導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

2.左手拿話(huà)筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

3.接聽(tīng)時(shí)間

在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶(hù)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。

三、酒店前臺(tái)接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.沒(méi)有微笑

微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

篇2

一、酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

2.左手拿話(huà)筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

3.接聽(tīng)時(shí)間

在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄出錯(cuò)或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。比如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免出錯(cuò)。

6.道謝

最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶(hù)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

篇3

[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化

[中圖分類(lèi)號(hào)]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？腿藢?duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠(chéng)，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)酒店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏(yíng)得市場(chǎng)。對(duì)酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時(shí)運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑，這對(duì)酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問(wèn)題分析

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個(gè)人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)增加酒店自身的效益、價(jià)值和形象，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店盈利的重要作用。同時(shí)，酒店在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，同時(shí)員工的流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見(jiàn)之于行動(dòng)。例如，在客人迎面走來(lái)時(shí)候，要主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾?wèn)好，當(dāng)客人有意見(jiàn)反饋或有問(wèn)題要處理時(shí)，客人情緒特別激動(dòng)，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問(wèn)題，給客人滿(mǎn)意的答復(fù)，同時(shí)不會(huì)影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識(shí)，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

（三）酒店員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果

酒店員工存在著個(gè)體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開(kāi)朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語(yǔ)、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略

（一）酒店管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀為員工樹(shù)立標(biāo)桿

注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對(duì)酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，自己應(yīng)首先為員工樹(shù)立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語(yǔ)，行為舉止不雅，對(duì)員工的禮貌問(wèn)候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個(gè)人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語(yǔ)及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來(lái)帶動(dòng)員工，管理員工，才會(huì)有力度，有影響力，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動(dòng)作在手上，文明用語(yǔ)在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個(gè)人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合

提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時(shí)對(duì)本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話(huà)說(shuō)的好，熟能生巧，然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識(shí)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟，循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐，付諸于行動(dòng)。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開(kāi)實(shí)踐，修養(yǎng)就成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會(huì)等場(chǎng)合中，時(shí)時(shí)處處自覺(jué)地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來(lái)規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍

營(yíng)造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門(mén)組成的綜合體，各個(gè)部門(mén)在工作過(guò)程中相互聯(lián)系并制約。如果每個(gè)酒店員工自覺(jué)講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對(duì)內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門(mén)之間的關(guān)系，對(duì)外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門(mén)的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，也創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對(duì)于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語(yǔ)是非常必要的。酒店通過(guò)例會(huì)、表?yè)P(yáng)信及客戶(hù)的反饋，傳播正面信息，推動(dòng)酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個(gè)人都相互影響，創(chuàng)造一個(gè)講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會(huì)受到積極有益的影響。

（四）加強(qiáng)獎(jiǎng)罰力度的機(jī)制運(yùn)用

酒店培訓(xùn)部門(mén)規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)中受到客人表?yè)P(yáng)或者客人點(diǎn)名服務(wù)的，都在每日例會(huì)中及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開(kāi)朗有進(jìn)步者，處理投訴、解決問(wèn)題者均分發(fā)獎(jiǎng)金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會(huì)知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來(lái)利益，今后對(duì)客服務(wù)上便會(huì)更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會(huì)上，一個(gè)季度、年終的時(shí)候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評(píng)選優(yōu)秀員工、進(jìn)步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏?shí)際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工的激勵(lì)，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動(dòng)地為客人服務(wù)。

服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國(guó)未來(lái)酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2011（2）：19-30.

篇4

禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓(xùn)心得總結(jié)文章，提供參考，歡迎閱讀。

 

 

總結(jié)一

通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

在這次禮儀培訓(xùn)會(huì)議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個(gè)方面樹(shù)立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對(duì)廣大黨員干部的要求。社會(huì)的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會(huì)成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會(huì)生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿(mǎn)足。這就需要我們?cè)诤霌P(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時(shí)代要求的文明禮儀，讓中國(guó)在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的同時(shí)，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!

總結(jié)二

禮儀，是個(gè)人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。荀子說(shuō)：“故人無(wú)禮則不生，是無(wú)禮則不成，過(guò)無(wú)禮則不守。”有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的今天，作為職業(yè)人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無(wú)禮。職業(yè)人員若缺少相關(guān)的從業(yè)禮儀知識(shí)和能力，必定會(huì)經(jīng)常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進(jìn)而無(wú)緣攜手成功。

通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我知道了職業(yè)禮儀是指各行各業(yè)的職業(yè)人員在因工作需要的人際交往過(guò)程中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。職業(yè)禮儀是職業(yè)人員必須遵守的自尊敬人的行為規(guī)范，律己敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀(guān)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)具體表現(xiàn)。職業(yè)禮儀可以有效自己的專(zhuān)業(yè)形象，給交往對(duì)象以專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好形象，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

        職業(yè)禮儀作為社會(huì)交往中行為規(guī)范的準(zhǔn)則，是由人們共同完善、共同認(rèn)可產(chǎn)生的。在人際交往、商務(wù)活動(dòng)、事物接待與服務(wù)工作中，人們應(yīng)當(dāng)自覺(jué)學(xué)習(xí)和遵守職業(yè)禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業(yè)禮儀要求的。職業(yè)禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠(chéng)、從俗、平等的原則。從我個(gè)人的生活中來(lái)看，我存在好多違反職業(yè)禮儀的行為。自己看來(lái)不怎么樣，其實(shí)早已給別人留下了不好的印象。這對(duì)于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現(xiàn)在還沒(méi)有步入職場(chǎng)，但職業(yè)禮儀的內(nèi)

容在我們的日常生活中也頗為有用。學(xué)了它我們可以減少好多

良好的禮儀行為能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并可以通過(guò)表層形象展示企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)追求等企業(yè)理念，是企業(yè)的表現(xiàn)形式之一。對(duì)個(gè)人而言，遵守職業(yè)禮儀能有效提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。職業(yè)禮儀能使工作成為藝術(shù)。

總結(jié)三

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座，面對(duì)面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。

應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

篇5

(一)禮儀課程設(shè)置不合理，沒(méi)有很好的對(duì)接行業(yè)崗位的需求。

目前，中職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的禮儀課程一般都為考查課，課時(shí)量也很少，許多學(xué)校為了節(jié)約教學(xué)成本，往往把禮儀課設(shè)為大班教學(xué)。這種課程設(shè)置缺乏針對(duì)性，很難達(dá)到理想的教學(xué)效果。此外，教學(xué)內(nèi)容的選取也沒(méi)有結(jié)合行業(yè)崗位的要求，禮儀理論教學(xué)與實(shí)踐脫節(jié)。

(二)教學(xué)方法單一，重理論教學(xué)輕實(shí)踐訓(xùn)練。

目前，專(zhuān)業(yè)教師對(duì)酒店以及企業(yè)崗位的職業(yè)禮儀只進(jìn)行概要性的闡述。教學(xué)方法多以老師講述、學(xué)生傾聽(tīng)為主，根本沒(méi)有安排足夠的實(shí)踐教學(xué)，無(wú)法達(dá)到禮儀訓(xùn)練的目標(biāo)。

