導語：如何才能寫好一篇話術溝通技巧總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1、基本硬件：店面、樣柜、品牌經營權、廣告投放

2、基礎團隊：銷售、設計、安裝、文員、（老板）

3、基本制度：工資制度、各種規(guī)范性文件

第二：日常管理的規(guī)范化和流程優(yōu)化

（一）店面工作表格化管理

熟悉店面日常的工作，整理收集現(xiàn)有公司規(guī)范制度和表格，分析總結現(xiàn)有表格的優(yōu)缺點，重點整理以下日常工作：、

1、日?？蛻魜碓L登記

2、日?？蛻艉贤怯?/p>

3、日?？蛻艋卦L等記

4、日常客戶投訴與信息反饋登記

5、日常店面人員工作交接登記

6、日常店面設計師派單登記

7、日常店面財務登記

8、日常店面人員考勤

（二）形成例會制

1.通過日、周、月例會總結前一階段的銷售結果，下發(fā)和明確今天的目標作任務。

2.及時傳達公司和商場相關文件和通知。

3.激發(fā)員工責任感，完善激勵機制，調動店面人員的積極性。

4.優(yōu)秀銷售案例的分享與總結

（三）加強賣場巡視的督導的作用

1.主要對商品陳列，衛(wèi)生清潔，員工形象，人員的服務態(tài)度，促銷情況檢。

2.調動銷售人員的積極性，活躍氣氛。

3.維護賣場環(huán)境整潔，及時主動協(xié)助導購人員解決消費過程中的問題。

4.收集顧客建議和意見及時反饋公司。

第三：銷售任務管理

（一）：銷售目標管理與細化

1、數(shù)據(jù)分析：歷史數(shù)據(jù)、競品、同級市場、政策、環(huán)境

2、前景預測，全員認可銷售目標

3、任務分解：時間分解、店面分解（人員分解）

4、目標激勵：通過現(xiàn)有制度進行各類有效激勵。

5、方案支持：促銷方案、小區(qū)團購、廣告支持、促銷支持

（二）優(yōu)化自身資源，開拓多渠道，提高門店業(yè)績：

1、開拓顧客購買櫥柜渠道市場。（力求對每個渠道可以定制一個目標和推廣的方案）

2、提升現(xiàn)有團隊的服務和技巧提高店面的成交率，具體工作計劃如下：

A、提升店面銷售的服務意識

操作方向：制定統(tǒng)一的服務標準，引入考核機制。

B、訓練店面銷售人員的溝通技巧

操作方向：定期開展模擬演練和溝通技巧的培訓

C、針對自己對產品賣點進行重新梳理，找尋產品的優(yōu)點及給客戶帶來的利益點。

操作方向：產品賣點，銷售話術，攻心銷售等培訓

D、對競品調研與分析。

操作方向：對競品調研與分析，找準自身品牌真正的經爭對象，找尋競品優(yōu)缺點，實行有效競爭。。

3、擴大關聯(lián)產品銷售力度

操作方向：實行提高衣柜，電器的配套率來增加銷量

4、做好店內VIP客戶的管理。

操作方向：實行店內VIP客戶的登記管理，節(jié)假日定期回訪。

第四：團隊培訓提升：

1、產品特點銷售話術統(tǒng)一與訓練

2、銷售技巧與問話技巧的溝通與說服力訓練。

3、競品分析與標準話術

4、關聯(lián)產品銷售標準話術

5、電話接聽服務標準話術

第五：店面銷售過程監(jiān)控與日常解決問題

（1）負責對店面銷售人員，設計人員，業(yè)務人員的工作管理、分配與協(xié)調。

（2）實行任務細化管理，協(xié)助各銷售人員達成公司下達的各項銷售指標．（4)負責建立店面完善的客戶信息檔案，督促與監(jiān)督銷售人員跟進、服務好每一個顧客。

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近幾年電子商務發(fā)展速度之快遠遠超過我們的想象，普及速度之快令人難以置信。那么有關淘寶月度總結報告怎么寫?下面是小編為大家整理的有關淘寶月度總結報告參考，希望對你們有幫助!

淘寶月度總結報告參考1

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶月度總結報告參考2

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶月度總結報告參考3

一.了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三.售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

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在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

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目的研究人性化管理模式在構建和諧醫(yī)患關系中的應用效果。方法選取25名醫(yī)護人員為研究對象，門診部于2012年1月開始實施人性化管理模式，對醫(yī)護人員進行業(yè)務、素質、管理技巧等培訓，比較人性化模式實施前后醫(yī)護人員管理能力、醫(yī)護水平、醫(yī)患糾紛及醫(yī)護滿意度情況。結果實施后醫(yī)護人員管理能力、醫(yī)護水平及服務質量評分明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。實施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率為1.33%，實施前醫(yī)患糾紛發(fā)生率為9.33%，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.75，P<0.05）；實施后醫(yī)護總滿意率為97.33%，實施前醫(yī)護總滿意率為85.67%，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（χ2=5.80，P<0.05）。結論門診醫(yī)護中實施人性化管理模式能明顯提高醫(yī)護水平及服務質量，減少醫(yī)患糾紛，值得門診推廣。

