導語：如何才能寫好一篇核心競爭力的意義，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

知識經濟時代給我國經濟格局帶來了巨變。各企業(yè)之間的競爭也隨之愈演愈烈。如何保持或者加強企業(yè)的競爭力對企業(yè)在國內以及世界上的地位至關重要。人力資源作為關鍵的資本之一，正確開發(fā)、發(fā)揮并利用好這一資本是加強企業(yè)核心競爭力的關鍵因素。

關鍵詞：

人力資源；加強；競爭力

一、概念闡述

1.人力資源管理

人力資源管理的功能是利用管理者的管理策略使員工績效達到最大化。人力資源管理的基本使命是開發(fā)，吸引，留住，激勵人才為企業(yè)所用。人力資源管理具有以人為主體，注重集體，人性化動態(tài)的，直接參與企業(yè)計劃與決策等特征。人力資源管理的目標是能科學的管制人才資本；建立符合時代要求的人才管理制度；運用現(xiàn)代化知識，科技和管理方式；建立完善的人才管理結構來合理的培養(yǎng)和管理人員最終達到企業(yè)發(fā)展的目的。它具有生物性，時限性，再生性，磨損性，能動性和增殖性等特點。

2.企業(yè)核心競爭力

這個概念最早是由美國管理學家C.K.Prahalad和Garry-Hamer提出的。認為企業(yè)的核心競爭力是指能使商業(yè)個體迅速順應變化環(huán)境的知識和能力。歸根到底這種知識和能力是指企業(yè)所具備的人力資本的質量。企業(yè)的核心競爭力是能夠使企業(yè)在競爭中獨樹一幟，不容易被超越的，所有權在企業(yè)的，能經得起考驗能不斷更新創(chuàng)造的企業(yè)能力。它是屬于企業(yè)特有的，具有長期效能和難以被取代，適用于公司整個團體，價值延展等特點。

二、二者之間的聯(lián)系

在知識和經濟都快速發(fā)展的21世紀，企業(yè)的發(fā)展不僅僅限于物質材料，轉而更加依賴科技和人力資源。企業(yè)之間的競爭也不僅僅在于產品之間，更多地依賴于企業(yè)中人力資本的強弱。所有公司間的競爭都是知識與知識，頭腦與頭腦之間的競爭。企業(yè)的核心競爭力是不斷更新著的，隨著知識和先進科學技術的發(fā)展，企業(yè)原本的核心競爭力可能會演變?yōu)槠胀ǖ哪芰Γ鴨适湓鹊膬?yōu)勢。企業(yè)只有不斷更新豐富自身的核心能力才能創(chuàng)造更高的價值，才能保持或者提高在國內以及國際競爭中的地位。人力資源管理對企業(yè)發(fā)展的作用：通過對二者關系的分析中可以看出前者對后者的提升具有相當大的意義。其意義主要體現(xiàn)在：可以保證企業(yè)生產的正常推進；有利于提高員工積極性和工作效率；有益于現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立；有助于企業(yè)獨特文化和思想的創(chuàng)設；有益于企業(yè)精神建設和團隊合作的養(yǎng)成。

三、如何通過加強人力資源管理加強企業(yè)核心競爭力

人力資源的核心能力包含領導者的，團隊的及員工的能力。如何準確處理好三者的關系并發(fā)揮出它們最大的效能是關鍵問題。那么，如何通過加強企業(yè)人力資源管理來增強企業(yè)的核心競爭力呢？下面筆者從以下幾個方面提出了幾條建議。

1.完善企業(yè)文化

企業(yè)核心競爭力是其所特有的，是在其發(fā)展過程中不斷更新發(fā)展形成的，是孕育于企業(yè)文化之中。企業(yè)文化分為物質，精神和制度等方面。它是對公司理念，公司實力及員工信念的間接反映。每個企業(yè)都應有屬于自己公司的企業(yè)文化以用來彰顯公司的獨特精神，員工信念；團結和激勵員工。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有導向功能，凝聚功能，融合功能，約束功能，激勵功能，規(guī)范功能，調節(jié)功能，傳播功能，信念功能以及應變功能。它能解決員工精神思想，價值觀等問題。能達到員工團結共創(chuàng)勝利的目的。優(yōu)秀的企業(yè)文化能給予員工歸屬感，有效發(fā)揮其在公司里的團隊精神，奉獻精神。能在企業(yè)內部形成巨大的凝聚力，能在企業(yè)之間創(chuàng)造巨大的競爭力。它是企業(yè)最深層次的核心競爭能力，能夠給與企業(yè)足夠的主動性，是企業(yè)的生命之源。

2.建立完整的技術系統(tǒng)

結合企業(yè)現(xiàn)狀，選用合適的人力資源規(guī)劃技術，選人用人技術，考評技術，薪酬設計技術，培訓與開發(fā)技術，勞動關系管理技術等為企業(yè)輸入優(yōu)秀員工，合理的配置人才確保員工績效。

3.提高管理者素質

企業(yè)管理者需要懂得的重要一點就是人力資源管理不單單是人力資源管理部門的責任，每一個管理層都需要履行相應的職責。管理層不單單需要有創(chuàng)新奉獻精神及敬業(yè)精神，還應該具有深厚的人力資源方面的知識和經驗具有現(xiàn)代人力資源管理的意識?？梢酝ㄟ^定期給管理層提供有關人力資源的知識、技術、方法,特別是有關績效考評、人員配置、定員定額管理、薪酬管理、勞動關系管理等方面的知識、技能等的培訓,以提高他們的管理水平。良好的管理者團隊可以使企業(yè)達到有條不紊的順利向前。

4.加強人力資源管理的制度建設

成功的企業(yè)必須具有的一個特點就是所有權要區(qū)別于經營權。給與人力資源管理者寬松嚴謹?shù)墓芾憝h(huán)境，建立完善的管理體系和先進的人力資源規(guī)劃。明確管理部門的職能，完善管理體系以及企業(yè)文化才能提高一個公司的綜合競爭力。

四、勝任力模型在人力資源管理中的應用

1.職位分析

無論什么管理職能方法，均產生于特定背景下，均有各自的適用范圍。舊式崗位分析法對以前的經濟時代企業(yè)人力資源管理，是彌足珍貴的，但隨著時代的發(fā)展，在當今以知識技術為著重點的企業(yè)發(fā)展中難以發(fā)揮它的優(yōu)勢?；趧偃瘟Φ膷徫环治龇?，是以勝任力分析為目標，綜合、全面、由外顯特征對內隱特征進行分析的一種方法。由理論方面來說，差不多全部企業(yè)都有可能使用這種新的人力資源管理方法。由人力資源管理的實踐現(xiàn)狀來看，勝任力的職務分析更加適合企業(yè)里的高級管理或知識型員才，原因是因為和其他類型的員工們相比下，在達成績效過程里，高層管理人員與知識型人員更傾向于依賴自己獨特的技術技能和專業(yè)知識，并帶動其他勝任力特質，不斷改進來實現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展目標，更易承認并接受基于勝任力分析法。

2.招聘機制

傳統(tǒng)招聘方法通常多側重于對過去的行為研究，如教育背景、以往的工作經驗，和有沒有具備崗位所需的知識水平和技能，但擁有著優(yōu)秀學歷，豐富工作經驗的人往往并不一定是績效優(yōu)異表現(xiàn)。傳統(tǒng)式方法缺乏預測候選人未來發(fā)展?jié)摿?，忽視了潛在的候選人的動機和判斷，基于勝任力的人員招聘機制，能夠在傳統(tǒng)式方法不足的方面給優(yōu)秀人才選擇提供了一個更加科學的支持方法。以勝任力為基礎的招聘機制把經常目標、個人和組織發(fā)展戰(zhàn)略有機結合，在傳統(tǒng)招聘方法里對工作技術和工作標準的要求之外，還根據(jù)候選人的性格、價格觀、態(tài)度、行為等多方面綜合素質進行甄選。更加注重候選人員的深層次物質，評價標準的適應性和精確性更強。使組織機構和候選個人雙方受益，形成雙贏局面。

3.成員培訓

基于勝任力的人員培訓，一般來說是指指定工作崗位對員工工作能力的培養(yǎng)，目標是使受訓人員獲得高績效能力、適應環(huán)境變化能力，還有勝任力相關潛力均得到提升，這些對于提高員工素質有著至關重要的作用。但是這種人員能力的培訓是一個系統(tǒng)的過程，并不是短時間即可完成的。主要來說共有三個密切相關的方面：培訓設計、培訓內容以及培訓評價。

五、結語

綜上所述，企業(yè)的核心競爭力對企業(yè)的成長發(fā)展具有十分重要的作用。提高改善人力資源管理來增強企業(yè)核心競爭力是促進企業(yè)發(fā)展，增強企業(yè)綜合實力的一個重要途徑。一個公司可以通過完善企業(yè)文化，建立完整的技術系統(tǒng)，提高管理者素質這三個方面來提高人力資源管理的效率，進而增強其核心競爭力。

參考文獻:

[1]竇靖.淺談人力資源管理對企業(yè)核心競爭力形成與提升的作用[J].2011.

[2]顏雪.人力資源管理與企業(yè)核心競爭力研究[J].2013.

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關鍵詞：中小企業(yè) 核心競爭力 企業(yè)信息化

中小企業(yè)，作為市場經濟中的主體，在我國國民經濟的迅速發(fā)展中發(fā)揮了不容忽視的重要作用，例如擴大就業(yè)、保持社會穩(wěn)定、優(yōu)化資源配置、增加財稅收入等。但是，一般來說中小企業(yè)往往受制于自身發(fā)展理念、實力和規(guī)模，例如傳統(tǒng)的家長式管理、缺乏人財物方面的必要支撐等，在市場競爭不能充分地發(fā)揮自身的靈活優(yōu)勢，因而處于被動地位。自從我國加入WTO后，中小企業(yè)雖然有了“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略的機遇，但也更多地面臨著來自國外的競爭壓力。要盡量消除中小企業(yè)所面臨的不利因素，尋求健康的可持續(xù)發(fā)展途徑，更好地參與國內乃至國外的市場競爭，中小企業(yè)必須構建適合自身的核心競爭力。

一、核心競爭力的主要特點

在激烈的市場競爭中，有些企業(yè)能做到長盛不衰，有些企業(yè)則是曇花一現(xiàn)。企業(yè)是否能夠的市場競爭中生存下去，占得一席之地，很大程度上有賴于自身是否具有一定的核心競爭力。

（一）價值性

相對同行而言，核心競爭力表現(xiàn)出更高的企業(yè)效率、更低的產品或服務成本和更高的價值產出，從而能夠為企業(yè)帶來更多的利潤，為顧客提供更有價值的產品或服務，為企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展打下經濟基礎。

（二）專有性

特定核心競爭力為特定企業(yè)所獨有，是企業(yè)由于自身優(yōu)勢，如發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源、企業(yè)文化、分銷渠道等方面所產生的獨特的競爭力。核心競爭力是企業(yè)專有的，難以被競爭對手所模仿。

（三）延展性

企業(yè)的核心競爭力可以為企業(yè)業(yè)務領域的多樣化發(fā)展提供堅實的基礎，通過核心競爭力中的技術和能力，產生更多的具有核心技術的產品和服務。由于核心競爭力的延展性，企業(yè)可以更好地發(fā)展已有業(yè)務并開拓新市場，實現(xiàn)多角化經營戰(zhàn)略。

二、中小企業(yè)構建核心競爭力的突出問題

自改革開放以來，我國中小企業(yè)的發(fā)展非常迅猛。但目前來看，中小企業(yè)中還存在著很多不容忽視的問題，缺乏長遠的發(fā)展眼光，導致核心競爭力不足，這些都嚴重制約著中小企業(yè)的進一步發(fā)展和壯大。

（一）缺少長遠發(fā)展規(guī)劃

不少中小企業(yè)的現(xiàn)代經營管理制度還不完善，特別是有些領導層還沿用著傳統(tǒng)的家長式管理方式，在制定決策時往往依賴著個人的過去經驗，沒有長遠發(fā)展的理念，當然也就沒有清晰明確的發(fā)展戰(zhàn)略，因此也不重視核心競爭力的長期培育和發(fā)展。最典型的例子就是，當市場上出現(xiàn)某項產品或服務的銷售熱點時，不管企業(yè)自身是否具有競爭優(yōu)勢，就一味地只是用低價策略匆匆立項上馬參與市場競爭，具有很大的隨意性。

（二）缺少研發(fā)投入預算

企業(yè)對于研發(fā)（R&A）的投入，關系到企業(yè)的技術創(chuàng)新能力，從而在不斷變化發(fā)展的市場競爭中占據(jù)一席之地。然而，目前不少中小企業(yè)對于自主研發(fā)的興趣并不大，并且中小企業(yè)還存在著融資難的問題，往往忽視對于研發(fā)的投入，從而不利于核心競爭力的提高。對待知識產權的態(tài)度也比較隨意，“拿來主義”的心態(tài)和行為比較普遍。雖然企業(yè)可能憑借產品或服務的一時優(yōu)勢，在市場競爭中獲利，但是從長遠的可持續(xù)發(fā)展的角度來看，企業(yè)對于研發(fā)的投入是非常必要的。

（三）人力資源隊伍建設不足

企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，歸根結底還是人才之間的競爭。不少中小企業(yè)，特別是采取家長式管理的企業(yè)，領導層的素質堪憂，喜歡靠經驗做決策，缺乏現(xiàn)代企業(yè)的領導和管理才能，當然也就沒有科學的人力資源管理規(guī)劃。在這種情況下，人才引進和培養(yǎng)成長機制不完善，人才流失現(xiàn)象就極為普遍。企業(yè)的核心競爭力，都是需要靠人來開發(fā)和實現(xiàn)，無疑人力資源的科學規(guī)劃是企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。

（四）企業(yè)信息化程度不夠

在目前計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展的時代，很多企業(yè)都采用了信息化技術來促進銷售、加快業(yè)務流程處理、便于溝通協(xié)作、降低運營成本和制定戰(zhàn)略決策等。但是，中小企業(yè)的領導往往會忽視企業(yè)信息化的重要性，并且由于受制于自身的資金、規(guī)模、人力等因素，在搭建企業(yè)信息化平臺時存在著困難，從而導致企業(yè)信息化程度不夠。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須對于內外部變化做出及時的溝通和應對，信息化是提高企業(yè)競爭力的關鍵。

三、中小企業(yè)構建核心競爭力的對策分析

核心競爭力對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。中小企業(yè)必須重視核心競爭力的培養(yǎng)，審視目前存在的不足并不斷完善發(fā)展，構建具有自身特色的核心競爭力，具體來說，可以從以下幾點著手。

（一）明確企業(yè)核心競爭力發(fā)展戰(zhàn)略

企業(yè)領導層的眼光不能僅僅局限在當前的盈利狀況，更要明確核心競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略，這關系到企業(yè)是否能夠在激烈的市場競爭中持續(xù)發(fā)展。全球一流的企業(yè)，莫不是在技術、管理、運營、服務或是銷售等方面擁有著自身的優(yōu)勢，形成了適合自身特色的核心競爭力。中小企業(yè)在制定核心競爭力發(fā)展戰(zhàn)略時，可以將短期戰(zhàn)略目標制定為先提升某一個方面優(yōu)勢，例如加大研發(fā)提升技術優(yōu)勢，同時慢慢兼顧培養(yǎng)其他方面的優(yōu)勢，從而提升企業(yè)的整體競爭力。