(三)教學(xué)配套設(shè)施不足，缺乏系統(tǒng)性的教學(xué)手段。

目前，酒店管理專(zhuān)業(yè)禮儀課程的教學(xué)場(chǎng)地一般設(shè)在普通教室或多媒體教室，缺乏有效的訓(xùn)練和職業(yè)引導(dǎo)。此外，教學(xué)考核評(píng)價(jià)體系滯后，難以形成有效的教學(xué)激勵(lì)，教學(xué)流于形式。

二、提高中職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)禮儀課程教學(xué)有效性的策略

(一)培養(yǎng)學(xué)生禮儀意識(shí)，營(yíng)造職業(yè)禮儀的教學(xué)氛圍職業(yè)禮儀教學(xué)歸根結(jié)底是一種養(yǎng)成教育，需要一定的職業(yè)氛圍和職業(yè)形象的塑造。

心理學(xué)研究證明，環(huán)境對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)和成才都是有很大影響的。良好的禮儀環(huán)境氛圍是中職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生養(yǎng)成良好職業(yè)禮儀的基礎(chǔ)。

1．加強(qiáng)職業(yè)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，已由原來(lái)的硬件設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)禮儀軟件競(jìng)爭(zhēng)。酒店管理專(zhuān)業(yè)的新生，入學(xué)后即應(yīng)接受職業(yè)禮儀方面的知識(shí)灌輸和技能訓(xùn)練。學(xué)校應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立文明禮貌意識(shí)和規(guī)范的職業(yè)禮儀意識(shí)，通過(guò)播放禮儀教學(xué)片、帶學(xué)生到酒店現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩等方式，讓學(xué)生切實(shí)感受到酒店前臺(tái)、餐廳、客房等各種服務(wù)禮儀在酒店管理工作中的普遍運(yùn)用，體會(huì)到職業(yè)禮儀在實(shí)際酒店管理工作中的重要性，幫助學(xué)生及時(shí)找準(zhǔn)職業(yè)定位，了解職業(yè)要求，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

2．強(qiáng)化課堂教學(xué)中禮儀氛圍的營(yíng)建，對(duì)學(xué)生進(jìn)行禮儀熏陶。

首先，教師要用良好的形象感染、帶動(dòng)學(xué)生。其次，要善于運(yùn)用酒店管理禮儀規(guī)范營(yíng)造教學(xué)氛圍，使教學(xué)成為學(xué)生在潛移默化中學(xué)禮儀、用禮儀的途徑。在酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生上課時(shí)，有條件的學(xué)校可以讓教師和學(xué)生著酒店行業(yè)的制服，并按酒店管理職業(yè)禮儀來(lái)規(guī)范教學(xué)過(guò)程，提高模擬教學(xué)的“仿真度”，讓學(xué)生通過(guò)塑造職業(yè)形象感受職業(yè)氛圍，充分發(fā)揮環(huán)境的“他律”作用。

3．通過(guò)形式多樣的校園活動(dòng)，營(yíng)造講禮儀、重禮儀的氛圍。

作為中職院校學(xué)生，在學(xué)校中的一言一行都關(guān)系著禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成和自身形象的塑造。學(xué)校要將職業(yè)禮儀的培養(yǎng)延伸至整個(gè)在校期間，滲透到校園活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，營(yíng)造友善、微笑、親和的氛圍，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣?；顒?dòng)項(xiàng)目可以結(jié)合校園生活設(shè)置，如禮儀知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽、校園晚會(huì)禮儀展示、小品等，讓學(xué)生在校內(nèi)獲得禮儀訓(xùn)練機(jī)會(huì)，鍛煉學(xué)生的基本功。同時(shí)，通過(guò)墻報(bào)、宣傳欄、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體工具，傳播正面信息，引導(dǎo)學(xué)生克服不良行為習(xí)慣，規(guī)范自身行為，形成良好的校園禮儀氣氛，推動(dòng)校園文明建設(shè)。

(二)優(yōu)化教學(xué)模式，對(duì)接職業(yè)需求，強(qiáng)化應(yīng)用教學(xué)禮儀教學(xué)是一項(xiàng)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐鍛煉的充分結(jié)合，學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論的實(shí)際應(yīng)用。

1．改進(jìn)課堂教學(xué)方法。

中職學(xué)生大多缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)職業(yè)禮儀知識(shí)的認(rèn)識(shí)難免空泛、模糊，因此，在教學(xué)中需要將課堂延伸到酒店和其他工作環(huán)境當(dāng)中，激發(fā)學(xué)生對(duì)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)置教學(xué)情景，采用角色扮演、案例分析等多種方法，增強(qiáng)教學(xué)過(guò)程的生動(dòng)性、形象性。情景模擬法即在教學(xué)中，教師在課堂上設(shè)置酒店服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演與酒店禮儀相關(guān)的角色，再由教師和學(xué)生對(duì)角色扮演的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而提高學(xué)生對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的直觀(guān)認(rèn)識(shí)。案例分析法即通過(guò)觀(guān)看示范案例，組織學(xué)生分組查找酒店服務(wù)中出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題，并分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，從而吸取教訓(xùn)。

2．精選教學(xué)內(nèi)容。

酒店職業(yè)禮儀課程內(nèi)容豐富，覆蓋面廣，而中職院校在授課時(shí)有限制，不可能做到面面俱到。要提高課堂教學(xué)效率，一個(gè)關(guān)鍵的要素是任課教師必須要對(duì)酒店管理實(shí)務(wù)中的崗位能力有深入的了解，能將教學(xué)內(nèi)容緊密對(duì)接酒店管理人員的從業(yè)素質(zhì)要求，針對(duì)酒店員工的服務(wù)特點(diǎn)和目標(biāo)，以客人的消費(fèi)心理為軸線(xiàn)，分析員工在服務(wù)過(guò)程中將要運(yùn)用到的社交禮儀知識(shí)，以及在工作中存在的多種具體問(wèn)題，有針對(duì)性地選取實(shí)用性強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容實(shí)施重點(diǎn)教學(xué)，提高教學(xué)的實(shí)用性。

3．強(qiáng)化實(shí)踐訓(xùn)練。

酒店管理專(zhuān)業(yè)既要求學(xué)生具備良好的職業(yè)禮儀風(fēng)范，又需要學(xué)生具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力，因此，酒店服務(wù)禮儀訓(xùn)練課與理工科的實(shí)驗(yàn)課一樣重要。原則上實(shí)訓(xùn)課的比例不應(yīng)低于整個(gè)課時(shí)的一半。實(shí)訓(xùn)課主要從酒店對(duì)員工服務(wù)理念和服務(wù)姿態(tài)的管理與要求入手，結(jié)合儀容訓(xùn)練、形態(tài)訓(xùn)練、表情與語(yǔ)言訓(xùn)練、常用禮節(jié)訓(xùn)練、模擬綜合訓(xùn)練等內(nèi)容，形成系統(tǒng)、科學(xué)、應(yīng)用性強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

