導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)院的服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

進(jìn)入新世紀(jì)以后，我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)都迎來(lái)了發(fā)展的高峰期，而在當(dāng)前各個(gè)行業(yè)中，創(chuàng)新已經(jīng)成為社會(huì)生產(chǎn)，生活以及管理過程中不可或缺的理念，并在其中發(fā)揮了十分重大的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)中面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，這對(duì)醫(yī)學(xué)信息的現(xiàn)代化管理來(lái)說(shuō)無(wú)疑不是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)，而醫(yī)院圖書館是為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療信息的重要場(chǎng)所。因此，在對(duì)其進(jìn)行管理過程中，我們要始終堅(jiān)持創(chuàng)新的理念，將創(chuàng)新的理念應(yīng)用到醫(yī)院圖書館的管理和服務(wù)當(dāng)中，面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)建立一套有利于醫(yī)院圖書館管理和服務(wù)的體系，營(yíng)造一種良好的高效的學(xué)習(xí)文化氛圍，以更好的履行醫(yī)院圖書館應(yīng)盡的職責(zé)。

一、醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理分析

1.醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理的意義

在醫(yī)院圖書館中進(jìn)行創(chuàng)新管理其實(shí)就是一種對(duì)圖書文獻(xiàn)資源進(jìn)行重新整合的一種全新的方式。而管理創(chuàng)新主要是指在創(chuàng)新和掌握全新知識(shí)的基礎(chǔ)上，自身不斷地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，提高圖書館管理方式而發(fā)生全新的改變。在對(duì)醫(yī)院圖書館進(jìn)行創(chuàng)新管理過程中，首先應(yīng)該建立一種能夠不斷適應(yīng)信息變化的圖書館全新的組織管理體系；其次，建設(shè)一套與信息技術(shù)完全相適應(yīng)的管理方法和技術(shù)；最后，建立有效的創(chuàng)新機(jī)制。做到上述這三點(diǎn)才能真正算的上對(duì)醫(yī)院圖書館進(jìn)行創(chuàng)新管理。以便滿足醫(yī)務(wù)人員對(duì)信息的最大量需求，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，確保醫(yī)院管理體系的良好運(yùn)行。

2.醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理的必要性分析

醫(yī)院的圖書館為臨床醫(yī)學(xué)研究、科學(xué)研究以及醫(yī)學(xué)教學(xué)提供服務(wù)。在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中，由于醫(yī)院很多組織和機(jī)構(gòu)對(duì)于醫(yī)學(xué)圖書館在醫(yī)療事業(yè)中的發(fā)展重要性認(rèn)識(shí)不足，逐漸忽視了醫(yī)院圖書館在醫(yī)療事業(yè)發(fā)展過程中主要職能和作用，在圖書館發(fā)展過程中又缺乏必要的參與和支持。這種在思想意識(shí)存在的偏差，直接會(huì)影響到醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于醫(yī)院的管理者來(lái)說(shuō)，要及時(shí)的轉(zhuǎn)變過去傳統(tǒng)的保守思想，不斷的創(chuàng)新管理意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在管理過程中要全面做到以人為本的管理理念的轉(zhuǎn)變，全面樹立以讀者為管理中心，結(jié)合醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和專業(yè)特色，充分的利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館資源的實(shí)時(shí)共享，積極的向醫(yī)院工作人員提供數(shù)字化的圖書文獻(xiàn)資源，為讀者提供一個(gè)更加全面和深入的服務(wù)，從而能夠切實(shí)保證滿足臨床科學(xué)研究的需求。

二、醫(yī)院圖書館的創(chuàng)新服務(wù)

1.及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

這是醫(yī)院圖書館培養(yǎng)服務(wù)型人才的需要，同時(shí)也是圖書館自身在建設(shè)和發(fā)展過程中必由之路。因此，在醫(yī)院的圖書館發(fā)展過程中，作為圖書館的服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化對(duì)讀者的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過程中應(yīng)該樹立以人為本的服務(wù)理念。在服務(wù)工作開展過程中，做到以人為本的服務(wù)，就是要做好讀者的服務(wù)工作，以讀者為服務(wù)的中心，在服務(wù)過程中需要切實(shí)結(jié)合讀者的實(shí)際需求，積極的開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，創(chuàng)建人性化的信息服務(wù)模式，尤其是要對(duì)讀者進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和深層次的服務(wù)，從而能夠在讀者群體中形成一定的需求。只有這樣才能保證圖書館的服務(wù)工作不斷地適應(yīng)時(shí)展的潮流，為讀者提供更加人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容

以撰寫文章為例，作為醫(yī)院的醫(yī)學(xué)研究人員，醫(yī)學(xué)研究過程中撰寫論文是醫(yī)務(wù)人員一項(xiàng)十分重要的技術(shù)活動(dòng)，通過文章能夠?qū)ψ钚碌难芯砍晒M(jìn)行交流和，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員在晉升職稱過程中也需要以的數(shù)量作為重要依據(jù)，在醫(yī)務(wù)工作者整個(gè)職業(yè)生涯中是十分重要的過程。而醫(yī)務(wù)工作者在撰寫這些文章過程中都需要查閱數(shù)量眾多的圖書文獻(xiàn)，各種醫(yī)學(xué)論文在寫作過程中也存在差異性，這就要求醫(yī)院的圖書館管理人員針對(duì)這些讀者的實(shí)際需求，按照專業(yè)、期刊類型、主體等對(duì)圖書文獻(xiàn)信息進(jìn)行綜合的分類，同時(shí)還要搜集醫(yī)院各個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的專業(yè)、職稱以及寫作的方向等信息，為讀者提供針對(duì)性的信息內(nèi)容，從海量的信息中為讀者選取有價(jià)值的參考期刊和參考文獻(xiàn)。

3.實(shí)現(xiàn)圖書館資源網(wǎng)絡(luò)共享

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息化的社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸的深入到了各個(gè)領(lǐng)域中，對(duì)于醫(yī)院的圖書館來(lái)說(shuō)也不例外。醫(yī)院的圖書館通過信息化建設(shè)和管理，在未來(lái)就有可能會(huì)實(shí)現(xiàn)圖書館資源實(shí)時(shí)共享，為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者提供更加方便和全面的圖書文獻(xiàn)信息，并不斷的對(duì)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行拓展。

篇2

關(guān)鍵詞：高專院校 水利類 實(shí)驗(yàn)室 服務(wù)

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）01（c）-0194-02

水利類實(shí)驗(yàn)室在高專院校的水利工程教學(xué)及科研過程中發(fā)揮著非常重要的作用，樹立良好的服務(wù)理念是保證水利實(shí)驗(yàn)室被充分利用的關(guān)鍵。筆者結(jié)合本校水利實(shí)驗(yàn)室的管理模式以及自身的實(shí)驗(yàn)室工作經(jīng)歷，談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

1 水利類實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)理念與內(nèi)涵

浙江水利水電專科學(xué)校水利類實(shí)驗(yàn)室主要包括：水工程施工及檢測(cè)技術(shù)綜合實(shí)驗(yàn)室、水力學(xué)實(shí)驗(yàn)室、土力學(xué)實(shí)驗(yàn)室、水利工程仿真實(shí)驗(yàn)室等。水利類實(shí)驗(yàn)室是為水利工程教學(xué)及科研服務(wù)的，按照實(shí)驗(yàn)室為教師、學(xué)生和科研人員服務(wù)的職能，實(shí)驗(yàn)室管理人員主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，把過去以“管”為主的管理理念轉(zhuǎn)化為更加符合教學(xué)及科研實(shí)際的以“服務(wù)”為主的服務(wù)理念，積極探索人性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化新模式，逐步形成以“體現(xiàn)以人為本、體現(xiàn)以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩、體現(xiàn)以教學(xué)與科研為目的”三個(gè)體現(xiàn)為內(nèi)涵的服務(wù)管理模式，努力實(shí)現(xiàn)教師與學(xué)生滿意、科研人員滿意、實(shí)驗(yàn)室管理人員滿意、學(xué)校滿意的“四滿意”效果。

