導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧和方法總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

〔關(guān)鍵詞〕記分制;民航旅客服務(wù);溝通技巧;課程考核

當(dāng)前的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對事實(shí)性的知識考試和點(diǎn)狀的服務(wù)溝通技能進(jìn)行考試的模式，課程評估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識復(fù)制效果為標(biāo)準(zhǔn)的模式。這樣的考核、評估無法驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)學(xué)生在真實(shí)工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會(huì)角色理論的基礎(chǔ)上對《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進(jìn)行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標(biāo)準(zhǔn)。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地促進(jìn)高職教育的學(xué)生從簡單知識點(diǎn)記憶到事實(shí)上的服務(wù)能力體驗(yàn)，同時(shí)增加職業(yè)教育課程，由機(jī)械的知識講解走向場景模擬中的實(shí)踐體驗(yàn)。

二、考核體系創(chuàng)新

高職教育延續(xù)了大學(xué)教育中對于知識點(diǎn)的重視，在教學(xué)和考核過程中，都習(xí)慣性的將教學(xué)內(nèi)容的知識點(diǎn)進(jìn)行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學(xué)培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。服務(wù)行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點(diǎn)建構(gòu)對于實(shí)際應(yīng)用并沒有意義。溝通之前不能預(yù)設(shè)方法和結(jié)果，任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手冊都只講具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是個(gè)人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實(shí)踐中體驗(yàn)和形成的，考核這種理論的知識點(diǎn)完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點(diǎn)建構(gòu)都是偽命題，教學(xué)中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個(gè)所謂的溝通技巧，預(yù)設(shè)結(jié)果進(jìn)行一場所謂的模擬，對于實(shí)際服務(wù)場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個(gè)方面來理解，一是整體化理解；二是行動(dòng)化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是溝通效果的考核標(biāo)準(zhǔn)是唯一的——按照服務(wù)手冊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)同時(shí)獲得旅客的滿意；溝通能力的行動(dòng)化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實(shí)施性上，能夠付出行動(dòng)并推進(jìn)具體服務(wù)的實(shí)施；溝通能力的等級化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點(diǎn)的記憶考核；其次，要摒棄為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)溝通技巧運(yùn)用而設(shè)計(jì)的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實(shí)現(xiàn)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的考核思路。溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務(wù)場景觀察記錄學(xué)生溝通過程，開放式的服務(wù)場景沒有預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，唯一要實(shí)現(xiàn)的就是模擬角色的完成?？己藘?nèi)容涉及三個(gè)層次：一是整體完成度，即模擬角色服務(wù)內(nèi)容完成情況；二是模擬過程中的服務(wù)水平，按照服務(wù)手冊進(jìn)行評估；三是被服務(wù)對象的反應(yīng)和配合度，按照角色接受服務(wù)的程度進(jìn)行評估。課程考核的具體方式為服務(wù)場景模擬，分組進(jìn)行多次模擬，根據(jù)不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點(diǎn)：一是對于模擬角色不設(shè)置具體任務(wù)，僅以完成服務(wù)場景中服務(wù)過程為目的，模擬過程沒有標(biāo)準(zhǔn)。二是對于模擬的服務(wù)場景進(jìn)行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點(diǎn)時(shí)刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內(nèi)的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵(lì)學(xué)生完成服務(wù)場景模擬，通過角色扮演來體驗(yàn)服務(wù)溝通技巧。

三、評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

基于服務(wù)場景模擬教學(xué)方式的改革對課程評估標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的要求，有別于對知識點(diǎn)考核的得分制和職業(yè)技能實(shí)際操作水平的打分制，服務(wù)場景模擬教學(xué)選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點(diǎn)的考核，但是卻可以讓學(xué)生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識點(diǎn)。對于職業(yè)技能實(shí)際操作水平的考核是相關(guān)專業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點(diǎn)關(guān)注溝通技巧在隨機(jī)場景下的自然運(yùn)用水平。相應(yīng)的課程評估標(biāo)準(zhǔn)選用了三個(gè)指標(biāo)：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務(wù)滿意度。模擬場景完成度是指在教學(xué)過程中，學(xué)生完成模擬場景的百分比。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，會(huì)出現(xiàn)笑場、中斷和無法繼續(xù)等情況。教師從開始引導(dǎo)模擬到學(xué)生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實(shí)現(xiàn)對溝通技巧運(yùn)用能力的評估。模擬角色完成度是指在教學(xué)過程中，學(xué)生完成所模擬角色的達(dá)標(biāo)率。學(xué)生在模擬過程中會(huì)出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)體會(huì)“社會(huì)角色”理論和實(shí)踐，通過對模擬角色的理解來推進(jìn)對溝通技巧的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。模擬服務(wù)滿意度是指模擬結(jié)束后，所有參與角色對于服務(wù)和被服務(wù)過程的滿意程度。這個(gè)滿意度直接反應(yīng)了模擬過程中溝通技巧運(yùn)用的水平，勉強(qiáng)完成的模擬過程不會(huì)有較高的滿意度。通過對這三個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學(xué)水平。這些數(shù)據(jù)都將被記錄在模擬結(jié)束后的分析記錄中，是與教學(xué)過程緊密結(jié)合的，有效避免了看考試分?jǐn)?shù)和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學(xué)生達(dá)成消極配合，應(yīng)在教學(xué)結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個(gè)模擬乘客，制造意外事件來檢驗(yàn)實(shí)際模擬效果。另外，平時(shí)教學(xué)過程中也應(yīng)對模擬過程進(jìn)行全程錄像，既便于場景分析和教學(xué)總結(jié)，又有利于展開課程評估。

四、創(chuàng)新總結(jié)

考核方式采用積分制，有利于提高學(xué)生的參與興趣，對教師則可以提高平時(shí)對課堂的掌控能力。對開放式場景模擬來說，考核結(jié)果不能以完成模擬場景的服務(wù)過程為標(biāo)準(zhǔn)，而是要看學(xué)生的參與情況和實(shí)際運(yùn)用水平，通過積分制可以將教學(xué)和考核同步進(jìn)行。評估標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)指標(biāo)，完全融入到日常的教學(xué)環(huán)節(jié)中，同時(shí)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)記錄和分析的作用。課程評估完全滲透到日常教學(xué)中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績的分析。

篇2

重慶市武隆縣人民醫(yī)院　重慶市武隆縣　408500

【摘　要】目的：分析護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值。方法：選取我科收治的98 例骨科患者作為研究對象，將其隨機(jī)分為觀察組與對照組，對照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組在對照組基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通技巧，比較兩組患者對護(hù)理的滿意度。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，觀察組護(hù)理滿意度高于對照組（P<0.05), 有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：在骨科護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者護(hù)理滿意度，值得在臨床護(hù)理中推廣。

關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通技巧；骨科護(hù)理；運(yùn)用研究

骨科患者多是因外傷急診入院的，生活難以自理且臥床休養(yǎng)時(shí)間較長，再加上患者對自身病情過于擔(dān)心，常常出現(xiàn)焦慮、恐懼、急躁的消極心理，影響恢復(fù)情況。護(hù)患溝通是一種以建立良好護(hù)患關(guān)系為基礎(chǔ)的新型護(hù)理手段，能夠讓患者在護(hù)理工作中感受到護(hù)理人員的關(guān)愛與尊重，生理與心理狀態(tài)都能得到很大改善[1]。我科為研究護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值，選取收治的98 例骨科患者為研究對象，分別給予常規(guī)護(hù)理和加用護(hù)患溝通技巧護(hù)理，現(xiàn)將其相關(guān)報(bào)告總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例，將其隨機(jī)分為觀察組與對照組，觀察組50 例，對照組48例；其中觀察組男29 例，女21 例，平均（43.2±3.4）歲，車禍患者21 例，工傷患者15 例，打架斗毆患14 例；對照組男28例，女20 例，平均（41.9±4.1）歲，車禍患者19 例，工傷患者14 例，打架斗毆患15 例，兩組患者一般資料比較無明顯差異（P>0.05), 無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法[2]

對照組患者給予常規(guī)護(hù)理（包括入院術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)中護(hù)理、術(shù)后患者生命特征監(jiān)測、飲食指導(dǎo)以及并發(fā)癥護(hù)理等）；觀察組在對照組基礎(chǔ)上給加用護(hù)患溝通技巧，具體措施如下：

1.2.1 加強(qiáng)與新入院患者的溝通

護(hù)理人員對剛?cè)朐夯颊咴敿?xì)講述住院環(huán)境、病情具體情況、醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)資料等，加快患者對醫(yī)院的熟悉。護(hù)理中使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度與專業(yè)的工作技能，主動(dòng)與患者交流，與患者建立良好的信任感。

1.2.2 與患者在手術(shù)前進(jìn)行交流

患者在手術(shù)前會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼的心理，護(hù)理人員應(yīng)該主動(dòng)與之溝通，了解患者需求，幫助患者解答疑惑，并詳細(xì)告知患者手術(shù)前注意事項(xiàng)與具體流程，讓患者做好術(shù)前心理準(zhǔn)備，消除患者緊張、不安的情緒。