(三)完善教學(xué)配套，提高教學(xué)水平

1．建設(shè)一體化的職業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)室。

職業(yè)禮儀素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐離不開(kāi)一個(gè)個(gè)真實(shí)的情境，這就需要建設(shè)一體化的職業(yè)禮儀訓(xùn)練室，讓學(xué)生從聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、感覺(jué)等多方面去感受，提高感性認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)教學(xué)直觀(guān)性。實(shí)訓(xùn)室應(yīng)具備先進(jìn)的多媒體教學(xué)設(shè)備、完整的形體訓(xùn)練設(shè)施以及同步錄像的條件，利用軟硬件為學(xué)生營(yíng)造身臨其境的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，強(qiáng)化規(guī)范用語(yǔ)、儀容儀表、行為舉止等方面的訓(xùn)練。

2．完善課程考核評(píng)價(jià)體系。

篇6

[關(guān)鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識(shí)

（1）提高酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經(jīng)營(yíng)工作中，充分發(fā)揮出禮儀理念對(duì)酒店各項(xiàng)活動(dòng)的指導(dǎo)作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當(dāng)酒店管理者牢固樹(shù)立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度越高，禮儀意識(shí)、禮儀修養(yǎng)越強(qiáng)，越能夠?qū)频甓Y儀文化的形成、傳播、貫徹和落實(shí)起到推動(dòng)作用。所以，在酒店的日常工作當(dāng)中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹(shù)立起一種健康向上的文化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對(duì)象的思想水平、文化素養(yǎng)以及對(duì)酒店未來(lái)管理的設(shè)想和方案等。只有提高酒店管理者對(duì)禮儀文化理念的認(rèn)識(shí)程度，確保酒店管理者具備先進(jìn)的禮儀文化管理理念，才能夠?yàn)闃?gòu)建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識(shí)。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀(guān)念、禮儀意識(shí)能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進(jìn)禮儀文化在酒店實(shí)際工作中的傳播與貫徹，對(duì)酒店禮儀文化體系的構(gòu)建有著非常直接的影響。在有關(guān)酒店禮儀文化構(gòu)建的走訪(fǎng)與調(diào)查中，我們不難看出，要強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識(shí)和禮儀修養(yǎng)，必須要著重強(qiáng)化員工的尊重意識(shí)、合作意識(shí)和守則意識(shí)，它們直接關(guān)系到顧客的體驗(yàn)、酒店的團(tuán)隊(duì)精神以及酒店各規(guī)章制度的落實(shí)情況。那么，要強(qiáng)化員工的禮儀意識(shí)，必須注意堅(jiān)持三個(gè)原則：第一，堅(jiān)持科學(xué)性原則。意識(shí)的形成是符合心理學(xué)發(fā)展規(guī)律的，禮儀意識(shí)的培養(yǎng)也是如此。在酒店工作中，員工難免會(huì)遇到各種各樣的困惑或是問(wèn)題，這就需要適時(shí)的引導(dǎo)和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識(shí)，堅(jiān)定禮儀服務(wù)的信念。第二，堅(jiān)持針對(duì)性原則。強(qiáng)化員工的禮儀意識(shí)要有重點(diǎn)，有針對(duì)性，特別是對(duì)那些缺乏禮儀素養(yǎng)的年輕人以及守則意識(shí)相對(duì)較弱的員工一定要加強(qiáng)教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識(shí)。第三，堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。酒店員工禮儀意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不是一蹴而就的?？梢杂行Ы柚频陜?nèi)部刊物、網(wǎng)站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環(huán)境下，得到學(xué)習(xí)和熏陶，在長(zhǎng)期的潛移默化中達(dá)到強(qiáng)化禮儀意識(shí)的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設(shè)

第一，酒店要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的禮儀組織機(jī)構(gòu)，安排個(gè)人或團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)酒店禮儀文化的傳播與建設(shè)工作。以當(dāng)前酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，酒店人力資源部中的培訓(xùn)部門(mén)可以專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店禮儀制度，由專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)師負(fù)責(zé)具體的禮儀制度實(shí)施工作，將禮儀規(guī)范傳授給每一名酒店員工；酒店質(zhì)檢部則可以專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)酒店禮儀制度的監(jiān)督工作，以確保禮儀制度落到實(shí)處；另外，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)起最高管理者的角色，充分發(fā)揮對(duì)酒店禮儀制度的總執(zhí)行和總監(jiān)督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設(shè)中產(chǎn)生的相關(guān)問(wèn)題。只有建立起這樣一個(gè)有序的禮儀組織機(jī)構(gòu)，酒店禮儀制度文化建設(shè)才能獲得更好地發(fā)展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項(xiàng)規(guī)章制度。酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度可以說(shuō)是酒店禮儀文化的重要體現(xiàn)之一。雖說(shuō)酒店行業(yè)的規(guī)章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來(lái)說(shuō)，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應(yīng)當(dāng)在吸收和借鑒其他酒店經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出符合自身特色和發(fā)展的規(guī)章制度，以確保酒店員工在禮儀服務(wù)中能夠“有法可依”，促進(jìn)酒店員工在禮儀文化的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，發(fā)揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執(zhí)行過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題。有關(guān)調(diào)查已經(jīng)表明，酒店禮儀培訓(xùn)的師資力量以及培訓(xùn)的過(guò)程是酒店禮儀制度文化建設(shè)亟待解決的主要問(wèn)題。培訓(xùn)的師資力量與酒店員工的學(xué)習(xí)效果有著直接的關(guān)系，而較為系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)過(guò)程則對(duì)顧客的禮儀服務(wù)體驗(yàn)起著決定性的影響。當(dāng)前，大部分酒店采用禮儀制度與相關(guān)的服務(wù)性規(guī)范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因?yàn)槎Y儀與服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，但它也存在著弊端，很容易混淆對(duì)禮儀制度概念的認(rèn)識(shí)，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發(fā)展。因此，酒店禮儀制度文化建設(shè)要盡可能做到細(xì)化，把握制度執(zhí)行過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題，以促進(jìn)酒店禮儀文化體系的構(gòu)建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個(gè)人禮儀行為要更加的用心和細(xì)致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現(xiàn)在其不能全身心地投入到學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中。雖然在整體上，酒店員工的個(gè)人禮儀行為能夠達(dá)到禮儀規(guī)范所要求的程度，并且能夠?yàn)轭櫩吞峁┮欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。還有，顧客所需要的服務(wù)是由內(nèi)而外、熱情體貼的服務(wù)，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務(wù)時(shí)不注意細(xì)節(jié)，這也是引起顧客不滿(mǎn)和投訴的主要原因。酒店員工的個(gè)人禮儀行為代表的不僅是員工的個(gè)人素養(yǎng)，也能夠體現(xiàn)出這所酒店的文化內(nèi)涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學(xué)習(xí)工作態(tài)度，提高其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高酒店員工的個(gè)人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉(zhuǎn)化成具體的禮儀服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)酒店禮儀文化的長(zhǎng)久發(fā)展。

3.2 酒店的各項(xiàng)禮儀活動(dòng)要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會(huì)功能，常常會(huì)舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動(dòng)抑或是聯(lián)誼活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)、剪彩、店慶、會(huì)、答謝會(huì)、相親會(huì)、文體活動(dòng)等。這些儀式活動(dòng)不僅可以給酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，而且有助于酒店在社會(huì)當(dāng)中樹(shù)立良好的形象。但這并不是絕對(duì)的，也不是所有儀式活動(dòng)都能為酒店帶來(lái)有利的影響。酒店必須根據(jù)自身的實(shí)際情況，有選擇性的舉辦儀式活動(dòng)。要本著酒店工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)原則，減少不必要的內(nèi)部?jī)x式活動(dòng)，在舉辦各種對(duì)外儀式活動(dòng)的同時(shí)，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門(mén)的工作以及顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（3）.

