導(dǎo)語：如何才能寫好一篇群眾滿意度調(diào)查方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹落實黨的十七大精神和省、市政府廉政工作會議關(guān)于加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的部署，進一步落實科學(xué)發(fā)展觀，按照我縣開展“創(chuàng)業(yè)富民、創(chuàng)新發(fā)展”服務(wù)年活動的要求，圍繞建設(shè)服務(wù)型政府，以關(guān)注民生、服務(wù)群眾為主線，堅持糾建并舉、重在建設(shè)、分類指導(dǎo)、統(tǒng)籌推進的原則，把民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作與優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境結(jié)合起來抓實抓好，著力在鞏固、深化、提高上下功夫，在解決損害群眾利益的突出問題和防治不正之風(fēng)上取得新成效，在建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長效機制上取得新進展，為構(gòu)建社會主義和諧社會，實現(xiàn)新建經(jīng)濟又好又快提供保證。

二、評議對象

根據(jù)部門性質(zhì)、工作職能以及與群眾接觸程度、方式等綜合因素，今年民主評議政風(fēng)行風(fēng)的被評對象，分為以下三類：

(一)參加全市民主評議縣級被評單位

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、審計、工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、司法、安全生產(chǎn)監(jiān)督、煙草專賣、環(huán)保、城建、物價17個系統(tǒng)。

2、行政管理類：政府辦、發(fā)展和改革委、財政、民政、文廣旅游、經(jīng)貿(mào)、教體、衛(wèi)生、科技、人事勞動保障、水利、建管、農(nóng)業(yè)、外貿(mào)、民族宗教、糧食、個私辦、外事僑務(wù)、政府法制辦、行政服務(wù)中心20個系統(tǒng)。

3、服務(wù)行業(yè)類：供電公司、電信公司、移動公司、聯(lián)通公司、供水、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行10個系統(tǒng)。

4、全縣各級公辦中小學(xué)校和公立醫(yī)院

以上1、2、3類單位評議工作按《20*年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》要求，由市民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市主管部門會同我縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施；4類單位評議工作由縣教育、衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一部署。

(二)參加全縣民主評議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位

今年參加民主評議的鄉(xiāng)鎮(zhèn)為全縣19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及長凌工業(yè)園區(qū)管委會。

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個系統(tǒng)。

2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農(nóng)業(yè)、個私、糧食8個系統(tǒng)。

3、參加全縣民主評議服務(wù)行業(yè)類：供電、電信、移動、聯(lián)通、郵政等5個服務(wù)行業(yè)。

(三)參加全縣民主評議“百名科股長”被評對象

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和具有行政管理職能的科股長，進行“社會滿意度”測評。

三、評議內(nèi)容

(一)參加全市民主評議縣級被評單位評議內(nèi)容

評議內(nèi)容按《20*年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》執(zhí)行。

(二)參加全縣民主評議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位評議內(nèi)容

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個系統(tǒng)，要通過深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，認真組織對本單位存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議的整改落實，進一步解決執(zhí)法不公、與民爭利等問題，切實推進規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。

2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農(nóng)業(yè)、個私、糧食8個系統(tǒng)，要通過深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，認真組織對本系統(tǒng)存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議整改落實，進一步解決執(zhí)行力、公信力、操作力不強等問題，切實推進服務(wù)型、責(zé)任型、效能型政府部門建設(shè)。

3、服務(wù)行業(yè)類：供電公司、電信公司、移動公司、郵政、聯(lián)通公司5個服務(wù)行業(yè)，要通過深入開展民主評議行風(fēng)活動，認真組織對本行業(yè)存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議和20*年縣“文明行風(fēng)熱線”收集的群眾意見、建議的整改落實。

(三)參加全縣“百名科股長”評議內(nèi)容

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和具有行政管理職能的科股長，進行“社會滿意度”測評。重點解決制約全縣經(jīng)濟發(fā)展和損害群眾利益的突出問題，切實轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，規(guī)范行政行為，確保政令暢通。具體評議內(nèi)容由縣委、縣政府在今年民主評議“百名科股長”實施方案中確定。

四、組織實施

今年的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作繼續(xù)按照統(tǒng)一組織，分級負責(zé)，條塊結(jié)合，上下聯(lián)動，成果共享的辦法組織實施。

(一)按照分級負責(zé)、下管一級的原則，第一類共47個市直系統(tǒng)對應(yīng)縣級被評單位的民主評議工作，由市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市主管部門會同縣政風(fēng)行風(fēng)評議評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。第二類共24個縣級系統(tǒng)對應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的民主評議工作，由縣政風(fēng)行風(fēng)評議評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(簡稱縣“雙評”辦)、縣主管部門會同各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。

(二)按照屬地管理的原則，對各級公辦中小學(xué)的民主評議，按省、市教育部門要求統(tǒng)一部署，由縣教育行政主管部門具體組織實施；對各級公立醫(yī)院的民主評議工作，按省、市衛(wèi)生部門要求統(tǒng)一部署，由縣衛(wèi)生行政主管部門具體組織實施。

(三)全縣“百名科股長”的民主評議工作，由縣“雙評”辦負責(zé)組織實施。

五、評議方法

今年省、市統(tǒng)一部署的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，從5月下旬開始，至11月底結(jié)束；縣里部署開展的“百名科股長”民主評議工作，從9月中旬開始，至12月底結(jié)束。

(一)全面部署，廣泛動員。召開全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作動員大會，進行部署?？h直參加全市民主評議的被評單位、各級公辦中小學(xué)和公立醫(yī)院以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各有關(guān)部門要按照縣動員會議的部署和要求，召開動員會及通過媒體以及各種有效載體，廣泛宣傳今年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、評議對象、評議內(nèi)容、組織實施、評議方法及工作要求。結(jié)合實際，認真制定本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本系統(tǒng)、本行業(yè)開展民主評議的實施方案。

(二)自查自糾，督促整改。按照“誰主管，誰負責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，主管部門要廣泛聽取群眾意見和建議，針對本部門、本系統(tǒng)存在的突出問題，認真開展自查自糾。對自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時反饋各被評單位，認真督促整改落實。同時，認真督促各被評單位抓好2007年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議和“文明行風(fēng)熱線”中收集意見、建議的整改落實?？h直主管部門自查自糾工作方案于7月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風(fēng)辦。按照逐級匯總的方法，縣主管部門組織自查自糾情況和督促整改落實情況匯總后，于9月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風(fēng)辦。

(三)收集樣本，抽樣調(diào)查。根據(jù)分級負責(zé)的原則，組織實施群眾滿意度調(diào)查。重點是圍繞服務(wù)重大項目評議政風(fēng)行風(fēng)；圍繞服務(wù)民生工程評議政風(fēng)行風(fēng)；圍繞服務(wù)對象評議政風(fēng)行風(fēng)。

1、被評單位的群眾滿意度調(diào)查。市社情民意調(diào)查中心采取電話訪問的方式進行，縣直各部門要積極配合市社情民意調(diào)查中心做好群眾滿意度調(diào)查樣本庫建立工作。為確保群眾滿意度調(diào)查的真實性、客觀性和公正性，群眾滿意度調(diào)查樣本庫的建立，由縣統(tǒng)計局和政府糾風(fēng)辦參照市社情民意調(diào)查中心制定的樣本框組織縣直各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30％的比例進行抽查和審核，抽查審核后于7月20日前報縣統(tǒng)計局。在群眾滿意度調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)某個被評單位提供虛假服務(wù)對象名單，發(fā)現(xiàn)一例扣除該被評單位群眾滿意度調(diào)查總分的O.5分，以此類推，扣完5分為止。

2、對公辦中小學(xué)和公立醫(yī)院的群眾滿意度調(diào)查。采取問卷測評的方式進行。在學(xué)生家長和醫(yī)院患者中開展問卷測評，其中，對學(xué)生家長的問卷測評工作，由縣教體局按市教育部門的要求具體組織實施；對醫(yī)院患者的問卷測評工作，由縣衛(wèi)生局按市衛(wèi)生局的要求具體組織實施。

