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篇1

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴 原因分析 改進措施

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-251-03

一、背景

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，對兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護意識和維權(quán)意識越來越強，兒科患者家長對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的期望值也越來越高。為更好地貫徹醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，落實好“十項服務(wù)承諾”，醫(yī)院在門診樓設(shè)置了投訴接待室及專職投訴接待人員。同時，暢通患者投訴渠道，分別在門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、食堂等醒目位置張貼投訴程序及渠道公示，使投訴渠道由原來單一的以電話投訴為主擴展為現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等4種。實現(xiàn)接待和受理患者投訴工作全天24小時的無縫對接，極大地方便了患者家屬直接向醫(yī)院反映問題。

二、資料來源與分析

1.資料來源。本文數(shù)據(jù)來源于某兒科醫(yī)院投訴管理辦公室2015年接待、受理的患者投訴或求助登記。2015年全年共接待受理各類投訴145件，求助58件，計203件。其中現(xiàn)場投訴73件，電話投訴34件，上級衛(wèi)生行政部門轉(zhuǎn)辦的件19件，網(wǎng)絡(luò)投訴3件，醫(yī)院內(nèi)科室之間轉(zhuǎn)交16件。年總投訴件與2015年年門、急診總量1611168人次相比，約為每萬人0.90次，投訴率為0.0090%。

2.投訴數(shù)量分析。

（1）按投訴類型劃分，投訴數(shù)量分析見表1。

從表1數(shù)據(jù)分析，在2015年的患者投訴中，因服務(wù)態(tài)度、診療過程、醫(yī)患溝通不足引起的投訴占總投訴件的前三位，比例分別為38.62%、28.96%、18.62%?；颊呒覍偌蟹从车膯栴}大多在患者就診的過程。主要是由于醫(yī)患雙方對醫(yī)學(xué)知識的理解和疾病的認(rèn)識存在差距，加之醫(yī)務(wù)人員在繁重的診療活動中沒有太多的時間與患者家屬溝通，使雙方的信任感缺失，引起患者家屬質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平。

在患者投訴中，尤以門診、急診接到的投訴居多。其中：門診投訴63件，急診投訴23件，占總投訴件145件的59.31%?？梢?，門、急診是患者投訴的高發(fā)科室。原因是門、急診是患者就診的首診科室。由于門急診病人較多，醫(yī)務(wù)人員要在較短的時間內(nèi)對患者病情進行明確、快速的診斷，而沒有足夠的時間對患兒家屬進行詳細(xì)的病情和治療、用藥原則的解釋，也沒有更多的時間傾聽患兒家屬描述病情等?；颊咭坏ζ溆幸庖?，醫(yī)務(wù)人員無法在短時間內(nèi)給予解釋和彌補，進而引發(fā)患兒家屬的不滿。

（2）按被投訴對象的職業(yè)類別劃分，投訴數(shù)量分析見表2。

表2顯示，從被投訴對象的職業(yè)類別來看，投訴醫(yī)生的居多（80件，55.17%）；其次是護士（27件，18.62%）和醫(yī)技人員（12件，8.28%）。除此之外，患者對醫(yī)院的醫(yī)保報銷政策及就診流程的不了解也是造成投訴的主要原因。

三、投訴原因

從2015年受理的投訴，分析引起患兒家屬不滿的原因。概括起來，大致可以歸納為三個方面，一是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；二是醫(yī)患之間缺乏有效溝通；三是患者方面的因素：由于患兒家屬對醫(yī)學(xué)常識的了解甚少，對醫(yī)學(xué)的可及性認(rèn)識不足，對其在醫(yī)院里所享受的各種醫(yī)療護理服務(wù)的心理預(yù)期過高；甚至有的患兒家屬從一開始就對醫(yī)務(wù)人員抱有不信任的態(tài)度，對醫(yī)務(wù)人員的診療行為產(chǎn)生懷疑，進而引發(fā)投訴。具體原因分析如下：

1.個別醫(yī)務(wù)人員缺乏風(fēng)險意識，服務(wù)意識淡薄，主動服務(wù)不夠。在與患者家屬溝通過程中缺乏耐心，對家屬提出的問題避而不答或推諉敷衍，態(tài)度冷淡，言語生硬。

2.缺乏有效的醫(yī)患溝通。在診療過程中，由于醫(yī)患雙方所掌握的醫(yī)學(xué)信息不對稱，醫(yī)務(wù)人員沒有更多的時間傾聽患兒家屬的陳述，在為患兒做檢查、診斷或治療前，未充分告知家長檢查或治療的目的；或者是在與患兒家長交待治療方案及原則時，使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，造成家長的不理解。

3.個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識不強，對醫(yī)療、護理核心制度的掌握不全，技術(shù)操作不熟練。對患者及其家屬的健康宣教或人性化服務(wù)不夠細(xì)致。

4.人民群眾日益增加的兒科醫(yī)療需求與有限的兒科醫(yī)療資源的矛盾，為滿足日益增長的兒科醫(yī)療需求，醫(yī)務(wù)人員常年累月均在超負(fù)荷地工作。繁重的工作壓力使得一部分工作人員情緒緊張，容易失控。

5.部分患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)常識，對參與醫(yī)療活動的主動意識不強。

有人認(rèn)為，患者對某一家醫(yī)療機構(gòu)的投訴率越低，說明患者對于這家醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平越滿意。這是一種錯誤的認(rèn)識。從某種角度來看，患者的抱怨和投訴是對醫(yī)院的一種信任和支持。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查，那些有不滿但又不投訴的患者表示愿意成為某醫(yī)院回頭客的只占9%，這樣就導(dǎo)致了病人數(shù)量的大量流失；那些投訴沒有得到有效解決，但仍愿意在此醫(yī)院就診的僅占19%；而投訴得到解決的，有高達54%的病人愿意今后再來此醫(yī)院；投訴得到迅速解決的，有高達82%的病人愿意今后仍在此醫(yī)院就診。

以上數(shù)據(jù)表明，作為一所讓人民群眾滿意、老百姓放心的醫(yī)院，要堅持“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中反映突出的醫(yī)療服務(wù)問題，通過改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化就診流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通、建立監(jiān)督機制等措施，為人民群眾提供更加安全、有效、舒適、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。盡量避免患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿。而一旦患者在就醫(yī)過程中產(chǎn)生不滿，醫(yī)院也應(yīng)以一種積極的、包容的心態(tài)來鼓勵患者在不滿時直接對醫(yī)院提出投訴，坦然地接受患者提出的合理化意見或建議。在面對患者投訴時，醫(yī)院要及時化解患者的不滿或抱怨。若患者投訴事項確實屬于醫(yī)院方面的問題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，積極地采取補救措施，制定切實可行的改進方案，真誠地幫助患者解決其實際就醫(yī)過程中的困難或問題。長此以往，才能贏得廣大患者的信任和理解，以良好的信譽維護醫(yī)院的社會形象，最大限度地避免患者的流失?？梢姡对V是患者送給醫(yī)院最好的禮物。

針對患者對醫(yī)院的投訴，提出進一步改進的措施。

四、改進措施

1.擴大對外宣傳，暢通投訴渠道。為全方位、多渠道地開通民情上達的途徑，第一時間收集廣大患者的意見或建議，醫(yī)院依托信息化平臺優(yōu)勢，在原有的4種投訴渠道（現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件）的基礎(chǔ)上，利用微信、微博、醫(yī)院外網(wǎng)等渠道繼續(xù)擴大宣傳，對外醫(yī)院投訴接待與處理的程序及流程，公布醫(yī)院投訴接待地址、電話、電子郵箱以及信箱等信息。做到全天24小時醫(yī)院投訴接待處理的無縫對接，讓更多的患者家屬知道在醫(yī)院遇到問題時該怎么去反映，找哪里去投訴。盡量將投訴事件可能產(chǎn)生的負(fù)面影響控制在醫(yī)院內(nèi)部，防止因投訴產(chǎn)生的不良影響進一步擴散，為醫(yī)院主動處理投訴贏得時間。

2.增強責(zé)任意識和服務(wù)意識，努力改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立崇高的職業(yè)道德。秉承醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，深入持久地開展進一步提升醫(yī)療服務(wù)行動，把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系理念貫穿于日常醫(yī)療服務(wù)工作中，落實到醫(yī)療服務(wù)的每一個崗位、每一個細(xì)節(jié)上；用“一個微笑，一聲問候，一個眼神，幾句暖語”，將醫(yī)務(wù)人員的親情和愛心融入到醫(yī)療服務(wù)全過程，實現(xiàn)對患者的“零距離服務(wù)”，讓患者在醫(yī)院都能感受到朋友式的照顧、親人般的關(guān)懷。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到態(tài)度和藹，語言文明、服務(wù)熱情，把醫(yī)務(wù)人員的愛心、耐心、責(zé)任心奉獻給每一位患兒。

3.加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通技巧等方面的培訓(xùn)。兒童醫(yī)院的服務(wù)對象是0～14周歲以內(nèi)的兒童，絕大多數(shù)的患兒都不能完全依靠自己來表述病情。孩子因病痛折磨而哭鬧、煩躁，使得父母及其家屬顯得更加緊張和焦慮。隨著醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)意義上的生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代的生物―心理―社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者家屬的需求已不僅僅是滿足于以往的看病、診療，而是期望醫(yī)務(wù)人員給予其更多的心理上的撫慰和兒童健康保健知識的宣傳。因此，醫(yī)務(wù)人員在整個醫(yī)療活動過程中，不僅僅要為患者提供必須的診療服務(wù)，而且還要為患者提供精神的、文化的、情感上的服務(wù)，以滿足患者及家屬的心理健康需求。由于醫(yī)患之間信息的不對稱，患者家屬的醫(yī)學(xué)知識不足以評價醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)，因此，就醫(yī)感受主要源于對人文性醫(yī)療服務(wù)的評價。醫(yī)務(wù)人員人文性醫(yī)療服務(wù)的缺失將直接導(dǎo)致患者滿意度的下降。醫(yī)患之間通過對疾病等相關(guān)信息進行充分溝通，情感上的互動交流，以及醫(yī)務(wù)人員在對患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓勵，及時了解患者的心理狀態(tài)及情感需求，以人為本地時時處處為患者著想，通過有效溝通來建立彼此間的信任，從而幫助患者及家屬樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，積極配合醫(yī)務(wù)人員進行診治。

此外，醫(yī)院在倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的同時，還要注重對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通與人際交流技巧的培訓(xùn)，使廣大醫(yī)務(wù)工作者具備與不同需求的患者之間雙向溝通的能力。讓患者及其家屬能充分了解治療原則和目的，真正感受到醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷。