篇7

關(guān)鍵詞：一體化教學(xué)；酒店管理專(zhuān)業(yè)；拓展思路

中圖分類(lèi)號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-0118（2012）08-0185-02

為適應(yīng)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展和職業(yè)教育改革的要求，國(guó)內(nèi)院校紛紛開(kāi)展一體化教學(xué)的探索與改革，不斷完善課程體系，努力提高課程的實(shí)踐性，突出理論與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，轉(zhuǎn)換教師的角色，注重開(kāi)拓學(xué)生思維，激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情，從而培養(yǎng)真正符合現(xiàn)代酒店業(yè)所需的專(zhuān)業(yè)人才。

一、實(shí)行一體化教學(xué)的必要性

（一）當(dāng)前職業(yè)教育教學(xué)模式滯后

當(dāng)前酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)，多數(shù)還在推行傳統(tǒng)的教學(xué)模式：先由教師講解示范，學(xué)生觀(guān)察，然后實(shí)訓(xùn)。忽略了學(xué)生的主體地位，對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)不足，理論和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)，學(xué)生學(xué)習(xí)能力和實(shí)踐技能不能有效提高，嚴(yán)重影響了教學(xué)質(zhì)量的提高。

（二）人才培養(yǎng)層次與行業(yè)要求錯(cuò)位

酒店管理專(zhuān)業(yè)多為兩年制技校和三年制中專(zhuān)學(xué)校開(kāi)設(shè)，學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)間不到兩年，主干課程開(kāi)設(shè)有限，學(xué)習(xí)內(nèi)容不夠全面。大部分學(xué)生走上工作崗位時(shí)，用人單位都要進(jìn)行再培訓(xùn)，才能正常上崗工作。

（三）學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)缺乏

酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生就業(yè)前景較好，常年供不應(yīng)求。但就業(yè)后因缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的后勁，加之社會(huì)對(duì)該行業(yè)的尊重程度不夠，往往導(dǎo)致學(xué)生半途而廢，流動(dòng)率高，因此出現(xiàn)“就業(yè)率高，穩(wěn)定性差”的怪現(xiàn)象，從而影響今后的招生與就業(yè)。對(duì)用人單位而言，頻繁招人會(huì)加大管理難度，降低企業(yè)的工作效率。

（四）師資水平參差不齊

當(dāng)前，從事本專(zhuān)業(yè)教學(xué)的教師以理論型為主，已有的雙師型教師隊(duì)伍實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，真正理論知識(shí)完備、一線(xiàn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的教師少之又少。師資隊(duì)伍的整體水平還有待于進(jìn)一步提升。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，中等職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)模式也在逐步迎合社會(huì)及市場(chǎng)需求，不斷進(jìn)行調(diào)整。在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，構(gòu)建一體化教學(xué)體系是中等職業(yè)學(xué)校與技校課程改革的恰當(dāng)切入點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)校企合作，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

二、實(shí)施一體化教學(xué)的注意事項(xiàng)

（一）立足行業(yè)現(xiàn)實(shí)，注重技能培養(yǎng)

結(jié)合根據(jù)當(dāng)前中職學(xué)生現(xiàn)狀和市場(chǎng)實(shí)際需求，根據(jù)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”的原則，廣泛汲取同類(lèi)課程的精華，整合優(yōu)化原有課程內(nèi)容，突出學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練與職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，以此來(lái)進(jìn)行課程體系改革。

（二）關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，編寫(xiě)一體化教材

酒店管理專(zhuān)業(yè)教材應(yīng)由淺入深，由基本能力到專(zhuān)業(yè)能力，由中級(jí)技能到高級(jí)技能，形成完整體系。并及時(shí)吸收本學(xué)科的最新研究成果與研究動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)有生命力的經(jīng)典內(nèi)容與學(xué)科前沿研究的有機(jī)結(jié)合。增加與專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)密切相關(guān)且應(yīng)用廣泛的知識(shí)點(diǎn)，把培養(yǎng)某項(xiàng)綜合能力所需的知識(shí)和實(shí)踐按照知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)加以篩選。

（三）完善實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地建設(shè)，做到學(xué)訓(xùn)結(jié)合

在校實(shí)習(xí)應(yīng)有相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的支持。各學(xué)校應(yīng)根據(jù)自身實(shí)力予以實(shí)現(xiàn)。校外實(shí)習(xí)場(chǎng)地的建設(shè)應(yīng)該規(guī)范而有序，以達(dá)到學(xué)生實(shí)習(xí)教學(xué)和工作崗位的對(duì)接。

（四）采取多種措施，提高師資水平

教師應(yīng)成為既能夠講授理論課，又可以指導(dǎo)實(shí)習(xí)和進(jìn)行技能訓(xùn)練的“一體化”教師。在授課過(guò)程中靈活采用多種教學(xué)方法，如任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、頭腦風(fēng)暴法、情景教學(xué)法、示范教學(xué)法、案例教學(xué)法、多媒體教學(xué)法等多種方法，并進(jìn)行有效組合，提升教學(xué)效果。教師還要深入企業(yè)進(jìn)行交流，不斷更新自我，使職業(yè)發(fā)展更有前瞻性。

三、酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)施一體化教學(xué)的途徑

（一）發(fā)揮實(shí)訓(xùn)教學(xué)資源的優(yōu)勢(shì)，提高教學(xué)效果

酒店管理專(zhuān)業(yè)課程的內(nèi)容大部分是有關(guān)服務(wù)程序方面的知識(shí)，這些知識(shí)單靠教師講授，學(xué)生是很難真正掌握的。利用現(xiàn)代教育技術(shù)輔助課堂教學(xué)，則能以生動(dòng)、形象、真實(shí)的教學(xué)手段，將知識(shí)要點(diǎn)、服務(wù)情景、操作技能的要領(lǐng)和運(yùn)用等教學(xué)內(nèi)容，很好地展現(xiàn)出來(lái)，既刺激學(xué)生的各種感官，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性；又能有效地利用課堂教學(xué)時(shí)間，把更多的教學(xué)時(shí)間放到實(shí)踐教學(xué)中去，提高技能訓(xùn)練的密度和對(duì)知識(shí)的掌握率，起到事半功倍的效果。

