導語：如何才能寫好一篇電話營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

中國的電話營銷業(yè)務起步比較晚，外撥電話直到2008年才開始應用，2010年，外撥電話營銷主要應用在銷售產品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場的發(fā)展，很多行業(yè)的企業(yè)積極采用這種電話營銷的手段進行市場推廣，人們也在逐步認可。但是隨著電話營銷應用的普遍，也出現(xiàn)了許多問題和制約因素。

2.企業(yè)電話營銷中面臨的問題

當今成熟實施電話營銷的企業(yè)發(fā)展已經有了一定規(guī)模，也進入相對穩(wěn)定狀態(tài)了，電話營銷的策略和實施，對公司銷售業(yè)務的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務發(fā)展和市場競爭，電話營銷的問題也日益顯示出來。

2.1目標客戶定位不準確不同類型的客戶，在進行商品選擇的時候，都會根據(jù)不同的需求來進行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營銷想要成功就在于此。然而，由于對客戶定位的不準，對客戶需求的缺乏了解，導致在與客戶交流時，出現(xiàn)了許多問題。

2.2數(shù)據(jù)庫小精確、答量小精選目標客戶在電話營銷過程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶資料越精準、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數(shù)據(jù)庫的滯后，沒有及時予以增補，或者是數(shù)據(jù)庫信息陳舊，導致客戶信息的不夠精確或不完全，導致在進行電話營銷的時候，許多客戶的信息不準，甚至出現(xiàn)號碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。

2.3支持電話營銷的系統(tǒng)和各種媒介不完善不到位公司在進行電話營銷的過程中，有些支持系統(tǒng)不完善。例如因為分機撥號的影響，導致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無法保質保量完成。此外，企業(yè)關于電話營銷的軟件落后，導致進行資料收集的時候，很多還需要營銷人員進行手頭筆記，人力工作，導致數(shù)據(jù)化收集效率低，容易造成失誤，沒有從科學信息化的角度來對數(shù)據(jù)庫進行管理。企業(yè)市場活動沒有給電話營銷工作做好鋪墊。企業(yè)的社會知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導致在進行電話營銷的過程中，客戶難以對企業(yè)形成了解和信任度，以至于營銷人員的工作難以得到展開。

2.4電話營銷人員素質不高企業(yè)旗下的電話營銷人員普遍對電話營銷缺乏認知，對自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，而且，由于管理層也缺乏對電話營銷的重視度，導致在招聘電話營銷員的時候，缺乏對專業(yè)素養(yǎng)的要求，并且缺乏培訓，在工作的過程中影響工作的展開。

3.對策建議

3.1完善穩(wěn)定的電話營銷系統(tǒng)電話營銷到想要達到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當代的電話營銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務的適用性和支持銷售人員的工作以及對顧客的管理，又能正常穩(wěn)定運行。此系統(tǒng)時對管理模式進行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)——業(yè)務過程——操作流程——產品信息，基于以上程序之后，在結合IP自動外撥和智能呼入融合統(tǒng)計分析等技術，進行更系統(tǒng)的管理，提高的電話營銷的軟管理系統(tǒng)，同時，為更有效地輔助銷售，還兼?zhèn)渲T如軟電話自動撥號呼出，呼入時客戶信息自動彈屏，批量處理信封標簽、發(fā)送E-mail、傳真、實現(xiàn)對知識庫、預約提示的自動提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因為電話營銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結果。

3.2規(guī)范電話營銷流程,使營銷人員有章可循實施電話營銷的業(yè)務是不需要面對面的交流和溝通。那么電話營銷的流程就顯得很重要。例如保險公司，只要在電話上達成協(xié)議，取得是否購買意向，然后通過快遞公司，把保單和合同進行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業(yè)或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個過程存在很大風險，需要很強的信任度。例如格力電器，在該企業(yè)的電話營銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開始，為了打消顧客對“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營銷的程序改成：致電客戶——客戶確認——投遞保單——客戶簽收(包括扣款協(xié)議)——電器公司劃扣電器費。這個修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負面因素對公司的影響。這種新的繳費方式可以給其他的企業(yè)做個很靠的參考。

3.3實施客戶關系管理，增強客戶的忠誠度由于電話營銷的自身存在一點缺陷，雖然可以做到一對一的形式，但是不能做到面對面交流，從而就造成顧客對一種陌生感，沒那么親切，就導致客戶忠誠度越來越困難。CRIVl的產生解決了問題，并給提供了目標更多的便利和可能以及及時的服務和反應，提升了客戶忠誠度。關于客戶關系管理，建議改善電話營銷的系統(tǒng)，協(xié)調對客戶的服務盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動的先進技術系統(tǒng)?，F(xiàn)實情況中，一些電話、e-mail、傳真、網站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業(yè)形象受損，使營銷人員或是企業(yè)更難獲得關于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益，這是應提前避免的。對于客戶來說，忠誠度是隨著客戶對企業(yè)的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續(xù)增長，客戶忠誠度才能增長，企業(yè)效益才能持續(xù)增長。企業(yè)在開展電話營銷的時候，嚴格要求每一個電話營銷人員都要對自己的客戶負責，并且制定響應的客戶管理系統(tǒng)，方便責任化到每一個營銷人員，以保證顧客滿意度。對于本身就以提供服務為主的企業(yè)，尤其要重視客戶的服務滿意度。

3.4電話營銷渠道保護性開發(fā)電話營銷在一些先進國家發(fā)展了幾十年，從消費端來看，有相當比例的人已經習慣接受這種營銷方式；而以營銷特點來說，由于電話營銷可以充分發(fā)揮大數(shù)法則，具有極高的營銷效益與成本效率，對企業(yè)而言，是一種不可被取代的營銷模式。但是在目前環(huán)境下，要充分發(fā)揮電話營銷獨特優(yōu)勢，不能盲目開發(fā)電話營銷渠道，而應該保護性地開發(fā)電話營銷資源，增強電話營銷模式的市場公信度和消費者的認可度。首先，企業(yè)要制訂規(guī)范化的操作流程，對營銷人員進行規(guī)范化管理，不能讓消費者對電話營銷產生不安全和被騷擾的評價，減少消費者可能產生的警惕性，從而減少對電話營銷產生抗拒心理。除了消費者可能產生的警惕性以外，電話營銷還牽涉到的一個問題是消費者隱私問題。在這方面，美國制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話營銷的消費者可以上網登錄確認不再接受這類營銷電話。這一法案幫助電話營銷提升了營銷效率，因為不喜歡電話銷售的人已經被事先排除，反而幫助電話營銷進入另一營銷階段，讓電話營銷更為有效發(fā)展，有目的性。在我國，對于消費者普遍關注的“隱私權保護”問題，要密切關注我國《個人信息保護法》的立法情況。

4.總結與展望

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(一)關鍵概念

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標的市場營銷活動，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創(chuàng)造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優(yōu)勢。

(二)酒店文化營銷的成因

1.內部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經濟、資金與技術優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優(yōu)勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進一步證明，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。

(三)酒店文化營銷的構成

1.物質實體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優(yōu)勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節(jié)都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。

無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環(huán)境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂，它可以調節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。

酒店的經營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經營理念與經營思想上體現(xiàn)出來，也會間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個是行為識別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。

在如今經濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態(tài)環(huán)境和促進酒店的經濟和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現(xiàn)狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰(zhàn)略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。

二、斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務世博”理念與世博市場

“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經在規(guī)劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機

(1)世博紀念品銷售

如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發(fā)一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經濟收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據(jù)說，酒店的高層管理者們也已經基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進化

世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。

(3)世博會客房預訂

春節(jié)過后，斯格威酒店已經在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經營創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價值。

(二)斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀分析

1.斯格威綠色文化營銷方面的現(xiàn)狀

(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態(tài)勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為達到提高綠色產品質量，提高綠色服務水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經從自身的實際情況出發(fā)，讓有實力的部門起模范帶頭作用，從點到面逐步引進和采用綠色新技術，并讓其余那些還沒有開展綠色營銷和采用綠色新技術的部門看到了這種營銷技術綠色化存在的巨大經濟和社會效益。另一方面，斯格威酒店也已經開展了實行與其他酒店集團綠色營銷活動的強強聯(lián)合，通過相互借鑒和交流經驗的方法，來達到提高斯格威大酒店實施綠色營銷的整體態(tài)勢的目的。

應該看到，幾年來斯格威酒店也已經在營銷活動中開始下意識地采用綠色營銷技術。例如，酒店的營銷部目前已經在開始籌劃如何在酒店內開設一個綠色食品商店；酒店產品相應的生產部門也正在研究開發(fā)如何用有利于環(huán)境保護的物質替換污染環(huán)境的物質生產綠色的酒店產品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店營銷技術綠色化已有一定發(fā)展。

