導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療服務質(zhì)量管理方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：六西格瑪；管理；醫(yī)療服務質(zhì)量；應用

物質(zhì)水平和生活水平的逐漸提升，人們有了更高的服務需求，再加上越來越多人關心自身的身體健康，所以醫(yī)療服務質(zhì)量也相應提高了標準，目前大多數(shù)的醫(yī)生和患者之間的糾紛問題都是由于不滿醫(yī)療服務質(zhì)量而產(chǎn)生［1－2］。六西格瑪是一種比較先進的精細化管理方法，在許多行業(yè)中都有應用，并且明顯提高了各行業(yè)的管理質(zhì)量。把六西格瑪管理法與醫(yī)院的管理工作相結合，使其在醫(yī)院文化中發(fā)揮相應作用，探討六西格瑪管理模式及方法應用在醫(yī)療服務質(zhì)量管理中的效果，以促進醫(yī)院提高管理質(zhì)量。

1資料與方法

1．1一般資料

選擇醫(yī)院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機均分為對照組與觀察組。對照組年齡為22～56歲。觀察組年齡為23～58歲。納入標準：患者的年齡大于18歲，患者能夠理解醫(yī)護人員的管理方法介紹并且聽從醫(yī)囑，患者和家屬對研究的情況知曉。排除標準：患者合并有肝臟、腎臟等與器官相關的嚴重疾病，患者的意識明顯不清楚，患者合并有心臟病之類的緊急疾病。

1．2方法

對照組患者采用常規(guī)管理辦法。觀察組患者在對照組基礎上添加六西格瑪管理辦法和模式。（1）界定階段：成立管理小組團隊，主要包括管理部門、病區(qū)以及臨床科室等工作人員，分析醫(yī)院當前的服務能力和服務流程，經(jīng)過討論后得出結論認為患者的服務滿意程度越接近滿分，想要增長分數(shù)的難度就越大，但目前來說還有可以提升的空間，把醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意度從73％提升到95％。（2）測量階段：為了保證調(diào)查內(nèi)容更加貼合患者就醫(yī)過程，更加完善，對調(diào)查問卷進行調(diào)整，細化滿意度的評估指標。（3）分析階段：小組成員之間通過頭腦風暴總結影響醫(yī)院服務質(zhì)量的因素，有患者等待住進病房的時長、住院過程中醫(yī)務人員為患者所做的幫助、醫(yī)生在進行治療方案選擇時是否征求患者和患者家屬的意見、一般性住院服務、管理環(huán)境、醫(yī)生是否進行用藥指導、治療及醫(yī)院環(huán)境等。（4）改進階段：①優(yōu)化流程，減少等待時間。實施一站式的就診流程，患者通過醫(yī)院的就診卡就能夠完成掛號、繳費、看診以及充值等流程，輔助診斷科室實施預約機制，把患者分在不同的時段進行檢查，提前1天告知患者，在檢查的前1h帶領患者來到候診室，以電子叫號的形式進行排隊，減少患者排隊時的不適感，增加窗口單位，實施彈性排班的機制。②增加便民設施。設置熱線提供給患者進行掛號和預約，增設直通車來免費接送患者到醫(yī)院就診。開設出入院管理窗口，專門為出院患者辦理結算事項，讓患者一站式完成出院手續(xù)，從而減少患者的等待時間。增加設置專家午診和夜診，讓患者每天24h都可以得到專家的服務。醫(yī)療區(qū)完善無障礙設施，如衛(wèi)生間、電梯等區(qū)域，注射室分為男區(qū)和女區(qū)，飲用水、哺乳室等基礎設施一一落實。③改善病區(qū)環(huán)境。要求醫(yī)生和護士在上班時間不得接聽私人電話，不可以大聲說話，治療車要定期做車輪工作，探視制度要落實到位，探視人員到時間后必須離開。④增強溝通。在為患者提供醫(yī)療服務的整個過程當中，要求醫(yī)生按計劃表實施查房，多和患者溝通，向患者解釋清楚知情同意書。結合心胸外科的重點健康知識，制定成宣傳冊以后發(fā)放給患者和患者的家屬，同時多舉辦疾病相關知識的講座和群體座談會，聽取患者提出的意見和建議，方便以后繼續(xù)改進。（5）控制階段。減少各個實施過程中可能影響患者滿意程度的因素，對滿意度的各個指標設定標準化的改進流程，從而不斷改進和提高，使用質(zhì)量控制圖比較改進之前和改進之后的效益并進行控制。

1．3觀察指標統(tǒng)計兩組患者對治療流程的評分。調(diào)查兩組患者對醫(yī)療過程的滿意度。

1．4統(tǒng)計學方法

選擇SPSS19．0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2．1兩組患者對治療流程的評分比較

結果顯示，觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療、投訴管理及物理環(huán)境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者的滿意度比較

觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

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一、培訓對象：醫(yī)院全體中層以上管理干部

二、培訓內(nèi)容

1．醫(yī)院戰(zhàn)略管理

內(nèi)容主要包括我國醫(yī)療服務市場競爭走勢；國內(nèi)外衛(wèi)生和醫(yī)療改革前沿和熱點問題；醫(yī)院外部政策環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部組織結構與經(jīng)營管理的戰(zhàn)略性分析；衛(wèi)生事業(yè)改革與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略定位；醫(yī)院戰(zhàn)略管理的藝術與實務等。使學員通過學習能夠熟悉環(huán)境分析、規(guī)劃過程、資源分配、組織結構、競爭對手分析以及定位等概念，對戰(zhàn)略有一個深刻的認識，了解中國醫(yī)院所處的政策環(huán)境和外部競爭環(huán)境，應用戰(zhàn)略管理的原理和方法分析和把握醫(yī)院戰(zhàn)略的制定與實施的關鍵點。

2．醫(yī)院人力資源管理

內(nèi)容主要包括市場經(jīng)濟條件下的醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略與競爭優(yōu)勢保持；醫(yī)院人員招聘、人員培訓與職業(yè)生涯規(guī)劃；醫(yī)院績效考核與管理；醫(yī)院薪酬設計與管理以及醫(yī)院完善的激勵機制的建立等。通過學習使學員認識到醫(yī)院人力資源管理的核心職能是提高人的能力、激發(fā)人的活力，認識到人力資源是醫(yī)院最有價值的資產(chǎn)。

3．醫(yī)院營銷管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)療服務營銷的理論和觀點演變；醫(yī)療服務市場的特殊性和差異性；醫(yī)院營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與醫(yī)院市場定位；醫(yī)院市場營銷策略；醫(yī)療服務產(chǎn)品設計與開發(fā)；醫(yī)院客戶關系管理以及醫(yī)患溝通技巧等。通過學習使學員熟悉基本營銷理論，提高把握中國醫(yī)療市場的主觀能動性，了解未來發(fā)展態(tài)勢，具備進行營銷規(guī)劃和設計營銷策略的能力。

4．醫(yī)院財務管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院財務報表分析；醫(yī)院成本核算體系的構建；醫(yī)院財務費用控制及其程序；醫(yī)院的財務管理制度分析；醫(yī)院財務分析及其前景預測；醫(yī)院的收購與兼并；醫(yī)療行業(yè)的融資渠道；醫(yī)院改制和醫(yī)院資產(chǎn)評估等。通過學習使學員熟悉醫(yī)院財務報表的內(nèi)容，學會用財務數(shù)據(jù)來分析醫(yī)院經(jīng)營狀況并指導決策。

5．醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療風險管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立；醫(yī)院質(zhì)量控制及持續(xù)改進；醫(yī)療服務質(zhì)量考核與評價；醫(yī)療費用控制評價；循證醫(yī)學在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應用；醫(yī)患溝通的風險防范和規(guī)避等。通過學習讓學員熟悉和了解如何建立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量保證體系、強化醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量意識、進行醫(yī)療質(zhì)量控制和費用控制，從而讓學員提高工作效率和樹立全新的醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)院整體素質(zhì)。

6．醫(yī)院文化與醫(yī)院形象管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院的文化的功能與作用；醫(yī)院核心價值觀的確立；醫(yī)院文化和醫(yī)院形象的管理；醫(yī)院形象設計；醫(yī)院品牌建設與管理；醫(yī)院團隊建設；學習型醫(yī)院建設；醫(yī)院變革和文化創(chuàng)新等。通過學習使學員認識到文化競爭是醫(yī)院最高層次的競爭，培育醫(yī)院文化將成為醫(yī)院經(jīng)營管理者的重任。

7．醫(yī)院信息管理

內(nèi)容主要包括醫(yī)院經(jīng)營能力分析與決策；醫(yī)院信息系統(tǒng)的內(nèi)容、作用與意義；醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設與應用；醫(yī)院信息系統(tǒng)管理；醫(yī)院統(tǒng)計指標的分析與應用等。通過學習將使學員了解信息管理在醫(yī)院管理中的戰(zhàn)略地位，并對信息技術管理方法實施提供實用工具。

8．醫(yī)院后勤服務管理

內(nèi)容主要包括后勤服務管理在醫(yī)院運營中的地位與作用；如何實施后勤服務管理；業(yè)務科室如何與后勤服務部門有效協(xié)調(diào)；后勤服務對顧客滿意度的影響等。通過學習將使學員認識到醫(yī)院后勤服務在醫(yī)療服務中具有十分重要的作用，并學會一些具體的后勤管理方法。

