導語：如何才能寫好一篇酒店經(jīng)營規(guī)劃方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、指導思想和工作目標

以科學發(fā)展觀為指導，以打造“秦嶺最美是”城市名片和建設“旅游休閑名縣”為目標，按照“教育、規(guī)范、監(jiān)督并重，標本兼治、綜合治理”的原則和“以政府為主，部門協(xié)作，分工負責”的要求，重點圍繞轄區(qū)賓館、酒店、旅館、飯店的門牌、衛(wèi)生、安全、消防、社會秩序、服務質量達標狀況等方面進行綜合整治，全力推進規(guī)范化、標準化管理，努力提高酒店旅館業(yè)服務質量和水平。

二、工作重點和方法步驟

（一）工作重點

1.清理整頓旅館業(yè)經(jīng)營單位門牌、標識和戶外廣告。對名稱使用不規(guī)范的旅館業(yè)經(jīng)營單位，督促其變更登記注冊，限期更換招牌、門匾。

2.開展酒店旅館業(yè)經(jīng)營單位主體資格的注冊登記和經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，取締無證無照經(jīng)營。

3.監(jiān)督檢查旅館業(yè)經(jīng)營單位治安、消防、安全等工作，排查安全隱患，對存在的安全隱患問題責令限期整改。

4.開展旅館業(yè)經(jīng)營單位的衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督檢查，全面落實餐飲服務食品安全操作規(guī)范。

5.對旅館業(yè)經(jīng)營單位的餐飲廢水、油煙、噪聲污染等防治工作進行監(jiān)督檢查，查處環(huán)境違法行為。

6.開展旅館業(yè)經(jīng)營單位臨時占用城市道路行為的行政監(jiān)督檢查；在住宅建筑內開辦的社會旅館，督促其按規(guī)定辦理相關住房使用性質變更手續(xù)和相關產(chǎn)權登記手續(xù)。

7.對旅館業(yè)經(jīng)營單位執(zhí)行水、電、氣價格情況進行執(zhí)法檢查。

8.對服務質量不規(guī)范、服務人員未接受專業(yè)培訓的旅館業(yè)經(jīng)營單位，督促其限期整改，逾期仍未達標的，依法責令其停業(yè)整頓。

（二）方法步驟

綜合整治工作分四個階段進行：

第一階段：動員部署階段。組建工作機構，摸底調查，制定工作方案，召開城區(qū)各大賓館、酒店及相關職能部門會議，部署具體整治工作。

第二階段：集中整治階段。各職能部門要按照《市旅館業(yè)管理辦法》的要求，采取縣政府組織集中開展綜合整治和相關職能部門按照各自職責經(jīng)常檢查相結合的辦法，督促各賓館、酒店做好整治工作。

第三階段：整改提高階段，督促旅館業(yè)經(jīng)營單位及個人落實整改措施，完善經(jīng)營管理制度，建立長效監(jiān)管工作機制。

第四階段：總結驗收階段。各職能部門將工作開展情況形成書面總結，報縣旅館業(yè)綜合整治工作領導小組辦公室，經(jīng)縣政府組織初驗合格后，提請市旅館業(yè)綜合整治工作領導小組進行檢查驗收。

三、綜合整治工作的組織領導和職責分工

（一）縣上成立旅館業(yè)綜合整治協(xié)調領導小組，由縣政府分管縣長任組長，縣政府分管主任、縣商務辦公室主任任副組長，縣公安局、人社局、環(huán)保局、住建局、市政局、文廣局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局、旅游局、物價局、工商局、質監(jiān)局、消防大隊等部門和單位負責人為成員，辦公室設在縣商務辦，縣商務辦主任兼任辦公室主任，具體負責綜合整治工作日常事務的協(xié)調督促、綜合整治情況的收集匯總，綜合整治驗收的組織實施，各相關單位也要成立組織機構，確保綜合整治工作順利實施。

（二）職責分工：整頓和規(guī)范工作按照“屬地管理，條塊結合，以塊為主，各司其職”的辦法進行。

1.縣旅館業(yè)綜合整治領導小組主要負責本次旅館業(yè)綜合整治的組織協(xié)調工作，確保旅館業(yè)綜合整治活動取得良好效果。

2.部門職責：

商務部門：負責牽頭組織各有關單位開展整規(guī)行動，規(guī)范旅館業(yè)市場秩序，逐步制定完善行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)劃等工作。

公安（消防）部門：負責監(jiān)督檢查酒店旅館業(yè)經(jīng)營單位治安、消防、安全等工作。具體為排查安全隱患，督促整頓和規(guī)范治安、消防技術防范設施設備，對存在的安全隱患問題責令限期整改。

人社部門：負責酒店旅館業(yè)從業(yè)人員用工管理和職業(yè)資格管理，落實持證上崗制度。

環(huán)保部門：負責做好酒店旅館業(yè)的排污檢測和排污許可證頒發(fā)以及餐飲廢水、油煙、噪聲污染等防治工作的監(jiān)督檢查，查處環(huán)境違法行為。

住建部門：負責對使用住宅建筑開辦的社會旅館在其辦理完善相關住房使用性質變更手續(xù)后，依法為其辦理相關產(chǎn)權登記手續(xù)，并對限期不按規(guī)定辦理手續(xù)的經(jīng)營單位依法進行查處；負責將酒店旅館業(yè)發(fā)展規(guī)劃納入到全縣旅游和城市總體規(guī)劃中，嚴格審查酒店旅館的新建、擴建和改建，堅決制止亂批亂建行為，依法辦理相關住房使用性質變更的規(guī)劃手續(xù)。

市政部門：負責社會旅館周邊市容環(huán)境的監(jiān)督管理；對臨時占用城市道路行為的行政監(jiān)督管理。依據(jù)《市旅館業(yè)管理辦法》，督促限期拆除違規(guī)冠名的招牌、門匾。

文廣部門：負責旅館娛樂場所的監(jiān)督管理及相關信息報道等工作。

衛(wèi)生部門：負責對酒店旅館業(yè)經(jīng)營單位和從業(yè)人員職業(yè)衛(wèi)生的執(zhí)法檢查，督促經(jīng)營單位建立健全和推行衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度。

食品藥品監(jiān)督部門：負責酒店旅館業(yè)經(jīng)營單位的餐飲服務環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，包括就餐場所從業(yè)人員管理等食品安全監(jiān)管等工作。重點查處無證經(jīng)營、超期限經(jīng)營和超范圍經(jīng)營，嚴格查處轉讓、涂改、出借、倒賣、出租餐飲服務許可證行為。

旅游部門：負責加快推進星級酒店評定和星級酒店規(guī)范管理工作，進一步制定并完善支持高星級酒店發(fā)展的扶持政策，積極鼓勵、引導和支持具備條件的非星酒店參與星級酒店評定，促進城區(qū)酒店業(yè)服務質量升級晉檔。協(xié)助酒店旅館業(yè)行業(yè)主管部門制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和行業(yè)標準。

物價部門：負責酒店旅館業(yè)價格、收費的監(jiān)督檢查工作。依法查處執(zhí)行價格中的違法違紀行為。

工商部門：負責制定并酒店旅館業(yè)業(yè)態(tài)分類標準，對酒店旅館業(yè)門牌、字號和戶外廣告以及主體資格的注冊登記和經(jīng)營行為進行監(jiān)督檢查，對名稱使用不規(guī)范的酒店旅館實行重新核定門牌、字號、督促限期更換，重新變更登記注冊；依法拆除違規(guī)、違章和誤導消費者的廣告牌；督促整頓和規(guī)范經(jīng)營秩序，查處無證照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營等違法違規(guī)行為。

質監(jiān)部門：負責旅館業(yè)經(jīng)營單位內公共信息標準的監(jiān)督檢查和電梯、鍋爐壓力容器等特種設備的安全監(jiān)察。

四、具體要求

（一）加強組織領導，統(tǒng)一思想認識。各相關職能部門要高度重視旅館業(yè)經(jīng)營秩序綜合整治工作的重要性和必要性，做到上下聯(lián)動、相互配合，按照方案的要求，周密安排、強力推進，全力抓好集中整治，確保此項工作順利完成。

（二）實行日常檢查與專項檢查、明查與暗訪相結合的辦法，加大對旅館業(yè)的整治和監(jiān)管。對問題突出、性質嚴重的旅館業(yè)經(jīng)營單位，要立即責令停業(yè)，限期整改。

（三）堅持依法辦事，嚴格執(zhí)法程序，認真細致地做好調查取證工作。對拒不整改的旅館業(yè)經(jīng)營單位及個人，嚴格按照有關法律法規(guī)從重處罰。

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摘 要 財務全面預算管理作為企業(yè)戰(zhàn)略管理和企業(yè)目標管理的手段，本文研究餐飲酒店全面預算管理推行情況，全面剖析餐飲酒店全面預算管理采取的措施、取得的成效及存在的不足，為推進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供借鑒和參考。

關鍵詞 全面預算 餐飲酒店 管理

一、全面預算管理概述

（一）全面預算管理的涵義

全面預算管理是關于企業(yè)在一段時期內經(jīng)營、財務等方面的兌體預算。它是一種涉及企業(yè)所有部門及主要人員的，確定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、分配企業(yè)資源、協(xié)調企業(yè)內部管理的，通過控制費用、并預測資金需求，配置合理績效管理的，以保證企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的一套管理工具和管理方法。

（二）全面預算管理的內容體系

全面預算管理一般主要包括：經(jīng)營預算、資本支出預算和財務預算三大部分。從內容的邏輯關系來看，經(jīng)營預算和資本預算是基礎，之后才是財務預算。

二、北京 WP餐飲酒店全面預算管理實例分析

（一）北京 WP餐飲酒店基本情況

WP 餐飲集團是大型企業(yè)集團，總資產(chǎn)100 多億元。截至 2008 年底，集團已開業(yè)酒店達20 家，其中五星級酒店12 家，四星級酒店 8 家。2002 年 10 月8 日，北京 WP 餐飲酒店（四星標準）正式開業(yè)。WP餐飲酒店客房客源以大型商務公司、會議、商務散客為主，輔以境外豪華團隊。

（二）北京WP餐飲酒店預算管理現(xiàn)狀

2006年4月份，北京WP公司開始實行全面預算管理，北京 WP餐飲酒店預算管理的原則：預算管理以實現(xiàn)公司經(jīng)營目標為前提，凡是與企業(yè)經(jīng)營目標有關的經(jīng)營業(yè)務和事項，均通過預算反映。按照預算的內容，預算分為經(jīng)營預算、非

經(jīng)營性費用預算、投資預算和財務預算四大類。

WP酒店預算內容：

1.銷售預算

WP 餐飲酒店的經(jīng)營預算以銷售預算為起點，包括酒店損益預算、各利潤中心經(jīng)營損益、成本中心（行政管理、銷售及推廣、維修及能源、職工福利等部門）人工、費用項目預算。