(2)開發(fā)綠色消費和綠色營銷的互動發(fā)展

任何一個營銷觀念的產生和發(fā)展總是和消費需求的變化息息相關的，反之營銷觀念又能引導和促進消費需求。在競爭性的市場環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營銷策略也在一步步的朝堅持市場導向的方向努力。堅持市場導向首先就是堅持顧客導向，目前酒店的一切綠色營銷活動正慢慢地轉向以消費者為核心，順應消費需求變化，識別顧客認知價值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質的服務；其次是競爭導向，酒店當下的一切綠色營銷活動也都在考慮著其他競爭者態(tài)勢，試求做到知己知彼，以便在競爭性的市場環(huán)境下，開發(fā)出更有利于斯格威酒店經營的酒店產品；第三點就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營銷活動來應對當今酒店市場環(huán)境變化的整體靈活性?？梢姡垢裢频戡F(xiàn)有的綠色營銷活動的計劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應當下社會環(huán)境變化的一個有機過程。其中，消費需求也始終是推動斯格威酒店綠色營銷觀念的創(chuàng)新，是營銷活動調整的重要驅動力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營銷實踐的現(xiàn)狀來看，從斯格威酒店通過綠色營銷觀念的產生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關活動的引導上來看，斯格威酒店的綠色營銷已經漸漸地促進了綠色消費。這同時也證實了斯格威酒店目前開發(fā)綠色消費和綠色營銷的互動發(fā)展的這一個新舉措的科學必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷

綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協(xié)調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進綠色運動開展的措施，但是與一些發(fā)達國家的政府相比，還是遠遠不夠的。為了讓綠色營銷得到進一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團進行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強而有利的措施，以此來支持酒店行業(yè)的綠色文化營銷的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調酒店、消費者與社會這三方面的利益而努力。

2.斯格威網絡文化營銷方面的現(xiàn)狀

在互聯(lián)網日益普及的今天，“網絡營銷”一詞已越來越來被業(yè)內人士所推崇，好像誰不懂誰就已經落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網絡營銷主要有兩大模式：

(1)網上的間接銷售（即分銷）

斯格威大酒店目前多采用網上的形式進行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網站進行的營銷顯示了快速發(fā)展的勢頭，其主營業(yè)務服務的訂房量和利潤總和在短短的時間內就超過了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶國旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網絡中，與這些大的網站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預訂網站。他們具備地方性優(yōu)勢和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預訂網站，抓住這些網站也就是抓住了全國性旅游預訂網站暫時無法涉足和蠶食的市場空白。

(2)斯格威的網上直銷

斯格威大酒店由于種種原因使網上直銷的比例幾乎為零。事實上，和多數(shù)酒店一樣，斯格威的網站目前也只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現(xiàn)，更別提進一步的電子商務開發(fā)與應用了，而這也正是我們與國際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預訂網的發(fā)展帶來了巨大的空間。

在國際上，幾乎所有著名的酒店集團都宣布自己酒店網站提供散客最低價。Hilton83%的預訂來自酒店的官方網站，而Marriott85%的預訂是發(fā)生在；洲際酒店集團計劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實現(xiàn)自己網站的直銷。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調查結果：44%的客人相信酒店網站上應該可以提供更好的價格和預訂服務。通過這些數(shù)據(jù)表明，網絡直銷將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N售模式，酒店網站應當為客人提供更好的價格和預訂服務的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進，爭取早日邁入國際著名的酒店集團行列。

總體來說斯格威酒店的網絡銷售在酒店的銷售總額中已經占據(jù)了越來越多的份量，在未來大有與傳統(tǒng)銷售模式看齊的趨勢。

三、酒店文化營銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等；客人在酒店召開會議，利用會議休息時間或者在酒店迎賓車接送賓客時播放上海樂曲，使客人體會上海的當?shù)匚幕鹊?；在任何公共區(qū)域內，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內開設展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長期對員工進行上海景點的培訓，以便準確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱

1.酒店綠色營銷意識薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應”上卻可以一擲千金；在市場競爭上，不是講求以質取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產品成本，又加重了消費者的負擔，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費；在產品定價方面，或“大價”斬客獲取暴利，或壓價競銷以擾亂市場秩序。這些做法均與綠色營銷的要求格格不入。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購上沒有科學的統(tǒng)計方法，有些物品采購超額因而造成浪費；又比如對廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學習。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發(fā)出來，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設備設施，如節(jié)能燈、感應水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習慣并制定相應的獎勵辦法等。只要加強環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網絡營銷方式應用單調

1.酒店網絡營銷途徑單一

從上世紀九十年代末開始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網站會擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價值的內容和功能、酒店網絡廣告空間等，但實際上卻很少有客人利用酒店網絡進行預訂，其根本原因在于酒店網絡營銷的途徑太過單一。只靠建立網站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機率很小，網絡營銷力度不夠。拓寬網絡營銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關系把網吧電腦的首頁設成酒店的網站首頁、在質量高的論壇上信息潛移默化的進行推廣等等，這些都比只建一個網站，等著用戶瀏覽的方法好得多。

2.酒店網絡營銷方法落伍

隨著近十年網絡的普及與發(fā)展，酒店借助網絡開展營銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識到網絡營銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網站，并付出了大量人力物力來完善網站設計，但收效甚微。日業(yè)務量也幾乎為0。購買關鍵字和競價排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網站上溜達一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現(xiàn)有的網絡系統(tǒng)進行預定。更不能給酒店帶來銷量增長。這種落后的方法有待改進更新。

四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策

（一）為斯格威文化營銷營造良好環(huán)境

酒店若要獲取競爭優(yōu)勢，目光應當投向酒店就餐環(huán)境的設計和氣氛的營造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營銷第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業(yè)之本，從而促進顧客對整個企業(yè)包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學習文化環(huán)境

知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，酒店針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當?shù)氐男侣劥笫?，和最新的股市動態(tài)、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.體育文化環(huán)境

在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀念性的體育紀念品。當然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設臺球等運動項目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消云散了。

4.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關鍵是要抓住節(jié)假日的文化來營銷。在酒店內做些特別的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營銷渠道

1.培養(yǎng)員工樹立綠色營銷觀念

營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先認識保護環(huán)境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。綠色文化營銷概念的形成，是隨社會經濟發(fā)展而產生的，對廣大員工來說仍然是一個比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營銷納入軌道，就應當讓員工頭腦中形成綠色文化營銷這一概念，并在此基礎上建立綠色營銷的意識，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營銷的必由之路。

培養(yǎng)員工綠色意識先要糾正兩種認識偏差：一是旅游業(yè)是無煙工業(yè)，不會污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會增加酒店的負擔，影響酒店的經濟效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產品和服務的價格偏高，這對于酒店經營者和消費者都難以承擔，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實卻并非如此。實施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經濟效益和環(huán)境效益達到最優(yōu)化。

2.開發(fā)綠色市場，提供綠色服務

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務

要創(chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規(guī)程；依據(jù)季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴把衛(wèi)生質量關，對海鮮湖魚類也有一系列的質檢標準。嚴把食品進貨渠道，不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。畜禽產品應當有防疫部門的檢測證明，嚴格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導客人適量點菜，主動征求客人意見為其提供打包和存酒服務，讓客人吃上放心菜。在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發(fā)了酒店的綠色市場。

(2)開發(fā)“綠色客房”服務

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當采用太陽能設計；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調、冰箱；對塑料、金屬、玻璃制品進行循環(huán)使用，可制成野餐車、標示牌等等。對客房進行一系列的“綠色改造”。同時引導客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護者?？头績鹊奈锲芬M可能地反復使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸褪褂没蛘{劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象

酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯(lián)系在一起。嚴重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式已經逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進程。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環(huán)保意識，具有十分重要的意義。

在現(xiàn)代社會中，酒店的形象對酒店的生存與發(fā)展直接產生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價的資產。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤，但卻可以間接開辟市場，帶來良好的經濟效益和社會效益。樹立酒店“綠色形象”，應從產品、價格、促銷、渠道來談一下如何進行綠色營銷，樹立并維護飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產品組合角度講，對酒店的各種服務項目進行靈活組合，并針對不同年齡、職業(yè)和消費水平的客人開發(fā)組合不同的產品。其次，在定價方面上，針對當今的綠色市場消費水平較高的情況，將產品價格適當提高，并在產品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產品的特點，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標識。

（三）拓寬網絡營銷渠道

1.利用博客進行營銷

利用博客進行網絡營銷。作為一個自媒體，博客有著平民化、自由化的特質，相對其他模式更具親和力?，F(xiàn)在無論是大家從內容數(shù)量和質量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個人，在博客運營上也越來越專業(yè)。如果斯格威酒店也能運營好一個博客，那么博客營銷對酒店品牌的影響力，將會有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫

