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篇1

Study on the Influence Mechanism of Tourism Service Quality on Tourism Market

Shang Guangjuan， Zhang Jianing（China Aero-Polytechnology Establishment， Beijing 100028， Beijing， China）

Abstract： The research of this paper is based on China’s tourism development data combing the tourism service quality indicators. Based on panel data from 2011 to 2014 of 31 provinces， the infl uence degree of tourism service quality on tourism market and mode are discussed from the level of regions. Establish the econometric model based on the number of 3A above the level of region star hotel， the number of 4A level above area， highway network density and the number of domestic tourists， domestic tourism income.

Key words： tourism service quality； tourism revenue； number of tourists； panel data

旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，目前已經(jīng)超過石油、鋼鐵等產(chǎn)業(yè)，成為全球第一大產(chǎn)業(yè)。2016年，我國國內(nèi)旅游突破44億人次，旅游收入達到3.9萬億元。中國國內(nèi)旅游、出境旅游人次和國內(nèi)旅游消費、境外旅游消費均位列世界第一。國家旅游數(shù)據(jù)中心測算數(shù)據(jù)顯示，我國旅游就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的10.2%。旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展已成為經(jīng)濟熱點，研究旅游市場的影響因素，對主要影響因素加以監(jiān)測和控制，對保持旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、維護社會經(jīng)濟穩(wěn)定有著重要意義。本文研究旅游服務(wù)質(zhì)量對旅游市場的影響程度及模式。

1.文獻研究與機制分析

1.1文獻研究

旅游產(chǎn)業(yè)不斷升溫，引發(fā)眾多國內(nèi)學(xué)者建立各種計量經(jīng)濟學(xué)模型，探究旅游市場的影響因素。李景初[1]利用1999―2011年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，重點研究河南省國內(nèi)旅游市場影響因素之間的動態(tài)關(guān)系，并分析河南省國內(nèi)旅游的未來發(fā)展趨勢。李瓊[2]以連續(xù)14年國內(nèi)旅游數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用主成分分析法，從游客消費能力、旅游接待能力、旅游交通能力和旅游資源能力等方面量化分析貴州省國內(nèi)旅游市場的影響因素。文獻研究顯示，旅游市場的影響因素集中在三個方面：一是國民?濟水平，主要包括 GDP、居民人均可支配收入、人均消費等；二是旅游設(shè)施建設(shè)程度，主要包括星級飯店、旅行社等旅游企業(yè)的數(shù)量；三是交通便利程度，主要包括鐵路、公路、航空里程等。后兩者在一定程度上反映了旅游產(chǎn)業(yè)硬件質(zhì)量對旅游市場起到推動作用。

特別地，以旅游服務(wù)質(zhì)量為切入點，開展旅游市場影響因素研究也取得了一些進展。何瓊峰[9]基于歷史統(tǒng)計資料和問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，從游客感知的旅游服務(wù)質(zhì)量角度，研究中國入境旅游服務(wù)質(zhì)量演進特征和影響機制。研究發(fā)現(xiàn)，旅游服務(wù)質(zhì)量仍滯后于游客不斷增長的需求，服務(wù)質(zhì)量不高是制約旅游公共服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主要因素。莊國棟[10]構(gòu)建了旅游城市品牌競爭力影響因素評價指標(biāo)體系，運用IPA方法分析，研究結(jié)果表明提高旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量對提升旅游城市品牌競爭力具有高重要性的影響。關(guān)新華[11]等從游客感知角度出發(fā)，開展旅游公共服務(wù)質(zhì)量對旅游目的地形象的影響研究，研究證實旅游公共服務(wù)質(zhì)量可對游客滿意感造成直接影響，并通過游客對政府的信任感，間接影響旅游目的地形象。此外，還有其他諸多學(xué)者對秦皇島、安徽等地區(qū)開展有關(guān)旅游產(chǎn)業(yè)的研究，均將提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為促進當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要舉措。

綜上所述，在著力推進旅游供給側(cè)改革的大背景下，開展旅游服務(wù)質(zhì)量對旅游市場影響機制的研究具有重要意義。

1.2數(shù)據(jù)來源

考慮數(shù)據(jù)的權(quán)威性與可獲取性，本研究參考國家旅游局的《中國旅游年鑒》（2012―2015年度）、《中國旅游景區(qū)發(fā)展報告》（2012―2015年度）和由中華人民共和國交通運輸部公布的《中國交通運輸統(tǒng)計年鑒》（2011―2014年度）等資料獲取原始數(shù)據(jù)，涵蓋2011―2014年全國31個地區(qū)不同星級飯店數(shù)量、國內(nèi)游客數(shù)量、國內(nèi)旅游收入、A級景區(qū)數(shù)、公路網(wǎng)密度、高速公路網(wǎng)密度和鐵路網(wǎng)密度等數(shù)據(jù)。

1.3旅游服務(wù)質(zhì)量對旅游市場的影響

旅游收入直接反映了旅游市場的水平。旅游收入的高低取決于兩方面因素：游客人次數(shù)和人均旅游消費水平，其作用機制如圖1所示。一方面，景區(qū)、飯店、旅行社等提供的軟硬件服務(wù)質(zhì)量及社會相關(guān)配套設(shè)施的質(zhì)量決定著出行游客的感知體驗，感知體驗影響著游客的消費水平，好的體驗可以引導(dǎo)游客增加旅游時間和游玩項目，進而增加旅游消費。另一方面，公開的旅游質(zhì)量評價信息在很大程度上影響著潛在的消費群體。政府監(jiān)管部門優(yōu)質(zhì)、劣質(zhì)企業(yè)信息，第三方機構(gòu)、中介統(tǒng)計并實時游客旅游評價信息，游客個人通過貼吧、論壇、微博、微信等渠道分享旅游體驗等，影響著潛在游客的旅游傾向，進而影響游客人數(shù)。

2.旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游市場的指標(biāo)提取

研究旅游服務(wù)質(zhì)量對旅游市場的影響機制，需提取旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游市場的表征指標(biāo)。旅游市場表征指標(biāo)較成熟，通常采用游客人數(shù)和旅游收入，根據(jù)客源地可分為國內(nèi)游和入境游人數(shù)和收入。鑒于國內(nèi)游份額遠高于入境游，本研究選取國內(nèi)游人數(shù)和國內(nèi)旅游收入作為衡量旅游市場的指標(biāo)。

旅游服務(wù)質(zhì)量方面，從住宿質(zhì)量、景區(qū)質(zhì)量、交通質(zhì)量等三方面考量。來源固定且較權(quán)威的指標(biāo)有：評價住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量的星級飯店數(shù)，評價景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的A級景區(qū)數(shù)，評價交通便利程度的公路網(wǎng)密度、高速公路網(wǎng)密度和鐵路網(wǎng)密度。

2.1住宿質(zhì)量與旅游市場

GB/T 14308規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運營規(guī)范要求，星級飯店的數(shù)量可在一定程度上表征地區(qū)飯店服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。分析星級飯店數(shù)量與旅游市場的相關(guān)性，分析結(jié)果見表1。

星級飯店數(shù)與國內(nèi)游客數(shù)的相關(guān)度從高到低排序為：3星>4星>5星>2星>1星。就目前旅游市場來看，國內(nèi)游客對3星、4星飯店的接受程度最高。從整體上看，星級飯店數(shù)量與國內(nèi)游客數(shù)的相關(guān)度逐年減弱，表明家庭賓館等新住宿模式的出現(xiàn)對星級飯店造成一定沖擊。

星級飯店數(shù)與國內(nèi)旅游收入的相關(guān)度均高于國內(nèi)游客數(shù)，4星飯店與國內(nèi)旅游收入的相關(guān)度最高，5星與3星互有交錯，2星最弱，體現(xiàn)出不同星級飯店消費水平對國內(nèi)旅游收入貢獻的差異。

2.2景區(qū)質(zhì)量與旅游市場

GB/T 17775-2003規(guī)定了旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求，涵?w旅游交通、旅游安全、旅游環(huán)境、旅游經(jīng)營管理、景觀質(zhì)量、游客滿意度等方面，采用A級景區(qū)數(shù)量表征地區(qū)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的總體水平。分析A級景區(qū)數(shù)與旅游市場的相關(guān)性，分析結(jié)果見表2。

A級景區(qū)數(shù)與國內(nèi)游客數(shù)的相關(guān)度從高到低排序為：4A>5A>3A>2A>1A，就目前旅游市場，4A、5A景區(qū)對國內(nèi)游客的吸引力最大。從時間角度，A級景區(qū)與旅游市場相關(guān)度變化較小，基本穩(wěn)定。

5A、4A級景區(qū)與國內(nèi)旅游收入的相關(guān)度基本相當(dāng)，明顯高于3A與2A。A級景區(qū)與國內(nèi)旅游收入在時間跨度上的相關(guān)度也相對穩(wěn)定。

2.3交通質(zhì)量與旅游市場

交通便利程度決定著旅行時間的長短，直接影響到消費者的旅游計劃以及旅行途中的感受，是影響旅游市場的另一重要因素。交通包括航空、鐵路、公路和水路客運，由于各省航線或航班數(shù)據(jù)缺失，水路客運多用于沿海、沿湖、沿江地區(qū)，本研究主要考慮公路和鐵路運輸。采用高速公路網(wǎng)密度（每萬平方公里高速公路里程數(shù)）、公路網(wǎng)密度（每百平方公里公路里程數(shù)）和鐵路網(wǎng)密度（每萬平方公里鐵路里程數(shù)）衡量交通運輸水平。分析交通密度與旅游市場的相關(guān)性，分析結(jié)果見表3。

交通密度變量與國內(nèi)游客數(shù)的相關(guān)度從高到低排序為：公路網(wǎng)密度>高速公路網(wǎng)密度>鐵路網(wǎng)密度。整體上，交通便利程度對旅游需求的影響在加劇。

公路網(wǎng)密度、高速公路網(wǎng)密度與國內(nèi)旅游收入的相關(guān)程度基本相當(dāng)，這與高速公路的消費高于普通公路有關(guān)。鐵路網(wǎng)密度與國內(nèi)旅游收入的相關(guān)程度低于公路系統(tǒng)。時間維度上，交通便利程度與國內(nèi)旅游收入的相關(guān)度相對穩(wěn)定，變化不大。

3.基于面板數(shù)據(jù)模型的分析結(jié)果

為探究旅游服務(wù)質(zhì)量對旅游市場的影響機制，本研究采集跨年度、多地區(qū)的二維數(shù)據(jù)構(gòu)成面板數(shù)據(jù)，基于面板數(shù)據(jù)開展模型研究。

3.1地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量與國內(nèi)游客人數(shù)

選取3A級以上星級飯店數(shù)、4A級以上景區(qū)數(shù)、公路網(wǎng)密度分別表征住宿質(zhì)量、景區(qū)質(zhì)量、交通質(zhì)量，構(gòu)建與國內(nèi)游客人數(shù)的關(guān)系模型。對數(shù)據(jù)進行對數(shù)處理，使用Eviews7.0建立面板模型，F(xiàn)檢驗結(jié)果表明，符合個體固定效應(yīng)模型，結(jié)果如表4所示。

結(jié)果顯示，3A級以上星級飯店數(shù)、4A級以上景區(qū)數(shù)、公路網(wǎng)密度對國內(nèi)旅游人數(shù)均有顯著影響。鑒于經(jīng)濟條件、文化和地理因素等多方面的影響，各地區(qū)吸引游客的能力存在一定差異性（常數(shù)項不同）。模型修正后的R 2達到0.901899，表明模型的擬合度很好。在其他條件不變的情況下，按此模型預(yù)測，3A級以上星級飯店數(shù)每增加1%，可帶動國內(nèi)游客人數(shù)增長0.28%；4A級以上景區(qū)數(shù)每增加1%，可帶動國內(nèi)游客人數(shù)增長0.71%；公路網(wǎng)密度每增加1%，可帶動國內(nèi)游客人數(shù)增長0.55%。