2 實(shí)驗(yàn)室的傳統(tǒng)管理模式

以往的傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室管理中，實(shí)驗(yàn)室職責(zé)較為單一，其主要任務(wù)只是為各門實(shí)驗(yàn)課程進(jìn)行課前準(zhǔn)備及保障實(shí)驗(yàn)正常運(yùn)行，并不參與實(shí)驗(yàn)過程的教學(xué)與指導(dǎo)。實(shí)驗(yàn)室管理人員只做不說(shuō)，很少主動(dòng)與師生溝通。在廣大師生的心目中，實(shí)驗(yàn)室管理人員不夠熱情，缺乏主動(dòng)，少言寡語(yǔ)，較難相處，工作態(tài)度淡漠，甚至只是起到了“開門關(guān)門”的作用，對(duì)日常的實(shí)驗(yàn)課程教學(xué)未起到較好的輔助作用，對(duì)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)知識(shí)也未起到積極的影響。

在執(zhí)行規(guī)章制度的過程中，傳統(tǒng)的做法往往是規(guī)章制度掛在墻上，條例規(guī)章在實(shí)驗(yàn)室管理人員心里，學(xué)生卻較少學(xué)習(xí)、了解。由于缺乏相關(guān)實(shí)驗(yàn)知識(shí)和缺少對(duì)規(guī)章制度的了解，導(dǎo)致在實(shí)驗(yàn)過程中出現(xiàn)學(xué)生損壞或丟失設(shè)備現(xiàn)象，甚至有學(xué)生在實(shí)驗(yàn)過程中無(wú)意將剩余的藥品、消耗品帶走等。實(shí)驗(yàn)室管理人員按照規(guī)章制度進(jìn)行處理時(shí)，容易引發(fā)對(duì)立情緒，不利于防范違規(guī)行為的發(fā)生。

3 以“三個(gè)體現(xiàn)”詮釋服務(wù)理念

3.1 水利類實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)必須體現(xiàn)以人為本

在實(shí)驗(yàn)室管理中，首先應(yīng)以師生為本，師生是實(shí)驗(yàn)室服務(wù)的主要對(duì)象，只要管理人員帶著誠(chéng)意主動(dòng)與教師、學(xué)生進(jìn)行交流，想師生之所想、急師生之所急，為師生排憂解難，全心全意為師生服務(wù)，我們的工作一定會(huì)得到師生的理解和支持。

（1）主動(dòng)溝通，提高師生的滿意度

實(shí)驗(yàn)室管理人員，在教學(xué)任務(wù)中雖然處于輔助地位，但也有配合教師指導(dǎo)學(xué)生順利完成實(shí)驗(yàn)課程的職責(zé)。在實(shí)驗(yàn)過程中，管理人員不應(yīng)當(dāng)坐在辦公室中，而是要到實(shí)驗(yàn)室內(nèi)走走看看，與教師配合，充當(dāng)教師的得力助手。同時(shí)，主動(dòng)與學(xué)生交流，有問必答，看到操作不當(dāng)之處，及時(shí)糾正并耐心指導(dǎo)。在課程結(jié)束后，主動(dòng)與任課教師和學(xué)生聯(lián)系，詢問實(shí)驗(yàn)設(shè)備及消耗品在實(shí)驗(yàn)過程中的使用質(zhì)量及工作不到位之處，并認(rèn)真加以改正?？傊?，通過主動(dòng)了解教學(xué)科目，掌握教學(xué)實(shí)驗(yàn)?zāi)康模髑髱熒鷮?duì)實(shí)驗(yàn)室工作意見，把握實(shí)驗(yàn)質(zhì)量，維護(hù)實(shí)驗(yàn)秩序，才能架起實(shí)驗(yàn)室管理人員與師生間友誼的橋梁，化解和處理實(shí)驗(yàn)工作中的許多矛盾和問題。同時(shí)，以實(shí)驗(yàn)室管理人員的主動(dòng)服務(wù)影響和提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，讓學(xué)生愉悅地完成實(shí)驗(yàn)并掌握知識(shí)。

（2）熱情服務(wù)，盡量滿足教師及科研人員的實(shí)驗(yàn)需求

實(shí)驗(yàn)室在課余時(shí)間，經(jīng)常會(huì)有教師及科研人員因教學(xué)或科研項(xiàng)目需要，使用實(shí)驗(yàn)室。許多教師工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，會(huì)在實(shí)驗(yàn)課程開始之前，提前到實(shí)驗(yàn)室備課，不論什么時(shí)間來(lái)，只要實(shí)驗(yàn)室有空閑，實(shí)驗(yàn)室管理人員就應(yīng)開放實(shí)驗(yàn)室，積極滿足他們的要求?？蒲腥藛T也會(huì)因科研項(xiàng)目等需要，隨時(shí)要求前往實(shí)驗(yàn)室查看并使用儀器設(shè)備。在不影響日常實(shí)驗(yàn)課程的情況下，實(shí)驗(yàn)室管理人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)推薦、介紹實(shí)驗(yàn)室相關(guān)設(shè)備，講解設(shè)備功能及注意事項(xiàng)，不厭其煩地陪同科研人員進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)備的演示、操作，使科研人員滿意地選擇適合使用的設(shè)備。

（3）防范在先，將使用人員的安全放在第一位

在實(shí)驗(yàn)室管理工作中，實(shí)驗(yàn)室安全始終都是重中之重。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)十分重視實(shí)驗(yàn)室工作，先后出臺(tái)了多項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室安全管理規(guī)定，使實(shí)驗(yàn)室安全工作有章可循。

實(shí)驗(yàn)室管理人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，熟悉各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室安全管理規(guī)定，掌握安全器材（消防栓、滅火器、醫(yī)藥急救箱等）的使用方法。同時(shí)，時(shí)刻提醒使用實(shí)驗(yàn)室的人員須提高防范意識(shí)，自覺遵守安全守則，防止意外發(fā)生。在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)做實(shí)驗(yàn)時(shí)，注意防范用水、用電、用火等安全隱患，操作大型模具類設(shè)備時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行，防止危險(xiǎn)發(fā)生；設(shè)備借出室外實(shí)驗(yàn)時(shí)，較為沉重的設(shè)備必須2人以上搬運(yùn)，防止造成意外傷害。帶有尖銳金屬的設(shè)備使用時(shí)需格外小心，切勿逞強(qiáng)擅自操作，以免弄傷他人；危險(xiǎn)物品使用和貯存，將易揮發(fā)，腐蝕性藥劑分隔通風(fēng)存放，危險(xiǎn)品藥劑存放于保險(xiǎn)箱內(nèi)，雙人保管，使用時(shí)做好記錄，由使用人簽字，嚴(yán)格按照危險(xiǎn)品使用條例執(zhí)行。

篇3

【摘要】 在醫(yī)學(xué)模式、醫(yī)療服務(wù)觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變的今天，醫(yī)院建設(shè)更重視醫(yī)療環(huán)境質(zhì)量。我國(guó)在本世紀(jì)初進(jìn)入老齡化社會(huì)，面對(duì)逐漸增多的老年患者，醫(yī)院環(huán)境的建設(shè)勢(shì)必將老年人群特性納入重點(diǎn)考慮范疇。而作為老齡化社會(huì)及新醫(yī)學(xué)觀念產(chǎn)物的現(xiàn)代化老年病?？漆t(yī)院，其康復(fù)環(huán)境的創(chuàng)造問題則更具代表性。中國(guó)目前老年醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展尚處初級(jí)階段，在這一情況下，對(duì)相關(guān)問題的研究、探討具有現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】 老年護(hù)理 健康老齡化