2. 成本費用預算

北京 WP 餐飲酒店成本費用預算以2011 年度客房部營業(yè)費用預算明細為例，其項目有：辦公費用、郵電及電訊、清潔用品、員工勞動保險等 18 項之多，但公司業(yè)績考核的主要依據(jù)是利潤指標和銷售指標的完成情況，并沒有與成本控制因素結合一起。

3. 預算考核

北京WP 餐飲酒店業(yè)績考核較為簡單，所有部門或個人的考核指標，均建立在銷售額的完成情況基礎上，幾乎不涉及非財務指標的考核。涉及服務項目的，多數(shù)以傳統(tǒng)的“德、勤、能”方式進行定性考核。

（三）北京WP餐飲酒店預算管理中存在的主要問題

1.預算與戰(zhàn)略脫節(jié)

企業(yè)預算方案要體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標和經(jīng)營思想，是企業(yè)整體的經(jīng)營管理方案和作業(yè)目標。北京WP餐飲酒店目前的預算管理體系中很難看到明顯的“戰(zhàn)略導向”的痕跡，公司以銷售預算為起點的各項預算編制多數(shù)未與戰(zhàn)略對接，通過下表北京WP酒店2010年和2011年基本指標對比就可以看出預算的價格差異。

2.考核指標片面、單一

北京 WP餐飲酒店以銷售收入和利潤兩項財務指標作為業(yè)績考核的主要依據(jù)，對其他重要非財務指標，包括客人滿意度、員工滿意度、成本費用等執(zhí)行過程和執(zhí)行結果缺乏有效考核，使得促進戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的監(jiān)督機制乏力。

3.預算考評失效

預算考評是全面預算管理持續(xù)有效實施的關鍵步驟，預算考核也是一個進行溝通、交流、確定行動方案和改進預算的平臺。

三、全面預算管理改進措施

（一）制定全面預算配套體系

預算指標必須有具體的落實措施相配套，否則再好看的指標都是空的，不能完成的可能性很大，會給WP酒店經(jīng)營帶來很大的風險。制定預算指標需要有參照數(shù)據(jù)，這些參照數(shù)據(jù)就是所謂的“標桿”。

（二）提高WP酒店銷售準確性

銷售預算是全面預算管理的起點，由于WP酒店市場變化大，銷售預算編制不準確是全面預算管理的一個難點。由此可見全面預算管理是WP酒店各部門共同參與的一項系統(tǒng)工程，決不是財務部一個部門的工作。

（三）全面預算管理的控制、考評和激勵機制

預算編制是一個自上而下、自下而上的多次反復的全員參與過程。每年預算編制準備會議是不可或缺的程序。預算管理辦公室要與預算編制部門反復溝通，詳盡了解各單位的資源訴求，做好企業(yè)資源的初次平衡。

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關鍵詞：全面預算；酒店；內控

全面預算管理，是利用預算對企業(yè)內部各部門的各種資源進行配置，以便有效地安排企業(yè)的經(jīng)營活動，完成既定的長短期經(jīng)營目標及戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)通過實行全面預算管理，分析自身的發(fā)展經(jīng)營情況，制定階段性的發(fā)展目標和規(guī)劃，并監(jiān)控其完成情況，同時還可以通過預算管理改善和協(xié)調企業(yè)內部的溝通，以及達到員工績效考核的目的。

隨著我國酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，國內外品牌的酒店集團之間的競爭也日益激烈，推行全面的預算管理可以有效的提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進酒店的健康發(fā)展。酒店通過分析自身發(fā)展和經(jīng)營狀況，制定階段性的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，然后結合酒店以往的經(jīng)營狀況，對酒店的資金和資產(chǎn)進行統(tǒng)籌規(guī)劃，并制定預算目標。酒店將預算管理目標分解到各部門，然后對預算目標實施狀況進行監(jiān)督和控制，落實預算管理責任制，通過研究預算目標的實際執(zhí)行情況，查找酒店在經(jīng)營管理中存在的缺陷，逐步完善酒店日常運營的管控，促使酒店不斷優(yōu)化進步，并達成其戰(zhàn)略目標和預期效益。

因此，酒店全面預算管理有助于提高酒店內控體系的效用，調整酒店的經(jīng)營方向，促進運營效益的提高。在酒店中應用全面預算管理，是順應信息時展的重要舉措，也是現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展的必備管理體系。由于酒店全面預算管理涉及到的部門和內容較多，因此要想全面預算管理效用百分百發(fā)揮，就必須要加強酒店各部門之間的緊密配合和銜接，并提高酒店各部門之間信息傳遞功能，從而使得酒店管理水平直線上升，并且為酒店消費者提供更優(yōu)質的服務。

隨著國外品牌酒店管理集團在我國的成熟發(fā)展，大部分酒店，尤其是高端酒店均采用酒店集團統(tǒng)一制定的全面預算的流程和方式。

首先，酒店的業(yè)主與酒店管理公司根據(jù)酒店所屬地區(qū)的特點、酒店自身的定位，對該酒店的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃達成一致，即制定明確清晰的戰(zhàn)略方向和行動計劃。第二，根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店各部門編制各自的年度計劃，構成統(tǒng)一的商業(yè)計劃書（Business Plan）。商業(yè)計劃書是酒店未來年度運營的指導綱領，是預算編制的基礎，具體包括：市場銷售部根據(jù)今年市場供需情況及銷售狀況的分析、可比競爭者的分析，制定下一年度的發(fā)展方案，明確銷售收入和銷售結構，如平均房價，入住率，散客、團隊、旅行社等各客源渠道的占比，各餐廳人均消費及翻臺率等?？头坎亢筒惋嫴扛鶕?jù)下一年度的銷售量的目標，制定相應的成本計劃和采購計劃，包括客房消耗品成本、食品成本、酒水成本等，以及設備的更新采購方案等。工程部根據(jù)本年度能源耗用情況、維修物料耗用情況等，制定下一年度能源費用預算、維修計劃和相應維修成本等。人力資源部結合當?shù)匦匠晔袌龅那闆r，根據(jù)下一年度酒店的銷售預期，制定各部門人員崗位配置方案及員工薪酬計劃。第三，根據(jù)酒店管理層審核通過的商業(yè)計劃書，各營運部門編制收入及成本費用預算，各管理部門編制費用預算。財務部在匯總各部門的預算后，形成酒店的經(jīng)營預算、固定資產(chǎn)采購預算、資金預算。

對于利潤中心的預算編制，酒店各營運部門對銷量預算采用增量預算法。市場銷售部根據(jù)客戶來源的劃分，對于不同渠道的客戶增量給予預測，從而確定下一年度的客房和餐飲的銷量目標，即確定客房的入住率、餐飲的翻臺率這些關鍵指標；同時考慮到消費者購買力水平及競爭集合的情況，酒店采用市場價格預算法，確定產(chǎn)品的價格目標，即客房的平均房價、餐飲的人均消費。

對于成本中心的預算編制，酒店各營運部門通常會采用杠桿預算法。如客房消耗品成本是基于銷售房間數(shù)*（歷史成本率-節(jié)約成本率）得來的，要準確預測成本數(shù)，則必須預測每年的節(jié)約成本率，這需要各營運部門根據(jù)各自部門的特點，結合內控機制，制定真實有效的成本節(jié)約率，在編制預算的同時，也為自己的高效運營提供標準。除此之外，采購環(huán)節(jié)也對成本預算至關重要，采購部通過拓寬采購渠道，增加集團采購以獲得更好的折扣等方式，有效降低采購成本。

對于非營運部門的費用預算編制，通常采用零基預算法，即不考慮以往會計期間發(fā)生的費用數(shù)額，所有的預算支出以零作為出發(fā)點，一切從實際需要與可能出發(fā)。在編制費用預算時，先將所有費用的屬性進行劃分，區(qū)分為固定費用和變動費用。酒店中的固定費用，是指與酒店經(jīng)營情況的好壞沒有直接關系，如酒店電視節(jié)目收視費，酒店區(qū)域害蟲防治費、電梯設備維護保養(yǎng)費、酒店固定人員的工作服費用等。這類費用無論經(jīng)營業(yè)績好壞，是酒店必須承擔的，可以通過引入更多的供應商，完善招投標流程等方式，進行壓縮。酒店的變動費用，是指與酒店經(jīng)營情況直接相關的支出，即入住率越高，客流量越大，變動費用的支出也越大，如旅行社傭金、媒體推廣費用、銷售部的通訊費用等。在制定變動費用的預算時，要考慮變量間的函數(shù)關系。比如旅行社傭金是隨客房收入總額的大小而預測的；媒體推廣費用是根據(jù)酒店整體收入，并按照一定比例預測的；員工的培訓費用是根據(jù)員工人數(shù)預測的。因此，根據(jù)同行業(yè)經(jīng)驗及職業(yè)判斷，找到合理的函數(shù)關系，是確定變動費用預算的關鍵。

除了按照部門劃分預算編制的單位之外，一部分費用是由酒店作為一個整體，使用統(tǒng)一的政策制定的，如薪資費用預算和部分可控費用預算。薪資費用預算通常由人力資源部以實際的工作量為原則，確定各部門合理的人員構架，；以市場薪酬行情為原則，確定合理的薪資水平；以國家法律為原則，確定員工的工會、社保等基本福利。部分可控費用包括差旅費、招待費、電話費、交通費、辦公用品費用等。此類費用的預算關鍵是實行“崗位預算”，即按照崗位，劃分相應的預算標準，既達到預算控制的目的，又達到行為控制的目的。如給每個部門的不同崗位設置不同的差旅費、招待費標準，并按崗位設定差旅、招待的頻率，這樣就可以預測出未來年度差旅費、招待費的金額。在制定可控費用預算時，切實貫徹零基預算的準則，既不考慮過去花了多少，也不考慮未來要完成什么任務，一切從零開始。

酒店固定資產(chǎn)采購的預算，也是酒店全面預算的重要組成部分。固定資產(chǎn)預算的編制應該嚴格依照崗位來進行，這個崗位擁有對某項資產(chǎn)的使用、保管和維護的責任。崗位化的固定資產(chǎn)投入預算，為固定資產(chǎn)的折舊和維護費用找到了明確的責任中心，因此固定資產(chǎn)折舊和維護費用的預算編制也直接歸集到某個崗位或某個部門。