3.2地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量與國內(nèi)旅游收入

選取3A級以上星級飯店數(shù)、4A級以上景區(qū)數(shù)、公路網(wǎng)密度構(gòu)建與國內(nèi)旅游收入的面板數(shù)據(jù)回歸模型，F(xiàn)檢驗結(jié)果顯示符合個體固定效應(yīng)模型，結(jié)果如表5所示。

結(jié)果顯示，3A級以上星級飯店數(shù)、4A級以上景區(qū)數(shù)、公路網(wǎng)密度對國內(nèi)游客人數(shù)均有顯著影響。模型修正后的R 2達到0.876271，表明模型的擬合度較好。在其他條件不變的情況下，按此模型預(yù)測，3A級以上星級飯店數(shù)每增加1%，國內(nèi)旅游收入增長0.54%；4A級以上景區(qū)數(shù)每增加1%，國內(nèi)旅游收入增長0.45%；公路網(wǎng)密度每增加1%，國內(nèi)旅游收入增長0.47%。

篇2

[關(guān)鍵詞]旅游電子商務(wù)；運營模式；發(fā)展趨勢

[中圖分類號]F590.3　[文獻標(biāo)識碼]A　[文章編號]1002-736X(2012)04-0159-03

旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系(鄭亞琴、胡成杰，2011)。自1996年首家旅游電子商務(wù)網(wǎng)站出現(xiàn)，中國旅游電子商務(wù)經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)形成一批具有相當(dāng)資訊服務(wù)實力的旅游網(wǎng)站。其中，專業(yè)旅游網(wǎng)站有300余家，品牌認知度較高的有攜程、去哪兒、芒果網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍、樂途網(wǎng)、驢媽媽、途牛、逸游天下、酷訊、真旅網(wǎng)、到到網(wǎng)、遨游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)、51766、悠哉網(wǎng)等網(wǎng)站(林德榮、郭曉琳，2008)。旅游電子商務(wù)市場規(guī)模也迅速得以增長。據(jù)中國旅游研究院《中國旅游電子商務(wù)發(fā)展報告》的研究成果顯示，2010年中國旅游電子商務(wù)(基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線旅游業(yè)交易)市場規(guī)模達到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15％。本文主要對旅游電子商務(wù)企業(yè)的運營模式進行深入剖析，并在此基礎(chǔ)上探討旅游電子商務(wù)運營模式的發(fā)展趨勢。

一、旅游電子商務(wù)運營模式分析

目前，國內(nèi)旅游電子商務(wù)企業(yè)可分為三種類型：一是以機票加酒店銷售為主導(dǎo)的旅游電子商務(wù)企業(yè)，以攜程、藝龍、真旅網(wǎng)為代表；二是以旅游垂直搜索服務(wù)為主導(dǎo)的旅游電子商務(wù)企業(yè)，以去哪兒、酷訊為代表；三是提供旅游景點、旅游線路服務(wù)的旅游電子商務(wù)企業(yè)，以悠哉網(wǎng)、途牛為代表。

(一)機票加酒店模式

攜程網(wǎng)是國內(nèi)最早為旅游散客提供酒店和網(wǎng)上機票預(yù)訂業(yè)務(wù)的旅游電子商務(wù)企業(yè)，實現(xiàn)了傳統(tǒng)旅游和互聯(lián)網(wǎng)的無縫結(jié)合，因此，機票加酒店模式又被稱為攜程模式。目前，攜程擁有超過3400萬的會員，盈利自2004年以來年平均增長率達到38％，2010年攜程市值高達62.55億美元，在全球在線旅游企業(yè)中僅次于Priceline，成為中國旅游電子商務(wù)市場當(dāng)中的“領(lǐng)導(dǎo)者”。

攜程的運營模式為：一邊通過大量免費派發(fā)給目標(biāo)受眾攜程會員卡和會員手冊，吸收其加入公司會員，一邊與全國數(shù)千家酒店和所有航空公司建立合作關(guān)系。這樣，攜程就在旅游顧客群和旅游產(chǎn)品供應(yīng)商之間搭建了一個服務(wù)平臺，攜程通過為酒店和航空公司網(wǎng)上銷售旅游產(chǎn)品獲取中間傭金，從而獲取自己的利潤(馮飛，2003)?？梢?，攜程運營模式的核心在于將自己變成中介服務(wù)機構(gòu)，成為強大的渠道商。

隨著旅游顧客群旅游消費需求的不斷提高，旅游電子商務(wù)市場的競爭日趨激烈，機票加酒店的攜程模式受到其他運營模式的嚴重挑戰(zhàn)?；诖?，攜程開始進行平臺整合，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈條。在產(chǎn)品內(nèi)容上，攜程開始向?qū)в?、租車和門票等業(yè)務(wù)領(lǐng)域推展；在合作關(guān)系上，攜程以參股和控股酒店、旅行社的方式強化與線下旅游服務(wù)提供商的深度合作模式；在預(yù)訂途徑上，攜程通過“一網(wǎng)三客戶端”的方式進入手機在線預(yù)訂領(lǐng)域，實現(xiàn)線上、線下和無線三大預(yù)訂領(lǐng)域綜合發(fā)展。這樣，攜程就將自己打造成了以“酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊”六大業(yè)務(wù)模塊為主導(dǎo)，集線上預(yù)定平臺與線下旅行社、酒店和無線手機客戶端為一體的綜合性旅游服務(wù)提供商(唐文龍、李琳，2010)。

從上述分析可以看出，攜程運營模式之所以能夠獲得市場認可，最重要的是掌握強大的旅游顧客會員資源——其分布于全國的分銷商每年還在線的會員數(shù)量在不斷增長。龐大的終端用戶資源，是其與旅游產(chǎn)品供應(yīng)商談判的資本，使其能夠獲得較低的采購成本，這是攜程運營模式的優(yōu)勢所在。但是，攜程模式本身也存在著巨大的漏洞，即缺乏自己的核心技術(shù)。攜程模式將自己定位于中介服務(wù)機構(gòu)的角色，自己本身既無旅游產(chǎn)品可以提供，也不具備搜索引擎功能，極大地限制了對旅游客戶群服務(wù)的多樣性。另外，攜程模式建立在強大的議價能力基礎(chǔ)之上的高利潤，一定程度上侵奪了其合作伙伴酒店和航空公司的利益，迫使酒店和航空公司開始尋求擺脫攜程模式的“去傭金化”路徑，加大了直銷的力度。

(二)旅游垂直搜索服務(wù)模式

旅游垂直搜索服務(wù)，是指搜索引擎只針對旅游領(lǐng)域的信息進行深度挖掘，并進行結(jié)構(gòu)化的整理，以服務(wù)于有特定需求的旅游顧客群。如果說攜程模式是一種“鼠標(biāo)＋水泥”的全產(chǎn)業(yè)鏈分銷模式，那么，旅游垂直搜索服務(wù)模式則是純粹的線上旅行媒體平臺的直銷營銷模式。

旅游垂直搜索服務(wù)的運營模式是搜索引擎只關(guān)注于酒店、機票及租車等價格搜索，并且按照價格高低及其預(yù)訂情況將搜索信息進行排序歸類，以供旅游消費者選擇。其特點是僅供旅游垂直搜索信息，不參與產(chǎn)品交易環(huán)節(jié)，盈利來源主要為點擊付費和品牌廣告展示費用。相對于通用搜索引擎提供的標(biāo)準化服務(wù)，旅游垂直搜索引擎的搜索結(jié)果更為精確，信息的針對性以及價值更高，因而也就更能吸引住那些有明確的在線預(yù)訂需求的旅游客戶群，而這也正是旅游垂直搜索服務(wù)模式的最大優(yōu)勢所在。

獨特的商業(yè)模式和對用戶體驗的關(guān)注，為旅游垂直搜索服務(wù)獲得了市場擴張。成立于2005年的“去哪兒”是國內(nèi)起步最早的在線旅行垂直搜索網(wǎng)站，它的搜索范圍涵蓋從產(chǎn)業(yè)上游的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商酒店、航空公司到產(chǎn)業(yè)下游大小旅游銷售商，無所不包。數(shù)據(jù)顯示，截至2010年12月，去哪兒網(wǎng)的搜索范圍超過8萬家酒店和1.2萬條國內(nèi)、國際機票航線以及2萬條度假線路，成為全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站之一(李娟，2011)。2011年6月去哪兒網(wǎng)獲百度戰(zhàn)略投資，國內(nèi)最大的旅游垂直搜索網(wǎng)站與最大的國內(nèi)搜索引擎攜手合作，使得中國旅游電子商務(wù)企業(yè)形成了攜程、百度＋去哪兒、騰訊＋藝龍的三大強力陣營。

旅游垂直搜索服務(wù)模式也面臨著挑戰(zhàn)。目前，國內(nèi)外主要的旅游垂直搜索引擎基本都是比價搜索，搜索首先是以機票產(chǎn)品為切入口。而中國民航市場中，航空公司給予商的機票價格差異度小，因此比價搜索功能受到削弱。其次，旅游垂直搜索引擎雖然能對某些搜索結(jié)果進行跟進，但卻無法完全保障所鏈接商戶的真實性與合法性，致使旅游顧客群因網(wǎng)上虛假信息而遭受損失。最后，旅游垂直搜索服務(wù)模式參與旅游分銷環(huán)節(jié)過少，僅涉及信息和市場兩塊，只占到旅游分銷環(huán)節(jié)總數(shù)的2/9，尤其是不介入交易和支付這兩大旅游分銷核心環(huán)節(jié)，致使其市場規(guī)模所帶來的盈利遠遠低于其他的商模式(彭一郎，2011)。

(三)在線旅行社模式

當(dāng)前，中國旅游市場向網(wǎng)絡(luò)化、自助化發(fā)展的趨勢越來越明顯，為了滿足這一趨勢的變化，旅游電子商務(wù)企業(yè)開

始出現(xiàn)了一種新興的運營模式。與攜程模式和垂直搜索服務(wù)模式著眼于為旅游顧客群提供服務(wù)不同，這種新興的運營模式主要是針對度假旅游顧客群在線銷售旅游線路，將旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢與傳統(tǒng)旅行社的服務(wù)結(jié)合起來(劉恒濤，2011)。

悠哉網(wǎng)是這種在線旅行社模式的新銳代表。悠哉網(wǎng)在“電子貨架平臺”上為旅游顧客群提供的旅游線路來源主要有兩種：一是向旅行社采購，將旅行社成熟的精品線路變成自己的庫存產(chǎn)品，把旅行社變成供應(yīng)商，自己扮演渠道商的角色；二是自主研發(fā)旅游線路，針對度假產(chǎn)品的個性化需求，強調(diào)研發(fā)“非標(biāo)準化：’線路和產(chǎn)品，并且通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，分門別類，實行切位管理和庫存化管理(丁寧，2011)，把自己變成旅游產(chǎn)品供應(yīng)商。這樣，旅游顧客可以在悠哉網(wǎng)實現(xiàn)“一站式購物”，享受到一次性購買的便捷性體驗。截至2011年8月，悠哉網(wǎng)已實現(xiàn)營業(yè)收入超過3億元，正在向中國最大的在線旅行社發(fā)力?？梢钥闯?，在線旅行社運營模式使旅游電子商務(wù)企業(yè)身兼供應(yīng)商和渠道商兩種角色?；ヂ?lián)網(wǎng)化的渠道商能夠滿足旅游顧客群對互聯(lián)網(wǎng)使用的深度化需求，是在線旅行社運營模式存在的價值所在；而供應(yīng)商角色則能使在線旅行社推出豐富、多樣、個性的旅游產(chǎn)品，以滿足旅游顧客群的體驗需求，是在線旅行社運營模式的優(yōu)勢所在。

在線旅行社運營模式也面臨著挑戰(zhàn)。一是一些規(guī)模較大的旅行社不甘于僅僅做上游，都在開發(fā)自己的旅游網(wǎng)站，直接面對旅游顧客群推出自己的旅游線路產(chǎn)品。雖然對于這些旅行社而言，旅游網(wǎng)站只是其網(wǎng)絡(luò)營銷的工具，與真正的在線旅行社運營模式有著本質(zhì)區(qū)別，但在面對旅游顧客群時卻構(gòu)成了同質(zhì)競爭。二是在線旅行社推出的無論是外購還是自主研發(fā)的旅游線路，雖然強調(diào)個性化，以產(chǎn)品豐富取勝，但究其實質(zhì)還是現(xiàn)成的“制式”產(chǎn)品。旅游顧客群只有選擇旅游品的權(quán)力，即只能在眾多現(xiàn)有的旅游線路中選擇適合自己的產(chǎn)品，而不能根據(jù)旅游顧客需求為其量身定制旅游產(chǎn)品。

