導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公關(guān)危機(jī)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    [關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機(jī) 旅游企業(yè) 危機(jī)管理

    一、相關(guān)概念及內(nèi)涵

    1.公關(guān)

    公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾,同時(shí)也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對(duì)方,這樣才能達(dá)到對(duì)方相互了解和適應(yīng),組織才能得到公眾的支持,營(yíng)造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

    2.旅游危機(jī)

    旅游危機(jī)是指那些對(duì)旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對(duì)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生,包括自然災(zāi)害,也包括將對(duì)目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難,甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。

    3.危機(jī)管理

    危機(jī)管理是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境,分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī),然后制定出針對(duì)措施,一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解,重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所處的一種特殊狀態(tài),阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作。在此狀態(tài)下,旅游企業(yè)市場(chǎng)份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn),從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。

    旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴(yán)重威脅和可能的損失,通過危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境,恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說,危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作,因此必須立即妥善處理,也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。

    二、旅游企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式

    1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)

    (1)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求,旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì)減少對(duì)此類旅游企業(yè)的需求,從而使企業(yè)陷入危機(jī)。

    (2)信譽(yù)危機(jī)。旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評(píng)價(jià)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大,或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害,都會(huì)給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機(jī)。

    (3)財(cái)務(wù)危機(jī)。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對(duì)稱,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國(guó)家利率、匯率的調(diào)整,財(cái)務(wù)危機(jī)都有可能發(fā)生。

    2.旅游企業(yè)外部危機(jī)

    (1)契約危機(jī)。由于信息不對(duì)稱,再加上缺乏強(qiáng)有力的懲罰機(jī)制,契約就難以完全執(zhí)行,處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。當(dāng)某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時(shí),就會(huì)中止或不執(zhí)行契約,使原先的合作企業(yè)面臨危機(jī)。

    (2)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)危機(jī)。這主要是由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整或出臺(tái)給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機(jī)。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī),加入WTO使國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機(jī)、國(guó)家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機(jī)、取消長(zhǎng)假帶來的危機(jī)等等。

    (3)突發(fā)事故危機(jī)。引起此類危機(jī)的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害,如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭(zhēng)、交通事故、人身傷害等。

    三、旅游危機(jī)管理的公關(guān)對(duì)策

    危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無法預(yù)測(cè)的,為了將危機(jī)的影響降到最低程度,維持旅游者和旅游業(yè)的信心,重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展,目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機(jī)管理的公關(guān)措施,制訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略?；谖C(jī)的三個(gè)階段:前危機(jī)階段(明顯的跡象表明危機(jī)可能爆發(fā))、真正的危機(jī)階段和后危機(jī)階段(即一直到接待國(guó)旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時(shí)期)。本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細(xì)化為六個(gè)階段,分別對(duì)各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對(duì)策,為危機(jī)管理方案的改善提供借鑒。

    1.危機(jī)前階段

    (1)預(yù)防階段。首先要看一看到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)?做一些準(zhǔn)備,防患于未然,是危機(jī)管理的最主要部分,預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個(gè)具體的、有針對(duì)性的、可操作性強(qiáng)的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括:

    ①設(shè)立旅游危機(jī)基金。危機(jī)期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng),危機(jī)過后還要進(jìn)行額外的促銷、溝通活動(dòng)來重振旅游經(jīng)濟(jì),這些都需要相應(yīng)的資金。因此,旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機(jī)基金,并預(yù)先規(guī)定危機(jī)基金的使用許可,不需再經(jīng)過漫長(zhǎng)的機(jī)構(gòu)決策程序,從而快速靈活地應(yīng)對(duì)緊急情況。

    ②建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出,確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系,實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。針對(duì)可能發(fā)生的各種情況,組織模擬演習(xí),迅速提高運(yùn)用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案,其建立不能僅僅依靠政府機(jī)關(guān)或者某個(gè)單位,而應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)單位和民間機(jī)構(gòu)參加,以確保信息來源的多元化和客觀性。

    ③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會(huì)對(duì)旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況,借鑒國(guó)內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),構(gòu)建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式,提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對(duì)包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購(gòu)物區(qū)和所有旅游景點(diǎn)在內(nèi)的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評(píng)估,確保所有旅游者可能到達(dá)的地方的安全性。

    (2)準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段是指危機(jī)發(fā)生之前已有跡象表明危機(jī)的發(fā)生不可避免,或者是突發(fā)性危機(jī)事件剛剛爆發(fā),還沒有來得及對(duì)旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有:

    ①緊急成立危機(jī)管理指揮小組,召開新聞會(huì)議,組織專業(yè)人員對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間及其將對(duì)旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評(píng)估。

    ②對(duì)旅游者處理危機(jī)的能力和目的地可用于抗擊危機(jī)事件的資源進(jìn)行評(píng)估,以便進(jìn)行分配。

    ③識(shí)別潛在的威脅或?yàn)?zāi)難,根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性,在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序,各行動(dòng)步驟間必須相互連接,避免浪費(fèi)、重疊和相互矛盾。

    2.危機(jī)發(fā)生階段

    (1)緊急狀態(tài)

    ①重視溝通。旅游企業(yè)設(shè)立新聞及溝通處,任命危機(jī)問題的發(fā)言人,與媒體進(jìn)行交往,與旅游者進(jìn)行溝通,讓外界了解實(shí)情。

    ②幫助受害者。在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面,迅速采取措施對(duì)受害者進(jìn)行救助,對(duì)已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客,勸其取消行程或調(diào)整游期。

    (2)危機(jī)期短期恢復(fù)階段

    ①注重資料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評(píng)估每一階段危機(jī)影響的范圍及其規(guī)模,另一方面要收集以往危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。

    ②采取措施減輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷預(yù)算,直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通,突出安全信息,降低價(jià)格,刺激消費(fèi)量增加,在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。

    [摘要] 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,危機(jī)無時(shí)無刻不在威脅著我們的企業(yè),危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響,然而我國(guó)旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢,其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng),無法滿足旅游企業(yè)長(zhǎng)期健康的發(fā)展。加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機(jī)表現(xiàn)形式,并從公關(guān)角度對(duì)危機(jī)管理三個(gè)階段進(jìn)行了具體分析。

    [關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機(jī) 旅游企業(yè) 危機(jī)管理

    一、相關(guān)概念及內(nèi)涵

    1.公關(guān)

    公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過努力,通過有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾,同時(shí)也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對(duì)方,這樣才能達(dá)到對(duì)方相互了解和適應(yīng),組織才能得到公眾的支持,營(yíng)造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

    2.旅游危機(jī)

    旅游危機(jī)是指那些對(duì)旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對(duì)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生,包括自然災(zāi)害,也包括將對(duì)目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難,甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。

篇2

(一)缺乏完善的法律體系

在相關(guān)立法，我國(guó)缺乏很多跟政府危機(jī)管理相關(guān)的法律法規(guī)，這就導(dǎo)致了我國(guó)政府采取的大部分緊急的對(duì)抗措施一般都無法律依據(jù)，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國(guó)已經(jīng)制定了《防洪法》、《法》、《防災(zāi)減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態(tài)，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機(jī)過程中，和在公民權(quán)利受到侵害的防止執(zhí)法監(jiān)督的方面，在我國(guó)現(xiàn)有的法律體系中尚是空白的。在執(zhí)法的方面還存在著執(zhí)行不到位、執(zhí)行并不科學(xué)的情況，依法行政尚待加強(qiáng)。

(二)我國(guó)不側(cè)重于專業(yè)，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)

我國(guó)公共部門能夠管理公共危機(jī)的部門林立，光國(guó)務(wù)院下屬的就有國(guó)家安全監(jiān)督管理局等等，這些機(jī)構(gòu)都可以對(duì)于公共危機(jī)進(jìn)行緊急的處理，但我國(guó)卻沒有設(shè)立專門的、專業(yè)的管理部門，設(shè)立的幾個(gè)部門又可以相互的推脫，導(dǎo)致了對(duì)于危機(jī)管理的真空部分，這比危機(jī)本身還可怕。

(三)對(duì)于危機(jī)管理的研究和應(yīng)用研究尚有很多的不足

我國(guó)還沒有形成非常系統(tǒng)的危機(jī)管理理論，現(xiàn)在對(duì)于危機(jī)管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進(jìn)理論的階段;現(xiàn)有學(xué)術(shù)資源沒有很及時(shí)變成政府的決策進(jìn)行相關(guān)的管理。很多學(xué)者的研究與實(shí)際參與者、實(shí)踐者之間的經(jīng)驗(yàn)沒有很好地進(jìn)行配合，然后在一起用到實(shí)際的危機(jī)管理當(dāng)中去;也有不少的文獻(xiàn)資料只是對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際的危機(jī)和危機(jī)管理進(jìn)行泛泛而談，不去做深入研究，使我國(guó)的危機(jī)與危機(jī)管理策略能夠盡早的與國(guó)際水平達(dá)成共識(shí)跟上國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)，但這些研究缺乏對(duì)這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢(shì)，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

二、積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的有效措施

(一)危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)，信息透明化

公關(guān)是組織或者是政府，為了達(dá)到其特定目的而處理相關(guān)關(guān)系的一種手段，其對(duì)于政府的工作是否有效，評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)是能否改善并且增強(qiáng)國(guó)家的形象，危機(jī)有其輿論的關(guān)注性，在公共危機(jī)面前，政府只有做好危機(jī)公關(guān)，不斷的與國(guó)內(nèi)社會(huì)和國(guó)際社會(huì)建立良好的關(guān)系，對(duì)于危機(jī)的信息不遮不掩，做到誠(chéng)實(shí)守信，才能在災(zāi)難中取信于民，降低危機(jī)的危害性。

(二)發(fā)展科技、加強(qiáng)資源整合

公共危機(jī)治理的技術(shù)資源整合就是要做到跨域公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的整合。政府要采取措施加強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)治理軟件系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)的技術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)公共危機(jī)治理硬件設(shè)施建設(shè)的技術(shù)。只有如此才能將公共危機(jī)治理中被分布于各個(gè)區(qū)域內(nèi)的技術(shù)資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和保障系統(tǒng)的建設(shè)更近一步，相互之間才能更好地協(xié)同與整合。

(三)意識(shí)強(qiáng)化、與人為本

中國(guó)政府在所面臨的公共危機(jī)上，與人為本的指導(dǎo)思想應(yīng)該被根本確立，在確立的同時(shí)還要將其作為政府危機(jī)管理工作的根本目標(biāo)，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進(jìn)行危機(jī)管理工作時(shí)，相關(guān)的工作人員必須從工作的理念以及實(shí)際行動(dòng)上充分認(rèn)識(shí)到公共危機(jī)強(qiáng)大的破壞性，謹(jǐn)記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財(cái)產(chǎn)，在在災(zāi)難中發(fā)揮廣大群眾的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，真正做到以人為本。

(四)充分利用我國(guó)政治優(yōu)勢(shì)

我國(guó)政府在處理危機(jī)時(shí)，有一種政治優(yōu)勢(shì)，就是以黨為核心，、多黨合作的權(quán)力指揮中心，它能夠有效地調(diào)配使用各種、各級(jí)的資源，為政府危機(jī)公關(guān)掃清很多的障礙，在政府危機(jī)管理中，很關(guān)鍵的一步就是要形成一個(gè)統(tǒng)一指揮、協(xié)作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國(guó)實(shí)行、多黨合作的原則，沒有黨派權(quán)力之爭(zhēng)和國(guó)家立法、行政權(quán)力由于從屬不同而導(dǎo)致的分權(quán)制約，可以在很大程度上有利于危機(jī)管理的及時(shí)有效的行使。

三、小結(jié)

篇3

一、農(nóng)村公共危機(jī)管理工作

農(nóng)村公共危機(jī)管理是一個(gè)具有爭(zhēng)論性的話題，國(guó)內(nèi)外廣大學(xué)者對(duì)其的定義也是不盡相同，在本文的論述中，我們從農(nóng)村公共危機(jī)管理工作的概況、特點(diǎn)、重要性及存在的普遍問題展開分析。

（一）農(nóng)村公共危機(jī)管理工作概況

農(nóng)村公共危機(jī)，從廣義上來講，是特指一系列在農(nóng)村地區(qū)發(fā)生的影響人民群眾生活生產(chǎn)、危害農(nóng)村社會(huì)安全、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和正?；顒?dòng)的社會(huì)現(xiàn)象。農(nóng)村公共危機(jī)對(duì)人民群眾的思想、行為的沖擊力很大，破壞力也很強(qiáng)，正因?yàn)槿绱耍r(nóng)村公共危機(jī)需要專門的部門或者工作與之對(duì)應(yīng)。而農(nóng)村公共危機(jī)管理，則是指在針對(duì)農(nóng)村公共危機(jī)而設(shè)定的一項(xiàng)預(yù)防、應(yīng)對(duì)以及處理的公共管理事業(yè)。

（二）農(nóng)村公共危機(jī)管理的特點(diǎn)

農(nóng)村公共危機(jī)管理由于農(nóng)村地區(qū)特殊的交通環(huán)境、自然差異而存在著自身的一些獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，農(nóng)村公共危機(jī)管理之所以會(huì)成為廣大農(nóng)村人民群眾、社會(huì)以及各級(jí)政府的關(guān)注，是由于人民日益提高的生活水平與社會(huì)的公共服務(wù)不足、公共生產(chǎn)下降等相悖。其次，農(nóng)村公共危機(jī)管理面臨的巨大的挑戰(zhàn)性和不確定性，人才的匱乏直接導(dǎo)致面對(duì)具有突發(fā)性、緊迫性、公共性、威脅性、非政治性、復(fù)雜性、危害性等特征的農(nóng)村公共危機(jī)的發(fā)生時(shí)，管理者不能及時(shí)有效的處理好這些突發(fā)的農(nóng)村公共危機(jī)事件，從而很容易給農(nóng)村地區(qū)的社會(huì)公共安全帶來消極的影響，嚴(yán)重者甚至引發(fā)社會(huì)騷動(dòng)或者動(dòng)亂。

（三）農(nóng)村公共危機(jī)管理的重要性

農(nóng)村公共危機(jī)管理在農(nóng)村公共事業(yè)中占有極其重要的地位，可以說，農(nóng)村公共危機(jī)管理就是農(nóng)村安全的晴雨表，農(nóng)村公共危機(jī)管理工作的好壞直接決定了該農(nóng)村地區(qū)社會(huì)治安、社會(huì)穩(wěn)定以及人民生活的好壞。其重要性由此可見一斑。

（四）農(nóng)村公共危機(jī)管理中存在的普遍問題

由于農(nóng)村地區(qū)的特殊性，相比起城鎮(zhèn)公共危機(jī)管理來說，其差異性很大，這也就造成在農(nóng)村的公共危機(jī)管理中存在著一系列的問題。在生活上，體現(xiàn)為農(nóng)村人民群眾的生活需求不能得到足夠的滿足，在休閑上，體現(xiàn)為人民群眾的娛樂訴求不能得到很好的解決，在思想文化上，人民群眾的思想教育沒有得到有效的改善。這一系列問題都成為了農(nóng)村公共危機(jī)管理上的重要問題。同時(shí)，由于農(nóng)村公共危機(jī)管理一直以來沒有得到人民、社會(huì)乃至政府的足夠重視，這也就直接導(dǎo)致農(nóng)村公共危機(jī)管理的研究、工作等都還只是停留在初級(jí)階段，一系列的工作的展開都是摸著石頭過河的。這也就造成了在面對(duì)自然災(zāi)害、重大疾病的傳播等一些重要的問題時(shí)，農(nóng)村公共危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施、工作的及時(shí)展開效率相對(duì)有限，這也主要體現(xiàn)在人才的匱乏上面。

二、人才的引入對(duì)農(nóng)村公共危機(jī)管理的意義

二十一世紀(jì)是人才的時(shí)代，人才對(duì)任何一項(xiàng)工作都有著舉足輕重的作用。而農(nóng)村公關(guān)危機(jī)管理這樣一項(xiàng)對(duì)人才有著較高要求的公共事業(yè)，人才的引入對(duì)其的重要影響力就不言而喻了。

