導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【酒店服務(wù)員的禮儀】 一、酒店前臺電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。

酒店服務(wù)禮儀服務(wù)員禮儀 一、基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態(tài)度

服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領(lǐng)臺

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語 1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言的原則：

(1) 主動(dòng)(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務(wù)語言的要求：

(1) 明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

(2) 注意說話時(shí)的舉止：

與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3) 注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。

(4) 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么

(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

(6) 注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

(7) 注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

5、禮貌服務(wù)用語：

(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來;

(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

(5) 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6) 道歉語：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請?jiān)?感謝您的提醒對不起這我是的錯(cuò)誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7) 指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓(下樓)請跟我來 ;

(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀 一、站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2) 無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行您的樓層到了，您請。。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好不好意思，打攪了。

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)bell service您好，行李員，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

二、走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的(路途中回答、指引時(shí))。

酒店服務(wù)禮儀其他注意事項(xiàng) 1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。

篇2

1、熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，忠于職守，維護(hù)患者利益。

2、恪守護(hù)理制度和規(guī)程，操作時(shí)要做到嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、精益求精。

3、衣著整潔，儀表端正，上班佩戴胸牌，長發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)結(jié)，淡妝上崗，不戴耳環(huán)、手鐲、腳鏈、不留長指甲,不穿高跟響底鞋，不穿花褲，不染發(fā)，穿肉色襪，衣袖、衣領(lǐng)、裙擺不能露出工作服。

4、語言文明、親切、禮貌待人。

5、主動(dòng)服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)集體榮譽(yù)，刻苦鉆研，虛心好學(xué)，勤奮務(wù)實(shí)，不斷創(chuàng)新。

6、樹立良好職業(yè)道德，廉潔奉公，不謀私，不勒索，不收受紅包回扣。

7、護(hù)理行為與護(hù)理措施必須是在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)執(zhí)行，實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理措施時(shí)必須尊重病人的權(quán)利，履行告知義務(wù)。

8、上班提前10—15分鐘到崗到位，嚴(yán)禁脫崗、串崗，不在上班時(shí)間從事與本職工作無關(guān)的事。

二、護(hù)理人員語言行為規(guī)范

1、使用文明用語，微笑服務(wù)，在視線可及范圍3米內(nèi)主動(dòng)問候“早上好”、“您好”并點(diǎn)頭示意，遇院領(lǐng)導(dǎo)及專家路過時(shí)主動(dòng)招呼。行動(dòng)不便者10秒鐘內(nèi)主動(dòng)上前挽扶，說活清晰、聲調(diào)溫和，嚴(yán)禁命令式訓(xùn)誡語言，多使用請字，如：“您好！”“對不起”“請稍候”。

2、說話時(shí)應(yīng)帶著微笑面對詢問者，與顧客交談時(shí)站立作答，不能邊低頭做事邊回答顧客。

3、注意公共環(huán)境和氣氛，不要大聲喧嘩。

4、聽電話鈴響2聲需開始接聽，首先應(yīng)自報(bào)部門或科室，然后仔細(xì)聆聽，介紹，找人或記錄，避免不熟悉本科室的人員接聽（如實(shí)習(xí)生），接聽電話時(shí)間不超過三分鐘，上班不打手機(jī)。

5、詢問病史時(shí)注意患者隱私，耐心解釋。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、遵守院紀(jì)院規(guī)，堅(jiān)守崗位，服從分配，不私自換崗、遲到、早退、脫崗。

2、上班做到“四輕”、“十不”。

3、認(rèn)真執(zhí)行工作人員外出登記報(bào)告制度，臨時(shí)需離工作現(xiàn)場時(shí)須留去向及聯(lián)系方式。

四、首問負(fù)責(zé)制

1、主動(dòng)、熱情接待每一位病人及其家屬、上級領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系單位來訪者、院內(nèi)各部門每一位辦事者。

2、嚴(yán)禁推諉或不予理睬，在首問中不能說“不行”或“不知道”。

五、護(hù)理服務(wù)

（一）導(dǎo)診咨詢臺

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門診大廳窗口，掛號、收費(fèi)，取藥的排隊(duì)，咨詢和現(xiàn)場處理。

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和安排危重患者優(yōu)先或送急診，做好護(hù)送工作。

3、為病人在就診過程中遇到的困難，盡其所能給予幫助，如老年人、體弱、殘疾，為其代排隊(duì)、提供開水、輪椅等。

4、充分遵重病人選擇醫(yī)生。

5、發(fā)放健康教育資料，醫(yī)院活動(dòng)宣傳資料，檢驗(yàn)單，為病人講解檢查目的，注意事項(xiàng)，異常報(bào)告單指導(dǎo)到就診醫(yī)生處咨詢。

（二）入院流程

1、新病人到科室后，護(hù)士起立迎接新病人，主動(dòng)協(xié)助病人提行李，接過住院證，稱體重，將住院證交主班護(hù)士后送病人至病床，并通知醫(yī)生看病人。

2、送上開水和設(shè)施，搶救病人需做好搶救準(zhǔn)備。

3、責(zé)任護(hù)士在床旁進(jìn)行入院接待處置，征求對生活用品的需要，介紹住院須知，發(fā)放入院告知書和健康教育資料等，三測結(jié)果及時(shí)回報(bào)主班，于本班完成入院評估。

4、病情危重的病人由醫(yī)護(hù)人員送至病房搶救，后進(jìn)行入院常規(guī)處置。

（三）治療處置規(guī)范

①顧客向任何護(hù)士提出幫助請求，應(yīng)直接或幫助協(xié)商解決（5分鐘以內(nèi)），不能指使顧客來回另找他人。

②2次靜脈穿刺不成功，主動(dòng)請他人幫助。

③一般病情新病人醫(yī)囑開出后20分鐘內(nèi)上治療，病情危重的新病人5分鐘內(nèi)進(jìn)行搶救處置。入院接待15分鐘內(nèi)完成。臨時(shí)執(zhí)行的醫(yī)囑15分鐘內(nèi)完成，急診應(yīng)立即執(zhí)行。

④嚴(yán)格執(zhí)行等級護(hù)理。

⑤按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，實(shí)行清單制，不多收、少收、錯(cuò)收、漏收和巧立名目亂收費(fèi)。

⑥晨會(huì)交接班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)（不超過10分鐘）、規(guī)范，重點(diǎn)突出、熟練流利。

（四）出院流程

1、預(yù)約出院時(shí)，主動(dòng)做好出院病人登記，整理好出院病歷。

2、電腦結(jié)帳完畢與藥房和住院處取得聯(lián)系，通知家屬到住院部辦理現(xiàn)金結(jié)帳的時(shí)間。

3、預(yù)約出院后由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行床旁指導(dǎo)，發(fā)放出院隨訪卡，征求意見。協(xié)助病人清理物品，收回醫(yī)院物品，并送病人至電梯口。

4、轉(zhuǎn)科病人時(shí)，主動(dòng)整理好病歷，通知轉(zhuǎn)入科室作好接收病人的準(zhǔn)備，由轉(zhuǎn)出科室送病人至轉(zhuǎn)入科室，并作好交接。

5、做好床單位終未處理。

（五）外出檢查流程

1、責(zé)任護(hù)士發(fā)放檢查通知單，落實(shí)檢查前準(zhǔn)備情況，并向病陪人詳細(xì)交待檢查的準(zhǔn)備事項(xiàng)，檢查目的，簡要程序等，并確認(rèn)其理解掌握。