〔關鍵詞〕

門診醫(yī)護；人性化模式；管理；醫(yī)患關系

門診部作為醫(yī)院與社會聯(lián)系的重要窗口，具有人流量大、疾病類型多樣、停留時間短等特點，其工作質量在很大程度上直接關系到醫(yī)院形象，為此對門診工作提出更高的要求[1]。醫(yī)患管理主要是通過語言、動作、業(yè)務等與患者建立良好的人際關系，良好的管理不僅可以促進工作的順利開展，提高醫(yī)護質量，而且可以為患者提供優(yōu)質醫(yī)護，減少醫(yī)患糾紛[2]。為此本院門診部于2012年1月開始實施人性化管理模式，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

選取我院門診部25名醫(yī)護人員為研究對象，醫(yī)護人員11名（44%），護師9名（36%），主管護師5名（20%），年齡20~35歲，平均（27.6±1.3）歲。本科及以上18名（72%），大專及中專7名（28%）。

1.2方法

門診部在2012年1月開始實施人性化管理模式，先采取集中授課方式，對25名醫(yī)護人員開展3d的門診醫(yī)護內容、管理技巧、服務態(tài)度、法律、禮儀等培訓，切實提高醫(yī)護人員綜合素質。同時采取理論考核、晨會抽查、一對一指導等多種方式驗收培訓成果，讓醫(yī)護人員從理論上掌握人性化管理方法。然后根據(jù)門診不同工作性質構造相應的情景，行情景模擬試驗，每一名醫(yī)護人員至少接受3次現(xiàn)場演練，常規(guī)2次，特殊情景1次，演練完成后專業(yè)評價或醫(yī)護人員互評，便于醫(yī)護人員在糾錯中不斷進步。

1.3觀察指標

對人性化管理模式實施前后醫(yī)護人員管理能力、醫(yī)護水平、服務質量、醫(yī)患糾紛及醫(yī)護滿意度等進行觀察和分析。其中管理能力、醫(yī)護水平、服務質量及醫(yī)護滿意度通過問卷評分，調查對象包括25名醫(yī)護人員與50例患者，75份問卷全部回收，滿分100分，分數(shù)越高表明越好。醫(yī)護滿意度：滿意：85~100分；基本滿意：60~84分；不滿意：0~59分。

1.4統(tǒng)計學處理

采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料以x-±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以百分數(shù)表示，采用χ2檢驗；以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1實施前后相關指標評分比較

實施后醫(yī)護人員管理能力、醫(yī)護水平及服務質量評分明顯高于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2實施前后醫(yī)護滿意度及醫(yī)患糾紛比較

實施后醫(yī)患糾紛發(fā)生率為1.33%，實施前醫(yī)患糾紛發(fā)生率為9.33%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=4.75，P<0.05）；實施后醫(yī)護總滿意率為97.33%，實施前醫(yī)護總滿意率為85.67%，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（χ2=5.80，P<0.05）。

3討論

管理是橋梁，是減少醫(yī)患糾紛的重要手段。門診作為醫(yī)院的重要組成部分，擔任“門面”角色，由于門診人流來往多，疾病種類多，醫(yī)護人員工作任務重，導致醫(yī)護人員與患者的管理較少，且時常不能及時的回答患者提問，造成患者不滿，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛或患者投訴[3]。為此門診部需轉變過去工作模式，實施人性化管理模式，切實提高服務水平及業(yè)務能力，加強與患者管理，為患者提供優(yōu)質服務，減少醫(yī)患糾紛[4]。我們于2012年實施人性化管理模式以來，醫(yī)護人員管理能力及服務質量明顯提高，醫(yī)患糾紛明顯下降，患者滿意度高，我們就此將人性化管理模式實施心得總結如下。

3.1加強健康教育

門診看病患者多且雜，疾病類型多，為此醫(yī)護人員先要全面提高自身業(yè)務素質，除了掌握醫(yī)學知識外，還要了解一定的心理學、管理學等綜合知識[5]。根據(jù)患者病情針對性的進行疾病相關教育，包括疾病發(fā)病原因、治療措施、用藥情況、飲食、預防方法等內容。教育過程中態(tài)度真誠、耐心且積極，及時的回答患者提問。同時醫(yī)護人員要主動的為患者提供服務，盡量滿足患者的合理需求。

3.2創(chuàng)造和諧環(huán)境

門診醫(yī)護人員著裝統(tǒng)一且整潔，行為舉止大方，積極、熱情地接待患者，通過觀察患者外表采取不同的稱謂，并自我介紹，讓患者感到安心，贏得患者信任。同時患者有疑問時，要微微側身低頭聽取，并及時給予反饋，讓患者感受到親人般的溫暖。

3.3管理技巧

醫(yī)患管理最直接有效的方式是與患者真誠對話，不僅可以了解患者所需所求，便于工作的開展，而且可以拉近醫(yī)護人員與患者的距離。同時還可以通過眼神、面部表情、手勢、動作等方式讓患者感受到真誠和關愛，特別是聽力障礙、生理缺陷等特殊患者，給予特殊照顧，尊重每一位患者?；颊叩结t(yī)院后，醫(yī)護人員要注意說話的藝術，患者因為精神和肉體上的痛苦，心理承受普遍能力較差，對別人的話非常敏感。醫(yī)護人員根據(jù)患者的情況以及環(huán)境調整自己的語速及語調，使患者感受語言的魅力，并得到精神上的鼓勵。除此之外，患者第一次到醫(yī)院時，經常會感到困惑，醫(yī)護人員應禮貌的解答患者的問題，使患者感到舒適，緩解緊張的情緒。

綜上所述，門診醫(yī)護中實施人性化管理模式能明顯提高醫(yī)護水平及服務質量，減少醫(yī)患糾紛，值得門診推廣。

作者：劉雅茹 單位：天津市泰達醫(yī)院

［參考文獻］

［1］李貴榮.門診護患溝通影響因素及護理對策[J].青海醫(yī)藥雜志，2012，45（2）：46-47.