因此，在日常工作中，醫(yī)院除對員工進行專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)外，還可邀請院外專家到醫(yī)院進行不定期的有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷等方面的全員培訓(xùn)。

4.定期組織開展多種形式的專業(yè)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和醫(yī)療護理技術(shù)操作規(guī)范，提高醫(yī)療質(zhì)量。

醫(yī)院一方面有計劃地組織醫(yī)護人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，強化“三基”訓(xùn)練，選派人員到發(fā)達國家或地區(qū)的醫(yī)院參觀、進修和學(xué)習(xí)，以便于及時更新專業(yè)知識；另一方面還可以聘請院內(nèi)外專家到院開展多種形式的新知識、新技術(shù)推廣的專題講座或帶教工作，增進院內(nèi)外多學(xué)科之間的相互交流，在全院形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，帶動醫(yī)、教、研整體水平的全面提升，從而使員工在實際工作中不斷地提高自身的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)技能。同時，醫(yī)院以“三甲”和JCI評審標(biāo)準(zhǔn)為抓手，不斷地強化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和安全風(fēng)險防范意識，加大對醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行醫(yī)療核心制度、操作規(guī)范的監(jiān)管和考核力度，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，防止醫(yī)療差錯的發(fā)生，從而減少因診療引起的投訴。

5.合理調(diào)配人力資源，增加門、急診醫(yī)護人力資源配置數(shù)量，減輕其工作壓力。在患者就診高峰時段，實行彈性排班，適時調(diào)整門急診人力資源的配置，增加門、急診出診醫(yī)師數(shù)量，以減輕門急診醫(yī)務(wù)人員工作壓力，緩解患者及家屬因排隊等候時間過長而引發(fā)的焦躁或不滿情緒。同時，對醫(yī)務(wù)人員進行必要的人文關(guān)懷，及時了解其心理狀態(tài)，進行心理疏導(dǎo)和危機干預(yù)，減少醫(yī)務(wù)人員負(fù)面情緒給工作帶來的影響，保障醫(yī)務(wù)人員身心健康。

6.加強對患者及其家屬醫(yī)學(xué)知識的宣傳，讓患者享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。醫(yī)學(xué)是一門發(fā)展中的社會科學(xué)。在高科技飛速發(fā)展的今天，醫(yī)學(xué)尚存在著許多未知的領(lǐng)域。近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類關(guān)于生命的認(rèn)識取得了許多重大的突破。21世紀(jì)是生命科學(xué)的時代，說明人類對生命的徹底認(rèn)識還有待進展。由于醫(yī)學(xué)存在可及性，醫(yī)務(wù)人員只能根據(jù)目前已知的生命規(guī)律去診治疾病，這與患者本身的愿望之間不可避免地存在差距。因此，作為兒科醫(yī)務(wù)工作者，在日常的診療活動中，有責(zé)任、有義務(wù)要向廣大患者及其家屬進行醫(yī)學(xué)常識和健康知識的宣傳和普及教育，讓患者家屬了解疾病的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，以及在診療過程中可能存在的風(fēng)險，引導(dǎo)他們主動參與到醫(yī)療安全活動中來，增進患者及其家屬對醫(yī)護人員的信任，從而取得患者家屬的理解和配合，讓患者享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。

五、結(jié)論

在醫(yī)院管理中，充分認(rèn)識并積極解決醫(yī)療服務(wù)投訴，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一。面對患者投訴，醫(yī)院通過不斷地創(chuàng)新服務(wù)模式，暢通投訴渠道，投訴接待人員每天主動到門、急診幫助患者及家屬解決其就醫(yī)過程中的困難或問題，把投訴風(fēng)險關(guān)口前移，做到事前預(yù)防、事中控制、事后改進。醫(yī)院各部門相互協(xié)調(diào)、配合，始終以積極、熱情、高效、負(fù)責(zé)的態(tài)度來受理患者的每一起投訴，并對患者提出的建議或意見及時地進行調(diào)查核實、處理與反饋。在維護好醫(yī)患雙方合法權(quán)益的同時，也很好地維護了醫(yī)院的社會形象。

參考文獻：

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（作者單位：昆明市兒童醫(yī)院 云南昆明 65000）

篇2

關(guān)鍵詞：醫(yī)改進程 分級診療 完善措施

近些年來隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革機制的不斷發(fā)展，分級診療體系的應(yīng)用范圍逐漸擴大，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)階段，要及時對醫(yī)療資源進行整合，形成系統(tǒng)有效的聯(lián)動機制，保證診療體系的有效性和完善性。但是當(dāng)前在醫(yī)改過程中會遇到很多問題，直接對醫(yī)改進程造成影響，因此必須從實際情況入手，及時對報告進行對比和分析，建立健全分級診療體系，對資源進行合理配置，進而達到理想的應(yīng)用效果。

一、醫(yī)改進程中分級診療體系的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

（一）基層醫(yī)院診療剛性不足

隨著民眾生活水平的不斷提升，患者的自主就醫(yī)選擇權(quán)利不斷擴大，基層醫(yī)院診療形式對醫(yī)療衛(wèi)生體系有重要的影響。但是當(dāng)前在具體管理階段，存在診療剛性不足的情況，受到分級診療的制約性要求，必須對服務(wù)形式進行有效的對比和分析，減少診療形式的制約性，進而促進分級診療服務(wù)的健康發(fā)展。

（二）醫(yī)療結(jié)構(gòu)的雙向協(xié)作機制不完善

在基層醫(yī)院衛(wèi)生結(jié)構(gòu)構(gòu)建階段，考慮到雙向診療的具體要求，為了實現(xiàn)醫(yī)療資源共享，需要優(yōu)化資源配置形式，以雙向診療形式為基礎(chǔ)，對衛(wèi)生體系進行有效的評估和分析。醫(yī)療聯(lián)合體是當(dāng)前應(yīng)用比較廣泛的診療形式，醫(yī)療集團的建立需要促進醫(yī)療機構(gòu)的分工協(xié)作，針對資源形式的特殊性，需要對醫(yī)療集團化進行有效的分析，考慮到結(jié)構(gòu)縱向聯(lián)合的具體要求，探究有效的分級診療的形式。為了促進各級醫(yī)療機構(gòu)的分工協(xié)作，只有最大化發(fā)揮協(xié)作機制的作用，才能達到理想的應(yīng)用效果。

（三）分級診療組織松散

分級診療組織管理的有效性對醫(yī)改有重要的影響，可以建立醫(yī)療聯(lián)合體，及時對組織進行分析，最大化發(fā)揮不同組織的作用。凡是當(dāng)前在具體診療階段，存在組織形式松散的現(xiàn)象。社區(qū)管理工作人員忽視了醫(yī)改進程的具體變化，僅以自身的利益為基礎(chǔ)，各個醫(yī)療機構(gòu)對產(chǎn)業(yè)發(fā)展形式缺乏有效的了解，在市場經(jīng)濟的影響下，缺乏經(jīng)濟統(tǒng)一作為支撐體，導(dǎo)致聯(lián)合體本身就是虛構(gòu)的，增加了分級管理的難度。

（四）區(qū)域性差距大

由國家衛(wèi)生計生醫(yī)改體系提出醫(yī)改措施，城市市轄區(qū)內(nèi)部要建立完善的規(guī)劃形式，對其進行統(tǒng)一的管理。但是當(dāng)前在公立醫(yī)院具體管理階段，基層首診、雙向診療和上下聯(lián)動的形式符合區(qū)域性醫(yī)療格局的具體要求。區(qū)域性差距大的情況，必然對調(diào)研工作和政策的執(zhí)行造成影響。同時區(qū)域性醫(yī)改診療體系涉及內(nèi)容比較多，如果出現(xiàn)差距大的情況，則無法實現(xiàn)分級診療。

（五）醫(yī)療保險體系制約性大

針對現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生體系可知，在醫(yī)療保險模式分析階段，需要考慮到定點醫(yī)療機構(gòu)的具體要求，根據(jù)聯(lián)合體的變化形式，要對選定的區(qū)域進行有效的分析。如果聯(lián)合體內(nèi)部轉(zhuǎn)診，則說明醫(yī)療資源和患者之間發(fā)生實質(zhì)性的變化，考慮到管理系統(tǒng)的具體變化，醫(yī)生的醫(yī)保診療權(quán)限也會受阻，增加醫(yī)改發(fā)展難度。盡管如此，當(dāng)前在支持和配合階段，建立了綠色檢查通道，上級醫(yī)院對其進行檢查和檢驗，但是現(xiàn)有醫(yī)保管理政策不支持聯(lián)合體的報銷，相關(guān)患者享受不到醫(yī)保待遇，影響了分級診療的推進。

二、醫(yī)改進程中分級診療體系的完善措施分析

（一）強化區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃

區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃設(shè)計師政府對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展進行宏觀調(diào)控的重要手段，是以滿足區(qū)域內(nèi)全體居民的基本衛(wèi)生服務(wù)為目的的，需要對資源配置形式進行有效的分析。在區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃設(shè)計階段，要認(rèn)識到市場經(jīng)濟的最大化作用，對資源種類和屬性進行對比分析。政府要對配置形式起到一定的決定性作用，完善服務(wù)規(guī)劃形式，提供充足的醫(yī)療保證，達到提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力的目的，進而滿足多層化衛(wèi)生服務(wù)的基本要求。資源的整合對診療體系的應(yīng)用意義重大，要適應(yīng)衛(wèi)生服務(wù)機制的具體要求，做好體系的規(guī)劃和完善工作。

（二）實現(xiàn)醫(yī)療聯(lián)合體的統(tǒng)一性

醫(yī)療在聯(lián)合體對分級診療有一定的指導(dǎo)性意義，在實踐中需要突破一些體制上的約束，使得醫(yī)院管理層獲得經(jīng)營權(quán)。醫(yī)療聯(lián)合體制的改革需要引進新的管理體系和運行機制，股份制、股份聯(lián)合制等形式只有得到優(yōu)化處理，才能實現(xiàn)管理的統(tǒng)一性。產(chǎn)權(quán)分明和權(quán)責(zé)明確的管理機制比較重要，要發(fā)揮四個方面的作用，滿足醫(yī)改的具體要求。具體包括：促進醫(yī)院的整體發(fā)展，增加收益；增加醫(yī)療運作效率，提升管理機制的有效性；解決社會普遍關(guān)心的問題，減少社會問題；實現(xiàn)對政府和社會整體改革目標(biāo)的具體要求。只有保證聯(lián)合體的統(tǒng)一性，才能發(fā)揮診療機制的最大化作用。