老齡化問題現(xiàn)在是全球熱議的話題之一，也是21世紀(jì)人類發(fā)展中需要面對(duì)和解決的重大社會(huì)問題。我國(guó)人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，面對(duì)一年比一年增長(zhǎng)的老年人群體，我國(guó)政府以及民間愛心機(jī)構(gòu)更加高度重視老年護(hù)理醫(yī)院的結(jié)構(gòu)配置和數(shù)量的增加，以及對(duì)老年護(hù)理服務(wù)的專業(yè)質(zhì)量強(qiáng)有力的提升。近一步的維護(hù)老人的情感、心理、信心和尊嚴(yán)，使老人得到更加人性化的治療和照顧，不斷完善和增加老年醫(yī)療、老年護(hù)理、老年康復(fù)的步驟和護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)的再度提高。

一 老年人身體機(jī)能衰退狀況及提倡老年醫(yī)院的建筑與室內(nèi)設(shè)計(jì)

老年人是健康最脆弱的群體，普遍多病共存。在我國(guó)，慢性疾病是致殘和死亡的主要原因。其中癌癥、心腦血管疾病、和糖尿病等是幾大的健康殺手。對(duì)于反復(fù)發(fā)作數(shù)年，難以治愈，使得患者日常生活受到嚴(yán)重限制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，百分之九十九的老人平均患得三、四種慢性疾病。大多65―74歲得老人日常生活需要得到協(xié)助。85歲以上的老人依賴他人協(xié)助的是70多歲人的三倍。

適應(yīng)老年人身體機(jī)能特征。進(jìn)入老年后，人的身體機(jī)能顯著退化，如65歲以上的老年人的身體機(jī)能僅為20歲的50%。考慮到醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特殊性，建筑安全（無(wú)障礙）問題是老年醫(yī)院環(huán)境設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，也是評(píng)價(jià)老年醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)的落腳點(diǎn)，安全、健康、方便、舒適是對(duì)老年醫(yī)院康復(fù)環(huán)境的基本要求。重點(diǎn)把握在出入口、水平通道、垂直交通、病區(qū)空間、衛(wèi)生間、診療空間以及為老年人提供的交流、休息空間等的安全措施設(shè)計(jì)。此外，從老年人身體機(jī)能特點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行功能布局，關(guān)注醫(yī)療環(huán)境細(xì)節(jié)。下面舉出適應(yīng)老年病患的醫(yī)療康復(fù)環(huán)境設(shè)計(jì)例表考慮角度采取措施：

施力方式需要手持握的物體的體積不能太小。如各種開關(guān)、把手等；需要手指捏的物體的體積不能太小，如鑰匙；需要手開啟的物體的體積不能太小。

操作的精確度及復(fù)雜性降低操作的精確度，如：各類用品的按鈕與手指的對(duì)應(yīng)性問題，要求按紐與手指的接觸面積不能太小，按鈕與按鈕的距離不能太近；降低操作的復(fù)雜性，如：病房電器的操作難度不能太復(fù)雜，操作步驟盡量單純化。

信息強(qiáng)度為適合老年人視力、聽力衰退和記憶力下降的生理特征，設(shè)施及用品的文字、符號(hào)設(shè)計(jì)要清晰，標(biāo)識(shí)易辯識(shí)。色彩對(duì)比強(qiáng)烈高反差。大小適中，簡(jiǎn)單明了：聲音的刺激要大，如電話、呼叫等暗鍵表示通話和忙音的提示音響要加大；設(shè)施在形態(tài)、色彩方面應(yīng)具有易于辨認(rèn)的特征。某些用品應(yīng)附帶提醒功能。

老年人體工程尺度與站高有關(guān)的工作面要相對(duì)降低，與坐高有關(guān)的支撐面要相對(duì)降低。服務(wù)臺(tái)要低矮。體力衰退：走廊設(shè)扶手，在水平、垂直交通部分適當(dāng)位置設(shè)置休憩區(qū)；對(duì)建筑進(jìn)行更為人性化的布局劃分。智力衰退：建筑布局應(yīng)優(yōu)先考慮分組原則而非排列原則。清晰的平面布局具有容易辨認(rèn)的方向性，路徑簡(jiǎn)潔而空間序列不失豐富的變換。對(duì)建筑元素如房屋、樓體、組群、生活區(qū)以及個(gè)人私密區(qū)域的分類組合增強(qiáng)了患者的方向感，有利于患者更好地與建筑環(huán)境融合協(xié)調(diào)。建筑設(shè)施操作簡(jiǎn)便，結(jié)實(shí)耐用。老年人生理特點(diǎn)：不能設(shè)置吊柜和床下柜，以免老年人上攀下蹲引起病變。水龍頭采用自動(dòng)、限流自閉式。

二 充分考慮老年人心理特征及護(hù)理人員對(duì)老年情感和心理的陪護(hù)輔導(dǎo)

老人面對(duì)生理機(jī)能的退化，面對(duì)各種疾病的困擾，大多顯示出情緒低落，抑郁萎靡的狀態(tài)。尤其是我們現(xiàn)在的社會(huì)生活模式節(jié)奏的加快，多數(shù)兒女親人們都在遵循生活模式，由于忙于工作，不能全面放心合理的對(duì)患有疾病的老人進(jìn)行24小時(shí)護(hù)理。所以護(hù)理老人就成了大的社會(huì)關(guān)注問題和需要解決的問題。需要護(hù)理的老人和我們護(hù)理人員相處的時(shí)間是最多的。護(hù)理人員要理解病人的需要、情感和所處的環(huán)境或狀態(tài)，對(duì)保證護(hù)理實(shí)踐的有效性來(lái)說(shuō)是基本的要素。所以要突出人性化我們護(hù)理人就應(yīng)該在工作時(shí)把愛心表現(xiàn)在細(xì)節(jié)中，把需護(hù)理的老人當(dāng)做是自己的親人和長(zhǎng)輩。面帶笑容，耐心細(xì)心的治療呵護(hù)老人。在工作時(shí)可以和老人親切交談，噓寒問暖，建立信任和情感。觀察每個(gè)老人的性格特點(diǎn)，記錄每個(gè)老人的心理特征，針對(duì)不同性格對(duì)老人進(jìn)行對(duì)癥下藥。比如有的老人喜歡像個(gè)孩子一樣的被哄著吃藥，我們護(hù)理人員就耐心的去哄著。有的老人喜歡聊天說(shuō)說(shuō)兒女，我們護(hù)理人員就要發(fā)揚(yáng)心理陪聊醫(yī)生的優(yōu)點(diǎn)和老人多聊聊。有的老人焦慮抑郁，我們護(hù)理人員要多關(guān)心多開導(dǎo)，帶鼓勵(lì)、帶陽(yáng)光給老人，爭(zhēng)取讓老人多些笑容少些顧慮。老人們慢慢心里有了溫暖，覺得情感上得到了尊重和重視，覺得醫(yī)生護(hù)士沒有了那些架子和嚴(yán)肅，讓人感覺可親可信，慢慢的對(duì)我們護(hù)理醫(yī)院和人員就有了可以依賴的和親人般的情感，開始積極樂觀的接受治療。護(hù)理人員愿意花費(fèi)時(shí)間了解作為一個(gè)個(gè)體的病人，愿意傾聽他們的傾訴和迎合老人，讓老人充分達(dá)到情感的宣泄。讓老人保持情感的良好狀態(tài)，有利于老人身心。