2、一般病情的病人需做醫(yī)技檢查，由外勤衛(wèi)生員預(yù)約記帳或陪送檢查，病情危重者由醫(yī)護(hù)人員陪送。

3、檢查完畢回病房，陪送人員通知責(zé)任護(hù)士接病人。

（六）手術(shù)護(hù)理流程

1、醫(yī)生開出手術(shù)醫(yī)囑后，主班通知責(zé)任護(hù)士進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備。

2、責(zé)任護(hù)士告知術(shù)前準(zhǔn)備事項(xiàng)，指導(dǎo)練習(xí)術(shù)后訓(xùn)練方法，并確認(rèn)其理解掌握，給予疏導(dǎo)。

3、疑難復(fù)雜大手術(shù)和新開展手術(shù)，病室護(hù)士長、手術(shù)室護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士必須參加術(shù)前討論和床旁指導(dǎo)。

4、術(shù)前一日，手術(shù)室責(zé)任護(hù)士到病室與病人溝通，進(jìn)行術(shù)中健康宣教，使病人基本了解術(shù)中的配合。

5、手術(shù)當(dāng)日晨換病人服，作好術(shù)前準(zhǔn)備工作及病歷，寫好去手術(shù)室的時(shí)間。

6、手術(shù)室衛(wèi)生員到病房與責(zé)任護(hù)士接病人及病歷、檢查和交接病人術(shù)前準(zhǔn)備情況，并嚴(yán)格核對后接病人，接送雙方給病人以鼓勵(lì)語言。

7、手術(shù)完畢，手術(shù)室護(hù)士送病人到病房與責(zé)任護(hù)士嚴(yán)格交接病人術(shù)中情況，治療用藥，管道，麻醉方式，注意事項(xiàng)等。

8、責(zé)任護(hù)士告知術(shù)后護(hù)理事項(xiàng)，密切觀察病情，指導(dǎo)護(hù)理方法。

六、崗位職責(zé)

（一）主班兼電腦班

1、參加晨會(huì)交接班，檢查標(biāo)本留取情況，進(jìn)行床旁交接，參加晨間護(hù)理。

2、打印核對費(fèi)用清單，錄入各班醫(yī)囑并通知各班執(zhí)行，辦理出院，轉(zhuǎn)科電腦結(jié)帳手續(xù)，與藥房、住院部取得聯(lián)系，通知病陪人結(jié)帳。

3、核對上一班醫(yī)囑，負(fù)責(zé)每天的醫(yī)囑總對，并做好記錄。

4、接待新病人，負(fù)責(zé)在架病歷管理，書寫交班志。

5、負(fù)責(zé)科間科內(nèi)各種信息的傳遞（2分鐘以內(nèi)），醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)。

6、病人臨時(shí)急出院，接醫(yī)囑后15分鐘完成電腦結(jié)帳。

7、清理領(lǐng)取藥品和物品。

8、及時(shí)接應(yīng)紅燈。

（二）責(zé)任護(hù)士

1、做好床頭交接和晨晚間護(hù)理。

2、負(fù)責(zé)與病人（家屬）溝通和健康教育，發(fā)放清單和費(fèi)用解釋，督促病人繳納住院費(fèi)。

3、本組的輸液治療。

4、巡視觀察病情，做好護(hù)理記錄。

5、核對全天口服藥，發(fā)中餐、晚餐口服藥并督促服入。

6、發(fā)放特殊檢查督促病人治療完成情況。

（三）中班

1、負(fù)責(zé)配置輸液病人液體并留安瓿以備查，及時(shí)備好1—2組液體，協(xié)助換液體。

2、每日與主班總對醫(yī)囑。

3、負(fù)責(zé)治療室的清潔，清理領(lǐng)取一次性物品，做好器械、物品的交接。

4、中餐后與責(zé)任護(hù)士交接治療和危重病人。

5、負(fù)責(zé)中午的一切治療，護(hù)理和病情觀察，做好各項(xiàng)記錄。

6、接待處理中午新病人，核對上班醫(yī)囑，及時(shí)接應(yīng)紅燈。

（四）護(hù)理班

1、負(fù)責(zé)本組病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作，參加晨晚間護(hù)理。

2、巡視全病房，負(fù)責(zé)更換液體，發(fā)現(xiàn)輸液故障及時(shí)處理，為病人提供及時(shí)便捷的床旁幫助，稱體重2分鐘內(nèi)完成，輸液0呼叫。

3、作好護(hù)患溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋?zhàn)o(hù)士長，30分鐘巡視1次，接病人呼叫1分鐘至床旁。

4、負(fù)責(zé)病人生命體征監(jiān)測，做好三測。

5、負(fù)責(zé)搶救車上各種藥品、器械、消毒包的清點(diǎn)及保管工作，每周二、五消毒與更換絡(luò)合碘瓶，準(zhǔn)備外科換藥器械包、治療包等用物。

（五）晚班護(hù)士

1、床頭交接病人，核對下午醫(yī)囑，抄寫治療卡，巡視病房，觀察病情，盡量不打擾病人的休息，巡視病房做到四輕。

2、接待新病人，按時(shí)執(zhí)行晚班各項(xiàng)治療、護(hù)理、測三測，做好各項(xiàng)記錄。

3、寫第二天輸液瓶簽，貼血標(biāo)本容器標(biāo)簽。

4、水電、安全、環(huán)境管理，晚10：00熄燈，清理陪人。

5、書寫交班志，填寫病室日志，整理在架病歷。

6、及時(shí)接應(yīng)紅燈。

（六）夜班護(hù)士

1、床頭交接病人，核對晚班醫(yī)囑，核對輸液卡。

2、接待新病人，巡視病房，觀察病情，按時(shí)執(zhí)行夜班各項(xiàng)治療、護(hù)理，做好各項(xiàng)記錄。

3、核對血標(biāo)本容器，抽血，測三測。

篇3

1.1醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化概述

1.1.1護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)[2]

1.1.2.1創(chuàng)新性護(hù)理服務(wù)文化是一個(gè)全新的命題，是在市場經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。

1.1.2.2情感性護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽(yù)和宣傳。

1.1.2.3實(shí)踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過程中護(hù)理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。

1.1.2.4協(xié)調(diào)性護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。

1.1.2.5社會(huì)性護(hù)理服務(wù)是個(gè)開放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會(huì)特定群體如病人和病人的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。

1.1.2醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)方面組成[1]。而護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。

2醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路

2.1醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口

護(hù)理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認(rèn)識病人的需求?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，護(hù)患之間就建立起了一種關(guān)系。護(hù)理人員要以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂?shí)際上形成了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)。

2.2醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架

2.2.1“以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

護(hù)理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：

2.2.1.1主動(dòng)換位在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。

2.2.1.2主動(dòng)溝通開展人性化服務(wù)要加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。

2.2.1.3在護(hù)理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。

2.2.1.4要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

2.2.2“客戶永遠(yuǎn)是對的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華

護(hù)理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說護(hù)理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠(yuǎn)是對的”？一般認(rèn)為有如下方法：首先應(yīng)該認(rèn)識到“客戶永遠(yuǎn)是對的”的原則有助于解決問題，首先承認(rèn)自己可能犯下的錯(cuò)誤（不管事實(shí)如何），然后提出負(fù)責(zé)任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會(huì)更樂于來做出努力；同時(shí)護(hù)理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實(shí)踐過程中，其實(shí)善意的意見一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。

3醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建

3.1創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念

3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護(hù)理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護(hù)理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認(rèn)識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。