在預算經(jīng)過審批下達后，各預算執(zhí)行部門就需要按照既定的標準組織實施，在執(zhí)行過程中，積極分析與預算偏離的情況，找出差異形成的原因，提出相應的改進措施。酒店方面一般會采用召開月度損益會議的方法對預算的執(zhí)行情況進行分析，達到經(jīng)營預算控制的目的。在召開損益會議的時候，各部門負責人需就本部門當月的預算完成情況進行總結歸納，對于存在的預算差異，尤其是預算外的情況，需查明形成原因，并提出改進措施。在預算的執(zhí)行過程中，總有一些情況是無法預料的，當遇到一些預料之外的情形而帶來支出或收益的時候，則需要進行預算的調整和修改，此時財務部需要編制滾動預算，用來對原來預算的修訂。比如遇到類似“非典”的情形時，酒店行業(yè)在某些地區(qū)受到很大沖擊，這個時候，一味的執(zhí)行原來的預算，已經(jīng)不符合客觀事實了，這就需要對既定的預算進行修改。

全面預算管理的最后一個環(huán)節(jié)是預算的績效考核，按照“平衡計分卡”的思路，考核指標體系中應該兼顧財務指標和非財務指標的平衡、短期與長期的平衡、內部與外部的平衡，領先與滯后的平衡。預算是考核的基礎，科學的預算目標值可以成為酒店及其各部門考核指標的標桿。預算管理在為考核提供參考值的同時，管理者也會根據(jù)預算的實際執(zhí)行結果，去不斷的修正、優(yōu)化績效考核體系，確?？己私Y果更加符合實際，切實發(fā)揮評價與激勵的作用。

隨著酒店信息化的迅猛發(fā)展，預算系統(tǒng)的引入為預算的編制提供的便利。運用Excel和ERP工具，以及云端服務、財務共享中心的設立，為酒店預算的編制、預算執(zhí)行的控制、預算分析和調整、預算的結果考核帶來的便利，也是未來全面預算管理發(fā)展的新趨勢。

參考文獻：

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經(jīng)營思想誤區(qū):經(jīng)營跟營銷靠的都是經(jīng)驗

很多在不同地區(qū)開拓新店的經(jīng)營者，在開店時思路還會采用老店經(jīng)營的模式，例如H品牌的高級家紡店在南京開了有八年了，經(jīng)營效益很好，到了濟南開分店后經(jīng)營者還是采取在南京時習以為常的等客上門的經(jīng)營方式，效果卻非常差，因為地域、認知度、文化等差異，導致客流量稀少，銷售額慘淡；

門店經(jīng)營經(jīng)驗更多的是局限在對該行業(yè)的了解程度上，但門店營銷靠的卻是腦子，當經(jīng)營經(jīng)驗不在對業(yè)績產(chǎn)生效用時，那么就失去了任何意義，如果不求營銷變革，只有關門大吉。

經(jīng)營思想誤區(qū)：專家培訓是捷徑

這是很多店鋪經(jīng)營者普遍存在的誤區(qū)，當?shù)昝娼?jīng)營情況不好時，經(jīng)營者首先想到的就是請培訓專家來對員工進行培訓，而很多培訓師所講的課程內容，都是講師個人的專講課程，是根據(jù)講師的閱歷整合而成的，這樣的課程非常適用于步入正軌的店鋪，但對一家贏利情況低下的店鋪來講卻是下下之策；因為講師所講的課程并不是按照店鋪現(xiàn)狀來規(guī)劃的，對于店面當前階段如何贏利卻是遠水解不了近渴；

經(jīng)營思想誤區(qū)：酒香不怕巷子深

天樂園大酒店的投資者原先就職于某星級酒店服務總監(jiān)，對酒店的服務造諧很深，在酒店規(guī)劃時就立志做一家服務一流的酒店，并自以為是的認為只要服務好，即使不做營銷推廣照樣會從口碑效應帶來客戶；其按照星級酒店服務標準，對員工的選聘、服務技能進行了嚴格的培訓，對每一個細節(jié)的服務標準都要求嚴格執(zhí)行到位；在為期一個月的培訓后，投資者信心百倍的開張營業(yè)，結果，事實卻大相徑庭，開業(yè)后一個月內客人瘳廖，來的客人大多是自已的朋友圈，因為客流稀少，店內員工的服務態(tài)度開始怠慢，造成了顧客投訴不斷。

經(jīng)營思想誤區(qū)：經(jīng)營思路隨大流

這是在店鋪業(yè)最常見的一種誤區(qū)，一般后來者都跟最先在商圈內開相同店鋪的借簽，經(jīng)?？吹皆谝粋€商圈內，經(jīng)營相同業(yè)態(tài)的店面鋪裝修風格、促銷模式、店員服務水平都非常相似，以致于第一家搞8折促銷，第二家第三家就會搞7折、6折跟進，買一件8折賣兩件7折的活動現(xiàn)在幾乎已經(jīng)讓顧客詳聞于胸了；

于是我們踏進幾個店面時，裝修風格、店員串聯(lián)喊話、服務水平都會讓我們有一種千人一面的感覺，找不出其中最能打動我們的店面。

這種情況尤其在個體旅館業(yè)非常普遍，在一個街面上的個體旅館基本都是家人經(jīng)營，裝飾與服務都屬于簡中之簡，因為不具備經(jīng)營思路，使整個個體旅館業(yè)服務意識淺薄，純粹靠低價、服務低端群體來生存，經(jīng)營不好的時候只會從價格折扣入手進行競爭，而不去找造成銷售低下的問題所在，這樣的局面只會導致商圈內數(shù)量越多贏利越低。

營銷要有大思維

一般的店鋪經(jīng)營者在進行店鋪營銷時，都會局限在現(xiàn)在問題的解決方案上，比如要拉大客流量，就發(fā)一些宣傳單頁或上網(wǎng)站做廣告宣傳等，這樣的手法是傳統(tǒng)的小手段，不可能很快激起顧客的興趣點，營銷上要牢記一點：“把事搞的越大越好！”，當然了，搞大并不是盲目的去做，而是思路要開闊，思維意識要足夠寬闊；我們?yōu)楹蟻喩蹑i具操作的招商會開成了國家重要論壇，招商與權威性全部具備了，招商效果自然就不在話下了。

創(chuàng)新營銷模式，做好內外互動

單店營銷操作相對來說要容易的多，經(jīng)營者應該在傳統(tǒng)營銷思路的基礎上嘗試進行營銷創(chuàng)新，例如店內營銷結合當?shù)剌^為熱門的事件進行事件移植營銷，絕對可以瞬間制造店面的影響力與號召力；經(jīng)營者可多多留意當?shù)馗鞣N媒介的新聞信息或熱門話題，有效的進行焦點移植，并配合移植事件對店面進行包裝，效果事半功倍。

這一點可嘗試尋找專業(yè)網(wǎng)絡在當?shù)鼐W(wǎng)絡論壇上進行全城造勢，再配合造勢進行店內活動銜接，都可以將推廣效果做到極致。

學會塑造店面特色

篇5

關鍵詞：一線崗位；高端酒店；實習生；分級培養(yǎng)

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）17-0163-03

一、問題的提出

改革開放以來，中國酒店業(yè)迅速發(fā)展，隨著國務院《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)（2009）41號）出臺，中國的旅游酒店業(yè)迎來了新一輪發(fā)展的機遇。2010年國務院印發(fā)的《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》中首次將“加快旅游等現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)開發(fā)”列為加強全國專業(yè)技術人才隊伍建設的主要舉措。

針對當前國內外知名酒店（集團）的持續(xù)擴張，酒店行業(yè)的發(fā)展競爭也在不斷的加劇。高素質酒店人才的日益匱乏以及國內高等院校酒店管理專業(yè)現(xiàn)狀不容樂觀，一方面，大部分專業(yè)學生逃離本行業(yè)就業(yè)，酒店中、高層管理中科班出身的專業(yè)人員明顯不足；另一方面，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難局面正在日益擴大。要解決這些問題，需要我們進一步深化酒店管理綜合改革，使得酒店教育的過程緊密聯(lián)系旅游行業(yè)，重視實習期專業(yè)學生素質、能力培養(yǎng)，推動校企深度融合發(fā)展，搭建學生實習就業(yè)整合平臺。

二、國內外研究現(xiàn)狀

國外旅游教育研究沒有單獨探討實習環(huán)節(jié)方面的文章，而是把將實習環(huán)節(jié)融入到旅游院校教育模式進行分析。各個旅游學院都有一套特色的實習教學體系，關于教學實習環(huán)節(jié)的研究趨向政府、行業(yè)支持體系方面的研究，目的是通過研究能獲得一個更完善的支持體系，使得教學實習環(huán)節(jié)能夠更好地適應培養(yǎng)學生旅游職業(yè)能力的需要[1]。

國內對酒店實習管理研究主要集中在實習過程管理研究、實習模式及體系改革研究、實習效果調查研究以及中外旅游專業(yè)教學實習對比研究等方面。韓盧敏、陸林（2009）從高校旅游專業(yè)實習存在的問題入手，提出從實習模式、實習流程、實習評價體系等對專業(yè)實習管理進行創(chuàng)新，并構建適合行業(yè)需要的嚴謹、科學、規(guī)范的實習管理模式[2]。王興瓊（2008）通過對調查問卷的因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實習生滿意度的因素最主要的有3類：工作報酬、領導水平和培訓機會。進一步分析表明，實習生的工作滿意度與其行業(yè)前景預期和留職意向顯著相關[3]。方向紅（2005）從研究中國和美國學生在金陵飯店因所受教育不同造成學生對實習項目的感知存在差距分析入手，比較了中美高校實習制度認為，實習項目的重視度和系統(tǒng)性的實習項目計劃非常重要[4]。劉亭立（2004）在將康奈爾大學酒店學院和北京聯(lián)合大學旅游學院的旅游專業(yè)實習結構進行對比，為我國的旅游實習提供了參考[5]。

國內外研究從宏觀、微觀方面探討了專業(yè)學生實習存在的問題，以及構筑一個整體的解決問題的思路，但是，根據(jù)學生特質，對一線實習生進行分級培養(yǎng)，從而增強實習生的滿意度研究。本文試圖通過實習準備階段、實習過程控制階段和總結階段均對實習生實行差異化的培養(yǎng)方式，使酒店與專業(yè)學生達到雙贏的目標。

三、一線崗位人才分級培養(yǎng)理念

酒店一線崗位主要是指直接面對客人的崗位，主要包括前廳、客房、餐飲等部門?？头坎肯旅娴臉菍臃諉T和公共區(qū)域清潔都是一線員工；前廳部門分別是前臺、禮賓部、行政酒廊、商務中心和健身房等；餐飲部就是各餐廳的服務員和餐飲銷售經(jīng)理。另外，銷售部也可以納入一線部門，銷售部門員工是創(chuàng)造酒店主要利潤的來源。目前，大多數(shù)本科院校實習生進入酒店實習，主要是在一線部門頂崗實習。相對于財務部、人力資源部等二線崗位而言，一線崗位工作勞動強度大、人員流動率高，因而，大多數(shù)酒店都是把實習生放入一線崗位直接頂崗工作。