三 老年護(hù)理人員要輔助恢復(fù)老人的信心和尊嚴(yán)；護(hù)理人員要注重道德修養(yǎng)，發(fā)揚(yáng)人道主義

我們護(hù)理人員不僅需要高等的老年護(hù)理的實(shí)踐和高等教育培訓(xùn)，還需要提高協(xié)助和處理等能力。比如在實(shí)踐中，有些老人疾病比較嚴(yán)重，一些癱瘓中風(fēng)者和疾病致殘者行動(dòng)不便，有的表現(xiàn)出自暴自棄，有的表現(xiàn)出不愿意連累親人的放棄治療的想法。拒絕治療的、大發(fā)脾氣的都避免不了碰到。在這種情況下，檢測(cè)我們護(hù)理人員的素質(zhì)的時(shí)候到了，我們護(hù)理人員不能表現(xiàn)出任何懈怠，要敬崗敬業(yè)，對(duì)于嚴(yán)重有潰爛和褥瘡的老人必須做到定時(shí)清洗，換藥翻身，積極幫助老人度過難過，耐心鼓勵(lì)病人恢復(fù)生活信心，讓老人盡可能做到最大限度康復(fù)治療，今天鍛煉的能動(dòng)一下手指頭都是莫大的鼓勵(lì)，明天偏癱的老人通過系統(tǒng)康復(fù)治療能走一步的都是很大的自我挑戰(zhàn)。龐大的老年群體隨著年齡的增長(zhǎng)，病痛的增加，生活自理能力逐漸下降，生活品質(zhì)隨之降低，對(duì)自我存在的價(jià)值也漸漸失去認(rèn)知。因此，鼓勵(lì)和培養(yǎng)這些人的生活自理能力，重新喚醒他們對(duì)自身價(jià)值的肯定，再次燃起生命的希望之光。所以我們護(hù)理醫(yī)院的護(hù)理人員實(shí)為重要，要常鼓勵(lì)老人能坐著絕不躺下，能走路絕不坐著。身體的機(jī)能，就這樣一天一天被喚醒，對(duì)生活的信心，也這樣一點(diǎn)一點(diǎn)被重建?；謴?fù)每個(gè)需要護(hù)理的人的生命的尊嚴(yán)和對(duì)康復(fù)治療的信心。提高老人的生活質(zhì)量，老人重精神生活時(shí)，它是生命的質(zhì)量，老人患慢性病或較輕的疾病時(shí)，它是生活的質(zhì)量。但盡管生活質(zhì)量因性別和年齡而有差異，但基本要點(diǎn)是老人的幸福感。由于老人們能得到了良好的照顧并能減少孤獨(dú)寂寞。隨之尊嚴(yán)、信心和幸福感慢慢就建立起來(lái)了。良好的心態(tài)去面對(duì)病痛，病痛這時(shí)候會(huì)萎縮變小，生命會(huì)無(wú)限放大更加精彩。

在當(dāng)今霓虹燈下的世界里，有多少年輕人愿意從事老年護(hù)理職業(yè)？在一些青年的眼里這是枯燥無(wú)味的職業(yè)。所以積極更新護(hù)理概念勢(shì)在必行，將當(dāng)前的人口結(jié)果現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)以及護(hù)理人員在老年護(hù)理中的重要地位進(jìn)行廣泛宣傳，以引起社會(huì)各界對(duì)老年護(hù)理人員培養(yǎng)的重視，逐步建立、健全各層次教育體制及人員專業(yè)教育。社會(huì)各界在呼吁和提倡青年走入獻(xiàn)愛心職業(yè)，去接觸、去接受、去愛。老年護(hù)理提倡從業(yè)人員共情，共情是能體驗(yàn)他人的精共情是能體驗(yàn)他人的精神世界，就好像是自身的精神世界一樣的一種能力。各種負(fù)荷的能力，要求護(hù)士能夠進(jìn)入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一樣，以期更好地理解需要幫助的個(gè)體。共情是所有護(hù)患溝通的精髓。共情既是一種態(tài)度，也是一種能力。作為態(tài)度，它表現(xiàn)為一種對(duì)病人的關(guān)切、接受、理解、珍惜和尊重。作為一種能力，它表現(xiàn)為能充分理解病人的心事，并把這種理解以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達(dá)出來(lái)。綜上所述，根據(jù)我國(guó)國(guó)情，對(duì)老年護(hù)理這項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的工作還需要不斷完善和推廣。國(guó)家在基層村委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生站、縣城老人服務(wù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、省市級(jí)城市老人護(hù)理醫(yī)院等都加大加強(qiáng)了資金投入和擴(kuò)展建設(shè)。在建設(shè)完善老年護(hù)理醫(yī)院機(jī)構(gòu)和老齡化發(fā)展賽跑的過程中，我們領(lǐng)略到了顯著的成果和實(shí)踐規(guī)劃。讓我們共同邁著堅(jiān)韌的步伐，迎接和面對(duì)、建設(shè)和探討“老年護(hù)理”這個(gè)全球關(guān)注的話題。本著完善再完善、服務(wù)再服務(wù)的宗旨去奮斗!

參考文獻(xiàn)

［1］ 姚建紅，從健康老齡化看社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，中國(guó)衛(wèi)生初級(jí)保健，2000

篇4

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院；門診藥房；以人為本；服務(wù)流程

改革開放使人們的生活水平不斷提高，交通越來(lái)越便利。因此，患者向中心城市集中越來(lái)越明顯，基層醫(yī)院空閑越來(lái)越嚴(yán)重?；鶎俞t(yī)院如何生存和發(fā)展呢？作為直接面對(duì)廣大患者的服務(wù)窗口-門診藥房應(yīng)如何應(yīng)對(duì)呢？本文以我院門診藥房改革為例，探討了基層醫(yī)院藥劑人員如何適應(yīng)醫(yī)藥發(fā)展的改革方法。

我院是一家二級(jí)甲等醫(yī)院，門診藥房人員7名，承擔(dān)24 h門診處方的調(diào)劑、部分地區(qū)及夜間住院患者領(lǐng)藥單的調(diào)劑，并肩負(fù)著中藥處方的調(diào)劑以及社區(qū)藥房的輔助工作。目前門診處方每天在近300張，忙的時(shí)間段一個(gè)服務(wù)窗口每小時(shí)要調(diào)劑50張?zhí)幏?。怎樣滿足患者的需要，讓患者滿意，增加基層醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力呢？我們主要采取了以下改革。

1 制度建設(shè)是完成任務(wù)的保障

制度建設(shè)要考慮到必要性、可行性和實(shí)用性。我們先后制定了一系列的制度，如門診藥房工作制度、藥學(xué)人員職責(zé)、藥品質(zhì)量管理制度、合理用藥工作制度、藥品養(yǎng)護(hù)管理制度、藥品發(fā)放管理制度、不合格藥品管理制度、抗菌藥物使用管理制度、藥品分裝拆零工作制度、處方點(diǎn)評(píng)制度、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度、重點(diǎn)藥物觀察制度、特殊藥品管理制度、品和管理制度、麻醉/安全保管工作制度、麻醉/調(diào)劑人員工作制度(包括麻醉、管理流程，麻醉/資格考核合格證的人員負(fù)責(zé)實(shí)施)、醫(yī)療用毒性藥品管理制度、高危藥品管理規(guī)范、效期藥品管理制度、藥劑人員在職教育培訓(xùn)制度和工作質(zhì)量督導(dǎo)檢查制度等。

制訂制度是完成工作的保障。但是，落實(shí)制度更為重要。我們的藥劑制度常規(guī)由科主任做定期檢查，院領(lǐng)導(dǎo)做不定期的抽查。每次制度落實(shí)情況的檢查都做詳細(xì)記錄并在院內(nèi)公開，檢查的結(jié)果與醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度掛鉤，做到獎(jiǎng)懲分明。逐步地使制度成為了每個(gè)工作人員的行為規(guī)范，保障了醫(yī)院藥劑工作的質(zhì)量，使患者滿意度從1年前的84%，提高到現(xiàn)在的98%以上。

