移動(dòng)支付的基本原理范文
時(shí)間:2023-12-29 17:52:55
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篇1
[關(guān)鍵詞] 移動(dòng)支付 模式 電子商務(wù)
一、引言
移動(dòng)支付是指利用客戶的手機(jī),通過短信、語音、射頻識(shí)別等方式進(jìn)行的銀行轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)和購(gòu)物等商業(yè)交易活動(dòng)。與傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付相比,移動(dòng)支付具有方便、快捷、安全的優(yōu)點(diǎn),在開展該業(yè)務(wù)較早的日本、韓國(guó)及一些歐洲國(guó)家,移動(dòng)支付正越來越受到人們的青睞。
在我國(guó),移動(dòng)支付還處于市場(chǎng)培育階段。有調(diào)查顯示,國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶每月增長(zhǎng)數(shù)量超過500萬戶,2007年用戶總數(shù)將突破5億。這顯然是一個(gè)極具潛力的市場(chǎng),對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的開發(fā),將為產(chǎn)業(yè)鏈上的各方,包括設(shè)備制造商、銀行、信用卡組織、商業(yè)機(jī)構(gòu)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商等創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),帶來的將會(huì)是巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本文從客戶應(yīng)用的角度,將移動(dòng)支付歸納為兩種模式,介紹了各自的適用場(chǎng)合、技術(shù)特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀,并對(duì)移動(dòng)支付的發(fā)展前景做了分析。
二、移動(dòng)支付的兩種模式
客戶若要使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù),前提是須將手機(jī)號(hào)碼與銀行卡進(jìn)行捆綁,此后在交易過程中所支付的金額會(huì)直接從銀行卡上扣減。
在此前提下,移動(dòng)支付可以分為兩種模式。第一種是非面對(duì)面的支付模式,主要迎合了客戶不希望親臨現(xiàn)場(chǎng)就可進(jìn)行交易的需求。客戶可使用短信、語音、WAP、K-Java、USSD等操作方式,完成日常生活中的水電煤氣、物業(yè)管理、交通罰款等公共事業(yè)繳費(fèi),或者用于彩票購(gòu)買、手機(jī)訂票、手機(jī)投保等交易。這種支付模式不受時(shí)間、地點(diǎn)約束,無需排隊(duì),為客戶提供了極大的便利。在國(guó)外如愛立信公司的Mobile e-Pay解決方案,在國(guó)內(nèi)如北京聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)科技有限公司的“手機(jī)錢包”業(yè)務(wù),都支持這種支付模式。
在當(dāng)前2G/2.5G的通信環(huán)境下,手機(jī)還只能瀏覽一些簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁(yè),要進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物還不太現(xiàn)實(shí)。因此,可以考慮將非面對(duì)面的移動(dòng)支付與基于PC的網(wǎng)上支付結(jié)合起來,構(gòu)建成統(tǒng)一的電子支付系統(tǒng)。例如與支付寶結(jié)合,現(xiàn)在支付寶是用客戶的E-mail登錄,如果服務(wù)提供商之間加強(qiáng)協(xié)作,使客戶用手機(jī)號(hào)碼也能登錄,這樣就可以將移動(dòng)支付與網(wǎng)上支付合并為一個(gè)ID,既方便于管理銀行賬戶,又?jǐn)U展了非面對(duì)面移動(dòng)支付的應(yīng)用范圍。與支付寶一樣,手機(jī)號(hào)碼已采用實(shí)名登記,因此較好得保證了客戶的信用度。
移動(dòng)支付的另一種模式是面對(duì)面的支付模式。如今,人們雖然能夠足不出戶地在網(wǎng)上購(gòu)物,但網(wǎng)上購(gòu)物永遠(yuǎn)也滿足不了人們?cè)谏虉?chǎng)里親身購(gòu)物時(shí)所體驗(yàn)到的人文享受。親身購(gòu)物的過程就是一種休閑方式,那么在此過程中如何使交易最為簡(jiǎn)便呢?面對(duì)面的移動(dòng)支付可以滿足人們的需求,這有點(diǎn)類似于人們?cè)谏虉?chǎng)內(nèi)的刷卡消費(fèi)。
曾經(jīng)出現(xiàn)過用發(fā)送短信的方式來完成這種支付,但是短信在發(fā)送、回復(fù)的過程中信道易受干擾,期間的延時(shí)難以預(yù)計(jì),而且零售交易金額少但次數(shù)多,頻繁地發(fā)送短信容易使消費(fèi)者產(chǎn)生厭煩情緒。因此,今后的趨勢(shì)是在客戶的手機(jī)與商家的終端之間采用近距離無線通信方式,客戶只需將手機(jī)靠近終端,再輸入密碼就可以完成支付。
較早的移動(dòng)設(shè)備普遍采用紅外線技術(shù)進(jìn)行近距離通信。其缺點(diǎn)有二,首先是發(fā)射端和接收端必須處在筆直的視線內(nèi)且要精確對(duì)準(zhǔn),另外,紅外通信缺乏有效的安全協(xié)議。作為建立個(gè)人局域網(wǎng)(PAN)的一種技術(shù),藍(lán)牙目前廣泛應(yīng)用于手持設(shè)備的無線連接,然而在人員密集的地方它的連接速度存在問題。射頻識(shí)別(RFID)是一種非接觸的自動(dòng)識(shí)別技術(shù),其基本原理是利用射頻信號(hào)和空間耦合傳輸特性,實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)物體的自動(dòng)識(shí)別。RFID被業(yè)界公認(rèn)為是一項(xiàng)極具發(fā)展前途的應(yīng)用技術(shù),今后,面對(duì)面的移動(dòng)支付將主要基于該技術(shù)。客戶只需將內(nèi)置RFID芯片的手機(jī)或PDA靠近商家的閱讀器,閱讀器識(shí)別用戶ID和存儲(chǔ)在芯片內(nèi)的金額,并傳送交易信息及電子簽名至支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)扣款,系統(tǒng)內(nèi)部接口遵循移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商專門制定的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議《小額支付交易協(xié)議MPTP1.1》和《小額支付通信協(xié)議MPCP1.0》。
當(dāng)前,在亞洲有日本、韓國(guó)、新加坡,在歐洲有英國(guó)、法國(guó)、德國(guó),已經(jīng)應(yīng)用RFID技術(shù)開展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。日本第一大通信運(yùn)營(yíng)商N(yùn)TT DoCoMo的FeliCa手機(jī)就是一個(gè)成功的典型,從2005年推出至今已經(jīng)吸引了4000萬用戶,可見其發(fā)展?jié)摿χ?。隨著RFID技術(shù)的成熟,基于該技術(shù)的面對(duì)面的移動(dòng)支付系統(tǒng)在中國(guó)的實(shí)施也只是時(shí)間上的問題。
移動(dòng)支付系統(tǒng)框架圖
移動(dòng)支付系統(tǒng)框架如圖所示,虛線框(A)為非面對(duì)面的支付模式,虛線框(B)為面對(duì)面的支付模式,兩種模式有各自的適用場(chǎng)合,今后的手機(jī)將同時(shí)具備這兩方面的功能。
三、有待加強(qiáng)的方面
無論哪種模式的移動(dòng)支付,由于手機(jī)號(hào)碼與銀行卡賬號(hào)捆綁在一起,因此賬號(hào)內(nèi)存款的安全就與手機(jī)直接相關(guān)。如此情形下,除了銀行必須對(duì)用戶的身份和密碼進(jìn)行加密以外,運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)手機(jī)信號(hào)進(jìn)行加密,手機(jī)制造商需要提高手機(jī)操作系統(tǒng)的保密性能。在過去的兩年內(nèi)許多廠商已經(jīng)花費(fèi)了大量精力來開發(fā)移動(dòng)支付的安全框架,包括開發(fā)出多種無線PKI方案。
對(duì)于習(xí)慣了只把手機(jī)作為通話工具的人們來說,移動(dòng)支付的概念還比較陌生。因此,提高市場(chǎng)認(rèn)知度也是當(dāng)前需要解決的問題,不僅要向消費(fèi)者宣傳移動(dòng)支付的可用性和易用性,而且要讓商家、運(yùn)營(yíng)商及銀行都充分認(rèn)識(shí)到移動(dòng)支付可能帶給他們的好處和商機(jī)。
四、前景分析
篇2
引言
2013年,可以說是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的元年,P2P、眾籌、支付寶、余額寶等新興支付、信貸模式紛紛興起。上世紀(jì)90年代,美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融就已到達(dá)了蓬勃發(fā)展的階段。美國(guó)是民用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)源地,我國(guó)幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)金融種類都能在美國(guó)找到“模板”。從微觀基本原理上來講中美兩國(guó)是相同的,但從宏觀方面來說,中美兩國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的背景不同,金融機(jī)構(gòu)的健全程度以及金融市場(chǎng)的發(fā)育程度仍有很大差距。美國(guó)每次對(duì)待互聯(lián)網(wǎng)金融所帶來沖擊的應(yīng)對(duì)措施無疑對(duì)中國(guó)有很大的借鑒意義。但由于存在差距,我國(guó)仍需要進(jìn)一步進(jìn)行比對(duì)、探究與摸索,來防范風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行有效監(jiān)管。本文將立足于此,對(duì)中美兩國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展歷程進(jìn)行回顧,并進(jìn)行比較,找到差異,并給出我國(guó)今后互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展的看法。
一、21世紀(jì)以來我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展與種類
