導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶服務(wù)部，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

您們好！能站在這里，我心情非常激動(dòng)，同時(shí)，也充滿了感激和希望。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，給了我這次展示自我、檢驗(yàn)自我的機(jī)會(huì)。相信這次競(jìng)聘將是我今后人生中的又一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

我今年46歲、大專文化程度，助理會(huì)計(jì)師職稱，1987年進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行市分行工作，先后擔(dān)任營業(yè)所儲(chǔ)蓄員、市區(qū)營業(yè)部出納員、儲(chǔ)蓄所記賬員、金司營業(yè)所會(huì)計(jì)等職務(wù)。1996年12月調(diào)入中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市分行工作，1997年1月至1999年1月任駐縣信貸員。1999年1月至2001年11月任駐縣信貸員。2001年12月至2003年4月任市直管庫信貸員。2003年5月至今擔(dān)任農(nóng)發(fā)行市分行內(nèi)部審計(jì)員?；厥走^去的23年，在領(lǐng)導(dǎo)和同仁們的支持和幫助下，我在工作中一直兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從一個(gè)業(yè)務(wù)新兵逐漸成長為一個(gè)有擔(dān)當(dāng)、敢反思、珍惜人生價(jià)值的責(zé)任人，并多次受到表彰。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。隨著多年的工作歷練與學(xué)習(xí)充電，我的工作經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，理論知識(shí)日益扎實(shí)，人也越來越成熟，已具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的管理經(jīng)驗(yàn)，工作也取得了一定的成績！昨天的工作和成績已成為過去，開創(chuàng)未來，將是我永久的追求。記得有位哲人曾經(jīng)說過：“不要怕推銷自己，只要你認(rèn)為自己有才華，你就應(yīng)成為自己有資格擔(dān)任這個(gè)或擔(dān)任那個(gè)職位?！蔽矣X得自己有信心也有能力擔(dān)任客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理一職，做好應(yīng)履行職責(zé)。

今天我參加客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理競(jìng)選，我想自身具有以下特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：

一是具有勇挑重?fù)?dān)的信心。要干好一項(xiàng)工作，首先必須熱愛這項(xiàng)工作。今天，我能鼓足勇氣參加這次競(jìng)爭，決不是意氣用事，也不是心存僥幸，而是自己熱愛這項(xiàng)工作，珍惜這次機(jī)會(huì)，渴望成功、追求進(jìn)步的真實(shí)體現(xiàn)。隨著這些年的工作歷練，我的工作經(jīng)驗(yàn)日見豐富，理論知識(shí)日益扎實(shí)，人也越來越成熟，已具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的管理經(jīng)驗(yàn)，我有信心也有能力擔(dān)任客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理，并能做好應(yīng)該履行的職責(zé)。

二是具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我具備系統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)和財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)。信貸業(yè)務(wù)和財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)方面，這些年我始終不忘充實(shí)自己，分別于2007年11月25日參加信貸專業(yè)員工持證上崗資格考試，成績合格；2008年6月28日參加財(cái)會(huì)專業(yè)員工持證上崗資格考試，成績合格，并且我始終堅(jiān)持干中學(xué)、學(xué)中干，完善自我，提高自我，無論哪個(gè)崗位的工作都是憑著扎實(shí)的知識(shí)做好，圓滿的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。業(yè)務(wù)技能方面，23年以來的崗位磨練，練就了我嫻熟的業(yè)務(wù)能力，并且讓我具備了較強(qiáng)的適應(yīng)能力，不管在哪個(gè)崗位，我都能很快的適應(yīng)、并融入其中。這些，都有利于今后工作的開展。

三是具備較好的年齡優(yōu)勢(shì)。孔子曰“三十而立，四十不惑，五十知天命”，這說明我具備了40至50年齡段的人在做好工作的思維、分析和判斷上的優(yōu)勢(shì)。

要想客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理工作開展的有聲有色，僅有優(yōu)勢(shì)還不行，還要有自己的工作思路和設(shè)想。我深知作為副經(jīng)理必須做到“一不懶，勤奮工作；二不貪，清正廉潔；三不怕，敢作敢闖；四不推，勇于承擔(dān)責(zé)任”。

一是盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

二是加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

三是做好貸前調(diào)查的工作。在這個(gè)防范貸款風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)上，深入、仔細(xì)、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)格貸款手續(xù)，把好關(guān)，既要將爛和差的貸款拒之門外，更要為好和優(yōu)的貸款提供高效的服務(wù)，以提高貸款發(fā)放質(zhì)量，防范風(fēng)險(xiǎn)。

