導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)型行政執(zhí)法的核心內(nèi)容，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、監(jiān)管模式構(gòu)建的背景

在規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)向縱深推進(jìn)的背景下，我局基于管理實(shí)踐，積極探索新型監(jiān)管模式：一是建立完善制度，規(guī)范單項(xiàng)工作，局部創(chuàng)新監(jiān)管方式；二是梳理創(chuàng)新相關(guān)制度，形成以“四化”(即行政許可高效化、主體監(jiān)管網(wǎng)格化、消保維權(quán)網(wǎng)絡(luò)化、行政執(zhí)法陽光化)為核心內(nèi)容的監(jiān)管思路與工作機(jī)制；三是全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系。至此，我局逐步形成了質(zhì)量職責(zé)清晰、管理目標(biāo)明確、過程銜接合理、服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)有序的較科學(xué)完整的管理體系與格局。

二、新監(jiān)管模式的基本框架與特點(diǎn)

我局構(gòu)建新監(jiān)管模式的基本框架是運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”、“過程方法”、“持續(xù)改進(jìn)”等八項(xiàng)原則，按行政許可、主體資格監(jiān)管、行政執(zhí)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等四大業(yè)務(wù)板塊分別優(yōu)化流程，制作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)文件，同時就職責(zé)權(quán)限、資源管理、工作環(huán)境、過程與結(jié)果監(jiān)測等內(nèi)部管理做出詳盡描述與制度安排，從而構(gòu)建全方位的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)和高效的服務(wù)流程。這一模式的主要特點(diǎn)是：

一是行政許可實(shí)現(xiàn)一個窗口集中辦理，與政府其他許可部門聯(lián)合辦照，按高效便捷的原則，對材料齊全的，做到當(dāng)天受理、當(dāng)天核發(fā)營業(yè)執(zhí)照；二是主體資格監(jiān)管精細(xì)化，工商所劃分監(jiān)管網(wǎng)格，建立健全經(jīng)濟(jì)戶口，做到監(jiān)管責(zé)任到人：三是消保維權(quán)延伸12315網(wǎng)絡(luò)，建立健全分局、工商所、社區(qū)(商場、市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級網(wǎng)絡(luò)，目前正致力于村村建投訴站的工作：四是行政處罰權(quán)相對集中，全面整合執(zhí)法資源，由公平交易執(zhí)法分局統(tǒng)一行使適用一般程序的行政處罰權(quán)，工商所則實(shí)施當(dāng)場處罰并集中精力抓監(jiān)管；五是嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件的要求規(guī)范管理，做到量化目標(biāo)、記錄并追溯工作過程與責(zé)任、按PDCA(即策劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改進(jìn))的循環(huán)改進(jìn)模式推進(jìn)并檢查各項(xiàng)工作等。

三、新監(jiān)管模式的具體實(shí)施

(一)部門聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的良性互動與職能的合理對接

在相對集中行政處罰權(quán)體制下，我局著力處理好職能科室與工商所、職能科室與執(zhí)法分局、工商所與執(zhí)法分局這三對矛盾，力求實(shí)現(xiàn)監(jiān)管工作的無縫鏈接與信息資源的及時共享。

首先，建立完善工商所與執(zhí)法分局的分工協(xié)作機(jī)制。建立執(zhí)法分局同工商所的聯(lián)系制度，將所轄9個工商所劃分為兩個片區(qū)，分別由執(zhí)法分局一、二科對應(yīng)聯(lián)系，由一、二科所屬辦案組掛鉤到各工商所積極協(xié)助、配合、支持工商所無照經(jīng)營查處、專項(xiàng)整治、日常巡查等監(jiān)管工作。工商所年終考核時，與之聯(lián)系的科(組)承擔(dān)連帶責(zé)任；工商所立足職權(quán)，在集中力量抓好監(jiān)管工作的基礎(chǔ)上，積極向執(zhí)法分局移送案源，反饋監(jiān)管信息。

其次，建立完善職能科室向執(zhí)法分局的案源信息移送與案情通報(bào)制度。在監(jiān)管過程中，相關(guān)職能科室發(fā)現(xiàn)監(jiān)管對象有違法行為時，要及時移送，案源注冊登記部門在工作中發(fā)現(xiàn)有股東簽名不一致，有偽造痕跡并涉嫌虛報(bào)注冊資本或虛假出資等情形時，應(yīng)及時移送執(zhí)法分局。商標(biāo)、廣告、市場監(jiān)管部門在日常監(jiān)管及年檢過程中發(fā)現(xiàn)相對人涉嫌有相關(guān)違法行為時，也按案源移送程序及時處理。執(zhí)法分局則在實(shí)施行政處罰后將情況及時向相關(guān)職能科室通報(bào)備案。

最后，建立完善工商所與職能科室監(jiān)管信息的共享機(jī)制。為確保監(jiān)管信息的有效性，我局充分利用局域網(wǎng)等載體，及時公示相關(guān)監(jiān)管信息。在建立市場主體的經(jīng)濟(jì)戶口與監(jiān)管檔案過程中，局登記注冊部門與信息中心及時將登記的基本情況輸入電腦，各工商所市場巡查人員在規(guī)定時限內(nèi)及時認(rèn)領(lǐng)自己責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)的經(jīng)濟(jì)戶口并納入監(jiān)管計(jì)劃。局信息中心還為局屬各單位(部門)建立獨(dú)立的文件資料中心，從而在本局范圍內(nèi)搭建起了公開便捷的監(jiān)管信息交換平臺，實(shí)現(xiàn)了資源共享，有效提升了行政效率，節(jié)約了管理成本。

(二)再造流程，完善細(xì)節(jié)，建立高效的便民服務(wù)機(jī)制

在“以人為本、以客為尊”理念的引導(dǎo)下，我局在實(shí)施登記注冊集中辦理、職位、服務(wù)告知、首辦責(zé)任制、行政執(zhí)法過錯責(zé)任追究制等基礎(chǔ)上，十分注意豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，適時推出三項(xiàng)制度：

一是流動辦照制度。在整合登記注冊職能，實(shí)行集中辦理登記業(yè)務(wù)后，城鄉(xiāng)結(jié)合部的經(jīng)營者因路途較遠(yuǎn)等原因疏于辦照，形成了大量的無照經(jīng)營。針對此情況，我局不是簡單查處取締，而是分析成因，并于2006年初實(shí)施了流動辦照制度。為此，分局投入資金裝備了流動辦照車、流動宣傳車，從登記科抽調(diào)專門人員深入城鄉(xiāng)結(jié)合部，現(xiàn)場受理、審核、發(fā)照，極大地方便了群眾辦事。

二是延時服務(wù)制度。為提供高效便捷服務(wù)，避免行政相對人多跑路，分局登記注冊及12315等服務(wù)窗口均執(zhí)行延時服務(wù)制度，即在受理件的處理過程中，即使已到下班時間，仍必須堅(jiān)持將受理件處理完畢，直至相對人滿意為止。

三是行政執(zhí)法監(jiān)督告知書與回訪制度。為規(guī)范行政執(zhí)法行為，分局在法定程序內(nèi)增設(shè)送達(dá)行政執(zhí)法監(jiān)督告知書及案件回訪兩個環(huán)節(jié)。執(zhí)法監(jiān)督告知書是案件調(diào)查前由辦案人員向執(zhí)法相對人告知工商機(jī)關(guān)在執(zhí)法活動中應(yīng)遵循的程序和準(zhǔn)則，并接受相對人監(jiān)督的一種格式文書。案件回訪則是在做出處罰決定后向當(dāng)事人收集意見，接受其監(jiān)督的一種制度。這兩項(xiàng)制度體現(xiàn)了事前與事后監(jiān)督相結(jié)合及處罰與教育相結(jié)合的原則，既完善了行政執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制，又加強(qiáng)了行政執(zhí)法部門與群眾的溝通與聯(lián)系，有利于自身的工作改進(jìn)。

(三)精細(xì)管理，促進(jìn)監(jiān)管模式的有效運(yùn)行

推行ISO9001質(zhì)量管理體系以來，分局特別注意吸收質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的原則與精髓，著力規(guī)范內(nèi)部管理，以此來實(shí)現(xiàn)對服務(wù)流程與業(yè)務(wù)過程的監(jiān)測與控制，逐步養(yǎng)成全新的工作習(xí)慣與標(biāo)準(zhǔn)。

一是增強(qiáng)記錄、追溯工作的自覺性。目前，“記我所做”已成為基本的行為規(guī)范，大家都將記錄視作反映監(jiān)管過程、規(guī)避工作風(fēng)險(xiǎn)的依據(jù)，特別注意體現(xiàn)記錄的可追溯性。以往的市場巡查記錄比較簡單，只記錄時間、路線及基本情況，具體監(jiān)管過程與處理結(jié)果無從考量。在精細(xì)化監(jiān)管模式下，巡查記錄則比較翔實(shí)明細(xì)，特別是涉及無照經(jīng)營、食品質(zhì)量監(jiān)管等敏感問題時，更是記錄明確、具體，并附有相關(guān)文書(材料)，具有可追溯性。

篇2

法治是人類社會的理想，也是人類在發(fā)展過程中所選擇的一種先進(jìn)的治理模式。社會管理創(chuàng)新與法治化具有天然的聯(lián)系，體現(xiàn)在：一是法的制度為創(chuàng)新社會管理的成果提供了規(guī)范化、強(qiáng)制力的支持和保障。何為“法治”，先哲亞里士多德得到經(jīng)典定義是“：法治應(yīng)包括兩重意義：已成立的法律獲得普遍的服從，而大家服從的法律又應(yīng)該本身是制定得良好的法律”?？梢姡胤ㄊ菍?shí)現(xiàn)法治的關(guān)鍵。社會管理創(chuàng)新同樣要符合法律的規(guī)定和要求，因?yàn)樨?fù)載著正當(dāng)性價值準(zhǔn)則的法律為管理主體提供了價值引導(dǎo)，確保社會管理創(chuàng)新不會偏離基本的價值軌道。同時，只有符合法律的創(chuàng)新，政府管理才會具有馬克斯•韋伯所謂的“統(tǒng)治的合法性”，才不會背離創(chuàng)新社會管理的初衷。二是社會管理創(chuàng)新能夠建構(gòu)新的法律制度。經(jīng)過社會管理創(chuàng)新實(shí)踐所探索出來的行之有效的機(jī)制或制度，必然要求以法律制度的形式固定下來，進(jìn)而保障和鞏固創(chuàng)新成果。在我國實(shí)行“依法治國”方略的今天，將社會管理創(chuàng)新工程納入“法治國家建設(shè)”這一大的系統(tǒng)工程，這是對社會管理創(chuàng)新的必然要求。改革開放以來，在社會管理實(shí)踐的不斷推進(jìn)的同時，國家層面的社會管理法律制度體系建設(shè)取得了顯著進(jìn)步，基本形成了社會管理的法規(guī)范體系。但各地由于省情、市情不同，社會管理面臨的問題與矛盾以及所要達(dá)成的目標(biāo)并不完全相同，這需要通過地方立法探索，對已有的國家立法進(jìn)行細(xì)化以增強(qiáng)其可操作性。根據(jù)揚(yáng)州社會管理的實(shí)際，結(jié)合“兩個率先”“、三個揚(yáng)州”①和“平安揚(yáng)州”目標(biāo)，揚(yáng)州基本上構(gòu)建了一個具有揚(yáng)州特色的、完備的社會管理規(guī)范制度體系，并通過法規(guī)范體系的建設(shè)，引領(lǐng)揚(yáng)州社會管理創(chuàng)新。2005年，揚(yáng)州市頒發(fā)了《建設(shè)法治揚(yáng)州實(shí)施綱要》，該綱要提出了實(shí)現(xiàn)“法治揚(yáng)州”的“轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)法治政府”“、堅(jiān)持以人為本宗旨，全力構(gòu)架完備的社會保障體系”等九9大任務(wù)。這為揚(yáng)州社會管理創(chuàng)新確立了目標(biāo)方向和原則，成為社會管理創(chuàng)新的基本規(guī)范制度。2011年，揚(yáng)州市政府《關(guān)于加快推進(jìn)法治政府建設(shè)的實(shí)施意見》，法治政府建設(shè)有了具體的操作規(guī)范。2013年，揚(yáng)州了《全市深化改革創(chuàng)新體制工作總體方案》，明確了統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)區(qū)域布局調(diào)整和行政管理體制改革、城鎮(zhèn)化發(fā)展改革、國有資產(chǎn)管理體制改革、社會管理體制改革、教育衛(wèi)生體制改革、要素市場改革、旅游業(yè)和建筑業(yè)發(fā)展改革等7大類22項(xiàng)重點(diǎn)改革任務(wù)。這為進(jìn)一步深化社會管理創(chuàng)新提供了規(guī)范依據(jù)。此外，揚(yáng)州還先后出臺《關(guān)于深化平安揚(yáng)州建設(shè)的意見》《關(guān)于深化法治揚(yáng)州建設(shè)的意見》《揚(yáng)州市加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理行動計(jì)劃》，并召開相關(guān)會議，對深入推進(jìn)社會管理法治化建設(shè)工作進(jìn)行全面部署。

