導語：如何才能寫好一篇項目溝通的方法和技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養(yǎng)學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節(jié)的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標。

根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業(yè)大學生最大就業(yè)領域的營業(yè)員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業(yè)員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學生的就業(yè)能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業(yè)務”的理念下，學校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業(yè)務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業(yè)員工業(yè)務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業(yè)能力標準。根據營業(yè)員，10000號話務員，社區(qū)經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系

根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業(yè)崗位特點，讓學生理論聯(lián)系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓項目

根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰(zhàn)項目

帶領學生去通信企業(yè)頂崗實習，親身體會話務員，營業(yè)員，社區(qū)經理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發(fā)學生主動建構的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業(yè)員，話務員，社區(qū)經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創(chuàng)意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節(jié)。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發(fā)學生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學生表達和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學生的健康心態(tài)，有助于提高學生的整體素質

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監(jiān)控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發(fā)給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向對比，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發(fā)展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關于工作過程系統(tǒng)化課程結構的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．

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【關鍵詞】溝通管理 工程項目管理 溝通技巧 溝通管理職能與方法

所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現共同目標的手段”。如果失去了溝通，管理也將失去意義，溝通管理是現代工程的組織命脈，所以好的溝通將對管理工程起著至關重要的作用，溝通管理也逐漸被人們重視。

一、現代工程項目中溝通管理的特點

對于建筑行業(yè)中的項目管理，是較為特殊的一種，有其獨特的特征。

長期性的特點?，F代建筑工程大多將持續(xù)很長一段時間，這樣就要求管理者要協(xié)調各個不同組織在時間上的配合，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的工程量。

唯一性的特點。對于建筑工程都是唯一的，都具有不可重復性，這樣溝通管理就沒有什么可以借鑒的，對于不同的人員，管理方式不同，就是相同的人員，由于工程項目的不同所需的方式也不同。

無悔性的特點。建筑是一個循序漸進的過程，不可能馬上見到成果，但是要是等到見到成果后，如果后悔將不可彌補，這樣溝通管理就顯得尤其重要，溝通的好壞將直接影響結果。

二、現代工程的溝通管理職能

現代的企業(yè)管理有四種職能：計劃、組織、領導、控制，而貫穿在其中的一條主線即為溝通。溝通為實現其管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。許多實踐證明，現代企業(yè)管理的本質內容就是溝通，沒有溝通也就不存在什么真正意義上的管理，那只能是機械的把人們聚在一起，沒有任何科學可言。對于工程的實施也沒有什么有益的幫助，甚至會起到反面作用。溝通的最高境界就是建立企業(yè)（工程）文化，有了良好的企業(yè)（工程）文化，溝通就建立自我運作機制，能自動補充溝通過程中的不足。這樣使企業(yè)管理的外在需求轉化為企業(yè)員工自在的觀念和自覺的行為模式，認同企業(yè)核心的價值觀念和目標及使命。

三、建筑工程項目的溝通管理方法

建筑工程項目管理內容主要包括：項目可行性管理、項目立項管理、設計階段管理、施工階段管理和竣工收尾階段管理，在項目的各個階段都需要有良好的溝通。例如，與設計公司的溝通，把業(yè)主方的思想傳達給設計公司，在設計過程中與設計者不斷溝通交流，及時交換想法，為了共同的目標而努力。

（一）針對不同工程特點，制作可行性溝通計劃

溝通計劃是溝通的必要保證，一個科學有效的溝通，將對未來的溝通工作提供前提。同時，溝通計劃的建立也是一種溝通方式的傳承，更加有利于工程文化的建立，尋求最有效的溝通方式。對于建筑工程而言，制作溝通計劃需要包括以下幾點：

建立項目內部聯(lián)系渠道。溝通的一個重要方面就是內部人員間的，不僅包括領導者與工作人員間的，同時也包括不同部門人員間的，建筑項目是一個有機的大型整體，通常一個建筑工程都是有多個部門的共同協(xié)作完成的，無論是哪個部門出現問題，都將影響工程的整個進度和質量。建立一個良好的內部聯(lián)系渠道，就如建立起城市間的高鐵和高速公路，有了道路的保證才有資格談論溝通的成效，好像如同讓法拉利的跑車在擁擠的城市道路上，一樣不可能有目標速度。

工程內部間可以建立統(tǒng)一的交流體系，規(guī)定每段時期定期召開討論會議，或者通過現代的交流手段，召開視頻會議等總結上一段時期工作中的不足以及下一段需要各個部門的協(xié)調工作。還可以建立上報制度，在工程每個時期，按照規(guī)定的制度進行工程交流問題上報，上級領導就可以更加有效的進行宏觀調控。

制定有效的外部溝通方式。在項目管理溝通過程中，除了處理內部問題外，還有就是協(xié)調各個不同外部公司間的關系。作為業(yè)主方，這個問題尤為重要，因為其他各個承包商的主要服務對象就是業(yè)主方，也只有業(yè)主方有能力和資格建立與他們的溝通體系。

外部溝通就是協(xié)調其他各方可能存在的矛盾問題，例如，在施工過程中工作面的分配，工程施工時間進度交叉時又無法自行調節(jié)時。這些可以有項目經理選派一些各方都信任的人員建立協(xié)調小組，協(xié)調各方關系。同時，建立公共上報體系，把不同公司近期的工程所需資源或是在工程中遇到問題和解決方案都上報與協(xié)調小組，由小組負責人統(tǒng)一組織協(xié)調，處理問題。

（二）利用現代的科學技術，建立多種溝通方式

（1）網絡平臺?？梢越⒁粋€技術交流和資源交流平臺，通過網絡的方式，方便快捷及時的進行交流，以求最終目標的實現。

（2）信息共享庫。充分利用現有的信息，把有價值的信息建立共享機制，與業(yè)主，承包商，供應商建立有效的溝通方式，將各個部門的會議報告，遇到問題及處理方法等都錄入共享庫，進行共享，充分達到溝通目的。

（3）會議溝通。建立會議機制，定期召開各方會議，討論遇到問題，提供溝通交流平臺。會議溝通可以處理一些需要長時間討論的問題，一些不能通過電話，電子郵件等方式溝通的問題。

（4）其他自由溝通方式。對于個別部門遇到的問題，涉及面不廣，問題也不是很大，就可以自行協(xié)商解決。通過個別方面的溝通，就能很好的解決問題的就可以不用其他方式，自行解決。

（三）強化主動溝通意識，實施有效溝通機制

溝通不是一個強制性的要求，如果強制實施只可能事倍功半，溝通只能是出于自愿才能真正有效，所以主動溝通的意識就更加重要了，作為工程項目的負責人，必須有意識的加強各部門間的溝通，可以實施溝通培訓，無論是提升項目的整體效率還是提高人與人之間的關系都十分有利。

有效的溝通機制必須是把溝通內容落實于每個人，特別是在進行外部溝通時，不能沒有組織計劃隨意溝通，有時候所有人都上，有時候沒有一人去溝通，這些都不是合理的溝通方式。只有分配合理有序、按部就班、每個人員都知道自己要做什么在做什么才能事半功倍，才真正達到溝通目的，落實溝通目標。

四、現代工程項目中的溝通技巧

北京奧運會是我國萬眾矚目的體育盛會，利用志愿者宣傳時的一句口號“微笑是北京最好的名片”，在工程項目溝通中，微笑也是最基本的溝通技巧，同時也是最有效的。這里的“微笑”是廣義的，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態(tài)等等都是“微笑”中的一部分?？偨Y一些溝通中的技巧，如下：

通過合適的方式美譽對方。在很多交流實踐經驗中，美譽是所有交流最好的開始，但是真正的美譽不僅僅是拍馬屁，更是在需要贊譽的時候表示出應有而合理的贊美，如果美譽在不合理的地方表達出來也有可能適得其反的。

學會換位思考。站在對方的角度交流那將會給溝通帶來很好的交流環(huán)境，換位思考令對方放下警戒，使環(huán)境更加輕松幽默。一個好的交流環(huán)境會使交流和溝通更加有效，也使交流的結果令雙方更加滿意。

釋放自己。有很多企業(yè)家喜歡在洗浴中心招待客戶，是為了以此拉近與客戶的關系，大家都了，赤誠相見，誰也端不起架子。這也是一種非語言信號。真正的放下自己與別人，就如自己和自己交流，哪還有什么不可以說的，還會有什么芥蒂存在嗎？

能容忍對方的意見。由于每個人的認知環(huán)境、生活環(huán)境、思考方式不同，所以不同的人對于相同的事物會有不同的看法，能容忍對方的意見，就能海納百川，吸取不意見中的精華不斷改善，最終結果將是各方都滿意。

深入淺出的表達方式。復雜的術語只要經過學習都可以知道，而困難的是對于一個新的主語您能不能用最通俗的方式表達出來，讓所有人都能理解。例如，把的道理千條萬緒歸結為一句話：造反有理。精辟至極。馬克思寫了一大堆書，為什么？就為了證明一件事：無產階級的造反不是瞎胡鬧，是有道理的。道理何在？請看資本論。這就是說明偉人的重要的總結前人的經驗。

五、結語

在一個經濟正在全球化的社會大環(huán)境下，社會分工將日趨明晰話，這樣也就使得社會中溝通地位逐漸提升，溝通的重要性也日趨深入人心。在工程中，各個部門的聯(lián)系也日趨緊密，需要溝通的方面也將更多，這就使得溝通難度也同時增加。對于工程項目的管理者，工作的一個重要部分就是協(xié)調各方關系，為了達到預計的目的通過一些溝通技巧，做到更好。溝通在未來社會發(fā)展中將會越來越重要，對人們的要求也越來越高，作為現代工程的管理者必須有意識的培養(yǎng)這方面的能力。

參考文獻：

[1]馬躍如，曹裕.管理溝通[M].湖南人民出版社，2010.