1.2.3 加強(qiáng)與患者在術(shù)后的交流

護(hù)理人員對于術(shù)后患者，要主動(dòng)、耐心的進(jìn)行交流；患者術(shù)后會(huì)產(chǎn)生不同程度的疼痛感，護(hù)理人員要采取多種手段減輕患者疼痛；手術(shù)成功后，給予患者必要的功能訓(xùn)練，幫助患者恢復(fù)。

1.2.4 康復(fù)患者的溝通技巧

在幫助患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練時(shí)，要詳細(xì)介紹康復(fù)訓(xùn)練對患者的意義與重要性，護(hù)理人員要做好協(xié)助工作，介紹相關(guān)康復(fù)訓(xùn)練的具體內(nèi)容；注意患者在訓(xùn)練過程中的心理狀態(tài)與情緒變化，給予一定心理支持，讓患者用積極的心態(tài)接受康復(fù)訓(xùn)練，促進(jìn)身體機(jī)能的恢復(fù)。

1.3 觀察指標(biāo)

采用問卷調(diào)查表的形式，調(diào)查患者對護(hù)理的滿意度，調(diào)查表總分為100 分，調(diào)查表得分≥ 80 分，表示非常滿意；得分在60—80 分之間，表示比較滿意；得分≤ 60分，表示不滿意，護(hù)理滿意度=（非常滿意+ 比較滿意）/ 例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用spss13.0 統(tǒng)計(jì)軟件處理本次觀察數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用X2檢驗(yàn)，P<0.05 為差異，表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者對護(hù)理非常滿意40 例（80%）， 比較滿意9 例（18.0%）， 不滿意1 例（2.0%），護(hù)理滿意度為49 例（98.0%）；對照組患者對護(hù)理非常滿意29 例（60.4%），比較滿意5 例（10.4%），不滿意14 例（29.2%），護(hù)理滿意度為34例（70.8%），兩組患者護(hù)理滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05)。

3 討論

骨科患者通常是因外傷急診（車禍、工傷、打架斗毆等）入院，來自事故的驚嚇、傷情的擔(dān)憂以及肇事者或單位能否承擔(dān)住院費(fèi)等復(fù)雜心理，再加上疼痛的困擾，導(dǎo)致患者易產(chǎn)生焦慮、暴躁的心理，因此在護(hù)理過程中，除了要加強(qiáng)對患者身體上的護(hù)理，還要重視患者的心理狀態(tài)。在骨科護(hù)理中，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)后康復(fù)等階段加強(qiáng)與患者溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，緩解患者緊張、焦慮的心理，提升骨科護(hù)理水平。在應(yīng)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，護(hù)理人員要注意觀察患者病情，采用靈活、有效的溝通方式，了解患者需求；積極進(jìn)行健康指引與科普宣教，提升服務(wù)意識，減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，提高健康知識程度。

通過本次觀察可以看出，觀察組護(hù)理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，兩組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05)，由此可見，護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中具有較高的應(yīng)用價(jià)值，值得在臨床護(hù)理中推廣。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；臨床應(yīng)用

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01

護(hù)患溝通是指護(hù)士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和康復(fù)有直接或間接關(guān)系的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本文就護(hù)患溝通技巧在臨床中的效果進(jìn)行觀察，探討其臨床應(yīng)用。

1護(hù)患溝通的目的

良好的護(hù)患關(guān)系可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生；通過護(hù)患溝通可以更好的收集患者的資料進(jìn)行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護(hù)患溝通可以針對患者存在的健康問題實(shí)施有針對性的護(hù)理措施，同時(shí)更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進(jìn)患者的心理健康也具有重要意義；良好的護(hù)患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護(hù)理問題，促進(jìn)患者的早期康復(fù)【1】。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護(hù)理這項(xiàng)工作，護(hù)理人員不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，還應(yīng)學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，掌握護(hù)患溝通技巧，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系。

2護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點(diǎn)是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運(yùn)用是有效護(hù)理的前提。

2.1.1語言應(yīng)清晰簡要、通俗易懂 在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，而當(dāng)必須運(yùn)用到專業(yè)術(shù)語時(shí)應(yīng)向患者運(yùn)用恰當(dāng)通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當(dāng)，詞能達(dá)意。

2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現(xiàn)也是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)言語清晰、語速適中、語調(diào)平緩，同時(shí)還應(yīng)在語言中體現(xiàn)對患者的尊重和關(guān)懷，如在與患者溝通時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護(hù)理人員在很短的時(shí)間內(nèi)，獲得所需信息。例如應(yīng)用封閉結(jié)尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當(dāng)?shù)牟扇￠_放結(jié)尾的提問方式，主要應(yīng)用在護(hù)理人員對患者進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，以誘導(dǎo)患者說出自己的觀點(diǎn)和想法，并可使患者達(dá)到宣泄內(nèi)心真實(shí)情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時(shí)護(hù)理人員也可獲得大量的信心，進(jìn)而進(jìn)行有針對性的心理護(hù)理【2】。

2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護(hù)理人員和患者在交流時(shí)用于非語言的方式來傳遞信息、表達(dá)情感，它是對直接語言溝通的一種補(bǔ)充，并可以使信息意義更加明確和完善。

2.2.1傾聽技巧 護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調(diào)和表情等，加以點(diǎn)頭和關(guān)注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽也會(huì)增加患者對護(hù)理人員的信賴感【3】。

2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運(yùn)動(dòng)可以表達(dá)出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，往往護(hù)理人員的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神就可以達(dá)到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護(hù)患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時(shí)也可使患者感受到護(hù)理人員的尊重，從而達(dá)到有效交流的目的。

2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動(dòng)作可以使患者感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，輕輕拍背的一個(gè)動(dòng)作便可以給予患者支持的力量，恰當(dāng)?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)。當(dāng)然，此法應(yīng)該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。

2.2.4外在形象 護(hù)理人員應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時(shí)也可在短時(shí)間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護(hù)患關(guān)系十分重要，同時(shí)沉著冷靜的舉止，認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時(shí)還應(yīng)給患者營造一個(gè)良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動(dòng)，對患者普及健康教育知識，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。

3小結(jié)

隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作不再是簡單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護(hù)理過程。因此作為一個(gè)現(xiàn)代護(hù)理工作者，不僅應(yīng)熟練掌握護(hù)理知識，還應(yīng)靈活的運(yùn)用溝通技巧，臨床護(hù)患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運(yùn)用應(yīng)清晰簡要、通俗易懂，同時(shí)帶有一定的情感性，加強(qiáng)患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時(shí)可達(dá)到事半功倍的效果。

總之，護(hù)患溝通技巧在臨床中的運(yùn)用是護(hù)理工作必不可少的部分，運(yùn)用語言和非語言形式的護(hù)患溝通技巧，有時(shí)可以達(dá)到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高，護(hù)理人員必須掌握足夠的護(hù)患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時(shí)護(hù)患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].護(hù)理研究，2009，22（13）：826-827.

[2] 梁銀輝.現(xiàn)代護(hù)士禮儀與素養(yǎng)[M].長沙 ：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2009：12-13.

篇4

【關(guān)鍵詞】手術(shù)室；護(hù)理；溝通技巧

作者單位：476800河南省民權(quán)縣人民醫(yī)院手術(shù)室

在手術(shù)室護(hù)理中應(yīng)用溝通技巧、拓寬溝通層面、豐富護(hù)理內(nèi)容,建立積極的護(hù)患關(guān)系是提高整體護(hù)理質(zhì)量的前提。護(hù)患溝通不僅是建立一種主動(dòng)合作的新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ),也是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需要的基本形式?，F(xiàn)將2008~2010年我們收治的160例手術(shù)患者的臨床資料進(jìn)行回顧分析，總結(jié)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組為2008~2010年在我科接受擇期單純膽囊切除術(shù)患者160例,其中男45例,女115例;年齡21~77歲。文化程度:初中以下105例,高中以上55例;術(shù)前診斷膽囊息肉20例,余為膽囊炎或合并膽石癥;手術(shù)時(shí)間0.5~2 h,麻醉方式均為連續(xù)硬膜外麻醉。

1.2 方法 將患者隨機(jī)分成對照組和觀察組,每組各80例。對照組采用傳統(tǒng)指導(dǎo)方案:術(shù)前1 d閱讀病歷訪視患者,完成術(shù)前宣教和心理護(hù)理,術(shù)前30 min接患者入手術(shù)室完成手術(shù)、麻醉的配合,術(shù)畢護(hù)送回病房；觀察組:由器械護(hù)士、巡回護(hù)士、主管護(hù)師各一名組成溝通小組,應(yīng)用護(hù)理程序,按照“病房手術(shù)室病房”的溝通路徑完成全手術(shù)期的溝通過程。