3.1.2主動(dòng)服務(wù)上升到感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護(hù)理人員要塑造自己的感動(dòng)服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細(xì)微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵(lì)全體護(hù)理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。

3.1.3將“共情”運(yùn)用到護(hù)理服務(wù)中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護(hù)理人員關(guān)懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進(jìn)入他的世界，從內(nèi)部去體認(rèn)他的生活方式，及他的目標(biāo)與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。

3.2創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化行為

3.2.1提供人所謂“人”，就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。

3.2.2提供個(gè)所謂“個(gè)”，就是護(hù)理服務(wù)人員注意從細(xì)微處來關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對象希望得到的個(gè)性化服務(wù)，它重視病人的個(gè)體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次，這也是一種以滿足消費(fèi)者需要為中心的市場觀念。

3.2.3提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進(jìn)行電話健康指導(dǎo)等。

3.2.4提供便捷服務(wù)簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。

3.2.5提供知識服務(wù)所謂“知識服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識。還可開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識傳等。

3.2.6提供透明服務(wù)所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開醫(yī)療服務(wù)過程等途徑，使服務(wù)對象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的真實(shí)性，增添對服務(wù)的信賴和認(rèn)可。

3.2.7提供承諾服務(wù)“承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理服務(wù)承諾是對護(hù)理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾。

3.2.8提供溫馨服務(wù)是指給就醫(yī)客戶營造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。

3.2.9提供超期望服務(wù)所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.10提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。

3.3創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化管理

3.3.1建立“大服務(wù)”的運(yùn)行機(jī)制根據(jù)服務(wù)營銷理論，醫(yī)院客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶，前者是指醫(yī)院的服務(wù)對象，后者主要指員工。確立員工是“內(nèi)部客戶”的概念，一是因?yàn)閮?nèi)部客戶具有雙重性，員工在工作時(shí)是內(nèi)部客戶，患病時(shí)就可能成為外部客戶；二是因?yàn)閱T工間、部門間實(shí)際上是互為客戶;三是因?yàn)閮?nèi)部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎(chǔ)。因此護(hù)理管理者要加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)與理念更新。讓護(hù)理人員明白，每個(gè)部門、每個(gè)崗位都有客戶，每個(gè)護(hù)士都要提供最佳的服務(wù)，要建立高效快捷的“大服務(wù)”的運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的管理文化，用科學(xué)的管理帶來規(guī)范化、常態(tài)化、系統(tǒng)化、多樣化、特色化的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)文化管理

3.3.2建立“內(nèi)部客戶滿意”機(jī)制優(yōu)秀的“內(nèi)部客戶”(含護(hù)士〕是醫(yī)院贏得和保留客戶的關(guān)鍵，因其良好的服務(wù)態(tài)度和技巧會(huì)取得就醫(yī)客戶的信賴，有了信賴，就棄易產(chǎn)生依賴，甚至?xí)峤筮h(yuǎn)，認(rèn)準(zhǔn)你的服務(wù)。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內(nèi)部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質(zhì)的護(hù)士護(hù)理管理者應(yīng)實(shí)施“五人一體”的現(xiàn)代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護(hù)理人員的滿意度和服務(wù)意識，通過服務(wù)文化的構(gòu)建使提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為護(hù)士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業(yè)凝聚人、機(jī)制留住人。形成“醫(yī)院管理以人為本—護(hù)理管理者以護(hù)士為本—護(hù)士以就醫(yī)客戶為中心—就醫(yī)客戶依賴醫(yī)院”的醫(yī)院經(jīng)營循環(huán)鏈。

參考文獻(xiàn)

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篇4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會(huì)所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會(huì)熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會(huì)矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評價(jià)監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價(jià)的長效機(jī)制。通過管理年活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。

（二）建立健全各項(xiàng)制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價(jià)制度和長效機(jī)制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動(dòng)中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個(gè)大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會(huì)對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時(shí)也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個(gè)重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動(dòng)有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會(huì)有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會(huì)覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時(shí)間，檢查地點(diǎn)、時(shí)間、注意事項(xiàng)以及作息時(shí)間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時(shí)，電腦會(huì)監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時(shí)警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個(gè)非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊?，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

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篇5

8月1日下午4點(diǎn)，第一批由新時(shí)代公司員工組成的奧運(yùn)城市志愿者來到奧運(yùn)城市志愿者永安賓館服務(wù)站正式上崗，標(biāo)志著奧運(yùn)城市志愿者國珍服務(wù)站正式啟用。志愿者們進(jìn)行了簡短的交接儀式后正式投入了工作，該服務(wù)站志愿者的主要工作是為下榻在永安賓館的中外記者以及過往行人提供信息咨詢、應(yīng)急服務(wù)和語言翻譯工作。在志愿者們上崗的第一天，正是北京最炎熱的時(shí)候，為了給志愿者們打氣，新時(shí)代公司副總經(jīng)理張紅女士冒著酷暑來到國珍服務(wù)站對參與服務(wù)的志愿者們進(jìn)行了親切的慰問。張紅站在志愿者的隊(duì)伍中，和大家一起高呼“奧運(yùn)加油！中國加油！”現(xiàn)場氣氛一下就被調(diào)動(dòng)起來。

據(jù)悉，從8月1日開始到奧運(yùn)結(jié)束，新時(shí)代公司總共派出140名志愿者參與活動(dòng)，他們是經(jīng)過公司嚴(yán)格篩選出來的優(yōu)秀志愿者，在朝陽區(qū)朝陽公園和永安賓館兩個(gè)服務(wù)站開展志愿服務(wù)工作。一位新時(shí)代的志愿者對于自己能被選中感到非常高興：“太棒了，能夠親身參與到這一歷史性事件中來，這將是我人生中最值得回憶的一段時(shí)光?！?/p>

8月8日晚上8點(diǎn)，萬眾矚目的第29屆奧運(yùn)會(huì)開幕式在一片宏大又眩目的缶聲中開始。此時(shí)來自國珍的十一位志愿者正堅(jiān)守在永安賓館和朝陽公園南門兩個(gè)志愿者服務(wù)站。無法觀看開幕式的志愿者們并不后悔，“為了這一偉大的時(shí)刻，我們準(zhǔn)備了多年，能在這一時(shí)刻為奧運(yùn)服務(wù)，我們覺得很光榮也很自豪?！?/p>

8月9日，奧運(yùn)會(huì)開幕第二天，在各大賽事激烈展開同時(shí)，來自國珍專營店的十幾名新時(shí)代人，也在各站點(diǎn)積極參與奧運(yùn)志愿者服務(wù)。在朝陽公園南門，作為沙灘排球場館外的服務(wù)站點(diǎn)，國珍志愿者為來自各國的游客解答問題和咨詢服務(wù)。他們流利的英語、熱情的服務(wù)、燦爛的微笑，得到了各國游客們的夸獎(jiǎng)贊許。8月10日，在各項(xiàng)賽事如火如荼地展開之際，一場大雨為悶熱的北京解去了暑氣，來自國珍北京天安門專營店、良鄉(xiāng)店的國珍志愿者冒雨來到了朝陽公園國珍志愿者服務(wù)站，開始了他們今天的志愿服務(wù)工作。

盡管雷雨交加，但惡劣的天氣不能阻擋國珍志愿者服務(wù)的熱情，大家在電閃雷鳴間有條不紊地進(jìn)行了工作交接，各自承擔(dān)起不同崗位的工作。有的為語言不通的外國友人進(jìn)行翻譯，有的為初來北京的游客指路，有的解答起關(guān)于各項(xiàng)賽事的詢問……小小的站點(diǎn)因?yàn)楸苡甑娜溯^多而顯得有些擁擠，但是國珍志愿者的微笑讓大家體會(huì)到了“北京最好的名片”的魅力。