四是做好客戶風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控。主要是在平時(shí)注重對(duì)客戶的日常管理，主動(dòng)掌握客戶的思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)營行為等，并對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，這樣有助于使公司上下便于識(shí)別和管理客戶增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，使業(yè)務(wù)人員清楚地知道，當(dāng)客戶處于不同的信用等級(jí)時(shí)，公司可以給與怎樣的信用條件。

篇2

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：

一月份：將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

篇3

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

篇4

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于校表問題：

如遇到區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

篇5

上海市場(chǎng)步行街附近，化妝品店不在少數(shù)，3家周天名妝、l家屈臣氏、l家嬌蘭佳人、2家洛陽色彩化妝品店、多家化妝品單店，緊鄰周天名妝的銀座商城和大張超市內(nèi)也有與周天名妝品牌相同的化妝品區(qū)域。一個(gè)商圈是整個(gè)洛陽化妝品市場(chǎng)的縮影，競(jìng)爭者眾，然而周天名妝董事長周天杰卻是個(gè)“不關(guān)注競(jìng)爭對(duì)手”的人，“把關(guān)注點(diǎn)放在自身”，他所道出的經(jīng)營之道很普通――好產(chǎn)品、低價(jià)格、重服務(wù)。

得出這么樸實(shí)的結(jié)論，跟周天杰多年的生意經(jīng)歷不無關(guān)系。1987年，周天杰以一個(gè)小副食店開啟了經(jīng)商路。1997年，周天杰又以批發(fā)商的身份跨入了化妝品行業(yè)，此后經(jīng)歷過做商、開超市、開化妝品店等等，不過那會(huì)兒周天杰的主要精力還放在生意和開在縣城的周天百貨超市上，開在城區(qū)的幾家化妝品店經(jīng)營得并不算好。

一次偶然機(jī)會(huì)，周天杰接觸到雅麗潔，這讓周天杰意識(shí)到開化妝品店的樂趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰將手頭的幾家化妝品店統(tǒng)一改造，并取名周天名妝。截至目前，洛陽周天百貨公司旗下?lián)碛兄芴彀儇洺?家，周天百貨加盟店11家，而周天名妝連鎖店也已發(fā)展至15家門店。

“從批發(fā)到再到開店，服務(wù)的客戶改變了，但堅(jiān)持誠信服務(wù)顧客的準(zhǔn)則不變?！敝芴旖芩f的誠信服務(wù)顧客，是從質(zhì)量過硬的好產(chǎn)品、為顧客省錢的低價(jià)格和替顧客著想的好服務(wù)中體現(xiàn)的。

“沒有風(fēng)險(xiǎn)”的定價(jià)

《化妝品觀察》在走訪周天名妝之時(shí)，正值七夕，除了紅花在店內(nèi)舉辦的面膜節(jié)活動(dòng)之外，周天名妝店內(nèi)還在同期進(jìn)行打折活動(dòng)：巴黎歐萊雅、美寶蓮等產(chǎn)品兩件達(dá)到了7.5折，夢(mèng)妝、玉蘭油、相宜本草、春紀(jì)更是低至兩件6.8折。除了打折，特價(jià)熱賣、特惠套餐等活動(dòng)也一直在傳遞周天名妝產(chǎn)品低價(jià)的印象。

周天杰認(rèn)為，商超、電商對(duì)實(shí)體店的沖擊很大程度上是價(jià)格的沖擊，因?yàn)閮r(jià)格仍然是決定消費(fèi)者購買行為的重要因素?！岸ǖ膬r(jià)格要沒有風(fēng)險(xiǎn)。”周天杰總結(jié)周天名妝店內(nèi)產(chǎn)品的定價(jià)策略。過于高出產(chǎn)品進(jìn)價(jià)是風(fēng)險(xiǎn)，同樣，與電商、商超同類產(chǎn)品價(jià)格相差太多也是風(fēng)險(xiǎn)。

以洗護(hù)產(chǎn)品為例，周天名妝店內(nèi)的歐萊雅、沙宣、海飛絲、飄柔、力士等洗護(hù)品牌與超市的品牌一樣，周天名妝旗艦店店長趙樂告訴《化妝品觀察》，與旁邊的大張超市比起來，周天名妝洗護(hù)產(chǎn)品無論是在陳列面還是廠家的陳列物料支持上，都沒有超市的優(yōu)勢(shì)，但不少洗護(hù)產(chǎn)品的活動(dòng)價(jià)格，卻能做到比超市更低。

周天名妝的產(chǎn)品低價(jià)很大程度上得益于周天名妝影響力所帶來的采購優(yōu)勢(shì)，低價(jià)的基礎(chǔ)上周天名妝保證店內(nèi)每天都有活動(dòng)，每月更換一次活動(dòng)內(nèi)容?！安蛔非筇叩睦麧櫩臻g，多給消費(fèi)者提供優(yōu)惠?！敝芴旖軋?jiān)信低價(jià)策略的優(yōu)勢(shì)。