二、旅游電子商務(wù)發(fā)展趨勢分析

從中國旅游市場發(fā)展情況來看，旅游電子商務(wù)未來的發(fā)展趨勢主要圍繞兩個方面進行：一是市場發(fā)展較為成熟的運營模式的完善、提升；二是新興旅游電子商務(wù)運營模式的發(fā)展成熟。

(一)成熟旅游電子商務(wù)運營模式的完善、提升

就第一方面而言，攜程模式、旅游垂直搜索服務(wù)模式及其在線旅行社模式，在未來一段時期內(nèi)會繼續(xù)三分天下，成為中國旅游電子商務(wù)市場的主導(dǎo)模式。但針對各自的不足，三種模式會選擇不同的路徑來加以改進和完善。要想在合作伙伴及其他電子商務(wù)運營模式的雙重包圍圈中成功突圍，攜程模式的未來方向應(yīng)該是美國運通模式。即以互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂為基礎(chǔ)，加強品牌建設(shè)和系統(tǒng)完善，打造以金融為本質(zhì)、以商務(wù)出行為表象的全產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈條。為此，攜程模式首先要將自己從“旅行服務(wù)供應(yīng)商”轉(zhuǎn)變?yōu)榛谛蓍e旅游的一站式“旅游旅行服務(wù)供應(yīng)商”，向線下旅行社和酒店發(fā)展，控制旅行社、酒店、景區(qū)資源乃至整個線下資源，通過實施多元化戰(zhàn)略，執(zhí)行多元化的產(chǎn)品方針，實現(xiàn)打造以金融為本質(zhì)、以商務(wù)出行為表象的全產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈條的未來目標(biāo)。

現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)由過去的個性向共性引導(dǎo)型，向未來的共性向個性引導(dǎo)型發(fā)展，共性力拼產(chǎn)品價值性，而個性力拼服務(wù)可靠性(綦琦，2011)。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)上正在起著微妙的變化：人們在社交網(wǎng)絡(luò)上停留的時間和使用頻率正在逐步超越他們使用搜索引擎的時間和頻率。依照這種趨勢，對于旅游垂直搜索服務(wù)模式而言，社區(qū)化、社交化將成其未來發(fā)展方向。社交網(wǎng)絡(luò)與垂直搜索相結(jié)合，形成SNS＋旅游垂直化的全新垂直搜索領(lǐng)域。以SNS網(wǎng)站的好友機制、分享機制和傳播機制為運行基礎(chǔ)，實現(xiàn)了SNS網(wǎng)站用戶直接交互的內(nèi)容多元化，以精準信息推薦方式真正滿足用戶多方面的需求，充分挖掘出基于群體社交性消費需求市場的潛力，從而通過互動粘住旅游消費者，讓企業(yè)與旅游消費者之間的距離變得更短。

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不再僅僅是一種工具，它已經(jīng)成為一種特定的思維方式入侵到各個行業(yè)，對行業(yè)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營都產(chǎn)生著顛覆性的影響。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛躍發(fā)展，倡導(dǎo)開放、參與、分享、創(chuàng)造的理念，基于互聯(lián)網(wǎng)思維推動旅游顧客群主導(dǎo)將成為在線旅行社模式的未來發(fā)展方向。網(wǎng)站開辟平臺空間，開展DIY旅游，讓旅游顧客盡情揮灑創(chuàng)意，用自己的旅游經(jīng)驗和感覺設(shè)計旅游線路，選擇酒店、機票及其食宿，真正做到“我的旅游我做主”，以達到“玩自己的旅游創(chuàng)意，走自己的旅游行程”的效果(吳金鈴，2011)，從而真正滿足旅游顧客群的個性化需求。

(二)新興旅游電子商務(wù)運營模式的發(fā)展成熟

在現(xiàn)有模式不能對旅游電子商務(wù)市場構(gòu)成全覆蓋的情況下，新興模式的產(chǎn)生是不可避免的(于平、逯燕玲，2011)。團購模式、旅游點評模式和移動互聯(lián)網(wǎng)模式是中國當(dāng)下在線旅游銷售領(lǐng)域的新興旅游電子商務(wù)運營模式。這些新興運營模式盡管在國外已經(jīng)發(fā)展成熟，但目前在中國尚未形成規(guī)模的營收，雖然短期內(nèi)難以對三種模式形成挑戰(zhàn)，但已表現(xiàn)出強勁的發(fā)展能力，這意味著未來的旅游電子商務(wù)運營模式將會呈現(xiàn)百家爭鳴的局面。

團購模式是由美國網(wǎng)站Groupon創(chuàng)立的。嚴格意義上來說，Groupon并不是一個純粹的電子商務(wù)網(wǎng)站，它是電子商務(wù)、Web2.0、互聯(lián)網(wǎng)廣告以及線下模式的結(jié)合體。Groupon團購模式的成功，催生了中國旅游電子商務(wù)團購模式的熱潮。截至2011年4月，中國的團購企業(yè)已有上千家，但中國的團購網(wǎng)站市場實際上還處于早期探索階段。目前，團購類網(wǎng)站中相對成熟的盈利主要有商品直銷、活動回扣、商家展會和團費剩余四種模式。團購的初期發(fā)展依賴于用戶基礎(chǔ)，實現(xiàn)初步的交易規(guī)模，后面的發(fā)展靠的是會員口碑，對于社區(qū)這種高粘性的載體，更適宜團購模式。垂直社區(qū)做垂直產(chǎn)品線的團購，用戶集中且精準，效果也會非常明顯。愛團、優(yōu)享團等效果都做得不錯，很多垂直媒體也選擇以此作為營銷的切入點。由團購需求而逐步衍生成為本地化社區(qū)，能夠最大程度地留住顧客，建立起顧客的忠誠，而不是同樣的用戶在各大團購網(wǎng)站間游走，因此，本地化社區(qū)和垂直社區(qū)將是中國式團購模式的未來發(fā)展方向。

旅游點評模式是旅游點評網(wǎng)站通過提供平臺讓網(wǎng)友來分享點評，讓分享的信息幫助其他旅行者的旅游電子商務(wù)運用模式。這種運營模式是基于旅游體驗理論而建立的，旅游體驗是一系列特定體驗活動的產(chǎn)物。這種特定的體驗活動是旅游者在一個特定旅游地花費時間來游覽、參觀、學(xué)習(xí)、感受所形成的，是由眾多復(fù)雜因素構(gòu)成的綜合體，這些因素包括個人感知、地方印象以及所消費的產(chǎn)品等。因此，旅游點評模式鼓勵更多用戶參與分享景點點評，分享旅游攻略，讓整個網(wǎng)站朝社區(qū)化方向發(fā)展。目

前，國內(nèi)的旅游點評網(wǎng)站主要有到到網(wǎng)、驢評網(wǎng)和螞蜂窩網(wǎng)等，運營的重點多傾向于酒店，對景區(qū)點評、路線點評的業(yè)務(wù)拓展上仍處于摸索階段。對于旅游點評模式來說，如何培養(yǎng)網(wǎng)民去旅游點評網(wǎng)站找旅游目的地，而且游玩后還要上網(wǎng)寫評價，是旅游點評網(wǎng)站所要關(guān)注的問題，因此，進行以微博為主的社會媒體營銷和品牌營銷是其未來主攻的方向。

移動互聯(lián)網(wǎng)模式是移動網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合的產(chǎn)物，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出移動通信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相互融合的特征。與攜程模式的“前向盈利”模式不同，移動互聯(lián)網(wǎng)模式堅持“后向盈利”模式，廣告為其主要收入來源，向用戶免費。與攜程模式的大而全的業(yè)務(wù)模式相比，移動互聯(lián)網(wǎng)模式更適合一些比較細化的有針對性的在線旅游業(yè)務(wù)。因此，對旅游顧客群進行精細化定位和精準化營銷，也滿足顧客的個性化需求，是移動互聯(lián)網(wǎng)模式的發(fā)展方向。

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為了有效地提升我國旅游電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷水平,需要我們在分析我國旅游市場特點、客戶群的網(wǎng)絡(luò)意識與接受能力、旅游電子商務(wù)發(fā)展的規(guī)律等因素的基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)有的旅游電子商務(wù)運行體系,來設(shè)計新穎獨特的旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷模式。

1.1會員制營銷

在旅游電子商務(wù)市場中,會員制營銷模式指的是旅游電子商務(wù)企業(yè),通過以某項服務(wù)或者高附加值旅游產(chǎn)品為主題,將企業(yè)當(dāng)前擁有的高價值的客戶組建一個俱樂部形式的旅游團體,然后針對這個團體制定相關(guān)的旅游宣傳、旅游產(chǎn)品介紹、銷售等相關(guān)的營銷行為,為這一高價值客戶群提供差別化的服務(wù),進而提升這部分客戶對企業(yè)的信任。

1.2許可電子郵箱營銷

這種營銷方式指的是:旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在獲得用戶同意的前提下,借助電子郵箱進行旅游電子郵件的發(fā)送。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站通過將旅游企業(yè)的相關(guān)旅游產(chǎn)品、信息等發(fā)送至客戶的電子郵箱,引導(dǎo)客戶進行電子郵箱信息的定制,從而有效地提升與客戶之間的溝通效果,提升客戶對品牌的忠誠度。

1.3主題營銷方式的應(yīng)用

當(dāng)前在旅游市場網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展過程中,越來越多的網(wǎng)絡(luò)途徑給旅游市場營銷創(chuàng)造了條件。例如通過微博、社交網(wǎng)絡(luò)等進行旅游電子商務(wù)的傳播,具有一定的創(chuàng)新型。主體營銷就是通過快速、高效的網(wǎng)絡(luò)進行傳播的,通過有目的的挖掘、使用某一主題來進行旅游電子商務(wù)的營銷,成為一個新的特征。

1.4互惠營銷方式的應(yīng)用

在旅游電子商務(wù)營銷的過程中,互惠營銷指的是:旅游電子商務(wù)網(wǎng)站對已有的客戶提供一些相關(guān)的優(yōu)惠活動,目的是通過已有客戶的滿意體驗,來吸引已有客戶身邊消費者購買同一旅游產(chǎn)品的營銷方式。當(dāng)前我們國家訪問量最多的網(wǎng)站為搜索引擎網(wǎng)站,為了更好的提升對潛在市場的開發(fā),加大對搜索引擎的建設(shè)和營銷非常重要。

1.5聯(lián)盟營銷方式的應(yīng)用

在旅游電子商務(wù)市場競爭不斷激烈的環(huán)境下,旅游電子商務(wù)企業(yè)僅僅依靠自身的營銷資源,在面對市場競爭的時候,往往表現(xiàn)出了一定的局限性。所以,旅游電子商務(wù)網(wǎng)站可以通過在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中,與聯(lián)系密切的旅游企業(yè)、單位等構(gòu)建旅游企業(yè)聯(lián)盟,借助聯(lián)盟里面各個旅游企業(yè)的資源共享等,在一體化網(wǎng)絡(luò)營銷的模式下,提升自身產(chǎn)品的吸引力,進而借助合力實現(xiàn)互利共贏的網(wǎng)絡(luò)營銷局面。同時,借助旅游聯(lián)盟進行市場營銷,能夠擴大旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷途徑。

1.6SNS營銷方式的應(yīng)用

為了更好的提升旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果,旅游電子商務(wù)企業(yè)可以通過SNS這一平臺創(chuàng)建屬于自己公司的營銷小站,借助定期的廣播和活動信息的更新,向企業(yè)的目標(biāo)群體發(fā)送相關(guān)的旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)信息,同時通過主動的、實時的營銷來提升SNS營銷的有效性。旅游電子商務(wù)企業(yè)還能借助這一平臺上具備旅游消費傾向的潛在客戶的分析與調(diào)查,來掌握旅游市場最新的旅游需求,進而為設(shè)計更為人性化的旅游產(chǎn)品與旅游服務(wù),創(chuàng)造旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的新局面。