9．醫(yī)院管理創(chuàng)新

內(nèi)容主要包括醫(yī)院管理的體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新以及文化創(chuàng)新等，將涉及到醫(yī)院發(fā)展?jié)摿?、核心競爭力等概念。通過學習將提高醫(yī)院經(jīng)營管理者的綜合管理素質(zhì)，強化預測能力和開拓創(chuàng)新能力。

10．醫(yī)院管理方法與藝術

內(nèi)容主要包括中層管理干部角色定位與有效管理；科主任時間管理；科主任與院長、兄弟科室主任以及下屬的溝通藝術；科主任的激勵藝術等。通過學習將使科主任找準角色定位，利用科學加藝術的方法對科室實施高效管理。

三、培訓課程

1．邀請專家來院講座

（1）內(nèi)容：《加強科室建設，打造優(yōu)秀團隊增強核心競爭力》

主講人：北京大學人民醫(yī)院副院長教授

（2）內(nèi)容：《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系建設》

主講人：新加坡服務培訓咨詢專家、

（3）內(nèi)容：《如何當好科室主任》

主講人：衛(wèi)生部顧問、北京教授

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1療養(yǎng)院質(zhì)量管理的內(nèi)涵

質(zhì)量是指某種產(chǎn)品或某項服務工作的優(yōu)劣程度,是一種產(chǎn)品或一項服務滿足規(guī)定要求特征的總和。療養(yǎng)院已由過去吃好、住好、玩好的療養(yǎng)模式,轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取心理與精神關懷,獲得預防保健知識,疾病得到康復的醫(yī)療場所。療養(yǎng)質(zhì)量是療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中接受療養(yǎng)院的醫(yī)療服務、生活服務、健康保健、身心放松的程度。療養(yǎng)質(zhì)量是醫(yī)療技術、服務規(guī)范、管理方法、經(jīng)濟效益和療養(yǎng)員對醫(yī)療、護理等各項服務是否滿意等綜合指標的體現(xiàn)[1]。高質(zhì)量的生活服務、優(yōu)美的療養(yǎng)環(huán)境、超前的技術水平等均成為評價療養(yǎng)效果和質(zhì)量的重要因素。療養(yǎng)院的主要任務之一就是研究如何科學有效地運用現(xiàn)代醫(yī)學保健成果,通過適當?shù)慕M織形式、管理方法和醫(yī)療工作的實踐,使醫(yī)療技術充分發(fā)揮作用,為療養(yǎng)員提供全方位的療養(yǎng)服務,提高療養(yǎng)工作質(zhì)量[2]。加強療養(yǎng)質(zhì)量管理是療養(yǎng)院綜合性系統(tǒng)化管理中必不可少的工作,是各部門和各科室管理工作的綜合反映,是對療養(yǎng)院人、財、物等發(fā)揮作用的集中表現(xiàn)。

2療養(yǎng)院質(zhì)量管理的重點

近年來,療養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變和健康的需求對從事療養(yǎng)工作的醫(yī)護人員提出了更高的要求[3]。因此,療養(yǎng)院的質(zhì)量管理重點要以滿足療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中的特征和精神需求為基點,主要包括院管理人員對療養(yǎng)院質(zhì)量管理的宏觀控制管理;工作人員全心全意為療養(yǎng)員服務的思想意識、職業(yè)道德觀等反映精神文明建設的質(zhì)量管理;療養(yǎng)員對醫(yī)療、護理服務的最終評價;思想政治工作、健康知識輔導、行政管理工作、后勤保障的效果等對療養(yǎng)質(zhì)量的保證程度;全院各科室、各部門是否齊心協(xié)力,滿足療養(yǎng)員醫(yī)療保健、康復療養(yǎng)需求的管理活動等,質(zhì)量管理必須重視以下幾點。

2.1轉(zhuǎn)變重點觀念療養(yǎng)院醫(yī)護人員要做好療養(yǎng)員健康促進工作,就要不斷提高療養(yǎng)質(zhì)量。首先必須轉(zhuǎn)變服務理念,將以“病”為本轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭恕睘楸?。其次不僅要治療疾病,還能夠教給療養(yǎng)員學會預防和健康保健的方法。為療養(yǎng)員服務過程中時刻體現(xiàn)人文關懷,時刻踐行華益慰醫(yī)生的高超技術、高尚醫(yī)德的“兩高”精神。

2.2提高知識水平療養(yǎng)院要想為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)的服務,就必須不斷提高知識結構和層次,增加療養(yǎng)服務的技術內(nèi)涵。管理人員不僅要學習掌握療養(yǎng)管理知識,而且要更新和運用療養(yǎng)質(zhì)量管理的基本措施和方法;技術人員不僅在知識結構上要具備療養(yǎng)學、臨床醫(yī)學和基礎醫(yī)學等相關知識,而且要不斷掌握醫(yī)學高新技術,不斷增加技術服務內(nèi)容。

2.3正確把握療養(yǎng)院質(zhì)量管理的方法針對各療養(yǎng)院的性質(zhì)、功能、任務特點,確立正確的質(zhì)量管理思想,形成具有療養(yǎng)院特色的質(zhì)量管理體系。主要是正確把握療養(yǎng)院質(zhì)量管理的方法,采取加強療養(yǎng)指標、標準化管理、質(zhì)量目標管理等手段,在完善各項工作制度的同時,逐步形成療養(yǎng)質(zhì)量管理網(wǎng)絡,以不斷提高療養(yǎng)效果。

3療養(yǎng)院質(zhì)量管理思路

隨著我國經(jīng)濟和醫(yī)學科學技術的發(fā)展,療養(yǎng)院的管理模式和療養(yǎng)需求的變化,療養(yǎng)質(zhì)量管理的內(nèi)容、評價方法也隨之發(fā)生了許多變化。在內(nèi)容上,強調(diào)精細管理;在評價方法上,注重院內(nèi)院外的雙向評價;在管理方式上,強調(diào)預防為主。根據(jù)療養(yǎng)院工作特點和管理現(xiàn)狀,各療養(yǎng)院要建立一套完善的科學管理體系,才能實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標。

3.1在療養(yǎng)理念上要樹立高起點根據(jù)療養(yǎng)院生物-心理-社會-環(huán)境模式的建立,療養(yǎng)院的工作不僅僅是熱情和微笑服務,還應注重療養(yǎng)人員的生物機能、社會心理和環(huán)境的變化,服務保障人員應改變思想觀念,加深療養(yǎng)功能定位,走出以往“賓館式”和“治療醫(yī)院”模式,改變以往吃好、玩好、住好的療養(yǎng)觀念,走進預防、保健、治療和康復一體化的療養(yǎng)模式。

3.2在提高能力素質(zhì)上要確立高要求療養(yǎng)院的質(zhì)量建設涉及方方面面,需要諸多要素的組合。這些管理要素中,起決定性作用的是人,這對工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求。管理人員要從自身的管理職能出發(fā),在提高能力水平、整體素質(zhì)上下工夫,使自己具有強烈的事業(yè)心和責任感,其他工作人員要從自身崗位出發(fā),在增強服務意識,改進服務作風,提高服務水平上下工夫,才能高標準高質(zhì)量地做好為療養(yǎng)員服務的保障工作。

3.3在管理資源上要追求高效能療養(yǎng)院的質(zhì)量管理是一個復雜的系統(tǒng)工程,既包括醫(yī)療管理、護理服務,還包括政治建設、后勤保障等。要提高全面質(zhì)量管理水平,就需要各部門的團結協(xié)作、相互配合。例如:療養(yǎng)員從入院到離院,既需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護服務,又要有營房、車輛以及伙食保障。這些環(huán)節(jié)都會影響療養(yǎng)效果,影響到服務水平和聲譽。只有把設施設備、人才技術進行科學配置、優(yōu)化利用,才能使有限的資源發(fā)揮最大的管理效益。

4提高療養(yǎng)院質(zhì)量管理的措施

療養(yǎng)院的質(zhì)量管理是一個復雜的系統(tǒng)工程,包括療養(yǎng)服務技術管理、環(huán)境設施管理、療養(yǎng)院保障系統(tǒng)管理、療養(yǎng)信息質(zhì)量管理及組織管理等。這些不同的管理在療養(yǎng)院系統(tǒng)建設和工作中可同步實施,同向運行,從不同側(cè)面發(fā)揮其重要職責,才能保證以療養(yǎng)為中心,提高療養(yǎng)效果為目的的療養(yǎng)保障任務完成。4.1抓好療養(yǎng)質(zhì)量管理過程中的階段性工作隨著療養(yǎng)院科技含量的不斷提高及經(jīng)營管理需求的不斷增大,必須加強療養(yǎng)質(zhì)量管理過程中的階段性工作。定期進行各種質(zhì)量檢查、統(tǒng)計質(zhì)量控制,完成全面質(zhì)量管理等階段性工作,是療養(yǎng)質(zhì)量管理的標志。

4.2運用好療養(yǎng)院質(zhì)量管理技術與方法療養(yǎng)院療養(yǎng)質(zhì)量管理活動的全過程,其各環(huán)節(jié)是在一個系統(tǒng)內(nèi)互通信息,周而復始的進行。要根據(jù)療養(yǎng)院工作實際,按照療養(yǎng)院質(zhì)量管理方法分析療養(yǎng)康復工作的效果、質(zhì)量,找出存在的質(zhì)量問題,及時提出改進措施等。

4.3強化療養(yǎng)服務質(zhì)量的控制全面療養(yǎng)質(zhì)量管理的一個主要觀點就是預防為主,事先控制。控制療養(yǎng)服務質(zhì)量的內(nèi)容包括對療養(yǎng)設施、設備、器材、資源及其組織方式,以及療養(yǎng)過程和療養(yǎng)效果分別進行評價和控制。同時按照工作特點規(guī)律,應用科學的管理方法和手段,才能達到提高療養(yǎng)質(zhì)量的目的。

療養(yǎng)院的信譽靠質(zhì)量、發(fā)展靠質(zhì)量、效益靠質(zhì)量,療養(yǎng)市場競爭的關鍵也靠質(zhì)量。近年來,療養(yǎng)院通過不斷提高服務質(zhì)量,打造服務品牌,提高服務水平,以高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務為動力,走出了促進療養(yǎng)院全面發(fā)展的新路子。

參考文獻:

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[2]劉繼武,姜勇智,鄭曙峰.療養(yǎng)院管理學[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,1996:65-79.