1.3 心理問題 手術(shù)室的陌生環(huán)境、手術(shù)期間親人無法陪伴所致的孤獨(dú)感、患者對手術(shù)的不了解、對醫(yī)生的選擇及對手術(shù)效果的懷疑、害怕手術(shù)疼痛、擔(dān)心出現(xiàn)并發(fā)癥等,都會(huì)使患者產(chǎn)生明顯的心理反應(yīng),如悲觀、緊張、恐懼、抑郁等,圍手術(shù)期不良心理因素嚴(yán)重時(shí),可導(dǎo)致患者生理的應(yīng)激反應(yīng),如心率加快、血壓升高等,影響麻醉和手術(shù)的正常進(jìn)行,也會(huì)使患者免疫力降低,傷口愈合延遲,致感染機(jī)會(huì)增加。

1.4 術(shù)前護(hù)理 3 d內(nèi)訪視,評估患者相關(guān)知識缺乏程度、認(rèn)知行為能力、心理應(yīng)激能力、正性情感支持情況等,根據(jù)評估資料提出護(hù)理問題,擬定護(hù)理措施,如有關(guān)手術(shù)、麻醉信息的介紹,的術(shù)前演習(xí),必要時(shí)輔助漸進(jìn)性放松特殊行為的訓(xùn)練等,幫助患者增強(qiáng)心理應(yīng)對能力,使其進(jìn)入積極的術(shù)前心理狀態(tài),同時(shí)適時(shí)地自我介紹,讓患者產(chǎn)生親切信任感,建立良好的護(hù)患關(guān)系,減輕手術(shù)帶來的孤獨(dú)無助感。

1.5 術(shù)中護(hù)理 術(shù)中由熟悉的溝通小組護(hù)士全程陪護(hù)手術(shù)的進(jìn)行,并保持手術(shù)室安靜,避免大聲喧嘩和交談與手術(shù)無關(guān)的話題,減少不良刺激,滿足患者需要,保證手術(shù)室溫度適宜和術(shù)中安全,防止手術(shù)和造成的壓傷、碰傷、電灼傷等,保證各種管道通暢;應(yīng)用溝通技巧,減輕患者的恐懼,如播放音樂轉(zhuǎn)移其注意力;必要時(shí)握住患者的手給予情感支持;在許可的情況下給予患者與醫(yī)師談話的機(jī)會(huì),使之感到安全,并詳細(xì)記錄手術(shù)護(hù)理單備案。

1.6 術(shù)后護(hù)理 術(shù)后7 d內(nèi)至出院前不定時(shí)隨訪患者,了解其恢復(fù)情況,并收集反饋資料。巡回護(hù)士主動(dòng)到病房關(guān)心患者,告知患者術(shù)中你一直守候在他身邊,手術(shù)也順利,同時(shí)就患者現(xiàn)有的不適,給予問候和疏導(dǎo),了解患者切口情況,通過術(shù)后的訪視使患者感到住院手術(shù)并不可怕,自然產(chǎn)生安全感。

2 結(jié)果

在對照組80例中,有效溝通45例,無效35例;觀察組80例中，有效溝通78例,無效2例,觀察組中的溝通效果明顯優(yōu)于對照組。

3 討論

3.1 培養(yǎng)良好的素質(zhì) 護(hù)士應(yīng)尊重患者的人格,以誠懇的態(tài)度與患者交談,使其感到溫暖和安全,從而產(chǎn)生情感交流的愿望；關(guān)心理解患者,了解患者及家屬的心理需求、處境、困難和主觀愿望等,耐心聽取患者的主訴；向患者介紹疾病特點(diǎn)、手術(shù)方案及術(shù)后效果,根據(jù)患者的社會(huì)環(huán)境、年齡、職業(yè)、習(xí)慣、個(gè)性、心理狀況、緊張程度、對手術(shù)的顧慮,做出相應(yīng)的術(shù)前心理干預(yù)；主動(dòng)介紹手術(shù)室的環(huán)境和設(shè)備,介紹主刀醫(yī)師、麻醉師和器械、巡回護(hù)士,增加患者對手術(shù)室工作人員的親切感和信任感。

3.2 掌握溝通時(shí)機(jī) 溝通過程中必須善于觀察并掌握患者的情緒,把握時(shí)機(jī),將有益的知識和信息傳遞給患者。如果患者情緒低落,不要強(qiáng)行交談,可做些簡單安慰,如果患者情緒平穩(wěn),可適當(dāng)延長交談時(shí)間；在與患者交流時(shí),護(hù)士也要善于傾聽。傾聽時(shí)要對患者的述說做出反應(yīng),讓患者知道你在認(rèn)真聽,并愿意與你交談。

3.3 注意語言與非語言交流 正確運(yùn)用語言技巧,建立和諧護(hù)患關(guān)系。與患者及家屬交談時(shí)要使用敬語,不直接稱呼患者床號；確認(rèn)患者的非語言信息并給予相應(yīng)的精心護(hù)理。注意觀察患者的面部表情、眼神、身體姿勢等非語言表現(xiàn)形式,患者感到口渴不適可用棉簽濕潤其口唇,疾病或緊張時(shí)用毛巾輕輕拭去其額角發(fā)絲汗珠或握住患者的手；對非全身麻醉患者,用通俗易懂的語言講解靜脈輸液、扎約速帶、留置導(dǎo)尿管的目的,適時(shí)回應(yīng)患者的感受,體現(xiàn)對患者的關(guān)愛。

4 討論

圍手術(shù)期患者大多存在各種不同的心理障礙,如焦慮、憂郁、恐懼等,通過開展術(shù)前訪視、術(shù)中關(guān)懷、術(shù)后隨訪,手術(shù)室護(hù)理工作由被動(dòng)工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作模式。護(hù)理人員應(yīng)注重溝通技巧,講究溝通藝術(shù),善于傾聽以掌握患者心理狀態(tài)及心理需求,既可體現(xiàn)現(xiàn)代手術(shù)室護(hù)理工作的人性化護(hù)理內(nèi)涵,又可提高手術(shù)室護(hù)士的綜合素質(zhì)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 鐘曉紅.溝通技巧在手術(shù)室護(hù)理中的應(yīng)用.齊魯護(hù)理雜志，2007，13(4):100101.

［2］ 周玉瓊.護(hù)患溝通在手術(shù)室工作中的應(yīng)用體會(huì).蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，29(3):277278.

篇5

關(guān)鍵詞　人工氣道　非語言交流　溝通技巧

人工氣道是指通過鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以輔助通氣及治療肺部疾病。常用人工氣道為氣管插管及氣管切開置管術(shù)［1］。但是使用帶氣囊的氣管導(dǎo)管限制了患者的發(fā)音，無法用語言表達(dá)自身的感受和需求，給醫(yī)護(hù)人員與患者的信息溝通帶來了障礙。2005～2010年對36例人工氣道患者多種技巧進(jìn)行溝通?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

資料與方法

一般資料：2005年1月～2010年11月收治36例因各種原因建立人工氣道而暫時(shí)喪失言語溝通能力的患者，均意識清醒，無精神障礙，無聾啞，氣管插管22例，氣管切開14例。其中有機(jī)磷農(nóng)藥中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。

非語言交流的方法：

⑴及時(shí)有效的觀察：護(hù)士與患者交流真正有效的第一步就是去發(fā)現(xiàn)情況，最佳的情報(bào)來源還是患者本身，他可以在任何情況下用非語言交流方法如眼神、手勢、點(diǎn)頭、搖頭表達(dá)出自已的感受。對不能表達(dá)或意思不清時(shí)，護(hù)士不該假設(shè)之。尤其對建立人工氣道的患者不能用語言表達(dá)其需求，更依賴于護(hù)士敏銳的觀察。因?yàn)榛颊呙恳粋€(gè)細(xì)微的表情變化都可能是某種需求的表達(dá)，所以要經(jīng)常巡視并善于觀察。

⑵面帶微笑，增強(qiáng)患者的信任感：據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)=7%的語言=38%的聲音=55%的面部表情?？梢姡娌勘砬樵诜钦Z言交流中的重要作用。面部表情一般是較隨意和自發(fā)的，且反應(yīng)極為靈敏，能迅速而真實(shí)的反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)。護(hù)士是患者接觸最頻繁的人，患者往往從護(hù)士的面部表情中尋找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士欣然、真誠的微笑對患者極有感染力，使護(hù)士很容易得到患者的好感和信任，有利于治療、護(hù)理工作的展開。

⑶運(yùn)用目光穩(wěn)定患者的情緒，增加患者的安全感，目光接觸是非語言交流的主要信息通道，它能產(chǎn)生許多的積極效應(yīng)。如鎮(zhèn)靜的目光可以給恐慌的患者帶去安全感［2］；鼓勵(lì)的目光可以給沮喪的患者重見自信；專注的目光可以給自卑予鼓勵(lì)，非語言交流給在建立人工氣道患者中帶去尊重等。

⑷訓(xùn)練，指導(dǎo)患者應(yīng)用肢體語言?；颊呓⑷斯獾篮?，護(hù)士應(yīng)指導(dǎo)患者正確使用肢體語言表達(dá)自已的需求。針對患者的具體問題，用探討的方式共同找出解決的方法。手勢是肢體語言中標(biāo)記動(dòng)作的一種，是肢體語言的重要表達(dá)方式，患者和醫(yī)護(hù)人員共同商定手勢的表達(dá)意義。如豎著大拇指表示需大便，手指指向喉嚨表示有痰，手掌展開翻動(dòng)表示翻身等。