2旅游電子商務(wù)市場與網(wǎng)絡(luò)營銷的創(chuàng)新實施

2.1轉(zhuǎn)變顧客的消費觀念

充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷的信息功能,旅游信息,宣傳旅行社。除了通過網(wǎng)站介紹旅游信息外,還可以鏈接旅游新聞等信息,豐富網(wǎng)站內(nèi)容。旅游網(wǎng)站可以和其他風(fēng)景旅游名勝區(qū)的網(wǎng)站建立友好合作關(guān)系,并與桂林生活網(wǎng)、中國旅游熱線等在線網(wǎng)上媒介展開充分合作,借合作伙伴的力量,使網(wǎng)站的營銷推廣活動有效開展。

2.2做好景點信息并制定個性化旅游路線

在網(wǎng)站的景點介紹,可以圖、文、聲、像并茂的形式展示,制作動態(tài)旅游表演視頻,如制作印象劉三姐的部分視頻,使游客從網(wǎng)上輕松地收集詳盡的動態(tài)信息。通過詳盡的旅游信息,吸引潛在的消費者進行旅游。

2.3加快網(wǎng)絡(luò)的安全性與便利性發(fā)展

為了確保旅游信息的安全性,必須滿足一系列重要條件,其中身份認證和數(shù)字簽名是法律切入網(wǎng)絡(luò)營銷的突破口,是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷必須要解決好的立法前提,它與書面功能、網(wǎng)絡(luò)安全、電子證據(jù)的可信性等問題息息相關(guān),只有在用戶身份被認證無誤后,才能相應(yīng)地解決和管理用戶的數(shù)據(jù)訪問,才能讓客戶用得放心。

3.4加強售后服務(wù)并建立客戶關(guān)系管理

通過客戶關(guān)系管理,積極主動科學(xué)而有效地搜集和獲取信息、管理信息,建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)生存之本。旅游行業(yè)在開發(fā)新客戶的同時,更要重視與老客戶的關(guān)系,老客戶不僅是企業(yè)的重要財富,而且可以降低企業(yè)的成本。此外,還可以推廣網(wǎng)上社區(qū),培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶。

3結(jié)論

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“十二五”規(guī)劃的重點可能集中在：擴大消費、培育新型產(chǎn)業(yè)、繼續(xù)推進城鎮(zhèn)化進程、促進西部發(fā)展、調(diào)節(jié)收入分配、發(fā)展新能源與低碳經(jīng)濟等方面。同時。政府職能將進一步從經(jīng)濟建設(shè)型向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)向?！笆濉逼陂g應(yīng)該優(yōu)先考慮還富于民。

“十二五”規(guī)劃重點可能與以往重點不同。過去的五年計劃更注重增長，“十二五”規(guī)劃的重點更多將注重收入分配問題。

一方面，中國劉易斯拐點已經(jīng)出現(xiàn)，將作為縮小收入差距的市場力量。另一方面，從政府的角度講，通過適當(dāng)減少個人所得稅、提高國企分紅、改變長期的負利率情況這三項措施，將極大提高未來個人收入水平。筆者估算，如果未來五年內(nèi)，稅收減少1000億元，國企分紅增加2萬億元，“負利率”損失減少2萬億元。那么“十二五”期間，4萬多億元的財富將為收入分配改革、為藏富于民提供充足的空間!因此，從財政方面看，應(yīng)減少居民稅負。

“十一五”期間，中國財政收入增長較快，預(yù)計2010年全年財政收入或?qū)⑼黄?萬億元。而一旦實現(xiàn)了這個數(shù)字，中國將緊隨美國之后成為全球第二大財政收入經(jīng)濟體。而目前，個人所得稅、企業(yè)所得稅、增值稅和營業(yè)稅是中國四大主要稅種，四項收入占中國所有稅收的六成以上。筆者認為，為了有利于經(jīng)濟增長，應(yīng)該還富于民。中國應(yīng)該考慮適當(dāng)降低個人所得稅，并同時進行稅收結(jié)構(gòu)調(diào)整。

筆者進行了一個簡單的計算，“十一五”期間，中國個稅的增速分別為17.2％、30.2％、16.6％、6.2％，22％(預(yù)計)，平均增速為18.4％，高于“十一五”期間名義GDP的增速(16.2％)。“十二五”期間如能降低個稅，則將為藏富于民提供不少資金。簡單估算，如果在“十二五”期間，保持個稅增速與GDP名義收入增速相一致，那么預(yù)計“十二五”期間，個稅的減少將使居民增加可支配收入400億～1000億元。

同時，應(yīng)提高國企分紅，投入社保。

國有企業(yè)利潤增長較快。據(jù)財政部數(shù)據(jù)，2010年1～8月國有企業(yè)(包括中央管理企業(yè)和部門所屬企業(yè))累計實現(xiàn)利潤12644.7億元，同比增長46.7％。但一直以來國企紅利卻很少進入社保。2010年中央國有資本經(jīng)營預(yù)算支出中，只有15億元和社會保障類支出相關(guān)，數(shù)目少得可憐。

筆者認為。在“十二五”期間。如果國企分紅能更多地進入社保體系，對改善中國收入分配問題將猶如雪中送炭。筆者進行了一個簡單推算：“十一五”期間，國有企業(yè)實現(xiàn)利潤分別為1.1萬億元、1.62萬億元、1.18萬億元、1.34萬億元、1.89萬億元(預(yù)計)。那么“十二五”期間，假設(shè)國企每年有2萬億元的收入，對其征收20％的紅利，投入到社保，未來五年時間投入社保的基金就將達到2萬億元。

另外，銀行也應(yīng)將部分利潤還給民眾。

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一、研究方法

1.訪談法。為了更深入地收集更有效的信息，設(shè)計了不同身份的訪談對象。除卻不可控因素，如訪談?wù)卟辉竿嘎渡虡I(yè)機密等，我們最終順利訪談了政府服務(wù)人員、私營服務(wù)人員、交通服務(wù)人員以及海外游客等，主要收集了有關(guān)服務(wù)人員英語水平現(xiàn)狀等重要信息。2.問卷調(diào)查法。(1)問卷設(shè)計。為便于分析服務(wù)人員的英語水平，我們將調(diào)查問卷對象有針對性地分類為外國游客和黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員，相對應(yīng)地制定兩份不同的問卷調(diào)查。在對黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員的問卷中，選擇題為11道，表述題為1道。問卷問題主要是關(guān)于與外國游客交談的頻率、與外國游客交流障礙問題、學(xué)歷、英語水平現(xiàn)狀對工作的影響等；在對外國游客的問卷中，以英文形式呈現(xiàn)，選擇題為6道，表述題為1道。我們對此份問卷采用不同方法加以整理說明：選擇題答案可量化，部分以數(shù)字形式反映。問卷問題主要是國籍、在旅游景點所遇到的問題、與服務(wù)人員的交流方式、對服務(wù)人員解答的理解程度、是否更愿意去服務(wù)人員英語水平較高的景點等。(2)問卷調(diào)查。在服務(wù)人員方面，發(fā)放70份問卷，收回來自不同身份和年齡段的有效問卷56份；在海外游客方面，發(fā)放28份問卷，收回28份有效問卷。在對問卷進行整理的基礎(chǔ)上，為分析黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員英語水平和海外游客到訪量之間關(guān)系提供了有效的數(shù)據(jù)。3.觀察法。為了避免黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員和海外游客產(chǎn)生戒備心理或排斥心理，我們在黃山風(fēng)景區(qū)售票點、古鎮(zhèn)商業(yè)街等游客量較大的地方采用觀看、傾聽、記錄等相互配合的方式，客觀地收集了有關(guān)服務(wù)人員與海外游客交流方式的真實信息。

二、調(diào)查結(jié)果

1.黃山風(fēng)景區(qū)入境旅游市場現(xiàn)狀。隨著近年來對旅游業(yè)的重視，政府部門意識到英語在入境旅游市場中的重大作用，同時旅游公司及一些民營公司也注意到英語在從事與海外游客的商業(yè)交易中的關(guān)鍵性作用，這些地方逐步出現(xiàn)了會使用英語的工作服務(wù)人員。并且在風(fēng)景區(qū)景點、土特產(chǎn)、道路標(biāo)牌指引等方面提供了多種語言的翻譯解釋，主要以英語為主，以便為外國游客提供更完善的服務(wù)，吸引更多的外國游客。據(jù)黃山晨報統(tǒng)計，“十二五”期間黃山市共接待入境游客824.13萬人次，除2013年外均實現(xiàn)10%以上的年增長率。其中，2011年和2012年入境接待增長率超20%，分別為25.07%和22.01%；2013年受世界經(jīng)濟大環(huán)境影響，入境接待增長率為0.2%；2014年和2015年的入境接待增長率分別為10.13%和10.3%。2.黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員英語水平現(xiàn)狀。(1)專業(yè)導(dǎo)游。黃山的旅游行業(yè)較為成熟，公司旅行社業(yè)務(wù)覆蓋面廣，在導(dǎo)游配備方面也較為完善。為了更好的吸引和服務(wù)外來游客，部分旅行社都配備境外接待導(dǎo)游和私人導(dǎo)游。他們受過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，英語水平較高，對黃山風(fēng)景區(qū)的人、文、景有一定的了解，并且具備很高的講解能力。這對吸引海外游客、加大對外宣傳、提高國際知名度具有重要的作用。(2)政府行政人員。他們主要是公安警察、市場監(jiān)管人員等公務(wù)員，受過高等教育和專門的培訓(xùn)，英語水平比較高。但多數(shù)非本地人，不太了解本地的風(fēng)俗習(xí)慣且工作權(quán)利有限，能為外來游客提供的服務(wù)較少。(3)交通服務(wù)人員。他們主要是出租車司機、景點班車司機和售票人員。他們接待和服務(wù)海外游客最為頻繁，但是大部分未受過專門的英語教育和培訓(xùn)，無法正常地運用英語與海外游客交流。據(jù)調(diào)查，70%以上的出租車司機都會在手機上安裝“翻譯官”等智能翻譯軟件，通過翻譯軟件的輔助兼手勢比劃可以和海外游客無障礙交流。(4)民間私營人員。他們主要分布在賓館、餐廳、特產(chǎn)攤點等場所，大部分未受過高等教育和專門的英語教育。由于這些私營人員的年齡段基本在40歲以上，學(xué)習(xí)英語能力和環(huán)境相對較差。但是，他們可以通過手勢商討和海外游客進行商業(yè)交流。這些私營人員數(shù)量大，分布廣，對黃山風(fēng)景區(qū)的入境旅游的影響頗大。即便沒有良好的英語基礎(chǔ)，但在從事與海外游客的商業(yè)交流中仍能獲得一定的英語知識，如數(shù)字的英語表達和問候，這對英語的學(xué)習(xí)也提供了一定的啟發(fā)性。3.海外游客的反饋。根據(jù)調(diào)查問卷及交談結(jié)果顯示，約73.1%的海外游客在黃山旅游過程中存在無法正確理解標(biāo)識和溝通障礙等問題，反映出黃山風(fēng)景區(qū)在標(biāo)識翻譯方面還需要進一步整改和完善；幾乎所有的海外游客在與服務(wù)人員的交流過程中，會同時使用英語、中文以及手勢比劃的方式，在交流方式多樣化的前提下，海外游客與服務(wù)人員的溝通交流基本無障礙；約88.5%的海外游客認為提高英語服務(wù)人員的英語水平比較重要，說明提高服務(wù)人員的英語水平對提高服務(wù)便利度有重要影響；高達92.3%的海外游客表示更愿意去服務(wù)人員英語水平比較好的旅游景點，進一步說明服務(wù)人員的英語水平成為海外游客選擇旅游地時的部分因素，提高服務(wù)人員英語水平對提高海外游客到訪量和擴大入境旅游市場頗為重要。