（三）完善聯(lián)合體配套文件

根據(jù)聯(lián)合體內(nèi)部醫(yī)療形式的特殊性，在應(yīng)用階段，需要完善已有的配套軟件，使得醫(yī)師在醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)部各醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)行醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，在體制上徹底打破醫(yī)師在醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)部醫(yī)療行為的壁壘。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源是以醫(yī)療結(jié)構(gòu)服務(wù)形式為主，為了實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)目標(biāo)，滿足患者的醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)要求，必須采用雙向轉(zhuǎn)診機制，盡量降低醫(yī)療成本，保證文件案例的有效性。同時明確提出分批建立分級診療試點的時間、城市及具體步驟，采用配套文件對其進行有效的記錄，適應(yīng)診療體系的具體要求。

（四）減少聯(lián)合體內(nèi)部醫(yī)療結(jié)構(gòu)的障礙

由于醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)部機構(gòu)的級別存在一定的差異性，醫(yī)療保險對患者選擇醫(yī)療結(jié)構(gòu)有一定的限制，患者要考慮到就診帶來的經(jīng)濟壓力，實現(xiàn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的有效應(yīng)用。地方衛(wèi)生部門要和社會部門強化聯(lián)系，做好基礎(chǔ)調(diào)研工作?？紤]到醫(yī)療保險報銷范圍和規(guī)定的具體要求，在配套文件的選擇過程中要對制定的聯(lián)合體予以重視，消除醫(yī)療機構(gòu)就診的安全隱患。

三、結(jié)束語

隨著醫(yī)改進程的不斷加快，在實踐過程中要對分級診療標(biāo)準(zhǔn)進行有效的分析，及時對各項內(nèi)容進行有效的評估。考慮到政策、制度等方面的要求，在實施過程中，為了避免出現(xiàn)消極因素的影響，要對應(yīng)用舉措進行完善。考慮到政府執(zhí)行能力，對現(xiàn)有分級診療體系進行有效的完善和評估，從而使得分級診療的有序就醫(yī)格局逐步形成。

參考文獻：

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篇3

關(guān)鍵詞：ICU護理風(fēng)險管理 質(zhì)量改進 效果評價

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0122-01

ICU集中收治各類重癥病人，搶救機會多，急救儀器復(fù)雜，護理人員操作多，存在諸多不安全因素，尤其在目前ICU存在嚴(yán)重護理人力不足及護士缺少常規(guī)化、系統(tǒng)化的崗前和在崗培訓(xùn)的情況下，同時隨著病人自我保護意識和法律意識的不斷增強，以及《醫(yī)療事故處理條例》的實施，風(fēng)險管理在醫(yī)療、護理管理中的重要性日益彰顯，我們在遵循持續(xù)護理質(zhì)量改進基礎(chǔ)上，實施ICU風(fēng)險管理，取得良好效果。具體介紹如下：

1 方法

1.1 確認(rèn)和識別ICU常見存在的和潛在的風(fēng)險問題：組織各級護理人員對護理風(fēng)險管理識別。進行護理風(fēng)險管理識別，可以防患于未燃，對可能出現(xiàn)的護理風(fēng)險進行預(yù)見。通過不斷培訓(xùn)，讓護士了解自己在目前工作中以及隨著時代的發(fā)展可能面臨的風(fēng)險，時常在其出現(xiàn)前警鐘長鳴，降低風(fēng)險的發(fā)生［1］。護理風(fēng)險主要包括：科內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)滯后；護理人員應(yīng)急處理能力低；急救儀器的操作不熟練、儀器保養(yǎng)維修不善；搶救藥物不熟悉；護理記錄不及時、不仔細(xì)；各種管道處置不合理；新藥的不斷出現(xiàn)；危重病人轉(zhuǎn)運存在風(fēng)險；搶救物資設(shè)施管理不善等不安全因素。

1.2 針對存在或潛在的護理問題，制定防范措施。

1.2.1 健全和建立完善的風(fēng)險管理制度，如：危重病人護理查房制度、儀器檢查登記制度、藥物管理制度、消毒隔離制度、護理人員培訓(xùn)制度、危重病人轉(zhuǎn)運制度等等。同時規(guī)范各種操作流程。例如：在以前科內(nèi)遇到搶救病人，大家一哄而上，顯得雜亂無序，同時延誤病人搶救時機。針對這種狀況，護士長及時組織大家討論，制定搶救定位流程，現(xiàn)在通過對搶救定位的培訓(xùn)，人人皆能熟練掌握該項技能，提高搶救成功率。

1.2.2 組織各級人員學(xué)習(xí)風(fēng)險管理制度、責(zé)任心教育、新知識、新技術(shù)、新理論學(xué)習(xí)。科內(nèi)建立業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度、外出學(xué)習(xí)報告制度。凡外出學(xué)習(xí)的人員回來后均要組織講課和示范，每月組織考核，與獎懲掛鉤。

1.2.3 作為管理者要組織科內(nèi)護理人員一起討論和調(diào)查分析，確認(rèn)存在問題，做到全員參與，集體制定相應(yīng)措施。人人明確本月或本季度科內(nèi)持續(xù)質(zhì)量改進的護理問題是什么，如何執(zhí)行。

1.2.4 提高管理者本身的風(fēng)險意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)，管理者本身要通過多種渠道學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，醫(yī)療護理風(fēng)險管理知識，同時通過繼續(xù)教育和自學(xué)相結(jié)合，加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

1.2.5 管理者要有預(yù)警計劃，在人力安排和醫(yī)護協(xié)同服務(wù)等方面協(xié)調(diào)管理。發(fā)生缺陷及時查找原因，落實持續(xù)質(zhì)量改進措施［2］。

1.2.6 采取走動式管理，對責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)能力較差的護士、新護士、實習(xí)護士等到高危人群尤其要加強檢查、督促、指導(dǎo)。對潛在和存在的安全隱患及時快速制定簡易操作的措施，防止風(fēng)險的發(fā)生。每天提前和推遲半小時上下班，檢查下級護士對科內(nèi)制定的制度措施落實執(zhí)行情況。同時利用晨間大交班的時間，了解各危重病人的病情，對潛在和存在的安全隱患及時指出并提出防范措施。如我們曾經(jīng)遇到給一位氣管切開并行機械通氣的病人翻身和肺部物理治療時，氣管套管突然滑出，造成病人窒息，經(jīng)搶救挽回生命。事實上在操作前評估到竇道未形成的病人，護士長經(jīng)利用晨間大交班的時間，提出防范措施，同時與醫(yī)生溝通，引起大家重視。與此同時，護士長利用場景訓(xùn)練，培養(yǎng)年輕護士的評判性思維。

1.2.7 充分借鑒他科科學(xué)管理的經(jīng)驗，對每季度護理部各科護理質(zhì)量檢查中存在的問題與科內(nèi)自查的問題，進行歸納終結(jié)，查漏補缺，制定防范措施。如在以前護士使用心電監(jiān)護儀時，經(jīng)常會出現(xiàn)病人電極片長時間不換、使用血管活性藥時自動測量血壓袖帶與氧飽和度放在同一肢體測量，影響數(shù)值準(zhǔn)確性等等?，F(xiàn)在通過培訓(xùn)后人人明確使用心電監(jiān)護儀的注意事項。

1.2.8 重視家屬探視機會，利用此時間與病人及家屬進行交流溝通，由于ICU病人病情重、變化多、各種侵襲性操作頻繁，有時病情需要須用約束帶固定。家屬會不理解我們的做法，往往會提出異議，這就需要做好溝通工作，取得理解與配合。

1.2.9 成立六個質(zhì)控小組，如：儀器檢查維護小組、藥物檢查登記小組、院感控制小組、管理小組、病歷檢查小組、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、帶教小組。制定各小組職責(zé)及建立檢查登記制度，護士長每周檢查一次各小組工作落實情況。

2 效果評價

我們自對ICU常見的護理風(fēng)險問題采用持續(xù)質(zhì)量改進原則以來，取得病員和護士互利的效果。各級護士風(fēng)險意識有了明顯提高：責(zé)任心加強了，病情觀察到位了，近年來醫(yī)療糾紛發(fā)生率也下降了；護理人員在進行各種有創(chuàng)操作時均能事先告知家屬或病人該操作的危險性，并記錄在病歷上；醫(yī)療收費投訴率為零；在崗的護理人員對ICU儀器操作和檢測熟練；交接班制度落實到位。

3 討論

持續(xù)質(zhì)量改進是一個永恒的目標(biāo)。是一種新的管理模式，它通過計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評價的方法，不斷評價措施效果并提出新的方案，使護理質(zhì)量循環(huán)上升。“醫(yī)療風(fēng)險，無處不在”的特點，決定我們?nèi)绾握J(rèn)識和防范醫(yī)療風(fēng)險，盡早盡快預(yù)見、識別風(fēng)險，鑒定、評估風(fēng)險。努力減少人為因素造成的錯誤，從根本上堵塞醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生渠道，健全管理機制。完整的風(fēng)險管理機制，可以有效避免醫(yī)療事故、醫(yī)療風(fēng)險，有效地降低醫(yī)療事故的發(fā)生，提高醫(yī)療護理質(zhì)量。在全體護理人員的支持和參與下，完成對整個風(fēng)險管理的過程，提高護理質(zhì)量，保證病人和護士安全。作為護理管理者要明確ICU存在的各種風(fēng)險，進行全面監(jiān)測。參照醫(yī)療護理流程和規(guī)范進行檢查，不斷改進和制定風(fēng)險管理措施，杜絕差錯事故發(fā)生。

參考文獻

篇4

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的命脈，質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容[1]，也是醫(yī)院管理成效的關(guān)鍵所在。醫(yī)院感染管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，已成為嚴(yán)重的公共衛(wèi)生問題，引起了廣泛的關(guān)注。管理上的疏漏不僅嚴(yán)重威脅到病人的身心健康和預(yù)后，而且也可造成現(xiàn)有衛(wèi)生資源的浪費[2]。所以，醫(yī)院感染管理正在不斷地吸收管理學(xué)上先進的思想和模式，即應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進（Continuous Quality Improvement，CQI）[3，4]的管理理念，它強調(diào)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，更注重過程管理和環(huán)節(jié)管理的控制[5]。自2012年以來，我科應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進的管理方法， 把持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全作為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，通過常規(guī)監(jiān)測、分析，發(fā)現(xiàn)問題的趨勢，對存在問題采取積極預(yù)防控制措施，減少醫(yī)院感染的發(fā)生，有效提高醫(yī)院感染管理的整體水平，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1臨床資料