⑸對能讀懂文字的患者，進(jìn)行書面交流：對建立人工氣道但能進(jìn)行書面交流的患者，為其準(zhǔn)備一個(gè)交流筆記本，放在床邊，讓患者把自己的不適、想法、要求寫下來，以便護(hù)士及時(shí)，準(zhǔn)確的了解患者的需求，心理感受等，多與患者交流并及時(shí)為其解決問題［3］。

結(jié)　果

配合治療程度：能熟練應(yīng)用3種交流方法的患者定為配合良好，能應(yīng)用1～2種方法交流的患者定為基本配合，不運(yùn)用交流方法出現(xiàn)不遵醫(yī)行為的定為不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒絕配合2例（4.8%）。

討　論

建立人工氣道患者的特點(diǎn)：建立人工氣道是一個(gè)痛苦的治療過程，拍背、吸痰等操作可引起強(qiáng)烈的窒息感，加之噪音、光線干擾等因素刺激又可引起各種不良的心理。而焦慮是建立人工氣道患者最具代表性的心理特征，表現(xiàn)為緊張不安，難以入睡，時(shí)常伴有血壓升高，周圍血管收縮和口干等?；颊唠m然表現(xiàn)冷漠，鎮(zhèn)靜尚能自控，但內(nèi)心焦躁不安，也有一些患者表現(xiàn)為憤怒、沖動(dòng)、恐懼、拒絕合作等。這些消極有害的因素，可直接引起患者的病理決定生理變化，降低治療效果，甚至形成惡性循環(huán)。因此非語言交流對建立人工氣道患者尤為重要。

對人工氣道患者進(jìn)行信息交流指導(dǎo)的意義：①有利于改善護(hù)患關(guān)系：對人工氣道患者進(jìn)行信息交流指導(dǎo)后，加強(qiáng)了護(hù)患交流，使護(hù)士全程了解患者的身心需求及主觀感受，并及時(shí)妥善處理存在的身心問題，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系。②提高心理治療的效果：人體是一個(gè)非常復(fù)雜的個(gè)體，在實(shí)施整體護(hù)理中，心理護(hù)理尤為重要?；颊邔W(xué)會(huì)了信息表達(dá)的方法，能及時(shí)的與醫(yī)護(hù)人員交流，表達(dá)自己的需求，既能及時(shí)滿足需求，又能減輕或消除焦慮、孤獨(dú)等負(fù)性心理，積極配合治療和護(hù)理。③非語言交流在與人工氣道患者溝通中的應(yīng)用：非語言交流是以體態(tài)語言作為載體，即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等，來進(jìn)行人與人之間的信息交往。對護(hù)士非語言溝通的分類，除了借鑒人類學(xué)、心理學(xué)的方法，更要結(jié)合護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)。非言語性溝通本身包含四個(gè)方面，體態(tài)語包括面部表情、姿勢、體觸等；副語言包含沉默、話輪轉(zhuǎn)接和各種非語義聲音等；客體語包含衣著、化妝等；環(huán)境語包含空間和時(shí)間信息。④重視心理護(hù)理，促進(jìn)溝通效果：患者由于喪失講話能力而產(chǎn)生不同程度的負(fù)性情緒、煩躁。此時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)盡快使患者安靜下來，向患者介紹交流的具體方法，講話盡可能讓患者聽懂，盡量減少患者由于語言交流障礙，對于一個(gè)問題反復(fù)表達(dá)而出現(xiàn)的急躁心理，并告之負(fù)性情緒和煩躁是徒勞的，因別人不能理解，只有與醫(yī)護(hù)人員配合，才能相互溝通、交流、滿足需求。盡快地了解患者的性格、生活背景，向患者說明呼吸改善后，即可拔管，恢復(fù)講話。有許多研究表明溝通的應(yīng)用是建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，能增強(qiáng)和促進(jìn)感情能讓患者舒適。

護(hù)理實(shí)踐中體會(huì)到，正確的使用非語言交流，確實(shí)能滿足患者的需要，給護(hù)理工作帶來方便，給患者帶來良好的心境，幫助患者戰(zhàn)勝自我。但是，護(hù)士有關(guān)溝通技巧的應(yīng)用不足，不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼和擔(dān)心，從而加重患者心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，不利于開展護(hù)理活動(dòng)，故護(hù)士應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和自身修養(yǎng)，能用、善用非語言交流技巧。因此，在未來的研究中應(yīng)注重有關(guān)技巧的應(yīng)用和培訓(xùn)。護(hù)士真正應(yīng)用溝通技巧，才能達(dá)到有效溝通。監(jiān)護(hù)室內(nèi)患者對醫(yī)護(hù)人員的依賴性很強(qiáng)，要求在可能條件下，護(hù)士贏在患者視野范圍內(nèi)活動(dòng)，說話時(shí)靠近床邊，態(tài)度和藹，在護(hù)理建立人工氣道患者的過程中。應(yīng)貫徹整體護(hù)理精神，觀察細(xì)致入微外，還應(yīng)開動(dòng)腦筋，采用各種有效的溝通技巧，并盡量予以滿足。只有有效的溝通和滿足患者的需求，才能減輕和消除這些患者的負(fù)性情緒，有利疾病的治理和康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

1　朱儒紅.護(hù)患溝通的技巧［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2007，4（4）：31-32.

篇6

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0667-02

整體護(hù)理作為一種新興的護(hù)理工作模式，對護(hù)士護(hù)理工作提出了更高的要求?護(hù)士在保證遵循傳統(tǒng)的護(hù)理程序的基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)代護(hù)理觀念，以人為本，將病人所處環(huán)境?身體及心理狀態(tài)等諸多因素綜合權(quán)衡，有針對性的提供最適合病人的護(hù)理模式?整體護(hù)理改變了傳統(tǒng)單向服務(wù)式的護(hù)理理念，將護(hù)患雙方關(guān)系進(jìn)一步拉近，護(hù)士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實(shí)身心狀態(tài)，積極進(jìn)行換位思考，確保提供有效地護(hù)理活動(dòng)?因此整體護(hù)理過程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?

一?整體護(hù)理的基本特點(diǎn)

隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理的模式和方法有了較大的改進(jìn)，整體護(hù)理成為當(dāng)前比較科學(xué)的護(hù)理行為的指導(dǎo)思想?整體護(hù)理首先強(qiáng)調(diào)以人為本的護(hù)理理念，強(qiáng)調(diào)人是有身心?社會(huì)角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護(hù)理要面向整體的人?同時(shí)整體護(hù)理還強(qiáng)調(diào)護(hù)理的連續(xù)性，要對患者整個(gè)生命周期進(jìn)行考量和評價(jià)，確保護(hù)理效果得到鞏固和提升?最后整體護(hù)理強(qiáng)調(diào)人的社會(huì)性，通過整體護(hù)理促使護(hù)理從個(gè)人向患者家庭乃至社區(qū)延伸?整體護(hù)理師全面的?整體的，從內(nèi)容上而言，其既包含了身心兩方面的護(hù)理，同樣包含疾病的預(yù)防?保健?康復(fù)指導(dǎo)等諸多方面的內(nèi)容?

二?有效溝通在整體護(hù)理中的必要性分析

（一）有效溝通可以有效改善護(hù)患關(guān)系

溝通時(shí)人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態(tài)和心理狀態(tài)都處于較差的水平?而護(hù)士工作，本身是集體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)于一身的高強(qiáng)度活動(dòng)，許多護(hù)士在工作時(shí)難以保持較好的情緒狀態(tài)?雙方的較低的心理情緒狀態(tài)是導(dǎo)致許多護(hù)患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護(hù)患雙方良好的交流平臺，使雙方可以在短時(shí)間成為“熟人”，這對避免護(hù)患沖突，改善護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要?

（二）有效溝通可以提升護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)療效果

無論溝通還是日常護(hù)理，其最終目的都是提升醫(yī)療效果?有效溝通在提升護(hù)理質(zhì)量方面效果顯著?這是因?yàn)闇贤ㄊ侨穗H關(guān)系的劑，護(hù)患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準(zhǔn)確地把握患者病情變化，對醫(yī)生診斷和后續(xù)治療針對性提出改善意見和建議?同時(shí)，有效的溝通，可以在護(hù)患關(guān)系的同時(shí)，改善患者的情緒狀態(tài)，緩解心理壓力，有助于醫(yī)療效果的改善?有效溝通還有利于護(hù)士自身的身心健康發(fā)展?護(hù)理工作繁重單調(diào)，護(hù)士難免產(chǎn)生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動(dòng)，提高工作效率，對護(hù)理質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用?

三?溝通的基本原則

（一）平等性原則

平等交流是護(hù)患雙方建立良好溝通機(jī)制的基礎(chǔ)，平等原則也是有效溝通的前提?長期以來，護(hù)患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護(hù)士工作特點(diǎn)?行為模式等因素影響?護(hù)士通常遵照醫(yī)囑，以不允許差錯(cuò)和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產(chǎn)生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢地位，但綜合性格?環(huán)境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關(guān)系并非易事?