三、啟發(fā)與建議

黃山風(fēng)景區(qū)的民營工作服務(wù)人員在長期與海外游客進行商務(wù)談判交流的基礎(chǔ)上，具備了一定的英語溝通交流能力。從專業(yè)的角度來分析，其符合語言習(xí)得規(guī)律。良好的語言環(huán)境是個體習(xí)得語言的必要條件，脫離了人類社會語言環(huán)境的個體是無法自發(fā)地產(chǎn)生人類社會的語言，而生活在不同環(huán)境中的個體卻發(fā)展了不同的語言。置身于一種語言環(huán)境并學(xué)習(xí)這種語言，無疑是獲得和發(fā)展這種語言能力的必要條件?？死暝岢?，外語學(xué)習(xí)可以受環(huán)境的影響，第一是自然環(huán)境，第二是課堂環(huán)境。所以，筆者認為，提高景區(qū)服務(wù)人員的英語水平需要政府部門、服務(wù)人員、學(xué)校三方的共同努力，才能推動景點國際化與服務(wù)國際化的進程。1.政府部門。政府的經(jīng)濟支持與號召對一項事業(yè)的發(fā)展起推動作用。位于我國東部發(fā)達城市景區(qū)的服務(wù)人員英語水平明顯高于下級城市，其中的一點重要原因是政府的重視和支持。因此，政府部門應(yīng)該制定配套的政策和相關(guān)的規(guī)劃，提高服務(wù)人員英語學(xué)習(xí)的意識和服務(wù)海外游客的技能，推動服務(wù)國際化的進程。2.服務(wù)人員。黃山風(fēng)景區(qū)的民營服務(wù)人員大部分未受過中高等的英語教育，但是或許是由于工作的性質(zhì)，他們大多性格外向、善于溝通，因此，筆者認為，可以將服務(wù)人員的英語學(xué)習(xí)與其日常工作生活聯(lián)系起來。創(chuàng)造機會，大膽說英語，如：組建外國顧客消費微信群或QQ群等，一方面提高自己的產(chǎn)品線上銷售量，另一方面創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)英語的良好平臺。其在與海外游客進行商務(wù)交流實踐中，激發(fā)他們對學(xué)習(xí)英語的興趣，從而更加主動的學(xué)習(xí)英語，提高英語溝通交流能力。3.學(xué)校。外語學(xué)習(xí)可受環(huán)境影響的第二個方面就是學(xué)校，因此當(dāng)?shù)芈殬I(yè)及高等院校對學(xué)生(可能成為服務(wù)人員)的英語水平起到了重大作用。目前啞巴式英語在當(dāng)?shù)卦盒W(xué)生中是一個普遍存在的問題。因此，學(xué)校應(yīng)該創(chuàng)新教學(xué)方式，提高英語口語水平，注重英語溝通能力，為進一步提高我國服務(wù)人員甚至全民素養(yǎng)做出巨大貢獻。

四、小結(jié)

在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)黃山風(fēng)景區(qū)服務(wù)人員英語水平現(xiàn)狀總體不太樂觀，服務(wù)人員英語水平仍有很大的提升空間；服務(wù)人員與海外游客交流時采用英文、中文及手勢比劃相輔助的方式，極大地減少了語言溝通障礙；服務(wù)人員英語水平的提高為服務(wù)海外游客提供了極大的便捷，對加快服務(wù)國際化進程以及提高海外游客到訪量起到了重大作用。本次調(diào)查由于時間等多方面因素的限制，調(diào)查范圍較小，有效調(diào)查問卷較少，問卷內(nèi)容也有需改進之處。我們不能僅依據(jù)本文就制定相應(yīng)的解決對策，或得出相關(guān)重大結(jié)論。望接下來研究相關(guān)話題的學(xué)者，可以完善或規(guī)避本次調(diào)查的不足之處。

參考文獻：

[1]朱青菊.高頻會話詞串對英語聽說能力的影響研究[D].上海外國語大學(xué),2012.

[2]石定果.關(guān)于對外漢字教學(xué)的調(diào)查報告[J].語言教學(xué)與研究,1998.

[3]李旭.中國入境游客旅游目的地選擇變化及影響因素[J].經(jīng)濟地理,2014.

篇6

關(guān)鍵詞：文物；旅游；整合；雙贏

文物古跡大多屬于不可再生資源，一旦破壞就無法補救，因此加強文物古跡的合理開發(fā)功在當(dāng)代，利在千秋。文物古跡資源的合理開發(fā)需要理論的指導(dǎo)。因此，進行文物古跡資源保護與開發(fā)的理論研究，具有十分重要的經(jīng)濟價值和社會意義。

一、文物古跡保護與旅游開發(fā)的互動關(guān)系

文物古跡保護與旅游開發(fā)之間是存在互動關(guān)系的，文物古跡是旅游資源的重要組成部分，地方政府、旅游企業(yè)、社區(qū)居民必須加強對文物古跡的保護才能實現(xiàn)文物古跡旅游的可持續(xù)發(fā)展。而旅游開發(fā)也為文物古跡保護提供資金、技術(shù)、政策等方面的支持。

（一）文物古跡保護對旅游開發(fā)的重要性

文物古跡作為重要和獨具特色的旅游資源，在旅游業(yè)的發(fā)展中具有舉足輕重的作用，旅游企業(yè)為了吸引更多的游客來此參觀游覽，就必須通過長期有效的維護保養(yǎng)、修繕等管理措施，使這些具有特殊價值的文物古跡以更加完美的姿態(tài)展現(xiàn)在旅游者面前，為旅游發(fā)展提供可持續(xù)、富有特色的資源基礎(chǔ)，通過旅游開發(fā)來獲得地方經(jīng)濟的騰飛。

（二）旅游開發(fā)對文物古跡保護的支持作用

發(fā)展旅游是文物古跡資源最好的保護和利用方式之一。旅游開發(fā)為文物古跡的保護提供了強大的政策支持、資金支持以及技術(shù)支持等。

1、旅游開發(fā)有利于增強人們的文物保護意識。通過旅游開發(fā)，可以使人們逐漸認識到文物古跡資源的重要性。2、旅游開發(fā)為文物古跡保護提供政策支持。在一些文物古跡資源豐富的地區(qū)，地方政府紛紛將旅游業(yè)作為地方經(jīng)濟發(fā)展的支助、重要或輔助產(chǎn)業(yè)，加大對旅游業(yè)的投資力度，以期通過旅游開發(fā)來帶動地方經(jīng)濟的發(fā)展。3、旅游開發(fā)有利于改變文物古跡單位傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，計劃經(jīng)濟體制逐步被打破，受政府支出不足、外在生存環(huán)境競爭加劇的影響，文物保護單位也受到市場的強烈沖擊，僅僅依靠政府拔款和門票收入難以維持文物古跡日常的維護保養(yǎng)以及工資發(fā)放，因此必須引入企業(yè)化經(jīng)營模式，在政府引導(dǎo)下走出生存困境。4、旅游開發(fā)能夠為文物古跡的管理與保護提供資金來源。長期以來文物古跡由文物保護單位管轄，由于國家的文物古跡數(shù)量眾多，主要依靠政府財政撥款獲得文物古跡的維護與保養(yǎng)資金十分有限，無法維持正常的管理工作。開發(fā)旅游可在一定程度上解決文物保護經(jīng)費不足的問題。5、旅游開發(fā)有利于文物古跡文化內(nèi)涵的展示。旅游開發(fā)有利于文物古跡單位將文物古跡作為一種有價值的商品展現(xiàn)在旅游者面前，文物古跡及其隱含其中巨大的知識含量的文化信息得以再現(xiàn)，有利于對傳統(tǒng)文化的保護與傳承。6、旅游開發(fā)能夠更好地實現(xiàn)文物古跡的社會功能。我國文物古跡單位的展示內(nèi)容單調(diào)乏味，展示手段陳舊落后，文物古跡的吸引力普遍偏低，無法承擔(dān)起科學(xué)教育以及文化傳播的社會功能。旅游的開發(fā)有利于提高目的地政府、旅游企業(yè)及居民對當(dāng)?shù)匚奈锕袍E的保護，通過文物古跡開發(fā)，方便游客欣賞，更好地實現(xiàn)了文物古跡科普教育和文化休閑的社會功能。

二、旅游開發(fā)與文物保護中存在的問題

（一）文物保護性開發(fā)與經(jīng)濟發(fā)展的矛盾比較突出。

經(jīng)濟發(fā)展與文物保護之間有規(guī)律性的聯(lián)系。通常一個國家或地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平越高，對文物保護就越重視，文物旅游就搞得越好。與發(fā)達國家相比，我國用于文物保護的資金相對較少。

（二）經(jīng)費不足，設(shè)施陳舊，安全隱患較多。

由于中原地區(qū)總體經(jīng)濟發(fā)展水平落后，文物保護資金基本靠政府撥款，很難籌措到社會資金。資金缺乏、設(shè)施陳舊、維修不力等原因，導(dǎo)致珍貴文物毀壞的例子并不少，有的文物在挖掘時就因不能有效保護而毀壞。

（三）文物周邊環(huán)境整治不到位。

每遇到黃金周和節(jié)假日，前往參觀的游客相對集中，往往擁擠不堪、承載力告急，導(dǎo)致文物受損和生態(tài)環(huán)境被破壞。

三、文物保護與旅游開發(fā)的整合

《中華人民共和國文物保護法》規(guī)定了：“保護為主，搶救第一，合理利用，加強管理。”的文物工作方針。這一方針明確規(guī)定了文物旅游事業(yè)的開展首先應(yīng)當(dāng)遵循對文物的有效保護和加強管理的基礎(chǔ)上實行合理利用的原則。

（一）文物旅游開發(fā)的原則

1、合理利用原則。這一原則保證了對國家文化財產(chǎn)的有效保護，并通過“政府為主、社會參與”的方式，為文物的保護、管理、利用提供了機構(gòu)、人員及經(jīng)費等方面的必要保證。2、堅持社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。堅持社會效益第一，努力尋求社會效益與經(jīng)濟效益相結(jié)合的最佳結(jié)點，是發(fā)展文物旅游事業(yè)必須遵循的又一原則。3、文物利用的可持續(xù)發(fā)展原則。為了文物的永恒和長期惠及于國家，在社會主義經(jīng)濟建設(shè)中，有必要確定“文物優(yōu)先”的指導(dǎo)思想和文物管理制度。

（二）科學(xué)管理

文物保護是一門綜合性的科學(xué)，涉及面很廣，需要每一個文物保護者和旅游經(jīng)營者都要有一個科學(xué)的頭腦，綜合各類知識，遵循客觀規(guī)律，以確保文物資源的可持續(xù)開發(fā)。

（三）文物旅游資源的保護性開發(fā)

文物古跡的旅游開發(fā)，首先就要堅持先保護后開發(fā)的原則。充分利用現(xiàn)代文物保護手段，在專家的指導(dǎo)下有序地開發(fā)。

（四）管理與開發(fā)相協(xié)作

在文物旅游資源開發(fā)中，保護與開發(fā)形成一個良性循環(huán)的機制。保護和開發(fā)既是文物工作者的責(zé)任，又是旅游部門的義務(wù)，決不能顧此失彼。要以文物保護促進旅游開發(fā)，以旅游開發(fā)帶動文物保護，走出一條旅游開發(fā)和文物保護協(xié)調(diào)發(fā)展之路。

在文物旅游資源的開發(fā)中，文物古跡不再是破敗不堪了，博物館的文物不再深藏宮中不示人了，旅游項目的開發(fā)從一個方面拉近了人們與文物的距離，文物旅游也為國家和地方政府帶來了可觀的經(jīng)濟效益。通過旅游使文物的歷史藝術(shù)魅力得到顯現(xiàn)，文物潛在的經(jīng)濟價值得到實現(xiàn)。文物與旅游的有效結(jié)合，推動了文物事業(yè)和旅游業(yè)的共同發(fā)展，給城市的發(fā)展帶來了良好的機遇，實現(xiàn)了文物保護與旅游開發(fā)的雙贏。

參考文獻：

篇7

（信陽師范學(xué)院，河南 信陽 464000）

摘 要：旅游購物是旅游產(chǎn)業(yè)走向集約化、產(chǎn)業(yè)化和現(xiàn)代化的重要組成部分，其不僅可以促進我國經(jīng)濟增長，還與人們快速增長的文化產(chǎn)品需求有密切的關(guān)系.但目前我國旅游購物認識不夠等諸多因素制約著旅游購物的發(fā)展，促使國內(nèi)旅游購物業(yè)遠落后于外國發(fā)達國家旅游業(yè).針對此種情況結(jié)合旅游購物連鎖經(jīng)營方式理論框架，構(gòu)建合理的、適合的旅游購物連鎖經(jīng)營方式框架，從而有效實施旅游購物連鎖經(jīng)營方式，可以達到提高我國旅游購物水平，促使旅游業(yè)更好更快的發(fā)展.對此，本文就旅游購物連鎖經(jīng)營方式框架及其應(yīng)用進進行詳細的分析和探討.