（二）加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，練就過(guò)硬技能

新生入校后帶領(lǐng)他們參觀(guān)實(shí)習(xí)酒店，認(rèn)識(shí)將來(lái)就業(yè)的崗位，在企業(yè)氛圍中感受企業(yè)文化，以達(dá)到直觀(guān)體驗(yàn)的目的；抓住季節(jié)性的酒店服務(wù)機(jī)會(huì)，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)參與的熱情。比如“圣誕節(jié)”、“新年”、“周末婚宴”、“假期”等機(jī)會(huì)，在課堂之外最大限度地發(fā)揮實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)有的作用使學(xué)生獲得自我價(jià)值的認(rèn)同；畢業(yè)前外出實(shí)習(xí)，讓學(xué)生與崗位提前對(duì)接，并與實(shí)習(xí)單位簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，保障學(xué)生利益，實(shí)習(xí)結(jié)束學(xué)生可以帶著成果和經(jīng)驗(yàn)零距離走向社會(huì)。

（三）設(shè)置不同的崗位目標(biāo)，培養(yǎng)相關(guān)崗位能力

根據(jù)酒店職業(yè)特點(diǎn)，在設(shè)置課程中要突出儀容的修飾、儀態(tài)訓(xùn)練、語(yǔ)言表達(dá)能力、酒店?duì)I銷(xiāo)知識(shí)、前臺(tái)服務(wù)與操作技能、餐飲服務(wù)技能、客房操作技能、調(diào)酒技能、會(huì)議服務(wù)、酒店文秘與宣傳，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個(gè)能力不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個(gè)職業(yè)所必備的知識(shí)、技能與態(tài)度。

（四）設(shè)置不同的教學(xué)模塊，進(jìn)行一體化教學(xué)

目前，以我校為例，酒店管理專(zhuān)業(yè)客房服務(wù)崗位技能分析：通過(guò)客房服務(wù)崗位技能的分析，客房服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語(yǔ)言表達(dá)能力的訓(xùn)練，清潔衛(wèi)生，常規(guī)服務(wù)，設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)，特殊問(wèn)題的處理融合的一體化教學(xué)。

篇8

近年來(lái)持此思想的學(xué)生比例在不斷提高，接近30%，通過(guò)跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這部分學(xué)生畢業(yè)后基本在四、五星級(jí)酒店任職，進(jìn)步飛速，基本在一年半到三年間就能擔(dān)任經(jīng)理。酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，要求員工要有較好的服務(wù)意識(shí)、賓客意識(shí)、全局意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)等，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)的建立和鞏固，和學(xué)校的教育、家長(zhǎng)的思想、實(shí)習(xí)酒店的選擇和管理有很大關(guān)系，所以學(xué)生、學(xué)校、家長(zhǎng)、酒店必須聯(lián)合起來(lái)，將職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)和鞏固貫穿于整個(gè)學(xué)校教育、酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中，才可能使學(xué)生樹(shù)立正確的觀(guān)念，樹(shù)立吃苦耐勞的精神，盡快融入酒店大家庭，喜歡酒店行業(yè)并最終成為酒店行業(yè)的一員。

新生報(bào)到的家長(zhǎng)會(huì)必不可少很多新生的思想來(lái)源于家長(zhǎng)的影響，所以對(duì)家長(zhǎng)的教育是非常必要的?？稍谛律鷪?bào)到當(dāng)天上下午各舉辦一場(chǎng)專(zhuān)業(yè)說(shuō)明會(huì)，家長(zhǎng)和新生均可參與，由系主任對(duì)本專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)模式、實(shí)習(xí)安排、就業(yè)等相關(guān)情況進(jìn)行說(shuō)明，可邀請(qǐng)合作的知名酒店如假日酒店、喜來(lái)登酒店等酒店經(jīng)理參加說(shuō)明會(huì)并介紹酒店情況，使家長(zhǎng)明確酒店行業(yè)教學(xué)和實(shí)習(xí)的特點(diǎn)，得到家長(zhǎng)的配合是順利開(kāi)展教育的前提條件。另外當(dāng)天可安排學(xué)生和家長(zhǎng)到合作酒店參觀(guān)，使家長(zhǎng)直觀(guān)了解學(xué)生今后的實(shí)習(xí)和就業(yè)情況。

學(xué)校教育階段學(xué)生帶有各種各樣正確或錯(cuò)誤的思想，非常不利于專(zhuān)業(yè)教學(xué)的開(kāi)展和專(zhuān)業(yè)意識(shí)思想養(yǎng)成，所以必須從入學(xué)起就要緊抓專(zhuān)業(yè)思想的教育。專(zhuān)業(yè)思想教育第一，由酒店管理教研室主任對(duì)本專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行詳細(xì)講解，使學(xué)生充分了解大學(xué)的課程安排、考證安排、實(shí)習(xí)實(shí)踐安排等等，有利于學(xué)生更好的樹(shù)立目標(biāo)、安排好大學(xué)生活，順利度過(guò)從高中到大學(xué)的過(guò)渡期，盡快融入酒店管理專(zhuān)業(yè)的環(huán)境。這一點(diǎn)是目前各高校做得不足的地方，基本上沒(méi)有學(xué)生在入校時(shí)就清楚未來(lái)幾年的培養(yǎng)計(jì)劃。第二，請(qǐng)本校酒店管理專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生回校做事跡報(bào)告。作為有著多年辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的高校，一般來(lái)說(shuō)畢業(yè)生已成為行業(yè)的部門(mén)經(jīng)理，有的甚至成為總經(jīng)理。優(yōu)秀畢業(yè)生可以使學(xué)生看到未來(lái)的發(fā)展方向，同時(shí)他們的奮斗歷程可以給新生以更多的引導(dǎo)。經(jīng)過(guò)筆者多年實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)這種做法效果非常好。還可以經(jīng)常聘請(qǐng)酒店行業(yè)的高級(jí)經(jīng)理、總經(jīng)理來(lái)校給學(xué)生介紹酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)人才的需求和要求等等，擴(kuò)寬學(xué)生的知識(shí)面，同時(shí)使學(xué)生產(chǎn)生緊迫感，進(jìn)而激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情。