互聯(lián)網(wǎng)金融,我國(guó)金融當(dāng)局的描述是:用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行支付、信息中介、資金融通。對(duì)此,業(yè)界對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融所帶來的沖擊,大致可分分為兩種主要觀點(diǎn):一是認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融于不久的將來會(huì)對(duì)傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來顛覆性的沖擊。一是認(rèn)為這種新型的金融模式是對(duì)傳統(tǒng)金融模式的輔助與補(bǔ)充,僅為渠道上的創(chuàng)新,而在本質(zhì)上與傳統(tǒng)業(yè)并無本質(zhì)區(qū)別。
我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融從模式上來說有第三方支付與移動(dòng)支付、傳統(tǒng)金融行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化、P2P與眾籌、大數(shù)據(jù)金融和虛擬貨幣幾種重要形式。下面就幾種重要分類進(jìn)行分析:
1.傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化
首先要提出的就是現(xiàn)有傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的融合與升級(jí),較為典型的是網(wǎng)銀升級(jí)與ATM升級(jí)。以及在貨幣基金方面的形式創(chuàng)新,如余額寶。除此之外,互聯(lián)網(wǎng)還為傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)提供了機(jī)構(gòu)與平臺(tái),例如基金網(wǎng)?;ヂ?lián)網(wǎng)金融帶來了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的升級(jí)、重組與優(yōu)化,使得現(xiàn)有業(yè)務(wù)更加便利、安全,并且更加高效的完善了傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與服務(wù)。
2.第三方支付
第三方支付作為一種新型的支付體系,是互聯(lián)網(wǎng)金融的重要?jiǎng)?chuàng)新。它主要通過第三方支付平臺(tái)與移動(dòng)終端的智能化,使支付體系與互聯(lián)網(wǎng)相融合,使支付趨于網(wǎng)絡(luò)化。當(dāng)然,移動(dòng)支付體系形式繁多,但其核心原理是網(wǎng)關(guān)支付賬戶模式。它主要通過第三方來提供支付接口將客戶與商戶連接起來,運(yùn)用第三方功能進(jìn)行支付與擔(dān)保。支付寶就是通過備付金賬戶來建立第三方支付體系。
3.互聯(lián)網(wǎng)信用業(yè)務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)信用業(yè)務(wù)主要是進(jìn)行網(wǎng)貸,如P2P(人人貸)和大數(shù)據(jù)金融來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)債券融資,眾籌,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)股權(quán)融資。P2P是基于雙方的信任機(jī)制來進(jìn)行貸款交易;大數(shù)據(jù)金融則是直接利用數(shù)據(jù)介入市場(chǎng)將客戶進(jìn)行匹配?;ヂ?lián)網(wǎng)信貸業(yè)務(wù)加速了金融脫媒、資金融通,跳過商業(yè)銀行籌集資金辦理貸款,在一定程度上對(duì)商業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)帶了沖擊。
4.互聯(lián)網(wǎng)虛擬貨幣
最典型的互聯(lián)網(wǎng)虛擬貨幣是比特幣。虛擬貨幣在一定程度上上影響了貨幣政策的制定與貨幣發(fā)行,但由于我國(guó)對(duì)虛擬貨幣的監(jiān)管極為嚴(yán)格,幾乎禁止流通使用,所以虛擬貨幣并未給我國(guó)的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)帶來實(shí)質(zhì)性影響。
二、美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展階段與思考總結(jié)
實(shí)質(zhì)上,美國(guó)并沒有互聯(lián)網(wǎng)金融這一概念,他們把這一模式成為“電子金融”。這一概念顯然比互聯(lián)網(wǎng)金融的概念更加廣闊。(以下均稱為互聯(lián)網(wǎng)金融)由于美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展歷史較長(zhǎng),下文會(huì)從幾個(gè)不同的歷史階段來分析美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融:
1.上世紀(jì)90年代初期,民用互聯(lián)網(wǎng)開始技術(shù)發(fā)展
九十年代初期,萬維網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)瀏覽器接連開發(fā),使互聯(lián)網(wǎng)向金融業(yè),商業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)散。1993年,通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論,互聯(lián)網(wǎng)金融的普及極大地降低了金融的交易成本,并擴(kuò)大了金融市場(chǎng)的規(guī)模,之后的信息革命更是解決了信息不對(duì)稱,金融市場(chǎng)的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,進(jìn)而使得流動(dòng)性大幅提高,衍生市場(chǎng)也開始蓬勃發(fā)展,規(guī)模經(jīng)濟(jì)的形成更加速了金融脫媒。
2.2000年以后:高科技產(chǎn)業(yè)泡沫破裂
2000年后,美國(guó)對(duì)于高科技的投資熱度明顯下降,投資者心態(tài)也逐漸由盲目樂觀轉(zhuǎn)為平和理性。由于互聯(lián)網(wǎng)所帶來的沖擊,大型銀行等金融機(jī)構(gòu)趨于信息化、網(wǎng)絡(luò)化。金融市場(chǎng)流動(dòng)性的增加,使傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)和策略都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。美國(guó)市場(chǎng)面臨著巨大監(jiān)管挑戰(zhàn)。美國(guó)此階段的研究與應(yīng)對(duì)策略無疑對(duì)中國(guó)有很大的啟發(fā)與借鑒意義。
3.2008年次貸危機(jī)、金融危機(jī)以來的發(fā)展
2007年, P2P面向客戶發(fā)放貸款,成為有巨大潛力的網(wǎng)絡(luò)融資平臺(tái);2009年,眾籌――互聯(lián)網(wǎng)金融新模式興起。它面向公眾籌集小額資金,讓有創(chuàng)造力的人獲取。2008年金融危機(jī)的爆發(fā),使貨幣市場(chǎng)受到嚴(yán)重的擠兌,收益也急劇下跌,互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)勢(shì)不再,跌入谷底。
4.美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融所帶來的總結(jié)與思考
美國(guó)是互聯(lián)網(wǎng)金融的先驅(qū)。在上世紀(jì)90年代就比較完善與成熟。互聯(lián)網(wǎng)金融打破了地理與距離的局限,對(duì)美國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了巨大的影響,實(shí)現(xiàn)了銀行的規(guī)模經(jīng)濟(jì),增加了金融市場(chǎng)的流動(dòng)性,并實(shí)現(xiàn)了衍生交易并降低了獲取信息的成本。沒有互聯(lián)網(wǎng)金融,就沒有90年代的銀行并購(gòu)潮,就沒有次貸危機(jī)與金融危機(jī)的產(chǎn)生。
三、中美互聯(lián)網(wǎng)金融的差異
篇3
關(guān)鍵詞:移動(dòng)商務(wù)餐飲業(yè)倍增原理
古人有云“民以食為天”,充分說明飲食是人類的生存之本,不論將來人類社會(huì)進(jìn)步到何種地步,“食為天”的地位依然是無法改變的。但是在地位不變的同時(shí),隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步,各種新的口味、新的技術(shù)、新的產(chǎn)品的誕生,紛紛影響著“食”發(fā)生改變,人們?cè)竿麖倪^去的吃飽、到現(xiàn)在的吃好、以及將來吃得健康。
一、餐飲業(yè)現(xiàn)狀
隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,居民的收入水平越來越高,餐飲消費(fèi)需求日益旺盛,營(yíng)業(yè)額一直保持較強(qiáng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。據(jù)統(tǒng)計(jì),近五年來,我國(guó)餐飲業(yè)每年都以18%左右的速度增長(zhǎng),是GDP發(fā)展速度的2倍,可以說整個(gè)餐飲市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。但“競(jìng)爭(zhēng)激烈,生意難作”也成了餐飲業(yè)的“流行病”。經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷觀念比較陳舊,依然只是簡(jiǎn)單依靠自己的主觀來判斷消費(fèi)者的需求,無法適應(yīng)消費(fèi)者口味和消費(fèi)習(xí)慣的快速變化。而消費(fèi)者也只能是在餐飲經(jīng)營(yíng)者所提供飯菜,而無法根據(jù)自己的喜好去選擇。對(duì)于餐飲行業(yè)內(nèi)的消息也非常閉塞,缺乏必要的溝通。于是采用新技術(shù)來開展?fàn)I銷對(duì)于拓寬傳統(tǒng)的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和管理模式,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有很大的意義。
二、移動(dòng)商務(wù)
移動(dòng)商務(wù)是依托移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸、并利用移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)商業(yè)交易。它在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上將觸角伸到了有線網(wǎng)絡(luò)之外,直接觸及到參與交易的人,實(shí)現(xiàn)了商務(wù)活動(dòng)與個(gè)體活動(dòng)的緊密結(jié)合,大大加快了商業(yè)交易速度、降低了交易成本,并可提高信息查詢的精準(zhǔn)性,為企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)開創(chuàng)了新的模式。它是一組技術(shù)融合發(fā)展的產(chǎn)物,也是一種嶄新的商業(yè)模式。當(dāng)把移動(dòng)商務(wù)包含的這些技術(shù)以及它的商業(yè)模式與餐飲行業(yè)結(jié)合起來的時(shí)候,可以使餐飲業(yè)更新它的經(jīng)營(yíng)方式,拓展它的大眾市場(chǎng),建全它的“軟硬”件設(shè)施,使餐飲業(yè)更具科學(xué)化、集錦化和社會(huì)化。
