導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)質(zhì)量，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【案例1】

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個套間，這位實習(xí)生將套間安排在四層409房間。實習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實習(xí)生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對于實習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！?/p>

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌?？腿擞胁幻靼椎牡胤?，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動的實施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡挠嘘P(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費100元／月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進(jìn)行了實際測量，結(jié)果使用面積實際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶6000元。

對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實際測量，這個問題責(zé)任不在我們，請找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進(jìn)行驗證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧客的財產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說：“

不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！?/p>

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！?/p>

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚?！?/p>

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法。”

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時沒有?！?/p>

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩印埬巢榭聪匆聠危厦娌]有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄?！?/p>

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當(dāng)然這樣做時應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?/p>

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。”

審核員間：“為什么管理班對Y003號不合格報告不審？”

辦公室主任說：“他們當(dāng)時就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！?/p>

審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！?/p>

案例分析：

管家部下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！钡囊?guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。”

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！?/p>

及“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計100多元。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！?/p>

領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.

1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨?！钡囊?guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機抽取消火栓10％，按消火栓報警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報警顯示，栓上指示燈亮。審核時，審核員隨機抽取了3臺消火栓，按消火栓報警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。

消防班長說，這臺設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計是連接導(dǎo)線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?！?/p>

案例分析：

下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項等。”

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道?！?/p>

案例分析：

對于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識對于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點菜后一小時還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應(yīng)主動、及時向顧客解釋，并道歉?！?/p>

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實現(xiàn)時顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來。”

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲存過久，應(yīng)該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評價材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進(jìn)的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的?！?/p>

審核員：“為什么要從個體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛?！?/p>

案例分析：

從個體攤販處進(jìn)貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點，全心全意為顧客服務(wù)。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?！?/p>

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點到10點有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時供應(yīng)熱水，否則對顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！焙汀?.

2.

1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進(jìn)行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定。”的規(guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.

6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”的規(guī)定，因為尺子難以讀數(shù)，與測量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！?/p>

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.

1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。”的規(guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時間打毛衣，已對該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那?！?/p>

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例29】

審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！?/p>

案例分析：

計算機中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務(wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。因此質(zhì)檢的重點應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量?！奔啊?.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對這些供方進(jìn)行評價。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1

采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9點45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。

【案例33】

一個服務(wù)機構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

【案例34】

時值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時設(shè)計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/p>

案例分析：

這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了?！辈少彶拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?/p>

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“a）評審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則?！钡囊?guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！?/p>

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對菜譜進(jìn)行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。

【案例40】

賓館免費供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺取當(dāng)日的早餐票，請你們到前臺更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號桌和10號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺上打包。這時12號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時把包放下，去為12號擦桌子。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號和10號桌。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應(yīng)該注意識別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對顧客財產(chǎn)的識別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財產(chǎn)”的“組織應(yīng)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)?！钡囊?guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時，他太太從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?點回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對本公司要報出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主的招標(biāo)書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對投標(biāo)書的評審才是重要的?！?/p>

案例分析：

對標(biāo)書的評審，重點在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?/p>

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。

某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。”

篇2

感知風(fēng)險最開始的概念是由哈佛大學(xué)的Bauer(1960)從心理學(xué)引申出來的?；诟兄L(fēng)險的傳統(tǒng)定義，Sandra，Shi(2003)將“網(wǎng)上感知風(fēng)險”定義為“消費者在思考當(dāng)次的網(wǎng)上購買時對損失發(fā)生的主觀預(yù)期”。于丹，李廣輝(2006)等人將網(wǎng)上感知風(fēng)險定義為消費者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時，對這種購物方式不利后果的嚴(yán)重性和可能性的主觀預(yù)期。而現(xiàn)在，許多對感知風(fēng)險的研究都是從時間風(fēng)險、功能風(fēng)險、身體風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、社會風(fēng)險和心理風(fēng)險這六個因素來進(jìn)行的。物流配送服務(wù)的滿意度水平是物流企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)，也是贏得顧客的關(guān)鍵性因素。顧客滿意度的理論最早由美國學(xué)者Caradozo提出。隨后，被最廣泛承認(rèn)和使用的是費耐爾提出的費耐模型，即顧客期望、購買后的感知、購買的價格等因素構(gòu)成的顧客滿意度指數(shù)。美國構(gòu)建的ACSI模型包含客戶預(yù)期、質(zhì)量感知、價值感知、客戶滿意度、客戶忠誠和客戶抱怨等變量。隨后華瑤等將“物流企業(yè)形象”加入ACSI模型，建立了第三方物流企業(yè)客戶滿意度模型。林小瑞則設(shè)計了一個對網(wǎng)絡(luò)購物物流配送服務(wù)滿意度測評的指標(biāo)體系,其一級指標(biāo)主要包括企業(yè)形象、企業(yè)運行質(zhì)量、企業(yè)成本評價、企業(yè)服務(wù)執(zhí)著性,其二級指標(biāo)主要包括品牌認(rèn)可度、溝通能力、正確度、運作成本、系統(tǒng)成本、價格差異、服務(wù)創(chuàng)造性、服務(wù)災(zāi)難處理、增值服務(wù)。黃輝和柯濤濤認(rèn)為“影響物流企業(yè)顧客滿意度的因素包括物流企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保證性、物流成本評價、工作人員的的服務(wù)水平和顧客抱怨這六個方面”。

二、物流配送服務(wù)質(zhì)量評價體系模型的構(gòu)建

基于上文提到的消費者風(fēng)險感知的六個因素，并綜合考慮電子商務(wù)市場、快遞物流業(yè)的實際情況和國內(nèi)學(xué)者調(diào)查研究的結(jié)果，文章建立了如下網(wǎng)購快遞服務(wù)評價指標(biāo)體系。

三、問卷的設(shè)計與調(diào)查

本問卷的設(shè)計在遵循合理性和邏輯性的原則下，主要分為三大部分：基本信息、物流習(xí)慣以及顧客態(tài)度量表。將抽樣總體設(shè)定為南京地區(qū)居民，采用分層隨機抽樣的方法，假定問卷回收率為80%，這樣需要發(fā)放480份問卷，最終決定共發(fā)放問卷500份。在問卷調(diào)查中，女性所占比例略大于男性，分別為54%和46%；年齡主要分布在35歲以下，其中22歲及以下人口所占比例最大，為40.5%，23-29歲的人口次之，占到33.8%，50歲以上人口僅占不到2%。

四、調(diào)查數(shù)據(jù)的分析及結(jié)論

針對影響用戶取件滿意度的24項因素，在滿分為5分的條件下，用戶進(jìn)行了打分，得到的結(jié)果如下表。除滿意度外，又從要素重要性程度角度進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。綜上可見，“用戶信息保密”一項是目前顧客滿意度較低的一項，但也恰恰是顧客最為看重的配送因素之一，類似這種要素滿意度與重要度不匹配的現(xiàn)象正是導(dǎo)致物流配送服務(wù)得不到認(rèn)可的直接原因。下面對問卷調(diào)查獲得的影響顧客對配送服務(wù)滿意度的六個維度共24個變量進(jìn)行因子分析。下表是因子分析后提取和因子旋轉(zhuǎn)的結(jié)果，是最為重要的一個輸出部分。表5特征根與方差貢獻(xiàn)表從旋轉(zhuǎn)成本矩陣可以看出，因子載荷皆較高，均在0.7以上。從表中可以看出本文采用的量表其因子分析結(jié)果與模型劃分的維度基本一致。下表給出了成分得分系數(shù)矩陣。表6成分得分系數(shù)矩陣如上表所示：24個變量可以歸納為5個因子。第一個因子是測量配送過程中顧客體驗的11個測項，起到最為重要的作用；第二個因子是測量價格因素的3個測項；第三個因子是測量物品完好度的3個測項；第四個因子是測量時間要素的5個測項；最后一個因子包含了2個測量快遞員業(yè)務(wù)水平的測項。由以上的數(shù)據(jù)分析，大致總結(jié)出以下結(jié)論：