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[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]C[文章編號]1673-7210（2007）05（c）-157-01

社會主義市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)療市場的競爭越發(fā)激烈，國有醫(yī)院面臨著前所未有的沖擊和機遇，盡快建立和完善符合社會主義市場經(jīng)濟體制的經(jīng)濟運行機制和現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，加快組織變革的步伐，提高醫(yī)療服務質(zhì)量成為醫(yī)院生存和發(fā)展的戰(zhàn)略核心。面對激烈的醫(yī)療市場競爭，我們必須更新觀念，大膽探索新的管理方法和模式，加強醫(yī)院的質(zhì)量管理，提高工作效能，提升衛(wèi)生服務的整體質(zhì)量，在不斷滿足人民群眾不同層次醫(yī)療保健需求的同時實現(xiàn)醫(yī)院的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的快速發(fā)展。

1轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理的理念

目前醫(yī)學模式已從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式發(fā)展為生物-心理-社會醫(yī)學模式，醫(yī)療質(zhì)量觀已不是狹義的質(zhì)量觀。今天廣義的醫(yī)療質(zhì)量觀要求我們不僅要重視患者疾病和生理問題，還要重視患者心理的反應。評價醫(yī)療質(zhì)量不僅看診斷是否及時準確、治療是否有效和是否出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，還要注重服務態(tài)度、服務程序、候診和就醫(yī)時間、價格費用和環(huán)境等相關服務，因此我們必須以廣義的質(zhì)量觀來進行醫(yī)院管理，全方位、高水平地為患者及其群眾提供醫(yī)療保健服務。

醫(yī)療服務全過程涉及到醫(yī)院的各個工作崗位，從掛號到取藥，從醫(yī)生到護士，從醫(yī)院環(huán)境到飲食，從一線臨床科室、后勤科室到管理部門，因此要想實現(xiàn)全過程質(zhì)量管理必須做到全員參與。以往職工一直是被管理者、被檢查者，而全過程質(zhì)量管理體系充分體現(xiàn)“自己管理自己”，每一位職工，無論是醫(yī)護人員、后勤人員、管理人員對所做的工作首先都要進行自我質(zhì)量檢查，大家的工作都處于受控狀態(tài)，管理均有據(jù)可查，獎懲有章可依，杜絕不負責任的現(xiàn)象，應該說全員參與質(zhì)量管理是質(zhì)量持續(xù)改進的基礎。全員參與的關鍵是制定每一項工作、每一個崗位的工作質(zhì)量考核標準，使每一位職工清楚工作質(zhì)量要求，做到自我質(zhì)量控制。

2 完善質(zhì)量管理體系

醫(yī)療質(zhì)量的維持和改進，不僅僅要靠每一位員工負責的工作，科室、全院的質(zhì)量要靠醫(yī)院的質(zhì)量管理體系的作用。醫(yī)院要建立自我控制、科室控制、專家督導相結合的醫(yī)療質(zhì)量控制組織體系，其質(zhì)量控制范圍要涉及到每一位員工、每一個工作崗位，其中醫(yī)務人員的自我控制是醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎環(huán)節(jié)，科室控制是醫(yī)療質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)，專家督導組對醫(yī)療質(zhì)量管理的全過程進行督導。

3 實施嚴格的質(zhì)量控制工作

醫(yī)療服務全過程可劃分為：①患者診療過程：包括門急診、住院、醫(yī)技診療服務和護理服務過程。②為患者診療直接提供服務保障的過程：包括醫(yī)療器械管理、藥事管理、采供血管理、患者生活管理、營養(yǎng)膳食管理、醫(yī)療收費管理過程。③為患者診療間接提供服務保障的過程：包括醫(yī)院信息系統(tǒng)管理、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、醫(yī)院感染監(jiān)控管理、醫(yī)院設施設備管理等過程。管理好全院的醫(yī)療質(zhì)量需要制訂、完善相關工作制度、操作規(guī)程、疾病的診療常規(guī)、護理常規(guī)、質(zhì)量管理指標和考核標準來有效地制約人員的行為，以切實保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。

4 建立雙向醫(yī)療質(zhì)量評價制度

醫(yī)療質(zhì)量評價是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，對提高醫(yī)療質(zhì)量起著重要的作用。建立面向患者的醫(yī)療評價制度，是要在醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量評價的基礎上，使患者也參與評價，形成個人評價、醫(yī)院評價和患者評價相結合的雙向評價制度。完善和健全的醫(yī)療質(zhì)量評價制度，必須從患者的角度來考慮，讓患者參與，關注患者的需求，改善醫(yī)患關系。患者滿意的地方要繼續(xù)保持，患者不滿意的地方立即改進，不斷提高患者滿意度。

5 加強質(zhì)量和質(zhì)量管理的培訓工作

進行經(jīng)常性的質(zhì)量培訓如工作制度、操作規(guī)程、診療常規(guī)、護理常規(guī)和“三基”的培訓，提高人員對制度、規(guī)范內(nèi)容的掌握程度，以控制其醫(yī)療行為，避免造成工作失誤。進行經(jīng)常性的質(zhì)量管理培訓，提高各級醫(yī)療質(zhì)量管理人員的管理水平，因為他們是醫(yī)療質(zhì)量的直接控制者，是監(jiān)督制度落實、考核分析質(zhì)量的操作者，他們的管理水平與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高關系密切。

6 做好醫(yī)療質(zhì)量的實時控制

發(fā)展醫(yī)院信息系統(tǒng)，實施“數(shù)字化醫(yī)院”，將管理與信息化建設有效地融合起來。在全過程醫(yī)療質(zhì)量管理中，充分利用好信息系統(tǒng)這一管理手段，注重對醫(yī)療中的運行質(zhì)量進行實時控制及后期分析利用，使信息資源的潛在價值得到充分挖掘，做到既節(jié)省人力，又大大提高質(zhì)量管理的效率。

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隨著人們健康意識和價值觀的變化，社會的綜合期望值在不斷地提高。人們對醫(yī)院的總體服務方式、服務質(zhì)量要求、服務的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，這種質(zhì)量觀，勢必要求醫(yī)院必須堅持以人為本，強化質(zhì)量管理。特別是在多元化醫(yī)院的激烈競爭中，最關鍵的是質(zhì)量競爭。因此，競爭靠質(zhì)量，質(zhì)量靠管理，管理出效益，優(yōu)質(zhì)高效低耗。既是醫(yī)院運行機制的核心，也是醫(yī)院管理的目的。

二、當前醫(yī)院質(zhì)量管理存在的問題

目前醫(yī)院質(zhì)量管理的問題：一是大部分醫(yī)院的管理者對醫(yī)療改革后的醫(yī)療市場的嚴峻形勢估計不足；醫(yī)療質(zhì)量管理標準不規(guī)范，缺乏經(jīng)常性質(zhì)控活動，協(xié)調(diào)工作不到位；缺乏防微杜漸的組織管理措施，普遍存在著主觀考核、扣分、獎罰代替標準化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。二是醫(yī)療質(zhì)量管理制度流于形式，上級強調(diào)時嚴一陣子，下邊出現(xiàn)問題抓一陣子，不抓不管松一陣子。實踐證明，在沒有健全的質(zhì)量監(jiān)控手段的情況下，感覺沒問題的時候，可能潛伏更大的問題，孕育著巨大的風險。三是查房制度落實不徹底；疑難病例、死亡病例等重要案例討論不夠及時、不夠認真；醫(yī)療文書書寫不嚴謹，病史描述不確切；會診搶救互相推諉，基礎護理不到位。這些醫(yī)療工作中的存在問題，是醫(yī)療質(zhì)量管理中的主要隱患。

三、改進醫(yī)院質(zhì)量管理方式

綜觀幾十年來我國醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，走的是外延擴展，內(nèi)涵加深的軌道。傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量限定為對醫(yī)療效果的評價，是一種狹義的醫(yī)療質(zhì)量管理概念。廣義的醫(yī)療質(zhì)量管理還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務功能的滿意度。它將醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)在特性與外在特性有機地結合在一起，體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務的新要求。因此，現(xiàn)階段有效的醫(yī)療管理策略主要表現(xiàn)在從質(zhì)量概念、管理結構和控制體系及服務質(zhì)量的深化，并形成了多種管理方法。如實時控制的醫(yī)療質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進與質(zhì)量管理創(chuàng)新相結合的質(zhì)量管理。引入IS09000質(zhì)量體系認證的質(zhì)量管理，引入循征醫(yī)學思想的質(zhì)量管理。

1.實時控制的醫(yī)療質(zhì)量管理。實時控制的醫(yī)療質(zhì)量管理是指遵循醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律，對影響醫(yī)療質(zhì)量的各環(huán)節(jié)進行有效的控制。它促進了目前醫(yī)療質(zhì)量管理三級結構的形成。即基礎質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理。醫(yī)療質(zhì)量管理的三級結構互相制約，互相影響，以提高醫(yī)療質(zhì)量為最終目的。

傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量控制以終末質(zhì)量評價的反饋為主，較少涉及基礎質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。對于這種以事后管理為主的質(zhì)量管理而言，病人已出院。病人信息也為出院的終末信息，盡管可以通過終末質(zhì)量評價在一定程度上積累經(jīng)驗，通過信息反饋間接控制下一個醫(yī)療環(huán)節(jié)，從而達到提高管理水平的目的，但并不能很好地預防醫(yī)療缺陷，給病人造成的不良后果通常難以彌補。

而醫(yī)療質(zhì)量實時控制是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術、預測技術和模擬技術，把醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與計算機技術結合起來，建立一種新型醫(yī)療質(zhì)量管理方式，即通過綜合醫(yī)療過程的前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場控制的醫(yī)療質(zhì)量實時控制系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對醫(yī)療質(zhì)量實時信息的有效監(jiān)測和控制。克服傳統(tǒng)質(zhì)量管理只注重“治”的缺點，而建立一個既可“治”又可“防”的質(zhì)控系統(tǒng)，通過加強過程管理和發(fā)揮“預防”作用，以期達到更有效地提高醫(yī)療質(zhì)量水平的目的。

2.持續(xù)質(zhì)量改進與質(zhì)量管理創(chuàng)新相結合的質(zhì)量管理。持續(xù)質(zhì)量改進是在全面質(zhì)量管理基礎上發(fā)展起來更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。對質(zhì)量提出的新要求是質(zhì)量改進和質(zhì)量管理創(chuàng)新的最直接的動力之一。來自病人、社會公眾、政府、醫(yī)療保險部門和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院持續(xù)不斷地進行質(zhì)量改進和質(zhì)量管理創(chuàng)新。

持續(xù)質(zhì)量改進要求在全面質(zhì)量管理基礎上，以顧客的需求為動力，改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個案分析方式，而采用持續(xù)地針對具體過程問題的資料收集、質(zhì)量評估方法進行質(zhì)量改進，從而提高質(zhì)量。同時，強調(diào)醫(yī)生、管理者、病人及其家屬乃至社會均應參與質(zhì)量控制活動。

3.引入1S09000質(zhì)量體系認證的質(zhì)量管理。醫(yī)院要加強質(zhì)量管理、要開拓國際市場就應引入IS09000的先進管理思想和方式，建立醫(yī)院質(zhì)量保證體系，推動醫(yī)院醫(yī)療行為以及醫(yī)院管理的標準化、規(guī)范化，更好地提高醫(yī)院質(zhì)量，達到社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。

然而，IS09000的標準畢竟是以管理企業(yè)為基礎的，缺少對醫(yī)院的針對性，其原標準在醫(yī)院管理范圍內(nèi)的等同理解尚待進一步深入，同時也迫切需要制定一個適用于醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量體系標準。醫(yī)院開展IS09000質(zhì)量體系認證的經(jīng)驗也是不成熟的，仍需不斷總結?？蓮氖r、省力、增強個體適用性角度考慮，如通過IS09000質(zhì)量體系認證，達到質(zhì)量管理的規(guī)范有序，從而省時、省力；通過適用于不同人群的醫(yī)療服務策劃和實現(xiàn)，達到顧客需求的個體化滿足。

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關鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進；醫(yī)院衛(wèi)生管理；標準化管理

在市場經(jīng)濟下，醫(yī)院需要嚴格規(guī)范醫(yī)療人員的醫(yī)療行為，落實醫(yī)療標準和法律法規(guī)制度，提高患者滿意度，強化醫(yī)療質(zhì)量的過程管理，更加有效地將傳統(tǒng)的事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮?、事前管理，使醫(yī)療全過程處于可控狀態(tài)[1]。本文就是根據(jù)持續(xù)質(zhì)量改進思想，建立醫(yī)療質(zhì)量標準細則，構建質(zhì)量管理體系和網(wǎng)絡，將現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理理念與先進的管理方法技術結合起來，強化醫(yī)療質(zhì)量的過程管理。為醫(yī)院決策者、管理者和醫(yī)務人員提供醫(yī)療質(zhì)量管理進行保障。

1 持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院衛(wèi)生管理中的應用模式

持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院衛(wèi)生管理中的應用模式遵循醫(yī)療質(zhì)量形成的基本規(guī)律， 根據(jù)持續(xù)質(zhì)量管理理念，把醫(yī)療過程作為質(zhì)量控制系統(tǒng)，按照、分析、提出和實施這四個關鍵步驟，分析醫(yī)療過程，針對當前社會文明對醫(yī)療質(zhì)量的需求，選擇出醫(yī)療質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)和基本要素，結合醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)范標準，以前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場控制技術為基礎手段，引進最新的計算機實用技術，設計建立醫(yī)療質(zhì)量實時控制軟件，構建實時控制計算機管理模式，對傳統(tǒng)的事后回顧性評價管理進行擴展，建設和強化事前、事中的控制干預，達到實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量實時控制的目的[2]。其應用模式主要包含以下幾點：

1.1 要素管理

針對當前社會文明對醫(yī)療質(zhì)量的需求，以精細化方式，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量的規(guī)范標準，對醫(yī)療質(zhì)量最基本要素和影響因素的進行逐一分折、細化和明晰，選擇確定醫(yī)療質(zhì)量的最基本控制指標，在此基礎上構建醫(yī)療質(zhì)量控制標準細則。

1.2 過程與環(huán)節(jié)管理

按照就診流程的進展，我們將醫(yī)療過程分化為具體的環(huán)節(jié)，強調(diào)環(huán)節(jié)質(zhì)量標準要求，明確規(guī)定醫(yī)療服務的及時、正確、合理和規(guī)范，重點開展對危重病人、新入院病人和手術病人的診治、用藥，有創(chuàng)治療癥以及醫(yī)患溝通的管理[3]。例如“綠色通道管理”，要嚴格按照綠色通道工作的流程與要求，會診人員必須在5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。對醫(yī)療質(zhì)量過程各環(huán)節(jié)的管理，主要采用教育-實施-評價-申訴和核實-糾偏-處理責任人模式，持續(xù)地改進醫(yī)療質(zhì)量。

1.3 監(jiān)測與控制

開展實時監(jiān)測與控制，將質(zhì)量信息和細化標準即時呈現(xiàn)于網(wǎng)路終端，運用信息技術干預醫(yī)療過程各環(huán)節(jié)質(zhì)量，指導相關質(zhì)控人員開展質(zhì)量控制實踐。主要有三種方式：前饋控制，即在醫(yī)療實踐活動開始之前，通過研究分析，運用多種防范性措施，為醫(yī)療質(zhì)量水平提供預先保證；現(xiàn)場控制，即對醫(yī)療過程中監(jiān)測到的質(zhì)量偏差進行干預，及時予以修正；反饋控制，開展雙線反饋和多線反饋，為醫(yī)院各級各類人員提供醫(yī)療質(zhì)量信息共享，實現(xiàn)申訴、核實、處理等控制手段[4]。

2 持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)院衛(wèi)生管理中的應用措施

2.1 標準化管理

自20世紀80年代開始，我國進行醫(yī)院質(zhì)量標準化管理的探索，目前，標準化管理在醫(yī)院質(zhì)量管理的各個領域中已得到了廣泛應用，大量的質(zhì)量標準隨之產(chǎn)生。按對象內(nèi)容分為：技術標準、管理標準、質(zhì)量評價標準三大類，它們是醫(yī)院質(zhì)量標準化管理研究的重點[5]。技術標準是醫(yī)療技術活動準則，它包括有技術原則標準、技術操作標準，以及醫(yī)藥制劑標準、 安全標準、衛(wèi)生標準、環(huán)境保護標準等，是必須遵照執(zhí)行的規(guī)范。管理標準是醫(yī)院質(zhì)量管理體制活動中，為行使其計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指揮、控制等職能而制定的標準。這類標準內(nèi)容廣泛，既包含醫(yī)療的，也包含優(yōu)質(zhì)服務的，既有基礎標準、工作標準，也有考評獎懲標準。它充分體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的思想[6]。如各級各崗人員職責、醫(yī)院工作制度、設備管理標準、信息管理標準等。質(zhì)量評價標準是用以檢查評價工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量的標準，體現(xiàn)為數(shù)據(jù)質(zhì)量指標。所有這些標準又可按標準約束的范圍和審批的級別分為國際標準、國家標準、軍隊標準、地區(qū)標準和單位標準等多個等級和層次。其中，國際標準主要為國際疾病分類標準、IS09000族國際標準；國家標準、軍隊標準則包括各種衛(wèi)生標準、醫(yī)院分級管理標準等；單位標準則更為細化、針對性強，如：病種管理標準等。目前的標準化應用仍是不全面、不系統(tǒng)的，有待進一步細化各種質(zhì)量標準，建立統(tǒng)一、系統(tǒng)的質(zhì)量標準化體系。

2.2 目標管理

目標管理在醫(yī)院全面質(zhì)量管理體制中廣泛應用，它把目標管理、質(zhì)量管理、分級管理、標準化管理乃至將醫(yī)院政治、行政、醫(yī)療、后勤等系統(tǒng)的各項工作融為一體，對醫(yī)院的整體管理效能進行有效評價，醫(yī)院綜合目標責任制管理或全員全面目標管理的產(chǎn)生，促進了全面質(zhì)量管理實現(xiàn)，這種綜合目標責任制管理已得到了充分的肯定。