許可郵件營銷被認為是現(xiàn)在互聯(lián)網上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I銷手段，國外許多高科技企業(yè)和具有現(xiàn)代營銷意識的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營銷作為網絡營銷計劃中的一個有機組成部分。但在國內，許可郵件營銷依然是個新興的營銷手段。目前，利用許可郵件營銷工具，能實現(xiàn)酒店市場調研、客戶服務、傳播品牌等營銷目的，也能直接用來作為行銷工具?？梢哉f，幾乎所有已上網的酒店市場和銷售部門都能使用這種營銷工具，和酒店自身的網站結合，達到酒店本身想達到的所有營銷目的，行銷所有酒店產品和酒店服務。

建立許可郵件庫的有效方式，就是在酒店自己的網站建立入口，讓潛在的消費者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵潛在消費者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網絡用戶的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費模式

斯格威大酒店可以在斯格威網站上建立一種虛擬的酒店客人消費模式視頻。酒店虛擬模式的建設者們可以充分利用網絡提供的技術，按照酒店實體建筑來構建，設計包括大堂、餐廳、客房等等。通過網絡的服務，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實的服務流程，達到激發(fā)客人興趣，增加客人購買酒店產品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費，來促進斯格威酒店的經濟增長。在網絡視頻中，就像網絡游戲一般，自從網絡模擬的客人走進斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個大型的總體設施燈箱和圖片，當客人走進模擬電梯，就能在電梯的四壁上進一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點介紹的項目之外，還要利用網絡的三維技術，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實的陳列擺設。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應地放置一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應當有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業(yè)文化的內容等。同時還有酒店位置圖以及各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。只要網絡的訪客用鼠標點擊這本服務指南，服務指南也就開始介紹它所設置的內容。同樣地，網絡訪客利用鼠標點擊視頻中的電視，電視也應當能夠模擬的播放，并且在整點插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設置虛擬的餐廳，使網絡訪客也就像切身體會到在五星級酒店就餐的服務一樣。

利用網絡制作模擬消費程序，可以達到增加客人購買酒店產品購買欲的目的。利用網絡帶來的科技力量，重視客人的體驗，既可以刺激酒店客人的消費，同時又帶來了促進斯格威酒店經濟新的增長。

結束語

一個優(yōu)秀的酒店一定離不開文化營銷，文化是酒店發(fā)展的關鍵。良好的酒店文化要靠辛勤的建設。認真研究酒店文化營銷建設中的核心元素，不斷探索，與時俱進，才能建立應付未來發(fā)展的優(yōu)秀酒店。隨著當今市場經濟的深入發(fā)展，供求關系也早已發(fā)生了質的變化，賣方市場已經戲劇性地轉化為買方市場，經濟運行規(guī)則也日趨完善。酒店若想要在微利環(huán)境中立足生存，就必須要懂得開拓創(chuàng)新、不斷推出時尚的特色經營，樹立起酒店新的形象，以取悅顧客。新形象的創(chuàng)立就是酒店文化營銷孕育的結果，這也就要求酒店文化營銷在成長過程中不斷的開拓創(chuàng)新。當今社會，市場經濟的競爭實際上就是高層次的文化競爭，這種文化是酒店群體的科學、智慧的精華，是滲透到酒店運行全里程、全方位的理念意志、行為準則，是市場競爭中強而有力的手段。酒店只有不懈地發(fā)展文化營銷，始終保持自身生存和發(fā)展的活力，才能應對更趨激烈的市場競爭，才會有更美好的明天。

篇3

1自動抄表、計量裝置監(jiān)測抄表方式的轉變是電能計量自動化系統(tǒng)

應用最直接的表現(xiàn)之一。抄表是電能計量中的基礎工作，一直以來，傳統(tǒng)的抄表工作都是人工完成的，常常會出現(xiàn)抄錯、漏抄等問題，會對計量準確度產生嚴重的影響。在電能計量自動化系統(tǒng)下，傳統(tǒng)的人工抄表方式逐漸轉變?yōu)檫h程自動抄表方式，用電現(xiàn)場終端每月初抄讀各計量點月凍結電量，并能夠自動將數(shù)據(jù)傳送回計量主站，不僅大大減少了在抄表方面的人工投入，同時，進一步提高了抄表質量和抄表效率。其次，計量自動化系統(tǒng)完全指出所有終端設備提供的報警，在采集數(shù)據(jù)、通訊狀況等數(shù)據(jù)的基礎上，可以實現(xiàn)關于數(shù)據(jù)異常、數(shù)據(jù)不全等報警功能。電能計量自動化系統(tǒng)的建成及其在電力營銷中的投運，能夠全方位覆蓋計量裝置遠程監(jiān)測系統(tǒng)，有助于推動傳統(tǒng)計量裝置在運行管理模式和故障診斷手段方面實現(xiàn)跨越式的大發(fā)展。與傳統(tǒng)“守株待兔”式的故障排查相比，電能計量自動化系統(tǒng)的應用可以實現(xiàn)對故障的精確定位，并主動出擊，極大地提高了用電監(jiān)察的及時性和可靠性。

2統(tǒng)計線損四分、供售電量和檢查用電

在線損四分管理中，對線損四分的實時統(tǒng)計是工作難點之一，而計量自動化系統(tǒng)在電力營銷中的應用則較好地解決了這一問題。電能計量自動化系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)采集功能，不僅能夠對線損按月、按日進行分區(qū)、分壓，同時，還能夠進行分線、分臺等統(tǒng)計、分析，并且可以在需求基礎上自定義分析相關的對象，形成各類線損統(tǒng)計報表，有利于推進線損異常的分析和管理。在未應用計量自動化系統(tǒng)之前，人工抄寫是統(tǒng)計供售電量、分析同期線損的主要方式。這種傳統(tǒng)的方式，不僅效率低，而且工作負擔比較大。應用了電能計量自動化系統(tǒng)后，在統(tǒng)計供售電量工作方面，有效地提高了工作效率、工作的準確度和實時性。在檢查用電的工作中，應用電能計量自動化系統(tǒng)能夠實時監(jiān)測用戶的用電情況，一旦出現(xiàn)異常情況，就可以及時發(fā)出警報，準確排查和定位故障。

3分析用電負荷特性、監(jiān)測配變運行、統(tǒng)計停電時間對于供電企業(yè)

分析、掌握用電負荷的細分區(qū)域和各類行業(yè)的負荷特性是其一直的努力方向，但是，在實際工作中，卻很難實時獲得負荷數(shù)據(jù)。應用計量自動化系統(tǒng)，不僅具有強大的負荷分析功能，同時，還能夠獲得實時負荷數(shù)據(jù)。在監(jiān)測配變運性方面，計量自動化系統(tǒng)的應用可以實時監(jiān)測、統(tǒng)計和分析變壓器的電壓、功率因數(shù)和負載率等情況，有效地減少了因路途遙遠而導致監(jiān)測不到位情況的發(fā)生，而且還能及時掌握設備運行的完整曲線和相關數(shù)據(jù)，更加科學、有效地評估配變運行狀態(tài)。在統(tǒng)計停電時間方面，電能自動化系統(tǒng)的應用是立足于后臺判斷終端是否停電，以此來促進統(tǒng)計專變和配變停電信息的實現(xiàn)。同時，還可以根據(jù)實際要求自定義生成停電時間統(tǒng)計報表，為生產部門提供更多的參考數(shù)據(jù)，以提高其供電分析的可靠性。

二結束語

篇4

論文摘要：本文分析供電企業(yè)實行精細化電力營銷管理的內涵及意義，并就供電企業(yè)實行精細化電力營銷管理提出具體的解決對策。

精細化管理以先進的理念、細化的管理、明確的目標，確保管理高效準確到位，提升企業(yè)運營的效率和效益，對電力營銷工作有著積極的促進作用。

一、精細化管理的內涵

精細化管理是源于發(fā)達國家（日本20世紀50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，精細化管理是一道必須要邁過的坎。精細化管理的內涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標準化的基礎上，對其生產流程、管理流程進行科學細化和合理優(yōu)化的過程，以實現(xiàn)組織結構專業(yè)化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業(yè)化。

二、供電企業(yè)推行精細化營銷管理的重要意義

作為供電企業(yè)，推行精細化管理有著特別重要的現(xiàn)實意義。“精”是精確，是高水平的工作標準要求；“細”是細節(jié)，是管理的過程和措施。其實質是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標具體化，責任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。

（一）推行精細化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。

從我們地方電力系統(tǒng)的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識達不到安全生產狀況的需要，生產經營形勢十分嚴峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問題?？陀^上就要求供電企業(yè)必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。

（二）推行精細化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。

要做強企業(yè)，推進企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運作、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運作的效率和效益。離開企業(yè)團隊的協(xié)作配合，沒有較強的執(zhí)行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執(zhí)行力建設，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。