3、縣直部門對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的滿意度調(diào)查，采取問卷調(diào)查的方式進行，由縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組、縣主管部門會同縣統(tǒng)計局負責(zé)組織實施。

4、全縣民主“百名科股長”的滿意度調(diào)查工作，由縣“雙評”辦負責(zé)組織實施。

(四)督導(dǎo)檢查，考核評分?？h民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組在縣直主管部門組織自查自糾、督促整改落實的基礎(chǔ)上，于10月下旬至11月上旬對被評單位整改落實情況組織開展督導(dǎo)檢查考評。檢查考評主要圍繞2007年全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議的整改落實情況；“文明行風(fēng)熱線”收集意見、建議的整改落實情況和20*年本系統(tǒng)自查自糾中收集群眾意見和建議的整改落實情況等方面的內(nèi)容進行(方案另定)。

(五)集中統(tǒng)分，上報結(jié)果?？h“雙評”辦會同縣統(tǒng)計局對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的群眾滿意度調(diào)查、督導(dǎo)檢查考評數(shù)據(jù)進行封閉統(tǒng)分，按系統(tǒng)進行排名。統(tǒng)分排名結(jié)果呈報縣“雙評”領(lǐng)導(dǎo)小組審定。其中，分數(shù)統(tǒng)計按以下方法進行：

1、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的分數(shù)統(tǒng)計。根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、督導(dǎo)考評情況進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占民主評議總分的70%。采用“多指標綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩大部分，其中，“總體滿意度評價”占群眾滿意度調(diào)查總分的70%，設(shè)定“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五個等次，對應(yīng)分值為0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行為的評價”占群眾滿意度調(diào)查總分的30％，設(shè)定“不存在”、“有但不嚴重”、“嚴重”、“非常嚴重”四個等次，對應(yīng)分值為1.0、0.8、O.7、0.5。(2)督導(dǎo)考評占民主評議總分的30%。

2、根據(jù)被評單位的評議結(jié)果，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作進行綜合排名。計分方法如下：每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政執(zhí)法、行政管理被評單位的民主評議最后結(jié)果的平均分，即為該鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的最終得分。計算公式為：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作最終得分=該鄉(xiāng)鎮(zhèn)級實際被評單位民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作最終得分之和÷該鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際被評單位數(shù)。

(六)公布結(jié)果，總結(jié)表彰。縣政府向社會公布民主評議政風(fēng)行風(fēng)結(jié)果。縣政府召開民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)表彰會。縣政府對方案中確定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政執(zhí)法類、行政管理類被評單位，在民主評議中分別排名靠前的單位予以表彰，授予“20*年全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作先進單位”獎牌，具體表彰范圍為：縣直對應(yīng)級被評單位有19個的，表彰前3名的單位；多于5個但不足19個的，表彰前2名的單位；不足5個的，表彰第1名?？h政府對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作綜合得分排名前四位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府予以表彰。

對各級公辦中小學(xué)、公立醫(yī)院的表彰獎勵辦法，分別由教育部門、衛(wèi)生部門確定。

按照干部管理權(quán)限，對排名最后1名的被評單位責(zé)成主要負責(zé)人書面說明情況，限期整改，由縣“雙評”領(lǐng)導(dǎo)小組予以通報批評。

六、工作要求

(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣直各有關(guān)部門要切實加強對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府總體部署的領(lǐng)導(dǎo)體制，形成一級抓一級、一級對一級負責(zé)，上下互相監(jiān)督、互相促進的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)新局面。進一步提高認識、統(tǒng)一思想，要把民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作與實踐科學(xué)發(fā)展觀有機結(jié)合起來，與糾風(fēng)專項治理工作有機結(jié)合起來，與切實為群眾辦實事辦好事有機結(jié)合起來，在尋求政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)新突破上下功夫。財政部門要給予開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作必要財力支持，確保民主評議政風(fēng)行風(fēng)各項工作的順利開展。

(二)抓整改促提高?？h民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和政府糾風(fēng)辦要加強對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的組織協(xié)調(diào)，積極配合、大力支持有關(guān)部門民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作。要加大對自查自糾和整改落實工作的監(jiān)督檢查力度，加大明查暗訪工作力度，認真組織開展整改情況的檢查考評工作。對于在評議工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，本部門行業(yè)不正之風(fēng)得不到有效治理，評議綜合排名靠后的單位，要按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；對于在工作中積極主動，認真整改，切實推進本部門行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的單位，群眾滿意度高，評議綜合排名靠前的單位要予以通報表揚。

(三)規(guī)范數(shù)據(jù)統(tǒng)計?？h統(tǒng)計局要在上級統(tǒng)計部門的指導(dǎo)下開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，做到工作人員有保證，工作設(shè)備有保證；要嚴肅認真地做好群眾滿意度調(diào)查樣本框建設(shè)工作；嚴格規(guī)范數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)解密程序，確保群眾滿意度調(diào)查的客觀真實。

篇2

一、指導(dǎo)思想

牢固樹立“服務(wù)第一，服務(wù)至上”的理念，把群眾滿意作為衛(wèi)生工作開展的出發(fā)點和落腳點，以提高群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)和衛(wèi)生工作的滿意度為目標，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，強化整改落實工作，實現(xiàn)聯(lián)系群眾、宣傳群眾、服務(wù)群眾、團結(jié)群眾，有效提高群眾的滿意度。

二、工作措施

（一）開展醫(yī)療下鄉(xiāng)活動。組織鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）、村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員組成若干醫(yī)療義診小分隊，進村入戶進行巡回醫(yī)療，為群眾提供健康咨詢、醫(yī)療指導(dǎo)，進行“面對面”服務(wù)，同時落實基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，提高群眾健康水平。

（二）提升醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平。嚴格落實全縣二級以上綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療門診“三增一禁”、便民正風(fēng)行動。繼續(xù)推出預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、院務(wù)公開、營造溫馨就醫(yī)環(huán)境、打造無障礙通道等十項便民惠民服務(wù)措施和推行“先診療后付費”診療服務(wù)模式。全縣各醫(yī)療機構(gòu)要在醒目位置設(shè)置便民服務(wù)導(dǎo)醫(yī)臺，積極為患者提供咨詢、導(dǎo)診、掛號等服務(wù)，通過公示欄、電子顯示屏對收費標準、服務(wù)標準進行公示，讓群眾真正了解政府各項惠民政策、便民措施。縣級醫(yī)療機構(gòu)要積極開展醫(yī)療衛(wèi)生下基層活動，通過多種形式和途徑，開展大型義診活動，為廣大群眾送醫(yī)送藥。

（三）扎實開展家庭醫(yī)生式服務(wù)工作。通過強力推進家庭醫(yī)生式工作，利用鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室廣大醫(yī)務(wù)人員進村入戶開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)的契機，對我縣衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況；國家惠民政策和群眾所能享受到的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目；衛(wèi)生院、衛(wèi)生室、鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責(zé)；兒童、婦女、老人等重點人群日常的保健知識等，編印宣傳冊、明白紙、公開信進行宣傳，有效提高宣傳的時效性和普遍性，真正讓群眾看得懂、聽得清、信得過。

（四）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。通過開展“掛牌亮責(zé)”活動，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工作者恪守服務(wù)宗旨、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量，維護衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。實行醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制，制定考核制度和管理辦法，對醫(yī)務(wù)人員診療護理行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)列入績效考核內(nèi)容，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。

（五）積極開展回訪工作。各鎮(zhèn)衛(wèi)生院組織醫(yī)務(wù)人員，對65歲以上老年人、慢性病、高血壓等重點人群以及就診患者加大電話隨訪力度、擴大隨訪范圍。隨訪內(nèi)容包括治療效果、身體健康狀況、就診滿意度等，要求回訪率達到50%，廣泛征求社會各界對衛(wèi)生工作開展的意見，并根據(jù)意見積極整改落實，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得群眾的滿意和認可。