（二）完善信息化建設，科學管理和決策

在互聯(lián)網(wǎng)技術背景下，中小企業(yè)必須逐步完善自身的信息化建設。例如，中小企業(yè)可以通過有步驟地實施ERP系統(tǒng)方案來實現(xiàn)企業(yè)信息化，一般可以從財會和銷售這兩個最重要部門的利益角度出發(fā)。中小企業(yè)可以先從完善企業(yè)會計電算化做起，參考ERP系統(tǒng)中的財務模塊，重視財會數(shù)據(jù)成為企業(yè)預算、戰(zhàn)略決策依據(jù)和部門間業(yè)務溝通等功能。同時，銷售部門的業(yè)務和數(shù)據(jù)也同樣重要，會影響到生產制造安排和利潤收入等，建立和完善ERP系統(tǒng)中的銷售模塊。在這兩個模塊的基礎上，企業(yè)引入ERP系統(tǒng)的其他模塊，完善Intranet等，實現(xiàn)企業(yè)的整體信息化建設。

（三）完善人力資源隊伍建設

中小企業(yè)不光要樹立人才觀念，更要建立一套科學的人力資源管理體系。首先，招聘的手段和方式都可以多樣化，看重個人知識和能力，選拔合適的人才，避免任人唯親現(xiàn)象。其次，企業(yè)要制定完善的崗位職責說明書，說明工作職責和權限，內容要具體明確。另外，企業(yè)要建立科學嚴格的績效考核制度，激勵員工的工作積極性，增強企業(yè)活力。此外，企業(yè)要以人為本，員工是企業(yè)的內部顧客，企業(yè)在平時也要關心解決員工的問題和困難，給予員工培訓機會，協(xié)助職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從而提高內部顧客忠誠度，減少人才流失的現(xiàn)象。

（四）樹立品牌意識

品牌作為企業(yè)服務或產品的特有標志，與競爭對手相區(qū)別，企業(yè)加強品牌意識，樹立具有良好口碑的品牌，則可以成為一種不可模仿的核心競爭力優(yōu)勢。然而，有些中小企業(yè)為了眼前的經濟效益而樂于承接代工生產（OEM）模式，從長遠看，實際上是不利于自身品牌的樹立和核心競爭力的培育。中小企業(yè)必須從“中國制造”向“中國創(chuàng)造”的方向轉變升級，重視品牌戰(zhàn)略。另外，服務業(yè)也需要品牌意識，關注和提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶，形成核心競爭力。

（五）重視技術創(chuàng)新

企業(yè)必須重視研發(fā)的投入預算，關注技術創(chuàng)新，這樣才能形成技術核心競爭力，與競爭對手相抗衡，保持和擴大市場份額。具體來說，企業(yè)必須整合自身資源，對研發(fā)加大人財物的投入力度，并參加各種新技術交流會、展銷會等獲取最新的產品技術信息情報，并形成一套科學的技術創(chuàng)新激勵和管理體系，從而提升技術上的核心競爭力。有條件的企業(yè)，可以構建“產學研”相互結合的完善的技術創(chuàng)新和人才培養(yǎng)管理模式，更好地實現(xiàn)企業(yè)的長期健康發(fā)展。

（六）建設良好的企業(yè)文化

良好的企業(yè)文化，可以成為企業(yè)的一種核心競爭力。企業(yè)文化，如果能在員工中得到普遍認同，個人利益與企業(yè)利益相一致，則可以形成一種團隊協(xié)作的合力，更好地實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標規(guī)劃，從而成為企業(yè)獨有的不可被復制的核心競爭力。中小企業(yè)尤其要構建學習型的企業(yè)文化，重視對員工的關懷和培訓，提高員工對企業(yè)文化的認同，改善知識結構和工作技能，提升業(yè)務流程的處理效率，激發(fā)員工的創(chuàng)新能力和工作積極性，實現(xiàn)企業(yè)的整體良性發(fā)展。

參考文獻：

[1]童利忠，丁勝利，馬繼征.企業(yè)核心競爭力――理論與案例（新論）[M]. 北京： 人民郵電出版社， 2006.6

[2]孔玉生.中小企業(yè)核心競爭力的模糊評價[J]. 江蘇大學學報（社會科學版）， 2003（1）

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【關鍵詞】 醫(yī)院；核心競爭力；人才培養(yǎng)模式

人才的競爭已經成為醫(yī)院間競爭的關鍵， 人才是醫(yī)院的核心競爭力[1]。人才培養(yǎng)模式是提升醫(yī)院核心競爭力的關鍵， 只有提高醫(yī)院的人才培養(yǎng)質量， 才能促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展目的的實現(xiàn)。

1 關于醫(yī)院核心競爭力

醫(yī)院核心競爭力是醫(yī)院在長期的發(fā)展過程中自身獨具的處于核心地位并支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的能力， 它蘊含在醫(yī)院的內質之中， 是在長時間的競爭中取得的影響全局的、主動的核心能力。醫(yī)院核心競爭力是醫(yī)院獨具的能力， 其他的醫(yī)院無法模仿、不可替代， 它引導醫(yī)院向著更有生命力的方向發(fā)展。它具有獨特性， 因為它是經過整合了的能力。它在某些方面有著優(yōu)于對手醫(yī)院的能力， 這種能力不能被模仿， 但可能會被超越， 所以醫(yī)院只有不斷地創(chuàng)新和發(fā)展， 才能使自己的核心競爭力優(yōu)于對手不被超越。

2 關于醫(yī)學人才培養(yǎng)模式

醫(yī)學人才是指在醫(yī)學領域中， 具有專門的醫(yī)學知識和臨床經驗， 在診療過程中能遵循規(guī)律， 并善于總結經驗為人類創(chuàng)造價值的人。通過一定的教育和培訓， 使醫(yī)學人員的理論知識和科研創(chuàng)新能力得到提高， 達到醫(yī)療崗位和醫(yī)學發(fā)展的要求， 這就是醫(yī)學人才的培養(yǎng)。醫(yī)學人才的培養(yǎng)從現(xiàn)代意義上說， 應具有積極上進的學習態(tài)度、飽滿的獲得新知識的熱情， 能夠及時有效地捕捉醫(yī)療行業(yè)的最新信息， 掌握新的知識和方法， 敢于探索， 勇于創(chuàng)新， 能夠及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題[2]。醫(yī)學人才培養(yǎng)模式是指醫(yī)院根據(jù)自身的人才隊伍現(xiàn)狀， 結合醫(yī)院的實際發(fā)展計劃而制定的人才培養(yǎng)計劃和目標， 將其加以組織、實施和管理的全過程。醫(yī)學人才培養(yǎng)模式包括醫(yī)學人才培養(yǎng)目標、為培養(yǎng)目標實施的內容及與其相一致的科學培養(yǎng)方法等。醫(yī)學人才的培養(yǎng)是醫(yī)院文化、人才價值觀等多方面的綜合體現(xiàn)， 是一項系統(tǒng)化的工程， 是醫(yī)院核心競爭力的力量源泉。

3 實施人才培養(yǎng)模式的必要性

3. 1 實施人才培養(yǎng)模式是現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)現(xiàn)的必然 在人才、管理、市場、形象、品牌等各種資源中， 人才才是最核心的競爭力， 因為管理的主體和管理的客體都是人， 當今的社會是競爭的社會， 是人才的社會。在現(xiàn)代醫(yī)學科技高速發(fā)展的今天， 只有依靠高水平、高素質的人才， 醫(yī)院才能在技術水平、科研能力、管理能力等方面充分展示出自己的水平， 以促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)學人才培養(yǎng)是醫(yī)院必不可少的重要內容。

3. 2 實施人才培養(yǎng)模式是醫(yī)院發(fā)展的必然 任何醫(yī)院的發(fā)展都離不開高素質的專業(yè)人才， 人才是醫(yī)院的根本。醫(yī)院要想取得可持續(xù)性的發(fā)展， 必須實施以人為本的理念， 將對人才的培養(yǎng)放在首位， 重視人才培養(yǎng)， 創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制， 形成科學合理的人才培養(yǎng)模式， 以此提高醫(yī)院的綜合競爭能力。

3. 3 實施人才培養(yǎng)模式是穩(wěn)定醫(yī)療隊伍的必然 醫(yī)療隊伍是醫(yī)院的主體， 實施人才培養(yǎng)， 使他們在培養(yǎng)中提升個人素質， 實現(xiàn)個人價值， 從而更能穩(wěn)定醫(yī)療隊伍建設， 為醫(yī)院的今后發(fā)展提供強有力的人力保證。

4 如何構建提升醫(yī)院核心競爭力的人才培養(yǎng)模式

4. 1 主診醫(yī)師負責制的實施 主診醫(yī)師責任制是一項新的醫(yī)療改革模式， 也是值得推薦的一種模式。這種模式在國外可以有成熟的經驗借鑒。 主診醫(yī)師責任制可以以小組為單位， 在原則上實行“以崗定責， 因崗設人”[3]。 根據(jù)實際臨床工作的需要將主診醫(yī)師、主治醫(yī)師和住院醫(yī)師按照111的比例分配。實行醫(yī)生和患者的雙向選擇， 患者可以對醫(yī)生進行選擇， 醫(yī)生對患者的門診、病房、手術實施全程的服務。主診小組會被醫(yī)院公示上墻， 績效考核的內容直接和主診小組的服務質量等掛鉤。這樣的話， 既實現(xiàn)了患者對醫(yī)生的選擇要求， 又能縮短工作的流程， 能夠提供更加方便快捷的服務。實行主診醫(yī)師責任制能有效地賦予主診醫(yī)師更多的權利， 對培養(yǎng)中青年醫(yī)師的管理能力具有很好的作用， 能極好地提高工作效率和服務質量。

4. 2 正確把握人才培養(yǎng)的導向 醫(yī)院為了適應新的醫(yī)學模式和滿足社會需要， 應將人才培養(yǎng)的目標定位為思想道德素質良好、專業(yè)技能扎實、敢于創(chuàng)新、勇于開拓的高素質人才。這樣的人才既要有學歷又要有能力， 既有資歷又有潛力， 是高素質的全新人才。德才兼?zhèn)涫沁x擇人才的首要條件， 是人才的最高標準。只有思想道德品質突出了才能造就一支優(yōu)秀的人才隊伍， 才能提升醫(yī)院的核心競爭力。專業(yè)精通、博學多才是人才的必備技能， 也是適應科技發(fā)展的趨勢。

4. 3 實施良好的培訓計劃 隨著科技的迅猛發(fā)展， 知識更新的速度越來越快， 如何在日新月異的信息世界中搶占一席之地， 實施良好的培訓計劃是構建人才培養(yǎng)模式的基礎。醫(yī)院應根據(jù)自己的實際情況， 結合相關的人才特點， 制定合理有效的培訓計劃。加強對服務理念的培訓， 讓員工牢牢樹立“以患者為上”的服務理念， 將個人利益和奮斗目標與醫(yī)院相一致。加強崗位培訓， 根據(jù)各個崗位的不同性質和特點， 加強對員工的培訓， 使他們能更好地掌握專業(yè)技能， 從而提高服務質量。

4. 4 建立科學的考核體系， 完善獎勵機制 建立科學的考核體系是實現(xiàn)人才培養(yǎng)模式的關鍵。對于一般員工， 相應的考核可以從理論、技術、科研、醫(yī)德醫(yī)風各方面來進行， 對于管理人員應考核其領導能力、組織能力、協(xié)調能力等各方面的內容， 考核的結果可以作為工作人員聘用的依據(jù)。在人才使用上， 推行競爭上崗， 將一些具有真才實學的人分配到能發(fā)揮他們作用的崗位上去。

4. 5 創(chuàng)設良好學習氛圍 醫(yī)院要想構建良好的人才培養(yǎng)模式， 提升醫(yī)院的核心競爭力， 就必須努力以優(yōu)秀的文化武裝員工， 積極構建學習型醫(yī)院。不斷激發(fā)員工的學習積極性， 只有積極性調動了， 才能有學習的動力， 才能用知識創(chuàng)造出更有價值的東西。將創(chuàng)新的概念灌輸?shù)絾T工的學習當中， 只有創(chuàng)新了， 才能有所發(fā)展， 創(chuàng)新是醫(yī)院提升核心競爭力的關鍵。

5 小結

人才的培養(yǎng)對醫(yī)院有著戰(zhàn)略意義， 只有創(chuàng)新醫(yī)學人才培養(yǎng)， 才能提升醫(yī)院的核心競爭力， 才能促進醫(yī)院向著更好的方向發(fā)展。

參考文獻

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[2] 顧松濤， 徐衛(wèi)國.醫(yī)院人才培養(yǎng)策略與效果分析.中國醫(yī)院， 2009， 13（3）：4.

篇4

關鍵詞：醫(yī)藥零售企業(yè) 藥品零售市場 連鎖經營 核心競爭力

2004年，是我國醫(yī)藥體制改革繼續(xù)向縱深發(fā)展的一年。對醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)來講也是改革力度最大，面臨新情況、新問題最多的一年。按照加入WTO的承諾，從2003年1月1日開始，我國醫(yī)藥商業(yè)領域已逐步開放。同時，WTO還規(guī)定，要在正式加入后3年內零售市場完全放開，醫(yī)藥零售企業(yè)一方面面臨加入WTO的挑戰(zhàn)，面臨網(wǎng)絡經濟的發(fā)展機遇，面臨具有雄厚資金實力、超前經營理念、高超管理水平、現(xiàn)代化經營手段的跨國商業(yè)集團的沖擊。另一方面，還將面臨國家GSP認證的實施，藥品降價的沖擊的壓力。據(jù)專家預測，就目前的狀況看，有50％的藥店虧損。在這種嚴峻的形式下，醫(yī)藥零售企業(yè)如何走出困境，逆風，筆者意從存在的問題進行分析，提出對策。

我國醫(yī)藥零售業(yè)的現(xiàn)狀

縱觀過去，國內的醫(yī)藥零售行業(yè)呈現(xiàn)出連鎖藥店圈地、平價藥店突起和外資藥店挑戰(zhàn)三大特征。目前，醫(yī)藥零售企業(yè)存在以下問題：

經營模式散亂，形成不了規(guī)模競爭力

目前我國有醫(yī)藥零售企業(yè)16萬多家，其中大的連鎖店就有300家左右，但每個零售企業(yè)擁有的門店數(shù)量不多，與發(fā)達國家?guī)浊Ъ议T店比起來小得多。從全球范圍來看，醫(yī)藥零售市場的集中度越來越高。目前國內醫(yī)藥行業(yè)在生產環(huán)節(jié)積累了一定的國際化競爭經驗，但在流通領域卻面臨強有力的挑戰(zhàn)。

進入壁壘不高，加劇了市場競爭度

自從國家放開藥品零售審批制度之后，“門檻”降低了，零售藥店就成為中小投資者趨之若騖的投資熱點，行業(yè)內外的資本對醫(yī)藥零售業(yè)的潛在市場的容量有著過分高估，以及對潛在市場變現(xiàn)速度的有著過于樂觀的期望，于是在醫(yī)藥零售業(yè)進入壁壘不高的環(huán)境下，過度地對城鎮(zhèn)醫(yī)藥零售業(yè)進行低水平、大規(guī)模地開發(fā)，有限的市場份額與過多的零售企業(yè)形成沖突。一時間，各種商號、各種店式的藥房遍地開花，各大中心城市醫(yī)藥零售資源過度飽和的狀況比比皆是。

惡性價格競爭嚴重，零售行業(yè)利潤受創(chuàng)

藥店數(shù)量多，并不意味著需求增加。目前我國醫(yī)藥零售企業(yè)在營銷手段上尚不成熟，藥店數(shù)量多，勢必導致價格的無序競爭。為了吸引顧客，不少藥店只好利用降價來進行惡性競爭。一批“平價藥店”的出現(xiàn)，給本來競爭激烈的藥品零售業(yè)雪上加霜。平價藥店是一個含糊的概念。老百姓不知道究竟什么是“平價”，只知道便宜，所以，就出現(xiàn)了“平價藥店”熙熙攘攘，其它藥店冷冷清清的反?，F(xiàn)象。沒有顧客，就沒有銷售額，虧損在所難免。單純追求“薄利多銷”，只能說明銷售額的增大利潤的下降。