針對高端酒店一線崗位的需要以及專業(yè)學生性格特質，學校和實習接收單位需要打破單一的培養(yǎng)目標，培養(yǎng)技能型、管理型和經(jīng)營型實習生。不同類型的實習生有不同的培養(yǎng)目標和要求。技能型實習生需要成為部門內的操作能手，能夠參與各項行業(yè)大賽、技能大賽，在各項賽事及專業(yè)的服務中獲得職業(yè)認同和酒店、學校的認可；管理型實習生需要具備良好的溝通能力和協(xié)調能力，能夠處理好部門內及部門之間的人際關系，能夠在自己的管理職位上做好協(xié)調工作，獲得酒店和學校的認可；經(jīng)營型實習生需要以業(yè)主的心態(tài)去看待成本、利潤的關系，通過營銷策劃、成本控制等方法的運用幫助酒店達到最大化收益，經(jīng)營型實習生要求最高，需要學生掌握豐富的財務及營銷知識，工作具有創(chuàng)新意識。

四、實習期間人才分級培養(yǎng)流程

（一）實習準備階段

為了使得專業(yè)學生能夠在酒店實習期間，雙方收益最大化，學校、酒店以及實習生自身需要在實習前做好充分的準備工作，學校方面需要統(tǒng)籌選擇規(guī)劃，酒店方面制定針對性的指導計劃，學生做好職業(yè)了解以及技能準備工作。

1.學校統(tǒng)籌選擇合作酒店

根據(jù)每年的教學計劃，大部分旅游管理專業(yè)本科學生有半年到一年的實習期，學?？梢愿鶕?jù)以往實習學生反饋回來的酒店相關信息，選擇是否繼續(xù)以往的合作，還是開拓新的合作酒店。如若開拓新的合作酒店可以按照1：15的學生實習人數(shù)比例確定實習酒店數(shù)量，并與用人酒店進行合作洽談。選擇酒店之前需要根據(jù)學生意愿，選擇國內外品牌連鎖五星級酒店，確定商務型酒店、度假型酒店等酒店比例；通過網(wǎng)絡、以往畢業(yè)學生推薦、行業(yè)推薦等方式廣泛聯(lián)系合作酒店；與酒店共同制訂實習生培養(yǎng)計劃，確定實習期間內實習生崗位安排及考核要求。學校需要與合作酒店簽訂詳細的協(xié)議，保證實習生的合法權益，盡可能地與酒店協(xié)商輪崗制度，在實習后期，對各方面表現(xiàn)特別好的實習生可以根據(jù)酒店需要進行輪崗，增強整個實習隊的實習質量。

2.酒店針對一線不同崗位制訂工作指導計劃

在實施教學改革的基礎上，對合作酒店有了進一步的要求，在與酒店談合作的過程中，不再著眼于實習生的工資待遇、休假安排、住宿情況等物質類的條件，更需要酒店方制定針對性的指導計劃，配合學校技能型、管理型、經(jīng)營型人才培養(yǎng)目標，對三類不同目標的人才制定個性化的培養(yǎng)計劃及工作安排，這樣可以最大限度地調動實習生的積極性，也可以為酒店帶來創(chuàng)新意識。

3.學生根據(jù)適合自身的分級培養(yǎng)目標做好職業(yè)準備

專業(yè)學生需要根據(jù)自身性格特質，看看自己是習慣于對客技能服務、上下協(xié)調管理還是對外經(jīng)營業(yè)務方面的工作，需要針對自己的興趣和部門，對自己做一個清晰的職場規(guī)劃。而實習生涯只是職場規(guī)劃中的一小段歷程，帶著這樣的心態(tài)去酒店實習，可以幫助自身摒棄很多負面情緒。在校內進行實訓課程學習時，要掌握各個崗位所需要的技能技巧。寒暑假期間可以進入賓館或者餐飲企業(yè)進行技能強化及吃苦訓練，進一步為專業(yè)實習奠定心理和技能基礎。

（二）實習過程控制階段

專業(yè)學生在進入酒店進行為期半年或者一年的專業(yè)實習時，需要學校、酒店跟進指導，通過與實習生的多次溝通，了解實習生所面臨的問題，幫助他們解決疑難問題，尤其是心理方面的不適應。

1.學校專業(yè)教師根據(jù)分級培養(yǎng)目標采取差異化的集中指導方案

進入一線部門實習的技能型實習生在實習過程中，可能會發(fā)現(xiàn)酒店里面的擺臺方法、鋪床技巧與在學校里學習時有所不同，覺得酒店里面有些操作方法不夠專業(yè)等等問題，這些技術類問題需要專業(yè)老師對同學們予以解答。當專業(yè)老師確實覺得酒店里的某些對客服務技能技巧不適合現(xiàn)實生活需要時，可以與酒店經(jīng)理溝通，了解酒店方就專業(yè)問題有哪些其他的見解，第一時間回復給學生，讓學生從心底了解到他們并非學無所用。同時，老師與酒店也在幫助他們解決專業(yè)問題，提升他們的工作積極性。管理型實習生的要求更高，他們需要在很短的時間內在前臺、客房、餐廳等部門表現(xiàn)優(yōu)秀，升入領班或者主管等管理崗位，管理崗位對他們的挑戰(zhàn)主要是如何協(xié)調與上下級、與客人的關系，在這個階段，他們可能會對酒店的某些管理制度不滿意，會覺得沒辦法與學歷差距過大的下級或者上級溝通，專業(yè)老師需要全程跟進，幫助他們分析在對客服務中遇到的問題，幫助他們做好正確定位以及角色轉換，告訴他們實習不是簡單的上班工作，更重要的是在酒店復雜的情況下處理好各種人和事物的關系，實習更是增強心智的訓練，提高適應社會的素質。經(jīng)營型實習生主要集中于銷售部門，大部分酒店不會安排實習生進入銷售部門；但是，有部分實習生非常希望進行經(jīng)營性工作，學?？梢愿频陞f(xié)商，安排1―2名非常優(yōu)秀，有想法的學生進入銷售部門實習，學生在實習過程中會反饋各種營銷策略和手段，專業(yè)教師可以指導學生邊做實事，邊做理論探討，真正做到學與做的結合。

對于技能型實習生的能力培養(yǎng)方面，專業(yè)教師需要在解決專業(yè)技術問題的基礎上，把學生反映的問題進行匯總，匯編成實習操作手冊，每周召集學生對這些案例進行回顧討論，并用于下一屆學生教育的課堂實訓素材。專業(yè)教師對于管理型實習生的能力培養(yǎng)，主要集中于管理溝通及管理策略能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)實習生準確的判斷能力及成熟、自信和溝通的公關能力。經(jīng)營型實習生需要具有精通市場經(jīng)濟知識和把握內在規(guī)律的運作能力，專業(yè)教師可以要求這類實習生將酒店類的經(jīng)營現(xiàn)狀進行一個客觀描述，召開頭腦風暴會議，積極創(chuàng)新，并形成文字報告，總結評議，提升實習生參與經(jīng)營的能力。

2.酒店實習導師根據(jù)實習生崗位類型采取不同的培訓方案

研究表明，實習生離職率與酒店人力資源部門的導師制度有重要的關系，酒店人力資源部門對實習生的管理越專業(yè)越規(guī)范，實習生的不滿情緒越少，收獲越多。酒店人力資源部要引導實習生樹立適合自己的職業(yè)期望、樹立符合實習生和酒店共同發(fā)展的職業(yè)期望，注重構筑不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的職業(yè)期望，針對技能型實習生、管理型實習生、經(jīng)營型實習生設計不同階段的指導措施，形成有利于實習生發(fā)展的職業(yè)生涯培訓制度，使實習生獲得酒店的認同。積極鼓勵技能型實習生參與酒店各項大賽，配備專業(yè)的技能型老員工予以指導；針對管理型實習生所提出的關于酒店管理制度等意見予以正面答復；如果制度確實存在問題但是又沒有辦法盡快予以修改，也需要肯定學生的意見，而不是譏諷學生意見不切實際。經(jīng)營型實習生是整個實習生群體中最有創(chuàng)造性的一群，酒店管理層可以多傾聽他們的想法，若想法缺少可行性可以幫助分析改進，實習生會非常感謝酒店對他們的認可。酒店管理層也需要及時從實習生中發(fā)掘并鼓勵實習生的創(chuàng)新性想法，讓他們在感受自身價值的同時更積極地面對工作、提升自我。

（三）實習結束總結階段

在實習結束前，學校專業(yè)教師、酒店人力資源部管理者、酒店各部門基層管理者、實習生四方需要做一個深入的交流會，對實習工作進行總結，聽取酒店管理人員對學生的評價以及實習生的實習感受和收獲。

1.學校匯總實習材料

學校專業(yè)老師需要匯總學生的實習日志、各次檢查實習時存在的問題與建議以及解決方案、實習生的情緒變動資料等，通過匯總學生的各項實習材料，分析比較不同酒店的管理方式，對合作酒店進行綜合評分，對實習生的職業(yè)技能、管理技能、經(jīng)營技能進行一個客觀的評估。學校需要在匯總材料的基礎上，評估實習計劃的完成情況、目標的達成率、實習生的各項能力指標提升情況，評估技能型、管理型、經(jīng)營型實習生的實習滿意度及繼續(xù)留在本行業(yè)就業(yè)的意愿度?？傮w而言，實習工作對于學生未來本行業(yè)就業(yè)的正面影響程度，有助于提升專業(yè)學生本行業(yè)就業(yè)率，從而對整個實習階段進行一個綜合評價。

2.酒店綜合評價實習成績

酒店對于實習生的考評工作貫穿實習期間各個月份，在實習期內對實習生進行定期考評有助于工作效率的提高，避免了實習工作中所產(chǎn)生的倦怠心理。酒店人力資源部門需要匯總各個實習生所在部門的周評、月評和最后的期末評，對考評優(yōu)秀的學生予以物質獎勵和口頭獎勵，但是對于實習生存在的不足之處，也應該使用事件描述法進行詳盡的闡述，綜合考評，定期考評。酒店人力資源部門對實習生的態(tài)度、業(yè)績、能力三項分別做出基礎評定，實習指導老師通過制定“定期考核表”及實習日志對學生的狀況進行了解。酒店對技能型、管理型、經(jīng)營型實習生評定需要根據(jù)工作分析結果，確定不同的衡量指標。最終酒店對實習期間遵守實習紀律、態(tài)度端正、敬業(yè)愛崗、業(yè)績突出、綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的學生要進行獎勵，酒店和學校聯(lián)合頒發(fā)證書并給予物質獎勵。通過嚴格的績效制度，酒店各部門對實習生的評價將更加客觀與準確，這樣必然使得實習生更快的成熟起來，也將有更多的優(yōu)秀人才走上適合他們的重要崗位。

3.實習生撰寫實結報告及現(xiàn)場操作匯報

實習生在返校時，需要上交自己的實結報告，實結報告包含了實習日志及最終對實習期間的收獲與遺憾的總結報告，學校需要對技能型實習生進行現(xiàn)場操作考核，而對管理型及經(jīng)營型實習生采用專業(yè)匯報的方式，積極組織這兩類實習生對下一屆專業(yè)學生進行實習經(jīng)驗交流分享會，分享實習收獲，以及實習中存在的問題，給下一屆實習學生提供建設性的指導意見。

結語

理論研究和實踐都表明，酒店管理專業(yè)人才實踐能力在實際工作中起著非常重要的作用。酒店管理教學機構根據(jù)一線崗位的需要及專業(yè)學生性格特質分級培養(yǎng)不同類型的酒店管理人才，可以提高實習生滿意度，提高專業(yè)學生本行業(yè)就業(yè)率，從而為行業(yè)提供更多可塑性強的專業(yè)人才，緩解酒店業(yè)人力資源發(fā)展壓力，達到行業(yè)需求與學生就業(yè)的最佳契合點。

參考文獻：

[1] 朱麗.旅游管理專業(yè)教學實習研究[D].大連：遼寧師范大學，2008：4-30.

