導(dǎo)語：如何才能寫好一篇優(yōu)質(zhì)護理考核細則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【中圖分類號】R47.1【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0541-01

績效考核中的“量化”，特指明確績效考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，具體職位的績效考核用一種具體的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，達到明確、可以用外在的標(biāo)準(zhǔn)計量的目的。

基礎(chǔ)護理是臨床護理工作的重要組成部分，也是衡量醫(yī)院護理質(zhì)量的重要標(biāo)志。為認真落實“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動護理人員的工作積極性和主動性，使護理人員在晉級、獎懲方面有據(jù)可依，最大限度的挖掘每一個護士的潛能，提高護士的整體素質(zhì)和科室的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，制定了運用量化法對臨床科室的護理人員績效進行考核。

我科于2010年9月開始實施優(yōu)質(zhì)化護理，取得了滿意效果，現(xiàn)介紹方法如下：

1 做法

1.1 制定量化考核內(nèi)容及分值標(biāo)準(zhǔn)：量化考核內(nèi)容包括健康教育、基礎(chǔ)護理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團隊精神、理論知識、操作技能、護理文書、有無差錯事故、工作責(zé)任心、工作效率等10個方面。其中健康教育占14分、基礎(chǔ)護理占28分、優(yōu)質(zhì)服務(wù)占21分、團隊精神占5分、理論知識占5分、操作技能占5分、護理文書占4分、有無差錯事故占8分、工作責(zé)任心占6分、工作效率占4分，合計100分。

1.2 制定考核細則：每項考核內(nèi)容包括若干細則：健康教育包括入院前、術(shù)前教育及出院指導(dǎo)，細分為28項，一項未掌握扣0.5分；基礎(chǔ)護理包括床單位、三短、三無、四及時、六潔和晨晚間護理，細分為28項，一項未掌握扣1分；優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容細化7項，病人提名表揚的護士每次加0.5分，病人提名不滿意或?qū)ζ溆幸庖娬呓?jīng)核實一次扣0.5分，與病人爭吵者扣5分，未按要求落實每次扣1分，病人提出的問題未認真或未及時解答處理的每次扣1分，未主動為病人服務(wù)每次扣2分，一項未完成扣2 分；團隊精神中，同事間不團結(jié)扣2分，工作不協(xié)調(diào)，無團隊協(xié)助精神扣3分；理論知識中，理論考核未達標(biāo)（85分）扣1分。無故不參加醫(yī)院組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)扣2分/次，無故不參加科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)扣1分/次，第二次仍有此現(xiàn)象的出現(xiàn)者，實施疊加扣分2分/次、4分/次；操作技能中，護理部組織的操作考核不達標(biāo)者（低于90分）扣2分，科室組織的操作考核不達標(biāo)者（低于90分）扣1分每月未完成護理工作中違反操作規(guī)程每次扣1分/次；護理文書中，護理表冊書寫不及時處扣0.5分，漏項一處扣.01分，字跡潦草不清、涂改每處扣0.1分；差錯事故中，一般差錯每例扣4分，嚴重差錯每例降星級，事故1例待崗。發(fā)生差錯事故者隱瞞不報視情節(jié)輕重扣罰；工作責(zé)任心中，工作欠細致認真，每次扣0.5分；工作效率中，工作職責(zé)落實不好扣2分。工作效率低2分、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不高、安于現(xiàn)狀、無創(chuàng)新、進取精神者扣2分。加分項目包括護理（統(tǒng)計源）、參加醫(yī)院或院外組織的護理操作比武、額外加班等。

1.3 評分方法

1.3.1 實施評分前組織護理人員學(xué)習(xí)、討論，樹立量化考核理念，明確量化考核的目的、原則及評分方法。

1.3.2 成立以護士長為首，責(zé)任組長和骨干護士為組員的小組，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對每個護士進行逐項打分，扣分或加分時注明理由，最后按其成績發(fā)放獎金。

2 效果

我科通過四個月實施，自開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來，我科室共收到表揚護士的錦旗 15面，表揚信件60余封，住院患者對護理工作平均滿意度由去年同期的92.5 %增長至97.57%，護患關(guān)系日漸和諧、病人滿意度逐步提高，護理質(zhì)量程持續(xù)改進狀態(tài)。

3 體會

3.1 量化考核的最大收益人是病人臨床護理人員服務(wù)的對象是住院病人，讓病人滿意在病房是醫(yī)護人員共同努力的目標(biāo)。量化考核護理其目的是培養(yǎng)和早就一擁有高素質(zhì)的人才隊伍，只有具有高素質(zhì)精神的護理隊伍，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過對護理人員的績效考核，可使那些還只滿意日常工作，不愿意花更多時間到病人中間去，與病人溝通，幫助解決病人身心需要的護理人員改變工作方式,取而代之的是護理人員走進病房，想方設(shè)法為病人解決各種憂慮，對病人和家屬提出的問題認真解答，從而形成良好的護患關(guān)系。

3.2 壓力就是動力競爭給人以一定壓力，同時又給人帶來動力。量化考核引入了激勵機制，競爭機制，創(chuàng)造了公平環(huán)境，最大限度的挖掘護理人員的潛質(zhì)，調(diào)動了護理人員的積極性，使護士在做好自身工作的同時，還不忘在業(yè)余時間進行網(wǎng)絡(luò)教育、各種學(xué)習(xí)班來提高自身水平。［2］

3.3 量化考核提高了護士增強了護理隊伍的凝聚力與活力，充分體現(xiàn)了有陪無護及無陪護的“以病人為重心”的服務(wù)理念。

參考文獻

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科室根據(jù)收治患者的特點定期開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在每月的護理工作會上護理人員之間相互交流這一段時間護理工作感受、經(jīng)驗，包括對不同患者應(yīng)該怎么樣護理，某項操作怎么做更有利于患者的舒適等等，特別是外出學(xué)習(xí)、進修、參觀的護士，回來就要向其他同事回報學(xué)習(xí)的感受極其經(jīng)驗，不同形式的學(xué)習(xí)使護理人員之間得到了很好的交流，與此同時也提高了護理隊伍的整體素質(zhì)。

二、開展康復(fù)訓(xùn)練，提高患者生活自理能力。

針對科室患者的特殊性，為了提高患者的生活自理能力及社會適應(yīng)能力，科室經(jīng)過精心的準(zhǔn)備、組織，先后開展“包粽子”大賽，象棋、麻將、撲克競賽，洗臉、刷牙、洗衣、整理床單位等訓(xùn)練，通過這些活動及訓(xùn)練極大地提高了患者的生活自理能力。

三、加強質(zhì)量控制，提升護理工作質(zhì)量。

科室認真落實護理部—科室兩級網(wǎng)絡(luò)的護理質(zhì)量管理，在科室內(nèi)抽選部分有責(zé)任心的護理人員參加科一級的護理質(zhì)量管理，每周、每月堅持自查、抽查，對自查及抽查的結(jié)果及時反饋，特別是在簡化護理文書之后，科室加大了對簡化后護理文書書寫的規(guī)范的自查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給當(dāng)事人。 除此之外，還加強了對科室中、夜班、雙休日、節(jié)假日的查房，以便于及時發(fā)現(xiàn)科室護理工作中的不足及缺點，并及時給予糾正。