（一）高水平人才在農(nóng)村公共危機(jī)管理中扮演的角色

高水平人才在農(nóng)村公共危機(jī)管理中到底扮演著怎樣的角色呢？首先，高水平的人才在這項(xiàng)公共管理工作中扮演著決策者的角色。當(dāng)在該農(nóng)村地區(qū)發(fā)生突發(fā)性的公共危機(jī)事件時(shí)，高水平人才就能夠體現(xiàn)出其重要的影響力。他們能根據(jù)突發(fā)性公共危機(jī)事件的特點(diǎn)、影響力做出判斷，對(duì)其做出針對(duì)性的工作安排，并果斷的將其執(zhí)行下去，力求使得突然出現(xiàn)的公共危機(jī)扼殺在搖籃里。其次，高水平的人才能夠在這項(xiàng)公共管理工作中扮演預(yù)防者的角色，他們能根據(jù)自身的知識(shí)積累、工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合所在農(nóng)村地區(qū)特定的社會(huì)環(huán)境、人民群眾的生活水平以及生活需求，充分的了解掌握當(dāng)?shù)氐墓不顒?dòng)、人們的思想動(dòng)態(tài)，將可能出現(xiàn)的公共危機(jī)料想到，并妥善的預(yù)防之。最后，高水平的人才能夠在這項(xiàng)公共管理工作中扮演著先鋒者的角色，當(dāng)有如地震、傳播疾病等公共危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，他們不但能夠在第一時(shí)間做出正確的決策和安排，還能夠發(fā)揮大公無私、無私奉獻(xiàn)的精神，工作在第一線，給大家?guī)矸e極的影響和正能量，讓人民群眾感受到關(guān)愛和照顧。

（二）如何做好農(nóng)村公共危機(jī)管理人才的引入工作

篇4

關(guān)鍵詞：微博；危機(jī)公關(guān)；公信力

中圖分類號(hào)：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2012）05-0017-02

2012年新年伊始，危機(jī)公關(guān)這個(gè)詞伴隨著三亞“天價(jià)海鮮”和歸真堂“活熊取膽”事件，迅速成為微博上的一個(gè)熱門詞匯。作為企業(yè)的歸真堂面對(duì)輿論壓力，聘請(qǐng)了曾經(jīng)處理蒙牛、雙匯、雨潤(rùn)等公司危機(jī)公關(guān)公司。但是這次“活熊取膽”事件的處理結(jié)果，卻被網(wǎng)友們?cè)嵅〔灰?/p>

正當(dāng)冬季三亞處于旅游旺季的時(shí)候，微博上傳出“天價(jià)海鮮”以及游客屢屢被宰的消息。對(duì)于微博網(wǎng)友的關(guān)注與質(zhì)疑，三亞市政府先是回應(yīng)“零投訴”，再是表示“沒有證據(jù)”，并稱“將對(duì)惡意攻擊者依法追究責(zé)任”。這種回應(yīng)的態(tài)度表現(xiàn)出一種權(quán)力的傲慢，作為行政部門應(yīng)該監(jiān)督商家的誠(chéng)信，規(guī)范市場(chǎng)秩序，而不是監(jiān)督游客的信譽(yù)。在三亞“天價(jià)海鮮”事件中，三亞政府處理危機(jī)的反映速度和姿態(tài)也讓很多媒體和公眾對(duì)于政府的公信力產(chǎn)生了懷疑。

一、一條微博引發(fā)的多諾骨牌效應(yīng)

1月28日，微博用戶羅迪在微博上反映，其與朋友高先生在三亞消費(fèi)時(shí)“被宰”，“三個(gè)菜價(jià)格4000元”，引起網(wǎng)友強(qiáng)烈反響。該微博的轉(zhuǎn)發(fā)頻率在兩天內(nèi)達(dá)4萬多次，評(píng)論近2萬條[1]。眾多網(wǎng)友紛紛跟帖曬出自己曾在三亞挨宰的經(jīng)歷。如此同時(shí)，全國(guó)各路媒體和網(wǎng)站頭條都充斥著三亞宰客的新聞和評(píng)論。

1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條信息，回應(yīng)此次“春節(jié)宰客”事件。其中一條“春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話?！币l(fā)了網(wǎng)友嘲笑和質(zhì)疑，很多網(wǎng)友認(rèn)為這是三亞官方的一種敷衍。在此后1天多的時(shí)間里，這條微博在轉(zhuǎn)發(fā)近2萬次的同時(shí)，網(wǎng)友評(píng)論也超過了1萬條。

隨著輿論走勢(shì)的發(fā)展和各路媒體調(diào)查的深入，社會(huì)關(guān)注的話題開始涉及到由“宰客門”引發(fā)的關(guān)于三亞在發(fā)展旅游過程中日益凸顯的矛盾問題，矛頭甚至轉(zhuǎn)向海南旅游開發(fā)模式的利弊。正如中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏所說，“這次三亞不是遇到了一個(gè)個(gè)案，不是幾塊浮冰，而是個(gè)冰山，我們看到的只是冰山的一角。如果三亞不重視這個(gè)問題，還當(dāng)成個(gè)案的話，我覺得三亞可能會(huì)被冰山撞沉”[2]。公眾從三亞政府微博回應(yīng)的傲慢與敷衍行為中，對(duì)于三亞政府的城市管理水平和政府信用產(chǎn)生了很大的懷疑。在此次危機(jī)中政府暴露出來的管理水平低效以及面對(duì)輿論的應(yīng)急能力不足，讓很多海南公眾感到不滿。

二、作為輿論場(chǎng)的微博對(duì)于權(quán)力傲慢的消解

從傳播學(xué)角度來說，微博時(shí)代下每個(gè)個(gè)體都是大眾傳播的重要環(huán)節(jié)。微博作為一種新媒體，它所具有的裂變式的極速傳播方式改變了我們的信息環(huán)境與思維方式。微博信息傳播的碎片化、泛娛樂化以及平庸化傾向，看起來似乎容易把主流聲音淹沒在眾多的情感宣泄和無意義的之中。但是一旦遇到那些涉及公共利益與公共話題的事件時(shí)，就能夠很快地在微博上被擴(kuò)散，意見被聚合形成輿論場(chǎng)。尤其是當(dāng)微博上的“名人”和認(rèn)證博主介入后，微博的“放大器”作用就更為明顯。據(jù)2011年中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所統(tǒng)計(jì)，微博已成為我國(guó)第二大輿情源頭，形成了當(dāng)前一個(gè)最重要的輿論場(chǎng)。那些反映當(dāng)今社會(huì)主要矛盾的事件、與弱勢(shì)群體相關(guān)的事件極易引起微博作者的共鳴，并有可能在短時(shí)期內(nèi)形成強(qiáng)大的微博傳播“信息流”、“評(píng)論流”和轉(zhuǎn)發(fā)熱潮，以此引起網(wǎng)絡(luò)世界的廣泛關(guān)注和網(wǎng)絡(luò)輿論的形成[3]。

以三亞“天價(jià)海鮮事件”為例，討論三亞“宰客”的微博在1月29日20時(shí)左右就超過了2萬條，被轉(zhuǎn)發(fā)4萬多次。并由此引發(fā)了公眾對(duì)三亞的誠(chéng)信、處理危機(jī)的能力的質(zhì)疑。從輿論態(tài)勢(shì)來看，網(wǎng)民對(duì)三亞旅游被宰以及政府官方回應(yīng)的態(tài)度經(jīng)歷了從憤怒到指責(zé)，再到自嘲的轉(zhuǎn)變，最終輿論矛頭直指政府信用的缺失、政府管理水平低效等。在這個(gè)過程中，網(wǎng)友們或以理性的解讀或以感性的語言謾罵嘲諷，來表達(dá)對(duì)三亞政府在處理這次危機(jī)中權(quán)力傲慢態(tài)度的消解。正如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室分析師何起良1月31日就三亞“天價(jià)海鮮”事件在微博上說到“互聯(lián)網(wǎng)中的民眾早已完成了對(duì)權(quán)力的解構(gòu)，官僚氣息不經(jīng)意間的流露，敷衍搪塞的任何企圖，都能引發(fā)網(wǎng)民的質(zhì)疑與批評(píng)。官方只有在表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的基礎(chǔ)上，放下姿態(tài)，誠(chéng)懇交流，方能化解危機(jī)，收獲理解?！?在微博時(shí)代里，權(quán)力的傲慢極易遭到來自網(wǎng)民的認(rèn)知，地方政府應(yīng)放低身段傾聽投訴，解決問題。

在三亞市政府新聞辦官方微博“零投訴”帖子后，網(wǎng)友們戲稱其為一種“邏輯的荒謬”和“幽默”。政府遭遇的信用危機(jī)，也被微博網(wǎng)友們解讀為態(tài)度傲慢、數(shù)據(jù)缺乏調(diào)查研究，新聞發(fā)言草率、微博發(fā)言套話官腔。

三、危機(jī)公關(guān)中政府如何利用微博樹立公信力

在危機(jī)事件中政府危機(jī)管理的對(duì)象是公眾，政府在處理危機(jī)的過程中既要及時(shí)準(zhǔn)確地信息，又要與公眾實(shí)現(xiàn)良性地溝通，以此確保公眾的知情權(quán)以及穩(wěn)定公眾的情緒。借助于手機(jī)、平板電腦等終端，微博的信息傳播具有鮮明的 5A特點(diǎn)：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway[4]。與傳統(tǒng)媒體掌控話語權(quán)不同的是，微博是準(zhǔn)入門檻非常低，任何人在共同的語義空間里擁有自主話語權(quán)。在微博上“螞蟻”都可以擁有自己的小喇叭，任何人都可以表達(dá)利益訴求。

因此，微博的發(fā)展為政府實(shí)現(xiàn)與公眾的溝通提供了一個(gè)全新的模式。在這種背景下，政務(wù)微博開始悄然興起，據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室的消息顯示，截至2011年12月10日，在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站上認(rèn)證的政務(wù)微博客總數(shù)為50561個(gè)，其中黨政機(jī)構(gòu)微博客32358個(gè)，黨政干部微博客18203個(gè)[5]。

在此次三亞“天價(jià)海鮮”事件中，扮演著重要角色的三亞市政府新聞辦官方微博@三亞市政府新聞辦所表現(xiàn)出來的應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力就很難讓公眾滿意，隨著三條遭到公眾質(zhì)疑與嘲諷的微博的，三亞政府的公信力也在大打折扣。對(duì)于在危機(jī)事件中政府如何利用微博樹立公信力，有以下幾點(diǎn)意見。

（一）降低姿態(tài)平等地與網(wǎng)民進(jìn)行溝通

@三亞市政府新聞辦敷衍的“零容忍”和帶有官腔 “將對(duì)惡意攻擊者依法追究責(zé)任”的帖子，讓微博上公眾感受了政府信用缺失以及對(duì)待事件的傲慢態(tài)度，這無疑激怒了公眾的不滿情緒。三亞市政府在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該降低姿態(tài)以親民、務(wù)實(shí)或以生活化貼近網(wǎng)民生活方式的語言來相關(guān)消息，并且消息要客觀謹(jǐn)慎。政務(wù)微博的作用，不只在提供信息和服務(wù)，更在促進(jìn)交流、達(dá)成共識(shí)。對(duì)于管理者而言，接受質(zhì)疑、批評(píng)是職責(zé)所在，對(duì)指責(zé)當(dāng)存理解、包容之心。通過親切平等地溝通，在達(dá)成共識(shí)中，力促以理性的態(tài)度化解危機(jī)。

（二）增加互動(dòng)拉近與公眾的距離

微博的一個(gè)重要特征在于其具有極強(qiáng)的交互性。借助移動(dòng)終端，用戶可以隨時(shí)隨地瀏覽與微博。因此，在危機(jī)事件中急需公眾與政府雙方的主動(dòng)參與。政府部門可以利用微博的特征，創(chuàng)新社會(huì)管理模式以及辦公模式，通過政務(wù)微博及時(shí)回復(fù)公眾的疑問。同時(shí)這種互動(dòng)性，還表現(xiàn)在平等交友上。政府微博要適應(yīng)微博的虛擬社會(huì)特征，放棄自身在傳統(tǒng)社會(huì)里的官樣官話以及辦事方式，積極主動(dòng)關(guān)注網(wǎng)友，真正融入到這個(gè)虛擬社會(huì)。三亞市政府新聞辦官方微博在這方面依然沒有改進(jìn)，長(zhǎng)時(shí)期以來不關(guān)注其他用戶，目前只有20個(gè)關(guān)注對(duì)象。在三亞“天價(jià)海鮮”事件中，三亞相關(guān)管理部門應(yīng)增加微博互動(dòng)性，敢于與網(wǎng)民進(jìn)行良性互動(dòng)交談，回答眾多網(wǎng)友的疑問，關(guān)注熱門微博用戶實(shí)行線上線下溝通。還可以讓微博用戶們提出意見，讓網(wǎng)友們指出杜絕此類宰客行為的點(diǎn)子。

（三）對(duì)于事件應(yīng)保持持續(xù)關(guān)注

就三亞“天價(jià)海鮮”事件來說，輿論的潮頭雖然已經(jīng)過去了，但是事情并沒有結(jié)束。在2012年3月份召開的兩會(huì)上，就有媒體不斷追問三亞市委書記姜斯憲關(guān)于“宰客門”的處理意見和看法，顯然其回答并沒有讓媒體和公眾滿意。如此同時(shí)，點(diǎn)擊@三亞市政府新聞辦會(huì)發(fā)現(xiàn)，截止3月7日14:56分還有網(wǎng)友在其1月30分布的道歉微博上評(píng)論以及投訴，但是并沒有看見官方微博回復(fù)。這里公眾沒有看到三亞市政府在處理此次事件上的誠(chéng)意與補(bǔ)救行動(dòng)。所以，對(duì)于此次事件三亞市政府為了挽回政府形象樹立公信力，可以設(shè)置一個(gè)專門的應(yīng)急小組來管理這個(gè)官方微博，定期地回答網(wǎng)友的問題，而不是置之不理。

微博時(shí)代，是一個(gè)消解權(quán)威的時(shí)代，話語權(quán)的分散需要人們能夠平等地對(duì)話才可以實(shí)現(xiàn)一種有價(jià)值的溝通和達(dá)成共識(shí)。單方面的傲慢與回避，無助于問題的解決。政府在適應(yīng)這個(gè)潮流的同時(shí)，應(yīng)創(chuàng)新社會(huì)管理模式。遇到公共危機(jī)事件時(shí)，合理利用微博來消除公眾疑問滿足公眾的知情權(quán)與表達(dá)權(quán)。突破傳統(tǒng)的話語方式，以貼近公眾的平等的富有誠(chéng)意的語言，與公眾溝通與網(wǎng)民交朋友，這才有利于避免出現(xiàn)窘?jīng)r樹立在公眾心中的公信力。這也是微博時(shí)代下，對(duì)于政府在虛擬社會(huì)中進(jìn)行科學(xué)管理提出的新要求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王佳,光,裴鈺等.海南三亞遭遇誠(chéng)信危機(jī),宰客島惡名遠(yuǎn)揚(yáng)[N].中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào),2012-02-08.

[2] 李偉,葛熔金,盧雁.三亞宰客凸顯旅游開發(fā)模式之弊[N].東方早報(bào),2012-02-06.

[3] 武漢大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)研究中心.2011年4季度網(wǎng)絡(luò)輿情和微博問政報(bào)[R].2012-02-02.