（六）加強衛(wèi)生宣傳工作。對醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革等衛(wèi)生重點工作進行宣傳報道，特別是對今年以來啟動鎮(zhèn)衛(wèi)生院住院起付線以上“全報銷”制度；縣級公立醫(yī)院改革；標準化村衛(wèi)生室建設(shè)等亮點工作宣傳，讓更多的百姓了解“衛(wèi)生人”為衛(wèi)生工作所作出的努力。

（七）開展“領(lǐng)導(dǎo)干部基層工作日”活動。局黨委班子成員每月在基層工作不少于2個工作日，了解基層情況，傾聽基層需求，聽取基層的意見建議，把群眾和基層單位反映強烈的問題及時解決。

篇3

一、積極開展便民服務(wù)活動，盡量滿足用電客戶服務(wù)需求。

供電所的服務(wù)工作是面對千家萬戶，怎樣服好務(wù)并提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，是我所堅持不懈的努力方向，按照行風(fēng)建設(shè)具體要求和開展創(chuàng)建“群眾滿意農(nóng)村供電所”活動實施方案，在上級黨委和紀檢部門直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展工作，同時利用所例會反復(fù)學(xué)習(xí)，進一步統(tǒng)一員工的思想，明確責(zé)任，從規(guī)范服務(wù)入手，重點狠抓行風(fēng)建設(shè)，在內(nèi)部管理上做文章，積極開展多種多樣的服務(wù)。

近年來由于招商引資力度加大，外來投資者紛紛落戶我鎮(zhèn)，為及時幫助外來投資者解決用電困難，我所除加強營業(yè)廳一口對外外，并采取“首問負責(zé)制”和“客戶代表制”，凡到所辦理用電手續(xù)的客戶，找一個人，便辦成一件事，主動承擔(dān)客戶代表，客戶只需一份申請，全過程跟蹤服務(wù)就送上門，不要客戶跑公司。一年來，我所先后為百瑞得制衣、雙虎米業(yè)、東湖冷凍廠、永達水產(chǎn)新增配變4臺計440kva，為豪富針織架設(shè)了低壓線路，解決了用電問題。

由于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，馬棚鎮(zhèn)養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展迅速，為了解決養(yǎng)殖戶用電難題，并根據(jù)養(yǎng)殖客戶的用電需要，我所主動上門為他們規(guī)劃、設(shè)計。在電力負荷趨于緊張，隨時將被拉閘限電的情況下，組織防區(qū)電工到戶作宣傳，簽訂相關(guān)協(xié)議，要求自備應(yīng)急電源，以防突然間限電，造成不必要的經(jīng)濟損失。今年來，由于養(yǎng)殖面積不斷擴大，我所先后為東湖、陽溝、十橋等養(yǎng)殖大村，新增配變6臺計840kva，架設(shè)高、低壓線路8.9km，從而大大緩解了因電壓偏低、有電供不上、增氧設(shè)備起動不起來的用電瓶頸。

二、急客戶所急，履行服務(wù)承諾，及時解決用電難題。

在報修服務(wù)工作中，我所始終堅持營業(yè)廳24小時有人值班，提供無午休、無節(jié)假日、全天候的超值服務(wù)。用電營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)有便民服務(wù)箱，存放并提供客戶應(yīng)急用的雨傘、鞋刷、鞋油、打氣筒、衛(wèi)生紙、老花眼鏡、針線包等，備有休息用的桌椅、茶水，用電指南、報紙刊物、宣傳資料等近10余種，各種便民服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全；業(yè)擴、電費以及勞務(wù)性業(yè)務(wù)收費標準，在墻上公示，一目了然；營業(yè)員接待客戶，一律使用文明用語，并掛牌上崗；便民服務(wù)8項承諾，在我們的工作中隨時都在承兌。

在今年的抗洪排澇期間，我所根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一布置，組織防區(qū)電工在汛期到來之前，對全鎮(zhèn)所有排澇泵（房）進行認真檢查試機，對不能運轉(zhuǎn)需要維修的，由防區(qū)電工編制維修計劃，主動上門督促相關(guān)村安排資金，及時修復(fù)。7月初我所冒雨為十橋排澇站新架10kv線路0.9km，新上一臺200kva的排澇專變，解決了北部低洼地區(qū)的汛期抗洪問題。防汛期間，我所要求防區(qū)電工日夜堅守，參加各村的防汛值班，隨時搶修應(yīng)急故障。在抗洪期間沒有發(fā)生一起因為供電的原因而影響排澇的事。

三、征求意見，接受監(jiān)督，樹立形象，不斷提高創(chuàng)建質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，老百姓最看重的是實效。在開展創(chuàng)建“群眾滿意農(nóng)村供電所”活動中，我們一方面要提高職工自身的服務(wù)意識，加強職工的思想教育，牢固樹立“人民電業(yè)為人民”的思想。另一方面為了接受社會監(jiān)督，年初我所在去年基礎(chǔ)上，重新聘請了行風(fēng)建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督員。通過發(fā)放《征求用電客戶意見書》、《客戶滿意度調(diào)查表》、實行周一所長接待日、定期走訪用電客戶，接待客戶來電、來信、來訪和設(shè)立意見箱、意見簿，及時了解和掌握我所在服務(wù)工作和行風(fēng)建設(shè)中存在的問題，一年來，我所共發(fā)放《征求用電客戶意見書》、《客戶滿意度調(diào)查表》315份，收集客戶反映的問題共21條，已經(jīng)答復(fù)或處理的20條，暫時無法處理的1條，客戶滿意度達99%。年根歲底，我所又把行風(fēng)建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督員請到所里來，對全年工作進行總結(jié)，請用電客戶揭短，從中收到批評、建議16條，溝通了與客戶之間感情。

篇4

一、工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、工作內(nèi)容

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、推進同級醫(yī)院部分檢查檢驗結(jié)果互認等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，建立主管護士負責(zé)的小組責(zé)任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調(diào)配護士人力，根據(jù)科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結(jié)果與護理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

2.加強“三基三嚴”培訓(xùn)

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點，夯實醫(yī)療基本功，加強醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓(xùn)，繼續(xù)開展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓(xùn)練，嚴肅學(xué)習(xí)考核紀律，增強醫(yī)務(wù)人員法律意識，服務(wù)意識，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。

3.健全“醫(yī)療糾紛投訴制度”

進一步完善“醫(yī)療糾紛接待流程”，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制，及時化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責(zé)任制度，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進行細化、優(yōu)化，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.加強藥品安全使用管理

認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項檢查，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓(xùn)，嚴格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責(zé)和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責(zé)任和任務(wù)并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應(yīng)及時上報制度。

4、推進臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細化發(fā)展，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。

5.加強院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測、建立醫(yī)院感染信息報告制度，做到出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書，完善服務(wù)承諾制度，強化各級干部的責(zé)任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫(yī)德考評落實工作，加大對醫(yī)療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，形成有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件

嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項治理活動，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對不同的崗位設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續(xù)開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風(fēng)監(jiān)督員座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉(zhuǎn)。

三、活動步驟和安排

篇5

新疆自治區(qū)衛(wèi)生廳響應(yīng)衛(wèi)生部決定，在全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)全面部署開展服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的“三好一滿意”活動，提出明確要求。

一、努力做到“服務(wù)好”

一是改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。全區(qū)所有三級醫(yī)院啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，逐步在地市是級醫(yī)院推開。二是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。三級醫(yī)院帶頭延長門診時間，開展雙休日及節(jié)假日門診，方便患者就醫(yī)。三是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。通過多種途徑為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)專家信息和診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開。四是加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。扎實推進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益。繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”等行為，維護醫(yī)療機構(gòu)正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境。

二、努力做到“質(zhì)量好”

一是認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重質(zhì)量檢查和考核，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。二是嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認工作，降低患者就診費用。三是大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。在基層推行臨床路徑和單病種費用管理，規(guī)范基層醫(yī)療服務(wù)行為，減輕患者負擔(dān)。四是加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

三、努力做到“醫(yī)德好”