我科設(shè)有腎內(nèi)科病房、血液透析室、腎內(nèi)科門診、腎內(nèi)科實驗室4個部門，每月進行環(huán)境衛(wèi)生學(xué)采樣監(jiān)測1次，進行細(xì)菌培養(yǎng)，監(jiān)測項目包括空氣、物體表面、醫(yī)護人員的手等，對分析結(jié)果進行評價，反饋給相關(guān)部門。

1.2方法

1.2.1實施持續(xù)質(zhì)量改進，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

1.2.1.1完善腎內(nèi)科醫(yī)院感染管理體系 由科主任、護士長及兩名副主任醫(yī)師負(fù)責(zé)組成腎內(nèi)科感染質(zhì)量控制小組，形成腎內(nèi)科醫(yī)院感染管理組織體系。對各級管理組織制定職責(zé)，定期對各級管理組織的工作質(zhì)量進行檢查、考評，通過不斷評價措施效果及時提出新的方案，充分發(fā)揮各級管理人員的作用。

1.2.1.2加強職業(yè)道德建設(shè) CQI小組堅持“始于教育、終于教育”的原則，為了提高小組的活動水平，注重培訓(xùn)及考核。由科主任組織，護士長利用晨會時間在科室內(nèi)組織每月學(xué)習(xí)1次，培訓(xùn)全科醫(yī)護人員的感染控制意識，醫(yī)院感染相關(guān)的法律、法規(guī)知識，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的基本知識和技能。并且不定期對各層次醫(yī)護人員進行考核。

1.2.1.3加強監(jiān)測、監(jiān)督及指導(dǎo)工作 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本科室實際情況，制定我科感染規(guī)章制度、措施、預(yù)案等。采取全面綜合性監(jiān)測和目標(biāo)性監(jiān)測相結(jié)合的方法，由質(zhì)量控制小組定期監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，提出整改，追蹤落實，在實踐中不斷探尋管理體系的適宜性、充分性和有效性，以增強醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院感染工作的責(zé)任感。

1.2.2加強日常工作的細(xì)節(jié)管理

1.2.2.1強化標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防及嚴(yán)格手的清潔消毒 遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防原則，在診療過程中要戴口罩、帽子、手套，穿工作服，做好職業(yè)防護，避免交叉感染。組織全員進行洗手培訓(xùn)，正確掌握六步洗手法。腎內(nèi)科質(zhì)量控制小組不定期考核各層次醫(yī)護人員，對考核不合格者進行一定的懲罰。

1.2.2.2注重環(huán)節(jié)管理 改變原來重消毒輕清潔的理念，加強科室的清潔衛(wèi)生工作。除了標(biāo)準(zhǔn)的感染控制措施外，要求科室每天早晚打掃衛(wèi)生各1次，每周進行l(wèi)次徹底打掃，病室注意通風(fēng)。

1.2.3醫(yī)院感染檢測 采樣、檢驗、結(jié)果判定均按照《消毒技術(shù)規(guī)范》[6]要求進行。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

收集的資料采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計學(xué)處理，數(shù)據(jù)進行x2檢驗。

2 結(jié)果

2011年與2012年腎內(nèi)科醫(yī)院感染監(jiān)測結(jié)果比較見表1。

表1結(jié)果顯示，2012年物體表面、空氣培養(yǎng)、醫(yī)護人員的手合格率均高于2011年（P

3 討論

3.1持續(xù)質(zhì)量改進提高了醫(yī)院感染管理質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題，是不斷完善持續(xù)改進的過程。醫(yī)院感染管理持續(xù)質(zhì)量改進的目的就是要前瞻性預(yù)防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生[7]。我科應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織和工作制度，明確職能，履行職責(zé)。建立和完善可追溯制度，監(jiān)督評價和持續(xù)改進機制，提高醫(yī)療服務(wù)能力，為病人提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)，提高科室核心競爭力。注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，可以變被動管理為主動管理、變事后管理為事前管理及事中管理，變總結(jié)反思為預(yù)防管理，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使質(zhì)量上升到一個又一個新的水平，是質(zhì)量管理體系中的一個重要原則[8]，是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的質(zhì)量管理理論，更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制[9]。實施持續(xù)質(zhì)量改進，減少醫(yī)院感染管理工作的盲目性和隨意性，全程質(zhì)量管理使基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量得到了切實有效的控制，提高了腎內(nèi)科醫(yī)院感染管理質(zhì)量，確保了醫(yī)療安全。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)是降低醫(yī)院感染的基礎(chǔ)，許多有關(guān)醫(yī)院感染的規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范都需要全體醫(yī)務(wù)人員自覺地遵守和執(zhí)行。因此，加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，不斷地提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)是腎內(nèi)科醫(yī)院感染管理持續(xù)質(zhì)量改進的重要內(nèi)容。

3.2注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，加強過程管理

醫(yī)護人員的手與病人直接接觸，是交叉感染的重要傳播媒介，經(jīng)醫(yī)護人員的手傳播細(xì)菌造成的醫(yī)院感染約占30%，而醫(yī)護人員洗手執(zhí)行率

清潔是預(yù)防醫(yī)院感染最有效而費用少、無化學(xué)污染的基本措施，也是醫(yī)院感染持續(xù)質(zhì)量改進的重要內(nèi)容，徹底、持續(xù)地注意病房衛(wèi)生和去除灰塵是必須的。科室環(huán)境清潔衛(wèi)生是防止醫(yī)院感染發(fā)生、保證醫(yī)療安全的重要措施。科室內(nèi)存在各種傳染源和抵抗力低下的易感人群，同時也是各種病原微生物繁殖和棲息的場所，因此科室內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生管理是醫(yī)院感染持續(xù)質(zhì)量改進的重要內(nèi)容。從表1可以看出，我科自2012年以來，通過醫(yī)院感染管理持續(xù)質(zhì)量改進的實施以及在全科人員的共同努力，使我科的醫(yī)院感染管理工作逐步完善，醫(yī)院感染預(yù)防和控制措施得到落實，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量管理后，醫(yī)護人員的手、物體表面、空氣培養(yǎng)合格率均提高（p

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篇5

作為軍隊療養(yǎng)院的中心工作，質(zhì)量管理一直為大家所關(guān)注。但因受多種因素影響，我們在質(zhì)量管理觀念、方式與方法上還明顯滯后。為此，筆者從質(zhì)量管理改進角度述以拙見，希望對提升療養(yǎng)院質(zhì)量有所裨益。

1 現(xiàn)實療養(yǎng)院質(zhì)量管理觀念的局限

它表現(xiàn)在兩個方面。一是偏重療養(yǎng)質(zhì)量管理，輕視醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督。受專業(yè)局限，長此以往，軍隊療養(yǎng)院質(zhì)量管理一直以療養(yǎng)為主，而對療養(yǎng)工作中存在的大量醫(yī)療活動缺乏必要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)控方法，使許多疾病療養(yǎng)患者的療效判定缺乏科學(xué)根據(jù)。二是至今軍隊療養(yǎng)院質(zhì)量管理仍以療養(yǎng)科室為質(zhì)量管理單位，通過對執(zhí)行療養(yǎng)康復(fù)護理規(guī)章制度的檢查、療養(yǎng)效果的評價、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、經(jīng)濟收益的核定來進行質(zhì)量控制。這種從療養(yǎng)院內(nèi)部看自身的質(zhì)量管理方式，還基于傳統(tǒng)和狹義的療養(yǎng)質(zhì)量管理觀念，類似于盲人摸象[1]，難以真實全面。

與此不同的是，現(xiàn)代療養(yǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更強調(diào)病人的滿意程度。從患者角度看療養(yǎng)和醫(yī)療質(zhì)量，他們更關(guān)注的是療養(yǎng)醫(yī)療的安全性、有效性、時效性、醫(yī)療消費的性價比、醫(yī)護人員的人文關(guān)心程度和就醫(yī)環(huán)境優(yōu)劣。現(xiàn)代療養(yǎng)和醫(yī)療質(zhì)量的概念，已由過去療養(yǎng)科室的單元質(zhì)量擴展為療養(yǎng)院的整體質(zhì)量，其評價視角也從院內(nèi)站到了院外。廣義的療養(yǎng)院質(zhì)量管理，應(yīng)包括療養(yǎng)醫(yī)療技術(shù)、效率、費用、服務(wù)、環(huán)境、管理等諸方面，從基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)到終末全過程的全面持續(xù)質(zhì)量管理。

2 現(xiàn)實療養(yǎng)院質(zhì)量管理方式與方法的缺陷

現(xiàn)代療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量觀念外延的擴展與內(nèi)涵的深化，反襯出我們在現(xiàn)實質(zhì)量管理方式和方法上存在的缺陷在哪里。

2.1 質(zhì)量管理范圍狹窄。由于療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量不再被認(rèn)為是單一的技術(shù)質(zhì)量，且影響其提高的因素也不只是醫(yī)護人員技術(shù)水平本身。所以，現(xiàn)實中我們?nèi)砸辕燄B(yǎng)科室為質(zhì)量管理單元，而缺少對其它相關(guān)質(zhì)量成因的控制，就顯得管理范圍過于狹窄。比如，對醫(yī)學(xué)工程服務(wù)能力、院務(wù)保障水平、衛(wèi)生經(jīng)濟管理質(zhì)量評估、人力資源使用效率與效益、職能機構(gòu)工作效能等諸方面，還未能進行真實的質(zhì)量評價，有的甚至缺少必要的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，仍以經(jīng)驗管理為主。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量管理職能弱化。兩年前部隊的精簡調(diào)整，轉(zhuǎn)隸少數(shù)醫(yī)院轄于療養(yǎng)院。管理范圍的拓展和療養(yǎng)院自身醫(yī)療質(zhì)量管理的先天不足，使本不熟悉醫(yī)院質(zhì)量管理的職能機構(gòu)，對醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控，無論在專業(yè)人才、管理經(jīng)驗、質(zhì)控措施、管控力度上都顯得力不從心。由于職能弱化，在人員編配、專業(yè)訓(xùn)練、規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)健全程度、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)設(shè)備配置、物資藥品器材保障水平等方面關(guān)注不夠，使基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量下降。導(dǎo)致難以形成特色專業(yè)和技術(shù)優(yōu)勢，并連帶醫(yī)療安全風(fēng)險加大，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生。