2.3 信息管理

醫(yī)院信息管理是信息技術在醫(yī)院信息管理中的應用，是計算機技術、通訊技術和管理科學緊結合，它以信息網(wǎng)絡為基礎，對醫(yī)院信息進行數(shù)字控制、知識提取、提供虛擬現(xiàn)實和強大的醫(yī)院管理與決策功能。 醫(yī)院信息系統(tǒng)基本實現(xiàn)了對醫(yī)院各個部門的信息進行收集、傳輸、加工、保存和維護。能夠?qū)Υ罅康尼t(yī)院業(yè)務層工作信息進行有效的處理，完成日?；镜尼t(yī)療信息、經(jīng)濟信息和物資信息的統(tǒng)計和分析， 并能夠提供迅速變化的信息，為醫(yī)院管理層提供及時的醫(yī)院信息[7]。因此醫(yī)院信息系統(tǒng)不僅是一個計算機軟件， 更重要的它是一個醫(yī)院管理的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院科學管理的重要標志。除此之外，還有許多管理方法在醫(yī)院質(zhì)量管理中得到了應用，包括質(zhì)量管理工具、PDCA 循環(huán)、醫(yī)療質(zhì)量評價、缺陷控制法、全面質(zhì)量管理、六西格瑪管理等，他們都為加強醫(yī)院質(zhì)量管理的內(nèi)涵建設，為增強質(zhì)量管理科學性， 促進質(zhì)量管理宏觀管理與微觀管理的結合奠定了良好的基礎。

總之，當前持續(xù)質(zhì)量改進僅在國內(nèi)少數(shù)醫(yī)院開展，并取得了一定成效，但對醫(yī)療質(zhì)量全過程的控制研究剛剛起步，有待于進一步深入研究。

參考文獻：

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[2] 張宏雁，董軍．臨床途徑在醫(yī)院管理中的應用[J]．國外醫(yī)學·醫(yī)院管理分冊，2O11，18(3)：98-1O1．

[3] 董軍，張宏雁．醫(yī)院質(zhì)量 管理發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢[J]．國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2009，12(29)：44-46．

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[5] 傅征，任連仲．醫(yī)院信息系統(tǒng)建設與應用[M]．北京：人民軍醫(yī)出版社，2010：88-101．

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關鍵詞：醫(yī)院病案 管理 問題 對策

醫(yī)院在臨床醫(yī)療和護理過程中，會將患者的信息記錄下來，進而形成了病案，病案是對患者病情的客觀描述，也是評價診療的主要方式，所以病案的質(zhì)量與醫(yī)院的形象息息相關。因此，醫(yī)院必須加強對病案的管理。但是，受到諸多因素的限制，部分醫(yī)院病案管理質(zhì)量有待提升，為了充分發(fā)揮醫(yī)院病案對臨床的作用，必須健全醫(yī)院病案管理方法，從而確保病案的真實性和可靠性。

一、醫(yī)院病案內(nèi)涵

醫(yī)院病案指的是醫(yī)院在醫(yī)療服務期間，對患者的病情進行詳細記錄，還包含醫(yī)護人員所開具的處方、藥品和檢驗報告等內(nèi)容。醫(yī)院在服務過程中，隨著醫(yī)療服務項目的增多，病案資料數(shù)量也明顯增加，為醫(yī)院病案管理工作的有序開展帶來了挑戰(zhàn)。醫(yī)院為了提高服務質(zhì)量，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)院必須完善各個環(huán)節(jié)，加大病案管理力度，從而使得病案為醫(yī)院醫(yī)療服務提供參考。

二、醫(yī)院病案管理存在的問題

1.病案管理意識不足。醫(yī)院在醫(yī)療服務過程中，對醫(yī)療工作的開展予以高度重視，但病案管理意識不足，造成醫(yī)院病案利用率偏低。由于病案記錄了患者就診和檢驗報告等信息，病案是處理醫(yī)療糾紛和事故的有利依據(jù)，也是醫(yī)院開展醫(yī)學研究的基礎。然而，部分醫(yī)院病案管理意識薄弱，對病案建設力度不足，而且對病案未能進行合理歸檔，管理人員對病案的開發(fā)效果不明顯，因而為醫(yī)療糾紛的處理留下了隱患。

2.病案管理手段落后。當前，由于部分醫(yī)院的病案管理意識不足，使得在病案管理時面臨硬件不足的現(xiàn)象，尤其是病案管理手段落后，病案管理現(xiàn)代化管理水平偏低。醫(yī)院在病案管理過程中，通常會建立醫(yī)生和護士工作站，并構建網(wǎng)絡信息化和HIS系統(tǒng)，醫(yī)院實現(xiàn)信息化管理，在信息化管理作用下，確保醫(yī)院各部門相關信息都記錄在病案內(nèi)。然而，醫(yī)院病案管理未能與信息管理模塊有機結合在一起，病案管理信息儲量小，而且處于人工檢索狀態(tài)，醫(yī)院病案管理效果偏低。

3.病案管理制度不完善。醫(yī)院大部分病案集中在醫(yī)療檔案室內(nèi)，一些一級醫(yī)院和二級醫(yī)院病案管理工作由各個科室負責，對病案進行歸檔和管理。然而，由于病案管理制度不完善，將導致各科室的病案資料和醫(yī)療信息難以整合在一起。部分醫(yī)院雖然具備病案管理人員，但缺乏健全的病案管理制度，相關職能不明確，因而醫(yī)院采取不完善的病案管理模式，未能按照規(guī)范展開管理。在醫(yī)院病案管理制度不健全的情況下，病案管理效率低下，病案沒有得到有效利用。

三、有效解決醫(yī)院病案管理存在問題的對策

1.提升醫(yī)院病案管理意識。由于病案記錄了大量的醫(yī)療信息，所以其是醫(yī)療服務的有利依據(jù)。醫(yī)院為了提高醫(yī)療服務質(zhì)量，應該提升醫(yī)院病案管理意識，確保病案的真實性和連續(xù)性。醫(yī)院在醫(yī)療服務過程中，服務對象逐漸增多，那么，病案數(shù)量也所之增加，因而產(chǎn)生醫(yī)療診斷和醫(yī)療文書，病案管理工作更加復雜。醫(yī)護人員在開展醫(yī)療工作過程中，將病案作為理論依據(jù)，為了增強醫(yī)療診療技術水平，并降低醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生的幾率，醫(yī)院必須將病案作為主要依據(jù)。因此，醫(yī)院需要提升病案管理意識，對病案的重要性有所認知。

2.完善醫(yī)院病案管理制度。醫(yī)院為了規(guī)范病案管理工作，應該完善醫(yī)院病案管理制度，使得病案管理人員在健全的管理制度下能夠有效開展管理工作，提高管理效率和管理質(zhì)量，從而促進醫(yī)院病案管理工作具有科學性和規(guī)范性。醫(yī)院要結合《檔案法》相關內(nèi)容制定醫(yī)院病案管理制度，然后針對醫(yī)院具體情況，制定管理制度，對病案的歸檔、移交和保密等工作加以規(guī)范，確保醫(yī)院病案管理各個環(huán)節(jié)都按照規(guī)章制度有效運行。此外，還要完善醫(yī)院病案保管和利用制度，使得病案管理工作具有科學性，而且病案得到合理的開發(fā)和運用。

3.提高現(xiàn)代化病案管理水平。在解決醫(yī)院病案管理過程中，醫(yī)院應該提高現(xiàn)代化病案管理水平，通過完善醫(yī)院病案室的硬件設施，進而推動醫(yī)院病案管理工作的有效開展。在科學技術不斷提升的條件下，醫(yī)院在病案管理期間，應該加大科學技術的應用力度，結合醫(yī)院基本情況，搭建醫(yī)院信息化管理平臺，設計具有兼容性的醫(yī)院病案管理模塊，并健全醫(yī)院病案室硬件和軟件設施。此外，為了確保醫(yī)院信息服務平臺具有共享性，應該對病案進行收集和歸檔，然后實現(xiàn)醫(yī)療文書和診療信息一體化管理。將科學技術與醫(yī)院病案管理信息收集和分析整合在一起，進而搭建醫(yī)院病案管理信息收集和分析平臺，病案管理人員運用文獻收集和處理軟件對病案加以開發(fā)和管理，通過在科學化管理作用下，能夠通過軟件自動進行檢索和查閱相關信息，提高醫(yī)院病案管理效率。

總之，醫(yī)院在醫(yī)療服務過程中，應該對病案管理予以高度重視，通過采取有效措施加強病案管理，發(fā)揮病案對醫(yī)療診療和醫(yī)療服務的作用，并將病案作為處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)，從而促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）06-0453-01

“以病人為中心、以提高醫(yī)療服務質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動已開展了五年，在這五年的醫(yī)院管理年活動中，醫(yī)院質(zhì)量控制管理在醫(yī)院管理中起到了較重要的作用。為搞好醫(yī)療質(zhì)量控制管理工作實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院全面管理，我院成立了質(zhì)量控制管理辦公室、建立了三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡體系，對醫(yī)院質(zhì)量進行動態(tài)的實時控制，取得了較好的效果，現(xiàn)總結如下：