二、政府權(quán)能規(guī)范化

（一）法治政府的“服務(wù)”職能

伴隨著新公共管理運(yùn)動的浪潮，以公共服務(wù)為價值取向的“服務(wù)行政”逐步演進(jìn)，我國政府的職能也從“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變。黨的十七大報(bào)告明確提出了要構(gòu)建“服務(wù)型政府”的目標(biāo)。服務(wù)型政府是一種以公民為中心，以法治為手段，以服務(wù)公眾多元的公共需求為導(dǎo)向的法治政府治理模式。建設(shè)服務(wù)型政府，客觀上要求政府依法行政，倡導(dǎo)公民本位、社會本位和權(quán)利本位的法治理念。早在2004年，國務(wù)院就了《全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》，其核心是提出了轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府的任務(wù)，開啟了服務(wù)型政府法治化建設(shè)的先河。揚(yáng)州在社會管理創(chuàng)新過程中著力于政府職能轉(zhuǎn)變的同時，努力推進(jìn)法治政府建設(shè)。2011年，揚(yáng)州市政府《關(guān)于加快推進(jìn)法治政府建設(shè)的實(shí)施意見》，提出了“深化行政管體制改”、“創(chuàng)新行政管理方式”、“加大政府信息公開力度”三項(xiàng)轉(zhuǎn)變政府職能的要求，其中還包括對政府的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的方式等方面的規(guī)定[1]。目的是通過政府法治化建設(shè)，促進(jìn)由過去“以管理為中心”的管制模式向“以服務(wù)為中心”的公共服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

（二）法治政府的“有限”權(quán)力

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，我國實(shí)行的是一種“全能主義行政”的管理模式，政府觸角幾乎伸到了社會的所有領(lǐng)域，政府集中了所有人事權(quán)、財(cái)物支配權(quán)。這種高度集權(quán)和包攬一切的管理模式，導(dǎo)致了市場功能低下，社會自主性較差，社會資源難以合理配置。法治政府建設(shè)要求政府的權(quán)力、職能、規(guī)模、行為方式都受到憲法和法律的明文限制，并接受社會監(jiān)督和制約。揚(yáng)州市政府通過設(shè)定權(quán)限、適度分權(quán)的方式，推進(jìn)了從“全能政府”向“有限政府”的轉(zhuǎn)變。

1.公布“權(quán)力清單”，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行

行政權(quán)力具有管理領(lǐng)域廣、自由裁量權(quán)幅度大等特點(diǎn)，因而成為最容易被濫用的一項(xiàng)公權(quán)力。法治的核心要義是規(guī)范權(quán)力。那么，如何規(guī)范行政權(quán)力，又保持行政的創(chuàng)新性、靈活性以及“個體化正義”的實(shí)現(xiàn)，是構(gòu)建法治政府面臨的挑戰(zhàn)“。法無授權(quán)不可為”。打造有限政府，必須從依法確權(quán)開始。依照《建設(shè)法治揚(yáng)州實(shí)施綱要》提出的“加大行政審批改革力度，及時清理政府規(guī)范性文件和不合理行政審批事項(xiàng)，規(guī)范行政審批行為，依法界定行政審批權(quán)的設(shè)立范圍、權(quán)限”等要求，揚(yáng)州率先對行政審批權(quán)力進(jìn)行了清理。截止2007年，經(jīng)過對行政許可項(xiàng)目進(jìn)行多輪清理之后，揚(yáng)州市政府公布了349項(xiàng)行政許可事項(xiàng)和76項(xiàng)非行政許可事項(xiàng)的“權(quán)力清單”[2]。在嚴(yán)格規(guī)則主義模式下，主要通過詳細(xì)的規(guī)則實(shí)現(xiàn)法律對行政的控制，其強(qiáng)調(diào)的是行政行為的結(jié)果。行政程序則是通過行政主體與行政相對人之間的“交涉”與“反思”，賦予相對方以知情權(quán)、參與權(quán)和辯論權(quán)，從而把法律規(guī)則控制轉(zhuǎn)化為相對人直接監(jiān)督的控制，成為行政法治的核心內(nèi)容[3]。揚(yáng)州在公布權(quán)力清單的同時，對權(quán)力運(yùn)行與操作的程序也進(jìn)行了規(guī)范。首先，以建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，以政府流程再造理論為指導(dǎo)，重新審視、設(shè)計(jì)執(zhí)法流程，用健全的程序來制約權(quán)力運(yùn)行。建立健全有關(guān)行政執(zhí)法的公開、告知、聽證、職能分離、調(diào)查取證、法律救濟(jì)、回避等制度，對行政執(zhí)法的各個環(huán)節(jié)、各個步驟進(jìn)行具體規(guī)范，尤其是要注意抓好各項(xiàng)有關(guān)執(zhí)法程序制度的落實(shí)，形成有效的制約機(jī)制。其次，為進(jìn)一步從微觀層面踐行服務(wù)型政府的要求，更加方便行政審批事項(xiàng)的辦理，揚(yáng)州根據(jù)《全市深化改革創(chuàng)新體制工作總體方案》的要求，對城區(qū)行政審批服務(wù)模式進(jìn)行探索調(diào)研，努力打造市、區(qū)共用的行政審批服務(wù)在線網(wǎng)絡(luò)操作平臺。同時，充分借助科技及輿論監(jiān)督的力量，從外部規(guī)范行政權(quán)力。2008年，按照江蘇省行政權(quán)力網(wǎng)上公開的要求，揚(yáng)州市政府對全市各行政部門的許可、處罰、征收、強(qiáng)制等行政權(quán)力進(jìn)行清理，并逐步實(shí)現(xiàn)行政權(quán)力的網(wǎng)上公開運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)權(quán)力監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化、權(quán)力運(yùn)行透明化。

2.向社會適度分權(quán)，增強(qiáng)社會能動空間

社區(qū)是我國重要的社會組織，實(shí)踐證明，社區(qū)能夠有效地承接眾多的政府職能①。揚(yáng)州在堅(jiān)持建立健全“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局”總目標(biāo)的前提之下，在《建設(shè)法治揚(yáng)州實(shí)施綱要》明確提出“堅(jiān)持以民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督為重點(diǎn)，強(qiáng)化基層依法治理，切實(shí)加強(qiáng)基層自治組織的規(guī)范化建設(shè)，實(shí)行村（居）民民主議事決策制度，完善議事規(guī)則，全面實(shí)行村（居）務(wù)公開，推進(jìn)基層民主政治建設(shè)，發(fā)展人民民主，不斷擴(kuò)大人民群眾對政務(wù)、社會事務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和選擇權(quán)”。這一具體目標(biāo)。據(jù)此，揚(yáng)州不斷加強(qiáng)和創(chuàng)新社區(qū)社會管理模式，大膽放權(quán)，社區(qū)運(yùn)行機(jī)制從政府推動向居民自治轉(zhuǎn)變。揚(yáng)州在全市社區(qū)建立了具有獨(dú)立法人資格的民辦非營利性單位———“社區(qū)工作站”，在規(guī)模較大的小區(qū)還設(shè)立了“小區(qū)工作站”，通過費(fèi)隨事轉(zhuǎn)、購買服務(wù)的方式，承接政府部門下延到社區(qū)的行政管理事務(wù)和公共服務(wù)等職能。以社區(qū)司法站建設(shè)為載體，建立社區(qū)及大型居住區(qū)調(diào)解室，構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的多種類型、不同層次、全面覆蓋的人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)體系，讓社區(qū)承接了政府大量的調(diào)解職能。

三、糾紛調(diào)解機(jī)制的綜合化、制度化

我國現(xiàn)行的調(diào)解制度作為化解社會矛盾的重要手段，在定紛止?fàn)?、維護(hù)社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會等方面發(fā)揮著不可替代的作用。但由于調(diào)解主體的不同、受理糾紛的范圍各異、調(diào)解達(dá)成協(xié)議的法律效力有別，以及在調(diào)解工作實(shí)踐中，因各調(diào)解組織各自為政，信息溝通渠道閉塞等原因，導(dǎo)致一些矛盾和糾紛調(diào)處效果欠佳，重復(fù)調(diào)解問題十分突出。因此，整合調(diào)解資源、暢通調(diào)處信息溝通途徑，健全由消費(fèi)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相銜接的綜合調(diào)解體系，成為揚(yáng)州社會管理創(chuàng)新中的一大亮點(diǎn)。

（一）擴(kuò)展調(diào)解部門的橫向聯(lián)系

揚(yáng)州工商局?jǐn)U大與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，聯(lián)合黨委、政府、司法、社會多種力量，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)調(diào)解與行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解的有機(jī)結(jié)合，消費(fèi)調(diào)解力量得到有效整合。具體而言，一是聯(lián)合綜治委等部門，銜接綜合調(diào)解，建立消費(fèi)大調(diào)解的工作機(jī)制和組織網(wǎng)絡(luò)，搭建社會大調(diào)解的平臺，實(shí)現(xiàn)全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)百分百覆蓋。二是聯(lián)合人民法院，對接司法調(diào)解，化解消費(fèi)糾紛矛盾。揚(yáng)州工商局聯(lián)合揚(yáng)州市中級人民法院印發(fā)了《訴調(diào)對接工作流程規(guī)定》，規(guī)范法院立案前的移送調(diào)解、行政調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)、法官參與工商局行政調(diào)解、工商局派員支持司法調(diào)解等四方面工作流程。三是聯(lián)合仲裁委，連接仲裁調(diào)解。聯(lián)合仲裁委分別在縣市局和工商所建立仲裁委工商聯(lián)絡(luò)處（站），對調(diào)解不成的經(jīng)濟(jì)糾紛，積極引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)入仲裁程序，幫助經(jīng)營主體、消費(fèi)者快速有效解決各類經(jīng)濟(jì)糾紛[4]。

（二）強(qiáng)化調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)

