導語：如何才能寫好一篇信用卡營銷工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一年來，我行在市分行的領導下，在縣政府的指導下，認真開展工作，在“誠信立足、追求卓越”的企業(yè)精神的指引下，我支行繼續(xù)秉承以“客戶就是上帝”的標準嚴格要求自己，以優(yōu)良的服務道德，優(yōu)質的服務理念，過硬的服務技能博得廣大群眾的信任，得到了各級組織的一致認可。

一、2016年我行各項任務目標完成情況

截止今年12月底，儲蓄時點余額XX萬元，公司存款結余XX萬元，個人存款增幅和其他行相比發(fā)展較為緩慢，主要原因是當前市場不景氣，央行今年連續(xù)五次降息，致使存款較少。公司存款今年較去年有一定幅度的增加，主要原因是財政存款戶的增加。

資產(chǎn)業(yè)務：截止到現(xiàn)在貸款結余XX億元。其中小額貸款結余XX萬元，消費貸款結余XX萬元，個商貸款結余XX萬元，小企業(yè)結余XX萬元。

二、2016年全年工作開展情況

（一）公司業(yè)務加快調結構、促轉型，發(fā)揮項目帶動作用

城建、社保、財政等項目的成功營銷，為縣支行公司業(yè)務轉型發(fā)展起到了帶頭作用，公司業(yè)務緊緊抓住三大項目，采取三步走營銷策略，即走出去，每周抽出一定時間到縣直相關單位進行走訪，多走動，能夠時時掌握客戶情況，了解縣內相關項目情況，及時掌握信息，為業(yè)務發(fā)展爭得主動和時限；走進來，邀請關聯(lián)單位時常來我行做客，增加感情，加強客戶的粘性，為鞏固我行的業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了作用。

（二）落實政銀合作項目，帶動各項業(yè)務發(fā)展。

利用政府平臺努力推動小企業(yè)貸款業(yè)務，同縣政府簽訂了“助保貸”、“扶貧貸”業(yè)務協(xié)議，以政府為中介作擔保，實現(xiàn)對企業(yè)貸款XX萬元，貧困戶貸款也有很大的增長，積極促進了當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。小額貸款以同政府的合作為抓手，繼續(xù)做好再就業(yè)和扶貧富民貼息貸款的推進工作，擴大再就業(yè)貸款的規(guī)模，加強同人社局的溝通，用足用好保證金，利用扶貧貸款，加強同鄉(xiāng)村兩級政府的合作，以推進傳統(tǒng)小額貸款業(yè)務發(fā)展，開拓小額貸款新路子、新途徑。

（三）加快信用卡發(fā)展速度，提升市場占有率。

以加油滿減、信用卡活動為依托，積極推進公務卡、工會卡的發(fā)展，加大對小白金卡的推進力度，利用加油滿減和活動，爭取在縣直單位掀起郵行小白金卡熱和辦信用卡熱。

三、2017年工作計劃

1、馬上進入2017年，即將迎來個金業(yè)務發(fā)展的黃金季節(jié)，加大營銷力度，發(fā)揮全體員工的積極性，力爭在一季度儲蓄完成全年計劃的75%。

2、提升服務質量，樹立良好的社會形象。我行的優(yōu)質服務在廣宗縣有著極其良好的口碑，在堅持優(yōu)質服務形象的基礎上，進一步提升服務質量，不斷提高我行積極良好的影響，勢必會帶動我行業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。

3、加大理財、保險業(yè)務的推介活動。篩選具有實力的客戶，做好客戶維系的同時，積極推薦我行理財類業(yè)務。做好理財類業(yè)務的理財經(jīng)理營銷工作，加大對理財經(jīng)理的培訓，提升理財經(jīng)理業(yè)務知識，力爭全年理財、保險業(yè)務有較大突破。

4、重點做好信用卡業(yè)務的發(fā)展。我行把信用卡業(yè)務作為17年個金業(yè)務的重點工作，以公務卡發(fā)展為主帶動信用卡業(yè)務的整體發(fā)展。我行的目標是全年發(fā)卡達到XX張，力爭實現(xiàn)XX張。

5、積極營銷工資和代收業(yè)務，以、代收業(yè)務帶動個金業(yè)務的發(fā)展，重點對企業(yè)開展工資業(yè)務的營銷，以小企業(yè)貸款戶為重點，擴大業(yè)務范圍，積極向我縣大中型企業(yè)開展營銷活動，力爭工資突破XX戶。加大對取暖、電力、水費的營銷力度，力爭做到對取暖、水費的全面代收，對電費的絕大部分代收。

6、小額貸款發(fā)展以XXX行業(yè)為主，深挖潛力，擴大該行業(yè)的市場占有份額，使該行業(yè)貸款成為帶動小額貸款業(yè)務快速發(fā)展的主力軍。加大種養(yǎng)殖業(yè)、商業(yè)服務業(yè)、木材加工業(yè)和農作物加工行業(yè)的貸款開發(fā)力度，拓展貸款來源，實現(xiàn)小額貸款多行業(yè)發(fā)展的局面，化解行業(yè)單一帶來的行業(yè)風險。

篇2

根據(jù)年初工作會議精神，今年全行個貸投放要求是：要進一步加大投放居民消費類貸款，擇優(yōu)投放生產(chǎn)經(jīng)營類貸款，有序投放購房類貸款。

因此，結合我行實際情況，今年東崗支行對個貸投放的總體要求是：牢固樹立以“質量優(yōu)先、調整結構、做優(yōu)做精、提升效益”的理念投放，聚焦民生消費貸款，做優(yōu)經(jīng)營性貸款，重點營銷 “薪易融”、“卡貸通”、“農擔貸”、“收單貸”等貸款產(chǎn)品，全方位滿足個人客戶信貸需求。

結合總體要求，具體工作措施是：

一是借助新零售平臺，全力拓展線上零售類貸款，借助今年“新零售平臺”上線的契機，東崗支行積極促進零售業(yè)務轉型，增加線上獲客能力的同時積極建立與客戶的線下聯(lián)系，利用平臺線上線下聯(lián)動，拓寬零售業(yè)務的營銷渠道。一方面公個聯(lián)動，把與我行合作的優(yōu)質企業(yè)、機關、事業(yè)單位確定白名單庫，大力發(fā)展基于新零售平臺的居民消費類貸款，對于線上轉線下的客戶，安排客戶經(jīng)理及時跟進，開展“卡貸通”、“薪易融”等拓展消費性和生產(chǎn)經(jīng)營性貸款；另一方面在投放貸款的初始階段，就對客戶的業(yè)務合作情況及配套辦理我行相關產(chǎn)品情況提出要求，主業(yè)務流水盡量專至我行，相關網(wǎng)絡金融類業(yè)務必須在我行辦理，增加客戶在我行的“資金歸行率”以及客戶粘性；二是以個體工商戶和私營業(yè)主板塊為主體抓好專業(yè)市場營銷，繼續(xù)推進以“五進”服務工作措施為抓手，深入到商品交易活躍、結算需求豐富的專業(yè)市場，爭搶個體工商戶和私營業(yè)主群體，如東部市場、焦家灣冷凍市場、張?zhí)K灘糧油蔬菜批發(fā)市場、蘭新市場等，對營銷的經(jīng)營性貸款擇優(yōu)審批、擇優(yōu)投放。以“卡貸通”、“農擔貸”“收單貸”產(chǎn)品為抓手，做好新客戶營銷和存量個人經(jīng)營貸款到期營銷工作，緊盯周邊商戶、專業(yè)市場，擇優(yōu)新增投放經(jīng)營性貸款，把我們之前丟掉的客戶找回來，把我們之前丟掉的市場抓回來；三是加大公個聯(lián)動力度，對存量及新增優(yōu)質企業(yè)貸款客戶進行深度挖掘，交叉營銷，鎖定重點客戶群，建立“白名單”庫，以“薪易融”產(chǎn)品為抓手，全面準入優(yōu)質客戶源，批量預授信，對與我行合作的優(yōu)質企業(yè)、黨政機關、行政事業(yè)單位等企業(yè)開展摸底，鎖定重點營銷單位，逐個拓展個人綜合消費貸款業(yè)務。同時進一步加強薪業(yè)務營銷，梳理存量公司授信客戶和結算客戶清單，營銷未在我行辦理薪業(yè)務的客戶，特別是我行主要授信客戶，必須將薪業(yè)務遷移至我行；對于新增公司客戶，將薪作為重點合作業(yè)務營銷，利用我行地理優(yōu)勢，加強對棚戶區(qū)改造項目營銷跟進，加強與政府相關部門的溝通，及時掌握項目信息，發(fā)揮網(wǎng)點渠道優(yōu)勢；四是對零余額優(yōu)質客戶進行二次營銷，激活存量客戶的貸款需求，深入維系挖掘原有客戶，做好存量個人經(jīng)營貸款到期管理工作。一方面東崗支行將目前存量零余額個體工商戶進行排查，分組包片至各營銷團隊，在今年的個貸投放指標和考核中加入存量個體工商戶二次營銷激活計劃，在拓展新客戶的同時對原存量優(yōu)質貸款客戶不放松。另一方面對已發(fā)放房屋按揭貸款的客戶開展回訪，積極營銷發(fā)放房屋裝修等消費類貸款，拓展個人消費貸款規(guī)模。再就是抓住公積金貸款客戶資源，開展個貸產(chǎn)品組合營銷，提高信用類消費貸款占比；五是繼續(xù)穩(wěn)步投放按揭貸款，擇優(yōu)儲備按揭貸款額度，叫停與我行綜合貢獻度較低的項目，根據(jù)總行分配的投放額度及時予以發(fā)放，對我行公司部壓降的開發(fā)貸與總行溝通，盡量置換為我行按揭貸款；六是是通過合理的考核機制和任務分解，督促二級支行行長及員工積極推薦優(yōu)質個貸客戶資源，配合和幫助個貸團隊加快信貸投放，完成全年工作任務；七是以個貸為著力點，實行一體化營銷。貸款客戶作為我行潛在客戶，要充分挖掘其資源，針對個體商戶和小微業(yè)主，以掌上銀行、飛天e碼通、智能收單產(chǎn)品為輔助服務手段，圍繞支付渠道，提升客戶與我行支付業(yè)務往來，留存結算類資金。

二、強化穩(wěn)存增存力度，著力調整存款結構

根據(jù)年初工作會議精神，今年全行個人存款組織的要求是：保存量、拓新增、調結構、擴渠道。

因此，結合我行實際情況，今年東崗支行個人存款組織的體工作措施是：

（一）做好個人定期穩(wěn)存、增存工作

一是加強廳堂營銷，全力穩(wěn)存增存，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理營銷職能，支行個人金融部將定期前往營業(yè)網(wǎng)點檢查廳堂營銷，提高服務質量，保證客戶維穩(wěn)工作順利進行；二是支行掌握每天網(wǎng)點到期存款及轉存占比，分析存量客戶增減變動情況，建立的定期存款客戶臺賬，落實個人定期延期支付客戶的轉存工作，對存量定存客戶到期前15天開展營銷維護，提前一周開展到期轉存營銷，提前三天提醒客戶到期轉存，提前一天通知客戶辦理轉存，嚴格落實“七三一”營銷維護措施；三是利用我行人熟地熟優(yōu)勢，加強對改造項目營銷跟進，加強與政府相關部門的溝通，及時掌握項目信息，發(fā)揮網(wǎng)點渠道優(yōu)勢，吸收各類存款。

（二）強化個人存款新增攬儲工作

一是結合“惠利盈”上線契機，充分利用當前存款產(chǎn)品政策，積極營銷三年期、五年期存款，進一步穩(wěn)定個人存款基礎，激發(fā)全員營銷熱情，全面擴大儲蓄資金來源；二是結合總行線上集采平臺的統(tǒng)一營銷手段，豐富我行個人存款營銷形式，多樣化營銷宣傳，大力開展個人存款營銷活動；三是東崗支行已下發(fā)了全年客戶分層管理方案，對存款客戶實施分層營銷、分類管理，形成由一級支行條線部門、二級支行行長、員工為主的三層營銷管理模式，全面提高客戶營銷管理水平和貢獻度；四是強化督導統(tǒng)計。對員工和各二級支行存款及零售業(yè)務指標完成情況形成按日統(tǒng)計通報制度，按周進行通報排名，加強考核力度，重點對員工的任務完成情況進行統(tǒng)計通報，督促各部門負責人和各二級支行負責人強化對部門員工任務指標完成情況的督導。

（三）做好活期存款營銷沉淀工作

一是東崗支行在人員結構和管理模式上積極嘗試，將個貸客戶經(jīng)理團隊與二級支行緊密聯(lián)合，包片負責，主動營銷，擯除坐等客戶的思想，走出門，對接市場和居民，以網(wǎng)金業(yè)務為抓手，搶占新客戶，盤活存量客戶；二是將存款營銷融入貸款營銷，以個貸為著力點，關注實力較好的客戶，以貸引存，爭取客戶主要結算賬戶在我行開立，吸引客戶活期資金，同時吸引客戶辦理符合自身條件的存款產(chǎn)品，切實做好穩(wěn)存增存工作，進一步提高和落實“資金歸行率”，提高活期存款占比，要求個人貸款客戶在約定還款日前3-5日存入還款資金，增加日均活期存款沉淀；三是對于新增公司客戶，要將薪作為重點合作業(yè)務營銷，梳理存量公司授信客戶和結算客戶清單，營銷未在我行辦理薪業(yè)務的客戶，特別是我行主要授信客戶，必須將薪業(yè)務遷移至我行，提高活期存款占比。

三、全力遏制新增反彈，積極化解逾期不良

根據(jù)年初工作會議精神，今年全行要多策并舉清收化解不良，堅持分頭壓實責任清收原則，條線部門要負責控制零新增。

篇3

一、各項指標完成情況。

1、負債業(yè)務增勢明顯。6月末自營存款余額為XX萬元，較年初新增XX萬元，已提前完成全年任務。其中儲蓄存款余額XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的66%。對公存款XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的154%；日均儲蓄存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的99%；對公日均存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的161%。

2、資產(chǎn)業(yè)務快速發(fā)展。6月末自營貸款XX萬元，較年初新增XX萬元，其中個人資產(chǎn)業(yè)務XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務90%，對公資產(chǎn)余額XX萬元，較年初新增XX萬元。貼現(xiàn)累計發(fā)生額X億元。

3、中間業(yè)務穩(wěn)步推進。上半年已實現(xiàn)中間業(yè)務收入近XX萬元，完成全年任務58%；完成國際結算量近XX萬美元；信用卡發(fā)卡XX張；期繳保險XX萬元，躉繳保險XX萬元。

二、總結上半年各項業(yè)務發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：

（一）、明確任務，早抓落實，為全年工作打基礎。

支行在去年末就對XX年年工作目標進行了規(guī)劃，明確負債新增X個億，對私存款X億，對公存款X億；資產(chǎn)新增X億，個人資產(chǎn)X億，公營貸款X億。年初支行再次召開工作會，就XX年度全年工作進行統(tǒng)一的部署和安排，對XX年取得的成績，行長室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時，針對支行目標任務制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績完成情況以郵件方式對全行進行每周、每月、每季通報，有效地激勵了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負債業(yè)務、個人資產(chǎn)業(yè)務在全分行均處于領先位置，取得較好成績。

（二）、 強化市場營銷機制。

1、公司業(yè)務基礎營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達到X戶。從上半年情況來看，支行共計實現(xiàn)新開戶XX戶，實現(xiàn)新戶存款新增XX萬元。其次是通過政府平臺，加強對周邊園區(qū)客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財方案等多種形式，積極宣傳我行對公產(chǎn)品。經(jīng)過長期的努力，取得了客戶的高度認可，已和多個優(yōu)質企業(yè)建立了合作意向。其中，XX區(qū)財政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立，存款余額近X個億。

2、在零售銀行業(yè)務日常工作中，對X區(qū)“富人區(qū)”進行了區(qū)域定位，實施精準營銷和分層次營銷，注重基礎營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。一是大戶營銷：將X萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財秘書”服務。分行發(fā)行各種幣種的理財產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財方案，讓客戶及時地了解銀行的動態(tài)發(fā)展，同時讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對個人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經(jīng)理團結起來，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財方案，針對客戶可能會提出的問題反復推敲，做足前位準備，實現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實客戶；二是小區(qū)營銷：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營銷成為我們的特色，頻繁且高質量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅持不懈地開展多樣的小區(qū)活動和宣傳，通過在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動，對我行產(chǎn)品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶的便有10戶。支行通過“物管收費站”的有效宣傳，進駐周遍優(yōu)質小區(qū)，例如XX花園等通過現(xiàn)場開卡、開功能，既達到我行電子業(yè)務的宣傳，也成功實現(xiàn)攬存XX多萬元；三是大堂營銷：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營造舒適的營業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務，對前來辦理業(yè)務的客戶主動引導，對普通客戶主要介紹消費積分、自助繳費、消費有獎、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財產(chǎn)品。通過平時存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎活動來帶動自然增長，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進行梳理，達到提升的效果。