與專(zhuān)業(yè)教學(xué)相結(jié)合教研室應(yīng)針對(duì)職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)開(kāi)設(shè)相關(guān)課程。如酒店服務(wù)學(xué)，著重酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生做好角色轉(zhuǎn)換，要具備超前服務(wù)的意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等等；在社交禮儀課程中，讓學(xué)生明白了禮儀的內(nèi)涵是“尊重”，要尊重顧客、尊重同事。此外酒店的核心課程如餐廳服務(wù)管理、客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理等等，也促進(jìn)了學(xué)生職業(yè)意識(shí)的盡快形成，讓學(xué)生體會(huì)到了角色轉(zhuǎn)換的必要性和酒店對(duì)員工體能、技能、知識(shí)面、反應(yīng)能力的要求。另外在教學(xué)過(guò)程中要多帶學(xué)生參觀(guān)酒店，使學(xué)生有更直觀(guān)的感受，并創(chuàng)造條件使同學(xué)們業(yè)余時(shí)間多到酒店進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，更快了解酒店行業(yè)的特性。與學(xué)生的日常行為規(guī)范相結(jié)合，進(jìn)行養(yǎng)成教育酒店職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)要滲透到學(xué)生日常生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，在潛移默化中使學(xué)生了解、掌握并自覺(jué)執(zhí)行成為一種規(guī)范，因此要進(jìn)行養(yǎng)成教育。如服裝對(duì)職業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)非常重要，要為學(xué)生量身訂做2套西裝，可要求學(xué)生在每周的規(guī)定時(shí)間按要求著裝、穿皮鞋、打領(lǐng)帶；要求學(xué)生平常要按照酒店禮儀的要求站、坐、行、蹲、握手、微笑等等。在宿舍里學(xué)生可互相監(jiān)督提醒執(zhí)行情況，在課堂上可要求任課教師配合，監(jiān)督學(xué)生執(zhí)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)盡快養(yǎng)成習(xí)慣。再如對(duì)學(xué)生的宿舍采用軍事化管理，宿舍樓、教學(xué)樓的所有廁所都由學(xué)生打掃，以此鍛煉學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)適應(yīng)力，將節(jié)省下的清潔工費(fèi)用用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的學(xué)生。另外還可以和學(xué)校食堂、招待所聯(lián)系，學(xué)生每天前去幫工等等?？傊尵频曷殬I(yè)意識(shí)的概念深入滲透到學(xué)生的腦海中，并轉(zhuǎn)化到日常行動(dòng)中，做到知行合一。

酒店實(shí)習(xí)階段是學(xué)生職業(yè)意識(shí)鞏固的重點(diǎn)階段，如果這個(gè)階段沒(méi)有做好，前面所有工作都將功虧一簣。筆者通過(guò)多年來(lái)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)單位的選擇必須具備以下條件：第一，行業(yè)聲譽(yù)好、社會(huì)效益好。這樣就避免了剛開(kāi)張的酒店和籌備開(kāi)業(yè)的酒店。雖然剛開(kāi)張的酒店或籌備開(kāi)張的酒店，學(xué)生去之后就是酒店第一批員工有利于將來(lái)的提升，但是由于酒店處在磨合階段，各部門(mén)配合不夠流暢，發(fā)生問(wèn)題缺少解決的規(guī)范，企業(yè)文化基本尚未形成，容易讓缺少酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生無(wú)所適從最后導(dǎo)致流失。最好選擇比較成熟的酒店連鎖集團(tuán)，如洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)等等。第二，具有良好的企業(yè)文化，實(shí)施人性化管理，從總經(jīng)理到基層管理人員都重視實(shí)習(xí)生，尤其是總經(jīng)理的觀(guān)念和行為非常重要。

教師要對(duì)學(xué)生進(jìn)行面試指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)，講解到酒店后面臨的環(huán)境、角色、心理的轉(zhuǎn)換和考驗(yàn)，面臨著酒店嚴(yán)格的管理制度和紀(jì)律，面臨著與酒店其他員工的相處等等，教會(huì)學(xué)生放平心態(tài)并學(xué)會(huì)處理。另外學(xué)生、學(xué)校、酒店三方要共同簽署實(shí)習(xí)協(xié)議，各留一份，經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，學(xué)生親自簽署協(xié)議后，很多問(wèn)題得到了明確解決，實(shí)習(xí)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題明顯減少。(3)向家長(zhǎng)告知相關(guān)情況家長(zhǎng)的配合是學(xué)生樹(shù)立和鞏固職業(yè)意識(shí)的重要保障。所以必須聯(lián)系學(xué)生家長(zhǎng)，告知實(shí)習(xí)的相關(guān)情況，請(qǐng)家長(zhǎng)積極配合學(xué)校的工作，要求學(xué)生嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)協(xié)議，接受學(xué)校和酒店的雙重管理，順利完成實(shí)習(xí)。

篇9

酒店管理專(zhuān)業(yè)課程體系設(shè)計(jì)是按照先確定核心崗位——基于工作過(guò)程和典型工作任務(wù)——分析崗位能力要求——圍繞四種能力的思路進(jìn)行構(gòu)建。酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)，與其他行業(yè)的有形產(chǎn)品不同，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程就是接待顧客，并為其提供滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程。完善的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)及良好的管理是完成接待工作，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵。因此酒店管理專(zhuān)業(yè)課堂體系分為服務(wù)、管理兩條路線(xiàn)。在“服務(wù)”線(xiàn)中核心課程為酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)接待程序課程，該課程均是以接待客人前、中、后的工作過(guò)程選取教學(xué)項(xiàng)目和內(nèi)容。在“管理”線(xiàn)中，核心課程就是三部門(mén)相關(guān)的管理以及綜合管理課程為核心課程，同時(shí)酒店應(yīng)用文書(shū)、酒店培訓(xùn)能力、酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)等課程是各部門(mén)的領(lǐng)班、主管完成管理工作的基礎(chǔ)，因此作為管理課程的支撐課程。這些課程主要培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)核心能力、崗位專(zhuān)用能力。為拓寬學(xué)生的就業(yè)崗位和就業(yè)能力開(kāi)設(shè)烹飪工藝與營(yíng)養(yǎng)配餐、會(huì)展管理服務(wù)與管理、酒店情景日語(yǔ)、酒店理財(cái)?shù)韧卣鼓芰δK的課程。除了以上課程，實(shí)踐課程貫穿學(xué)習(xí)始終，為學(xué)生掌握服務(wù)接待和管理能力提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，使學(xué)生在實(shí)踐中提高四種能力，最終培養(yǎng)其具備較高的綜合能力。實(shí)踐是管理之本，酒店管理專(zhuān)業(yè)非常重視實(shí)踐教學(xué)。酒店管理專(zhuān)業(yè)擁有設(shè)施完善先進(jìn)的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地3個(gè)，能同時(shí)為200多名學(xué)生提供實(shí)踐訓(xùn)練的場(chǎng)地。8:00—10:00，專(zhuān)任教師在基地帶領(lǐng)學(xué)生邊教、邊學(xué)、邊做；10:00以后，教師在基地帶領(lǐng)學(xué)生上崗；為客人提供服務(wù)的同時(shí)，檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。實(shí)現(xiàn)了“教師經(jīng)理一體化、教學(xué)與生產(chǎn)過(guò)程一體化、教學(xué)實(shí)踐一體化”的“一體化”教學(xué)模式。同時(shí)，校內(nèi)基地還承接各種社會(huì)培訓(xùn)、會(huì)議、和會(huì)展，充分利用的資源，提高基地使用率。校外實(shí)訓(xùn)基地方面，酒店管理學(xué)院的校外實(shí)訓(xùn)基逐年遞增，其中四星級(jí)酒店所占比例也是逐年遞增。我們充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地的資源，環(huán)境資源、人力資源等，把酒店的前沿理念帶入教學(xué)，使學(xué)生提前接觸將來(lái)就業(yè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理理念，同時(shí)，也保證學(xué)生就業(yè)與企業(yè)的順利對(duì)接。