三、在餐飲行業(yè)中應(yīng)用移動(dòng)商務(wù)
1.構(gòu)建企業(yè)站點(diǎn),豐富企業(yè)宣傳渠道
(1)建設(shè)企業(yè)站點(diǎn)。21世紀(jì)被稱為信息化時(shí)代,在網(wǎng)上建立自己企業(yè)站點(diǎn)已經(jīng)被認(rèn)為是一種非常重要的宣傳方式,而對(duì)于餐飲行業(yè)的企業(yè)來說更是如此。尤其是對(duì)于一些外出旅游的游客來說,來到一個(gè)陌生的城市,往往都想嘗到一些本地特色的食品,他們往往都是通過網(wǎng)上來獲得這些信息,所以在網(wǎng)上構(gòu)建自己企業(yè)站點(diǎn)來宣傳自己已勢(shì)在必行。當(dāng)企業(yè)在網(wǎng)上建設(shè)自己的站點(diǎn)之后,客戶就可以通過電腦或者手持設(shè)備通過有線或者無線網(wǎng)絡(luò)來獲取餐飲企業(yè)的信息。
(2)建設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)。目前我國(guó)餐飲企業(yè)在營(yíng)銷推廣方面的移動(dòng)信息化需求已非常迫切,多數(shù)企業(yè)希望能夠在短期內(nèi)見到實(shí)際推廣效果,提升店內(nèi)人氣,因此,讓企業(yè)從最簡(jiǎn)單的應(yīng)用入手,使其感受到移動(dòng)應(yīng)用能夠?yàn)樽陨韼淼膶?shí)際利益,在體驗(yàn)中接受移動(dòng)信息化產(chǎn)品是餐飲行業(yè)信息化的突破口。建設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)對(duì)于實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷具有顯著效果,在餐飲企業(yè)可以通過自己的短信服務(wù)平臺(tái)在特定時(shí)間對(duì)特定用戶群發(fā)送特定短信的增值服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來說,建立自己的短信服務(wù)平臺(tái)具有“個(gè)性化”的優(yōu)勢(shì),即見效快、應(yīng)用靈活、針對(duì)性強(qiáng),能精準(zhǔn)直達(dá),鎖定目標(biāo)群體,發(fā)送時(shí)間地點(diǎn),都可自由定制,精準(zhǔn)發(fā)送,廣告信息投放實(shí)效性強(qiáng)。此外,短信服務(wù)平臺(tái)還能創(chuàng)造新型的客戶關(guān)系管理方式,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有所幫助,例如,短信現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、短信抽獎(jiǎng)活動(dòng)、短信問卷調(diào)查、短信投訴建議、客戶積分統(tǒng)計(jì)、客戶來訪統(tǒng)計(jì)等。
2.構(gòu)建客戶信息庫(kù),加強(qiáng)對(duì)客戶的管理
商場(chǎng)上流行著這樣一句名言“掌握客戶就是掌握市場(chǎng),接近客戶就是接近成功”,從這句話可以看出客戶對(duì)于企業(yè)的重要性。對(duì)于餐飲行業(yè)的企業(yè)來說,如果做到既能吸引新的客戶,又能抓住老的客戶,那么這個(gè)企業(yè)就能夠長(zhǎng)盛不衰。那么如何才能做到這一點(diǎn),除了餐飲企業(yè)自身要做到飯菜可口,服務(wù)周到這些基本的服務(wù)之外,還要加強(qiáng)對(duì)客戶的管理,對(duì)客戶的關(guān)懷。要對(duì)客戶進(jìn)行管理需要建立客戶信息庫(kù),在信息庫(kù)中為每一位客戶建立一張信息表,表中要記錄客戶的客戶代碼(惟一標(biāo)識(shí)每位客戶)、姓名、生日、聯(lián)系方式、積分、會(huì)員級(jí)別、每次用餐時(shí)間、用餐餐桌號(hào)碼、以及點(diǎn)菜目錄等信息。這些信息會(huì)為將來管理客戶提供幫助。比如可以把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)如新菜上市、打折信息等,根據(jù)信息庫(kù)中客戶所留的電話號(hào)碼通過短信服務(wù)平臺(tái)發(fā)送給客戶?;蛟诳蛻羯?、重要節(jié)日等特殊日子給客戶發(fā)送祝福信息等等。通過這些措施可以加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)懷,增加客戶的忠誠(chéng)度。3.引入新型營(yíng)銷理念,激勵(lì)客戶
目前餐飲行業(yè)一般只是停留在發(fā)放貴賓卡來吸引客戶長(zhǎng)期消費(fèi),而缺乏引入新型的營(yíng)銷理念,這嚴(yán)重阻礙了餐飲企業(yè)的發(fā)展速度。餐飲企業(yè)在營(yíng)銷時(shí)可以引入會(huì)員制度和直銷理念。會(huì)員制度是將在餐飲企業(yè)消費(fèi)的客戶按照規(guī)定嚴(yán)格分為若干等級(jí),每個(gè)等級(jí)享受不同的優(yōu)惠措施。會(huì)員制度的建立的目的是為了配合直銷理念來激勵(lì)客戶。
直銷理念的基本原理是幾何倍增原理,幾何倍增原理簡(jiǎn)單來講就是1變2,2變4,…,n變2n的一個(gè)過程。幾何倍增原理主要包括這幾個(gè)方面:市場(chǎng)倍增、時(shí)間倍增、效益倍增。市場(chǎng)倍增指的是將客戶從單純“消費(fèi)者”的角色轉(zhuǎn)化為“消費(fèi)者+宣傳者”的角色,通過客戶的宣傳,吸引新的客戶將1變?yōu)?+1,再依次循環(huán)實(shí)現(xiàn)客戶倍增。時(shí)間倍增指的是直銷能夠倍增時(shí)間,但不是增長(zhǎng),而是讓時(shí)間減少而完成相當(dāng)?shù)墓ぷ髁?,這是一種逆向倍增。效益倍增是借助于市場(chǎng)倍增而倍增的,對(duì)于餐飲企業(yè)來說,用餐客戶越多,餐位供不應(yīng)求,那么就可以實(shí)現(xiàn)效益倍增。
將直銷理念、會(huì)員制度以及移動(dòng)商務(wù)模式三者融為一體應(yīng)用于餐飲企業(yè)的營(yíng)銷的方法就是通過客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信,為飯店招攬新的客戶,實(shí)現(xiàn)用餐客戶的倍增。具體的操作方法是:餐飲企業(yè)每次向客戶發(fā)送短信時(shí),在短信內(nèi)容的前面加入一個(gè)惟一標(biāo)識(shí)客戶的代碼,如果客戶將這條具有惟一標(biāo)識(shí)代碼的短信發(fā)送給他的親戚好友,親戚好友通過這條短信來到餐飲企業(yè)用餐,并且在用餐后出示這條短信,那么這些用餐的客戶可以享受一定的優(yōu)惠,而轉(zhuǎn)發(fā)這條短信的客戶可以得到相應(yīng)的積分,當(dāng)積分達(dá)到某個(gè)值時(shí)可以成為更高級(jí)別的會(huì)員,而享受到更多的優(yōu)惠。這樣就可以激勵(lì)這些用過餐的客戶向其他的客戶宣傳的積極性。也為餐飲企業(yè)招攬了更多的客戶。
4.引進(jìn)新技術(shù)新設(shè)備,為客戶提供增值服務(wù)
(1)無線點(diǎn)菜。前文中提到對(duì)于餐飲企業(yè)為了滿足客戶與自身之間交互信息需要建立網(wǎng)站,而餐飲企業(yè)網(wǎng)站并不單純可以作為客戶了解企業(yè)信息的渠道,它還可以使客戶能夠使用手持設(shè)備點(diǎn)菜。餐飲企業(yè)可以在其主頁(yè)下設(shè)立名為在線菜單的二級(jí)頁(yè)面,客戶在點(diǎn)餐時(shí),就可以通過手機(jī)等手持設(shè)備經(jīng)過無線網(wǎng)絡(luò)登陸餐飲企業(yè)的主頁(yè),在企業(yè)主頁(yè)的在線菜單頁(yè)面下瀏覽飯店菜目的具體信息,比如菜的原料、口味、價(jià)格以及圖片等。這樣每位客戶都可以通過手機(jī)來登陸企業(yè)的主頁(yè)了解菜單的詳細(xì)信息而沒有必要為每位客戶都提供一個(gè)紙質(zhì)的菜單,同時(shí)客戶在訪問企業(yè)的主頁(yè)的過程中也可以了解飯店的一些其他的相關(guān)信息,可以為客戶留下更加深刻的印象。
(2)移動(dòng)支付。當(dāng)客戶在餐飲企業(yè)消費(fèi)后,可以通過手機(jī)等手持設(shè)備來進(jìn)行支付,而無需隨身攜帶現(xiàn)金或信用卡。客戶在餐飲企業(yè)用完餐后,可以通過手持設(shè)備登陸網(wǎng)上銀行,通過網(wǎng)上銀行將在餐飲企業(yè)消費(fèi)的金額轉(zhuǎn)入餐飲企業(yè)的賬戶,等待餐飲企業(yè)確認(rèn)之后,就完成了此次移動(dòng)支付。
5.加強(qiáng)餐飲行業(yè)的移動(dòng)商務(wù)人才培養(yǎng)
沒有現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理人員,就沒有現(xiàn)代化的餐飲業(yè),人才一直是制約餐飲行業(yè)發(fā)展移動(dòng)商務(wù)的瓶頸。所以要加強(qiáng)這方面人才的培養(yǎng)和引進(jìn),在一些專業(yè)學(xué)校要對(duì)相關(guān)專業(yè)做出調(diào)整,讓懂信息技術(shù)的人懂餐飲,讓懂餐飲的人通曉移動(dòng)商務(wù),讓復(fù)合型的人才去順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的潮流。
四、結(jié)束語
本文對(duì)于移動(dòng)商務(wù)在現(xiàn)代餐飲業(yè)中應(yīng)用的討論主要集中在企業(yè)宣傳以及客戶管理這些方面,而移動(dòng)商務(wù)的應(yīng)用不僅僅局限于此,還需要我們繼續(xù)研究和探索,相信移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用前景是不可限量的。
參考文獻(xiàn):
[1]王汝林等:移動(dòng)商務(wù)理論與實(shí)務(wù).清華大學(xué)出版社,2007
[2]周海瓊:電子商務(wù)在餐飲行業(yè)中的應(yīng)用.教育前沿,2006.2
篇4
[關(guān)鍵詞]RFID;電子標(biāo)簽;發(fā)展趨勢(shì)
中圖分類號(hào):F224-39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-914X(2013)06-0187-01
1、RFID系統(tǒng)簡(jiǎn)介
無線射頻識(shí)別技術(shù)(Radio Frequency Identification,RFID)的基本原理是利用空間電磁波的耦合或傳播進(jìn)行通信,以達(dá)到自動(dòng)識(shí)別被標(biāo)識(shí)對(duì)象,獲取標(biāo)識(shí)對(duì)象相關(guān)信息的目的。與條形碼比較,RFID具有很多優(yōu)勢(shì):不需要視距傳輸,很容易被重新編程,可以應(yīng)用于hamhSL證,能夠快速存儲(chǔ)和讀取更多數(shù)據(jù),具有防水、防磁、耐高溫等特性。