堅(jiān)持做名品，不做自有品牌

與低價(jià)同時(shí)堅(jiān)持的，是名品策略。周天杰對(duì)店內(nèi)品牌的選擇有兩個(gè)重要原則：必須是名品；廠家對(duì)品牌有長線規(guī)劃。

周天杰對(duì)于名品的堅(jiān)持態(tài)度近乎苛刻。在接受記者采訪的前一天，已經(jīng)不過多參與具體經(jīng)營事務(wù)的周天杰在巡店過程中看到店內(nèi)有一款并不太知名的洗護(hù)產(chǎn)品。周天杰告訴《化妝品觀察》，該品牌并不符合店內(nèi)的采購原則，預(yù)備下架?！叭绻覀儾涣私庠摽町a(chǎn)品，不能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，我們寧可不選擇。”他表示。

除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主張門店生產(chǎn)自有品牌?！捌放?、商、門店都各有所長，都應(yīng)該各司其職。”早年做過批發(fā)生意的周天杰對(duì)生產(chǎn)自有品牌也有過了解和嘗試?！巴瑯拥某杀?，我們能做出的自有品牌的產(chǎn)品質(zhì)量不能跟國際、國內(nèi)知名品牌相抗衡，也比不過屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品質(zhì)，付出的成本太大，也不具備可行性?！敝芴旖苎a(bǔ)充道，“而另一方面，店員強(qiáng)制推自有品牌也是不可能的，顧客有自己的選擇。”

店長趙樂也表示，由于旗艦店客流比較多，難免出現(xiàn)店員無法照顧到每一位顧客的情況，而店內(nèi)基本是名品，很多顧客已經(jīng)習(xí)慣了自選。

不求高連帶率、高客單價(jià)的顧客服務(wù)

在周天名妝，不乏從門店改造前一直跟隨至今的老會(huì)員。周天杰表示，類似這樣10年的老會(huì)員，一般他們整個(gè)家庭都是周天名妝的消費(fèi)者，只有“誠信對(duì)待顧客”，才能維護(hù)好與其背后一個(gè)個(gè)家庭消費(fèi)者的關(guān)系。

在活動(dòng)宣傳方面，周天名妝一直較為謹(jǐn)慎。“活動(dòng)期間低價(jià)，之后恢復(fù)原價(jià)；在活動(dòng)中大肆宣傳該活動(dòng)過了之后就再不舉辦，類似這樣的方式在周天名妝不會(huì)出現(xiàn)?！敝芴旖芙忉?，周天名妝的活動(dòng)都很常見，但是會(huì)避免消費(fèi)者體驗(yàn)感不好的方式。特別是在兩年前嘗試通過微信公眾號(hào)作為活動(dòng)宣傳方式之一以來，活動(dòng)形式考慮顧客感受就顯得更為必要。

比如微信積贊活動(dòng)，很多門店會(huì)限制前l(fā)0O名參與，周天名妝可能會(huì)將人數(shù)限定在1000人甚至更多，讓更多的消費(fèi)者獲得優(yōu)惠，讓因沒拿到獎(jiǎng)品而失望的消費(fèi)者人數(shù)降到最低，“微信的傳播范圍廣，微信活動(dòng)讓一名消費(fèi)者不滿意，經(jīng)其傳播，可能失去100名消費(fèi)者”。

而在門店的實(shí)際銷售過程中，周天杰的觀點(diǎn)也比較“另類”，“我們不提倡員工追求銷售業(yè)績、追求高客單、高連帶。”周天杰表示，很多顧客可能在活動(dòng)期間圖一時(shí)便宜，一次性購買很多，但回去之后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合自己，就會(huì)產(chǎn)生不好的體驗(yàn)感。

篇6

職責(zé)：

一、定期向上級(jí)匯報(bào)各銷售區(qū)域的銷售業(yè)績完成情況。

二、督促成品倉做好倉庫管理工作，確保庫存量控制在公司設(shè)定的目標(biāo)內(nèi)。

三、訂單管理：受理訂單(包括：貨品/促銷品等)，包括一切客戶要求提供的物品訂單，并向各物品供應(yīng)部門轉(zhuǎn)達(dá)訂單。

四、日常為客戶配發(fā)并根據(jù)需要適當(dāng)為客戶調(diào)配貨品，隨時(shí)關(guān)注客戶及公司的庫存數(shù)據(jù)對(duì)庫存貨品的數(shù)量及時(shí)向上級(jí)反映，協(xié)助公司作出適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)或翻單動(dòng)作，確保貨品的良性循環(huán)。