一是繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，注意結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育,使教育更加具有針對性。二是加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。切實抓好衛(wèi)生部有關(guān)制度規(guī)章的貫徹落實，繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評工作，進一步細化工作指標和考核標準，切實建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。三是要進一步深化醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項治理工作。結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點部門和重點崗位的人員，定期交流輪崗，并形成制度。加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。進一步健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度，實行動態(tài)管理，堅決打擊行賄行為。

四、努力做到“群眾滿意”

篇6

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實十精神，以加強科技局政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)為核心，標本兼治、綜合治理，著力解決人民群眾關(guān)注的科技工作中的熱點、難點問題。通過測評，使行政行為進一步規(guī)范，工作作風(fēng)進一步改進，服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量進一步提高，群眾滿意度有較大提升，實現(xiàn)創(chuàng)一流的隊伍素質(zhì)、一流的行業(yè)作風(fēng)、一流的工作業(yè)績的目標，為市經(jīng)濟社會建設(shè)提供有力的科技保障。

二、測評對象

科技服務(wù)對象以及局機關(guān)、下屬單位工作人員

三、工作機構(gòu)

工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)整個活動的安排部署和組織協(xié)調(diào)工作。辦公室為測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組的辦事機構(gòu)，具體負責(zé)測評活動的日常工作及組織實施。

四、評議內(nèi)容

此次測評工作，按照市政府的統(tǒng)一部署，圍繞社會關(guān)心的重點難點熱點問題，針對實際工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，做好五個方面的工作。

（一）服務(wù)意識、工作作風(fēng)?？茨芊袷冀K把群眾滿意作為工作的出發(fā)點和著落點，注重群眾期盼與需求，急群眾之所急，想群眾之所想，竭誠為民服務(wù)、排憂解難；是否存在門難進、臉難看、事難辦等問題。

（二）業(yè)務(wù)水平、服務(wù)效能?？垂ぷ魅藛T是否有良好的職業(yè)道德，是否熟悉政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和崗位技能，能否做到"一口清"；是否從便民利民出發(fā)簡化辦事程序，優(yōu)化工作流程，規(guī)范服務(wù)標準，提高服務(wù)效率；有沒有"話說不到頭，事辦不徹底"現(xiàn)象。

（三）依法辦事、廉潔公正?？词欠駡猿忠婪ㄐ姓?、依規(guī)辦事，公正執(zhí)法、公平服務(wù)；是否存在"吃拿卡要"和"不給好處不辦事"現(xiàn)象。

（四）解決問題、回應(yīng)期盼。看能否認真傾聽群眾意見，努力滿足群眾合理需求，切實解決群眾反映強烈的熱難點問題，切實維護群眾的基本權(quán)益；是否存在對群眾意見不理不睬現(xiàn)象。

（五）服務(wù)環(huán)境，政務(wù)公開。看是否建立了"便民服務(wù)窗口"、"便民服務(wù)引導(dǎo)臺"，公開服務(wù)事項、工作流程、服務(wù)標準、辦結(jié)時限等。

五、工作要求

（一）提高認識，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。要進一步提高認識，統(tǒng)一思想，高度重視測評工作，把測評工作和我市開展的"五剎四查三結(jié)合"活動緊密結(jié)合起來，抓緊抓實自查自糾、整改落實、滿意度調(diào)查等關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作，真正把這次測評工作的各項任務(wù)及相應(yīng)責(zé)任落實到具體崗位和人員，并考核到人，做到事有專管之人、人有專司之責(zé)，形成一級抓一級、層層抓落實的工作局面，分階段有重點地抓緊抓好。

篇7

 

    實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目是促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的重要內(nèi)容，也是我國公共衛(wèi)生制度建設(shè)的重要組成部分。我鄉(xiāng)自2009年10月項目正式實施以來，在鄉(xiāng)黨委鄉(xiāng)政府的統(tǒng)一部署和領(lǐng)導(dǎo)下，在縣衛(wèi)計委和縣疾控中心的指導(dǎo)下，公共衛(wèi)生工作取得了一定的成績，但也存在一些問題，現(xiàn)將我鄉(xiāng)2018年度基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作進展情況報告如下： 

    一、基本情況 

    我鄉(xiāng)地處地處南樂縣城東北6公里，轄25個行政村，總?cè)丝?萬余人，現(xiàn)納入公共衛(wèi)生健康管理35709人，全鄉(xiāng)現(xiàn)有鄉(xiāng)衛(wèi)生院1家，村衛(wèi)生室25家。鄉(xiāng)村兩級衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全鄉(xiāng)。 

    二、組織管理情況  

   （一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實目標責(zé)任。成立了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了以王國剛院長為主要責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)公共衛(wèi)生服務(wù)辦公室和項目技術(shù)指導(dǎo)考評領(lǐng)導(dǎo)小組。各項目也成立了相應(yīng)組織機構(gòu)，落實了責(zé)任醫(yī)師制度，加強了項目領(lǐng)導(dǎo)和組織管理。根據(jù)上級文件印發(fā)了《谷金樓鄉(xiāng)2018年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目實施方案》和《谷金樓鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目考核方案》等相關(guān)文件，并將促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化項目納入各村衛(wèi)生室綜合目標考核內(nèi)容，明確我鄉(xiāng)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室為基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的執(zhí)行機構(gòu)，對全鄉(xiāng)居民免費提供十四項公共衛(wèi)生服務(wù)工作，確定鄉(xiāng)衛(wèi)生院作為基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)對全鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)工作進行技術(shù)指導(dǎo)，培訓(xùn)、監(jiān)督考核。初步建成了鄉(xiāng)、村二級項目管理機構(gòu)，基本形成了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目的工作網(wǎng)絡(luò)。為我鄉(xiāng)的基本公共衛(wèi)生工作的組織、協(xié)調(diào)、管理、實施提供了強大的組織保證。 

   （二）搞好培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。為全面了解掌握《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》及上級相關(guān)要求，我鄉(xiāng)對所有參與到該項工作中的管理者、業(yè)務(wù)人員進行全面培訓(xùn)，共計培訓(xùn)600人次，各項目試行機構(gòu)采取全方位、多層次、滾動式的輪訓(xùn)，讓廣大村級衛(wèi)生人員掌握了基本公共衛(wèi)生服務(wù)的具體內(nèi)容、目標、任務(wù)，工作規(guī)范和要求，為我鄉(xiāng)順利實施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)，確保項目服務(wù)保質(zhì)保量得到全面落實。 

   （三）加強項目管理，嚴格績效考核。一是鄉(xiāng)衛(wèi)生院充分發(fā)揮技術(shù)支撐作用，成立了項目技術(shù)指導(dǎo)組，認真做好對項目工作的綜合業(yè)務(wù)指導(dǎo)，開展了對衛(wèi)生室不低于每季度1次的技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)；二是建立了鄉(xiāng)、村兩級督查制度和評估制度。我鄉(xiāng)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室進行多次檢查指導(dǎo)。鄉(xiāng)衛(wèi)生院每月召開項目工作推進會，實行項目責(zé)任制、督查制、追究制，加強了項目落實情況的督查監(jiān)控。三是建立了資金預(yù)撥和績效考核相結(jié)合的資金管理制度。 

    三、資金管理情況  

根據(jù)國家、省《基本公共衛(wèi)生服務(wù)補助資金管理辦法》，我鄉(xiāng)根據(jù)上級規(guī)定印發(fā)了《谷金樓鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目資金管理辦法》，及時、足額撥付項目資金到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，并實行了嚴格地考核和管理，切實做到?？?、專用、專賬管理，確保項目資金發(fā)揮最大使用效益。建立了和項目工作相匹配的資金考核分配制度，保證村級衛(wèi)生機構(gòu)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作所需的各項資金。

四、項目工作執(zhí)行情況 

    1、居民健康檔案建檔工作   按《實施方案》要求，采取整村推進或以重點人群為主建檔等形式，逐步為轄區(qū)居民建立了統(tǒng)一的居民健康檔案。截止2018年12月底，全鄉(xiāng)共建居民健康檔案35709份，建檔率90%；建立電子檔案35709份，電子檔案建檔率100%。 