四、強化基礎(chǔ)護理，提高服務(wù)質(zhì)量。

在全國上下紛紛爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的大環(huán)境下，科室積極組織全體護理人員學(xué)習(xí)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等件內(nèi)容。 通過學(xué)習(xí)，科室要求每位責(zé)任護士了解掌握服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。在臨床護理工作中為了鍛煉患者的生活自理能力，對于病情穩(wěn)定的康復(fù)期患者要求護理人員耐心的給予指導(dǎo)、協(xié)助，對于一些生活不能自理、病(危)、臥床等患者要求我們護理人員定期為其理發(fā)、修剪指甲，每天定時為其洗、擦、喂水、喂飯，協(xié)助其大小便等。通過對《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)，規(guī)范了基礎(chǔ)護理的范圍，強化了基礎(chǔ)護理的落實，提高了護理服務(wù)的質(zhì)量。

五、加強科室考核，促進管理。

為了很好的落實臨床護理工作中的各項工作，針對科室人員分布的特點科室制定了《五病區(qū)護理人員考核細則》，《考核細則》包含了勞動紀律、護理質(zhì)量、護理安全、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，《考核細則》中不光有明確的處罰金額，也涉及到了對規(guī)避了護理安全、風(fēng)險及表現(xiàn)出色受到醫(yī)院、護理部等各級表彰人員的獎勵措施?？傊?，獎懲兼并制度的實施定不但促進了管理，同時也提高了大家的積極性。

六、工作中的不足。

雖然xx年的工作很順利，沒有發(fā)生任何醫(yī)療糾紛及投訴事件，但是，工作中也存在一些不足，表現(xiàn)如下：

1、個別護士無菌觀念不強，無菌操作時不帶口罩，一次性無菌物品用后處理不及時。

2、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，撰寫學(xué)術(shù)論文較少。

篇3

目前對新入科護士的帶教培訓(xùn)形式和內(nèi)容討論較多，但對培訓(xùn)結(jié)束后的考核內(nèi)容、考核質(zhì)量，考核評價等資料較少。2009年以來，對新入科護士的帶教通制定詳細的培訓(xùn)計劃，在護士拿到護士執(zhí)業(yè)證，或完成規(guī)定的培訓(xùn)時段后，制定了貼近臨床的6個方面的考核，對考核成績合格的人員，科室對其工作能力進行評價，上報護理部，確定并批準(zhǔn)該護士是否能按期獨立上崗。通過對新護士近3年的考核實施，我院新入科護士獨立上崗后，其臨床護理執(zhí)行力、應(yīng)急能力，工作質(zhì)量、效能、護理安全性能等整體素質(zhì)明顯提高，臨床工作中較好的獨當(dāng)一面，較全面的完成護理任務(wù)，很好的保障護理安全，這一帶教考核底實施得到了各科護士長的認同。

下面具體介紹對新入科護士的考核細則。首先根據(jù)新入科護士的年資、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等制定不通時段的帶教計劃，但所有的護士上崗前都要完成以下六個方面的考核內(nèi)容，經(jīng)上報護理部批準(zhǔn)后方可上崗。對新上崗護士考核的內(nèi)容包括：理論考核、操作考核、護理文件、核心制度和應(yīng)急預(yù)案、工作表現(xiàn)、含蓋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體護理。這六項考核內(nèi)容全面、符合臨床護理實踐，對護士獨立上崗臨床指導(dǎo)性強，可操作性具體，能很好的保證護士的獨立上崗的安全能力。見表1。

對以上考核總成績制定為3個層次，≥85分視為合格，≥70分延期1個月重新考核上崗，≥60分延期3個月重新考核上崗?？剖覍C合成績≥85分的護士可以上報護理部批準(zhǔn)上崗。

本著突出護士基礎(chǔ)護理、急救能力，著力培養(yǎng)整體護理服務(wù)能力的原則，總結(jié)制定出以上6個方面的考核內(nèi)容，同時也是每個護士必須具備的能力需要，非常貼近臨床工作。經(jīng)過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，新入科護士非常熟悉護理工作的各項要求，也非常清晰的知道上崗前需要具備哪些素質(zhì)，從而有所準(zhǔn)備，有的放矢的學(xué)習(xí)和提高這些技能，做好獨立值班的各項準(zhǔn)備。同時護士長對該護士獨立值班的崗位職責(zé)執(zhí)行能力，慎獨、規(guī)范執(zhí)行技術(shù)操作、正確處理重癥、急癥、和突發(fā)事件的應(yīng)變能力等較好的給予評估，較好的體現(xiàn)了目前階段對臨床護理質(zhì)量管理、護理安全管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體護理工作需求。

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20xx年來，在院領(lǐng)導(dǎo)及上級職能科室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在院后勤等行政部門的幫助下，在科室全體醫(yī)護人員的支持下，認真完成了20xx年度的各項工作任務(wù)，自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力等都有了很大提高?，F(xiàn)將一年來的思想和工作情況以及今后的努力方向匯報如下：

一、加強思想政治學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

本人在思想上，能夠認真貫徹黨的基本路線、方針和政策，主動通過報紙、雜志、書籍等方式積極學(xué)習(xí)《廉政準(zhǔn)則》等政治理論，嚴格按照《廉政準(zhǔn)則》中的52個“不準(zhǔn)”要求自己，并認真撰寫心得體會和學(xué)習(xí)筆記，使自身思想政治素質(zhì)有了很大提高，為自己開展各項工作提供了強大的思想武器。在加強理論學(xué)習(xí)的同時，重點加強了工作業(yè)務(wù)知識和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，為完成做好本職工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

二、恪盡職守，認真作好本職工作。

1、科學(xué)合理的排班，培養(yǎng)護理人員的全面素質(zhì)。

本科室護理人員基本長期從事固定崗位工作，都能很好地完成自己的本職工作，但是如因工作人員病假、事假等原因出現(xiàn)崗位空缺時，很難有比較合適人員進行填充，在20xx年x月科室工作人員配備充足的情況下，有針對性在一部分工作人員中進行輪崗，熟悉其他崗位的工作，為個科室醫(yī)療護理工作的順利開展做好了鋪墊，同時，也全面提高了護理人員的整體素質(zhì)。

2、夯實基礎(chǔ)護理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

積極響應(yīng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動，積極組織科室護理人員學(xué)習(xí)、落實衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》等有關(guān)文件，牢固樹立服務(wù)意識，由被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)、在護理工作中創(chuàng)造性開展工作，始終以病人為中心，落實基礎(chǔ)護理，為病區(qū)患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)

4、建立檢查考核制度，強化質(zhì)量控制。

在科室成立了以我為組長的護理質(zhì)量控制小組，每周有針對性對護理工作開展護理質(zhì)量自查，建立健全了各項管理制度和考核制度，細化了護理人員的考核細則，每月進行一次匯總并在科室排名，對于排名在前兩名和后兩名的人員根據(jù)管理細則給予相應(yīng)的獎勵和處罰，各項檢查考核制度的建立，進一步的調(diào)動了護理人員在工作中相互追趕、比拼的積極性，除此之外，護理質(zhì)量也得到了進一步的提高。