由于賽事的關(guān)系，服務(wù)站的工作持續(xù)到了22：00，淅淅瀝瀝的大雨一直沒有停歇，雖然風(fēng)卷著雨水打濕了他們的衣服，但為了給中外友人提供良好的服務(wù)，國珍志愿者們沒有一絲一毫的懈怠，國珍志愿者服務(wù)站成為一道展現(xiàn)新時(shí)代人風(fēng)采的亮麗風(fēng)景。能夠親身為奧運(yùn)盡自己的一份力量是所有中國人的夢想，新時(shí)代人正在用自己的力量圓夢。

篇6

【關(guān)鍵詞】藥學(xué)管理；現(xiàn)狀；存在的問題；對策；創(chuàng)新；服務(wù)

1醫(yī)院藥學(xué)管理現(xiàn)狀及存在的問題

自上個(gè)世紀(jì)七、八十年代，我國的醫(yī)院藥學(xué)管理工作開始逐漸的發(fā)展起來，在這三十多年的發(fā)展過程中，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)水平的進(jìn)一步提高，醫(yī)院藥學(xué)工作也取得了前所未有的發(fā)展，在醫(yī)療體制改革的新形勢下，醫(yī)院藥學(xué)管理體制得到了不斷的完善，逐漸實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的管理水平，同時(shí)在藥學(xué)服務(wù)方面也有了進(jìn)一步的創(chuàng)新，取得了許多豐碩的成果和突出的成績，受到國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的廣泛好評，但是在成績背后，仍然存在著一些問題，例如管理體制不夠完善、服務(wù)意識缺乏、藥學(xué)研究不夠科學(xué)以及缺乏對人才的培養(yǎng)等等，這些問題有待藥學(xué)管理人員去解決。本人對醫(yī)院藥學(xué)存在的具體問題進(jìn)行了深入的剖析，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1.1藥學(xué)管理體制不夠完善在某些中小型醫(yī)院中，存在藥學(xué)管理體制十分不健全的現(xiàn)象，缺乏對藥品調(diào)劑、制劑、的管理、藥物質(zhì)量控制的管理、臨床藥物使用的管理以及藥物庫管的管理等等，使得整個(gè)醫(yī)院的藥學(xué)工作十分的混亂，由于管理上存在很嚴(yán)重的漏洞，因此很容易出現(xiàn)藥物質(zhì)量、安全問題，引發(fā)醫(yī)療事故的產(chǎn)生，嚴(yán)重威脅患者的身體健康及生命安全。

1.2缺乏藥學(xué)監(jiān)管體制在醫(yī)院藥學(xué)管理工作中，缺乏完善的藥學(xué)監(jiān)管體制，例如，對藥物、藥品以及醫(yī)療設(shè)施缺乏嚴(yán)格的檢測過程，可能會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量較差、不符合標(biāo)準(zhǔn)的藥品進(jìn)入到醫(yī)院藥房中，直接危及到廣大人民群眾的用藥安全性，甚至?xí)霈F(xiàn)更加嚴(yán)重的醫(yī)療事故。此外，在醫(yī)院藥學(xué)管理工作中，缺乏對藥學(xué)工作的監(jiān)督制度，會(huì)使有關(guān)藥學(xué)工作人員在工作中不能嚴(yán)格按照有關(guān)要求和規(guī)程進(jìn)行操作，或者存在心不在焉、怠工的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了藥學(xué)工作的效率。

1.3缺乏對藥學(xué)人員的管理機(jī)制在醫(yī)院藥學(xué)管理中，某些醫(yī)院缺乏對人員的有效管理，一方面出現(xiàn)部分藥劑人員對藥學(xué)工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，職業(yè)素質(zhì)水平不高，常常會(huì)出現(xiàn)，如藥品拿錯(cuò)、劃價(jià)劃錯(cuò)以及服務(wù)態(tài)度不好等問題，從而引起患者的投訴和不滿。另一方面表現(xiàn)在，我國醫(yī)院藥學(xué)中高能力人才十分匱乏，出現(xiàn)后備力量嚴(yán)重不足的現(xiàn)象，而醫(yī)院又缺乏相應(yīng)的人才培養(yǎng)機(jī)制，從而阻礙了藥學(xué)研發(fā)管理工作的發(fā)展。

2如何加強(qiáng)醫(yī)院藥學(xué)的管理

2.1建立完善的藥學(xué)管理制度在現(xiàn)代化醫(yī)院藥學(xué)管理中，首先要建立起完善的藥學(xué)管理制度，加大對藥品調(diào)劑、制劑、藥物及醫(yī)療設(shè)施的管理力度，根據(jù)醫(yī)院藥學(xué)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饕?guī)程，并制定嚴(yán)格、科學(xué)的藥學(xué)任務(wù)目標(biāo)考核制度，量化各項(xiàng)考核的指標(biāo)，使藥學(xué)工作逐漸實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化，從而有效的杜絕了藥學(xué)工作中產(chǎn)生的漏洞，提升醫(yī)院藥學(xué)工作的水平。

2.2加大藥學(xué)工作的監(jiān)管力度在醫(yī)院藥學(xué)管理過程中，藥學(xué)管理部門要建立嚴(yán)格的藥學(xué)監(jiān)管體系。例如，在藥學(xué)管理中，建立跟蹤監(jiān)管制度，對藥品的來源進(jìn)行嚴(yán)格的把控，對藥品進(jìn)行嚴(yán)格的抽樣檢驗(yàn)，對不合格藥品一律退回，堅(jiān)決不能讓其進(jìn)入藥房，同時(shí)要查明相關(guān)責(zé)任人，按照相關(guān)處罰條例對其進(jìn)行處理。

2.3加強(qiáng)藥學(xué)人才的培養(yǎng)與管理在藥學(xué)人才管理中，醫(yī)院要大膽引進(jìn)先進(jìn)的人才管理體制，做好對藥學(xué)人才的選拔、培養(yǎng)、識別的管理工作，為藥學(xué)人才的培養(yǎng)創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)化的生活、工作條件以及一個(gè)公平、公正的競爭環(huán)境，能夠?qū)⒏邔W(xué)歷、高素質(zhì)的藥學(xué)人才吸引住，從而保障醫(yī)院藥學(xué)工作的穩(wěn)定發(fā)展。

3醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的創(chuàng)新

3.1要以患者為中心。要有效的提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)水平，首先要改變傳統(tǒng)落后的藥學(xué)服務(wù)觀念，要樹立以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)理念，按照患者病情的需求不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量。例如，開展讓藥劑工作者深入到臨床藥學(xué)工作第一線，定期安排藥劑人員參加病房主任查房工作，并參與疑難患者病理會(huì)診討論會(huì)議，讓藥劑人員能一方面真正體會(huì)到患者的需求，為藥學(xué)服務(wù)提供更有利的幫助。另一方面也增進(jìn)了與醫(yī)生、護(hù)士的合作能力，同時(shí)進(jìn)一步提高了藥劑人員的工作水平，改變藥劑人員只懂藥理，不懂醫(yī)學(xué)的尷尬局面。

3.2創(chuàng)新藥學(xué)服務(wù)管理制度。為了更好的提供藥學(xué)工作的相關(guān)服務(wù)，藥學(xué)管理部門要對藥學(xué)服務(wù)管理制度進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，加強(qiáng)對藥劑人員實(shí)踐能力的監(jiān)督與考核機(jī)制，使藥學(xué)服務(wù)對患者藥物治療過程中發(fā)揮更大的作用。