［2］張珉珉.淺談在門診分診工作中護患溝通技巧的應用[J].求醫(yī)問藥（學術版），2012，10（2）：682.

［3］王秋梅.護患溝通交流技巧在門診注射患者心理醫(yī)護中的應用[J].中國醫(yī)藥指南，2013，11（36）：550-552.

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電話銷售崗位個人工作總結范文一

歲月如梭，不知不覺我來xxxxx已經有半年了，一直在客服部電話銷售工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，xxxxx的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、xx及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部電話銷售每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的電話銷售人員要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

xxxxx市場越來越大，選擇xxxxx的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己， ，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

電話銷售崗位個人工作總結范文二

回憶起我20xx年x月xx日進的公司一直到現(xiàn)在，已經工作有了半年多。工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二：針對已經合作的客戶的后續(xù)服務不到位。

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。

確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。

領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性，那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。

而自己開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且下半年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五：當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點。

今年整整的半年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這半年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。

為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到xxx公司是一個大企業(yè)有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。

并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟xxx公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

電話銷售崗位個人工作總結范文三

現(xiàn)在進入公司已經將近有半年的時間，這半年的學習過程對我來說是至關重要，在這段時間里我學到了很多新的東西，比如業(yè)務上的談判，產品知識的實際運用以及新環(huán)境下同事之間的和睦相處等等，現(xiàn)就本周的一些心得與體會寫一下。

總結：

X月份截至目前出了六單的成績，完成了自己的初步任務目標，在這里我要感謝XX，XX的幫忙。沒有她們的幫助這個單子是不會這么順利拿下來的。

經過半年的電話銷售，自己也總結了一下小小的心得經驗：

1.首先確定產品的使用目標，在和客戶溝通之前，要充分的了解客戶，因為我自己認為不能為了打電話而打電話，是為了成單而打電話。針對不同的客戶側重講不同的內容，正如每個人的心態(tài)不同，與我同年這一輩多是自傲的人，他們的虛榮心不允許他們在別人面前承認自己某方面缺陷，因此他們對保健品十分排斥，或者他們本身十分健康，根本不需要這些。此刻作為最大的消費人群，我們要換個角度，從父母下手，百善孝為先，可以以情動人。

2.其次要有正確的決策者。在工作中能找到一個真正的決策者也是需要下一番工夫的,在沒有確定接電話的人是否是決策者時輕意不要暴露自己的身份,可以從旁去詢問出哪些人有決策權,要出電話與姓名,這時需要的我的說話藝術,對大數(shù)的人來說,他(她)們在不是很忙的情況下會很熱心的告訴你一些情況,如果在工作煩忙時會很暴,這時就不易過多的談話,并表示出你的感謝馬上掛電話。

3.再者要有積極地心態(tài)和正確的話術。雖然平時會受到許多質疑甚至侮辱，但我明白，自己必須承受壓力和調節(jié)好個人情緒的變化，每天工作時都要保持一個很熱情很積極的心態(tài),用你的熱情去打動對方。

4.對于意向客戶。對于意向客戶要時時及時的跟蹤，堅持不懈的跟蹤。目前我的客戶中自己感覺有意向的，有30個。我認為自己目前所做的是了解這些人，獲悉他們徘徊的緣由，從根本下手，爭取一舉拿下。