5、積極開展康復(fù)活動，落實全程康復(fù)理念。

根據(jù)科室患者的實際情況，在科室內(nèi)開展豐富多彩的康復(fù)工娛療活動，主動深入患者聽取患者意見，與患者一起制定康復(fù)活動計劃，定期在患者中開展康復(fù)技能競賽、生活自理能力訓(xùn)練等活動。20xx年x月外出學(xué)習(xí)回來后，與工作人員一起商討學(xué)習(xí)心得，在科內(nèi)順利開展了對精神發(fā)育遲滯、老年癡呆等患者的模型、數(shù)字、字母等康復(fù)訓(xùn)練項目，這些項目的開展對患者的治療、康復(fù)起到了積極的作用，縮短了患者住院時間，改善了患者的治療效果。改變了參加工娛治療需去康復(fù)科的現(xiàn)狀，為病區(qū)承擔(dān)工娛治療做出了初步的嘗試，同時，也全面落實了患者自入院到出院的全程康復(fù)治療理念。

三、工作中的不足

1、工作的方式方法不夠得當(dāng)，在工作計劃的編排和工作的輕重緩急的把握上不夠到位，導(dǎo)致計劃中的工作有未按時落實現(xiàn)象。

2、工作中大多只是簡單的執(zhí)行任務(wù)和做好常規(guī)性工作，缺少創(chuàng)新精神和意識。

3、基礎(chǔ)理論知識不足，不能夠滿足臨床需要。

四、下一步工作打算

1、加強精神?？浦R的學(xué)習(xí)，努力掌握專業(yè)技能。

2、進一步加大科室管理力度，狠抓基礎(chǔ)護理、護患溝通、健康宣教等工作，為爭創(chuàng)市級重點?？?、?？漆t(yī)院等級評審等工作做好準(zhǔn)備。

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【關(guān)鍵詞】 內(nèi)科； 優(yōu)質(zhì)護理服； 實踐； 體會

2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動，從而為患者服務(wù)［1］。筆者所在醫(yī)院開展內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，通過轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新管理等各方面措施，取得了良好的效果。為了提高護理質(zhì)量，切實體現(xiàn)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護理的本質(zhì)，即科學(xué)而實效的護理，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的措施總結(jié)報告如下。

1 對護理人員進行培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)觀念

過往的護理服務(wù)理念是對患者的疾病進行護理，只是給予患者進行常規(guī)的護理措施，護理服務(wù)只是按照醫(yī)生的醫(yī)囑進行，而忽略了患者其他方面的護理服務(wù)，如健康教育、心理護理、飲食護理、出院指導(dǎo)等方面的服務(wù)。對患者開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，首先要護理人員自身改變服務(wù)觀念。筆者所在醫(yī)院內(nèi)科對所有護理人員都進行轉(zhuǎn)變觀念的培訓(xùn)和宣傳工作，讓護理人員認識和理解當(dāng)今護理領(lǐng)域中的轉(zhuǎn)變。要求護理人員在注重患者治療需要的同時，還要滿足患者的心理需求，樹立“人文”觀念，尊重患者權(quán)利，滿足患者的各項需求，從而提高護理人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度［2］。

2 全面提高內(nèi)科護理團隊的各項綜合素質(zhì)

現(xiàn)今對護理人員進行服務(wù)的理念應(yīng)以“患者為中心”，為適應(yīng)護理工作的發(fā)展應(yīng)重視對護理人員的各項培訓(xùn)工作，加強其愛崗敬業(yè)、使命感、責(zé)任感，提高其對本工作的認同感，培養(yǎng)護理人員分析問題解決問題的能力，提高溝通、合作的能力，加強團隊凝聚力。為保證護理人員的知識可以得到與時俱進，保證護理人員接受培訓(xùn)，促進護士專業(yè)技術(shù)水平的提高。定期組織人員外出進修，帶回先進的技術(shù)和新的護理理念。鼓勵參加各種形式的繼續(xù)護理教育，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。定期舉辦護理研討會，聘請護理學(xué)者來醫(yī)院進行講座。組織學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)尚。建立護理人員的績效考核制度，根據(jù)工作量及患者滿意度等方面劃定考核，將考核結(jié)果與護理人員的晉升、評優(yōu)相結(jié)合［3］。

3 加強護理人員的溝通技巧，樹立自身的職業(yè)形象

護理人員應(yīng)加強自身的溝通技巧，以便于和患者進行良好的溝通，了解患者的需求。還應(yīng)樹立自身的職業(yè)形象，注意保持自身語言、禮儀、服裝等方面的職業(yè)形象。護理人員在病房門口應(yīng)主動迎接患者，并向其介紹科室的環(huán)境和儀器的使用方面、注意事項等。詢問患者的需求情況，并盡量給予滿足。要求護理人員每天都要和患者進行溝通，抓住時機對患者說些安慰性、鼓勵性、積極暗示性和健康指令性的話語，在與患者交談時注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫(yī)護人員對他的關(guān)心。

4 保障患者有一個良好的治療和護理環(huán)境

患者治療和護理的環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、通風(fēng)良好、溫度適應(yīng)等。定期給予病房各項儀器、病床、床單等進行消毒工作。并可在病房中設(shè)計溫馨的環(huán)境，讓患者感到家的感覺。每一件物品的擺設(shè)和使用都要從患者舒適方便的角度出發(fā)。維護患者的個人空間，保障患者睡眠的安靜。病房中可播放一些優(yōu)雅舒緩的音樂，以消除患者的焦慮、緊張的心理，讓患者可以在一個溫馨、舒適的環(huán)境中得到康復(fù)。

5 完善各種護理操作規(guī)范和流程，制定規(guī)范的實施細則

所有護理操作規(guī)范和流程都應(yīng)按照制度來完成，制定切實可行的實施細則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護理完成表、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時進行巡視等［4］。

6 制定合理的排班表，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合

確保護理人員的人數(shù)滿足臨床的需要，明確各級護士崗位職責(zé)，合理配置護理人力資源，實施護理人員的分層級管理，實行護理責(zé)任包干。責(zé)任護士分管重病患者，負責(zé)解決本組疑難、高風(fēng)險、高難度技術(shù)和指揮危重患者搶救，輪轉(zhuǎn)護士分管病情穩(wěn)定的患者。護理人員工作職責(zé)明確，對所負責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，改善護患關(guān)系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務(wù)。

實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，除了自身的服務(wù)理念要進行轉(zhuǎn)變還應(yīng)不斷提高、完善專業(yè)理論水平和技術(shù)水平。社會、醫(yī)院都應(yīng)給予保障，醫(yī)院應(yīng)健全各項規(guī)章制度，明確護理服務(wù)的項目，保障護理人員的合理配置，改善護理服務(wù)設(shè)施，提高護士待遇。推行護士責(zé)任制，給予患者全程的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。這需要醫(yī)院的護理模式、護理管理等都得到轉(zhuǎn)變［3，5］。筆者所在醫(yī)院通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)贏得了患者的信賴，患者的滿意度得到明顯的提高，由85.4%提高到97.3%，護理人員增強了主動服務(wù)意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務(wù)質(zhì)量不斷改進，護患關(guān)系得到了明顯的改善，促進了醫(yī)院護理工作穩(wěn)步推進和發(fā)展。

參 考 文 獻

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案［R］.2010，1，26.

［2］ 王彩云，賈金秀.實施護理垂直管理開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)［J］.中國護理管理,2010,10(4):32.