RFID系統(tǒng)通常由標(biāo)簽(Tag or Transponder)、閱讀器(Interrogator orReader)和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)組成。標(biāo)簽一般包含天線、調(diào)制器、編碼器以及儲(chǔ)存器等單元,閱讀器由天線、射頻收發(fā)模塊和控制單元組成,其中控制模塊通常包含放大器、解碼和糾錯(cuò)電路、微處理器、時(shí)鐘電路、標(biāo)準(zhǔn)接口以及電源電路等。
按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn),電子標(biāo)簽大致分為如下幾類:
(1)根據(jù)標(biāo)簽是否含有電源,分為無源和有源標(biāo)簽。
(2)根據(jù)標(biāo)簽存儲(chǔ)器的可讀寫性,分為只讀式和讀寫式兩種類型。
(3)根據(jù)標(biāo)簽發(fā)送射頻信號(hào)的調(diào)制方式不同,分為主動(dòng)式、被動(dòng)式和半主動(dòng)式三類。
(4)根據(jù)標(biāo)簽與閱讀器誰先發(fā)言,分為RTF和TTF兩種類型。
如果是閱讀器先發(fā)言,則為RTF(Reader Talk First)類型,這是目前大多數(shù)RFID標(biāo)簽的工作類型,反之,如果標(biāo)簽主動(dòng)詢問,則為TTF(Tag TalkFirst)類型,TTF通信協(xié)議簡(jiǎn)單,防沖突能力強(qiáng),適用于高速移動(dòng)和工業(yè)環(huán)境下的應(yīng)用場(chǎng)合。
(5)根據(jù)閱讀器的發(fā)射頻率,分為低頻(135 kHz以下)、高頻(13.56 MHz)、超高頻(860 MHz~960 MHz)和微波(2.45 GHz或5.8GHz)頻段。
2、RFID的應(yīng)用現(xiàn)狀
RFID被廣泛應(yīng)用于加工與制造業(yè)的生產(chǎn)自動(dòng)化、安全認(rèn)證、商品防偽、圖書檔案管理、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)自動(dòng)化和交通運(yùn)輸控制管理眾多領(lǐng)域:火車、汽車等交通監(jiān)督;高速公路自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng);停車場(chǎng)管理系統(tǒng);物品管理(如郵包及航空行李的跟蹤);倉(cāng)儲(chǔ)管理和動(dòng)物識(shí)別管理等。在交通管理方面,采用RFID技術(shù)實(shí)時(shí)跟蹤車輛,然后由交通指揮中心進(jìn)行督導(dǎo),能有效地減少交通堵塞。在鐵路系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中,采用RFID對(duì)車廂進(jìn)行監(jiān)控,可以防止遺漏在軌道上的車廂發(fā)生撞車事故,還能及時(shí)了解貨車內(nèi)裝的物品信息,提高鐵路運(yùn)輸安全。
此外,RFID在電子物品監(jiān)視系統(tǒng)、車輛防盜和汽車點(diǎn)火系統(tǒng)等新興領(lǐng)域也得到應(yīng)用。RFID的一個(gè)特殊應(yīng)用領(lǐng)域是軍事物流管理。在伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)期間,聯(lián)軍在軍用物品的管理,醫(yī)院傷病員、戰(zhàn)俘和平民的管理都采用過RFID技術(shù),取得了較好效果,美軍宣稱未來要全部采用RFID進(jìn)行管理。另外,電子標(biāo)簽也被用于一些有創(chuàng)意的地方。如羅伯特博世電動(dòng)工具公司開始提供內(nèi)置RFID芯片的電動(dòng)工具,雖然會(huì)增加2%~5%左右的成本,但對(duì)建筑業(yè)來說,如果能避免電動(dòng)工具的丟失,全球每年就可以節(jié)省10億美元以上的成本。
據(jù)《中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)RFID2011年度發(fā)展報(bào)告》顯示,2011年,我國(guó)RFID產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了179.7億元,比2010g增長(zhǎng)了47.9%。預(yù)計(jì)2012年我國(guó)RFID市場(chǎng)將繼續(xù)保持快速增長(zhǎng),RFID產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)270億元,我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)與RFID市場(chǎng)將進(jìn)入良性循環(huán),步入發(fā)展的黃金期。目前,我國(guó)RFID產(chǎn)業(yè)鏈逐步完善,尤其是射頻芯片、標(biāo)簽封裝產(chǎn)品與設(shè)備、天線、軟件/中間體等環(huán)節(jié)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)勢(shì)頭,金融Ic卡、移動(dòng)支付、金融社??ǖ葎?chuàng)新應(yīng)用成為RFID市場(chǎng)增長(zhǎng)的新動(dòng)力。
3、RFID發(fā)展趨勢(shì)展望
3.1 生物特征識(shí)別將成為RFID關(guān)鍵技術(shù)
隨著光電技術(shù)、微計(jì)算機(jī)技術(shù)、圖像處理技術(shù)與模式識(shí)別等技術(shù)的快速發(fā)展,尤其是嵌入式人臉識(shí)別技術(shù)的成熟,生物特征識(shí)別技術(shù)被列為21世紀(jì)對(duì)人類社會(huì)帶來革命性影響的十大技術(shù)之一。近幾年來,國(guó)內(nèi)外已開發(fā)應(yīng)用了聲音識(shí)別、人臉識(shí)別、簽字識(shí)別、指紋識(shí)別、掌形識(shí)別、眼虹膜識(shí)別等人體生物特征的鑒別。這兩年,生物識(shí)別技術(shù)已部分應(yīng)用到公安、安全、海關(guān)、金融、軍隊(duì)、機(jī)場(chǎng)、邊防口岸、安防等多個(gè)重要行業(yè)及領(lǐng)域,以及智能門禁、考勤等民用市場(chǎng)。
3.2 RFID數(shù)據(jù)處理能力越來越強(qiáng),對(duì)軟件的需求越來越大
對(duì)于使用RF]D技術(shù)的企業(yè)來說,如何有效處理應(yīng)用RFID技術(shù)帶來的海量數(shù)據(jù)來降低成本,提高管理效率將是未來非常追切的問題。因此企業(yè)需要一個(gè)強(qiáng)大數(shù)據(jù)管理平臺(tái),它包括后端數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序以及正確的分析能力來處理由RF]D系統(tǒng)生成的巨量數(shù)據(jù)。否則,企業(yè)可能會(huì)被大量的數(shù)據(jù)淹沒而享受不到RFID技術(shù)帶來的益處。目前軟件在RFID應(yīng)用中比較簡(jiǎn)單,平均費(fèi)用不超過整體RFID項(xiàng)目的13%。未來幾年,隨著大規(guī)模物流應(yīng)用及開環(huán)方式應(yīng)用的發(fā)展,海量RFID信息處理、傳輸和安全對(duì)RFID的系統(tǒng)集成和應(yīng)用技術(shù)提出了新的挑戰(zhàn),軟件將是RFID項(xiàng)目支出中相當(dāng)重要的部分,在某些應(yīng)用中,甚至?xí)^硬件的費(fèi)用。
3.3 RFID日趨網(wǎng)絡(luò)化,并與其他產(chǎn)業(yè)加速融合
當(dāng)RFID系統(tǒng)應(yīng)用普及到一定程度時(shí),每件產(chǎn)品將通過電子標(biāo)簽賦予自己獨(dú)特的身份標(biāo)識(shí),尤其是如今隨著3G、三網(wǎng)融合的日益普及,今后RFID與互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)結(jié)合將是必然趨勢(shì),也必將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的生活、工作和學(xué)習(xí)方式。同時(shí),與其他IT產(chǎn)業(yè)一樣,當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵技術(shù)解決和突破之后,RFID也將與其他產(chǎn)業(yè)融合形成更大的產(chǎn)業(yè)集群,并得到更加廣泛的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)應(yīng)用。另外,如今芯片頻率、容量、天線、封裝材料等組合日益形成產(chǎn)品系列化,RFID將與其他高科技加速融合,如與傳感器、GPS、生物識(shí)別結(jié)合。這一切,將促成RFID由單一識(shí)別向多功能識(shí)別發(fā)展。
篇5
關(guān)鍵詞:服務(wù)供應(yīng)鏈;產(chǎn)業(yè)融合;電信服務(wù);整合服務(wù)
中圖分類號(hào):F62 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002-2589(2012)30-0078-06
研究背景
隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大,服務(wù)經(jīng)濟(jì)正逐步成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心(劉麗文2004)。服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理研究得到越來越多的關(guān)注,服務(wù)供應(yīng)鏈已經(jīng)成為近年來企業(yè)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的重點(diǎn)研究課題之一(吳先明,杜麗虹2010)。電信業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè),正處于一個(gè)“產(chǎn)業(yè)融合”的時(shí)代:隨著數(shù)字技術(shù)、軟件技術(shù)、TCP/IP協(xié)議、寬帶接入技術(shù)等信息通信技術(shù)(ICT)的發(fā)展,原本各自獨(dú)立的、專用的電信網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等正在走向融合,傳媒、出版、電影、廣告等產(chǎn)業(yè)也卷入產(chǎn)業(yè)融合的浪潮(吳京渝2008)。在這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境發(fā)生巨變的背景下,電信業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈管理成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)。