[2] 韓盧敏，陸林.高校旅游管理專業(yè)實習管理的創(chuàng)新研究[J].安徽師范大學學報：自然科學版，2009，（5）：277-280.

[3] 王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學刊，2008，（7）：48-55.

篇6

【關鍵詞】建筑智能化；五星級酒店；需求

引言：

酒店智能化系統(tǒng)是一個不斷豐富、發(fā)展的領域，目前已有大量的建筑智能化技術應用于酒店領域。歸納起來，五星級酒店智能化系統(tǒng)可分為三大應用領域：

（1）直接為住客提供優(yōu)質服務的智能化技術，如IPTV/衛(wèi)星電視、音視頻系統(tǒng)、客房控制系統(tǒng)、天饋無線網(wǎng)絡系統(tǒng)等等，目的是使住客人住得更舒適、方便；

（2）面對酒店管理者提供高質量經(jīng)營管理手段的智能化技術，如酒店管理系統(tǒng)、多媒體會議系統(tǒng)、高清視頻監(jiān)控、一卡通管理系統(tǒng)等等，目的是使酒店經(jīng)營及管理高效、先進、科學；

（3）面對酒店經(jīng)營成本，提供高質量管理手段的智能化技術，如建筑設備監(jiān)控系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)、智能物耗管理等等，目的是使酒店物耗、能耗、人員成本等降到最低，創(chuàng)造效益；

1.系統(tǒng)規(guī)劃

針對五星級大酒店智能化系統(tǒng)的三大應用需求，結合酒店建筑平面布局及配套情況，對酒店智能化系統(tǒng)的做規(guī)劃如下：

1.1設計規(guī)劃

根據(jù)實際需要，五星級酒店宜設置以下智能化系統(tǒng)：火災自動報警及聯(lián)動控制系統(tǒng)、設備監(jiān)控系統(tǒng)（BA）、通信網(wǎng)絡系統(tǒng)、天饋覆蓋系統(tǒng)、程控電話系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)（包含數(shù)字視頻監(jiān)控、求助報警、電子巡更系統(tǒng)等）、智能一卡通系統(tǒng)、客房智能控制系統(tǒng)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)、VOD/IPTV系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、多媒體會議系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)、能耗計量系統(tǒng)、集成管理系統(tǒng)（BMS）、無線對講系統(tǒng)、機房工程、UPS電源系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)。

1.2 設計實施

五星級酒店智能化系統(tǒng)的具體設計時，除了要滿足酒店的基本需求外，還應根據(jù)酒店的主題特色和競爭需要，在設計中創(chuàng)造亮點。同時設計時也應考慮酒店未來發(fā)展需要，搭建良好的基礎平臺以利于后期各系統(tǒng)功能擴充及提升。如：網(wǎng)絡布線系統(tǒng)需要良好支撐當前及未來不斷發(fā)展的網(wǎng)絡化的電子商務應用，提升酒店商務創(chuàng)收的手段及途徑；酒店門鎖系統(tǒng)應具有二次開發(fā)接口，可實現(xiàn)與酒店管理系統(tǒng)的融合；提供客人酒店消費“一卡通”管理，方便客人酒店內部消費；基于網(wǎng)絡IPTV/VOD多媒體信息服務系統(tǒng)可以為客戶提供付費節(jié)目點播、酒店服務指南、消費賬單查詢、旅游信息查詢、高速上網(wǎng)等服務；基于內部員工的“一卡通”系統(tǒng)，可方便員工食堂消費、考勤管理等。各子系統(tǒng)設計可以模塊方式提供選擇。

2. 總體設計要求

在總體規(guī)劃和設計五星級大酒店智能化系統(tǒng)方案時，應本著以下總體設計要求：

2.1適用原則——各智能化子系統(tǒng)并不一定都要選用當今最先進的技術與設備，應要面對酒店的經(jīng)營定位、經(jīng)濟實力、未來技術及市場發(fā)展趨勢、現(xiàn)今實際情況等加以全面考慮，構架實用化、高性價比、可升級的系統(tǒng)；不應該盲目追求高檔設備，造成投資浪費；

2. 2目的明確——杜絕為技術而技術的思想，要針對酒店智能化系統(tǒng)應用領域，明確建設目的，即：為客人提供最優(yōu)質的服務；為經(jīng)營管理助力；開源節(jié)流、提高經(jīng)濟效益服務。如達不到上述三個目的，則該系統(tǒng)是失敗的，酒店智能系統(tǒng)設計必須有針對性；

2.3設計的整體性——雖然“酒店智能化”子系統(tǒng)眾多，但按系統(tǒng)功能和結構從屬關系，可以將所有系統(tǒng)進行優(yōu)化布局，如：以系統(tǒng)集成為核心，將各關聯(lián)系統(tǒng)按分層分級布局進行從上而下的設計；為節(jié)省重復建設成本，盡量實現(xiàn)各子系統(tǒng)互通互聯(lián)，以提高整體效能，如通過建立設備智能網(wǎng)，減少各系統(tǒng)自己組網(wǎng)的造價成本，也易于維護、方便升級。又如可利用一套天饋覆蓋系統(tǒng)，可同時為酒店WIFI覆蓋、移動通訊3G信號和安保內部對講系統(tǒng)同時使用，以節(jié)省投資。

3. 設計細節(jié)與需求分析

在智能化系統(tǒng)設計細節(jié)上，應注意與五星級酒店經(jīng)營特色相匹配。目前新建的五星級酒店普遍采用引入國際知名酒店管理集團授權經(jīng)營的模式，這些酒店管理集團經(jīng)營酒店長達百年，旗下的酒店品牌均有成熟而精準的品牌特色和市場定位。在設計階段，設計者必須與酒店管理集團進行充分溝通，充分了解酒店的主題特色和目標客戶群特點，如酒店是屬于高端商務型酒店還是休閑度假型酒店、是古典豪華型酒店還是現(xiàn)代時尚型酒店，目標客戶是年輕人還是中年人等。在智能化設計中，這些細節(jié)都必須在設計中予以考慮。

以我參與設計的三亞瑞吉酒店為例，瑞吉酒店為國際知名的喜達屋酒店管理集團旗下最高端的度假型白金五星級酒店，三亞瑞吉坐落在風景優(yōu)美的海南三亞亞龍灣，靠海而立，主要客戶群是度假休閑的富裕人群。因此智能化系統(tǒng)的設計強調滿足住客尊貴舒適的體驗。

因此在酒店智能化設計中，所有客房均采用了進口客房控制系統(tǒng)對房間內的燈光、插座、空調和窗簾進行統(tǒng)一控制?？腿嗽谇芭_Checkin時，通過酒店管理系統(tǒng)接口，相應房間已經(jīng)根據(jù)酒店管理系統(tǒng)提供的客人喜好信息，進入預啟動模式，空調系統(tǒng)提前預冷；客人首次進入房間，門磁就將信號傳送給客房控制單元（RTU），觸動歡迎模式，房間燈光自動亮起；客人通過房間內玻璃面板上的輕觸按鈕，即可實現(xiàn)多種客房場景切換；客房設計布置多個紅外感應探頭，客人無需插卡取電，房間自動來電；客房配備46寸大屏幕電視和國際知名品牌的2.1聲道音響系統(tǒng)，并配置媒體中心，除了可播放藍光影碟外，還帶有IPOD/IPHONE底座和多媒體插座，客人將自己的IPOD或IPHONE插入底座，在充電同時可聽到自己喜歡的震撼動聽的音樂，將隨身攜帶的筆記本電腦接入多媒體插座，還可在大屏幕電視上觀看筆記本中的圖像；客房獨有服務櫥設計，住客將換洗衣物放入房間服務櫥后，按下請求服務按鈕，系統(tǒng)就會自動通知服務員來服務，服務員通過刷卡在走廊開啟服務櫥門，取走衣物，同樣的，將干凈衣物放回服務櫥后，服務員按下服務抵達按鈕，客房內的服務抵達燈亮起，通知客人取回衣物。利用智能系統(tǒng)，整個服務過程無需見面，充分保護了住客的隱私。另外，在酒店的餐廳、SPA等公共區(qū)域，除了消防廣播外，還獨立設計了背景音樂系統(tǒng)，揚聲器均采用音質更高的天花音箱，通過墻上的面板，除了可以就地控制音量，還可以實現(xiàn)不同頻道音樂的切換，滿足了不同客戶欣賞高品質音樂的需求。

總之，在該酒店智能化系統(tǒng)的各種設計細節(jié)中，總是緊緊圍繞客人的體驗，充分體驗以人為本的設計理念。實踐證明借助這些系統(tǒng)，為客人帶來良好的體驗和為酒店帶來不錯的經(jīng)營效益。

4. 結束語

酒店作為以提供多功能全方位服務為主的行業(yè)，吸引客戶是其生存的重要條件。如何提高酒店的綜合服務水平、確保各種設施的穩(wěn)定運行、大幅度降低其日常運營成本等已成為酒店經(jīng)營管理的關鍵。智能化、數(shù)字化的酒店管理系統(tǒng)已成為當今酒店發(fā)展的主要核心競爭力量之一。一套好的“酒店智能化”管理系統(tǒng)，應該從客人的角度，從業(yè)務的角度和管理人員的角度來考慮設計，強調系統(tǒng)間聯(lián)系銜接，而不是簡單的建立一套“大”而“全”的系統(tǒng)。

【參考文獻】

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現(xiàn)在我們知道，一切事情的結果都是有著必然的原因的，人餓，因為他貧窮；人冷，因為他在風里；企業(yè)經(jīng)營的不好，因為管理出了問題。而由于什么原因，最終導致了“好日子”的結束呢？