［3］ 邱瑞娟,張廣清,劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護理品牌［J］.護理管理雜志,2005,5(1):58.

［4］ 徐同巧.適應(yīng)整體護理模式提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量［J］.醫(yī)學(xué)理論與實踐，2002,15（9）：1060-1061.

篇6

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程；心血管病房；護理

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0629-02

隨著社會經(jīng)濟水平的發(fā)展及人們生活水平的提升，醫(yī)療改革也不斷深入，人們對疾病診治的質(zhì)量以及生命質(zhì)量更加關(guān)注，因此，醫(yī)療機構(gòu)進一步提高醫(yī)護質(zhì)量勢在必行。我國衛(wèi)生部在2010年開始推行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” [1]，我院心腦血管內(nèi)科被選為示范病房之一，切實展開一系列的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過從2012年1月-2012年12月對心腦血管病房120例患者進行嘗試實踐，護理質(zhì)量顯著提高，現(xiàn)做如下報告。

1 資料與方法

1.1一般資料

隨機選擇2012年1月-2012年12月我院心腦血管科的120例住院病人作為護理對象，并以此作為觀察組。男性76例，女性44例，58～84歲，平均（64.6±6.2）歲?？剖夜灿?3張編制床位，護理人員12名。床位和護理人員的配比約為3：1，符合衛(wèi)生部的標(biāo)準(zhǔn)。護理人員的年齡為19～42歲，平均年齡（26.3±2.5）歲。學(xué)歷構(gòu)成為：大專9人，本科3人。職稱分類：護士9名，護師 2 名，主管護師 1名。工作時間為3-15年。此外與2010年我院心腦血管科120例住院病人作對照組研究對象。男性68例，女性52例，17～80歲，平均（53.0±5.9）歲。共有33張編制床，11名護理人員。年齡19～43歲，平均年齡（26.5±3.0）歲。學(xué)歷構(gòu)成為：大專9人，本科2人。職稱分類：護士9名，護師 1名，主管護師 1名。工作時間為3.5-15年。經(jīng)對比，兩組患者及護理人員的一般資料的差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

對照組按照常規(guī)的方法展開護理。觀察組按照國家衛(wèi)生部門頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”要求，給予系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護理。具體方法有如下幾點。

1.2.1建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理小組

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)需要要良好的團隊力量作為支撐[2]。因此，我院心腦血管內(nèi)科專門建立一個領(lǐng)導(dǎo)小組，主要以護理部門的主任為中堅力量，下級又分為幾個服務(wù)小組，以護士長為組長，專門負責(zé)其所在小組的護理服務(wù)指導(dǎo)、檢查及監(jiān)督工作，確保優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作能夠順利開展。為了進一步提升護士的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量，需要對人員加強思想教育，學(xué)習(xí)相關(guān)的《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》《護士條例》等[3]，以提高其優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意識，了解護理工作的重要性，激發(fā)工作熱情。同時提供平臺，加強職業(yè)技能培訓(xùn)，以提升護理水平，對提高護理水平具有促進作用[4]。

1.2.2進一步健全科室護理制度

進一步健全科室的護理制度對規(guī)范護理流程及護理操作具有較重要的指導(dǎo)作用。為了配合“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，我院心腦血管科結(jié)合實際情況，按照分級護理的需求，對各個班的工作內(nèi)容及時間進行調(diào)整，例如：值夜班的護士在早上7：00幫患者準(zhǔn)備好洗臉?biāo)?：30由4個組責(zé)任護士進行清潔護理。按照病房患者的人數(shù)及工作量大小實行機動排班；晚間、晨間的護理要落實到個人，做到每一個時間段都有充足的人員當(dāng)班。制作專門的工作表格，每人每天所做工作的項目要進行登記，并且記錄詳細流程，這些記錄在案的資料方便日后考核和翻查，此措施也可有效提高護士的積極性，克服一些懶散、粗心等問題[5]。

1.2.3實施包干責(zé)任制

在病區(qū)內(nèi)實施包干責(zé)任制，主要指將患者分給指定的護士負責(zé)其護理工作。增加責(zé)任護士的人數(shù)，我科為由原來的3人增到4～5人，1名護士大約負責(zé)8～10個病人。每名護士對所負責(zé)病人要包干到底，日常的吃、喝、住、行、配合治療以及護理均要全盤負責(zé)。責(zé)任護士早上7：30上崗，首先是處理患者的排污物，然后協(xié)助患者洗漱，晨檢之后安排早飯，整理床位，更換被褥等。待患者進餐之后，根據(jù)患者情況，協(xié)助其進行相關(guān)檢查或安排其服藥、輸液等。8：00參加晨會和床頭交班。下午主要進行日常的健康護理，例如洗腳、剪指甲、刮胡子等。每個星期協(xié)助洗頭兩次，擦浴一次。對于生活無法自理者，需要每天給予會陰清潔護理，協(xié)助更換衣物等。整個過程中，患者的生活護理大部分由護士承擔(dān)，建議家屬只陪不護，一來防止出現(xiàn)差錯，二來，可以減輕家屬負擔(dān)。

1.2.4對護理人員實行定期考核

為了評估優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，對護理人員實行定期考核是重要途徑之一。制定嚴格的考核細則和條款，對考核中不合格的護理人員加強培訓(xùn)和思想教育，并安排表現(xiàn)優(yōu)秀的護士或者護士長進行臨床指導(dǎo)，通過耐心、細致的幫助令經(jīng)驗不足、表現(xiàn)差的護理人員有所改進[6]。此外，在病區(qū)內(nèi)設(shè)置護理服務(wù)的建議本及監(jiān)督信箱，對出院患者進行電話訪問，收集患者的寶貴意見及調(diào)查期滿意程度。根據(jù)各種途徑收集到的信息反饋不斷完善相關(guān)護理工作，令護理服務(wù)呈現(xiàn)出更優(yōu)質(zhì)的一面，不斷滿足患者的各種需求。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

利用SPSS12.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，用（ ±s）表示計量資料，計數(shù)資料用t檢驗，以P

2 結(jié)果

通過對對照組患者及觀察組患者分別實施常規(guī)護理模式、優(yōu)質(zhì)護理模式，結(jié)果觀察組的夜間陪護率為28.33%（34/120），對照組為73.33%（88/120），觀察組的夜間陪護率顯著低于對照組，大大減輕了患者家屬的陪護壓力和負擔(dān)。在1年間，觀察組的護士與患者發(fā)生投訴7例（5.83%），對照組為21例（17.5%），因此觀察組實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的投訴率相對更低。通過患者出院的護理滿意率調(diào)查，觀察組滿意116例，占96.67%，對照組為81例，占67.5%。兩組的滿意率比較差異顯著（P

3 討論

我院心血管內(nèi)科作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的實施試點，主要參照衛(wèi)生頒布的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求及目標(biāo)，主要實施建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理小組、健全科室護理制度、改善病區(qū)環(huán)境、加強人員的培訓(xùn)與考核等措施，促使心血管病房的護理人員提高責(zé)任意識，加強技能學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，以最好的心態(tài)護理病人，凡事以病人為先，悉心照料，使病人獲得家庭般的照顧，加速疾病的康復(fù)，使其對護理更為滿意。本組對兩組患者進行不同方式的護理，其中觀察組的護理人員整體素質(zhì)獲得較大提升，護患糾紛率較低，為5.83%，而對照組護患糾紛率則相對較高，為17.5%，二者的比較差異具有顯著性（P

綜上所述，在病房內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，配合多種優(yōu)質(zhì)護理途徑，能夠有效改善病區(qū)環(huán)境，改善服務(wù)質(zhì)量，緩和護患關(guān)系，保障患者生命，是一種適宜推廣的護理模式。

參考文獻：

[1] 王美榮，張繼萍 . 優(yōu)質(zhì)護理示范工程在心血管病房的實施[J].全科護理， 2011，09（35）：3285-3286

[2] 郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床護理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀[J].中國護理管理，2010，10（3）：9-10.