（三）推行精細化管理有利于提高供電企業(yè)市場競爭力。

目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業(yè)來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產和營銷各環(huán)節(jié)的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場競爭能力。

三、供電企業(yè)開展精細化營銷管理的對策

（一）樹立企業(yè)形象。

隨著新能源的不斷開發(fā)和應用，供電企業(yè)要在能源市場上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關系，努力餞行“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針。

（1）提高電能質量。如果商品沒有好的質量，供電企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)質服務及樹立企業(yè)形象更無從談起。所以，電能質量的好壞是對外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。（2）追求優(yōu)質服務。優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)工程，這個系統(tǒng)中不僅包括直接面對客戶的營業(yè)窗口，還包括電網的規(guī)劃、建設、運行、維護、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)的工作質量都關系到服務質量。（3）提升企業(yè)形象。引導廣大電力職工進一步轉變觀念，樹立服務意識、市場意識、競爭意識，逐步完善各項便民措施，給客戶發(fā)自內心的真誠服務，多渠道地提高客戶對電能的認識和對供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務形象。

（二）精細化管理要重點抓好班組管理。

在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業(yè)管理的重點。首先減負增責，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡工作內容，突出主要責任。其次，供電企業(yè)主要領導和管理人員要經常深入基層班組，詳細了解班組的實際工作情況，應用計算機信息管理，代替手工報表、臺賬、記錄；另一方面，通過對不同類型的班組作業(yè)流程進行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長期的職工培訓計劃，對班組長進行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務技能為主要內容的培訓。同時，對生產崗位一線員工，按照考試和考核相結合的原則，進行中等職業(yè)技術水平考試和崗位綜合能力評價。

（三）開拓用電市場。

（1）通過采用先進的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設備利用率，落實電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經濟用電，取得社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。（2）抓住重點建設項目，實現(xiàn)新的用電增長點，實施可替代能源競爭，加大對電能安全、潔凈、便利、經濟等優(yōu)勢的宣傳。（3）加強電力需求側管理，提高市場預測的及時性和準確性。電力需求側管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網運行方式，轉移用電負荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

（四）加強電網建設。

電能質量是電力營銷的基礎保證。要以用電需求為基礎，適度超前發(fā)展電網，滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求。

充分利用市政建設、電網建設和業(yè)擴工程等契機，加快電網建設步伐，做好配電網絡和設備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網改造和戶表輪換，改善了電網結構，提高了供電可靠性和電能質量。超級秘書網

（五）利用價格政策。

（1）加強用電業(yè)務管理，正確劃分用電性質。以業(yè)擴工作為營業(yè)工作的龍頭，保證電價分類準確、電量收費正確無誤，做好各專業(yè)之間基礎資料的銜接工作，嚴格執(zhí)行電價政策。（2）充分發(fā)揮價格的杠桿調節(jié)作用，實行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業(yè)用戶利用分時電價的優(yōu)惠政策發(fā)展生產。（3）采用有效手段，保證電費回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關部門的支持回收電費。

（六）提高營銷管理。

（1）以利潤為中心，推進企業(yè)管理進程。在營銷工作中量化經濟指標，提高供售電量、降低線損率，實現(xiàn)企業(yè)經濟效益一年上一個臺階。（2）加強績效考核，完善并推廣考核機制，推進管理創(chuàng)新。通過實施分級管理，達到各司其職，各負其責。在完善考核體系的同時，要使各專業(yè)與之有機的結合起來，帶動公司各層次考核機制的完善。

（七）引進高新技術。

在營銷系統(tǒng)推廣新技術、新概念，提高營銷管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過程中要積極穩(wěn)妥，以先進實用為準則。要充分利用當前成熟的計算機和通信技術，建設和完善電力營銷管理系統(tǒng)，做到決策科學化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導，積極推進營銷管理現(xiàn)代化進程。

篇5

論文關鍵詞集中抄表系統(tǒng)電力營銷信息化

1概述

集中抄表系統(tǒng)是一個結構化的開放式系統(tǒng)，采集器通過電能表的通信接口采集電量數(shù)據(jù)，并通過一定的網絡設備傳輸?shù)焦╇娖髽I(yè)數(shù)據(jù)庫中，做為電費結算的依據(jù)。目前大多數(shù)居民集中居住區(qū)都已經安裝了集中抄表系統(tǒng)，并投入使用，大大降低了抄表人員的勞動強度，和人為因素造成的抄表誤差。本文對集中抄表系統(tǒng)提出一些設計改進，使其能增加實時電壓監(jiān)測、故障報修、信息、電費控制等功能，提高電力營銷信息化程度。

2集中抄表系統(tǒng)結構和工作原理

2.1系統(tǒng)結構圖

2.2系統(tǒng)的組成

從上面的結構圖可以看出集中抄表系統(tǒng)是一個結構化的開放式系統(tǒng)，主要有三個部分：分別是硬件部分、軟件平臺、數(shù)據(jù)傳輸。各個部分都具有較強的兼容性、移置性、升級性和可維護性，方便進行二次開發(fā)和性能改進。同時各個部分的升級換代和功能擴充都很方便，無需對整個系統(tǒng)做大的改動。

2.3硬件部分

原來的集中抄表系統(tǒng)硬件部分只有數(shù)據(jù)采集器和數(shù)據(jù)集中器，我擴充設計了電壓監(jiān)測模塊、控電模塊和顯示模塊。

數(shù)據(jù)采集器：數(shù)據(jù)采集器能通過485總線與電能表建立數(shù)據(jù)通信連接，并針對不同的電能表型號，自動選擇合適的通訊規(guī)約，實時自動采集各個用戶的用電數(shù)據(jù)，并將采集到的信息發(fā)送到數(shù)據(jù)集中器。

數(shù)據(jù)集中器：數(shù)據(jù)集中器的主要功能就是將采集器采集到的電能信息數(shù)據(jù)，和其他硬件模塊采集的數(shù)據(jù)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫，并對傳送的數(shù)據(jù)進行校驗，防止數(shù)據(jù)在傳輸中發(fā)生改變。

電壓監(jiān)測模塊：電壓監(jiān)測模塊通過傳感器和電壓采樣線對用戶電能表的電壓實施實時監(jiān)鍘。并經模數(shù)電路轉換為數(shù)據(jù)信息，然后將采集的電壓數(shù)據(jù)發(fā)送到數(shù)據(jù)集中器內?？梢员O(jiān)測相對地、相對相、相對零等電壓，以及電壓的異常波動。電壓采樣由于采用了光電隔離措施，能有效的避免強電串入弱電對人身安全帶來的威脅，和防止設備的損壞。

控電模塊：控電模塊是帶復式控制功能的開關組合模塊，主要功能是對用戶的電源實現(xiàn)遠程控制，能根據(jù)系統(tǒng)操作員的指令自動切斷或投入用戶的電源。要求切斷容量適合，并且?guī)щ娮詣訌臀还δ堋?/p>

顯示模塊：顯示模塊是能顯示點陣漢字的信息顯示屏，可以安裝在數(shù)據(jù)采集器上，它的主要功能是顯示各種用電信息，如電費金額、電壓信息、欠費信息、停電通知和故障信息等等。

2.4軟件平臺

軟件部分由應用軟件、數(shù)據(jù)庫、硬件支撐平臺組成。其中應用軟件負責對系統(tǒng)進行日常管理操作；數(shù)據(jù)庫負責采集數(shù)據(jù)的交換、引用、索引；支撐平臺負責硬件部分的運行、維護。我主要在應用軟件中增加了故障報警功能、信息功能、控電操作功能。

應用軟件：系統(tǒng)管理軟件已封裝成標準的ActiveX控件，可以方便的與供電公司電力營銷管理系統(tǒng)連接。

數(shù)據(jù)庫：通過采用CIGS中間層可以使應用系統(tǒng)結構清晰，維護簡單易行。CICS其全稱是CustomerInformationControlSystem，即客戶信息控制系統(tǒng)。CICS通過關系數(shù)據(jù)庫從主數(shù)據(jù)庫中獲得資源，建立在操作系統(tǒng)、1SO的分布式計算環(huán)境和Encina服務上。

硬件支撐平臺：硬件支撐平臺采用了固化核心和遠程程序下載技術，基于BIOS的硬件結構，使得軟件功能的升級擴充都無需進行現(xiàn)場維護，可以在遠程操作端自動完成。

2.5數(shù)據(jù)傳輸

數(shù)據(jù)傳輸部分主要負責建立硬件設備之間的數(shù)據(jù)鏈路，將采集到的數(shù)據(jù)傳輸、發(fā)送，并確保傳輸快速準確。原先的設計有PLC、485、以太網和手機無線網絡。根據(jù)技術發(fā)展，我對3G技術在集中抄表系統(tǒng)中的應用，做了簡單的介紹和預想。