1.通過因子分析得到五個因子，因子1-顧客體驗、因子2-價格因素、因子3-物品完好度、因子4-時間因素、因子5-業(yè)務(wù)水平。（F=配送滿意度、X1=顧客體驗、X2=價格因素、X4=時間因素）顧客對配送的滿意度與顧客體驗成正相關(guān)，與價格因素和時間因素成反相關(guān)，與其他因素關(guān)系不顯著。

2.從重要性角度和要素滿意度來看，這種要素滿意度與重要度不匹配的現(xiàn)象正是導(dǎo)致物流配送服務(wù)得不到認(rèn)可的直接原因。

3.值得注意的是調(diào)查結(jié)果中“送貨員是否提醒驗貨”一項，快遞員與客戶的面對面溝通還存在較大的問題。客戶期望的快遞服務(wù)先驗貨再簽收的情況在實際操作中并不理想，在消費者未被告知或送貨員缺乏應(yīng)有配合服務(wù)的情況下，成為導(dǎo)致顧客滿意度低下的重要原因。

4.隱私安全受到消費者重視。從快遞服務(wù)滿意度、重要度測評結(jié)果中能夠看出，消費者對于隱私保護(hù)的重視程度僅次于物品完好和配送速度，而現(xiàn)實中隱私保護(hù)狀況的評價卻較低，反映目前快遞公司并不能較好的維護(hù)客戶隱私，對客戶的信息安全造成了一定的風(fēng)險。

篇3

關(guān)鍵詞：云計算 云服務(wù) 云計算服務(wù)質(zhì)量 視角

中圖分類號： G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1003-6938（2012）04－0001-05

1 引言

云計算只有以服務(wù)的形式將其特征和優(yōu)勢展現(xiàn)出來，用戶才可以感知其存在，這也是其自身價值得以實現(xiàn)的形式。云計算技術(shù)將其自身展現(xiàn)給用戶的具體實現(xiàn)形式稱為云計算服務(wù)（簡稱云服務(wù)）。云計算環(huán)境下，用戶可通過鏈接的網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)自己的需要隨時隨地選擇不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。然而，云服務(wù)并不是唯一的，也不總是免費的。對云服務(wù)提供商來說，為搶占云服務(wù)這個肥沃的領(lǐng)域，他們以不同的云服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行著激烈的競爭。Amazon、Google、Microsoft、IBM、Sun、HP和Salesforce等IT商均推出了不同的云服務(wù)，如托管虛擬服務(wù)器服務(wù)（Linux或Windows）、托管應(yīng)用程序服務(wù)（CRM或Messaging報文發(fā)送）、托管數(shù)據(jù)服務(wù)等。對用戶來說，琳瑯滿目的云服務(wù)可以滿足用戶隨時按需使用的需求。但用戶訪問云服務(wù)會受到各種因素的制約，如用戶需求以及必須支付的費用和自身有限的預(yù)算，用戶會平衡成本支出與所獲得的服務(wù)質(zhì)量水平，選擇性價最好的云服務(wù)及其提供商。提供商為保留現(xiàn)有的客戶、吸引新客戶，必須保證云計算的服務(wù)質(zhì)量（Quality of Services，QoS），才能從云計算市場中獲得收益。為此，提供商們將服務(wù)等級協(xié)議（Service Level Agreements，SLA）的思想引入云服務(wù)領(lǐng)域，制定各自的云SLA，以保證云服務(wù)的質(zhì)量。如Microsoft Azure云平臺服務(wù)制定了系列SLAs，從Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面來明確服務(wù)雙方的職責(zé)與義務(wù)；Amazon S3存儲服務(wù)制定了Amazon S3 SLA，從功能、可靠性和價格等方面來明確其存儲服務(wù)；Google Apps制定了Google Apps SLA，明確了Apps產(chǎn)品提供的服務(wù)等級及違例的情況。各種云SLA的實施，使云SLA成為目前云提供商們保證QoS的重要手段。據(jù)調(diào)查顯示，注重服務(wù)質(zhì)量、用SLA來保證服務(wù)質(zhì)量的云計算企業(yè)中，Amazon、Google Apps和Microsoft Azure在美國的云計算市場滲透率分別為44%、28%和23%［1］，吸引了較多的用戶，在云計算市場中具有相對較強的競爭力。因此，提高云服務(wù)的質(zhì)量有助于云服務(wù)提供商們獲得用戶的滿意度，有助于加強用戶和提供商間的長期合作關(guān)系，有助于提供商建立服務(wù)品牌的形象，獲得市場份額。追求以用戶的滿意為目的的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

2 云計算服務(wù)質(zhì)量的定義

ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）定義質(zhì)量（Quality）是“一個實體特性的總和，這些特性影響其滿足用戶顯性和隱性需求的能力”［2］。顯然，這個定義是從用戶的角度出發(fā)，衡量實體的特性滿足用戶需求的程度。其中，這些特性（Characteristics）應(yīng)該是可觀察的或可測量的。只有可觀察或可測量的特性，才能被用戶感知，才能衡量其實現(xiàn)的程度。特性在經(jīng)過定義以后將成為衡量質(zhì)量可量化的標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)。由于不同用戶的知識水平、認(rèn)識觀念等不同，導(dǎo)致使用實體的方式和行為等具有差異性，因此，同一質(zhì)量的實體經(jīng)過用戶使用后，給予用戶的質(zhì)量感知是具有差異性的。同理，將衡量質(zhì)量的實體擴展到非實體的服務(wù)中，描述這些服務(wù)滿足用戶需求的能力，即服務(wù)質(zhì)量（QoS）。ITU（國際電信聯(lián)盟）定義QoS為“使用服務(wù)的總體效果，這些效果決定了一個用戶對這項服務(wù)的滿意程度”［3］。

本文根據(jù)ITU的QoS定義，將云計算的服務(wù)質(zhì)量定義為“用戶使用云計算服務(wù)的總體效果，這些效果決定了一個用戶對該云計算服務(wù)的滿意程度?！?/p>

云計算的服務(wù)質(zhì)量包含著質(zhì)量的一般性質(zhì)，如從用戶角度的質(zhì)量差異性、可觀察性、可測量性及具有顯性和隱性的用戶需求等。對用戶來說，與其他非實體的服務(wù)一樣，云服務(wù)的內(nèi)容和形式多，用戶選擇服務(wù)及服務(wù)提供商的彈性大，動態(tài)變化快。導(dǎo)致某云服務(wù)的用戶動態(tài)變化的原因是用戶對云服務(wù)的滿意度。而決定用戶滿意度的關(guān)鍵是用戶對云計算服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期及其感知。當(dāng)用戶對云計算服務(wù)質(zhì)量的感知達(dá)到或超出預(yù)期時，用戶就感到滿意，他們對該服務(wù)的忠誠度就越高，其動態(tài)變化的可能性就越小。反之，如果用戶對這項服務(wù)感到不滿意，他們必然會將服務(wù)的需求轉(zhuǎn)向其他同類的服務(wù)，對該服務(wù)的忠誠度降低，用戶動態(tài)變化的特征就明顯。