2.3 療養(yǎng)質(zhì)量改進措施不到位。隨著療養(yǎng)質(zhì)量管理信息化程度的提高，在不斷提升管理效率的同時，也把許多職能部門日常工作的重點，逐漸引向信息的收集、整理和分析上。這種管理方式，常以單純的數(shù)據(jù)比較來做質(zhì)量評價，雖然也能指出質(zhì)量缺陷的成因，但由于缺少更深入的調(diào)查研究和科室一線的監(jiān)督檢查，往往使質(zhì)量改進措施缺乏針對性和操作性，尤其在質(zhì)量缺陷多種影響因素混雜的情況下，其改進措施很難落實到位。

2.4 全員質(zhì)量意識淡化。這是比較普遍的問題。軍隊療養(yǎng)院對外開放后，在醫(yī)療服務(wù)市場化的影響下，追求經(jīng)濟利益似乎成為一些單位上下的共同目標(biāo)。在這種氛圍下，有些醫(yī)護人員不再鉆研業(yè)務(wù)，亦不安心本職工作，其療養(yǎng)服務(wù)行為更不是以療養(yǎng)員為中心。價值取向的錯位，使這些同志工作責(zé)任心不強，質(zhì)量意識淡化，盡管各級職管機構(gòu)一再強調(diào)注重提高療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量，但仍不能引起他們足夠的重視，個人利益的擴張使其職業(yè)形象扭曲，而對此我們?nèi)晕磳崿F(xiàn)有效的管理。

2.5 療養(yǎng)院整體質(zhì)量提升緩慢。與地方同級療養(yǎng)院比較，許多同志感到我們有些療養(yǎng)院的技術(shù)水平在逐漸下滑，尤其在一些知名專家退出崗位后，這種差距似乎更明顯。分析其原因，雖然影響因素很多，但學(xué)風(fēng)浮躁、人才匱乏，恐為重要原因之一，這是應(yīng)該引起各級管理部門認(rèn)真反思，并需盡快解決的事情。

3 療養(yǎng)院質(zhì)量管理改進措施的拙見

3.1 跳出盲人摸象的質(zhì)量評價誤區(qū)。這是療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更新的首要。過去，我們一直從療養(yǎng)院內(nèi)部進行質(zhì)量評價，習(xí)慣于自我衡量，歷史性的縱向比較。但極少站在療養(yǎng)院的社會信譽、醫(yī)療市場需求、患者忠誠度、同行認(rèn)可的角度去審視自身的質(zhì)量水平。這種觀念上的滯后，不但極易使人盲目自滿，也從根本上限制了管理方式與方法的改革，影響了療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量的提高。跳出盲人摸象的質(zhì)量評價誤區(qū)，不但需要轉(zhuǎn)換評價視角，更應(yīng)拓展管理范疇，盡早從單一的療養(yǎng)科室質(zhì)量控制過度到療養(yǎng)院整體質(zhì)量管理。

3.2 強化療養(yǎng)院質(zhì)量管理的薄弱之處。由于以往管控的重心在療養(yǎng)科室，而疏于對職能機構(gòu)與輔助部門的質(zhì)量評估，常使不少醫(yī)護人員產(chǎn)生情感抵觸，這不但影響了管理實效，也使療養(yǎng)院整體質(zhì)量出現(xiàn)短板。因此，在繼續(xù)強化療養(yǎng)科室質(zhì)量監(jiān)控的同時，應(yīng)盡早完善療養(yǎng)院質(zhì)量管理鏈條的缺失之處并建立相應(yīng)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，以促進療養(yǎng)院質(zhì)量的全面提升。

3.3 抓好質(zhì)量管理措施的末端落實。療養(yǎng)院質(zhì)量的提高，絕不是僅靠管理手段的現(xiàn)代化和職管部門的檢查就能實現(xiàn)的，質(zhì)量缺陷更不能只憑信息數(shù)據(jù)的分析評比來解決。沒有全員自覺的質(zhì)量意識和個體醫(yī)療服務(wù)行為的規(guī)范，做不到持續(xù)的質(zhì)量改進，質(zhì)量管理只會流于形式。因此，平時對療養(yǎng)院質(zhì)量的管理，就不能只做單純的數(shù)據(jù)分析、文字通報或滿足于一般的號召，而必須腳踏實地并深入的抓住、抓好全部質(zhì)控措施的末端落實，而這一點正是目前我們許多管理機構(gòu)工作上的欠缺之處。

3.4 鞏固基礎(chǔ)質(zhì)量管理的平臺。從療養(yǎng)院管理和療養(yǎng)技術(shù)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律看，片面追求特色專業(yè)發(fā)展，忽視基礎(chǔ)質(zhì)量建設(shè)，恰似蓋空中樓閣，不但會給療養(yǎng)醫(yī)療安全帶來隱患，也必然導(dǎo)致療養(yǎng)院總體質(zhì)量下降。因為沒有扎實的基礎(chǔ)質(zhì)量，就不會有特色科室和專業(yè)，就是形成了暫時的特色技術(shù)，也難以保證其會有持續(xù)發(fā)展。因此，我們必須遵循療養(yǎng)醫(yī)療技術(shù)建設(shè)的客觀規(guī)律，堅持不懈地抓好療養(yǎng)科室的各項基礎(chǔ)性建設(shè)，抓住常規(guī)工作的質(zhì)量管理，鞏固基礎(chǔ)質(zhì)量管理的平臺，為特色專業(yè)和療養(yǎng)院整體的長遠(yuǎn)發(fā)展儲備力量。

篇6

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量查房；院科管理；院長

[中圖分類號]R197 [文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）07（c）-179-02

大竹縣人民醫(yī)院建于1940年4月，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的國家二級甲等綜合醫(yī)院，擔(dān)負(fù)著全縣106萬人民的防病、治病任務(wù)。先后榮獲省級文明單位、省十佳縣級醫(yī)院、全國優(yōu)秀院長獲得者單位、省市縣衛(wèi)生工作先進集體等榮譽稱號。近年來，該院深入開展醫(yī)院管理年活動、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項工作，開展建設(shè)節(jié)約型醫(yī)院活動，積極參與城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，努力緩解群眾看病難、看病貴問題，收到了很好的成效。特別是在堅持行政查房、醫(yī)療查房、教學(xué)查房的基礎(chǔ)上，去年開始實行院長質(zhì)量查房制度，督導(dǎo)檢查科室的全面管理，發(fā)現(xiàn)問題，集思廣益，提出解決問題的對策和措施，大大提高了院科兩級的管理水平，有力地推進了醫(yī)院管理質(zhì)量的持續(xù)改進工作。

1措施

1.1院長質(zhì)量查房的內(nèi)容和方法

1.1.1抽查一兩例住院病例醫(yī)療質(zhì)量方法包括：①院長質(zhì)量查房每月一次；②每次查一個臨床科或醫(yī)技科室，以臨床科室查房為主；③每次查房，首先要進病房查一兩例住院患者的醫(yī)療質(zhì)量，所查病例由醫(yī)教科臨時隨機抽樣；④住院病例醫(yī)療質(zhì)量的考察內(nèi)容包括病案書寫質(zhì)量、三級醫(yī)師檢診質(zhì)量、護理質(zhì)量、合理用藥和臨床藥學(xué)質(zhì)量、手術(shù)質(zhì)量、院內(nèi)感染控制情況、有無差錯事故、住院日控制、醫(yī)技科室技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、患者是否滿意等。

1.1.2科室匯報和預(yù)查報告科主任、護士長的匯報應(yīng)按照簡明、清楚的要求，匯報本周期內(nèi)以下內(nèi)容：醫(yī)療指標(biāo)完成情況、醫(yī)療質(zhì)量改進計劃要點及計劃完成情況、當(dāng)前質(zhì)量管理及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及主要原因分析、對有關(guān)科室及院級領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理問題和服務(wù)質(zhì)量問題的意見和建議。預(yù)查報告應(yīng)分四組報告預(yù)查結(jié)果：質(zhì)量管理情況及醫(yī)療質(zhì)量預(yù)查結(jié)果、后勤服務(wù)質(zhì)量預(yù)查結(jié)果、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)預(yù)查結(jié)果、醫(yī)療指標(biāo)及綜合效益預(yù)查結(jié)果。

1.1.3質(zhì)量綜合評價質(zhì)量綜合評價是院長質(zhì)量查房的一項重要內(nèi)容，既要對每個患者個案病例醫(yī)療質(zhì)量進行評價，又要根據(jù)科室匯報和預(yù)查報告進行綜合評價。

1.1.4提出質(zhì)量改進計劃院長在每次質(zhì)量查房的最后結(jié)論中，要從四個方面提出制訂科室和部門質(zhì)量改進計劃的指令、質(zhì)量改進課題、質(zhì)量改進目標(biāo)、針對質(zhì)量課題的對策和措施、繼續(xù)進行質(zhì)量循環(huán)管理的要求。被查科室和各部門在院長質(zhì)量查房后按照院長的指令制訂具體計劃，并由院級質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)質(zhì)量改進計劃的制訂和執(zhí)行。

1.1.5做好院長質(zhì)量查房記錄院長質(zhì)量查房記錄是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的重要質(zhì)量信息資料，也是考核院長、部門和科室質(zhì)量管理績效的重要依據(jù)。質(zhì)量查房記錄除被查科室、查房時間、參加人員等項目外，應(yīng)按五項查房內(nèi)容達到規(guī)范化。

1.2院長質(zhì)量查房的程序

首先，到病房察看患者診療質(zhì)量。住院醫(yī)師報告病歷，主治醫(yī)師分析病歷，提問、檢查和答辯，科主任或（副）主任醫(yī)師作小結(jié)，現(xiàn)場評分用表（最少四人參加評分）。其次，科主任、護士長匯報前一周期的全面工作。再次，預(yù)查報告，由相關(guān)職能科室分別報告預(yù)查結(jié)果。然后綜合評價，合議質(zhì)量管理系數(shù)（由質(zhì)量管理機構(gòu)提出被步意見，征得各職能部門及本科室同意，最后由院長決定）；統(tǒng)計員計算評價分?jǐn)?shù)。最后，院長作查房結(jié)論，提出質(zhì)量改進計劃的指令性意見。