當前醫(yī)藥零售業(yè)的惡性降價，能否造成“多米諾骨牌效應”，將直接影響未來整個行業(yè)利潤水平高低，影響未來零售業(yè)態(tài)的格局和模式，這種影響程度目前仍然難以估算。

連鎖藥店管理水平較低，有名無實現(xiàn)象突出

管理滯后也是影響我國零售藥業(yè)發(fā)展的原因。時下，很多行業(yè)、企業(yè)以資本或品牌優(yōu)勢大開藥店，先行建起銷售終端，這固然有助于與即將全面進入的境外醫(yī)藥零售巨頭相對抗，但由于藥店的“附加條件”比較多，決定了其成本必然居高不下。另外，作為醫(yī)藥零售業(yè)重要環(huán)節(jié)的物流業(yè)也沒有真正“上路”，物流業(yè)的不暢通，增大了經營的成本。如果沒有較高的管理水平，經濟效益如同水中望月、鏡中觀花。

所謂“連鎖”＝“連接（聯(lián)盟）”＋“鎖定”?！斑B”是外在的，“鎖”才是其精髓，“連”而不“鎖”，只是形似而已。目前，大多數(shù)企業(yè)的管理還是粗放型的。一部分企業(yè)還沒有建立計算機管理系統(tǒng)信息，總部與分店之間的信息溝通不及時，沒有構筑起統(tǒng)一經營、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一核算和統(tǒng)一形象的連鎖品牌體系，還不能稱為真正意義上的連鎖。

醫(yī)藥分業(yè)不到位，藥店面臨不公平競爭

造成藥店虧損的一個重要原因是醫(yī)藥不分家。表面上看，市場已經放開，實際上根本沒有放開。國家雖然已經明確要求醫(yī)藥分家，像發(fā)達國家那樣，醫(yī)生只開藥方，不許賣藥（只允許有10%至15%的藥品用于住院病人），患者持醫(yī)生的處方到藥店買藥。但我國現(xiàn)在的情形是，醫(yī)院既看病又賣藥，賣藥的收入占醫(yī)院總收入的80%至85%。醫(yī)藥不分業(yè)，使醫(yī)院一直扮演著壟斷的角色。這樣，對于十幾萬家醫(yī)藥零售店來說，銷售份額微乎其微，只有15%左右，虧損是一種必然。

對醫(yī)藥零售業(yè)發(fā)展的幾點建議

要改變當前醫(yī)藥零售企業(yè)處于寒流的局面，筆者認為以下幾點是關鍵：

醫(yī)藥零售企業(yè)應向大型化、規(guī)?；?、連鎖化的方向發(fā)展

醫(yī)藥零售業(yè)面向普通消費者，必須考慮遵循零售商業(yè)的運作規(guī)律，即在經營業(yè)態(tài)上形成規(guī)范的連鎖“大賣場”，我國醫(yī)藥零售企業(yè)“多、小、散、亂”的狀況嚴重，未來的趨勢只有通過行業(yè)的快速整合，將規(guī)模較小的獨立藥店逐漸淘汰出局，讓少數(shù)幾家全國性的連鎖藥店占據(jù)較大的市場份額，才能提高行業(yè)素質，應對外資的進入。連鎖經營是藥品零售業(yè)發(fā)展的一大趨勢，連鎖的根本目的在于降低采購成本，提高企業(yè)的綜合價格競爭優(yōu)勢。從這一點來說，現(xiàn)代藥品零售商能否具有足夠的網(wǎng)絡資源，從而增強其在價格談判席上的影響力，成為打造企業(yè)核心競爭力的“第一要素”。為此，各級地方政府要站在全局的高度，打破地方保護，支持我國連鎖藥業(yè)的發(fā)展。各連鎖企業(yè)在做大規(guī)模的同時，也要嚴格準入條件，吸收那些管理模式先進、有成熟管理經驗的企業(yè)加盟，并維護好已經構筑起來的營銷網(wǎng)絡。再者，國內醫(yī)藥零售業(yè)正在加速分化，傳統(tǒng)的藥品零售企業(yè)正面臨無法逃避的變化。但從與海外藥品零售巨頭的抗衡的角度來看，這種變革是遠遠不夠的，應該進一步加大醫(yī)藥零售業(yè)的優(yōu)勢整合，讓大型企業(yè)集團各有專攻，避免同質化競爭的延續(xù)，樹立市場分層意識。

優(yōu)化競爭環(huán)境，建立完善的藥品零售市場

首先，政府應加強藥品經營許可工作的監(jiān)督管理。國家食品藥品監(jiān)督管理局制定的《藥品經營許可證管理辦法》已于2004年4月1日起正式施行，《辦法》規(guī)定了開辦藥品零售企業(yè)應具有的條件。這些法規(guī)的實施嚴格了準入條件，對維護行業(yè)競爭秩序意義重大，各級地方政府應嚴肅對待，認真執(zhí)行，而不是流于形式。

再者，加快醫(yī)改和醫(yī)藥分業(yè)的步伐，將醫(yī)藥零售業(yè)的市場從“潛在”的狀態(tài)推向現(xiàn)實狀態(tài)。長期以來，城鎮(zhèn)醫(yī)藥市場基本超過85%的比重在于醫(yī)藥一體化的各大小醫(yī)療單位中賣出，藥店所占有的比例極低。因此我們可以說，醫(yī)藥零售業(yè)只是城鎮(zhèn)公費醫(yī)療用藥和勞保醫(yī)療用藥的一種補充，是藥品消費市場的一個配角。醫(yī)保改革使醫(yī)藥零售業(yè)增加新的市場機會，這是市場變現(xiàn)的具體例子。但是，目前推行醫(yī)保的城市都反映有共性的特點，就是持卡人憑處方到定點藥店購藥的機會很小，數(shù)量很少，醫(yī)院普遍控制處方外流，這種現(xiàn)象更引人注目到千呼萬喚的醫(yī)藥分業(yè)改革這塊堅冰上。所以，醫(yī)藥零售業(yè)要獲得更為公平的競爭環(huán)境，或者說醫(yī)藥零售市場真正能形成，需于醫(yī)改和醫(yī)藥分業(yè)完全推開之后。

多管齊下，打造企業(yè)的核心競爭力

加強信息化管理 針對上述醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的管理特點，醫(yī)藥連鎖零售行業(yè)的信息化管理應包括以下幾個方面。

藥品信息統(tǒng)一管理。醫(yī)藥藥品種類繁多，進行統(tǒng)一管理可防止編碼混亂；藥品和化學制劑作為一種特殊的藥品，進行統(tǒng)一管理可在銷售時對特殊藥品進行控制；藥品對批號和有效期的要求相當高，進行統(tǒng)一管理，管理者可及時了解哪一種批次號的藥品是否超過有效期，給企業(yè)挽回許多不必要的損失。

價格信息統(tǒng)一管理。價格信息統(tǒng)一管理可使企業(yè)對各個零售店的利潤率進行控制，防止造成地區(qū)性價格差異，還可防止出現(xiàn)零售店追求高銷售額不顧及利潤的情況。

進銷存相關數(shù)據(jù)進行網(wǎng)絡信息集成。采購配送信息統(tǒng)一，使企業(yè)可以實現(xiàn)采購統(tǒng)一配送，降低了采配成本；銷售數(shù)據(jù)的集成可使企業(yè)及時了解各零售店的經營狀況，進行相關的銷售分析，為企業(yè)的經營決策提供有力的保障。

統(tǒng)一財務核算。連鎖零售的財務管理基本上都是采用統(tǒng)一財務核算，因為各零售店基本上都是非獨立核算單位，所以零售店的財務都是由企業(yè)總部進行統(tǒng)一管理。

符合醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)管理特點的信息管理系統(tǒng)必須具備以下功能：基礎數(shù)據(jù)設置、藥品價格管理、訂貨計劃管理、零售店訂退貨管理、零售店庫存管理、VIP客戶管理、零售管理、零售店銷售分析、零售店數(shù)據(jù)傳輸和交換。

管理信息化將為醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)面對入世所帶來的挑戰(zhàn)提供有力幫助。醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)實施管理信息化后在工作環(huán)節(jié)方面，減少了以前手工整理、復核、匯總單據(jù)的繁瑣環(huán)節(jié)，工作效率得到很大程度的提高，一筆業(yè)務的完成時間將縮短，人工成本也隨之降低。

引進GPP，全面提升藥房經營服務水平 GPP是《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》的英文縮寫。與目前國家強制執(zhí)行的GSP(藥品經營質量管理規(guī)范)不同的是，GSP是國家對藥品經營企業(yè)的硬性規(guī)范，而GPP則是一種行業(yè)自律規(guī)范，是在GSP的基礎上建立的一個競爭平臺，是全面提升藥房經營服務水平的軟件。

GPP作為行業(yè)自律規(guī)范，對藥店主要有四點要求：藥店的藥學技術人員在任何情況下首先關注的是患者的健康；藥房所有活動的核心是將合適、合格的藥品和健康的產品提供給合適的客戶，并為患者提供適當?shù)慕ㄗh，監(jiān)督藥品使用的效果；將合理和經濟地指導大眾使用藥品作為藥師的一項重要職責；藥房應該提供優(yōu)質的、明確的、多樣化的服務。

制定GPP，是適應我國深化醫(yī)療保險制度和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、建立藥品分類管理制度形勢的需要，能滿足廣大群眾自我保健、自我藥療觀念日益增強的要求，它將充分發(fā)揮社會藥房在醫(yī)療保健體系中的作用。

內外并重，培育品牌價值 品牌價值包括品牌外延和品牌內涵兩個層面的內容。品牌外延，是指消費者對于該品牌的認知度；而品牌內涵，則表現(xiàn)為消費者對該品牌的綜合滿意度。品牌價值將會受到該品牌的產品質量、售后服務、價格、促銷、廣告等多種因素的影響。一個企業(yè)如果要創(chuàng)造最佳的品牌價值，需要實現(xiàn)兩者的和諧統(tǒng)一，一方面通過品牌內涵的提升拉動品牌外延的增加，另一方面我們也要發(fā)揮品牌外延對于品牌內涵的促進作用。

隨著藥品零售業(yè)競爭強度的增加，許多的企業(yè)開始充分意識到忠誠客戶培育的重要性。在藥品經營日益同質化的情勢下，專做“市場專業(yè)化”或“產品專業(yè)化”的藥品零售企業(yè)已經越來越少，大家面臨的客戶群體沒有顯著差異。這個時候，如何建立有效的客戶資源培育機制，就會成為藥品零售企業(yè)打造核心競爭力的一個重要因素。綜觀成功企業(yè)的品牌運營之路，最為重要的一點啟示是企業(yè)本身不僅注重品牌知名度的宣傳，而且對于品牌美譽度的培育同樣十分關注。事實上，作為藥品零售企業(yè)來說，藥店的知名度可以成為消費者選擇的一個理由，但它卻不能為企業(yè)帶來長遠可持續(xù)增長的顧客，主要決定因素在于品牌外延與品牌內涵的共同成長。

一個藥品零售企業(yè)不僅需要對企業(yè)的品牌知名度進行推廣，如果要培育忠誠客戶，更為重要的還是需要苦練“內功”，從藥品質量、服務水平、價格優(yōu)惠、購買便利性等多方面進行綜合改進。

參考文獻：

篇5

關鍵詞：客戶滿意度；核心競爭力；策略探析；德邦物流

前言：隨著現(xiàn)代物流業(yè)的飛速發(fā)展，對物流企業(yè)的服務質量要求越來越高，客戶滿意度逐漸成為了企業(yè)生存和發(fā)展的重要方面。

早在20世紀90年代，外資物流企業(yè)就加快了進入中國市場的步伐，一些具有先進物流技術與經驗的國際物流機構紛紛在中國投資，建立物流分支機構，開發(fā)物流業(yè)務，注冊獨資企業(yè)或以結盟或以并購股權的形式與國內物流企業(yè)合作，成立專業(yè)化的物流公司，搶灘中國物流市場。本文主要是研究如何讓物流企業(yè)更加的有競爭力，現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力是最重要的。一個企業(yè)有著強大的核心競爭力那么它必將成為一個強大的企業(yè)。

一、物流企業(yè)核心競爭力的基本理論

（一）物流企業(yè)核心競爭力的概念

物流企業(yè)核心競爭力的概念企業(yè)核心競爭力，又稱企業(yè)核心能力。核心競爭力的英文原意是“核心能力或核心技術”。1990年，美國學者普拉哈拉德和英國學者哈默在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《企業(yè)核心競爭力》一文中第一次提出“核心競爭力”的概念。之后世界上掀起了一股研究企業(yè)核心競爭力的熱潮。

（二）物流企業(yè)核心競爭力的標志

企業(yè)核心競爭力到底指什么，現(xiàn)在比較統(tǒng)一的觀點是，企業(yè)核心競爭力具有價值性、稀缺性、不可替代性、難以模仿性等特性。研究表明，物流行業(yè)中認同的物流企業(yè)核心競爭力有三大標志。

1.物流資源的整合能力

物流企業(yè)的資源整合是指根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求對有關的資源進行優(yōu)化配置，把企業(yè)內部彼此相關但卻彼此分離的職能，把企業(yè)外部參與共同的使命又擁有獨立經濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務的系統(tǒng)，以形成企業(yè)的核心競爭力，并尋求資源配置與客戶需求的最佳結合點。

2.物流業(yè)務的運作能力

由于物流服務是不可儲存的，服務過程就是客戶的消費過程，任何差錯都會對客戶產生不良影響，物流企業(yè)只有具備較高的業(yè)務運作能力，才能實現(xiàn)低成本高水平服務的目的。因此，物流運作能力是物流企業(yè)最基本、不可或缺的能力，是物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的基本體現(xiàn)。

3.物流服務的創(chuàng)新能力

企業(yè)的核心競爭力為企業(yè)獨自擁有，并不易被競爭對手所模仿、抄襲或經過努力可以很快建立。企業(yè)要保持其核心競爭能力，必須不斷滿足市場及客戶新的需要，開展增值服務，其實質即為持續(xù)創(chuàng)新。

二、德邦物流企業(yè)客戶滿意度概述

客戶滿意度是物流企業(yè)核心競爭力的重要指標，如何提高客戶滿意度使物流企業(yè)遇到的難題。針對客戶滿意度的分析能讓我們更好的了解客戶滿意度，提高客戶滿意度，進而增強企業(yè)的核心競爭力。

（一）德邦物流企業(yè)簡介

德邦是國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營國內公路運輸業(yè)務。截止2013年12月末，公司已開設直營網(wǎng)點 4，300多家，服務網(wǎng)絡遍及全國，自有營運車輛7，200余臺，全國轉運中心總面積超過88萬平方米。

公司秉承“承載信任、助力成功”的服務理念，保持銳意進取、注重品質的態(tài)度，強化人才戰(zhàn)略，通過不斷的技術創(chuàng)新和信息化系統(tǒng)的搭建，提升運輸網(wǎng)絡和標準化體系，創(chuàng)造最優(yōu)化的運載模式，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)、滿意的物流服務。

（二）物流企業(yè)客戶滿意度特點

經濟的快速發(fā)展，尤其是電子商務得到廣泛的應用后，社會對物流的需求越來越大，而且在服務水平上，物流服務需求者也對物流服務質量提出了新的要求。由于電子商務的采用，物流業(yè)涉及到的客戶越來越廣泛，地理上的分布也逐漸呈現(xiàn)出分散化，但是客戶對物流服務質量的期望卻越來越高。和其它行業(yè)相比較，物流行業(yè)的客戶滿意度有四個特性。