1 明確質(zhì)量控制辦職責、完善三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡體系

質(zhì)量控制為醫(yī)院管理的核心，為實現(xiàn)醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對醫(yī)療質(zhì)量實時信息的有效監(jiān)測及控制，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的良性循環(huán)上升，我院在醫(yī)院管理年活動伊始就成立了醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室、并在此為核心的基礎上建立了三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡體系。質(zhì)量控制網(wǎng)絡是醫(yī)療質(zhì)量控制的前提和保證。我院組成的三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡體系為：一級質(zhì)控組織：由院長直接領導的醫(yī)院質(zhì)量控制管理委員會。具體職責為：⑴制定全院質(zhì)量控制方案制度；⑵調(diào)整醫(yī)療質(zhì)量控制定期考核標準；⑶督促指導質(zhì)控網(wǎng)絡開展工作；⑷根據(jù)醫(yī)療缺陷討論結果，評價，制訂整改措施并予以落實；⑸定期分析醫(yī)療質(zhì)量中存在的問題，提出整改意見，督促落實。二級質(zhì)控組織：成立質(zhì)量控制辦公室。主要職責：⑴在質(zhì)量管理委員會的指導下，突出目標，完善考核辦法；⑵充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、反饋、控制、監(jiān)督、推廣作用，促進各項工作落實；⑶組織對全院全面質(zhì)量進行調(diào)查研究與分析，強化內(nèi)部質(zhì)量體系自檢與監(jiān)督，協(xié)同相關職能部門加強考核工作；⑷將工作中存在的問題客觀分析評價，及時反饋，提出建議，跟蹤落實。⑸負責質(zhì)控網(wǎng)絡系統(tǒng)的建設和運轉(zhuǎn)。三級質(zhì)控組織：為科室的質(zhì)控網(wǎng)絡小組，由科主任、護士長及一名高年資醫(yī)生或（和）護士組成。主要職責：⑴制定本科室醫(yī)療質(zhì)量控制方案和考評制度，對科室診療活動的各個環(huán)節(jié)進行指導和監(jiān)控；⑵及時請示匯報科室醫(yī)療質(zhì)量方面的重大問題；⑶參與醫(yī)院組織系統(tǒng)性的督查、互查；⑷接受質(zhì)量反饋信息，提出整改意見，督促落實。

2 建立質(zhì)控標準、實施標準化質(zhì)量管理

標準化醫(yī)療工作是科學管理的重要支柱，是醫(yī)療質(zhì)量控制管理的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療質(zhì)量控制必須有明確的目標和監(jiān)測指標，因此質(zhì)控辦根據(jù)衛(wèi)生法律、法規(guī)及三級醫(yī)院管理醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量督導評價標準及各項要求制訂醫(yī)療質(zhì)量控制標準。醫(yī)療質(zhì)量控制標準包括病歷質(zhì)量、診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、醫(yī)技質(zhì)量、院感質(zhì)量等一系列的考核標準。只有建立了質(zhì)量考核標準，才能對各醫(yī)療環(huán)節(jié)、各醫(yī)療過程進行量化考核,才能落實改終末質(zhì)量控制為環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，以提高工作效率，達到質(zhì)量控制目的。另外在實施標準化質(zhì)量控制的過程中，我們注重結合實際情況、根據(jù)實效及時對標準加以修改、補充，使標準化質(zhì)量控制管理逐步健全和完善。目前我們根據(jù)“三優(yōu)”及“醫(yī)院管理年”的標準和要求結合本院的實際情況制定了《醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量考核標準》、《病歷質(zhì)量考核標準》等。

3 制訂質(zhì)量控制工作計劃、明確實施措施

質(zhì)量控制管理應有具體的工作計劃和明確的實施措施，只有這樣才能依照計劃檢查、評價，才能肯定成績、發(fā)現(xiàn)問題，提供信息，及時反饋信息，有針對性加強管理，進一步提高醫(yī)療質(zhì)量。檢查包括對醫(yī)療各個環(huán)節(jié)工作的全面檢查，做到每年、每月、每周都有詳細的醫(yī)療質(zhì)量控制檢查計劃，具體的實施措施，采取質(zhì)控辦督導檢查與科室自查相結合的方法，每次檢查結果與績效工資掛鉤落實獎懲制度。我院基本上是每周組織一次醫(yī)療查房和二次質(zhì)控查房，每季度對門診病歷及處方進行點評及評比一次；每季度對住院病歷質(zhì)量進行分析一次；每月一次醫(yī)療質(zhì)量分析會，每季度一次全院大檢查，每年組織1到2次醫(yī)療文書和護理文書評比。確立每次檢查的側(cè)重點：比如在檢查中側(cè)重對醫(yī)療文書、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療核心制度落實、臨床輸血工作評價、抗菌藥物的使用原則及護理文書、護理質(zhì)量、醫(yī)患溝通等檢查。

4 落實標準、改終末質(zhì)量控制為環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，注重效果評價及信息反饋、落實獎懲制度

對照質(zhì)量控制標準，我們采取質(zhì)控辦督導檢查與科室自查相結合的方法，改終末質(zhì)量控制為環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，特別是加強對醫(yī)療各個中間環(huán)節(jié)的控制，做到層層分解、層層落實，逐級負責，月月有檢查、有分析、有評價、有改進措施及追蹤反饋。醫(yī)務科、質(zhì)控辦、護理部堅持每月召開1次質(zhì)量分析討論會，對現(xiàn)存的及潛在的質(zhì)量、安全問題進行分析討論，并限期整改；加強對醫(yī)療護理缺陷、醫(yī)療糾紛和投訴的歸因分析，吸取教訓，不斷改進。在開展管理年活動以來，質(zhì)控辦會同相關科室，在主管院長帶領下，每周進行質(zhì)量控制查房和醫(yī)療查房，對臨床各科的醫(yī)療質(zhì)量予以全面分析，重點是對現(xiàn)正病歷的各個環(huán)節(jié)進行檢查、分析、評估及總結成績、發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。全院對照《湖北省醫(yī)院管理年活動督導檢查評分表》及《湖北省醫(yī)院管理評審標準》，先后組織16次科室交叉檢查，每季度1次全院模擬檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。反饋形式有：⑴當面反饋，及時交流，及時糾正；⑵全院反饋：對普遍存在的問題以《醫(yī)療查房情況匯總》、《質(zhì)量控制簡報》等形式予以反饋，并制定整改措施、監(jiān)督落實、實施獎懲。

5 醫(yī)院質(zhì)量控制管理長效機制建立、醫(yī)療質(zhì)量提高顯著、醫(yī)療安全明顯加強、醫(yī)院管理年活動各項工作良性運行

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【關鍵詞】市場經(jīng)濟；醫(yī)院；成本核算

隨著我國市場經(jīng)濟和衛(wèi)生事業(yè)改革的深入發(fā)展和醫(yī)療保險制度、藥品生產(chǎn)流通體制的改革，醫(yī)院面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為此醫(yī)院必須從強化醫(yī)院的內(nèi)部管理、完善內(nèi)部機制、明確經(jīng)濟責任入手，來提高醫(yī)院的技術水平、服務水平、效益水平，以在競爭中求生存，求發(fā)展，求創(chuàng)新。而醫(yī)院進行成本核算是價值規(guī)律的要求，是將企業(yè)會計理論運用于醫(yī)院管理的一種方法。

一、醫(yī)院成本核算的內(nèi)容與實施的必要性

(一)醫(yī)院成本核算的內(nèi)容

醫(yī)療成本是衛(wèi)生服務過程中所發(fā)生的物化勞動和活勞動耗費的總和。它由以下6大類成本構成：勞務費、業(yè)務費、公務費、原材料費、固定資產(chǎn)折舊費和管理費。醫(yī)院實行成本核算，從會計工作上是由預算會計向成本會計、管理會計的轉(zhuǎn)變；從會計制度上是收付實現(xiàn)制向權責發(fā)生制的根本變革。醫(yī)院實行成本核算，是當前醫(yī)療市場競爭的要求，是價值規(guī)律的要求，也是深化醫(yī)院財務制度改革的需要。

(二)醫(yī)院成本核算實施的必要性

建國以來，我國大部分醫(yī)院是公立醫(yī)院，以體現(xiàn)社會福利為主，投入不計成本，產(chǎn)出不計效益。體制單一，機制不活，市場意識不強，長期依賴等、靠、要過日子。隨著醫(yī)療體制改革和醫(yī)療保險制度改革的深入，政府對醫(yī)院的預算補貼支持力度在相應地不斷減少，客觀上醫(yī)院運行的負荷在不斷加重，醫(yī)院的生存與發(fā)展越來越依賴于醫(yī)院自身的醫(yī)療服務經(jīng)營收入。成本是一項綜合性財務指標，成本的形成和費用發(fā)生貫穿于醫(yī)療服務的全過程。醫(yī)院各部門各級環(huán)節(jié)的工作成績和存在的問題，服務質(zhì)量的優(yōu)劣，檢查、用藥是否合理，物資材料消耗的高低，勞動生產(chǎn)率如何，資金占用多少等等，最終都將在成本指標中綜合地反映出來?？梢姵杀揪拖褚幻骁R子，能夠如實反映醫(yī)院投入—產(chǎn)出的效率水平。其次，從醫(yī)院成本特性看，醫(yī)院固定成本高(約占總收入的30%～60%)；用人成本高(約占總成本的30%～35%)；間接費用分攤成本數(shù)量大，且部門數(shù)目龐大，成本分攤?cè)狈γ鞔_標準。但在一定的物價及技術管理水平下，成本有其標準，超過標準，顯然是浪費，浪費的成本不能由病患者來負擔，因醫(yī)療收費國家有規(guī)定，又受保險給付限制，所只能減少醫(yī)院自身的積累，影響自身的發(fā)展。必須通過成本核算，通過成本分析，有效地控制成本。那么，節(jié)約的成本既可以用來發(fā)展醫(yī)院，又可用于職工福利，更可以用來降低醫(yī)療價格，增強競爭力，求得可持續(xù)發(fā)展。