關(guān)鍵詞 ：旅游購物連鎖經(jīng)營；框架；應(yīng)用

中圖分類號：F590 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-260X（2015）04-0124-02

近些年，我國旅游業(yè)有很大程度的發(fā)展和進步，有效的促進了我國GDP的增長.盡管如此，旅游業(yè)發(fā)展還存在一些不足，旅游購物發(fā)展效果不佳就是其中之一.目前，我國旅游購物市場產(chǎn)供需矛盾日益加劇，相應(yīng)的旅游購物受到一定的影響，促使旅游購物業(yè)難以向集約化、產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代化的方向發(fā)展，這對于我國旅游業(yè)的發(fā)展是非常不利的.基于此種情況，加強旅游購物連鎖經(jīng)營方式框架的合理構(gòu)建，從而促使旅游購物連鎖經(jīng)營方式可以有效的、科學(xué)的應(yīng)用，這將有效的改善我國旅游購物現(xiàn)象，為促進旅游業(yè)發(fā)展、提高國家經(jīng)濟水平起到一定的作用.本文筆者就國內(nèi)旅游購物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、旅游購物連鎖經(jīng)營方式理論框架、旅游購物連鎖經(jīng)營方式框架、旅游購物連鎖經(jīng)營方式的應(yīng)用這幾方面進行分析，希望對于改善我國旅游購物業(yè)現(xiàn)狀有所幫助.

1 國內(nèi)旅游購物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

盡管自改革開放以來，我國旅游購物業(yè)已經(jīng)卻得令人矚目成就，促使旅游購物產(chǎn)品多元化、旅游購物生產(chǎn)企業(yè)不斷增多、旅游購物場所多樣化、旅游購物行業(yè)細分產(chǎn)業(yè)規(guī)模.但我國旅游購物業(yè)依舊面臨一些問題，致使旅游購物業(yè)無法快速發(fā)展.目前我國旅游購物業(yè)所面臨的問題主要有：

1.1 旅游商品單一，缺乏特色

由于旅游商品定位于具有旅游特色的商品，其在生產(chǎn)和包裝等方面一定要突出當(dāng)?shù)芈糜翁厣?，這樣才能將商品與其他商品區(qū)分開來，成為一項具有紀念意義的商品.但目前我國旅游產(chǎn)品不僅缺乏旅游特色，還存在商品品種單一的情況，這使得旅游商品吸引力低，難以得到消費者的青睞，致使旅游商品銷售效果不佳.

1.2 旅游購物市場不規(guī)范

在我國旅游業(yè)不斷發(fā)展的情況下，旅游購物市場中有多種旅游商品，加大了旅游購物市場競爭，這使得不良銷售手段存在于旅游購物市場中，嚴重影響了旅游購物市場秩序，致使旅游購物市場不規(guī)范.

1.3 旅游購物物點空間布局混亂

為了促使旅游商品可以有效的銷售，通常需要進行旅游購物點空間布局，設(shè)置旅游商品銷售地點，服務(wù)人員在銷售地點負責(zé)旅游商品相關(guān)業(yè)務(wù)，如講解旅游商品、物流旅游商品等，促進旅游購物更好的實施.

2 旅游購物連鎖經(jīng)營方式理論

為了促進旅游購物連鎖經(jīng)營方式框架的有效的建設(shè)，需要的旅游購物連鎖經(jīng)營方式理論支持的主要內(nèi)容為：

2.1 旅游購物及相關(guān)理論

所謂旅游購物是指旅游者為了旅游或在旅游活動中購買各種實物商品的經(jīng)濟文化行為.支持旅游購物包括購物旅游行為及相關(guān)的行為的理論為：

2.1.1 旅游商品.像旅游紀念商品、旅游日用消費品、旅游專用品等旅游商品的購買可以促進旅游者的旅游更加有意義.與此同時，旅游商品的銷售，可以有效的宣傳和推廣當(dāng)?shù)芈糜?，對于發(fā)展當(dāng)?shù)芈糜尉哂幸欢ǖ拇龠M作用.

2.1.2 旅游購物行為.經(jīng)過心理學(xué)、行動學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等相關(guān)科學(xué)的研究，可以確定旅游購物行動屬于沖動購買.而促使旅游者具有購物動機的主要因素是追新求異、追求價值、紀念收藏、禮品饋贈、文化體驗等五類.這充分的說明了，旅游購物行為具有倉促、即興、模仿等特點，難以形成穩(wěn)定的、可靠的旅游購物活動.

2.2 連鎖經(jīng)營及其相關(guān)理論

2.2.1 連鎖經(jīng)營.所謂連鎖經(jīng)營是通過對若干零售企業(yè)實行集中采購，分散銷售，規(guī)范化經(jīng)營，從而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的一種現(xiàn)代流通方式.連鎖經(jīng)營方式的實施，可以將商品進貨和銷售有效的分離，進而促使旅游商品經(jīng)營可以簡單的、標(biāo)準的、專業(yè)的進行，提高商品銷售水平，促使旅游商品銷售向誠信化、效益化、規(guī)范化方向發(fā)展.

2.2.2 連鎖經(jīng)營效應(yīng).理論經(jīng)濟學(xué)中說明了連鎖經(jīng)營方式的支撐理論為規(guī)模經(jīng)濟理論、專業(yè)分工理論、交易費用理論.此種情況下，旅游商品連鎖經(jīng)營方式可以通過集約經(jīng)營和分散銷售的方式來銷售商品，促使旅游商品在旅游購物市場中合理的分散銷售，這大大促進了旅游商品購銷，促使旅游購物業(yè)不斷發(fā)展.

3 旅游購物連鎖經(jīng)營方式框架

基于以上旅游購物連鎖經(jīng)營方式理論來構(gòu)建旅游購物連鎖經(jīng)營方式框架，可以促使連鎖經(jīng)營方式更加有效的、科學(xué)的實施，對于促進旅游購物業(yè)不斷提高有很大的作用.

3.1 實施旅游購物連鎖經(jīng)營管理

旅游購物連鎖經(jīng)營方式的有效實施，可以間接實現(xiàn)規(guī)范化效益，增強旅游購物經(jīng)驗企業(yè)整體水平，促使企業(yè)在競爭激烈的社會環(huán)境中更好的發(fā)展.當(dāng)然，實現(xiàn)這一目的，首先需要有旅游購物連鎖經(jīng)營管理的支持.利用旅游購物連鎖經(jīng)營管理對連鎖經(jīng)營前期旅游購物市場調(diào)研、類型選擇、經(jīng)營戰(zhàn)略、品牌設(shè)計等基礎(chǔ)工作進行嚴格監(jiān)督與控制；對旅游購物連鎖經(jīng)營時期旅游商品信息、銷售、物流等方面進行規(guī)劃和管理，為有效的進行旅游商品分散銷售創(chuàng)造條件.

3.2 構(gòu)建旅游購物連鎖經(jīng)營物流管理系統(tǒng)

目前我國具有多種旅游購物連鎖經(jīng)營方式.不同連鎖經(jīng)營方式對應(yīng)的物流管理也存在一定差異.企業(yè)要想有效的推行旅游購物連鎖經(jīng)營方式，在確定企業(yè)連鎖經(jīng)營方式類型的同時，需要采用相適應(yīng)的物流管理方法，從而促進旅游購物連鎖經(jīng)營可以與物流管理相匹配，促進旅游產(chǎn)品更好的銷售.但需要注意一點，無論采用哪種物流管理方法，都要依照唯一原地采購和相對集中配送的原則，科學(xué)的、合理的實施物流管理.對此，加強構(gòu)建旅游購物連鎖經(jīng)營物流管理系統(tǒng)的建立是非常必要的.旅游購物連鎖經(jīng)營物流管理系統(tǒng)具體構(gòu)建的主要內(nèi)容為：首先，旅游購物混合連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合企業(yè)實際情況及旅游購物連鎖經(jīng)營要求，就旅游購物混合連鎖進行科學(xué)、合理的物流布局，促使各個連鎖經(jīng)營分店有效的連接在一起.其次，為了促使旅游購物混合連鎖經(jīng)營能夠有效的運行，結(jié)合物流布局圖，科學(xué)的規(guī)劃各個連鎖經(jīng)營分店物流采購工作，提高旅游購物連鎖經(jīng)營水平.

4 旅游購物連鎖經(jīng)營方式的應(yīng)用

因所經(jīng)營的旅游商品不同、差異化范圍大等特點，使得不同種旅游購物連鎖經(jīng)營方式應(yīng)運而生.盡管所有的旅游購物連鎖經(jīng)營方式都具主營業(yè)務(wù)收入和主要目標(biāo)客戶以及消費群體緊緊圍繞在一起，但各種旅游購物連鎖經(jīng)營方式應(yīng)用存在一定的差異.對此，筆者就幾種基本旅游購物連鎖經(jīng)營方式的應(yīng)用進行分析.

4.1 旅游購物單品連鎖

所謂旅游購物單品連鎖是指旅游購物連鎖企業(yè)在各個地區(qū)的連鎖店內(nèi)只進行單一旅游購物單品的經(jīng)營銷售.從我國旅游購物連鎖經(jīng)營方式發(fā)展來看，旅游購物單品連鎖經(jīng)營是相對比較傳統(tǒng)的、古老的一種連鎖經(jīng)營類型，其可以跨區(qū)域的進行旅游單品銷售，并且不用擔(dān)心各地區(qū)旅游單品出現(xiàn)差異，這大大提高了旅游購物單品的銷售效果.例如某地區(qū)特產(chǎn)茶葉可以運用旅游購物單品連鎖經(jīng)營方式來進行銷售，可以將特產(chǎn)茶葉這一旅游單品推廣各個地區(qū)，進行茶葉單品銷售.

4.2 旅游購物多品連鎖

旅游購物多品連鎖是在同一旅游文化內(nèi)涵主題下，推出多種旅游商品，并將這些旅游商品分布到旅游目的地的連鎖店，促進多種旅游商品銷售.相對于旅游購物單品連鎖來說，旅游購物多品連鎖擴大了旅游商品經(jīng)營范圍，可以促進連帶旅游商品銷售，提高旅游產(chǎn)品銷售量.例如以某一旅游主題連鎖經(jīng)營翡翠的同時，進行瑪瑙、玉器、奇石的經(jīng)營，可以刺激消費者消費，提高旅游商品銷售量，為旅游購物連鎖經(jīng)營企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟.需要說明的是利用旅游購物多品連鎖經(jīng)營方式進行各地區(qū)旅游商品無差異銷售，并且不開展可持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展策略，旅游商品的價格容易貶值，這將會給旅游購物連鎖經(jīng)營企業(yè)帶來一定程度的經(jīng)濟損失.所以，科學(xué)規(guī)劃旅游購物多品連鎖經(jīng)營方式，提高其應(yīng)用性是非常必要的.