電力載波：電力線載波PowerLineCarrier，簡稱PLC是電力系統(tǒng)特有的通信方式，它是利用現(xiàn)有電力線，通過載渡方式高速傳輸模擬或數(shù)字信號的技術。優(yōu)點是使用電力線作為傳輸介質，不需要線路投資。但是缺點是由于配電變壓器對電力載波信號有阻隔作用，所以PLC只能用在同一配變的供電區(qū)域內。

RS－485：RS－485是串行數(shù)據(jù)接口標準，具有接線簡單，傳輸距離長(最大傳輸距離約為1219米)的優(yōu)點，但是傳輸速度低，只能用于抄表采集模塊之間的通信。

以太網：以太網采用拓撲總線結構，具有傳輸速度高，連接方便，通用性強的特點。缺點是在電纜供電的小區(qū)內只能在地下電纜管線內走線，施工難度大，日常維護困難。

無線方式：主要有GPRS、CDMA兩種技術，GPRS、CDMA都是無線通信網絡，利用移動手機的本站發(fā)射信號。所以在構建集中抄表系統(tǒng)時。不必重新建設機站，也不需要中繼器，組網簡單，建設費用低，可以適合各種施工地形，減少網絡設備的維護。

3G是英文3rdGeneration的縮寫，指第三代移動通信技術。相對1G和2G主要是提升了傳輸速度，3G技術在室內、室外和行車的環(huán)境中能夠分別支持至少2Mbps(兆字節(jié)／每秒)、384kbps(千字節(jié)／每秒)以致144kbps的傳輸速度。目前3c技術蓬勃發(fā)展，將來極有可能代替GPRS和CDMA成為尤線數(shù)據(jù)傳輸?shù)闹髁?，所以現(xiàn)在也應當對網絡傳輸模塊預留3G升級接口，一旦技術成熟就可以立即向3G過渡。

3集中抄表系統(tǒng)在電力營銷管理的應用

隨著人民生活水平的不斷提高，人們對電力的需求已經不僅僅滿足于有電用，良好的供電質量和服務水平，成為社會對供電企業(yè)的新要求。在電力營銷的發(fā)展過程中，原來以用電管理為主的職能正逐漸向用電服務為主的方向過渡，供電企業(yè)為提高供電質量和服務水平，必需要有一套完善的電力營銷管理系統(tǒng)，對用戶的用電狀態(tài)進行實時監(jiān)測，及時掌握低壓配電網的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常供電和異常線損、定位電網故障，杜絕供電隱患。但是目前用電監(jiān)控裝置只是以低壓電網中的配變和單位用戶專變?yōu)楸O(jiān)測對象，對廣大的居民用電狀況沒有實時監(jiān)測、控制的能力。

現(xiàn)階段集中抄表系統(tǒng)的建設相當于在居民用戶端與供電企業(yè)之間架設起一條信息高速公路，但這條信息高速公路設計是單向的，只能將數(shù)據(jù)信息從用戶端上傳至供電企業(yè)。但是通過對該系統(tǒng)進行設計改進，我們完全可以把它建設成雙向傳輸?shù)男畔⒏咚俟罚眠@條數(shù)據(jù)鏈路來實現(xiàn)雙向的信息交換，從而為居民用戶提供豐富的用電服務。對集中抄表系統(tǒng)的設計改進主要通過增加硬件組合模塊和軟件分析操作模塊，使其能實現(xiàn)以下幾種功能：

自動分辨故障類型，發(fā)生缺相、接地、缺零、電表燒壞等故障時。彈出報修信息，自動生成報修單。

自動控制用戶欠費，對欠費用戶遠程操作停電，發(fā)送欠費通知信息。

自動停電通知，告知用戶最新的用電信息。

其中故障報修功能、信息功能屬于電力用戶服務的增強，欠費信息通知、控電操作功能是電費管理的增強，從而實現(xiàn)對居民用電狀況進行實時管理，達到提高電力營銷管理信息化的目的。

篇6

1.1抄表時間的不一致在電力工作中，因為自動化水平不達標，同時抄表人員存在客觀原因（供電半徑較大，抄表消耗時間長）與自身主觀原因（尚未正確認識到總分表同步抄表對于線損統(tǒng)計的重要性）等等原因，饋線與臺區(qū)尚未做到總分表同時抄錄，引起統(tǒng)計供售電量不同期，最終導致線損率的異常。

1.2營配中的基礎數(shù)據(jù)存在差異在日常的工作中，為了保證用戶的供電可靠性，饋線、臺區(qū)間的調荷、轉供電往往已經成為了我們不得已而為之的工作。由于現(xiàn)場調荷工作過多地依賴施工隊，造成其工作的合規(guī)性無法保證，加之營配班組之間缺乏良好的協(xié)作性，導致對現(xiàn)場“站-線-變-戶”關系的管控無法落實到位，經常會出現(xiàn)系統(tǒng)與現(xiàn)場對應關系不一致，進而造成線損率指標新增異常的情況。

1.3抄表環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的差錯抄表作業(yè)，主要是為線損的分析提供一定的數(shù)據(jù)依據(jù)；抄表的質量，直接影響到線損率的高低。若是抄表片區(qū)出現(xiàn)輪換不到位的現(xiàn)象，則容易導致以電謀私問題，即抄表員對某些用戶少抄或是不抄；部分抄表員的責任心不夠強，存在錯抄、漏抄或是估抄等問題，甚至部分抄表員存在麻痹大意的心理，覺得臺區(qū)考核總表不計費，也不審核部分明顯的異常電量，導致統(tǒng)計得出的供售電量失真，進而導致線損率異常。

1.4終端在線率計量自動化系統(tǒng)的應用目標即為實現(xiàn)變電站、電廠、專變大客戶、配變以及低壓客戶供用電數(shù)據(jù)采集和管理的一體化。其在功能上主要體現(xiàn)為負荷管理與負荷控制，廠站電能量數(shù)據(jù)的采集、配電監(jiān)測、低壓抄表、防竊電、預付費、“四分”線損統(tǒng)計以及需求側管理于一體的業(yè)務管理，可以對數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計、考核結算、報表打印以及信息，是實現(xiàn)對專變、公變與低壓用戶遠程抄表和在線監(jiān)測的重要途徑。計量自動化終端的在線率高低，直接影響了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性。

1.5用電存在變更客戶辦理業(yè)擴、恢復等業(yè)務，現(xiàn)場已經接火送電，但并沒有走完電子化的移交，資料未錄進系統(tǒng)，使得現(xiàn)場實際已經用電，系統(tǒng)卻沒有客戶資料，進而導致相關饋線的線損率出現(xiàn)異常。臺區(qū)單雙月抄表也會由于客戶辦理用電變更，使得非抄表月提前出單，導致其常規(guī)抄表時漏計該部分的電量，造成臺區(qū)線損率出現(xiàn)異常。上述五點原因僅僅導致了線損率指標統(tǒng)計的失真，其實際并未發(fā)生真實的電量損失，故應作為我們完善基礎管理，規(guī)范日常業(yè)務的依據(jù)，有助于提高我們企業(yè)的管理效益。

1.6技術方面的線損影響由于設計水平和技術手段的局限性，歷史設計布局的電網在結構上存在一定的不合理，在配電網布局與結構上超供電半徑供電的線路依舊較多，線路的空間距離較長，配電線路上負荷點多分散，配電變壓器供電點距離用電負荷中心較遠。除此之外，高損耗變壓器的應用、老舊線路無功補償?shù)牟坏轿痪鶠橛绊懢€損率的重要因素。

1.7漏計電量漏計電量，主要指的是非主觀因素所導致的電量缺失，例如：表計老化、現(xiàn)場CT變比和系統(tǒng)存在差異，表計安裝接線錯誤。相比而言，偷竊電具有較強的主觀意識，是用電客戶為了不交或是少交電費，擅自拆封、改造計量裝置，從而導致電量漏計問題的出現(xiàn)。

2管理線損精益化的有效措施

2.1從基礎資料著手，對設備臺賬的準確性進行提高因為過去的歷史欠賬比較多，相關的電力營銷部門不注重設備臺賬管理工作，加上當前多數(shù)管理系統(tǒng)（單線圖系統(tǒng)、地理位置系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)與計量自動化系統(tǒng)）之間存在數(shù)據(jù)共享方面的問題，并且受到業(yè)務變更與日常負荷調控等等因素影響，基礎資料準確性面臨著前所未有的挑戰(zhàn)?；鶎影嘟M應該加強10kV饋線的線損管理工作，逐步理清站-線-變-戶的對應關系，為建立完整準確的設備臺賬打下良好基礎。