1.客戶的差異性

作為物流服務的享用者，企業(yè)是物流服務企業(yè)最重要的客戶，可是在服務過程中也不能忽略個人客戶。個人客戶的滿意度是由很多心理因素決定的，而企業(yè)客戶則是用績效和利潤來衡量自身的滿意度；個人客戶的滿意感覺來自于自身，而企業(yè)的滿意程度是企業(yè)內各個部門滿意度的綜合。而且企業(yè)客戶還有其服務的客戶，企業(yè)客戶滿意與否與其客戶是有著很大的關系的，所以物流企業(yè)在調查自己的客戶滿意度時，不僅僅要重點關注直接服務的企業(yè)客戶，而且也要考慮間接客戶的影響因素，積極與直接和間接客戶溝通，獲取相關信息以支持企業(yè)顧客滿意度的測評。

2.客戶對服務的弱感知性

物流服務的很多組成要素都是無形的，客戶在享用物流服務后，卻很難描述使用物流服務后得到的利益。為了減少物流服務的弱感知性給物流服務質量的評價所帶來的不確定性，我們需要將客戶比較關注的方面，如人員和設備，還有物流服務的價格等，作為體現(xiàn)物流服務質量的標志。

3.客戶對信息的關注度和依賴性

物流服務與其它普通的服務不一樣，在物流服務的核心過程中，客戶直接參與的情況是相對比較少的，客戶更多的是通過各種信息渠道來關注物流服務的完成程度。因此，物流服務客戶對信息有較高的關注度和較強的依賴性。如在運輸過程中，客戶關心的是所發(fā)出的貨物已經到了什么地方，還需要多長時間可以送達目的地等。要想客戶滿意度提高，物流企業(yè)就需要提供準確方便的查詢系統(tǒng)，讓客戶隨時的了解服務承諾的完成情況，在確保信息的可得性的同時，還要確保信息系統(tǒng)中的信息的準確性，而不能讓客戶在查詢中獲得不準確的信息。

4.物流服務質量判斷標準的模糊性

物流服務質量判斷標準的模糊性主要表現(xiàn)在物流企業(yè)提供的物流服務構成的成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。因此，物流企業(yè)應該有一套良好的規(guī)范性指標，根據(jù)此指標的標準來為客戶提供服務，保證物流服務的質量和特色。這樣既能減少模糊性帶來的顧客滿意度的不確定性，又能確立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，與服務質量判斷的標準相關的指標最好能夠貼近或者超越顧客所需的實際需要，避免因顧客過高的期望而引起客戶滿意度的降低。

（三）客戶滿意度對物流企業(yè)的意義

有豐厚利潤和較大成長空間的行業(yè)，其競爭的激烈程度往往也比其它一般性行業(yè)更大。而物流行業(yè)，作為明顯具有豐厚利潤和成長空間行業(yè)的代表，要想抓住機遇，獲得長足有效的發(fā)展，就需要在多方面進行改革，基于客戶滿意度來制定企業(yè)戰(zhàn)略，并且建立和完善客戶滿意度的的評價體系，確保客戶對物流服務質量有較高的滿意度。提高客戶滿意度能為企業(yè)帶來諸多的優(yōu)勢。

1.較高的客戶滿意度是成為忠誠客戶的基礎

較高的客戶滿意度是成為忠誠客戶的基礎，忠誠的客戶重復購買、對服務質量的肯定和贊揚等等行為能夠為企業(yè)帶來巨大的利潤空間。而忠誠的客戶則是建立在滿意的客戶基礎上的，若客戶對物流服務質量不滿，就絕對沒有成為忠誠客戶的可能。

2.較高的客戶滿意度能吸引更多的客戶

開發(fā)新客戶的成本遠遠高于維持老客戶的成本，滿意度較高的客戶事實上是為企業(yè)樹立了一個良好的聲譽和成功的典范，通過其必將吸引新的客戶加入到企業(yè)的顧客群里，從而就可以降低新客戶的開發(fā)成本。高的客戶滿意度并不是僅僅與較高的市場份額相關的，市場份額小的企業(yè)由于客戶數(shù)目相對較少，為目標市場提供服務的能力相對較強，就能為客戶提供較好的服務，從而帶來高的客戶滿意度。相反，市場份額高的企業(yè)由于面對著巨大的客戶群，為了滿足需求多樣化的客戶就必須提供多樣化的服務，反而難以獲得高的顧客滿意度。物流企業(yè)在面對這一問題時就需要綜合考慮企業(yè)的目標客戶群的定位和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

3.企業(yè)資源的有效分配

物流企業(yè)所擁有的資源總是有限的，只有將資源投入到客戶最關注的方面，才能強化企業(yè)服務質量，促進企業(yè)競爭力不斷提高，滿足客戶的需求，也才能合理充分的利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經營成本。

4.物流服務質量判斷標準的模糊性

物流服務質量判斷標準的模糊性主要表現(xiàn)在物流企業(yè)提供的物流服務構成的成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。因此，物流企業(yè)應該有一套良好的規(guī)范性指標，根據(jù)此指標的標準來為客戶提供服務，保證物流服務的質量和特色。因此，與服務質量判斷的標準相關的指標最好能夠貼近或者超越顧客所需的實際需要，避免因顧客過高的期望而引起客戶滿意度的降低。

四、基于客戶滿意度的德邦物流企業(yè)核心競爭力提升途徑

（一）德邦物流企業(yè)核心競爭力提升中遇到的問題

1.企業(yè)自身問題分析

企業(yè)自身的問題主要就是處在這個方面：

（1）德邦物流的設備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時更新信息就是一個很好的說明。

（2）就是在德邦企業(yè)內部，現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個很嚴重的問題，現(xiàn)代社會的競爭是人才的競爭，人才是一個企業(yè)賴以生存的靈魂。

（3）德邦物流營業(yè)點下屬組織的客服問題，和很多企業(yè)一樣，上層部門抓服務，抓效率，抓的很緊，但是因為種種的原因，在服務端的執(zhí)行上面，總是會存在很多的基本性問題。

2.行業(yè)內對比分析

安泰達物流是中遠物流控股的中外合之現(xiàn)代第三方物流公司，它秉承中遠物流先進的物流技術及豐富的物流管理及操作經驗，為客戶提供卓越的物流全面解決方案及優(yōu)質高效的綜合物流服務。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達物流這么有背景實力的物流企業(yè)是不多的，正因為他存在雄厚的背景實力，所以安泰達物流在第三方物流企業(yè)在發(fā)展迅速。

其實，德邦物流和安泰達物流在某些方面是很相似的，但是兩個物流企業(yè)在各自背景下又各有不同，各有優(yōu)勢。在這里主要辨析兩個物流企業(yè)的各自所擁有的優(yōu)勢，對于德邦物流來說，主要的物流優(yōu)勢就是“網(wǎng)商”的運用與物流營業(yè)點的廣泛存在，還有就是一些增值服務的使用，如代收貨款等。物流初期過程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時也給客戶帶來了很多方便與實惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的幫助。德邦物流畢竟是民營的第三方物流企業(yè)，所以在后備力量上肯定不如由中遠物流集團支持的安泰達物流充足，然而這就是安泰達物流的優(yōu)勢所在，安泰達物流不僅僅提供專業(yè)的物流服務，還為需要物流的企業(yè)提供策劃，這是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企業(yè)所缺乏的。安泰達物流不僅如此，對提供的物流服務的企業(yè)還進行包括物流預測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲管理、運輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動的各個環(huán)節(jié)的管理。這是一套比較完整的物流服務管理，這也是很多小型的第三方物流企業(yè)所不能提供的。

（二）德邦物流核心競爭力提升的途徑

德邦物流將現(xiàn)代物流服務與客戶的需求融為一體，通過十幾年的努力發(fā)展，逐步建立和強化自身核心競爭力。近年來，以每年百分之六十發(fā)展速度在我國物流業(yè)異軍突起，并獲得了“中國物流業(yè)品牌價值百強企業(yè)”等榮譽稱號。即便是在國際上，如此快的發(fā)展速度，也是屈指可數(shù)的，所以我們要關注一下它的競爭力，特別是核心競爭力方面。在此我們要研究一下如何讓德邦物流持續(xù)的保持這樣高速的發(fā)展，以及如何進一步的提高德邦物流的核心競爭力。

1.完善管理機制，創(chuàng)新管理理念

針對德邦物流的管理機制我覺得應該加強柔性管理，柔性管理就是以人為中心的管理，人性取代制度，根據(jù)企業(yè)的共同價值觀和文化，精神氛圍進行人格化管理。柔性管理的最大特點，在于它主要不是依靠歪理，如發(fā)號施令，而是依靠人性解放、權利平等、民主管理，從內心深處來激發(fā)每個員工的內在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開拓優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。

2.采取有效措施實現(xiàn)運營成本的合理支出，優(yōu)化企業(yè)資源

對于德邦物流來說，運輸成本在公司運營成本中占了很大一部分，可以說控制好運輸成本，在運營成本的管理上就可以算是成功了一半。

在車輛數(shù)量的確定方面，可以采用配送總量求解法和節(jié)約里程法相結合。首先計算出到達每個營業(yè)網(wǎng)點的到達貨的重量，然后在堅持經濟性、適用性原則的條件下選擇合理的運輸路線，找出距離最近，費用最低的最佳線路。

3.提高高素質物流人才隊伍，完善人才培養(yǎng)機制

德邦物流一直堅持招收應屆畢業(yè)大學生，對于這點是它的一個創(chuàng)新，在業(yè)界廣受好評，所以這點應該繼續(xù)堅持，一方面大學生剛剛畢業(yè)，可塑性強，有利于人才梯隊的建設，另一方面也有利于企業(yè)自身素質的提高。

此外，在培訓方面，對員工的業(yè)務能力進行培訓只是一方面，德邦物流更應該注重培養(yǎng)員工對公司企業(yè)文化的認同，這樣員工才會在公司長遠發(fā)展下去，也更有利于公司留住人才。

4.分階段引進先進物流技術，提高信息平臺水平

首先要分階段、分層次的引進先進的物流設施設備，逐步淘汰掉過時的老設備。在中國目前國情的影響下，由于勞動力比較廉價，絕大多數(shù)企業(yè)都是在用人單位進行分貨揀貨、裝卸搬運，這與引進相對價格較高昂的自動化設備相比確實節(jié)約了不少成本，但從另一方面來說，由于人的工作行為具有一定的不確定性，易受到情感的影響，從而導致差錯率的上升，也容易造成貨物的損壞。

信息技術、流程設計和改進、供應鏈的管理是信息系統(tǒng)的三個層次。德邦物流必須要去關注客戶需求這個主線以加快自己的物流信息化建設，循序漸進，尋找適合自己的路。德邦現(xiàn)在處于第二個需求層次——流程設計及完善階段，需要做的就是對市場的變化能夠做出快速的反應，同時運用足夠的數(shù)據(jù)去提高決策水平。

五、結語

近幾年，隨著市場經濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，我們企業(yè)對物流重要性的認識逐漸深化，視其為“第三利潤源”，第三方物流作為供應鏈的一個重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)（個人）與用戶之間的紐帶，起著聯(lián)系和協(xié)調的作用，更快更好的發(fā)展好第三方物流必然為我國的物流企業(yè)的發(fā)展帶來更大的利潤空間。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問題，其中物流服務不全面，物流體系結構不完善是物流發(fā)展中典型的問題。

因為現(xiàn)代社會的發(fā)展是以“以客戶為導向”的發(fā)展結構，第三方物流企業(yè)亦不例外，客戶是第三方物流企業(yè)發(fā)展的動力所在。本文就是通過對第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進行問卷調查，通過對企業(yè)的調查研究分析和對問卷調查結果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況。

參考文獻：

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篇6

關鍵詞：公共利益；公共政策；公共性；合法性；公正性

公共政策是政府或者公共權威為處理公共事務、提供公共服務、實現(xiàn)公共管理而制定和實施的公共行為規(guī)范、行為準則和活動策略的總和。正如日本學者藥師寺泰藏所說：“‘公共政策’的意思與其字面意思相同，即為‘公共’而制定的政策?！惫舱呤枪矙嗤黧w，為了公共目標，利用公共權力所制定與實施的總體性的策略選擇，公共政策必須具有公共性。作為政治系統(tǒng)輸出的主要內容，公共政策又是一種權威的價值分配，它具有極強的公共權威性的普遍的社會影響力，具有強制性、導向性、管理性、調控性與分配性的功能。公共政策憑借著公共權力的使用，對社會資源與價值進行配制，而且要求社會成員服從其利益選擇與利益分配。政治權力的使用必須證明其正當性，這是民主社會對政治權力使用的倫理要求。公共政策是政治權力使用的主要方面，與其他方面的政治權力運用一樣，這種強制性必須獲得人民的贊同，經過合法性的檢驗，否則就不合民主政治的要求。因而公共政策又必須具有合法性。所以，民主社會公共政策應當具有公共性與合法性的倫理精神，正是這兩種倫理精神才彰顯出公共政策的民主性。

一、公共政策應有的倫理精神

“公共性”是公共政策研究的邏輯起點，公共政策所以是公共政策，就因公共性而成為公共的政策。對于公共政策公共性的概念分析，研究者們進行了很多的闡述，這些闡述也極有建樹。在此我們試圖從倫理精神的角度對公共政策的公共性進行說明。作為倫理精神的公共政策的公共性主要表現(xiàn)為三個方面。

首先，公共政策是對公共生活需要的回應。公共政策是公共權力主體所作出的政治性的抉擇，但是這種抉擇并不是隨意而作出的，而是政府對公共問題的自覺回應。所謂問題就是主體對客體的期望與現(xiàn)實的差異，正是這種差異才導致了主體的不滿，因此想努力對其進行改造。一個社會存在很多問題，社會公眾也有不同的需要，這些需要都希望得到滿足。但不是所有問題都可以進入公共政策議程，必須通過政府政策進行解決。公共政策只局限于，而且應當局限于公共問題的解決。“當問題超出了當事人，其影響波及到不直接相關群體時，問題就轉化為公共問題。”公共政策是公共權力機構所作出的，而公共權力機構活動應當限制在其正當?shù)姆秶畠?。對于只涉及到個體或相對較小范圍內的組織的問題，公共權力是不應當通過政策的方式解決，否則就是越權，影響社會自治，而對于那些影響公共生活應當由公共權力通過政策方式進行解決的問題，如果不通過政策的途徑加以解決，那么政府就是缺乏回應性，是無能的政府?！肮舱咧贫ㄖ凶顬橹旅腻e誤就是為解決一個錯誤的問題進行決策?！惫舱咦蚤_始就立足于公共生活，立足于回應公眾的要求。對公共生活的回應決定了公共政策的基本屬性，也是其公共性之倫理精神的根源。正如有學者所說，“政策絕不能僅僅理解成官方聲稱的目標，而且還包括廣闊范圍內的所有參與者之間被模式化了的行為方式，這樣人們才能夠了解將要發(fā)生的事情?！惫舱呤菍π袨榉绞降慕?，任何一項公共政策不僅建構了公共問題，建構了政府與公眾的關系，而且建構了在公共問題中參與政策的各方的權利與責任。