（二）針對性原則

溝通必須具備針對性，也就是說溝通的方式?內(nèi)容需要指向明確的溝通結(jié)果?針對性原則要求護(hù)士在溝通前，需要明確本次交談的內(nèi)容?方式?對象和目標(biāo)?針對不同的溝通對象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態(tài)和疾病嚴(yán)重程度，以及患者的性格特點(diǎn)和脾氣秉性，做到合理?友善?對于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關(guān)資料，為進(jìn)一步的溝通做充分準(zhǔn)備?

（三）有效性原則

護(hù)患溝通要注意有效性原則，也是說溝通要強(qiáng)調(diào)有效性?許多護(hù)士在于患者溝通時(shí)，只是用聊天的形式，沒有目標(biāo)和方向?溝通的結(jié)果僅僅雙方建立的良好的關(guān)系，但沒有收集到有效的內(nèi)容?還有許多護(hù)士用簡單的問答式與患者交流，了解到自己認(rèn)為需要的內(nèi)容后，就結(jié)束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質(zhì)量，對于提升溝通有效性非常不利?

四?整體護(hù)理中溝通前準(zhǔn)備

（一）患者整體情況調(diào)查

準(zhǔn)確的背景調(diào)查對于有效溝通而言至關(guān)重要?背景調(diào)查不僅包含患者的性別?年齡等基礎(chǔ)信息，其既往病史，性格特征，興趣愛好?身心狀態(tài)等較深層次的問題也需要前期進(jìn)行調(diào)查?患者的整體情況調(diào)查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過仔細(xì)詢問患者相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，等到與患者進(jìn)行溝通時(shí)做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調(diào)查是有效溝通的基礎(chǔ)，也是確保溝通效果的保障?詳細(xì)的背景調(diào)查，對良好護(hù)患關(guān)系建立有極大的促進(jìn)作用?

（二）護(hù)士自身的情緒?心理狀態(tài)準(zhǔn)備

對于護(hù)士而言，良好的情緒狀態(tài)對于溝通效果至關(guān)重要，護(hù)理工作繁雜無序，多數(shù)護(hù)士崗位處于過度飽和狀態(tài)，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對工作熱情和工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響?許多護(hù)士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準(zhǔn)備是護(hù)士在與患者及其家屬溝通前必須調(diào)整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開心扉與其溝通?

五?溝通技巧在整體護(hù)理中應(yīng)用

（一）加強(qiáng)同理心練習(xí)，提高溝通質(zhì)量

同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關(guān)鍵?所謂同理心是指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即于人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題?護(hù)士在與患者溝通時(shí)，要做到感同身受，用心體會(huì)患者當(dāng)前的心理活動(dòng)特點(diǎn)和狀態(tài)，只有認(rèn)真體會(huì)患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受，才能站在他們的角度思考和處理問題?護(hù)士在日常工作中要注重同理心練習(xí)，時(shí)常進(jìn)行換位思考，以提高日常工作中的溝通質(zhì)量?

（二）多傾聽?多交流

溝通的關(guān)鍵在于傾聽，通過傾聽了解患者的真實(shí)想法和狀態(tài)?傾聽是有技巧的，傾聽的過程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注，并時(shí)常表示贊同，以提高對方訴說的欲望?同時(shí)傾聽的過程盡量少打斷對方，讓對方把話說我，再做一定的結(jié)論?傾聽的一個(gè)關(guān)鍵技巧在于讓對方知道自己在聽?可以不時(shí)的用“是”?“對”或者重復(fù)對方的話的方式表達(dá)自己的狀態(tài)?傾聽的溝通的基礎(chǔ)，傾聽過后要認(rèn)真體會(huì)，并于患者多做交流，交流的次數(shù)在一定程度也影響了溝通的效果?

（三）注意語言技巧，掌控溝通過程

中國語言博大精深，同樣的意思不同的語言表達(dá)出來千差萬別?用通俗的話來說，有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美，欣賞，激將等手段，讓對方產(chǎn)生溝通的念頭?護(hù)士要在日常工作中訓(xùn)練語言技巧，提高表達(dá)能力?同時(shí)護(hù)士要掌控溝通的過程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標(biāo)，通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標(biāo)性?

（四）注重溝通禮儀

溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢，語氣語調(diào)都會(huì)影響溝通效果?常用的禮貌用語，護(hù)士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會(huì)影響患者對護(hù)士的印象，從而影響護(hù)患雙方的溝通交流過程?醫(yī)院需要定期對護(hù)士的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)和考核，從統(tǒng)一規(guī)范的著裝?用語等，讓患者對醫(yī)院的專業(yè)性產(chǎn)生贊同感，從而有利于進(jìn)一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當(dāng)與否決定了溝通的效果?護(hù)士護(hù)理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習(xí)慣?

（五）做好記錄，保持溝通的連續(xù)性

溝通是一個(gè)連續(xù)性的過程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護(hù)士而言，許多患者在醫(yī)院中要住一段時(shí)間，溝通的有效性就顯得更加重要?護(hù)士的每次查房?例行巡檢?換藥時(shí)，與患者的溝通交流要有針對性，并做好記錄，確保溝通的連續(xù)性，通過溝通實(shí)時(shí)掌握患者的身心狀態(tài)，并為醫(yī)生診斷和進(jìn)一步護(hù)理提供有效依據(jù)?

六?總結(jié)

綜上所述，整體護(hù)理是體現(xiàn)以患者為本的護(hù)理模式，護(hù)理時(shí)要綜合考慮患者的所處環(huán)境?身心狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的整體性和連續(xù)性?在這個(gè)過程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環(huán)境?合理的溝通方式，貼心的溝通內(nèi)容對于改善護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)療效果具有重要意義?因此，護(hù)士在掌握一定原則的前提下，訓(xùn)練溝通技巧，改善溝通質(zhì)量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則，明確護(hù)士在溝通前期所做準(zhǔn)備，提出多項(xiàng)提升溝通技巧的方式方法，如加強(qiáng)同理心聯(lián)系，訓(xùn)練溝通禮儀，注意傾聽和語言的技巧，做好溝通記錄等，通過有效的護(hù)患溝通訓(xùn)練，持續(xù)加強(qiáng)溝通在整體護(hù)理中的應(yīng)用?

參考文獻(xiàn)

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[3] 鄭萍，劉琴，精神科整體護(hù)理中的溝通技巧，醫(yī)藥衛(wèi)生論壇，2005，12（6）186

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關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；婦產(chǎn)科；實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生；重要性

在醫(yī)院各個(gè)科室中，婦產(chǎn)科是一個(gè)醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，由于在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中，婦產(chǎn)科針對的人群為女性，涉及對女性生殖系統(tǒng)的檢查和治療，有其特殊性，處理不當(dāng)容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。近年來，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在首位，占我國城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當(dāng)大的一部分醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)引起的，一個(gè)合格的醫(yī)生不但要有堅(jiān)實(shí)的醫(yī)學(xué)知識和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更需要有很強(qiáng)的醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)療行為能夠有效及時(shí)的實(shí)施，從而達(dá)到最好的治療效果。因此，進(jìn)入婦產(chǎn)科實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生與患者溝通的教育與培養(yǎng)，顯得尤為重要。

1現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的要求。

由于我國對醫(yī)患關(guān)系重視不足，在醫(yī)學(xué)課程設(shè)置上也忽略了相關(guān)醫(yī)患關(guān)系的教育。醫(yī)患溝通技術(shù)是世界醫(yī)學(xué)教育中最基本的要求之一。也是婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生未來能夠勝任自身崗位，處理好醫(yī)患關(guān)系的根本，隨著醫(yī)學(xué)教育的不斷發(fā)展，醫(yī)患溝通教育日漸凸顯其行為醫(yī)療教育的重要性。為了提高婦產(chǎn)科醫(yī)生與患者的溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，將醫(yī)患溝通教育作為高校醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程十分必要，同時(shí)也適應(yīng)醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。

2婦產(chǎn)科臨床教學(xué)對實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通教育的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)實(shí)習(xí)的內(nèi)容多為專業(yè)技能、職業(yè)道德、規(guī)章制度、實(shí)習(xí)單位簡介等，而對實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力只進(jìn)行籠統(tǒng)的培養(yǎng)，由于婦產(chǎn)科有其檢查對象生理、心理的特殊性，即便對實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力進(jìn)行培養(yǎng)，也是隨意而為，并未形成一門課程，建立完整培養(yǎng)模式。

3醫(yī)患溝通對于婦產(chǎn)科的意義遠(yuǎn)大于其他科室

婦產(chǎn)科涉及患者個(gè)人隱私，如婚前行為、人工流產(chǎn)、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復(fù)雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會(huì)引起誤會(huì)，發(fā)生醫(yī)療糾紛。所以要當(dāng)好一名婦產(chǎn)科臨床醫(yī)生就必須掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧，達(dá)到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的真正和諧。

因此，我們實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)從入科開始就養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)自己的醫(yī)患溝通能力。