2.2規(guī)范工程項目的流程以及轉供電在進行供電管理的時候，部分配電人員過于重視供電可靠性的同時，往往忽視了調荷對站-線-變-戶關系影響以及轉供電的影響，不能及時進行系統(tǒng)有關內容的更新工作。另外，有些工程項目只能傳遞紙質文件，沒有電子化的移交或者存在移交滯后的現(xiàn)象，也會在一定程度上導致線損統(tǒng)計數(shù)據(jù)失真的現(xiàn)象。營配班組應加強有關節(jié)點管調與協(xié)作工作。

2.3增強計量方面的管理，加強用電的檢查對客戶的電流、功率因數(shù)、三相電壓以及平衡率和電負荷的監(jiān)控應多加強。另外，增強表計鉛封管理的工作，對轄區(qū)內的老舊電表進行有計劃的更換，增強對用電檢察人員的技能培訓，加大查處竊電行為的力度，結合每月線損清單周期性地開展用電檢查工作。

2.4對計量自動化終端在線率進行提升電力系統(tǒng)中，保證好計量自動化系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集的準確性和完整性的前提條件是終端在線率高低?；鶎佑嬃堪嘟M應采取各種的運維管理方法和技術方法提高計量自動化終端在線率，為線損統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供最真實可靠的數(shù)據(jù)。

2.5完善好配網的結構適時地對配網進行超前的規(guī)劃，促進整體配網結構轉變的科學合理化。本文主要建議從以下幾點著手：①按照小半徑密布點的原則，盡量將變壓器安排在負荷的中心，從而達到減小供電半徑的目的；②縮短電源和負荷的間距，降低其供電半徑，防止出現(xiàn)迂回供電現(xiàn)象；③改造線徑過小或是銅鋁線接駁的線路，換成適當界面的配電線路，使電流以經濟的電流密度運行；④選擇合理的變壓器容量，防止變壓器由于長期處于輕載或是超載的運行狀態(tài)，導致壽命縮短。

2.6做好抄表業(yè)務的管控除了做好異常電量審核工作、把好抄表的質量關之外，還應制定明確的規(guī)定，有效管控抄表員的日常抄表行為，對錯抄、漏抄、估抄等行為制定后期稽查流程；相反，也設置一定的激勵條款來激發(fā)抄表員的工作熱情。

2.7對配網運行功率因數(shù)進行提高對配網的無功補償進行優(yōu)化，可以從以下幾點入手：①對于增容或者是新裝的用戶，應在安裝足夠容量的無功補償裝置后接火送電；②加大對于專變用戶的無功考核力度；③遵循“分級補償、就地平衡”的原則，在線路長、負荷大的10kV線路上安裝并聯(lián)電容器進行分散補償，從而減少無功功率。

3結語

篇7

1為了深入了解電力營銷工作的需要，進行電力營銷管理核心理念的分析是必要的。實際上，不僅僅是電力營銷管理，其他的相關管理活動有存在自己的核心理念。在電力企業(yè)工作中，用戶利益扮演著重要的地位，所謂的電力營銷數(shù)字一體化管理就是為了客戶而進行服務的，客戶是電力營銷工作的起點及其歸宿。為了達到這個目的，就要進行企業(yè)管理能力的提升，保證用戶滿意度的提升，從而切實優(yōu)化企業(yè)的經濟效益。在電力企業(yè)工作中，電力營銷數(shù)字一體化的概念涉及到網絡技術及其通信技術的應用，這是電力營銷數(shù)字一體化工作的核心工作，通過對這些環(huán)節(jié)的協(xié)調，更好的提升技術效益。這就需要進行數(shù)字化技術用戶電力營銷體系的健全，保證現(xiàn)有工作的不斷優(yōu)化及其發(fā)展，保證電力營銷數(shù)字服務的不斷開展。

2要想深入的認識電力營銷數(shù)字一體化，就必須進行體系結構的分析。在當下的電力營銷工作中，與客戶進行相關的溝通是必要的，客戶服務層次扮演著重要的地位，其是客戶及其企業(yè)溝通的橋梁。通過對客戶問題的解決，更好的滿足客戶的需求，這就有利于電力企業(yè)服務的改善，為客戶提供更加符合其自身的服務。在當下電力營銷數(shù)字一體化工作中，客戶服務層次需要發(fā)揮好自身的優(yōu)勢，通過對網絡體系的應用，進行電子商務活動的開展，保證網絡營銷體系的健全。這就需要進行客戶服務的營銷業(yè)務體系及其數(shù)據(jù)處理體系的健全，更好的進行客戶服務層次的優(yōu)化，更好的進行相關信息的反饋。通過對這些信息的加工及其處理，更好的進行客戶服務層次的反饋，保證客戶需求的抓住，保證相關的針對的開始。在電力營銷工作中，進行客戶服務層次的優(yōu)化是必要的，這也需要數(shù)據(jù)處理中心配合相關工作，保證監(jiān)督及其審查工作的協(xié)調。保證營銷決策層的領導。這就需要進行下屬的部門工作的績效考核工作的優(yōu)化，進行不同部門的工作情況的收集，從而有利于進行電力營銷的決策。針對不同部門的數(shù)據(jù)信息的提供，進行相關決策的制定，保證電力營銷數(shù)字一體化工作的開展，實現(xiàn)不同部門的協(xié)調工作。

二、電力營銷數(shù)字一體化管理體系的優(yōu)化

1為了適應時代的發(fā)展，健全電力營銷數(shù)字一體化管理體系是必要的。這就需要進行以客戶為中心的數(shù)字營銷策略，進行客戶管理的優(yōu)化管理，進行客戶關系的緊密控制，實現(xiàn)客戶需求及其供電企業(yè)流程工作的協(xié)調。這也考察了營銷管理信息系統(tǒng)的工作連續(xù)性及其協(xié)調性。這也需要進行電力企業(yè)的營業(yè)、電量控制、用電檢查等的協(xié)調，保證營銷管理信息系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，進行原有業(yè)務流程的優(yōu)化。這可以進行各種在線檢測及其營銷工作環(huán)節(jié)的協(xié)調，充分的落實好姿勢的營銷管理工作，保證電子流程化管理體系的健全，保證工廠流水作業(yè)式監(jiān)督環(huán)節(jié)的協(xié)調。比如系統(tǒng)可以針對工作狀態(tài)及其性質，進行工作單的生成，針對工作單進行全方位的管理。這就需要各個部門進行權限及其時間的處理，保證管理系統(tǒng)的跟蹤及其控制環(huán)節(jié)的協(xié)調，這就需要領導做好相關的執(zhí)行工作。在電力營銷工作中，進行多媒體客戶服務工作的協(xié)調是必要的，這可以進行電話報裝、網上報裝等方式的協(xié)調，更好的協(xié)調好供電企業(yè)及其客戶之間的聯(lián)系。為客戶的需求解決奠定良好的基礎，為其提供高效化、快捷化、個性化的服務，通過對客戶有用信息的獲取，保證企業(yè)的管理決策工作的良好開展。

2為了跟上時代的發(fā)展需要，進行數(shù)字營銷的創(chuàng)新工作是必要的，這就需要進行技術的創(chuàng)新，保證服務的創(chuàng)新，保證觀念的創(chuàng)新。可以這樣說，電力營銷的數(shù)字化工作不是一場簡單的技術革命，其里面也包含了思想改革。其內部存在不同的營銷組合形式，其是當下數(shù)字時代的重要營銷方式。為了跟上時代的發(fā)展，有必要進行當下電力營銷信息系統(tǒng)的整合，保證客戶服務環(huán)節(jié)、負荷管理環(huán)節(jié)及其銀行聯(lián)網收費環(huán)節(jié)等的協(xié)調，實現(xiàn)技術創(chuàng)新及其管理創(chuàng)新的協(xié)調。這可以進行負荷管理系統(tǒng)的依靠，進行遠方抄表功能的應用，保證用戶表數(shù)的良好成帶去，保證接口程序的良好應用，保證電力營銷信息系統(tǒng)的電費的正確核算。再將其數(shù)據(jù)信息進行銀行數(shù)據(jù)庫及其客戶服務系統(tǒng)的傳遞，從而有利于客戶進行電費單據(jù)的收取，保證其電力營銷管理信息系統(tǒng)的良好工作，我們也要進行系統(tǒng)的接口工作優(yōu)化，保證數(shù)字營銷網絡體系的健全。數(shù)字營銷要做到技術創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，觀念創(chuàng)新。電力營銷的數(shù)字化建設不僅僅是一種技術手段的革命，通過對工作效率的提升，可以有效提升營銷數(shù)字一體化管理的效率，這就需要進行營銷業(yè)務人員的整體素質的優(yōu)化，保證電費的良好管理，保證電費站的相關崗位的協(xié)調，保證其獨立管理性，保證電費管理體系不同環(huán)節(jié)的協(xié)調，保證其集中化的管理，實現(xiàn)其整體工作效率的提升，保證數(shù)據(jù)信息的良好應用，數(shù)據(jù)準確度高了，工作量卻下降了，電費管理人員壓縮了三分之一。目前電費計算中心，一般定編人員4~8人，負責全局所有用戶的電量電費計算發(fā)行、電費賬務的統(tǒng)一管理，相當于過去20~40人的工作量，不僅節(jié)約人力，也節(jié)約了物力財力，工作效率大大提高，增加了企業(yè)效益。