當初接觸這家酒店，是因為我和老許這兩個饕餮佬，常借探討人生之名行酒肉之實，在開發(fā)區(qū)無意發(fā)現(xiàn)了這家新開的湘菜館，酒店生意并不好，因為常去的那家湘菜館沒有座位了，我們第一次走進去喝酒。一來二去，認識了該店的老板，于是也便有了后面的一段故事。

“好日子”酒店老板何莉是位三十左右的年輕女將，湖南常德人，大學畢業(yè)后在廣州一家合資外貿公司做了幾年行政總助，后來辭職下海在當?shù)亻_了幾年湘菜館，積累了第一桶金后決定借西部開發(fā)的契機到武漢繼續(xù)發(fā)展酒店事業(yè)。

喝了幾場酒的功夫，我們在這個酒店混了個臉熟，也漸漸對這個酒店有了一個全方位的了解。通過觀察，以及在和她和她的先生（在該店當大廚）的交談中，我們覺得這個酒店在管理和經(jīng)營上有一些問題，而其老板何莉也一度有過請人幫助出主意的想法，在這種情況下，我們開始了和該酒店的主動接觸。

接下來的談話里，我們開始從她感興趣的湘菜文化談起，探討如何凸現(xiàn)湘菜的特色和核心競爭力，并不時向她灌輸一些新的管理思想和營銷理念，何老板也確實好學，每次都要拉上其老公一起洗耳恭聽，碰到一些新鮮的知識點，她還會拿出紙筆記下?？吹贸鰜?，我們通過耐心細致的工作已漸漸取得了她的信任，這在咨詢當中也是很重要的，要想成功推銷你的智慧產(chǎn)品，就要先成功推銷你的個人。何老板在看似不經(jīng)意地請教一些問題的同時，也初步和我們達成了一個咨詢業(yè)務的意向。

由于是個小項目，我和老許簡單做了一個分工，他負責提交管理方案，我負責酒店的品牌建設和推廣方案，調查取證則共同進行。在觀察中我們發(fā)現(xiàn)，該酒店的管理確實存在著一些問題，比如該店五十多個員工，居然由老板親自統(tǒng)領。事必躬親的何老板把越級管理當作了理所當然，雖然也有兩個領班，但是由于沒得到充分授權，久而久之，一般員工也漸漸忽略了直接上級的存在，習慣于無論大小事宜均向老板匯報。當老板不在時，底下人就是一番抓瞎的模樣，干什么的都有，菜品質量和服務質量自然得不到保證，酒店的回頭客也因此越來越少。

“好日子”是何老板在武漢拓展的第一個店面，按照她的規(guī)劃，下一步將在湖北荊州等地搞連鎖經(jīng)營，把好日子品牌推向全湖北?！昂萌兆印敝〔挠谙婷米铀巫嬗⒊哪鞘啄捴巳丝诘耐枨Q響亮，瑯瑯上口，何莉對好日子寄予的期望就象這個名字所傳達的意思一樣，希望好日子能越過越好，好事業(yè)能越做越大。但是，起碼在目前，好日子酒店經(jīng)營的并不理想，一切就像我們所看到的，強打精神，勉力維持。

根據(jù)所了解的這個店的綜合情況，我們擬定了一份合作建議書，彼此約定在兩周內提交。方案的核心思想是應當提升好日子酒店的管理，湘菜產(chǎn)業(yè)要發(fā)展、要做大，就要做文化、做品牌、做規(guī)模。在傳承湘菜文化的同時，創(chuàng)立自己的品牌，并在規(guī)模做文章，依靠規(guī)模效應致勝。當時對于這個方案我們是反復斟酌推敲，所以拿出來之后乍一看，著實宏偉至極，但是，后來回想這個方案卻有著一個致命的漏洞，這也直接導致了最終的失敗結果。

建議書提交的當天，何莉看著建議書半晌不語，其實有時碰到這樣含蓄的客戶也是挺著急的，你不知道她在想什么。我們只好再把建議書的內容再次向她做了一個詳細的闡述。當征求她的意見的時候，她推說要和老公商量一下然后再給我們電話。但是這一等就是兩個月，等我們再次上門拜訪的時候，卻發(fā)現(xiàn)“好日子”關門了。

事后，我和老許詳細分析了這次失敗的原因，一方面，雖然我們做了大量細致的工作，但是直到提交方案的時候還是忽略了一個問題，那就是，對于這類中型酒店企業(yè)來說，最當務之急的還是營銷問題，現(xiàn)在連溫飽都沒解決的時候，遑論管理和品牌這些虛無縹緲的事情？在這種情況下，我們的這個工作小組人員配置就顯得有些問題，因為我們倆各自擅長的都不是營銷，在這里揚長避短，避實就虛，可能正好脫離了何老板的初衷。反之，如果在我們的咨詢組合中有一個餐飲業(yè)營銷方面的專家，能夠先拿出一個專業(yè)系統(tǒng)的營銷解決方案，這才是對方最希望得到的答案；另一方面，后來，據(jù)從她酒店出來的一個小姑娘說，在我們遞交建議書的同時發(fā)生了這么一件事，她老公原師從于某湘菜大師門下，是其得意門生，這次老師突然來電話，給她們夫妻倆提供了一個在上海的發(fā)展機會，她們能夠以技術入股的方式加盟上海一個投資人建的一個大型湘菜酒店，月薪五萬，極具誘惑，所以她們很快決定關了這邊的店舉家到上海發(fā)展去了。至于現(xiàn)在，也許他們正在上海愜意地做著超級打工仔吧！原來如此！

國內一家著名管理咨詢公司在調查過一批中小企業(yè)后，得出了八個字的結論：充滿生機，管理混亂。很多中小企業(yè)也已意識到自己的管理問題，開始四處拜師問計，希望一炮走紅，但問題卻不是那么容易解決的。一些專門為企業(yè)提供企業(yè)管理正規(guī)化方面的咨詢公司在給中小企業(yè)做咨詢的時候，普遍感到難度特別大，一方面中小企業(yè)由于資金的問題不愿做過多投入；另一方面，還在于一些思想觀念難以在短時間內得到扭轉，當然還有一些性格自負的企業(yè)主，在企業(yè)沒有遭受到重大挫折之前，他們往往不愿承認自己管理上出現(xiàn)的問題。

長久以來，咨詢好像成了大企業(yè)才享受得起的一項特權，大企業(yè)就像一擲千金的富翁，因為一點小毛病就可以享受專家級診療服務，而中小企業(yè)就像囊中羞澀的民工只能夠諱疾忌醫(yī)，這使得管理咨詢走入了一個誤區(qū)。其實，管理咨詢服務是面對所有企業(yè)的，處于成長期的中小企業(yè)由于自身機制的問題，更應該主動尋求咨詢服務。

但是，當一些有前瞻性的中小企業(yè)管理者，為了企業(yè)的發(fā)展希望借用“外腦”幫助自己的時候，而咨詢公司卻按系統(tǒng)集成的思路，向中小企業(yè)主提供一套極其宏偉和復雜的方案，這顯然有點大炮打蚊子的感覺。他們顯然忘記了這套流程是建立在大企業(yè)規(guī)范化、規(guī)?；湍K化的管理模式基礎上的，是不符合中小企業(yè)實情的。隨著中國市場經(jīng)濟的不斷完善，中小企業(yè)發(fā)展勢頭猛烈，為了扶助一批國內中小企業(yè)的迅速成長，作為咨詢公司也確實應該加大對中小企業(yè)的研究力度，以利制定出為中小企業(yè)量身定做的系統(tǒng)解決方案了。

一些咨詢公司不能給中小企業(yè)提供很好服務的另一個主要原因是，他們本身的經(jīng)營觀念和人員構成的問題，這些管理咨詢公司的人員主要由一些學院派人士組成，他們擁有現(xiàn)代的咨詢意識和知識架構，但他們缺乏在企業(yè)的實際工作經(jīng)驗，缺乏在基層調研的吃苦受累的精神，所以很難和企業(yè)做深入的溝通和互動。最后的結果必然是閉門造車，拿出來的東西曲高和寡，缺乏可行性。

對中小企業(yè)來說，與其對跨國或者全國知名的咨詢公司擠眉弄眼，遠不如找門當戶對的成長型的策劃（咨詢）公司聯(lián)姻來的實在。這既是出于成本的考慮，否則每天上萬元的咨詢費就是一筆很大的負擔，還不一定有成效；同時，成長型的中小咨詢機構沒什么架子，更能腳踏實地地深入調研，全方位獲取中小企業(yè)的各種情況，以利拿出切實可行的解決方案。

篇8

【關鍵詞】商業(yè)綜合體；設計理念；價值分析；節(jié)能設計

發(fā)展城市經(jīng)濟、不斷升級產(chǎn)業(yè)化結構及不斷擴大城市規(guī)模之間存在一定的矛盾，與此同時緊缺的城市資源與之也存在一定的矛盾。在這種情況下，能夠把多種功能、空間結合在一起，從而形成有效的城市綜合體，并解決了城市面積不斷擴大的問題，使城市的單位空間不斷增加，從而成為集約型、多樣化城市的有效途徑。建筑節(jié)能是一項系統(tǒng)的復雜的工作，僅靠建筑師或者國家硬性規(guī)范是無法完成的，必須讓大家樹立節(jié)能意識，并且不斷提高這種意識的重要性，并把這種意識運用到日常生活中去。這一目標要想實現(xiàn)，必須加強宣傳，并讓大家真正能夠感受到節(jié)能帶給大家的好處，這是非常關鍵的一點?？傊?，讓大家真正能夠享受到實惠的東西，讓大家感受到開展節(jié)能工作是有必要的，讓大家接受并能夠投身其中。城市綜合體的設計越來越專業(yè)性、綜合性，這就對我們的建筑師、規(guī)劃師以及各個專業(yè)的設計師提出更高、更專業(yè)的要求，并需要大家相互支持與配合，并共同努力才能實現(xiàn)。

1、 目前我國當前城市商業(yè)綜合體的設計理念

目前城市的多功能開發(fā)需要城市商業(yè)綜合體，大多數(shù)的房地產(chǎn)開發(fā)商會把開發(fā)放在單一的功能上，把其它作為附屬配套，包括純住宅的開發(fā)、純商業(yè)的開發(fā)、純酒店的開發(fā)、純寫字樓的開發(fā)。城市綜合體是把酒店、寫字樓、大型商場、商業(yè)街以及高檔住宅都集中于一起，各種功能集中在一起，使其各功能之間能夠互補，在城市休閑娛樂廣場中包含大型商業(yè)中心及商業(yè)街，不僅充滿商業(yè)氣息，而且充滿激情。寫字樓的主要功能是辦公，酒店的功能是提升消費檔次，住宅及公寓是大家居住的空間，無論是夜晚還是白天都是活力無限的。各個功能空間即相互協(xié)調又相互補充。不僅使人們的生活、工作得到滿足，而且還能夠滿足大家的休閑娛樂等方面的要求。能夠充分體現(xiàn)出城市綜合體的多功能性，能夠充分的體現(xiàn)出它的獨特性，成為城市中不可缺少的重要商圈。