[3] 梁新芬，白輝.實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的體會 [J].全科護理，2011，9（8） ：2043-2044.

[4] 李芳，連玉紅，鄭玲，等.創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”實施中的體會[J].價值工程，2010，2（31） ：305-306.

篇7

關(guān)鍵詞:護理員;管理模式;運行模式;評價模式;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);工作內(nèi)容

1對象與方法

1.1調(diào)查對象

對山西省9所三級甲等綜合醫(yī)院的30名護理專家進行問卷調(diào)查,其中護理管理專家25名,護理教育專家3名,臨床護理專家2名,專家工作年限均為8年以上,職稱為主管護師及以上,對護理員的培訓(xùn)有一定的認知和了解。

1.2調(diào)查方法

運用文獻分析法和半結(jié)構(gòu)訪談法對問卷進行分析,并列出管理模式、運行模式及考核評價模式的具體內(nèi)容。共發(fā)放問卷30份,回收有效問卷30份,有效率為100%。

1.3訪談內(nèi)容

①貴院護理員管理模式:醫(yī)院直接聘用管理模式?公司管理+醫(yī)院監(jiān)管模式?公司管理模式?②如果貴院采用直接聘用管理模式或者公司管理+醫(yī)院監(jiān)管模式,那么請問貴院由什么部門監(jiān)管護理員(醫(yī)務(wù)處、護理部、人事部門、后勤部門、物業(yè)公司、其他)?是否有相應(yīng)的管理制度和考核細則?如果是公司管理+醫(yī)院監(jiān)管模式或者公司管理模式,那么請問護理服務(wù)機構(gòu)有無存在的必要性?與醫(yī)院直接聘用護理員相比有什么優(yōu)勢、劣勢?管理費等成本如何?④貴院護理員功能和工作內(nèi)容是什么?生活照護?臨床照護?安撫與鍛煉?外勤與保潔?其他?⑤關(guān)于護理員管理,您有什么好的政策、建議?希望出臺什么政策?1.4問卷內(nèi)容通過專家函詢,界定護士及護理員的職責(zé)、工作內(nèi)容,同時列出基礎(chǔ)生活照護操作項目30項,12項專家意見較一致,如將約束帶的使用、氣管插管病人的口腔護理、軸線翻身、服藥、壓瘡和傷口換藥等涉及病人安全、特殊的專科操作及浸潤性操作規(guī)定由護士完成。而外出檢查、生命體征測量、物理降溫和傾倒引流液4項操作出現(xiàn)爭議,后經(jīng)專家討論除外出陪檢由醫(yī)療輔助部門完成外,其余3項因與疾病的觀察有關(guān),歸入護士操作。最終根據(jù)專家意見,歸納出護理員服務(wù)項目具體內(nèi)容。

2結(jié)果

2.1管理模式

22名(73%)專家對護理員的培訓(xùn)、使用和管理工作熟悉,16名(53%)專家所在醫(yī)院目前采用公司和醫(yī)院捆綁式管理,26名(87%)專家所在的醫(yī)院由護理部主管護理員,且均認為如果采用公司和醫(yī)院捆綁式管理,醫(yī)院管理部門仍需發(fā)揮相應(yīng)的作用,有一定的存在意義。25名(83%)專家所在的醫(yī)院對護理員的培訓(xùn)制定了相應(yīng)的管理制度和考核細則。在以往組織的培訓(xùn)中,3種護理員管理成本由高到低分別為醫(yī)院單獨管理(53%)、公司聯(lián)合醫(yī)院管理(40%)、公司管理(7%)。在護理員工作功能和工作內(nèi)容中,生活照顧、安撫與訓(xùn)練、外勤與保潔、臨床照護所占比例分別為100%、93%、30%、60%。28名(93%)專家認為公司和醫(yī)院捆綁式管理比醫(yī)院直接聘用護理員更占優(yōu)勢。

2.2運行模式

2.2.1服務(wù)項目

①負責(zé)/協(xié)助服務(wù)對象做好晨晚間護理工作,包括床單位整理、洗臉、梳頭、漱口、泡腳等。②負責(zé)/協(xié)助服務(wù)對象翻身、叩背、按摩受壓部位,以預(yù)防壓瘡。③負責(zé)/協(xié)助服務(wù)對象如廁或者使用便器,及時清理分泌物、排泄物并更換污染物品。④負責(zé)/協(xié)助服務(wù)對象擦浴、更衣、剪指/趾甲、入睡。⑤協(xié)助了解服務(wù)對象心理變化,必要時給予安慰。⑥協(xié)助觀察服務(wù)對象身體狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常及時通知醫(yī)生、護士和家屬。⑦協(xié)助服務(wù)對象進行離床活動和康復(fù)鍛煉。⑧協(xié)助服務(wù)對象進食、飲水,提供基本生活服務(wù)。⑨負責(zé)日常生活用品及盆具、餐具、便器、浴具等的清潔、消毒。⑩嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生要求,接觸服務(wù)對象前均應(yīng)洗手。

2.2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

①床單位保持整潔,被服平整、無皺褶;床上無碎屑、無雜物。②洗漱用品、餐具等保持清潔;及時清洗餐具,定期消毒。③保證服務(wù)對象“三短六潔”,三短:頭發(fā)、胡須、指(趾)甲短;六潔:口腔、皮膚、頭發(fā)、手足、會陰及清潔。④定期為服務(wù)對象更換被服,如有污染及時更換。⑤保證服務(wù)對象進食/飲水安全,無嗆咳、無燙傷、無誤吸。⑥長期臥床的服務(wù)對象應(yīng)定時給予翻身、叩背、局部按摩等,無壓瘡發(fā)生。⑦服務(wù)對象離床活動時,應(yīng)密切觀察身體變化,并做到“三無”:無跌倒、無墜床、無墜車。⑧服務(wù)對象睡眠時,應(yīng)保持環(huán)境安靜,并做到“四輕”:關(guān)門輕、走路輕、說話輕、操作輕。⑨服務(wù)對象康復(fù)鍛煉時,應(yīng)保持功能位,無扭傷、無跌倒等。⑩服務(wù)對象出現(xiàn)心理變化時,應(yīng)保持冷靜,態(tài)度溫和,語言恰當(dāng),避免使用刺激性語言。

2.2.3執(zhí)行方式

護士首先根據(jù)病人病情及生活自理能力確定護理服務(wù)等級,其次根據(jù)自理能力評估表和奧瑞姆理論,幫助、協(xié)助、支持病人的疾病康復(fù)需求,并結(jié)合醫(yī)囑下護囑[3],即在護士的指導(dǎo)下,護理員根據(jù)護囑執(zhí)行相應(yīng)的護理及生活照顧。