五、數(shù)據(jù)管理：確保各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，掌握商及加盟商的庫存數(shù)據(jù)，配合上司的要求制定每周、每月、每季相應(yīng)的銷售報(bào)表及銷售計(jì)劃。

六、客戶服務(wù)：根據(jù)其銷售/庫存/訂單狀況提出補(bǔ)貨及貨品調(diào)配的建議，及時(shí)提醒客戶逢節(jié)假日前及旺季前備貨，與客戶保持良好的客情關(guān)系，接受并跟進(jìn)客戶投訴的處理情況。

篇7

國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于解決無戶口人員登記戶口問題的意見》(以下簡稱《意見》)，提出了解決無戶口人員登記戶口問題的指導(dǎo)思想、基本原則、任務(wù)目標(biāo)和具體政策措施。

《意見》指出，依法登記戶口是法律賦予公民的一項(xiàng)基本權(quán)利，要堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向、以改革為動(dòng)力，著力解決無戶口人員登記戶口問題，為創(chuàng)新人口服務(wù)管理和構(gòu)建新型戶籍制度奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更好地服務(wù)和保障民生、促進(jìn)社會(huì)公平正義、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。

《意見》要求，堅(jiān)持依法辦理，切實(shí)維護(hù)每個(gè)公民依法登記戶口的合法權(quán)益;堅(jiān)持區(qū)別情況，分類實(shí)施無戶口人員登記戶口政策;堅(jiān)持綜合配套，將解決無戶口人員登記戶口問題與健全完善計(jì)劃生育、收養(yǎng)登記、流浪乞討救助、國籍管理等相關(guān)領(lǐng)域政策統(tǒng)籌考慮、協(xié)同推進(jìn)。

《意見》強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步完善戶口登記政策，禁止設(shè)立不符合戶口登記規(guī)定的任何前置條件。

加強(qiáng)戶口登記管理，全面解決無戶口人員登記戶口問題，切實(shí)保障每個(gè)公民依法登記一個(gè)常住戶口，努力實(shí)現(xiàn)全國戶口和公民身份號(hào)碼準(zhǔn)確性、唯一性、權(quán)威性的目標(biāo)。

《意見》要求，各地區(qū)、各有關(guān)部門要充分認(rèn)識(shí)做好無戶口人員落戶工作的重要性、緊迫性，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密研究部署，細(xì)化政策措施，確保各項(xiàng)政策落到實(shí)處。要深入開展摸底調(diào)查，摸清本行政區(qū)域無戶口人員底數(shù)及有關(guān)情況，規(guī)范受理審批程序，嚴(yán)格工作要求，及時(shí)辦理無戶口人員戶口登記。

要對(duì)與本意見精神不一致的政策措施進(jìn)行集中清理，該修改的認(rèn)真修改，該廢止的堅(jiān)決廢止。

有關(guān)部門要抓緊按程序修訂戶口登記、流浪乞討救助、計(jì)劃生育等方面的法律法規(guī)和政策，完善相關(guān)規(guī)章制度。

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府要結(jié)合本地實(shí)際，出臺(tái)具體實(shí)施辦法，并向社會(huì)公布。要加強(qiáng)督查指導(dǎo)，對(duì)責(zé)任不落實(shí)、工作不力的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追究責(zé)任。

[要點(diǎn)提示]

八類無戶口人員可辦戶口

■不符合計(jì)劃生育政策的無戶口人員;

■未辦理《出生醫(yī)學(xué)證明》的無戶口人員;

■未辦理收養(yǎng)手續(xù)的事實(shí)收養(yǎng)無戶口人員;

■被宣告失蹤或者宣告死亡后戶口被注銷人員;

■農(nóng)村地區(qū)因婚嫁被注銷原籍戶口的人員;

■戶口遷移證件遺失或者超過有效期限造成的無戶口人員;

篇8

全縣卷煙網(wǎng)建工作動(dòng)員大會(huì)是經(jīng)局黨組認(rèn)真研究、認(rèn)真準(zhǔn)備后召開的。會(huì)上楊劍同志傳達(dá)學(xué)習(xí)了地局（分公司）的有關(guān)文件，柯用同志代表縣局（部）黨組作網(wǎng)建工作報(bào)告，幾個(gè)股室的負(fù)責(zé)同志站在不同的角度對(duì)我縣網(wǎng)建工作進(jìn)行了工作安排，各客戶服務(wù)部市場(chǎng)經(jīng)理作了表態(tài)性發(fā)言，我完全贊成。請(qǐng)同志們回去后認(rèn)真組織傳達(dá)和學(xué)習(xí)，狠抓貫徹落實(shí)。剛才各客戶服務(wù)部、稽查中隊(duì)、綜合管理員、專賣股還與縣局（部）黨組簽訂了網(wǎng)建考評(píng)目標(biāo)責(zé)任書。