用戶形成云計算服務(wù)的需求和期望之后，選擇提供商及相應(yīng)服務(wù)時，會參考不同提供商的云服務(wù)能力以及他們的價格，盡量在需求、期望和成本支出間達(dá)到平衡。因此，對提供商來說，云計算的服務(wù)質(zhì)量是他們從技術(shù)角度和客戶滿意度角度來衡量服務(wù)性能的一個重要手段。提供商能提供不同的服務(wù)質(zhì)量以及最終實現(xiàn)的不同服務(wù)質(zhì)量，意味著不同的服務(wù)種類及服務(wù)等級，有助于滿足不同用戶不同級別的服務(wù)需求。

篇4

關(guān)鍵詞：服務(wù)貿(mào)易 服務(wù)質(zhì)量 戰(zhàn)略

服務(wù)貿(mào)易是近年發(fā)展起來的貿(mào)易領(lǐng)域，且發(fā)展速度迅速。1980—2005年，世界服務(wù)貿(mào)易出口額從3650億美元擴大到24147億美元，占世界貿(mào)易出口總額的比重從1/7上升到近1/5。另據(jù)世界銀行預(yù)測，至2015年，全球服務(wù)貿(mào)易自由化將可為發(fā)展中成員創(chuàng)造60000萬億美元的市場，這一市場將是全球貨物貿(mào)易自由化所能創(chuàng)造的市場價值的4倍。服務(wù)貿(mào)易已占整個國際貿(mào)易的1／4。按照目前的發(fā)展態(tài)勢，只要二三十年時間，服務(wù)貿(mào)易就會與貨物貿(mào)易并駕齊驅(qū)。服務(wù)貿(mào)易廣闊的發(fā)展前景預(yù)示著世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)演變的歷史方向，因此，世界各國紛紛采取措施，鼓勵本國服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。

在服務(wù)貿(mào)易中，發(fā)達(dá)國家一直居于主導(dǎo)地位，不僅所占比重始終在70％以上，而且從競爭力看，也均處于明顯的優(yōu)勢地位。美國、英國、法國、德國、意大利、日本等6國的服務(wù)貿(mào)易出口額占了全球服務(wù)貿(mào)易出口總額的50%左右。

我國當(dāng)前服務(wù)貿(mào)易額僅占世界服務(wù)貿(mào)易額的3％左右，并且處于逆差地位。就連我國經(jīng)濟最為發(fā)達(dá)、服務(wù)業(yè)發(fā)展相對領(lǐng)先的上海，也未能實現(xiàn)服務(wù)貿(mào)易的順差。這與全球服務(wù)貿(mào)易出口占出口貿(mào)易總額1/3的比重相距甚遠(yuǎn)。貨物貿(mào)易與服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展嚴(yán)重失調(diào)，一旦貨物貿(mào)易順差縮小或產(chǎn)生逆差，而服務(wù)業(yè)出口又落后的話，對經(jīng)濟的穩(wěn)定增長將產(chǎn)生極大的影響。

在加入WTO以后，服務(wù)貿(mào)易的逆差可能還要加劇，因為大量國外公司正在進(jìn)入我國。實際上，在WTO規(guī)則下，不僅外國公司有進(jìn)入我國市場的權(quán)利，而且我國的服務(wù)業(yè)也可以進(jìn)入國外的市場。目前，國內(nèi)大多數(shù)服務(wù)行業(yè)不僅規(guī)模小，而且最關(guān)鍵的是服務(wù)質(zhì)量水平較低。由于服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵，本文將就服務(wù)國際化的質(zhì)量戰(zhàn)略進(jìn)行初步探討。

國際化服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

隨著服務(wù)公司向國際市場的發(fā)展，提供高質(zhì)量的服務(wù)是成功的關(guān)鍵。國際化服務(wù)公司的早期研究沒有涉及國際市場的服務(wù)質(zhì)量以及國外市場的進(jìn)入方式和服務(wù)質(zhì)量之間的聯(lián)系。自從Parasuraman等學(xué)者提出SERVQUAL以來，研究主要集中在通過服務(wù)的最終接受者來評估國內(nèi)市場的服務(wù)質(zhì)量，但對商業(yè)或商業(yè)市場的服務(wù)質(zhì)量研究很少。

服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于提供者與顧客的關(guān)系中。買賣雙方都是活躍的，在不同的情況下，他們對服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)有所變化。在這個過程中，提供者和顧客通過商業(yè)關(guān)系得到對方的要求和服務(wù)感受。從而提供者可以根據(jù)對方反饋的信息改進(jìn)服務(wù)和提供新的服務(wù)。

服務(wù)的特征如無形性和排他性影響了買賣雙方的關(guān)系。有學(xué)者認(rèn)為，甚至在消費以后服務(wù)的質(zhì)量仍然難以判斷。因此，從某種角度講，穩(wěn)定的關(guān)系減少了服務(wù)購買過程的信息交換需求，也為交換機密信息提供了條件。這意味著服務(wù)提供者必須同顧客接觸以形成服務(wù)質(zhì)量。

一般而言，公司通過幾種方式交換資源、資金、信息、知識、產(chǎn)品和服務(wù)。接近商業(yè)關(guān)系提供的這些資源為發(fā)展服務(wù)質(zhì)量提供了最基本的條件。購買者傳遞關(guān)于他們要求和需求的知識給提供者，提供者可以根據(jù)這些信息決定服務(wù)的傳遞、時效性和渠道。在國際市場上，這些信息還應(yīng)該包括政府管制和購買者特殊的文化和社會背景。

高質(zhì)量的服務(wù)要求公司的投資和對環(huán)境的適應(yīng)，這種投資和適應(yīng)在國際市場上是重要的，因為地理位置的距離、管理的環(huán)境、文化價值、規(guī)則和管制，可能使服務(wù)和感受到的服務(wù)差距很大。同有形產(chǎn)品相比，讓服務(wù)產(chǎn)品適應(yīng)國際市場更加困難。在國際市場上，因為文化、語言和商業(yè)傳統(tǒng)的不同使傳統(tǒng)面對面的交流對建立商業(yè)關(guān)系顯得非常重要。

轉(zhuǎn)貼于

Mattsson(1985)認(rèn)為在交換中存在兩種關(guān)系：垂直關(guān)系和水平關(guān)系。垂直關(guān)系代表銷售者和顧客之間的交流，可以定義為顧客關(guān)系；水平關(guān)系指一個公司和同行業(yè)的其它公司的交流，可以定義為“工業(yè)關(guān)系”。為保持和海外顧客的聯(lián)系，公司需要通過某種形式同這些顧客接觸。通過接觸公司可以知道國外的文化和特殊的觀念和價值。Inkpen and Beamish(1997)研究表明，公司的國外業(yè)務(wù)模式同其表現(xiàn)正相關(guān)。海外市場的存在使公司有機會了解海外顧客的需求并且配置資源以滿足這種需求。Carman and Langeard(1980)認(rèn)為和制造業(yè)相比，為適應(yīng)國外傳統(tǒng)和文化，服務(wù)業(yè)需要做更多的改變和適應(yīng)。供應(yīng)服務(wù)需要對外國人的口味、購買習(xí)慣、消費偏好等做更深的理解和適應(yīng)。在國外市場的存在使得公司更容易了解分銷渠道的適用性。公司產(chǎn)品在國外市場的存在有以下形式：海外子公司（獨資，控股或參股）和海外合作協(xié)議（戰(zhàn)略聯(lián)盟）。