4提高醫(yī)療質(zhì)量的需要

婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在接診每一位患者的過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫(yī)生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過程中同樣依賴醫(yī)生和患者良好的溝通，才能了解治療過程中患者對藥物和手術(shù)治療的反應(yīng)，以及后期的治療效果，醫(yī)學(xué)生作為未來的醫(yī)生，將在醫(yī)療工作中扮演重要的角色，在提高醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮重要作用[2]。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在學(xué)校和醫(yī)院實(shí)習(xí)期間就應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識，努力學(xué)習(xí)各種醫(yī)患溝通技巧，為以后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

5應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生人文精神與法制素養(yǎng)的培養(yǎng)

5.1首先培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹立醫(yī)學(xué)人文精神——以患者為中心。教育學(xué)生要把患者作為完整社會(huì)中的人來對待，不能單純?yōu)榱酥尾《尾?，?yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹立醫(yī)有大德，大德有大愛的醫(yī)學(xué)人文精神。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生要有真誠的同情心，用高尚的醫(yī)德情感，設(shè)身處地關(guān)心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫(yī)患矛盾的隱患[3]。

5.2加強(qiáng)對醫(yī)學(xué)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)療工作作風(fēng)和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫(yī)學(xué)生在掌握醫(yī)學(xué)知識和技能的同時(shí)注意醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的養(yǎng)成，成為精干專業(yè)、誠于品德、名副其實(shí)的德醫(yī)雙馨的醫(yī)學(xué)生。

5.3應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的法制教育懂法是一名合格醫(yī)生的必須要求，患者有知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，而醫(yī)務(wù)人員有告知的義務(wù)和保護(hù)患者合法權(quán)益的義務(wù)，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識，不能及時(shí)告知患者關(guān)于分娩方式、病情及手術(shù)并發(fā)癥等方面的信息。同時(shí)對于疾病史、婚育史等隱私權(quán)缺乏應(yīng)有的保護(hù)，極易引起醫(yī)患糾紛。

實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，還應(yīng)學(xué)習(xí)《刑法》、《民法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。

6運(yùn)用溝通技巧提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力

6.1主動(dòng)傾聽傾聽，是醫(yī)患溝通的最基礎(chǔ)和最有效的原則和技巧[4]。只有醫(yī)者對患者由衷的關(guān)心，認(rèn)真傾聽他人的語言，才能了解對方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過傾聽患者說話，患者會(huì)在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對醫(yī)生產(chǎn)生信任感并開始接納醫(yī)生和配合治療。

6.2語言溝通技巧醫(yī)學(xué)生在溝通過程中，應(yīng)多用生活化的口語，少用術(shù)語，不用簡稱，讓患者真正理解醫(yī)者所傳達(dá)的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：稱呼患者需要使用得體的稱呼語，不可用床號取代稱謂；醫(yī)患溝通要求語言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清楚，避免措辭不當(dāng)、思緒混亂、重點(diǎn)不突出等情況；要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗易懂的語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

6.3非語言溝通技巧醫(yī)患溝通過程中有大量信號通過非語言手段傳遞，這些信號包括肢體動(dòng)作語言、言語因素和空間物體信息。婦產(chǎn)科接觸的對象為女性患者，對這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語言信息的表達(dá)，如注意面部表情，保持目光接觸，說話語調(diào)保持溫柔，把握適當(dāng)人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時(shí)，醫(yī)生也要注意捕捉患者的非語言信號，比如患者的焦慮或疼痛，表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)系[6]。

6.4師生交流會(huì)實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，由科主任召集全科師生召開師生交流會(huì)，采取自主發(fā)言的形式，要求每個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生發(fā)言，內(nèi)容包括醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護(hù)之間溝通、醫(yī)生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見的問題、溝通中遇到的障礙及運(yùn)用溝通技巧取得實(shí)效的分享等，談感受、提建議，并發(fā)放無記名問卷調(diào)查，提供一個(gè)無記名的溝通平臺，利于醫(yī)學(xué)生表達(dá)真實(shí)情感，科主任根據(jù)記錄進(jìn)行梳理，總結(jié)好的建議，使實(shí)習(xí)生帶教工作可持續(xù)性改進(jìn)。

總之，醫(yī)患溝通能力是實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項(xiàng)復(fù)雜而長期的工作，需要學(xué)校、醫(yī)院、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生自身等多方的努力，需要在實(shí)踐中不斷研究、總結(jié)和提高。掌握良好的醫(yī)患溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，對處理好日漸增多的醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益具有重要意義。

作者：李思琪

    參考文獻(xiàn)： 

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美國的企業(yè)家卡耐基說過：一個(gè)人的成功，15%取決于專業(yè)技術(shù)，85%取決于溝通能力，由于企業(yè)是單個(gè)人的聚集體，所以溝通在企業(yè)的生存和發(fā)展中尤為重要，特別是在強(qiáng)調(diào)個(gè)人創(chuàng)新力、但是決大多數(shù)進(jìn)步卻需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作力的現(xiàn)代企業(yè)，企業(yè)間人與人的溝通愈現(xiàn)重要。可以說，溝通力是一種無形的生產(chǎn)力，是企業(yè)的軟實(shí)力，是企業(yè)在進(jìn)行管理制度設(shè)計(jì)和管理職能設(shè)置中必須要進(jìn)行考慮的重要方面，也是企業(yè)高級領(lǐng)導(dǎo)者必備的基本素質(zhì)。

二、溝通的基本作用和目的

在企業(yè)中，溝通具有以下幾個(gè)基本作用：（1）溝通是協(xié)調(diào)個(gè)體，使得企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑，是企業(yè)文化形成的推進(jìn)劑；（2）溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；（3）溝通是企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)獲取外部資源，外部了解企業(yè)情況的紐帶；（4）溝通是企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行信息交流，傳遞感情，增進(jìn)了解的重要渠道。具體來說，溝通的目的大致有四個(gè)：說明事物；表達(dá)情感；建立關(guān)系；實(shí)現(xiàn)企圖。一般的，在企業(yè)中，主要面臨的溝通對象有：上級領(lǐng)導(dǎo)、同級同事，下級同事，客戶和供應(yīng)商。在實(shí)際溝通中，可以根據(jù)不同溝通對象，不同的溝通場合，不同的溝通方式，采用適宜的溝通技巧來達(dá)到我們需要實(shí)現(xiàn)的溝通目標(biāo)。

三、企業(yè)管理的中溝通技巧和應(yīng)遵循的有效溝通五個(gè)基本法則

在企業(yè)實(shí)際的工作中，溝通技巧主要有以下幾種：

1.“禮節(jié)性溝通”基本技巧：人們在交往中常會(huì)自覺不自覺地依照慣例或某種通行禮節(jié)行事（某種說得過去的客套或官樣文章），以表達(dá)意思和情感，應(yīng)付場面，表示身份，保持關(guān)系。典型的角色是得體的職員。主要技法：①懂禮節(jié)、講禮貌、合禮數(shù)；②禮節(jié)性溝通是過渡性溝通層次，向更深層次、實(shí)質(zhì)性溝通轉(zhuǎn)化的結(jié)點(diǎn)；③禮節(jié)性溝通還不夠，還不足以達(dá)成行動(dòng)，也未必能達(dá)到辦成事的地步；④禮節(jié)把握尺度要分場合；⑤禮節(jié)的繁簡要適合不同的溝通對象。

2.“親和性溝通”基本技巧：相互交流對于工作和私人問題的觀點(diǎn)、看法和感受。能在這一層次和員工進(jìn)行溝通的一線管理者常常得到人們的信任。典型的角色是資深經(jīng)理。主要技法：①不是本能的對人好，是工作中的一種親和；②在復(fù)雜事務(wù)中保持一種人性化的親善人情；③它的運(yùn)用具有一定的目的性；④溝通的雙方不在同一個(gè)層次上；⑤要把握合適的親和度，過猶不及。

3.“通達(dá)性溝通”基本技巧：講道理，講原則，入情入理，恰如其分地交流。只有在這一層次上溝通，人們才能做到坦然而真誠地在一起工作和解決問題。這是一種“建設(shè)性的成長伙伴關(guān)系”。典型角色是有效領(lǐng)導(dǎo)者。主要技法：①彌補(bǔ)狹隘性的親和性溝通的缺陷；②心法駕馭技法的高境界；③情理結(jié)合，相輔相成；④明確最終目的，最終達(dá)成共識；⑤不僅讓溝通對象心里上接受，更要在行動(dòng)上愿意執(zhí)行。

在企業(yè)的管理實(shí)踐中，為達(dá)到溝通的預(yù)期目的，不管是以上的那種溝通技巧，都必須遵循有效溝通五個(gè)基本法則：（1）洞悉本質(zhì)，明確目標(biāo)；（2）換位思考；（3）通暢交流；（4）切實(shí)行動(dòng)；（5）樹立信譽(yù)。