二、加強醫(yī)院成本核算的措施

(一)提高成本核算意識

成本核算強調(diào)醫(yī)院的經(jīng)濟效益，也就是要以盡可能少的消耗取得盡可能多的效果。比如對固定成本采取相對固定原則，既正確體現(xiàn)當月或季度的固定成本水平，又加強對固定成本的控制，防止了資產(chǎn)的重復設置和浪費；對新購進或報廢的儀器設備，按照全成本核算的原則適時地對其收取或減除折舊費，鼓勵科室發(fā)展新科技，優(yōu)化設備結構。在成本管理中實行全員管理，因為人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人的主觀能動性的作用是難以估量的，每個人的活動都與成本費用的形成有直接或間接的關系。因此，從領導到每個醫(yī)護人員及職工都要明確自己的成本責任，使其提高成本意識，把搞好成本管理，不斷降低成本變成大家的自覺行動，使成本管理工作建立在可靠的群眾基礎之上。

(二)完善成本核算制度建設

只有建立健全內(nèi)部激勵機制與約束機制，加強以成本預測、成本控制、成本核算、績效評估為主要內(nèi)容的成本管理，有效利用人力、物力、財力等資源，才能提高醫(yī)院競爭力，占有醫(yī)療市場份額。首先，醫(yī)院應根據(jù)自身管理需要，借鑒企業(yè)成本核算與成本管理的成熟經(jīng)驗和做法，制訂行之有效的成本核算方法，包括建立成本核算組織和成本管理網(wǎng)絡，規(guī)范核算單位的收入、費用項目和收支范圍，健全責任成本會計制度，建立成本考核指標體系，開展成本效益的分析評價工作等。其次，在醫(yī)院內(nèi)部應全面開展項目成本核算和單病種成本核算，為醫(yī)院經(jīng)營構建成本優(yōu)勢和價格競爭優(yōu)勢。

(三)建立健全成本核算管理機構

建立健全成本核算管理機構能使財務管理與經(jīng)濟管理部門有機統(tǒng)一，實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟核算和經(jīng)濟管理工作高效、統(tǒng)一。從長遠發(fā)展看，醫(yī)院的經(jīng)濟管理組織機構應當是高度集中和相對分散相結合，即高度集中的管理決策層和相對分散的管理執(zhí)行層。醫(yī)院經(jīng)濟管理體制以經(jīng)濟管理辦公室或經(jīng)濟管理委員會的組織形式直接隸屬于院首長，使各種經(jīng)濟信息和決策高度集中；財務科或經(jīng)濟管理科以經(jīng)濟參謀或助理的形式，分散至各經(jīng)濟責任中心，負責執(zhí)行相應的經(jīng)濟管理工作。這種高度集中和相對分散相結合的經(jīng)濟管理體制、組織結構和管理方式，將有利于醫(yī)院經(jīng)濟信息的溝通和共享，有利于經(jīng)濟決策的統(tǒng)一、全院經(jīng)濟運行的協(xié)調(diào)一致和經(jīng)濟高效。

(四)完善相關的財務法規(guī)與監(jiān)督體系

這是加強醫(yī)院成本核算的一項重要內(nèi)容。一是要制定有關確保財務信息質(zhì)量的管理法規(guī)，對其管理工作，管理方法，管理人員的責任和權利，以及提供虛假財務信息的懲處等方面作出明確規(guī)定，為加強財務信息質(zhì)量管理提供法律依據(jù)。二是充分運用法律手段，保護財務人員依法行使職權，保證財務信息真實可靠。三是完善社會監(jiān)督體系，形成由內(nèi)到外都來關心和監(jiān)督醫(yī)院的經(jīng)濟效益和建設。四是加強醫(yī)院總會計師制度的建設，以加大對醫(yī)院財務監(jiān)督的力度。

(五)正確處理好各種關系

首先要處理好醫(yī)療服務質(zhì)量、技術與成本的關系。醫(yī)院進行成本核算是為了更好地利用現(xiàn)有人、才、物資源，促進醫(yī)院技術的進步和醫(yī)學科學的發(fā)展，更好地為人民的健康服務。醫(yī)院不能為了節(jié)約成本忽視醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)療技術水平，也不能以提高醫(yī)療服務質(zhì)量和技術水平為借口，忽視成本核算。其次要正確處理經(jīng)濟效益和社會效益的關系。醫(yī)院應以追求社會效益為最高準則，以追求最佳的經(jīng)濟效益為保障，醫(yī)院進行成本核算是社會效益與經(jīng)濟效益最大化的唯一途徑。在實施成本核算過程中，既要防止單純追求經(jīng)濟效益而不顧社會效益的行為，也要防止為追求社會效益而不講經(jīng)濟效益的行為，只有二者有機結合，才能保證醫(yī)院健康有序的發(fā)展。

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[3]董偉國.關于醫(yī)院成本核算的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2006，6(11)：107-108.

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門診藥房藥品名目多、數(shù)量大、品類雜，如果藥品質(zhì)量出現(xiàn)問題，將會對窗口服務帶來毀滅性打擊，嚴重挫傷患者對藥房服務的信任。因此，保證藥品質(zhì)量應成為藥房全體藥師的自覺準則。在醫(yī)院藥事委員會等相關機構的把關監(jiān)督下，門診藥房應建立起一系列有效的規(guī)章制度，確保藥品質(zhì)量，杜絕假冒偽劣藥品。一些單位采用的集體招標、新藥申購論證等制度，對把好價格、質(zhì)量、廠家、藥品包裝、批準文號等關口，強化從藥品庫管理至藥品發(fā)放中的各個環(huán)節(jié)，確保用藥安全起到了很好的作用。同時，藥房還要嚴格執(zhí)行麻、毒、限制性特殊藥品的專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊、專冊登記等規(guī)定，保證特殊藥品的使用。藥房內(nèi)部還要開展經(jīng)常性自查、抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 2、藥師素質(zhì)是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的基石 2.1了解患者心態(tài)，多做換位思考 就一個病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治、檢查的被動地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幏颗淙∷幤返闹鲃有袨?，患者可能產(chǎn)生一種被服務者的優(yōu)越性，要求得到的服務質(zhì)量、服務標準也有所提高，同時還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達的不滿全部發(fā)泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態(tài)，時刻牢記“以病人為中心”的服務思想，這是提高窗口服務質(zhì)量的關鍵。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊擁擠，醫(yī)務人員服務差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對醫(yī)院的整體形象大打折扣。 21世紀醫(yī)院間競爭激烈，除醫(yī)療水平外，服務競爭也尤為突出，門診藥房調(diào)整發(fā)藥流程。傳統(tǒng)發(fā)藥的流程是患者一發(fā)藥人一患者；改進后：患者一審方，調(diào)配人一發(fā)藥人一患者。發(fā)藥流程由原來的1個環(huán)節(jié)增加到了2個環(huán)節(jié)，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額進行審核，凡不符合規(guī)定的處方與病人溝通后做出相應的調(diào)整；調(diào)配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時2人簽名，即審方、調(diào)配、發(fā)藥這3個環(huán)節(jié)，每經(jīng)手一個環(huán)節(jié)就簽上一個工作人員的名字，哪個環(huán)節(jié)出錯就由哪個人負全部責任。凡是不符合規(guī)定的處方拒絕調(diào)配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。 2. 2把握處方質(zhì)童，做好發(fā)藥交待 采用電子處方后，處方中基本沒有了醫(yī)師字跡潦草，藥名書寫不清或規(guī)格寫錯等引起的問題，但調(diào)配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸人差錯，常表現(xiàn)在錄人虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫(yī)生處確定正確使用方法，對醫(yī)師不合理處方藥劑人員應本著對患者負責的精神拒絕調(diào)配。同時藥師也要維護患者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應親自找醫(yī)師問清楚。 藥劑人員在調(diào)配發(fā)藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。 2. 3加強業(yè)務學心、提高業(yè)務素質(zhì) 醫(yī)院藥學工作模式由傳統(tǒng)的供應保障型向技術服務型轉(zhuǎn)變，它要求藥師不僅要為患者服務的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經(jīng)驗。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業(yè)務學習，努力提高業(yè)務素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業(yè)知識。 3、現(xiàn)代化技術措施是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的保證 目前計算機技術的應用已滲透到社會諸多領域，它具有采集、交換、傳輸、存儲信息的科學性、準確性和快速性等特點。應用計算機網(wǎng)絡化管理，實現(xiàn)信息資源共享，可以最大限度地杜絕因人為因素造成的藥品收費的漏費、錯收，以及藥品管理中的混亂現(xiàn)象，是提升醫(yī)院藥房管理水平、維護患者利益、改善藥劑人員工作環(huán)境的現(xiàn)代化手段，是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的重要保證。 快速配藥系統(tǒng)(Express Dispensing System , EDS )：香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院作為香港的一所大型綜合性醫(yī)院，采用門、急診快速配藥系統(tǒng)并參照美國醫(yī)院藥房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，實行計算機數(shù)據(jù)輸人及傳送的信息化管理，藥品經(jīng)計算機條形碼掃描后重新集合，經(jīng)核對后發(fā)給患者，提高了工作效率，減少了人為差錯，方便了患者取藥。 合理用藥軟件系統(tǒng)(PASS):利用信息自動化手段對處方和病歷進行審查可最大限度地減少用藥錯誤。解放軍81醫(yī)院采用總后衛(wèi)生部等單位開發(fā)研制的“合理用藥軟件系統(tǒng)”(PASS)，對醫(yī)藥專業(yè)人員提供用藥指南、用藥教育、不良反應報道、藥物相互作用、對檢驗值的影響等5項藥物信息的在線查詢;對處方或醫(yī)囑中可能存在的藥物相互作用、藥物過敏史、藥物劑量和注射劑的體外配伍等4個方面的潛在不合理用藥進行即時性監(jiān)測，并將監(jiān)測信息提供給藥師或醫(yī)師，簡便快捷、安全可靠。 靜脈藥物配制中心(PIVA)：目前，一些大型綜合性醫(yī)院已陸續(xù)建立了PIVA，實行靜脈藥物集中配制管理，將原來分散在各個病區(qū)及門診注射室配置的藥物轉(zhuǎn)為在藥學監(jiān)護下集中配置、混合、檢查、分發(fā)，從而減少了質(zhì)量事故及差錯的發(fā)生。 效期藥品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的強大組織管理及數(shù)據(jù)分析處理能力，建立了基于Excel的效期藥品智能化管理方法，利用“日期與時間”粘貼函數(shù)，形成藥品目錄表格，自動篩選出接近失效期的藥品，所有藥品的失效期一目了然，使得效期藥品管理科學化，準確、方便。 因此，利用以信息技術為核心的現(xiàn)代化技術措施對藥房進行規(guī)范化、科學化管理，能夠充分利用現(xiàn)有人力資源，使管理貼近臨床、服務患者，實現(xiàn)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化和擴充系統(tǒng)功能，保持信息的準確性和先進性，努 力提高合理用藥水平，讓現(xiàn)代化技術服務于大眾。 綜上所述，加強醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理，是醫(yī)院在市場經(jīng)濟環(huán)境下的必然選擇，是醫(yī)院服務患者、樹立白衣天使形象的必由之路。在此過程中，藥師素質(zhì)的提高、管理制度的健全、現(xiàn)代化技術措施的應用，保證了藥品質(zhì)量、優(yōu)化了醫(yī)療服務、保障了患者權益，必將有助于和諧社會的建設。 參考文獻 【1】沈烽，張健，陸曉彤，等.醫(yī)院藥房快速配藥系統(tǒng)探討[J].中國藥房，2005,16(1):30-32. 【2】劉麗萍，魏振滿，賀承山.臨床合理用藥計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的構建和應用[J].中國藥房，2005,16(5):347-349.