在服務(wù)供應(yīng)鏈的定義及其基本框架領(lǐng)域,現(xiàn)有文獻(xiàn)還沒有一個(gè)達(dá)成共識(shí)的結(jié)論。而對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的概念、屬性及模型的確定可以為系統(tǒng)研究服務(wù)供應(yīng)鏈的基本理論奠定基礎(chǔ)(程建剛,李從東2008;劉偉華,季建華2006)。本文以電信業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型為研究對(duì)象,試圖提出產(chǎn)業(yè)融合趨勢(shì)下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型,一方面能填補(bǔ)電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈研究的空白;另一方面,能幫助企業(yè)界更深刻地理解在新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下TMT行業(yè)的供應(yīng)鏈總體結(jié)構(gòu)和特征,對(duì)企業(yè)更準(zhǔn)確地在供應(yīng)鏈中進(jìn)行定位有一定的指導(dǎo)意義。
一、文獻(xiàn)綜述
1.服務(wù)供應(yīng)鏈的概念
服務(wù)供應(yīng)鏈的概念與研究者所選擇的研究視角相關(guān)。服務(wù)供應(yīng)鏈的相關(guān)研究一般遵循三種視角,即產(chǎn)品服務(wù)化、服務(wù)外包的興起和服務(wù)業(yè)這一獨(dú)立研究領(lǐng)域的興起。相應(yīng)的,服務(wù)供應(yīng)鏈的定義可以分為三類:
(1)服務(wù)供應(yīng)鏈指?jìng)鹘y(tǒng)供應(yīng)鏈中與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)和活動(dòng)。Dirk和Steve(2004)認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品服務(wù)化過程中所涉及的服務(wù)計(jì)劃設(shè)定、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復(fù)等管理活動(dòng)。
(2)服務(wù)供應(yīng)鏈指在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用供應(yīng)鏈思想管理有形產(chǎn)品。
(3)服務(wù)供應(yīng)鏈指在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用供應(yīng)鏈思想管理無形服務(wù)。Ellram(2004)提出服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵笍淖钌嫌蔚墓?yīng)商到客戶發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績(jī)效和資金管理。金立?。?006)認(rèn)為航空公司、酒店及旅行社之間通過整合資源形成服務(wù)供應(yīng)鏈來提高效率、降低成本,形成了服務(wù)供應(yīng)鏈。
上述三類定義中,第三類定義是比較完整的,其核心思想是對(duì)比無形的服務(wù)和有形的產(chǎn)品,將供應(yīng)鏈管理的思想應(yīng)用到服務(wù)業(yè)中。
2.服務(wù)供應(yīng)鏈模型
目前,國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)缺乏服務(wù)供應(yīng)鏈模型(Service Supply Chain Framework)定義的明確表述。國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中都從不同的角度構(gòu)建了服務(wù)供應(yīng)鏈模型,但是沒有回答如何構(gòu)建一個(gè)面向所有服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈模型的問題。
Ellram(2004)通過比較Hewlett-Packard供應(yīng)鏈模型、SCOR模型和GSCF模特點(diǎn)后,得出每個(gè)模型對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈管理模型值得引用和不足之處,最后提出了服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型從服務(wù)商角度出發(fā),通過信息流與上游的服務(wù)供應(yīng)商和下游的客戶進(jìn)行聯(lián)系。該過程涉及能力管理、需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、服務(wù)傳遞管理和現(xiàn)金流管理六部分內(nèi)容。該模型的不足是未能反映服務(wù)供應(yīng)鏈中成員組成的體系結(jié)構(gòu),僅僅反映了服務(wù)供應(yīng)鏈中的主要管理內(nèi)容,需要進(jìn)一步深化。
Dirk和Kremper(2004)從產(chǎn)品服務(wù)化角度提出服務(wù)供應(yīng)鏈的模型。該模型認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈的目標(biāo)是提供世界級(jí)服務(wù)。服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)在服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略目標(biāo)下,通過服務(wù)供應(yīng)鏈的計(jì)劃、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復(fù)等管理活動(dòng)完成產(chǎn)品服務(wù)的過程。這種定義實(shí)質(zhì)上是集成產(chǎn)品服務(wù)中所包含的正向供應(yīng)鏈(銷售和客戶服務(wù))以及逆向供應(yīng)鏈(回收和修理等),為客戶提供全面、整體性的服務(wù)。
還有一種服務(wù)供應(yīng)鏈的模型,其實(shí)質(zhì)是在服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用供應(yīng)鏈管理的思想。例如,JackS.Cook(2001),Richard Metters(2004)等在醫(yī)院健康護(hù)理方面采用供應(yīng)鏈管理中的庫(kù)存管理和信息集成的思想,提高服務(wù)的綜合績(jī)效。從本質(zhì)上來說,這種服務(wù)供應(yīng)鏈的模型沒有很好地融合服務(wù)的特點(diǎn),仍然采用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的基本原理與方法,不能反映服務(wù)供應(yīng)鏈的含義。
國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈模型的研究大都建立在國(guó)外研究的基礎(chǔ)上,其中于亢亢(2007)基于對(duì)制造供應(yīng)鏈模型的分析和服務(wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)構(gòu)建了以服務(wù)為節(jié)點(diǎn),以間接服務(wù)供應(yīng)商,直接服務(wù)供應(yīng)商,整合服務(wù)集成商和最終客戶為主體,包括需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、技能管理、服務(wù)傳遞管理等動(dòng)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。茍娟瓊等(2009)基于虛擬服務(wù)價(jià)值網(wǎng)動(dòng)態(tài)整合理論,結(jié)合服務(wù)模型、服務(wù)組件和服務(wù)流程模塊的結(jié)構(gòu),提出基于服務(wù)組件的面向服務(wù)供應(yīng)鏈的模型。
3.電信業(yè)產(chǎn)業(yè)融合
產(chǎn)業(yè)融合的概念起源通信技術(shù)的發(fā)展,其研究也集中在計(jì)算、出版、廣播電視、通信等產(chǎn)業(yè)的交叉和融合。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展,特別是計(jì)算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的技術(shù)融合,照片、音樂、文件、視像和對(duì)話都可以通過同一種終端機(jī)和網(wǎng)絡(luò)傳送來顯示,而且不同形式的媒體彼此之間的互換性和互聯(lián)性得到加強(qiáng),這一現(xiàn)象被稱為“數(shù)字融合”。數(shù)字融合被普遍認(rèn)為是產(chǎn)業(yè)融合的技術(shù)前提。
國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究產(chǎn)業(yè)融合一般將這個(gè)問題回溯到亞當(dāng)·斯密提出的產(chǎn)業(yè)分工理論,認(rèn)為產(chǎn)業(yè)融合是新的技術(shù)條件所促使的對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)分工理論的一種挑戰(zhàn)。然而,由于目前出現(xiàn)的產(chǎn)業(yè)融合現(xiàn)象大都集中于傳媒、電信和互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè),所以許多產(chǎn)業(yè)融合的研究都伴隨著對(duì)信息產(chǎn)業(yè)融合的研究。國(guó)內(nèi)學(xué)者中,馬健(2002)對(duì)產(chǎn)業(yè)融合的定義受到比較廣泛的認(rèn)可:由于技術(shù)進(jìn)步和放松管制,發(fā)生在產(chǎn)業(yè)邊界和交叉處的技術(shù)融合改變了原有產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的特征和市場(chǎng)需求,導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)的企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)合作關(guān)系發(fā)生改變,從而導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)界限的淡化甚至重劃產(chǎn)業(yè)界限。這一定義強(qiáng)調(diào)導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)融合主要因素是技術(shù)進(jìn)步和放松管制,并且產(chǎn)業(yè)融合發(fā)生的一個(gè)重要標(biāo)志就是產(chǎn)業(yè)邊界的淡化甚至消失。
多數(shù)學(xué)者傾向性的觀點(diǎn)認(rèn)為,技術(shù)驅(qū)動(dòng)了融合的出現(xiàn)。其中,數(shù)字化是引起服務(wù)和組織融合的最重要的因素;而公司、產(chǎn)業(yè)和政策等方面的新變化,則被認(rèn)為是適應(yīng)這種變化所做出的反應(yīng)。例如Andergassen(2003)也認(rèn)為是創(chuàng)新引發(fā)了技術(shù)融合的過程。另一方面,有學(xué)者持截然相反的觀點(diǎn),認(rèn)為產(chǎn)業(yè)融合產(chǎn)生的根本動(dòng)因不在于技術(shù)因素,而在于其他方面。
還有部分學(xué)者將產(chǎn)業(yè)融合看做是多因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。例如,Gillwald(2003)指出融合的動(dòng)因有:技術(shù)動(dòng)因(數(shù)字化)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)因(自由主義)、壟斷的傳統(tǒng)理論和管制被削弱、全球化的數(shù)字通訊網(wǎng)絡(luò)。