第一法則：洞悉本質(zhì)，明確目標(biāo)。理論上講，洞悉本質(zhì)（內(nèi)觀），明確目標(biāo)（外投）就是通過正確的內(nèi)觀認(rèn)識（洞悉本質(zhì)），映射出正確的需要達(dá)成的外投（即目標(biāo)），根據(jù)不同的溝通對象和場合，選擇正確的溝通技巧進(jìn)行溝通。企業(yè)中當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，需要我們能認(rèn)識危機(jī)出現(xiàn)的本質(zhì)，通過對本質(zhì)的分析，明確需要解決的問題。

第二法則：換位思考（體諒型）。未經(jīng)思考的積極行動(dòng)常產(chǎn)生相反結(jié)果，無法使你很快的接近目標(biāo)。換位思考是一種溝通風(fēng)格/方式，它要求信息傳播者從接收者的角度出發(fā)，重視對方想了解的內(nèi)容，尊重接收者的聰明才智，保護(hù)接收者的自我意識。危機(jī)發(fā)生后，要求我們能站在他人的角度，認(rèn)識事件的后果和迅速處理的必要性。

第三法則：通暢交流。把握自己，也要把握別人（本位——換位），超越技巧，進(jìn)入更開闊的視野。溝通時(shí)，能否將事情說清楚，能能否打動(dòng)別人，能否塑造感染力和影響力，能否建立可信度，是對每一個(gè)溝通者的考驗(yàn)。在每一次事情發(fā)生后，都集相關(guān)成員開會(huì)，暢所欲言，查找事發(fā)的原因，理出解決問題的思路。因此，在溝通的過程中，我們必須根據(jù)溝通的四大要素（主體、客體、渠道、信息）的特點(diǎn)選擇合適的溝通方式，使得溝通的主體能準(zhǔn)確表達(dá)信息，溝通的客體能完整、明白無誤的接受信息，溝通的渠道適合信息傳播要求和信息保真要求，溝通中的信息本身的編制應(yīng)根據(jù)受眾的不同采取不同的編制方法，保證溝通中四大要素的正確性和準(zhǔn)確性，才能保證溝通中的通暢交流。

第四法則：切實(shí)行動(dòng)。管理者不僅要充分地表達(dá)他們的觀點(diǎn)，還要善于把握局面?；c(diǎn)時(shí)間深思熟慮，但當(dāng)行動(dòng)時(shí)刻一旦來臨，就應(yīng)該立刻中止思考而迅速付諸行動(dòng)。討論后，根據(jù)擬定的查找原因計(jì)劃，按部就班地進(jìn)行事發(fā)原因的查找工作，并根據(jù)查找的結(jié)果進(jìn)行問題的處理，在企業(yè)管理中，溝通只是手段，溝通的最終目的是達(dá)成共識，解決問題，因此在溝通后要針對相應(yīng)的問題采取主動(dòng)的切實(shí)行動(dòng)，使溝通的問題得以解決和落實(shí)。第五法則：樹立信譽(yù)。人無信不立，同樣，在企業(yè)溝通管理中也一樣，信譽(yù)贏得忠誠。有信譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)的下屬在行動(dòng)中不是綿羊式的服從，而是在追求共同目標(biāo)過程中道德的忠誠。在事出原因查明后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)的溝通機(jī)制，向利益相關(guān)者道歉并解釋原因，求得別人的諒解；并根據(jù)實(shí)際情況彌補(bǔ)損失；對公司內(nèi)部也進(jìn)行配套整改，嚴(yán)格質(zhì)量管理體系。

篇9

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院；兒科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理體會(huì)

隨著人們生活水平的不斷提高，人們的健康意識的不斷增強(qiáng)，人們對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，尤其對于基層綜合醫(yī)院，兒科經(jīng)常是醫(yī)院滿意度較低，醫(yī)療糾紛多發(fā)的部門[1]，因此，提高護(hù)理質(zhì)量是勢在必行，同時(shí)，醫(yī)療市場的競爭促使我們必須改變護(hù)理理念，去適應(yīng)醫(yī)療市場的需求，我科也在院領(lǐng)導(dǎo)的支持、監(jiān)督下，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作，通過在不長的時(shí)間里談?wù)勔稽c(diǎn)心得體會(huì)。

1資料與方法

1.1一般資料

1.1.1科室床位與護(hù)理人員資料我科開放床位56張，每年收治住院患兒約3500多人，平均住院日3-4天，每日出入院量大，工作量大。我科在崗護(hù)士18人，護(hù)士17人，護(hù)士長1人；年齡：19-40歲，平均年齡23.5歲；職稱：主管護(hù)師2人，護(hù)士16人；文化程度：本科2人，大專12人，大專在讀4人；工作年限：工作10年以上：2人，工作3-10年：4人，工作2-3年：1人，工作不足2年：11人。

1.1.2科室住院患兒情況因我院正在改建住院綜合大樓，住院條件相對簡陋，大多數(shù)住院患兒補(bǔ)液完后請假回家休息，第二日返回病房接受治療，返院時(shí)間參差不齊，護(hù)理難度增加。

1.2方法

1.2.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)從資料可以看出我科護(hù)理人員年輕，資歷短，臨床經(jīng)驗(yàn)不足。將第七版兒科學(xué)及本科教材兒科護(hù)理學(xué)整理復(fù)習(xí)資料，人手一冊，制訂詳細(xì)的學(xué)習(xí)及考試計(jì)劃，嚴(yán)格實(shí)行閉卷考試，對考核不合格者，要求重新學(xué)習(xí)、補(bǔ)考，直至合格。

1.2.2扁平化排班

1.2.2.1根據(jù)護(hù)士級別分組管理分甲乙2大組，由2名年資高、工作責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長，每組分別配2-3名組員，每人平均分管8名患兒。

1.2.2.2排班方法因每日臨時(shí)醫(yī)囑較多，入出量大，排一名經(jīng)驗(yàn)豐富、細(xì)心的護(hù)士擔(dān)任總務(wù)工作處理醫(yī)囑，辦理入出院。根據(jù)病房布局將左右病區(qū)分為甲乙2組，每周7名責(zé)任護(hù)士，甲組小嬰兒多，共32張床位，由1名主管護(hù)師擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)檢查、督促本組工作完成情況，并解決本組的穿刺難題，與3名組員各分管8張床位。乙組24張床位，由1名高年資護(hù)師擔(dān)任責(zé)任組長，負(fù)責(zé)檢查、督促本組工作完成情況，與2名組員各分管8張床位。排班表上注明互助組，互相協(xié)助。其余9名護(hù)士輪流上中夜班，每日2名中班護(hù)士，2名8-15護(hù)士擔(dān)任配藥班。除責(zé)任組長外，責(zé)任護(hù)士每2月與中夜班護(hù)士輪換。

1.2.2.3彈性排班我科具體情況：工作量不確定，隨時(shí)可能因搶救新生兒等加大工作量，尤其出現(xiàn)在中午、晚上；住院患兒大多每日輸液完畢后請假外出休息，下午工作量相對較??；低年資護(hù)士中夜班穿刺困難等。為解決上述具體問題，實(shí)行彈性排班：每日確定1名責(zé)任護(hù)士擔(dān)任機(jī)動(dòng)班，負(fù)責(zé)中午的加班工作；2名責(zé)任組長每周輪流擔(dān)任穿刺二線班；值休護(hù)士擔(dān)任應(yīng)急二線班。

2討論

2.1開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后改善了服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度是為患兒及家屬提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。作為一名護(hù)士表情親切微笑，態(tài)度和藹，言語輕柔，動(dòng)作敏捷，做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲。

2.2開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了溝通技巧良好的溝通技巧可以拉近與患兒及家屬的關(guān)系，兒科素稱“啞科”，護(hù)士面對的不僅是無法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己病情和需要的患兒[2]，而且要面對焦慮煩躁，對孩子倍加疼愛的父母等。

2.2.1首先，親切的稱呼患兒，表現(xiàn)出對患兒無比的關(guān)愛，與家屬對患兒的關(guān)愛產(chǎn)生共鳴是做好護(hù)患溝通的關(guān)鍵。其次，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)多交流，比如穿刺靜脈時(shí)多交流，一方面可以緩解家屬的緊張情緒，另一方面可以緩解自己的緊張情緒，尤其在家屬提出要求一針見血時(shí)，多向患兒家屬講解可能會(huì)造成不能一針見血的原因，并表示盡可能一針見血，即便穿刺失敗，患兒家屬會(huì)在心理上有所準(zhǔn)備，避免過激的語言或行為發(fā)生。

2.2.2掌握好溝通時(shí)機(jī)護(hù)理人員必須要具備察言觀色的能力，通過簡單的交流及觀察掌握家長急需滿足的需求，據(jù)多年的臨床經(jīng)驗(yàn)了解到患兒入院時(shí)，家長通常主要有以下幾方面急切滿足的需求：患兒病情較重、急需優(yōu)先滿足搶救或治療的，如病情危重需要進(jìn)行基本生命支持的，一邊熟練地進(jìn)行搶救，一邊安慰家長與其交流。

2.2.3情感交流的形成與技巧

2.2.3.1語言性情感交流，語言是護(hù)士與患兒交流思想和磨合感情的最佳載體，我們在護(hù)理工作中倡導(dǎo)護(hù)理人員提高語言藝術(shù)，自覺加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)，不斷探索并靈活運(yùn)用語言性溝通技巧[3]；注重針對性，適時(shí)引導(dǎo)。