2 合理的人員安排與工作流程可以提高效率和保證質(zhì)量

以我院門診藥房7名工作人員為例，我們?cè)O(shè)置2個(gè)服務(wù)窗口，一個(gè)服務(wù)窗日常情況下盡量保證2人在崗，即調(diào)配與核對(duì)。另外，安排行政班2～3名(即行政一班、行政二班及行政三班)，早班1名負(fù)責(zé)，夜班1名(各班人員的具體職責(zé)見下文)。建立好適合的工作流程，不僅可以提高工作效率，而且可以避免工作疏漏。藥品調(diào)配都是從調(diào)配人員到核對(duì)人員。具體的流程是：調(diào)配人員打印藥品清單審核調(diào)配藥品送至窗口＝＞核對(duì)人員收方審核處方核對(duì)藥品發(fā)藥、并交待用法用量等。

3 責(zé)任到人和分工明確能防止工作疏漏和相互推諉［1］

當(dāng)班的所有人員按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)打掃衛(wèi)生、藥品擺放定位、整潔；物品擺放有序不亂；領(lǐng)藥基本按每周二次領(lǐng)取，特殊情況例外；堅(jiān)持按個(gè)人工號(hào)發(fā)藥；堅(jiān)持處方雙簽字，調(diào)劑、發(fā)藥雙人核對(duì)，做到窗口(1號(hào)窗口)白天不離崗；重點(diǎn)藥品天天盤存，中藥處方人人調(diào)劑，品、、妊娠藥品及特殊管理藥品處方完整，登記，領(lǐng)藥單及收款憑證齊全。具體分工如下：

(1)夜班負(fù)責(zé)生活區(qū)、中藥房的整理與衛(wèi)生；下班前交接班務(wù)必將病房領(lǐng)藥單復(fù)核一遍，以免漏點(diǎn)；

(2)行政1班：負(fù)責(zé)1號(hào)窗口的發(fā)藥(門診處方包括中草藥處方)；

(3)行政2班：負(fù)責(zé)調(diào)劑1號(hào)窗口處方，協(xié)助2號(hào)窗口；

(4)行政3班：負(fù)責(zé)2號(hào)窗口發(fā)藥，負(fù)責(zé)領(lǐng)藥，病房取藥，協(xié)助1號(hào)窗口(有排隊(duì)現(xiàn)象時(shí))；

(5)早班填寫缺藥表，協(xié)助領(lǐng)藥。

4 改變服務(wù)理念和實(shí)施服務(wù)監(jiān)督

樹立以“以人為本”的服務(wù)理念，讓每一位患者滿意。每位藥師都必須具備良好的服務(wù)態(tài)度，實(shí)施個(gè)體化服務(wù)。比如，對(duì)文化程度較低的患者，給予耐心地解釋，讓其了解藥物的種類、數(shù)量、儲(chǔ)存方法、服用方法、服藥注意事項(xiàng)等［2］。熱情、耐心和周全的服務(wù)會(huì)緩解或消除患者對(duì)醫(yī)院的不滿情緒，從而提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度，增加醫(yī)院在新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)力。除了繼續(xù)應(yīng)用患者意見箱，1年前新設(shè)立了窗口科室監(jiān)控錄像，全天候監(jiān)視發(fā)藥過程及藥房人員儀表規(guī)范等工作行為，讓工作人員時(shí)刻牢記“以患者為中心，以人為本”的服務(wù)理念，不斷提高窗口服務(wù)的專業(yè)水平。

總之通過完善制度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、改革服務(wù)流程和服務(wù)監(jiān)管等多項(xiàng)改革，我院門診藥房工作有了質(zhì)的改進(jìn)，患者的滿意度快速提升，提高了新形勢(shì)下基層醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

參 考 文 獻(xiàn)

篇5

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 文化 品牌 建設(shè) 發(fā)展 剖析

一、前言部分

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已越來(lái)越多地滲透文化理念，全球企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的革命，已由規(guī)模效益競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向企業(yè)文化和品牌文化的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)療行業(yè)也不能獨(dú)善其身，在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)院文化有著舉足輕重的作用，它是一種軟性的管理手段。醫(yī)院文化是指在一定的歷史條件下，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、醫(yī)院所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，在長(zhǎng)期或特定的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、接受的思想、作風(fēng)、價(jià)值觀念及行為觀念及行為準(zhǔn)則，是醫(yī)院為爭(zhēng)取更大發(fā)展的一套非正式規(guī)則，具有醫(yī)院個(gè)性的信念和行為方式。醫(yī)院文化一旦被員工共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏合劑，使全體員工在完成醫(yī)院的目標(biāo)任務(wù)、中心工作等方面形成共識(shí)，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。品牌與文化對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展有著同樣重要的作用。這兩者間不僅是醫(yī)院內(nèi)外的形象展示，而且更是醫(yī)院的巨大無(wú)形資產(chǎn)。只有重視醫(yī)院品牌文化，形成強(qiáng)勢(shì)的品牌，才能在現(xiàn)代的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，湛江中心人民醫(yī)院就是充分利用醫(yī)院文化與品牌這把無(wú)形的利劍，有效地促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

二、主題部分

（一）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)之現(xiàn)狀

在醫(yī)院文化和品牌建設(shè)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視醫(yī)院文化和品牌建設(shè)，通過精心培育和扎實(shí)推進(jìn)，形成了以提高競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)、以醫(yī)院精神和理念為核心、以五種文化和十大形象為活動(dòng)載體，從表征文化、品牌文化、服務(wù)文化、制度文化、營(yíng)作文化到執(zhí)行文化的較為完整的醫(yī)院文化建設(shè)體系。醫(yī)院從2002年8月起就先后提出了“十個(gè)一點(diǎn)、五個(gè)不”（“十個(gè)一點(diǎn)”是指嘴巴甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，談話輕一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，工作細(xì)一點(diǎn)，服務(wù)實(shí)一點(diǎn)；“五個(gè)不”是指大處方一張不開，藥品回扣一分不拿，紅包禮物一點(diǎn)不要，空話一句不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)、有損醫(yī)院形象和利益的事一點(diǎn)不做）的服務(wù)新理念，提出了形象建設(shè)的18字總體思路、“十大形象建設(shè)目標(biāo)”，并集思廣益，組織人員討論、提煉產(chǎn)生了醫(yī)院精神（即團(tuán)結(jié)、博愛、敬業(yè)、精進(jìn)）、服務(wù)理念（即性命為上、健康為本、誠(chéng)信為事、勤作為民）和營(yíng)作理念（以質(zhì)量拓市場(chǎng)，以素質(zhì)塑形象，以管理增效益，以品牌強(qiáng)實(shí)力）。醫(yī)院的文化和品牌建設(shè)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，先后榮獲廣東省企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)新單位、廣東省文明醫(yī)院、廣東省百家文明醫(yī)院、湛江市企業(yè)文化建設(shè)明星單位、湛江市文明單位、白求恩式先進(jìn)單位等光榮稱號(hào)。良好的醫(yī)院文化建設(shè)成效引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，《南方日?qǐng)?bào)》、《湛江晚報(bào)》、《茂名日?qǐng)?bào)》、《茂名晚報(bào)》和《中國(guó)衛(wèi)生》、《中國(guó)醫(yī)院》等媒體、刊物先后對(duì)醫(yī)院的文化建設(shè)成果作了專題報(bào)道。醫(yī)院有關(guān)文化建設(shè)的資料也被來(lái)自省內(nèi)外的300多個(gè)單位索取和交流學(xué)習(xí)。