5.但經過長期的訓練，本人認為要做到取舍。對于釘子戶，要敢于放棄，也許一個人的時間可以換來二個客戶。同時不能氣餒，心態(tài)擺正，賣不出，不一定永遠賣不出。

計劃

接下來的時間，每天還要繼續(xù)的保持電話量。在即將到來的最后一周我的計劃是期望自己有新的突破，能夠鍛煉好自己的口才，向前人學習經驗。爭取能夠全額完成目標。

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篇6

【關鍵詞】核心護理能力;溝通;心理素質

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1006-1959(2009)10-0162-01

護理學包括四個基本概念,即人、環(huán)境、健康和護理。人是護理服務的對象;環(huán)境包括內環(huán)境和外環(huán)境,內環(huán)境是指人的生理,以及思維、思想、心理和社會等方面;外環(huán)境由自然環(huán)境和社會文化環(huán)境組成。健康,世界衛(wèi)生組織(WHO)的定義是:健康不但是沒有疾病或缺陷,而且是身體、精神和社會的完好適應狀態(tài)。護理,護理學發(fā)展經歷了以疾病為中心、以病人為中心和以健康為中心三個階段,護理是為人的健康提供服務的過程,護理活動是科學、藝術、人道主義的結合。護理是有目的、有組織、具有不斷創(chuàng)造性的活動。核心護理能力指的是圍繞這四個概念所形成的關鍵能力,具體指的是在護理過程中所培養(yǎng)出來的通過環(huán)境的變化以使病人,即護理對象,達到良好的健康狀態(tài)的能力。然而,作為醫(yī)護人員的服務對象――病人,是生理、心理、社會經濟、文化等多方面因素綜合的整體。他們的健康狀況與外界自然環(huán)境、社會環(huán)境以及人體內、環(huán)境密切相關,即自然環(huán)境、社會環(huán)境影響病人的康復過程。因此,護士必須具有生物、心理、社會醫(yī)學模式所需要的全面的智能結構,才能具備全方位的核心護理能力,從而為服務對象提供優(yōu)良的全面護理服務。這就要求培養(yǎng)出來的護士必須具有良好的自身素質,除了具有較高深的知識技能外,還要有給人以信任和親切的外在形象,真誠、同情、移情的態(tài)度,敏銳的觀察力,反應力及為病人適當?shù)谋Ｃ艿拇胧?。全方位核心護理能力首先應該是護患間相互交流信息、互相進行心理溝通的過程。護士必須提供舒適有利于交流的環(huán)境并具有一定的交流技巧。

1 加強護士交流能力培養(yǎng),注重護士禮儀水平提升

護理程序的每一個步驟都是以一定的溝通模式實施的,護士與病人交往溝通中的言行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默,都必須注意技巧問題 。為此,護士應該具備較高的溝通能力和禮儀知識。一方面要正確運用語言溝通技巧。在與病人交流過程中使用禮貌用語,可消除病人陌生感和畏懼感,使交流獲得成功;初次與病人接觸時,首先要主動介紹自己的姓名,說明自己今后對病人的一切護理全面負責,并表示此次交流的目的是了解病人的生活習慣,以便有計劃地進行護理;在交流過程中,語言應簡單明了、通俗易懂,如使用過于專業(yè)語言,病人不能理解,也就難繼續(xù)交流;與病人交流時要注意多用換位思維方式理解病人,要給病人說話的機會,不要把自己的觀點強加給病人,要學會傾聽;在實施各種操作時,可邊實施邊交流。另一方面要正確運用非語言交流技巧。面帶微笑地接待病人是進行交流的第一步。如迎接新病人時,應面帶微笑向病人問好,伸手示意請病人就坐,然后開始查體;治療前向病人解釋時,應用柔和目光望著病人,稱呼病人后說明來意和配合要求,使病人消除陌生感,增加對護士的信任;在交流過程中,要根據(jù)交流的內容選擇交流的距離,例如向病人介紹入院環(huán)境時可選擇個人距離(30cm～60cm),給病人進行護理操作時可選擇親密的距離(約30cm);在不適用語言表達關懷的情況下,如對聽力或視力不佳者可以用輕輕的撫摸來代替;在工作中表情自然,操作穩(wěn)、準、輕、快,可以消除病人的疑慮。另外,護士不僅要心靈美,而且也需要儀表美,落落大方的走路、說話、站立,親切和藹的笑容,會給病人無形中帶來一種安全感,可靠感。為此,廣大護士要認識到禮儀的重要性,禮儀的特征、禮儀要點、禮儀成因及禮儀原則等知識。

2 鼓勵年輕護士學習專業(yè)理論知識,提高其臨床護理能力

Gange在解決問題需要具備的內在條件中首先提到 ,護士可以通過知識的回憶來為現(xiàn)實問題的解決提供出路 。知識水平是理解和處理問題的基礎 ,特別是只有少量知識和經驗的年輕護士與具有豐富臨床工作經驗的護理人員相比 ,看問題往往比較片面和表面化 ,不能期待她們從一開始就能夠把問題解決得很完美 ,為此,需要在工作中對廣大年輕護士進行再培訓,從而幫助其在不同的培訓階段學習解決不同層次的問題。在各個培訓階段中 ,培訓醫(yī)師根據(jù)培訓大綱 ,圈定一些新的知識點進行小講課 ,加強知識間的縱向和橫向聯(lián)系 ,在重點?？萍膊≈R的同時 ,聯(lián)系基礎知識和其他?？萍膊≈R ,進行比較、啟發(fā)和引導。如對頸椎手術病人圍術期的觀察護理 ,可能比較陌生 ,但對甲狀腺手術會比較熟悉,這是先引導其回憶甲狀腺手術的護理 ,比較其與頸椎手術后觀察護理方面的異同點 ,護士就比較容易接受和便于記憶。再如給病人輸液前 ,提問輸液可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和觀察要點、延伸到急性肺水腫的發(fā)病機制、癥狀體征和處理方法等。

3 提高護士心理素質,增強護士預見性水平

踏上工作崗位后會遇到形形的病人 ,當操作中遇到困難或言行得不到病人理解時 ,會因此喪失自信心。所以護士不僅要掌握醫(yī)學基礎和護理專業(yè)知識 ,而且還要掌握一定的心理學、社會醫(yī)學、倫理學等相關學科知識 ,了解病人的生理、心理特點 ,以便經受得起委屈 ,保持良好形象 ,用實際行動去贏得病人的理解。預見性高低直接決定了一名護士是否善于把握護理的時機,以防患于未然。提高預見性必須做到: ①執(zhí)行各種護理操作。不但要知其然,而且要知其所以然,不要盲目執(zhí)行。②及時、正確收集病情資料,加強動態(tài)觀察,并綜合分析,及時做出判斷,積極尋找有效的解決方法。③不斷總結臨床護理工作經驗,從而提高預見性。