篇5

【關(guān)鍵詞】公共衛(wèi)生管理；衛(wèi)生管理體系；處置對(duì)策

1.前言

公共衛(wèi)生管理離不開社會(huì)公眾一起努力，這樣才會(huì)使環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)生診治及防控疾病、提高重視程度及控制疾病流行等方面得到明顯改善。政府針對(duì)各類突發(fā)狀況，采取有效措施實(shí)施管理職能，對(duì)人們健康進(jìn)行保護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)疾病的有效防控。公共衛(wèi)生管理與科技水平及社會(huì)公眾配合具有比較密切的關(guān)系，構(gòu)建比較健全的公共衛(wèi)生管理體系，對(duì)于提高公共衛(wèi)生管理水平具有十分重要的作用。

2.公共衛(wèi)生管理現(xiàn)狀

隨著不斷深入的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制改革，我國(guó)公共衛(wèi)生事業(yè)得到快速發(fā)展。政府部門十分重視公共衛(wèi)生管理，逐步完善傳統(tǒng)公共衛(wèi)生管理模式，構(gòu)建符合我國(guó)國(guó)情的公共衛(wèi)生管理體系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范地公共衛(wèi)生管理。因公共衛(wèi)生管理目前還較為薄弱，特別是農(nóng)村具有交叉的衛(wèi)生條件，相對(duì)于城市還存在較大差距?；谡拇罅χС?，不斷增加對(duì)公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，但還是難以改善農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀，農(nóng)民看病難、醫(yī)藥貴等現(xiàn)象難以有效解決。只有不斷縮小城鄉(xiāng)差距，才能使城鄉(xiāng)居民享有基本公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

3.公共衛(wèi)生管理中存在的問題

3.1 危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施不足

危機(jī)公關(guān)一般是指企業(yè)等為減少或避免因危機(jī)導(dǎo)致的損失，有組織有計(jì)劃的制定與實(shí)施管理職能與處置措施。危機(jī)公關(guān)基于公關(guān)理論及原則的指導(dǎo)下，在突發(fā)性危機(jī)事件中應(yīng)用公關(guān)策略及應(yīng)對(duì)措施。公共衛(wèi)生管理部門目前還沒有建立危機(jī)公關(guān)，難以改善突發(fā)性危機(jī)事件導(dǎo)致的危機(jī)局面，因此在發(fā)生危機(jī)時(shí)降低發(fā)生率難度較大。針對(duì)公共衛(wèi)生管理現(xiàn)狀，企業(yè)比較缺乏危機(jī)公關(guān)，導(dǎo)致實(shí)施危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施具有一定的難度。

3.2 危機(jī)管理機(jī)制不夠完善

危機(jī)管理目標(biāo)是組織自身及外部環(huán)境，關(guān)鍵在于突發(fā)性危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)，明顯降低危機(jī)可能引起的損害。借助于可能或即將發(fā)生的危機(jī)開展分析預(yù)測(cè)，與公共衛(wèi)生具體情況相結(jié)合，制定較為完善的措施。公共衛(wèi)生管理體制相對(duì)落后，職能不清晰，存在多頭管理等客觀現(xiàn)象，若引起危機(jī)，化解難度較大，將損害公共衛(wèi)生信譽(yù)。因政府投入資金不足及醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)逐步向市場(chǎng)化方向發(fā)展，衛(wèi)生醫(yī)療費(fèi)用大部分向城市傾斜，而城市中的衛(wèi)生醫(yī)療費(fèi)用主要用于大醫(yī)院，導(dǎo)致農(nóng)村地區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療費(fèi)用極度缺乏。

3.3 應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)不完善

公共衛(wèi)生管理系統(tǒng)中，城鄉(xiāng)區(qū)域的大部分都沒有建立預(yù)警系統(tǒng)。因人們?nèi)狈ξC(jī)意識(shí)，遇到突發(fā)狀況時(shí)難以利用預(yù)警系統(tǒng)將有效信息進(jìn)行傳遞，因而無法面對(duì)各種危機(jī)情況。而缺乏充分的資源儲(chǔ)備與支援準(zhǔn)備，對(duì)于公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展將產(chǎn)生重要影響，因此改善公共衛(wèi)生管理現(xiàn)狀需要國(guó)家需要投入必要的資金支持。

3.4 醫(yī)療資源不足

醫(yī)療改革受市場(chǎng)化趨勢(shì)發(fā)展的影響是未來的趨勢(shì)，醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)主要向城市分配是在一定時(shí)期內(nèi)客觀存在的，導(dǎo)致農(nóng)村區(qū)域缺乏醫(yī)療經(jīng)費(fèi)、醫(yī)藥少、就醫(yī)難等實(shí)際情況。引起公共衛(wèi)生資源相對(duì)過剩與不足并存的現(xiàn)實(shí)情況，主要表現(xiàn)在公共衛(wèi)生資源在發(fā)達(dá)地區(qū)閑置，在不發(fā)達(dá)地區(qū)普遍不足。

3.5 公共衛(wèi)生管理人員綜合素質(zhì)不高

公共衛(wèi)生管理系統(tǒng)中目前尚未得到社會(huì)公眾的重視，人才斷層狀況客觀存在。而公共衛(wèi)生管理人員缺乏對(duì)公共衛(wèi)生管理的廣泛認(rèn)識(shí)，無法適應(yīng)客觀發(fā)展的要求。因公共衛(wèi)生管理人員綜合素質(zhì)普遍不高，對(duì)于公共衛(wèi)生事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展十分不利。

3.6 公共衛(wèi)生管理體系不夠完善

隨著不斷深入的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也向市場(chǎng)化方向發(fā)展。一些發(fā)達(dá)及發(fā)展中國(guó)家，醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)大部分還是需要政府承擔(dān)，公共衛(wèi)生管理體系的不完善，對(duì)于公共衛(wèi)生管理部門應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件十分不利。

4.公共衛(wèi)生管理的處置對(duì)策

4.1 構(gòu)建完善的公共衛(wèi)生危機(jī)公關(guān)體系

危機(jī)發(fā)生客觀存在且難以避免的，因此需要做好充分準(zhǔn)備。建立適宜于公共衛(wèi)生管理的危機(jī)公關(guān)體系，便于對(duì)突發(fā)性危機(jī)進(jìn)行處置。應(yīng)提高對(duì)危機(jī)公關(guān)的重視，根據(jù)危機(jī)公關(guān)原則妥善解決危機(jī)事件，進(jìn)而促進(jìn)公共衛(wèi)生管理事業(yè)的有序發(fā)展。

4.2 構(gòu)建完善的公共衛(wèi)生管理與宏觀調(diào)控體系

應(yīng)前移企業(yè)衛(wèi)生職能重心，將醫(yī)療置于有效預(yù)防中，對(duì)各部分職能進(jìn)行明確。將重點(diǎn)向構(gòu)建完善的公共衛(wèi)生管理與宏觀調(diào)控體系上轉(zhuǎn)移，對(duì)于目前公共衛(wèi)生管理職能混亂現(xiàn)狀的改善具有重要作用。

4.3 構(gòu)建暢通的公共衛(wèi)生信息通道

在公共衛(wèi)生管理與突發(fā)危機(jī)應(yīng)對(duì)中，信息傳遞具有十分重要的作用，所以，構(gòu)建暢通的公共衛(wèi)生管理信息通道，能夠明顯提高工作人員信息處理能力。因公開信息可提高公眾信任，避免發(fā)生隨意性及不負(fù)責(zé)任行為。在人員素質(zhì)提高、硬件設(shè)施配備及政府人員意識(shí)提高等方面，構(gòu)建暢通的信息通道具有重要作用。

4.4 構(gòu)建完善的農(nóng)村醫(yī)療體制

農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生保障是國(guó)家公共衛(wèi)生保障的重要組成部分，在不斷發(fā)展的公共衛(wèi)生事業(yè)中，應(yīng)將農(nóng)村衛(wèi)生改革作為重要突破口，不斷規(guī)范農(nóng)村公共衛(wèi)生建設(shè)。結(jié)合農(nóng)村衛(wèi)生優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建完善的農(nóng)村醫(yī)療保障體系及醫(yī)療防疫網(wǎng)，從政策與法律層面上保證農(nóng)民可獲得基本醫(yī)療服務(wù)。

4.5 構(gòu)建高素質(zhì)公共衛(wèi)生管理隊(duì)伍

因公共衛(wèi)生管理隊(duì)伍缺少高素質(zhì)人才，在一定程度上制約了公共衛(wèi)生管理水平的提高。所以應(yīng)結(jié)合專業(yè)與技術(shù)發(fā)展的客觀需要進(jìn)行調(diào)整，合理配置公共衛(wèi)生管理隊(duì)伍。加強(qiáng)培訓(xùn)以提高專業(yè)人員的整體素質(zhì)，進(jìn)而在突發(fā)危機(jī)時(shí)可及時(shí)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

4.6 構(gòu)建公共衛(wèi)生管理及服務(wù)體系

國(guó)家作為公共衛(wèi)生管理主體，離不開社會(huì)各階層的參與，社會(huì)、民眾及政府等方面的力量對(duì)于構(gòu)建良好的社會(huì)氛圍具有重要作用。因我國(guó)公共衛(wèi)生管理相對(duì)比較薄弱，應(yīng)構(gòu)建完善的公共衛(wèi)生管理體系，改善現(xiàn)有衛(wèi)生管理體制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范的公共衛(wèi)生體制，這對(duì)于提高公眾健康安全，改善我國(guó)公共衛(wèi)生管理現(xiàn)狀具有十分積極的意義。

篇6

【關(guān)鍵詞】建筑施工管理；危機(jī)管理意識(shí)；應(yīng)用

一般而言，在建筑施工管理中，管理水平以及質(zhì)量直接影響著建筑的安全生產(chǎn)以及質(zhì)量，對(duì)施工企業(yè)的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。就目前來看，我國(guó)建筑施工企業(yè)在管理過程中還存在一些不足之處，如落后的施工技術(shù)、不規(guī)范的施工流程等，這些問題出現(xiàn)的主要原因就是施工企業(yè)對(duì)危機(jī)管理意識(shí)不夠重視，導(dǎo)致無法及時(shí)處理好施工過程中出現(xiàn)的問題[1]。為了保證施工的順利進(jìn)行，在建筑施工管理中，必須要建立完善的管理制度以及危機(jī)預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化危機(jī)處理工作，管理人員要樹立危機(jī)管理意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)建筑行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、 建筑施工管理中危機(jī)管理概述

在建筑施工過程中，往往會(huì)受不確定因素的影響，從而對(duì)施工的進(jìn)度以及管理產(chǎn)生一定的影響，如果無法有效控制這些不確定因素，將會(huì)對(duì)建筑工程施工的整體質(zhì)量以及安全產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。同時(shí)對(duì)于建筑施工過程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，如果沒有及時(shí)控制和妥善處理，最終將會(huì)導(dǎo)致建筑項(xiàng)目出現(xiàn)危機(jī)，給施工企業(yè)造成嚴(yán)重的損失。危機(jī)管理是一個(gè)控制的過程，其能夠識(shí)別、監(jiān)控、量化以及評(píng)估分析危機(jī)。在建筑施工管理的過程中，由于施工過程中會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致建筑項(xiàng)目出現(xiàn)危機(jī)，為了有效減少風(fēng)險(xiǎn)帶來的問題，施工企業(yè)必須要從自身的實(shí)際情況出發(fā)，遵循經(jīng)濟(jì)性原則，對(duì)成本投入進(jìn)行合理控制，并選擇恰當(dāng)?shù)奈C(jī)管理技術(shù)，以此來促進(jìn)企業(yè)危機(jī)管理工作的順利開展[2]。在施工管理中產(chǎn)生的危機(jī)，能夠?qū)е虏⒓觿∈┕は到y(tǒng)內(nèi)外的不穩(wěn)定，最終使得系統(tǒng)因與正常狀態(tài)發(fā)生偏離而崩潰，危機(jī)產(chǎn)生的過程如下圖所示。一般來說，在建筑施工管理中，危機(jī)管理意識(shí)有著十分重要的作用，能夠最大程度保障工程項(xiàng)目穩(wěn)定安全地進(jìn)行，并能夠在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)排除和消除風(fēng)險(xiǎn)因素，保證工程施工的安全和質(zhì)量。

圖1：危機(jī)產(chǎn)生的過程

二、 建筑施工管理中危機(jī)管理意識(shí)的具體應(yīng)用分析

在建筑施工管理中，危機(jī)管理意識(shí)的應(yīng)用具體體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是危機(jī)管理意識(shí)的樹立；二是危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的建立和完善；三是危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立；四是施工管理中危機(jī)處理的強(qiáng)化。

（一） 危機(jī)管理意識(shí)的樹立

在樹立強(qiáng)烈的危機(jī)管理意識(shí)時(shí)，必須要做到以下三點(diǎn)：一是加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，在建筑施工管理中，對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，能夠有效減少危機(jī)發(fā)生的幾率。同時(shí)能夠使管理人員充分重視危機(jī)管理的重要性，工作人員能夠有效提高自身的素質(zhì)，從而減少危機(jī)事件的發(fā)生[3]。此外，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，員工的相互配合能夠在一定程度上有效化解危機(jī)。二是加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通，在建筑施工管理中，相關(guān)人員必須要做好與社會(huì)各界溝通的工作，建立交流溝通的渠道，確保公眾能夠享有監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)以及知情權(quán)，為工程項(xiàng)目建設(shè)提出建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決施工中存在的危機(jī)隱患。三是開展危機(jī)管理的培訓(xùn)活動(dòng)，在建筑施工過程中，不僅要對(duì)員工危機(jī)意識(shí)的教育培訓(xùn)加以提高，還要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行專題培訓(xùn)?？梢砸跃唧w的危機(jī)管理案例為參考依據(jù)，增強(qiáng)施工管理人員的危機(jī)管理意識(shí)，對(duì)危機(jī)管理的手段和知識(shí)加以深入理解，從而能夠正確應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)。

（二） 危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的建立和完善

對(duì)危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)加以建立和完善，這樣能夠有效保證施工企業(yè)樹立強(qiáng)烈的危機(jī)管理意識(shí)，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行及時(shí)有效處理。一個(gè)良好的危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)，必須要對(duì)管理人員以及工作人員的職責(zé)加以明確，確保危機(jī)處理工作程序的良好運(yùn)行，這樣才能保證其既是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也是跨部門的管理小組。一般危機(jī)的概率和性質(zhì)以及企業(yè)的規(guī)模能夠有效決定組織形式的具體程度。在建筑施工項(xiàng)目管理中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主方以及施工項(xiàng)目經(jīng)理可以擔(dān)任危機(jī)管理的決策者或指揮中心；施工組織負(fù)責(zé)執(zhí)行部門以及信息部門，對(duì)具體的環(huán)節(jié)進(jìn)行了解，并及時(shí)獲取相關(guān)的信息；施工組織以及業(yè)主方負(fù)責(zé)公關(guān)部門和后備部門，對(duì)危機(jī)的發(fā)展進(jìn)行有效阻止；當(dāng)?shù)氐膶＜乙约肮こ處熆梢越M成咨詢系統(tǒng)，具體情況如下圖所示：

圖2：建筑施工項(xiàng)目危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的人員構(gòu)成

（三）危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立

在建筑施工管理中，要想有效運(yùn)用危機(jī)管理意識(shí)，必須要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。在建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的過程中，要對(duì)信息監(jiān)測(cè)工作進(jìn)行準(zhǔn)確把握，及時(shí)收集、分析以及處理相關(guān)的信息，有效防范安全隱患。在收集和分析信息時(shí)，首先要收集與建筑行業(yè)相關(guān)的信息，并對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展戰(zhàn)略加以適當(dāng)調(diào)整。其次對(duì)于施工項(xiàng)目的建議和意見加以收集，并利用社會(huì)監(jiān)督，對(duì)施工管理中出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理[4]。最后及時(shí)鑒別、分類以及分析收集的信息，有效預(yù)測(cè)可能會(huì)出現(xiàn)的危機(jī)的危害程度、性質(zhì)以及類型，這樣能夠便于施工企業(yè)對(duì)產(chǎn)生的危機(jī)采取有效的防范措施。施工企業(yè)在建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制時(shí)，必須要研究相關(guān)行業(yè)的預(yù)警情況，并借鑒相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提升自身的危機(jī)管理水平和能力。

（四）施工管理中危機(jī)處理的強(qiáng)化

危機(jī)處理一般指的是對(duì)建筑施工管理中存在的危機(jī)，采取合理的方法進(jìn)行處理。在處理危機(jī)時(shí)，必須要以施工項(xiàng)目的實(shí)際情況為依據(jù)，并結(jié)合危機(jī)的性質(zhì)，從而選擇最佳的處理方式。在加強(qiáng)施工管理中的危機(jī)處理時(shí)，必須要做到以下兩點(diǎn)：一是對(duì)危機(jī)處理的要點(diǎn)進(jìn)行全面掌握，在建筑施工管理中，往往會(huì)同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)危機(jī)，因此在處理危機(jī)時(shí)，必須要對(duì)危機(jī)的要點(diǎn)進(jìn)行掌控，集中處理最為關(guān)鍵的部分。同時(shí)要對(duì)危機(jī)發(fā)展的態(tài)勢(shì)進(jìn)行及時(shí)控制，對(duì)危機(jī)的蔓延加以有效組織，盡可能在小范圍內(nèi)將危機(jī)的影響加以有效控制[5]。二是隔離處理施工中存在的危機(jī)，有效控制危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)的措施就是隔離處理危機(jī)。如施工人員的疏忽，使得工程項(xiàng)目出現(xiàn)安全事故和質(zhì)量問題，這時(shí)可以采取隔離措施，從而有效控制危機(jī)產(chǎn)生的影響，確保人事部門等相關(guān)部門的順利運(yùn)行。在對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理時(shí)，可以明確劃分相關(guān)的建筑人員，一部分人員對(duì)危機(jī)進(jìn)行集中處理，其余人維持正常的工作，這樣能夠在一定程度上降低危機(jī)造成的負(fù)面影響。

結(jié)束語：

在建筑施工管理中的重要管理手段就是危機(jī)管理意識(shí)，其能夠影響建筑工程施工的安全和質(zhì)量。因此在建筑施工管理中必須要充分有效應(yīng)用危機(jī)管理意識(shí)，樹立強(qiáng)烈的危機(jī)管理意識(shí)，建立并完善危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)，有效建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)施工管理中的危機(jī)處理，從而確保建筑施工的順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)建筑行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]林進(jìn)體. 建筑施工管理中危機(jī)管理意識(shí)的運(yùn)用[J]. 中華民居（下旬刊），2013，12：405+408.

[2]丁賓，郭金濤. 淺談危機(jī)管理意識(shí)在建筑施工管理中的應(yīng)用[J]. 科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2012，06：197.

[3]陳明兄. 危機(jī)管理意識(shí)在建筑施工管理中的應(yīng)用淺談[J]. 城市建筑，2012，17：148+155.