2.教學(xué)方法

充分利用校內(nèi)、外實(shí)訓(xùn)基地，采用實(shí)地實(shí)境的教學(xué)，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容選擇情境模擬、角色扮演、分組教學(xué)等多種教學(xué)方法，提高教學(xué)效果和質(zhì)量。采用分組教學(xué)法，不僅滿(mǎn)足了教學(xué)目標(biāo)的多元化的組織要求，還能很好的培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神。引入網(wǎng)絡(luò)、視頻、多媒體等現(xiàn)代教育技術(shù)及手段，積極實(shí)行啟發(fā)式、討論式教學(xué)，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考，激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生思考能力和創(chuàng)新意識(shí)。通過(guò)參觀(guān)酒店、觀(guān)摩大賽、參與其他專(zhuān)業(yè)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等多種實(shí)踐教學(xué)形式，讓學(xué)生全面了解酒店管理專(zhuān)業(yè)，提高其對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，增強(qiáng)其適應(yīng)社會(huì)的能力。同時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行學(xué)術(shù)講座，讓學(xué)生了解行業(yè)前沿發(fā)展動(dòng)態(tài)。建立過(guò)程評(píng)價(jià)與行業(yè)認(rèn)證相結(jié)合的課程評(píng)價(jià)機(jī)制。注重過(guò)程性考核，考核內(nèi)容包括出勤、平時(shí)表現(xiàn)、參與實(shí)踐活動(dòng)表現(xiàn)等，引入企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，并由企業(yè)人員參與考核。根據(jù)課程特點(diǎn)，以提高學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力為宗旨，采用靈活多樣的考核方法及形式，如利用表演的形式考核酒店服務(wù)禮儀，在實(shí)際服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)學(xué)生服務(wù)程序的掌握情況進(jìn)行考核等，讓學(xué)生在實(shí)際運(yùn)用中學(xué)會(huì)知識(shí)掌握技能。

3.教學(xué)條件

3.1建設(shè)仿真的教學(xué)環(huán)境。傳統(tǒng)酒店管理專(zhuān)業(yè)的授課分為理論課與實(shí)訓(xùn)課，只有實(shí)訓(xùn)課才將生帶入實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所。而一體化情境教學(xué)首先要把課堂設(shè)計(jì)為企業(yè)的工作崗位，每一教學(xué)任務(wù)都設(shè)計(jì)真實(shí)的酒店工作場(chǎng)景，以期達(dá)到讓學(xué)生有身臨其境的目的，在教學(xué)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)課堂和崗位的對(duì)接。所以，酒店管理專(zhuān)業(yè)一體化教學(xué)需要配備與之相適應(yīng)的教學(xué)場(chǎng)所。

篇10

酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其員工除了要五官端正，身體健康外，還需舉止大方、氣質(zhì)優(yōu)雅，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)等一些綜合素養(yǎng)。所以，對(duì)員工要求不能僅僅停留在實(shí)踐技能上，更要強(qiáng)調(diào)員工的綜合素質(zhì)，以及所帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌效益。特別是對(duì)于一些國(guó)際化程度較高的酒店，其經(jīng)營(yíng)和管理理念更為先進(jìn)，也更容易接觸到新鮮事物，這就對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。如酒店推出的“貼身管家”等等，其主要職能就是負(fù)責(zé)特定人群的貼身服務(wù)。這就需要其不僅能夠掌握嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能，還需要擁有良好的溝通能力和應(yīng)變能力，以及出色的氣質(zhì)和不凡的談吐。簡(jiǎn)而言之，綜合素養(yǎng)高的員工對(duì)于酒店類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常稀缺的，并且也深受酒店類(lèi)企業(yè)歡迎。

二、酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)欠缺

1.綜合素質(zhì)培養(yǎng)欠缺

作為服務(wù)類(lèi)行業(yè)，酒店行業(yè)時(shí)刻面臨這各種困難和挑戰(zhàn)，且服務(wù)質(zhì)量決定于企業(yè)的生存與發(fā)展。然而，高職學(xué)生的生源素質(zhì)相對(duì)而言較低。學(xué)校教學(xué)往往將主要精力放在幫助學(xué)生完成學(xué)業(yè)上，忽視對(duì)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，造成學(xué)生綜合素養(yǎng)的欠缺，導(dǎo)致酒店類(lèi)企業(yè)一線(xiàn)崗位上綜合素質(zhì)人才的短缺現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量下降。這種綜合素養(yǎng)的欠缺主要表現(xiàn)以下兩個(gè)方面。一是學(xué)生對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)技能的缺乏，還包括綜合素質(zhì)等輔助技能的缺乏。二是不良的個(gè)人習(xí)慣，包括生活和工作中的那些讓人無(wú)法接受的習(xí)慣。

2.藝術(shù)特長(zhǎng)教學(xué)短缺

在服務(wù)行業(yè)中很重要的一點(diǎn)，就是要營(yíng)造一個(gè)良好溫馨的內(nèi)部工作環(huán)境，它不僅僅讓員工都有個(gè)家的感受，更重要的是代表一種企業(yè)文化。酒店也會(huì)經(jīng)常開(kāi)展一些文娛活動(dòng)來(lái)豐富員工生活，促進(jìn)員工交流，增加員工友誼，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。例如，很多酒店會(huì)舉辦文藝晚會(huì)、藝術(shù)節(jié)、板報(bào)設(shè)計(jì)等一系列活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)部門(mén)間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作。此時(shí)，具備藝術(shù)特長(zhǎng)的員工就在酒店的人性化管理方面擔(dān)當(dāng)著重要角色。然而，酒店管理專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置一般以專(zhuān)業(yè)課程為主，鮮有院校把藝術(shù)類(lèi)課程引入酒店管理的教學(xué)當(dāng)中，造成了學(xué)生出現(xiàn)了“能武不能文”，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)文化的尷尬局面。