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NO.1 雷區(qū)取水

項目介紹：在一個直徑 5 米 的深潭中間有一盆水，你要在僅用一根繩子，不接觸水面的情況下取到全體隊員的救命寶物，想一想可能嗎?團隊的智慧可以把它變成事實。

項目目的：提高隊員組織、溝通和協(xié)作的能力和技巧，團隊的領導藝術和技巧，人力資源的合理分配和運用，行動之前的討論和計劃對于事情的成敗起重要作用，培養(yǎng)人處理事情良好的計劃性和條理性，培養(yǎng)隊員集體榮譽感，為團隊勇于奉獻的精神。

NO.2 無敵風火輪

項目介紹：提供的只有報紙，剪刀，膠帶?？看蠹业闹腔酆蛨F隊的協(xié)作走完一段不容易的路程。

項目目的：合理配置資源，分工配合;檢驗組織成員工作主動性，建立團隊自己的節(jié)奏，協(xié)調一致對組織的重要性，個人與團隊的相互作用(個人的能量只有透過組織才能發(fā)揮出來，如果個人與團隊目標不統(tǒng)一，個人能量越大，對組織的破壞性越大，個人發(fā)展必須跟上組織的節(jié)奏對領導的認同，明確的團隊目標，有效的溝通與合作。

NO.3 信任背摔

項目介紹：參加實施的隊員，兩手反交叉握攏彎曲貼緊自胸前，兩腳并攏，全身繃緊成一體;后倒時，頭部內扣，身體不能彎曲，兩手不得向外打開，參加保護的隊員，兩腿成弓步且相互抵緊，兩手搭于對方肩上，掌心向上，上體和頭部盡量后仰，當實施隊員倒落時，全身協(xié)力將實施隊員平穩(wěn)接住。

項目目的：

信任環(huán)境的營造

建立換位思考的意識

通過身體接觸、實現情感的溝通信任與責任

NO.4 空中斷橋

項目介紹：參訓隊員爬越 9米高的斷橋立柱，站立于斷橋橋面之上，兩臂自然平伸，保持身體平衡，移步至橋面一側邊緣，以后腳的蹬力，使身體向前躍出，跨過斷橋落于橋面另一測，平穩(wěn)走到終點。

項目目的：

成功與失敗永遠只差關建的一步，勇敢的跨出這一步，成功就屬于你

克服緊張情緒、戰(zhàn)勝恐懼心理、果敢的執(zhí)行力

借助外勢、建立突破自我、挑戰(zhàn)困難的自信心與勇氣

NO.5 孤島求生

項目介紹：將所有隊員分成三組，安置于三個已規(guī)定的島上(珍珠島、瞎子島、啞巴島)各組隊員扮演各自島上的角色，在規(guī)定的時間內，按規(guī)定完成任務。

項目目的：

團隊結構與溝通協(xié)作

團隊的動態(tài)管理

有效溝通與協(xié)作

新角度管理的詮釋

NO.6 有軌電車

項目介紹：二塊木板就是一雙鞋子，全組隊員雙腳分別站在兩塊木板上， 雙手抓住系于木板上的繩子，向指定的方向行進。

NO.7 鱷魚潭

項目介紹：利用三個油桶、兩塊木板，所有人不得落地安全通過一個個的鱷魚潭。

項目目的：統(tǒng)一溝通標準，避免因標準的不統(tǒng)一而造成大家的混亂，延誤時間，鏈式溝通的利弊，如何改善?如何解決?最好的方法與最有效的方法，最適合團隊的辦法就是最好的辦法，制定行動計劃時注意工作的前瞻性，正確分析資源，有效利用資源，細節(jié)管理：不論多完美的計劃，如果在操作過程中不謹慎，一切就都要從新開始。

NO.8 時速極限

項目介紹：下達開始的口令后才可以采取行動。所有隊員不能進入繩圈內，不能接觸除數字外的區(qū)域。拍數字必須按數字的順序進行，不能漏拍或同拍。項目過程中，不能有隊員講話或發(fā)出其他聲音。必須在規(guī)定的時間內完成。

項目目的：群體決策的方法及意義，啟發(fā)戰(zhàn)略管理眼光。大膽嘗試，勇于100%全力的付出。挑戰(zhàn)未知領域，培養(yǎng)創(chuàng)新意識合理的分工與合作，資源的優(yōu)化配置認識統(tǒng)一指揮的意義與重要作用體會對于團隊的領導技巧運用、與角色的合理分配，避免“熟練工”對團隊造成的負面影響.團隊學習保證新的創(chuàng)意。

NO.9 畢業(yè)墻(求生墻)

項目介紹：團隊在沒有任何器材的情況下共同努力翻越 4米高的墻壁。

項目目的：

自我管理與定位、有甘為人梯的精神

團隊的協(xié)作與激勵

共建高效團隊

NO.10 生死電網

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關鍵詞：電網工程項目；溝通管理；溝通體系；項目溝通；項目管理 文獻標識碼：A

中圖分類號：F27 文章編號：1009-2374（2016）07-0166-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.07.084

所謂的工程管理指的就是通過一定的措施將各種管理功能充分發(fā)揮，使得工作人員的工作積極性得到調動，同時使得資源的利用率和效能大大提高，最終實現項目目標的一個過程。工程管理是離不開溝通工作的。常說的溝通指的就是人和人、人和企業(yè)及企業(yè)之間在思想和信息上通過交換和共享的方式從而實現交流的全過程。溝通工作對于任何一項任務來說都是十分重要的。具體表現在為項目決策和計劃提供準確的信息，在項目進行的過程中，隨時保證意外的發(fā)生，保證項目的正常運行；作為組織和控制管理過程的依據和手段，建立數據庫，將項目進行時的各種數據及計劃內容詳細的紀錄下來，方便于以后的查閱；能夠改善人際關系構建項目管理團，溝通是人類的一種本能，即使在工作中也不能缺少溝通，良好的溝通有利于團隊的發(fā)展，能讓項目更好的實施；溝通也是管理人員成功進行項目管理的重要條件，管理人員與被管理人員建立良好的關系，能夠方便其管理，上下階層之間即使在工作之中也不是完全只依靠工作內容就能建立其良好的關系的，這就需要管理人員將溝通的學問用在其中。我國的電網建設企業(yè)想要在我國建設事業(yè)日益發(fā)展的今天獲得一定的地位，就必須不斷加強工程管理的力度，同時還要建立相應的工程管理溝通系統(tǒng)。

1 電網工程管理項目中溝通管理的重要性

目前，現代項目管理知識系統(tǒng)中有著九大知識領域，項目溝通管理就是其中重要的一個領域之一。項目溝通管理之所以會成功，是離不開人、想法和信息的。所以，項目溝通管理對這三者進行了有效的連接和結合。只要是和項目有關的任何人，都要隨時準備好用項目語言的方式進行信息的發(fā)送和接收工作，同時還要對本人參與溝通后會對項目造成怎樣的影響有清醒的認識。在項目管理的工作中，雖然溝通對于項目的影響是相對比較隱形的，但是溝通對于項目的作用卻是不容忽視的。溝通對于項目的作用主要有以下四個方面：

1.1 溝通為項目管理提供決策和計劃的基礎

項目組的成員要想使得做出的決策是正確的，就必須依靠準確、完整及及時的信息，作為決策的基礎。同時根據項目的實際情況，對于項目內部和外部的信息進行有效的處理和加工，使得這些數據為決策提供更加科學的依據。

1.2 溝通是項目管理實行組織管理和控制管理的重要依據和重要手段

在項目組的內部，如果缺少良好的信息溝通或者信息不夠明確，這樣就無法實現對信息的科學管理。同時只有通過信息上的有效溝通，項目組的成員才能更好地了解各個方面的情況，這樣科學管理才會有所依據，項目組成員的組織工作效率才能有所提高。

1.3 溝通是項目管理建立和完善人際關系不可或缺的條件

很多獨立的個人、團體和組織是通過信息的溝通和意見的交流最終實現了貫通，成為了一個系統(tǒng)的整體。信息溝通不僅是個人心理交流的需要，使得人們的思想、感情和態(tài)度能得到有效的交流，同時進行有效的信息溝通，可以對人和人、人和組織之間的沖突進行改善。

1.4 溝通是項目管理中項目經理取得成功領導的關鍵手段

項目經理主要通過各種有效的途經將自己的管理意圖傳達到下級工作人員，并通過下級工作人員的理解和執(zhí)行實現管理。如果項目經理和下級工作人員的溝通不夠通暢，下級工作人員就會對領導的意圖理解上出現偏差，由于沒有按照經理的原本意圖進行工作，使得項目出現混亂，甚至失敗的局面。所以項目經理要提高自身的溝通能力，這樣領導才能更加科學。由此，溝通作為整個電網工程項目中很重要的環(huán)節(jié)，無論是項目成功經驗的交流，還是信息的流動，都是十分重要的，都可以實現高效管理的目的。在每個項目初期，靈感的產生是很常見的，而溝通工作顯得尤為重要，只有通過溝通大家才能達成共識。在執(zhí)行項目的時候，要結合實際的需要，通過溝通工作使得項目的進展更加順利，同時也可以通過溝通實現決策的正確性和科學性。在后期的項目總結的時候，通過溝通可以總結管理過程中存在的問題和教訓，使得成功的經驗可以得到有效的分享。

2 實現電網工程項目的有效溝通管理的措施

領導者給下級工作人員所提供的信息，直接決定了下級員工溝通的有效性和是否能成功。所以，為了使得溝通成功的可能性更大，要保證領導者所提供的信息是符合下級工作人員的理解能力的。實現電網工程項目溝通更加有效地管理措施主要有八個方面：