從組織結(jié)構(gòu)學(xué)看，建立子公司是控制的最高模式，而合作協(xié)議是最低形式?？疾熘圃鞓I(yè)的全球化可以知道，因為公司控制的資源較少，早期進(jìn)入國外市場的方式一般是出口或戰(zhàn)略合作。逐漸的公司控制了較多的資源，開始采取高風(fēng)險，高控制的國外市場進(jìn)入方式，如控股或全資子公司。Carman and Langeard(1980)認(rèn)為和制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)的全球化存在更高的風(fēng)險。甚至有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)的出口經(jīng)常是不可能的。他們認(rèn)為，因為服務(wù)產(chǎn)品和消費是不可分的，為了解國外的經(jīng)營環(huán)境，公司必須完全進(jìn)入海外市場，避免的方法之一是同其它的服務(wù)公司建立合作。研究表明，在國際市場上，擁有子公司或合作協(xié)議對公司積累服務(wù)經(jīng)驗有正面影響。

服務(wù)貿(mào)易國際化戰(zhàn)略分析

雖然我國當(dāng)前服務(wù)貿(mào)易面臨種種挑戰(zhàn)，仍有一些企業(yè)正在積極的進(jìn)入國際市場和國際同類服務(wù)企業(yè)競爭。2006年上半年，我國國際收支項下的服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額為857.7億美元（不含政府服務(wù)），其中進(jìn)口457.3億美元，出口400.4億美元。但由于中國服務(wù)貿(mào)易起步晚、起點低，還存在一些不足。主要表現(xiàn)為：服務(wù)貿(mào)易滯后于貨物貿(mào)易的發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易出口在貿(mào)易出口總額中的比重偏低；以傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易為主體，現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易的比重低于世界平均水平；服務(wù)貿(mào)易長期逆差，并呈現(xiàn)擴大趨勢；區(qū)域發(fā)展極不平衡，東部沿海地區(qū)占主導(dǎo)地位。為提高國際服務(wù)貿(mào)易質(zhì)量，抓住新一輪國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的戰(zhàn)略機遇，促進(jìn)我國服務(wù)貿(mào)易快速發(fā)展，優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，建議從幾個方面采取措施：

產(chǎn)品進(jìn)入目標(biāo)市場前研究該國家或者地區(qū)的傳統(tǒng)與文化以提高服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)國外消費者的傳統(tǒng)和文化，不僅僅是無形的服務(wù)需要做改變和適應(yīng)，具體的服務(wù)商品也需要為適應(yīng)消費者而有所改變。玩具、服裝貿(mào)易的實例說明了這種變化的重要性，甚至直接關(guān)系到貿(mào)易的成敗。

篇5

1．1對象

本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進(jìn)行如實記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(1人若有多項不滿或建議也統(tǒng)計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實調(diào)查、核實并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義?；卦L內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個方面。

2結(jié)果

2．1回訪情況

2010年應(yīng)回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應(yīng)回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內(nèi)共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數(shù)均有下降，但除其他內(nèi)容方面2年間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)外，絕大多數(shù)內(nèi)容未見差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2．2回訪率與滿意度

與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫(yī)療管理中心后，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度隨之提升。

3討論

篇6

論文摘要：目的 探討將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量，提升門診患者滿意度。方法 2011年4月至8月河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，導(dǎo)醫(yī)臺由門診服務(wù)臺普及到全院各個樓層，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士由5名增加到30名，開展全院、全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)患者。結(jié)果 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度由原來的91%上升至99.9%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到患者及家屬的好評。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的實施，實現(xiàn)了從門診候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護(hù)送入病區(qū)等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)。

2011年河南科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院為貫徹落實衛(wèi)生部頒布的，在全國范圍內(nèi)開展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》［1］活動。制定了《2011年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在全院開展，為提高導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)理服務(wù)量，達(dá)到使患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，結(jié)合導(dǎo)醫(yī)臺的特點，以人性化、整體化、專業(yè)化為理念，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動。

1 一般資料

本院為洛陽市規(guī)模最大的三級甲等醫(yī)院，門診每日就診量2千余人，每日入院患者150～200余人，為提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士由5名增加到30名，導(dǎo)醫(yī)臺由門診一樓服務(wù)臺擴展至門診全部樓層和各住院部一層，服務(wù)范圍由單一的門診導(dǎo)醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)閺膶?dǎo)診、候診、就診、檢查、到辦理入院手續(xù)、護(hù)送入病區(qū)等，為患者提供無縫隙的全院、全程導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)。

2 方法

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，多次組織全科護(hù)理人員召開會議，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)三級醫(yī)療機構(gòu)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”評審標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件精神，對照標(biāo)準(zhǔn)逐條梳理，逐一落實。結(jié)合導(dǎo)醫(yī)臺的特點進(jìn)行分析與討論，明確護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過程中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識夯實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少護(hù)患糾紛的重要性和必要性，使護(hù)士自覺改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念［2］。

2.2 提升護(hù)士自身素質(zhì)，塑造窗口服務(wù)形象，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院的“形象大使”，使第一時間與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的整體形象代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量、及醫(yī)院形象［3］，邀請禮儀專家為導(dǎo)醫(yī)護(hù)士傳授禮儀服務(wù)知識和現(xiàn)場指導(dǎo)，從坐姿、站姿、接送物品、指引路線時的手姿、與患者交流時的面部表情等方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，塑造窗口護(hù)士形象：淡妝上崗，服裝、標(biāo)識統(tǒng)一，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識醒目，實施站立式、流動。推行護(hù)理服務(wù)“三主動”：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動迎接、問候患者；年老體弱者主動上前攙扶；行動不便者主動提供輪椅、平車，同時將主動服務(wù)患者的質(zhì)量和例數(shù)納入個人護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 規(guī)范服務(wù)用語，增強護(hù)士語言溝通能力，本院大部分就診患者來自農(nóng)村。如用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語與其溝通交流，患者可能無法理解導(dǎo)醫(yī)護(hù)士所傳遞的信息，因此良好的語言溝通能力、標(biāo)準(zhǔn)的普通話，使導(dǎo)醫(yī)護(hù)士所具備的基本條件。當(dāng)與患者交流時要面帶微笑、集中精力、認(rèn)真傾聽，必要時配合適當(dāng)?shù)闹w語言，使患者倍感信任和依賴，要換位思考，理解患者，幫助解決就診過程中遇到的問題，縮短就診時間。

2.4 優(yōu)化服務(wù)流程 針對門診患者流量大，醫(yī)技檢查、檢驗高峰期多集中在上午，患者停留、等候時間長等特點，完善導(dǎo)醫(yī)各環(huán)節(jié)工作流程，健全科室規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，建立工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使各崗位工作有章可循，既縮短了患者的侯診時間，又提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.5 創(chuàng)造舒適的就診環(huán)境 大廳內(nèi)設(shè)置溫馨清晰的中英文標(biāo)識提示欄，布局合理安排，保持環(huán)境清潔、光線充足、溫度適宜、定時通風(fēng)、定期消毒，避免交叉感染。掛號、收費、辦理入院、新農(nóng)合直補等服務(wù)窗口專人負(fù)責(zé)，設(shè)置一米線，保護(hù)患者隱私，實施彈性排班，就診高峰增加導(dǎo)診人員，及時管理疏導(dǎo)，分流候診人員，避免三長一短現(xiàn)象，創(chuàng)造舒適、安全的就診環(huán)境，方便患者就診。

3 討論

通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施，規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，改變了工作作風(fēng)，主動服務(wù)意識加強，做到以人為本，體現(xiàn)人性化關(guān)愛，為患者提供溫馨、舒心、放心的就醫(yī)環(huán)境和安全、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

護(hù)士的工作積極性得到提高：在實施全院、全程導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)過程中，融入人性化、親情化護(hù)理服務(wù)，拉近了護(hù)士與患者的距離，使患者有了歸屬感，護(hù)士與患者接觸時間增加，及時發(fā)現(xiàn)候診過程中患者的病情變化、心理變化、護(hù)理需要，及時采取措施，密切護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

患者滿意度得到提高：活動開展以來，門診服務(wù)質(zhì)量明顯提高，窗口一米線、候診秩序明顯改善、患者候診時間縮短、大廳各類治安事件減少，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士多次受到患者的好評及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的獎勵，實現(xiàn)了導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)理服務(wù)零投訴。

參考文獻(xiàn)

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案，2010.