其次，公共政策是公共意志的表達與結晶。由于現(xiàn)實中公民參與政策的能力與積極性的局限性、也由于現(xiàn)實決策制度的局限性，現(xiàn)實公共政策制定都是政策精英所制定的，由少部分精英對公共問題進行決策，這看起是一個“民主的悖論”問題。這一民主的悖論只有通過公共論壇予以解決和消除。人民是國家的主人，人民有權決定自己的事務，涉及多數(shù)人的事務必須由社會的多數(shù)人共同同意，國家只是受人民委托而行使公共權力，這是民主社會的一個最基本原則。人民主權原則決定了公共政策必定是人民意志的表達與結晶?！耙粋€好的公共政策是多數(shù)人的意愿和利益的產物，它不是少數(shù)人的意志和利益的合成，”民主社會的公共政策應當體現(xiàn)公眾的利益要求。政治精英、“政策企業(yè)家”對公共政策進行決策何以合乎民主的要求？答案就在政策制定與執(zhí)行的民主程序之中。公共政策是在公共領域中通過公共討論而制定出來的。公民作為國家的主人應當有權參與公共政策，民主的政府有責任通過公共媒體與其它的手段，讓所有公民都參與到政策的討論中，通過民主的公共論壇，使得公民的不同意見得到充分合理的表達，最后通過公民的理性商談達成對政策的共識。民主的公共論壇在公共政策過程之中起著決定的作用。公共利益是一個難以明確的概念，什么樣的利益需要才是公共利益的要求，這一問題的解決只有在公共論壇之中，通過平等公民的理性商談達成共識。任何政府的臆想性與強制性的要求都不會與公共利益要求相一致的。民主的公共論壇發(fā)揮著橋梁性的作用，它溝通政府與公民，使得公民之間、公民與政府之間有著平等的協(xié)商與理性的對話，而且還承擔著公共批判的作用，使得不同的價值得到理性的評判，以最終決定何種利益是最迫切需要的，最合乎公共利益的要求。政治精英與“政策企業(yè)家”在政策過程中的職責就在于匯總民意的工具性責任，而不得代民做主。只要公共意志自始至終都得到合理的尊重，公民在政策程序其民主權利得到充分的尊重，“民主的悖論”才最后被消除。公共政策是多數(shù)人的政策，應當表達多數(shù)人的意志與利益要求，也應當使少數(shù)人的合理利益得到滿足。如果公共政策只是反應那些在某些方面居于控制地位的集團與少數(shù)利益群體的利益，公共就偏離了其公共性要求，其公共性的倫理精神就要被喪失。

最后，公共政策應當體現(xiàn)公正的倫理精神?，F(xiàn)代社會從本質而言是一個公平的合作體系，因此公正是現(xiàn)代社會最基本的，也是最重要的倫理要求與倫理精神?！罢嬖谝粋€主要理由就是確保所有的個人都能得到保護，以免受有權勢的個人或集團的強制?！爆F(xiàn)代政府是社會公正的主要維護者，政府存在的合理性也由此得到辯護。公共政策是政府活動的最主要方式，因此必須體現(xiàn)公正的倫理精神。公共政策的公正包括實質公正與程序公正兩個方面。從實質公正而言，公共政策應當體現(xiàn)社會公平的原則：一是公正無偏的原則，公平地對待任何一個當事人、利害關系人和社會公眾，應當尊重他們合理的利益要求，如果因公共需要而對某些人利益進行限制，必須是正當而慎審的；二是公民受益原則，任何一項公共政策的最終受益者最終都是公民，政府與國家不應當與民爭利；三是劣勢群體利益最大化原則，公共政策在利益的選擇與利益的綜合過程中，要對那些處于社會劣勢的弱勢群體有意識地偏向，使政策的最終結果使他們的利益得到最大的考慮與安排；四是分配普遍原則，公共政策的利益安排要使社會上絕大多數(shù)人的利益得到合理的重視，而不是僅僅只照顧部分人的利益，特別是在社會資源中占據(jù)支配地位的少數(shù)人的利益?？偠灾?，公共政策通過提取性、分配性、管制性與象征性功能，為公眾提供福利、安全、秩序與自由，這是公共政策的根本使命。只有完成了這一使命，公共政策才算是承諾了對社會公正的倫理要求。從程序公正而言，公共政策過程必須堅持公開原則，保護公民對公共政策的參與權、知情權、監(jiān)督權與批評權。民主社會允許也應當允許公民參與到公共政策過程之中，他們有權發(fā)表他們的觀點，而且他們的觀點也有應當被政府重視的權利。他們應當可以通過意見表達機制，將自己正當合理的利益要求整合到政策之中。政府有責任通過合法的公共媒介，使公民的政策權得到充分的實現(xiàn)?！懊苁抑\劃、暗箱操作”而形成的政策只是官僚個別的意志表現(xiàn)，而不是公共的民意表達，因而也不合公共政策的倫理精神。

最后，公益導向是公共政策所依據(jù)的法律規(guī)則與法律程序二次合法性論證的根據(jù)。公共政策是政府行為的主要方式，從現(xiàn)代法治國家的基本要求看，公共政策必須合乎法律的要求。合法律性，是公共政策合法性的前提。如果不遵循法律規(guī)則及其程序的要求，根本不可以獲得合法性。但合法律性與合法性是兩個不同的概念，合乎法律規(guī)則與程序不一定就具有合法性。從理論上明確合法律性與合法性兩個概念有助于更進一步理解政策合法性的內涵?，F(xiàn)實法律制定與執(zhí)行都具有局限性，一是因為人類理性的限制，法律條文不可能窮盡現(xiàn)實中所有的問題，并對這些問題都進行合理的規(guī)范，特別是立法的穩(wěn)定性與現(xiàn)實的多變性與復雜性的矛盾，使得法律的實施過程中出現(xiàn)一些現(xiàn)行法律與人民正當權利需要之間的偏差是必然的；二是，法律的制定不一定都是人民意志的表達，現(xiàn)實中也曾有過政治權力強制性立法的事實，比如法西斯政權就強制性制定與執(zhí)行法律，這些法律完全不是人民意志的真實的表達。如果法律與人民意志或者人民正當權利有這種或那種不一致，這時依據(jù)這樣的法律制定并執(zhí)行政策，那么政策的合法律性與政策合法性不一致，也根本不具有合法性。因此，政策所依據(jù)的法律規(guī)則與法律程序必須經過規(guī)則的二次合法性論證?！八^規(guī)則的二次合法性論證是指能夠為政治合法性提供論證的規(guī)則的合法性本身是需要證明的?！焙戏傻?，并不是一定具有合法性，合法性不僅要合法律規(guī)則與程序的要求，而且要合社會價值規(guī)范，被人民所認同并自愿遵守的。因此，對這些作為依據(jù)的法律規(guī)則與程序要進行二次論證。這種二次論證事實上也就是對法律及其程序的倫理批判。如何對法律規(guī)則與程序進行倫理批判，批判的標準是什么？比瑟姆說：“規(guī)定權力的規(guī)則必須按照統(tǒng)治者和服從者共有的信仰來證明自身的合理性。”法律規(guī)則與程序的合法性就在于其正當性之中，法律所以是正當?shù)模鸵驗槠洳粌H是統(tǒng)治階級的意志的表達，而且它是人民的意志的表達，體現(xiàn)了統(tǒng)治者與服從者共同的價值與信仰，換句話說，也就是法律所體現(xiàn)的規(guī)范與社會價值規(guī)范的同一性問題。我們前面已經指出，政治規(guī)范要與社會價值規(guī)范同一，政治規(guī)范就必須以公共利益為基本價值取向。法律規(guī)則與程序必須體現(xiàn)公共利益的要求，體現(xiàn)現(xiàn)代市民社會平等互利合作的要求。如果法律規(guī)則與程序與這一要求相沖突，并有損于公民正當權利，法律規(guī)則與程序就得受到倫理的批判并被修改，政策制定與執(zhí)行也不可以依據(jù)這樣的本身就不正當?shù)姆梢?guī)則與程序，否則其合法性就要受到質疑。

參考文獻

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篇7

【摘要】目的 探討精神、心理因素對腸易激綜合征(IBS)患者癥狀和生活質量的影響。方法健康組與IBS患者均采用SDS、SAS標準進行自我評定,評分越高則表明患者抑郁、焦慮程度越重。結果與結論 IBS患者有明顯的抑郁、焦慮。

【關鍵詞】結腸疾病;功能性;精神心理因素

腸易激綜合征(IBS)是一種常見的慢性腸功能紊亂的疾病。其發(fā)病機制與許多因素有關。目前認為內臟感覺的敏感是腸易激綜合征的主要發(fā)病機制,中樞神經系統(tǒng)也可能參與腸易激綜合征的發(fā)病過程,即所謂腦-腸軸的改變[1]。腸易激綜合征也是一種慢性心身疾病,不少患者有心理障礙或精神異常表現(xiàn)。大量研究證實,頻繁就診的IBS患者伴發(fā)精神障礙比例高,中樞神經系統(tǒng)對胃腸活動的感知增強[2]。癥狀發(fā)作和加重常與精神、心理因素有關。近年來本地區(qū)腸易激綜合征的發(fā)病有上升趨勢。2005～2008年對我院30例腸易激綜合征住院患者進行了精神、心理評定,以探討精神心理因素對腸易激綜合征患者的影響。

1 對象與方法

1.1 對象住院的30例腸易激綜合征患者均符合羅馬Ⅱ診斷標準。其中男16例,女14例,平均年齡45歲。30例健康人均經過門診體檢,證明身體健康。其中男15例,女15例,平均年齡44歲。選擇的兩組人群在文化程度、經濟狀況及年齡均相似。

1.2 方法對腸易激綜合征患者和健康對照組人群均采取SDS、SAS標準進行自我評定,評分越高則表明患者抑郁、焦慮程度越重。

2 結 果

腸易激綜合征患者的評分明顯高于正常對照組, 腸易激綜合征組30例,SDS(37.5±6.5),SAS(37±7);正常對照組30例,SDS(31±6),SAS(29±7),與正常對照組比較P

上述結果表明腸易激綜合征患者有明顯的焦慮和抑郁。

3 討 論

腸易激綜合征是一種心身疾病,對上述30例腸易激綜合征患者進行自我SDS、SAS評定,結果腸易激綜合征患者的評分顯著高于正常對照組,這些研究表明,雖然精神心理因素并不一定是腸易激綜合征的發(fā)病原因,但腸易激綜合征患者大多數(shù)都有神經質,情緒易激動、不安、焦慮和憂郁,對各種應激有超常反應,容易被激惹,導致胃腸道運動功能異常。很多重癥患者有精神紊亂障礙。為此,做為消化科醫(yī)生,對已定診的腸易激綜合征患者,首先應幫助患者面對基本心理矛盾和情緒紊亂,通過各種途徑在隨訪中加強對患者的認知教育[3]。建立患者對醫(yī)生的信任感和治療信心,愿意同醫(yī)生合作及接受治療。特別對重癥患者結合心理治療;國外學者已把精神科的一些治療措施作為替代性方法應用于IBS的治療[4,5]。除心理咨詢外,還包括催眠療法、松弛療法,同時結合中西藥物治療及飲食療法,效果會更好。

總之,精神心理應激在腸易激綜合征的發(fā)病中有重要地位。

【參考文獻】

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篇8

關鍵詞:企業(yè)文化;核心競爭力;人本管理;能本管理;新成本管理

核心競爭力是美國學者拉哈拉德(C.K.Prahalad)和英國學者哈默爾(Gary Hamel)1990年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《公司核心競爭力》一文中正式提出的。他們認為隨著企業(yè)競爭的加劇、產品生命周期的縮短和全球經濟一體化的加強，企業(yè)的成功不再僅僅依靠暫時或偶然的產品開發(fā)和某些所謂靈機一動的市場戰(zhàn)略，而是企業(yè)所擁有的獨特競爭優(yōu)勢的外化，是一種區(qū)別于其他競爭對手的知識體系，是在公司發(fā)展歷程中逐漸形成和發(fā)展起來的一種知識、技能與資產互動的體系，這即是企業(yè)的核心競爭力，它是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的源泉。今天，建立和發(fā)展自身的核心競爭力已成為西方企業(yè)普遍追求的戰(zhàn)略目標。在我國，隨著社會主義市場經濟的發(fā)展和中國加入WTO，越來越多的中國企業(yè)開始走向世界，參與國際競爭。如何構建并提升企業(yè)的核心競爭力問題正在成為企業(yè)乃至地區(qū)、行業(yè)發(fā)展關注的一個焦點。

一、企業(yè)文化對于培育和提升核心競爭力的重要性

西方學者鮑·埃里克森和杰斯帕·米克爾森的最新研究從較為全面的企業(yè)范圍和更廣泛角度來考察核心競爭力的組合原因，提出核心競爭力是企業(yè)組織資本和社會資本的集合。組織資本是指組織對所承擔任務的協(xié)調能力的資產，而社會資本是指作為資源提供給行為人用來獲取收益的那部分社會結構的價值。前者可以在組織結構中得以體現(xiàn)，后者可以反映出企業(yè)文化，并被看作是特定組織結構水平上的產物，二者互為補充，暗含了企業(yè)應在特定情形下尋求提高組織活動的效率。換而言之，企業(yè)文化作為企業(yè)社會資本的集中反映，是企業(yè)在組織資本一定的前提下提高組織活動效率的決定因素。企業(yè)只有將其組織資本和社會資本有機結合與發(fā)揮，才能培育并提升企業(yè)的核心競爭力。

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工所共有的價值體系，它在很大程度上決定了員工的看法及其對環(huán)境的反應模式，能保證企業(yè)一般員工積極性和知識系統(tǒng)的充分發(fā)揮。企業(yè)文化不僅強化了傳統(tǒng)管理的一些功能，而且還具有很多傳統(tǒng)管理不能替代的功能，如導向、凝聚、激勵、規(guī)范等功能，這些功能的發(fā)揮，都有助于直接或間接地提升企業(yè)核心競爭力①。

但筆者認為，分析企業(yè)文化對于培育和提升企業(yè)核心競爭力的重要性，如果單從企業(yè)文化的功能入手，只看到了事物的表象，并未抓住事物的本質。

從本質上講，企業(yè)是一系列資源和能力的結合體。企業(yè)核心競爭力是企業(yè)通過對其組織資本和社會資本的有機結合與發(fā)揮，從而有效地獲取、協(xié)調和配置各種資源和技術一體化的優(yōu)勢能力。這種優(yōu)勢能力與一般競爭力是有區(qū)別的，其表現(xiàn)出如下顯著特征:

第一，價值性。價值性是核心競爭力的最基本的特性，識別一種競爭力是否是核心競爭力，首要判斷其是否具有價值性，能否為消費者提供更大的好處。核心競爭力應當能夠為用戶提供重要價值，應當有利于企業(yè)效率的提高，能夠使企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀。

第二，獨特性。核心競爭力是獨樹一幟的，是不易也不能被行業(yè)內的其他企業(yè)所模仿的。

第三，系統(tǒng)整合性。系統(tǒng)整合性是核心競爭力的顯著標志。一組分散的技術或技能不能形成核心競爭力，核心競爭力是提供其競爭能力和競爭優(yōu)勢基礎的多方面技術、技能和知識的有機整體，是多種能力提煉、升華的結果。在某些情況下，整合可以使一些原本十分平常的技術組合成一種超強的核心能力。

第四，動態(tài)性。核心競爭力是一種合力，隨著企業(yè)所處的內、外部環(huán)境的變化和科學技術的進步，企業(yè)原有的核心競爭力很有可能變成一般能力或者不適應企業(yè)的發(fā)展，因此核心競爭力也具有動態(tài)性。

在核心競爭力所具有的四個特征中，價值性居于核心地位，影響并決定了其他三個特征。核心競爭力之所以能把整個企業(yè)的技術、生產能力、人力資源等整合為一個整體，使企業(yè)能夠適應千變萬化的市場并在市場競爭中處于優(yōu)勢地位，正是由于其將企業(yè)的整體價值(為消費者帶來最大利益)與企業(yè)經營者和員工的個體價值有機地結合在一起，實現(xiàn)了整體價值與個體價值的統(tǒng)一。而促進這種整合與價值統(tǒng)一的重要因素，是同樣以企業(yè)核心價值觀為第一位，通過尋求企業(yè)核心價值觀與個人自我價值追求一致，從而引導整體價值與個體價值實現(xiàn)的企業(yè)文化。