揚(yáng)州市司法局大力加強(qiáng)以社區(qū)矯正中心、矛盾調(diào)解中心、法律援助中心、專職調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)為主要內(nèi)容的“三個中心，一個隊(duì)伍”建設(shè)活動，大力加強(qiáng)特殊人群管理服務(wù)，進(jìn)一步提高法律援助質(zhì)量，深入推進(jìn)社會矛盾化解，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展創(chuàng)造了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。為規(guī)范大調(diào)解制度的實(shí)施，揚(yáng)州市司法局聯(lián)合市綜治辦、指導(dǎo)辦、編辦、人社局、財(cái)政局等部門聯(lián)合出臺《揚(yáng)州市專職人民調(diào)解員管理辦法》，對人民調(diào)解員性質(zhì)、職責(zé)等項(xiàng)制度作了完整清晰的規(guī)定[5]。

四、弱勢群體權(quán)利保護(hù)的機(jī)制化

在社會轉(zhuǎn)型過程中，我國的弱勢群體無論在規(guī)模上還是在數(shù)量上，都在快速地?cái)U(kuò)大。由于弱勢群體的利益極易受到損害，且其利益訴求又無法得到及時滿足，由弱勢群體引發(fā)的頻繁發(fā)生，導(dǎo)致社會矛盾激化，上訪數(shù)量居高不下，對社會穩(wěn)定構(gòu)成了嚴(yán)重的威脅。因此，在社會管理創(chuàng)新法治化過程中，建立特殊人群的利益表達(dá)和權(quán)利保障機(jī)制，對農(nóng)民、下崗職工、農(nóng)民工、婦女兒童、精神病人等弱勢群體的教育、醫(yī)療、就業(yè)、養(yǎng)老等方面的權(quán)利給予特殊保護(hù)就顯得尤為必要。利益表達(dá)是弱勢權(quán)益保護(hù)的重要機(jī)制。沒有順暢的利益表達(dá)，權(quán)益保障就難以實(shí)現(xiàn)。弱勢群體由于在社會資源的占有和權(quán)力分配上都處于相對弱勢的一方，當(dāng)其權(quán)益受到損害，無法通過正常渠道表達(dá)意見和得到公正處理后，往往采取集會、上訪等群體行為方式，向國家機(jī)關(guān)表達(dá)強(qiáng)烈訴求，以實(shí)現(xiàn)自己的利益要求，形成很多惡性事件。因此，在社會管理創(chuàng)新中，建立起暢達(dá)的利益表達(dá)機(jī)制，讓弱勢群體享有平等的話語權(quán)，是服務(wù)型政府不可推卸的責(zé)任。揚(yáng)州在社會管理創(chuàng)新過程中，注重拓寬并暢通利益表達(dá)渠道，形成了行之有效的特殊群體利益表達(dá)機(jī)制與制度。如建立民生訴求采集體系，充分利用市長信箱、局長信箱、12345公開電話等平臺以及人大代表、政協(xié)委員的建議提案等途徑，問需于民、了解民意、把握民情；制定領(lǐng)導(dǎo)干部接訪、下訪、回訪和“三解三促”、“三下三聯(lián)三交”等聯(lián)系群眾機(jī)制，提高解決群眾合理訴求的效率。通過這些機(jī)制引導(dǎo)社會主體理性表達(dá)利益訴求，并將這些機(jī)制納入制度化的軌道，從而實(shí)現(xiàn)利益表達(dá)的規(guī)范化、法治化。弱勢群體的“弱勢”首先體現(xiàn)在生存壓力較大。

篇3

關(guān)鍵詞：生產(chǎn)率市場化服務(wù)分權(quán)政策負(fù)責(zé)

20世紀(jì)80年代以來，一場針對傳統(tǒng)的公共行政模式的缺陷的新的管理方法在全球席卷開來。這場運(yùn)動通常冠之以多種稱謂：“新公共管理”、“管理主義”、“以市場為基礎(chǔ)的公共行政”、“后官僚制典范”、“企業(yè)型政府”。不管這些稱謂怎么花樣翻新，他們的基本特征和精神實(shí)質(zhì)是不變的。盡管這些特質(zhì)在不同學(xué)者的論述中各有不同，然而，其基本的思想和關(guān)鍵詞還是可以大體達(dá)成一致，諸如管理而非行政、市場化而非官僚制、競爭而非壟斷、服務(wù)而非執(zhí)行、分權(quán)而非集權(quán)、過程而非結(jié)果、負(fù)責(zé)而非逃避等。為了表述的一致性與清晰性，本文一律采用“新公共管理運(yùn)動”這一說法。

DonaldF.Kettl教授在《全球公共管理革命——關(guān)于治理轉(zhuǎn)型的報(bào)告》中提出了這場運(yùn)動的核心內(nèi)容主要是六個方面，即生產(chǎn)率、市場化、服務(wù)導(dǎo)向、分權(quán)、政策和對政策效果的負(fù)責(zé)。[1]由于是以“報(bào)告”的形式給出的，因此Donald教授沒有充分展開。這是由于“報(bào)告”本身的局限性所決定的。我們無可苛求。如果我們要深入理解新公共管理運(yùn)動，我們完全有必要就此作進(jìn)一步的闡釋與分析。諸如這些核心內(nèi)容的真正內(nèi)涵何在？將會引發(fā)什么樣的問題？這些核心內(nèi)容之間是一種什么樣的關(guān)系？如何從一個整體而不是支離破碎的角度來理解新公共管理運(yùn)動？對這些問題的深入闡述有助于深化我們對新公共管理的本質(zhì)的系統(tǒng)把握與整體認(rèn)知。這是我們把握新公共管理運(yùn)動所必須具備的至為基礎(chǔ)、也是至為關(guān)鍵的基礎(chǔ)性內(nèi)容。易言之，對上述這些問題的回答構(gòu)成了本文的主要內(nèi)容。

第一，生產(chǎn)率（productivity）。這里主要的問題是，政府如何才能以更少的稅收提供更多的公共服務(wù)？人們對稅收的要求與對政府公共服務(wù)的期待總是逆向運(yùn)動。對前者期待的降低與對后者期待的越來越多、質(zhì)量越來越高形成了鮮明的反差。這二者之間形成了一個尖銳的對立。形成這樣一個尖銳的對立的原因主要有：一是人們對政府公共服務(wù)的不滿意，或者說公共服務(wù)的拙劣和日益惡化是直接原因，二是稅收的普遍上揚(yáng)，傳統(tǒng)上的高稅收國家公共服務(wù)職能的弱化，使得人們從反思這一稅制本身到反思整個政府的公共服務(wù)體系。人們普遍發(fā)現(xiàn)，自己向政府所上繳的稅收總是在不斷增加，可是政府向我們提供的公共服務(wù)卻越來越少，質(zhì)量也越來越糟糕。如此情形，對于普通公民來說，是一件極為苦惱和傷害官民感情的事；對于政府來說，這卻是向其提出了一大挑戰(zhàn)，如何花最少的錢辦最好的事？特別是少花納稅人的錢，同時又有效供給更多的公共服務(wù)。

據(jù)此，進(jìn)一步提出的問題是，如何監(jiān)管這些納稅人的錢，并且能夠恰到好處地使用？如何評估政府的公共服務(wù)？我們需要一個什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、什么樣的機(jī)構(gòu)來進(jìn)行公正、透明、負(fù)責(zé)的評判？在此過程之中，納稅人應(yīng)當(dāng)扮演什么樣的角色？公民出錢，政府花錢，誰來監(jiān)督政府花錢，這一整套機(jī)制如何理順？問題的另一面恐怕也值得驚醒：不花錢的政府是不是能夠提供良好的服務(wù)？誠然，這一點(diǎn)完全不可能。任何政府都需要花錢。只是說這些錢來源于何處？如何花銷？如何合理的分配？在政府財(cái)力達(dá)到一定的時候，政府是否還是需要從納稅人手中汲取大量資財(cái)？稅收機(jī)制如何適時調(diào)整？這一點(diǎn)對于那些稅收日益攀升的國家、地區(qū)和社會來說，尤其如此。對于窮人來說，稅收與其關(guān)系不大；對于富人來說，稅收也無非隔靴搔癢而已，因?yàn)槠浯蟛糠质杖胧遣粫M(jìn)入稅收核算體制的。畢竟，他們總是有各種各樣的方法逃稅、避稅、減稅。因此，稅收盯住的和傷害的只能是中產(chǎn)階級。顯然，對于中產(chǎn)階級來說，他們會覺得這是極為不合理之事。問題在于，以一種什么樣的機(jī)制來調(diào)整？要回答政府如何以更少的錢來辦更多的事這一問題，我們就必須顧及以上問題。對這些問題的不同解答，都涉及到政府收入問題。一旦政府收入受到影響，其所要提供的公共服務(wù)也將發(fā)生多米諾式的反映。

第二，市場化（marketization）。新公共管理運(yùn)動的發(fā)展歷史就是市場化的不斷推進(jìn)與官僚制的逐步摒除同步演進(jìn)的歷史。問題只是在于，政府如何采取市場化的激勵手段來根除政府官僚體制的弊??？最近二三十年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府的運(yùn)轉(zhuǎn)模式也發(fā)生了根本性的變革。這就是原來由政府直接或者間接控制和操縱的企業(yè)紛紛以股份制、承包制、租賃制等形式私有化了。在這一意義上，私有化成為市場化的代名詞。而此間需要警惕的問題恰恰就在于這個私有化。畢竟市場化本身并不就是私有化。因?yàn)樗鼧O有可能導(dǎo)致的問題就是國有資產(chǎn)或者集體資產(chǎn)的流失。如何做到私有化的同時，國有資產(chǎn)和集體資產(chǎn)的保殖增殖，這本身就是一個非常重要的問題。對于宣稱以公有制為主體的社會主義國家來說，一方面是私有化的呼聲一浪高過一浪，另一方面，卻是私有化對公有制這一社會主義的意識形態(tài)的挑戰(zhàn)。不管怎么說，市場化的效率意識、競爭意識對于傳統(tǒng)的官僚體制來說，確實(shí)是致命的挑戰(zhàn)和打擊。實(shí)際上，在過去的二十多年的改革歷程中，改革采用的主導(dǎo)觀念是市場。其理論假設(shè)就是，公共機(jī)構(gòu)如果像私人機(jī)構(gòu)一樣運(yùn)轉(zhuǎn)，勢必發(fā)揮更為經(jīng)濟(jì)、更為效率的功能。撒切爾夫人非常偏好的經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉尼斯卡寧的著名觀點(diǎn)就是，政府內(nèi)官僚機(jī)構(gòu)的管理者就是野心勃勃的企業(yè)家，他們希望最大化自己的事業(yè)。[2]

在私有化之外，一些國家的做法卻是大力發(fā)展政府與非政府的合作。與非政府的合作，表明政府開始向非政府組織由原來的不信任到信任、從彼此隔絕到合作共贏、從信息資源封鎖到廣泛接觸開放的轉(zhuǎn)變。無論如何，這對于政府組織來說，既可以吸取大量的知識智慧，也可以吸納大量的人力、物力、財(cái)力，共同投入到政府的發(fā)展中來。這本身就大大減輕了政府日益增長的壓力，緩解了政府在諸多方面發(fā)展的危機(jī)。毫無疑問，對于政府組織而言，其充分放開手腳與非政府組織進(jìn)行廣泛的合作，有助于形成一種既有利于政府自身發(fā)展，又有利于非政府組織發(fā)展的多贏格局。只是，問題同樣會不斷涌現(xiàn)。如何把握政府組織與非政府組織合作的界限？哪些問題可以合作？哪些問題不能合作？與非政府組織合作，原來等級森嚴(yán)的官僚體制如何適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變？以及相應(yīng)的信息處理方式應(yīng)該作何跟進(jìn)？內(nèi)部資料、公開資料這些如何適應(yīng)轉(zhuǎn)變？非政府組織如何能夠最有效地為政府提高服務(wù)，而不是另有它圖？換言之，加強(qiáng)對非政府組織的監(jiān)管不僅應(yīng)當(dāng)提上議事日程，而且還要強(qiáng)調(diào)其實(shí)效。