3、公私聯(lián)動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發(fā)掘對公客戶，從對公客戶中尋找對私大客戶，年初就通過對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款XX萬元。同時還公私聯(lián)動，落實了XX汽車銷售有限公司等單位的工資。 共3頁,當前第1頁1

（三）針對弱點，狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務。

資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務一直都是XX區(qū)支行的弱勢業(yè)務。XX年支行下大力開拓這三方面工作。資產(chǎn)方面：結合分行今年大力擴展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路，支行通過“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進行資產(chǎn)項目營銷。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質企業(yè)達成合作意向，近期內即可對項目進行上報。貼現(xiàn)方面：一方面對支行已有的客戶進行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了XX等企業(yè)，上半年累計實現(xiàn)貼現(xiàn)X億元，與XX年同期相比增加了XX萬元。國際業(yè)務方面：對區(qū)域內的外貿企業(yè)逐一上門拜訪，目前已和XX制藥公司等達成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的XX公司，支行始終沒有放棄，一直對其進行積極的跟蹤，隨時關注公司的生產(chǎn)進行情況，同時和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時間內了解政策方面的動向，在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業(yè)務的亮點。

（四）、大力拓展房地產(chǎn)企業(yè)，結合分行活動，狠抓個人資產(chǎn)，突出工作重點

針對XX區(qū)域內房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質樓盤眾多的優(yōu)勢，支行加大了對房

地產(chǎn)開發(fā)商的拓展力度，和XXXX等知名開發(fā)商建立了往來關系，并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時，對原有的開發(fā)企業(yè)，如XX地產(chǎn)，進行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發(fā)貸款至X億元，將改變支行對公資產(chǎn)業(yè)務落后的狀況。同時，支行將風險低、回報高的個人資產(chǎn)業(yè)務作為發(fā)展的重點，整合資源，將個人資產(chǎn)業(yè)務劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢，拓展按揭業(yè)務。針對分行下達的一季度階段性個人資產(chǎn)任務，支行公司部全員動員，對按揭、個人經(jīng)營性貸款進行積極營銷，其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個人按揭XX萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“XXXX"等優(yōu)質樓盤，為全年個人資產(chǎn)任務的完成奠定了基礎。截止6月末，支行實現(xiàn)了比年初新增XX萬元，完成分行下達的全年任務的90%。預計7月末可完成全年任務。

（五）、健全案防體系，加強內控制度建設，推進合規(guī)文化建設

1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規(guī)章制度，并督促每一個員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。

2、認真開展合規(guī)守法教育活動。根據(jù)《XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動領導小組，召開了全體員工合規(guī)守法教育活動動員會，制定出支行的學習計劃，把工作落到實處。以多種形式組織員工認真學習了：XX副行長在全行“合規(guī)守法”教育活動視頻動員大會上的講話、XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案、XX銀行誠信舉報及獎勵規(guī)定、劉明康兩個講話、合規(guī)與銀行內部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風險管理指引、XX銀行客戶經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規(guī)守法活動簡報，全行員工寫出了學習心得體會，全行員工的合規(guī)守法意識的到極大加強，在分行合規(guī)守法知識競賽中我行代表隊取得了第二名的好成績。

3、以“合規(guī)守法教育活動”為切入點，結合分行會計部組織的“票據(jù)結算風險知識培訓”“賬戶管理系統(tǒng)（二期）”等業(yè)務培訓等有機結合，通過內控管理制度和案件專項治理工作，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實要害部位和關鍵環(huán)節(jié)的風險防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風險。增強的員工的合規(guī)、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作，扎實工作，把各個環(huán)節(jié)的工作都落到實處。做到上半年會計無票據(jù)交換差錯，結算一般性差錯僅一筆；并保持了儲蓄柜面服務零差錯的記錄。

（六）、加強警隊建設，開展治理三項執(zhí)法監(jiān)察、案件專項治理等工作，注重企業(yè)文化建設，為業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造和諧人文環(huán)境

支行認真貫徹落實總分行有關會議精神，制定了紀檢監(jiān)察安全保衛(wèi)工作計劃。年初以來，加強了對警員在保衛(wèi)技能、管理制度、銀行業(yè)務及服務等多方面的培訓，加強了警員體能訓練，制定了詳細的訓練計劃和獎懲措施，警隊在上半年分行監(jiān)保部的體能考核中名列前茅，起到了保駕護航的作用。

按照總分行部署，支行按進度計劃開展了三項執(zhí)法監(jiān)察、案件專項治理等工作。成立了領導小組，開展了員工異常行為排查，形成了自查報告，對查出的事項進行了整改，受到了好評。

在業(yè)務發(fā)展的同時，注重企業(yè)文化建設，在員工生日時，及時給每一位過生日的員工當日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會到組織的關心；積極參與分行組織的各類文體活動，如服務征文活動、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽感，犧牲了大量的休息時間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。 共3頁,當前第2頁2

三、目前工作中存在的問題

（一）、柜面服務技能、服務質量有待提高；

（二）、柜面員工處理與客戶關系的技巧有待改善；

（三）、個人資產(chǎn)的二次營銷力度弱，對市場情況未能準確把握，信息不靈；

（四）、票據(jù)業(yè)務未能尋找到大的龍頭客戶；

（五）、基礎客戶群較少，1000萬元以上大客戶占比不多，對我行發(fā)展形成制約；

（六）、國際業(yè)務僅限于一兩個客戶，不利于支行國際業(yè)務收入長期穩(wěn)定發(fā)展。

（七）、信用卡業(yè)務進展緩慢。

（八）、零售業(yè)務柜臺、大堂、客戶經(jīng)理三點沒有形成有效的一線。

四、下半年工作打算：

支行下半年要在鞏固已取得的成績基礎上，有針對性地做好以下工作：

（一）、要求各位員工在肯定成績的同時，要找出工作中的不足，再接再厲，永創(chuàng)輝煌；

（二）、進一步加強員工及客戶經(jīng)理的素質培養(yǎng)，作好自身學習及分支行的二、三級培訓；

（三）、按照年初分行目標要求推進各項工作，工作重點放在信用卡、客戶總資產(chǎn)管理、國際結算、票據(jù)業(yè)務、個人資產(chǎn)業(yè)務、企業(yè)年金等方面；

（四）、高度重視和持續(xù)進行合規(guī)守法教育活動，不能流于形式，增強員工什么該干，什么不該干的認識。

（五）、照總分行的統(tǒng)一部署，開展好“優(yōu)質服務”活動。加強員工教育，加強大堂力量，提升服務質量，重塑服務品牌。

（六）、繼續(xù)加強企業(yè)文化建設，努力打造“魅力支行”，“活力支行”，形成自己的特色氛圍。

（七）、續(xù)加強紀檢監(jiān)察保衛(wèi)工作，加強警隊建設，做好每月安全檢查和消防檢查工作，確保完成全年的目標任務。

XX區(qū)支行

篇4

一、各項業(yè)務經(jīng)營情況

（一）人民幣存款增長點實現(xiàn)了新轉變，儲蓄存款增長取得歷史性突破。截止6月末，人民幣存款余額為46659萬元，比上年增長60*萬元，完成年度任務的65%,其中對公存款35493萬元,比上年度增長3663萬元,完成年度任務的48%。在對公存款中，公司類存款增長量占比達到了一半，我室年初提出的存款增長點由機構類客戶向公司類客戶轉變的市場定位策略得到逐步實現(xiàn)；儲蓄存款余額達到了11166萬元，比年初增長2343萬元,比上年同期多增了3302萬元，完成年度任務的142%，提前完成了我室年初提出的儲蓄存款超億元的目標，取得了歷史性突破。

（二）外幣存款。截止6月末，外幣存款余額為93.6萬美元，比上年增長10.7萬元，完成二季度計劃的133.8%，完成年度計劃的107%。

（三）中間業(yè)務收入穩(wěn)步增長。上半年實現(xiàn)中間業(yè)務收入34.7萬元，完成二季度計劃的105%,完成年度計劃的49.6%。

（四）個人類貸款有效投放。截止6月末，個人貸款累計投放332萬元，完成二季度計劃的107%，完成年度計劃的60.4%。

（五）銀行卡發(fā)卡有序發(fā)展。截止6月末，銀行卡累計發(fā)卡增量1669張，完成二季度計劃的128.4%，完成年度計劃的64.2%。

（六）保險保費收入。截止6月末，累計保險費收入27萬元，在直屬網(wǎng)點中保險費收入排第一，完成二季度計劃的107%，完成年度計劃的53.5%。

（七）銷售基金發(fā)展迅速。截止6月末，累計基金67.6萬元，比上年同期增43.8萬元，同比增長率為283%。

二、上半年的主要工作

新年于始，我室召開了業(yè)務分析動員會，對我室所面臨的新形勢、新機遇、新競爭壓力進行了分析，結合分行下達的經(jīng)營計劃目標，確定了“全員行動，強化營銷，努力實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展新突破”的工作思路。上半年，我室圍繞既定的經(jīng)營目標，努力開展各項工作。

（一）強化營銷，做強做大法人類業(yè)務。在法人業(yè)務方面，我室的思路是穩(wěn)定機構類客戶的基礎上，積極拓展公司類客戶。在機構類客戶方面，我室重點做好*市財政局、交通稽征、養(yǎng)老保險所等客戶的維護與拓展工作。一是積極配合交通稽征所做好20*年度交通稽征費的歸集工作，累計吸收存款2670萬元。二是做好代收*市公務員小區(qū)自建房宅基土地出讓金工作，累計代收土地出讓金1180萬元。三是加強聯(lián)系，積極營銷社會養(yǎng)老保險資金。通過與養(yǎng)老保險所的密切聯(lián)系，上半年養(yǎng)老保險所在我室新增存款3000多萬元。公司類客戶方面，一是抓住*市城市建設大投資的機遇，利用與城司、建委等部門的良好關系，通過他們的介紹，上門營銷相關投資商、開發(fā)商。通過他們的介紹，營銷成功客戶30戶，新增存款1200萬元。二是做好舊客戶挖潛營銷工作，如*房地產(chǎn)公司，在做好*房地產(chǎn)公司的服務的同時，積極開展與其相關的承建商、材料供應商等客戶的營銷工作，成功地營銷了相關客戶5戶，在我室存款達到了500萬元。三是加強與工商登記部門合作，捕捉新注冊公司信息，并做好新注冊公司的注冊資金歸行開戶工作。我室積極與工商行政管理部門聯(lián)系，利用他們提供的信息開展有針對性的營銷。上半年，新落戶我室的新注冊企業(yè)52戶，存款額達到了1600萬元。

（二）調整策略，個人業(yè)務快速發(fā)展。一是我室充分利用業(yè)務功能的優(yōu)勢，為客戶提供基金投資、保險投資、存款投資及國債投資等計劃，為客戶量身定做好投資組合，深得客戶的信任，促進了我室基金、保險等業(yè)務的快速發(fā)展，上半年全面完成基金、保險和國債的銷售業(yè)務。二是個人優(yōu)良客戶拓展成效顯著。我室從年初開始，就把個人優(yōu)良客戶的拓展作為個人業(yè)務的重點來抓。上半年新增個人優(yōu)良客戶1*戶。三是積極拓展個人貸款。我室克服無客戶經(jīng)理，人員缺少等的困難，積極開展個人類貸款營銷工作，上半年累計投放個人類貸款332萬元，完成了二季度經(jīng)營計劃的107%。四是以工資業(yè)務為契機，促進儲蓄存款業(yè)務快速發(fā)展。我室以財政企事業(yè)單位工作為契機，做好柜臺服務，以此吸引客戶，同時以柜臺服務優(yōu)勢，積極營銷個體經(jīng)營戶，儲蓄存款業(yè)務增長取得新突破，截止6月末，儲蓄存款余額比上年同期多增了3302萬元。

（三）整合資源，提高柜臺服務水平。一是調整柜臺設置，為提高柜臺服務水平，做好客戶的服務與維護，特別是vip客戶的服務與維護，對原有的人員和柜臺勞動組合方式重新進行了整合，設立vip客戶專柜，主要負責為指定的大客戶服務；同時壓縮后柜柜臺數(shù)，增加1組前臺業(yè)務柜臺組。經(jīng)過調整后，柜臺業(yè)務的服務能力大為增強，基本解決了柜臺排隊現(xiàn)象，對于vip客戶隨到隨辦。二是調整崗位人員配置，實行崗位競爭。由業(yè)務技能強、服務效率高、服務態(tài)度好的員工優(yōu)先選擇崗位，充分調動了員工學習業(yè)務技能的積極性，進一步提高了員工的業(yè)務技能水平。

（四）創(chuàng)新手段，進一步提高客戶維系水平

一是利用春節(jié)前期，走訪相關客戶，加強與大客戶的溝通與聯(lián)系，增進感情交流，培養(yǎng)客戶忠誠度。二是開展以球聯(lián)誼活動，以球會友，為我室拓展業(yè)務提供了新的客戶資源。三是落實客戶維護責任制，在柜臺為客戶提供差異化服務的基礎上，將員工與vip客戶建立一一對應關系，落實專人進行維護。通過多策并舉，我室與客戶的關系不斷得到增強，沒有出現(xiàn)因服務不到位而造成客戶走失現(xiàn)象，原有客戶在我室的存款額也在逐步提高。

（五）從嚴從細，進一步加強內控管理

內控管理是銀行穩(wěn)健經(jīng)營的保證，我室以分行提出的深化創(chuàng)建平安分行為目標，加強員工的制度教育，強化制度管理，在內控管理上遵循“從嚴要求，從細著手”的原則，加大對日常業(yè)務操作規(guī)范化檢查和監(jiān)督，認真做好制度執(zhí)行、落實工作。一是堅持班前訓示制度，時刻敲響風險防范警鐘。二是加強對卡把、出入庫、授權等環(huán)節(jié)管理，消除風險隱患。三是加強制度執(zhí)行檢查，由坐班主任對員工的日常操作進行事前、事中、事后監(jiān)管，杜絕風險發(fā)生。

（六）積極組織，不斷加強隊伍建設

一是加強員工業(yè)務技能教育。我室充分利用每天班前訓示機會，組織員工學習各項規(guī)章制度，同時還利用晚上時間定期組織學習相關的業(yè)務知識，鼓勵員工積極參加各種培訓班學習，使得員工的業(yè)務技能不斷提高，使員工具有良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)精神。二是強化員工團隊意識，提高員工的團隊協(xié)作精神，充分發(fā)揮營業(yè)室的人力資源優(yōu)勢作用。結合分行開展企業(yè)文化建設的契機，組織員工積極參加分行舉辦的“迎新春”文藝匯演，出色的表演節(jié)目得到了分行黨委的充分肯定，極大地鼓舞了員工的士氣，進一步增強了員工的集體榮譽感，增強了員工的凝聚力。三是積極組織員工參加“三項”專項教育活動，促使全行員工牢固樹立案件防范、嚴格管理和合規(guī)操作三種意識，逐步建立一支遵紀守法、操作規(guī)范的員工隊伍。

（七）推陳出新，進一步完善激勵機制。年初分別出臺了《*分行營業(yè)室存款營銷獎勵方案》、《*分行營業(yè)室基金、保險營銷獎勵方案》、《*分行營業(yè)室銀行卡營銷獎勵方案》以及《*分行營業(yè)室員工業(yè)績考評管理辦法》等辦法，落實具體的獎罰措施，充分調動了員工的積極性和主動性，有效促進了各項業(yè)務的發(fā)展。

此外，根據(jù)區(qū)分行下達的操作指令，我室積極組織員工對相關的賬目進行清理核對和新業(yè)務系統(tǒng)演練。累計補錄、修改賬戶信息3500多條，按時按質完成了各種數(shù)據(jù)上收前的賬目核對工作；在第一階段的新業(yè)務系統(tǒng)演練中，還受到了區(qū)分行通報表揚。

三、當前工作存在的問題

（一）對公存款增長不足。截止6月末，對公存款增量僅為3663萬元，完成年度任務的48%。與上年同期相比，呈現(xiàn)了增長速度緩慢，增長量少的現(xiàn)象。主要原因：一是各單位逐步開始籌建辦公樓，原有存款資金陸續(xù)投入使用，是造成機構類客戶存款下降的主要原因；二是財政等機構類客戶在各銀行開戶格局已基本定局，存款資金相對穩(wěn)定，拓展空間有限；同時各行加強對現(xiàn)有客戶的維護力度，增加了營銷的難度；三是新項目投入不足，上半年*市新投入項目少，缺乏客戶資源。四是水電行業(yè)大客戶組建集團公司，資金全部上收南寧總部管理，致使原在我行存款逐步減少。