這次會(huì)議不僅是我縣網(wǎng)建工作能否達(dá)標(biāo)、能否順利通過國家局、省局、地局驗(yàn)收的戰(zhàn)前動(dòng)員大會(huì)、鼓勁大會(huì)、宣戰(zhàn)大會(huì)，也是一次強(qiáng)力推進(jìn)我縣卷煙網(wǎng)建和銷售工作上新臺(tái)階、爭創(chuàng)一流的誓師大會(huì)，更是檢驗(yàn)我們每一位同志工作到位率、執(zhí)行率和“五實(shí)”作風(fēng)具體行動(dòng)的試金石。

這次會(huì)議意義十分深遠(yuǎn)，作用非常重大，任務(wù)艱巨繁重，因此請(qǐng)同志要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，全面把握。務(wù)必站在煙草未來的發(fā)展和能否長期生存的高度來對(duì)待網(wǎng)建工作的職責(zé)和任務(wù)，增強(qiáng)使命感；務(wù)必抓好卷煙銷量和網(wǎng)建基礎(chǔ)性工作，增強(qiáng)緊迫感；務(wù)必充分看到煙草隨著世界衛(wèi)生組織煙草框架控制公約和煙草市場(chǎng)放開將會(huì)遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)憂患意識(shí)。

我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，煙草正處于大變革、大調(diào)整和重新組合的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭將更加激烈，“物競(jìng)天擇，適者生存”的趨勢(shì)更加顯著，困難和挑戰(zhàn)同時(shí)并存，我們對(duì)網(wǎng)建工作不能有絲毫的懈怠，必須緊緊按照國家局的《地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》、省局《貴州省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)，全面提升工作計(jì)劃》、地局的《銅仁地區(qū)卷煙銷售網(wǎng)建整體推進(jìn)，全面提升整改實(shí)施方案》以及分公司銅地?zé)熅?號(hào)、10號(hào)、13號(hào)、16號(hào)、32號(hào)文件、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)評(píng)分辦法、全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)全面提升、2005年驗(yàn)收評(píng)分細(xì)則、2006年年度領(lǐng)導(dǎo)督察工作計(jì)劃等，發(fā)揮出各客戶服務(wù)部等職能部門無窮無盡的智慧和力量，以銳不可當(dāng)?shù)姆e極性和創(chuàng)造性，奪取卷煙銷售網(wǎng)建整體推進(jìn)、全面提升驗(yàn)收達(dá)標(biāo)的勝利。

然而，我縣的網(wǎng)建工作離上級(jí)和我們自己的要求還有很大的差距，與先進(jìn)地區(qū)的差距更大。網(wǎng)建工作的“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”在某些客戶服務(wù)部和環(huán)節(jié)上存在很多薄弱環(huán)節(jié)，少數(shù)干部職工責(zé)任心和事業(yè)心不強(qiáng)，在職不盡責(zé)，心不在焉，作風(fēng)漂浮，只講得失，不講付出，錯(cuò)位、缺位、空位、越位的現(xiàn)象尤為突出，甚至圍繞自己的小圈子，打個(gè)人算盤。有的崗位和人員服務(wù)態(tài)度極差，工作質(zhì)量不過硬，甚至弄不清楚哪些是自己要干的工作，怎樣才能干好自己的工作。工作不扎實(shí)，工作思路不清晰，甚至找不到工作感覺。不能真正落實(shí)到一切為了“營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶關(guān)系管理”這兩個(gè)基礎(chǔ)上來，不能把自己的工作“用功才能把事情做細(xì)，用心才能把事情做對(duì)”這一客觀實(shí)際上來。這些現(xiàn)象的存在，制約著我縣的網(wǎng)建基礎(chǔ)，制約著煙草企業(yè)的快速發(fā)展，延誤了煙草快速發(fā)展的機(jī)遇期。如果再不抓住煙草企業(yè)的有利時(shí)期，我們將成為煙草歷史上的罪人，必將受到懲罰。

面對(duì)挑戰(zhàn)與機(jī)遇同在，困難與希望并存的形勢(shì)，局黨組年初提出了在全縣煙草系統(tǒng)廣泛深入開展“求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)”的“五實(shí)”作風(fēng)大討論，號(hào)召全體職工特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要大興“五實(shí)”作風(fēng)，面對(duì)煙草的外部環(huán)境，要求職工要“居安思?！?，增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭意識(shí)和憂患意識(shí)。認(rèn)清形勢(shì)，正視問題，堅(jiān)定信心，鍥而不舍，扎實(shí)工作，人人為企業(yè)著想，人人滿負(fù)荷工作，不斷提高各個(gè)方面的工作質(zhì)量，特別是網(wǎng)建工作質(zhì)量，確保網(wǎng)建工作通過省局驗(yàn)收順利達(dá)標(biāo)。這是我講的第一個(gè)方面。