4.3 旅游購物綜合連鎖

即旅游購物連鎖企業(yè)通過分布于具有廣泛輻射性的旅游客源集散地或旅游商品集散地的連鎖店，經(jīng)營銷售屬于不同旅游文化內(nèi)涵主題下的多種品類的旅游商品.將不同旅游文化內(nèi)涵主題下的旅游商品融合在一起，并廣泛的分布在各地區(qū)商品連鎖店中，這樣可以為消費者提供多種選擇的機會，可以很大程度上促進旅游產(chǎn)品銷售.旅游購物綜合連鎖經(jīng)營方式的實施，促使旅游商品經(jīng)營范圍更加廣泛，旅游商品種類繁多，可以大大提高旅游購物水平，促進旅游購物業(yè)發(fā)展.

5 結(jié)束語

在我國旅游購物市場產(chǎn)供需矛盾日益加劇的情況下，旅游購物受到一定程度上的影響，致使旅游購物集約化、產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代化發(fā)展效果不佳.針對此種情況，應(yīng)當(dāng)基于旅游購物連鎖經(jīng)營方式理論，實施旅游購物連鎖經(jīng)營管理、構(gòu)建旅游購物連鎖經(jīng)營物流管理系統(tǒng)，從而促進旅游購物單品連鎖、旅游購物多品連鎖、旅游購物綜合連鎖等旅游購物連鎖經(jīng)營方式有效應(yīng)用，促進旅游購物連鎖經(jīng)營企業(yè)發(fā)展，旅游業(yè)進步.

參考文獻：

〔1〕楊國蘭,楊燕,姄王慶.淺談鄉(xiāng)村旅游連鎖經(jīng)營[J].科學(xué)咨詢(科技·管理),2013(12).

〔2〕李萌.旅游購物品開發(fā)與經(jīng)營創(chuàng)新探討[J].商業(yè)時代,2007(18).

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關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；市場占有率

中圖分類號：F713.5 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-01

隨著21世紀世界經(jīng)濟高速發(fā)展，市場需求不斷發(fā)生變化，企業(yè)競爭對手為了適應(yīng)市場，也在不斷進步和發(fā)展。企業(yè)要在這一特定的外部環(huán)境中經(jīng)營與發(fā)展壯大。就要不斷提高管理水平，其中一項重要的工作就是做好售后服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和采取靈活多變的經(jīng)營策略，高質(zhì)量地滿足用戶需求。由于沈冶屬于單件小批制造業(yè)企業(yè)，它的主要用戶數(shù)量不足百家。因此，更要加強售后服務(wù)工作，取得用戶的信任，提高用戶的忠誠度，使產(chǎn)品訂貨量不斷提高，擴大市場占有率。

一、售后服務(wù)中存在的問題

隨著市場由買方轉(zhuǎn)入賣方市場，我國單件小批制造業(yè)企業(yè)面臨很大的競爭壓力，由于這種企業(yè)的用戶數(shù)量較少，產(chǎn)品的批量小，而設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試的周期又長，制造工序復(fù)雜，難度較大，并不具備通用性。因此，在整個生產(chǎn)流程中，難免出現(xiàn)一些質(zhì)量問題，下面列舉售后服務(wù)中容易出現(xiàn)的問題：

1.有的員工服務(wù)意識不強，自認為企業(yè)技術(shù)力量雄厚，產(chǎn)品比較有競爭力，在思想上不把用戶要求放在心上，表現(xiàn)出與用戶平起平坐的傲慢態(tài)度，使用戶不滿意。

2.設(shè)備在現(xiàn)場出現(xiàn)質(zhì)量問題后，接到用戶反饋，反應(yīng)不迅速，甚至有的各部門之間推諉扯皮，不能及時派人處理，影響用戶安裝進度，甚至影響生產(chǎn)。有時出現(xiàn)不大的問題，由于處理不及時，通過各種會議反應(yīng)到用戶領(lǐng)導(dǎo)層，就變成了大問題，對公司信譽造成不良影響。

3.沈冶生產(chǎn)的設(shè)備多數(shù)體積、重量都大，用戶卸貨需大型吊車，有時還要清除路障，公司發(fā)貨前，有時不能提前將發(fā)貨清單傳給用戶，造成用戶接貨時措手不及，由于一時條件不具備，就要延長卸貨時間，用戶不滿意，貨不能及時卸車，公司也受損失。有時派往用戶的服務(wù)人員技術(shù)能力不夠，解決不了現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。

4.由于用戶現(xiàn)場出現(xiàn)問題一般都比較急，有時把現(xiàn)場服務(wù)人員當(dāng)成“出氣筒”。但有的服務(wù)人員素質(zhì)不高，與用戶對著干，造成矛盾激化，給公司造成不好的影響。

二、如何做好售后服務(wù)工作，使用戶滿意

沈冶同其他企業(yè)一樣，要做好售后服務(wù)工作，達到用戶滿意的程度，其難度是相當(dāng)大的。它要求企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到普通員工，必須認識到“用戶就是上帝”這一口號的深刻內(nèi)涵，對企業(yè)內(nèi)部的管理也比較高，企業(yè)作為一部高速運轉(zhuǎn)的“機器”，只有各零部件之間配合良好，運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，才能做好這一工作，具體應(yīng)做好以下幾點：

1.合同生效后，公司應(yīng)按技術(shù)協(xié)議要求，按時、準確地提供基礎(chǔ)設(shè)計所需的技術(shù)資料，便于基礎(chǔ)設(shè)計。制定生產(chǎn)進度表及大型外配套件的采購周期表，發(fā)給用戶，便于用戶按節(jié)點監(jiān)制和檢查。

2.要保證交貨期，如果出現(xiàn)意外情況，不能及時交貨，要及時與用戶協(xié)商交貨期，制定新的交貨時間。設(shè)備發(fā)貨前一星期，將發(fā)貨清單發(fā)給用戶，便于用戶接貨。派專人指導(dǎo)設(shè)備的安裝調(diào)試工作，用戶有要求時，還要進行上崗前培訓(xùn)。

3.對設(shè)備出現(xiàn)的質(zhì)量問題，要及時派人解決，越快越好，做到不影響用戶的安裝進度，已投產(chǎn)的，不能影響生產(chǎn)。要經(jīng)常走訪用戶，如果用戶因為設(shè)備出現(xiàn)問題而不滿，要主動道歉，求得用戶的諒解，消除用戶的抱怨心理。

三、售后服務(wù)工作對市場占有率的影響

近年來，各企業(yè)的管理水平都在不斷提高，沈冶管理層對產(chǎn)品售后服務(wù)的重視程度也不斷提高，但由于單件小批制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點以及用戶對售后服務(wù)要求的不斷提高，在售后服務(wù)中不可避免地出現(xiàn)一些失誤，這就要求企業(yè)采取各種方法，盡快彌補過失。處理得好，用戶理解和諒解，反而加深了與用戶的感情。否則，將失去用戶信任，使本來就不多的用戶逐漸喪失。有的企業(yè)以老大自居，不重視售后服務(wù)工作，以為在營銷等其他方面加大力度就可以拿到合同。還有的企業(yè)為了訂貨，一味壓低價格。我認為這些都是不可取的。這樣做，也不可能使企業(yè)有長久的發(fā)展。下面，我舉一個親身經(jīng)歷的例子可以說明這一點，2010年10月，上海焦化有限公司四號煤化工項目招標(biāo)兩臺水煤漿棒磨機，有沈冶、一家民營企業(yè)和一家做該設(shè)備國內(nèi)知名的特大型企業(yè)三家投標(biāo)。上海焦化之前的二期、三工程項目棒磨機都是這家大型企業(yè)制造，1993年一期工程棒磨機由沈冶制造，開標(biāo)結(jié)果是沈冶中標(biāo)。我事后向上海焦化有關(guān)人員了解情況，他們明確提出那家大型企業(yè)售后服務(wù)不行，比如要前期技術(shù)資料，他們答應(yīng)15天給，卻拖了45天，設(shè)備出現(xiàn)問題，也不能及時派人解決，用戶再急，他們也不急。因此而落標(biāo)，而我們這方面比他們要好一些。所以，我們中標(biāo)。由此可以證明，用戶在使用制造廠設(shè)備的同時，也在考察制造廠的誠信，而售后服務(wù)的好壞，對制造廠的誠信體現(xiàn)得最直接，也最能說明問題。當(dāng)前，用戶的企業(yè)管理工作都在不斷加強，管理層對項目組和采購部門的工作考核也越來越嚴格，具體負責(zé)的項目經(jīng)理都希望選售后服務(wù)好的制造廠，以使工程可以順利完工，并盡快達產(chǎn)。

現(xiàn)在各制造廠的設(shè)備制造能力都在提高，產(chǎn)品質(zhì)量相差并不明顯，那么售后服務(wù)工作就顯得尤為重要，它對企業(yè)的經(jīng)營訂貨會產(chǎn)生直接的影響，企業(yè)通過快速有效的售后服務(wù)，不但可以降低用戶的損失，而且可以與用戶結(jié)交成朋友，進而增進與用戶的感情，提高用戶的忠誠度，也提高了企業(yè)的信譽。投標(biāo)時，有時可以避免單純的價格戰(zhàn)，取得合理的利潤空間。并為企業(yè)在市場競爭中占得先機，隨著售后服務(wù)水平的不斷提高，用戶對企業(yè)的認可度也會不斷提高，進而市場占有率就會不斷提高。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：超高壓技術(shù)；固體廢渣；脫水；循環(huán)利用

1 背景

我國人口眾多，資源相對不足，生態(tài)環(huán)境脆弱。低水平消耗資源和對環(huán)境的高污染是目前我國經(jīng)濟發(fā)展中的兩大制約因素，資源與環(huán)境問題正日益成為我國生存和可持續(xù)發(fā)展的首要問題。在經(jīng)濟持續(xù)增長、資源環(huán)境形勢面臨巨大壓力的情況下，在遏制“環(huán)境污染加劇”趨勢的同時，追求環(huán)境與經(jīng)濟雙贏，是“十二五”期間環(huán)境保護工作的戰(zhàn)略目標(biāo)。

隨著我國節(jié)能減排的要求日益嚴格，近年來，企業(yè)、市政廢水和廢氣的排放濃度和總量持續(xù)下降。廢水、廢氣中的污染物進一步向污泥等固體廢物中聚集，使得固體廢渣產(chǎn)量快速增加，如：陶瓷生產(chǎn)廢渣、造紙、市政、印染等固體廢渣每年已超過8000萬t。大量固體廢渣簡單丟棄會侵占大量土地資源，并對環(huán)境產(chǎn)生嚴重的二次污染，使廢水、廢氣處理成果得不到保障。

根據(jù)固體廢渣的特性，其固體部分可進行土地利用、熱回收利用和建材利用，但由于大量固體廢渣難以脫水的特性，壓濾脫水后的濾餅仍含有高達70%～80%的水分，其利用價值遠不能補償利用前的干燥脫水成本，因而阻礙了各種綜合利用途徑的實際應(yīng)用。所以，固體廢渣的低成本脫水是各種處置和利用的共性關(guān)鍵技術(shù)，是固體廢渣價值回收利用的保障。

2 國內(nèi)外固體廢渣脫水技術(shù)情況

固體廢渣脫水技術(shù)主要是機械脫水和干燥，機械脫水無需涉及液氣相變而成本低廉。目前，國內(nèi)外固體廢渣脫水均優(yōu)先采用機械方法脫除水分，以降低后續(xù)干燥成本。

國內(nèi)外應(yīng)用的機械脫水設(shè)備主要有：帶式壓濾機、離心機、箱式板框壓濾機、隔膜壓濾機、螺旋壓榨機。

帶式壓濾機是通過雙層濾網(wǎng)將固體廢渣保持在濾網(wǎng)之間，并通過濾網(wǎng)張緊力對濾餅施壓，進行脫水。通常帶式壓濾機過濾壓力可到2～4 kgf/cm2，濾餅含固率較低。此類機型運行自動化程度高，處理能力大，但后期濾餅干燥費用很高。

離心機是基于固液的密度差，通過高速離心使水分與固體分離。此類機型處理過程全封閉，連續(xù)生產(chǎn)，但產(chǎn)量小、電耗高、脫水濾餅含固率較低。后期處理費仍然很高。