（二）中間業(yè)務收入渠道少，發(fā)展后勁不足。上半年中間業(yè)務收入僅為34.7萬元，收入的主要渠道是銀行卡業(yè)務收入、保險手續(xù)費收入及建行運鈔收入。收入來源少，拓展空間有限。

四、下半年工作計劃

（一）進一步加大對財政、城市基礎建設資金的營銷力度。加強與市財政局的溝通與聯(lián)系，及時了解財政預算外資金、城市基礎建設資金投入的情況，提前做好相關用資單位的營銷與服務，提高資金的留存。做好國開行貸款營銷工作，掌握資金源頭。

（二）密切關注房地產(chǎn)項目動態(tài)，及時做好相關項目的營銷。重點做好城西國際、嘉元小區(qū)、單位集資建房等項目的營銷，提供資金結算、貸款支持等服務，提高項目綜合貢獻率，促進我室存款、貸款、中間業(yè)務的全面發(fā)展。

（三）積極尋找資源，加快中間業(yè)務發(fā)展步伐。一是加大住房貸款的營銷，增加財產(chǎn)保險手續(xù)費收入。二是積極營銷部分娛樂場所的pso機安裝業(yè)務，拓展中間業(yè)務收入來源。

（四）加大貸記卡發(fā)卡力度，提高銀行卡效益。重點對財政系統(tǒng)單位及水電等優(yōu)勢行業(yè)主要負責人、中層干部的貸記卡宣傳，增加貸記卡發(fā)卡量，搶先占領信用卡市場，不斷提高銀行卡的收入。

（五）做好國庫集中支付業(yè)務，促進財政系統(tǒng)單位資金留存。通過做好支付業(yè)務，密切與相關單位的聯(lián)系，吸引單位其他資金存款流入我行。

篇5

一、各項指標完成情況

截止到十二月三十一日，我部全口徑存款 萬元，比去年同期增加 萬元，其中：企業(yè)存款余額 萬元，比去年同期減少 萬元，個人存款余額 萬元，比去年同期增加 萬元。截止到十二月三十一日，貸款余額為 萬元(不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù))，五級分類口徑不良率為 %。截止到十二月三十一日，我部個人類貸款余額達 萬元，五級分類口徑不良率為 %;累計發(fā)放公司類人民幣貸款 萬元，回收公司類人民幣貸款 萬元，發(fā)放美元貸款 萬，回收公司類外匯貸款 萬美元，發(fā)放信用證 萬美元，簽發(fā)銀行承兌匯票 萬元，回收 萬元。實現(xiàn)收費類收入 萬元。實現(xiàn)報表利潤 萬元，實現(xiàn)稅后凈利潤 萬元。

二、主要工作

(一)順利通過總行零售網(wǎng)點轉型驗收

我部作為全國的五個第一批試點轉型行，自4月5日實施轉型工作以來，經(jīng)過六個月的試運行，在10月18日總行零售網(wǎng)點轉型項目組驗收中，獲得一致好評，順利通過總行零售網(wǎng)點轉型驗收。網(wǎng)點轉型后成效顯著，在裝修一新的營業(yè)大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統(tǒng)的“存取款”業(yè)務，而且還可以購買基金、保險及辦理銀證轉帳業(yè)務。突出表現(xiàn)為：

1、客戶等待時間明顯減少。正在營業(yè)部進行數(shù)據(jù)測量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自4月5日實施轉型工作以來，前來辦理業(yè)務的客戶雖不見減少，但客戶等待時間明顯減少，平均每個客戶辦理業(yè)務的時間較轉型前減少3到5分鐘。

2、差別化服務提高了客戶接受服務的耐心。在營業(yè)大廳內，雖人流如織，但秩序井然，高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導引客戶凸現(xiàn)，兩三個大堂經(jīng)理穿行在客戶中。

3、員工的營銷意識逐步加深。鼓勵前臺人員在辦理業(yè)務時，積極向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務，同時按日下達營銷任務。這意味著客戶一走進營業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對客戶應辦理的業(yè)務有初步的了解，然后，引導到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設備區(qū)辦理，現(xiàn)場指導客戶一直到客戶離開建行。對于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產(chǎn)品需求，積極推薦適合的產(chǎn)品及服務。

(二)大力開展旺季營銷活動。

1、強化組織領導，成立營銷活動領導小組。

2、精心制訂營銷方案并按旬調度營銷進展情況。活動期間，共下發(fā)通報 期，個人存款日均新增 萬元，完成旺季營銷計劃的 %，營銷樂當家理財卡白金卡 張，完成旺季營銷計劃的 %，個人消費貸款余額新增 萬元，完成旺季營銷計劃的 %;個人網(wǎng)上銀行 個，電話銀行 個，完成電子銀行業(yè)務交易量 筆，交易額為 萬元。

(三)、細分市場，強化市場營銷。

市行明確指出：要堅持以客戶為中心，進一步鞏固政府類、績優(yōu)類客戶，積極拓展機構及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個人類客戶。根據(jù)這一市場定位，我部進一步細分了客戶，一戶一策，細化營銷方案。

1、進一步做大做強對公業(yè)務。營業(yè)部業(yè)務的主體是對公業(yè)務，是全體員工績效工資的主要來源，對公業(yè)務只能加強，不能削弱。多年來，營業(yè)部在市行的直接領導下，營造了一大批政府類客戶和機構客戶，伴隨著他們與營業(yè)部的業(yè)務往來，帶動了營業(yè)部連年的業(yè)務增長，提升了全體員工的個人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項業(yè)務。資產(chǎn)業(yè)務要抓集團貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續(xù)、防范風險的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務。

2、成功營銷證券公司客戶交易結算資金銀行獨立存管業(yè)務。銀行存管業(yè)務是一項綜合收益較高的業(yè)務，可以為帶來大額的、穩(wěn)定的同業(yè)存款、中間業(yè)務收入以及儲蓄存款和企業(yè)存款，并為我部導入大批優(yōu)質客戶資源。今此一項在全年就為我部帶來中間業(yè)務收入15萬元

3、大力發(fā)展個人銀行業(yè)務。堅持大個銀的工作思路，人人都當個銀客戶經(jīng)理。堅持上下聯(lián)動，公私聯(lián)動。大力培育高中端個人客戶群體，積極做好工資、貸記卡、pos商戶、vip客戶、本外幣理財產(chǎn)品的營銷等工作，大力發(fā)展個人銀行業(yè)務。力爭使個銀業(yè)務做成今年我部贏利的重要增長點。如我部組織的到市教委及在大廳內組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評。

(四)中間業(yè)務取得突破性進展。我們高度重視收費類業(yè)務的發(fā)展，以發(fā)行基金、擴大客戶群體和資產(chǎn)負債業(yè)務為依托，及早動手，強化創(chuàng)新，在競爭策略和產(chǎn)品上實現(xiàn)了新突破。全年共實現(xiàn)中間業(yè)務收入 萬元，完成全年計劃的 %，完成去年全年計劃的120%。

全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡張，信用卡消費額萬元，電子銀行渠道占比%，新增電子銀行客戶戶，其中：個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增戶，個人電話銀行客戶數(shù)新增戶，個人手機短信客戶數(shù)新增戶，手機銀行客戶數(shù)新增戶。實現(xiàn)電子銀行中間業(yè)務收入萬元，電子銀行交易額實現(xiàn)萬元。

(五)大力加強合規(guī)文化建設

為在全部營造良好的合規(guī)氛圍，進一步提高全員合規(guī)風險管理能力，推動合規(guī)文化的構建，我部積極實施合規(guī)文化教育活動。

1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強力灌輸“依法合規(guī)經(jīng)營是銀行員工特別是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營，就不是一名合格的銀行員工”的合規(guī)理念，引導員工明是非、識善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使“xxxx”成為每個員工應有的價值取向和行為準則。

2、與省行開展的“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建活動相結合。創(chuàng)建星級網(wǎng)點不僅僅是統(tǒng)一網(wǎng)點建設、規(guī)范服務標準，更重要的是對 “以客戶為中心”理念更深層次的詮釋和實踐，其穩(wěn)步推進更要以合規(guī)工作為先導。

(六)強化風險管理，打好清收不良貸款“攻堅戰(zhàn)”。

1、對個貸實施精細化化管理。

2、專門清收不良個貸制度化經(jīng)?；?。采取一切可能的手段，對其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收;根據(jù)催收情況，分別實施不同的債權保全措施。在內部實施嚴格管理：早晚各調度一次催收情況;建立工作日志，及時登記外出情況;實施收貸責任制。對生效判決堅決督促法院進入執(zhí)行階段。

3、對于公司類不良貸款，以魯抗集團領導班子調整和與上海醫(yī)藥重組為契機，努力化解風險。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元;損失類貸款本息萬元。

(七)進一步加強內部管理，提高內部控制水平

1、為貫徹省、市行持續(xù)推進“雙標”管理的會議精神，根據(jù)體系文件要求，我部實施了工作計劃周報制度、質量經(jīng)理月監(jiān)測制度、按季度走訪客戶制度、按季上報貫標資料制度、大堂經(jīng)理值班制度等，使基礎管理步上一個新的臺階。

2、組織人員積極修改場所文件、大力推廣體系文件4.0版以及作好質量與內控體系運行管理系統(tǒng)上線工作。針對人員變動及競聘上崗優(yōu)化組合工作情況，及時對場所文件修改、補充、完善，使場所文件切實體現(xiàn)了持續(xù)改進的精髓，也提高了員工對場所文件的掌握程度，增強了對雙標管理標準和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標的基礎知識和主要業(yè)務流程的風險點，有力的推動了雙標管理體系在我部的有效運行。質量與內控體系運行管理系統(tǒng)上線工作更是為各部門使用體系文件打開了方便之門。

(八)對于各項檢查發(fā)現(xiàn)的問題認真整改，追究相關責任人的責任并錄入質量與內控體系運行管理系統(tǒng)，建立了問題庫。針對追蹤審計檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我部高度重視，召開專題會議分析存在問題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學習合規(guī)及內控知識，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認識內控對業(yè)務發(fā)展的重要意義，工作中從每一個操作環(huán)節(jié)入手，把內部控制貫串于工作的全過程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問題的再度發(fā)生;同時，按照權責相一致的原則，對相關責任人分別處以通報批評、罰款及相應積分的處罰。

(九)進一步加強績效考核工作，強化員工的行為考核。今年以來，對于績效考核工作，營業(yè)部領導班子結合上級的政策，進行了多次研究，基本思路恰與省行吻合，目前辦法初步成形。

(十)深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅戰(zhàn)方案》活動。做好重點區(qū)域、重點部位、重點環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅決遏制各類重大責任事故的發(fā)生;嚴格規(guī)范員工職業(yè)行為，堅決杜絕員工在外兼職、經(jīng)商等現(xiàn)象;加強員工行為排查，開展深入細致的思想政治工作，領導干部直接與員工

交流溝通，及時化解改革中出現(xiàn)的矛盾和問題，消除各種不穩(wěn)定因素。具體措施有：

1是各部門認真組織學習省行“攻堅戰(zhàn)”方案，明確攻堅戰(zhàn)的目的意義、目標原則、程序步驟和防控重點，高度重視案件防控和整改工作。結合實際對省行方案進行細化、充實和完善，制定具體的貫徹實施方案。

2是對XX年以來內外部檢查發(fā)現(xiàn)的問題嚴格執(zhí)行問責制，加大責任追究力度。建立層層抓防控，級級抓落實的工作機制，明確各項工作的責任人，對“攻堅戰(zhàn)”方案落實不力，整改不到位，出現(xiàn)屢查屢犯，屢整不改的，按照積分與處罰并行的原則，從嚴追究責任人和部門負責人的責任。

3是加強員工教育，增強全員合規(guī)管理和風險防范意識，讓人人都是責任人的理念深入人心。嚴格落實建魯辦[xxxx]51號文件的員工十三條禁止性規(guī)定。

4是變被動為主動，組織一次“雙排查”工作。以十三條禁令的內容為重點，在全部開展一次全員行為排查，切實筑牢合規(guī)依法經(jīng)營的防線。 

(十一)開展標準化服務服務活動

根據(jù)中國建設銀行股份有限公司 “01號—10號零售網(wǎng) 點轉型指引”的通知以及網(wǎng)點轉型的相關文件精神，經(jīng)主任辦公

會研究決定，我部決定開展標準化服務服務活動。一制訂了《關于加強服務管理的指導意見》，詳細規(guī)定了中國建設銀行濟寧分行營業(yè)部服務標準以及標準化服務督導執(zhí)行方案。

(十二)企業(yè)文化建設漸入佳境

1我部今年分期分批組織在崗中長期員工、短期合同制員工、內退員工、病退人員到附屬醫(yī)院進行全面的健康查體，并計劃統(tǒng)一回收體檢記錄，建立員工個人健康檔案。2在6月29日舉辦的慶七一表彰大會和文藝演出中，市行營業(yè)部支部選送的女聲小合唱：《紅色娘子軍連歌》喜獲二等獎。

二、存在的問題

(一)成熟的經(jīng)營管理理念及科學的發(fā)展觀尚未深入人心。經(jīng)營思路不太開闊、思想不太解放，分析風險防范風險的能力還需進一步提高。

(二)業(yè)務之間發(fā)展不平衡。

(三)制約我部發(fā)展的個人存款指標完成的雖好，但波動幅度過大。

(四)持續(xù)發(fā)展能力不足，存款受制于幾個大戶，公司

類資產(chǎn)業(yè)務的優(yōu)質客戶太少，貼現(xiàn)業(yè)務與兄弟行相比有較大差距，國際業(yè)務尚未建立穩(wěn)定的客戶群體。

三、明年工作安排與打算

針對以上存在的問題，在明年，我部將在市行黨委的領

導下，從我部實際出發(fā)，進一步深化各項改革，力求工作平穩(wěn)快速發(fā)展。基本工作思路是：

重點做好各項業(yè)務指標的發(fā)展工作。發(fā)揮好營業(yè)部大客戶較多的優(yōu)勢，以公司業(yè)務為突破點，促進存款、中間業(yè)務的開展;以大客戶貸款業(yè)務為龍頭，拓展新的形勢下的綜合理財業(yè)務，提升我行競爭力;以vip客戶、個人理財業(yè)務促進個人存款的增長;以提升、穩(wěn)定服務水平為手段穩(wěn)定個人存款。具體措施有：

(一)繼續(xù)狠抓存款工作不放松，確保我部存款工作

穩(wěn)步攀升。公司存款以抓新開戶為重點，個人存款以保持穩(wěn)定年初存款余額和發(fā)展工資業(yè)務為重點。

(二)、提高員工服務意識，優(yōu)化服務環(huán)境，推動服務工作向縱深發(fā)展。

(三)、繼續(xù)強化風險防范工作，確保各項業(yè)務健康發(fā)展。

篇6

關鍵詞：酒店業(yè)；銷售回款；應收賬款；內部控制

內部控制是指經(jīng)濟單位和各個組織在經(jīng)濟活動中建立的一種相互制約的業(yè)務組織形式和職責分工制度。在企業(yè)活動中，內部控制作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的自我調節(jié)和自我約束的內在機制，處于企業(yè)中樞神經(jīng)系統(tǒng)的重要位置，企業(yè)內部控制的健全、實施與否，關系著單位經(jīng)營成敗的關鍵。

一、酒店行業(yè)內部控制的主要特點

1.酒店業(yè)營業(yè)收入實現(xiàn)過程的特殊性

酒店業(yè)實現(xiàn)收入涉及的部門和崗位人員較多。酒店的最重要的營業(yè)收入來源于客房和餐飲服務，其他還有一些寫字間租賃收入、娛樂收入及對外承包收入等，通常，酒店業(yè)的收入對應的結賬方式有：現(xiàn)金、信用卡、店內客掛賬和協(xié)議客戶掛賬四種。前兩種方式相當于現(xiàn)付，不增加應收賬款，只有后兩種方式形成酒店業(yè)的應收賬款。店內客掛賬是酒店行業(yè)特有的掛賬形式，它是指酒店內住店客人已經(jīng)消費但尚未結賬的金額，而協(xié)議客戶掛賬也就是非店內客掛賬，它們都形成酒店的應收賬款。在實際工作中，酒店營銷人員可能為了增加業(yè)績和占領市場，大范圍地聯(lián)系協(xié)議客戶，，造成應收賬款數(shù)目龐大但單個協(xié)議客戶金額不大的獨特情況，給銷售回款增加了較大難度，發(fā)生壞賬風險的可能性不斷增加。