其次，明確責(zé)任，限定期限，扎實(shí)推進(jìn)，確保網(wǎng)建整體推進(jìn)、全面提升的任務(wù)如期完成。

按照《銅仁地區(qū)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)、全面提升整改實(shí)施方案》的通知，從5大方面、18個(gè)項(xiàng)目、61個(gè)子項(xiàng)目規(guī)定了推進(jìn)、提升、整改的內(nèi)容，每一項(xiàng)都必須明確責(zé)任人，規(guī)定整改時(shí)間，實(shí)行責(zé)任到人，限期整改，時(shí)間要求到4月25日全部整改完畢。4月26日到4月30日，縣局（部）用5天時(shí)間對(duì)各客戶服務(wù)部組織預(yù)驗(yàn)收，迎接5月上旬省、地預(yù)驗(yàn)收。因此，各客戶服務(wù)部和職能部門要高度重視，切不可粗心和麻痹，必須集中精力推進(jìn)、提升、整改。各客戶服務(wù)部要采取超常規(guī)的工作態(tài)勢(shì)，列出網(wǎng)建驗(yàn)收倒計(jì)時(shí)，克服各種困難，不允許請(qǐng)假，堅(jiān)決完成網(wǎng)建整體推進(jìn)、全面提升的工作目標(biāo)。各市場(chǎng)經(jīng)理、職能部門的責(zé)任人要率先垂范，深入一線，親自督促，親自檢查，做到一項(xiàng)不能少，一個(gè)不能缺，每個(gè)細(xì)節(jié)不放松，每個(gè)環(huán)節(jié)不打脫。過程要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。要一絲不茍，實(shí)實(shí)在在整改到位。不能憑經(jīng)驗(yàn)，想當(dāng)然。絕不允許各客戶服務(wù)部不按《規(guī)范》操作，政出多門，另搞一套。凡是另搞一套的，驗(yàn)收時(shí)丟分，誰搞的，嚴(yán)肅處理誰。若遇到實(shí)際問題，要從《規(guī)范》中尋找解決問題的答案，按《規(guī)范》要求去思考問題，解決問題，尋求工作方法。我再次重申：凡擺脫不了傳統(tǒng)的舊的網(wǎng)建模式的，一經(jīng)查實(shí)，堅(jiān)決處理，絕不手軟?！兑?guī)范》工作由程柯用同志親自抓。只能在一個(gè)政策，一個(gè)聲音，一個(gè)口徑下開展工作。

地局來驗(yàn)收或抽查我縣網(wǎng)建工作時(shí)，員工不懂網(wǎng)建基本知識(shí)或在網(wǎng)建工作推進(jìn)中當(dāng)?shù)珠T杠或不懂網(wǎng)建，而導(dǎo)致被扣分影響網(wǎng)建運(yùn)行或驗(yàn)收不合格，是正式職工的一律作待崗處理，是聘用職工一律解聘處理。希望同志們?cè)谄綍r(shí)必須要認(rèn)真自學(xué)，市場(chǎng)經(jīng)理要帶頭學(xué)。防止和克服各種華而不實(shí)的形式主義，杜絕盲人騎瞎馬的。網(wǎng)建知識(shí)掌握多少，冰凍三尺，非一日之寒，“山有多高，水有多深”。

今天幾個(gè)股室、各客戶服務(wù)部、稽查中隊(duì)與縣局（部）黨組簽訂了網(wǎng)建工作責(zé)任狀，并作了表態(tài)性發(fā)言，大家都表示：決心狠抓和落實(shí)網(wǎng)建工作的整改措施，完成上半年的網(wǎng)建目標(biāo)和卷煙銷售任務(wù)。軍中無戲言，軍令如山倒，最終是要兌現(xiàn)軍令狀的，請(qǐng)大家認(rèn)真兌現(xiàn)自己的承諾，真正做到“令出三山動(dòng)，有禁萬馬靜”，絕不失言。

第三、值得注意的幾個(gè)問題：

1、要把客戶關(guān)系管理當(dāng)作一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)來打，建立客戶服務(wù)體系，搞客戶關(guān)系管理。這一基礎(chǔ)牢不牢，直接關(guān)系我們的網(wǎng)真不真，實(shí)不實(shí)，這就要求我們要有一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。因此客戶經(jīng)理任重而道遠(yuǎn)。必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)培訓(xùn)、管理和督察考核力度，提高自己的素質(zhì)。這是當(dāng)務(wù)之急。