2成效

2.1提高了科室管理水平

院長質(zhì)量查房制度實行一年多來，發(fā)現(xiàn)了很多科室的薄弱環(huán)節(jié)，通過院領(lǐng)導(dǎo)、各職能科室負(fù)責(zé)人一起，集思廣益，對科室提出持續(xù)改進意見，幫助科室各方面的管理有了很大的改善，也促進了科主任、護士長及醫(yī)療護理組長管理水平的提高。經(jīng)過第二輪的查房發(fā)現(xiàn)，各科室執(zhí)行各項核心醫(yī)療制度良好，“三基”、“三嚴(yán)”落實到位，基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量都有很大提高，醫(yī)療糾紛大幅度下降。

2.2提高了醫(yī)院管理水平

通過查房過程中，收集到科室、職工、患者對院方的第一手意見和建議，醫(yī)院能夠及時調(diào)整管理思路，提高決策最佳化。

2.3兩個效益顯著

2006年，醫(yī)院五大醫(yī)療指標(biāo)取得了高水平，門診291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率為96.6％，手術(shù)臺次7 042臺次；業(yè)務(wù)總收入較上年度增長8.18%，其中藥品收入占總收入的36.29%，較2005年度下降6.76％。

3體會

3.1院長質(zhì)量查房的預(yù)查準(zhǔn)備工作是基礎(chǔ)

要把各項預(yù)查工作分配給各位副院長和各職能科室作為硬任務(wù)和必做的工作。要求分管相應(yīng)工作的副院長和各管理職能科室必須把抓質(zhì)量放在第一位，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章、制度、規(guī)程等仔細(xì)預(yù)查，查出不足，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)及改進措施。預(yù)查就是以醫(yī)療質(zhì)量和患者安全為主的綜合質(zhì)量檢查，是院長質(zhì)量查房的重要組成部分。

3.2院長管理才能是關(guān)鍵

院長要有較為全面的醫(yī)學(xué)知識和管理知識，要有較高的管理水平和強烈的事業(yè)心，對各項質(zhì)量控制措施必須熟記于心，發(fā)現(xiàn)問題，需現(xiàn)場給與科室持續(xù)改進的指令。這就要求院長要多學(xué)，博聞好記，隨時把握醫(yī)院管理的新動態(tài)，并與自身醫(yī)院實際相結(jié)合，去粗取精，去偽存真，為我所用。

3.3院方質(zhì)控是根本

被查科室和各部門在院長質(zhì)量查房后，必須按照院長的指令制訂具體計劃，并由醫(yī)院質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)質(zhì)量改進計劃的制訂和執(zhí)行，只有具體落實了才會有收效。

[參考文獻]

[1]李聰捷，邊瑞躍，張俊格. 對新形勢下醫(yī)院質(zhì)量管理的探討[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2007，4（15）：167.

篇7

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院；會計核算；問題；措施

［中圖分類號］F275 ［文獻標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）35-0060-02

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,我國的醫(yī)療服務(wù)市場正逐步開放,這造成我國醫(yī)療衛(wèi)生市場的競爭愈演愈烈,加之,新一輪的醫(yī)藥衛(wèi)生改革正即將展開,醫(yī)院要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位,必須加快改革的步伐,有效地控制醫(yī)療費用,提高醫(yī)療質(zhì)量,不斷提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益?，F(xiàn)行醫(yī)院會計核算制度雖然已不斷完善,但是由于其自身難以克服的缺陷以及在執(zhí)行過程中的一些人為因素,出現(xiàn)了一些問題,使得醫(yī)院的會計核算難以滿足醫(yī)院改革和發(fā)展的需求。

1 我國醫(yī)院會計核算的主要問題

1.1 固定資產(chǎn)核算存在資產(chǎn)虛增的弊端

固定資產(chǎn)核算存在的主要問題是核算方法無法真實的反映醫(yī)院固定資產(chǎn)的實際價值,造成資產(chǎn)虛增的問題,不利于固定資產(chǎn)的管理,也不能真實地反映醫(yī)院財務(wù)狀況,有悖于會計核算的真實性。造成固定資產(chǎn)核算問題主要是有兩點因素。

（1）在固定資產(chǎn)的購置會計處理上。原則上,醫(yī)院購置固定資產(chǎn)只是把醫(yī)院的流動資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉橇鲃淤Y產(chǎn),也就是醫(yī)院的固定資產(chǎn)增加同時銀行存款減少。用于購置固定資產(chǎn)的基金是醫(yī)院的凈資產(chǎn)內(nèi)部基金,不會對醫(yī)院的當(dāng)期效益產(chǎn)生影響。但是部分醫(yī)院特別是中小醫(yī)院,在凈資產(chǎn)內(nèi)部基金不能夠或不能夠完全列支時,醫(yī)院會計就會從醫(yī)療支出中直接支出,借記“固定資產(chǎn)”和相應(yīng)的支出科目,貸記“固定基金”和“銀行存款”科目。

（2）固定資產(chǎn)折舊的核算問題?，F(xiàn)行的醫(yī)院會計制度沒有明確提出折舊的概念,只是規(guī)定按照固定資產(chǎn)的賬面價值和使用年限一定比率提取修購基金。但是在實際的會計核算中,卻是明知固定資產(chǎn)已經(jīng)損耗,出現(xiàn)減值,會計核算結(jié)果還是沒有減少凈資產(chǎn),在資產(chǎn)負(fù)債表中體現(xiàn)的仍然是固定資產(chǎn)原值,這樣就造成了醫(yī)院固定資產(chǎn)充裕的假象,無法真實的反映固定資產(chǎn)的實際價值以及提供固定資產(chǎn)增、減值的相關(guān)依據(jù)。醫(yī)院固定資產(chǎn)虛增,違背了會計核算中的穩(wěn)健原則。

1.2 成本核算對象單一,費用的分擔(dān)不合理

醫(yī)院的成本支出主要有兩部分,醫(yī)療支出和藥品支出。因此,醫(yī)院的成本核算和費用的分擔(dān)也主要根據(jù)這兩項。但是醫(yī)院實際上的業(yè)務(wù)除去醫(yī)療服務(wù)外,還有教學(xué)、科研等,僅僅將成本核算簡單地分成醫(yī)療成本和藥品成本進行劃分,是很難準(zhǔn)確的核算出醫(yī)院的真實成本支出。同時,醫(yī)院的費用分擔(dān),內(nèi)容和含義都相當(dāng)廣泛,不能簡單地按照醫(yī)療和藥品兩部門的人員比例進行分?jǐn)?。這樣的做法不僅難以真實地反映醫(yī)療成本和藥品成本,而且也造成各種成本計算不準(zhǔn)確。

1.3 藥品核算的問題

（1）實際操作存在漏洞。根據(jù)現(xiàn)行醫(yī)院會計制度的規(guī)定,“藥品核定收入,超收上繳”。根據(jù)這條規(guī)定,醫(yī)院實行藥品收支兩條線的管理辦法。這種管理辦法使得醫(yī)療和藥品收入分開管理、分開核算,目的是合理調(diào)整醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu),降低群眾醫(yī)藥費負(fù)擔(dān)。這種管理辦法的出發(fā)點是好的,但是隨著市場經(jīng)濟體制在醫(yī)院的不斷深化,醫(yī)院為了自身利益,可能會采取轉(zhuǎn)移藥品收入加大藥品成本等辦法減少上繳款,造成醫(yī)院會計造假,信息失真。

（2）藥品“應(yīng)付賬款”核算煩瑣復(fù)雜?，F(xiàn)階段,大部分醫(yī)院實行藥品送達倉庫1~3個月再支付藥商貨款。這樣的付款辦法加大了醫(yī)院的流動負(fù)債,增加了對“應(yīng)付賬款”查對賬的煩瑣度。加之藥商眾多、頻繁掛賬與沖賬、作分錄或記賬時都會發(fā)生查找困難,降低工作效率；另外還容易將甲公司的款項掛到乙公司的名下,或付款沖賬時將甲公司的負(fù)債沖減到乙公司的名下,令查對和糾錯產(chǎn)生困難。

1.4 壞賬準(zhǔn)備的核算不合理

現(xiàn)行的會計制度增設(shè)了“壞賬準(zhǔn)備”,規(guī)定“醫(yī)院應(yīng)按年末應(yīng)收醫(yī)療款和應(yīng)收在院病人醫(yī)藥費金額的3％~5％計提壞賬準(zhǔn)備”。由于壞賬一般要三年以上才能核銷,而醫(yī)療欠賬一旦發(fā)生,回收的可能性不大,這樣就使得壞賬準(zhǔn)備不足以備抵。同時由于壞賬損失的不確定因素很大,只有在病人出院并欠費的情況下才符合壞賬準(zhǔn)備原則,因此,壞賬準(zhǔn)備在一定程度上造成醫(yī)院成本上升。所以,醫(yī)院會計核算中壞賬準(zhǔn)備的核算是不合理的。

2 改進醫(yī)院會計核算的措施

2.1 進一步完善醫(yī)院會計制度

醫(yī)院會計核算問題的出現(xiàn),很大原因上是由于醫(yī)院會計制度本身的不完善、不合理造成的,因此,解決醫(yī)院會計核算問題,應(yīng)從會計制度這個源頭入手,使之進一步完善。如在會計制度中增設(shè)專門核算固定資產(chǎn)的“累計折舊”科目,取消“固定基金”、“專用設(shè)備購置費”等科目；改進壞賬準(zhǔn)備核算制度,修改壞賬計提比例；改進費用分擔(dān)方法；確立明確的成本計算項目和核算方法等。從制度入手,確定全面考慮、科學(xué)有效的核算體系,避免因制度不完善因素造成的資產(chǎn)虛增等問題。

2.2 增設(shè)“固定資產(chǎn)減值準(zhǔn)備”、“累計折舊”科目,設(shè)立“固定資產(chǎn)登記簿”

醫(yī)院核算中固定資產(chǎn)的問題,可以借鑒企業(yè)會計制度的處理方法,增設(shè)“固定資產(chǎn)減值準(zhǔn)備”、“累計折舊”科目。設(shè)立這兩項科目,可以使“固定資產(chǎn)”的賬戶余額仍然是原值,“累計折舊”賬戶余額計提折舊額,這樣就可以使固定資產(chǎn)在資產(chǎn)負(fù)債表中呈原值顯示,而累計折舊則呈減值顯示,兩者相抵后的余額為固定資產(chǎn)凈值。增設(shè)這兩科目的優(yōu)點在于可以明確醫(yī)院整體固定資產(chǎn)新舊程度的信息和使用情況,便于會計報表使用者作出相關(guān)正確決策。此外,醫(yī)院還應(yīng)設(shè)立專門的“固定資產(chǎn)登記簿”,詳細(xì)登記、核算固定資產(chǎn)的類別、使用部門、原值、已提取折舊等情況。 2.3 設(shè)置醫(yī)院適用的會計科目,規(guī)范醫(yī)院成本核算