2.管理人員根據(jù)層級具有不同的管理權限

酒店根據(jù)不同的管理需要而分設不同的打折權限，比如：經(jīng)理級別的人員可以給予客人更加寬松的打折權限，在處理客人賠償時，也可根據(jù)客戶情況有一定的免賠額，這些權限的使用一定程度減少了酒店的收入，所以這些權限要盡量控制，減少使用頻率。但該權限僅為少部分高層管理人員使用，在處理客人投訴時，根據(jù)客人的入住情況及忠誠度適度使用。

3.收入稽核崗位在酒店業(yè)普遍設立

在酒店內部控制的環(huán)節(jié)中，一般都設有收入稽核崗位，該崗位按照工作時間和工作內容的不同分為夜間審核和日間審核，夜間審核員在夜班過完房租，并做好日結時將該日所有營業(yè)點送交前臺的報表進行審核，主要針對以下幾個方面：餐廳賬單明細與餐飲部下的菜單單據(jù)是否吻合；房租手續(xù)是否齊全；報表上現(xiàn)金收入與投進保險箱的金額是否一致；部門經(jīng)理權限的使用是否恰當，每筆賬單是否都有簽單人簽名等。審核若發(fā)現(xiàn)異常情況，夜間審核員將問題提交第二天的日間審核人員，日間審核人員每天第一項工作審核前一天的報表，并將頭一天夜間審核員提出的問題在當天解決。所以酒店每天所發(fā)生的業(yè)務都保證有兩位收入稽核員進行審核。收入稽核員主要在酒店收入的正確計量上進行控制，一定程度地堵塞酒店收入上的漏洞。

二、酒店行業(yè)銷售與收款業(yè)務內部控制的主要問題

1.對客戶的信用評價控制不嚴導致大量掛賬

酒店為了在競爭中贏得主動，在市場上得到穩(wěn)定的份額，除了要提高酒店服務質量，還要擴大協(xié)議客戶的范圍來擴大銷售，這樣應收賬款必然是越來越多，另一方面，酒店在進行大量采購的時候，為了降低成本，有時候會用大量的現(xiàn)金采購，為了滿足日益增加的資金流動需求，就需要加大對應收賬款的回款力度。但隨著協(xié)議客戶的增加，酒店業(yè)財務管理難度就越來越大，在簽訂掛帳協(xié)議以及對客服務的業(yè)務環(huán)節(jié)中，一個非常重要的控制環(huán)節(jié)就是客戶信用評估。過去由于酒店對客戶信用評估不重視，為了占領市場盲目擴大客戶源，為日后銷售收款埋下了巨大的隱患。一些營銷人員更是利用酒店信用管理的漏洞，冒險允許信譽不佳的客戶大量簽單，如果一年期以上賬齡的應收款項沒有及時追回，很容易就會成為死帳。所以酒店行業(yè)必須采取措施，制定合理有效的管理辦法，加強銷售與收款中各環(huán)節(jié)的風險管理。

2.酒店業(yè)現(xiàn)金回款存在被挪用風險

另外一方面，很多酒店中，存在著從銷售到回款一直由銷售部單獨負責這種情況，這種由銷售部控制銷售——收款業(yè)務的好處是能夠減少人員開支，提高工作效率，但也增加了潛在風險。尤其是客戶以現(xiàn)金付款時，營銷人員在自身需要資金的時候，就會盯上這些現(xiàn)金，利用客戶的現(xiàn)金回款用作為自已的開銷或投資，有發(fā)生新的現(xiàn)金回款時再補上之前的缺口，還有可能營銷人員根本就不想補缺，會制造虛假的賬單讓客戶多付款，從而將現(xiàn)金堂而皇之地裝入自己的腰包，使酒店蒙受更大的損失。

三、加強酒店行業(yè)銷售與收款業(yè)務內部控制的建議

酒店行業(yè)應從以下幾個方面，做好應收賬款的事先預防、事中監(jiān)督和事后回收等管理工作，以保證應收賬款盡快回收，降低財務風險。

1.不相容崗位相分離

根據(jù)內部控制的制衡性原則，銷售和收款是屬于不相容的崗位。比如營銷人員出賣酒店信息資料，貪污挪用酒店銷售回款以及濫用公關交際費用等等。尤其是客戶以現(xiàn)金形式的回款，營銷人員不及時交回，挪作私用，為了預防這些問題，酒店必須將銷售與收款業(yè)務的業(yè)務環(huán)節(jié)進行拆分，分別由不同的部門負責。例如，將前期的市場拓展和銷售協(xié)議的簽訂、客戶信用評估進行分割；將營銷人員的業(yè)務主要集中在開發(fā)市場和新協(xié)議的簽訂；對客戶的服務主要由房務和餐飲兩部門負責；信用評估則由銷售部調查，獨立的信用部門審核并負責，銷售人員負責催款，而開具發(fā)票和賬款的回收則以財務部為主負責辦理。

2.建立客戶信用評估和控制機制

酒店行業(yè)必須建立客戶信用評估控制程序，當營銷人員和客戶簽訂掛賬協(xié)議之前，必須事先對客戶進行調查，并提交信用調查報告，經(jīng)過酒店信用部門的再次核實并對其進行風險評估。銷售部門提出的掛賬額度，事先也必須獲得信用管理部門的審核并經(jīng)過主管副總或總經(jīng)理的批準。財務部有權根據(jù)客戶的資信情況和過去的付款情況拒絕客戶簽單。信用部門必須及時了解客戶信息，建立健全客戶信用檔案，對客戶資料實行動態(tài)管理，及時更新，不僅在簽訂協(xié)議之前對客戶進行信用調查，在以后的服務過程中更要定期對客戶信用進行再次調查，以確?？蛻粜庞觅Y料真實可靠。

3.建立客戶訪問和應收賬款對賬制度

作為控制和預防銷售舞弊風險的重要措施，酒店業(yè)可以制定負責應收賬款的財務人員對客戶進行訪問的制度。要形成定期的對賬制度，每隔三個月或半年酒店就必須向客戶寄送賬單或讓財務人員同客戶核對一次賬目，并對賬單中的誤差及時進行核實并改正，及時核對賬務有助于檢查酒店的會計處理是否正確及時，還可相應減少客戶投訴和債務糾紛，對過期的應收賬款，應按其拖欠的賬齡及金額進行排隊分析，確定優(yōu)先收賬的對象。對故意拖欠的客戶應考慮通過法律途徑加以追討，還可達到對本酒店營銷人員遵守酒店規(guī)定起到監(jiān)督作用，避免銷售人員虛增賬單、收回現(xiàn)金不及時上交情況發(fā)生。酒店高層領導也可定期或不定期訪問一些大客戶，牢牢地維系著主要客戶，還可以直接了解客戶對被本酒店銷售人員的看法，以及對公司客戶服務水平的反饋意見；對酒店進行持續(xù)不斷地改進。

4.制定嚴格的銷售收款及發(fā)票開具政策

保證銷售收入及時收回、加快資金周轉是酒店的一項重要工作。酒店應當明確規(guī)定禁止銷售業(yè)務人員收取現(xiàn)金回款，同時盡可能要求客戶直接向公司指定賬戶匯款支付賬款。對于一些臨時需要支付現(xiàn)金的客戶，則應當制定程序要求客戶或銷售業(yè)務人員提前向公司財務部主管和其銷售主管報告具體的回款時間、回款數(shù)額，營銷人員將以和協(xié)議客戶對賬核實無誤的金額到酒店財務部開具發(fā)票，酒店財務人員在開具發(fā)票時要核對賬務發(fā)生情況、以避免營銷人員虛開、多開發(fā)票，開具發(fā)票之后應及時進行登記。

財務應收賬款人員應及時查看已開具發(fā)票的底聯(lián)，隨時監(jiān)控到期的回款，重點監(jiān)控到期現(xiàn)金回款，如未及時回款，應立即與客戶溝通，查找原因以便及時回款，預防相關業(yè)務人員內外勾結實施貪污、挪用、截留等舞弊行為。酒店在制訂營銷政策時，應將應收賬款的回款情況納入對銷售人員考核的項目中，即個人利益不僅要和銷售掛購，也要和應收賬款的管理聯(lián)系在一起。

5.建立酒店應收賬款確認、分析、催收和預警制度

（1）酒店應建立賬單確認制度。要求營銷售人員每月定期走訪客戶，并將客戶每月發(fā)生賬務詳單裝訂整齊送交客戶進行確認，確認無誤后取得客戶的收單確認函，如果同時需要開具發(fā)票，還要取得客戶收到到發(fā)票確認函，銷售部門負責專門整理和保存，避免客戶賬單丟失，造成不必要的麻煩和損失。營銷人員應針對每個協(xié)議客戶分別設置銷售臺賬，財務應收人員也應該分別記錄營銷人員拿走協(xié)議客戶的賬單的日期及開具發(fā)票和收款情況，以便核對。

（2）酒店須建立應收賬款賬齡分析制度和逾期應收賬款催收制度。酒店的應收賬款時間有長有短，拖欠時間越長，形成的壞賬的可能越大，酒店應按季度分析賬齡，制訂賬齡分析表，對超過6個月的應收賬款重點催收，并組織應收賬款清理小組，對超過1年的應收賬款加大催收力度，對于一些欠款金額較大的客戶，必須跟緊，必要時采取非常措施。第三，酒店應建立風險預警程序。應收賬款責任人員定期向應收賬款清理小組預警接近訴訟時效的應收賬款，以及時采取法律訴訟等措施，對催收無效的逾期應收賬款通過法律程序予以解決，最低程度降低應收賬款形成壞賬的風險。

6.建立營銷人員工作日志

這是針對銷售人員工作特點設計的一套最關鍵的控制措施。酒店營銷人員天天在外面開拓市場，需要經(jīng)常與協(xié)議客戶聯(lián)絡，有時也會出差遠離辦公室。為了鼓勵營銷人員積極拓展市場，為客戶提供良好的售后服務，酒店均會給予各種不同的優(yōu)惠政策。但是，也正因為具有這些特點，酒店也最容易對營銷人員失去有效的監(jiān)督和控制。事實上，營銷人員已經(jīng)成為酒店最難管理的一個特殊團隊。營銷人員填寫工作日志一方面可以及時回顧總結日常工作，妥善安排每天的工作計劃，規(guī)范自己的在外行為，另一方面其銷售主管可以有效檢查和驗證營銷人員在外活動的具體細節(jié)。

7.制定激勵措施

為了降低酒店人員的流動性，尤其是酒店營銷人員更不能頻繁更換，因為酒店營銷人員都掌握一定的客戶群，酒店營銷人員的流失，也相應會流失掉一批有消費潛力的客戶，所以筆者認為酒店可設置部分購買股份的權利，用于獎勵業(yè)績較好的營銷人員，也可更好地將營銷人員與酒店緊緊聯(lián)系起來，讓營銷人員感到酒店是員工自己的酒店，更加努力工作以達到一個良性循環(huán)的工作過程。使酒店和員工達到雙贏。

綜上所述，銷售與回款是目前酒店管理中一項非常重要的工作，也是市場經(jīng)濟下出現(xiàn)的無法回避的一項財務管理工作，酒店要想持續(xù)長足發(fā)展，提高競爭力就必須加強銷售與回款的內部控制，盡量堵塞可能出現(xiàn)的漏洞，以求得酒店收益最大化。

參考文獻：

[1]梁海音：港口企業(yè)銷售與收款環(huán)節(jié)內部控制探討[J].交通財會，2010， （2）：39-43.

篇7

營銷策劃及招商銷售

合 同 書

甲方：宿遷世典房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

乙方：

甲方： 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

地址：：宿遷

乙方：

地址：

甲、乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》和《中華人民共和國合同法》等有關規(guī)定，本著平等互利、友好合作、誠實信用的原則，就甲方委托乙方以商的身份為月亮灣商住 項目綜合商業(yè)地產(chǎn)、住宅項目全權委托乙方：投資顧問、營銷策略、廣告創(chuàng)意、招商及銷售事宜，達成以下合同內容，并承諾共同遵照執(zhí)行。

第一條：項目概況

1、項目名稱：月亮灣

2、項目位置：新城區(qū)

3、項目用途：商業(yè)、住宅綜合房地產(chǎn)項目開發(fā)；

4、全案范圍：約定委托銷售面積：該項目總銷售面積約 平方米，其中商業(yè)物業(yè)銷售總面積約 平方米，住宅樓（辦公、公寓）總銷售面積約 平方米，其它可銷售面積 平方米，（最終面積以房產(chǎn)測繪部門測繪為準）。

第二條：委托事項

1．投資顧問

本項目投資顧問工作，主要是從市場研究以及項目開發(fā)條件的分析入手，通過對項目競爭力的挖掘，提煉項目的核心賣點體系，形成項目的初步產(chǎn)品競爭策略和產(chǎn)品形象定位，并參與規(guī)劃、設計討論和提出產(chǎn)品調整建議，根據(jù)相關定位、資料提供項目分析。

2．營銷策略

本項目營銷策略工作，主要是從市場、產(chǎn)品、客群等角度出發(fā)，確定項目的主題定位、整體市場競爭策略、形象包裝策略、銷售定價策略及項目整體營銷工作計劃等與營銷相關的策略工作內容并配合開發(fā)商實施。

3．廣告創(chuàng)意

本項目廣告創(chuàng)意工作，主要是結合項目的整體定位及競爭策略，確定廣告推行計劃并進行相關文案平面的創(chuàng)意、設計，相關現(xiàn)場的包裝展示的設計工作等，為協(xié)助銷售和項目提升形象服務。

4．招商銷售

乙方以銷售商的身份組建并管理本項目銷售團隊，由該銷售團隊進行本合同所約定銷售范圍內物業(yè)的全面招商銷售工作。

第三條：委托期限

本合同期限為＿＿＿＿＿個月，自＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日至＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日。在本合同到期前的＿＿＿＿＿天內，如甲乙雙方均未提出反對意見，本合同期自動延長＿＿＿＿＿個月，在自動延期期間，本合同所有條款和乙方收費標準不變。在本合同延長期內，任何一方有權提前30天給予另一方書面通知后終止合同。

第四條：工作內容

1．投資顧問

1) 負責與本項目有關的市場調研及市場分析；

2) 負責本項目的客群分析；

3) 參與產(chǎn)品設計討論并提品建議或產(chǎn)品修改建議；

2． 營銷策略

1) 根據(jù)項目的市場定位、客戶定位、產(chǎn)品定位以及開發(fā)商目標等基本要素，制定項目營銷策略總綱，包括營銷階段劃分、項目主題定位、市場形象定位、客戶營銷基本策略等；

2) 根據(jù)項目的營銷階段劃分后的時間節(jié)點，分階段制定項目各階段的營銷工作執(zhí)行計劃；

3) 根據(jù)確認的營銷策略總綱及階段性的營銷策略執(zhí)行計劃，制定項目營銷策略執(zhí)行方案，包括項目階段性的營銷組合策略、媒體組合策略、重大SP活動策略、價格策略等；

4) 根據(jù)確定的營銷策略總綱及營銷策略執(zhí)行方案，結合市場和項目進展中的變化因素，制定每個營銷階段的營銷策略調整與執(zhí)行計劃，并針對各個營銷階段過程中的重大事件如開工、房交會等，制定策略及執(zhí)行專案；

5) 根據(jù)每個營銷階段的銷售特點、去化特征以及客戶需求特征，制定短期的銷售策略、價格策略和媒體策略等；

3．廣告創(chuàng)意

1） 制訂合同期內的項目廣告宣傳創(chuàng)意策略，編制項目整體媒介策略、年度媒體策略和月度媒體計劃及廣告費用預算；

2） 負責項目形象定位及LOGO、VI及應用、延展等相關應用設計；

3） 根據(jù)項目形象與銷售需要，在相關SP活動專案（包括展會、咨詢會、新聞會、大型促銷、客戶聯(lián)誼活動及各類典禮）基礎上，進行包裝展示的設計工作；

4） 提供項目現(xiàn)場包裝策略及設計方案（現(xiàn)場看板、指示牌、工地圍墻、現(xiàn)場羅馬旗、大型廣告牌等）；

5） 負責相關文案創(chuàng)意和平面設計（包括樓書、宣傳折頁、戶型冊、客戶通訊、報紙廣告、雜志廣告、夾報廣告、展板、戶外看板等的設計）；

6） 負責電臺宣傳稿的文案創(chuàng)意、電視宣傳片的創(chuàng)意思路、網(wǎng)站的創(chuàng)意思路與文案。

4．招商銷售

1) 制訂并提供項目招商銷售策略；

2) 制定并執(zhí)行銷售價格體系及銷控策略；

3) 派出專職項目經(jīng)理及銷售員組成本項目銷售團隊進行銷售招商；

4) 負責本項目銷售現(xiàn)場管理；

5) 負責或協(xié)助本項目以促銷為目的的SP活動；

6) 根據(jù)銷售計劃負責具體實施和落實執(zhí)行；

7) 負責本項目相關銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析（包括銷售日報、周報、月報、促銷分析報告等），并提供銷售報表。