篇7

〔關(guān)鍵詞〕應(yīng)急管理；危機(jī)管理；共現(xiàn)分析；聚類分析；研究熱點(diǎn)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029

〔中圖分類號(hào)〕G250252〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）08-0151-09

〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.

〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots

隨著政治、經(jīng)濟(jì)和自然環(huán)境的變化，尤其在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)環(huán)境的催化下，應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究的管理理念、方式和領(lǐng)域逐漸嬗變，我們有必要重新審視和梳理其發(fā)展?fàn)顩r。本文以國(guó)內(nèi)近五年來應(yīng)急管理與危機(jī)管理的相關(guān)文獻(xiàn)為依據(jù)，分析二者的研究熱度、學(xué)科領(lǐng)域和主題熱點(diǎn)等狀況及相關(guān)特征，進(jìn)而探尋我國(guó)應(yīng)急管理與危機(jī)管理的創(chuàng)新發(fā)展策略。

1應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究熱度及學(xué)科領(lǐng)域比較

通過統(tǒng)計(jì)文獻(xiàn)的關(guān)鍵特征包括數(shù)據(jù)來源，發(fā)表年度及核心區(qū)期刊來源等，分析對(duì)比近期應(yīng)急管理與危機(jī)管理相關(guān)文獻(xiàn)的研究熱度及學(xué)科領(lǐng)域概況。

11數(shù)據(jù)來源

為了解近期應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究的狀況，本文選取中國(guó)知網(wǎng)CNKI系統(tǒng)中CSSCI期刊文獻(xiàn)為數(shù)據(jù)來源，以2011-2015年為時(shí)間跨度，主題為“應(yīng)急管理”和“危機(jī)管理”，分別進(jìn)行檢索，得出應(yīng)急管理和危機(jī)管理相關(guān)文獻(xiàn)的具體發(fā)表篇數(shù)、發(fā)表年份、來源刊物等檢索結(jié)果。

12研究熱度比較

2011-2015近五年中，應(yīng)急管理與危機(jī)管理在CSSCI來源期刊的文獻(xiàn)發(fā)表總篇數(shù)分別為679篇和613篇，檢索日期為2016年3月16日。如圖1所示，2011-2015年應(yīng)急管理發(fā)表的文獻(xiàn)數(shù)呈平緩波動(dòng)狀態(tài)，總體而言5年間的研究趨勢(shì)保持較平穩(wěn)水平；危機(jī)管理研究文獻(xiàn)數(shù)量在2011-2012年處于上升趨勢(shì)，但從2013年開始逐年下降，總體而言5年間研究熱度呈由高走低的下降趨勢(shì)。

比較二者文獻(xiàn)發(fā)表篇數(shù)，應(yīng)急管理總篇數(shù)稍多于危機(jī)管理總篇數(shù)，危機(jī)管理文獻(xiàn)篇數(shù)2011年基本與應(yīng)急管理文獻(xiàn)篇數(shù)持平，2012年顯著高于應(yīng)急管理，2013年又回到二者持平狀態(tài)，但2014-2015年顯著下降并明顯低于應(yīng)急管理，可見應(yīng)急管理研究熱度較為平穩(wěn)，而危機(jī)管理研究熱度波動(dòng)較大。

13學(xué)科領(lǐng)域比較

根據(jù)布拉德福定律[1]，在發(fā)表文獻(xiàn)篇數(shù)的1/3的基礎(chǔ)上，基本確定應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究的核心期刊群，選取二者累積發(fā)表文獻(xiàn)的前33%，其核心期刊群的刊物來源及篇數(shù)如表1和表2所示。

2應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究主題熱點(diǎn)分析

21高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

利用由中國(guó)醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)信息學(xué)系開發(fā)的可實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)特征提取與統(tǒng)計(jì)的書目共現(xiàn)系統(tǒng)工具BICOMB[2]對(duì)檢索的應(yīng)急管理與危機(jī)管理的相關(guān)文獻(xiàn)分別進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，建立關(guān)鍵詞共詞矩陣，利用EXCEL開發(fā)工具VBA程序?qū)?yīng)急管理與危機(jī)管理的高頻關(guān)鍵詞的共詞矩陣轉(zhuǎn)化為相異矩陣，通過SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行聚類分析和多維尺度分析得出2011-2015年應(yīng)急管理與危機(jī)管理的研究主題熱點(diǎn)。

211高頻關(guān)鍵詞提取

通過BICOMB20系統(tǒng)的使用，從應(yīng)急管理的679篇文獻(xiàn)中提取3 042個(gè)關(guān)鍵詞，從危機(jī)管理的613篇中提取2 586個(gè)關(guān)鍵詞，并進(jìn)行詞頻清洗，分別根據(jù)齊夫定律（二八原則）[3]，選取高頻詞約前20%的關(guān)鍵詞，則得到應(yīng)急管理研究高頻詞19個(gè)，危機(jī)管理研究高頻詞17個(gè)，具體如表3所示。

212共現(xiàn)矩陣構(gòu)建

共現(xiàn)矩陣是指關(guān)鍵詞共現(xiàn)的頻次矩陣，共現(xiàn)頻次越高說明關(guān)鍵詞之間關(guān)系越緊密，以此可分析關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)性。提取關(guān)鍵詞，撇去關(guān)鍵詞“應(yīng)急管理”和“危機(jī)管理”，分別對(duì)應(yīng)急管理與危機(jī)管理的高頻詞進(jìn)行共現(xiàn)矩陣生成，應(yīng)急管理為 共現(xiàn)矩陣，危機(jī)管理為 共現(xiàn)矩陣，部分如表4、表5所示。其中，共現(xiàn)矩陣對(duì)角線即表示該關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次，例如在表4應(yīng)急管理高頻詞共現(xiàn)矩陣中，突發(fā)事件出現(xiàn)頻次為103次，與應(yīng)急能力共現(xiàn)頻次1次，與危機(jī)管理共現(xiàn)頻次0次。

22應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究主題熱點(diǎn)對(duì)比

221主題熱點(diǎn)分析

根據(jù)高頻詞排序、聚類與多維尺度分析的結(jié)果，梳理我國(guó)應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究的主題熱點(diǎn)。

（1）應(yīng)急管理

①突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案與決策

突發(fā)事件指突然發(fā)生的具有破壞性的事件，近年來突發(fā)事件中和非常規(guī)突發(fā)事件呈現(xiàn)前兆不顯著、一旦事發(fā)表現(xiàn)激烈的狀態(tài)，具有明顯復(fù)雜性、嚴(yán)重破壞性和潛在衍生危害等特征，因此進(jìn)行合理應(yīng)急預(yù)案編制和及時(shí)的應(yīng)急決策是政府應(yīng)急管理工作的關(guān)鍵。目前針對(duì)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件采取應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)研究主要體現(xiàn)在發(fā)生機(jī)理、預(yù)防策略、對(duì)策、問題、選擇方法、模型及改進(jìn)問題、體系及編制優(yōu)化、路徑完善等方面。如盧文剛[4]針對(duì)茂名市PX項(xiàng)目，對(duì)地方政府處理突發(fā)提出了相應(yīng)事前、事中及事后的應(yīng)對(duì)措施，利用媒體和網(wǎng)絡(luò)建立信息公開機(jī)制，完善等溝通渠道等。唐瑋[5]從個(gè)別預(yù)案生命周期角度，剖析預(yù)案有效性密切相關(guān)的關(guān)鍵問題，提出了應(yīng)急預(yù)案的編制、評(píng)估與演練有效性的現(xiàn)實(shí)路徑。于輝[6]利用局內(nèi)決策理論及方法構(gòu)建遲滯方案與應(yīng)急預(yù)案的分階段啟動(dòng)模型，并通過數(shù)值分析驗(yàn)證其有效性，圖4應(yīng)急管理研究主題熱點(diǎn)知識(shí)圖為如何進(jìn)行方案遲滯問題提供了思路。龍飛[7]基于云計(jì)算原理，將定性與定量值結(jié)合，提出基于歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的高精度知識(shí)匹配方法，為應(yīng)急輔助決策中知識(shí)獲取過程探索了新途徑。

②突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急監(jiān)測(cè)

突發(fā)環(huán)境事件是環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域的重要議題，其后果可造成環(huán)境或生態(tài)破壞，危及公眾身體健康和財(cái)產(chǎn)安全，或造成重大社會(huì)影響，應(yīng)及時(shí)應(yīng)急監(jiān)測(cè)并預(yù)警，減少風(fēng)險(xiǎn)，降低損害。突發(fā)環(huán)境事件主題研究集中于概念探討、影響因素、特點(diǎn)、應(yīng)對(duì)辦法、經(jīng)驗(yàn)借鑒、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等方面。如袁鵬[8]分析了國(guó)內(nèi)企業(yè)突發(fā)事件環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及其指標(biāo)要素、方法與實(shí)踐探索，為企業(yè)此類突發(fā)事件提供了參考借鑒。李程[9]將突發(fā)環(huán)境事件進(jìn)行定性和分類，指出了應(yīng)急處置存在的問題，提出環(huán)保部門在不同類型事件中的職責(zé)和處置要求，并做好突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急工作的策略。張霞[10]以九江、湛江兩起漏油事件為例，提出加強(qiáng)環(huán)境應(yīng)急監(jiān)測(cè)效能，為涉油企業(yè)預(yù)防突發(fā)環(huán)境事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

③應(yīng)急管理體系與應(yīng)急能力

應(yīng)急管理體系[11]是指國(guó)家層面處理緊急事務(wù)或突發(fā)事件的行政職能及其載體系統(tǒng)，是政府應(yīng)急管理的職能與機(jī)構(gòu)之和，而在應(yīng)急管理體系中，各類工作表現(xiàn)即事體的事前、事中及事后的應(yīng)對(duì)處置反映著應(yīng)急能力的高低。應(yīng)急管理體系及其機(jī)制的研究主要包括特點(diǎn)、現(xiàn)狀、設(shè)計(jì)構(gòu)建及實(shí)證分析；應(yīng)急能力研究主要體現(xiàn)在能力現(xiàn)狀分析、能力建設(shè)、評(píng)價(jià)指標(biāo)與模型等。如薛瀾[12]認(rèn)為目前面臨突發(fā)事件增多及復(fù)雜性的新挑戰(zhàn)，提出應(yīng)盡快加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建了新的應(yīng)急管理體系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突發(fā)公共事件的現(xiàn)狀，提出了應(yīng)以法制化為基礎(chǔ)，以健全應(yīng)急管理體制和應(yīng)急預(yù)案體系為前提建立應(yīng)急管理相關(guān)機(jī)制體系的構(gòu)想。宋英華[14]針對(duì)突發(fā)事件中公眾的應(yīng)急能力，構(gòu)建了基于熵權(quán)模糊綜合的公眾應(yīng)急能力評(píng)價(jià)方法，并進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)證明。

④危機(jī)管理與電子政務(wù)

應(yīng)急管理范疇涉及危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)急處置內(nèi)容。危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)管理研究主要包括理論與實(shí)務(wù)研究，涵蓋方式、危機(jī)事前、綜合危機(jī)、應(yīng)對(duì)策略及實(shí)證分析等，但隨著網(wǎng)絡(luò)及新媒體平臺(tái)的廣泛運(yùn)用，電子政務(wù)成為政府和企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要媒介。在電子政務(wù)方面，關(guān)于危機(jī)管理的主題研究主要包括信息資源整合、相關(guān)策略、云平臺(tái)與系統(tǒng)構(gòu)建、績(jī)效評(píng)估等。如郭景濤[15]根據(jù)我國(guó)民族地區(qū)公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀及特殊性狀況，利用電子政務(wù)建立了具備政令傳播功能的危機(jī)管理系統(tǒng)，預(yù)防和治理民族地區(qū)危機(jī)。尉永清[16]根據(jù)自媒體平臺(tái)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)力因素和特征，從網(wǎng)絡(luò)輿情研判和預(yù)警、突發(fā)事件處置和善后方面提出了應(yīng)對(duì)策略。余樂安[17]以5個(gè)危化品水污染突發(fā)事件為案例，在建立的仿真模型基礎(chǔ)上，實(shí)證并模擬了不同網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急策略。

（2）危機(jī)管理

①政府公共危機(jī)

政府公共危機(jī)涉及、自然災(zāi)害等的決策、治理及信息管理等眾多內(nèi)容，研究主要包括內(nèi)在機(jī)理、對(duì)策、信息預(yù)警、管理探究、危機(jī)公關(guān)、模式選擇、實(shí)例分析等方面。如王艷斌[18]在群眾路線視閾下，認(rèn)為應(yīng)建立以群眾為基礎(chǔ)的情報(bào)信息網(wǎng)，加強(qiáng)公共危機(jī)事前預(yù)防預(yù)警意識(shí)、事中決策應(yīng)對(duì)、事后恢復(fù)重建工作。黃微[19]探析公共危機(jī)信息管理的收集、處理、溝通及反饋機(jī)制，構(gòu)建了以云計(jì)算為技術(shù)支撐的面向政府危機(jī)決策的預(yù)警、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)三階段公共危機(jī)信息管理模式。羅凌云[20]針對(duì)我國(guó)災(zāi)害危機(jī)管理暴露的各種問題，對(duì)汶川地震災(zāi)害以來的事例進(jìn)行分析，為建立健全自然災(zāi)害應(yīng)急聯(lián)動(dòng)模式及危機(jī)管理體系提供了思路，有利于實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理主體多元化。

②危機(jī)傳播與治理

危機(jī)傳播是公共關(guān)系中的重要內(nèi)容，是企業(yè)、政府組織面對(duì)危機(jī)采取信息溝通樹立形象的公關(guān)策略。危機(jī)傳播與治理的研究主要包括理論應(yīng)用、策略、模型構(gòu)建、管理與治理體系、社會(huì)媒體等。如盧川[21]基于新媒體對(duì)政府危機(jī)傳播特征的影響，建立了包含傳播周期、生態(tài)治理和保障體系的政府危機(jī)傳播治理體系，使政府危機(jī)傳播策略從“危機(jī)管理”向“危機(jī)治理”過渡。溫瓊娟[22]以2010年4月有關(guān)玉樹地震報(bào)道為例，剖析了政府在緊急救援框架、災(zāi)后生活框架、哀悼總結(jié)框架、重建發(fā)展框架及高層大愛框架的重要作用，對(duì)類似事件的危機(jī)傳播處理過程提供了經(jīng)驗(yàn)。

③圖書館危機(jī)管理

圖書館危機(jī)管理是全面監(jiān)測(cè)與控制危機(jī)因素或事件的過程，圖書館危機(jī)管理主題研究主要包括管理實(shí)踐、思考、策略等方面。如莊珍珠[23]通過分析高校圖書館服務(wù)危機(jī)的成因，提出了高校圖書館應(yīng)實(shí)行危機(jī)信息管理、預(yù)防服務(wù)、館員情緒管理，以及開展危機(jī)公關(guān)管理的三大策略。郭曉蘭[24]運(yùn)用混沌理論原理分析現(xiàn)代圖書館危機(jī)的混沌特征和危機(jī)類型，并提出了消除危機(jī)的策略。沈秀瓊[25]從微博環(huán)境角度下，圖書館與讀者交互時(shí)所存在的問題包括碎片化傳播、情緒主導(dǎo)表達(dá)、圍觀性及管理缺失等，提出了在危機(jī)信息傳播時(shí)的潛伏期預(yù)警措施及輿論引導(dǎo)機(jī)制。

④高校網(wǎng)絡(luò)輿情

高校網(wǎng)絡(luò)輿情反映了在校大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上傳播的思想與情緒，對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的重視與管理是構(gòu)建和諧校園的重要工作內(nèi)容。高校網(wǎng)絡(luò)輿情研究主要包括體系構(gòu)建、機(jī)制、應(yīng)對(duì)策略等。如陳少平[26]提出高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件預(yù)判包括容易介入的公開事件、與社會(huì)輿論的關(guān)注焦點(diǎn)相符、與社會(huì)常態(tài)價(jià)值期望相悖、與師生個(gè)體相關(guān)的4個(gè)核心要素及相關(guān)階段，提出了應(yīng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的若干原則及對(duì)策。李明德[27]利用媒介分析相關(guān)理論及范式，以2005-2012年8年間的高校危機(jī)事件為研究對(duì)象，結(jié)合具體典型案例，從眾多維度對(duì)媒介的作用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測(cè)量分析，提出了針對(duì)性的意見和建議，為高校在新媒介環(huán)境下危機(jī)管理現(xiàn)實(shí)問題及相關(guān)對(duì)策提供借鑒。