參考文獻

[1] 姜曉麗.以能力為基礎的臨床護理專家綜合評價指標體系的研究[D].重慶:第三軍醫(yī)大學 ,2004

[2] 楊曉莉 ,蘇小茵 ,張俊娥.護士工作績效的評價及其影響因素[J].護理研究,2006 ,20(3A):631-633

篇7

關鍵詞：信息化；電話營銷；職業(yè)遷移；人才培養(yǎng)

一、教學背景

作為安徽工商職業(yè)學院首批品牌課程，電話營銷申報為2016省教育廳MOOC項目。選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材，結合行業(yè)標準、技能考證及大賽的相關要求，教材經二次開發(fā)，以電話營銷中六個典型工作項目創(chuàng)新課程內容，本課選自項目5中的任務二 “處理客戶異議”，內容為全景展現(xiàn)精準營銷的企業(yè)應用，解決盲目電銷導致異議頻發(fā)的現(xiàn)實問題，兩課時共90分鐘。

授課對象是大二呼叫專業(yè)學生，他們具備一定的呼叫坐席基礎知識，善于運用網(wǎng)絡資源，但在頂崗實習中普遍存在缺乏溝通技巧、盲目推銷等問題。根據(jù)教學內容和學情分析，確定知識、能力、素養(yǎng)目標，其中建立用戶分類屬性標簽是本次課的教學重點，匹配用戶需求實現(xiàn)精準營銷是本次課的教學難點。

二、教學策略

1.信息化策略

為避免傳統(tǒng)教學中“拖延”“搭便車”等現(xiàn)象，選擇國內團隊協(xié)作工具創(chuàng)導者Teambition團隊協(xié)作平臺，搭建“電話營銷”在線共享教學資源庫。教師通過Teambition下發(fā)、推動、幫助并監(jiān)督學生團隊定時完成課程任務，學生隨時隨地通過網(wǎng)頁、桌面、移動端認領任務、既分工到人又協(xié)作共享，并輔以微課、微信、微動畫、微游戲、微直播、微視頻等信息化手段提升其學習興趣。

2.技術路線

為解決盲目推銷導致成交率低的問題，課程團隊挖掘中國移動后臺用戶消費數(shù)據(jù)，與學生共同建立分類屬性標簽細分用戶群，實現(xiàn)精準產品匹配。踐行協(xié)調發(fā)展理念，將課程崗位化，引入安徽工商職業(yè)學院的（以下簡稱“我院”）VBSE虛擬商業(yè)社會實訓平臺和校企合作單位――中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司的真實電話營銷工作，課堂角色扮演、實訓虛擬經營、實際操作頂崗實習三管齊下，實現(xiàn)教、學、做一體課崗對接。

三、教學過程

1.第一階段：課前翻轉

掌握異議處理的步驟和技巧。課前教師通過微信公眾平臺提醒學生登錄Teambition認領課程任務單，翻轉學習項目五種異議處理的微課視頻，并在微信發(fā)起投票，了解學生在頂崗實習中經常遇到的客戶異議是什么。

2.第二階段：課中實訓

（1）第一步為預習檢查10分鐘，教師打開Teambition平臺，檢查課前翻轉學習情況如下：2015呼叫班有兩位學生沒有認領任務。19位學生在分享區(qū)反映頂崗實習中雖運用了異議處理話術，但仍常遭遇拒絕。預習檢查后教師結合微信投票、實訓作業(yè)、頂崗實習業(yè)績，總結出共性問題――盲目外呼是導致成交率低的主要原因。

（2）帶著問題進入第二步：攻克難題25分鐘，樹立精準營銷理念。教師首先播放Flash微動畫，還原頂崗實習中移動增值產品電話營銷微情境，將企業(yè)真實工作情境引入課堂，實現(xiàn)課堂崗位無縫對接的開放發(fā)展理念。師生共同打開Teambition，為中國移動增值產品設計精準營銷方案。通過識別產品標簽以知己，再構建用戶標簽以知彼，進而實現(xiàn)精準營銷匹配需求。接著通過案例視頻中的微游戲鞏固學習成果。

（3）第三步為技能操練25分鐘，強化精準營銷意識，學生以小組為單位，運用增值產品精準營銷方案對“流量包”產品進行模擬實際操作訓練，開展學生互評后，由教師進行總結性點評，給出示范視頻。隨后，教師引導學生打破小組局限進行信息化頭腦風暴，在Teambition分享區(qū)共享精準營銷心得。教師將學生的分享心得總結成順口溜便于大家記憶，體現(xiàn)學生的主體性，實現(xiàn)課堂信息化溝通，提升學習效率。