2.1 雙向溝通需要高度重視

只有加強雙向溝通，信息發(fā)送者才能對于信息的實際情況有所了解，接收者也能有效解決接受過程中的困難和問題。

2.2 綜合運用多種溝通渠道

項目組織可以對多種溝通渠道進行有效地利用，這樣溝通的整體水平才能有所提高，同時電網企業(yè)之間是存在著很多的共同之處的，所以可以實現信息的共享。

2.3 對語言文字正確運用

根據溝通對象的語言交流情況，選擇適當的語言文字形式，同時溝通要做到簡明扼要和意思明晰。這樣接收者才更加容易理解，溝通的效果也會更好。

2.4 要有目的地進行溝通

項目人員在溝通之前要搞清楚溝通的目的，這樣才能有效地避免無意義的嘮嗑和無效的溝通情況。

2.5 對溝通環(huán)境考慮充分

尤其對于溝通背景和溝通情況的了解十分重要，這樣溝通所用的信息才能更加符合具體的情況。

2.6 信息的追蹤和反饋要高度重視

信息的溝通反饋也是很重要的，要對下屬足夠了解，這樣反饋所得的信息才有用。

2.7 溝通要避免無休止的爭論

在溝通的過程中難免會出現爭論的現象，而爭論不但形不成有效的結論，同時還會浪費時間，所以要實現有效的溝通。在此期間，項目經理要在爭論過程中發(fā)揮自身的權威性，使得自己對項目的決策權得到有效的實現。

2.8 溝通的現代工具要高效

目前溝通工具種類繁多，電子郵件和項目管理軟件都可以實現有效的溝通，同時溝通雙方的距離也會拉近，這樣就可以減少了一些不必要的面談活動和會議。

3 建立電網工程項目管理中的溝通體系

一個完整且有效的溝通管理體系包括了很多方面，如溝通計劃的編制、信息的分發(fā)、績效報告工作及管理收尾工作等等。具體如下：

3.1 編制溝通計劃

溝通計劃的編制十分重要，具體包括項目干系人信息的確定及溝通的各種需求、什么信息及怎樣提供信息給接收者等。

3.1.1 溝通的需要。溝通需要包含了項目干系人所有的信息需求。也正是對于項目信息的成功的溝通，使得項目資源得到了有效的擴大?；旧闲畔贤ū仨氂兴膫€條件：第一，項目組織和干系人的責任關系，只有確立了明確的關系才能進行流程上的運作；第二，設計項目的規(guī)定、部門和專長，設立相關的制度和規(guī)定才能有效的運行；第三，關于參與項目的人數和地點，確定項目的人數，有效地預測項目運行的情況；第四，外部信息需求，對外的媒體和其他方面單位進行溝通。

3.1.2 溝通技巧。溝通技巧十分重要，要確保信息的及時性、技術的可用性及項目人員配置的合理性等。溝通技巧能否有效地利用，決定了溝通的最終成效。項目要素與來回傳遞信息的技術和方法差別較大，從簡單的談話交流到正規(guī)的會議，日常的書面文檔紀錄和在線進度的計劃數據庫都可能影響項目溝通技術的正常運行，其中的因素有不斷的更新信息，采用簡單快捷的方式滿足事發(fā)的變更性，定期書面的報告，加強溝通系統(tǒng)的透明度；開展探討研究專會，創(chuàng)新適合的現有體系技術或者對項目的授權變更；提高項目參加人員的經驗和專業(yè)機能，對參與人員進行培訓指導學習；采用新型技術后適當地對項目進行技術變更。

3.1.3 對項目干系人進行分析。針對不同項目干系人的實際信息需求，確定信息供應的來源和渠道。對提供信息的項目方法和技術進行必要的分析，可以有效地避免浪費資源。

3.1.4 溝通管理計劃的制定。要對信息進行及時的收集和歸檔處理，制定相應的溝通管理計劃。制定溝通管理計劃的時候，要對項目的準則和生產進度進行相應的計劃，這樣溝通起來才會更加直觀、有效。通過收集和歸檔結構，結構，用于詳細說明信息收集和存儲不同類別的信息方法、信息中的具體計劃、具體工作人員、具體使用的專業(yè)技術等不同類型的信息進行收集和。其結構必須和項目組織途中規(guī)定的相關內容一致，內容和格式及詳細程度都必須使用相應的準則，生產進度計劃中顯示不同溝通內容進行時段的紀錄，根據項目的不斷開展逐漸地細化溝通的內容和管理計劃。

3.2 發(fā)送項目信息

3.2.1 溝通技能的提高。只有提高信息發(fā)送者的溝通技能，信息接收者才能更加完整且準確地理解信息。不管是書面的溝通，還是口頭的溝通，都需要信息發(fā)送者提高自身的溝通技能。常用于交換信息，保證信息的完整和準確，使其發(fā)生的真實情況能夠讓人正確地接受和理解。不論是書面還是口頭，聽的還是講的，正式的或者非正式的，內部項目成員的交流信息和外部對顧客及公眾的公布信息必須保證信息的完整和正確。

3.2.2 建立信息查詢系統(tǒng)。將信息數據儲存起來建立數據庫，這樣可以實現資源的共享，同時可以促進溝通的有效開展。

3.2.3 完善信息發(fā)送系統(tǒng)。通過多種渠道發(fā)送信息，如電子郵件、傳真、電視會議等。

3.3 分析溝通的偏差

所謂的偏差分析就是對項目的實際結果和預期結果進行比較，總結溝通過程中的不足和經驗，使得后期的溝通偏差盡量減少。

4 結語

總之，電網工程項目的溝通管理很重要，只有不斷加強溝通的技巧和水平，電網工程項目的溝通管理水平才能有效提高。

參考文獻

[1] 黃毅臣.試論電網工程項目的溝通管理[J].保險職業(yè)學院學報，2009，（4）.

[2] 要建東，潘玉美，李海燕.工程項目管理中的溝通管理體系探析[J].中國科技信息，2013，（18）.

篇5

臨床試驗主要分為試驗準備、試驗實施和試驗總結三個階段，每個階段中各個環(huán)節(jié)工作的對接都是通過溝通來完成的，見圖1。

1．1臨床試驗啟動階段

臨床試驗啟動階段以獲得臨床研究批件為起點，召開臨床試驗啟動會為終點，其溝通管理重點為確定信息的主客體和會議的組織與召開。

1．1．1確立工作組織結構臨床試驗啟動階段涉及部門、人員較多，信息的主-客體主要有試驗項目經理、臨床監(jiān)查員(CRA)、申辦者、研究機構的主要研究者，要具備專業(yè)的知識水平、豐富的臨床經驗、良好的身體和心理素質，同時要明確各自的工作職責，保證溝通銜接順暢。

11．1．2制定項目計劃和試驗方案項目經理和CRA通過項目計劃書形式，向申辦者、主要研究者和統(tǒng)計單位呈現出整個臨床試驗的時間、成本、人員和安排計劃，要求相關人員根據計劃執(zhí)行。試驗方案需要考慮到醫(yī)學、倫理、統(tǒng)計、試驗管理等四方面因素，要聯(lián)合申辦者、項目經理、CRA和主要研究者討論來最終確定試驗方案。

1．1．3組織召開會議方案討論會是互通信息，激發(fā)臨床試驗項目團隊的靈感，發(fā)展和完善試驗思路，激勵參會的成員能真實、有效、全面、客觀地發(fā)表自己的觀點或意見。同時它也是最大程度確保臨床試驗項目科學、合理順利進行的前提條件。臨床試驗啟動會是集中式的信息，清晰、明白的語言對于理解是至關重要的。在臨床試驗項目中，倫理審查具有其獨特性，主要圍繞臨床試驗是否符合倫理原則(赫爾辛基宣言)而展開。它對臨床試驗項目的倫理性、科學性進行審查，是對受試者權益及安全的保護。如果試驗存在對受試者造成身體和心理不能承受的損害之類的風險，臨床試驗必須停止。受試者的危害風險程度如何，申辦者需要提供充分的證據給予證明，申辦者所提供的證據要充分體現出對風險的管理與控制，要具有客觀性、針對性、邏輯性和辯論性。

1．2臨床試驗進行階段

1．2．1招募受試者主要研究者是整個臨床試驗項目的關鍵人物，對合格受試者的順利入組及整個臨床試驗順利開展過程中起著至關重要的作用。研究者在確保受試者符合篩選條件的前提下，與受試者多采用面對面的溝通。一方面，研究者要對受試者進行耐心的宣傳和教育，消除不良心理狀態(tài)，獲得其對臨床試驗的知情同意。另一方面，研究者要保證受試者的隱私權，采取單獨的面對面溝通方式，確保隱私不泄露。

1．2．2訪視研究者在臨床試驗過程中要對受試者進行定期訪視，了解受試者的療效、有無不良反應發(fā)生，要對受試者的基本情況、實驗室檢查報告、有無異常情況記錄在案。受試者相關的試驗資料和數據的收集以原始病歷、病例報告表(CRF)的書面形式呈現，待試驗結束后統(tǒng)一提交給CRA。

1．3臨床試驗總結階段

1．3．1數據錄入與統(tǒng)計統(tǒng)計單位采用正式的統(tǒng)計報告書的方式將臨床試驗結果呈現給申辦者、項目經理、CRA和研究機構，要求完整、準確、真實、規(guī)范、可靠。