（二）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的創(chuàng)新歷程

在醫(yī)院文化建設(shè)中，湛江中心人民醫(yī)院十分注重根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和醫(yī)院的實(shí)際進(jìn)行醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的創(chuàng)新。醫(yī)院在2005年提出了“樹名醫(yī)、創(chuàng)名科、建名院”的品牌強(qiáng)院戰(zhàn)略目標(biāo)，并提出以“明確目標(biāo)，科學(xué)定位，分步實(shí)施，精心培育，全面提高”為方針，以“夯基礎(chǔ)、抓攻關(guān)、創(chuàng)品牌、促發(fā)展”為實(shí)施思路；2006年提出了“以重點(diǎn)?？茙?dòng)全面發(fā)展”的品牌戰(zhàn)略；2007年，把“質(zhì)量與安全”作為專科品牌建設(shè)的重中之重；把2008年作為“質(zhì)量與安全”主題建設(shè)年；2009年注力建設(shè)“平安醫(yī)院”；2010年以開展規(guī)范化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)院品牌的持續(xù)發(fā)展； 2011以“門急技診年”打造安全的醫(yī)療技診環(huán)境；2012年以服務(wù)作風(fēng)整治促進(jìn)文化和品牌建設(shè)；2013年提出了以扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展為重點(diǎn)，全力發(fā)展?？破放啤Ｌ貏e是在今年的扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展過程中，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行了技術(shù)項(xiàng)目的遴選、醫(yī)院在資金、人力、物力、設(shè)備等方面給予全方位的支持，其他管理職能部門予與綠色通道，扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展成為年內(nèi)中心工作之一。

（三）湛江中心人民醫(yī)院注重宣傳策劃力度，有效提升醫(yī)院品牌知名度

一個(gè)品牌從培育到逐步成熟，走向社會(huì)直到被廣大公眾所認(rèn)識(shí)接受，需要一個(gè)進(jìn)程和途徑；加大宣傳策劃力度十分必要，而廣泛宣傳也是實(shí)施品牌策略的重要工作之一，要通過廣播、電視、報(bào)刊、雜志等媒體將醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的信息帶進(jìn)千家萬(wàn)戶。一方面采取統(tǒng)一大幅標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、電子屏幕、宣傳單張、門診病歷、藥品包裝袋物品、院報(bào)、網(wǎng)站等使患者和家屬一踏進(jìn)醫(yī)院或一接觸到醫(yī)院信息就感受到醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的濃厚氛圍。另一方面利用建院周年、重大節(jié)慶日、專項(xiàng)活動(dòng)、扶貧開發(fā)、下鄉(xiāng)義診等大力宣傳醫(yī)院文化和品牌建設(shè)。第三，通過新聞媒介、報(bào)刊雜志等廣泛宣傳醫(yī)院的文化建設(shè)、技術(shù)力量、服務(wù)特色等各項(xiàng)功能，宣傳名醫(yī)、名科等公眾需求熱點(diǎn)，喚起他們對(duì)醫(yī)院的感知、興趣、偏好、需求乃到信任和依賴感，從群眾印象上樹立醫(yī)院品牌形象，喚起其就醫(yī)傾向。通過在全國(guó)、省級(jí)文化類協(xié)會(huì)和刊物交流醫(yī)院的文化和品牌建設(shè)、與兄弟單位交流學(xué)習(xí)，使我院文化和品牌建設(shè)走出深街小巷，被社會(huì)所熟知，從而提高醫(yī)院的知名人士和美譽(yù)度。

（四）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的特點(diǎn)

1.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)目標(biāo)定位明確

湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的目標(biāo)定位為四個(gè)：一是促進(jìn)隊(duì)伍素質(zhì)提高；二是促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展；三是塑造醫(yī)院良好形象；四是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院文化和品牌建設(shè)作為醫(yī)院發(fā)展的導(dǎo)航儀、“粘合劑”和“發(fā)動(dòng)機(jī)”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是先進(jìn)的醫(yī)院文化是一個(gè)“導(dǎo)航儀”，它引領(lǐng)了湛江中心人民醫(yī)院這條在大海中航行的航船不斷前行；先進(jìn)的醫(yī)院文化是一種“粘合劑”，醫(yī)院文化這種“粘合劑”，粘合了全院?jiǎn)T工，產(chǎn)生了強(qiáng)大的凝聚力；先進(jìn)的醫(yī)院文化更是一部發(fā)動(dòng)機(jī)。飛機(jī)和船要跑得快都要有發(fā)動(dòng)機(jī)，醫(yī)院要發(fā)展也要有一種動(dòng)力，這種動(dòng)力就是文化力量中的精神動(dòng)力。

2.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)內(nèi)容健康完整，切合醫(yī)院實(shí)際

醫(yī)院文化是一個(gè)集體智慧的結(jié)晶，醫(yī)院文化和品牌建設(shè)充分發(fā)揮了集體智慧的力量，在這個(gè)具有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)的努力下，醫(yī)院文化核心內(nèi)容重點(diǎn)突出八個(gè)字：“尊重、寬容、關(guān)愛、維護(hù)”，即是“尊重病人的人格，寬容病人的過失、關(guān)愛病人的健康、維護(hù)病人的權(quán)益”。醫(yī)院倡導(dǎo)和實(shí)踐了“兩個(gè)中心理念”，即全院上下要堅(jiān)持“以病人為中心”，作為院領(lǐng)導(dǎo)還要堅(jiān)持“以員工為中心”。組織人員討論、提煉產(chǎn)生了醫(yī)院精神和服務(wù)理念，確立了營(yíng)作理念，創(chuàng)造性地打造了充分體現(xiàn)“以人為本”、“以病人為中心”的先進(jìn)表征文化、品牌文化、服務(wù)文化、制度文化、營(yíng)作文化，同時(shí)提出了形象建設(shè)的18字總體思路、“十大形象建設(shè)目標(biāo)”，形成了較為系統(tǒng)的醫(yī)院文化建設(shè)理論體系。醫(yī)院以醫(yī)院精神、服務(wù)理念、營(yíng)作理念作為醫(yī)院文化的號(hào)角，指導(dǎo)醫(yī)院朝著正確的方向發(fā)展。

3.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)工作扎實(shí)，切合發(fā)展需要

我院的文化和品牌建設(shè)可以說(shuō)是全面而翔實(shí)的，具體表現(xiàn)在：

3.1狠抓醫(yī)院精神和理念的培育。一種文化的形成是一個(gè)長(zhǎng)期的歷史過程，文化要有傳承，傳統(tǒng)要有傳承，在傳承中要有創(chuàng)新。在新時(shí)期內(nèi)如何提出新的文化觀點(diǎn)，如何提煉既有醫(yī)院自己的意志，又有廣大社會(huì)群眾意志的醫(yī)院新文化，這是現(xiàn)實(shí)的難題。為了克服這個(gè)難題，醫(yī)院在確定和培育醫(yī)院文化之前做了大量充分、廣泛的工作，包括社會(huì)力量的參與。在提煉醫(yī)院精神和服務(wù)理念時(shí)，甚至發(fā)動(dòng)了高校專家來(lái)幫助。經(jīng)過我院全體干部職工和社會(huì)人員的共同努力，最后形成了具有本院特色的醫(yī)院精神、服務(wù)理念、營(yíng)作理念。