2.3評價體系

2.3.1醫(yī)療機構(gòu)對護理員服務(wù)質(zhì)量進行評價

醫(yī)院監(jiān)管部門要制定相應(yīng)的制度、流程、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn),定時或不定時巡視、檢查進行質(zhì)量監(jiān)控,制定相應(yīng)的獎罰及績效考核評價制度,以確保護理質(zhì)量。

2.3.2醫(yī)療機構(gòu)進行多方評價

采取內(nèi)部評價、第三方評價、滿意度調(diào)查等方式進行多方評價。主要包括護士長滿意度調(diào)查、護士滿意度調(diào)查、病人/家屬滿意度調(diào)查。

2.3.3管理機構(gòu)建立持續(xù)改進的工作機制

按照計劃、實施、檢查、處置(PDCA)的管理模式進行。

3討論

3.1多方位、個性化生活照顧

無陪病房是“十三五”期間山西省護理工作的重中之重,也是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的迫切要求。無陪病房的推進,要求護理員對病人的生活給予全面照料,如何為病人提供個性化、全方位照護,滿足病人多方面的需求,讓家屬把病人托付給醫(yī)院,為病人創(chuàng)建安靜、干凈、舒適的住院環(huán)境將成為護理員工作的主要內(nèi)容。護士根據(jù)病人自理能力進行評分,確定生活自理能力等級后下護囑,護理員嚴格按照等級照顧的內(nèi)容進行相應(yīng)護理[45],以確保病人得到個性化、安全的生活照護。

3.2促進照顧體系的合理發(fā)展

老年社會的快速進程,護理員在老人看護方面將發(fā)揮巨大的、不可替代的作用。照護體系的完善,使護理員可以根據(jù)病人不同的生活自理能力,給予不同級別的生活照顧,這不僅完善了護理工作內(nèi)容,也保證了護理員的工作質(zhì)量。因此,制定詳盡的照顧內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn),是構(gòu)建護理員工作模式的關(guān)鍵所在[68]。

3.3順應(yīng)優(yōu)質(zhì)護理發(fā)展的需求

優(yōu)質(zhì)護理的最終目標(biāo)是達到病人滿意、政府滿意、社會滿意及醫(yī)務(wù)人員滿意。如何讓病人滿意是醫(yī)院及管理者急需解決的重要問題。經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的護理員,不僅可終結(jié)“黑護工”的用工亂象,而且可以為病人提供更加專業(yè)化、個性化、多層次、全方位的照護,保障病人的安全及合法權(quán)益,滿足優(yōu)質(zhì)護理發(fā)展的需求[910]。

3.4現(xiàn)代化醫(yī)院管理的需求

護理員的產(chǎn)生,一方面減輕了護士的非專業(yè)工作強度及家屬的照護負擔(dān)。另一方面可以合理配置醫(yī)療資源,降低社會成本、提高社會效益,從而使醫(yī)院高效、快速運轉(zhuǎn),滿足人民群眾就醫(yī)需求[1112]。

篇8

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；服務(wù)模式；護理服務(wù)模式；滿意度

隨著社會和醫(yī)療服務(wù)的不斷發(fā)展，患者對現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以及護理工作的要求也在不斷的提高。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以及護理模式在與患者在醫(yī)院治療過程中的滿意度有著密切關(guān)系的同時，其對醫(yī)患關(guān)系的改善也有著非常重要的作用。另一方面，來自患者的護理滿意度信息有利于改善護理服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

1資料與方法

1.1一般資料我科是醫(yī)院啟動的第三批“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”之一，通過對啟動前后三個月300份病人問卷的隨機調(diào)查，結(jié)果顯示病人對實施優(yōu)質(zhì)護理模式的護理服務(wù)態(tài)度和護理服務(wù)方式的滿意度由原來的91.2%上升到94.8%，P

1.2方法根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)（2010優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案）的通知》，按照衛(wèi)生行政部門所推薦的實施原則和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式進行。

1.2.1完善優(yōu)質(zhì)護理的崗位職責(zé)和工作制度，在排班模式上進行改變。我科實行分組包干制，分成兩個組，各有一名組長。每組護士負責(zé)4-6個病人的治療、護理以及健康宣教。為護士制定新的分層管理制度，可采用護士長-組長-責(zé)任護士-輔助護士的模式對分層管理結(jié)構(gòu)進行改革。組長應(yīng)選擇具有豐富臨床經(jīng)驗以及較強責(zé)任感的護士來擔(dān)任，并對低年資護士的工作進行監(jiān)督檢查。根據(jù)病人的病情、護理級別、自理能力，每日動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護理內(nèi)容，切實滿足病人要求；針對基礎(chǔ)護理、專科護理、各項治療，固定連續(xù)負責(zé)人；不斷改進落后的服務(wù)流程，在保證治療按時按量完成的基礎(chǔ)上，以專業(yè)能力、?？浦R支撐基礎(chǔ)護理，廣泛滲透到護理工作和康復(fù)指導(dǎo)中。為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的優(yōu)質(zhì)護理，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2完善優(yōu)質(zhì)護士責(zé)任制，定期組織本科室護士參加院內(nèi)外相關(guān)培訓(xùn)。學(xué)科帶頭人組織護士針對病人的不同感受發(fā)表言論，集思廣益，加大強度做好三大宣教，即入院宣教、手術(shù)宣教、出院指導(dǎo)。同時指導(dǎo)家屬積極配合各項護理工作，使之發(fā)揮較好的輔助作用。?？谱o士還為患者講解出院后飲食用藥及預(yù)防保健的相關(guān)知識，并留下科室相關(guān)負責(zé)人的聯(lián)系方式，通知復(fù)診時間和電話隨訪。

1.2.3改善病房工作以及運行機制。首先，設(shè)立專人對病房管道進行維護，對醫(yī)囑做到認真負責(zé)，定時核查。對于有特殊用藥，如鎮(zhèn)痛泵的使用者，需要定時監(jiān)測血壓，預(yù)防性低血壓的發(fā)生；對于輸入血制品的患者，途中需要增加巡視力度；對于需要定時監(jiān)測血糖血壓的老年病人，可增開綠色通道，護理人員參與并陪同檢查，使病人得的到更多關(guān)懷和照顧。其次，增加輸液人員，增添兩頭班次，保證病人的治療和生活護理能夠按時按量的完成。

1.2.4采取優(yōu)質(zhì)的便民措施，處處落實人文關(guān)懷。開放微波爐熱飯菜湯，提供指甲刀、剃須刀、針線包等生活基本用品。對于老年人集中的病房增加巡視，陪同其入廁，盡量避免意外發(fā)生。加強宣教力度，做到每位患者都認識自己的責(zé)任護士和管床醫(yī)生，不斷培養(yǎng)護士博愛的胸懷，優(yōu)雅的儀表，謙遜的態(tài)度和良好的溝通技巧，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系。護理的重心由工作轉(zhuǎn)入病房，做到主動發(fā)現(xiàn)問題并尋求解決問題的途徑，積極滿足病人的需要。落實各項基礎(chǔ)護理工作，除了基本的晨間護理，晚間護理，口腔護理，會陰護理等，對自理能力欠佳的患者，實施面部清潔，足部護理，更衣，排泄護理，洗頭梳頭，喂飯等，全面落實基礎(chǔ)護理。并通過翻身拍背，康復(fù)訓(xùn)練等，幫助病人盡快恢復(fù)健康，充分體現(xiàn)了專業(yè)的人文照顧。對于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在問題，應(yīng)主動與管床醫(yī)生溝通，共同制定解決方案。不斷強化患者對疾病相關(guān)知識的正確掌握。同時，我們增加了健康宣傳自選臺，用于展示?？菩〕ＷR和術(shù)后護理知識，便于病人及其家屬閱讀。