    2、健康教育  各項目執(zhí)行單位根據(jù)《方案》制定了健康教育計劃，設(shè)置健康教育宣傳專欄，定期舉辦健康知識講座，針對不同人群采取多形式、多層次、全方位地開展了宣傳咨詢活動，在醫(yī)院門診大廳和留觀室等場所擺放有供病人取閱的宣傳資料，利用電視、VCD在醫(yī)院內(nèi)公共場所不間斷播放了健康教育宣傳片。截止2018年12月底，全鄉(xiāng)共發(fā)放宣傳資料14730份，舉辦健康知識講座及咨詢活動24余次、參加人數(shù)2770人次。 

    3、預(yù)防接種  為轄區(qū)所有居住滿3個月的0-6歲兒童建立預(yù)防接種證和接種卡，積極組織開展了擴大國家免疫規(guī)劃疫苗常規(guī)接種，完成百白破疫苗信息1515針次，脊灰疫苗1737人次，甲肝疫苗455針次，卡介苗14針次，A群流腦1012針次，A+C疫苗1106針次，麻風(fēng)疫苗511針次，麻腮風(fēng)疫苗519針次，乙肝疫苗695針次，乙腦疫苗874針次。兒童預(yù)防接種建證率、建卡率均達到了100%以上，擴大國家免疫規(guī)劃疫苗接種覆蓋率以村為單位達到了100%；各村衛(wèi)生室能夠認真貫徹《疫苗流通和預(yù)防接種管理條例》，全面落實第一類疫苗的免費接種措施，不斷加強接種單位的軟、硬件建設(shè)，嚴格執(zhí)行預(yù)防接種前知情同意制度，切實加強管理，不斷改進服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，各種免疫規(guī)劃疫苗報告接種率均穩(wěn)定保持在90%以上；積極協(xié)助疾控機構(gòu)認真做好免疫規(guī)劃針對傳染病疫情的監(jiān)測和處理，規(guī)范開展應(yīng)急接種工作，有效控制暴發(fā)疫情的發(fā)生；不斷加強兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)建設(shè)，接種門診配備了電腦、打印機等硬件設(shè)備。2018年度完成擴大國家免疫規(guī)劃疫苗接種針9025次，無預(yù)防接種事故的發(fā)生。 

    4、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告及處理  建立傳染病疫情報告管理制度，落實專人負責(zé)傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報工作。傳染病及時報告率、審核率均達100%，無甲類傳染病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病漏報情況發(fā)生，所有傳染病均得到了及時有效處置。各相關(guān)村衛(wèi)生室配合鄉(xiāng)防保站較好地完成了對瘧疾病人的現(xiàn)場調(diào)查和處置工作，能及時將發(fā)現(xiàn)的疑似肺結(jié)核病人轉(zhuǎn)診到鄉(xiāng)防保站，并對轄區(qū)的肺結(jié)核病人進行追蹤督導(dǎo)管理。 

    5、孕產(chǎn)婦保健管理  我院孕產(chǎn)婦保健管理日趨規(guī)范，管理水平不斷提高，目前我院能做到為孕婦建立《孕產(chǎn)婦保健手冊》，早孕建冊率明顯提高；能嚴格按孕產(chǎn)婦健康服務(wù)規(guī)范要求進行管理。2018年度完成人孕產(chǎn)婦保健管理工作，免費發(fā)放葉酸1046瓶。 

    6、0-6歲兒童保健管理   項目質(zhì)量和覆蓋率進一步提高，兒童保健服務(wù)覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量有了較大提升。我院兒童保健室設(shè)置規(guī)范，在本年度初把兒童保健體檢工作下放各社區(qū)及村衛(wèi)生室，這樣使社區(qū)及村衛(wèi)生室能結(jié)合計劃免疫對兒童進行各階段體檢，提高兒童體檢率。2018年度完成3842人次兒童保健管理工作。 

    7、慢性病管理  通過建立居民健康檔案開展了高血壓和2型糖尿病篩查，及時為發(fā)現(xiàn)的高血壓和2型糖尿病患者建立了健康檔案，并定期開展隨訪服務(wù)工作。截止2018年12月底，已登記管理高血壓患者5060人，其中規(guī)范管理人數(shù)4915人，規(guī)范管理率97.1%；登記管理2型糖尿病患者1866人，其中規(guī)范管理人數(shù)1745人，規(guī)范管理率93.5%。 

    8、老年人健康管理  各單位均對在建檔過程中發(fā)現(xiàn)的65歲及以上老年人進行了登記、體檢，建立了健康檔案，并進行了健康指導(dǎo)。截止2018年12月底，全鄉(xiāng)累計登記管理65歲及以上老年人4229人，登記管理率100 %，其中已進行健康體檢3044人，健康體檢表72%。 

    9、嚴重精神障礙患者管理  在繼續(xù)開展嚴重精神障礙患者線索排查基礎(chǔ)上，進一步加強隨訪服務(wù)工作，及時為轄區(qū)內(nèi)診斷明確的嚴重精神障礙患者建立了健康檔案，并及時上傳到“國家重性精神疾病基本數(shù)據(jù)收集分析系統(tǒng)”。截止2018年12月底，全鄉(xiāng)累計管理嚴重精神障礙患者165人，現(xiàn)已網(wǎng)絡(luò)管理165人。 

    10、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管  按照服務(wù)規(guī)范要求，落實了專、兼職人員，明確工作責(zé)任，及時做好了相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、巡查、信息收集和報告等工作。 

五、社會滿意度調(diào)查

    社會滿意度調(diào)查  經(jīng)滿意度調(diào)查，社會群眾對全鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作總體滿意率已達到98%以上，其中滿意度較高的項目是老年人健康管理和慢病健康管理，滿意度較低的項目是孕產(chǎn)婦健康管理；社會群眾滿意度調(diào)查結(jié)果最好的是梁方村。測評結(jié)果表明我鄉(xiāng)的基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作得到了社會群眾的普遍贊同，為我鄉(xiāng)下一步基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作的推進奠定了群眾基礎(chǔ)。     

六、項目實施效果

（一）合理分配項目資金，開展項目績效考核，制定了《谷金樓鄉(xiāng)衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目資金管理制度》、《谷金樓鄉(xiāng)衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生項目資金分配計劃》、《谷金樓鄉(xiāng)對各村衛(wèi)生室考核方案》等文件，每月對谷金樓鄉(xiāng)公共衛(wèi)生進行考核，考核結(jié)果作為其考核周期崗位績效工資分配的主要依據(jù)和晉級、獎勵以及聘用、續(xù)聘和辭退的重要參考依據(jù)。

    （二）全鄉(xiāng)均等化項目年度目標任務(wù)總體完成，但項目執(zhí)行單位開展項目工作的進度和質(zhì)量不均衡，表現(xiàn)在衛(wèi)生室和同一單位的不同項目之間，在項目工作進度上，有少數(shù)村衛(wèi)生室未能結(jié)合本地本村實際，對基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作進行深入研究，致使工作計劃性不強、工作措施落實不力、工作進展不快、服務(wù)內(nèi)容不全、信息報告不實。  

   （三）工作質(zhì)量有待進一步提高  大多數(shù)衛(wèi)生室基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作總體質(zhì)量在穩(wěn)步提高，但仍有欠缺和不足，居民健康檔案的使用率和更新率還有待提高，電子檔與紙質(zhì)檔同步還有一定的距離；高血壓、糖尿病發(fā)現(xiàn)率偏低，隨訪工作開展不夠細致，內(nèi)容填寫較為不規(guī)范，隨訪內(nèi)容不能夠準確反映管理人群的真實情況。個別衛(wèi)生室在開展健康教育講座活動中缺少宣傳主題，開展健康教育工作缺少照片記錄，有些照片記錄不實，講座內(nèi)容空洞，居民對應(yīng)享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)了解不多；個別衛(wèi)生室門診日志登記不完整，傳染病報告不及時；免疫規(guī)劃接種率需進一步提高。