關鍵詞：

隨著醫(yī)療制度的改革和醫(yī)藥市場競爭的加劇，迫切要求社會公益性醫(yī)院門診藥房對傳統(tǒng)的工作模式進行改革。為此門診藥房應與時俱進，實現(xiàn)“全心全意為患者服務”的宗旨，提供優(yōu)質(zhì)的藥學服務。

1、藥品質(zhì)量是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的靈魂

門診藥房藥品名目多、數(shù)量大、品類雜，如果藥品質(zhì)量出現(xiàn)問題，將會對窗口服務帶來毀滅性打擊，嚴重挫傷患者對藥房服務的信任。因此，保證藥品質(zhì)量應成為藥房全體藥師的自覺準則。在醫(yī)院藥事委員會等相關機構的把關監(jiān)督下，門診藥房應建立起一系列有效的規(guī)章制度，確保藥品質(zhì)量，杜絕假冒偽劣藥品。一些單位采用的集體招標、新藥申購論證等制度，對把好價格、質(zhì)量、廠家、藥品包裝、批準文號等關口，強化從藥品庫管理至藥品發(fā)放中的各個環(huán)節(jié)，確保用藥安全起到了很好的作用。同時，藥房還要嚴格執(zhí)行麻、毒、限制性特殊藥品的專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊、專冊登記等規(guī)定，保證特殊藥品的使用。藥房內(nèi)部還要開展經(jīng)常性自查、抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、藥師素質(zhì)是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的基石

2.1了解患者心態(tài)，多做換位思考

就一個病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治、檢查的被動地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幏颗淙∷幤返闹鲃有袨?，患者可能產(chǎn)生一種被服務者的優(yōu)越性，要求得到的服務質(zhì)量、服務標準也有所提高，同時還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達的不滿全部發(fā)泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態(tài)，時刻牢記“以病人為中心”的服務思想，這是提高窗口服務質(zhì)量的關鍵。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊擁擠，醫(yī)務人員服務差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對醫(yī)院的整體形象大打折扣。

21世紀醫(yī)院間競爭激烈，除醫(yī)療水平外，服務競爭也尤為突出，門診藥房調(diào)整發(fā)藥流程。傳統(tǒng)發(fā)藥的流程是患者一發(fā)藥人一患者；改進后：患者一審方，調(diào)配人一發(fā)藥人一患者。發(fā)藥流程由原來的1個環(huán)節(jié)增加到了2個環(huán)節(jié)，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額進行審核，凡不符合規(guī)定的處方與病人溝通后做出相應的調(diào)整；調(diào)配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時2人簽名，即審方、調(diào)配、發(fā)藥這3個環(huán)節(jié)，每經(jīng)手一個環(huán)節(jié)就簽上一個工作人員的名字，哪個環(huán)節(jié)出錯就由哪個人負全部責任。凡是不符合規(guī)定的處方拒絕調(diào)配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。

2. 2把握處方質(zhì)童，做好發(fā)藥交待

采用電子處方后，處方中基本沒有了醫(yī)師字跡潦草，藥名書寫不清或規(guī)格寫錯等引起的問題，但調(diào)配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸人差錯，常表現(xiàn)在錄人虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫(yī)生處確定正確使用方法，對醫(yī)師不合理處方藥劑人員應本著對患者負責的精神拒絕調(diào)配。同時藥師也要維護患者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應親自找醫(yī)師問清楚。

藥劑人員在調(diào)配發(fā)藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。

2. 3加強業(yè)務學心、提高業(yè)務素質(zhì)

醫(yī)院藥學工作模式由傳統(tǒng)的供應保障型向技術服務型轉(zhuǎn)變，它要求藥師不僅要為患者服務的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經(jīng)驗。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業(yè)務學習，努力提高業(yè)務素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業(yè)知識。

3、現(xiàn)代化技術措施是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的保證

    目前計算機技術的應用已滲透到社會諸多領域，它具有采集、交換、傳輸、存儲信息的科學性、準確性和快速性等特點。應用計算機網(wǎng)絡化管理，實現(xiàn)信息資源共享，可以最大限度地杜絕因人為因素造成的藥品收費的漏費、錯收，以及藥品管理中的混亂現(xiàn)象，是提升醫(yī)院藥房管理水平、維護患者利益、改善藥劑人員工作環(huán)境的現(xiàn)代化手段，是醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的重要保證。

    快速配藥系統(tǒng)(Express Dispensing System , EDS )：香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院作為香港的一所大型綜合性醫(yī)院，采用門、急診快速配藥系統(tǒng)并參照美國醫(yī)院藥房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，實行計算機數(shù)據(jù)輸人及傳送的信息化管理，藥品經(jīng)計算機條形碼掃描后重新集合，經(jīng)核對后發(fā)給患者，提高了工作效率，減少了人為差錯，方便了患者取藥。

    合理用藥軟件系統(tǒng)(PASS):利用信息自動化手段對處方和病歷進行審查可最大限度地減少用藥錯誤。解放軍81醫(yī)院采用總后衛(wèi)生部等單位開發(fā)研制的“合理用藥軟件系統(tǒng)”(PASS)，對醫(yī)藥專業(yè)人員提供用藥指南、用藥教育、不良反應報道、藥物相互作用、對檢驗值的影響等5項藥物信息的在線查詢;對處方或醫(yī)囑中可能存在的藥物相互作用、藥物過敏史、藥物劑量和注射劑的體外配伍等4個方面的潛在不合理用藥進行即時性監(jiān)測，并將監(jiān)測信息提供給藥師或醫(yī)師，簡便快捷、安全可靠。

    靜脈藥物配制中心(PIVA)：目前，一些大型綜合性醫(yī)院已陸續(xù)建立了PIVA，實行靜脈藥物集中配制管理，將原來分散在各個病區(qū)及門診注射室配置的藥物轉(zhuǎn)為在藥學監(jiān)護下集中配置、混合、檢查、分發(fā)，從而減少了質(zhì) 量事故及差錯的發(fā)生。

效期藥品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的強大組織管理及數(shù)據(jù)分析處理能力，建立了基于Excel的效期藥品智能化管理方法，利用“日期與時間”粘貼函數(shù)，形成藥品目錄表格，自動篩選出接近失效期的藥品，所有藥品的失效期一目了然，使得效期藥品管理科學化，準確、方便。

因此，利用以信息技術為核心的現(xiàn)代化技術措施對藥房進行規(guī)范化、科學化管理，能夠充分利用現(xiàn)有人力資源，使管理貼近臨床、服務患者，實現(xiàn)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化和擴充系統(tǒng)功能，保持信息的準確性和先進性，努力提高合理用藥水平，讓現(xiàn)代化技術服務于大眾。

綜上所述，加強醫(yī)院門診藥房質(zhì)量管理，是醫(yī)院在市場經(jīng)濟環(huán)境下的必然選擇，是醫(yī)院服務患者、樹立白衣天使形象的必由之路。在此過程中，藥師素質(zhì)的提高、管理制度的健全、現(xiàn)代化技術措施的應用，保證了藥品質(zhì)量、優(yōu)化了醫(yī)療服務、保障了患者權益，必將有助于和諧社會的建設。

參考文獻