醫(yī)院會計科目的設(shè)置應(yīng)既適應(yīng)市場經(jīng)濟和醫(yī)院改革的要求,又滿足靈活簡便,減輕財會人員工作量的需要。現(xiàn)階段我國醫(yī)院所設(shè)的會計科目,對于醫(yī)院收入、支出的核算過于煩瑣,缺乏靈活性,不僅不能適應(yīng)不同級別的醫(yī)院對會計核算信息的要求,也難以準(zhǔn)確的計算醫(yī)院的成本。為解決這一問題,醫(yī)院應(yīng)設(shè)置適用的會計科目,對醫(yī)院資產(chǎn)、負(fù)債情況、所有者權(quán)益進行重點反映,對收入、支出的計算靈活并簡化。如為了準(zhǔn)確核算醫(yī)療成本,可以設(shè)置反映醫(yī)療支出與藥品支出相關(guān)的間接費用過渡性科目,用于核算各種屬于醫(yī)藥成本但是不能直接算入醫(yī)療支出、藥品支出的各種間接費用。

篇8

關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險；病歷；質(zhì)量控制

病歷作為醫(yī)療文書檔案，不僅是醫(yī)療、教學(xué)、科研的第一手資料，也是醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、管理水平的綜合評價依據(jù)，具有法律效應(yīng)[1]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)保"第三方付費"模式的運行，病歷成為醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)稽核定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)?；鹗褂檬欠褚?guī)范的重要依據(jù)[2]。為減少醫(yī)保審核扣款，確保醫(yī)、保、患三方的利益，我院針對醫(yī)保監(jiān)管審核制度建立了病歷質(zhì)量持續(xù)改進機制，取得了一定成效。

1 醫(yī)保病歷存在的問題

2009～2012年，醫(yī)保主管部門對我院2568份醫(yī)保病歷進行了抽檢，指出缺陷病歷160份，存在的主要缺陷有。

1.1基本信息缺陷 受地區(qū)條件限制，我院尚未完全實行身份證掛號制，病員入院姓名使用同音字、曾用名、小名等情況時有發(fā)生。醫(yī)生在電子病歷書寫過程中，因復(fù)制粘貼操作導(dǎo)致病員性別、籍貫、住址錯誤也不少見。

1.2病程記錄缺陷 ①病情描述過于簡單與醫(yī)囑等級護理級別不吻合；②上級醫(yī)師查房次數(shù)與病程記錄不一致；③手術(shù)記錄、護理記錄未全面反映醫(yī)用材料的使用；④理療記錄不完善，理療醫(yī)囑與治療時間不吻合。

1.3醫(yī)囑相關(guān)缺陷 ①漏下檢查、治療等醫(yī)囑，造成無醫(yī)囑實施了相關(guān)檢查治療；②有專科檢查醫(yī)囑，病程記錄未詳細(xì)反映出每天?？茩z查的結(jié)果。

1.4輔助檢查相關(guān)缺陷 ①特殊檢查報告單報告的檢查部位與收費不一致；②病歷中缺相關(guān)的檢查、檢驗報告單，尤為突出的問題是檢驗報告單未按檢查順序粘貼歸檔。

2 病歷質(zhì)量持續(xù)改進方法

醫(yī)保監(jiān)管審核賦予了醫(yī)保病歷更多的內(nèi)涵要求，為適應(yīng)醫(yī)保監(jiān)管要求，確保醫(yī)院正常的利益，醫(yī)院采取了加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理，強化自控意識，突出環(huán)節(jié)質(zhì)控，終末質(zhì)量管理評價等措施，實現(xiàn)了病歷質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。

2.1加強政策培訓(xùn) 通過全院講課、崗前培訓(xùn)、科室早交班、制定醫(yī)保宣傳手冊、網(wǎng)上專欄等多種形式開展醫(yī)保政策宣傳培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)保政策的認(rèn)識，掌握醫(yī)保監(jiān)管審核重點，積極主動參與到病歷的質(zhì)量控制中來。

2.2規(guī)范就醫(yī)流程 ①針對病歷首頁基礎(chǔ)信息錯誤和不完善的問題，入院登記時認(rèn)真核對并填寫身份證號碼或醫(yī)保證號碼，個別未帶證件者，要求及時按證補填，以利于及時發(fā)現(xiàn)糾正姓名，年齡等錯誤；②建立了輔助檢查科室與臨床科室各類報告單簽收手續(xù)，督促主管醫(yī)生及時將報告單歸入病歷，減少報告單丟失；③完善各類記錄簽字手續(xù)。如自費或單筆費用超過500元以上的部分支付費用均按要求由患者本人或委托人簽字留病歷保存被查；④規(guī)范設(shè)計各類治療記錄單，如理療記錄單、血糖監(jiān)測記錄單等。做到醫(yī)囑單、報告單、各類記錄單和收費單的一致性。

2.3加強病歷質(zhì)量監(jiān)控 ①不斷提高病歷書寫標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院按照醫(yī)保監(jiān)管審核辦法，不斷添加完善病歷書寫規(guī)范，強調(diào)病程記錄、手術(shù)記錄、護理記錄、醫(yī)囑執(zhí)行單要充分反映醫(yī)囑內(nèi)容和收費事項，保證病歷的真實性、準(zhǔn)確性、完整性、連續(xù)性、及時性、規(guī)范性，盡力減少有操作、有收費無記錄的情況；②強化病歷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理?？剖抑魅?、副主任、護士長是科室質(zhì)量控制負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)隨時監(jiān)控科室在院病歷的質(zhì)量，督促主管醫(yī)生及時書寫完成病歷和檢查報告單的歸檔，且科室主任、副主任每月完成的網(wǎng)上病歷質(zhì)控數(shù)質(zhì)量與科主任考評掛鉤。質(zhì)控科對在院病歷實施實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時在網(wǎng)上發(fā)出整改通知，限期改正，逾期不改納入綜合目標(biāo)考評；③嚴(yán)把病歷終末質(zhì)控關(guān)。質(zhì)控科按照病歷質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)，對歸檔病歷進行詳細(xì)檢查，按月考評，并將結(jié)果通報各科室，達到病歷質(zhì)量的反饋控制，促進病歷質(zhì)量的持續(xù)改進。

2.4以監(jiān)管審核促進質(zhì)量提升 ①認(rèn)真對待監(jiān)管審核。由于疾病診療過程往往在前期進行，而醫(yī)保監(jiān)督審核是回顧性審查，兩者之間存在差異[3]。所以，每次現(xiàn)場抽查，科室均抽調(diào)專人配合，積極與醫(yī)保檢查審核人員進行溝通，對相關(guān)事項給予解釋，尤其是?？朴盟帯z查包括耗材的使用方面的問題；②不斷完善改進措施。醫(yī)院醫(yī)保辦對監(jiān)管審核中提出的問題進行分析匯總，及時向醫(yī)院匯報，制定改進措施。同時，將檢查結(jié)果反饋相關(guān)科室，并督促改進措施落實。

3 改進效果

通過不斷完善內(nèi)控措施，醫(yī)院醫(yī)保病歷資料明顯完善，病歷內(nèi)涵質(zhì)量有了顯著提升，缺陷病歷數(shù)量明顯減少，缺陷率持續(xù)降低（見表1）。收到了在本市同級醫(yī)院中，抽檢病歷次數(shù)最少，病歷份數(shù)最少，審核扣款最少的良好效果，樹立了醫(yī)院管理規(guī)范的良好形象，連續(xù)多年評為醫(yī)保優(yōu)秀定點醫(yī)療機構(gòu)。

4 結(jié)論

醫(yī)院是實施醫(yī)保制度下尋求各方利益的匯交點，并與醫(yī)保制度存在著相互依賴相互制約的對立統(tǒng)一關(guān)系[4]。病案管理是醫(yī)保工作的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。嚴(yán)格的病案管理，真實完整的病案資料是醫(yī)保理賠的前提[5]。病歷的書寫記錄質(zhì)量直接影響著國家、醫(yī)院、患者三方的利益。病歷質(zhì)量的持續(xù)改進貫穿于患者就醫(yī)的整個過程，使醫(yī)務(wù)人員在病歷書寫過程中，更加注重政策的落實，使醫(yī)保病歷管理工作更加規(guī)范化，確保了醫(yī)保政策落實到位，提高了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)保管理水平，使醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟利益實現(xiàn)了最大化。

參考文獻：

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[3]榮惠英.醫(yī)保病歷質(zhì)量管理的實踐[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（2）：55-57.

篇9

【摘要】醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)在臨床實踐中直接影響和決定醫(yī)療質(zhì)量。進行細(xì)化分解至最基本的元素和便于醫(yī)務(wù)人員的考核，其目的在于查找影響診療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以便醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理突出重點，做到有的放矢。 

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 醫(yī)療質(zhì)量管理 現(xiàn)狀 措施探討

一、醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)狀

1、醫(yī)療診療服務(wù)環(huán)節(jié)

我院屬于慈善醫(yī)療機構(gòu)，根據(jù)省二級醫(yī)院十大指標(biāo)管理考核，將醫(yī)療服務(wù)分為門診、慈善門診、急診和住院醫(yī)療四種類型，醫(yī)療過程分解為檢查、治療、用藥三個環(huán)節(jié)。其急診醫(yī)療服務(wù)管理分為院前急診醫(yī)療和院內(nèi)急救醫(yī)療管理兩部分內(nèi)容。探討我們將平時院前急救服務(wù)分解為：醫(yī)療人員接通電話至接聽電話聽用的時間)、從接受電話者發(fā)出指令到急救人員接受指令需要的時間、接到急救電話能派出救護車次數(shù)占總需求量的比重、地址準(zhǔn)確率四項考核。從醫(yī)技科室發(fā)報告時間看，影像科各類急診檢查按規(guī)定時間發(fā)報告率，檢驗科各類檢查項目均能在規(guī)定時限內(nèi)發(fā)出報告。 

2、醫(yī)療法律法規(guī)制度：

醫(yī)院醫(yī)療等環(huán)節(jié)都需要有嚴(yán)格的法律和規(guī)章制度。合理的法律法規(guī)的建立可以確保醫(yī)療統(tǒng)計數(shù)據(jù)受不良方因素的干擾,才能保持其客觀性、真實性。為了避免虛報、偽造、瞞報、篡改、多次遲報、甚至拒報醫(yī)療統(tǒng)計信息,等違法行為,更需要建立健全醫(yī)療統(tǒng)計法規(guī)制度。