第一、對于壽命周期成本概念，無論是建設開發(fā)項目，還是拆遷、運營都需要考慮成本最優(yōu)化，將傳統(tǒng)的核算理念進行更新，這便要求優(yōu)化建筑設計，并要不斷創(chuàng)新，這對我們觀念轉變是非常有利的，對總體成本的長期化進行控制。綠色生態(tài)與建筑環(huán)保節(jié)能是我們現(xiàn)代城市開發(fā)的宗旨。第二、商業(yè)規(guī)劃與建筑設計方案的最佳配置，商業(yè)規(guī)劃需要與建筑設計概念設計同步，建筑設計方案決定了招商及經(jīng)營管理方案的結果，在合理分布建筑空間的不同業(yè)態(tài)，這樣形成的貨流動線與客流動線才會更加合理。第三、這樣創(chuàng)造出的城市綜合體建筑更加具有生態(tài)化，通過不斷增加綠化空間，這樣的環(huán)境場所才更加具有人性化。才會在城市建設中建成城市商業(yè)綜合體建筑、公園、五星級酒店、寫字樓、美術館、購物中心等。把綜合體的多功能空間與休閑娛樂有效的結合在一起，寫字間及高檔酒店的主塔樓，可以創(chuàng)造出良好的藝術氛圍，其中還建有各個類型的餐廳，都會成為現(xiàn)代綜合體的新一代榜樣。

我國新時期提升城市商業(yè)價值綜合體的五個方面

第一、把不同產(chǎn)品與物業(yè)有機的組合在一起的方法，將酒店、購物中心、商業(yè)街區(qū)、寫字樓及酒店公寓等優(yōu)質的地理位置，做好黃金分割。第二、確認好物業(yè)的比例后，尋求并調整好業(yè)態(tài)比例，這樣才能發(fā)揮出最優(yōu)秀的商業(yè)價值。第三、經(jīng)營管理策劃的良好運用，可以吸引一流品牌的酒店，同時可以引進一流的主力百貨商場，最后引進大賣場，能夠將城市商業(yè)綜合體的價值得到最大的提升，并將其最大優(yōu)勢發(fā)揮。第四、通過創(chuàng)新主題文化，從而提升整個物業(yè)的價值和品位。第五、通過提升城市規(guī)劃綜合體的視覺形象，連接好裝修設計與視覺形象的銜接工作，對整個項目的商業(yè)價值的提升有著重要的意義。

3、我國新時期城市商業(yè)綜合體的綠色節(jié)能設計。

第一、基于建筑平面的節(jié)能設計，不同空間功能的有機聯(lián)系以及多種經(jīng)營功能的水平并置將成為商業(yè)綜合體的重要特征。經(jīng)營功能的不同對經(jīng)營空間的材料、形式、尺度等也有不同要求。商業(yè)綜合體的組織變化的平面功能豐富。由于公用性強的商業(yè)綜合體建筑，需開放流通其內部空間，不宜其單層面積過大，同時增加夏季制冷負荷。從建筑設計節(jié)能角度來講，需將其控制在合理的范圍內，根據(jù)其設置的防火分區(qū)，需將其能耗的區(qū)劃處理考慮在整體設計中。商業(yè)綜合體的主要經(jīng)營場所是主區(qū)，輔區(qū)為商業(yè)經(jīng)營提供正常運行之重要保證。主區(qū)為消費者服務，需有很高的舒適度，較大的室內外溫差，輔區(qū)空間人員的活動較少，簡單的形式空間，較低的溫度條件，較小的室內外溫差。就目前而言，多功能性是大型商業(yè)綜合體的主區(qū)部分的重要條件，但從管理中的方便性和整體形象性等角度分析，如果集中設置相同的功能在其經(jīng)營空間中，又采取不同的方式來進行不同功能的處理，會導致顧客出現(xiàn)在各個經(jīng)營分區(qū)內的分布不均，從而增加耗能。

第二、在節(jié)約能量方面設計中的耗能設備，中庭、步行街在商業(yè)中合體中一般選擇透明材料將其覆蓋，一般采用直接照射太陽光的方式進行自然采光，這種方式僅僅是初級自然光的利用，通過建筑的剖面設計將自然光進一步運用到中庭剖面中，使其有利于自然光的均勻分布，并在設備通道中選用反光材料，使自然光能夠進入建筑物的深處。再把各類飾物的自然光與反光材料進行結合，便可以將自然光反射到建筑物的內部，運用以上方法就會更加充分的利用自然光。無論是在建筑設計還是改擴建工程中，都需要有效的結合商業(yè)照明設計，都能夠營造出主題的整體場景氛圍。與此同時，不同的功能分區(qū)也能夠分開，而且能夠滿足照度及照明方式需求。

第三、功能多且具有復合型的商業(yè)綜合體，需有較大的人員活動量，考慮到商業(yè)綜合體的實際經(jīng)營情況，我國在進行不斷的改革與創(chuàng)新建筑設計，并與業(yè)主、營運單位保持緊密、良好的溝通能夠將經(jīng)營空間的分割情況提前預設，將采用的送風方式與業(yè)主的經(jīng)營需求緊密有效的結合起來，設計出合理的風口布置方案，并滿足模數(shù)化，使相鄰的風冷量得到平衡分布。合理分布不同空間的制冷需求，從而將更為有效、充分的利用冷源。

4、結束語

本文分析了現(xiàn)階段我國商業(yè)綜合體的特點，詳細分析和論述了我國當前城市綜合體的特點和功能。又從價值體現(xiàn)和設計理念兩方面深入分析了我國新時期城市商業(yè)綜合體的設計的論述性及觀點性，并在最后，系統(tǒng)分析了中國城市商業(yè)綜合體綠色建議及構思。

參考文獻：

[1] 陳文鵬.淺談城市商業(yè)綜合體的設計及節(jié)能技術[J]建筑與文化，[2] 2011，[3] （34）

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(一)課程設置缺乏前瞻性

目前高校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標、課程設置上缺乏特色，具有嚴重的盲目性和滯后性，不能根據(jù)高校本身的教育資源及社會經(jīng)濟發(fā)展的需要確立自己的培養(yǎng)方案，甚至照搬照抄國外酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式。

(二)專業(yè)技能的培養(yǎng)有待加強

酒店管理專業(yè)的教育模式在某種程度仍是教72師通過開展課堂教育，重理論知識的講解，忽視服務技能的培養(yǎng)，教授的知識雖然能夠優(yōu)化學生思維模式，但是培養(yǎng)的學生動手能力弱。為此，一些高校積極探索校企聯(lián)合的教育培養(yǎng)模式，但是目前校企合作還存在缺乏系統(tǒng)的銜接。企業(yè)之所以愿意與高校合作僅僅出于實習生的人力成本較低的角度考慮，沒有制定詳細的有針對性的培養(yǎng)方案。

(三)素質教育有待強化

酒店行業(yè)一般來講對從業(yè)人員有三個方面的要求:一是知識方面，要求從業(yè)人員具有寬廣的知識面、較高的文化修養(yǎng);二是倫理道德方面，要求工作人員具有高尚的職業(yè)道德、主動的服務意識、較高的政治思想素質;三是能力方面，要求酒店管理人才具有人際交往能力，和諧的團隊精神及壓力與挫折管理的能力，靈活的應變能力等情商方面的內容。目前高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中存在偏重專業(yè)知識的講授，輕職業(yè)道德、情商的訓練等非智力因素的教育問題，培養(yǎng)出來的學生難免因自負、孤傲的個性，使學生感到自我壓抑并最終轉行。

二、調整酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案的思路

(一)制訂能反映酒店行業(yè)動態(tài)的培養(yǎng)方案

目前高校在設置酒店管理專業(yè)時應該組織專業(yè)教師到國際著名酒店集團進行市場的廣泛調研，根據(jù)國際游客的需要，調整辦學思路，優(yōu)化課程設置。同時，也要到國內旅游業(yè)發(fā)達的地區(qū)，調研國內游客的需求，據(jù)此超前預測分析工作。根據(jù)崗位需求情況，設置或調整專業(yè)，確保所培養(yǎng)的畢業(yè)生符合行業(yè)需求。［1］

(二)制定兼顧能力與素質的人才培養(yǎng)方案

酒店管理院系應該組織專業(yè)教師與企業(yè)的高級管理人員一起，探討酒店經(jīng)營管理的組織結構，分析各部門的崗位設置，研究各崗位工作人員的素質要求極其職業(yè)修養(yǎng)，所需哪些服務技能。在方案的制訂中貫徹適應性、整體性的質量觀。在此基礎上，制定出能在知識、能力、素質都有所反映的綜合性、整體性的人才培養(yǎng)方案。

(三)優(yōu)化課程體系建設和課程設置的舉措

1．堅持既重專業(yè)知識的培養(yǎng)，又充分重視實踐技能的培養(yǎng)原則，構建課程體系

酒店管理專業(yè)在開設公共課時，應盡可能把涉及經(jīng)濟管理專業(yè)的基礎理論課安排充夠課時，使學生能夠掌握一定經(jīng)濟學和管理學相關的理論，培養(yǎng)他們運用理論知識分析問題解決問題的能力。在設計職業(yè)技能課程時，高校酒店管理專業(yè)的教師應該借助餐飲、客房、前廳等試驗室進行試驗教學，使學生掌握嫻熟的服務技能。需要強調的是，酒店管理專業(yè)一定要在政治理論課教學中進行大膽改革，所講知識應該反映先進性、時代性，提高學生的政治思想素質，培養(yǎng)學生政治觀念;酒店管理專業(yè)還要注意人文課程教學的改革，以塑造人文精神、健全人格為宗旨，提高學生的文化素養(yǎng)。

2．搭建反映專業(yè)能力的職業(yè)課程方案

酒店管理專業(yè)是一個實踐性很強的一門學科。根據(jù)這樣一個學科特點，高校在構建職業(yè)技能課程體系時應該圍繞能反映酒店的經(jīng)營與管理能力、崗位技能、公關禮儀、職業(yè)道德、服務語言表達能力、外語表達能力、旅游法規(guī)的理解、酒店計算機辦公軟件的操作能力、溝通能力等能力結構來開設相關課程。酒店管理專業(yè)教師應該努力擺脫本科院校“學科本位”的思想的束縛，建立以“職業(yè)能力本位”的專業(yè)課程體系，開設酒店管理、前廳與客房服務管理、餐飲服務管理服務等課程為本專業(yè)的主干課程。