2、各客戶服務(wù)部要加強(qiáng)對(duì)區(qū)域內(nèi)的委托送貨員的管理、監(jiān)督和考核，并且要把此項(xiàng)工作做細(xì)。每一個(gè)委托送貨員所服務(wù)的區(qū)域，有多少人口和零售戶，銷量應(yīng)該是多少，服務(wù)是否到位，覆蓋是否到邊，有無真空地帶和盲區(qū)，有無跨區(qū)域銷售，有無不按我們的批發(fā)價(jià)加價(jià)銷售，經(jīng)營過程中是否規(guī)范等等。據(jù)我了解這一塊我們丟掉的銷量是驚人的，不規(guī)范的行為是時(shí)有發(fā)生，而且在結(jié)算費(fèi)用中鉆了縣局（部）的政策空子。因此，務(wù)必引起各客戶服務(wù)部的高度重視，徹底弄清和掌握委托送貨員的基本情況。這就要求我們的市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理要吃得苦，沉得下去，深入村村寨寨，把委托送貨員真正納入“五統(tǒng)一”管理。

3、要把卷煙銷量作為我們提高經(jīng)濟(jì)效益唯一途徑，也是網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，務(wù)必認(rèn)真抓好。堅(jiān)持考核到月、督促到旬、調(diào)度到日、整改到線路、監(jiān)控到零售戶。不因?yàn)樽ゾW(wǎng)建工作忽視了銷量。網(wǎng)建工作是否驗(yàn)收過關(guān)，銷量是核心指標(biāo)。請(qǐng)各客戶服務(wù)部“兩手”都要抓，“兩手”都要硬。對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月完不成銷售任務(wù)的，堅(jiān)決兌現(xiàn)政策。確保上半年5865箱任務(wù)的完成。

4、要始終如一強(qiáng)化專賣管理。網(wǎng)建的市場(chǎng)凈化率，入網(wǎng)銷售率能否達(dá)標(biāo)，關(guān)鍵是專賣工作。因此專賣工作必須創(chuàng)新工作方法，始終保持高壓態(tài)勢(shì)，嚴(yán)厲打擊假、私、非渠道卷煙，努力提高市場(chǎng)凈化率。

5、要把各客戶服務(wù)的環(huán)境衛(wèi)生列入網(wǎng)建工作重點(diǎn)來抓，做到整潔、干凈。凡是檢查中發(fā)現(xiàn)不整潔、干凈的客戶服務(wù)部，一次罰款200元。

6、需要明確的，網(wǎng)建工作驗(yàn)收達(dá)標(biāo)實(shí)行有懲有獎(jiǎng)（另行文）。原則上銷量大的客戶服務(wù)部通過省局驗(yàn)收達(dá)標(biāo)合格的獎(jiǎng)5000元，銷量小的客戶服務(wù)部通過省局驗(yàn)收達(dá)標(biāo)合格的獎(jiǎng)3000元，參與網(wǎng)建工作的股室通過省局驗(yàn)收達(dá)標(biāo)合格的獎(jiǎng)2000元。這是我個(gè)人的想法，待研究。

篇9

今年6月，東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇帶隊(duì)企業(yè)高管坐鎮(zhèn)東風(fēng)日產(chǎn)客服中心，監(jiān)聽800客服電話，一時(shí)成為輿論焦點(diǎn)，此舉更被外界視為東風(fēng)日產(chǎn)切實(shí)提升售后服務(wù)水平的有力行動(dòng)。

面對(duì)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的迫切需求，這家華南地區(qū)最大的車企顯然已經(jīng)開始行動(dòng)，并且給出了應(yīng)對(duì)方法，那便是徹底回歸客戶價(jià)值，讓客戶需求成為一切行動(dòng)的指南。

態(tài)度先行 提升客戶服務(wù)意識(shí)

回顧今年年初，汽車界最讓人津津樂道的事情莫過于東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)經(jīng)銷商展開的“夜查行動(dòng)”了。作為東風(fēng)日產(chǎn)市場(chǎng)銷售總部副總部長的陳昊在深夜親自撥打?qū)I店的24小時(shí)求助熱線“求救”，以檢驗(yàn)東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)應(yīng)急服務(wù)需求的響應(yīng)速度，并通過內(nèi)部工聯(lián)單的形式對(duì)表現(xiàn)不好的專營店總經(jīng)理作出改善要求。而此番行動(dòng)，也僅僅只是東風(fēng)日產(chǎn)著力提升售后服務(wù)意識(shí)的一個(gè)縮影。