篇7

研究問卷由4部分組成，第一部分是詢問受訪者有沒有住酒店的經(jīng)歷及住酒店的頻次，第二部分測試受訪者關(guān)于影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“酒店其他顧客行為”的題項，第三部分測量受訪者關(guān)于其他顧客行為影響酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的問題，第四部分是受訪者的人口統(tǒng)計特征，包含性別、年齡、學(xué)歷等基本信息。為了便于大多數(shù)受訪者對測試問題有足夠的辨識能力，問卷采用李克特（Lik-ert）5點尺度，由1~5依次代表“完全不同意”到“完全同意”的程度。數(shù)據(jù)收集過程分兩個部分，一部分是在北京、廣州和武漢共選取30家酒店，選取的30家酒店中有10家經(jīng)濟型酒店、10家四星級酒店和10家五星級酒店（三地數(shù)量比例北京：武漢：廣州=4:3:3），在取得酒店同意之后于2012年11月1日到12月1日對選取的酒店顧客進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放150份問卷，剔除有漏答、答案帶有明顯規(guī)律性的問卷，共收回有效問卷125份。其中來源于經(jīng)濟型酒店的顧客問卷40份，來源于四星級酒店的顧客問卷42份，五星級酒店顧客問卷43份。第二部分利用專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站通過讓被試者在線填答然后提交的方式收集數(shù)據(jù)，共收集150份問卷，剔除掉5年內(nèi)年平均在酒店消費頻次低于1次和有漏答的問卷，共收集有效問卷106份。

2研究內(nèi)容和結(jié)論分析

2.1量表的效度與信度檢驗

通常，我們需要從效度和信度兩個方面來評價一個量表質(zhì)量的高低，效度是指測量結(jié)果的有效程度，即是指量表能夠準(zhǔn)確測量到其所要測量的事物的程度[2]。本文在量表的形成過程中，針對“酒店其他顧客行為”的測量，通過深度訪談的方法，邀請了最具發(fā)言權(quán)的酒店高頻次顧客和酒店服務(wù)及管理人員參與討論，對形成的題項再進(jìn)行反復(fù)斟酌和篩選，再通過預(yù)調(diào)研剔除不符合要求的題項，然后才形成最終的測量量表。針對“酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的測量，是在借鑒已有文獻(xiàn)經(jīng)過多次驗證并被廣泛運用的量表的基礎(chǔ)上，再通過邀請專家參與討論適當(dāng)調(diào)整的過程，最終確定測量題項。因此，量表的設(shè)計遵循了科學(xué)的程序和規(guī)范，具有較高的內(nèi)容效度。內(nèi)部一致性可以直觀的測量量表的信度[3]，學(xué)術(shù)界多用Cronbachα系數(shù)來測量內(nèi)部一致性，α系數(shù)越高則信度越高。一般來說，α＞0.7，表明問卷具有較高信度，如果α＞0.85，則表明問卷信度良好。本文采用SPSS17.0進(jìn)行量表的信度檢驗。結(jié)果顯示，量表總的一致性系數(shù)為0.844，酒店其他顧客行為量表的一致性系數(shù)為0.765，酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一致性系數(shù)為0.849，這表明本問卷的信度較高，測量結(jié)果比較可靠。

2.2基于酒店其他顧客行為的顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度

（1）探索性因子分析。在進(jìn)行因子分析之前，一般采用KMO和Bartlett球形檢驗來確定數(shù)據(jù)是否適合因子分析，KMO值＞0.7則說明總體數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析[4]。結(jié)果顯示，酒店其他顧客行為數(shù)據(jù)KMO值為0.715，Bartlett球形檢驗近似卡方值為698.462，P=0.000，在0.05水平上顯著；酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)KMO值為0.828，Bartlett球形檢驗近似卡方值為895.070，P=0.000，在0.05水平上顯著，由此可見，研究適合做因子分析。本文采用主成份分析法提取因子，采用最大方差法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，以此對酒店其他顧客行為影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表提取因子，以特征根＞1為抽取因子的原則。通過Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的最大方差正交旋轉(zhuǎn)，共提取7個因子，其中酒店其他顧客行為有4個因子，累計解釋64.7%的變異；酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量有3個因子，累計解釋61.32%的變異，抽取的因子負(fù)荷均在0.5以上，表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度（見表2）。提取因子中，指標(biāo)X9“與服務(wù)人員溝通時能否體現(xiàn)人與人之間的尊重”題項描述相對模糊，正交旋轉(zhuǎn)后因子載荷小于0.6，因此剔除該指標(biāo)，并將其后的指標(biāo)進(jìn)行重新排序，酒店其他顧客行為共計11個測量指標(biāo)。測量的因子組合信度均在0.7以上，平均變異抽取量（AVE）均大于0.5，證明量表具有較高的收斂效度[5]。如表2所示，X1～X3描述酒店正在消費的其他顧客的衣著情況及特點會影響顧客對酒店級別及其匹配程度的判斷，進(jìn)而影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，因此將F1命名為顧客著裝。F2包含X4～X6的3個較高因子負(fù)荷的指標(biāo)，這3個指標(biāo)共同描述了酒店正在消費的其他顧客的言語方面對酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，因此將其定義為顧客言語。X7～X8非常明顯的度量了顧客文明舉止行為，因此將F3定義為文明舉止。X9～X11則說明了酒店消費的其他顧客在與服務(wù)人員交互時的行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，因此，可以將F4命名為交互行為。F5~F7借用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量已有研究的部分成果，并結(jié)合酒店訪談得出相應(yīng)的指標(biāo)，命名方式則采用SERVQUAL模型的結(jié)論，分別是可靠性（Y1～Y4）、靈敏性（Y5～Y8）和移情性（Y9～Y11）。(2)驗證性因子分析。根據(jù)探索性因子分析情況，首先利用AMOS17.0將提取的公因子及其測量指標(biāo)建立影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的酒店其他顧客行為測量的一階驗證模型，并對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行模型適配、路徑系數(shù)估計值、顯著性檢驗。根據(jù)模型估計結(jié)果，公因子F1“顧客著裝”與測量指標(biāo)X3“衣著指向其個性歸屬”之間的因子負(fù)荷值為0.28，小于模型基本適配指標(biāo)要求[6]，模型適配不理想，剔除X3，并將其他指標(biāo)重新標(biāo)號，再次進(jìn)行模型估計。此次結(jié)果顯示，在基本適配度方面，估計參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差，所有誤差變異均達(dá)到顯著水平，估計參數(shù)統(tǒng)計量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對值遠(yuǎn)小于1，潛在變量與其觀測指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤，這說明模型基本適配指標(biāo)良好。在整體適配度方面，絕對適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.943、0.900、0.034、0.079；增值適配度指數(shù)NFI、IFT、CFI值分別為：0.888、0.934、0.932；簡約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.500、0.572，CAIC值遠(yuǎn)小于獨立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。在模型內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度評估中，潛在變量與其測量指標(biāo)變量路徑（因子負(fù)荷量）最小值為0.59，最大值為0.76，整體在0.5~0.95之間，此情形說明測量具有良好的效度證據(jù)；潛在變量組合信度在0.6以上，觀測變量均達(dá)顯著水平，模型內(nèi)在質(zhì)量較好。調(diào)整后的潛變量與測量指標(biāo)之間的對應(yīng)關(guān)系是：X1～X2測量F1顧客著裝；X3～X5度量F2顧客言語；X6～X7代表F3文明舉止；X8～X10則測量F4交互行為。然后利用AMOS17.0將基于其他顧客行為提取的酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度的公因子及其測量指標(biāo)建立一階驗證模型，在模型能夠順利識別的前提下，模型估計結(jié)果顯示，估計參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差，所有誤差變異均達(dá)到顯著水平，估計參數(shù)統(tǒng)計量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對值小于1，潛在變量與其觀測指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤，模型基本適配指標(biāo)符合要求。在整體適配度方面，絕對適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.900、0.850、0.025、0.078；增值適配度指數(shù)NFI、IFT、CFI值分別為：0.855、0.905、0.904；簡約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.589、0.611，CAIC值遠(yuǎn)小于獨立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。在模型內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度評估中，潛在變量與其測量指標(biāo)變量路徑（因子負(fù)荷量）最小值為0.53，最大值為0.79，整體在0.5~0.95之間，測量具有良好的效度；潛在變量組合信度在0.6以上，所有參數(shù)統(tǒng)計量估計值均達(dá)顯著水平，模型內(nèi)在質(zhì)量較好。