8) 負責派出招商銷售團隊的工作服、工資、傭金、補貼及相應的福利待遇。

第五條：雙方責任

1．甲方責任

1) 甲方向乙方提供企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復印件，提供所委托項目之開發(fā)建設法定文件、所有權法律批文復印件，提供項目規(guī)劃設計的圖紙、資料，項目運作的整體計劃、方案及乙方要求等；及時通報施工計劃、工程進度、預售許可證辦理進度、房屋交付期等與本項目有關的具體情況；在本項目發(fā)售前向乙方提供本項目公開銷售所需的預售許可證及各項文件資料，以確保本項目策劃工作和銷售工作的順利展開。甲方承諾依本款提供給乙方的資料完全真實，并承擔因上述資料的承諾所產(chǎn)生的對本項目客戶的一切責任。

2) 對乙方提交的有關工作計劃與工作報告進行審查驗收，并須在乙方提交每一份報告后的3個工作日內給予明確答復或修改意見；

3) 承擔本項目現(xiàn)場銷售場所及家俬、設施配置費用：即現(xiàn)場銷售接待中心裝修及銷售所需的沙盤模型；

4) 甲方承擔本項目的宣傳及廣告推廣費用（推廣費用包括報紙和電視及電臺廣告及廣告片制作、印制宣傳材料、售樓書、戶外看板、SP促銷及客戶聯(lián)誼活動等）；廣告推廣費用由乙方根據(jù)推廣要求向甲方申報，批復后由甲方在費用出生前一次性支付于乙方。

5) 提供現(xiàn)場辦公設備(包括但不僅包括空調、飲水機、傳真機、復印機、電腦、電話、辦公桌椅、洽談桌椅等)，并承擔日常水電、維護及房租費用；

6) 保證本項目具備辦理個人購房按揭貸款的條件、保證本項目所有商品房均符合預售的法定條件；

7) 項目銷售房號、確認的價格表等銷售文件資料，甲方于距乙方合同簽訂日3天前提供給乙方，以保證銷售策劃及的順利實施；

8) 向乙方提供合法的銷售面積，套內使用面積及公攤面積證明；

9) 派出專職人員在現(xiàn)場負責購房定金及銷售收款、辦理預售登記、合同備案等相關各項購房手續(xù)。協(xié)助辦理客戶個人購房貸款、解決因購房辦證需提供證件所引發(fā)的客戶投訴、并處理關于工程的修改意見及投訴等方面的工作；

10) 本項目的房交會的展場租賃與裝修費用、非計劃性的甲方指定的宣傳費用由甲方負責支付。若該類費用甲方需乙方開支，應在相關費用項發(fā)生前一次性提前預支付乙方，具體使用計劃需由乙方提前申報經(jīng)甲方認可后才能使用；

11) 甲方承擔購買本項目物業(yè)的客戶使用信用卡及消費卡等以刷卡形式支付定金或購房款而產(chǎn)生的銀行之手續(xù)費。

12) 甲方應按時按本合同的規(guī)定向乙方支付有關服務費用。如有拖欠要按所欠費總額每日千分之五計付滯納金。

13) 非乙方之行為造成的索賠或其他法律責任，由甲方負責并承擔相應責任。

14) 在本合同生效后，甲方不再自行銷售或者委托任何第三方銷售本合同所指相關物業(yè)。

15) 負責銷售應配置的交通工具（即看房車）的日常維護費用及燃油費及駕駛員薪酬等。

2．乙方責任

1） 認真、準確并按計劃及時完成本合同約定的全部工作內容；

2） 若甲方對乙方專案組成員的實際工作不滿意，乙方有義務更換專案組人員；

3） 本項目專案組成員應積極配合雙方確定的營銷策略的具體執(zhí)行步驟，確保策劃方案順利實施；

4） 依進度向甲方及時通報工作的進展情況，促進雙方保持良好的溝通；

5） 負責以書面形式向甲方提品建議、營銷策略、銷售策略、招商策略、廣告策略及計劃等，經(jīng)雙方確認后執(zhí)行；

6） 乙方派駐銷售團隊進駐銷售招商現(xiàn)場開展客戶咨詢、接待、跟蹤、招商、銷售等工作，并按雙方共同商定的售樓方案進行銷售（甲方在乙方銷售人員進場展開項目咨詢工作前提供蓋章確認的項目200問資料）；乙方負責管理銷控表，組織好樓盤的銷售工作，根據(jù)銷售各階段的實際調配資源，保證每日有一定數(shù)量的銷售人員在售樓現(xiàn)場從事銷售工作；

7） 甲、乙雙方建立工作例會制度定期與甲方溝通，乙方工作人員詳細記錄廣告效果及銷售情況，并向甲方如實、及時報告銷售狀況，督促客戶按約支付房款，盡量確保房款按期并快速回籠；

8） 按甲方提供的項目資料，如實地對客戶進行介紹，介紹內容包括房型、建筑面積、建筑標準、付款辦法、交房日期和客戶預售購房合同等；

9） 乙方招商工作必須先向甲方提出包含商家綜合素質、品牌實力和租金水平的招商方案及承租方與甲方達成租賃協(xié)議的工作計劃，經(jīng)甲方審核通過后實施；

10）

11） 本合同中止時，乙方應及時返還甲方所有有關文件與資料，并妥善交接好所有相關工作；

12） 乙方有義務在甲方向乙方支付有關費用時及時向甲方提供真實有效的完稅票據(jù)。

第六條：其它相關管理

1、 為了清晰工作指令和提高工作效率，甲方應以書面的、清晰的、可執(zhí)行的工作聯(lián)絡單或意見書通知乙方執(zhí)行，通常情況下乙方可以不執(zhí)行甲方的口頭工作指令；

2、 為了保證甲方工作指令下達的清晰與準確，乙方工作僅對甲方總經(jīng)理或總經(jīng)理指定負責人負責。乙方為甲方提供的每次工作以甲方總經(jīng)理或總經(jīng)理指定負責人簽字為執(zhí)行依據(jù)和工作標準；

3、 甲方總經(jīng)理指定負責人為 ，該負責人的書面認定代表甲方認定；甲方若需重新確定其他指定負責人或變更負責人，需向乙方提供甲方總經(jīng)理簽字并公司蓋章的書面文件；

4、 乙方總經(jīng)理指定負責人為 ，該聯(lián)系人的書面認定代表乙方認定；乙方若需重新指定其他聯(lián)系人，需向甲方提供乙方總經(jīng)理簽字并公司蓋章的書面文件；

5、 全部銷售資料及廣告均注明“義烏遠大”字樣。

6、 為保證銷售的順利進行，本項目遇下列事項時，甲方須及時給予書面形式通知：

1) 購房合同條款變更；

2) 工程設計及裝修標準變更；

3) 購房付款方式及折扣率變更；

4) 物業(yè)管理公司等相關服務單位的變更；

5) 其它與銷售相關事宜變更。

第七條：銷售價格、全案策劃、招商銷售費

1、 本合同簽定后甲方需每月支付乙方前期策劃費人民幣叁萬元，支付期限為6個月，共計人民幣18萬元整。本合同簽定后在支付期每個月的5號，甲方應以現(xiàn)金或轉賬方式結算給乙方

2、 銷售價格

雙方約定，本項目銷售正式銷售的約定均價為：公寓人民幣 元/平方米，商鋪人民幣 元/平方米，其它銷售物業(yè)以及部分商業(yè)租賃費用以附加協(xié)議為準

3、 商業(yè)招商銷售費

商業(yè)招商銷售費的收取方式由“考核費”與“超價提成”兩部分組成。商業(yè)物業(yè)按實際銷售合同金額的3%計算傭金，若存租賃為，收取一季度租金為乙方招商費（兩者可同時產(chǎn)生）

商業(yè)考核費：按照2.5%、3.0%、3.5%、結算

在合同期限內完成本合同銷售目標的60%，按照2.5%結算

在合同期限內完成本合同銷售目標的61-75%，按照3.0%結算

在合同期限內完成本合同銷售目標的76%（或以上），按照3.5%結算

商業(yè)全案費的“超價提成”的計算方式為：（實際總銷售平均價格減去約定總銷售平均價格）×30%＝超價提成。

4、 住宅全案銷售費

全案費的收取方式由“考核費”與“超價提成”兩部分組成。

考核費：按照2.0%、2.5%、3.0%、結算

全案費用在合同考核期前按照完成商品房銷售額的2%結算，另外按照以下結算：

在合同期限內完成本合同銷售目標的60%，按照2%結算

在合同期限內完成本合同銷售目標的61-75%，按照2.5%結算

在合同期限內完成本合同銷售目標的76%（或以上），按照3.0%結算

其中不列入考核范圍的（車庫、車位）均按其銷售總額3%提?。ň唧w結算方式參照住宅）

全案費的“超價提成”的計算方式為：（實際總銷售平均價格減去約定總銷售平均價格）×40%＝超價提成。

5、 特殊關系客戶

如遇甲方特殊關系而成交的客戶，需由甲方總經(jīng)理或甲方總經(jīng)理指定負責人書面批準，價格可不受任何限制但需保密，同時仍須按實際成交價向乙方支付費。

如遇房產(chǎn)直接抵扣支付廣告、建材等費用，價格可不受任何限制但需保密，同時仍須按實際成交價向乙方支付費。

6、 退房原則

由于乙方原因造成已購客戶退房，則乙方退還甲方該戶的全案費。由于客戶原因退房，所沒收的客戶定金及其他費用由甲、乙雙方五五分成。由于甲方原因造成已購客戶退房，則甲方仍需向乙方支付全案費。

7、 雙方協(xié)定的銷售進度（銷售進度以套數(shù)為計量）

正式銷售后完成總銷售周期進行考核。（銷售考核周期，甲、乙雙方根據(jù)項目面臨的市場情況、開發(fā)商資金要求以及項目工程進度的綜合分析，在正式簽定本合同時另行簽署補充協(xié)議約定執(zhí)行）

8、 有關全案費的付款約定：

1） 在合同執(zhí)行2個月后，甲方開始支付乙方銷售傭金，事后乙方保留1個月的銷售傭金作為本合同的保證金。

2） 費按月結算，每個月費的結算日為下個月的5號之前，甲方須在每月5日前以支票、匯票或電匯等形式、一次性向乙方支付上個月全案費中的“費”，乙方收到此款項前應給甲方開具正式完稅發(fā)票；

乙方同意按上述3、4兩款約定的銷售考核周期進行銷售目標考核，在考核期的月份乙方先按月度銷售額（簽署預售/銷售合同的房款）費的75%結算。若乙方在任何一個銷售考核周期內未能完成約定銷售進度的50%，則甲方有權在按銷售額（簽署預售/銷售合同的房款）費的75%結算完之前的費后，單方面終止本合同，但不視為乙方違約。當乙方每完成一個銷售考核周期的約定考核比例，則當前的費按上述第七條第2款規(guī)定的“費”結算，同時當前的“費”按上述第七條第6款規(guī)定的“費”補結，補結的費在下月5日前完成支付。

3） 乙方在完成本合同約定的本項目可銷售物業(yè)面積比例達到75%時，甲方應在10天內結算所有“超價提成”。

第八條：保密與商業(yè)道德

1．保密條款：

雙方據(jù)此項目所確立的所有合同及相應技術文件均屬保密范圍，任何一方未經(jīng)另一方允許不應將其向任何第三方透露。

2．商業(yè)道德條款：

1）除非雙方均認可，任何一方不得聘用另一方公司的在職員工或離職未滿兩年的員工；

2）除非甲方認可，乙方不得在甲方項目所在縣域范圍為對其他有競爭關系的項目進行全案服務。

第九條：違約責任

本合同簽署生效后，甲乙雙方應嚴格遵守本合同，如任何一方違約，致使對方本合同目的無法實現(xiàn)，則守約方有權要求違約方賠償已執(zhí)行本合同應取得的所有既得利益。

第十條：合同的終止和變更

1、在本合同到期時，雙方若均同意終止本合同，雙方應通力協(xié)作并妥善處理終止合同后的有關事宜，結清與本合同有關的法律經(jīng)濟等事宜。本合同一旦終止，雙方的合同關系即告結束，甲、乙雙方不再互相承擔任何經(jīng)濟及法律責任，但甲方未按本合同的規(guī)定向乙方支付應付費用的除外。

2、經(jīng)雙方同意可簽訂變更或補充協(xié)議，其條款與本合同具有同等法律效力。

第十一條：免責條款

1、國家法律規(guī)定的不可抗力；

2、由雙方共同約定或補充約定的其他免責條件。

第十二條：爭議解決

若雙方對本合同內容發(fā)生爭議，由雙方友好協(xié)商解決，若協(xié)商解決無效，通過訴訟解決，在法院判決生效前，本合同繼續(xù)有效。

第十三條：合同生效

本合同一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份，經(jīng)甲、乙雙方代表人簽字并公司蓋章后立即生效。

甲方： 乙方：

篇8

述職報告主要作用是使上級或人事部門和群眾細致地了解和評定個人和集體的政績、預測其發(fā)展?jié)摿?，促使其忠于職守、更好地完成工作任務。下面就讓小編帶你去看看前臺收銀員個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

前臺收銀員述職報告1轉眼間我進____電器已經(jīng)一個多月了，這一個月里我在我的部門領導、同事們的關心和幫助下滿的完成了各項工作，并且在思想覺悟方面有了更進一步的提高。收銀崗位作為____電器財務部門的重要崗位，管理好日常日常工作中現(xiàn)金存放、現(xiàn)金交接、風險防范等工作為收銀崗位的重要職責。因為剛來我們公司一個月，工作總結談不上“總結”，所以我現(xiàn)在就我談一下個人今后將如何工作、如何克服工作中存在的不足：

一、端正思想，迎難而上，時刻保持高效工作狀態(tài)，工作中嚴格要求自己。

人們常說：“越是艱苦的地方，越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實?！眮淼诫娖麟娖鞴ぷ髦蟾芨械竭@句話的意義。每天都在同一個收銀臺工作幾個小時，面對的是來來往往的顧客，其中的艱辛是不言而喻的。雖然現(xiàn)在我的自身素質和業(yè)務水平離工作的實際要求還有一定的差距，但我相信我一定能夠克服困難，努力學習，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請教和學習，也一定能踏實、認真地做好本職工作，為____電器的發(fā)展作出了自己應有的貢獻

二、工作中我始終堅持著“道雖通不行不至，事雖小不為不成”的人生信條。

在工作中緊跟領導的步伐，圍繞____分公司工作重點，認真的去完成各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。我們收銀員的工作不累，但工作起來一定要細心，因此我們收銀員必須在任何時候都能保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此，我作為一個收銀員每天都能保持既能休息好，而且又不會影響我____分公司的工作。

三、嚴格履行財務上的“三鐵”制度，時刻保持賬目心中有數(shù)，不長短款。

始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，為自己今后的人生交上一份滿意的答卷。

今后我一定會更加以一顆飽滿的心來對待我的工作，把____電器今后的發(fā)展當作自己畢生的事業(yè)來做!相信在眾多同事和我的共同努力下，電器的明天一定會更加美好!也相信在全國千萬名電器人的共同努力下電器電器集團也一定會更加輝煌!相信我國在推進社會主義現(xiàn)代化建設中今后電器電器一定會做出它更加不可磨滅的貢獻!讓我們團結一心，眾志成城共同為打造世界上的電器零售品牌而努力奮斗。

前臺收銀員述職報告2一年的百貨收銀工作進入了尾聲，在收銀主管和各層領導的支持幫助下，作為收銀員的我在工作上積極主動，更新觀念，不斷的樹立事業(yè)心和責任心，圍繞著收銀的工作性質，能夠嚴格要求自我，求真務實。在“____百貨有限公司”的一年工作中使我對服務行業(yè)有了更深的認知。

收銀工作處于商場的最前沿，是體現(xiàn)公司形象的重要部門，做一名收銀員要具備良好的思想品質和職業(yè)道德，熱愛本職，扎實工作。熱愛企業(yè)，顧全大局。尊重顧客，塌實服務。勤于學習，提高技能。做到對企業(yè)負責，對消費者負責。用良好的專業(yè)素質，主動熱情，耐心周到的服務思想，友善和諧的服務態(tài)度，豐富的業(yè)務知識，熟練的操作技能，去服務每一位顧客，同時要自覺的遵守本公司的各項規(guī)章制度和本崗位的紀律要求。為貫徹百貨的優(yōu)良，周到高效的服務宗旨而努力。