1．3．2召開試驗總結會總結會是對試驗結果進行分析、總結，為下一階段試驗或產品上市提供依據。

2臨床試驗中溝通管理現狀及存在問題

2．1缺乏溝通計劃，無相應制度目前，在臨床試驗項目實施開始前沒有設計完善的溝通計劃，未建立溝通制度。例如，溝通方式很隨意，監(jiān)查結果或受試者反饋信息等經常采用電話溝通，導致溝通信息無記錄;對醫(yī)學專業(yè)術語的匱乏，使溝通主體表達技巧缺乏專業(yè)性，容易誤導溝通客體對信息的理解和掌握;信息溝通客體不明確，導致重復性溝通，信息輸入、輸出不一致，見圖2。在管理層上雖然也強調溝通的重要性，但是卻沒有將溝通管理作為一項重要的管理工作明確提出，因此也缺乏和溝通相關的制度，更不存在溝通的成熟度評價。

2．2缺乏溝通技巧項目經理在選擇主要研究者時，對初次拜訪主要研究者邀請其參加臨床試驗項目時，往往因缺乏溝通技巧而不能達到很好的拜訪目的，使得主要研究者不能充分地了解試驗目的和試驗內容，容易拒絕試驗。另外，研究者在選擇受試者參與試驗時，也很容易因缺乏溝通技巧，致使受試者不能消除對試驗的焦慮感和恐懼感而拒絕參與試驗。

2．3信息溝通與反饋的滯后性當前很多醫(yī)藥研發(fā)合同外包服務機構(即CRO公司)在承擔臨床試驗項目時，為了降低人員成本，往往幾個試驗項目由一個項目經理負責，或是一個十幾家研究機構的大型臨床試驗項目只由兩三個CRA負責監(jiān)查，這樣使得項目經理或CRA工作超負荷，只顧一味地奔波于研究機構之間，疏忽及時對監(jiān)查結果的文字整理及信息的反饋，往往在召開試驗項目階段會時臨時抱佛腳，致使監(jiān)查結果和試驗問題不能很好地得到及時的反饋與解決。

2．4主要研究者和受試者間缺乏溝通主要研究者與受試者的溝通主要體現在招募受試者(即談知情同意)和入組后訪視兩個階段。在招募受試者階段，研究者要向受試者說明試驗性質、目的、收益和風險、符合《赫爾辛基宣言》規(guī)定的權利和義務等，使受試者充分了解后并以書面的形式表達同意。然而，很多研究者擔心受試者拒絕參加試驗，對試驗情況的介紹只是輕描淡寫，對試驗的風險一筆帶過，甚至避而不談，忽略了受試者的知情權，這反而加重了受試者的心理負擔。在受試者訪視中，研究者過多的是簡單進行實驗室檢查，收集檢查結果和病例報告，在溝通上沒有體現出主動熱情、友善的交談，更加缺少用鼓勵的言語消除受試者的焦慮和不良情緒，以使其以積極的心態(tài)堅持治療，戰(zhàn)勝疾病。

3臨床試驗中改善溝通管理的對策與措施

3．1制定溝通計劃和溝通制度溝通計劃分為計劃準備、確定目標、進行策劃、編制計劃四個流程。要想取得較好的溝通結果就要進行策劃，制訂好溝通計劃，建立溝通制度，確定溝通目標，明確規(guī)定信息反饋的對象、時間、方式及內容，把溝通活動納入制度建設之中，使溝通活動做到制度化和規(guī)范化，改變溝通的隨意性。

3．2做好臨床試驗實施過程中的溝通項目經理負責內外部溝通信息的處理和決策，承擔著溝通策劃和溝通管理的任務。保證溝通工作嚴格按計劃、按要求、按步驟、按規(guī)范進行。主要研究者負責掌握臨床試驗過程中重要的工作節(jié)點和環(huán)節(jié)，哪些需要靈活處理、靈活溝通，應該做到心中有數，及時反饋，避免不必要的誤會和低效率。在溝通形式上，定期會議是要讓臨床試驗項目關系人通過會議了解當前階段性的結果和整體工作進展情況，包括當前花了多少時間、成本和資源，還需要花費多少時間、成本和資源等;周期性文檔溝通是保證項目實施過程中有關決策問題和管理問題的及時解決。運用各種方法和技巧，做好這些溝通，最大程度地減少臨床試驗項目實施阻力。

3．3溝通中注重激發(fā)受試者的興趣合格受試者的順利入組對整個臨床試驗順利開展起著至關重要的作用，研究者激發(fā)受試者的興趣是溝通中的關鍵。首先，激發(fā)受試者將權益和健康放在首位，明確受試者參加臨床試驗獲得的是最終受益;其次，通過研究者學術地位、專業(yè)知識、業(yè)內職業(yè)道德水平增加受試者對臨床試驗的可信度;再次，以環(huán)境影響受試者，不同的環(huán)境氛圍會影響受試者的心理接受定勢。在簡潔、舒適的治療環(huán)境下，在其他受試者成功獲得療效的烘托下，受試者會更加充滿信心加入試驗中。在溝通方式上，多采用面對面的口頭溝通，態(tài)度要和藹、耐心，同時要了解受試者心理狀態(tài)，并認真聽取其感受，解除心理負擔并取得其信任，使受試者以積極樂觀的心態(tài)去配合并完成臨床試驗的治療過程，讓受試者感到被關愛、被尊重。

3．4及時化解溝通管理中的沖突臨床試驗項目實施過程中難免會有或大或小的各種沖突發(fā)生，例如申辦者和研究機構、統(tǒng)計單位之間的費用沖突，試驗方案和倫理委員會之間的倫理沖突，研究者和受試者之間的療效性和權益性的沖突等。沖突解決不好，對于臨床試驗項目實施的影響不可估量?；鉀_突的方法和技巧應該是首先本著相互理解、解決問題的態(tài)度進行開誠布公的溝通。其次，在堅持原則的基礎上，可做適度的妥協(xié)。值得強調的是，當溝通陷入僵局時，適當的妥協(xié)往往是最有效的化解沖突方式。

篇6

【關鍵詞】 眼科； 門診； 溝通； 咨詢技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.045

近年來，隨著人們健康意識的不斷增強，就診觀念和就診要求也發(fā)生了很大的變化。眼科門診長期存在患者多、家屬多、檢查和治療項目多、門診醫(yī)生少等問題[1]。因此，要求護士必須具備眼科常見疾病的基本知識，掌握高超的?？谱o理操作技術，同時還要具備良好的溝通咨詢技巧，提高護理質量，增加患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 提高自身素質

1.1 注重第一印象 門診是醫(yī)院的重要窗口之一，門診護士的工作表現直接關系到醫(yī)院的形象和聲譽。良好的第一印象能使護士在短時間內獲得患者的好感和信任，護士應禮貌待人，衣著保持大方、得體，態(tài)度溫和和藹、誠摯，談吐文雅，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念。掌握交流技巧，增強語言表達能力，用實際行動關愛患者，貼心服務，愛崗敬業(yè)，以熱情飽滿的狀態(tài)迎接每一位患者。

1.2 加強專科護士的業(yè)務培訓 眼科門診患者多、檢查多、治療項目多，幾乎所有?？茩z查都集中在門診，這就要求護理人員必須全面了解?？聘鞣N疾病及治療護理要點，加強業(yè)務學習和知識的更新，提高技術質量，潛心鉆研，拓展自己的知識面。做好診室準備工作，維持好就診秩序，診室內保持安靜。及時正確分診、預診和開展健康教育，充分利用患者候診時間，通過通俗易懂的語言、靈活多變的形式對患者進行健康教育。

2 針對不同患者的語言溝通及護理

2.1 初診者的語言溝通及護理 面對陌生的就診環(huán)境感到困惑、茫然，迫切希望護理人員能給予引導。門診的患者多、就醫(yī)心切，常會出現不必要的爭吵。門診護士要富有同情心，視患者如親人，理解和體諒疾病給患者帶來的煩惱和困難，及時掌握患者的心理和需要，及時耐心地給予幫助。主動介紹醫(yī)院環(huán)境和就診流程，耐心解答他們的問題，合理規(guī)范地疏導管理，避免和減少患者就醫(yī)時的緊張和候診時的擁擠，縮短等候時間，使門診工作流暢、高效。共同創(chuàng)造出一個安靜、整潔、有序的就診環(huán)境。

2.2 急診患者的語言溝通及護理 眼科急診多以眼外傷多見，患者缺乏心理準備，對突發(fā)事件產生恐懼不安心理，門診護士應掌握輕、重、緩、急的原則，協(xié)助患者提前就診，配合醫(yī)生積極治療[2]。接待患者時態(tài)度和藹、熱情、耐心，動作要迅速，操作要熟練，做好思想工作，消除患者對疾病的顧慮，取得患者的配合。同時以坦誠的態(tài)度做好其他候診患者的心理疏導，爭取最大的理解和支持。

2.3 老年患者的語言溝通及護理 隨著年齡的增加，器官功能的減退，老年患者多表現出固執(zhí)、多疑、行為緩慢、愛嘮叨、焦慮等。護士應耐心傾聽他們的主訴，不要輕易打斷他們的談話，或表現出不耐煩的情緒。對老年患者要滿懷愛心、耐心和誠心。根據不同的性別、職業(yè)、文化程度等給予患者一個恰當的稱呼，尊重他們的人格和權利。交談時注意語言藝術和溝通技巧，言談舉止要適度，面帶微笑，語言要和氣，吐詞要清楚，用真誠的行為和細致周到的服務換取他們的信任，激發(fā)其積極情緒。