3、醫(yī)療體現(xiàn)技術(shù)規(guī)范的各項規(guī)章制度的落實

并將各項制度的落實情況由好到差進行了排序，其中落實較差的制度有病房醫(yī)療制度中的病人隨訪、手術(shù)等級、術(shù)前討論和手術(shù)審批、手術(shù)核查、病人陪送、陪檢制度，醫(yī)療制度中的會診、轉(zhuǎn)診和轉(zhuǎn)院制度，醫(yī)護人員提前10分鐘上崗制度、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療文書管理制度，麻醉管理中的重大手術(shù)麻醉前參加臨床科室討論、術(shù)后隨訪制度。業(yè)務(wù)查房制度以及實習(xí)、進修人員管理制度。 

4、醫(yī)院感染管理

（1）醫(yī)院感染管理分為醫(yī)院感染和合理使用抗生素兩方面，能夠達到衛(wèi)生部規(guī)定的有關(guān)要求。但因我院屬于特殊慈善醫(yī)療機構(gòu)合理使用抗生素情況落實較差，主要表現(xiàn)為抗感染藥物使用率為80%，超過衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，醫(yī)院感染管理重點科室工作制度落實好的次序分別為供應(yīng)室、手術(shù)室、監(jiān)護室、檢驗科、慈善血液凈化救助中心。 

（2）強化對全院職工及醫(yī)務(wù)人員《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《醫(yī)院醫(yī)療廢物管理辦法》等法律法規(guī)及各項規(guī)章制度的培訓(xùn)，使每個職工、醫(yī)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立醫(yī)院感染管理的意識和熟練掌握醫(yī)院感染管理知識及醫(yī)院醫(yī)療廢物管理知識，其重點是傳染病的院內(nèi)感染知識。要加強對醫(yī)院感染易發(fā)人群、重點科室的管理;嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療的規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程， 密切觀察院內(nèi)感染要進行全面綜合性監(jiān)測和目標(biāo)性監(jiān)測，掌握醫(yī)院感染動態(tài)，發(fā)現(xiàn)感染管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院感染管理評價、指導(dǎo)、整改和領(lǐng)導(dǎo)決策提供相應(yīng)的依據(jù)。

二、措施

1、建立健全質(zhì)量管理與改進并完善相關(guān)各項制度，使其可追溯性，及監(jiān)督、評價和改進機制。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，要發(fā)揮各類專業(yè)技術(shù)方面的優(yōu)勢 。制定新的診療技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，廢棄一些過時的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時，隨著醫(yī)院現(xiàn)代診療設(shè)備的不斷更新改進，對原有或現(xiàn)有的規(guī)章制度進行持續(xù)改進，以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理模式的需要，一旦終末質(zhì)量出現(xiàn)差錯，能夠根據(jù)制度的邏輯鏈追查出差錯的原因。須建立起制度的監(jiān)督、評價機制。醫(yī)療質(zhì)量管理部門應(yīng)定期或不定期地檢查各項規(guī)章制度的落實情況，及時反饋。根據(jù)反饋的問題，對每個醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，須及時地總結(jié)經(jīng)驗，查找不足和原因，整改醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)不斷完善提高。 

2、制定合理檢查、合理用藥、合理治療的技術(shù)規(guī)范

對臨床用藥，堅持“三線”用藥的原則，加強合理用藥、合理檢查和合理治療的規(guī)范教育，加強技術(shù)考核。對醫(yī)技檢查，應(yīng)制定合理臨床路徑病種管理及實驗室和功能檢查標(biāo)準(zhǔn)，在適宜的基礎(chǔ)上為患者提供醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)。務(wù)進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和整改。

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，以及醫(yī)院經(jīng)營管理的實際需求，如何能較好地利用現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù),建立起完善的醫(yī)療質(zhì)量管理制度、體系至關(guān)重要。經(jīng)過探討以后提取出有效的醫(yī)療質(zhì)量管理統(tǒng)計反饋現(xiàn)狀信息、措施,成為新形勢下做好醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的首要目標(biāo)。

此外，加強院內(nèi)感染，還要注意合理使用抗生素，同類抗生系不重復(fù)使用，減少預(yù)防性使用抗生素。最后，加強院內(nèi)感染，應(yīng)作好院內(nèi)感染者的調(diào)查、消毒、隔離等醫(yī)療質(zhì)量控制工作，預(yù)防感染的擴大和傳播，提高醫(yī)療質(zhì)量。

參考文獻

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［2］胡立民·淺議衛(wèi)生統(tǒng)計工作［J］·衛(wèi)生政策, 2004, (6):

篇10

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進；新生兒監(jiān)護病房；多重耐藥菌；感染管理

NICU患兒多患有嚴(yán)重的基礎(chǔ)疾病， 自身發(fā)育不健全， 機體免疫力低下， 接受的侵入性操作多， 是MDRO的易感對象。MDRO是住院患兒醫(yī)院感染的主要病原菌， 是增加患者病死率和醫(yī)療費用的主要因素。醫(yī)護管理分離是醫(yī)院MDRO感染出現(xiàn)和控制的薄弱環(huán)節(jié)， 醫(yī)生側(cè)重管理抗菌藥物應(yīng)用， 護士側(cè)重管理消毒隔離措施， 兩者管理沒有銜接， 導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)MDRO患兒數(shù)量增多， 是造成院感暴發(fā)的嚴(yán)重隱患。CQI是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上更注重過程管理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。本院運用CQI的方法進行NICU MDRO患兒的感染管理取得了明顯的效果， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 回顧2014年1～3月， NICU收治855例新生兒， 發(fā)生MDRO感染 58例， 定值13例， MDRO定值率22.41%， 醫(yī)院感染5例， MDRO醫(yī)院感染率8.62%。MDRO， 主要是指對臨床使用的三類或三類以上抗菌藥物同時呈現(xiàn)耐藥的細(xì)菌， 包括定植患兒與入院時已存在的社區(qū)獲得性多重耐菌患兒。

1. 2 方法

1. 2. 1 確定小組 持續(xù)質(zhì)量改進小組（簡稱CQI小組）由醫(yī)院感染管理科專職人員、NICU主任、護士長、科室兼職監(jiān)控醫(yī)生、科室兼職監(jiān)控護士5人組成。

1. 2. 2 確定課題 CQI小組根據(jù)《MDRO醫(yī)院感染預(yù)防與控制技術(shù)指南（試行）》衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕5號和《醫(yī)院隔離技術(shù)規(guī)范》WS/T311-2009的內(nèi)容， 確定感染管理的主要問題[2]。包括：手衛(wèi)生依從性、單間隔離措施、醫(yī)療廢物處置、個人防護用品應(yīng)用、消毒隔離、呼吸機相關(guān)肺炎（VAP）集束干預(yù)策略執(zhí)行率、抗菌藥物分級使用， 共7大項指標(biāo)。

1. 2. 3 CQI小組活動 小組活動主要是遵循PDCA循環(huán)， 即通過計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）4個階段的循環(huán)管理。小組活動每月至少2次。嚴(yán)格按PDCA循環(huán)程序的步驟進行。做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對策具體、措施落實記錄齊全， 并及時總結(jié)。

1. 3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

2. 1 CQI前后MDRO定值率比較 CQI后（2014年4～6月）NICU共收治883例新生兒， 發(fā)生MDRO感染60例， 定值6例， MDRO定值率10%，較CQI前定值率下降；醫(yī)院感染1例， MDRO醫(yī)院感染率1.67%， 較CQI前醫(yī)院感染率下降。

2. 2 CQI干預(yù)前后MDRO患兒各項感染控制措施執(zhí)行情況比較， 見表1。

3 討論

3. 1 實施CQI能有效提高醫(yī)務(wù)人員對MDRO感染管理的執(zhí)行率 從NICU實施CQI管理以來， MDRO的感染管理執(zhí)行力大幅提高。醫(yī)務(wù)人員消毒隔離意識保持在較高水平。通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員意識到盡管帶手套可以減少70%～80%的手污染， 只帶手套而不注意手衛(wèi)生的做法只是保護自己而不能避免細(xì)菌的傳播[3] ， 從而使洗手依從性增加。臨床醫(yī)生能較合理使用抗菌藥物， 全體醫(yī)務(wù)人員的防控意識增強， 避免因抗菌藥物使用不當(dāng)導(dǎo)致細(xì)菌耐藥的發(fā)生。通過MDRO預(yù)防與控制相關(guān)知識的學(xué)習(xí)， 使醫(yī)務(wù)人員對隔離方法、具體隔離措施等有了理性認(rèn)識， 增加了個人防護用品使用率、醫(yī)療廢物的規(guī)范處置及其他消毒隔離措施的有效實施。CQI有效的推動了醫(yī)院感染管理制度的制定， 措施的落實， 促使醫(yī)護管理有效銜接， 是感染管理質(zhì)量得到持續(xù)改進， 保障了醫(yī)院安全。

3. 2 實施CQI能有效降低MDRO的傳播 檢驗科微生物實驗室監(jiān)測到NICU MDRO的患兒， 以危急值的形式第一時間報告NICU， NICU接到報告后醫(yī)師開出接觸隔離醫(yī)囑， 護士嚴(yán)格執(zhí)行MDRO各項預(yù)防與控制措施；醫(yī)院感染管理科專職人員每天登陸院感實時監(jiān)控系統(tǒng)， 發(fā)現(xiàn)NICU檢出MDRO立即到科室督導(dǎo)MDRO各項預(yù)防與控制措施的執(zhí)行情況；針對科室短時間出現(xiàn)3例（包括社區(qū)感染、定植、醫(yī)院感染）相同的MDRO患兒， 醫(yī)院感染管理科專職人員參加科室MDRO集聚分析會， 針對醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)行各項感染控制措施存在問題進行分析， 及時提供更加完善的改進措施和方法， 使NICUMDRO感染控制更加合理化、人性化、程序化， 有效降低了MDRO的傳播。

參考文獻

[1] 張友平， 鐘華蓀， 白雪皎. MDRO感染患者隔離措施的持續(xù)質(zhì)量改進.護士進修雜志， 2012， 13（27）：1170-1172.

[2] 熊小玲， 勞志剛， 周曉舟， 等. 持續(xù)質(zhì)量改進在ICU多重耐藥菌感染控制中的應(yīng)用. 現(xiàn)代臨床護理， 2012（12）：46-48.