做為收銀員的我每天在開業(yè)前要做好開業(yè)前的各項準備工作，確保收銀工作的順利進行：準備開早會，整理好自己的儀容儀表，整理款臺，開機登錄，準備好各項備品，備好放在收銀機內的定額零錢，調好收款章日期，檢查收銀機是否在聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)下，能否及時、準確、無誤的收取款項。還要熟記當日的企化活動，能夠為顧客做好向導，排解顧客的疑難。當顧客來到收銀臺前首先我們要向顧客禮貌的打招呼，在為顧客結算商品款項時要做到唱收唱付，提示顧客使用本商場的vip貴賓卡，并認真核對銷售小票上的金額與pos機打出的收款結算單是否一致，檢驗鈔票真?zhèn)?，錢款當面點清。將結算單與銷售小票一并訂好和所找零錢一起放入托盤內雙手遞交顧客。掃視收銀臺確認收銀臺沒有顧客遺忘的物品，用禮貌送語微笑目送顧客離開。如是支票支付要及時核對相關的內容，減少企業(yè)的風險。在沒有顧客結算付款時，收銀員要整理收銀臺，及時補充各項備品，清點錢款將大額鈔票捆好放好或上繳總收銀室。早班的工作結束時，要和下午班做好交接，錢款和單據(jù)交接清楚方可下班。晚班時要做好送賓工作，閉店時要清點好貨款，打出交款單，放入款袋中封好，在給周邊柜組打印柜組對帳單，關機，關閉電源，等收銀組長及保安收完款袋后在員工通道撤離。

20____年____月，我們的收銀主管為全體收銀員組織了一次信用卡“國際卡”的學習，在此次學習中，我對“國際卡”有了真正的認知，對各種國際卡的號位，仿偽標識，有效期限，簽名欄有了明確的認識，清楚了使用假卡消費的多為外地人，并且所購商品為易脫手的商品，此次的學習為我們增添了收銀工作的業(yè)務知識，使收銀員在工作中可順利準確完成，避免給商場帶來損失。

20____年____月，公司更換了收銀機系統(tǒng)，使用了電子送券，為商場活動送券節(jié)省了人力，使顧客在愉悅的心情中選購商品，讓我們在收取貨款時更加方便快捷。同時促進了顧客對商場的認知度，滿意度，提高了商場的知名度。在新系統(tǒng)的運行使用中，系統(tǒng)在不斷的完善，我們收銀員在不斷學習新的業(yè)務知識，使我們的收銀工作更簡捷，明確，確保收取款項更準確，無誤。

上面是我在今年實踐工作中的一些體會和認識，在以后的工作中我會加強學習，更加熟練的掌握收銀技能和業(yè)務知識，不斷提高自己的業(yè)務水平，加強收銀安全意識，維護公司利益不受損失。做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓。在20____年“____百貨”盛大啟幕的時刻，期盼明日的“____”會更加的輝煌，燦爛!

前臺收銀員述職報告3時間在忙碌中飛快的流逝，不知不覺間，20____年的幕布又漸漸的落下來了。在這一年來，我作為______超市的一名收銀人員，一直在工作中積極的負責好自身的工作任務。在領導的指點和培養(yǎng)下，大大的提升了自身能力。如今，在年末的忙碌中，20____年就這么過去了?；仡櫹聛?，在這一年里，其實我有很多的收獲，以及許多自身對工作的體會。這些，都讓在工作中有更多的進步和成長。

如今，在此年末歲初之際，我在這里對自己一年來的工作情況做如下的總結和計劃：

回顧一年的工作，作為一名收銀員，我每天的工作任務并沒有多么負責，畢竟一年來我都堅守在自己的崗位上，認真的完成自己的工作。當然，盡管是日復一日的簡單工作，但要做好這份職責卻并不簡單。作為收銀，我們也是財務部的一員。但我們卻佇立在工作的第一線!不然，不僅僅是賬目會對不齊，甚至我們自己還要填上不對的賬。起初的時候，我也非常害怕自己會算錯賬，收錯錢。尤其是現(xiàn)在大家都開始使用手機支付，比起現(xiàn)金支付，這種支付復方式盡管方便，但缺少了一份收入的實感。這一直讓我不太習慣，為了不讓自己犯錯，我也只能在收款的時候再多花費一些精力多去確認即便，讓自己的工作不會犯錯。

當然，一年來，不犯錯也是很難的，尤其是到了節(jié)假日和促銷活動中，每天眾多的顧客來往，我在工作中也都手忙腳亂。盡管在工作中我依舊保持嚴謹?shù)男膽B(tài)去面對，但也還是出現(xiàn)了一些對不上的地方。不過好在數(shù)額并不多，且在這次的反思中，我也得到了很多的教訓，并且在今后的工作中也越發(fā)的嚴謹起來。

今后的工作計劃：

在下一年的工作中，我們超市對于我們的要求也越發(fā)嚴格的要求。為此，我在工作中首先要要提高自我的工作能力，保持都超市新產(chǎn)品的了解。其次，在思想上也要加強學習，提升自我的服務意識，讓自己在工作中為顧客帶來更好的感受。最后，我要讓自己在今后的工作中更多的提升自我的工作熱情。保持好自身在工作中的良好狀態(tài)，積極，熱情的去完成自己的工作。

一年來的工作已經(jīng)過去了。但在今后，我會更加努力，更加熱情，讓自己能做出更大的貢獻!

前臺收銀員述職報告4____年，我部分當真貫徹落實上級領導的指示精神和詳細要求，繼承發(fā)揚創(chuàng)業(yè)時的艱苦奮斗精神、強化步隊建設、抓好市場營銷、確保安全質量、開源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽勇敢的開拓從而取得了良好成績。

作為剛踏入社會的我，深知自己要學的東西有良多良多，而對即將踏入的工作崗位又有著太多的目生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著決心信念和期待去迎接它。

在工作中，固然我只是充當一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，不管工作是繁重、繁忙仍是清閑，要用積極的立場去完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去訴苦，由于訴苦是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。由于快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲勞與乏味。

一、____公司經(jīng)營概況

今年我部分牢牢圍繞“規(guī)范治理，塑造形象、強力營銷、增創(chuàng)效益”的工作指導方針、以市場為向導，樹立“三種意識”即全員營銷意識、全方位本錢意思、全過程質量意識：實行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化治理，經(jīng)由酒店全體員工的共同努力，取得了較好的成績。以下是我這一年工作的總結

二、____工作總結

(1)安全創(chuàng)不亂。

酒店通過制定“安全第一、質量為主”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導天天召開部分經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部鋪排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部分的配合下，群防群控，確保了各項流動萬無一失和酒店忙而穩(wěn)定的安全不亂。

(2)實施了品牌治理，酒店主抓工作。

1、以效益為目標，抓好銷售工作

2、以改革為動力，抓好餐飲工作

3、以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

4、以質量為條件，抓好客房工作

5、以“六防”為內容，抓好安保工作

6、以降耗為核心，抓好維保工作

7、以精干為原則，抓好人事工作

8、以“準則”為參照，抓好培訓工作

(3)員工是酒店的主導。

1、為全面了解把握我酒店的市場態(tài)勢，組織多次營銷會議，結合目前客戶來酒店的消費情況，進行調查，分析客戶的消費檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務留意服務形象和儀表，熱情殷勤，最大限度的知足客戶的要求。

我們在治理費上嚴格控制。行政職員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務招待費上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實事的原則。采取一切措施避免不必要的開支。

2、在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務職員，規(guī)范的操縱、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮節(jié)文化的熏陶。

處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮節(jié)文化不僅使飯店人素質進步，也在有益地影響著客人，晉升著整個社會的素質與修養(yǎng)。

3、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的立場。

人是治理中的主體，這是所有的治理者都小、應該掌握住的。治理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反，現(xiàn)代治理理念告訴我們：治理是一種特殊的服務，治理者只有做好對下級的服務，匡助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，治理者自己才會擁有治理的業(yè)績。

三、歸納

酒店缺少一種能夠凝結人心的精神性的酒店文化。一個民族有它自己的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設不是可有可無的，而是酒店生存發(fā)展所必須的。當酒店面對各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要酒店中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。

____即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來夸耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的挫折。人生中有很多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該預備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收成，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

以上是為我此次工作的一些感慨感染和想法主意，作為一種感慨感染，它可能有良多的主觀的痕跡，不外只有員工才能真正體會到這種感慨感染，因此，但愿治理者在做出決議計劃前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決議計劃才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機會，感謝領導的匡助，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年賺的多。臨汾固然有良多強勢的酒店，但是除了我們沒有能夠超越他們。

前臺收銀員述職報告520____年是我值得紀念回憶的一年，我作為一個收銀員，我堅守在自己的工作崗位，認真地履行自己的工作職責，全心全意為過往的司機服務。在實習期間，我得到了該所領導及其他同志的熱情照顧和關懷，同事們都傾心傳授我收費知識和業(yè)務技能，包括各種處理特情問題的方法。他們每個人都耐心、細致、親切、隨和，使我倍感溫暖，因此學起來也輕松自如。經(jīng)過六天的實習，我逐步掌握了高速公路的收費、監(jiān)控等方面的業(yè)務知識，感受深刻，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、加強學習，提高自身綜合素質。

通過對高速公路收費相關的各種法律法規(guī)，以及我北京市發(fā)的各種收費政策性文件進行了的學習，使我明白了，要做一名合格的高速公路員工，必須要懂法、知法、用法，要對政府頒布的文件精神充分領會和運用，才能征好費，服好務。

二、收費崗上操作，必須細心認真。

通過跟班的方式學習崗上操作，經(jīng)該所老員工的細心指導，幾個輪換班下來，我不僅熟練地掌握了入口發(fā)卡，出口收卡、收錢、打票等操作技能，而且學到了老員工們那種孑孑不倦，愛崗敬業(yè)的精神，要做到在崗一分鐘，用心60秒。

穩(wěn)、準、快，處理各種特情車問題是自身素質的綜合體現(xiàn)。通過跟班學習及老收費員的傳、幫、帶，以及通過自己的細心觀察，我逐步掌握了如U行車、J行車、無卡車、換卡車、損車、闖關車等的操作，和貨車計重時軸判錯誤改正等處理程序，在處理問題時要做到誠心、耐心、細心，同時牢記任何特情操作都必須有記錄，有些還必須上報監(jiān)控室，要做到有范有序，有據(jù)可查。

第一、在服務方面：

作為一名合格的收費員，直接與司機打交道，可以說收費員的形象代表了整個公司的形象，包裝自己等于包裝公司。所以在上班過程中，每時每刻我都提醒自己要保持良好的形象，著裝干凈整齊，態(tài)度誠懇，用語文雅禮貌，業(yè)務熟練流暢。這些讓我能夠順利地完成了各項工作，從沒與司機發(fā)生爭吵、打罵現(xiàn)象，從而也保持了公司的良好形象品牌。

第二、在業(yè)務方面：

古語云：“三人行必有我?guī)熝伞?，“敏而好學，不恥下問”。在日常工作中，我不斷的吸取領導、老員工們的工作經(jīng)驗和教訓，勤學好問，多練，讓我的業(yè)務水平不斷提升和熟練，從而有效的控制錯誤率，也是我在這段時間的工作保持著錯誤率為零的有力保障，工作效率也大大的提升，我會一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三、在生活方面：

有位偉人曾說過：“一個偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容”。寬容是一種堅強，而不是軟弱。所以，任何時候我都提醒自己要保持一顆寬容的心，要學會包容，謙讓。這使我和同事們一直以來都能和睦相處，正所謂同事一家親。愉快的生活也為工作提供了歡快的心情，為形象提供了有力的保障。

在工作中，我始終遵守各種國家的法律法規(guī)及公司的各種規(guī)章制度，并在日常生活中不斷強化自己遵紀守法意識，使自己真正成為了一個愛崗敬業(yè)，恪盡職守的收費員，在工作中用微笑面對司機，用熱情問候司機，樹立了一個良好的交通窗口形象。

我感覺得到司機形形，良莠不齊，當然有很多的司機是理解和支持，我的工作，也有的時候，遇到司機一肚子怨氣，滿腹牢騷，怪話。更有的罵罵咧咧，還能遇到這些出口不遜的司機，我都忍住了，不發(fā)脾氣，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解，使司機能夠理解我們的工作，從而配合我們的工作，順利交費。

我深知交通廉政建設的重要性和緊迫性，促進交通科學發(fā)展，和諧發(fā)展，廉潔發(fā)展的新理念，在工作中真正做到不私放車輛。

我時刻要求自己戒驕戒躁，不斷的虛心向老員工學習，并結合著自己的工作實際，不斷地提高著自身業(yè)務能力，使自己成為一個有理論，能實踐，綜合素質相對較高業(yè)務能力相對較強的收費員。我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了工作，我會在以后的工作中再接再厲把工作做的更好。

實習雖然是短暫的，但對我而言收獲和意義是巨大的。感謝楚天公司組織了這次實習活動，感謝隨岳高速荊岳大橋所的領導和同事們的熱情關心、幫助和指導，讓我從一名實習的新人轉變成一名能勝任工作的合格高路人。我會帶著這份收獲，奔赴新的工作崗位，好好工作，為我省的高路事業(yè)做出自己應有的貢獻。

篇9

關鍵字：商業(yè)銀行創(chuàng)新對策

一、金融業(yè)務創(chuàng)新的有效途徑

商業(yè)銀行在金融創(chuàng)新時必須找準切入點，只有在目前法律法規(guī)允許的條件下，才能使商業(yè)銀行金融創(chuàng)新更適合國情，刁‘能有效的進行金融創(chuàng)新。商業(yè)銀行金融業(yè)務創(chuàng)新的有效途徑主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1.著力增強金融創(chuàng)新內生力，積極進行金融體制的創(chuàng)新

首先，要建立完善金融業(yè)務創(chuàng)新的組織結構，要建立業(yè)務創(chuàng)新制度保障體系。

其次，明確創(chuàng)新部門的職責和業(yè)務部門的創(chuàng)新目標，以利于發(fā)揮每個員工的聰明才智。最后，建立人力資源開發(fā)機制。無論是制度創(chuàng)新還是業(yè)務創(chuàng)新，都必須由人來實施。所以說，金融創(chuàng)新歸根到底還是人刁‘的競爭。為此，要高度重視人力資源開發(fā)，加強對員工金融新業(yè)務、新知識的學習和培訓，進一步提高員工的創(chuàng)新意識和實際創(chuàng)新能力。

2.大力發(fā)展中間業(yè)務，進行金融業(yè)務的創(chuàng)新

中間業(yè)務與負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務共同構成商業(yè)銀行的三大支柱業(yè)務。首先是負債業(yè)務的創(chuàng)新，在傳統(tǒng)存款業(yè)務的基礎上開發(fā)新的品種，積極開發(fā)多功能存款賬戶并使存款服務豐富多樣。其次是資產(chǎn)業(yè)務的創(chuàng)新，增加新的貸款品種，大力發(fā)展票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務，把消費信貸業(yè)務作為新的業(yè)務增長點。再次是中間業(yè)務的創(chuàng)新，中間業(yè)務具有成本低、收益高，風險小的特點，為外資銀行帶來豐厚的利潤。加人WTO以后，外資銀行對國內商業(yè)銀行的沖擊首當其沖的是中間業(yè)務的沖擊，因此中間業(yè)務的競爭是商業(yè)銀行更高層次的競爭，國內商業(yè)銀行必須正視中間業(yè)務相對落后的現(xiàn)實，樹立創(chuàng)新意識，繼續(xù)鞏固和推廣現(xiàn)有的中間業(yè)務項目，逐步開放擔保類業(yè)務和不斷擴大租賃、委托、、理財、信息咨詢等低風險或零風險中介業(yè)務的市場份額。隨著金融市場的快速發(fā)展和混業(yè)經(jīng)營趨勢的逐步形成，中遠期則應該逐步轉向風險略大、技術要求高的投資銀行、期權、金融期貨等衍生金融工具，積極探索高科技風險投資中商業(yè)銀行中間業(yè)務的參與方式，并逐漸向全球清算系統(tǒng)及其他知識密集型和高增長、高收益型、適應國際化要求的中間業(yè)務方向發(fā)展。

3.積極開發(fā)新的電子技術，進行金融服務的創(chuàng)新

隨著電子和網(wǎng)絡技術不斷應用于銀行業(yè)務領域，全球銀行業(yè)已從傳統(tǒng)銀行時代逐步進入“超級銀行，，時代，商業(yè)銀行的發(fā)展更加依賴于技術進步和科技創(chuàng)新。首先要加快金融電子化的步伐，大力提高支付結算系統(tǒng)的現(xiàn)代化程度，抓緊建設國家金融網(wǎng)絡主干網(wǎng)和同城、區(qū)域、全國一體化資金清算系統(tǒng)，努力推進票據(jù)清算自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、信用卡授信系統(tǒng)、外匯業(yè)務系統(tǒng)等重點應用系統(tǒng)的開發(fā)，早日實現(xiàn)全國性金融業(yè)務處理電子化、信息處理電子化、交易活動電子化和資金匯劃電子化，提高支付結算的效率。其次是逐步建成全國性的主干網(wǎng)和分區(qū)網(wǎng)相互配套、應用軟件系統(tǒng)和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)有機結合的自動網(wǎng)絡系統(tǒng)，為國內外客戶提供準確、快速、便利、周到的金融服務。在線