（四）人員素質(zhì)有待提高  從事基本公共衛(wèi)生人員對公共衛(wèi)生項目內(nèi)容理解不透，未能按服務(wù)規(guī)范進行規(guī)范操作，對村級培訓(xùn)不夠全面、細致，致使村醫(yī)對公共衛(wèi)生服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求掌握不準。

   （五）居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)認識有待提高   多數(shù)衛(wèi)生室通過健康講座、健康咨詢、更新宣傳欄等形式只是對某種疾病的預(yù)防和治療進行宣傳，而對國家基本公共衛(wèi)生政策宣傳得較少，很多村民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)了解較少、理解不透。 

    七、下一步工作打算 

    一是強化組織管理，夯實工作基礎(chǔ)。進一步加強基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全長效管理工作機制，規(guī)范開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)各項目工作，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，切實加快基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作進程，確保各項任務(wù)指標的完成。扎實做好居民健康檔案、電子檔案、重點人群篩查與隨訪服務(wù)等基礎(chǔ)性工作，為基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)奠定堅實基礎(chǔ)。 

    二是強化隊伍建設(shè)，提高服務(wù)能力  進一步加強公共衛(wèi)生隊伍能力建設(shè)，合理人員配置，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，建立完善基本公共衛(wèi)生團隊服務(wù)工作機制，充分發(fā)揮村衛(wèi)生室的網(wǎng)底作用。認真做好村衛(wèi)生室基本公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)工作，打造公共衛(wèi)生服務(wù)全員化，全面提升公共衛(wèi)生人員綜合能力，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。強化公共衛(wèi)生服務(wù)全局意識和責(zé)任意識，教育引導(dǎo)村醫(yī)轉(zhuǎn)變重醫(yī)輕防的思想觀點，提高村醫(yī)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的主動性。 

    三是強化宣傳教育，動員社會參與  進一步加大基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作的宣傳力度，從不同層面多形式持續(xù)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作宣傳活動，對轄區(qū)居民重點進行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和免費政策等宣傳，以爭取廣大群眾的積極參與。 

    四是強化監(jiān)督檢查，促進工作落實  加強對各村衛(wèi)生室實施情況的督導(dǎo)檢查和技術(shù)指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和解決基本公共衛(wèi)生各服務(wù)項目實施過程中出現(xiàn)的問題，促進各項工作的落實。重視并經(jīng)常性開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作社會滿意度調(diào)查活動，廣泛收集社會意見，認真疏理整改落實，主動接受社會監(jiān)督，樹立良好衛(wèi)生形象，提高社會群眾滿意度。 

  

篇8

全市司法行政系統(tǒng)深入政法干警核心價值觀主題教育實踐活動開展以來，市司法局嚴格部署，周密安排，念好“快、明、新、實”四字經(jīng)，扎實開展各項工作。

一是快速行動，念好“快”字經(jīng)。迅速研究制定《市司法行政系統(tǒng)關(guān)于深入開展政法干警核心價值觀教育實踐活動實施方案》并召開黨組會議，及時研究制定全市司法行政系統(tǒng)核心價值觀教育實踐活動具體意見和措施,確立了基層聯(lián)系點，為活動深入開展提供有力保障。

二是明確目標，念好“明”字經(jīng)。明確把握主題教育實踐活動的正確方向，增強黨性觀念和黨員意識重點進行革命傳統(tǒng)教育和中華文化傳統(tǒng)美德教育，正確把握同群眾的關(guān)系；明確對自身的監(jiān)督制約，落實政務(wù)公開制度，實現(xiàn)執(zhí)法執(zhí)業(yè)監(jiān)督全程化、公開化，以公開促公正公平。以群眾工作統(tǒng)領(lǐng)各項業(yè)務(wù)工作，從群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題抓起，依法維護人民群眾的合法權(quán)益。

三是創(chuàng)新載體，念好“新”字經(jīng)。舉辦專題學(xué)術(shù)報告，邀請專家學(xué)者到司法局舉辦學(xué)術(shù)報告，有針對性地組織開展忠誠履職、執(zhí)法為民、公正執(zhí)法、廉潔從政教育；組織“大學(xué)討論”活動,以黨支部為單位組織全體干警和法律服務(wù)工作者參加“大學(xué)討論”活動；開展廉政警示教育，組織機關(guān)科室、局屬單位和律師事務(wù)所負責(zé)人，到市廉政警示教育中心、“清風(fēng)苑”廉政主題公園接受廉政警示教育。

四是扎實服務(wù)，念好“實”字經(jīng)。組織資深律師為我市重大項目和重點工程提供專項法律咨詢和服務(wù)；開展“聽百庭、查千卷、訪萬戶”活動，對律師庭審活動進行旁聽并提出反饋意見，對案件卷宗定期檢查，提高律師辦案質(zhì)量，走訪當(dāng)事人，征求意見建議；聯(lián)合經(jīng)信委、仲裁委等單位成立市中小企業(yè)法律服務(wù)處，以自愿、專業(yè)、無償?shù)脑瓌t，為中小企業(yè)提高免費優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)；創(chuàng)辦“普法班車”，每月深入社區(qū)為居民提供“點對點”、“面對面”的免費法律幫助；開展“六查六看促效能”活動，通過同事幫查、群眾滿意度調(diào)查、案件質(zhì)量評查等形式，認真查擺問題，剖析原因，抓好整改。

篇9

摘要：目的：實現(xiàn)臨床護理層級管理，使整體護理得到深化和持續(xù)發(fā)展。方法：根據(jù)ICU護士資力及實際工作能力，將其分為專業(yè)護士、執(zhí)行護士、護理員三個層次，明確各崗位職責(zé)，制定各崗位的業(yè)績評價體系。結(jié)果：提高了護理質(zhì)量，病人受益。結(jié)論：實現(xiàn)了人才與最佳崗位有機結(jié)合，同時完善了競爭機制，做到人盡其才，才盡其用，體現(xiàn)了護士的自身價值，使護理管理科學(xué)，有效。

關(guān)鍵詞：分層次護理管理；中心ICU；應(yīng)用

中圖分類號：R473

在傳統(tǒng)的ICU護理管理工作中，由于護理人員的相對不足，通常采用輪班護理工作的方式進行護理管理，存在工作質(zhì)量缺乏完整性、連續(xù)性、科學(xué)性，護理人員缺乏主觀能動性等特點，而護理質(zhì)量的高低，不僅取決于護理人員的素質(zhì)和技術(shù)水平，還取決于護理管理的效能Ⅲ?；诖朔N現(xiàn)狀，我院在運轉(zhuǎn)一年后，嘗試采用了分層次護理管理模式，收到了較滿意的效果?，F(xiàn)報道如下：

1．方法

1．1將護士分層次管理

護士長根據(jù)/CU護士的資力及實際工作能力。將護士分為?？谱o士、執(zhí)行護士、護理員(未取到護士執(zhí)照的新護士)三個層次。

1．2明確各崗位職責(zé)

有專業(yè)護士職責(zé)、執(zhí)行護士職責(zé)、護理員職責(zé)。

1．3制定各崗位的業(yè)績評價體系

每日由?？谱o士對其所經(jīng)營的危重病人作出護理質(zhì)量評價，并同時對執(zhí)行護士和護理員作出評價，并有資料留存，護士長做綜合評價。

1．4進行質(zhì)量評估和培訓(xùn)

每月安排一次護理話苑，業(yè)績公示，暢談工作體會，進行質(zhì)量評估及改進。同時進行相關(guān)的業(yè)務(wù)講課，講課人員為本科專業(yè)護士，護士長。

1．5滿意度調(diào)查

每周進行患者及家屬對護理人員的滿意度調(diào)查，醫(yī)生對護士的滿意度調(diào)查。

1．6進行月總評

護士長每月做一次總評，資料作為年度綜合評價依據(jù)。

2．結(jié)果

兩年多來，我科通過分層次護理管理，各層次護士在各方面的綜合素質(zhì)得到了提高，服務(wù)意識不斷增強，患者及家屬的滿意度由2004年的92％提高到2006年的99％，醫(yī)生對護士的滿意度由2004年的89％提高到2005年的98％，收到錦旗5面和感謝信50多封。