4結(jié)語

總之，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)有了深層次的發(fā)展，為了進(jìn)一步提高藥學(xué)工作的質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的藥學(xué)管理觀念，建立完善的藥學(xué)管理體制，制定行之有效的監(jiān)管考核制度，實(shí)施科學(xué)合理的人才管理方式，不斷創(chuàng)新醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)體系，更好的促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)工作的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2]趙欣玲。再談醫(yī)院藥劑科管理之我見。中國藥房，2004，15（7）：56。

篇7

關(guān)鍵詞：醫(yī)院護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度

0引言

醫(yī)院護(hù)理管理水平不僅直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù)，更為重要的是其還影響著廣大患者就診效率、治療及康復(fù)效果，與患者的身心恢復(fù)息息相關(guān)[1]。自衛(wèi)生部于全國衛(wèi)生系統(tǒng)中開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)之后，我院積極響應(yīng)，根據(jù)實(shí)際情況在2015年引入了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效提高了醫(yī)院護(hù)理管理水平，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

選取2014年9月到2015年8月收治的患者120例（實(shí)施前），產(chǎn)科42例，婦科46例，兒科32例，年齡1-50歲，平均（24.01±1.56）歲；其中子宮肌瘤28例，卵巢瘤18例，宮外孕6例，剖宮產(chǎn)20例，順產(chǎn)16例，支氣管炎16例，肺炎16例。選取2015年9月至2016年8月的患者120例（實(shí)施后），產(chǎn)科40例，婦科35例，兒科45例，年齡1-60歲，平均（25.11±1.26）歲；剖宮產(chǎn)19例，順產(chǎn)16例，宮外孕5例，其中子宮肌瘤20例，卵巢瘤15例，支氣管炎25例，肺炎20例。。兩組患者基本資料無顯著差異（P>0.05），可對比。

1.2方法

我院自2015年9月起開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：（1）環(huán)境護(hù)理：致力于為患者打造整潔、舒適的診治環(huán)境，采取的措施為：①在衛(wèi)生間醒目處張貼提示牌，警示“小心跌到”；②在病區(qū)配備中央冷暖空調(diào)，對走廊、病房重新修整，病房中的隔布、窗簾均用粉紅色，床單被套均為純棉花布；③保持走廊干凈整潔，在走廊墻壁上張貼油畫、風(fēng)景畫，卡通畫，營造文化，輕松氛圍；④全天為患者提供熱水，按護(hù)理級別巡視病房，密切觀察病情，做好基礎(chǔ)及?？谱o(hù)理，并協(xié)助患者做好生活護(hù)理。（2）加強(qiáng)動(dòng)員：在全體護(hù)理人員中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理知識教育、思想動(dòng)員、培訓(xùn)，召開全員大會(huì)，集中講解操作細(xì)則、實(shí)施步驟，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。各科室根據(jù)要求深入討論如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，并對優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)文件認(rèn)真學(xué)習(xí)，定期考核，確保每位護(hù)理人員都能掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理的精髓。（3）對護(hù)理流程加以優(yōu)化：過去出入院管理、藥品流通、住院收費(fèi)等均是對醫(yī)院服務(wù)效率有影響的環(huán)節(jié)。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，我們建立了電子化病歷管理系統(tǒng)與住院患者收費(fèi)管理系統(tǒng)，對出入院環(huán)節(jié)優(yōu)化，減少收費(fèi)計(jì)價(jià)花費(fèi)的時(shí)間。實(shí)施統(tǒng)一配送的藥品管理制度，各科室根據(jù)自身情況建立符合工作需要的護(hù)理服務(wù)流程，讓護(hù)士可以將更多的精力和時(shí)間用在為患者提供護(hù)理服務(wù)上。（4）彈性排班：改變排班模式，為患者提供全面連續(xù)的護(hù)理工作。各科室根據(jù)業(yè)務(wù)量及床位數(shù)實(shí)行合理安排，如對年齡較大者盡量減少夜間排班次數(shù)，由高年資護(hù)士帶著年輕護(hù)士共同展開護(hù)理工作，并對責(zé)任制護(hù)理加以落實(shí)。床護(hù)比達(dá)到1:0.4。（5）加強(qiáng)評估與考核：每月對護(hù)理人員工作展開評估，以科室為單位，以護(hù)士工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度反饋為依據(jù)，構(gòu)建合理的考評制度，提高護(hù)士工作積極性，（6）加強(qiáng)健康教育：在患者入院時(shí)、手術(shù)前后、用藥期間、出院前為其提供全程健康教育，讓患者對疾病及治療措施有全面認(rèn)知，提高其對醫(yī)療服務(wù)的參與意愿，使之積極配合醫(yī)護(hù)人員的工作。印刷相關(guān)疾病健康宣傳手冊并擺放在病房中顯眼的位置，開設(shè)健康教育宣傳室，以一對一的方式為患者提供康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)。（7）心理護(hù)理：很多住院患者會(huì)有程度不同的心理問題，這是因?yàn)榛颊弑旧砭蜑椴∏閾?dān)心，再加上醫(yī)院陌生環(huán)境造成的孤獨(dú)感、不安感，更易出現(xiàn)心理問題。本院為護(hù)理人員組織醫(yī)學(xué)心理學(xué)培訓(xùn)，提升護(hù)士和患者的溝通能力。過去患者按鈴時(shí)護(hù)士才會(huì)到病房去，有時(shí)可能會(huì)因手頭忙碌而出現(xiàn)延遲。為改善這一問題，我們要求護(hù)理人員主動(dòng)為患者服務(wù)，盡量將工作做在前面，如患者輸液時(shí)記好大概的換藥時(shí)間，多加巡查，主動(dòng)換藥。若患者沒有家屬陪護(hù)，可協(xié)助患者做好生活護(hù)理。若患者不良情緒嚴(yán)重，則通過真誠溝通了解其不良情緒的產(chǎn)生原因，改善患者心理狀態(tài)。

1.3觀察指標(biāo)

在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后統(tǒng)計(jì)護(hù)理不良事件發(fā)生情況（壓瘡、發(fā)錯(cuò)藥、交班遺漏、藥物外滲、呼叫反應(yīng)延遲），利用我院自制護(hù)理滿意度調(diào)查問卷評價(jià)患者對護(hù)理工作的認(rèn)可程度，主要內(nèi)容包括環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、護(hù)理行為、出入院管理、病人管理等內(nèi)容，最終評分為各項(xiàng)內(nèi)容得分之和，滿分為100分，護(hù)理滿意度與評分成正比。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

研究數(shù)據(jù)以SPSS20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料（±s）對比時(shí)行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1不同時(shí)間護(hù)理不良事件發(fā)生情況比較

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者護(hù)理不良事件發(fā)生率3.33%明顯低于實(shí)施前的19.17%（P<0.05），

2.2護(hù)理滿意度比較

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前，120例患者護(hù)理滿意度評分為（81.64±3.29）分；實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，120例患者護(hù)理滿意度評分為（90.71±3.62）分；兩時(shí)間護(hù)理滿意度評分差異顯著（P<0.05）。