3．開展能夠反映專業(yè)特色的酒店專業(yè)實踐教學課程

目前高校的課程開設應該跳出公共基礎課、公共選修課、公共必修課、專業(yè)基礎課、專業(yè)選修課、專業(yè)必修課的傳統(tǒng)課程開設思維。在提高學73生思想道德素質與人文素養(yǎng)的基礎上，優(yōu)化學生經(jīng)濟管理能力的前提下，培養(yǎng)學生具備做好酒店不同崗位的技能和能力，課程開設應該突出酒店專業(yè)特色，強化實踐技能訓練，在課程體系調整中，增加實踐課程的教學時數(shù)。為此，加強與旅游酒店企業(yè)的交流與合作，一方面可以優(yōu)化酒店管理專業(yè)學生的培養(yǎng)，另一方面又可以解決酒店企業(yè)發(fā)展過程中的現(xiàn)實問題，再次，在科研方面校企應根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要編著與行業(yè)貼近的應用型教材，教師的講義也應在與旅游企業(yè)能手共同研討的基礎上編寫。［2］校內教育不是“填鴨式”的“讀背考試”，校外教育不是單純的勞務實習，以“實習基地”為名號的部分旅游用人單位將學生視為廉價勞動力，不僅不能履行校企雙方最初制定的教學計劃，反而將學生培訓成從事單一重復工作的熟練技工，這不僅造成學生對專業(yè)知識的錯誤認知，形成旅游專業(yè)就是“刷盤子、端碗、看人臉色”的錯誤觀念，而且導致學生對學校和旅游用人單位的不信任，最終將損害校企雙方的利益和聲譽。

4．以反映行業(yè)前沿發(fā)展為原則，改革課程體系

高校酒店管理專業(yè)教師應該深入走訪酒店企業(yè)，與酒店從業(yè)人員座談，以反映酒店專業(yè)的能力要素為抓手，對目前課程進行重組和調整，以模塊為單位進行課程設計，課程設置可以分為公共課程模塊、職業(yè)技能課程模塊、實踐課程模塊、選修課程模塊四大模塊。調整《餐飲服務管理》和《客房服務管理》兩門課程的講課重難點，將技能演練與中級餐服、客服考證結合起來，增強學生學習的緊迫性。

(四)培養(yǎng)酒店專業(yè)的“雙師型”教師

酒店管理專業(yè)教師素質的高低決定著所培養(yǎng)學生的能力水平的高低，也是旅游院校提高教學質量的重要環(huán)節(jié)。一流的教師隊伍，才能造就卓越的學生群體。優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)教師應該是“雙師型”的專業(yè)教師，既能講授課程理論知識，又具有熟練的綜合技能。結合校企雙方意見，制定人才引進的特殊標準，所謂“特殊”就是不單純看學歷，應根據(jù)課程設置及人才市場的需求多渠道引進人才。此外選拔充實高技能人才師資隊伍，還可以發(fā)展一批具有豐富實踐經(jīng)驗和技術專長的技師、高級技師以及專家擔任兼職教師。另外，定期組織學校教師到其合作企業(yè)參與經(jīng)營、管理活動。［3］

(五)規(guī)劃設計實踐教學硬件建設與項目

開設酒店管理專業(yè)的高校應該邀請國際知名酒店管理經(jīng)營層和服務一線員工參與規(guī)劃、設計、建設各類酒店實驗室、酒店各類實訓中心，每開發(fā)一處實驗項目都應改有針對性的能力結構，通過實驗課的開設，真正達到培養(yǎng)某種能力的目的。努力與更多的國內外著名酒店企業(yè)共建校外實訓基地，既利于本專業(yè)學生實習，又可以達到服務社會的目的。另外要進一步加強校內各實訓室的建設。教師、企業(yè)家、行業(yè)標準應“三力并發(fā)”，也就是利用旅游行業(yè)一線操作人員、旅游企業(yè)中層管理人員及旅游專業(yè)教師三股力量合力對教學以及考核進行判定，通過考核方式的多元化讓學生明白“課堂”和“企業(yè)”的結合點。［4］

(六)人才培養(yǎng)模式改革和工學相結合的探索及措施

1．優(yōu)化教學方法，加大再造力度

酒店管理專業(yè)的教師應該考慮酒店專業(yè)的學生既要學習理論知識，還要培養(yǎng)自我的實踐技能。但是，學生在學校的學習時間非常有限，如何在有限的時間內合理安排課程，就必須要有科學的教學方法。專業(yè)教師要積極探索適合酒店專業(yè)學生的多樣化的教學方法，如網(wǎng)絡教學法、講授法、討論法、案例分析法、技能訓練、情景模擬演練等，改變注入式的滿堂灌的傳統(tǒng)的授課方式，推行互動式、研討式的教學方法、調動學生的主動性、積極性，不斷提高學生獨立自主獲取知識的能力，加強74學生學習方法的教育與能力的訓練，使學生通過教學不僅能掌握系統(tǒng)的酒店知識，而且還能獲得獨立思考與更新知識的方法和能力。

2．開發(fā)學生潛能

酒店管理專業(yè)教師的教學教育活動不僅要重視學生顯能的培養(yǎng)，更要注意潛能的培養(yǎng)。目前旅游院校對學生的培養(yǎng)中存在重顯能、輕潛能的問題。實際上，酒店行業(yè)是一個人與人頻繁打交道的一個行業(yè)，工作人員對服務態(tài)度、人際技巧、情緒控制等非智力因素的把控要比單純的業(yè)務知識和業(yè)務技能更為重要。一些酒店管理專業(yè)的實習生受不了一點委屈，受了委屈就中斷實習，甚至轉行，這都與學生的潛能的培養(yǎng)有很大關系。所以酒店管理院系要在學生顯能開發(fā)的基礎上，加強潛能的開發(fā)。教師在平時授課過程中也要有意識的對學生進行反復的情緒控制的能力、自我激勵和應對壓力的能力、認知他人和理解他人、忍耐力及自我調節(jié)的能力的心理訓練，不斷提高他們的潛能，學校要注重激發(fā)學生的潛意識，使他們在學習、生活、工作過程中遇到障礙時能積極地解決問題，同時也能積極自我調適，堅韌不拔。

3．培養(yǎng)綜合素質，加強創(chuàng)新意識

篇10

關鍵詞：酒店　人力資源　管理　薪酬　激勵

酒店人力資源管理就是恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理學中的計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)的組合，并最大限度地發(fā)揮積極性的一種全面管理，它講求“以人為本”的管理原則。

1.酒店人力資源管理的特點

1.1對人的管理

酒店管理者要樹立“顧客至上，員工第一”的管理觀念，通過培訓和教育，使員工認識到酒店是對人的服務，從而在工作中用細致周到，彬彬有禮的服務讓顧客有一種“賓至如歸”的感覺。

1.2科學化的管理

現(xiàn)代酒店人力資源管理是一項具有綜合性的復雜系統(tǒng)工程，酒店管理者必須建立一整套標準化，程序化，制度化和定量化的管理系統(tǒng)并進行科學化的管理。

1.3全員性管理

酒店的每一位管理人員都應該了解和掌握人力資源管理的理論、方法以及人力資源管理的職能，科學地合理運用、培訓、激勵員工，給員工創(chuàng)造展示才能的機會和條件，調動員工的工作積極性。

1.4動態(tài)管理

酒店的管理者不僅要根據(jù)酒店的整體目標選拔合適的人才，還要對酒店員工的錄用、培訓、獎懲、晉升和離職能全過程進行管理，更要重視員工的心理需要，了解員工的情緒和思想動態(tài)，并采取相應措施調動員工工作積極性。

2.酒店人力資源管理的方法

2.1采用“性格特征聘用法”

員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。

2.2把核心能力植入人力資源體系，改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念

傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達到激勵員工的目的。因此，薪酬要與能力和工作績效掛鉤，以激勵員工的工作動機。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進行認證，證實其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。

再把核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓，績效考評，獎勵，領導力發(fā)展，繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得最大的成功。最后，以能力為基礎制定資薪體系，并將能力體系引入員工認識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。

2.3員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店應該對每一位員工設計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；尤其是對大學生等高素質人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。在招聘時，應該選擇有潛質并熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到大學生的歡迎。

2.4交叉培訓

交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質優(yōu)勢，提高服務質量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病，休假以及顧客額外需求導致酒店內部出現(xiàn)工作卻為時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。因為一方面，員工喜歡培訓所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動資本，工資水平上漲。

2.5采用多種激勵機制

酒店可以根據(jù)本酒店的特點而采用不同的激勵機制，例如，可以運用工作激勵，盡量把員工放在他所合適的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性，日本著名企業(yè)家稻山嘉寬在回答“工作的報酬是什么”時指出“工作的報酬就是工作本身”，可見工作激勵在激發(fā)員工的積極性方面發(fā)揮著重要的作用；其次可以運用參與激勵，通過參與，形成員工對企業(yè)歸屬感，認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要。我國企業(yè)職工參與企業(yè)決策和企業(yè)管理的渠道有許多，其中，職工通過“職代會”中的代表參與企業(yè)重大決策較為普遍。但“職代會”目前存在一種流于形式，起不到應有的作用的現(xiàn)象，因此仍有待進一步完善和健全?，F(xiàn)在榮譽激勵的方式在企業(yè)中采用的比較普遍，這是一種比較有效的方法，在西方的企業(yè)中也普遍采用，制定出相應的制度，創(chuàng)建合理的企業(yè)文化，這樣綜合運用不同種類的激勵方式的同時，還可加強多跑道、多層次激勵機制的建立和實施，這樣就一定可以激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，從而使酒店得到進一步的發(fā)展。

管理具有科學性，更具有藝術性，人力資源管理是管理中的藝術，是運用最科學的手段，更靈活的制度調動人的情感和積極性的藝術，無論什么樣的企業(yè)要發(fā)展都離不開人的創(chuàng)造力和積極性，因此酒店一定要重視對員工的激勵機制，把激勵的手段和目的結合起來，改變思維模式，大膽構思設計，這樣才能真正建立起適應自己酒店特色、時代特點和員工需求的開放的激勵體系，點燃員工內心的工作熱情之火，以此驅動員工在工作中表現(xiàn)的出色，從而實現(xiàn)酒店所期望的最佳績效。只有在現(xiàn)代管理中建立有效的激勵機制，才能在如今激烈的競爭中生存、發(fā)展、興旺。

3.酒店人力資源管理的意義

加強人力資源管理,是保證業(yè)務經(jīng)營活動順利進行的必要條件。酒店的業(yè)務經(jīng)營活動離不開人和物這兩個基本要求,而人是業(yè)務經(jīng)營活動的中心,是一種決定因素,員工的勞動不是一種孤立的個體勞動,而是一種分工協(xié)作的社會勞動,因此,要保證酒店業(yè)務經(jīng)營活動的正常進行,首先必須合理招收員工,并科學安排,處理人與人之間,人和事之間的關系,使其有機地結合起來。

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