實(shí)際上，為了進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，確保讓每一位到店的消費(fèi)者都能感受到貼心服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)上至企業(yè)高管，下至售后服務(wù)一線員工，都加入了這場(chǎng) “回歸客戶服務(wù)意識(shí)”的提升行動(dòng)之中。

從東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇、黨委書記周先鵬等高管親自監(jiān)聽客服電話，直面客戶的求助和抱怨，反思東風(fēng)日產(chǎn)當(dāng)前的服務(wù)工作，再到針對(duì)售后服務(wù)最前線展開的 “擁抱客戶、消除抱怨”的思想討論，和以“感動(dòng)客戶”為主題的實(shí)戰(zhàn)提升行動(dòng)，東風(fēng)日產(chǎn)在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度上的扎實(shí)工作，成為其在售后服務(wù)市場(chǎng)贏得消費(fèi)者青睞的可靠保障。

擴(kuò)大覆蓋面積

讓售后服務(wù)“便捷可享”

中國市場(chǎng)太過廣袤，消費(fèi)者分布各地。對(duì)于廠商來說，如何能夠讓分散在這些地方的消費(fèi)者都能享受到同樣便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為衡量其售后服務(wù)水平的一大標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，東風(fēng)日產(chǎn)給出的解決方案是，一方面不斷完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，竭力讓每個(gè)地方的消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)享受到東風(fēng)日產(chǎn)4S店帶來的高品質(zhì)服務(wù)。另一方面針對(duì)售后服務(wù)真空地帶，則通過靈活變通的“流動(dòng)服務(wù)車”形式，為更多身處四五六線地區(qū)的消費(fèi)者帶去等同于4S店級(jí)別的專業(yè)服務(wù)，從而不斷擴(kuò)大售后服務(wù)覆蓋面積，鞏固其“20公里服務(wù)圈”的品牌承諾。

而在確保服務(wù)“便捷性”的同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)還“因地制宜”，根據(jù)消費(fèi)者所處區(qū)域的實(shí)際消費(fèi)環(huán)境，在服務(wù)上不斷推陳出新，以確保服務(wù)能最大限度的滿足消費(fèi)者實(shí)際需求。其中，最具代表性的“微型美容護(hù)理中心”，就是東風(fēng)日產(chǎn)南區(qū)營銷部針對(duì)珠三角市場(chǎng)對(duì)專業(yè)汽車美容的旺盛需求而推出的。作為由東風(fēng)日產(chǎn)4S店主導(dǎo)的美容服務(wù)店，它成為了消費(fèi)者在“路邊店”和“連鎖店”之外的第三種選擇，業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，就受到了車主的如潮好評(píng)。

強(qiáng)化技能，讓服務(wù)更專業(yè)

無論是客戶服務(wù)意識(shí)的提升，還是售后服務(wù)覆蓋面積的不斷擴(kuò)大，回歸客戶價(jià)值的核心最終還需要落實(shí)到專業(yè)技能的強(qiáng)化上。

對(duì)于消費(fèi)者而言，廠商提供的售后服務(wù)是否能夠以“最快的速度”、“最高水平”的標(biāo)準(zhǔn)完成，直接影響著他們對(duì)該廠商售后服務(wù)能力的印象和評(píng)價(jià)。

自2005年以來，東風(fēng)日產(chǎn)就將“售后服務(wù)技能大賽”變成了每年的固定項(xiàng)目。每年設(shè)定一個(gè)主題，組織東風(fēng)日產(chǎn)各專營店的相關(guān)人員參加比賽，評(píng)選出技能優(yōu)勝者。如今，“售后服務(wù)技能大賽”已經(jīng)成為東風(fēng)日產(chǎn)檢驗(yàn)專營店維修水平、提升售后服務(wù)能力的絕佳平臺(tái)。

就在今年5月1日，以“星技術(shù)?心服務(wù)”為主題的東風(fēng)日產(chǎn)第九屆售后服務(wù)技能大賽已在全國455家專營店拉開帷幕，吸引了近5000名員工報(bào)名參加初賽海選。

除了通過比賽來激勵(lì)員工進(jìn)行技能提升以外，東風(fēng)日產(chǎn)還啟動(dòng)了名為“金色浪潮”的項(xiàng)目，以推動(dòng)專營店間的相互協(xié)作和學(xué)習(xí)，幫助專營店實(shí)現(xiàn)自我能力的提升，從而不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。自“金色浪潮”項(xiàng)目啟動(dòng)以來，還吸引了眾多企業(yè)前來學(xué)習(xí)、交流。

可以說，不斷強(qiáng)化的專業(yè)技能，為東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)市場(chǎng)俘獲消費(fèi)者“芳心”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇10

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。