⑤突發(fā)事件應(yīng)急管理

突發(fā)事件應(yīng)急管理遵照應(yīng)急管理體系原則，工作過程包含預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置與救援等。突發(fā)事件應(yīng)急管理研究主要包括對(duì)策、機(jī)制構(gòu)建、經(jīng)驗(yàn)、情報(bào)工作、能力建設(shè)及評(píng)價(jià)模型等。如姬廣科[28]認(rèn)為通過創(chuàng)新突發(fā)事件應(yīng)急管理責(zé)任生成機(jī)制、管理機(jī)制和追究機(jī)制等來實(shí)現(xiàn)政府應(yīng)急管理責(zé)任的制度化、規(guī)范化和法治化。姚樂野[29]從情報(bào)角度剖析了突發(fā)事件應(yīng)急管理中情報(bào)運(yùn)行的過程、構(gòu)成與作用機(jī)理，提出快速響應(yīng)的情報(bào)體系框架的構(gòu)想。耿松濤[30]以旅游行業(yè)為目標(biāo)，建立旅游業(yè)面對(duì)突發(fā)事件尤其非常規(guī)突發(fā)事件應(yīng)急管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建了應(yīng)急管理能力的評(píng)價(jià)模型，并進(jìn)行了以具體城市為對(duì)象的實(shí)證研究。王國(guó)華[31]通過對(duì)上海踩踏事件中的@上海進(jìn)行案例及統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中政務(wù)微博內(nèi)容和媒體關(guān)注點(diǎn)的關(guān)聯(lián)，危機(jī)各階段內(nèi)容各有側(cè)重等特征，認(rèn)為政務(wù)微博應(yīng)該加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體的信息協(xié)調(diào)，深化與微信類社交媒體的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的合力治理。

222熱點(diǎn)主題特征對(duì)比

（1）各自主題熱點(diǎn)熱度均衡，主題間相依度高

應(yīng)急管理與危機(jī)管理各自主題中的關(guān)鍵詞不僅包括排列靠前的高頻詞，還包括靠后的高頻詞，說明各領(lǐng)域主題的研究熱度接近，呈現(xiàn)均衡化特征。根據(jù)高頻詞的共現(xiàn)相異矩陣分布情況，應(yīng)急管理對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞共現(xiàn)頻次較高，說明應(yīng)急管理研究的熱點(diǎn)主題之間相依度較高，聚類分析中，主題集中度和關(guān)聯(lián)度較強(qiáng)，形成了相對(duì)豐富的以行政與管理科學(xué)、圖書情報(bào)和環(huán)境保護(hù)為集中領(lǐng)域的研究局面，因此應(yīng)適當(dāng)結(jié)合其他領(lǐng)域進(jìn)行拓展研究；危機(jī)管理也呈現(xiàn)對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞共現(xiàn)頻次高的現(xiàn)象，熱點(diǎn)主題間相依度高，但聚類時(shí)主題較分散，研究領(lǐng)域較廣泛，形成了以行政管理、圖書情報(bào)為主導(dǎo)的金融經(jīng)濟(jì)、新聞傳播和統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域共存的領(lǐng)域多元化局面，因此可適當(dāng)注重關(guān)鍵領(lǐng)域的深入研究。

（2）應(yīng)急管理與危機(jī)管理主題偏重點(diǎn)趨同化，領(lǐng)域交叉關(guān)聯(lián)

應(yīng)急管理與危機(jī)管理各自在不同領(lǐng)域有所偏重，主要表現(xiàn)為主客體的區(qū)別。應(yīng)急管理熱點(diǎn)主題集中于行政管理領(lǐng)域，管理主體多為政府組織，客體多為、突發(fā)環(huán)境事件、非常規(guī)突發(fā)事件等危害社會(huì)安全的突發(fā)事件。重大公共突發(fā)事件的快速性和危害性態(tài)勢(shì)是一般組織機(jī)構(gòu)難以掌控和應(yīng)付的，例如對(duì)自然災(zāi)害的應(yīng)急需要，只有公信力最強(qiáng)、具備財(cái)力基礎(chǔ)和豐富經(jīng)驗(yàn)的國(guó)家及其政府組織才能進(jìn)行全方位調(diào)度控制。

危機(jī)管理研究管理主體為政府、圖書館、高校和企業(yè)等組織，客體為各類危機(jī)事件，主要為公共危機(jī)和管理危機(jī)。隨著政治、經(jīng)濟(jì)、科技及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，政府也會(huì)面臨例如國(guó)際關(guān)系緊張或社會(huì)事故發(fā)生等具備威脅性、破壞性的公共危機(jī)。同樣，高校圖書館在生存與發(fā)展過程中也不可避免地要遭遇到各類危機(jī)。企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的盈利機(jī)構(gòu)，面臨著各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，包括企業(yè)的生存、經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)、信譽(yù)和行政等危機(jī)，管理者可做出決定來轉(zhuǎn)變事態(tài)的發(fā)展方向。

隨著互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，新媒體平臺(tái)涌現(xiàn)，組織環(huán)境與信息傳播方式發(fā)生改變，危機(jī)管理中，利用電子政務(wù)推進(jìn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處置，并涉及應(yīng)急管理中的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急機(jī)制、體系構(gòu)建等方面，各類組織機(jī)構(gòu)逐漸重視網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)管理與應(yīng)急管理。應(yīng)急管理逐漸從單一的政府機(jī)構(gòu)向社會(huì)多元化主體轉(zhuǎn)變，與危機(jī)管理的管理主體呈現(xiàn)趨同化。此外，根據(jù)高頻詞和聚類熱點(diǎn)主題分布，應(yīng)急管理研究中包含危機(jī)管理與電子政務(wù)主題，危機(jī)管理研究又包含突發(fā)事件應(yīng)急管理主題，重要主題的交互充分說明二者內(nèi)容交叉關(guān)聯(lián)，應(yīng)據(jù)具體情況全方位協(xié)同管理。

3應(yīng)急管理與危機(jī)管理創(chuàng)新發(fā)展策略

基于應(yīng)急管理與危機(jī)管理近年來的主題熱點(diǎn)研究，發(fā)現(xiàn)二者整體研究?jī)?nèi)容集中于理論探討、技術(shù)和方法的應(yīng)用與改進(jìn)、實(shí)證分析等的層面綜合，缺乏系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的解決方案，缺乏對(duì)新理念、新技術(shù)如“互聯(lián)網(wǎng)+”理念及大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的引入與探討，缺乏融合大數(shù)據(jù)資源進(jìn)行智能化情報(bào)預(yù)警的深度研究。在媒介眾多與信息冗雜的時(shí)代，我們應(yīng)當(dāng)掣肘大數(shù)據(jù)資源，在應(yīng)急管理與危機(jī)管理機(jī)制的協(xié)調(diào)下，對(duì)管理范疇內(nèi)的信息資源進(jìn)行全面洞悉，推動(dòng)并創(chuàng)新管理策略。

31建立協(xié)同、聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制

應(yīng)急管理與危機(jī)管理二者交叉關(guān)聯(lián)，對(duì)公共管理同等重要，我們既應(yīng)區(qū)分事體顯性表象，也應(yīng)洞察事體的隱性知識(shí)，協(xié)調(diào)二者相互關(guān)系，根據(jù)管理活動(dòng)性質(zhì)建立協(xié)同、聯(lián)動(dòng)的管理運(yùn)行機(jī)制，并各有所側(cè)重。依據(jù)事件涉及面制定及時(shí)有效的管理規(guī)則和流程，明確各項(xiàng)職能責(zé)任，聯(lián)動(dòng)集成各部門執(zhí)行方案及信息資源，完善管理與法律制度，為及時(shí)高效地準(zhǔn)備、響應(yīng)、管理、恢復(fù)善后全過程活動(dòng)提供明確的策略、安全、資源和制度保障，并排除各類隱患如應(yīng)急管理與危機(jī)管理二者相互的惡性轉(zhuǎn)化等，為二者管理活動(dòng)的決策實(shí)施提供有力支持，提高其管理活動(dòng)的針對(duì)性、全面性和有效性。

32向數(shù)字化、可視化管理邁進(jìn)

在大數(shù)據(jù)管理時(shí)代背景下，掌握有力情報(bào)才能為決策提供信息支撐。應(yīng)急管理與危機(jī)管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和信息知識(shí)進(jìn)行了主題研究，政府與企業(yè)逐漸對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有所關(guān)注，各類組織機(jī)構(gòu)展開電子政務(wù)管理是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、可視化管理的必然途徑。近期對(duì)大數(shù)據(jù)及云計(jì)算研究在應(yīng)急管理決策研究中有所體現(xiàn)，而危機(jī)管理對(duì)大數(shù)據(jù)研究涉及較少。應(yīng)急管理與危機(jī)管理關(guān)聯(lián)甚多，應(yīng)協(xié)同管理二者各要素，在情報(bào)需求驅(qū)動(dòng)下搭建網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)環(huán)境如落實(shí)大數(shù)據(jù)技術(shù)、可視化技術(shù)應(yīng)用和人才培養(yǎng)，為管理決策體系提供智能數(shù)據(jù)集成與可視化服務(wù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大化效用，從傳統(tǒng)管理向全方位的數(shù)字化、可視化管理邁進(jìn)。

33注重智能情報(bào)預(yù)警

未雨綢繆，防范于未然。社會(huì)突發(fā)事件和公共危機(jī)破壞性性嚴(yán)重，影響惡劣，進(jìn)行全方位的監(jiān)測(cè)預(yù)警對(duì)防止損害或?qū)p害降至最低對(duì)公共管理極其必要。應(yīng)急管理與危機(jī)管理在高頻詞中“預(yù)警”只體現(xiàn)在部分主題領(lǐng)域，應(yīng)急管理中對(duì)突發(fā)環(huán)境事件的應(yīng)急監(jiān)測(cè)有所體現(xiàn)，危機(jī)管理“預(yù)警”頻次較低，二者嚴(yán)重缺乏整體領(lǐng)域的預(yù)警意識(shí)，處于“重處理、輕預(yù)防”的尷尬局面，因此必須加強(qiáng)情報(bào)預(yù)警研究。在發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)及自媒體平臺(tái)環(huán)境下，前端信息的產(chǎn)生更加便利，為情報(bào)服務(wù)工作提供了更為有利的監(jiān)測(cè)平臺(tái)與收集分析情報(bào)的智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各種類型和各種來源數(shù)據(jù)信息的自動(dòng)獲取、自動(dòng)融合、快速研判、智能結(jié)果輸出等，對(duì)社會(huì)突發(fā)事件和公共危機(jī)事件的狀態(tài)、規(guī)模、形式、性質(zhì)、強(qiáng)度和發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行智能預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)智能化情報(bào)預(yù)警。

4結(jié)論

通過對(duì)近五年關(guān)于應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究領(lǐng)域的CSSCI文獻(xiàn)的分析，得出應(yīng)急管理與危機(jī)管理研究作為公共管理的重要領(lǐng)域均保持一定熱度，其中應(yīng)急管理研究熱度較為穩(wěn)定，危機(jī)管理熱度呈現(xiàn)由高走低的波動(dòng)狀態(tài)。通過關(guān)鍵詞共現(xiàn)聚類分析對(duì)比二者的研究主題熱點(diǎn)，得出應(yīng)急管理與危機(jī)管理各自主題間熱度均衡化、主題相依度較強(qiáng)、二者主客體有所側(cè)重并趨同化、交叉關(guān)聯(lián)等特征。結(jié)合當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境提出完善和創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)急管理與危機(jī)管理活動(dòng)的策略，以期為我國(guó)應(yīng)急管理與危機(jī)管理發(fā)展與研究提供借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1]趙雋.基于布拉德福定律區(qū)域法的學(xué)術(shù)論文分布研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007，（5）：26-28.

[2]崔雷，劉偉，閆雷，等.文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫中書目信息共現(xiàn)挖掘系統(tǒng)的開發(fā)[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2008，（8）：70-75.

[3]張忠友.齊夫定律的理論基礎(chǔ)及其實(shí)踐意義[J].情報(bào)科學(xué)，1989，（5）：62-66，78.

[4]盧文剛，黃小珍.的政府應(yīng)急管理――以廣東茂名PX項(xiàng)目事件為例[J].江西社會(huì)科學(xué)，2014，（7）：178-185.

[5]唐瑋，姜傳勝，佘廉，等.提高突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案有效性的關(guān)鍵問題分析[J].中國(guó)行政管理，2013，（9）：51-54.

[6]于輝，江智慧.突發(fā)事件下分階段啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案模型研究[J].管理工程學(xué)報(bào)，2011，（1）：109-114.

[7]龍飛.基于云計(jì)算的應(yīng)急決策知識(shí)匹配研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2011，（10）：109-112.

[8]袁鵬，許偉寧，宋永會(huì).企業(yè)突發(fā)環(huán)境事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估與實(shí)踐探索[J].環(huán)境保護(hù)，2013，21：39-40.

[9]李程，王惠中.淺析環(huán)保部門應(yīng)對(duì)突發(fā)環(huán)境事件的責(zé)任及策略――以江蘇省環(huán)境應(yīng)急管理為例[J].環(huán)境保護(hù)，2015，（1）：58-60.

[10]張霞，陳明.加強(qiáng)環(huán)境應(yīng)急監(jiān)測(cè)妥善處置輸油管線泄漏事件――以江西九江和廣東湛江兩起漏油事件為例[J].環(huán)境保護(hù)，2014，（9）：48-50.

[11]邱霈恩.構(gòu)建科學(xué)的應(yīng)急管理體系[J].行政管理改革，2011，（6）：51-54.

[12]薛瀾，劉冰.應(yīng)急管理體系新挑戰(zhàn)及其頂層設(shè)計(jì)[J].國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（1）：10-14，129.

[13]折喜芳.地方政府突發(fā)公共事件應(yīng)急管理體系的構(gòu)建――基于河北省的實(shí)證分析[J].河北法學(xué)，2011，（5）：184-188.

[14]宋英華.基于熵權(quán)模糊法的公眾應(yīng)急能力評(píng)價(jià)研究[J].科研管理，2014，（12）：183-188.

[15]郭景濤.電子政務(wù)環(huán)境下民族地區(qū)構(gòu)建公共危機(jī)管理系統(tǒng)研究[J].內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)：漢文版，2012，（5）：101-105.

[16]尉永清，楊玉珍，朱振方，等.自媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急策略研究[J].大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2015，（1）：191-197.

[17]余樂安，李玲，武佳倩，等.基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的?；匪廴就话l(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急策略研究[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2015，（10）：2687-2697.

[18]王艷斌.群眾路線視閾下政府公共危機(jī)管理探究[J].廣西社會(huì)科學(xué)，2014，（6）：19-22.

[19]黃微，辛麗艷，曾明明，等.面向政府危機(jī)決策的公共危機(jī)信息管理模式研究[J].圖書情報(bào)工作，2012，17：26-30.

[20]羅凌云.試論我國(guó)自然災(zāi)害危機(jī)管理之完善路徑――基于汶川地震以來我國(guó)特大自然災(zāi)害危機(jī)管理的分析[J].四川師范大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2011，（3）：41-46.

[21]盧川.新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播的治理體系初探[J].河南社會(huì)科學(xué)，2014，（9）：114-118，124.

[22]溫瓊娟.框架分析視野下的政府危機(jī)傳播策略――以中國(guó)政府網(wǎng)的玉樹地震報(bào)道為例[J].湖北大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2012，（5）：103-107.

[23]莊珍珠.高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理研究[J].圖書館工作與研究，2011，（4）：38-40.

[24]郭曉蘭.基于混沌理論的現(xiàn)代圖書館危機(jī)管理研究[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2011，（2）：15-19.

[25]沈秀瓊.微博環(huán)境下圖書館危機(jī)信息傳播及應(yīng)對(duì)策略探析[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊，2013，（5）：63-67.

[26]陳少平.高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的研究及處置對(duì)策[J].中國(guó)青年研究，2012，（3）：5-9.

[27]李明德，蒙勝軍，紀(jì)敏，等.媒介在高校危機(jī)事件中的作用及應(yīng)對(duì)策略分析――以2005-2012年高校典型案例為例[J].西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2013，（4）：76-84.

[28]姬廣科.突發(fā)事件應(yīng)急管理責(zé)任機(jī)制創(chuàng)新的方向與路徑[J].求索，2014，（3）：37-41.

[29]姚樂野，范煒.突發(fā)事件應(yīng)急管理中的情報(bào)本征機(jī)理研究[J].圖書情報(bào)工作，2014，23：6-11.

篇8

[paper keywords] engineering machinery; Maintenance; Problem; research

[abstract] highway construction, mechanical maintenance directly affect the utilization rate of construction equipment and productivity. This paper analyses the influence of mechanical maintenance common maintenance quality of some of the technical problems, aims to improve mechanical integrity rate of the construction and utilization rate.