1.2.5加強監(jiān)測力度，不斷改善護理服務(wù)質(zhì)量。護理部把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點考核內(nèi)容，并按照市衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)規(guī)范護理示范病房”工作標(biāo)準(zhǔn)制定考核細則，做到工作周有重點，月有計劃，季有安排，努力實現(xiàn)“護患關(guān)系零距離，護理質(zhì)量零差錯，護理技術(shù)零缺陷，護理服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析原因，采取有效地防范措施。建立護理不良事件上報制度，使護理質(zhì)量管理進入一個討論、決策、落實、監(jiān)察、反饋、改進、再落實的良性循環(huán)狀態(tài)，為全體護士共同營造團結(jié)協(xié)作的良好氛圍，從而使護理質(zhì)量持續(xù)提升。同時，增設(shè)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)反饋簿，主動與病人交流，了解每位出院病人在其住院期間的感受，把病人的感受放到首要位置，把病人的評價作為護理工作的評價標(biāo)準(zhǔn)，及時聽取病人的意見和建議。

篇9

規(guī)范化禮儀服務(wù)要求

（1）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，切實把規(guī)范化護理服務(wù)落實到位。開展規(guī)范化護理服務(wù)是醫(yī)院落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施、創(chuàng)醫(yī)院護理服務(wù)品牌、參與醫(yī)療市場競爭的重大舉措，各級領(lǐng)導(dǎo)干部對此要高度重視。為此，醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、分管副院長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，護理部具體組織和實施，各臨床科室負責(zé)貫徹執(zhí)行，并狠抓落實。在工作中，要時刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人滿意度提升到首位，切實創(chuàng)建出我院獨具特色的護理服務(wù)品牌。

（2）上下互動，橫向交流：護理部要加強指導(dǎo)，不定期舉辦經(jīng)驗交流會進行切磋，樹立先進典型，相互學(xué)習(xí)服務(wù)亮點，共同提高。要在全院形成人人比學(xué)習(xí)、比創(chuàng)新、比服務(wù)、爭上游的良好勢頭。

（3）參照標(biāo)準(zhǔn)和細則，嚴格考核，落實獎懲措施。護理部要定期或不定期組織人員，參照規(guī)范化護理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和考核細則，進行嚴格的考核?？己藘?nèi)容包括：①定期每季度考評規(guī)范化服務(wù)1次；②不定期考評月質(zhì)量、休息日、夜間滿意度調(diào)查；③病人投票考核：在病房和門診發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，病人可對護士的服務(wù)直接投票。對工作滯后，服務(wù)意識不強的科室和個人予以重罰。同時，在年底對工作成績突出、患者滿意度高的科室和個人給予表彰和獎勵。

規(guī)范化禮儀服務(wù)新舉措

著力培養(yǎng)護士優(yōu)美的氣質(zhì)，塑造美好的心靈，加強文化素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，提高護士文化品味。主要從兩個方面入手，如講禮儀時，以護士應(yīng)注意哪些禮儀為題進行討論，各抒己見，暢所欲言，最后讓大家知道禮儀是調(diào)節(jié)社會的劑，能幫助人們處理各種復(fù)雜關(guān)系，提高工作質(zhì)量，工作效率；能反映一個人的學(xué)識、舉止、文化程度。同時還通過電視錄像，向護士展示護理形象美的楷模――南丁格爾的風(fēng)貌。掌握正確的立、坐、行、書寫、下蹲、推車、端治療盤等十余種姿勢。第二環(huán)節(jié)，閱讀有關(guān)豐富修養(yǎng)方面的書籍，從而提高美學(xué)知識，豐富護士審美趣味，我們每年以“五?一二”國際護士節(jié)為契機，舉行主題演講會、報告會、文藝演出及護理操作技能比賽。

護士上崗時著裝有十分嚴格的要求：莊重、大方、適體、方便學(xué)習(xí)和工作，給人以健康、整潔、干凈利落、明亮的感覺。語言上要求做到：學(xué)會用敬語和文明語言，注意體語，注意講話時的語速、語調(diào)，注意輕重緩急，學(xué)習(xí)控制感情，禁止用床號代替患者姓名。工作態(tài)度上要求護士在工作中，必須表現(xiàn)出穩(wěn)定、細致、沉著、機警、果敢的良好品質(zhì)，增加病人對我們的信任，提高護士的威信。

病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、各種標(biāo)牌醒目，改變以往白色，采用溫馨花色，各班次護士每天提前到病房問候病人，詢問飲食、睡眠、病情情況。療區(qū)來新病人時，病房護士向自己所負責(zé)的病人介紹自己的職責(zé)，患者明確護士職責(zé)，以便為病人提供全方位、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。操作時按操作規(guī)范操作，向病人解釋操作的目的、注意事項，以便取得合作，操作失誤時及時向病人道歉，主動對病人說“對不起”、“讓您痛了”、“謝謝您的理解”，等等。

規(guī)范化禮儀服務(wù)具體內(nèi)容：①護患溝通規(guī)范化：實行醫(yī)院個性化護患溝通服務(wù)，做到“五個主動”，即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通。②禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化：推行賓館式的禮儀服務(wù)，做到“六個規(guī)范”，即迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范。③溫馨服務(wù)規(guī)范化：實行家庭式的溫馨服務(wù)，做到“七個到位”，即提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務(wù)（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重細節(jié)服務(wù)，保護病人的隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（看病有人引、檢查有人陪、住院有人接，出院有人訪）措施，全程服務(wù)到位。

成 果

我院開展以病人為中心，規(guī)范化服務(wù)以來，護理工作質(zhì)量有了明顯改變，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）護理人員素質(zhì)明顯提高。

（2）規(guī)范化服務(wù)更新了護士的觀念，使護士們意識到要有良好的外在形象和豐富的醫(yī)學(xué)理論知識，才能真正為病人解決問題，而解決問題的能力要靠不斷的學(xué)習(xí)和實踐，激發(fā)了護理人員的進取心，改變護士工作作風(fēng)，護士充分理解臨床護理改革的意義。

（3）規(guī)范化護理服務(wù)，使患者入院后有家一樣的感覺，護士端莊舉止得體，賓館式熱情服務(wù)，使病人產(chǎn)生安全感和被尊重感，并通過護理人員精湛的技術(shù)贏得了病人和社會的理解和尊重。

討 論

篇10

摘要目的：探討績效考核在門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法：制定門診績效考核標(biāo)準(zhǔn)，每月獎金設(shè)定為基礎(chǔ)系數(shù)、護理質(zhì)量及護理服務(wù)系數(shù)。結(jié)果：實行績效改革后護理人員滿意度高于實施前（P<0.05）。結(jié)論：績效考核在門診護理管理中應(yīng)用，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動了護士工作積極性，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