企業(yè)文化是企業(yè)所獨有的，它是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成的企業(yè)價值觀和經營哲學，很難被競爭對手和其他企業(yè)所模仿，因此具有核心競爭力的特性。價值觀是企業(yè)文化的基石，企業(yè)文化的所有內容都是在價值觀的基礎上產生，都是價值觀在不同層次、不同角度、不同方面和不同時期的體現(xiàn)和具體化。正是基于這一點，我們說企業(yè)文化的本質就是塑造價值，就是追求價值的個性化。只有個性化才會給企業(yè)所擁有的各種資源和能力以導向，才會形成競爭力。有個性的文化是很難模仿的，文化個性一旦轉變成產品競爭力，也就形成了獨特的核心競爭力。

與此同時，企業(yè)文化所形成的經營理念和價值觀是一個“內化”過程，“內化”成熟即產生一種強大的規(guī)范力，成為人們自覺遵守的行動準則，繼而產生一種持久的推動力，促使人們積極地去實現(xiàn)既定目標。這種規(guī)范力和推動力正是核心競爭力不可缺少的一個內在動因。張瑞敏認為滲透在海爾經營理念和管理模式中的海爾文化為提升海爾競爭力奠定了基礎。海爾文化是在中國傳統(tǒng)文化底蘊的基礎上，吸收了日本特色的團隊意識和吃苦精神以及美國的個性舒展和創(chuàng)新競爭意識而成的獨特的企業(yè)文化②。核心競爭力對于海爾來說就是能抓住市場需求，以企業(yè)對用戶的誠信度獲得用戶對企業(yè)的忠誠度，這也是海爾文化的真正價值所在。

從以上的分析不難看出，正是通過塑造具有個性化的核心價值觀，通過尋求企業(yè)核心價值觀與個人自我價值追求的一致，企業(yè)文化才能夠引導全體員工把個人的目標和理想聚焦在企業(yè)的目標和理想上，使員工對企業(yè)產生一種歸屬感和認同感;能夠減少企業(yè)內部的摩擦和內耗，在企業(yè)內部形成和諧寬松的人際關系，培養(yǎng)對企業(yè)發(fā)展至關重要的團隊精神;能夠充分調動起企業(yè)內部每個員工的積極性和創(chuàng)新熱情，增強企業(yè)員工的榮譽感和責任感，自覺維護企業(yè)的聲譽;能夠以內在的價值觀念、道德規(guī)范、約定俗成的行為準則，約束企業(yè)員工的言談舉止，規(guī)范企業(yè)行為，從而保證企業(yè)健康、穩(wěn)定地向前發(fā)展。因此，上述企業(yè)文化所具有的導向、凝聚、激勵、規(guī)范功能，無不植根于企業(yè)文化獨具個性的核心價值觀，這才是企業(yè)文化的本質所在。也只有形成了獨具個性的企業(yè)文化，才可能用長遠的眼光去優(yōu)化配置企業(yè)的各種資源和能力，從而獲得持久的核心競爭力。

有人曾說:體力是農業(yè)社會的核心競爭力，資本是工業(yè)社會的核心競爭力，智力是信息社會的核心競爭力，文化是現(xiàn)代社會的核心競爭力。企業(yè)文化不僅是培育和提升企業(yè)核心競爭力的關鍵因素，從某種意義上說，個性化的企業(yè)文化本身就是企業(yè)的核心競爭力。因為企業(yè)的競爭歸根結底就是企業(yè)的核心價值觀的競爭，就是文化的競爭。

二、構建具有核心競爭力的企業(yè)文化

當前中國企業(yè)要構建具有核心競爭力的企業(yè)文化，必須從核心競爭力依靠的三大要素——企業(yè)的目標顧客、關鍵技能和技術、協(xié)調整合機制出發(fā)，充分考慮核心競爭力所具有的四個特征——價值性、獨特性、系統(tǒng)整合性和動態(tài)性，培育起與之相適應的獨具個性的企業(yè)文化。

第一，企業(yè)的目標顧客是在核心競爭力中起決定作用的首要因素，構建具有核心競爭力的企業(yè)文化必須充分考慮目標顧客的價值追求，秉承“顧客至上”的人本管理理論。

企業(yè)的競爭優(yōu)勢歸根到底是由目標市場上的顧客所決定的，又由于顧客完全是根據(jù)自己的價值判斷來決定自己貨幣投向的，所以說企業(yè)核心競爭力的實質內涵是“消費者剩余”③，或稱為“PUV”(顧客的“可識使用價值”)，即顧客通過對產品的耳聞目睹或使用，已經認識到和感悟到產品能為他們帶來的實際使用價值。現(xiàn)代企業(yè)對“顧客”的概念已有延伸，分為內部顧客(企業(yè)員工)和外部顧客(消費者)。企業(yè)管理所表現(xiàn)出來的成果應充分考慮目標顧客的價值追求，使企業(yè)的內外顧客都感到滿意。這其中，外部顧客的滿意度是建立在內部顧客滿意度的基礎之上的。因而在市場經濟條件下，現(xiàn)代企業(yè)的目標應始終圍繞“顧客”這一中心做文章，要以人為中心，尊重人、關心人，調動人的積極性，依靠全體員工發(fā)展企業(yè)。要高度重視深刻體現(xiàn)人本思想的企業(yè)文化建設，秉承“顧客至上”的人本管理理念，以企業(yè)管理哲學和企業(yè)精神為核心，把企業(yè)管理者的理念培育成全體員工的共同價值觀，形成推動企業(yè)走向成功的強大動力，最大限度地凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性。具體而言，就是要在企業(yè)文化建設中設計好企業(yè)的目標與核心價值觀，把職工的積極性和才干與企業(yè)的目標結合起來，使個人需求與組織需求盡量重合一致，形成在共同價值觀基礎上的利益共同體和事業(yè)共同體，引導全體員工主動去實現(xiàn)企業(yè)目標。以惠普公司為例，公司的創(chuàng)立者們在創(chuàng)立伊始就明確了其經營目標:瞄準技術與工程技術市場，生產出高品質的創(chuàng)新性電子儀器以服務客戶。在這一經營目標上，惠利特與帕卡德建立起了共同的價值觀和經營理論，他們對公司員工大力灌輸企業(yè)目標和企業(yè)理念，使之成為惠普公司的核心價值觀?；萜展驹?999年度報告中提出的核心價值觀是:我們對人充分信任，我們追求高標準的貢獻，我們將始終如一的情操與我們的事業(yè)融為一體，我們通過團隊和通過鼓勵靈活創(chuàng)新致力于科技的發(fā)展是為了人類的福利④。在這一核心價值觀基礎上，公司逐漸形成了具有自己鮮明特色的企業(yè)文化與核心競爭力。

第二，企業(yè)的關鍵技能和技術是核心競爭力依靠的重要因素，構建具有核心競爭力的企業(yè)文化必須充分考慮關鍵技能和技術的獨特性，升華傳統(tǒng)的人本管理思想，倡導“創(chuàng)新至上”的能本管理思想。

一般來講，一個企業(yè)至少有一個或若干個關鍵技能和技術，這是整個核心競爭力系統(tǒng)中的主導和中樞，是企業(yè)獨具的超越競爭對手的絕對優(yōu)勢，也決定了核心競爭力的獨特性。企業(yè)要擁有獨特的核心競爭力，必須具有獨特的人力資源，即能夠把知識、技能有效轉化為生產力，轉化為利潤的“能人”，或曰“能力人”。建立在以“能力人”假設為基礎和前提之上的人力資源管理我們稱之為“能本管理”，它與以“經濟人”假設為基礎和前提的“物本管理”(把企業(yè)看作是一個“大機器”，企業(yè)的員工則是這一機器中的“零部件”，把人當作物來管理。泰勒管理模式是“物本管理”的代表，這種管理模式無法充分發(fā)揮人的潛能和創(chuàng)造力)截然不同，是對以“社會人”假設為基礎和前提的“人本管理”(認為企業(yè)不再是一種單純的經濟組織，人也不再單純是創(chuàng)造財富的工具，而是企業(yè)最大的資本和財富。對物的管理需要通過對人的管理來實現(xiàn))的升華和具體化。“能本管理”思想不僅把人看作是企業(yè)最大的資本、資源和財富，更為重要的是注重不斷提升人的智能，提高企業(yè)員工的創(chuàng)新能力，實現(xiàn)以人的能力為本的管理升華?？梢哉f，“能本管理”源于“人本管理”但又高于“人本管理”，它不僅確立了人在企業(yè)財富創(chuàng)造中的決定性地位和作用，而且強調了人力資本創(chuàng)造財富所需要的能力要素及其與其他資源有效配置的途徑與方式。

著名人力資源管理專家、美國密歇根大學教授戴夫·烏里爾克提出了能本管理中一個有代表性的公式:“人力資源=能力水平×投入程度”，指出在企業(yè)員工能力水平一定的前提下，投入程度是對人力資源起決定性的因素。投入程度作為衡量員工是否充分發(fā)揮了潛能，是否不遺余力地為實現(xiàn)企業(yè)目標而努力的重要指標之一，一般說來，由兩方面的因素決定:企業(yè)對員工的要求和企業(yè)向員工提供的資源或支持。這兩方面的因素共同構成了員工工作的方程式。在理想狀態(tài)下，這個方程式剛好相等，員工可以積極地完成合理的工作任務。但在現(xiàn)實中，這個方程式往往處于失衡狀態(tài):要么是企業(yè)對員工的要求比較低，而向他們提供的資源或支持過于充足，這種情況往往容易導致人浮于事或無事生非等內耗;要么是對員工提出的要求比較高，而向他們提供的資源或支持卻不夠，這種情況容易挫傷員工的積極性，使員工不愿全身心地投入工作。因此，要充分激發(fā)員工的工作熱情，必須使下達的工作任務與提供的資源或支持兩方面保持相對的均衡。

無論是企業(yè)員工能力水平的提高，還是投入程度均衡的實現(xiàn)，都需要由企業(yè)文化來進行引導。企業(yè)文化應倡導“創(chuàng)新至上”的能本管理思想，一方面把科技與人才放到突出位置，重視人才的引進和再教育，在提升人的能力方面加大投入，營造能力至上的文化氛圍;另一方面引導員工認同企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標和企業(yè)對員工進行的工作設計與提出的工作要求，通過制定并執(zhí)行各種企業(yè)內部制度(如合理的薪酬體系和激勵制度)，為員工提供能滿足其對企業(yè)回報預期的資源或支持，創(chuàng)造良好的工作氛圍提升員工的投入程度。一句話，通過構建有利于調動員工積極性的激勵機制、培育有利于知識型、創(chuàng)造型人才成長的企業(yè)文化，加強員工創(chuàng)新能力的培養(yǎng)、優(yōu)化人力資本與企業(yè)其他資源的配置、增進組織內部各成員的有效溝通，讓人力資本的效用最大化。

第三，企業(yè)的協(xié)調整合機制是企業(yè)核心競爭力依靠的關鍵因素，構建具有核心競爭力的企業(yè)文化必須充分考慮協(xié)調整合機制的系統(tǒng)整合性和動態(tài)性，明確企業(yè)文化應是一種經濟文化，推行“學習至上”的新成本管理模式。

企業(yè)在構建核心競爭力時，應形成以一個或若干關鍵環(huán)節(jié)為主導、能對各種要素不斷進行有機整合的機制，這種整合機制不但表現(xiàn)為關鍵能力、有效能力的集中，而且表現(xiàn)為對多余、落后、無關緊要的機制、因素、程序和職能的迅速消除，并由此產生集成放大效應，即1+1>2的增值效應。企業(yè)只有充分考慮核心競爭力的系統(tǒng)整合性和動態(tài)性，才能對影響企業(yè)發(fā)展的眾多要素有一個清醒的認識，才能集中整合有效要素，忽略消除不利要素，最大限度地節(jié)約成本(節(jié)約有形成本)和滿足顧客需求(提升無形成本)，實現(xiàn)“成本領先”。

21世紀成本領先的概念發(fā)生了變化:一方面，成本從單一的有形成本變成了有形成本和無形成本兩類。無形成本與有形成本不同，一般來說有形成本高則企業(yè)競爭力弱，而無形成本高則表明企業(yè)競爭力強。無形成本包括品牌和時間，誰的品牌滲透力強，誰的競爭優(yōu)勢就強;誰滿足客戶的速度快，誰的競爭優(yōu)勢就強。有些一流企業(yè)的產品賣得并不便宜，即有形成本比較高，仍然有效益的關鍵就在于企業(yè)成本領先的法寶和精髓是在無形成本。另一方面，成本領先意味著企業(yè)需要比對手更快地捕捉到客戶的需求。目前的競爭中所說的成本領先，已經不是企業(yè)能不能把事情做到位，而是能不能比對手做得更好，能不能比對手更快地滿足客戶。企業(yè)管理不是老總想做什么，是管理者有沒有能力讓員工去做，有沒有能力讓員工比對手的員工做得更好。

眾所周知，現(xiàn)在的市場大多是以客戶為中心的買方市場?？蛻舻牡匚惶岣咧?，隨之而來的是一線員工的地位提高。因為一線員工直接面對客戶，稍許疏忽都有可能使客戶流失，所以一流公司非常注重員工能力的提升。這就是在做一件非常寶貴而又重要的事情──用有形成本換無形成本，用數(shù)量一定的有形成本換取可能使企業(yè)效益成幾何倍數(shù)增長的無形成本。

用有形成本換無形成本的重要方式就是學習。21世紀組織學習將變得非常重要，企業(yè)的主要工作就是學習。這是因為管理者對于未來的掌控感取決于以下兩種能力:在別人都沒有看到方向的時候，你看到了方向;在別人都為看不到方向而迷茫的時候，你對你的反應速度有信心，上述能力的培養(yǎng)，必須通過學習。當企業(yè)開始重視學習，當企業(yè)開始重視文化的時候，是企業(yè)強大的標志和起點。

有鑒于此，筆者認為企業(yè)文化是企業(yè)管理的靈魂而不是它的影子，企業(yè)管理講求成本最小、收益最大，企業(yè)文化亦然，企業(yè)文化從本質上說應是一種經濟文化。構建具有核心競爭力的企業(yè)文化，同樣需要貫徹成本領先的管理思想，推行“學習至上”的新成本管理模式，用有形成本換取無形成本，提升企業(yè)整體文化氛圍和員工整體技術能力和素質水平，從而有效地提高企業(yè)的合作控制、運作協(xié)調、組織學習和結構適應性等管理能力，使成本的應用更具效率。國際上許多著名企業(yè)都非常注重對員工能力的強化培訓，它們的經驗值得國內企業(yè)借鑒。

注釋:

① 武克華、馬海敏、張淑敏:《提升企業(yè)核心競爭力的四點戰(zhàn)略措施》，《經濟導刊》2004年第4期。

② 冉苒、雷環(huán):《創(chuàng)建新時期有中國特色的企業(yè)文化》，《社會主義研究》2002年第4期。

篇9

一、解放思想與創(chuàng)一流業(yè)績的內涵

解放思想所要克服的是超越客觀實際的教條主義和落后于客觀實際的經驗主義；解放思想所要實現(xiàn)的是主觀和客觀相一致、認識和實踐相統(tǒng)一；解放思想的基本要求是實事求是、與時俱進，也就是主觀認識上掌握工作對象的客觀規(guī)律，并隨著客觀實際情況的不斷變化，在主觀認識上得到及時反映，拿出相應的正確辦法，達到駕馭時局、促進發(fā)展的效果。解放思想不是胡思亂想、離經叛道。解放思想需要深厚的理論功底、嚴謹?shù)奶剿骶?、敏銳的洞察能力和不圖虛名、求真務實的良好心態(tài)。