（4）第四步為企業(yè)虛擬經營30分鐘，以提升精視銷能力。學生打開VBSE虛擬商業(yè)實訓平臺，查看寶樂童車采購部CRM軟件招標公示，分角色模擬投標過程中的電銷異議處理場景。學生分為微群組，做到舉一反三，自選品牌作為CRM軟件供應商，與寶樂童車方進行接洽，根據(jù)客戶的需求和自身產品特色進行精準營銷微應用，用虛實結合法，實現(xiàn)精準營銷理念可應用，可拓展，可復制。

教師通過映客直播，將學生模擬過程直播給行業(yè)專家。由專家在線點評，提出改進建議的同時，在直播呼叫中心工作現(xiàn)場，請優(yōu)秀員工進行示范。至此，課上環(huán)節(jié)結束，學生細分客戶精準得當，推薦產品精準有效，話術技巧貫穿其中，已具備呼叫坐席精準營銷崗位技能。

3.第三階段：課后實操

課后，學生登錄Teambition認領課后實訓任務。拍攝任務視頻，上傳至Teambition，分別由學生、教師、行業(yè)專家打分。課后一周內專家通過映客直播進行微訪談，從專業(yè)角度點評實訓任務完成情況。直播過程中，學生通過評論提問，請專家現(xiàn)場解答。接著學以致用，進入校企合作單位――中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司頂崗實習，由天騁公司銷售主管進行現(xiàn)場指導。

頂崗實習中學生登錄Teambition手機端秀出業(yè)績，互相競爭。本周頂崗實習結束，移動增值產品銷售業(yè)績顯示全班平均成交率上升15%，并由本周“銷售之星”通過映客直播分享成功經驗。此過程踐行綠色發(fā)展理念，不僅可幫助學生成長為合格的職業(yè)人，更授之以漁，使學生擁有應對未來職業(yè)發(fā)展的遷移力，完成從呼叫中心坐席、主管到大客戶經理的職業(yè)能力遷移。

課后，教學團隊通過梳理頂崗實習錄音、成交記錄和后臺數(shù)據(jù)，將移動增值產品精準營銷方案整理拍攝成微視頻，上傳至Teambition和云課堂平臺的共享型教學資源庫中，踐行共享發(fā)展理念，面向企業(yè)開放產教融合平臺。

此外，課程考核成績由課前預習情況、課堂實戰(zhàn)表現(xiàn)、課后實訓作業(yè)和頂崗實習業(yè)績共同組成，多元化過程性考核在Teambition平臺上實時呈現(xiàn)。

四、特色創(chuàng)新

1.多元見“微”，升華學習體驗

踐行五大理念，挖掘信息化資源，將微平臺、微課、微信、微動畫、微情境、微游戲、微應用、微直播、微視頻等碎片化資源加以整合，形成多維度交互課堂，升華學習體驗。

2.遞升知“著”，遷移職業(yè)能力

工作任務驅動、三大平臺貫穿踐行我院理實一體、素能本位的育人理念，課崗對接提升職業(yè)遷移力，校企聯(lián)動打造生態(tài)課程體系。

參考文獻：

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【關鍵詞】新形勢；產科護理；臨床護理；對策

1.問題的提出

婦產科護理學是一門涉及范圍廣和整體性較強的學科，在臨床實踐中醫(yī)務人員必須具備專業(yè)所必需的婦產科護理的專業(yè)知識和職業(yè)技能，運用護理程序為護理對象實施整體護理，提供減輕痛苦、促進康復、保持健康的服務。然而，隨著社會經濟的繁榮與發(fā)展，人們的自我保護意識、法制觀念日益增強，對醫(yī)療護理質量的要求越來越高。近年來，病人的投訴，新聞媒體的曝光，越來越多的醫(yī)療糾紛困擾著醫(yī)院的生存與發(fā)展 因此在臨床實踐中培養(yǎng)創(chuàng)新型婦產科護理的安全意識，最大限度地降低醫(yī)療護理差錯的發(fā)生，已成為醫(yī)院管理者的一項常抓不懈的課題?，F(xiàn)對護理不安全隱患的原因進行分析并提出了防范對策及手段。十七大報告中指出：建設創(chuàng)新型國家是國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心。因此培養(yǎng)創(chuàng)新型婦產護理的安全意識與手段是醫(yī)療管理的戰(zhàn)略目標。在臨床實踐中培養(yǎng)創(chuàng)新型婦產護理的安全意識要求我們創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新機制、創(chuàng)新隊伍。建立一支高水平的醫(yī)學護理隊伍和高水平的護理專業(yè)學術創(chuàng)新的團隊，乃是決定臨床實踐中婦產科護理創(chuàng)新能力的關鍵。

2.婦產科護理中不安全隱患的現(xiàn)狀分析

2.1護理及助產隊伍的年輕化，處理問題綜合能力差

近幾年來我院產科臨床一線新補充了大部分剛畢業(yè)的年輕護士，使產科護理隊伍缺乏實際工作經驗，3年以下工作經驗的護士占40％。她們在實際工作中普遍缺乏與產婦家屬的溝通能力，應急搶救及特殊事件的處理能力不強，使一些簡單的問題復雜化，甚至影響搶救的工作質量。

2.2 產科護士的工作風險很大

產婦在進行分娩時的各項情況都比較復雜，其情況瞬息萬變，如此時護理人員的細致程度不夠、文書工作不仔細、態(tài)度惡劣等都會致使意外情況出現(xiàn)，造成產婦的危險，給產婦和胎兒帶來危害。這一危害的性質是很大的，且很可能無法補救。如在產婦出現(xiàn)分娩后大出血時如果對其的救治不夠及時就會有生命的危險，故在產婦的分娩的整個過程，醫(yī)療人員都應時刻關注。