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是新型的護(hù)理理念，其宗旨是為患者提供優(yōu)雅、干凈、整潔的病房環(huán)境，并對各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理予以強(qiáng)化，將責(zé)任護(hù)理制度落到實(shí)處，全方位提高醫(yī)院的護(hù)理水平。在生活水平不斷提高、廣大患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高的背景下，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理是符合廣大患者的醫(yī)療衛(wèi)生需求的，同時(shí)也符合醫(yī)院的利益[2]。在全國醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革背景下，為響應(yīng)衛(wèi)生部的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的號召，本院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以期真正地為社會(huì)服務(wù)，為群眾服務(wù)，提高社會(huì)及人民群眾的護(hù)理滿意度。在實(shí)施中我們發(fā)現(xiàn)，護(hù)理不良事件發(fā)生率及患者滿意度是對醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，而減少護(hù)理不良事件的發(fā)生、提高患者的滿意度是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)[3]。本院自2015年9月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)，致力于打造溫馨的住院環(huán)境；通過培訓(xùn)及宣傳加強(qiáng)護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理知識的掌握程度，督促其將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處；從實(shí)際情況出發(fā)，為患者展開健康教育與心理護(hù)理，促進(jìn)患者康復(fù)。研究結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者護(hù)理不良事件發(fā)生率3.33%明顯低于實(shí)施前的19.17%（P<0.05），且患者護(hù)理滿意度評分（90.71±3.62）分，明顯高于實(shí)施前（P<0.05）。由此可見，在醫(yī)院護(hù)理管理中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能夠減少護(hù)理不良事件，提高患者護(hù)理滿意度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

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篇8

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的好壞和醫(yī)生職業(yè)道德的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到國民身體素質(zhì)的改善，更對整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展有著巨大的影響。醫(yī)院是以患者為中心，為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)。所以醫(yī)院的管理理念必須是以患者為中心，

堅(jiān)持以人為本，開展個(gè)性化服務(wù)，樹立“質(zhì)量第一”，保證醫(yī)療安全，以提高醫(yī)療水平，服務(wù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患滿意。

1 以患者為中心，是管理理念的核心

以患者為中心是醫(yī)院的核心價(jià)值觀。就是一切為了患者，為患者所想，為患者所需，做好一流服務(wù)?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)的目的是希望得到優(yōu)質(zhì)、低費(fèi)用的醫(yī)療服務(wù)，這就要求醫(yī)院的人員、設(shè)施、設(shè)備、管理、服務(wù)都要以患者要求為導(dǎo)向，以患者安全為核心，以患者康復(fù)為中心，以患者需要為追求。

醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”，所以我們要多替患者著想，理解患者的痛苦，了解患者的經(jīng)濟(jì)壓力，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)，對患者要一視同仁，救死扶傷。為人民健康服務(wù)是醫(yī)院工作的宗旨，所以我們必須有良好的職業(yè)道德和精湛的業(yè)務(wù)，盡職、盡責(zé)地為患者服務(wù)。

2 堅(jiān)持以人為本理論，開展個(gè)性化服務(wù)

2．1 一個(gè)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，其效果的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是醫(yī)療質(zhì)量的高低，而在于服務(wù)對象的滿意程度。隨著醫(yī)療服務(wù)市場的變革，患者的期望和要求也越來越高，患者不僅要選醫(yī)生，還要選醫(yī)院，因此醫(yī)院只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和溫馨的環(huán)境才能吸引患者來院就醫(yī)。

2．1．1 以人為本的服務(wù)宗旨，迫切要求醫(yī)院增強(qiáng)服務(wù)意識，營造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

2．1．2 院內(nèi)要大力開展 “樹行業(yè)新風(fēng)、展天使風(fēng)采，加強(qiáng)醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧醫(yī)院”等精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，要使全院職工精神面貌、服務(wù)質(zhì)量有極大改善，使人性化服務(wù)得到很好的體現(xiàn)，只有醫(yī)院整體水平有了提高，才會(huì)得到廣大職工和社會(huì)的認(rèn)可。

2．2 搞好人性化服務(wù)，要做到如下幾方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人為本的管理機(jī)制；③致力于人與醫(yī)院共同發(fā)展；④全方位實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)；⑤以人為本的服務(wù)宗旨迫切要求醫(yī)院增強(qiáng)服務(wù)意識，營造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容；⑥關(guān)愛和尊重患者，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系；⑦改善就醫(yī)住院環(huán)境，使患者享受到更加溫馨、舒適的服務(wù)。

3 樹立質(zhì)量第一觀念，保證醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是衡量一個(gè)醫(yī)院水平的標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院核心要素和生命所在。保證醫(yī)療質(zhì)量需要轉(zhuǎn)變觀念，需要持之以恒，為適應(yīng)新形勢的需要，我們在管好“天下事”的同時(shí)，做好“腳下事”，把“保障醫(yī)療安全”放在首位，充分利用綜合醫(yī)療的特色，以質(zhì)量求生存，讓患者滿意，讓職工放心。

3．1 完善醫(yī)療質(zhì)量管理機(jī)制，嚴(yán)格檢查，質(zhì)控。

3．2 制定診療常規(guī)，完善醫(yī)療管理制度、職責(zé)，確保醫(yī)療診斷正確率和危重患者的搶救成功率。

3．3 堅(jiān)持三級查房制度，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程，最大限度地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減少醫(yī)療糾紛的負(fù)面影響。

3．4 要經(jīng)常開展醫(yī)療安全教育，不斷增加廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療責(zé)任意識、安全意識、質(zhì)量意識。

保證醫(yī)療質(zhì)量是確保醫(yī)療安全的基礎(chǔ)，也是以醫(yī)療為中心的具體體現(xiàn)。保證醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵是管理制度完善、診療規(guī)范實(shí)用、設(shè)備設(shè)施完善、就診流程簡潔、崗位責(zé)任明確、人人落實(shí)到位。

4 提高醫(yī)療水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與醫(yī)療滿意

4．1 要體現(xiàn)以患者為中心 確保醫(yī)療安全，保證醫(yī)療質(zhì)量，就必須提高醫(yī)療水平。提高醫(yī)療水平的關(guān)鍵問題是抓人才培養(yǎng)和科學(xué)建設(shè)，要完善人才激勵(lì)機(jī)制，樹立現(xiàn)代人力資源管理新觀念，要堅(jiān)持人才培養(yǎng)，人才引進(jìn)，人才共享三者并重，要解放思想，創(chuàng)新機(jī)制，樹立大人才觀，不為我所有，但為我所用，通過多種形式，約束模式，多種途徑實(shí)現(xiàn)人才共享。

4．2 實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意 要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)流程，簡化就診手冊，暢通綠色通道，解決“三長一短”問題，做到隨叫、隨診、隨治。在醫(yī)務(wù)人員中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，“規(guī)范語言、規(guī)范行為、微笑服務(wù)”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，大力提倡人性化服務(wù)。

4．3 以醫(yī)療滿意為目標(biāo) 首先要讓患者少花錢，看好病。①患者到醫(yī)院就醫(yī)最希望的是在最短的時(shí)間內(nèi)把病看好，同時(shí)少花錢；②要打造醫(yī)療服務(wù)品牌，使醫(yī)院聲譽(yù)高、口碑好，醫(yī)院要重視社會(huì)意見，以自己的努力，贏得社會(huì)的尊敬；③要經(jīng)得起歷史和實(shí)踐的檢驗(yàn)，要得到同行認(rèn)可，要與同行交流，相互學(xué)習(xí)，達(dá)到共同提高的目的；④要向社會(huì)講誠信，讓患者受益；⑤要使醫(yī)院得到可持續(xù)性發(fā)展，科學(xué)在發(fā)展，時(shí)代在前進(jìn)，醫(yī)院就必須相應(yīng)趕上時(shí)代的步伐，設(shè)備要更新，醫(yī)療技術(shù)要?jiǎng)?chuàng)新，才能滿足患者不斷增加的醫(yī)療保健需要。

以患者為中心是核心、是指導(dǎo)思想，確保醫(yī)療安全，保證醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平是前提、是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)患者滿意是目標(biāo)，也是我們追求。

篇9

“公司組織的家庭出游很方便!”