爭創(chuàng)一流業(yè)績是對一個群體或領導班子而言的。主要指將某一部分人、某一部門、某一領導者真正屬于解放思想的成果，經過一定的程序，擴展為一個群體或領導班子的共識，產生正確的決策，又能步調一致地貫徹落實，從而轉化為現(xiàn)實的能力。爭創(chuàng)一流業(yè)績不是空頭支票、武斷決策。爭創(chuàng)一流業(yè)績需要廣泛民主、以事示人、集思廣益、群策群力。

解放思想與創(chuàng)一流業(yè)績之間存在以下關系：（1）解放思想是創(chuàng)一流業(yè)績的前提和基礎。沒有解放思想的創(chuàng)一流業(yè)績，會使人們囿于陳舊觀念，陷入經驗主義和教條主義。（2）創(chuàng)一流業(yè)績是解放思想的關鍵環(huán)節(jié)。沒有創(chuàng)一流業(yè)績的解放思想，不能形成強大的合力和推動力。（3）在解放思想中創(chuàng)一流業(yè)績，在創(chuàng)一流業(yè)績中解放思想，達到解放思想和創(chuàng)一流業(yè)績的有機結合，就能形成核心競爭力。

解放思想與創(chuàng)一流業(yè)績不可偏廢其一。唯物辯證法認為：內因是事物發(fā)展的根據(jù)，外因是事物發(fā)展的條件，外因通過內因而起作用，事物的發(fā)展是內外因共同作用的結果。由此看來，法院在深入貫徹落實“314”總體部署，實現(xiàn)西部領先、全國一流、跨越式發(fā)展的過程中，發(fā)揚“不用揚鞭自奮蹄”的千里馬精神，填土埋沙、添磚加瓦固然重要，但時下更為重要的是用創(chuàng)一流業(yè)績的思維審時度勢、用創(chuàng)一流業(yè)績的姿態(tài)海納百川，用創(chuàng)一流業(yè)績的胸襟，用創(chuàng)一流業(yè)績的精神鼓舞斗志，用創(chuàng)一流業(yè)績的舉措尋求突破，才能在新一輪解放思想的浪潮中，挺立潮頭，贏得先機。

二、創(chuàng)一流業(yè)績要解決思想的“破”與“立”

在競相爭創(chuàng)一流法院的實踐中，我院要爭創(chuàng)一流,首先必須找出與全市、全國一流法院的差距，認清自己的位置，找準存在的問題，明確改進的方向。沒有差距和問題就沒有動力和努力，沒有差距就不需要爭創(chuàng)一流，找不出問題、看不到問題、拿不準問題，就不是解放思想，更無法爭創(chuàng)一流。我們通過在爭創(chuàng)一流大討論活動中比學先進和查找差距，深感我們的工作還存在一些薄弱環(huán)節(jié)和問題，主要查找了9個方面的問題：一是存在司法教條思想。表現(xiàn)為機械司法，不能較好地運用政策處理法律“盲點”；二是存在司法“圈子”思想。不能自覺地把工作融入審判事業(yè)的全局考量；三是存在司法短淺思想。只講案結、不重事了，只講執(zhí)法、不重服務；四是存在司法“萬能”思想。忽視接待、疏導釋疑等司法便民輔工作的開展；五是存在司法畏難情緒,認為法院工作困難大、責任大，環(huán)境差、條件差;六是存在對待黨委、人大和人民群眾關注的熱點問題不積極、不主動、不敏感；七是存在片面認為爭創(chuàng)全國一流就是受最高法院表彰的認識誤區(qū)，而不是“工作大提速、質量大提高、公信度大提質、事業(yè)大發(fā)展”；八是存在審判執(zhí)行工作發(fā)展不平衡，執(zhí)行工作、涉訴兩個“難點”沒有從根本上解決，可努力空間仍然很大；九是存在科學量化管理、思維觀念、隊伍素質和信息化建設水平還不能完全適應新時期、新階段的要求。解決存在的問題應從以下方面著力。

（一）破站位，立高度?？倳浾f，解放思想是發(fā)展中國特色社會主義的一大法寶。我們需要把自己的認識提升到這個高度來把握解放思想、創(chuàng)一流業(yè)績的重要意義。以解放思想促一流業(yè)績，以一流業(yè)績謀取加速發(fā)展。在實現(xiàn)法院跨越式發(fā)展的關鍵時期，我們要認真汲取解放思想與創(chuàng)一流業(yè)績的歷史經驗，應該清醒地認識到，解放思想和創(chuàng)一流業(yè)績是建設和諧社會、堅持科學發(fā)展觀的客觀要求，是貫徹落實十七大精神的客觀要求，是實現(xiàn)“314”總體部署的客觀要求。解放思想和創(chuàng)一流業(yè)績是審判工作實踐中的一把鑰匙，是解決各種突出矛盾、疑難雜癥的出發(fā)點。只有真正認識到解放思想、創(chuàng)一流業(yè)績的意義，才能在靈魂深處有所觸動，才能放下包袱、開動機器，積極主動地參與討論，堅定不移地開拓踐行。

（二）破胸懷，立氣度。法院要實現(xiàn)“西部領先，全國一流，跨越發(fā)展”的歷史性任務，更要以大氣魄、大氣度來推動一流業(yè)績。海納百川，有容乃大。實現(xiàn)“西部領先，全國一流”要求我們對外、對內全面一流。對外一流，借鑒已經取得一流業(yè)績的其它法院經驗，有利于我們利用已有的基礎，匯聚嫁接全市范圍的先進要素，形成核心競爭力和創(chuàng)新力，加速法院發(fā)展進程，提速法治保障建設，使重慶法院走向全國一流法院競爭的大舞臺；對內一流，調集法院干警的所有力量，有利于抓住“西部領先，全國一流，實現(xiàn)法院跨越發(fā)展”的契機，使廣大干警能夠就地創(chuàng)造審判工作的增加值并向一流業(yè)績集聚，推動法院跨越發(fā)展，縮小與其它先進法院的差距。對內對外一流“兩手抓”，將加速實現(xiàn)法院跨越發(fā)展。

（三）破狹隘，立維度。解放思想、創(chuàng)一流業(yè)績，就是要多維度、全視角地認識形勢，查找差距，自加壓力。“以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”。對于法院來說，認清形勢，“上下打量”，可以明白任務和挑戰(zhàn)；查找差距，“左顧右盼”，可以明白方向和目標；自加壓力，“忙前跑后”，就是要貫徹、要落實。在這三個環(huán)節(jié)中，始終應該堅持多維度、全方位。同志報告中的三把“尺子”也為法院樹立了范例。既看到直轄十年法院取得了前所未有的進步，又看到兄弟省市法院的巨大進步，不能滿足于眼前的發(fā)展水平；既看到重慶許多法院審判基礎厚重、信息發(fā)達等優(yōu)勢，也看到發(fā)展速度不夠快，有些基層法院難題多等不足?！抖Y記·學記》中說，“學然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自強也?！敝挥杏掠谡暡罹啵蛔?、知困，才能思變創(chuàng)新，大干一場。

（四）破膚淺，立深度。新一輪思想解放不能僅僅停留在表面、蜻蜓點水，而要搞得有深度、見實效?，F(xiàn)代熱力學的奠基人、比利時統(tǒng)計物理學家普里高津創(chuàng)立的耗散結構理論認為，對于孤立系統(tǒng)來說熵是增加的，總過程是從有序到無序；而對于開放系統(tǒng)來說，由于通過與外界交換物質和能量，可以從外界獲取負熵來抵消自身熵的增加，從而使系統(tǒng)實現(xiàn)從無序到有序、從簡單到復雜的演化。對于法院系統(tǒng)而言，孤立單干是沒有出路的，只有建立一流的業(yè)績系統(tǒng)，才能以創(chuàng)新求發(fā)展。從這個意義上說，解放思想的深度決定了創(chuàng)一流業(yè)績的程度，也就決定了法院實現(xiàn)跨越發(fā)展的速度。

（五）破乏力，立力度。問題、差距清楚了，就要對癥下藥，敢于接觸矛盾，敢于解決矛盾，措施必須有力度。曾經說過，掃帚不到，灰塵照例不會自己跑掉。無疑，創(chuàng)一流業(yè)績措施的力度來自于“對國家負責、對重慶人民負責、對重慶法院未來負責的精神”，來自于“維穩(wěn)一方”的主觀能動性。改變法院系統(tǒng)原有狀態(tài)的力度一定要大，要使其遠離舊有窠臼才能實現(xiàn)良性發(fā)展，如果力度不夠的話，系統(tǒng)的固有惰性會使其從哪里來、回到哪里去。

（六）破懶惰，立速度。這里所說的速度不是片面追求法院對案件“審、執(zhí)、結”的發(fā)展速度，而是要立即行動起來，積極地投入到“解放思想、創(chuàng)一流業(yè)績”的大討論中來，迅速將討論中確定下來的創(chuàng)一流業(yè)績共識付諸實施，轉化為現(xiàn)實生產力。我們一定要有居安思危的危機感，要有時不我待的緊迫感，要有完成“314”總體部署的使命感，要有多想問題、多謀良策的責任感。一萬年太久，只爭朝夕。我們要在討論中解放思想，在討論中創(chuàng)一流業(yè)績，在創(chuàng)一流業(yè)績中將法院的各項工作推向新的高度。

三、堅持解放思想

（一）更新司法理念。依法治國已成為國家的治國方略，讓現(xiàn)代司法理念根植于司法審判實踐，讓踐行社會主義法治理念根植于法官的自覺行動，已成為新時代對司法審判工作的最新要求；讓法治理念融入公民的日常生活，讓人民群眾觸摸到司法的溫暖，已成為新時期檢驗司法審判效果的重要標準。我們要切實轉變觀念，做到“四破四立”：一破無所作為，立勇為人先的斗志。進一步更新觀念，以良好的精神狀態(tài)和昂揚奮進的斗志，創(chuàng)一流業(yè)績、建一流隊伍、樹一流形象。二破因循守舊，立銳意創(chuàng)新的精神。以改革的思維謀劃新思路、探索新途徑，以創(chuàng)新的辦法應對新情況，解決新問題。不斷深化經費保障、內部監(jiān)督、內部機構設置、職權配備、激勵獎懲等機制建設，推進活力型機關建設。三破“以物為主”，立以人為本理念。破除重物質裝備建設，輕人的素質能力建設的觀念，克服就建設抓硬件、就案件抓審判的片面發(fā)展觀，牢牢抓住“人本”核心，突出人的全面發(fā)展。四破小進則滿，立居安思危意識。努力克服將自身的慣性發(fā)展當作成就的狹隘思想，借鑒學習先進法院的成功經驗，把思想從傳統(tǒng)發(fā)展模式中解放出來，探索出一條適合庫區(qū)山區(qū)法院又好又快發(fā)展的新路徑。同時，在依法履行職責時，要時刻想到人民群眾的利益，想到黨的宗旨，想到服務大局，把“我”字看輕，把“責”字放大，把“權”字認清，把“民”字捧過頭頂。充分尊重民意、著眼服務民眾、堅決維護民權，努力為人民群眾辦實事、辦好事、解難事，真正做到思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、工作上深入群眾，真誠傾聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關心群眾疾苦。

（二）完善服務職能。社會主義和諧社會諧并不是沒有矛盾的社會，人民法院為社會主義和諧社會提供司法保障的任務將更加繁重。實踐證明，法律手段是化解矛盾的有效方式，司法裁判是解決問題、消除社會梗阻的重要途徑。因此，我們要大膽地進行思想解放，把法院工作擺到構建和諧社會的大局中去考慮和把握，充分認識構建和諧社會的重大意義，充分認識構建和諧社會給人民法院工作帶來的歷史性機遇，充分認識人民法院在構建和諧社會的過程中所肩負的重大政治和社會責任。不斷拓展司法服務功能，帶著深厚的群眾感情做好司法服務工作，耐心解答群眾疑慮，主動告知訴訟風險，積極宣傳法律知識，擴大審判的社會效果。要以解放思想為先導，以司法為民為指針，以公正效率為主題，以服務大局為己任，以改革創(chuàng)新為動力，以監(jiān)督管理為手段，以自身建設為保障，著力抓好三個“突”字。即突顯“基層建設、法院文化、法制宣傳工作”三大亮點；突出“保障發(fā)展、關注民生、機制建設、紀律作風”四個重點；突破“加強干部管理和經費保障機制”的難點。以點帶面，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，再添庫區(qū)法院新優(yōu)勢。

（三）轉變審判作風。審判作風建設是人民法院隊伍建設的關鍵，優(yōu)良的審判作風是人民法院贏得民心、樹立權威的必要條件。要始終堅持全心全意為人民服務的根本宗旨，將人民群眾對司法的感受轉化為改進人民法院工作的重要依據(jù)，將人民群眾對司法的意見轉化為改進人民法院工作的最終目標，將人民群眾對司法的認同轉化為改進人民法院工作的不竭動力。我們先后通過開展黨員先進性教育、社會主義法治理念教育、“執(zhí)政為民、服務發(fā)展”等活動，有效地改進了審判作風，贏得了廣大人民群眾的信任和支持。但通過全面征求意見和建議，我們的工作與人民群眾的要求還有一定差距：思想上對審判工作本質的認識還不深刻，指導思想不夠端正；態(tài)度上吃苦精神不夠、效率不高的現(xiàn)象時有發(fā)生；形象上法官儀表、法庭秩序、干警素養(yǎng)有待進一步提高；精神上安于現(xiàn)狀，缺乏銳氣，創(chuàng)新意識不強。這些問題任其發(fā)展，將嚴重損害人民法院在人民群眾中的形象，甚至損害人民群眾的根本利益。我們要以解放思想為契機，以開拓創(chuàng)新為動力，切實做到“摒棄五個思想，增強五種觀念”，即摒棄驕傲自滿思想，增強憂患責任意識；摒棄不思進取思想，增強開拓爭先意識；摒棄困惑畏難思想，增強知難而進意識；摒棄漠視群眾思想，增強司法為民意識；摒棄機械司法思想，增強服務大局意識。努力爭當堅定方向、服務大局的排頭兵；努力爭當審判執(zhí)行工作的排頭兵；努力爭當司法為民的排頭兵；努力爭當司法改革的排頭兵；努力爭當基層工作和隊伍建設的排頭兵，真正樹立人民法院“公正、高效、文明、廉潔”新形象。

三、爭創(chuàng)一流業(yè)績

認真落實錢鋒院長“58”講話精神，不斷解放思想，保持艱苦創(chuàng)業(yè)的勇氣、志氣和銳氣，秉承“盡心想事、潛心謀事、真心干事、全心成事”的精神，發(fā)揚“實說、實在、實干、實效”的作風，在抓重點、突特點、解難點、顯亮點中打造品牌特色，促使各項工作再上新臺階。