中圖分類號(hào)：X734文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)： 維修是恢復(fù)機(jī)械技術(shù)性能，排除故障及消除故障隱患，延長(zhǎng)機(jī)械使用壽命的有效手段。公路工程機(jī)械維修中還存在著諸多技術(shù)問題。這些問題的存在，導(dǎo)致機(jī)械維修質(zhì)量不高，裝備可靠性差?，F(xiàn)針對(duì)公路工程機(jī)械維修工作中遇到的常見技術(shù)問題做簡(jiǎn)要分析。 1 對(duì)機(jī)械故障判斷失誤，修理人員技術(shù)不過硬、修理過程不規(guī)范 1.1 不能正確判斷分析故障，盲目更換零部件，一味“換件修理”造成浪費(fèi) 當(dāng)機(jī)械出現(xiàn)故障后，要通過檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，如無檢測(cè)設(shè)備，可通過問、看、查、試等傳統(tǒng)的故障判斷方法和手段，結(jié)合工程機(jī)械的結(jié)構(gòu)和工作原理，確定最可能發(fā)生故障的部位。在判定工程機(jī)械故障時(shí)，一般常用“排除法”和“比較法”，按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、先外表后內(nèi)部、先總成再部件的順序進(jìn)行，切忌不問青紅皂白，盲目大拆大卸。 1.2 螺栓擰緊方法不當(dāng)?shù)那闆r較嚴(yán)重 工程機(jī)械各部位固定或聯(lián)接螺栓多數(shù)有擰緊力矩要求，如噴油器固定螺栓、缸蓋螺栓、連桿螺栓等，有些規(guī)定了擰緊力矩、擰緊角度及擰緊順序，一些維修人員不按規(guī)定力矩及順序擰緊，不使用扭力扳手，憑感覺擰緊，導(dǎo)致擰緊力矩相差很大。力矩不足，螺栓易發(fā)生松脫，導(dǎo)致沖壞氣缸襯墊、軸瓦松動(dòng)、漏油、漏氣；力矩過大，螺栓易拉伸變形，甚至斷裂，有時(shí)還會(huì)損壞螺紋孔，影響了修理質(zhì)量。 1.3 不重視螺栓的選用，螺栓使用混亂的現(xiàn)象較突出 在維修工程機(jī)械時(shí)，亂用螺栓的現(xiàn)象還比較突出，因螺栓性能、質(zhì)量不符合技術(shù)要求，導(dǎo)致維修后機(jī)械故障頻出。工程機(jī)械使用的專用螺栓，如傳動(dòng)軸螺栓、缸蓋螺栓、等是用特殊材質(zhì)經(jīng)過特殊加工制成的，其強(qiáng)度大、抗剪切力強(qiáng)，確保聯(lián)接、固定可靠。實(shí)際維修作業(yè)中，常常在組裝時(shí)隨意亂裝和替代，有些螺栓因材質(zhì)差或加工工藝不合格，給工程機(jī)械的后期使用留下故障隱患。有些部位需用“小螺距”的“細(xì)扣自緊”螺栓、銅螺栓、鍍銅螺栓，卻使用普通螺栓代替，導(dǎo)致出現(xiàn)螺栓自行松脫、拆卸困難等現(xiàn)象，有些技術(shù)要求規(guī)定拆裝幾次后必須換新的螺栓，若不了解這些情況，多次重復(fù)使用不合格的螺栓，也易導(dǎo)致機(jī)械故障或事故的發(fā)生。 2 各零部件配合間隙不能正確掌握，導(dǎo)致機(jī)械加快磨損 2.1 維修時(shí)不注意檢測(cè)零部件配合間隙 柴油機(jī)活塞與缸套配合間隙、活塞環(huán)“三隙”、活塞頂隙、氣門間隙、柱塞余隙、制動(dòng)蹄片間隙、主從動(dòng)齒輪嚙合間隙、軸承軸向和徑向間隙、氣門桿與氣門導(dǎo)管配合間隙等，各類機(jī)型都有嚴(yán)格的要求，在維修時(shí)必須進(jìn)行測(cè)量，對(duì)不符合間隙要求的零部件要進(jìn)行調(diào)整或更換。實(shí)際維修工作中，不測(cè)量配合間隙而盲目裝配零部件的現(xiàn)象為數(shù)不少，還有憑手感覺和經(jīng)驗(yàn)裝配，造成起動(dòng)困難或爆燃、活塞環(huán)折斷、機(jī)件撞擊、漏油、漏氣等故障，有時(shí)甚至?xí)蛄悴考浜祥g隙不當(dāng)，導(dǎo)致機(jī)械嚴(yán)重?fù)p壞事故的發(fā)生。 2.2 不成對(duì)、成套更換偶件或組件 工程機(jī)械上有很多偶件，如柴油機(jī)燃油系統(tǒng)的柱塞副、出油閥副、噴油嘴針閥副偶件；驅(qū)動(dòng)橋主減速器內(nèi)的主、從動(dòng)齒輪；液壓操縱閥中的閥塊與閥桿；全液壓轉(zhuǎn)向器中的閥芯與閥套等，這些配合偶件在工廠制造時(shí)經(jīng)過特殊加工，成對(duì)研磨而成，配合十分精密，在使用的壽命期內(nèi)始終成對(duì)使用，切不可互換；一些相互配合組件，如活塞與缸套、軸瓦與軸頸、氣門與氣門座、連桿大頭瓦蓋與桿身等，經(jīng)過一段時(shí)間的磨合使用，相對(duì)配合較好，在維修時(shí)，也應(yīng)注意成對(duì)裝配，不要弄串；柴油機(jī)連桿、活塞、風(fēng)扇皮帶、高壓油管、挖掘機(jī)中央回轉(zhuǎn)接頭油封、推土機(jī)主離合器膠布節(jié)等，尤其是同時(shí)使用一套的配件，發(fā)生損壞一定要成套更換，否則由于配件質(zhì)量差別大、新舊程度不同、長(zhǎng)短尺寸不一，會(huì)導(dǎo)致柴油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不穩(wěn)、液壓系統(tǒng)漏油、載荷集中現(xiàn)象嚴(yán)重、更換的配件易早期損壞等。在實(shí)際維修工作中，為了減少開支、不了解技術(shù)要求，不成對(duì)或成套更換上述零部件的情況還不少見，降低了工程機(jī)械的維修質(zhì)量，縮短了機(jī)件壽命，增加了故障發(fā)生的可能性，應(yīng)引起足夠的重視。

2.3 裝配時(shí)零部件裝反 在維修工程機(jī)械時(shí)，一些零部件裝配有著嚴(yán)格的方向要求，只有正確安裝，才能保證零部件正常工作。有些零部件外部特征不明顯，正反都可以安裝，在實(shí)際工作中時(shí)常出現(xiàn)裝反的情況，導(dǎo)致零件早期損壞、機(jī)械不能正常工作、工程機(jī)械損壞事故等。 3 對(duì)零配件材料質(zhì)量不能正確識(shí)別 不檢查新件質(zhì)量，裝配后出現(xiàn)故障的問題比較常見。在更換配件前，有些維修人員對(duì)新配件不做技術(shù)檢查，拿來后直接安裝到工程機(jī)械上，這種做法是不科學(xué)的。目前市場(chǎng)上出售的零配件質(zhì)量良莠不均，一些假冒偽劣配件魚目混珠；還有一些配件由于庫存時(shí)間過長(zhǎng)，性能發(fā)生變化，如不經(jīng)檢測(cè)，裝配后常常引起故障的發(fā)生。 4 在維修過程中治標(biāo)不治本，只追求數(shù)量而忽視維修質(zhì)量 4.1 維修方法不正規(guī)，“治標(biāo)不治本”仍是慣用的手段 在維修工程機(jī)械時(shí)，一些維修人員不采取正確的維修方法，以“應(yīng)急”代“維修”，“治標(biāo)不治本”的現(xiàn)象還很多。挖機(jī)旋轉(zhuǎn)油壓馬達(dá)油封更換要將整個(gè)液壓馬達(dá)解體，從內(nèi)向外裝配，因圖快從外向內(nèi)裝配，結(jié)果只用兩三個(gè)小時(shí)又出現(xiàn)漏油，又要重新維修，結(jié)果維修時(shí)間增加，工作時(shí)間變少，影響設(shè)備使用率，降低效益。 4.2 墊片使用不規(guī)范，隨意使用的現(xiàn)象仍然存在 工程機(jī)械零部件配合面間使用的墊片種類很多，常用的有石棉墊、橡膠墊、有色金屬墊（銅墊、鋁墊）、銅皮（鋼皮）等。一些用來防止零部件配合面間漏油、漏水、漏氣，一些起緊固防松作用。每一類墊片使用的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合有不同的規(guī)定和要求，在維修工程機(jī)械時(shí)，墊片使用不規(guī)范甚至亂用的現(xiàn)象還比較嚴(yán)重，導(dǎo)致配合面間經(jīng)常發(fā)生泄漏，螺栓、螺母自行松動(dòng)、松脫，影響工程機(jī)械的正常使用。如發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸墊過厚，導(dǎo)致壓縮比降低，發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)困難；噴油器與氣缸蓋配合面間使用銅墊片，如使用石棉墊代替，易使噴油器散熱不良發(fā)生燒蝕；柴油機(jī)輸油泵和噴油泵結(jié)合面間墊片過厚，導(dǎo)致輸油量及輸油壓力不足，柴油機(jī)功率下降；如漏裝彈簧墊、鎖緊墊、密封墊，致使接合不緊，易發(fā)生松動(dòng)或漏油等現(xiàn)象；因墊片中間有孔而忘記開孔導(dǎo)致油道、水道堵塞，發(fā)動(dòng)機(jī)燒瓦抱軸、水箱開鍋的現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生。在此提醒廣大維修人員維修時(shí)，切記“墊片雖小用處大”。 4.3 “小件”好壞不重視，因“小”失“大”導(dǎo)致故障增加 在維修作業(yè)時(shí)，往往只重視噴油泵、輸油泵、活塞、缸套、等零部件的維護(hù)，卻忽視了對(duì)濾清器及各類儀表的保養(yǎng)，導(dǎo)致機(jī)械發(fā)生早期磨損，縮短使用壽命。如工程機(jī)械使用的各種濾清器、儀表、噴油器回油接頭、開口銷、風(fēng)扇導(dǎo)風(fēng)罩、傳動(dòng)軸螺栓鎖片等，是工程機(jī)械正常工作及維護(hù)保養(yǎng)必不可少的，對(duì)延長(zhǎng)機(jī)械的使用壽命至關(guān)重要，在維修作業(yè)時(shí)，如不注意維護(hù)保養(yǎng)，常會(huì)導(dǎo)致機(jī)械故障的發(fā)生。 4.4 維修禁忌忘腦后，隱性故障頻繁出 維修工程機(jī)械時(shí)，若不了解維修中應(yīng)注意的一些問題，則會(huì)導(dǎo)致拆裝中經(jīng)常出現(xiàn)“習(xí)慣性”的錯(cuò)誤，影響機(jī)械的維修質(zhì)量。如熱車拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸蓋，易導(dǎo)致缸蓋變形裂紋；安裝活塞銷時(shí)，不加熱活塞而直接把活塞銷打入銷孔內(nèi)，導(dǎo)致活塞變形量增大，橢圓度增加；曲軸主軸瓦或連桿瓦背加銅墊或紙墊，易堵塞油道，導(dǎo)致燒瓦抱軸事故；在維修柴油機(jī)時(shí)過量刮削軸瓦，軸瓦表面的減摩合金層被刮掉，導(dǎo)致軸瓦鋼背與曲軸直接摩擦發(fā)生早期磨損；拆卸軸承、皮帶輪等過盈配合零部件時(shí)不使用拉力器，硬打硬敲，易導(dǎo)致零部件變形或損壞；啟封新活塞、缸套、噴油嘴偶件、柱塞偶件等零件時(shí)，用火燒零件表面封存的油質(zhì)或臘質(zhì)，使零件性能發(fā)生變化，不利于零件的使用。 4.5 零部件除污、清洗不徹底，早損、腐蝕常發(fā)生 維修工程機(jī)械時(shí)，正確清除零部件表面的油污、雜質(zhì)對(duì)提高修理質(zhì)量，延長(zhǎng)機(jī)械使用壽命有著重要意義。由于不注意加強(qiáng)零件的清洗、清洗劑選用不合理、清洗方法不當(dāng)?shù)?，?dǎo)致零部件早期磨損、腐蝕性損壞的現(xiàn)象，特別是工地上修理時(shí)常不注意清潔，隨便清理后就安裝，導(dǎo)致機(jī)械磨損加快。 5 結(jié)語 綜上所述，工程機(jī)械維修常見技術(shù)問題不可小視，特別是公路施工企業(yè)，因點(diǎn)多線長(zhǎng)，設(shè)備維修更加艱難，只有解決上述維修過程中存在的問題和提高維修人員的素質(zhì)、遵守維修質(zhì)量第一的原則，才能提高機(jī)械設(shè)備的完好率和使用率；

篇9

【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)管理；政府；網(wǎng)絡(luò)媒體

一、公共危機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)概念分析

要研究公共危機(jī)管理中的網(wǎng)絡(luò)媒體介入，首先要對(duì)其涉及的主要對(duì)象的概念進(jìn)行分析界定。只有分別對(duì)公共危機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)媒體的概念和特點(diǎn)有了準(zhǔn)確的把握，才能更好地進(jìn)行下一步的理論分析。

（一）公共危機(jī)管理

公共危機(jī)管理是以政府為主的管理主體，為了有效預(yù)防和處理公共危機(jī)，維護(hù)公眾的人身、財(cái)產(chǎn)安全和正常的社會(huì)秩序，在公共危機(jī)從潛伏到發(fā)展的不同階段所采取的具有針對(duì)性的管理活動(dòng)，這一管理活動(dòng)是一系列有組織有計(jì)劃的動(dòng)態(tài)過程。它具有應(yīng)急性、針對(duì)性、危險(xiǎn)性、系統(tǒng)性等特點(diǎn)。

公共危機(jī)管理是確保國(guó)家安全和穩(wěn)定的長(zhǎng)期任務(wù)，想要高效地完成這一任務(wù)，就需要建立一個(gè)完善的公共危機(jī)管理系統(tǒng)。完善的公共危機(jī)管理系統(tǒng)由以下四個(gè)部分組成：預(yù)警和信息系統(tǒng)、決策和指揮系統(tǒng)、執(zhí)行和監(jiān)督系統(tǒng)、動(dòng)員和保障系統(tǒng)。

（二）網(wǎng)絡(luò)媒體

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體，學(xué)界沒有形成一致的定義，在綜合多個(gè)學(xué)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的定義后，可以總結(jié)出，網(wǎng)絡(luò)媒體是在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)基礎(chǔ)上形成的媒體，是指一定的組織或個(gè)人，在以計(jì)算機(jī)為核心的各種多媒體交互式數(shù)字化信息傳輸網(wǎng)絡(luò)上，建立的提供各種新聞與信息服務(wù)的相對(duì)獨(dú)立的站點(diǎn)。簡(jiǎn)單來說，也可以將網(wǎng)絡(luò)媒體理解為基于互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)傳輸平臺(tái)來傳播新聞和信息的網(wǎng)站，是以手機(jī)、電腦等為連接終端，以互聯(lián)網(wǎng)為信息傳播載體的新媒體。

網(wǎng)絡(luò)媒體作為新興的媒體，與傳統(tǒng)媒體有著很大的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)為信息傳播的快捷性、表現(xiàn)形式的多樣性、信息交流的互動(dòng)性以及信息內(nèi)容的廣泛性

二、公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對(duì)政府的影響分析

在公共危機(jī)管理中，網(wǎng)絡(luò)媒體扮演著多重角色，它既是危機(jī)信息的傳遞者，又是政府和公眾之間關(guān)系的協(xié)調(diào)者，同時(shí)還是政府有效處理公共危機(jī)的監(jiān)督者，甚至也是公共危機(jī)管理的主體之一。在這樣多重角色的背景下，網(wǎng)絡(luò)媒體的介入勢(shì)必會(huì)對(duì)公共危機(jī)管理最重要的主體――政府產(chǎn)生多種影響，其影響的好壞直接關(guān)系到政府能否合理有效地處理公共危機(jī)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。筆者認(rèn)為，公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對(duì)政府的影響分為正面影響和負(fù)面影響兩方面。

（一）對(duì)政府的正面影響

1.網(wǎng)絡(luò)媒體為政府提供了信息民意

政府在公共危機(jī)管理的過程中，可以依靠網(wǎng)絡(luò)媒體巨大的資源網(wǎng)絡(luò)，最大限度地搜集與公共危機(jī)相關(guān)的信息和最新動(dòng)態(tài)。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)媒體自身所具有的開放性和包容性，公眾可以相對(duì)自由真實(shí)地在上面表達(dá)自己對(duì)所發(fā)生事件的感受和看法，這些輿論和民意具有很大的參考價(jià)值，在很大程度上可以影響政府對(duì)危機(jī)的處理。網(wǎng)絡(luò)媒體就這樣充當(dāng)了政府與民眾之間的橋梁，使公共危機(jī)中的信息得以迅速傳播，使政府與民眾得以有效溝通，為政府提供了信息民意。