不管是哪一種市場化的方式，其都會對傳統(tǒng)的官僚體制和管制模式提出一些根本性的挑戰(zhàn)。用市場戰(zhàn)略來取代傳統(tǒng)的命令－控制的官僚體制，它沖擊的不僅是這個體制本身，而且是體制中的每一個從業(yè)人員。也就是說，市場化將改變的不僅僅是這個體制本身，而且是對這個體制中的每一位公務(wù)人員進(jìn)行根本性的洗腦。如果沒有這些人員思想觀念與實(shí)際行動的根本性轉(zhuǎn)變，體制自身的演變將是非常艱難的過程。否則，就只能是徒有其名或者虛有其表而已。只有公務(wù)人員的思想觀念和行為模式發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，體制的良性變遷才有可能發(fā)生。更何況，晚近以來，人們對官僚的質(zhì)疑聲浪劇增。一方面，官僚被看成是尋求增加權(quán)力和一體化運(yùn)作的利維坦；另一方面，官僚被看成是宮廷弄臣，是一系列不相協(xié)調(diào)、漏洞百出的部門的集合，最好就是蒙混過關(guān)，最壞就是自己愚弄自己。由于公眾關(guān)心的問題的數(shù)量日益增多、公眾關(guān)心的問題的質(zhì)量日益提高、立法和行政未能適應(yīng)政策制定環(huán)境的變化、以及公共官僚自身的性質(zhì)等原因，公共官僚的權(quán)力一直在穩(wěn)健上升。[3]

第三，服務(wù)導(dǎo)向（serviceorientation）。市場化的推進(jìn)自然會波及政府轉(zhuǎn)型。市場化的進(jìn)程使得服務(wù)意識、顧客理念等都被極大地放大了。因而相應(yīng)的問題就是，政府如何才能更好地聯(lián)系公民、回應(yīng)公民、服務(wù)公民？生產(chǎn)率的改進(jìn)和市場化的發(fā)展，其必然結(jié)果就是政府服務(wù)效能的轉(zhuǎn)型。于是，“服務(wù)”的功能被極大地強(qiáng)化了。政府自身的轉(zhuǎn)型表現(xiàn)在必須從傳統(tǒng)意義上的管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型。服務(wù)型政府的一個突出特征就是政府存在的理念必須以市場、以公民、以訴求為中心。類似于市場上的供應(yīng)者與消費(fèi)者一樣。前者必須即時回應(yīng)后者對服務(wù)的訴求，且必須是隨著時代的發(fā)展水平、科技的進(jìn)步狀況、社會的文明程度等不斷刷新這種服務(wù)，始終做到為后者提供良好的服務(wù)。這種服務(wù)可以有主動提供與被動賦予之分。就前者而言，主要指的是政府主動向公眾和社會提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品。誠然，這種服務(wù)水平的高低會影響到政府的公信力和合法性。在傳統(tǒng)官僚制之下，這種主動提供服務(wù)的水平往往都是低下的。畢竟管制型的社會缺乏這種服務(wù)的傳統(tǒng)、動力與能量。

實(shí)際上，這恰是為什么近年來公眾對政府機(jī)構(gòu)的信任度一度走低的重要原因。針對這種政府機(jī)構(gòu)公信力逐漸下降，政府面臨著重重危機(jī)和種種挑戰(zhàn)的情形之下，一種要求政府主動回應(yīng)社會和公民需求的呼聲日益高漲。由此，政府是否具有較好的回應(yīng)性被當(dāng)作是一個事關(guān)政府是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。在一些學(xué)者的研究中，回應(yīng)性也被列入政府治理的重要內(nèi)容和主要標(biāo)準(zhǔn)之一。增強(qiáng)政府的回應(yīng)性，其做法大致有以下幾種：要么是提供數(shù)個可以互相替代的服務(wù)選項(xiàng)，要么是訓(xùn)練政府人員正視選民市場不斷提高公共服務(wù)的水平。不管是哪一種形式，消費(fèi)者需求的理念都被置于一個前所未有的重要地位。這既是市場化發(fā)展的必然結(jié)果，又是政府回應(yīng)性增強(qiáng)的重要表現(xiàn)?；貞?yīng)性使得政府與公民、政府與社會由原來的彼此隔絕、甚至是彼此對立的情形更進(jìn)一步地緊密相連在一起。

服務(wù)導(dǎo)向的政府，又被成為消費(fèi)者化的政府（consumerizinggovernment）。這是改變公共機(jī)構(gòu)的一種普遍策略之一。試圖促使政府對“顧客”更加友好，并在公共服務(wù)中制度化“服務(wù)顧客”的理念。在政府問題的市場化解讀中，消費(fèi)者的觀念可能最為強(qiáng)烈。但是，“顧客”本身也有爭議，這就是誰是顧客？在教育、社會福利、經(jīng)濟(jì)計(jì)劃等項(xiàng)目中，顧客比較容易界定?？墒牵T如被監(jiān)禁的囚徒，他們能否得到公正的對待，以及能否確保有一定的途徑保證他們能夠受到公正的對待，就是一個頗有爭議的問題。此外，公眾有受到諸如稅務(wù)官、城市綜合執(zhí)法大隊(duì)（簡稱城管）、交通警察（簡稱交警）等行政執(zhí)法人員的公正對待，可是針對他們的處罰的看法和態(tài)度卻總是難免導(dǎo)致不一致、不公正的質(zhì)疑。

于是，簡單地提服務(wù)顧客的想法，也就無法納入良好服務(wù)的顧客范疇，更莫論全方位的、競爭性的服務(wù)。問題尚有，消費(fèi)者化政府的倫理爭議在于，是應(yīng)當(dāng)建議公共機(jī)構(gòu)把公眾當(dāng)作消費(fèi)者還是當(dāng)作公民？如果僅僅作為消費(fèi)者，僅僅是關(guān)注公眾參與政府的經(jīng)濟(jì)和服務(wù)接收者的性質(zhì)，這種關(guān)系實(shí)際上會更加復(fù)雜，也更具多面性。而且，問題的嚴(yán)重性還在于，消費(fèi)者的角色，勢必弱化以政治為基礎(chǔ)的公民角色、模糊內(nèi)蘊(yùn)政治權(quán)利和公民權(quán)利的公民資格等概念。畢竟，純粹意義上的消費(fèi)者，會逐漸忽略公共機(jī)構(gòu)的公共性質(zhì)，因?yàn)樗僭O(shè)公民所希冀的無非是良好的公共服務(wù)、滿意的公共消費(fèi)，而沒有公民的政治內(nèi)涵。[4]如何平衡這既作為消費(fèi)者，又不失公民身份與公民資格這二者之間的矛盾，看來確實(shí)是服務(wù)導(dǎo)向的政府理念必須解決的一個重要問題。

第四，分權(quán)（decentralization）。既然服務(wù)導(dǎo)向已經(jīng)成為政府與公民關(guān)系的主導(dǎo)觀念，為了更好的服務(wù)于公民和社會，政府必須不斷增強(qiáng)其回應(yīng)性。進(jìn)一步的問題也就是，政府如何對公民的需求做出迅速和高效的反映？在一個極權(quán)體制或者一個集權(quán)體制之下，根本就不存在所謂的服務(wù)導(dǎo)向的問題，因?yàn)樵谶@些體制之下，公民的需求從來就不會被當(dāng)局引起足夠的重視。只要自下而上的公民需求得不到政府的認(rèn)可與接納，自上而下的服務(wù)體系就不可能建立起來。因此，在極權(quán)體制和集權(quán)體制之下，根本就不存在服務(wù)導(dǎo)向的問題，也就更不會因?yàn)榉?wù)導(dǎo)向而發(fā)生分權(quán)問題。

在民主政制發(fā)展的早期，這種服務(wù)導(dǎo)向發(fā)展的也不是特別明顯，只是隨著市場經(jīng)濟(jì)和工業(yè)社會的發(fā)展，服務(wù)的理念由商業(yè)世界進(jìn)軍到政治領(lǐng)域，由不僅限于市場原則，而且也變?yōu)檎卧瓌t之后，服務(wù)導(dǎo)向才成為政治運(yùn)轉(zhuǎn)的法則之一，這才有了如何更好地服務(wù)，如何提高服務(wù)的水平問題。就新公共管理的分權(quán)來說，主要的做法無非有三：聯(lián)邦制國家里權(quán)力在政府體系內(nèi)部的轉(zhuǎn)移，包括權(quán)力的橫向分割和縱向放權(quán)。與此同時，責(zé)任機(jī)制也隨之發(fā)生變化。下層和基層將擁有更多的權(quán)力以自主開展工作。目的是讓下層和基層擁有更大的權(quán)力、足夠的動力以及充分的能力來回應(yīng)公民的需求。新公共管理運(yùn)動所強(qiáng)調(diào)的分權(quán)仍然會面對一些問題，比如合理分權(quán)、有效授權(quán)的界限如何清晰界定？分權(quán)不只是具有一定的科學(xué)性特征，它還具備一定的藝術(shù)特質(zhì)，那么，如何合理把握分權(quán)和授權(quán)的藝術(shù)問題，也就成為分權(quán)與授權(quán)無法回避的一個難題。不管怎么說，新公共管理運(yùn)動對分權(quán)的重視確實(shí)與傳統(tǒng)的管理更多強(qiáng)調(diào)集權(quán)截然不同。

新公共管理運(yùn)動將分權(quán)置于一個突出的地位，主要體現(xiàn)在將分權(quán)視為一個高績效組織的主要特征之一。一個高績效的組織被認(rèn)為具備如下特征：任務(wù)明確；明確規(guī)定目標(biāo)并且強(qiáng)調(diào)效果；向雇員下放權(quán)力；創(chuàng)建新的方法激勵人們成功；當(dāng)情況發(fā)生時，高績效組織能夠靈活迅速地調(diào)整自身以適應(yīng)新形勢的需要；就績效而言，高績效組織具有競爭性；調(diào)整工作方法以滿足顧客需要；保持在利益相關(guān)者之間進(jìn)行公開的建設(shè)性的信息交流。分權(quán)、授權(quán)的理念之所以在高績效組織中受到高度重視，是因?yàn)楣蛦T是高績效組織中至關(guān)重要的核心。要達(dá)到高績效，就要給雇員以利用他們的技巧、創(chuàng)造力、適應(yīng)變化的能力，以及不斷學(xué)習(xí)以完成組織使命的能力。雇員有權(quán)根據(jù)其興趣結(jié)成聯(lián)盟和工作關(guān)系以達(dá)到組織的目標(biāo)，完成組織的使命。他們不受組織界限的限制。在很大程度上，雇員迎接挑戰(zhàn)，利用技能完成組織使命，發(fā)展新技能，全身心投入繼續(xù)學(xué)習(xí)等諸方面做得如何，將決定組織是否能夠取得成功。[5]