電信產(chǎn)業(yè)的融合作為產(chǎn)業(yè)融合研究的主要對(duì)象,一直是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究、企業(yè)戰(zhàn)略研究以及產(chǎn)業(yè)鏈研究等多個(gè)領(lǐng)域的重點(diǎn)。日本著名產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家植草益(2001)提出了電信業(yè)、郵政業(yè)、廣播業(yè)等傳媒以及信息處理服務(wù)業(yè)融合后所形成的新的合并產(chǎn)業(yè),即“數(shù)字信息通信產(chǎn)業(yè)”的概念。
董爽,梁雄?。?006)著重闡述了通信業(yè)融合的發(fā)展,認(rèn)為通信網(wǎng)絡(luò)通過技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合和市場(chǎng)融合等一系列創(chuàng)新過程,滲透到其他產(chǎn)業(yè),改變了原有產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求和產(chǎn)業(yè)的核心能力。曾勇、忻展紅等(2006)以信息產(chǎn)業(yè)融合的發(fā)展階段和各個(gè)階段電信企業(yè)的策略行為為研究對(duì)象,將信息產(chǎn)業(yè)融合劃分為五個(gè)階段:電信網(wǎng)絡(luò)融合、電信網(wǎng)絡(luò)與有線電視網(wǎng)絡(luò)之間的融合、網(wǎng)絡(luò)融合、網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用融合和全信息業(yè)務(wù)融合。
周振華(2003)運(yùn)用產(chǎn)業(yè)邊界理論對(duì)電信、廣播電視和出版三大產(chǎn)業(yè)融合案例進(jìn)行詳細(xì)的分析,揭示了產(chǎn)業(yè)融合是新產(chǎn)業(yè)革命的歷史性標(biāo)志。他提出“產(chǎn)業(yè)邊界”的概念,將其分為技術(shù)邊界、業(yè)務(wù)邊界、運(yùn)作邊界和市場(chǎng)邊界,并認(rèn)為上述產(chǎn)業(yè)邊界分類的理論為分析產(chǎn)業(yè)分立與產(chǎn)業(yè)融合區(qū)別及其演化提供了一種重要工具。
二、電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型
1.一般服務(wù)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型
Ellram(2004)將服務(wù)供應(yīng)鏈定義客戶需求驅(qū)動(dòng)下的從上游供應(yīng)商到最終客戶所發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績(jī)效管理和資金管理活動(dòng)。Lambert等(1998)提出供應(yīng)鏈的模型應(yīng)包含以下三個(gè)基本元素:(1)供應(yīng)鏈中相互協(xié)作的角色以及其中的關(guān)鍵角色;(2)關(guān)鍵的供應(yīng)鏈角色各自所參與的流程活動(dòng);(3)企業(yè)協(xié)作時(shí)相應(yīng)的流程整合和管理成分的應(yīng)用。服務(wù)供應(yīng)鏈的核心理念仍然是高效協(xié)調(diào)各企業(yè)的合作滿足客戶需求,這與供應(yīng)鏈管理的思想是一致的。因此,Lambert等(1998)關(guān)于供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)三要素的結(jié)論仍然適用于服務(wù)供應(yīng)鏈。
基于以上定義,本文將服務(wù)供應(yīng)鏈模型定義為:服務(wù)供應(yīng)鏈模型(Service Supply Chain Framework,SSCF)是說明服務(wù)供應(yīng)鏈中各企業(yè)如何協(xié)調(diào)分工高效滿足動(dòng)態(tài)的客戶需求的框架。該模型不僅要說明服務(wù)供應(yīng)鏈中包含哪些角色、各企業(yè)在服務(wù)供應(yīng)鏈中所處的位置和交互聯(lián)系,也要說明各企業(yè)所處的角色具有什么功能、如何與其它角色的企業(yè)協(xié)調(diào)一致完成功能上的對(duì)接。因而,服務(wù)供應(yīng)鏈的模型主要包含兩方面的內(nèi)容:一、以滿足客戶需求為目的而協(xié)作互動(dòng)的企業(yè)所對(duì)應(yīng)的角色定位;二、以上角色各自的分工,角色的工作量包含哪些活動(dòng)以及如何將角色所完成的活動(dòng)與其他角色的活動(dòng)對(duì)接。
綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)中服務(wù)供應(yīng)鏈的模型,本文提出如圖1所示的一般服務(wù)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型為從客戶到上游供應(yīng)商的四級(jí)鏈型結(jié)構(gòu),各角色中的企業(yè)以滿足客戶需求為目的協(xié)同合作,力求達(dá)到整條供應(yīng)鏈上的總成本最小。其中,各企業(yè)通過為客戶提供綜合服務(wù)解決方案滿足客戶需求,即為客戶提供個(gè)性化的綜合服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)供應(yīng)鏈上的企業(yè)協(xié)同完成客戶和供應(yīng)商關(guān)系管理、現(xiàn)金流管理、需求管理、服務(wù)傳遞管理和能力管理等流程中的活動(dòng),并且所有的活動(dòng)都離不開信息和服務(wù)的流通與傳遞。
2.服務(wù)供應(yīng)鏈模型在傳統(tǒng)電信業(yè)中的應(yīng)用
在傳統(tǒng)電信業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型中,最終客戶是存在通信需求的所有客戶,但是電信服務(wù)不同于其它一般的服務(wù),電信服務(wù)的使用規(guī)模大小決定了提供電信服務(wù)的成本不同、方式不同,質(zhì)量也不同。在傳統(tǒng)電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型中,最終客戶分為個(gè)人客戶和組織客戶。
電信服務(wù)是基于一個(gè)規(guī)模龐大的通信網(wǎng)絡(luò)的,因此需要網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商來管理這樣的網(wǎng)絡(luò),以保證服務(wù)源源不斷的提供。服務(wù)從基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)中被“制造”出來之后,需要讓客戶享受到這樣的服務(wù)。電信運(yùn)營(yíng)商將“制造”出來的原始服務(wù)“加工”成業(yè)務(wù)并出售給客戶。終端制造商提供客戶滿意的終端以保證客戶能夠享受到電信服務(wù)。電信運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)著整合服務(wù)提供商的核心角色。
以上角色離客戶較近,可以說是處于電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)供應(yīng)鏈的下游,其總體任務(wù)就是將電信服務(wù)提供給客戶;上游的角色則供應(yīng)質(zhì)量可靠的電信服務(wù),其關(guān)鍵作用是供應(yīng)建設(shè)和維護(hù)通信網(wǎng)絡(luò)的必備資源。對(duì)應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)集成需求這些資源,產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商、支撐系統(tǒng)/技術(shù)平臺(tái)供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商。多媒體通信服務(wù)除了需要完整的基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的支持外,還需要文字、圖片、應(yīng)用等數(shù)字內(nèi)容的供應(yīng)。對(duì)應(yīng)于數(shù)字內(nèi)容、專業(yè)應(yīng)用和服務(wù)集成的需求,也就產(chǎn)生了內(nèi)容提供商(Content Provider,CP)、專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商和服務(wù)提供商(Service Provider,SP)。
服務(wù)供應(yīng)鏈模型的內(nèi)涵說明了各角色為達(dá)到以最低的供應(yīng)鏈總成本滿足客戶需求的目的而必須完成的所有流程活動(dòng),包括客戶/供應(yīng)商關(guān)系管理、需求管理、能力管理、現(xiàn)金流管理、服務(wù)傳遞管理以及信息流管理。
(1)信息流:信息貫穿于電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)供應(yīng)鏈的所有活動(dòng)中,保障客戶需求信息、資金信息、服務(wù)質(zhì)量信息等各種信息準(zhǔn)確高效的流通是服務(wù)供應(yīng)鏈中所有角色的義務(wù)。傳統(tǒng)電信業(yè)時(shí)代,由于電信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)供應(yīng)鏈中的核心地位,大量的信息在此處匯集,導(dǎo)致信息流通容易出現(xiàn)瓶頸,信息流的管理也存在諸多不規(guī)范之處。信息流作為降低整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈不確定性的關(guān)鍵,并沒有發(fā)揮很好的用處。
(2)需求管理:對(duì)需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和獲知并將其變化迅速傳導(dǎo)至服務(wù)供應(yīng)鏈中的其它各角色仍然是電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)供應(yīng)鏈需求管理的關(guān)鍵活動(dòng)。傳統(tǒng)電信業(yè)時(shí)代,直接面向客戶的是電信運(yùn)營(yíng)商和渠道商,電信運(yùn)營(yíng)商憑借良好的服務(wù)供應(yīng)鏈核心地位和實(shí)力掌握著絕大部分的客戶需求信息。電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)所掌握的客戶需求信息調(diào)整業(yè)務(wù),并以合同的方式將業(yè)務(wù)調(diào)整所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)變化信息告知上游服務(wù)供應(yīng)商。需求變化帶來的服務(wù)供應(yīng)鏈調(diào)整的起點(diǎn)幾乎完全由電信運(yùn)營(yíng)商控制。