2.網(wǎng)絡(luò)媒體為政府提供了宣傳平臺(tái)

在公共危機(jī)管理的過程中，只有網(wǎng)絡(luò)媒體才是政府宣傳平臺(tái)的最理性選擇。第一，由于公共危機(jī)具有突發(fā)性，且往往會(huì)對(duì)社會(huì)造成惡劣影響，留給政府的反應(yīng)時(shí)間很有限，政府只有通過網(wǎng)絡(luò)媒體才能保證能在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)做出回應(yīng)。第二，由于公共危機(jī)爆發(fā)后影響的是公眾的切身利益，與他們的身心健康和財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)，大家對(duì)這些事件都保持著高度關(guān)注，都迫切需要及時(shí)掌握政府進(jìn)行危機(jī)處理的最新動(dòng)態(tài)，而且希望可以隨時(shí)掌握最新信息。在這樣的情況下，考慮到便捷性等因素，只有網(wǎng)絡(luò)媒體才最適合充當(dāng)政府的宣傳平臺(tái)。第三，網(wǎng)絡(luò)媒體的受眾越來越大，普及率越來越高，通過網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳，政府可以讓更多的人看到自己處理好公共危機(jī)的決心，將自己最好的一面展現(xiàn)給公眾，提升自己的威信和認(rèn)同度。

3.網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府進(jìn)行了有效監(jiān)督

在公共危機(jī)管理的過程中，由于危機(jī)事件的突發(fā)性和復(fù)雜性，政府往往會(huì)承擔(dān)很大的壓力，處理過程也具有很大的困難，在這種情況下，政府難免會(huì)出現(xiàn)一些決策失誤和處理不當(dāng)，甚至?xí)霈F(xiàn)對(duì)事件的忽略和失職，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)絡(luò)媒體由于其具有開放性、快捷性等特點(diǎn)，更容易對(duì)政府的公共危機(jī)管理進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)，輿論監(jiān)督本身就是網(wǎng)絡(luò)媒體的一項(xiàng)重要職能。在公共危機(jī)事件的處理過程中，公眾通過網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督政府的公權(quán)行為，這種監(jiān)督有利于政府改進(jìn)自身的工作方式和管理辦法。

4.網(wǎng)絡(luò)媒體提升了政府的辦事效率

網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于提升政府辦事效率的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，網(wǎng)絡(luò)媒體憑借其巨大的信息量，可以為政府提供海量的第一手資料，政府可以從中充分吸收民眾的意見，比通過其它手段獲取信息和民意要有效率的多；其次，網(wǎng)絡(luò)媒體有著極強(qiáng)的便捷性，易于操作，便于政府在公共危機(jī)管理過程中及時(shí)向公眾最新消息；最后，網(wǎng)絡(luò)媒體有著極高的普及率，受眾范圍極廣，可以最大限度地保證政府將公共危機(jī)管理過程中的官方信息傳遞給利益相關(guān)者。

（二）對(duì)政府的負(fù)面影響

1.不良言論容易誤導(dǎo)公眾，引起公眾對(duì)政府的不滿，影響政府形象

從網(wǎng)絡(luò)媒體的角度來看，網(wǎng)絡(luò)媒體由于其自身的便捷性、開放性和匿名性，使得公眾得以比較隨意地在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)表言論，同時(shí)由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，使得許多針對(duì)政府的不負(fù)責(zé)任的不良言論有了發(fā)揮的舞臺(tái)。從公眾的角度來看，在網(wǎng)絡(luò)媒體上，公眾往往呈現(xiàn)出一種偏激的非理性狀態(tài)，對(duì)于政府出現(xiàn)的一些小問題，一些非理性的網(wǎng)民就會(huì)將其放大，對(duì)政府進(jìn)行輿論攻擊，同時(shí)，網(wǎng)民還有著很強(qiáng)的盲從性，在接收到虛假信息或不良信息時(shí)他們往往很少去探究其真實(shí)性和來源，只是盲目跟風(fēng)，表現(xiàn)出對(duì)政府的強(qiáng)烈不滿。

2.不切實(shí)際的宣傳報(bào)道容易影響政府，降低政府的辦事效率

這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，在公共危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)媒體提供了大量的信息以供政府參考，這其中不切實(shí)際的報(bào)道和評(píng)論信息也占到很大的部分，政府要在海量的信息中提取有參考價(jià)值和可以利用的信息，就需要付出很多的人力物力去進(jìn)行篩選和驗(yàn)證，這期間也會(huì)浪費(fèi)政府的大量寶貴時(shí)間；另一方面，由于網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性和匿名性，大量不負(fù)責(zé)任和莫須有的信息會(huì)在網(wǎng)上散播，會(huì)直接影響到政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)時(shí)的決策，政府輕則處理不當(dāng)，影響辦事效率，重則決策失誤，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。

3.網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府產(chǎn)生的輿論壓力會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大

網(wǎng)絡(luò)媒體充分發(fā)揮自己的輿論監(jiān)督職能，本有利于政府在公共危機(jī)管理過程中改進(jìn)自身的工作方式和管理辦法，以便更好地緩解和消除危機(jī)，但是如果網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于危機(jī)事件過分關(guān)注，甚至產(chǎn)生越位與侵權(quán)，就會(huì)對(duì)政府形成莫大的輿論壓力，當(dāng)這一壓力超過了政府的負(fù)荷能力之后，政府就難免會(huì)做出一些錯(cuò)誤的決策，從而導(dǎo)致危機(jī)事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

三、公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的路徑探析

為了有效減少在公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府的不良言論和不切實(shí)際的報(bào)道，以免給政府帶來不必要的輿論壓力，影響政府在公共危機(jī)管理中的形象、辦事效率和決策，同時(shí)，保證網(wǎng)絡(luò)媒體可以對(duì)政府發(fā)揮更多的正面影響，需要政府從思想、制度和措施三方面進(jìn)行著手。

（一）在思想上，重視網(wǎng)絡(luò)媒體在公共危機(jī)管理中的作用

一方面需要政府有關(guān)職能部門做好相關(guān)思想的引導(dǎo)和灌輸，進(jìn)行必備的課程培訓(xùn)和理論指導(dǎo)；另一方面需要政府工作人員提升自己重視網(wǎng)絡(luò)媒體的意識(shí)，尤其在公共危機(jī)事件發(fā)生過程中，更要對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體保持思想上的重視和警惕。

（二）在制度上，以網(wǎng)絡(luò)媒體為重點(diǎn)完善相關(guān)法律制度

政府一方面需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)管制，另一方面需要為網(wǎng)絡(luò)媒體及其從業(yè)人員創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)良好的環(huán)境。這就要求政府必須憑借其自身優(yōu)勢(shì)，通過相關(guān)部門完善相關(guān)制度，使政府在公共危機(jī)管理過程中處理與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系時(shí)有法可依，有制度可循。一方面要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體及其從業(yè)人員制定完善相關(guān)法規(guī)，另一方面要針對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)媒體信息的公眾制定相關(guān)法規(guī)。

（三）在措施上，全面提升政府在公共危機(jī)管理中對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)對(duì)能力

1.提升政府人員的新聞素養(yǎng)，規(guī)范他們的言行

具體說來，政府應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)、講座等形式，充實(shí)工作人員在網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)策略和公共危機(jī)管理等方面的知識(shí)，提升他們應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的能力、應(yīng)急能力和新聞素養(yǎng)等。

2.設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和人員處理與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系

首先，在專門機(jī)構(gòu)的設(shè)立方面，政府需要在應(yīng)急管理部門內(nèi)設(shè)置專門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的新聞中心，政府在公共危機(jī)管理過程中與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通交流事宜就由這個(gè)部門來負(fù)責(zé)組織運(yùn)作。

其次，在專業(yè)人才的啟用方面，應(yīng)從錄用和培養(yǎng)兩方面進(jìn)行準(zhǔn)備。在人員的錄用時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的需要，注重選拔具有網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)能力、應(yīng)急能力和新聞素養(yǎng)等能力的人才，同時(shí)，要對(duì)相關(guān)部門的工作人員進(jìn)行培養(yǎng)，逐步提升其在公共危機(jī)管理中處理與網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系所需要的各項(xiàng)能力。

3.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管。這需要政府從以下幾個(gè)方面努力

第一，在制定足夠完善的法規(guī)制度的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照法律規(guī)定對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行監(jiān)管。

第二，在監(jiān)管過程中針對(duì)不同危機(jī)事件和網(wǎng)絡(luò)媒體，采取更具針對(duì)性的措施，必要時(shí)要加強(qiáng)監(jiān)管力度。

第三，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的自律宣傳和倡導(dǎo)，想要在公共危機(jī)管理中真正實(shí)現(xiàn)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管，不僅需要政府依法管理，還需要網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)自律管理，這也需要政府進(jìn)行有效的宣傳和倡導(dǎo)。

4.注重與網(wǎng)絡(luò)媒體的合作

具體說來包括以下四點(diǎn)：

第一，在政府門戶網(wǎng)站和權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體上權(quán)威信息，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的快捷性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，及時(shí)讓公眾知道危機(jī)事件的最新處理動(dòng)態(tài)并與公眾進(jìn)行交流。

第二，主動(dòng)接受網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督，政府要放低姿態(tài)，定時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)媒體了解輿論民意，虛心接受網(wǎng)絡(luò)媒體上提出的意見和建議，并針對(duì)自己的錯(cuò)誤及時(shí)做出調(diào)整，在主動(dòng)接受網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督的同時(shí)，也有利于自己更好地處理公共危機(jī)事件。

第三，及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通交流，避免不負(fù)責(zé)任的不良信息的，以維護(hù)政府形象和公信力。

第四，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體上有不符合實(shí)際且不利于政府形象的信息出來后，政府應(yīng)立即與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行交涉，促使其對(duì)相關(guān)報(bào)道進(jìn)行刪除或修正，以對(duì)政府形象進(jìn)行補(bǔ)救。

四、結(jié)語

當(dāng)代社會(huì)是一個(gè)公共危機(jī)頻發(fā)的社會(huì)，無論是社會(huì)科學(xué)界還是政府都對(duì)公共危機(jī)有著高度的重視，而網(wǎng)絡(luò)媒體作為發(fā)展迅速、影響力越來越大的新興媒體，在公共危機(jī)管理中對(duì)政府的影響也是日益增強(qiáng)，這也必然會(huì)引起理論界和政府的重視。公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對(duì)政府產(chǎn)生的正反雙面影響，需要政府從思想、制度和措施三個(gè)方面來進(jìn)行應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)，政府只有與網(wǎng)絡(luò)媒體建立起良性的關(guān)系，才能在公共危機(jī)管理的過程中更加得心應(yīng)手。

參考文獻(xiàn)

[1] 平宇川.網(wǎng)絡(luò)媒體在公共危機(jī)管理中的影響分析[J].網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，2012（6）.

[2] 鄒甜甜.網(wǎng)絡(luò)媒體在公共危機(jī)管理中的影響研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2011（7）.

[3] 強(qiáng)恩芳.危機(jī)、公共危機(jī)和公共危機(jī)管理[J].行政論壇， 2008（1）.

篇10

關(guān)鍵詞：企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)傳播 公共關(guān)系

緒論

“網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系為通過因特網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)或組織與其公眾間傳播、溝通與關(guān)系管理之功能及作業(yè)。”隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展和我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)張，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生，并越來越成為當(dāng)代公共關(guān)系活動(dòng)中的一個(gè)重要組成部分。這是由于新的傳播環(huán)境帶來了公共關(guān)系活動(dòng)方式的改變，“第一，網(wǎng)絡(luò)的小眾化特點(diǎn)改變了目標(biāo)市場(chǎng)的格局，由此改變了組織的經(jīng)營(yíng)理念，公共關(guān)系和廣告的作用也隨之發(fā)生了改變。第二，網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性特點(diǎn)增強(qiáng)了消費(fèi)者的公共關(guān)系意識(shí)，使公共關(guān)系活動(dòng)更具人情味。第三，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供了雙向?qū)ΨQ傳播的渠道?！倍缃裎覈?guó)不少企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系活動(dòng)缺乏系統(tǒng)的操作活動(dòng)，活動(dòng)效果不理想，甚至存在一些不恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系行為，從這樣的現(xiàn)狀出發(fā)，本文以小米公司為代表，通過分析典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)來為當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系提供借鑒和指導(dǎo)，為我國(guó)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)帶來理論參考價(jià)值。

格魯尼格與亨利于1984年在《管理公共關(guān)系》一書中提出了公關(guān)傳播的四種模式，闡述了組織與公眾之間四種不同的溝通方式：宣傳員模式、公共信息模式、雙向非對(duì)稱模式與雙向?qū)ΨQ模式。宣傳員模式與公共信息模式同屬于單向傳播，而雙向非對(duì)稱模式和雙向?qū)ΨQ模式則是雙向傳播，在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中，信息的傳播應(yīng)該是雙向的、互動(dòng)的，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)，雙向?qū)ΨQ模式更為適合。但是在實(shí)際的公共關(guān)系活動(dòng)中，宣傳員模式與公共信息模式也不一定是非對(duì)稱形式的，這些要取決于公關(guān)人員在采取行動(dòng)時(shí)的動(dòng)機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系活動(dòng)中，這四種模式都會(huì)有實(shí)踐和運(yùn)用，要結(jié)合具體的情況，對(duì)所采取的公關(guān)行為模式做具體分析。

以格魯尼格與亨利的思想來看小米的公共關(guān)系活動(dòng)，可以將其分為單向的宣傳員模式與公共信息模式公共關(guān)系活動(dòng)和雙向的非對(duì)稱模式與對(duì)稱模式兩種，分析其所運(yùn)用此兩種模式進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)其所進(jìn)行的一些公關(guān)活動(dòng)可以為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)和借鑒，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系活動(dòng)不斷走向成熟，從而有利于企業(yè)公關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)自身的發(fā)展。

一、單向的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系模式分析

通過翻看與小米有關(guān)的新聞可以發(fā)現(xiàn)，無論是小米自身的新聞“小米資訊”還是新聞人所撰寫的小米相關(guān)新聞，除了少部分小米、樂視、錘子科技等品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)外，大多都是中規(guī)中矩的產(chǎn)品與活動(dòng)宣傳。通過對(duì)其所的資訊內(nèi)容進(jìn)行分析，考慮到以下幾點(diǎn)可以為企業(yè)進(jìn)行單向的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系活動(dòng)所借鑒。

（一）注重內(nèi)容的把關(guān)，確保真實(shí)性

無論是小米自身的新聞“小米資訊”還是新聞人所撰寫的小米相關(guān)新聞，大多都是中規(guī)中矩的產(chǎn)品與活動(dòng)宣傳。這樣的內(nèi)容是較為值得肯定的。公共關(guān)系類新聞并不類似于軟廣告，廣告中可能含有夸張成分，但公共關(guān)系類新聞既然作為新聞的一種，就需要具有新聞最基本的特性――真實(shí)性。在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中，信息過量、傳播泛濫，信息失真的現(xiàn)象見不鮮。因此為了能得到消費(fèi)者的信任與認(rèn)可，就更需要對(duì)自身所的新聞內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不說大話、空話，以免在消費(fèi)者心中留下不良影響。

（二）避免過度商業(yè)化

公共關(guān)系新聞作為企業(yè)營(yíng)銷方式的一種，商業(yè)性較強(qiáng)。但是在當(dāng)下廣告層出不窮的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，生硬的廣告植入已經(jīng)越來越遭到受眾的反感，因此在撰新聞內(nèi)容時(shí)，要避免過度商業(yè)化，避免過度自我褒獎(jiǎng)的語言如“全球領(lǐng)先”、“明星產(chǎn)品”等，多注重以新聞內(nèi)容的實(shí)用性、趣味性等來吸引讀者，以免起到適得其反的效果。當(dāng)然，“避免過度商業(yè)化”也不意味著拋棄新聞稿件中的商業(yè)性內(nèi)容，否則也就違背了撰寫公共關(guān)系新聞的初衷。英國(guó)公共關(guān)系專家弗蘭克？杰夫金斯為公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)列出了詳細(xì)清單，將其概括為十六種，其中最有代表性的幾種為：第一，新產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)要告知受眾了解信息；第二、企業(yè)戰(zhàn)略決策的轉(zhuǎn)移等；第三、企業(yè)參加的社會(huì)公益活動(dòng)，或者企業(yè)組織的與受眾溝通關(guān)系的其他活動(dòng)，以此增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的好感。公共關(guān)系新聞的內(nèi)容可結(jié)合特定目標(biāo)進(jìn)行創(chuàng)作，選擇合理的傳播內(nèi)容，有效避免公眾對(duì)于廣告的排斥，達(dá)到宣傳的目的，獲取商業(yè)利潤(rùn)。通過前面所總結(jié)的小米的相關(guān)資訊也可以發(fā)現(xiàn)，小米團(tuán)隊(duì)所創(chuàng)作的絕大多數(shù)新聞都是圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行的。