3.2抓觀念的轉(zhuǎn)化、行為的規(guī)范到位。在醫(yī)院文化建設(shè)過程中，醫(yī)院注重把醫(yī)院文化滲透到醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院管理工作中。如何統(tǒng)一員工的思想，堅(jiān)持醫(yī)院的公益性質(zhì)，僅有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持以病人為中心還不行，還要把領(lǐng)導(dǎo)的意圖化為全院職工的自覺行動(dòng)。這就必須依靠醫(yī)院文化來(lái)達(dá)到這個(gè)目的。比如在轉(zhuǎn)變職工思想觀念中，就提出了要改變病人來(lái)醫(yī)院求醫(yī)的老觀念，應(yīng)該變?yōu)椴∪藖?lái)就醫(yī)，“求醫(yī)”和“就醫(yī)”只是一字之差，但一字之差就說(shuō)明了醫(yī)務(wù)人員對(duì)待病人的觀念有不同的取向。還有，有的醫(yī)務(wù)人員怕病人來(lái)提意見，其實(shí)病人來(lái)提意見就是病人來(lái)幫醫(yī)院發(fā)展。職工要明白的是，如果沒有病人哪有醫(yī)院的發(fā)展。如果針對(duì)病人的意見進(jìn)行了整改，病人滿意了，醫(yī)院也就獲得了進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。為規(guī)范從業(yè)行為，醫(yī)院堅(jiān)持從嚴(yán)治院、科學(xué)管理，建立和完善了規(guī)章制度288個(gè)，主要工作流程180個(gè)，各類應(yīng)急預(yù)案和程序27個(gè)，各類人員崗位職責(zé)265個(gè)，規(guī)范了員工的服務(wù)行為。

3.3抓醫(yī)院形象的塑造和競(jìng)爭(zhēng)力的打造有很強(qiáng)的針對(duì)性。無(wú)論是企業(yè)文化還是醫(yī)院文化，目標(biāo)都是打造和塑造形象，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何使醫(yī)院在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)院針對(duì)醫(yī)院形象的塑造和競(jìng)爭(zhēng)力的打造做了大量針對(duì)性很強(qiáng)的工作。如在狠抓團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力的提高。通過領(lǐng)導(dǎo)講課、開辦專題培訓(xùn)班、院務(wù)大會(huì)等形式，提高中層干部和職工的綜合素質(zhì)；在人事制度選拔方面真正落實(shí)了“任人唯賢”的政策，注重從德能勤績(jī)選拔人才，進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。

篇6

路。

一、服務(wù)利潤(rùn)鏈

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)潜砻骼麧?rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型時(shí)才提出的。他們認(rèn)為：服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)的盈利。

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論提出，對(duì)于提高服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷效率和效益，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能起到較大的推動(dòng)作用。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）服務(wù)利潤(rùn)鏈明確指出了顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。這一認(rèn)識(shí)將有助于營(yíng)銷者將營(yíng)銷管理的重點(diǎn)從追求市場(chǎng)份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量上來(lái)，真正樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。

（2）顧客價(jià)值方式為營(yíng)銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。提高顧客滿意度可以從兩個(gè)方面入手：一方面可以通過改進(jìn)服務(wù)，提升企業(yè)形象來(lái)提高服務(wù)的總價(jià)值；另一方面可以通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購(gòu)買服務(wù)的時(shí)間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。

（3）服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”――公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。為此，服務(wù)企業(yè)必須設(shè)計(jì)有效的服酬和激勵(lì)制度，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足內(nèi)部顧客的內(nèi)、外在需求。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值已成為公理。服務(wù)究竟如何創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。

二、服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)钱?dāng)代醫(yī)院的生存與發(fā)展基石

醫(yī)院要生存與發(fā)展就必須贏得利潤(rùn)和廣大的客戶群，需要從各個(gè)環(huán)節(jié)去改善醫(yī)院的服務(wù)水平。具體來(lái)說(shuō)要從三個(gè)方面著手：一方面改善醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量從而提高員工的滿意度，使之更好地為顧客服務(wù)；二為顧客開發(fā)提供更完善的服務(wù)，開發(fā)顧客終身價(jià)值，使之成為忠實(shí)客戶；三樹立以病人為中心的服務(wù)理念。

1認(rèn)清患者的需求，是提高患者滿意度的關(guān)鍵

準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)患者的需求并非易事，即使是患同一種疾病，且病情相似，不同患者之間的需求還是存在很大的差異。比如，有的患者希望得到徹底的根治，而有的則希望控制一下癥狀。現(xiàn)在到醫(yī)院就診的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來(lái)越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認(rèn)識(shí)這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識(shí)到、沒有提出來(lái)的需求找出來(lái)，然后更有效地滿足它。這樣才能提升醫(yī)院的人氣，增加市場(chǎng)份額，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度和滿意度。

2為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值

（1）服務(wù)上，要最大限度地發(fā)掘顧客的終生價(jià)值 突出服務(wù)已成為當(dāng)今世界的總體發(fā)展趨勢(shì)。醫(yī)療營(yíng)銷的對(duì)象是最具活力的因素，因此醫(yī)療營(yíng)銷也就具有了與眾不同的特殊性。它不僅包含了物質(zhì)的層面，而且還包含了情感的、文化的、精神的更高層面。而現(xiàn)代醫(yī)療營(yíng)銷更注重情感、文化、精神等方面的營(yíng)銷，突出“以人為本”的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)舉措，強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)和人性化管理。因?yàn)閷?duì)患者而言，他不僅要求醫(yī)院解決其生理上的疾病之苦；更重要的是要消除自己心理上的病痛之苦。

（2）以病人為中心的服務(wù)理念，是醫(yī)院服務(wù)利潤(rùn)鏈基礎(chǔ)。隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)新格局初露端倪，病人不僅會(huì)選醫(yī)生，還會(huì)選擇醫(yī)院。病人滿意是一種心理活動(dòng)，是病人的需求被滿足的愉悅感，病人滿意的程度一般可分為三個(gè)層次：一是病人的期望和要求比較簡(jiǎn)單，這是醫(yī)院服務(wù)應(yīng)該做到和理所應(yīng)當(dāng)做到的，如：給服的藥打的針是安全和有效的。二是病人的期望和要求進(jìn)一步提高，醫(yī)院服務(wù)要滿足其一定的要求，如：醫(yī)院能把我的病治好，盡早出院收費(fèi)合理，盡可能少花錢。三是病人的期望和要求更高。醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且能吸引和打動(dòng)他們，如：醫(yī)院每個(gè)職工都對(duì)我非常尊重并仔細(xì)耐心地解釋醫(yī)院的情況，更令病人感動(dòng)和驚訝，醫(yī)院或醫(yī)生還打電話問候并了解康復(fù)情況。樹立服務(wù)品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的同時(shí)，要倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，講究信譽(yù)是醫(yī)務(wù)工作者最基本的職業(yè)道德，它既可以給患者帶來(lái)好處，也可以給醫(yī)院帶來(lái)收益，更能提高患者的滿意度。這對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著巨大的促進(jìn)作用。

（3）管理上，要圍繞顧客，關(guān)愛病人，關(guān)愛健康 醫(yī)院管理上要以顧客利潤(rùn)最大化為宗旨，以顧客為主導(dǎo)，整合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、技術(shù)戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略。首先，醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略要顧客至尊，關(guān)愛病人，關(guān)愛健康。構(gòu)建面向顧客的組織機(jī)構(gòu)，建設(shè)扁平的、高效的、精干的矩陣型組織模式，橫向上加強(qiáng)跨部門、跨職能的溝通，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部的協(xié)調(diào)合作，使內(nèi)部顧客在服務(wù)上得到滿足。其次，醫(yī)院人力資源管理上要以顧客需求、面向顧客為基本價(jià)值取向，考慮顧客需要什么樣的人力資源服務(wù)，怎樣提供這種服務(wù)，讓人力資源部門從“權(quán)力中心”向“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變，制定出以顧客為導(dǎo)向的人力資源政策。

3為患者提供延伸價(jià)值具體有

（1）細(xì)致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等.（2）不定期邀請(qǐng)住院病人家屬看望病人，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務(wù)理念。（3）建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析。（4）利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作。（5）通過拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng)；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷。（6）利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作。