(3)能力管理:是提高客戶滿意度和減小服務(wù)供應(yīng)鏈總成本的關(guān)鍵,需要在減少不必要能力儲(chǔ)備的同時(shí)不延誤前端業(yè)務(wù)的提供。能力管理流程的參與主體仍然是電信運(yùn)營(yíng)商,主要的活動(dòng)就是預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量等指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,采購(gòu)合適的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以備建設(shè)。電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過長(zhǎng)期的探索和積累已經(jīng)積累了一套比較成熟的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方法體系,在能力管理方面管理得比較成功。
(4)客戶關(guān)系管理:主要發(fā)生在電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)供應(yīng)鏈的下游階段,上游階段雖然也存在著客戶關(guān)系管理的問題,但是上游企業(yè)由于面對(duì)的客戶數(shù)量十分有限,參與客戶關(guān)系管理的活動(dòng)較少,因此將客戶關(guān)系管理的流程限定在電信運(yùn)營(yíng)商、渠道商和客戶之間。
(5)供應(yīng)商關(guān)系管理:發(fā)生在電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)供應(yīng)鏈的上游階段,其關(guān)鍵活動(dòng)在于供應(yīng)商的選擇和一種伙伴關(guān)系的維持。供應(yīng)商的選擇需要建立一套合理的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),而伙伴關(guān)系的維持則需要長(zhǎng)期不斷的努力,通過一次次親密的合作建立長(zhǎng)期互信關(guān)系。電信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的供應(yīng)商較多,選擇面較廣,因此在選擇供應(yīng)商合作時(shí)處于比較強(qiáng)勢(shì)的地位。
(6)服務(wù)傳遞管理:服務(wù)從被提供出來到整合最后提供給客戶的過程中,對(duì)其質(zhì)量、傳遞效率和客戶反饋的綜合管理。服務(wù)傳遞管理的主體同樣是電信運(yùn)營(yíng)商,服務(wù)水平協(xié)議(SLA)主要由其主導(dǎo)擬定。
(7)現(xiàn)金流管理:主要活動(dòng)包括保證資金的正常流通,最小化資金流通的成本,避免服務(wù)的傳遞、質(zhì)量保證等環(huán)節(jié)因?yàn)橘Y金的缺乏而受到影響。傳統(tǒng)電信業(yè)時(shí)代的現(xiàn)金流管理還未被充分意識(shí)到,幾乎沒有專門針對(duì)現(xiàn)金流的管理。
三、電信業(yè)產(chǎn)業(yè)融合趨勢(shì)分析
本文認(rèn)為周振華(2003)提出的產(chǎn)業(yè)邊界理論能比較明確地解釋產(chǎn)業(yè)融合發(fā)生的機(jī)制,并基于該理論回顧了電信產(chǎn)業(yè)融合的歷史,提出了如圖2所示的六階段產(chǎn)業(yè)融合演變過程。通過對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)電信業(yè)目前總體上正處于三網(wǎng)融合起步的階段,電信業(yè)與終端、設(shè)備制造業(yè)的融合已經(jīng)開始,而數(shù)字信息通信產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合也正在深入。具體到產(chǎn)業(yè)邊界的四個(gè)層面,電信融合的趨勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、終端融合和市場(chǎng)融合。
第一階段,電信業(yè)與郵政業(yè)的部分融合。電信與郵政被很自然地劃分成兩個(gè)不同的產(chǎn)業(yè),因?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)被認(rèn)為是基于電子化、以提供語音通信為目的的,而郵政業(yè)務(wù)一般是實(shí)體的,主要提供文字信息的交流。二者在企業(yè)形態(tài)、信息傳遞手段、服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作方式等方面存在很大的差異。由于電信業(yè)的技術(shù)革新,傳真出現(xiàn)了,使用電子手段傳輸文字信息成為可能,在電信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上也可以進(jìn)行文字通信。可以說,是這些新興電信技術(shù)的融合開啟了電信業(yè)和郵政業(yè)的融合。而且,由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),用戶可以通過電話線撥號(hào)上網(wǎng)等方式互發(fā)電子郵件,電子郵件基本滿足了人們對(duì)郵件通信的需求。這就使得原本關(guān)系甚遠(yuǎn)的兩個(gè)行業(yè)處于相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系,電信業(yè)和郵政業(yè)在業(yè)務(wù)、市場(chǎng)等層次上進(jìn)一步融合。但是,由于郵政業(yè)務(wù)的實(shí)體性(如包裹傳遞)和電信業(yè)務(wù)的虛擬性(如數(shù)字通信),這兩個(gè)產(chǎn)業(yè)只能是某些層次上的融合,比如在運(yùn)作層次上就無法深入融合,因而第一階段只能是“電信業(yè)與郵政業(yè)的部分融合”。
第二階段,電信業(yè)與傳媒業(yè)的融合。這里的傳媒指的是廣義上的傳媒,但是在我國(guó)的特殊國(guó)情下不包括廣播電視等產(chǎn)業(yè),而泛指出版、音樂、互聯(lián)網(wǎng)媒體等產(chǎn)業(yè)。電信業(yè)的誕生起源于人們相互之間通過語音的方式交換信息的需求(雙向通信),而傳媒業(yè)則是為了讓人們接收到更多對(duì)自己有用的信息(單向通信),因此,無論是從產(chǎn)品屬性還是社會(huì)價(jià)值看,這兩個(gè)產(chǎn)業(yè)都被很自然的分離開。然而,隨著通信技術(shù)的進(jìn)步特別是分組通信在通信網(wǎng)絡(luò)中的大規(guī)模應(yīng)用,通信網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)出IP化趨勢(shì),數(shù)字通信越來越普及。隨著技術(shù)的融合使得服務(wù)的提供變得可能,用戶也會(huì)產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的數(shù)字內(nèi)容通信方面的需求,整個(gè)數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)業(yè)慢慢形成規(guī)模。在利益的驅(qū)動(dòng)下,電信運(yùn)營(yíng)商和傳媒企業(yè)都會(huì)逐漸投入更多的資源到數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)業(yè),并通過合作賺取利潤(rùn)。具體的,電信運(yùn)營(yíng)商通過建立增值業(yè)務(wù)平臺(tái)為數(shù)字內(nèi)容的傳輸、收費(fèi)和保障提供技術(shù)條件,而傳媒企業(yè)通過整個(gè)平臺(tái)數(shù)字化后的內(nèi)容,然后雙方再根據(jù)合約按規(guī)定比例分享利潤(rùn)。
第三階段,電信業(yè)與終端、設(shè)備制造業(yè)融合。傳統(tǒng)意義上,設(shè)備制造商、電信運(yùn)營(yíng)商和終端制造商都分別處于電信產(chǎn)業(yè)鏈的上、中、下游,都有各自的分工。這三者分工明確,各自提供的服務(wù)存在很大的差別。然而,應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)的進(jìn)步和3G網(wǎng)絡(luò)的普及正在改變這一歷史分工。開源軟件開發(fā)技術(shù)的發(fā)展使得世界各地的軟件開發(fā)者都能分享自己開發(fā)的小型應(yīng)用,而3G網(wǎng)絡(luò)的普及使得這些應(yīng)用軟件能以更快的速度傳輸,從而使得大范圍的分享變得可能。伴隨著這種基礎(chǔ)技術(shù)融合的是3G背景下客戶需求的多樣化趨勢(shì),傳統(tǒng)的語音通信和文字通信已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們相互之間交流的需求,各種形式的多媒體通信逐步取代傳統(tǒng)的通信方式。這也使得電信業(yè)所提供的業(yè)務(wù)屬性發(fā)生了根本的變化,電信服務(wù)不再是只有電信運(yùn)營(yíng)商能夠主導(dǎo)提供的通信服務(wù),而變成了各方都有能力參與的信息服務(wù)。這種轉(zhuǎn)變標(biāo)志著業(yè)務(wù)融合的開始。
第四階段,移動(dòng)網(wǎng)與固定網(wǎng)的融合。在我國(guó),由于政府對(duì)于運(yùn)營(yíng)商不能兼營(yíng)固話網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)的管制,移動(dòng)網(wǎng)與固定網(wǎng)一直處于分立的狀態(tài)。按照產(chǎn)業(yè)分類所遵循的“同質(zhì)性”原則,即一種產(chǎn)品由一個(gè)產(chǎn)業(yè)來生產(chǎn),諸多產(chǎn)品與諸多產(chǎn)業(yè)處于一對(duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系中,移動(dòng)通信與固定通信應(yīng)該是兩個(gè)不同的產(chǎn)業(yè),因?yàn)檫@兩個(gè)產(chǎn)業(yè)提供的業(yè)務(wù)在形式有很大不同,產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)相互之間也不構(gòu)成直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。實(shí)際上,這兩個(gè)產(chǎn)業(yè)在技術(shù)上基本不存在互通的障礙,業(yè)務(wù)的基本屬性也是一致的。二者在運(yùn)作邊界上只需調(diào)整就可融合,只是因?yàn)檎苤撇攀沟脙蓚€(gè)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)獨(dú)立開來。由于移動(dòng)通信對(duì)固定通信的替代作用,以及3G的普及,2008年5月我國(guó)開始并逐漸完成電信重組,形成三家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商。
第五階段,電信、大傳媒和IT三大產(chǎn)業(yè)的融合。不同于第二階段的傳媒業(yè),這里的大傳媒不僅包括出版、音樂發(fā)行、電影等傳統(tǒng)媒體和娛樂業(yè),還包括廣播電視等公共屬性比較明顯的產(chǎn)業(yè),因而這一階段產(chǎn)業(yè)之間融合的范圍更加廣泛。IT產(chǎn)業(yè)同樣指的是廣義的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè),包括互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)軟硬件開發(fā)企業(yè),甚至家電業(yè),因?yàn)檫@一階段的融合是在“三網(wǎng)融合”的基礎(chǔ)上發(fā)生的。