2.3結(jié)構(gòu)方程模型檢驗及結(jié)論分析

為了說明以上研究所得出的酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響維度確實是基于酒店其他顧客行為視角產(chǎn)生的結(jié)果，有必要對兩者之間的因果關(guān)系進(jìn)行檢驗。結(jié)構(gòu)方程模型整合了因子分析和路徑分析兩種統(tǒng)計方法，同時檢驗?zāi)Ｐ椭邪娘@性變量、潛在變量、干擾或誤差變量間的關(guān)系，進(jìn)而獲得自變量對因變量的直接效果、間接效果或總效果。我們利用AMOS17.0建立酒店其他顧客行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的結(jié)構(gòu)方程模型，評估模型適配度，計算各路徑系數(shù)的估計值和進(jìn)行P值檢驗。進(jìn)行參數(shù)估計時，首先通過合理設(shè)置模型，使模型能夠識別，進(jìn)而評估模型適配度。在基本適配度方面，估計參數(shù)沒有負(fù)的誤差方差，所有誤差變異均達(dá)到顯著水平，估計參數(shù)統(tǒng)計量彼此間相關(guān)系數(shù)絕對值遠(yuǎn)小于1，潛在變量與其觀測指標(biāo)間的因子負(fù)荷量介于0.5~0.95之間，沒有很大的標(biāo)準(zhǔn)誤，模型基本適配良好。在整體適配度方面，絕對適配指數(shù)GFI、AGFI、RMR、RMSEA值分別為：0.954、0.907、0.037、0.074；增值適配度指數(shù)NFI、RFI、IFT、CFI值分別為：0.903、0.845、0.958、0.955；簡約適配度指數(shù)PGFI、PNFI值分別為:0.648、0.634，CAIC值遠(yuǎn)小于獨立模型和飽和模型的CAIC值，模型整體適配合理。具體來看，各因子與其測量指標(biāo)間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)在0.52～0.94之間，p值檢驗結(jié)果均具有顯著性。酒店其他顧客行為潛變量F1顧客著裝和F2顧客言語只設(shè)定與酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量F5可靠性有因果關(guān)系（0.09，0.11）。因為顧客一般會依據(jù)其他顧客的著裝情況來間接判斷其社會地位、消費能力等社會因素，進(jìn)而判斷其所選擇的酒店是否可靠，而無法憑借其他顧客著裝來判斷酒店的靈敏性和移情性；同樣地，那些講普通話、注重用語禮貌的顧客總會給人一種見多識廣、富有涵養(yǎng)的感覺，而這種感覺就會遷移到顧客對酒店的等級、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、管理規(guī)范等可靠性的評價上。因子F3文明舉止分別影響了顧客對酒店服務(wù)的F5可靠性（0.46）、F6靈敏性（0.26）和F7移情性（0.43）的評價。因為如果其他顧客有隨手丟垃圾、吐痰、或在禁止吸煙的酒店場所吸煙等不文明行為，那么正在消費的顧客一方面會將這部分顧客的不文明行為遷移到酒店可靠性的判斷上；另一方面會覺得這些不文明行為的出現(xiàn)反映了酒店在處理顧客特殊需求、處理突況、隨機應(yīng)變等靈敏性方面有所欠缺；再次，其他顧客在不該吸煙的地方吸煙，影響到了正在消費的顧客，表面看是顧客缺乏文明舉止的問題，實質(zhì)上是當(dāng)這位顧客剛拿出煙正準(zhǔn)備吸之前，作為酒店服務(wù)人員就應(yīng)該提前注意到顧客的這種需求，主動的去詢問客人的需要并引導(dǎo)客人到指定地點吸煙，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的移情性的體現(xiàn)。因子F4交互行為正向影響了F5可靠性（0.11）、F6靈敏性（0.22）和F7移情性（0.18），它反映了其他顧客在與酒店服務(wù)人員交互過程中的一系列足以引起正在消費的顧客的注意、并影響其進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量評價的行為，它對F5可靠性的影響與前3個因子具有類似的作用。而如果顧客在與酒店服務(wù)人員的交互中出現(xiàn)了矛盾甚至爭執(zhí)，那么這種局面的出現(xiàn)首先是服務(wù)人員不能提前預(yù)知顧客需求，更沒有滿足顧客相應(yīng)需求，或者遇到“問題顧客”沒有能夠很好的溝通和解決他/她的問題（F6靈敏性）；其次是酒店服務(wù)人員不能設(shè)身處地的為顧客著想，也沒有貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致性的原則，當(dāng)然這個時候顧客的建議也是聽不進(jìn)去的。

3結(jié)論

篇8

【關(guān)鍵詞】 門診中藥房；草藥盤點；執(zhí)業(yè)教育

為考察和評價我院門診中藥房服務(wù)質(zhì)量，我們對門診中藥房2009 年9 月～2010 年8 月草藥盤點數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。通過對賬物符合率、差額比率、草藥方劑準(zhǔn)確性、盈虧原因等分析，結(jié)合門診中藥房管理模式，認(rèn)為用盤點數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計分析可以作為評價門診中藥房服務(wù)質(zhì)量的客觀評價指標(biāo)。

1 數(shù)據(jù)與方法

2009 年9 月～2010 年8 月，每個自然月的20～25 日為月盤點時段，根據(jù)電腦中門診中藥房當(dāng)前藥品庫存打印清單(理論庫存量)，分組按實物盤點并匯總，按照匯總數(shù)據(jù)輸入電腦。并按下列公式分別計算。①藥品盤點帳物數(shù)量符合率=（帳物相符藥品品種數(shù)/盤點藥品品種總數(shù)）×100%。②盈虧品種比率=（總品種數(shù)/總帳物不符數(shù)）×100%。③盈虧差額%=（月平均盈虧差額/月平均銷售額）×