篇8

關鍵詞：電力 服務文化 營銷 競爭力

隨著新一輪電力體制改革，售電端引入競爭機制已經成為一種必然的趨勢。今后售電端的競爭焦點是服務的競爭，實質是服務文化的競爭。從一些世界500強看服務文化的作用：被譽為全球第一CEO的杰克？韋爾奇推行強勢的服務文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著“薄利多銷、服務至上、力爭完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個小超市榮登世界500強。作為電力企業(yè)最基層的供電所，應該如何應對競爭？我認為應該將服務文化打造為電力營銷的核心競爭力，以優(yōu)質服務贏得客戶，從而在電力營銷中贏得先機。

一、企業(yè)文化與核心競爭力的關系

（一）企業(yè)文化是核心競爭力的重要基礎和支持載體

企業(yè)核心競爭力由硬核心競爭力和軟核心競爭力兩類競爭力組成。企業(yè)核心競爭力的硬件部分，是指企業(yè)的核心能力，如技術研發(fā)能力、產品能力、資源獲取能力，而軟競爭力即為企業(yè)文化。因此，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)核心能力與企業(yè)文化的結合，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力不可或缺的組成部分。

（二）高品質的企業(yè)文化對核心競爭力的形成具有促進作用

縱觀成功企業(yè)的經營實踐，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個企業(yè)之所以能在激烈的場競爭中脫穎而出、長盛不衰，歸根到底是因為在其經營實踐中形成應用了優(yōu)秀的、獨具特色的企業(yè)文化。二十多年前，深圳中航只是中國航空技術進出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊”，而今，它已壯大成擁有兩萬名員工的一家集高科技工業(yè)、地產物業(yè)、進出口貿易、百貨零售于一體的綜合性企業(yè)。支持他們創(chuàng)造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無形處處形”的文化“魔力”。誠信、穩(wěn)健、進取、務實、奉獻這些企業(yè)特質已成為他們不斷開拓進取，不斷創(chuàng)造奇跡的根源。

二、服務文化建設的總體構想及具體措施

（一）服務文化建設的總體構想

（1）總體目標。在文化傳播、文化轉化上做出鮮明特色和顯著成效，服務文化理念被員工廣泛認同并自覺踐行，全面形成與企業(yè)發(fā)展相適應，具有較高美譽度、知名度和影響力的服務文化建設體系。

（2）推進三個層面服務文化建設。貫徹“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個層面強化“以客戶為中心”的企業(yè)文化建設，并轉化為員工的服務行為（見圖1）。

（3）落實各項服務提升舉措。通過建立全方位客服體系、提升業(yè)擴業(yè)務受理效率、完善和豐富服務渠道、完善客戶細分管理、提升營銷精益化管理水平等五個方面的舉措，不斷提高客戶滿意度，減少客戶停電時間（見圖2）。

（4）深化黨團志愿者服務。繼續(xù)深入開展黨團員志愿服務，逐步建立定點長期服務機制。挖掘和宣傳志愿服務亮點，定期開展駐村服務、幫扶弱勢群體等工作，將志愿服務做深做實。

（5）建設服務文化品牌。深化“牽手村居、服務前移”等活動，做好總結提煉，打造有較高影響力的服務文化品牌。

（二）具體措施

（1）大力推動服務文化傳播。

開展文化視覺識別系統(tǒng)建設。開展“以客為尊，和諧共贏”的服務文化理念的宣傳，引導員工提升自身服務意識。除了充分利用佛山供電局“兩報四刊”宣傳平臺之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業(yè)文化傳播與交流的平臺，強化了服務文化傳播效果。積極加大文化視覺識別體系建設，在營業(yè)廳將服務承諾上墻、張貼宣傳標語、派發(fā)宣傳資料，采用電子顯示屏、活動式宣傳板等多種形式，重點推進服務文化視覺識別系統(tǒng)建設，切實將服務文化理念落地到班組，發(fā)揮企業(yè)文化引導人、激勵人的軟實力作用。

開展送服務上門活動。一是開展客戶座談會、安全用電宣傳，將服務觸角延伸到基層。每年組織大客戶座談會，向客戶通報供電情況，征詢大客戶的供電服務需求。深入各村居，開展用電安全知識講座，現(xiàn)場推廣微信辦理供電業(yè)務、掌上營業(yè)廳等服務渠道；二是宣傳節(jié)能服務。上門為企業(yè)提供節(jié)能診斷，為用戶做好節(jié)能改造提供有效的技術服務支持。根據(jù)客戶的用電情況，為客戶提出合理用電的建議。

（2）將服務文化的轉化為具體的行動。

實施全方位客戶服務。一是大力推廣電費電子賬單、網上營業(yè)廳、供電電視門戶等便捷高效的服務渠道與產品。2014年，我所全部客戶已實現(xiàn)100%的電費電子賬單率，微信推廣也正朝目標邁進，努力打造服務新形式；二是建立供電所營銷、配電、基建三線聯(lián)動機制。每周例會，都會對客戶反映的低電壓、重復停電意見三線聯(lián)動，合力解決問題。通過重過載配變整改項目及低壓負荷調整，2014已解決了配變長期重載問題，提高了供電能力，解決了客戶報裝受限問題和負荷高峰期間低電壓問題。對存在漏油及缺油現(xiàn)象的配變進行處理，消除了安全隱患，避免了該設備故障引起客戶停電事件；三是開展“電話暖心”與客戶溝通互動。通過電話溝通，提升了客戶對供電服務的體驗感知，有效提升客戶名單質量，全年致電用戶約1.6萬戶。

大力提高設備運維水平。配電設備運維水平與客戶服務息息相關。設備運維質量好，供電可靠性必然高，客戶滿意度必定高。因此，做好設備運維是客戶服務的基礎。一是加強巡視到位考核。推行“設備主人”管理機制，明確管理責任和要求，并將工作完成情況列入績效考核。優(yōu)化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線到位，員工工作的計劃性和責任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營配互動機制，營銷人員在抄表過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷，報配網運維人員。配網運維人員收集缺陷情況，并實行銷號式管理。通過將缺陷整理、缺陷消缺、結果反饋、完成情況考核四方面有機結合，形成閉環(huán)管理，加速消缺進度，提高消缺質量； 三是高度重視臺區(qū)規(guī)范化整改工作。結合配網資產核查，重點對臺區(qū)設備的基礎資料進行了梳理、完善。通過不斷提高臺區(qū)規(guī)范化水平，減少了設備故障的幾率；四是加大對用戶設備的檢查力度。用檢人員到用戶檢查用電安全，發(fā)現(xiàn)問題及時通知用戶整改。既避免用戶設備故障導致停電或者發(fā)生觸電等安全事故，又可以避免用戶故障出門導致其他用戶受到影響。

全面提升應急管理水平。一是有針對性開展運維工作。針對管轄范圍內養(yǎng)殖業(yè)用電客戶眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過降低客戶停電時間，提高客戶供電可靠性，贏得客戶的贊揚；二是落實故障信息要求。分時分段通過手機短信、電話等方式將停電原因、預計復電時間、故障修復進度等信息告知客戶?？蛻羰盏叫畔⒑?，可以第一時間采取應對措施：重要用戶立即使用自備發(fā)電機、魚塘用戶會視情況使用自備發(fā)電機等措施，防止出現(xiàn)死魚情況；三是值班人員快速反應排除供電故障。配網運行人員編制了事故處理預案，準備好工具、備品備件，時刻待命。當接到搶修命令，立即趕赴現(xiàn)場，并將低壓故障平均修復時間均控制在30分鐘以內；四是加強對員工的培訓。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動，使員工能熟練掌握本崗位的應知應會和技能。組織員工開展配網搶修和裝表接電實操培訓，并在日常工作中加以運用，提高員工服務客戶的能力。加強搶修人員現(xiàn)場應答客戶培訓，向客戶做好解釋工作，避免事態(tài)擴大化。

黨支部進入管理起作用。一是黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，密切聯(lián)系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實開展“六走進”、村居直聯(lián)等主題活動，把服務送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經常性政治思想工作。領導班子和業(yè)務骨干經常深入現(xiàn)場和班組開展思想動態(tài)調查，及時掌握員工思想動態(tài)。通過對員工一對一溝通輔導，增強員工的企業(yè)向心力和凝聚力。堅持做好職工節(jié)日慰問工作、傷病職工的關心慰問工作，堅持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊伍和諧穩(wěn)定；三是開展“支部共建”活動。供電所黨支部與村黨支部開展“支部共建”，實現(xiàn)“雙贏”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問題，組織青年志愿者定點幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協(xié)調線行、青賠等問題，共同破解群眾用電方面的難題。