第六階段,數(shù)字信息通信產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)的融合,影響到人們的生活。即信息產(chǎn)業(yè)開始向其它產(chǎn)業(yè)滲透,進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的信息化。信息產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)虛擬的產(chǎn)業(yè),自然與其它實(shí)體產(chǎn)業(yè)是相互分立的。然而,信息產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)并非不存在融合的基礎(chǔ)。任何產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)、銷售過程不可能脫離信息而存在,隨著技術(shù)的進(jìn)步,人類將有能力認(rèn)識(shí)這類信息的流通規(guī)律,科學(xué)的管理這些龐雜信息的流通,進(jìn)而針對(duì)信息流通的環(huán)節(jié)提供整合的信息服務(wù)以加快生產(chǎn)、銷售信息規(guī)范地流通,從而影響這些產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作方式,并創(chuàng)造價(jià)值。這個(gè)目的應(yīng)該是數(shù)字信息通信產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)的融合的驅(qū)動(dòng)力所在。
現(xiàn)階段,信息產(chǎn)業(yè)還只能為非信息產(chǎn)業(yè)提供信息傳輸、利用等環(huán)節(jié)的信息服務(wù),但這就已經(jīng)為這些產(chǎn)業(yè)帶來了顯著的效益增長(zhǎng)。隨著未來4G網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、商務(wù)智能等一系列新興信息技術(shù)的進(jìn)步,信息產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)的技術(shù)邊界將會(huì)隨之打破,進(jìn)而帶來業(yè)務(wù)、運(yùn)作和市場(chǎng)等層次上邊界的打破??梢韵胂螅@一階段的業(yè)務(wù)無論是為了滿足用戶支付需求的移動(dòng)支付業(yè)務(wù),還是為了滿足用戶管控家電需求的智能家居業(yè)務(wù),都將具有信息解決方案的根本屬性,無論是面向個(gè)人的綜合信息服務(wù),還是面向組織的行業(yè)解決方案。
四、產(chǎn)業(yè)融合趨勢(shì)下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型
結(jié)合產(chǎn)業(yè)融合趨勢(shì)的分析,本文得出如圖3所示的產(chǎn)業(yè)融合趨勢(shì)下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型。沿著電信運(yùn)營(yíng)商、終端設(shè)備提供商和廣電運(yùn)營(yíng)商提供綜合服務(wù)為鏈條,分別有專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商、內(nèi)容提供商-服務(wù)提供商、終端設(shè)備提供商-電信運(yùn)營(yíng)商-客戶,電影發(fā)行商、視頻網(wǎng)站-視頻資源供應(yīng)商、電視終端制造商-廣電運(yùn)營(yíng)商-客戶,終端設(shè)備提供商-客戶這三條線型供應(yīng)鏈。對(duì)銀行、渠道商、專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商、內(nèi)容提供商而言,以上三條供應(yīng)鏈都有它們的參與,因此結(jié)構(gòu)圖中與之連接的上游角色用一個(gè)涵蓋電信運(yùn)營(yíng)商、終端設(shè)備提供商和廣電運(yùn)營(yíng)商的大圓形來表示。圖3中三大主體向客戶提供的IS是Integrated Service的簡(jiǎn)寫,即整合服務(wù),強(qiáng)調(diào)最終客戶接收到的服務(wù)是由各種細(xì)小服務(wù)模塊組合而成的整合信息服務(wù)。
產(chǎn)業(yè)融合趨勢(shì)下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的核心宗旨是以最小的服務(wù)供應(yīng)鏈總成本滿足客戶的綜合信息需求。追求最小的供應(yīng)鏈總成本的主要途徑是高效整合結(jié)構(gòu)中信息流、能力管理、需求管理、服務(wù)傳遞管理、現(xiàn)金流管理和客戶/供應(yīng)商關(guān)系管理六大流程。
服務(wù)解決方案提供商主要指運(yùn)用各種技術(shù)為組織客戶提供面向特定管理問題的綜合解決方案的一些咨詢性質(zhì)的商業(yè)機(jī)構(gòu)。廣電運(yùn)營(yíng)商是以改造后的有線電視數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)的、面向客戶提供電視直播、視頻、通信、互聯(lián)網(wǎng)接入、軟件應(yīng)用等服務(wù)的整合服務(wù)提供商。和在電信運(yùn)營(yíng)商的供應(yīng)鏈支鏈中所承擔(dān)的功能一樣,系統(tǒng)集成商也起到保證廣電運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行的作用。視頻資源供應(yīng)商對(duì)廣電運(yùn)營(yíng)商來說有著特別重要的作用,承擔(dān)著保證廣電運(yùn)營(yíng)商視頻資源持續(xù)供應(yīng)的功能。相對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商和終端設(shè)備提供商,廣電運(yùn)營(yíng)商的最大優(yōu)勢(shì)在于其豐富的內(nèi)容資源,特別是視頻資源,因而其整合服務(wù)中最重要的也是視頻信息提供和視頻通信等視頻相關(guān)服務(wù)。電視終端制造商泛指一類企業(yè),如電視生產(chǎn)商、機(jī)頂盒生產(chǎn)商、天線等輔助設(shè)備生產(chǎn)商,其功能是為客戶在家庭環(huán)境中接受廣電運(yùn)營(yíng)商或電信運(yùn)營(yíng)商所提供的整合服務(wù)創(chuàng)造硬件條件。
新型電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的角色協(xié)同方面,新的服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)中所有的角色以電信運(yùn)營(yíng)商、廣電運(yùn)營(yíng)商和終端設(shè)備提供商為核心協(xié)同完成信息流、能力管理、需求管理、服務(wù)傳遞管理、現(xiàn)金流管理和客戶/供應(yīng)商關(guān)系管理這六大流程的整合。六大流程的具體活動(dòng)并沒有發(fā)生太大的變化,但各活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的方式、參與的主體以及主體之間協(xié)同的方式發(fā)生了較大變化??傮w來說,更多新的技術(shù)被應(yīng)用到活動(dòng)的完成中,在一定程度上提高了效率,如KM系統(tǒng)、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)的應(yīng)用使得角色之間知識(shí)的共享和獲取更為容易;參與流程管理的主體更加多樣化,傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)由整合服務(wù)提供商所主導(dǎo)的流程管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、企業(yè)協(xié)同意識(shí)的增強(qiáng)等因素的驅(qū)動(dòng)下吸引了更多角色的參與。
該模型存在以下幾方面的特征:
(1)新型電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型呈現(xiàn)出網(wǎng)狀特征。產(chǎn)業(yè)融合趨勢(shì)下的電信運(yùn)營(yíng)業(yè)角色增加了很多,各角色之間的關(guān)系也更為復(fù)雜。直接面向客戶提供電信服務(wù)的角色已經(jīng)不僅僅是電信運(yùn)營(yíng)商一家,承擔(dān)著傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)集成商功能的增加了廣電運(yùn)營(yíng)商、終端設(shè)備提供商。
(2)新型電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶接收到的是整合服務(wù)。整合服務(wù)雖然也由各種細(xì)小服務(wù)模塊組成,但這些細(xì)小服務(wù)模塊內(nèi)容更多、覆蓋面更廣、形式也更多樣。此外,整合服務(wù)還具有更高的客戶化屬性,客戶能夠根據(jù)自身需求選擇不同的整合服務(wù)。
(3)新型電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈中的角色協(xié)同更加緊密。相對(duì)于傳統(tǒng)電信業(yè),角色之間協(xié)同完成六大流程的方式更加科學(xué),技術(shù)手段的應(yīng)用更加成熟,對(duì)供需的戰(zhàn)略匹配更加精確,對(duì)需求的把握更加準(zhǔn)確、相應(yīng)更加及時(shí),更能有效管理客戶及供應(yīng)商的關(guān)系,角色之間的利益分配也更加清晰,服務(wù)的質(zhì)量有了更加穩(wěn)定的保障??傊鹘巧g的合作建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上,整合六大流程的效率更高、總成本更低。
總結(jié)
本文結(jié)合電信業(yè)產(chǎn)業(yè)融合的趨勢(shì),基于一般服務(wù)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈模型,提出了產(chǎn)業(yè)融合趨勢(shì)下的電信業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型不僅能表示新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下,參與電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)的角色,也能表示各企業(yè)如何分工協(xié)作以最小的總成本滿足不斷變化的客戶需求。本文所構(gòu)建的服務(wù)供應(yīng)鏈模型是基于理論的概括,缺乏實(shí)證數(shù)據(jù)的支持。同時(shí),模型中涉及到的很多具體問題,如電信運(yùn)營(yíng)商在供應(yīng)鏈中的重新定位、廣電運(yùn)營(yíng)商的介入等問題需要進(jìn)一步的深入探討。
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