（三）避免公共關(guān)系新聞的過量

百度新聞搜索Iphone，可彈出1490000篇搜索結(jié)果，輸入三星，可出現(xiàn)693000個(gè)結(jié)果，搜索小米，可出現(xiàn)465000個(gè)結(jié)果，可見對(duì)于新聞宣傳方面，小米在手機(jī)品牌中還是保持著一個(gè)較為“低調(diào)”的位置。雖然信息的曝光數(shù)量很大程度上可以影響受眾對(duì)于該信息的及時(shí)印象和接受程度，但是過度依賴曝光率進(jìn)行宣傳活動(dòng)往往并不能取得最好的宣傳效果。根據(jù)用戶對(duì)于可傳播關(guān)鍵元素的認(rèn)知規(guī)律曲線，受眾對(duì)于信息的接受是有極值的。海量信息往往會(huì)對(duì)受眾產(chǎn)生困擾，甚至使其產(chǎn)生抵觸心理。因此公共關(guān)系新聞應(yīng)該注重質(zhì)量、把控?cái)?shù)量，以爭(zhēng)取獲得最優(yōu)的傳播效果。

二、雙向的公共關(guān)系模式分析

在網(wǎng)絡(luò)變革的背景下，企業(yè)要改變自身的公共關(guān)系關(guān)活動(dòng)方式，采用多元化的信息源和互動(dòng)傳播的形式進(jìn)行信息的傳遞，注重與受眾間雙向傳播信息。 在對(duì)于雙向的公共關(guān)系模式，小米在處理方面也有很多可以借鑒和探討的地方。

（一）注意充分整合不同的社會(huì)化媒體資源

如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的社會(huì)化媒體出現(xiàn)在我們生活中，微博、微信、知乎、豆瓣等，雖然社會(huì)化媒體眾多，但是，“社會(huì)化媒體各陣地有其自身的特點(diǎn)，在營(yíng)銷上能發(fā)揮不同的作用”，小米充分考慮了網(wǎng)絡(luò)傳播的碎片化特點(diǎn)，整合各類媒體資源，擴(kuò)大受眾數(shù)量，從而使公關(guān)宣傳活動(dòng)發(fā)揮更好的效果。而在利用這些社會(huì)化媒體時(shí)，小米又充分發(fā)揮了他們各自的特長(zhǎng)，微信在功能上是一個(gè)與朋友聊天的工具，所以小米選擇用它做客服，微博在使用過程中更多的側(cè)重于獲取資訊與娛樂，小米中規(guī)中矩的把自己的微博賬號(hào)當(dāng)成了一個(gè)宣傳網(wǎng)站去運(yùn)營(yíng)，平時(shí)在微博上相關(guān)產(chǎn)品資訊，或者舉辦一些活動(dòng)來吸引粉絲，不會(huì)為了宣傳造勢(shì)而去盲目刷屏。與微博相反，小米在利用論壇方面不是進(jìn)行碎片化內(nèi)容的，而是利用論壇內(nèi)容可以專題集結(jié)的特點(diǎn)，進(jìn)行深度的內(nèi)容傳播，如介紹手機(jī)刷機(jī)方法、拍照教程等等，用適合深度閱讀的實(shí)用貼來吸引消費(fèi)者的注意。

（二）傳統(tǒng)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)結(jié)合，線上線下聯(lián)動(dòng)

“傳統(tǒng)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)， 兩者在受眾特征、傳播工具、公關(guān)形式方面都有著巨大的差異，但兩者又在公關(guān)訴求達(dá)成、傳播途徑設(shè)計(jì)等方面存在著相當(dāng)?shù)墓餐ㄖ帯！彪m然當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展，但是在傳播方面?zhèn)鹘y(tǒng)公關(guān)還是有其不可替代的作用，傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性尚在，且線下的公關(guān)活動(dòng)相對(duì)于線上來說可以獲得更真實(shí)的活動(dòng)效果。小米經(jīng)常舉辦線上線下聯(lián)動(dòng)的公關(guān)活動(dòng)。比如爆米花年度慶典、米粉節(jié)、同城會(huì)等等。通過這些線上宣傳造勢(shì)、線下展開的活動(dòng)，米粉與小米的工作人員可以進(jìn)行面對(duì)面的交流，以提升消費(fèi)者的好感度與忠誠(chéng)度，從而使品牌文化更加可感知，同時(shí)，這些參加活動(dòng)的消費(fèi)者也在無形中成為了小米的免費(fèi)宣傳人員，通過他們分享活動(dòng)經(jīng)歷，不僅擴(kuò)大了小米影響的廣度和深度，還可以增加其信服力。

（三）關(guān)于危機(jī)公關(guān)的處理

在處理危機(jī)公關(guān)方面，小米公關(guān)團(tuán)隊(duì)所做的網(wǎng)絡(luò)傳播也值得分析探討。以2015年的小米手機(jī)“換屏門”為例，2015年8月13日在小米秋季新品會(huì)上，小米公司創(chuàng)始人雷軍“千元旗艦手機(jī)”紅米Note2，但之后有網(wǎng)友通過手機(jī)評(píng)測(cè)發(fā)現(xiàn)，紅米Note2采用的屏幕為國(guó)產(chǎn)天馬屏幕，與宣傳中所說的夏普/友達(dá)屏幕不符，從而引發(fā)了對(duì)小米“換屏”的質(zhì)疑。引來了小范圍網(wǎng)友的關(guān)注和吐槽。

2015年8月24日，小米公司在其官方論壇了"關(guān)于紅米Note2屏幕品牌使用爭(zhēng)議”的澄清聲明，聲明稱，小米從未在會(huì)、官網(wǎng)等過使用夏普/友達(dá)屏幕的信息，此外還拉其他廠商下水，指出華為、中興、聯(lián)想等品牌也有產(chǎn)品使用的是天馬屏。這一舉動(dòng)使事態(tài)惡化，不少消費(fèi)者指出小米曾在京東、國(guó)美等電商官網(wǎng)上都宣傳過其使用的屏幕是夏普/友達(dá)，認(rèn)為小米“做錯(cuò)事不承認(rèn)”，各大社交網(wǎng)站出現(xiàn)越來越多聲討小米的聲音。

2015年8月31日，小米官方微博了一條道歉聲明，雖然其繼續(xù)認(rèn)定自己并未在宣傳中宣稱使用夏普/友達(dá)屏幕，不過也稱“由于我們的失誤，在小米官網(wǎng)之外的部分產(chǎn)品圖和文字存在錯(cuò)誤”，算是對(duì)消費(fèi)者的回應(yīng)。此后科技大佬們開始在各個(gè)社交網(wǎng)站上為小米發(fā)聲，“換屏門”事件逐漸平息。

通過對(duì)于小米“換屏門”事件在網(wǎng)絡(luò)媒體上的處理方法進(jìn)行分析，分析其可取之處與不足，總結(jié)出了五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)處理此類危機(jī)公關(guān)事件提供借鑒。

1.對(duì)責(zé)任的承擔(dān)

在承擔(dān)責(zé)任這一方面，小米團(tuán)隊(duì)做得不夠好，但最終還是進(jìn)行了一些回應(yīng)給了消費(fèi)者交代。而從網(wǎng)民的反應(yīng)來看，在小米規(guī)避責(zé)任、拉其他廠商下水時(shí)言論大多為指責(zé)，直到道歉后指責(zé)言論才逐漸平息。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)民言論更加自由，發(fā)表看法的渠道更加多樣，在處理危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，不要存有僥幸心理，想要通過刪帖等方法神不知鬼不覺平息言論，這樣一旦被曝光，會(huì)使公司形象受損，導(dǎo)致危機(jī)的進(jìn)一步惡化；應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，給廣大網(wǎng)民一個(gè)交代。不僅可以展示企業(yè)的擔(dān)當(dāng)能力，還有利于博取部分網(wǎng)民的同情。

2.保持及時(shí)、真誠(chéng)的溝通態(tài)度

危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)往往會(huì)處于輿論的焦點(diǎn)，此時(shí)面對(duì)各方的聲音與看法，保持及時(shí)、真誠(chéng)的態(tài)度也是安撫人心、贏得支持的一大法寶。有用糝賦觶在8月13日到18日期間在論壇有關(guān)“小米換屏”的言論遭到刪帖，這也暴露出小米在危機(jī)萌芽期處理辦法的不妥當(dāng)，缺乏與受眾的真誠(chéng)溝通，而是一味只想切斷消息源。在之后危機(jī)爆發(fā)后，比起拉其他企業(yè)下水轉(zhuǎn)移話題，真誠(chéng)道歉才是更為重要的。假如小米公司在一開始就將事情交代清楚，承認(rèn)錯(cuò)誤并保證以后不會(huì)再犯，擺出更多的誠(chéng)意，或許更容易收獲受眾的同情和原諒。

3.對(duì)于危機(jī)公關(guān)事件的處理要講求速度

趙紅霞和陳瑾的《網(wǎng)絡(luò)媒介與公共關(guān)系當(dāng)議》認(rèn)為“當(dāng)前企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)仍存在不少問題…三是反應(yīng)速度較慢，這是企業(yè)公共關(guān)系的處理上最可怕的事。”在處理危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，一定要講求效率，抓時(shí)間挽回?fù)p失，以免錯(cuò)過最佳解決時(shí)機(jī)。小米處理這一危機(jī)事件的速度主要表現(xiàn)在及時(shí)刪帖切斷信息源，但正式的聲明與道歉等正面處理辦法出臺(tái)的速度較慢，這也和其剛開始著手處理危機(jī)事件時(shí)一直采用規(guī)避態(tài)度，處理方法不當(dāng)，之后再補(bǔ)救需時(shí)間有關(guān)。

而從“換屏門”事件我們可以看出，從危機(jī)萌芽到危機(jī)大面積爆發(fā)，沒有及時(shí)地采取措施恰恰給了受眾搜集證據(jù)以及傳播不利于自身信息的時(shí)間，拖延處理危機(jī)只會(huì)使其更加嚴(yán)重，造成更大的后果。企業(yè)應(yīng)該在危機(jī)出現(xiàn)后及時(shí)予以回應(yīng)，掌握傳播的主動(dòng)權(quán)，減小危機(jī)對(duì)企業(yè)的傷害。

4.在處理危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)作

企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)事件的處理過程中要堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)作。系統(tǒng)運(yùn)作包括以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)；合縱連橫，借助外力等等。通過系統(tǒng)運(yùn)作可以有計(jì)劃解決危機(jī)，避免出現(xiàn)“一波未平一波又起”等情況。

小米在處理“換屏門”事件時(shí)，的確做到了系統(tǒng)運(yùn)作，在不利言論大面積傳播時(shí)沒有及時(shí)作出回應(yīng)，以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；在道歉后又借科技大佬之口為小米宣傳正面信息，合縱連橫，借助外力。此外其在對(duì)外聲明時(shí)一直堅(jiān)持自己并未在宣傳中宣稱使用夏普/友達(dá)屏幕，做到統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳。

雖然小米此番系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果不太令人滿意，但這是企業(yè)逃避責(zé)任所造成的問題，其系統(tǒng)運(yùn)行的過程較為成功。以冷對(duì)熱，不在網(wǎng)民情緒激動(dòng)時(shí)立刻出來說話，以免引起其更大不滿，統(tǒng)一觀點(diǎn)，避免前后話語不一致被抓住更多把柄，借助外力，更好地進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)。通過系統(tǒng)運(yùn)行，可以幫助企業(yè)防范危險(xiǎn)、穩(wěn)住陣腳，創(chuàng)造性解決問題。

5.在處理危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，要注意以消費(fèi)者為中心

無論是剛開始的默默刪帖還是之后拉其他企業(yè)下水，可以看出小米在處理此次公關(guān)危機(jī)時(shí)主要是以澄清事件自證清白為出發(fā)點(diǎn)的，然而公關(guān)即處理與公眾的關(guān)系，因此在處理危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，要注意以消費(fèi)者為中心，畢竟公關(guān)效果好不好，最終還要看消費(fèi)者是否買帳。企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間消費(fèi)者想要知道的內(nèi)容，確保消費(fèi)者利益不受損害，對(duì)于已經(jīng)遭受損害的消費(fèi)者給予安慰和補(bǔ)償。

6.借助其他權(quán)威人士，為企業(yè)發(fā)聲挽回名譽(yù)

小米公司在道歉聲明之后，立刻積極與第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)展開合作，頻繁轉(zhuǎn)發(fā)一些關(guān)于紅米Note2的正面報(bào)道，內(nèi)容多為測(cè)評(píng)文章且原文大部分由知名科技博主或知名科技媒體官方平臺(tái)。雖然仍然有一大部分受眾不買賬，但也獲得少部分人支持，重新A得信任，起到正面宣傳的效果。

在危機(jī)傳播過程中，企業(yè)形象往往會(huì)變得缺乏公信力，這時(shí)候借助第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)為企業(yè)發(fā)聲，容易獲得受眾信服，同時(shí)也有利于重塑企業(yè)形象。

三、結(jié)論

不同的時(shí)代環(huán)境下，對(duì)公共關(guān)系問題的解決要求也會(huì)不同，本文通過分析小米手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系活動(dòng)與危機(jī)公關(guān)問題在互聯(lián)網(wǎng)傳播中的解決方法，現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)提出以下執(zhí)行意見：

1.對(duì)消費(fèi)者要真誠(chéng)，充分考慮消費(fèi)者感受

這里所說的真誠(chéng)，包括兩個(gè)方面，一是對(duì)于信息的上要注重內(nèi)容把關(guān)，不能虛假信息，二是在公共關(guān)系活動(dòng)中態(tài)度要真誠(chéng)，要及時(shí)、誠(chéng)懇的與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，以求獲得消費(fèi)者的理解和認(rèn)同，樹立良好的品牌形象。充分考慮消費(fèi)者感受，除了與消費(fèi)者真誠(chéng)溝通樹立良好品牌形象外，還包括在公共關(guān)系活動(dòng)中以消費(fèi)者為中心，與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，讓消費(fèi)者參與到公關(guān)活動(dòng)中來，從而增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。

2.注重質(zhì)量控制數(shù)量，不過度信息

網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境的特點(diǎn)之一就是信息過量、傳播泛濫，大量無用的信息占用了受眾的時(shí)間，也容易引起受眾反感。因此在這樣的環(huán)境中，企業(yè)進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)要堅(jiān)持以質(zhì)取勝，適當(dāng)控制信息傳播數(shù)量，既不能太少而被淹沒，也絕不能信息過多或過于頻繁，要做到每一份信息l布都是有效的、有震撼性的、有良好的傳播效果的。

3.注重整合不同的社會(huì)化媒體資源

如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的社會(huì)化媒體出現(xiàn)在我們生活中，它們各具特色，可以在公共關(guān)系活動(dòng)中發(fā)揮不同的作用，因此企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)要注意充分整合社會(huì)化媒體資源，達(dá)到最佳活動(dòng)效果。此外，也可以考慮將社會(huì)化媒體資源與傳統(tǒng)媒體資源相整合，如社會(huì)化媒體與報(bào)紙結(jié)合、與電視結(jié)合、與廣播結(jié)合等等。

4.充分考慮網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境復(fù)雜性

在互聯(lián)網(wǎng)傳播環(huán)境中，網(wǎng)民言論較為自由，且通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了廣泛連接，傳者與受者的界限日漸模糊，傳播環(huán)境日益復(fù)雜。在這樣的情況下更需注意公關(guān)活動(dòng)手段的靈活性，根據(jù)輿論反饋等及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略，同時(shí)做好危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的問題，搶占輿論先機(jī)，引導(dǎo)輿論朝有利于自身的方面發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)已經(jīng)變得越來越常見和必要，本文以小米手機(jī)為例，從公共關(guān)系活動(dòng)模式方面對(duì)其部分公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行了一系列探討，希望能為企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)提供一些借鑒。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃鼓慧《網(wǎng)絡(luò)科技其于公共關(guān)系之使用一挑戰(zhàn)、契機(jī)與展望》武漢《武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)社會(huì)科學(xué)版，2010年3月第23卷 24―35頁

[2]陳先紅，《公共關(guān)系生態(tài)論》 武漢華中科技大學(xué)出版社， 2006年

[3]格魯尼？詹姆斯 《公共關(guān)系管理》。北京大學(xué)出版公司，1984年版：13 ― 34頁

[4]（美）里斯著、壽文譯.廣告的沒落―公關(guān)的崛起 太原山西人民出版社，2009

[5]童佟 《網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷的道與術(shù)》 機(jī)械工業(yè)出版社 2010

[6]唐興通：《社會(huì)化媒體營(yíng)銷大趨勢(shì)――策略與方法》，北京：清華大學(xué)出版社，2011年，第3版