第五，政策（policy）。無論是生產(chǎn)率的提高，市場化的推進(jìn)，還是服務(wù)導(dǎo)向的發(fā)展，分權(quán)化改革的深入，最后都要具體表現(xiàn)在政策層面。換言之，要通過政策來具體體現(xiàn)上述思想和主張。因此，政府的政策能力和政策水平也就成為深入貫徹前述新公共管理運(yùn)動發(fā)展要求的重要指標(biāo)。進(jìn)而政府如何才能提高其設(shè)計(jì)和執(zhí)行政策的能力，也就成為新公共管理的第五個重要內(nèi)容。這是將前述思想具體化和操作化的重要階段。也是具體兌現(xiàn)和落實(shí)這些思想的重要舉措。如果政策設(shè)計(jì)不能充分體現(xiàn)上述思想，或者不足以落實(shí)上述理念，新公共管理運(yùn)動的核心思想的實(shí)現(xiàn)必將受到極大的限制與制約。

從這一意義上來說，公共政策實(shí)質(zhì)上是新公共管理對社會和公民輸出的信號與產(chǎn)物。換言之，公民能否感受到政府是采用傳統(tǒng)的官僚制還是新公共管理，他們能夠直接感知的就是政府的政策是否發(fā)生了變化？發(fā)生了什么樣的變化？這些變化背后所反映的政府理念是否有所變遷？如果說生產(chǎn)率、市場化、服務(wù)和分權(quán)這些理念會更多地停留于政府層面的話，那么，對于公民來說，政策則是更多的行政層面、公民最能直接感知、最能直接體悟的要素。不管政府推行什么樣的新公共管理，如果不能讓公民和社會在政策層面有一個全新的認(rèn)知和不同的感受的話，那么，這樣的新公共管理運(yùn)動必將以失敗而告終。這就是為什么新公共管理運(yùn)動為什么將政策作為一個重要內(nèi)容的原因所在。

縱雖如此，（公共）政策分析的局限性依然無法回避。這些局限性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）一些社會問題，由于它們被界定的方式是注定不能夠得到解決的，如果問題是用相對的而不是絕對的數(shù)據(jù)來界定，它們就絕不可能通過公共政策來解決。比如一個國家按一定比例對貧困線的劃定，總是會有一些人處于貧困線以下。畢竟，社會的相對差異永遠(yuǎn)也不可能消除。（2）人們的期望總會比政府的能力增長得快。政策領(lǐng)域的任何進(jìn)展可能只會導(dǎo)致人們對政策應(yīng)該完成的任務(wù)寄予更高的期望。（3）解決某一群體問題的政策可能會給其他群體帶來一些問題。在多元社會里，解決一個人的問題可能同時意味著給其他人帶來問題。畢竟，沒有任何一項(xiàng)政策能夠同時達(dá)到多方共贏的格局。（4）有一些社會趨向很可能是不能夠由政府來推動的，即使它值得去做。比如，為解決種族問題，將白人與黑人混合居住，往往收效甚微，甚至適得其反。（5）人們常常會調(diào)適自己的行為，使公共政策變得毫無用處，政府也因此面臨窘境。比如高福利導(dǎo)致大量懶惰，從而過度依賴政府救濟(jì)金的行為。（6）社會問題可能會有很多原因，一項(xiàng)具體的政策并不能完全根除某一類問題。（7）一些社會問題的解決可能需要比問題本身成本更大的政策，甚而犧牲原有的社會制度或者價值理念。比如采用高壓政策鎮(zhèn)壓社會動亂、各種維權(quán)行為。它犧牲的就可能是一些民主的價值，諸如結(jié)社的權(quán)利、言論和出版自由、組織反對黨的權(quán)利等。（8）政治體系的建構(gòu)可能不完全適宜于進(jìn)行理性決策。社會問題的解決總體上需要理性決策，可是，由于民選官員需要回應(yīng)選民的要求，如果加上一些利益集團(tuán)的因素，此時政府的公共政策很可能就不是理性的，而是非理性的。[6]

第六，對政策效果的負(fù)責(zé)（accountabilityforresults）。如前所述，新公共管理除了要能夠?qū)⑵渖a(chǎn)率、市場化、服務(wù)導(dǎo)向、分權(quán)等思想變?yōu)橛行У恼撸ㄒ簿褪菍⑺枷氩僮骰┲?，更為重要的是要對政策的?zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。也就是要強(qiáng)化政策執(zhí)行的效果問題。于是，問題又進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為政策執(zhí)行效果的責(zé)任機(jī)制問題。為什么新公共管理如此強(qiáng)調(diào)要對政策的效果負(fù)責(zé)？

傳統(tǒng)的公共行政模式主要基于兩種理論基礎(chǔ)，管僚制理論和政治行政二分法。新公共管理則分別是經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和私營部門管理?！爸匾暷繕?biāo)或許是私營部門最重要的一點(diǎn)。傳統(tǒng)的行政模式因其過于關(guān)注結(jié)構(gòu)和過程而忽視了結(jié)果，因而受到了眾多批評?，F(xiàn)在的公共部門管理轉(zhuǎn)而將目標(biāo)作為首要的目的，其他則退居其次，這是人們在態(tài)度上的一個重大變化?！彪S著“以顧客為中心”的呼聲一天天地高漲，以及要更好地對外部團(tuán)體和個人的需求做出反應(yīng)，公共管理最終認(rèn)識到管理者應(yīng)直接對公眾負(fù)責(zé)。這也是它與傳統(tǒng)模式地一個較大不同。[7]對結(jié)果的負(fù)責(zé)，主要來源于新公共管理嚴(yán)格區(qū)分了“行政”和“管理”的含義?！靶姓被旧现阜闹噶詈头?wù)，而“管理”則指：（1）取得某些結(jié)果；（2）取得這些結(jié)果的管理者的個人責(zé)任。簡言之，行政指的是聽從指令，管理則指的是實(shí)現(xiàn)結(jié)果。這就意味著：一個管理者不僅僅是服從指令，他注重的是取得“結(jié)果”和為此負(fù)有的責(zé)任。公務(wù)員日益認(rèn)識到，他們的職能是進(jìn)行組織，以實(shí)現(xiàn)他們對其結(jié)果負(fù)有真正責(zé)任的目標(biāo)，而不僅僅是服從命令、程序操作和將政策變?yōu)樾袆?。這就是說，公務(wù)員把自己不再僅僅看作是行政者，更重要的還是管理者?；蛘哒f公務(wù)員完成的是管理性的而不是行政性的工作。因此，使用“公共管理”一詞正在成為人們的偏好，“公共行政”一詞即使尚未被人拋棄，現(xiàn)在也似乎已經(jīng)過時了。[8]

新公共管理發(fā)展到今天已經(jīng)逐漸形成其自己的特色。這就是對結(jié)果和責(zé)任意識的強(qiáng)化?！肮芾碇髁x模式的主要特點(diǎn)是管理者對產(chǎn)出和結(jié)果負(fù)責(zé)?！薄肮步M織需要有所作為；政府現(xiàn)在想知道它們做什么；它們做的怎樣；誰是主管并對結(jié)果負(fù)有責(zé)任。達(dá)到這一目標(biāo)的首要途徑就是‘讓管理者來管理’，意即高級管理者本人對結(jié)果能否切實(shí)負(fù)責(zé)，而不僅僅只是像行政人員一樣服從別人的命令。改革將越來越多的管理權(quán)力進(jìn)行分割，這意味著部門領(lǐng)導(dǎo)必須負(fù)有更多的責(zé)任。公共管理者現(xiàn)在已介入有關(guān)的政策事務(wù)以及嚴(yán)格意義上的政治事務(wù)，他們越來越多地對這些事務(wù)負(fù)有個人責(zé)任。如果事情出現(xiàn)某些差錯，他們付出的代價將是失去工作。”[9]簡言之，新公共管理“改革的重點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)結(jié)果和對結(jié)果負(fù)起責(zé)任。換句話說，改革的重點(diǎn)是成為管理者而不是成為行政者”。[10]這方面的典型案例主要是英國的富爾頓報(bào)告和美國的《文官改革法》1968年英國的富爾頓報(bào)告就是一個典型。該報(bào)告指出，公務(wù)員的整個管理任務(wù)由四個方面組成：在政治指導(dǎo)下制定政策；創(chuàng)立偵測執(zhí)行的“機(jī)制”；行政體制的運(yùn)轉(zhuǎn)；對議會和公眾負(fù)責(zé)。1978年，美國的《文官改革法》的目標(biāo)在于，使管理者對結(jié)果負(fù)有更大的責(zé)任。

新公共管理的“責(zé)任”問題依然需要進(jìn)一步明晰。這里涉及的問題依然有很多。比如，如果沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，是否必然是管理者的過失？如何理性評估這些原因，包括資金不足，或者預(yù)定目標(biāo)不夠科學(xué)，也不現(xiàn)實(shí)？而對責(zé)任的監(jiān)管依然存在諸多問題。其一，由于公民會較多地依賴公共組織項(xiàng)目的執(zhí)行與實(shí)施，他們不敢提出過于嚴(yán)厲的批評。其二，很多項(xiàng)目沒有清晰地界定的顧客，顧客是誰？我們不知道。很多時候談不上監(jiān)督，尤其是長期的監(jiān)督；其三，過分依賴公共雇員的良好動機(jī)和專家主義，會使公眾面臨不法行為和不當(dāng)行為時缺乏自我保護(hù)的能力。[11]諸如此類的問題，都是新公共管理運(yùn)動強(qiáng)化責(zé)任時不得不審慎思索，認(rèn)真求解的難題。

綜上所述，不管新公共管理運(yùn)動的發(fā)展經(jīng)歷了什么樣的歷程，也不管人們?nèi)绾卧u價新公共管理運(yùn)動。充分認(rèn)識、深入理解新公共管理的核心內(nèi)容是把握二十世紀(jì)最后二三十年來新公共管理及其發(fā)展的關(guān)鍵所在。更為重要的是，我們要把握這些要素之間的內(nèi)在關(guān)系。為什么是這些要素？它們能否構(gòu)成一個完整的要素體系？如果說生產(chǎn)率和市場化是市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)化政府的必然要求，那么服務(wù)導(dǎo)向則是其必然結(jié)果。而要提供良好的服務(wù)，不論是在橫向的權(quán)力分割，還是在縱向的權(quán)力分解中必須貫徹分權(quán)原則?？梢哉f，這是公共服務(wù)發(fā)展的必然要求。所有的這一切最后都必須通過政策體現(xiàn)出來。一個良好的政策就是所有這些要素的集中體現(xiàn)。換句話來說，只要審視我們的公共政策，就可以找尋生產(chǎn)率、市場化、服務(wù)導(dǎo)向和分權(quán)這幾者的具體落實(shí)和操作情況。

誠然，公共政策本身是需要加強(qiáng)監(jiān)管的。沒有監(jiān)管的公共政策，很難保證其良好的效果，以及優(yōu)良的公共政策。這就涉及到新公共管理運(yùn)動的責(zé)任問題。其實(shí)和傳統(tǒng)的公共行政一致之處在于，很大程度上，新公共管理雖然有諸多新理念，然而其對責(zé)任的強(qiáng)調(diào)實(shí)則是對傳統(tǒng)的公共行政的復(fù)制與強(qiáng)化。就新公共管理運(yùn)動本身而言，除責(zé)任之外的所有要素，其要義都在于提供公共機(jī)構(gòu)的透明度和責(zé)任性。因?yàn)椋还芄残姓绾巫兓?，其核心?nèi)容依然是公共組織的責(zé)任。只是責(zé)任形式不同而已，傳統(tǒng)的責(zé)任形式大多基于設(shè)立政治機(jī)制或者行為主體，新公共管理運(yùn)動強(qiáng)調(diào)通過績效考核，或有能力促使管理者對個人和機(jī)構(gòu)行為負(fù)責(zé)。[12]質(zhì)言之，這些核心要素之間是一個有機(jī)聯(lián)系的整體。絕不可孤立觀之。否則，對新公共管理的理解就容易出現(xiàn)一知半解或者斷章取義。既要把握每一個要素的特定內(nèi)涵，又要把握這些要素之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)；既要明晰其優(yōu)勢之處，又要厘清其問題所在。這就是我們在把握新公共管理運(yùn)動核心內(nèi)容這一基本問題上最基本的立場和方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]關(guān)于新公共管理核心內(nèi)容的主要參考DonaldF.Kettl，TheGlobalPublicManagementRevolutio:AReportontheTransformationofGovernance,Brookingsinstitutionpress,Washington,D.C,1-3.