人人參與管理，充分發(fā)揮了護理人員的主觀能動性，對照各級護理人員考評標準，做到自我完善，自我提高。2005～2006年，有3名護理員上升為執(zhí)行護士。在院內(nèi)護理部組織的“三基”考核中，科內(nèi)平均成績名列前茅。在2006年的全省質(zhì)量管理年和創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院檢查中，我院的護理工作勝利通過檢查，并得到了專家們的高度贊揚。

護理質(zhì)量得到了提高和保證。通過分層次護理管理，實現(xiàn)了人才與最佳崗位有機結(jié)合，護理質(zhì)量層層把關(guān)，并且有專人負責(zé)，保證了動態(tài)的評估與護理措施的及時修正，從而保證了護理質(zhì)量。

健康教育得到了更好的落實。由于有資深的護士負責(zé)，提高了家屬對我科護理工作的信任，健康教育工作得到了更好的深入與拓展。

3．討論

臨床護理層級管理，使整體護理得到深化和持續(xù)發(fā)展。以往在全國廣泛開展整體化護理工作，已經(jīng)得到了患者及家屬的好評，在中心ICU開展分層次護理管理，使患者自人院到出院除了有主治醫(yī)生還有資深護士主管，從而保證了護理質(zhì)量，保證了患者及家屬的滿意度，提高了患者及家屬對我們的信任度，并且促進了醫(yī)護患關(guān)系的和諧發(fā)展。

體現(xiàn)了護士的自我價值。以往都是由護士長進行護理質(zhì)量評價，護士長起著主導(dǎo)的決定作用，護士往往處于從屬地位，護士的主觀能動性沒有充分發(fā)揮，自身價值沒有得到充分的體現(xiàn)?，F(xiàn)在通過嘗試層級管理，由她們行使發(fā)言權(quán)，使她們的主觀能動性和聰明才智充分發(fā)揮出來，增強了她們的自信心和能動性，護士自身價值也得到了充分的實現(xiàn)。

提高了護士的基本理論、重癥護理技能和相關(guān)知識，培養(yǎng)了護士分析解決問題的能力。分層次護理管理實現(xiàn)人才與最佳崗位有機結(jié)合，同時完善競爭機制，做到人盡其才，才盡其用。外在壓力及內(nèi)在發(fā)展意識促進了護士素質(zhì)的提高，每月的護理話苑中每一位ICU護士將自己的一個月的所學(xué)精華表達出來，讓每個人都能了解。同時暢談一個月來的工作體會，將工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出討論，并找出更好的解決方法。通過交流與討論，增強了護士理論聯(lián)系實際，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，并能夠在思考、推理、分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上拓展思路，培養(yǎng)了護士在工作中的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，也培養(yǎng)了護士勤奮學(xué)習(xí)，努力提高的科學(xué)態(tài)度。

篇10

關(guān)鍵詞：一體化；患者滿意度；調(diào)查；研究

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）20-4638-03

滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后得到的實際感受的相對關(guān)系。患者滿意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，通過接受醫(yī)療保健服務(wù)整個過程中的體驗與其期望比較后，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價，主要包涵了對于就醫(yī)環(huán)境、等待時間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、治療效果和費用等諸多因素[1]。

患者滿意度體現(xiàn)的是人們是否對其與衛(wèi)生系統(tǒng)之間的互動感到滿意?；颊邼M意度是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治療結(jié)果的一項重要內(nèi)容，是一種新的醫(yī)療質(zhì)量評價方法。自1956年美國首次嘗試運用患者滿意度評價護理服務(wù)質(zhì)量以來，患者滿意度已經(jīng)逐漸成為評價護理質(zhì)量的一個重要指標。一些發(fā)達國家如美國和英國對患者滿意度測評進行了立法保護，甚至作為醫(yī)院開業(yè)營運的先決條件[2-4]。1997年9月國家衛(wèi)生部頒布的《綜合醫(yī)院評審標準》明確要求醫(yī)院進行滿意度調(diào)查，規(guī)定在醫(yī)院評審標準中，滿意度不得低85%。2010年1月我國衛(wèi)生部將“患者滿意、社會滿意、政府滿意”作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動目標，再一次體現(xiàn)了患者評價護理服務(wù)質(zhì)量的重要性。2011年4月，衛(wèi)生部下發(fā)了關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知，決定在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動；并于2011年4月22日公布了《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》，于2011年9月27日公布《醫(yī)院評審暫行辦法》，于2011年11月25日公布《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》等一系列文件，規(guī)定了社會評價的內(nèi)容，其中患者滿意度是社會評價的主要內(nèi)容[5]。

綜上，實現(xiàn)患者和社會參與評價的機制，把患者滿意程度作為評價醫(yī)護質(zhì)量的標尺，是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢。該文介紹了一種復(fù)合架構(gòu)的一體化滿意度調(diào)查與綜合評價系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能及其實施情況，對改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進社會和諧具有較高的現(xiàn)實意義。

1 患者滿意度調(diào)查國內(nèi)外現(xiàn)狀

患者滿意度測評是醫(yī)院日常管理的一部分，國外的患者滿意度測評主要由第三方調(diào)研公司獨立操作，醫(yī)院根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)管理和提升服務(wù)水平，改善患者體驗，提高市場競爭力。GANEY和HCAHPS是目前美國最為主流的醫(yī)院滿意度測評方法[6]。民眾可根據(jù)公開的滿意度排名數(shù)據(jù)，來選擇就診的醫(yī)院。GANEY和HCAHPS兩者在調(diào)研內(nèi)容上具有明顯的差異。GANEY是根據(jù)患者就醫(yī)流程，對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行評價，包括入院、病房、膳食、護士、檢查治療、探訪者/家人、醫(yī)生、出院、個人問題及整體評價等10個部分，合計超過50道問題。HCAHPS是提煉出患者最為關(guān)心的方面進行評價，包括護士溝通、醫(yī)生溝通、醫(yī)院環(huán)境、責(zé)任心、疼痛控制、用藥溝通、出院說明及整體評價等8個部分，合計22道問題。

國內(nèi)在醫(yī)院滿意度調(diào)查整體上還處于起步階段，基本上由醫(yī)院內(nèi)部操作，在病房/門診定點或隨機發(fā)放問卷訪問，或病人出院后進行電話回訪，問題比較簡單，應(yīng)用比較單一，調(diào)查主要目的是規(guī)范員工的行為，對患者滿意度數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘和深層次分析運用還沒有完全納入到醫(yī)院管理層面。

安徽省立醫(yī)院黨辦，自本世紀初就開始實施滿意度調(diào)查工作，每年滿意度調(diào)查的樣本量大約在20000份左右，定期公布滿意度月度、季度或年度評價結(jié)果。但在實施過程中，存在著滿意度問卷內(nèi)容和模板單一、數(shù)據(jù)采集方式單一、效率低下、人為因素干擾大、統(tǒng)計分析困難等不足，因此針對現(xiàn)狀，采取以下措施進行了改進：1）借鑒GANEY和HCAHPS體系，結(jié)合醫(yī)院自身實際情況，建立了因地適宜的滿意度評價體系，包括指標體系和評估模型等；2）采用先進的一體化患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，實現(xiàn)了滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集在線化、手段多樣化和統(tǒng)計查詢、分析評估的實時化；3）將滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)上報至對口政府機關(guān)。

滿意度調(diào)查系統(tǒng)的實施，一方面促進了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的整體建設(shè)，提升醫(yī)院社會形象，另一方面也為更高級別政府部門提供科學(xué)的決策支持。

2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)與功能

一體化滿意度調(diào)查系統(tǒng)由以下幾個部分組成，即主管部門決策系統(tǒng)、PC平臺滿意度調(diào)查系統(tǒng)、觸摸屏平臺滿意度調(diào)查子系統(tǒng)、PDA滿意度調(diào)查子系統(tǒng)、平板電腦滿意度調(diào)查子系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查子系統(tǒng)。如圖1所示。