2.3執(zhí)行護理制度和操作常規(guī)不嚴

在護理診療過程中有些護理人員不嚴格執(zhí)行查對制度，執(zhí)行醫(yī)囑不嚴謹,藥品管理混亂,違反護理操作常規(guī)和不嚴于職守,觀察病情不周到、不細致,不及時發(fā)現(xiàn)病情變化而延誤搶救時機,拒收危重病人等而引發(fā)護理差錯事故和糾紛。

2.4專業(yè)技術素質及其影響

許多護理差錯事故和糾紛源于護理技術上的分歧,或者說是病人及其家屬認為的護理治療技術上的失誤。所以要提高護理人員的業(yè)務水平、技術素質,從而避免護理差錯事故的發(fā)生,減少護理糾紛的產生。同時,更要重視的是護理人員的專業(yè)技術素質對病人及其家屬的心理影響。

3、對策

3.1定期檢查，嚴格管理

護士長應每天巡視護理安全情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。對護士的護理安全教育要貫穿始終，要善于發(fā)現(xiàn)安全隱患，將各種醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài)；對已發(fā)生的差錯行為要分析原因，避免以后再次發(fā)生同樣的問題。

3.2加強專業(yè)教育，提高業(yè)務技術水平

聘請護理經驗豐富的護理人員講解相關知識，并傳授和孕產婦、家屬交流的技巧。根據(jù)各醫(yī)院實際情況，對護理人員進行定期的?？浦R、急救技術等的培訓、考核，鍛煉和提高護理隊伍的急救技術水平和應急能力。注重在職培訓，提高護士業(yè)務素質和技術水平。婦產科護理專業(yè)性強，要求婦產科護士業(yè)務素質更高，應急能力更強，所以，要定期進行崗位練兵、業(yè)務學習、操作技術考核等，不合格者不能上崗。

3.3加強護患溝通技巧培養(yǎng)

護理工作都是圍繞著促使病人早日康復進行的，建立良好的護患關系是護理工作的重要一環(huán)。在護理教學查房中要注重培養(yǎng)護生的溝通技巧和口頭表達能力。護士要對病人實施人文關懷，經常深入病房與病人及家屬進行溝通，建立良好的護患關系。如遇有病人拒絕護士操作時不要勉強，如遇有技術操作不成功時應及時表示歉意，避免因溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.4完善業(yè)務能力

護理是一份技術性工作，護理人員的護理水平應保持不斷進步，加強培訓實踐，減少因業(yè)務技術問題引發(fā)的護理糾紛。按時書寫護理文書，內容要清楚詳細，不得隨意更改。隨時掌握新型護理技巧，同時改正以前不當?shù)淖o理行為，對危重患者要嚴密檢查，隨時觀察其生命體征，做好詳細記錄。

4.婦產科臨床護理工作

4.1 和其進行詳細的溝通工作

婦產科的具體工作比較繁瑣，各項工作相對較多，護士在此基礎之上應做好和患者的溝通工作，這樣才可以及時有效地了解患者之所需，給予其及時解決，并可通過和其溝通準確地了解其的實際情況，從而上報醫(yī)生給予處理。在治療中患者密切的配合對治療可起到關鍵的作用?，F(xiàn)今我國正在進行醫(yī)改，患者對醫(yī)院的各項要求越來越高，這就需要應不斷地發(fā)展?，F(xiàn)今對母嬰的關注度非常地高，這就要求對母嬰進行治療和護理的人員應不斷提高自身的各項專業(yè)技能，在治療和護理過程中避免差錯發(fā)生。如果出現(xiàn)差錯會給母嬰帶來不可估計的影響。筆者現(xiàn)對護理實際工作中易于出現(xiàn)的問題進行總結，并提出幾點自己的粗淺看法。

4.2 加強婦產科手術前、后對患者的心理指導

臨床婦產科手術以及手術室的陌生治療環(huán)境都會在一定程度上對患者的心理帶來不良影響。因而臨床護理工作人員要充分考慮患者的特殊心理因素，積極主動的對患者予以相應心理指導，關懷、安慰患者，詳細介紹手術相關操作以及手術室環(huán)境，盡量消除患者的不良情緒，耐心詢問患者的不適及顧慮。

4.3 努力創(chuàng)造良好的醫(yī)院護理環(huán)境

醫(yī)院自身環(huán)境建設，特別是病房的布置，對于患者的心理往往產生較大的影響，從而進一步對患者的臨床治療效果造成一定的影響。溫馨、輕松的病房氛圍可以為臨床護理工作提供良好的服務環(huán)境，有利于患者積極主動的配合治療，提高患者的治療效果，促進良好護患關系的形成，實施人性化護理服務，要努力為患者創(chuàng)造一個良好的醫(yī)院整體性治療環(huán)境。

4.4 及時進行隨訪調查

在臨床護理工作當中，及時有效的隨訪調查對于觀察患者的愈后生活質量，分析臨床長期療效，充分提高臨床護理服務水平，從細微處實施人性化護理提供了有效的途徑。在患者出院之后，依據(jù)患者不同的病情采取相應的電話隨訪等相關方式，對患者的相關問題予以記錄。