100%。

2 結(jié)果與分析

2.1 草藥品種數(shù)量符合率平均為91.94%。說明發(fā)藥劑量的準(zhǔn)確性較高。

2.2 盡管每劑藥的品種數(shù)、劑量不盡相同，但盈、虧品種數(shù)僅為2.69%和5.36%；并且盈虧平均差額僅為銷售額的0.69%。

2.3 從盈虧品種數(shù)量上分析，虧大于盈。導(dǎo)致這個現(xiàn)象的原因有水分蒸發(fā)失重、抓藥過程中散落損失、或劑量不準(zhǔn)確。

2.4 影響盤點數(shù)量符合率的其他因素還有計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性等。

3 討論

3.1 保證中藥質(zhì)量的重要條件之一，必須使中藥房的層結(jié)構(gòu)、柜櫥等全面適應(yīng)中藥保質(zhì)的需要，建立統(tǒng)一的、現(xiàn)實的、細(xì)致的規(guī)范化模式，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》和《北京市中藥調(diào)劑規(guī)程》，對調(diào)劑人員進(jìn)行經(jīng)常性的技能培訓(xùn)，規(guī)范教育常抓不懈。

3.3 專職中藥師，準(zhǔn)確交代藥物的用法、用量及有關(guān)注意事項，包括“先煎”、“后下”、“烊化”、“忌口”等，努力強化服務(wù)理念。中藥房管理是塑造良好藥學(xué)服務(wù)，構(gòu)造和諧的藥患關(guān)系的承載者，是提高醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要組成部分。

3.4 強調(diào)操作程序的嚴(yán)謹(jǐn)性。調(diào)劑過程必須使用國家計量標(biāo)準(zhǔn)的戥秤（習(xí)稱戥子），經(jīng)常檢查按時計量矯正。杜絕手抓估量。

篇9

細(xì)節(jié)決定存亡。在鐵路客運服務(wù)中，細(xì)節(jié)就是旅客在意而卻經(jīng)常未被留意的地方，在制度與流程越來越同質(zhì)化的今天，細(xì)節(jié)就是最核心的競爭力。

一、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升旅客認(rèn)可度

在服務(wù)業(yè)中有一個非常著名的公式100—1=0，由此可知：由于服務(wù)的不可儲存性，決定了每一個細(xì)節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會導(dǎo)致整個服務(wù)的被否定。

細(xì)節(jié)服務(wù)就要從小事做起，持之以恒，與其讓旅客滿意，不如讓旅客沒有“不滿意”，讓旅客對我們的服務(wù)無可挑剔。

細(xì)節(jié)服務(wù)就要以人為本，尊重并滿足旅客首先要了解旅客需要的是什么？好的服務(wù)和人格的尊重。不僅要關(guān)注旅客，還要真誠地關(guān)心旅客，只有這樣才能贏得旅客。

細(xì)節(jié)服務(wù)就要全員參與，細(xì)節(jié)服務(wù)必須全程全員關(guān)注，服務(wù)永遠(yuǎn)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“面”一樣，只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能真正體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

二、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升旅客滿意度

透過服務(wù)理念的視角，在評估調(diào)查中我們重點梳理的思路是：我們的服務(wù)究竟出了什么問題，改進(jìn)的尺度是多少？旅客的減分及參照標(biāo)準(zhǔn)是什么？

通過細(xì)節(jié)服務(wù)強化旅客忠誠度，提升旅客滿意度。

在對旅客做回訪調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，問到車站服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻很模糊，如“還行”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果要問哪些方面表現(xiàn)得不好，他們就能夠說出很多例子，甚至大談特談，頭頭是道?？梢?，旅客更在意也是更容易留給他們深刻印象的是我們服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)和不足。他可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有做到的每一件事，哪怕是一個點頭、微笑。

提升旅客滿意度就要將旅客的“心”與我們拉近，讓旅客萌發(fā)出對我們“企業(yè)忠誠”的情感，針對每位旅客的需要提供個性化的情感服務(wù)，使旅客有受尊重、被關(guān)照的感覺。這就要求我們做什么事都要為對方多想一點、多做一點，積極主動，為旅客提供好的服務(wù)，要充分調(diào)查、研究旅客的想法，把自己放在旅客的位置換位思考，設(shè)身處地為旅客著想。

三、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升人性化服務(wù)

提升服務(wù)質(zhì)量，就是要以旅客為導(dǎo)向，關(guān)注旅客所需要的價值，使旅客獲得超出其期望的滿意，即人性化的甚至更加貼心專屬的細(xì)節(jié)服務(wù)。

2011年9月22日下午，一位老年旅客走進(jìn)天津西站VIP候車室，我們的服務(wù)人員在送飲品時注意到旅客看起報紙來有點吃力，及時地拿了一副老花眼鏡送過去，旅客感動地連連稱謝。實際上，并非一定要驚天動地的舉動，只是對準(zhǔn)需求，滿足需求，即可收獲良好的價值反饋。

我們的工作人員在多次現(xiàn)場巡查中發(fā)現(xiàn)，許多旅客進(jìn)站后不會看電子顯示屏，反而到處找服務(wù)員詢問。匯總了一些具有代表性的問題，我們將所有車次的檢票口、候車地點等基本信息全部落實到大型顯見的指示牌上，放置于旅客安檢通道的等候區(qū)前方三米處，所有在排隊等候安檢行李的旅客都可以利用這幾十秒的時間確認(rèn)自己的車次信息。這個小小細(xì)節(jié)受到極大的關(guān)注與歡迎，不但收獲大量表揚，在旅客咨詢臺排隊追問檢票口的旅客也減少了近40%。

正是這些細(xì)節(jié)的服務(wù)，做到了旅客的心坎上，讓旅客感動，提高了對我們服務(wù)的認(rèn)可與滿意度。

四、關(guān)注細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量

通過系列創(chuàng)崗、踐諾、競優(yōu)活動，積極打造服務(wù)旅客的新品牌，充分展示服務(wù)人員新風(fēng)采。同時完善車站基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施功能，為旅客提供良好有序的乘車體驗，在此基礎(chǔ)上，我們著力創(chuàng)新服務(wù)手段，打造特色服務(wù)品牌，提高整體社會知名度，帶動整體服務(wù)水平提升。

我們的客運服務(wù)預(yù)案中有一項燙傷處理預(yù)案可謂細(xì)致入微，將細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓完全體現(xiàn)。全部預(yù)案80%的文字是細(xì)致地敘述處理傷患的具體步驟，包括如何穩(wěn)定情緒，在設(shè)備缺失情況下哪些東西是可以替代的，在送院的情況下車站應(yīng)該隨行幾人，準(zhǔn)備哪些路途應(yīng)急品……這些細(xì)節(jié)無不顯示我們對待每一位旅客、對待每一件意外事故的真誠、謹(jǐn)慎的態(tài)度，也因為這些無微不至的應(yīng)急處理預(yù)案，我們的客服組已經(jīng)多次被譽為旅客的“心上人”。

篇10

[關(guān)鍵詞] E-服務(wù) E-服務(wù)質(zhì)量 評價

網(wǎng)絡(luò)的普及和信息技術(shù)的推廣催生了一種新的服務(wù)方式――E服務(wù)（電子服務(wù)），它的出現(xiàn)在一定程度上改變了人們的消費方式和消費習(xí)慣，也深深地影響著消費者的消費理念。但是，對于E-服務(wù)，在理論認(rèn)識上還存在著不少誤區(qū)，由此加大了對于E-服務(wù)質(zhì)量評價的難度，妨礙了企業(yè)和顧客之間的有效溝通以及企業(yè)競爭能力的進(jìn)一步發(fā)揮。

一、E-服務(wù)的內(nèi)涵辨析

E-服務(wù)可以看作是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)并通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞的服務(wù)，但是，它不應(yīng)該僅僅局限在數(shù)字空間中，它還應(yīng)該是一種通過信息的交流為顧客提供更好體驗的新的服務(wù)方式。