三、工作體會

（一）服務文化與營銷管理相互融合才有生命力

服務文化是一種無形的、文化上的約束力量，形成一種規(guī)范和理念來彌補規(guī)章制度的不足。實踐證明，建立服務文化有利于樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的美譽度。

（二）服務文化必須得到全員的認同

通過培訓等方式，增強員工對服務文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉化為“我應該這樣做”，用文化理念指導個人行為，使之符合企業(yè)發(fā)展的需要。

（三）服務文化建設必須堅持長期建設和不斷創(chuàng)新

服務文化建設伴隨著企業(yè)發(fā)展的全過程，要使文化理念轉化為員工的自覺行為，必須有長期作戰(zhàn)的準備。

經過近幾年的努力，我所的服務文化建設已經初見成效，服務文化已經深入人心，并轉化為員工的自覺行為。2014年，經第三方機構評價，我所的客戶滿意度得分為93分，位居佛山第一?？蛻魸M意度得分的提高，反映了服務水平的提升，也與服務文化建設密不可分。

參考文獻：

篇9

中國光協(xié)LED顯示屏分會從1998年5月成立至今已十一年?；仡欉@十一年來,LED顯示技術發(fā)展迅速,已成為電子信息產業(yè)領域的一個重要行業(yè)。行業(yè)技術進步和產業(yè)發(fā)展成果卓著,有力地促進了我國社會經濟建設。

為促進LED顯示技術及相關產品的交流,總結經驗,進一步擴大其應用和市場,引導產業(yè)規(guī)模健康發(fā)展,現(xiàn)初步擬定,將于2010年4月在武漢市舉辦“2010全國LED顯示應用技術交流及產業(yè)發(fā)展研討會”。這是協(xié)會主辦的第三次全國范圍的大型研討會。

這次會議旨在為從事LED顯示及其相關產品領域的技術開發(fā)、教學研究、生產工程、市場營銷及經營管理等方面工作的單位和人員提供技術交流、加強聯(lián)系、開展產業(yè)研討的平臺;共同展示交流LED顯示領域的新產品、新技術、新成果,探討LED顯示產業(yè)的健康發(fā)展。會議面向全國LED顯示技術及相關產品和產業(yè)領域征集論文。

一、征文范圍

1、LED顯示及其相關產品的國內外發(fā)展動態(tài)綜述;

2、LED顯示應用產品重大項目新成果、典型工程介紹;

3、LED顯示新產品及在各行各業(yè)的新應用、新動態(tài);

4、LED顯示新技術研究及開發(fā)成果;

5、器件廠家涉及顯示應用方面所用新材料介紹;

6、LED顯示的控制、視頻處理、播放系統(tǒng)及應用;

7、LED顯示產品的質量、可靠性、檢測、結構和工藝問題;

8、LED顯示行業(yè)規(guī)范、技術標準探討;

9、LED顯示應用企業(yè)經營管理和發(fā)展等經驗;

10、LED顯示技術相關領域的其它介紹。

二、征文要求

1、征文未在國內外公開發(fā)表過。

2、為便于編印會議論文集,文稿用word格式,以E-mail形式提交,2000字左右。要求中英文標題、摘要、關鍵詞、作者姓名(漢拼),排列順序:標題、作者姓名、單位、摘要、關鍵詞、正文、參考文獻。同時提交作者通信地址、郵編、電話及傳真。

3、論文結構要求

①標題、摘要(100~200字為佳)、關鍵詞(3~8個)――中、英文對照;

②正文――字數(shù)不限(以2000字左右為佳),語句通暢,結構清晰,文中所提及術語及名稱等盡量為中文,所配圖表(含標注)皆以中文表述,且圖片清晰;

③參考文獻――按正文中出現(xiàn)的次序列于文后,如引用期刊文章格式為:[序號]主要責任者.文獻題名[文獻類型標識].刊名,年,卷(期):起止頁碼;

④作者簡介――格式如下:姓名(出生年-),性別,(民族-漢族可省略),籍貫,職稱,學位,學歷,簡歷及研究方向(任選),E-mail等。

三、重要時間

1、論文提交截止時間:2010年2月22日

2、錄用通知發(fā)出時間:2010年3月10日

四、聯(lián)系方式

1、聯(lián)系人:張璐

2、電話:021-52703216,13601977028;

傳真:021-52703216

3、E-mail:.cn

希望各會員單位領導積極參與并大力支持這次會議,能親自撰寫和組織安排單位內相關人員撰寫論文。會議也歡迎非會員單位積極投稿。

中國光學光電子行業(yè)協(xié)會

篇10

開展知識化服務是專業(yè)圖書館的主要任務，也是專業(yè)圖書館快速持久發(fā)展的主要途徑。2006―2007年，中國圖書館學會專業(yè)圖書館分會連續(xù)組織召開了以知識服務為主題的學術年會，深入討論了知識服務的理念和實踐，明確了知識服務的基本內涵，總結了各個專業(yè)圖書館機構的服務經驗。2008年，我們將繼續(xù)深化這一主題，以“知識化服務進程中的專業(yè)圖書館：技術、方法和服務”為主題，從知識服務的組織技術、服務方法和服務工具角度，深入討論滿足知識服務需要的資源組織方法、技術系統(tǒng)開發(fā)、平臺工具建設、服務產品開發(fā)和營銷等問題?，F(xiàn)面向社會廣泛征文。

征文提示：年會重在業(yè)務實踐探討與成果交流，旨在反映圖書館知識服務的進展與趨勢，反映各個專業(yè)圖書館的知識服務實踐，以及專業(yè)圖書館知識服務體系和平臺構建等，以促進業(yè)內同仁的溝通與學習。征稿體裁不限，可以是學術論文，也可以是調研報告、項目實施、發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務布局或建議方案等，但內容應側重于圖書館事業(yè)發(fā)展或工作業(yè)務開展中知識服務的實證分析、成果交流、系統(tǒng)建設、產品開發(fā)、服務體驗等，鼓勵機構、團隊、小組以群體作者身份參與。

一、征文主題內容

2008年年會論文征集范圍包括知識組織、知識服務系統(tǒng)、服務工具和產品開發(fā)等，同時征集專業(yè)圖書館服務的各個方面來稿。

1．支持知識化服務的資源組織

?資源共享建設：體制、模式和實踐

?深度信息組織：方法、系統(tǒng)和技術

?專題信息組織：方法、技術和運行

2．專業(yè)圖書館知識服務模式

?學科化信息服務

?參考咨詢服務

?專題信息服務

?情報服務

3．知識化服務的系統(tǒng)、工具和產品

?專題信息服務系統(tǒng)

?圖書館知識管理系統(tǒng)

?知識服務工具平臺

?知識服務產品開發(fā)

4．專業(yè)圖書館管理探討

?數(shù)字圖書館建設和管理

?專業(yè)圖書館人力資源管理

?專業(yè)圖書館服務文化

二．征文要求

1．內容要求

(1)研究問題明確、具體，論點明確；

(2)論據(jù)充分且有實際材料(如統(tǒng)計數(shù)據(jù)、事實、自己或他人的調研發(fā)現(xiàn)、工作中積累實證等)的支持；

(3)層次清晰，結構嚴謹，文筆精煉，

2．格式要求

(1)投稿文章必須為以前未在公開刊物或會議上公開發(fā)表過的文章。

(2)字數(shù)以5000字以內，推薦使用電子郵件方式投稿(WORD格式)；

(3)論文請用A4紙打印，格式為：中英文標題、中文摘要(300字以內)、關鍵詞、正文、參考文獻、作者簡介(包括姓名、性別、年齡、職務、工作單位、電話、E-mail、郵政編碼)；

(4)征稿截止日期：2008年8月30日；

(5)來稿不退，請自留底稿。

三、論文評選及出版

專業(yè)圖書館學會將邀請資深專家組成論文評審委員會，對征文進行評獎并頒發(fā)證書，優(yōu)秀論文將結集出版。

四、其 它

1．會議地點：待定(初定揚州)

2．會議時間：2008年10月中旬

3．參會方式：投稿參會；直接報名參會。

4．正式報到通知將于會前20日發(fā)出。

5．來稿請寄：北京中關村北四環(huán)西路33號，郵編：100080，中科院國家科學圖書館

中國圖書館學會專業(yè)圖書館分會收(請務必注明“年會”字樣)

聯(lián)系人：趙樹宜

電話：(010)82626812，(010)82626611．6225

傳真：(010)82626821

電子郵件：wangyy@mail．1as．ac．cn

http：//www．csla．org．cn