受訪者：阿倫　男　27歲　軟件開發(fā)公司工程師

“一直想和家人一起出去旅游，可是平時(shí)工作很忙，沒什么時(shí)間，年底公司組織旅行，一家子一起去就方便多了，還省了很多麻煩，我們自己不用操心太多程序上的東西，比自己出游還省心?！卑愓f到前不久在公司的組織下帶著家人去峨眉山度假的事，就是一臉的笑容。阿倫是一名軟件開發(fā)公司的網(wǎng)絡(luò)工程師，老板為了獎(jiǎng)勵(lì)公司員工這一年來的努力，專門組織了2天的峨眉山溫泉游，還允許員工帶家屬。于是阿倫給前臺報(bào)名的時(shí)候也寫上了老婆的名字，其他同事也都帶了家屬，泡完溫泉后又去滑雪，看見美麗的雪景，老婆顯得十分興奮，幾個(gè)家庭還玩起了打雪仗、堆雪人的游戲，連老板和老板娘也加入了游戲，大家都玩得很盡興，同事的女兒還在雪地里跳起了舞，阿倫的照相機(jī)拍個(gè)不停，內(nèi)存卡容量都快不夠用了。從峨眉山回來以后，阿倫仍感到意猶未盡，他認(rèn)為這種由公司組織可攜帶家屬出游的福利政策十分不錯(cuò)，“要是公司能多一些這樣的活動(dòng)就更好了!”

帶家屬出游的福利游方式其實(shí)是員工們喜聞樂見的，對于很多員工來說，通常會(huì)出現(xiàn)“有時(shí)間的時(shí)候沒錢，有錢的時(shí)候又沒時(shí)間”的現(xiàn)象。推行這樣的福利政策，遠(yuǎn)比直接發(fā)錢的方式更能讓員工們獲得滿足感和幸福感，他們也愿意與家人一起被作為獎(jiǎng)勵(lì)對象。而帶家屬參與的獎(jiǎng)勵(lì)旅游要相應(yīng)增加一些開銷，根據(jù)實(shí)際情況，不同公司或者單位采取免費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)旅游或是讓員工付部分費(fèi)用等方式進(jìn)行。

家屬福利游種類

不同的企業(yè)和單位，對員工實(shí)施的家屬福利游政策有所不同，國家公務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)性旅游不能出境，而行政事業(yè)單位則要嚴(yán)格按照國家假期的安排進(jìn)行組織出游，企業(yè)單位則根據(jù)其規(guī)格不同而實(shí)施不一樣的福利游政策。

1　境外福利游：這種福利游方式一般是大型保險(xiǎn)公司等單位組織的，根據(jù)績效評定，定額獎(jiǎng)勵(lì)給優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，出境地點(diǎn)和旅行方式通常由公司指定，而攜帶家屬則需自費(fèi)，旅游簽證可由單位代為辦理。

2　團(tuán)購式福利游：此類出游方式指的是單位組織員工出游達(dá)不到旅游優(yōu)惠政策的人數(shù)時(shí)，可攜帶家屬，形成“團(tuán)購式”出游，使出游費(fèi)用整體減少，但家屬費(fèi)用需自付。盡管如此，在湊齊旅游優(yōu)惠政策的人數(shù)時(shí)，帶家屬一起跟隨單位的組織出游比單獨(dú)的家庭旅游花銷還是要合算得多。這種福利游政策一般以國企居多。

3　規(guī)格福利游：一些單位的家屬福利游費(fèi)用可以由公司全部承擔(dān)，但根據(jù)行政級別的劃分，不同級別員工攜帶家屬的人數(shù)有所區(qū)別，例如某農(nóng)產(chǎn)品公司允許科級及以上的員工攜帶全家(包括小孩)，科級以下普通員工則只允許攜帶伴侶，而臨時(shí)員工或新進(jìn)不滿3個(gè)月的員工則不允許攜帶家屬出游。

4　比例福利游：這類福利游指的是由公司或單位按照比例(50％、70％等)承擔(dān)部分的家屬出游費(fèi)用，而剩下的部分則需員工家庭補(bǔ)足。

此外，一些公司的福利游可以在與旅行社商量達(dá)成協(xié)議后，免除兒童的費(fèi)用，而伴侶費(fèi)用則仍按比例收取或自費(fèi)。

福利游不得不注意的事

福利游的形式一般都是參與型，讓員工及其家庭都參與到公司團(tuán)隊(duì)的集體活動(dòng)中來，譬如徒步或騎行運(yùn)動(dòng)游、登山、劃艇、漂流、生態(tài)旅游等。

1　出游前咨詢好家屬費(fèi)用負(fù)擔(dān)的問題，如果是按比例，是多少比例。如果是先自付后報(bào)銷，注意留下發(fā)票。

2　雖然是帶家屬出游，也請注意團(tuán)隊(duì)氣氛的和諧，千萬不要只注重自己的家庭，而脫離了公司大團(tuán)隊(duì)，團(tuán)體活動(dòng)時(shí)最好與家人積極參加。

3　與同事的家人保持良好關(guān)系，對維持今后同事關(guān)系很重要。

4　不在出游時(shí)間談?wù)摴拢绕渥⒁獠灰霈F(xiàn)工作上的事出自你的家人口中的情況。

福利游路線推薦

一般來說，家庭福利游都在2―4日左右，所以通常選擇的出游路線都在城市周邊一些旅游活動(dòng)的景點(diǎn)。

1　九寨溝―黃龍

行程：成都―黃龍―九寨溝―成都

時(shí)間：3日游

內(nèi)容：

A　篝火晚會(huì)：高原紅演藝廳、宴舞演藝廳；

B　藏家烤羊：黃哈達(dá)、神鷹藏家、天堂部落、藏宴、九藏部落。

2　西嶺雪山大飛水―花水灣線

行程：成都―西嶺雪山―花水灣―成都

時(shí)間：2日游

注意事項(xiàng)：由于大飛水景區(qū)各接待站距離較遠(yuǎn)，需準(zhǔn)備充足的水、面包、火腿腸等食物，以備隨時(shí)補(bǔ)充體能；不宜穿硬底鞋和高跟鞋，以防滑鞋為佳；景區(qū)內(nèi)氣溫較低，需準(zhǔn)備抓絨外套；山頂紫外線較強(qiáng)，應(yīng)注意防曬，最好帶上墨鏡；西嶺雪山屬原始森林景區(qū)，未對游客開放的區(qū)域請勿前往。

3　海螺溝+木格措+跑馬山

行程：成都―康定―木格措―海螺溝―摩西古鎮(zhèn)―成都

時(shí)間：4日游

注意事項(xiàng)：高原天氣早晚溫差較大，天氣變化明顯，紫外線強(qiáng)，需備足防寒衣物、雨衣、太陽鏡、防曬用品、護(hù)膚用品、唇膏油及常用感冒藥品，以及紅景天、泌原素、肌苷口服液等抗高原藥品；景區(qū)內(nèi)海拔一路上升，最后到達(dá)3000米以上，體弱者勿劇烈運(yùn)動(dòng)；患有心臟病、高血壓的人和孕婦慎重考慮是否泡溫泉；尊重當(dāng)?shù)亍⒚耧L(fēng)民俗。