[2][美]B·蓋伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聶露、李姿姿譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2006年版，第367頁。

[3][美]B·蓋伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聶露、李姿姿譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2006年版，第14－21頁。

[4][美]B·蓋伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聶露、李姿姿譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2006年版，第376－378頁。

[5][美]馬克·G·波波維奇主編：《創(chuàng)建高績效政府組織》，孔憲遂、耿洪敏譯，耿洪敏校，北京：中國人民大學(xué)出版社，2002年版，第16－21頁。

[6][美]托馬斯·R·戴伊：《理解公共政策》，彭勃等譯，北京：華夏出版社，2004年版，第294－295頁。

[7][澳]歐文·休斯：《公共管理導(dǎo)論》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2001年版，第80－82頁。

[8][澳]歐文·休斯：《公共管理導(dǎo)論》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2001年版，第6－7頁。

[9][澳]歐文·休斯：《公共管理導(dǎo)論》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2001年版，第73、80頁。

[10][澳]歐文·休斯：《公共管理導(dǎo)論》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2001年版，第69頁。

篇4

一、正視問題，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感

在充分肯定成績的同時，也要清醒地看到，我縣機(jī)關(guān)效能建設(shè)取得的成效還只是初步的、階段性的，與人民群眾的意愿和要求相比，與優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展的任務(wù)相比，還有很大差距。干部作風(fēng)和部門行風(fēng)還存在一些亟需解決的問題，集中表現(xiàn)在以下四個方面：

一是思想僵化，缺乏創(chuàng)新精神。突出表現(xiàn)為思想觀念和行為方式滯后于發(fā)展的需要，不能創(chuàng)造性地開展工作。一些干部面對發(fā)展中的困難和矛盾，缺乏攻艱克難的進(jìn)取精神，缺乏干事創(chuàng)業(yè)的使命感、責(zé)任感。面對新情況、新問題，想不出新辦法，找不到新舉措，依然習(xí)慣于老套路、舊框框，就事論事，死摳條文，凡事請示上面、尋找依據(jù)，書上沒有的、領(lǐng)導(dǎo)沒講的，就不敢講、不敢做。這看似堅(jiān)持原則，實(shí)則因循守舊；看似依規(guī)辦事，實(shí)則不辦實(shí)事；看似對上負(fù)責(zé)，實(shí)則推卸責(zé)任。

二是作風(fēng)不實(shí)，服務(wù)意識不強(qiáng)。一些部門沒有真正樹立起服務(wù)的觀念，缺乏主動服務(wù)發(fā)展、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層的基本意識，官僚習(xí)氣、衙門作風(fēng)根深蒂固，在群眾面前耍官腔、擺架子，群眾經(jīng)常反映門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦?！胺?wù)承諾制”、“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知”等服務(wù)制度在一些部門和單位流于形式，沒有真正落到實(shí)處。

三是紀(jì)律不嚴(yán)，“三亂”現(xiàn)象仍然存在。亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查時有發(fā)生，有些執(zhí)法人員，違法施政、執(zhí)法犯法，整天在企業(yè)和群眾面前充老大，想查誰就查誰，想罰多少就罰多少，檢查變成了找茬，執(zhí)法變成了治人。還有一些改頭換面的“三亂”現(xiàn)象比較嚴(yán)重，如有些部門以提供信息、咨詢、評估、培訓(xùn)服務(wù)為名，索取各種費(fèi)用；一些中介組織與部門相互串通，利用部門權(quán)力，隨意提高評估收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；有的部門還利用辦證辦照之機(jī)，違規(guī)搭車收費(fèi)等等。

四是政令不暢，部門本位主義嚴(yán)重。突出表現(xiàn)為有利益的權(quán)力不愿放棄，無利益的責(zé)任不愿擔(dān)當(dāng)。一些部門缺乏大局意識和責(zé)任意識，不能正確處理部門利益與全局利益、部門工作與全縣工作的關(guān)系，做工作往往以部門為中心，以利益為標(biāo)準(zhǔn)，對縣委、縣政府的工作部署，有利就爭，無利就推，把上級政策作為撈取部門利益的工具。尊商、重商、扶商、富商的意識不夠強(qiáng)，甚至存在“開門招商，關(guān)門欺商”的問題。有的部門之間不注重協(xié)調(diào)配合，互不通氣、各行其是，職責(zé)不清、職能交叉的問題依然突出，扯皮“打架”時有發(fā)生。

上述問題，雖然只發(fā)生在少數(shù)部門、單位和干部身上，但性質(zhì)嚴(yán)重，影響惡劣。究其原因主要在于我們的一些干部對事業(yè)缺少激情，對群眾缺少感情，工作態(tài)度不端正，工作措施不得力，致使一些本來可以做好的工作沒有做好，一些本來應(yīng)該解決的問題久拖不決。這種狀況如不迅速改變，就會敗壞干部隊(duì)伍風(fēng)氣，損害黨群干群關(guān)系，影響**對外形象，阻礙經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門一定要從全局和戰(zhàn)略的高度，充分認(rèn)識深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，是應(yīng)對危機(jī)、促進(jìn)企業(yè)生存發(fā)展的客觀需要，是堅(jiān)持執(zhí)政為民、保障和改善民生的必然選擇，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重大舉措，是搶抓機(jī)遇、提升**競爭力、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的迫切要求。為此，我們務(wù)必以更加務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、更加有力的工作措施，切實(shí)把這項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)，抓出成效。

二、突出重點(diǎn)，進(jìn)一步提升服務(wù)發(fā)展的執(zhí)行力和公信力

當(dāng)前和今后一段時期，我縣的行政效能建設(shè)和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境工作，要以省委、省政府“4·10”電視電話會議要求為指導(dǎo)，結(jié)合**實(shí)際，圍繞發(fā)展中心，以行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，以政務(wù)公開、執(zhí)行力建設(shè)為重點(diǎn)，以效能監(jiān)察為保障，努力實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)服務(wù)、提高效能、優(yōu)化環(huán)境的目的，為經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)較快發(fā)展提供良好的政務(wù)環(huán)境。重點(diǎn)要做好以下四個方面的工作：

（一）努力提高辦事效率

進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，構(gòu)建政府效能建設(shè)的載體和平臺，切實(shí)解決服務(wù)效率不高的問題。

一是要提高服務(wù)水平。嚴(yán)格承諾件辦理?？h政務(wù)中心承諾件辦理做到立據(jù)承諾，限時辦理，處罰拖沓，以契約制度提高行政服務(wù)效能的做法在全市是獨(dú)創(chuàng)，也得到省優(yōu)化辦的高度評價，今年要推廣到縣直各部門。今后單位為企業(yè)辦事，必須留下“白紙黑字”，誰辦事，誰負(fù)責(zé)；沒辦好，受處罰。未及時辦好的，政務(wù)中心主任和縣直單位負(fù)責(zé)人一定要帶著經(jīng)辦人當(dāng)面向投資者賠禮道歉，并把辦好的手續(xù)送給投資者，同時對責(zé)任部門主要負(fù)責(zé)人給予“一次書面批評、二次誡勉談話、三次免去職務(wù)”的處罰。真正體現(xiàn)我們?nèi)娜鉃榧{稅人服務(wù)的理念。

二是要加強(qiáng)信息公開。嚴(yán)格按照《湖南省行政程序規(guī)定》的要求，確保依法行政，按程序辦事。凡是與人民群眾相關(guān)的各類信息都應(yīng)公開，特別是與企業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)收費(fèi)、各項(xiàng)政策、行政許可、服務(wù)職能都應(yīng)主動向企業(yè)公開，讓需要知情的人了解清楚，讓接受服務(wù)的對象全程監(jiān)督，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行，讓環(huán)境從源頭得到優(yōu)化。

三是要嚴(yán)格行政執(zhí)法。進(jìn)一步強(qiáng)化嚴(yán)格執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法，著力解決執(zhí)法中刁難設(shè)卡、等問題，減少執(zhí)法人員自由裁量行為，逐步實(shí)現(xiàn)行政行為的程序化、規(guī)范化、法制化。推行“五條禁令”：嚴(yán)禁任何部門要求企業(yè)集資、捐贈和贊助；嚴(yán)禁對企業(yè)擅自采取封門、斷水、斷電、扣壓財(cái)物等處罰措施；嚴(yán)禁利用職權(quán)向企業(yè)索拿卡要；嚴(yán)禁下達(dá)或變相下達(dá)收費(fèi)、罰沒指標(biāo)；嚴(yán)禁強(qiáng)制企業(yè)征訂報(bào)刊書籍、參加培訓(xùn)考察和評比等活動。要正確處理好發(fā)展與規(guī)范、服務(wù)與管理、嚴(yán)格執(zhí)法與公正執(zhí)法、文明執(zhí)法的關(guān)系，加快服務(wù)創(chuàng)新，規(guī)范工作程序，做到服務(wù)前置、執(zhí)法后置，先服務(wù)后執(zhí)法，寓執(zhí)法于服務(wù)之中，千方百計(jì)為企業(yè)和群眾排憂解難。

四是要確保政令暢通。各級各部門干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部，要牢固樹立政治意識，強(qiáng)化組織紀(jì)律觀念，自覺做到接受任務(wù)不講條件，執(zhí)行任務(wù)不找借口，完成任務(wù)追求圓滿。對縣委、縣政府的決策，必須不折不扣地執(zhí)行，決不允許當(dāng)面一套、背后一套的陽奉陰違做法，決不允許應(yīng)付程序、不求實(shí)效的機(jī)關(guān)“空轉(zhuǎn)”狀況，決不允許上有政策、下有對策的抵觸行為，確保政令暢通有效，塑造嚴(yán)明規(guī)范的政府形象。今年要建立執(zhí)法執(zhí)收單位重要業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人交流制度。由縣委組織部牽頭，縣紀(jì)委、縣優(yōu)化辦、縣政務(wù)中心參與，對執(zhí)法執(zhí)收單位業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人在該崗位上工作五年的（含第5年）一律交流，可在本單位交流也可跨單位交流。省、市管單位股室負(fù)責(zé)人也要交流，交流面要達(dá)到90%以上。今后這種交流要形成經(jīng)常性制度，時間一到就交流。

篇5

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；問題；信息資源；原因

中圖分類號：D630

電子政務(wù)是指超脫空間、時間以及部門分割的束縛，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)以及通信等現(xiàn)代高科技信息技術(shù)，完成對政府組織結(jié)構(gòu)及其工作流程的一次系統(tǒng)優(yōu)化和重構(gòu)，從而建成一個相對公平、簡約、高效以及廉潔的政府運(yùn)作模式，以便能向社會全方位地提供符合國際水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)、透明和優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。