普通箱式板框機是通過注料泵壓力將固體廢渣中水分擠出，也是板框過濾機的主要能耗，通常壓力在8～25 kgf/cm2，固體廢渣濾餅含固率不高，部分容易脫水固體廢渣濾餅含固率略有提高。此類機型為充分擠出固體廢渣中液體，到后期需克服較厚濾餅的阻力，因而能耗相對較高。

為克服后期相對較高的能耗，一些企業(yè)開發(fā)出了隔膜壓濾機，在濾餅較低阻力時采用隔膜注入高壓油對濾餅進行壓榨，從而節(jié)約了大量進料泵能耗。此類機型通常進料壓力為8～12 kgf/cm2，壓榨壓力為16～25 kgf/cm2。濾餅含固率略有提高。

在相對較低的過濾壓力下，濾餅中仍有大量水分未被擠出，濾餅含固率較低，導(dǎo)致后期干燥等處理費用十分昂貴。

3 固體廢渣脫水技術(shù)的發(fā)展趨勢

由于現(xiàn)有固液分離設(shè)備對固體廢渣脫水率較低，后期干燥成本十分昂貴。所以對能獲得更高含固率的脫水設(shè)備提出了需求。通過對固體廢渣水分形態(tài)分析，高壓是脫除更多水分的有效方法。

市場上也應(yīng)運而生了如螺旋壓榨機和高壓帶式壓濾機，但這些機型較適合纖維含量高、顆粒較粗、沙含量低的物料，難以作為在固液分離行業(yè)通用性很好的設(shè)備。而且適用范圍有限，設(shè)備易磨損，固體回收率較低。

板框類型的機器對原料適用性好，設(shè)備不宜磨損，固體回收率高，而且作為廣泛應(yīng)用的機型易于為客戶接受。但設(shè)備的過濾壓力太低，濾餅含固率低。有效提高過濾壓力，提高濾餅含固率是板框機將來發(fā)展的趨勢。

隨著市場對固液分離設(shè)備的需求與日俱增，在環(huán)保和新材料等領(lǐng)域浮現(xiàn)出大量固液分離任務(wù)。就已有設(shè)備供應(yīng)企業(yè)，業(yè)務(wù)量以30%遞增。尤其對超高壓過濾設(shè)備的需求，使得大量危害環(huán)境難以處理的廢渣成為可利用的資源，使超高壓過濾設(shè)備成為市場上固液分離的新寵。

就固體廢渣領(lǐng)域，按平均100噸/天產(chǎn)量需投資600萬元，對超高壓過濾設(shè)備需求總量可達4.8萬億，每年還以10%遞增，具有非常廣闊的市場前景。

4 超高壓污泥臥式彈簧濾板壓榨機的優(yōu)勢

以常見的工業(yè)固液分離物料為對象，針對現(xiàn)有各類污泥廢渣的機械脫水原理進行分析研究，并通過對泥餅厚度、壓榨時間和壓榨壓力的數(shù)值進行優(yōu)化設(shè)計。采用超高壓污泥臥式彈簧濾板壓榨機可以使泥餅含固率較傳統(tǒng)工藝提高20%～40%，濾餅可以進一步脫除50%以上的水分。

4.1 固液分離物過濾曲線參數(shù)的優(yōu)化設(shè)置

固液分離在過濾壓力下的過濾速度以及過濾完畢時的濾餅含固率決定了設(shè)備的性能及設(shè)計參數(shù)，所以需對大量固液分離物料進行壓力、濾餅厚度及壓榨時間的綜合實驗，以確定優(yōu)化的設(shè)備設(shè)計參數(shù)。實驗物料應(yīng)包括：陶瓷廢渣、物料超細灰渣、造紙污泥、市政污泥、印染污泥等。

通過壓榨實驗設(shè)備對常見工業(yè)固液分離物料進行實驗，優(yōu)化濾餅厚度、壓榨時間及壓榨壓力。壓榨設(shè)備為液壓推進的3塊板小型壓濾機，實驗設(shè)備工藝如圖1所示。

基于以上工藝設(shè)計要求，小型壓榨設(shè)備對工藝中各單元進行了高度的集成，實驗設(shè)備包括3塊厚度不同的壓榨濾板，1臺為壓榨提供動力的液壓站，125 L的原料槽，以及濾液計量箱。所有部件集中在一個框架內(nèi)，并設(shè)有滾輪移動設(shè)備位置。設(shè)備樣品如圖2所示。

實驗機濾餅直徑為250 mm，濾餅厚度分別是10 mm、20 mm、30 mm。通過8 kgf/cm2的進料壓力進料，待物料進料充分后，啟動止推油缸對濾餅進一步壓榨，壓榨壓力最高可達100 kgf/cm2。

設(shè)備每塊濾板濾出水分獨立流出，分別由計量容器收集，可根據(jù)過濾時間來分別確定每塊板的過濾曲線及效率。

4.2 可壓縮箱式板框結(jié)構(gòu)

基于板框機對原料廣泛的適應(yīng)特性，使箱式板框可壓縮，進而對濾餅實施超高過濾壓力。避免采用隔膜形式，以降低濾板生產(chǎn)資料的巨額投入。采用鋼質(zhì)材料加工濾板，同時使用通用機械加工設(shè)備加工，設(shè)備投入低，易于外派定制來擴大產(chǎn)量，降低了生產(chǎn)投入隨市場波動的風(fēng)險，同時使設(shè)備質(zhì)量易于控制。

采用彈簧改造箱式板框的邊框，實現(xiàn)可壓縮功能。通過止推油缸進步一推進，實現(xiàn)設(shè)備超高壓壓榨。采用此方式使得設(shè)備加工工序簡單，質(zhì)量易于控制，可采用通用的加工設(shè)備進行設(shè)備生產(chǎn)。避免了隔膜的復(fù)雜加工工序和加工設(shè)施。

由于箱式板框在進料及壓榨期間，濾板的邊框會受到巨大的壓力，而彈簧是不能單獨完成支撐的。因此，采用較厚的鋼圈固定彈簧的同時，分擔(dān)進料及壓榨期間的壓力。板框互相的結(jié)合面上采用橡膠密封條進行密封。

具體技術(shù)方案如圖3～圖5所示，通過彈簧實現(xiàn)超高壓壓榨的機制，由多個首尾相連的濾板構(gòu)成。濾板分別由壓濾主板、其周邊的副框、位于副框內(nèi)側(cè)的多件副板和安裝在壓濾主板的濾網(wǎng)組成。副框與壓濾主板、副板、壓濾主板之間分別設(shè)有復(fù)位裝置、固定副框機構(gòu)和密封機構(gòu)。濾布分布于濾板的上下方，前一個濾板下方的濾布與后一個濾板上方的濾布組成物料腔，物料腔的底部設(shè)置有進料口；而每塊壓濾主板和副板上設(shè)置有出水孔，出水孔與出水總管道相連接，在總管道上加設(shè)有氣動進氣卸料裝置和反沖洗洗布裝置。

4.3 原型機制造及工業(yè)實驗

臥式彈簧濾板壓榨機，包括液壓裝置和壓濾裝置，液壓裝置與壓濾裝置兩側(cè)面固定有導(dǎo)桿，液壓裝置前端設(shè)有活塞桿。該活塞桿活動安裝在導(dǎo)桿上，活塞桿前端設(shè)有推板。壓濾裝置包括多組首尾相連的壓濾板，這些壓濾板活動安裝在導(dǎo)桿上。壓濾板由主板、副板及副框組成，該副板上設(shè)有凸臺，副框內(nèi)設(shè)有供凸臺壓入的物料腔，在主板、副板上分別開有與物料腔相通的進料孔，位于主板和副板上開有彈簧槽，彈簧槽內(nèi)設(shè)有彈簧及固定裝置，在壓濾板上還設(shè)置出水孔。工業(yè)樣機如圖6所示。

此工業(yè)樣機采用PLC全程自動控制，其工作流程及參數(shù)如圖7所示。

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一、發(fā)送旅游相關(guān)信息，開展促銷

其實，旅游相關(guān)信息的發(fā)送就是移動電子商務(wù)中的推功能，該功能能夠?qū)⒙糜萎?dāng)中的信息發(fā)送出去，傳遞到消費者所使用的手機終端或者是其他終端。比如，一些旅游單位就會將旅游景點的介紹、優(yōu)惠情況以及其他信息等利用短信、微博以及微信的方式發(fā)送出去，當(dāng)所有的消費者都了解到旅游的相關(guān)信息，旅游單位就可以開展促銷活動。通過這種方式，不僅能夠為消費者提供準確的旅游信息，還能提高促銷的效率，消費者可以通過移動電子設(shè)備來了解旅游的相關(guān)信息，從而進行景點、住宿的預(yù)定，節(jié)省了很多不必要的麻煩，使旅游市場的營銷質(zhì)量得到了提升。

二、適應(yīng)消費者需求進行營銷

在進行旅游市場的營銷時，有一種叫做定制營銷的手段，它能夠使旅游單位在進行產(chǎn)品銷售時從被動的一方變?yōu)橹鲃拥囊环?，進而在適應(yīng)消費者需求的情況下進行營銷。而且在這種情況下，游客已經(jīng)不能滿足于導(dǎo)游的講解，對于規(guī)定的旅游路線也產(chǎn)生了質(zhì)疑，并且有了更高的要求，促使旅游業(yè)向著自助的形式發(fā)展。基于移動電子商務(wù)的旅游市場營銷，可以按照游客自己的想法和意愿來進行旅游線路的制定、支付費用方式的選擇等，旅游單位只需要在既定的地點、時間將游客需要的信息提供給游客，體現(xiàn)了旅游市場營銷的便捷性，在適應(yīng)消費者需求的基礎(chǔ)上進行旅游產(chǎn)品的營銷。

三、開展網(wǎng)絡(luò)互動，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對于現(xiàn)代的旅游市場營銷活動來說，旅游產(chǎn)品的營銷途徑是否順暢給旅游單位的良好發(fā)展帶來了很大的影響，甚至決定著旅游業(yè)的興衰，而且對旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展來說也是一個非常嚴重的問題。在旅游產(chǎn)品的銷售過程中，旅游營銷是其中一個起到中間作用的環(huán)節(jié)，其中主要包括酒店、旅游商以及旅游經(jīng)營商等，這是游客在旅游過程中必須要經(jīng)歷的過程，也是企業(yè)進行產(chǎn)品營銷的過程。在這些過程中，游客的需求會不定時的發(fā)生變化，如果使用以往的旅游營銷方式，只能為游客提供一些最基礎(chǔ)的信息，而且售后的服務(wù)根本不能做到位。但是，在移動電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，使游客的各種活動都變得非常方便，游客可以利用手機終端或者是其他設(shè)備隨時和旅游單位進行交流，將自己的需求將工作人員聽，并且在相應(yīng)的時間內(nèi)得到滿意的答復(fù)，從而實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動。另外，旅游單位通過移動電子商務(wù)的應(yīng)用，能夠為游客帶來非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強游客對旅游單位的滿意度，實現(xiàn)旅游市場營銷的持續(xù)發(fā)展。

四、提供周到售后服務(wù)

由于每個游客在旅游的過程中會經(jīng)歷不同的遭遇，所以他們的情感和想法也會不同，在游客旅游完成之后，通常情況下會產(chǎn)生三種情感，分別是滿意、不滿意、疑惑。不管是哪種情感，都會對游客以后的消費行為產(chǎn)生非常嚴重的影響，而且還會影響他們周邊的人，進而給旅游市場的發(fā)展帶來很不利的影響。對于傳統(tǒng)的旅游活動來說，游客在旅游完成之后就會回到自己生活的地方，與旅游單位再沒有任何的關(guān)系，如果旅游單位想和游客進行進一步的溝通和交流，了解一下他們對此次活動的感受，那么會是一件很難的事情，更不要提和游客拉近關(guān)系，所以說，這就會導(dǎo)致一些客戶相繼流失。但是通過移動電子商務(wù)的應(yīng)用，旅游單位可以在活動結(jié)束之后及時調(diào)查游客對活動的滿意度，表現(xiàn)出關(guān)心和友好的情感，這種行為能夠消除游客的一些心理疑慮，而且旅游單位還能對不滿意的游客進行一些補償，挽回游客的認可，使游客成為潛在的客戶。