2.4 兒童患者的語言溝通及護理 孩子是現代家庭的主體，一旦就診則全家出動，上至父母，下至親朋，醫(yī)護人員需要對每位家屬提出的問題做出解答，稍有疏漏，就會引起不滿。醫(yī)護人員熟練使用語言性溝通和非語言性溝通[3]，接待患兒時面帶微笑，身姿端正，聲調平緩，眼神要流露出親切和關注，多使用鼓勵性語言，取得患兒的信任，主動配合各項操作。對不同的交談對象采用不同的語言表達方式。

2.5 門診手術患者的語言溝通及護理 對門診手術患者須進行手術前的健康教育，仔細閱讀病歷，了解病情，耐心細致地向患者解釋各種疑問，講解手術的必要性和安全性，詳細介紹該項手術的名稱、麻醉方式、手術目的、過程及配合要點，用疏導的方法去解除患者的緊張情緒，消除患者對手術的恐懼感，增強其信心。用適當的語言交代術前各項準備工作、術中配合及術后注意事項，使患者以最佳的身心狀態(tài)配合手術。進入手術室，患者普遍存在有不同程度的緊張和恐懼，缺乏安全感，這時護理人員應誠懇地向患者進行解釋、安慰[4]，手術過程中護士始終守候在患者身邊，密切觀察病情變化。術后主動向患者說明術中情況，肯定患者在手術中的積極配合。同時對患者現有的不適給予解釋和疏導[5]，詳細交待注意事項、用藥方法及復查時間。

3 眼科準分子激光手術的咨詢溝通技巧

3.1 電話咨詢的患者 通過電話咨詢的患者，大多數都是愿意來院就診的潛在人群。電話咨詢人員的表現是醫(yī)院留給患者的第一印象，患者往往通過咨詢的結果，判斷是否來院接受治療，如何說服這些潛在的患者來醫(yī)院就診需掌握一定的溝通技巧。除了具備商業(yè)化的電話咨詢服務要求外，比如禮貌、耐心、熱情，同時還需具有很強的專業(yè)知識。強調最重要的是患者能得到更好的醫(yī)療服務、安全的手術和更好的術后視力，并且應明確地建議患者來醫(yī)院接受檢查。

3.2 來院咨詢的患者 對于來院咨詢的患者，咨詢人員應與患者建立朋友式服務的醫(yī)患關系，舉止大方，態(tài)度和藹，通過交談了解患者的需求，耐心解答各種問題，介紹不同的術式和設備的特點，然后根據患者自身的條件和期望值，推薦選擇適合的治療方法。交談結束前記錄下患者的聯(lián)系方式，詢問患者知曉醫(yī)院的渠道和請他向朋友介紹你的醫(yī)院，這不僅會給患者一種受到重視的感覺，還有助于提高醫(yī)院的知名度。

3.3 術前談話 準分子激光屈光手術前，了解患者要求做手術的動機非常重要。要特別注意向患者解釋手術的效果及術后可能出現的并發(fā)癥，經過耐心講解和談話，消除患者不切實際的期望，對手術的療效更容易滿足。術前要了解患者的年齡、職業(yè)及對視力的要求，制訂個性化的手術方案。術前還需要通過談話、錄像或宣傳冊向患者介紹有關手術的原理、過程、手術方法，增進患者對手術的了解。

對于綜合性醫(yī)院來說，想要吸引更多的患者來到醫(yī)院，除了擁有先進的醫(yī)療設備和專業(yè)的技術水平外，還需要在細節(jié)上滿足患者的需要，更應該在醫(yī)療溝通、咨詢方面給患者提供更多更好的服務，提高醫(yī)院的知名度，這樣才能不斷地提高整體的醫(yī)療服務水平，在未來的醫(yī)療市場競爭中占有一席之地，為患者提供優(yōu)質滿意的服務，溝通咨詢技巧不僅提高了護士的綜合素質，提高了護理質量和患者滿意度，還有效減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻

［1］ 董桂霞.眼科門診病人需求分析與管理對策［J］.中華現代護理雜志,2010,16(9):1080-1082.

［2］ 林英,楊霜.門診候診患者的需求調查及護理對策［J］.護理學雜志,2005,20(15):78.

［3］ 趙紅,蘇建華,喬麗娟.護士的禮儀與護患關系［J］.哈爾濱醫(yī)藥,2006,26(5):100.

［4］ 雷亞文,楊曉蓮,楊麗娟.淺談護理工作中的服務藝術［J］.中國醫(yī)學創(chuàng)新,2011,1(5):129.

篇7

目的了解康復患者對康復?？谱o士核心能力的需求程度，為康復?？谱o士核心能力構成及培訓要素提供依據。方法采用自行設計的問卷，對256例康復患者進行抽樣調查。內容包括：①患者基本資料。②護士核心能力要素：職業(yè)道德和敬業(yè)精神、理論水平、技術水平、溝通協(xié)調能力、專業(yè)發(fā)展能力5個維度18個二級條目。結果康復患者認為職業(yè)道德和敬業(yè)精神、理論水平、技術水平、溝通協(xié)調能力、專業(yè)發(fā)展能力5個維度，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)；18個二級條目中康復?？谱o士核心能力的重要程度前5位依次為：協(xié)調溝通能力221例次(86.33%)、尊重愛護康復患者192例次(75.00%)、康復治療前后護理干預能力188例次(73.44%)、心理輔導能力173例次(67.58%)、病區(qū)管理能力154例次(60.16%)。結論康復患者認為?？谱o士核心能力重要程度依次為：協(xié)調溝通能力、尊重愛護康復患者、康復護理技能、心理護理技巧、病區(qū)管理能力；軍人康復患者對?？谱o士協(xié)調溝通能力、心理護理技巧和評判性思維能力的要求均高于地方康復患者；年齡越高對護士交流能力、心理護理技巧要求也高；高層次文化程度(本科以上)康復患者選擇病區(qū)管理、法律知識與倫理次數高于低層次文化程度康復患者。

【關鍵詞】

康復患者；?？谱o士；核心能力；期望

隨著康復醫(yī)學的不斷發(fā)展，對創(chuàng)傷康復?？谱o士在康復團隊中的能力要求也逐漸提高。了解康復患者對康復護士的核心能力評價及期望程度，對完善康復護士的核心能力體系，培訓康復?？谱o士提供依據。本研究于2013-10—2014-12在我院康復中心開展了康復患者對康復?？谱o士核心能力評價及期望度的調查研究，現報告如下。

1對象與方法

1.1調查對象納入標準：年齡≥16歲，住院康復2周以上，意識清楚，能獨立或通過研究者幫助填寫問卷，愿意參加本研究。排除標準：年齡≥80歲，有語言及溝通障礙，認知異常，意識不清。共調查256例，其中男196例，女60例；年齡16～79歲；軍人34例，地方人員222例；來自城市172例，來自農村84例；生活自理(ADL)程度：部分自理104例(2級、3級)，不能自理152例(4級)。

1.2方法

1.2.1調查表設計①基本資料包括身份、職業(yè)、性別、年齡、地域、文化程度、生活自理能力。②?？谱o士核心能力要素包括職業(yè)道德和敬業(yè)精神、理論水平、技術水平、溝通協(xié)調能力、專業(yè)發(fā)展能力5個維度，18個子項目。在文獻分析、專家咨詢、康復專科護士工作體驗質性研究[1]的基礎上，擬定創(chuàng)傷康復專科護士核心能力測評量表。問卷一為職業(yè)道德和敬業(yè)精神、理論水平、技術水平、溝通協(xié)調能力、專業(yè)發(fā)展能力5個維度調查表，問卷采用5級評分法，每個維度按很重要“5分”、比較重要“4分”、重要“3分”、不太重要“2分”、不重要“1分”統(tǒng)計得分，問卷得分越高表明患者需求程度越高；問卷二為子項目調查表，職業(yè)道德和敬業(yè)精神維度包括熱愛康復護理事業(yè)、尊重愛護康復患者、服務意識及責任心3個子項目；理論水平包括康復護理理論、康復?？浦R拓展2個子項目；技術水平包括康復護理實踐考核、康復治療前護理評估、康復治療后護理干預能力、健康教育能力、培訓帶教能力、心理輔導能力6個子項目；溝通協(xié)調能力包括應急處理能力、協(xié)調溝通能力、病區(qū)管理能力、法律知識與倫理、評判性思維能力5個子項目；專業(yè)發(fā)展能力包括患者滿意度、臨床科研能力2個子項目。18個子項目由患者根據自己意愿選擇，可以多選，結果統(tǒng)計每個子項目被選的總人次數。

1.2.2調查方法由人力資源部成員發(fā)放問卷，如有疑問，由發(fā)放問卷人員當場解釋，問卷當場回收，進行統(tǒng)計。

1.3統(tǒng)計學方法應用SPSS16.0統(tǒng)計軟件包，采用t檢驗和方差分析進行統(tǒng)計學處理。

2結果

2.1康復患者對康復專科護士核心能力各維度認知情況(表1)康復患者對職業(yè)道德和敬業(yè)精神、理論水平、技術水平、溝通協(xié)調能力、專業(yè)發(fā)展能力5個維度的認知，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。2.2康復患者對康復護士核心能力各項期望程度的選擇情況(表2)

2.3其他通過方差分析得出：性別、地域、ADL自理能力患者對康復護士的核心能力期望差異無統(tǒng)計學意義；不同身份患者對協(xié)調溝通能力、心理護理技巧和評判性思維能力差異有統(tǒng)計學意義，均為軍人高于地方患者(F＝5.68，P＝0.02；F＝4.09，P＝0.03；F＝5.70，P＝0.02)；不同年齡患者對協(xié)調溝通和尊重愛護患者能力的重視差異有統(tǒng)計學意義(F＝4.55，P＝0.03；F＝3.46，P＝0.02)；不同文化程度患者對病區(qū)管理能力、法律知識與倫理差異有統(tǒng)計學意義(F＝5.70，P＝0.02；F＝3.50，P＝0.02)。