 “健康是人全面發(fā)展的基礎，關系到千家萬戶的幸?！?，護士應隨時對安全意識進行提高，各項專業(yè)技能也要不斷地提高。技術扎實、責任心強的醫(yī)療隊伍才可更好地為患者進行診療服務。

【參考文獻】

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時光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經告一段落了，回想起這段時間的工作，一定取得了很多的成績，好好地做個梳理并寫一份工作總結吧。下面是小編為大家整理的關于電商客服工作總結報告范例，希望對您有所幫助。

電商客服工作總結報告1

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

電商客服工作總結報告2

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校找總結網(wǎng)，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。

電商客服工作總結報告3

當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

三、做淘寶客服的主要負責內容

1、熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經提過，作為導購客服來說，要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

電商客服工作總結報告4

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現(xiàn)狀不滿，為了以后有更好的收獲，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。

(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

(五)、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造顧客價值。

電商客服工作總結報告5

在過去的一年中很有幸加入到___公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質進一步提高。

具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。

篇10

[關鍵詞]手術室病人；舒適護理；應用

隨著科學的發(fā)展和醫(yī)學的進步，護理模式和內容也發(fā)生了很大的變化，手術室護理工作已由以往的單一護理模式轉變?yōu)檎w的、個性化的、創(chuàng)造性的、有效的護理模式，即舒適護理模式。舒適護理可使患者在生理、心理、社會、靈魂上達到最佳狀態(tài)，或縮短、降低不愉快程度。

1　臨床資料

本組所選對象來自我院2009年1月-2009年6月期間擇期手術患者120例，其中男65例，女55例。年齡9―70歲，平均42歲。40例行普外科手術，28例行腹外科手術，17例胸外科手術，15例骨科手術，12例婦產科手術，8例泌尿外科手術。120例患者手術期間均在常規(guī)護理基礎上實施舒適護理。

2　方法

2.1　術前舒適護理　術前舒適護理一般在患者術前1天由參加手術的護士進行術前訪視，內容包括了解患者基本情況、各項化驗檢查結果和患者的精神狀態(tài)、生活習慣等。介紹手術方式、麻醉方法、手術時間。并針對不同病例，講解手術成功的實例，語言上注意禮貌用語，盡量運用通俗易懂的語言向患者講解手術的必要性和可靠性，說明手術可能出現(xiàn)的問題及解決方法，告知患者我們對此手術技術成熟程度，幫助病人樹立信心，解除思想負擔，取得病人在手術中的配合。盡量鼓勵病人講出心里話，尊重其隱私，通過醫(yī)護溝通，語言的安撫，消除其術前緊張、焦慮情緒，達到心理舒適的作用。

2.2　術中舒適護理

2.2.1　術中心理舒適護理　手術病人在進人手術室時，由于環(huán)境陌生，會產生緊張、焦慮的情緒，病人心里較脆弱，對周圍環(huán)境和聲音較敏感，因此，手術室護士在護理時應密切觀察病人反映，了解病人需要，盡量給予滿足。護理過程中動作要輕柔，語言好和藹，盡量減少病人對手術的恐懼感，舒緩緊張情緒，使之在心理上獲得滿足感和安全感，從而配合手術順利進行。

2.2.2　術中生理舒適護理　首先要保持手術室內清潔、安靜，溫度保持在2225℃，相對濕度在40％～50％。由于術前藥物作用，患者常感干渴不適，可用濕棉簽濕潤口唇，減輕其不適感，在作穿刺、推車或搬動患時動作要輕柔，避免顛簸、碰撞，從而減少因疼痛刺激而引起的不適。手術平臥時，上肢不宜過度外展，一般以上肢與身體成7080°為宜，并將用來維持的臂撐、頭架加上布類襯墊，以減輕病人的不適感。手術時注意遮蓋，盡量減少病人身體的暴露，保護病人隱私。同時護理人員要熟悉病人病情、手術方式、醫(yī)生習慣，術中積極配合，注意力集中，認真執(zhí)行各項操作，為病人創(chuàng)造一個舒適安全的手術環(huán)境。

2.3　術后舒適護理　手術結束后，立即用溫鹽水擦去病人皮膚上的血跡和消毒液，并為病人穿好衣褲，蓋好被褥，告訴患者手術很順利。搬動病人時對切口及各種引流管應嚴格注意，避免在回房過程中導管脫出，平穩(wěn)、緩慢的將病人送回病房中。及時向病房護士及病人家屬講述手術過程及術后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，并給予術后指導。回訪時間于術后2―3天，主要了解病人術后基本情況，如傷口恢復情況、術后有無不適感、有無并發(fā)癥等。通過護患交流，了解患者對護理工作的反饋意見，總結護理工作的成績與不足，并在患者自愿的情況下對我們的護理進行評價。

3　結果

本組120例患者，通過舒適護理程序，均在生理、心理等方面得到不同程度的改善，術后回訪滿意率為98％。大大減輕了病人的痛苦，保證了手術的順利進行，提高了手術室護理質量，真正體現(xiàn)了以人為本的現(xiàn)代護理理念。