4.加快新產(chǎn)品的開發(fā)，進行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新

商業(yè)銀行要想在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，就必須打好金融產(chǎn)品品牌。在進行金融產(chǎn)品創(chuàng)新時一定要適應客戶需求，貼近百姓生活，方便客戶使用，這樣新產(chǎn)品進入市場后才容易被客戶接受，刁‘具有競爭力。開發(fā)的新產(chǎn)品無論在名稱、操作方式，還是在功能、辦理手續(xù)等方面，必須比以往產(chǎn)品更先進、更新穎，給客戶以耳目一新的感覺。產(chǎn)品的創(chuàng)新要結合本企業(yè)的企業(yè)文化建設，使產(chǎn)品便于為客戶區(qū)別和識別。新產(chǎn)品的問世后，隨著被客戶大量使用，將進一步增加社會效益和社會影響，增加銀行的經(jīng)濟效益和利潤增長點。

二、商業(yè)銀行創(chuàng)新對策分析

加入WTO對我國商業(yè)銀行既帶來了挑戰(zhàn)，也帶來了機遇。我國商業(yè)銀行應加快金融創(chuàng)新的步伐，以適應銀行業(yè)的國際化競爭，我國商業(yè)銀行的金融業(yè)務創(chuàng)新應從以下幾個方面入手:

1.進行管理制度創(chuàng)新。

我國商業(yè)銀行進行金融創(chuàng)新的核心和關鍵在于管理制度創(chuàng)新，只有建立科學高效的管理制度，才能對商業(yè)銀行實施有效管理，充分調動員工的積極性，提高工作效率。1、調整機構設置，構建高效的組織機構。各級分行在內部機構設置上，應以市場為導向，以客戶為中心，改目前行政主導型模式為客戶主導型模式，按照決策參謀系統(tǒng)、市場拓展系統(tǒng)、服務保障系統(tǒng)和監(jiān)督考評系統(tǒng)重新調整內部機構，壓縮管理層，充實一線部門。2、建立決策、執(zhí)行和監(jiān)督考評制衡互動的科學管理制度。包括建立科學決策制度、完善執(zhí)行制度及對決策和工作計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督考評制度。3、建立金融創(chuàng)新的激勵、約束制度。4、明確分支行創(chuàng)新權責劃分，充分調動基層行金融創(chuàng)新的積極性。

2.進行觀念創(chuàng)新。

應以戰(zhàn)略的眼光和金融生存發(fā)展的角度看待金融創(chuàng)新。金融創(chuàng)新是金融發(fā)展的動力和源泉，特別在金融競爭日趨激烈，業(yè)內外、國內外競爭對手虎視耽耽，市場份額屢遭侵蝕的網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，創(chuàng)新成為銀行除了安全、信譽之外的另一生命線。隨著中國加入WTO步伐的加快，國內銀行已無退路可言，只有通過“強身健體’，才能適應未來的競爭。因此，中資銀行必須提高對金融創(chuàng)新工作重要性的認識，增強金融創(chuàng)新工作的緊迫感、危機感。

3.面向客戶和市場，積極開拓，進行經(jīng)營策略創(chuàng)新。

市場既是商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的出發(fā)點，又是商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的歸宿點，也是判別商業(yè)銀行創(chuàng)新成功與否的重要標準?！懊嫦蚴袌?、了解市場、融入市場、服務市場、開拓市場、占有市場”是推動商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的必由之路，抓住了市場就抓住了銀行業(yè)務經(jīng)營的關鍵。因此，商業(yè)銀行應建立“以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標”的經(jīng)營理念，樹立優(yōu)勢服務觀念和市場營銷觀念，實現(xiàn)由“等客上門”向“上門等客”的轉變，把客戶不斷變化的需求以及市場不斷發(fā)展的需求作為商業(yè)銀行調整經(jīng)營策略的依據(jù)和方向，實現(xiàn)經(jīng)營策略的創(chuàng)新。

4.積極推進業(yè)務創(chuàng)新。

各金融機構應樹立品牌觀念，立足于自身優(yōu)勢，客戶需求和與國際接軌的需要，借助先進手段，不斷開發(fā)，研制出金融新業(yè)務、新工具、新品種。在新業(yè)務的開發(fā)上，堅持走引進、改造和研究開發(fā)相結合的路子。借鑒和引進應適合自身實際，符合市場需求;對傳統(tǒng)業(yè)務的創(chuàng)新，要融入新內容，增加新功能，明確新特征，同時要注重創(chuàng)新業(yè)務的推銷、宣傳工作。業(yè)務創(chuàng)新上，還要遵循規(guī)范管理方略、客戶定位方略、區(qū)域定位方略、優(yōu)化品種方略和產(chǎn)品開發(fā)方略。業(yè)務開拓上，重點推進中間業(yè)務創(chuàng)新。

5.要注重創(chuàng)新業(yè)務的風險控制。在線

遵照銀行穩(wěn)健經(jīng)營的原則，商業(yè)銀行的一切創(chuàng)新成果都必須與風險控制環(huán)節(jié)有機地結合起來。我國的商業(yè)銀行由于歷年業(yè)務經(jīng)營的累積效應以及內部風險控制體系存在不同程度的漏洞、盲點，加上外部經(jīng)濟環(huán)境的影響，經(jīng)營風險一直增勢不減。由于缺乏處置不良資產(chǎn)的有效手段，在存量資產(chǎn)風險還沒有得到控制與化解的情況下，又面臨增量資產(chǎn)風險的不斷出現(xiàn)。因此，強化風險防范與化解、注重發(fā)揮內控建設的監(jiān)督保障作用，在規(guī)范經(jīng)營的前提下穩(wěn)步創(chuàng)新，勢必成為各家商業(yè)銀行共同選擇。

6.加快科技創(chuàng)新步伐。

首先，要迅速推進網(wǎng)絡金融工程，搶在外資銀行全面進入中國之前，發(fā)展一批具有忠誠的網(wǎng)上銀行客戶群，建立起客戶對國內銀行網(wǎng)上業(yè)務的信任和依賴，進而擁有進行網(wǎng)上銀行拓展和創(chuàng)新的客戶群基礎。其次，要把科技創(chuàng)新和金融工具創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新有機結合起來，提高金融產(chǎn)品的檔次和質量。

7.注重銀行間的合作。

在未來中外銀行的競爭中，中資銀行間的業(yè)務合作十分重要，如果對外時業(yè)務處理基本達成同一口徑，不僅可增強競爭性，還可以節(jié)約成本。在統(tǒng)一口徑對外方面，日本銀行業(yè)表現(xiàn)非常突出，形成整體合力增強了影響力。另外，香港和其他一些國家或地區(qū)實行的“銀行公會”制度值得借鑒?？赏ㄟ^這一制度，在中資銀行間以協(xié)議形式達成某些共同準則，溝通信息、防止不公平競爭，協(xié)調解決部分銀行間的業(yè)務矛盾，增強中國銀行業(yè)的整體實力。注重與外資銀行協(xié)作。通過協(xié)作，可以學習外資銀行先進的金融工具、金融手段和經(jīng)營管理技術，逐步提高中資銀行的競爭力。

參考文獻：

[1]金德環(huán)，許謹良主編，2001中國金融發(fā)展報告，上海財經(jīng)大學出版社，2001

[2]王川，新世紀的金融創(chuàng)新，中國金融出版社，2002

篇10

三階段構建客戶權益保護體系

匯豐集團將客戶理念置于社會責任或可持續(xù)發(fā)展的體系中，客戶權益保護也融入了集團及其子公司的各種經(jīng)營發(fā)展舉措中。在匯豐控股（HSBC Holdings PLC）自2006年到2011年每年的社會責任年報和可持續(xù)年報中，客戶權益保護的理念和管理舉措隨著監(jiān)管、經(jīng)濟環(huán)境、銀行與客戶關系的演變而有所變化。

2006～2007年為第一階段，重點從定價和服務等方面強調公平對待客戶。如《2006公司責任報告》強調HSBC成為全球零售銀行財富管理的強有力競爭者，關鍵在于“提供公平和透明的定價”，并通過分支機構、當?shù)鼐W(wǎng)站和合同將價格、費率，以及賬戶、信用卡、消費者貸款、按揭和其他零售產(chǎn)品有關的限制與條件披露給消費者。在此基礎上，2007年集團進一步推動收費問題的規(guī)范，要求各級分支機構在改變服務費用之前應及時通知客戶，同時確保其政策、程序和流程滿足金融服務局的“公平對待客戶”的要求。同期，在美國設立了一家公平借貸辦公室（Fair Lending Office）和新產(chǎn)品委員會，以確保在產(chǎn)品、定價及服務上使客戶受到公平的對待。2007年匯豐集團首次提出了“普惠金融”服務，表明了集團公平對待全部消費者的負責任態(tài)度。

2008～2009年為第二階段，從深化內部流程、考核機制等的改革，強化深層次的客戶權益保障機制，切實提升客戶對銀行服務的滿意度。在2007年實施公平對待客戶策略的基礎上，集團進一步推出了“負責任借貸”措施，要求各機構在借貸時要保持嚴格的接待標準并充分考慮客戶的償還能力，防止過度借貸、過度營銷；并相應推行了消費者教育規(guī)劃以幫助零售客戶和小微客戶能更長遠地規(guī)劃其財務。同時，2008年集團將客戶保護的重點延伸至從內部流程優(yōu)化和客戶推薦度視角強化客戶需求的滿足、提升客戶滿意度以及提高品牌認知度，推出了為期四年的銀行客戶流程簡化行動計劃，并將客戶滿意度和品牌認知度納入到高級管理人員薪酬指標體系中。2009年報告進一步強調銀行的服務質量是客戶推薦的關鍵驅動器，并實施了一系列考核評價舉措，以推動對客戶服務的保障。這一年，在匯豐集團管理委員會（Group Management Board）行為評價的平衡計分卡四項非財務措施中，有兩項指標是關于客戶服務滿意度方面的，即品牌健康和客戶推薦。此外，集團將“普惠金融”的重點拓展至對特殊群體消費者的保護性和金融支持，如出臺了對中小企業(yè)、經(jīng)濟低迷期對經(jīng)濟困難客戶的特別顧問或特別支持等政策。

2010年至今為第三階段，順應全球金融消費者保護監(jiān)管的重大變化，深化投訴管理，優(yōu)化客戶體驗。在繼續(xù)落實第一階段、第二階段客戶保護措施的同時，這一階段集團強調通過客戶投訴的響應和處理來改進客戶對銀行服務的體驗。這與2010年全球范圍內消費者投訴增多、金融消費者保護相關監(jiān)管更加嚴格這一趨勢是吻合的。在2009年建立一套清晰的投訴處理指南的基礎上，2010年集團進一步優(yōu)化了投訴程序。同時，強調員工訓練及其行為對客戶體驗的重要性，將投訴處理標準嵌入到匯豐《職能說明手冊》，為全球雇員推出一套普遍性的行為標準。這一階段，還強調了客戶體驗工作，建立了客戶咨詢專門小組（Customer Advisory Panel），負責將客戶與地區(qū)性匯豐高級經(jīng)理聯(lián)接起來共享改進客戶體驗和服務方面的觀點。2011年《可持續(xù)報告》還專門花較大篇幅對法國、香港、墨西哥、土耳其、英國、美國等主要市場客戶投訴解決及客戶投訴下降概況進行了介紹，并設置“糾錯”專題，陳述了匯豐集團客戶保護方面的兩個失敗案例，試圖通過其真誠的糾錯態(tài)度來獲得客戶的理解和認可。一是因匯豐不適當?shù)叵蚶夏昕蛻籼峁┩顿Y顧問服務以使其購買匯豐一家附屬機構（NHFA）銷售的產(chǎn)品，英國金融服務局2011年12月5日對匯豐罰款1700萬美元；二是匯豐在2007年12月決定在其英國分支機構停止銷售支付保護保險（Payment Protection Insurance， PPI），這比其許多競爭者的行動更早，匯豐已經(jīng)就此事與英國金融服務局（FSA）和金融申訴專員服務溝通，并確保按照FSA的政策聲明對PPI的所有投訴被處理和補償。

匯豐集團的客戶權益保護管理體系全球實踐

盡管匯豐集團在其管理架構上沒有使用客戶權益保護或者消費者權益保護的概念，但是2008年匯豐集團印發(fā)的《員工手冊》使用了“消費者保護”（Consumer Protection）的概念，并設置了專條闡述法規(guī)和匯豐內控相關要求，反映出匯豐集團在其經(jīng)營管理實踐中對客戶權益保護的高度重視。匯豐集團的客戶權益保護管理從文化、制度、組織架構以及管理機制等方面展示出來。為剖析客戶權益保護管理體系的特點，下面從母公司匯豐控股以及其英國、印度、加拿大地區(qū)的子公司客戶權益保護體制機制入手，透視其全球理念的統(tǒng)一性和地區(qū)差異性。 匯豐控股及其集團治理與客戶權益保護管理

匯豐控股有限公司（HSBC Holdings PLC）是匯豐集團體系中的母公司，總部設于倫敦。匯豐集團在歐洲、亞太區(qū)、北美洲及拉丁美洲、中東及北非80多個國家和地區(qū)設有約6600家機構。匯豐集團2012年年報，重申繼續(xù)簡化匯豐架構，使集團更易于管理和監(jiān)控。在組織管理體系方面，組建8×8架構，即集團行政總裁與前線職員之間最多設立8層架構，每名經(jīng)理可有8名下屬；成立11個環(huán)球部門，管理環(huán)球資源，更易于全球掌控。匯豐環(huán)球部門包括：企業(yè)傳訊、公司秘書、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、財務、人力資源、集團審計、法律事務、風險管理（含合規(guī)部門）、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場推廣、匯豐科技及服務（集團的全球服務支持組織）部門。從前述匯豐控股11個職能部門設置來看，沒有專門的部門來管理客戶權益保護問題，這與匯豐集團具體業(yè)務主要由具有法人資格的各地區(qū)子公司來承載有關系。但是集團在整體管控上有較為豐富的客戶權益保護管理設計。

一方面將客戶權益保護理念融入了經(jīng)營管理政策中。在經(jīng)營表現(xiàn)指標體系中有兩項非財務指標，都是針對客戶權益保護而設置：一是客戶推薦度，通過對特定國家或地區(qū)的零售銀行客戶進行獨立市場研究調查，衡量客戶的滿意度，并以特定的客戶推薦度指標（CRI）對表現(xiàn)評分，所得表現(xiàn)評分與每個市場主要競爭對手的表現(xiàn)對照；二是品牌價值，采用《銀行家》公布的Brand Finance估值法衡量品牌價值。

另一方面從匯豐集團員工行為規(guī)范角度突出客戶權益保護理念。員工行為表現(xiàn)是制約客戶權益保護重要而直接的因素。《匯豐集團員工手冊》有非常豐富的客戶權益保護理念和內容。一是通過核心行為標準強化客戶權益保護要求。手冊強調匯豐集團在其核心價值體系中擁有完整的、受信任的、優(yōu)秀的客戶服務，手冊從積極聽取、理解、智慧地踐行、預見等行為方面提出了良好標準的建議和要求，以促成匯豐建立良好的服務和聲譽形象。二是突出員工對客戶信息的保護。手冊對客戶信息保護有非常嚴格而系統(tǒng)的規(guī)范要求，明確指出未經(jīng)客戶授權客戶的商業(yè)和個人事務信息不得泄露，該要求既是《銀行業(yè)守則》和《1998年數(shù)據(jù)保護法》的要求，也是匯豐內控要求；員工應知悉違反這些規(guī)定，包括未授權的“瀏覽”賬戶，均可能導致紀律處罰或甚至被解雇，違反法律法規(guī)的還將被依法追究法律責任。三是從合規(guī)角度強調操作中的消費者保護。手冊設置專條“操作中的消費者保護”（Operational Consumer Protection），它從《金融服務與市場法》以及《匯豐控股合規(guī)守則》兩方面強調了消費者保護的必要性和重要性，同時集團政策和流程均確?？蛻衾嫒缤瑓R豐的聲譽一樣應得到保護。

匯豐銀行公司（英國）

匯豐銀行公司（HSBC Bank PLC，以下簡稱“匯豐銀行”），它是匯豐控股的子公司，總部在英國倫敦，其員工約為85000名（含子公司），主要子公司有HSBC France（法國）、HSBC Trinkaus & Burkardt AG（德國），HSBC Bank A.S.（土耳其）。匯豐銀行截至2012年12月31日在英國有1178家分支機構，此外該銀行及其聯(lián)屬機構還在法國、德國、香港、俄羅斯、南非、西班牙等地有分支機構。