3討論

3.1康復患者對康復?？谱o士核心能力要素期望程度差異性分析本調查顯示，康復?？谱o士核心能力5個維度，18個子項目中，協(xié)調溝通能力選擇最多為221例次，占86.33%，說明良好的溝通技能是患者高度需求，也是融洽護患關系、創(chuàng)造良好康復氛圍的基礎，而且溝通中的互動使護患之間互補、互諒，減少護患糾紛，后續(xù)治療護理得以順利進行[2]。這與蘭美娟等[3]的研究結果一致。本研究中對尊重愛護康復患者選擇占75.00%，對康復治療前后護理干預能力選擇占73.44%。分析認為住院康復患者均有不同程度的身體殘疾，自理能力受限，容易產生自卑心理，同時對康復效果期望值高，護士的尊重與關愛，可建立患者康復自信心。對康復治療前后護理干預需求程度，說明專業(yè)技能是?？谱o士應具備的最基本、最重要的業(yè)務能力?？祻椭委熐暗纳硇臏蕚浼爸委熀蟪霈F的問題解決，是減輕患者痛苦、最好發(fā)揮康復治療效果的有力保證?？祻妥o理研究對推動康復護理學科發(fā)展，提高康復護理質量具有重要作用[4]。徐少波等對護士核心能力研究進展進行闡述，評判性思維包括質疑、分析、綜合、解釋、歸納、演繹、推理、創(chuàng)新等[5]。本體系專業(yè)發(fā)展能力子項目中，納入了科研和評判性思維能力。本調查結果顯示，科研和評判性思維能力選擇次數為最低，分別為23.83%和17.58%。分析原因，從患者角度看，科研和評判性思維能力概念比較抽象，與患者康復沒有直接關系；尤其科研選擇，與專家意見差異較大，說明專家更多重視的是?？谱o士特有的分析、推理、創(chuàng)新等能力對患者的影響，而患者關注的是康復護理效果，通過直覺作出選擇，兩者差異并不沖突?；颊邔蒲羞x擇多于評判性思維，可能是由于康復中心最近幾年科研意識較強，成果較多，又被評為“全軍研究型科室”，各項宣傳報道、接待參觀學習團隊較多，且科室濃厚的學習氛圍、病例討論與會診查房等行為對患者有直接的影響。

3.2康復患者一般資料對康復?？谱o士核心能力要素期望的差異性分析本研究中患者基本資料包括身份、職業(yè)、性別、年齡、地域、文化程度、生活自理能力。其中身份、職業(yè)、年齡、文化程度對康復?？谱o士核心能力期望有差異。不同身份患者對協(xié)調溝通能力、心理護理技巧和評判性思維能力期望有差異，軍人患者高于地方患者，分析認為一是該項目描述比較抽象，二是二者對條目內涵的理解和關注程度不同，地方患者更多關注的是技術、費用等真實體驗，而軍人患者除了目前康復效果的需求，還會考慮專科治療護理效果的間接、長遠影響，對軍隊康復學科發(fā)展及護士綜合水平有一定的評判能力。對于協(xié)調溝通和尊重愛護患者能力，蘭美娟等[3]研究認為，老年患者有更多的與醫(yī)務人員交流期望，且年齡越大期望值越高。本研究顯示，年齡越大，文化程度越低，對護士的溝通交流和尊重愛護期望越高；這可能與這部分患者長期住院，缺少信息來源、獲得信息的能力較弱，對關愛、尊重以及康復醫(yī)學知識的需求更迫切有關系。良好的護理行為是提高護理質量和為患者提供最佳服務的關鍵[6]。在護士核心能力要求上，幾乎所有國家和地區(qū)都認為法律和倫理實踐是護士必須具備的核心能力之一[5]。創(chuàng)傷康復患者均有不同程度的功能障礙和殘疾，殘疾者往往會有自卑感，所以尊重患者的人格和權力顯得格外重要[4]。?？谱o士的倫理道德、法律觀念以及創(chuàng)造積極的康復環(huán)境，可促使康復患者恢復功能、回歸社會、體現生命價值。本調查結果顯示，文化程度越高對?？谱o士法律知識與倫理要求也高，認為這與文化水平有一定關系?；颊邔ψo士病區(qū)管理能力的選擇排序(第5位)與專家意見(第18位)差異較大，分析認為二者關注角度不同，康復患者住院時間普遍較長，均在3個月以上，除了對康復治療護理需求外，對住院舒適度、生活方便度、住院環(huán)境等要求較多；而專家關注的是護士在康復環(huán)境安全中的作用。

4小結

目前，國際上對?？谱o士核心能力上沒有統(tǒng)一概念，但都關注了核心能力的多元性，在重點關注護理專業(yè)知識和技能的基礎上，對態(tài)度、自我概念和價值觀等方面均不同程度地提出了要求，幾乎所有國家和地區(qū)都強調關愛、倫理、負責任的態(tài)度和價值觀對護士的重要性，認為法律和倫理實踐是護士必須具備的核心能力。我國于2003年，提出了中國護士的核心能力。護理界也存在不同見解，專家大多傾向于從知識、技能、態(tài)度、價值觀來界定護士的核心能力[6]。本研究調查的核心能力項目，是由我院康復中心依據國內外康復護理實踐和專業(yè)發(fā)展情況構建，通過函詢我國軍隊和地方康復機構管理者和相關學術專家形成的核心能力體系標準，不等于康復患者對護士的能力期望。通過對住院康復患者調查得出結論，康復患者認為康復?？谱o士核心能力重要程度依次為：協(xié)調溝通能力、尊重愛護康復患者、康復治療前后護理干預能力、心理輔導能力、病區(qū)管理能力、服務意識及責任心、應急處置能力、熱愛康復護理事業(yè)、健康教育能力、康復護理實踐考核、患者滿意度、康復治療前后護理評估、康復?？浦R拓展、康復護理理論、法律知識與倫理、帶教能力、臨床科研能力、評判性思維能力。建議將患者的需求作為康復?？谱o士培訓的加強要素，從而提升康復?？谱o士核心能力，以最大限度滿足患者實際需要，不斷提高康復護理質量，更好地促進康復護理事業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

[1]秦靜，薛蓓蕾，馬修堂，等.創(chuàng)傷康復專科護士工作體驗的質性研究[J].護理雜志，2014，31(11)：29-31.

[2]馮佳，俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務質量中的作用[J].中華護理雜志，2013，48(8)：696-698.

[3]蘭美娟，孟羽飛，王淑卿.患者對護士執(zhí)業(yè)能力期望的調查[J].中華護理雜志，2014，49(7)：878-880.

[4]鄭彩云，李秀云.實用康復護理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：58，74.

[5]徐少波，葉志弘.護士核心能力概念和構成要素的研究進展[J].中華護理雜志，2010，45(8)：764-766.

篇8

背摔

項目介紹：參加實施的隊員，兩手反交叉握攏彎曲貼緊自胸前，兩腳并攏，全身繃緊成一體；后倒時，頭部內扣，身體不能彎曲，兩手不得向外打開，參加保護的隊員，兩腿成弓步且相互抵緊，兩手搭于對方肩上，掌心向上，上體和頭部盡量后仰，當實施隊員倒落時，全身協(xié)力將實施隊員平穩(wěn)接住。

項目目的：

信任環(huán)境的營造

建立換位思考的意識

通過身體接觸、實現情感的溝通信任與責任

斷橋

項目介紹：參訓隊員爬越 9米高的斷橋立柱，站立于斷橋橋面之上，兩臂自然平伸，保持身體平衡，移步至橋面一側邊緣，以后腳的蹬力，使身體向前躍出，跨過斷橋落于橋面另一測，平穩(wěn)走到終點。

項目目的：

成功與失敗永遠只差關建的一步，勇敢的跨出這一步，成功就屬于你

克服緊張情緒、戰(zhàn)勝恐懼心理、果敢的執(zhí)行力

借助外勢、建立突破自我、挑戰(zhàn)困難的自信心與勇氣

雷區(qū)取水

項目介紹：在一個直徑5米 的深潭中間有一盆水，你要在僅用一根繩子，不接觸水面的情況下取到全體隊員的救命寶物，想一想可能嗎？團隊的智慧可以把它變成事實。

項目目的：提高隊員組織、溝通和協(xié)作的能力和技巧，團隊的領導藝術和技巧，人力資源的合理分配和運用，行動之前的討論和計劃對于事情的成敗起重要作用，培養(yǎng)人處理事情良好的計劃性和條理性，培養(yǎng)隊員集體榮譽感，為團隊勇于奉獻的精神。

無敵風火輪

項目介紹：提供的只有報紙，剪刀，膠帶?？看蠹业闹腔酆蛨F隊的協(xié)作走完一段不容易的路程。

項目目的：合理配置資源，分工配合；檢驗組織成員工作主動性，建立團隊自己的節(jié)奏，協(xié)調一致對組織的重要性，個人與團隊的相互作用（個人的能量只有透過組織才能發(fā)揮出來，如果個人與團隊目標不統(tǒng)一，個人能量越大，對組織的破壞性越大，個人發(fā)展必須跟上組織的節(jié)奏對領導的認同，明確的團隊目標,有效的溝通與合作。

孤島求生

項目介紹：將所有隊員分成三組，安置于三個已規(guī)定的島上（珍珠島、瞎子島、啞巴島）各組隊員扮演各自島上的角色，在規(guī)定的時間內，按規(guī)定完成任務。