1 當(dāng)前我國電子政務(wù)發(fā)展存在的問題

1.1 各部門之間的信息共享水平較低，協(xié)同辦公能力不足

（1）縱觀當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀，對數(shù)據(jù)集成、系統(tǒng)集成以及建立面向服務(wù)的電子政務(wù)的構(gòu)建，并非難事。然而實(shí)際調(diào)查顯示，我國電子政務(wù)資源整合與系統(tǒng)集成能力，無論是在數(shù)據(jù)級或者是系統(tǒng)級都不高，特別是當(dāng)我國開始 “大部制”行政管理體制改革，由于要降低目前各個部門職能的交叉，對其現(xiàn)有職能做適當(dāng)?shù)恼希员闾岣哒块T管理水平，這就增加了資源整合與共享的難度。

（2）造成上述問題的主要原因是，各部門間沒有形成完善的信息共享制度，且缺乏一個強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)機(jī)制。因此，作為電子政務(wù)建設(shè)的主體，各級政府應(yīng)當(dāng)采取低成本且具有良好效果的集成整合技術(shù)，強(qiáng)化電子政務(wù)后端系統(tǒng)，從而創(chuàng)建并完善相應(yīng)的信息資源共享制度，實(shí)現(xiàn)政府各部門間的資源共享，使得個政府間協(xié)同辦公與“一站式”服務(wù)能力得到進(jìn)一步提高。

1.2 缺乏對公眾信息需求的深入了解，政府信息公開和網(wǎng)站服務(wù)能力有待提高

（1）盡管在理論上，人們已經(jīng)普遍認(rèn)同“服務(wù)型”政府，然而實(shí)際上，各級政府部門在建設(shè)電子政府時，卻容易將上級行政管理部門當(dāng)做重心而忽視了民眾，這種舍本求末的傳統(tǒng)作風(fēng)依然普遍存在。

（2）這樣的思路會導(dǎo)致，首先，網(wǎng)站建設(shè)時，過分追求上級政府的評價指標(biāo)，在浪費(fèi)大量人力、財(cái)力及物力的同時，卻難以保障民眾真實(shí)需求，無法提高網(wǎng)站的有效利用率；其次，政府信息公開范圍不夠，一些處于“敏感區(qū)”、“深水區(qū)”的模糊地帶受法律保護(hù)，不予公開，如政府官員的年收入、上市公司融資資料、政府工程項(xiàng)目的有效監(jiān)控等；再次，網(wǎng)站尚未形成完善的服務(wù)功能，在網(wǎng)上辦事的項(xiàng)目不多，對企業(yè)用戶以及殘疾人等信息弱勢群體的需要不加重視，信息無障礙通道建設(shè)缺乏等。

（3）政府部門應(yīng)以為人民服務(wù)為宗旨，進(jìn)一步完善政府網(wǎng)站建設(shè)，令政府信息的透明度得到進(jìn)一步擴(kuò)展，對網(wǎng)站信息資源整合功能及網(wǎng)上辦事功能例如下載表格、網(wǎng)上支付、表格填寫等作進(jìn)一步完善，強(qiáng)化管理網(wǎng)站的互動交流，提高“一站式”服務(wù)進(jìn)程和服務(wù)效率。

1.3 農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)電子政務(wù)水平偏低，發(fā)展移動政務(wù)是最佳選擇

當(dāng)前，電子政務(wù)建設(shè)在我國農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)尚未引起足夠的重視，主要原因是信息基礎(chǔ)設(shè)施以及農(nóng)村信息化發(fā)展在部分山區(qū)相當(dāng)薄弱和遲緩。政府網(wǎng)站在邊遠(yuǎn)地區(qū)通常只屬于信息披露類型，如介紹地區(qū)風(fēng)貌、區(qū)內(nèi)新聞、招商引資以及法規(guī)制度等。其主要原因是：

（1）信息基礎(chǔ)設(shè)施在農(nóng)村地區(qū)的建設(shè)相當(dāng)薄弱。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)在我國農(nóng)村尚未得到普及，尤其是在中西部甚至存在網(wǎng)絡(luò)不及的盲區(qū)。并且，目前許多農(nóng)民生活勉強(qiáng)達(dá)到溫飽，不足以支付計(jì)算機(jī)等入網(wǎng)設(shè)備。

（2）受農(nóng)村地區(qū)的地形所限，農(nóng)民居住分散的比較開。與城鎮(zhèn)社區(qū)化截然不同，基層政府與鄉(xiāng)村之間，以及鄰村乃至鄰戶之間都具有很大的距離。這同樣造成電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施以及信息接入點(diǎn)建設(shè)的難度加大，并且使得農(nóng)民入網(wǎng)獲得信息的費(fèi)用增加。

（3）對信息化的意識不夠。保持傳統(tǒng)日出而作日落而息的農(nóng)作生產(chǎn)方式，村民甚至包括部分縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）主要領(lǐng)導(dǎo)及公務(wù)員都缺乏對信息化和電子政務(wù)的了解。部分村干部認(rèn)為購買幾臺計(jì)算機(jī)、創(chuàng)建幾個網(wǎng)站便代表電子政務(wù)的建立，卻根本沒有深入了解到電子政府目標(biāo)建設(shè)的內(nèi)涵。此外，部門農(nóng)村干部對電子政府要求政府提高施政透明度也存在抵觸心理。種種因素，導(dǎo)致電子政務(wù)在農(nóng)村的發(fā)展建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及城市的速度。

政府部門發(fā)展移動政務(wù)平臺對農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)電子政務(wù)水平的提高將是一條捷徑。據(jù)統(tǒng)計(jì)中國網(wǎng)民已經(jīng)在3 億以上，這同樣說明非網(wǎng)民在總?cè)丝诘谋戎夭恍?，再加上電子政?wù)在中國農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)的建設(shè)難度不小，且每年農(nóng)村都會產(chǎn)生很大的流動人口，故而建立移動政務(wù)是農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)的最佳選擇。

低成本、高靈活性以及具有很強(qiáng)的針對性等是移動政府最顯著的優(yōu)點(diǎn)，它在信息的實(shí)時公開、對非網(wǎng)民的有效管理以及危機(jī)的預(yù)警上起著十分重要的作用。調(diào)查顯示，移動通話量在農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)日益遞增，說明移動政務(wù)在農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)的發(fā)展前景極為廣闊。尤其是，當(dāng)前中國是移動在國內(nèi)的應(yīng)用最為廣泛。因此，在我國“三網(wǎng)合一”的立體化電子政務(wù)服務(wù)體系中，移動政務(wù)的地位將會日益凸顯出來。

1.4 電子政務(wù)信息資源存儲不受重視

（1）鑒于電子政務(wù)在我國運(yùn)行的時日尚短，因此，我國各級政府機(jī)構(gòu)對電子政務(wù)信息資源特別是網(wǎng)站資源的長期存儲方面的重視程度不夠。大部分政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站僅僅只創(chuàng)建了相關(guān)的網(wǎng)站系統(tǒng)，卻沒有建立與之對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。所以時間一場則導(dǎo)致政府網(wǎng)站大量信息資源的丟失，給網(wǎng)站管理帶來困難，使得網(wǎng)站系統(tǒng)難以發(fā)揮出應(yīng)有的價值。并且，縱使人們已經(jīng)認(rèn)識到電子文件歸檔管理在行政辦公網(wǎng)絡(luò)中的重要性，可惜沒有相應(yīng)的電子文件數(shù)據(jù)庫，從而造成數(shù)據(jù)的鑒定及長期存儲均存在許多不足。

（2）政務(wù)信息資源的開發(fā)利用及管理，在紙質(zhì)辦公環(huán)境下嚴(yán)重受限。然而由于電子政務(wù)辦公的特殊性，其核心內(nèi)容是電子文件管理，這種管理模式建立在文件的連續(xù)體理論基礎(chǔ)之上，著重強(qiáng)調(diào)政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，以便使得電子文件數(shù)據(jù)向著標(biāo)準(zhǔn)化、合理化以及科學(xué)化方向發(fā)展，有效發(fā)揮出其長遠(yuǎn)價值。

1.5 忽視電子政務(wù)項(xiàng)目的IT 治理，缺少相應(yīng)的法律保護(hù)

（1）電子政務(wù)工程對社會的影響較大、涉及到的領(lǐng)域較廣，且關(guān)乎到全體公民的利益，它作為一種維持社會公正與公平的服務(wù)，肩負(fù)著政府管理與服務(wù)的職責(zé)。而IT治理能夠確保信息系統(tǒng)項(xiàng)目的完成符合設(shè)計(jì)要求的期限和投資要求，加快組織及系統(tǒng)的契合進(jìn)程，令組織發(fā)揮出預(yù)期的作用。據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前許多部門的電子政務(wù)忽視電子政務(wù)項(xiàng)目的IT 治理，一個造價不菲的網(wǎng)站卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，又因?yàn)楹笃诰S護(hù)不繼，造成網(wǎng)站服務(wù)功能偏低。

（2）政府需要進(jìn)一步提高電子政務(wù)的立法步伐，使得在法律規(guī)范下，各地方及政府部門的電子政務(wù)建設(shè)都能有效得到保障；對電子政務(wù)項(xiàng)目的立案、獲批以及資金運(yùn)行環(huán)節(jié)依法進(jìn)行監(jiān)管，確保項(xiàng)目的透明化，防止出現(xiàn)投資黑幕；在法律規(guī)范下，對人們獲取電子政務(wù)服務(wù)的權(quán)利加以有效保護(hù)；以及對電子政務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程的公開性及安全性依法加以保護(hù)。其中立法內(nèi)容不僅涉及到政府承擔(dān)的義務(wù)、公民權(quán)利的保障、信息安全及資源有效共享，還包括電子政務(wù)項(xiàng)目I T 治理以及合理管理電子文件等。

（3）電子政府法律在部分國家已有先例。韓國在2001年頒布的《電子政府法》，不僅在保障電子政務(wù)的多通道建設(shè)方面意義重大，同時在提高公民信息資源的利用率以及建立“無處不在的政府”等方面也起著極其重要的作用。而美國在2002年12月出臺的《2002 電子政府法案》[2]，主要從電子政府管理部門的五個方面內(nèi)容作了詳細(xì)的規(guī)定，即信息資源的安全、秘密信息的保護(hù)及統(tǒng)計(jì)效率、提高電子政府服務(wù)水平及預(yù)算管理辦公室、提高電子政府服務(wù)水平及聯(lián)邦管理、撥款許可及有效日期。其在美國電子政府項(xiàng)目的依法管理、政府信息資源的有效共享、公民獲取政府信息的權(quán)利等方面起到很好的保障作用。此外，在澳大利亞以及歐洲各國中一些與信息化或電子政務(wù)相關(guān)的法律也相繼出臺。

2 發(fā)展和完善我國電子政務(wù)的思路和有效對策

2.1 電子政務(wù)建設(shè)的要以預(yù)警及應(yīng)急管理信息化作為核心

我國自2008年年初以來發(fā)生了南方的雪災(zāi)、膠濟(jì)鐵路列車相撞事件、手足口傳染病、汶川大地震、各地多起礦難等重大事件。而電子政府在防患自然災(zāi)害、快速控制疫情、及時處理和重大交通事故、出現(xiàn)食品生產(chǎn)事故及時援救以及建立并完善社會經(jīng)濟(jì)預(yù)警體系等方面，起著極其重要的作用。