主管部門滿意度決策子系統(tǒng)，實現(xiàn)主管部門（如黨辦）對院內(nèi)各醫(yī)護人員或醫(yī)療部門的滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢和評估，實現(xiàn)月報、季報和年報的輸出和績效考核評定；

PC平臺滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門（如黨辦）相關(guān)人員操作，實現(xiàn)住院患者和門診患者紙質(zhì)調(diào)查結(jié)果的錄入和查詢；同時，本子系統(tǒng)還負責(zé)滿意度指標項目的維護，紙質(zhì)滿意度問卷的生成、評價模型的維護等。如圖2所示。

觸摸屏平臺滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，由患者根據(jù)提示信息對經(jīng)治科室或醫(yī)護人員進行自主評價，實現(xiàn)觸摸屏平臺的住院和門診滿意度數(shù)據(jù)錄入，并可實時查詢歷史結(jié)果。病人需攜帶硬件ID卡，可應(yīng)用于門診大廳、住院部交費處和各護理病區(qū)。如圖3所示。

PDA滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，即基于PDA的移動患者滿意度數(shù)據(jù)錄入和查詢系統(tǒng)，由患者在工作人員的引導(dǎo)下，利用PDA回答滿意度問題。具有在線和離線兩種方式。在線方式是利用無線網(wǎng)絡(luò)進行滿意度調(diào)查，數(shù)據(jù)直接存儲到數(shù)據(jù)庫。離線方式是在沒有無線網(wǎng)絡(luò)或無線網(wǎng)絡(luò)信號較差情況下完成滿意度調(diào)查，再到正常的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行數(shù)據(jù)上傳。目前主要應(yīng)用于住院部各護理病區(qū)。同時，在無線網(wǎng)絡(luò)正常的（辦公）地點，主管部門（如黨辦）可以實時查詢滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。如平板電腦滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，硬件采用通用平板電腦設(shè)備（如蘋果iPad、微軟Surface或Android平板）。平板電腦可固定在一個區(qū)域，如門診大廳，由患者根據(jù)提示自助完成滿意度答題，也可由工作人員攜帶到護理病區(qū)或門診大廳，在工作人員協(xié)助下，由患者完成滿意度答題。采用在線和離線兩種方式。此外，在無線網(wǎng)絡(luò)正常的（辦公）地點，主管部門（如黨辦）可以實時查詢滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

服務(wù)窗口滿意度星級調(diào)查子系統(tǒng)，實現(xiàn)對特殊服務(wù)窗口，如收費窗口、掛號窗口、導(dǎo)診臺等工作人員的滿意度評價。采用C/S結(jié)構(gòu)體系，在線存儲患者的滿意度評價結(jié)果，并實時反映到評價器上，以不同的星級顯示當(dāng)前窗口服務(wù)人員的星級評價情況。

互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)端的患者滿意度調(diào)查和結(jié)果查詢。通過外網(wǎng)服務(wù)器，使患者在Internet網(wǎng)上進行滿意度調(diào)查的錄入和查詢。調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)定期轉(zhuǎn)移到內(nèi)網(wǎng)的數(shù)據(jù)服務(wù)器。該系統(tǒng)適用于醫(yī)院就診的所有患者，滿意度評價過程不受地點和時間限制，是一種開放式的滿意度調(diào)查平臺。

綜上，一體化滿意度調(diào)查系統(tǒng)實現(xiàn)了跨平臺的自動/半自動患者滿意度信息采集，醫(yī)院可根據(jù)需要自行選擇采集方式，根據(jù)實際情況自動生成滿意度調(diào)查表；滿意度采集過程注重患者體驗，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)理念；院方可自行進行滿意度數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計和決策。系統(tǒng)自2010年上線運行以來，運行穩(wěn)定，較大地提高了醫(yī)院的管理效率。

3 討論

3.1 滿意度調(diào)查存在的問題

患者滿意度反映的是主觀現(xiàn)象，受到社會環(huán)境、文化因素、調(diào)查中的不可預(yù)期因素以及個人主觀因素的高度影響，調(diào)查所得的資料本身具有高度主觀色彩。而且，滿意度評價主要以醫(yī)院內(nèi)部人員實施，患者參與的形式開展，存在著問卷編制不合理、調(diào)查方式單一、紙張浪費、監(jiān)督缺乏、病人參與度不高，以及滿意度調(diào)查信息利用不足等問題[7]，醫(yī)院不能對患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行有效的數(shù)據(jù)挖掘利用來提高服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，當(dāng)前的患者滿意度調(diào)查大多由醫(yī)院內(nèi)部自行組織，調(diào)查結(jié)果只能在時間軸上縱向比較，缺乏橫向可比性，缺乏統(tǒng)一的評價體系，實施過程中，醫(yī)院和研究者主要從自己利益的角度出發(fā)分析數(shù)據(jù)，導(dǎo)致了調(diào)查數(shù)據(jù)失真，可信度下降，不能真實準確地反映患者的感受和觀點。

3.2 措施

和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧振社會的重要標志之一，也是現(xiàn)代社會管理的重要內(nèi)容，為提高患者滿意度的利用價值，筆者以為，可從以下方面進行改進：

垂直統(tǒng)一評價：由市（以上）級衛(wèi)生主管部門為主導(dǎo)，在專用的數(shù)據(jù)鏈基礎(chǔ)上、建立區(qū)域性患者滿意度評價體系，采用相同的在線滿意度調(diào)查方式，相同的評價模型，將各家（三甲）醫(yī)院患者的滿意度評價信息直接提交到市（以上）級衛(wèi)生管理部門，以實現(xiàn)患者滿意度信息采集和評價的實時化、統(tǒng)一化和標準化，以提升滿意度調(diào)查的科學(xué)性和可信度。

第三方專業(yè)機構(gòu)評價：由市（以上）級衛(wèi)生主管部門，委托第三方專業(yè)機構(gòu)進行患者滿意度調(diào)查的實施。這種方式由于測評模型、量表編制等的公開性以及評測機構(gòu)第三方身份的獨立性，可以保證測評結(jié)果的科學(xué)性與公平性。

統(tǒng)一使用：在互聯(lián)網(wǎng)上，衛(wèi)生管理部門將所屬的（三甲）醫(yī)院滿意度調(diào)查信息進行公布，以供患者查詢和使用。

3.3 滿意度數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘

目前，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果用百分比的方式體現(xiàn)，醫(yī)院管理部門對各指標的得分處理以加權(quán)平均為主，統(tǒng)計方式簡單，不利于院方進行決策，因此患者滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)挖掘的目的在于運用聚類分析，關(guān)聯(lián)分析等數(shù)據(jù)挖掘方法，找出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和具體指標，以改進服務(wù)水平，提高滿意度水平，有助于醫(yī)院針優(yōu)化其組織結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)院的工作效率，有助于減少醫(yī)患矛盾，建立新型和諧的醫(yī)患關(guān)系。

通過關(guān)聯(lián)分析，院方可以挖掘出患者滿意度評價與患者在醫(yī)院治療期間的感性認識之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出應(yīng)對措施。如醫(yī)院就診環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員診療水平、醫(yī)院收費透明度、費用合理程度、醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)態(tài)度等。若患者滿意度與某個服務(wù)項目指標呈正相關(guān)關(guān)系，則表明患者對該服務(wù)項目的認可，若患者滿意度與某個服務(wù)項目指標呈負相關(guān)關(guān)系，則需提高該服務(wù)項目水平。

聚類分析是一個探索性的過程，可對患者滿意度指標體系進行合理分類，便于院方針對分類情況進行患者就診流程的優(yōu)化。

4 結(jié)論

綜上，患者滿意度調(diào)查作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的評價手段之一，是三級醫(yī)院評審的硬指標之一，是一切“以病人為中心”的服務(wù)理念的有效體現(xiàn)，無論對于促進醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力都具有十分重要的意義。該文在分析患者滿意度調(diào)查現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，介紹了采用以新技術(shù)新體制的一體化患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能，并針對滿意度調(diào)查現(xiàn)狀提出了改進措施，對改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)和管理水平，促進社會和諧發(fā)展，具有較強的現(xiàn)實意義。

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