項目目的：

團隊結構與溝通協(xié)作

團隊的動態(tài)管理

有效溝通與協(xié)作

新角度管理的詮釋

有軌電車

項目介紹：二塊木板就是一雙鞋子，全組隊員雙腳分別站在兩塊木板上， 雙手抓住系于木板上的繩子，向指定的方向行進。

鱷魚潭

項目介紹：利用三個油桶、兩塊木板，所有人不得落地安全通過一個個的鱷魚潭。

項目目的：統(tǒng)一溝通標準，避免因標準的不統(tǒng)一而造成大家的混亂，延誤時間，鏈式溝通的利弊，如何改善？如何解決？最好的方法與最有效的方法，最適合團隊的辦法就是最好的辦法，制定行動計劃時注意工作的前瞻性，正確分析資源，有效利用資源，細節(jié)管理：不論多完美的計劃，如果在操作過程中不謹慎，一切就都要從新開始。

時速極限

項目介紹：下達開始的口令后才可以采取行動。所有隊員不能進入繩圈內,不能接觸除數字外的區(qū)域。拍數字必須按數字的順序進行,不能漏拍或同拍。項目過程中，不能有隊員講話或發(fā)出其他聲音。必須在規(guī)定的時間內完成。

項目目的：群體決策的方法及意義，啟發(fā)戰(zhàn)略管理眼光。大膽嘗試，勇于100%全力的付出。挑戰(zhàn)未知領域，培養(yǎng)創(chuàng)新意識合理的分工與合作，資源的優(yōu)化配置認識統(tǒng)一指揮的意義與重要作用體會對于團隊的領導技巧運用、與角色的合理分配，避免“熟練工”對團隊造成的負面影響.團隊學習保證新的創(chuàng)意。

畢業(yè)墻

項目介紹：團隊在沒有任何器材的情況下共同努力翻越4米高的墻壁。

項目目的：

自我管理與定位、有甘為人梯的精神、團隊的協(xié)作與激勵、共建高效團隊

鉆電網

項目介紹：面對高壓電網，參加者必須同心協(xié)力，盡量避免傷亡，以最小的代價換取最大的勝利。

培訓目標：改變溝通方式，如何理解、傾聽他人，如何讓他人更能接受，如何分配合理的資源，資源的浪費與團隊目標的關系；個人的利益與整個團隊的利益關系將直接決定目標的達成。此培訓項目強調整體協(xié)作與配合，資源的重要，好勝與莽撞都將遭遇淘汰，只有依靠團隊的力量才能順利完成任務。

捆綁行動

項目介紹：這是一個放松性的游戲，鼓勵隊員更好地相互了解。

1．所有人都站好，靠近，整個團隊擠作一團。

2．把繩子繞所有人捆五圈后扎緊，以不妨礙他們運動和呼吸為宜。

3．整個團隊沿著指定的小路前進。

4．他們沿著小路前進時，每個人都要展示自己獨特的，或曾經參與過，引以為豪的才能或經歷。

培訓目標：

1．使隊員們參與到一個具有創(chuàng)新精神的團隊中來。

2．讓隊員們從隊友身上學到東西。

3．讓隊員們能夠自然地進行身體接觸和配合，消除害羞和忸怩感。

珠行千里

項目介紹：利用PVC管或者報紙將乒乓球或者彈珠運送到指定的地點。

培訓目標：

1.了解團隊協(xié)作的重要性，培養(yǎng)團隊共同解決問題的能力。

2.了解不斷創(chuàng)新給團隊帶來的好處，提高團隊創(chuàng)新能力。

八仙過海

項目介紹：項目進行中要求每個學員各顯神通，各自以不同的方式順利通過的浩瀚大海。能否順利通過，得經過海邊意念魔王與方法魔王的重重考驗。否則，就只能從頭再來啦！

培訓目標：

1.突破原有思維的局限，培養(yǎng)創(chuàng)新意識；

篇9

【關鍵詞】護生 溝通

分析

對策

前言

護患的有效溝通是醫(yī)療機構護理人員在進行治療和護理活動中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護理工作者的工作技能之一，是建立良好護患關系的基本手段。良好的護患關系不僅有助于護理工作的順利實施完成，也有助于加強護理安全，減少護患糾紛。臨床實習護生作為護患溝通的組成部分之一，護生與患者或家屬溝通不佳引發(fā)的糾紛也時有發(fā)生，所以對護生與患者的溝通存在的問題進行調查分析，提出對策，不僅有利于減少護患糾紛，還能為護生從事臨床護理工作打下良好的基礎。

1 對象與方法

1.1 對象 2009年7月─2011年5月在我院實習的護生96人，其中?？粕?2人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規(guī)大中專院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 問卷調查

根據臨床帶教老師和患者及家屬交流中發(fā)現護生溝通中的問題，結合護生自己提出的溝通問題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護這四個方面整理出八個問題和一個總結，自行列表設計問題。

1.2.2 資料收集

發(fā)放問卷調查96份，收回調查問卷96分，回收率100%。

2 結果

2.1 護生一致認為臨床工作中溝通技巧很重要，多數護生也愿意和患者溝通，而且多數護生工作中也知道與患者家屬溝通時對于語言和態(tài)度的要求，不在直呼床號等，但是一些非語言性的溝通技巧相對不足，對于消除病人誤會以及避免糾紛、自我保護等法制問題上認識較差，這方面的交流技巧更是不足。

表一 96名護生對常用溝通問題的掌握情況

2.2 專科護生與中專護生有許多共性問題，例如:發(fā)生失誤時都能及時道歉，交流時音調的把握均較好，在其他問題則有明顯偏差，?？粕戎袑Ｉ芰姡绕涫亲晕冶Ｗo和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠。

表二 不同學歷護生對常見溝通問題的掌握情況

3 討論

3.1 分析

3.1.1 項目分析 通過調查，關于與患者溝通方面護生優(yōu)劣均有，以下是逐項分析:

3.1.1.1 發(fā)生失誤時及時道歉情況分析

96名護生均認為發(fā)生失誤時要向患者和家屬及時道歉，并積極采取補救措施，這是一個可喜的表現，也是我院《差錯事故報告制度》落實的一個成果。發(fā)生失誤是每一個護生在臨床生涯中都有可能發(fā)生的，我們規(guī)定帶教老師應重視護生發(fā)生錯誤時的處理方法。例如，發(fā)生失誤時要及時補救，并且要及時向患者和家屬道歉，隨后進行的差錯討論更加深了護生的印象，故護生們除了知道預防失誤的技巧，更是無一例外的明白發(fā)生失誤時要及時向患者和家屬道歉，積極采取補救措施，使患者的損害降到最低程度。

3.1.1.2 對患者及家屬的稱呼分析

所有護生均不存在直呼床號的現象，但能對患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護生只用“床號+姓名”的稱呼，占總數的79.1%。這說明過去不文明生硬的“床號”稱呼已經離現代臨床工作遠去，廣大護生已經意識到直呼床號是對患者的不尊敬。更多的護生采取“床號+姓名”稱呼，是因為護生在護理工作中沿用查對時的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數護生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護生因為操作交流和非操作交流不易區(qū)分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護生不好意思，叫不出口有關。

3.1.1.3 對患者操作時解釋的分析

護生都能夠認識到操作時必須向患者和家屬解釋，但近四成的護生只是簡單告知，取得合作而已。72.9%的護生懂得關心病人，在操作過程中詢問病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數護生無操作后答謝語，這與護生不理解操作時解釋工作的重要性，沒有體會到操作中掛心尊重病人是構建和諧護患關系的基礎等因素有關。

3.1.1.4 是否主動與患者溝通情況分析

68.7%的護生主動與患者交流，31.3%的護生在得到帶教老師指示或患者咨詢時才被動交流。六成以上的護生能主動交流，這是人性化護理被列入教科書中的成果，護生也充分認識到主動與患者交流獲取的信息對護理工作順利完成的重要作用，也反映了護生學習護理的積極性。但仍有三成的護生被動交流，這與其認識不足，知識欠缺，不知道應該如何交流，無話可說以致失去了主動性。

3.1.1.5 對患者和家屬進行健康教育分析

現代護理工作中健康教育已經是護理工作中的一項重要內容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護生臨床被帶教的較多，學習機會也多，所以89.5%的護生愿意做健康教育，健康教育也是戰(zhàn)士護生綜合溝通能力的一個重要平臺，護生很喜歡這項非體力工作，只有12.5%的護生很少對患者及家屬做健康教育，這可能與專業(yè)知識或人文知識欠缺，沒有自信等因素有關系。

3.1.1.6 對患者語言交流時把握分析

由于在學校內學習時教科書有詳細的描述，所以絕大多數護生對語言交流運用熟練，但仍有6.2%的護生認為交流時單純的聲音小一點就可以了。這顯然是沒有明確領會語言交流的要求，這就是個別護生學習能力較差的表現了。

3.1.1.7 與患者交流時自我保護分析

在法律意識日漸普及的今天，護生引發(fā)糾紛時也要承擔相應責任。而近一半的護生與患者交流是未想到保護自己，這是一個危險的信號。多數護生因年齡較小，性格天真，臨床經驗不足，意識不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護生溝通中的自我保護。

3.1.1.8 安慰患者時使用觸摸分析

由于觸摸非語言交流，其內容比語言交流的操作更為抽象，學生在學習時掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護生在認識和行為上有所欠缺，故有近半的護生從來不與患者在安慰時使用觸摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的護生對交流技巧沒有一個系統(tǒng)的掌握，這與護生盡管學習了溝通知識，但到臨床后受到目前醫(yī)院護士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術操作及治療性操作的落實，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養(yǎng)護生溝通能力方面訓練較少有關。