為此，應(yīng)急管理被許多政府部門當(dāng)做工作的重心，而政府部門也迫切需求在應(yīng)急和預(yù)警方面快速實(shí)現(xiàn)信息化。并且還需同時聯(lián)合國家的安監(jiān)局、藥監(jiān)局、環(huán)保局、衛(wèi)生局、地震局、氣象局等將重大危險(xiǎn)源及疫情監(jiān)測系統(tǒng)、防震減災(zāi)及地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警系統(tǒng)、食品及藥品安全監(jiān)管系統(tǒng)、應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)、以及國際金融安全預(yù)警系統(tǒng)等信息建設(shè)作為電子政務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)而提上日程。

2.2 在執(zhí)法部門信息化建設(shè)中大力發(fā)展移動執(zhí)法平臺建設(shè)

政府部門中包括工商、環(huán)保、運(yùn)政、水務(wù)、公安以及城管等均具有行政執(zhí)法能力。而移動執(zhí)法則是一種建立在無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之上，具有配置比較簡單、能夠靈活應(yīng)用，且不受限于網(wǎng)線及網(wǎng)絡(luò)接口的新型執(zhí)法方式。利用移動執(zhí)法系統(tǒng)，執(zhí)法人員能夠?qū)F(xiàn)場圖文信息快速發(fā)送至查詢中心，迅速得到嫌疑人的個人資料，并于現(xiàn)場做行政懲處。

當(dāng)前，國內(nèi)已有部分政府部門率先建立了移動執(zhí)法系統(tǒng)，如警務(wù)通在公安機(jī)關(guān)中的應(yīng)用，以及該系統(tǒng)應(yīng)用于違章車輛的短信通知、警務(wù)信息的無線查詢、110短息報(bào)警等。需要指出的是，在建設(shè)移動執(zhí)法時，建議結(jié)合軟硬件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、信息化咨詢機(jī)構(gòu)以及電信運(yùn)營商等，盡量開發(fā)出與執(zhí)法人員實(shí)際需求相貼近系統(tǒng)。

2.3 電子政務(wù)評估重點(diǎn)將從網(wǎng)站評估轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ淘u估

當(dāng)前，網(wǎng)站績效評估業(yè)務(wù)已經(jīng)在國內(nèi)許多家機(jī)構(gòu)登臺，然而，各級政府部門卻沒有形成一個相對統(tǒng)一的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，甚至評估結(jié)果也眾說紛紜。如此，一方面令政府門戶網(wǎng)站在排名方面大相徑庭，另一方面還使得部分政府單位變得急于求成。需要指出地是，在電子政務(wù)建設(shè)中，政府門戶網(wǎng)站不過是微不足道的一小分支，而電子政務(wù)的核心是建設(shè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

過去，因?yàn)殡娮诱疀]有一套行之有效的項(xiàng)目評估體系，在事先和事后未能科學(xué)地對項(xiàng)目建設(shè)方案以及信息系統(tǒng)的運(yùn)行效果加以評估，所以導(dǎo)致電子政府的效益低下。到了2009年，伴隨政府財(cái)政投資的信息化工程項(xiàng)目管理在各級政府部門中得到強(qiáng)化，各級財(cái)政部門、發(fā)展改革部門、審計(jì)部門以及信息化管理部門也逐漸認(rèn)識到電子政務(wù)的重要性。并在項(xiàng)目開工前后，聘請信息化咨詢機(jī)構(gòu)作為第三方，有效對項(xiàng)目建設(shè)方案及其運(yùn)行效果進(jìn)行的評估，再由評估意見完善項(xiàng)目方案并整改項(xiàng)目結(jié)果，從而讓電子政務(wù)的發(fā)展日益規(guī)范和健康。

2.4 信息資源整合是基層單位電子政務(wù)建設(shè)的重中之重

基層政府單位諸如鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處、居委會等任務(wù)量頗為艱巨。例如居委會工人員通常都在十人以下，但他們的工作量一般都比較大，如保障社區(qū)的教育、治安、文體、環(huán)境；進(jìn)行民事調(diào)解及外來人口登記；保障社區(qū)的計(jì)劃生育政策以及確保居民再就業(yè)等。這些工作每年足足有上百項(xiàng)，甚至各種賬目及統(tǒng)計(jì)表等多達(dá)數(shù)百冊，然而由于工作人員有限，因而工作量十分艱巨。

社會、環(huán)保、衛(wèi)生、民政、安保以及文化等部門在每個城鎮(zhèn)均自成一體，然而作為基層單位層面，居委會可以將這些自成一體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起，以便能在同一平臺上處理這些業(yè)務(wù)。藉此，應(yīng)用信息化平臺處理綜合業(yè)務(wù)的廣州社區(qū)取得較好的成績。到了2009年，有更多的城市和地方鄉(xiāng)鎮(zhèn)開始效仿廣州社區(qū)的這種電子政務(wù)建設(shè)。通過實(shí)踐可知，建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）綜合政務(wù)信息平臺，一方面能夠減少電子政務(wù)建設(shè)財(cái)務(wù)的投入，使得電子政務(wù)向基層單位滲透的步伐進(jìn)一步加快；另一方面還能有效減少居委會工作人員的工作量。

2.5 進(jìn)步加快欠發(fā)達(dá)地區(qū)的政府信息化建設(shè)進(jìn)程

由于我國經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)在過去在資金、人才以及技術(shù)方面均嚴(yán)重受限，因而電子政務(wù)建設(shè)的進(jìn)展比較遲緩。然而當(dāng)前，在電子政府建設(shè)方面，部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)過不斷的探索，已經(jīng)尋找出適合這些地區(qū)的新型模式，并被當(dāng)做成功典范由其他欠發(fā)達(dá)地區(qū)加以效仿，電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)程得到有效提高。到了2009年，電子政務(wù)在欠發(fā)達(dá)地區(qū)的建設(shè)達(dá)到了一個全新的水平。

部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)創(chuàng)建了一種政企合作的模式，在這種模式下，政府只需較少的出資便可完成部分電子政務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)，同時還能讓企業(yè)盈利，雙方達(dá)到雙贏的效果。部分地區(qū)則采取分期付款的BOT或BOO融資方式。還有一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)則著眼于國家以及省/自治區(qū)的信息化資金，將電子政務(wù)在某些領(lǐng)域內(nèi)展開。而有些欠發(fā)達(dá)地區(qū)則善于抓住當(dāng)即電信運(yùn)營商的人力、技術(shù)及財(cái)務(wù)資源，選準(zhǔn)突破口，一舉提高自身的電子政府建設(shè)水平。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)問題優(yōu)化服務(wù)

一、納稅服務(wù)的涵義和主要內(nèi)容

(一)納稅服務(wù)的涵義

納稅服務(wù)實(shí)際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認(rèn)識納稅服務(wù)，應(yīng)先理解納稅服務(wù)的涵義。

首先，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。

其次，納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”，也就是稅法所確立的應(yīng)征稅款與實(shí)征稅款沒有絲毫差額。要盡量減少應(yīng)收與盡收的差距，納稅人還應(yīng)具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務(wù)的最本質(zhì)的意義。

（二）納稅服務(wù)的主要內(nèi)容

納稅服務(wù)的內(nèi)容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強(qiáng)全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性。納稅咨詢輔導(dǎo)的對象是特定的納稅人，其內(nèi)容應(yīng)該具體且明確，稅務(wù)機(jī)關(guān)的答復(fù)和輔導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確和權(quán)威，其作用在于直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的負(fù)擔(dān)。

2.申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理。這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立的辦稅服務(wù)廳，集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，發(fā)票供應(yīng)，涉稅事項(xiàng)審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成果，向納稅人提供電話申報(bào)、計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程申報(bào)等多元化申報(bào)方式，通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務(wù)機(jī)關(guān)、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報(bào)納稅；隨著稅收信息化建設(shè)的不斷深入，將來提供網(wǎng)上稅務(wù)局、移動稅務(wù)局服務(wù)，納稅人的一些涉稅事項(xiàng)還可以通過網(wǎng)絡(luò)來辦理。

3.個性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務(wù)僅限于按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供的普遍服務(wù)，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應(yīng)當(dāng)整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務(wù)需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人實(shí)行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽(yù)等級等辦法，為納稅人提供個性化服務(wù)。

4.投訴和反饋結(jié)果。這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。征管綱要提出：稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅服務(wù)作為行政執(zhí)法的有機(jī)組成部分，使納稅人滿意。納稅服務(wù)并不是僅僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。稅務(wù)機(jī)關(guān)要想知道納稅服務(wù)納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。因此，應(yīng)該提供一個征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務(wù)機(jī)關(guān)打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機(jī)關(guān)則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)。

二、我國目前納稅服務(wù)存在的問題

近年來，我們稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務(wù)新形象，這是有目共睹的。但由于長期以來受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，納稅服務(wù)只停留在形式的、表象的服務(wù)，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實(shí)踐體系。

（一）“納稅服務(wù)”的意識薄弱，對納稅服務(wù)內(nèi)涵理解有誤區(qū)

由于長期形成的作風(fēng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務(wù)工作中，強(qiáng)調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務(wù)服務(wù)的方面。因而盡管政府提出要建立“服務(wù)型政府”，推行納稅服務(wù)，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識仍很嚴(yán)重，并沒有樹立為納稅人服務(wù)的觀念，沒有把納稅人作為服務(wù)的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務(wù)。另外稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)對于納稅服務(wù)的內(nèi)涵存在著誤解。一提納稅服務(wù)，就認(rèn)為是行風(fēng)評議的事，認(rèn)為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)、文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機(jī)組成部分，沒有從納稅人的實(shí)際需要出發(fā)，納稅人更需要的是便捷有效的稅務(wù)服務(wù)，而不是表面上的笑臉相迎。

（二）納稅服務(wù)信息化程度低

稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動稅務(wù)部門業(yè)務(wù)重組、流程再造，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過程。目前在稅收信息化建設(shè)中存在著一些誤區(qū)：一是重技術(shù)輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)。現(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒有實(shí)現(xiàn)充分共享，沒有形成合力。

（三）納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低

近年來，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)，以及文明用語、禮貌用語，限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)的層次比較低，全國稅務(wù)系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，從而各地納稅服務(wù)形式千差萬別。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務(wù)，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效發(fā)展機(jī)制。

（四）納稅服務(wù)的制度體系不健全

我國目前納稅服務(wù)的項(xiàng)目還不確定，還沒建立專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，也沒有建立相應(yīng)的崗位職責(zé)體系。各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機(jī)制，沒有建立起納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，沒有健全的納稅服務(wù)質(zhì)量評價制度，整個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

（一）轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念，重新定位納稅服務(wù)的價值觀

新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價值。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng)“視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

（二）改變納稅服務(wù)的形式，深化納稅服務(wù)內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來，一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。

繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實(shí)現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應(yīng)用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項(xiàng)，一些納稅人利用這種手段進(jìn)行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導(dǎo)致了納稅人之間的稅負(fù)不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實(shí)實(shí)履行義務(wù)的納稅人來說很不公平。因此應(yīng)該加強(qiáng)征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

（三）加強(qiáng)稅務(wù)干部的隊(duì)伍建設(shè)，提高稅務(wù)人員素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競爭機(jī)制，增強(qiáng)憂患意識，推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯追究制，切實(shí)加強(qiáng)對稅收執(zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

（四）服務(wù)手段信息化

通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面，一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個性化、開放式的納稅服務(wù)。二是完善稅收管理平臺，推廣運(yùn)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認(rèn)定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計(jì)算機(jī)稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進(jìn)稅庫銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。

（五）完善納稅服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)

1．加強(qiáng)納稅服務(wù)的制度建設(shè)

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負(fù)公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。

2．完善納稅服務(wù)的考核評價機(jī)制

建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評價機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務(wù)工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評價列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過場，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

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