1.E-服務(wù)不同于傳統(tǒng)服務(wù)

由于交易場景、交易設(shè)施、交易方式的改變，虛擬的交易空間以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下的新規(guī)則的出現(xiàn)而使得E-服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)出現(xiàn)了重要區(qū)別。

首先，顧客參與服務(wù)過程的程度不同。在傳統(tǒng)服務(wù)中，企業(yè)員工提供服務(wù)，顧客接受服務(wù)；而在E-服務(wù)中，交易的完成主要依靠SST技術(shù)，所以，顧客也在很大程度上參與了服務(wù)過程。其次，顧客在服務(wù)中的感知來源不同。在傳統(tǒng)服務(wù)體驗中，顧客通過全方位親身體驗服務(wù)、感知服務(wù)質(zhì)量；在E-服務(wù)體驗中，顧客卻只能通過聽和看或者機器的即時應(yīng)答來感知E-服務(wù)質(zhì)量。最后，二者的客觀影響因素不同。傳統(tǒng)服務(wù)受距離、時間、場地的影響較大，而E-服務(wù)一般受網(wǎng)速、顧客掌握信息技術(shù)的水平等因素的影響比較大。

2.E-服務(wù)不同于電子商務(wù)（E- business）

E-服務(wù)與電子商務(wù)也是有區(qū)別的。正如Voss的觀點：如果用線段的一端代表純粹的電子商務(wù)，那么線段的另一端則代表純粹的E-服務(wù)。

從下圖中我們可以清楚的看出：純粹的電子商務(wù)是基本的產(chǎn)品的買賣，而純粹的E-服務(wù)是則服務(wù)的提供和消費。下圖就是用來說明這種關(guān)系的：

二、E-服務(wù)的構(gòu)成要素及特征

1.E-服務(wù)的構(gòu)成要素

虛擬市場環(huán)境中的E-服務(wù)，不僅應(yīng)該包括核心服務(wù)，而且在E-服務(wù)中還應(yīng)該包括顧客參與和交流等因素。雖然在E-服務(wù)中顧客期望比傳統(tǒng)服務(wù)中顧客期望的重要性有所下降，但是在顧客的潛意識里，他們?nèi)匀粫褌鹘y(tǒng)的服務(wù)作為比較的標(biāo)準(zhǔn)。因此，VanRiel等人提出了E-服務(wù)的五個構(gòu)成要素，即：核心服務(wù)、幫助、支持、補充與顧客界面。

需要說明的是，這5個構(gòu)成要素在事實上是很難將客觀而嚴(yán)格地割裂開來的。而且，對于不同類型、不同宗旨的網(wǎng)站，各個服務(wù)要素的內(nèi)涵也會有一定的區(qū)別。

下表以一個醫(yī)療雜志的服務(wù)網(wǎng)站為例，說明E-服務(wù)各個構(gòu)成要素所包含的內(nèi)容。

E-服務(wù)要素的組成

2.E-服務(wù)的特征

由于E-服務(wù)它追根結(jié)底還是一種服務(wù)，因此，它仍然具有傳統(tǒng)服務(wù)所擁有的基本特征，只是由于網(wǎng)絡(luò)以及信息化等原因，E-服務(wù)既繼承了傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的特性，又出現(xiàn)了一些傳統(tǒng)服務(wù)所不具備的新特征。

（1）E-服務(wù)具有抽象性

抽象性，主要是指與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，讓人不能觸摸，無形無質(zhì)。E-服務(wù)同樣具有這樣特征，因此，比起有形的產(chǎn)品，企業(yè)較難了解客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，造成了測量服務(wù)質(zhì)量的難題。

（2）E-服務(wù)具有差異性

E-服務(wù)的差異性主要體現(xiàn)在由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的不等對網(wǎng)上交易和娛樂造成客戶的體驗差異，它不同于傳統(tǒng)環(huán)境下，那些由于服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化服務(wù)可能因人員的不同、時間的變化而出現(xiàn)差異，但是，它同樣也很難用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來檢測服務(wù)的質(zhì)量。

（3）E-服務(wù)的不可分離性

服務(wù)作為一系列的活動或過程，其生產(chǎn)和消費過程是同時進(jìn)行的，二者在時間上不可分離。E-服務(wù)也具有不可分離性，不同于傳統(tǒng)服務(wù)的是接受E-服務(wù)的客戶并不與服務(wù)人員直接接觸，而是通過網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代的電子手段與服務(wù)提供商接觸。顧客通過使用SST(self service technology)來自我服務(wù)。

除了上述 E-服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的差異，E-服務(wù)有更寬泛的特性如預(yù)判性、信任性、用戶界面的多樣性等。正是由于E-服務(wù)本身的特性，增加了判定E-服務(wù)質(zhì)量的難度。

三、E-服務(wù)質(zhì)量的評價要求

目前，對于E-服務(wù)質(zhì)量的研究比較關(guān)注互動交流，即大多數(shù)的學(xué)者比較注重從使用者感知服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行研究。因此，顧客對于E-服務(wù)的核心服務(wù)、幫助、支持、補充、顧客界面等五個方面的需要可以相應(yīng)的轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵聦-服務(wù)質(zhì)量評價的基本要求：

1.功能齊全

指E-服務(wù)在效能上能夠滿足顧客的需要程度，例如網(wǎng)站所提供的商品目錄及信息等核心服務(wù)與顧客的期望比較接近，并且企業(yè)能按承諾準(zhǔn)確地提供服務(wù)。

2.安全可靠

這一點主要指保證在線交易的安全及對個人隱私的保密，即網(wǎng)站對于顧客在隱私權(quán)（個人資料）以及財產(chǎn)安全（信用卡卡號、密碼）方面的保障程度。

3.經(jīng)濟實惠

指顧客獲得E-服務(wù)過程中的各種支出與傳統(tǒng)交易相比具有一定的優(yōu)勢，例如：由于免費資源的提供，顧客能夠獲得更大的優(yōu)惠。

4.易用快捷

即顧客在獲取E-服務(wù)的時間上以及方便程度上的要求的滿足程度，易用是指客戶易于操作交易流程?？旖菔侵割櫩湍芗皶r、準(zhǔn)確和省時的獲得服務(wù)，它是顧客所接受的服務(wù)與他的心理預(yù)期相比較的結(jié)果。

5.客戶關(guān)懷

頁面的美觀程度、人性化程度，鏈接及導(dǎo)航系統(tǒng)的設(shè)置情況，以及網(wǎng)絡(luò)所營造的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的氛圍可以讓顧客在感觀上感受到的舒適程度。

除此之外，網(wǎng)站的解決顧客疑難問題的能力和獲取顧客信任的能力，都成為了網(wǎng)絡(luò)這種虛擬環(huán)境下帶來的新內(nèi)容和新要求。

四、E-服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)

從1997年Rice提出網(wǎng)站設(shè)計、結(jié)構(gòu)和易于登陸等是用戶再次訪問網(wǎng)站的關(guān)鍵以來，十年間有多位專家對E-服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)進(jìn)行了探索，還有不少網(wǎng)站，像美國的Consumer Reports Online等著名網(wǎng)站評價機構(gòu)對此也進(jìn)行了大量的嘗試，并積累了豐富的經(jīng)驗。

在對專家學(xué)者的研究文獻(xiàn)和著名網(wǎng)站的實踐經(jīng)驗進(jìn)行歸納總結(jié)后，本文對E-服務(wù)質(zhì)量的各種評價要素進(jìn)行了歸納總結(jié)，如下表所示：

五、結(jié)論