關(guān)鍵詞 績效考核；護理質(zhì)量；護理服務(wù)doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.03.061

門診是醫(yī)院的窗口，門診護理服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的整體形象。在門診的護理管理中存在服務(wù)主動性差，績效考核平均分配，嚴重影響護理人員工作積極性及服務(wù)質(zhì)量。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護士的工作積極性，在門診護理管理中實施績效考核?？冃Э己耸且环N評估制度，它通過系統(tǒng)的原理和方法來評定和測量員工的工作行為和工作效率，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)。我們通過績效考核與護理人員的薪酬掛鉤，實現(xiàn)了多勞多酬、優(yōu)勞優(yōu)酬、同工同酬的護理人員績效薪酬改革［1］，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院是一所三級甲等醫(yī)院的分院，開放床位680張，年門診量為4.8萬人次。2013年4月~2014年3月門診科室護理人員11人，均為女性。年齡28~54歲，其中50歲以上護士2人，45~50歲2人，40~45歲5人，35~40歲1人，30歲以下1人。學(xué)歷：中專2人，大專3人，本科6人。設(shè)護士長1人。職稱：副主任護師3人，主管護師6人，護士2人。

1.2績效考核方法

1.2.1績效分配基礎(chǔ)系數(shù)績效分配基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算。學(xué)歷分為中專、大專、本科3個層次，其系數(shù)分別為1.0，1.05，1.1；職稱系數(shù)分為護士、護師、主管護師、副主任護師4個層次，其系數(shù)分別為1.0，1.05，1.1，1.15；崗位系

數(shù)分別為白班護士1.0，中夜班護士1.1。工齡系數(shù)為3~10年1.0，11~15年1.05，16~20年1.1，20年以上1.15。

1.2.2服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

1.2.2.1科室評分科室評分有科主任及護士長外，增設(shè)護士互評。明確科室各班次的崗位職責(zé)，各班職責(zé)既有分工，也需相互協(xié)作，護士互評考核護理人員的協(xié)助精神。評分系數(shù)如下：非常滿意1.1，滿意1.05，基本滿意1.0，不滿意0.5。

1.2.2.2臨床科室及輔助檢查科室評分門診的職責(zé)工作除了導(dǎo)診、分診外，還承擔(dān)支助的工作職責(zé)，為臨床排憂解難，陪送門診及住院患者做CT、B超等各項檢查，為臨床科室運送各種標(biāo)本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關(guān)系緊密，設(shè)立了臨床科室及輔助檢查科室評分。評分系數(shù)如下：非常滿意1.1，滿意1.05，基本滿意1.0，不滿意0.5。

1.2.3護理質(zhì)量評分護理質(zhì)量考核內(nèi)容：（1）護理禮儀。包括勞動紀律、儀表規(guī)范，如遲到、早退、無故不按時交接班，上班干私活、長時間打私人電話，未及時填寫交班報告，儀表不符合要求等。（2）消毒隔離。包括更換消毒標(biāo)簽、輪椅平車清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質(zhì)量。分診準(zhǔn)確率，有無錯分、誤分，影響患者的就診。（4）服務(wù)質(zhì)量。如接到電話未及時進行陪檢或運送標(biāo)本等。(5)護理安全。如沒有嚴格執(zhí)行查對制度接錯患者或漏送標(biāo)本等。護理質(zhì)量的評分系數(shù)是發(fā)現(xiàn)一次扣除0.01。

1.2.4績效分配公式護士績效=（績效總數(shù)÷全部護理人員總系數(shù)）×個人評分系數(shù)×（硬件系數(shù)分+質(zhì)控系數(shù)分）

1.3評價方法由醫(yī)院護理部每月對門診護理人員進行滿意度調(diào)查，其中包括科主任、護士長、科室互評、臨床科室評價，評價為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。全院臨床及輔助科室15個，每個科室每個月對門診護士進行5份滿意度調(diào)查，門診主任1份、門診護士長1份，門診護士互評10份，每月進行87份滿意度調(diào)查。比較2012年4月~2013年3月（實施前）1044份滿意度問卷和2013年4月~2014年3月（實施后）1044份滿意度問卷。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用PEMS 3.2統(tǒng)計軟件，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果（表1）

3討論

3.1實施績效考核，充分調(diào)動護理人員的積極性平均分配績效，不管工齡、職稱、工作量，都是拿平均獎。這樣就造成干多干少一樣，態(tài)度好態(tài)度差一樣，工作25年的老護士和工作3年的小護士一樣。這樣的獎金分配方案嚴重制約了護士的勞動積極性，降低了護理服務(wù)質(zhì)量。分層使用，體現(xiàn)價值，基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算?？冃Ц母锬艹浞终{(diào)動護理人員的學(xué)習(xí)積極性，使護理人員對醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)、個人目標(biāo)有了清楚明確的認識，充分挖掘護理人員的個人潛能［2］。年輕護士，學(xué)歷低、職稱低的護士，制定了個人的學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷提高自己的學(xué)歷，以降低基礎(chǔ)系數(shù)的差距?？冃Э荚u發(fā)揮了激勵作用，調(diào)動了護理人員在工作中的積極性，增強了競爭意識。全體護理人員都有緊迫感和危機感。充分發(fā)揮了護理人員的主觀能動性，創(chuàng)造了優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境［3］。

3.2績效改革提高了護理質(zhì)量績效考核細則中對護理質(zhì)量的評分占了很大的比重，使護理人員需要不斷加強工作責(zé)任心，保證護理質(zhì)量，把差錯隱患都消滅在萌芽狀態(tài)。體現(xiàn)了“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院改革總目標(biāo)［4］?？剖抑贫ㄩT診護理人員質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，考核系數(shù)為1.1，1.05，1.0，0.5，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控小組負責(zé)護理質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)一次扣除0.01。護士長對待質(zhì)量考核的結(jié)果上不但要保持公正公平的態(tài)度，同時要從人性化的角度出發(fā)，幫助考評分數(shù)低的護理人員查找原因、分析原因，從而激發(fā)起其自信心，幫助她們和醫(yī)院和科室一起成長。通過績效改革提高門診的護理質(zhì)量。

3.3績效改革提高了患者的滿意度患者滿意是我們服務(wù)的最高境界，績效考評發(fā)揮的積極作用充分體現(xiàn)在了護士對患者的服務(wù)上。護士對患者態(tài)度不斷提高，同時注重工作細節(jié)，主動關(guān)心患者，使患者的滿意度得到了提高。同時科室主任與護士長對護理人員進行服務(wù)質(zhì)量評價，增設(shè)互評及臨床科室及輔助檢查科室，相互監(jiān)督，相互提醒，讓護理人員意識到服務(wù)質(zhì)量的重要，養(yǎng)成慎獨、主動的服務(wù)意識，激發(fā)護理人員的工作積極性，主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，不斷提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

參考文獻

［1］陳燕，蔡曉美,程國艷，等.臨床護理人員績效改革的實施與成效［J］.護理實踐與研究，2012，9（16）103-104.

［2］劉保萍，陳海英，雷華，等.績效考核在護理管理中的應(yīng)用［J］.護理實踐與研究，2010，7（21）：110-112.

［3］許謹.績效考評在護理管理中的應(yīng)用與效果分析［J］.醫(yī)藥前沿，2013（27）：14-15.