2006年以前，匯豐銀行投訴管理工作受到過英國金融管理局（FSA）點名批評。為改變匯豐銀行客戶權益保護管理狀況，維護匯豐品牌聲譽，匯豐銀行高級管理層決定從內控合規(guī)部門抽調專門人員，于2006年成立了獨立的客戶權益保護主管部門——最佳銀行質量部（Best Place to Bank & Quality，簡稱BPtB），直接向匯豐銀行高級管理層負責。該部門下設六個團隊：執(zhí)行團隊（BPtB Delivery），負責客戶投訴管理的具體實施；六西格瑪與分析團隊（6 Sigma & Analytics），運用六西格瑪管理理論，處理分析客戶投訴；服務質量團隊（Service Quality Team），管理整個客戶投訴系統(tǒng)及各種業(yè)務投訴；客戶關系維護團隊（Customer Relations），負責處理向匯豐銀行主席及高管的投訴；質量發(fā)展團隊（Quality Development），負責處理以質量為中心的投訴；規(guī)劃與控制團隊（Planning & Control），負責客戶投訴管理工作計劃、營運和保障工作。

值得注意的是，最佳銀行質量部的職能已經(jīng)超越傳統(tǒng)意義上的客戶投訴管理工作，它既有受理、處理投訴的機制，也有常態(tài)化的、專業(yè)化的結合投訴對業(yè)務流程和服務深度分析的職能，還通過人員培訓、部門溝通、制定計劃等把“質量為中心”深深融入管理流程和產(chǎn)品開發(fā)中。另外，產(chǎn)品銷售價格、操作步驟發(fā)生變化等事項須經(jīng)該部門審批，其目的在于促成產(chǎn)品和服務在定價和交易方面對客戶公平且適合。

匯豐銀行投訴受理的渠道有：一是向所在的營業(yè)場所大堂經(jīng)理或負責人現(xiàn)場投訴；二是撥打全英國的一個統(tǒng)一投訴電話；三是客戶通過信件、郵件等方式提出投訴。對于客戶通過電話提出投訴，電話接線人員應充分了解客戶提出的投訴，并爭取在電話中解決投訴問題。在投訴處理上，對于客戶通過信件、郵件方式提出的投訴，銀行內部任何一個部門或個人受理后，均應轉交給相應的客戶投訴處理部門（團隊）處理。值得注意的是，匯豐銀行開發(fā)了專門用于客戶投訴處理的電子信息系統(tǒng)，全球各個分支機構均使用該系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴信息共享。對于涉及多個業(yè)務部門的客戶投訴，由這些業(yè)務部門分別提出處理意見，提交給最佳銀行質量部（BPtB）并由其向客戶反饋最終處理結果。匯豐銀行的門戶網(wǎng)站在公示內部投訴的各種聯(lián)系方式的同時，也列出了外部投訴聯(lián)系方式。如果客戶不滿意匯豐銀行內部投訴處理，或者自從客戶第一次提出投訴后滿8周，則客戶有權將其投訴提交給金融申訴專員服務（FOS）。

另外，匯豐銀行門戶網(wǎng)站上對2012年的投訴分析中還強調了其加強投訴管理的舉措。該行在2011年開始創(chuàng)設了投訴處理團隊服務的專線電話，并在2012年強化其建設，致力于培訓其“客戶支持團隊”（Customer Care Team）成為該領域的專家；確保團隊有充分的準備去處理投訴，并盡可能將投訴在客戶初次提出來時得到解決；延長投訴受理時間；加強對處理團隊的授權，以使其盡快做出處理決策；對集中的團隊和前臺業(yè)務人員提供附加而專業(yè)化的培訓；綜合運用匯豐新的治理架構來確保任何緊急爭議升級至高層管理團隊，以使它們能得到快速解決；進一步延伸客戶滿意調查，以評估匯豐在處理投訴方面的成功情況，并為客戶提供機會來評論銀行的服務。同時，強調下一步繼續(xù)加強分析客戶滿意度調查中的反應來幫助銀行推出改進其投訴處理服務的行動計劃；深化和改進投訴的根源分析；培訓更多的員工成為投訴處理專家并完善銀行內部職業(yè)標準框架。

匯豐印度

匯豐印度（The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Ltd，India，簡稱“HSBC India”）是香港上海匯豐銀行有限公司直接控制的子公司。由于印度監(jiān)管當局對客戶權益保護管理有較為健全的監(jiān)管體系，使得匯豐印度相關管理較為健全。匯豐印度既重視投訴處理，也重視從服務優(yōu)化來強化保障。

首先，有較為清晰的客戶權益保護管理原則和理念。匯豐印度在其門戶網(wǎng)站上公示其 “投訴處理政策”（Grievance Redressal Policy），強調其投訴處理遵循以下原則：在任何時候應公平對待客戶；應以禮貌而及時的態(tài)度處理投訴；如果客戶不滿意投訴處理，應被告知在機構內升級其投訴的渠道和權利；投訴處理應富有效率而公平；銀行員工應友好而無偏見地對待客戶利益。

其次，客戶投訴受理流程明晰而健全。匯豐印度對客戶不滿的處理有三個層面的機制：第一層級是客戶對包括期待執(zhí)行的標準方面的不足，或者源于服務設施不充分或者是職員對待客戶的態(tài)度，客戶有權用書面、口頭、電話等方式投訴，并有望在投訴注冊的10天內得到回應。銀行應將被登記的投訴通過集中投訴處理系統(tǒng)產(chǎn)生一個投訴編號供客戶作為受理證明。第二層級，如果客戶不滿意來自銀行的回應，或者在10天內未收到回應，則可以將其投訴升級至香港上海匯豐銀行有限公司客戶聯(lián)系經(jīng)理，客戶有望在聯(lián)絡之后的10天內得到一個解決。第三層級，如果客戶與客戶聯(lián)系經(jīng)理聯(lián)絡后10天內仍未收到回應，可升級其投訴至網(wǎng)站上公布的以下人員：地區(qū)聯(lián)絡官（the Regional Nodal Officers）、守則合規(guī)官及銀行的高級經(jīng)理。客戶也可通過互聯(lián)網(wǎng)或郵件聯(lián)系銀行的首席聯(lián)絡官以及寫信給香港上海匯豐銀行有限公司的首席聯(lián)絡官或者通過電話聯(lián)系聯(lián)絡官團隊。如果客戶在聯(lián)系銀行一個月內未收到回應，或者如果他不滿意來自銀行的解決，他可升級其投訴至銀行業(yè)申訴專員（the Banking Ombudsman）。

再次，有較為清晰的投訴處理機制。一是相對專業(yè)化和獨立化、透明化的人員或負責人。匯豐印度第二層級、第三層級的投訴處理在銀行督察員架構下聘請地區(qū)聯(lián)絡專員（包括高級經(jīng)理在內的其他專員），確保其代表匯豐解決投訴，有關人員名單均公示。即使對于第一層級的投訴處理，也明確服務點的經(jīng)理負責確?？蛻魧ν对V解決的滿意。二是構建較為嚴格的時限約束機制。匯豐印度對投訴應在不同層級收到投訴后的確定時間內調查。如果需要更多的時間調查，應立即確認受理并將周轉時間告知客戶。相關的經(jīng)理負責監(jiān)控進展情況。三是培養(yǎng)員工應對客戶投訴的敏感性。負責處理投訴的銀行員工需要經(jīng)特別的培訓，包括操作和軟技巧；聯(lián)絡官和其他經(jīng)理應分享投訴處理的體驗與客戶反饋等。

最后，治理上有較高層級的保障架構。為了構建體現(xiàn)客戶為中心的服務體系，匯豐印度董事會、管理層均設置了“客戶服務委員會”。董事會客戶服務委員會負責監(jiān)督銀行服務提升舉措的執(zhí)行情況，該委員會舉行季度會議，并形成有關改進客戶體驗的政策、評估服務治理架構和推進銀行持續(xù)改進服務質量；管理層有“銀行客戶服務委員會”，通過它保持本行監(jiān)督和致力于客戶服務，它負責把握對服務發(fā)展和產(chǎn)品改進，特別是改善客戶體驗可能存在的各種機會；評估客戶對銀行服務質量的反饋；微觀操作層有“客戶服務執(zhí)行委員會”，負責推動執(zhí)行進程和客戶服務舉措的實現(xiàn)，每月對貫穿各業(yè)務和服務點的服務情況進行評審，評估服務慣例并在持續(xù)的基礎上適時修正，負責監(jiān)督各單元涉及服務監(jiān)管要求的執(zhí)行。此外，還有“分行層面的客戶服務委員會”。

匯豐加拿大

匯豐加拿大（HSBC Bank Canada）是匯豐控股通過匯豐海外控股有限公司（HSBC Overseas Holdings（UK）Limited）控制的子公司。該公司在客戶權益保護管理體系構建上主要集中于投訴處理機制的完善。它有較為統(tǒng)一的投訴受理和處理政策，受到較為完善的加拿大金融消費者保護監(jiān)管法規(guī)體系的影響，高度重視相對獨立的內部專門化機構的運用，并公示外部專門化受理機制。

一方面，設立了內部投訴處理機制。匯豐加拿大內部投訴流程有三個層面的機制。一是先聯(lián)絡當?shù)貐R豐代表。對服務不滿的客戶可以通過電話、電郵或親至分行與匯豐當?shù)卮砺?lián)絡。二是對前述投訴處理不滿意的客戶，可將其投訴提交給匯豐客戶服務質量辦公室（HSBC Customer Service Quality Office）。如果問題仍未獲得圓滿處理，而可直接聯(lián)絡總裁及行政總裁辦公室，該辦公室將進行調查，并根據(jù)客戶的選擇，以電郵、電話或信件回復。三是向匯豐加拿大內部獨立部門進行投訴。如果客戶不滿意銀行提出的解決方案，可以聯(lián)絡匯豐的內部獨立部門——匯豐申訴專員辦公室（HSBC Office of the Ombudsman）；如果客戶的投訴與隱私問題有關，則可聯(lián)絡匯豐隱私主任辦公室。只有在客戶服務質量辦公室完成調查之后，申訴專員辦公室才會受理和調查。

另一方面，設立了外部受理機制。匯豐加拿大還高度重視外部投訴處理機制。如客戶認為匯豐對投訴問題沒有采取適當行動，可致電或去函外部獨立機構——銀行服務及投資申訴專員（Ombudsman for Banking Services and Investments），這是一個獨立的機構，專門協(xié)助銀行客戶處理問題。銀行服務及投資申訴專員只會在客戶收到匯豐申訴專員的答復后，或提交最初的投訴90天后，才會接受客戶的投訴。

如果客戶仍認為銀行有某方面違反法規(guī)的問題，可與加拿大金融業(yè)消費者事務局（Financial Consumer Agency of Canada）聯(lián)系，該局是受聯(lián)邦政府監(jiān)管的金融機構。加拿大金融業(yè)消費者事務局專責調查有關違反法律方面的投訴。該事務局不會處理產(chǎn)品定價、服務素質、貸款政策、賬單、宣傳、合約，或其他一般服務的投訴。如果客戶認為匯豐的隱私專員沒有對涉及隱私方面的投訴采取適當行動，還可致電或去函加拿大隱私專員辦公室（The Privacy Commissioner of Canada）。該辦公室為獨立機構，專門協(xié)助客戶處理隱私問題，客戶也可通過匯豐的隱私專員，把問題轉交該辦公室。

匯豐集團客戶權益保護管理體系的幾點啟示

客戶權益保護管理體系既要尊重所在地法規(guī)、監(jiān)管和文化差異，也要發(fā)展普遍性的原則、政策和機制。匯豐集團在尊重地區(qū)法制、監(jiān)管和社會環(huán)境差異的同時，也努力將反映客戶權益保護效率和質量的普遍性機制在全球推廣。匯豐各主要市場國家和地區(qū)子公司的門戶網(wǎng)站有關客戶投訴、消費者金融教育以及內部管理機制的內容設置均有較大差異，但是兼顧效率和質量的以客戶質量團隊或申訴專員為代表的相對獨立、專門化的投訴管理機制普遍受到重視，如即使在高度崇尚自由的美國市場內，匯豐美國于2011年也建立了申訴專員辦公室。

客戶權益保護既是銀行可持續(xù)發(fā)展之本，也是銀行面對社會的責任。匯豐早在2006年便把“通過透明的定價來公平對待消費者”納入了其社會責任報告中，將具有實質和形式公平意義的定價透明度和公平作為其社會責任內容之一。特殊群體客戶的支持和金融普惠更是客戶權益保護體系中社會責任的直觀體現(xiàn)。匯豐早在2007年《可持續(xù)報告》中就提出“金融普惠”（Financial inclusion），并從各地監(jiān)管法規(guī)要求、客戶需求、小微客戶接受銀行服務表明負責任態(tài)度。2008年全球金融危機以來，匯豐強調了支持受到嚴重沖擊的各種小微客戶，并推行“金融教育規(guī)劃”、經(jīng)濟低迷時期特殊群體客戶的支持性舉措。

客戶權益保護管理體系建設和優(yōu)化需要相應的組織和機制來推動和保障。經(jīng)歷了監(jiān)管當局和消費者的質疑、挑戰(zhàn)后，2006年匯豐銀行組建了專門化的機構和較為夯實的團隊來推動客戶權益保護工作，其專設的最佳銀行質量部既有投訴管理、投訴分析、流程和服務（產(chǎn)品）優(yōu)化、專業(yè)團隊培訓與建設的職能，又有降低客戶投訴率、處理客戶投訴的時限化目標體系。匯豐印度則從董事會、高級管理層、分支機構等層面通過“服務管理委員會”等方面來強化客戶投訴管理質量的提升；匯豐各地具有一定市場規(guī)模的子公司大多有專門化的質量（或客戶關系）團隊或者相對獨立的部門。值得一提的是，匯豐集團把滿意度、客戶推薦度以及品牌認知度等要素納入到高級管理人員的薪酬指標體系中，這更加有力地推動各級管理層對客戶權益保護管理和服務質量的重視。

從客戶投訴管理視角關注銀行服務收費和定價問題，有助于推進銀行與客戶之間構建實質性的平等和公平關系。匯豐英國將產(chǎn)品服務的收費、定價及其他重大變化事宜交由其最佳銀行質量部來審查，大大有助于銀行與客戶利益的平衡，從而在源頭上減少和遏制投訴的發(fā)生。銀行服務收費和定價問題早在2006年就被匯豐集團關注了，這與當時英國公平交易委員會所采取的諸多訴訟行動有關。值得注意的是，2008年英國高等法院針對英國公平貿易局（OFT）訴阿比銀行（Abbey National）等金融機構收取個人客戶高額賬戶超限透支費等“不合理收費”問題，曾做出不利于銀行的裁決。近年來，美國消費者陸續(xù)就透支費、透支賬戶管理費、支票兌付費、支票拒付費、超限信用卡賬戶管理費等多個收費項目銀行，出現(xiàn)了一些索償數(shù)額巨大的針對國際大銀行的集體訴訟。這些現(xiàn)象表明，銀行需要謹慎對待收費，需要逐步構建相對科學和合理的定價管理體制機制。

勇于承認不足和問題并及時采取補救舉措，是匯豐客戶權益保護管理體系快速發(fā)展的關鍵。匯豐集團涉及客戶權益保護的建設性舉措往往與監(jiān)管執(zhí)法或客戶質疑有關聯(lián)。2006年匯豐英國成立最佳銀行質量部就源于監(jiān)管當局的批評。匯豐集團在客戶權益保護問題上敢于面對問題和挑戰(zhàn)，例如匯豐2012年的社會責任報告設置“糾錯”（Remediation）專題，陳述匯豐集團客戶權益保護方面的兩個失敗案例，表明匯豐集團敢于糾錯。2012年，匯豐英國在投訴管理方面推出了一系列新舉措，如專門設置投訴團隊專線服務電話并延長投訴受理時間，加大力度培訓其專門化的“客戶支持團隊”，強化對處理團隊的授權，以充分提高決策效率，盡快化解投訴。

業(yè)務前臺與相對獨立而專業(yè)化團隊共同處理投訴，是兼顧投訴處理效率與質量的舉措。前面所列舉的幾個地區(qū)的實踐表明，投訴處理一般都有前臺、專業(yè)團隊兩個以上的機制，而且區(qū)分一次和二次投訴，后者借助專業(yè)化團隊來解決。匯豐英國最佳銀行質量部在其管理目標上試圖將電話投訴的50%控制在電話層面化解，是鼓勵電話客服員直接解決投訴以提高投訴處理的效率，適當減輕專業(yè)化團隊的處理壓力，有效控制管理成本。