4　蜀南竹海

行程：成都―恐龍博物館―宜賓―蜀南竹海―成都

時(shí)間：2日游

篇10

關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 流程管理

由于人們對生存質(zhì)量的更加重視，未來在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，會(huì)對人際關(guān)系要素和舒適要素提出更高要求［1］。我院于2010年4月正式啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。實(shí)施1年取得了較好的成效，也得到了患者的充分認(rèn)可，現(xiàn)報(bào)告如下。

流程式管理

流程實(shí)施，準(zhǔn)備階段：①模式轉(zhuǎn)變：管理人員轉(zhuǎn)變思想，以患者為中心，運(yùn)用規(guī)范化的工作流程，持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為目的，變傳統(tǒng)的護(hù)理模式為責(zé)任制護(hù)理模式。實(shí)行分組護(hù)理責(zé)任制和護(hù)士分層級使用，每個(gè)療區(qū)將護(hù)士按年資分為護(hù)士長、責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士四個(gè)層級，根據(jù)床位數(shù)、患者數(shù)、將護(hù)理人員分為2～3組，每組設(shè)責(zé)任組長1名，組內(nèi)有各層級護(hù)士，每名護(hù)士分管5～7個(gè)病人，并相對固定，主要負(fù)責(zé)本組患者從入院到出院的各項(xiàng)護(hù)理工作，實(shí)行8小時(shí)在班，24小時(shí)負(fù)責(zé)制。②制定流程，制定各級、各類人員工作流程、工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。我們將責(zé)任護(hù)士的24小時(shí)工作時(shí)間按時(shí)間順序制定出詳細(xì)的工作重點(diǎn)，護(hù)士工作有重點(diǎn)忙而不亂?？朔艘酝诠芾砘颊叩倪^程中人人都管，責(zé)任不明確的情況。③人員培訓(xùn)：加強(qiáng)?？婆嘤?xùn)，選派骨干護(hù)士參加全國?？谱o(hù)士培訓(xùn)班及上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，全院護(hù)士按職稱不同分別在院內(nèi)培訓(xùn)不同項(xiàng)目，提高了護(hù)理隊(duì)伍的整體水平。護(hù)士的儀表、語言和態(tài)度等都應(yīng)該成為其素質(zhì)修養(yǎng)的內(nèi)在要求，護(hù)士自身素質(zhì)的高低將決定整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)道德水平，也是能否培養(yǎng)高素質(zhì)衛(wèi)生人才的根本［1］。因此，技能培訓(xùn)中增加了操作前后與患者溝通，讓患者對操作有所了解，取得患者配合，提高工作效率。

質(zhì)量監(jiān)管，加大力度：①安全督導(dǎo)：加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保工作流程順利實(shí)施。建立了完善的護(hù)理質(zhì)量控制體系，成立院護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，分7組每組確定不同的檢點(diǎn)，每月去療區(qū)檢查；療區(qū)質(zhì)控小組自查，組長定期召開小組會(huì)查差錯(cuò)、隱患，商議防范措施；護(hù)士長隨時(shí)督導(dǎo)，定期考核，以一條龍逐級督查上報(bào)的方式，加強(qiáng)了護(hù)理質(zhì)量管理，提高了護(hù)士責(zé)任意識，保障了護(hù)理安全。②設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：為充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，開展護(hù)理服務(wù)明星評選活動(dòng)。每月通過患者問卷調(diào)查，征求患者意見，由患者評選“星級護(hù)士”。醫(yī)院設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，當(dāng)選的星級護(hù)士由院長在全院護(hù)理大會(huì)上給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)、授星級護(hù)士帽，并將星級護(hù)士的名字公布在科室墻面的《護(hù)理服務(wù)明星榜》上，用以激勵(lì)護(hù)士工作熱忱及患者監(jiān)督。

風(fēng)險(xiǎn)控制，防患未然：①院質(zhì)量管理委員會(huì)去療區(qū)檢查，將存在問題詳細(xì)記錄匯總，每月在全院護(hù)士長會(huì)議上通報(bào)，讓被發(fā)現(xiàn)問題科室引起重視，其他科室未雨綢繆。將檢查出較為嚴(yán)重的問題記錄于“護(hù)理質(zhì)量檢查與改進(jìn)反饋單”上交給護(hù)士長，護(hù)士長組織全科護(hù)士分析出現(xiàn)問題的原因，提出改進(jìn)措施后將“反饋單”上交護(hù)理部主管主任，主任做出改進(jìn)效果評價(jià)后，將“反饋單”一式兩份交護(hù)士長及護(hù)理部質(zhì)控干事各一份保管，以備查找及總結(jié)教訓(xùn)。②院護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)每季度討論差錯(cuò)，找原因，提改進(jìn)措施。為防止護(hù)士長瞞報(bào)差錯(cuò)，護(hù)理部采取鼓勵(lì)機(jī)制。能主動(dòng)上報(bào)差錯(cuò)者，年終評選上給予一定的加分，發(fā)現(xiàn)瞞報(bào)者給予嚴(yán)肅處理。

結(jié) 果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程管理前后患者對護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理工作的滿意率比較，見表1。

討 論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程管理有利于提高護(hù)士工作的主動(dòng)性：通過制定工作流程，責(zé)任護(hù)士在每一個(gè)時(shí)間段里都有固定的工作內(nèi)容，夯實(shí)了護(hù)理工作，也便于管理者監(jiān)管，便于護(hù)士自檢，提高了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程管理有利于提高工作效率：優(yōu)化的工作流程減少了重復(fù)環(huán)節(jié)。護(hù)理部簡化了書寫表格，將表格中的內(nèi)容能用符號代替的，就不用護(hù)士書寫，把護(hù)士從繁瑣的文字書寫中解脫出來；護(hù)士按年資分級使用，加快了解決問題的效率；流程管理責(zé)任明確，為給患者提供更好地服務(wù)，護(hù)士自覺學(xué)習(xí)。管理者也營造了學(xué)習(xí)氛圍，以不同形式調(diào)動(dòng)護(hù)士學(xué)習(xí)主動(dòng)性和工作積極性，內(nèi)科系統(tǒng)組織護(hù)士技能大練兵。外科系統(tǒng)對護(hù)士進(jìn)行?？评碚撝R競賽。門診部位召開“成就未來 承載希望”座談會(huì)，使護(hù)理人員的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力得到提高，患者在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到健康，縮短了住院天數(shù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程管理有利于最大限度地提升患者滿意率：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)是讓“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。為了達(dá)到這一目標(biāo)，醫(yī)院想盡辦法把護(hù)士還給患者，保障護(hù)士在患者身邊的時(shí)間。后勤科室送貨送藥到病區(qū)，護(hù)士把有效的時(shí)間用到服務(wù)患者身上。護(hù)士在患者身邊的時(shí)間增多，巡視和觀察病情的時(shí)間就多了，更能及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)病情變化，切實(shí)保證醫(yī)療安全；患者舒心了，也贏得患者家屬的信任，病房隨員比以前有所減少，而且以前依賴隨員做的生活護(hù)理如洗臉、洗腳、喂飯等，逐步由護(hù)士承擔(dān)起來，力求做到有陪無護(hù)，為開展無陪化的護(hù)理模式奠定了基礎(chǔ)；同時(shí)通過增進(jìn)溝通、交流構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，患者更加依賴護(hù)士、滿意護(hù)士。