3.1.2 不同學歷護生溝通問題分析

在各項調查中除了“發(fā)生失誤時及時道歉”和“與患者語言交流時的把握”兩項調查結果相差無幾外，在“及時對家屬和患者進行健康教育”、“安慰患者時適當使用觸摸”、“與患者及家屬主動交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護意識”等項，?？谱o生明顯高于中專護生。這與專科護生基礎素質好，語言表達能力和組織能力較強，年齡成熟更有自信等有關。

3.2 對策

3.2.1 增強溝通意識 促進溝通積極性

在護生進入臨床實習后，帶教老師應及時雨護生講解溝通的重要性，讓護生明白護患溝通獲取信息對護理工作有重要幫助，是我們護理工作中不可缺少的因素。護患溝通可改善護患關系，良好的護患關系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護患糾紛。據文獻報道，當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當是可以避免的。讓護生深刻理解溝通的必要性，增強溝通意識，鼓勵護生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護生溝通能力納入出科考試的內容，填入實習鑒定中，促進護生在行為上與患者溝通積極性。

3.2.2 訓練溝通技巧

提高溝通能力

3.2.2.1 用語要文明禮貌

態(tài)度要和藹可親

溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個護理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們在日?，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑颊吆图覍僖獣r刻想到尊重，溝通要使用規(guī)范性語言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請稍等”“我?guī)湍悴橐幌隆钡?，絕對不要直呼床號，切忌使用“我不知道”“你問醫(yī)生”等生硬冷漠的語言。適當滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內而又不損害醫(yī)院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設下障礙。

3.2.2.2 操作時合理解釋

關懷尊重病人

進行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項操作前都要與患者和家屬解釋目的過程，有無不良作用等，使患者有充分的準備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關心病人，注意詢問病人感受，保護病人隱私，維護病人尊嚴，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項的交代，尤其是不良反應。當然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎。

3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答

健康教育貫穿病人整個住院期間，也是溝通的重要項目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時，以我們熱情的笑容來迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護理溝通必須體現多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個體的差異性，為此，護理溝通必須體現多樣性和差異性[5]。不同的溝通場合和要運用不同的聲調，配合適當的表情、肢體語言等，尤其是需要執(zhí)行保護性醫(yī)療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產生不良影響，增加溝通難度，使溝通產生僵局，甚至產生不良后果。

3.2.2.4 分段與綜合結合訓練

逐步提高溝通能力

帶教老師在溝通上要靈活帶教護生，可采取先點后面、循序漸進的方法逐漸提高。先培養(yǎng)護生的基本溝通素質，在訓練專業(yè)工作的溝通，最后進行整體健康教育，就某個病人寫出書面健康教育計劃并實施，還可由?？谱o生與中專護生交叉結合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。

3.2.3 注意自我保護

避免產生糾紛

在溝通帶教中，提醒護生由于面對不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會，要注意保護自己，做科學合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責范圍或專業(yè)以外，以避免溝通不當引起不必要的糾紛；第二，準確科學的解答問題，不能模糊溝通；

第三，對于正式溝通，必要時患者或家屬簽字。

4 總結

本次調查結果顯示，由于教材編寫的進步，護生的溝通意識增強，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會發(fā)展的新形勢下，護患溝通增加了不少新的內容，還不為護生們所掌握。在護生踏入社會的最后一個臺階─臨床實習中，我們帶教老師有責任不斷充實更新帶教內容，與時俱進，努力為社會培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的護理人才。

參 考 文 獻

[1] 勒德洛，李博.有效溝通 [M].北京：中信出版社，1911.1.

[2] 張蓉，黃萬琪，魯才紅.實習生與畫著進行有效溝通的技巧探討[J]，護士進修雜志，2007.5（9）：825.

[3] 洪春英.護生與患者溝通狀況的調查分析 [J].護理與健康呢，2005.4（1）：69.

篇10

關鍵詞：關鍵詞體育中考；成績；策略

前言

競技體育的發(fā)展，不斷的帶動著國民體育，其中以學校體育表現得尤為突出①。隨著教育改革的不斷深入，體育越來越受到各級教育部門的重視，學校、家庭和社會對體育教學的要求越來越高。特別是一年一度的體育中考。由于是中考的重要組成部分，體育中考牽動著無數家長和考生的心，更是關乎所有考生的前途。面對著體育中考的壓力，學生應該如何正確的應對，學校又有什么好的策略來提高學生體育中考成績，已經成為各初級中學的重要工作之一，更是所有體育教師面臨的新課題。

1.正確認識體育中考――提高成績之根本

1.1 了解認識體育中考，消除學生誤解

提高學生的體育中考成績，首先要加強學生的思想教育，糾正學生的錯誤觀念，同時更多的與學生家長溝通，講明其中道理，使家長幫助體育教師對學生進行教育，端正學生“重智輕體”的錯誤觀念，消除學生對體育中考的誤解。

1.2 體育教師的全面素質對學生正確認識體育中考的利弊

作為體育教師，良好的自身素質是教育好學生的前提，自身素質過硬，學生才會打心里嘆服，而認真從教，正確面對困難，而教師積極進取敢于彌補自身不足的態(tài)度又會是學生學習的好榜樣。

2.重技術，講技巧――好成績之匙

2.1 重視考試，重視技術

學生體育中考成績的好與差，起著決定性因素的便是學生相關考試項目的技術是否扎實、熟練。而在練習的過程中，各個技術環(huán)節(jié)、要領都要體育教師嚴格把關。學生只有掌握了項目的基本技術要領，才能在練習過程中不碰壁，使得整個練習更加流暢，最后出來的練習效果也會更顯著。

2.2 分散注意，練習、考試講技巧

長時間從事某項活動或面對某項事物，總會出現疲勞感，厭倦感，這樣反而收不到很好的成效。實踐教學經驗告訴我，適當的分散注意力或是一定的調節(jié)能讓學生練習時變得輕松②。教師可使學生在幾個練習項目之間自行變換，以分散學生注意力。

提高成績除了技術的磨練，同樣也有技巧可循，以我縣中考為例：分三類，第一類必考為跑步，第二、三類為選考。體育中考時第二、三類項目先考，跑步項目最后考。而相對來說，第一類的體力消耗要比后兩類大很多。所以針對考試特點，練習時也應有一定的技巧，日常練習中，也應先進行后兩類的練習，最后進行跑步項目練習。

2.3 學校形成中考分層練習制，達成分層目標

任何學習目標的完成都不是一朝一夕的事情，學校想要提高學生體育中考成績，可分年級段將考試項目作為一部分的教學內容進行常規(guī)的教學練習，而同時按照年級，確定練習目標，使學生一邊認識了解體育中考，一邊真正接觸體育中考。除了按年級分層，學校還可按項目難易程度進行分層，較難，需要長時間練習的項目，早期應大力抓，而簡單易上手的項目，可放在中、后期再開始逐步練習?？傊?，學校根據自身情況和學生的具體情況，自行制定不同的分層練習制度。

3.學校的勉勵和支持――學生信心之保證

學生在沖刺體育中考的道路上，學校和體育教師切實的幫助到學生，首先就要從學生入手，了解學生的心理狀態(tài)。具體情況如表1：

不同的心理狀態(tài)類型，決定了學生在課堂練習時的態(tài)度，根據不同的心理狀態(tài)類型，學校對待學生在公平、公正之余，可靈活調整策略技巧。對于積極型的學生，可給予一定的寬松度，自由度，培養(yǎng)學生自主能力。對消極型學生，應多和他們溝通，了解他們的想法，對他們給予更多的鼓勵表揚，使學生建立自信，擁有正確的人生觀、價值觀。而對于對抗型的學生，學校和體育教師應先了解其體育興趣愛好，利用有效的教學方法，趣味的教學情景激發(fā)此類學生的興趣動機，使此類學生對于體育中考有正確的認識，才能使學生發(fā)自內心的投入到練習中來。除了這些，實踐的教學經驗中還發(fā)現，體育教師適當的參與學生的練習，可給學生樹立好的榜樣，而活躍的課堂氣氛，也能消除學生的疲勞感，厭倦感，同時學校對于學生提高成績有利條件的創(chuàng)設也能使學生得到滿足感，和被重視的感覺，從而提高學生的積極性。

4 優(yōu)質的課堂管理――正確應對體育中考之策

4.1 考試項目和方法上的管理

在中考項目的練習過程中，體育教師應從管理者的角度來研究學生的動機，讓他們發(fā)揮積極性并參與管理，實現自我，滿足要求。這樣學生就會以高度的責任感積極投入到體育鍛煉中來，加上教師采用有效的管理手段，正確采用科學的教學方法，從易到難，從簡到繁，使學生正確對待練習內容，完成學習任務，通過完成各種身體練習，逐步提高運動技能水平，從而提高考試成績。

4.2 思想上的管理

學生的思想管理體現在教學過程中的行為，要做好學生思想上的管理，必須一開始就讓學生明確本學期的教學目標和課堂紀律的要求，強調課堂紀律必須嚴格遵守。其次，教師還須深入學生，了解學生身體狀況，經常和班主任聯(lián)系，反饋學生信息，加強學生思想上的教育，和班主任及學生建立良好的關系，正確運用溝通管理方法，體育課堂管理就會容易得多。

結論

總而言之，一切為了學生的發(fā)展，一切為了學生的明天。幫助學生健康成長是每一個教師的職責，而每一個教師都應為了這份職責而艱苦奮斗，不遺余力。切實從學生實際入手，探尋提高中考成績的方法，促進學生更快、更好地發(fā)展。（作者單位：浦江縣鄭宅中學）

參考文獻：

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[2]彭錦佳.如何提高學生中考的體育成績[J].體育世界，2010（7）：90-92.

[3]彭淇生.體育課如何激發(fā)和保持學生的運動興趣[J].科技資訊，.2011（11）：43-45.

注釋：