三、藝術(shù)教育與酒店管理教學(xué)相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式探索

酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)是為了向酒店培養(yǎng)、輸送一批專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、綜合素養(yǎng)高的學(xué)生。藝術(shù)教育則陶冶和培養(yǎng)學(xué)生的情操，從深層次挖掘?qū)W生的情商，增加學(xué)生氣質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生更強(qiáng)的應(yīng)變與溝通能力。提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)，并使得學(xué)生更能輕松領(lǐng)悟、接受和掌握酒店管理的專(zhuān)業(yè)技能，主要包括以下三種能力。一是語(yǔ)言能力。通過(guò)即興語(yǔ)言表達(dá)課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生親和力，準(zhǔn)確表達(dá)詞意的能力，以及善于與顧客溝通并使顧客、企業(yè)受益的能力。二是思考能力。思考能力包括邏輯推理能力、直覺(jué)、對(duì)事物的認(rèn)知程度、想象力、創(chuàng)造性、問(wèn)題的解決能力和語(yǔ)言的表達(dá)能力等。三是社交能力。藝術(shù)熏陶對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的社交能力具有積極且重要的作用。這主要體現(xiàn)在增強(qiáng)學(xué)生的自信感，提升學(xué)生的自我調(diào)控能力，和對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變和處理能力等。為此，為了順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的新潮流，建立一種藝術(shù)教育與酒店管理教育相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式勢(shì)在必行。通過(guò)兩年的理論研究和教學(xué)實(shí)踐，筆者認(rèn)為實(shí)施本人才培養(yǎng)模式可以從以下三個(gè)方面入手。

1.建立與本模式相適應(yīng)的課程設(shè)置

在教學(xué)過(guò)程中實(shí)施藝術(shù)教育與酒店管理教育相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，首先要求課程設(shè)置需以酒店專(zhuān)業(yè)技能教學(xué)為主，重點(diǎn)開(kāi)設(shè)酒店理論與實(shí)踐操作課程，同時(shí)，藝術(shù)類(lèi)課程教學(xué)為輔，如：語(yǔ)言藝術(shù)、形體、聲樂(lè)、化妝造型等藝術(shù)課程。將藝術(shù)元素與酒店管理教學(xué)相結(jié)合，通過(guò)對(duì)學(xué)生的藝術(shù)情操的培養(yǎng)與熏陶，提高學(xué)生綜合素養(yǎng)。以這種課程設(shè)置科學(xué)（藝術(shù)）化為前提，堅(jiān)持以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)服務(wù)技能與藝術(shù)表現(xiàn)技能為主要內(nèi)容的“雙技能”和酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與藝術(shù)綜合素質(zhì)為內(nèi)容的“雙素質(zhì)”為目標(biāo)；以針對(duì)性強(qiáng)和特色鮮明的教學(xué)方式，嘗試構(gòu)建“一心兩翼”人才培養(yǎng)模式：一心是指以專(zhuān)業(yè)技能為核心，以職業(yè)素養(yǎng)、藝術(shù)素質(zhì)為兩翼。培養(yǎng)“德、技、藝”三馨人才，不僅注重專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)，也強(qiáng)調(diào)職業(yè)素養(yǎng)和藝術(shù)素質(zhì)的提升。在新時(shí)代需求變化的情況下，以“圍繞酒店、依托藝術(shù)、面向市場(chǎng)、凸顯特色”為教學(xué)宗旨`，為酒店行業(yè)培養(yǎng)具有一定理論水平、實(shí)踐能力強(qiáng)、藝術(shù)造詣深、創(chuàng)新能力強(qiáng)為一身的酒店行業(yè)綜合性應(yīng)用型人才。藝術(shù)類(lèi)高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置的獨(dú)特在于對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)是以“理論、藝術(shù)、實(shí)踐”為基礎(chǔ)，而非傳統(tǒng)的以“理論、實(shí)踐”為基石。學(xué)生所掌握的知識(shí)是復(fù)合型的，課程的開(kāi)設(shè)是多元化的。對(duì)此，設(shè)置課程時(shí)要注意以下兩個(gè)方面：一是需要酒店管理專(zhuān)業(yè)和藝術(shù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家教師集體參與討論，發(fā)掘酒店管理專(zhuān)業(yè)和藝術(shù)類(lèi)相關(guān)課程專(zhuān)業(yè)的共性，探討課程選擇的科學(xué)性、合理性，避免由非藝術(shù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家教師直接選擇課程，避免造成由盲目設(shè)置而導(dǎo)致的課程不適宜的局面；二是酒店行業(yè)屬于應(yīng)用型行業(yè)，實(shí)訓(xùn)課程應(yīng)始終處于所設(shè)課程的首要位置。此外，在設(shè)置課程時(shí)，還要把握好三個(gè)關(guān)鍵原則：一是重要性原則。相對(duì)于普通高等專(zhuān)科學(xué)生，藝術(shù)類(lèi)高職院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)因需要增開(kāi)藝術(shù)類(lèi)課程，所選擇開(kāi)設(shè)的范圍就更加寬廣，課程的設(shè)置就得審慎，需擇優(yōu)而從，優(yōu)先選擇重要的課程。二是相關(guān)性原則。所設(shè)置的藝術(shù)類(lèi)課程預(yù)期能達(dá)到的效果與酒店服務(wù)類(lèi)行業(yè)的要求相關(guān)，例如，語(yǔ)言藝術(shù)課、形體課、聲樂(lè)課、化妝造型課等能夠增加個(gè)人氣質(zhì)和藝術(shù)素質(zhì)的課程適合開(kāi)設(shè)。三是適時(shí)性原則。即緊跟時(shí)代步伐，課程的設(shè)置要隨著企業(yè)戰(zhàn)略和外部環(huán)境的變化而做出及時(shí)和適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，不能一成不變。例如，很多大型酒店企業(yè)已安裝信息化管理系統(tǒng)，此時(shí)，增設(shè)信息技術(shù)課程就有一定的必要性。

2.建立專(zhuān)業(yè)與藝術(shù)相融合的跨專(zhuān)業(yè)“雙師型”隊(duì)伍

“雙師型”教師就是同時(shí)具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師?？鐚?zhuān)業(yè)“雙師型”隊(duì)伍指教師隊(duì)伍包括了酒店管理專(zhuān)業(yè)、藝術(shù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)、英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)等多元化專(zhuān)業(yè)教師。高職院校若要培養(yǎng)綜合素養(yǎng)高的具有理論與實(shí)踐雙重能力的學(xué)生，就必須要擁有跨專(zhuān)業(yè)的多元化的“雙師型”師資隊(duì)伍。院校需聘請(qǐng)?jiān)谛袠I(yè)內(nèi)工作多年的、擁有較高理論水平的、了解酒店行業(yè)動(dòng)態(tài)的專(zhuān)家學(xué)者來(lái)校授課。同時(shí)還需調(diào)用優(yōu)秀的藝術(shù)類(lèi)“雙師型”教師給學(xué)生上藝術(shù)類(lèi)課程，并適當(dāng)安排藝術(shù)類(lèi)“雙師型”教師與專(zhuān)業(yè)類(lèi)“雙師型”教師共同教授公關(guān)禮儀、前廳接待等專(zhuān)業(yè)課程。運(yùn)用“酒店專(zhuān)業(yè)雙師型+藝術(shù)專(zhuān)業(yè)雙師型“的理念，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)踐相聯(lián)系、課堂與崗位相依托、專(zhuān)業(yè)與藝術(shù)相結(jié)合的培育機(jī)制。

3.形成校企共同培養(yǎng)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，建立雙考核制度