2.2.3.2非語言性情感交流，即使用體態(tài)語言進(jìn)行交流。它包括手勢，姿態(tài)面部表情，眼神，儀表等。它對語言流起形容和強(qiáng)化作用，①在兒科護(hù)理工作中，隨著護(hù)士角色功能的延伸，護(hù)士與患兒的交流也越來越重要[4]。護(hù)士的儀表、行為、舉止可以直接影響語言交流的效果。護(hù)士站或坐的姿勢應(yīng)該自然文雅、莊重，這樣才能使患兒及其家長產(chǎn)生安全感和信任感。② 目光與表情要和諧、自然，護(hù)士與患兒及家長交流過程中，要注意目光平視對方，同時(shí)注意對方的面部表情，以便及時(shí)掌握其心理活動(dòng)，護(hù)士的目光柔和，給病人以慈善與親切的感覺。

2.3開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了專業(yè)技術(shù)水平熟練的技能操作及豐富的理論知識是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容。我科自計(jì)劃開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范活動(dòng)起，通過有計(jì)劃地培訓(xùn)考試，在短期內(nèi)理論水平及操作技能大大提高，同時(shí)低年資護(hù)士虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，更好地塑造了護(hù)士形象。

總之，我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后，病房變得整齊衛(wèi)生，患兒的基礎(chǔ)護(hù)理做得大有進(jìn)步，患兒及家屬非常滿意，同時(shí)也提高了科室的社會(huì)效益，但與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評估、邊改進(jìn)、邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，力爭護(hù)理質(zhì)量得到快速提升。

參考文獻(xiàn)

[1]劉紅.兒科護(hù)士的溝通技巧[J].齊魯護(hù)理雜志，2002，（12）.

[2]孫愛芳，徐超.淺談兒科護(hù)患溝通體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息（上旬刊），2011，（07）.

篇10

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；滿意度；醫(yī)療糾紛

隨著改革步伐的加快，社會(huì)利益調(diào)整的深入，醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容越來越復(fù)雜，醫(yī)療糾紛也越來越多。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，80%的醫(yī)患不和諧都可以通過溝通來解決，70%以上的醫(yī)療糾紛都和語言的不當(dāng)有關(guān)。因此，溝通在醫(yī)療活動(dòng)中顯得尤為重要。本文現(xiàn)就我科的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做如下報(bào)道。

1 新入院患者的護(hù)患溝通技巧

多數(shù)患者在門診就診后入住我科，接診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎上，面帶微笑并目光接觸，讓患者感到親切和真誠。關(guān)切得體地詢問，說話“請”字當(dāng)頭，確認(rèn)病區(qū)后告知有一人間、二人間、三人間，給患者提供選擇，患者表達(dá)意愿后，帶患者去病房，到相應(yīng)病床后給患者安置好舒適的，并做入院宣教：介紹科主任及護(hù)士長，主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士；向患者及家屬介紹環(huán)境，設(shè)施；給患者介紹相關(guān)制度、床單位及設(shè)施的使用方法。并進(jìn)一步落實(shí)患者均已知曉，如不清楚可再重復(fù)一遍。然后請患者先休息，并迅速通知主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。

2 責(zé)任護(hù)士在操作中與患者之間的溝通技巧

臨床上最常見的操作就是輸液。熟練的穿刺技術(shù)，豐富的藥理知識會(huì)減少輸液過程中的許多矛盾和糾紛。

2.1 護(hù)理人員要不斷學(xué)習(xí)掌握很多藥理知識，在進(jìn)行治療時(shí)主動(dòng)向患者介紹藥物的名稱和作用以及藥物輸入所需要的大概時(shí)間，告知藥物的不良反應(yīng)及可能出現(xiàn)的癥狀，從而減少患者的顧慮。

2.2 護(hù)理人員需加強(qiáng)穿刺技術(shù)的訓(xùn)練，盡量做到一針見血。但是遇到長期反復(fù)輸液，肥胖病人，小兒患者，這時(shí)我們應(yīng)該謹(jǐn)慎言辭，與病人交談時(shí)語氣要溫和，以增強(qiáng)患者的信任，減少擔(dān)心。穿刺不成功時(shí)主動(dòng)更換人員并向患者道歉，取得患者的諒解。在穿刺過程中要主動(dòng)詢問病人的感覺，使病人在得到關(guān)懷中接受治療。在穿刺結(jié)束后，要感謝病人的合作，贊揚(yáng)病人的表現(xiàn)，表示為他（她）護(hù)理很高興。

3 出現(xiàn)糾紛時(shí)的護(hù)患溝通技巧

出現(xiàn)糾紛時(shí)，護(hù)理人員首先要保持自身冷靜，耐心細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，如確定自己沒把握處理，應(yīng)及時(shí)向高年資護(hù)士或護(hù)士長匯報(bào)。當(dāng)高年資護(hù)士或護(hù)士長接到這種糾紛時(shí)應(yīng)正確接待發(fā)生投訴糾紛的患者及家屬，仔細(xì)耐心地聆聽家屬的抱怨，讓其將整個(gè)事件的來龍去脈完整地陳述一遍。在聆聽時(shí)盡量不要打斷對方的話題，這樣能滿足對方傾訴的需求，同時(shí)要注意思考整個(gè)糾紛事件的前因后果，以及糾紛的本質(zhì)，問題的大小，應(yīng)對的策略，同時(shí)應(yīng)站在對方的角度看待問題，認(rèn)同對方的感受，經(jīng)過傾聽和認(rèn)同，其負(fù)性情緒基本能緩和下來?；颊呒覍傩那槠綇?fù)了，我們也了解了事情的來龍去脈，再有針對性地予以解釋，并對其給予關(guān)懷和理解，非原則性的矛盾基本能化解[1]。事后不斷總結(jié)分析，要探究其根源，制定可防范措施，并組織全科護(hù)理人員對護(hù)理糾紛進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)，避免糾紛的發(fā)生。

4 護(hù)士與危重患者家屬的溝通技巧

4.1 護(hù)士應(yīng)具備扎實(shí)的理論知識，豐富的實(shí)踐技能，掌握多?？谱o(hù)理、急救知識和監(jiān)護(hù)技術(shù)，熟練應(yīng)用各種儀器，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，為患者和家屬提供整體護(hù)理，取得家屬的信任和支持，為患者的治療打下良好的基礎(chǔ)，加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識，規(guī)范護(hù)理行為，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，以法治護(hù)，用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。

4.2 給家屬充分的理解和尊重，熱情耐心地指導(dǎo)家屬做好陪護(hù)，主動(dòng)為家屬出謀劃策，心理解壓，幫助樹立信心或理智選擇治療方案，合理安排陪護(hù)人員，使家屬精力充沛，工作陪護(hù)兩不誤。

4.3 有些危重病人，其家屬對醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或死亡，就失去了理智，情緒激動(dòng)，甚至因一時(shí)無法接受親人離去的事實(shí)而遷怒于醫(yī)護(hù)人員。所以除了要求護(hù)士能夠運(yùn)用良好技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和家屬的溝通，但對病情和治療方面的問題盡可能讓醫(yī)生回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。對可預(yù)見性的護(hù)理并發(fā)癥要提前告知，以免發(fā)生時(shí)患者及其家屬無法接受。通過與家屬的溝通，使家屬及時(shí)了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，避免因誤解或情緒化造成的糾紛。

5 對欠費(fèi)病人的溝通技巧

5.1 提前預(yù)告：每天下午在病區(qū)費(fèi)用結(jié)算基本告一段落時(shí)張貼全科病人總費(fèi)用，用紅筆將欠費(fèi)者作標(biāo)記，溫馨提示：請及時(shí)補(bǔ)充費(fèi)用，以免耽誤治療，通過觀察，效果較好。

5.2 通過上述做法仍欠費(fèi)而且較多時(shí)，我們要了解原因：①家庭困難，無力支付，這種情況及時(shí)與主管醫(yī)生取得聯(lián)系，科主任、護(hù)士長共同來解決；②患者未帶足夠現(xiàn)金；③擔(dān)心交得多就用得多，催點(diǎn)交點(diǎn)，能欠則欠，遇到這種情況我們必須建立誠信，絕對避免誤差。

5.3 由于治療效果不好，未達(dá)到患者或家屬的預(yù)期目標(biāo)而拒付醫(yī)療費(fèi)用者，我們必須與醫(yī)生共同催款，因?yàn)獒t(yī)生在患者面前更有說服力。

5.4 充滿人文關(guān)懷，盡量避免對患者進(jìn)行催款。向家屬催款后不忘誠懇地告訴對方，請你不要給病人說，以免病人情緒化不配合治療。讓病人家屬真正體會(huì)到我們的關(guān)心，從而將欠費(fèi)補(bǔ)上，有利于治療順利進(jìn)行。

6 總結(jié)

護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展，是在護(hù)患雙方溝通過程中實(shí)現(xiàn)的。良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。只要我們從上述幾方面做好護(hù)患溝通，就能提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)