（一）自覺接受黨的領導和人大監(jiān)督，爭創(chuàng)政治一流。深入學習貫徹黨的十七大精神，堅持黨的領導，自覺接受人大及其常委會的監(jiān)督，始終保持正確的政治方向，堅持黨的事業(yè)至上是人民法院工作沿著正確方向前進的政治保證，加強和改善黨的領導是做好新形勢下人民法院工作的關鍵所在。在這個重大政治原則問題上，頭腦要十分清醒，立場要十分堅定，旗幟要十分鮮明，一定要把全部工作放在提高黨的執(zhí)政能力、鞏固黨的執(zhí)政地位、履行黨的執(zhí)政使命的高度去謀劃和思考，堅決抵制各種錯誤政治觀點的影響，確保社會主義法治理念對人民法院工作的指導地位。要積極主動爭取縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)和上級法院的更多重視、關心和支持，力爭在人員編制、職級待遇、經費保障等方面得到更加有力的支持。主動、經常邀請人大代表、政協(xié)委員視察法院工作、旁聽開庭，傾聽他們的意見和建議?？傊冀K把人民法院工作置于黨的絕對領導之下，自覺堅持黨的基本路線、基本理論、基本綱領，理清發(fā)展思路，突出服務重點，運用司法功能為發(fā)展大局服務。

（二）全面強化審判保障職能，爭創(chuàng)業(yè)務一流。充分發(fā)揮審判在打擊犯罪、維護穩(wěn)定、規(guī)范秩序、促進發(fā)展、化解矛盾、保障權益方面的職能作用。加強審判管理，建立科學業(yè)的績考評標準；規(guī)范庭審活動，嚴肅法庭紀律，提高庭審效率；規(guī)范裁判文書制作，提高裁判的公信力；強化司法調解，注重平衡訴訟雙方利益，提高調解的成功率；完善執(zhí)行機制，加大執(zhí)行力度，扭轉“執(zhí)行難”的被動局面；及時把握涉法工作面臨的新特點、新要求，暢通申訴渠道。力爭實現(xiàn)“審結率高、調結率高、執(zhí)結率高、息訴率高、質量評查高”和“無重審、無超審限、無矛盾激化、無枉法裁判、無違法執(zhí)行”的“五高五無”目標。

（三）充分發(fā)揮保障民生功能，爭創(chuàng)服務一流。要始終不渝地堅持全心全意為人民服務的根本宗旨，時刻把人民群眾的呼聲視為加強和改進人民法院工作的信號，把人民群眾的需要視為加強和改進人民法院工作的重點，把人民群眾的滿意視為加強和改進人民法院工作的標準。下大力氣解決人民群眾反映強烈的少數(shù)案件中存在的司法不公的問題；下大力氣解決社會反映強烈的“執(zhí)行難”問題；下大力氣解決事關人民群眾利益的涉法涉訴問題，切實保障民生民權。同時，要堅持一切從實際出發(fā)，更新觀念，勇于創(chuàng)新，不斷探索便民利民的新形式、新舉措，豐富司法為民新內涵，提高司法服務新水平；進一步充實法庭力量，建立便民網(wǎng)絡，充分發(fā)揮人民法庭“植根鄉(xiāng)鎮(zhèn)、面向農村、服務農民”職能，嚴格依照法律法規(guī)和移民政策，妥善處理各類糾紛；完善司法救助制度，建立司法救助基金，對確無履行能力的被執(zhí)行人和生活確實困難的申請執(zhí)行人、刑事附帶民事案件被害人給予必要的司法救助，充分體現(xiàn)司法的人文關懷。

（四）大力提升司法能力，爭創(chuàng)素質一流?？倳浿赋觯敖ㄔO高素質政法隊伍是做好政法工作的組織保證?！备母镩_放的良好機遇和經濟社會的快速發(fā)展，既給人民法院創(chuàng)造了良好的發(fā)展契機，同時也帶來了前所未有的新問題、新考驗。我們必須把加強人民法院隊伍建設作為永恒的主題，以思想政治建設為主線，全面加強法官隊伍作風建設、司法能力建設和反腐倡廉建設，確保明明白白審案、干干凈凈司法、堂堂正正做人，真正做到一身正氣、一塵不染，以清廉公正形象樹立司法權威。必須堅持“思想上塑造人、制度上規(guī)范人、政治上培養(yǎng)人、生活上關心人”的原則，教育引導全體法官和其他工作人員，增強大局意識、服務意識和責任意識。加大教育培訓力度，培養(yǎng)一批“學歷型、學習型、能力型、能干型”法官。進一步完善法官業(yè)績考核制度，逐步建立符合法官職業(yè)特點的管理機制，引導法官深入了解社會、熟悉民情、洞察民意，改進工作作風，規(guī)范司法行為，實現(xiàn)人民法院隊伍建設的與時俱進。

（五）不斷提高服務保障水平，爭創(chuàng)政務一流?；鶎踊A工作是人民法院樹立形象的重要窗口，基層人民法院直接處在化解社會矛盾和民間糾紛的前沿，直接面對廣大群眾，服務保障工作是否高效，人民群眾感受最深。因此，我們要從更高起點、更高水平、更高層次上去謀劃和思考，要善于從法律、社會、人民多維視角觀察、分析和處理問題。準確理解和把握當事人的訴求，綜合分析各方面的意見，充分考慮社情民意，在法律規(guī)定的限度內努力做到因人制宜，因事制宜，因案制宜，努力實現(xiàn)人民法院基層基礎工作的與時俱進。在抓好基層基礎建設的同時，我們還要注重“軟實力”的提高，將司法政務工作的重點轉移到服務領導決策和服務審判工作上來，把司法政務工作的著力點轉到移信息化建設上來。認真開展信息、宣傳、調研工作，加大對重大活動、先進典型、服務社會的宣傳力度，占領重慶法院信息宣傳高地，實現(xiàn)服務領導決策、提升法院形象的目標。針對審判工作中的前沿問題以及黨委、人大關心的熱點、難點問題，主動開展專題調研，努力提升司法能力。堅持以信息化建設為抓手，強化審判軟件在審判工作中的運用，實現(xiàn)全方位無紙化辦公，力爭信息化建設和運用走在全市、全國基層法院的前列。

篇10

[中圖分類號]R395 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）05（b）-116-02

大家都知道，如果一個人在某一工作環(huán)境里因各種原因已產生了相當嚴重的心理問題，就可能表現(xiàn)出對周圍同事、本部門領導、乃至整個單位的嚴重不滿，甚至不相信他周圍的任何人，盡管大家已非常關心他并盡力幫助他，組織上也對他進行了多次的思想工作，但個別人員就屬于那種“頑固不化”一類，其思維已形成了定勢，對這個工作環(huán)境中的人和物產生了難以改變的看法，“對他人的極壞印象”和“單位對自己的不公正對待”在他的腦海里已根深蒂固，于是對工作倦怠、對生活失望，要想繼續(xù)在原單位將其改變過來已實在太難，這也是讓每一個單位的管理者們感到非常頭痛的事情，而作為心理工作者碰到這樣的“問題人員”有時也是無可奈何，但我們又不能粗暴行事，對其隨便打罵，或者干脆放棄不管，任他放任自流。對這種心理問題比較突出且個人情緒比較嚴重的“問題人員”我們到底該怎么辦呢？根據(jù)多年的工作體會，筆者認為，我們除了進一步改進工作方法并加強心理疏導外，在本單位或本系統(tǒng)內部調整和變換其工作環(huán)境對扭轉和改善他們的心理問題將有著積極的意義，在此進行分析探討，希望能對大家以后的心理工作方法提供一些思路。

1 環(huán)境調整對扭轉和改善心理問題的作用

在一個單位里，通常心理問題已比較嚴重的員工，將直接干擾原部門原科室正常的工作秩序，且大家對他的成見較深且由來已久，要想改變已實屬不易；對其本人來說，自己因思想情緒嚴重，對同事、對領導、甚至對整個單位的"壞"印象已根深蒂固，要想改變也無可能，自己整天心情郁悶，工作又提不起任何興趣，前途更是一片渺茫，若繼續(xù)留在原單位既影響別人又傷害自己，因此主動要求調離原部門原崗位也許另有一番作為，而作為單位領導本著對員工負責的態(tài)度，積極為其調整和變換工作環(huán)境也將有助于改善甚至徹底扭轉其不良心理行為。

1.1 環(huán)境調整有助于建立新的人際關系

已有心理問題的人，對自己原來工作環(huán)境中的人已非常熟悉和了解，對他人的不滿甚至仇視心理已在思想上根深蒂固，在原部門任你如何給他做思想工作也許都難以改變，但當他來到一個新部門新環(huán)境時，他對周圍的人還不了解，由于之前組織上已做過特別安排和交待，要求大家對他要有更多的關心和幫助，因此新同事們對他的到來也將會給予更多的關注，使他在新環(huán)境中感到非常和善與友好，于是新的人際關系便逐步建立起來。

1.2 環(huán)境調整有助于產生新的工作熱情

已有心理問題的人，逆反心理和抵觸情緒通常都很嚴重，在原崗位上對組織上安排的工作也毫無積極性可言，而越是強迫他做，他越不去做，即使去做了，也是敷衍了事，但來到新單位或新部門后，在組織上的親切關懷下走上了新的工作崗位，又是干自己所喜歡的工種，在新同事的親切指導下，工作起來也得心應手，于是逐漸產生了新的工作熱情，工作積極性便開始調動起來。

1.3 在新環(huán)境影響下形成新的人生態(tài)度

在新環(huán)境里，人際關系得到了逐步改善，有了新的同事和朋友，又產生了新的工作熱情，工作積極性不斷高漲，就很容易做出成績來，即使只有一點點，在原部門人看來也許是再正常不過的事情而根本沒有人瞧得上眼，但在新部門里居然還得到了大家的稱贊和鼓勵，簡直出乎自己意料之外，這將直接促進其心理變化，過去的心理傷害得到減輕，心理陰影開始逐漸淡化，看來自己并不是以前大家所說的“一塌糊涂”、“一無是處”，于是自信心開始樹立起來，新的人生態(tài)度便逐漸形成，心情開始樂觀，上進心也越來越強，心理問題就可能得到逐步改善甚至徹底扭轉。

2 合理實施工作環(huán)境調整的具體要求

2.1 對原單位的要求

作為一個單位的管理者，當出現(xiàn)心理問題較為嚴重的人員時，我們不能象甩包袱一樣恨不得馬上把他甩出去了事，而應在反復多次的思想工作之后，如果他在本單位本崗位上已確實無扭轉的可能性，便可考慮為其調整工作環(huán)境。在調整單位前，要從對員工前途負責的角度，以改變其思想行為為目的，再次找其談心和交流，認真聽取其內心的真實想法，根據(jù)他的理想和愿望，結合他自身的實際情況，如個人的愛好與特長、文化知識程度的深淺、專業(yè)技術水平的高低而盡量滿足其合理要求；同時，廣泛聽取該同志本科室人員和其直接領導的意見和建議，客觀真實地向上級人事主管部門提出申請，要求為其調整工作環(huán)境。而作為人事主管部門在收到下級單位要求調整該人員的工作環(huán)境的報告后，應及時核查原因，弄清事實，并權衡利弊，若理由充分，要求合理，更應大力支持和協(xié)助，為其安排合適的工作部門。

2.2 對新單位的要求

作為新的接收部門，在接到“問題人員”后要有全局意識和集體觀念，不得推諉或拒收，首先要積極與本人原部門主管領導進行溝通，詳細了解該同志的具體情況，掌握本人的思想狀況和出現(xiàn)心理問題的具體原因，并對他的到來表示理解和歡迎，切忌把他當作一個包袱，進門就是一頓批評、一頓教育，而應主動地進行問候和關心，耐心聽取該員工的想法，征求其意愿，為其安排合適的工作崗位。在一個新的環(huán)境里他將對新的同事新的領導形成新的印象，這個時候大家對他的態(tài)度對他的轉變將起著至關重要的作用，因此，當他來到新的工作崗位后，作為新同事和直接主管領導，大家一定要善待他，不可表現(xiàn)出對他的不屑，也不要認為他的到來會拖大家的后腿而排斥他，更切忌在語言和行為上對他進行為難和責罵，否則他將再一次受到心理傷害，使他美好的愿望徹底破滅，他就可能真正地心灰意冷而無可救藥，如果再想使其轉變將更加困難。在此，希望新部門的主管領導對新到的“問題人員”應特別重視，避免作出以下“走兩個極端”的做法：

①讓其到一個更艱苦、更復雜、更不適合其能力范圍的環(huán)境中去進行所謂的“改造和鍛煉”。問題人員一到，有的領導同志工作方法簡單粗暴，一聽說是“問題人員”，人一來就對其來個下馬威，不是口頭警告就是大道理一通，也不積極與原單位交換意見，更不聽取本人的真實想法，既然你有問題，我就收拾你，于是不分青紅皂白就派他到一個更艱苦、更復雜、甚至根本不適合其能力范圍的崗位上去工作，進行所謂的“改造與鍛煉”，結果造成問題人員的心理問題更加嚴重，逆反心理和對抗情緒更加突出，根本達不到扭轉和改善其心理問題的初衷。

②讓其無人管控而放任自流。有的單位領導對問題人員心有余悸，害怕出事，擔心把問題搞大，萬一因其心理問題加重了、闖禍了、甚至自殺了怎么辦？因此不愿承擔責任。既然他有心理問題，我們就將就他，不理睬他，或干脆讓他休息，認為這樣就不會出事，結果造成問題人員無人管控而放任自流，要么因其缺乏他人與組織的關心，心里更加自卑，心情更加郁悶，心理問題更加嚴重；要么因其無人管控，認為自己反正是“問題人員”、“落后分子”，也沒有什么前途可言，于是便我行我素，反而惹事生非，甚至闖下大禍，因此，我們更應避免這種不負責任的態(tài)度。

3 避免無序單位調換、構建和諧工作環(huán)境

3.1 盡量避免無序單位調換

當今社會，競爭日益激烈，人們的思想負擔重，心理壓力大，每一個人在每天繁瑣復雜的工作中都可能產生一些思想情緒，對同事、對領導、對組織時不時有一些看法和不滿，這都是正?，F(xiàn)象，或許本單位確實也存在著一些不和諧的因素，但是大家并不一定都要脫離這個環(huán)境才能解決問題，事實證明，人與人之間的大多數(shù)矛盾更多地是一些誤會，只要大家在工作中相互溝通，互相諒解，樹立集體觀念，發(fā)揚團隊精神，絕大多數(shù)矛盾和沖突是完全可以消除的。在一個單位里，如果你要求調部門，我要求換崗位；你不想與他共事，我不想要他領導；你對這個工作不感興趣，我要到那個部門才有前途，那么這個單位的工作又如何能夠正常開展呢？反而過多人員的無序調動將擾亂整個單位的正常秩序，并且一個人如果反復多次地調換工作，大家就會對你產生很不好的看法，對你本人也非常不利。因此，除了極個別人員原因確實非常特殊、思想問題已很嚴重外，就盡可能不去考慮工作調動，即使要調動，也應首先考慮本單位部門之間的崗位調動或工種更換，跨單位跨系統(tǒng)之間調動，那將是不得已而為之。

3.2 努力構建和諧工作環(huán)境

我們在和諧的環(huán)境里工作，心情將非常舒暢，工作熱情會更高，工作效率也會更高。如果要你每天面對刻薄的同事、刁難的領導，工作提不起興趣，前途也一片渺茫，誰還愿意在這個單位里停留呢？因此，只有構建和諧的工作環(huán)境，才是解決問題的根本途徑。

在日常工作中，彼此間發(fā)生一些沖突是難免的，關鍵是大家要積極主動地進行溝通和交流，相互間多一些信任和理解，盡快消除誤會，及時化解矛盾。在他人遇到困難和挫折時，一句善意的提醒、一句真誠的問候、有時甚至是一個友好的微笑和眼神，也許就能使其及時從不良情緒和困境中解脫出來。因此，只要大家共同努力，就能建造一個健康和諧的工作環(huán)境。在和諧友好的環(huán)境里工作，我們沒有太多的思想負擔和心理壓力，每天面對親切的同事、值得尊敬的領導和自己非常喜歡的工作，誰還想離開呢!