篇7

關(guān)鍵詞 國(guó)企醫(yī)院 經(jīng)營(yíng) 管理

經(jīng)營(yíng)醫(yī)院和管理醫(yī)院的概念

經(jīng)營(yíng)醫(yī)院：按照市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，把醫(yī)院的各種有形、無(wú)形資產(chǎn)通過正確的決策，運(yùn)用合理的有效的手段，對(duì)外進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)，以謀求醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益最大化的一種行為，是一種隨著市場(chǎng)變化而變化的活動(dòng)，是有較大風(fēng)險(xiǎn)性，之前無(wú)法知道事中會(huì)發(fā)生什么變化，事后會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果，其主要是對(duì)醫(yī)院外部的行為。

管理醫(yī)院：是按照醫(yī)院、醫(yī)療行業(yè)特有的醫(yī)療規(guī)律對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療行為和員工的思想進(jìn)行有目的的引導(dǎo)，以謀求提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和員工奮發(fā)向上的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)可被控制，只要控制得當(dāng)，你就能基本知道大多數(shù)醫(yī)療的短期活動(dòng)結(jié)果，其主要是向醫(yī)院內(nèi)部的活動(dòng)。

作為國(guó)企醫(yī)院，搞好醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理，不僅是保證醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展的要求，也是醫(yī)院生存發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，從這個(gè)意義上說(shuō)，經(jīng)營(yíng)醫(yī)院比管理醫(yī)院更為重要。

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理體會(huì)

進(jìn)行科學(xué)定位和觀念更新：根據(jù)醫(yī)院自身的資源狀況、外部環(huán)境、人口結(jié)構(gòu)等，找準(zhǔn)定位、制定發(fā)展目標(biāo)。①要樹立現(xiàn)代化發(fā)展觀，發(fā)展是解決一切問題的關(guān)鍵，大發(fā)展小困難，小發(fā)展大困難，不發(fā)展更困難，醫(yī)院只有不斷的發(fā)展，才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存壯大。②樹立現(xiàn)代人文觀、體現(xiàn)以人為本的理念。為醫(yī)院職工營(yíng)造公開、公平的工作氛圍，在和諧環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，視員工為朋友，作到零距離接觸，只有優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)秀的服務(wù)。對(duì)患者要真正做到以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切。③培養(yǎng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)：競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本體制，要有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，掌握科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)法則，兼并良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，運(yùn)用正確的競(jìng)爭(zhēng)手段，確保醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

完善市場(chǎng)調(diào)查，找好醫(yī)院的自身定位，以特色服務(wù)促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。①根據(jù)周邊環(huán)境、人口結(jié)構(gòu)、數(shù)量等結(jié)合醫(yī)院的自身?xiàng)l件，確定重點(diǎn)學(xué)科，開展大?？?、小綜合?；?qū)？漆t(yī)院做出自身的特色。②根據(jù)群眾的需求，開展特色和個(gè)性化服務(wù)，以提升醫(yī)院的品牌。

市場(chǎng)營(yíng)銷在國(guó)企醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的重要性：經(jīng)營(yíng)醫(yī)院，當(dāng)然離不開營(yíng)銷，而且必須懂營(yíng)銷、講營(yíng)銷、加大營(yíng)銷力度，因?yàn)樗钦_經(jīng)營(yíng)的重要手段，正確的營(yíng)銷就是了解群眾的需要和期望，設(shè)計(jì)滿足群眾需要的正確產(chǎn)品，并將這些產(chǎn)品高效率的提供給群眾，而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值。①設(shè)立營(yíng)銷部門：要開展醫(yī)院營(yíng)銷工作，對(duì)應(yīng)各方面的社會(huì)關(guān)系，就必須設(shè)立專門的營(yíng)銷部門，并建立高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷隊(duì)伍，由于醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷是心得知識(shí)，而醫(yī)院的營(yíng)銷工作實(shí)際上是貫穿于整個(gè)醫(yī)療過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，因此，必須全員培訓(xùn)，力爭(zhēng)每個(gè)醫(yī)務(wù)工作人員都變成兼職的營(yíng)銷員工。②營(yíng)銷的措施，附后。

強(qiáng)化服務(wù)理念，提升醫(yī)院品牌：醫(yī)院必須樹立全新的服務(wù)理念，并在服務(wù)中講求營(yíng)銷策略，從而滿足就診顧客各方面的需求，只有把服務(wù)理念貫穿于醫(yī)院服務(wù)的全過程，才能徹底地得到就診病人的認(rèn)可，和保持較大的滿意度，從而創(chuàng)立醫(yī)院的品牌。①提倡感動(dòng)服務(wù)：感動(dòng)服務(wù)有3個(gè)層面，一是患者沒有想到的我們能為他想到、做到；二是患者認(rèn)為我們做不到的我們能夠做到；三是患者認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們做得更好。②提高員工與患者的溝通能力，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)善于與病人溝通交朋友。③提倡特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同層次不同需求病人的醫(yī)療服務(wù)，尤其在醫(yī)療設(shè)備規(guī)模不大的醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以創(chuàng)出一個(gè)醫(yī)院的品牌。

制定好合理的經(jīng)營(yíng)思路，科學(xué)規(guī)范的管理也是非常重要的。

醫(yī)院的管理與對(duì)策：①資本運(yùn)營(yíng)與管理：合理的運(yùn)籌資金以謀求最好的效益。②人力資源管理：人力資源結(jié)合醫(yī)院各科室的實(shí)際情況，做到合理定編、定崗，以人定崗、以崗定編，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高素質(zhì)，減員增效的原則。③質(zhì)量管理：質(zhì)量管理關(guān)系到社會(huì)效益、醫(yī)院效益和病人效益。首先，建立科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理機(jī)制，建立全院各科質(zhì)量控制領(lǐng)導(dǎo)小組，健全各項(xiàng)制度等，落實(shí)到個(gè)科室、各崗位、采用隨時(shí)隨意抽查的方式，進(jìn)行落實(shí)與監(jiān)督。其次，抓好人才的培訓(xùn)和引進(jìn)，全面提高人員素質(zhì)，做到使患者放心就診。第三，加強(qiáng)重點(diǎn)?？疲剖遥┑墓芾?，發(fā)揮特色，做到人無(wú)我有，人有我專，人專我精，人精我新。

為滿足不同層次的人群的需求，必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式：①改善就醫(yī)環(huán)境，體現(xiàn)時(shí)代化、人性化。②改變傳統(tǒng)的醫(yī)院流程，提倡個(gè)性化、全程化服務(wù)。③改變以醫(yī)療為主的模式，與病人交朋友，視病人為上帝。④改變病人的消費(fèi)意識(shí)，引導(dǎo)健康消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)（高價(jià)）服務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)價(jià)值，讓醫(yī)患雙方滿意。

建立規(guī)范化現(xiàn)代化的管理體制：用現(xiàn)代管理技術(shù)與方法實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)型管理的轉(zhuǎn)變，達(dá)到各項(xiàng)管理合理化、科學(xué)化，充分運(yùn)用電子計(jì)算機(jī)、現(xiàn)代信息手段網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行醫(yī)院科學(xué)化管理，提高醫(yī)院的管理水平。

提高法律意識(shí)，保持醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。醫(yī)療行業(yè)隨著人們對(duì)生命的重視與法律的了解，對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的要求更高，若對(duì)法律不認(rèn)識(shí)、不重視，會(huì)影響到某個(gè)醫(yī)務(wù)人員的命運(yùn)及其醫(yī)院的命運(yùn)。

討論

在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只有不斷更新思想，轉(zhuǎn)變觀念接受新的挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新，才能保持長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)的主要源泉，不負(fù)眾望的醫(yī)院領(lǐng)路人，要振奮精神，務(wù)求實(shí)效，重視人才，吸納人才，培養(yǎng)人才，放手依靠各類人才，加強(qiáng)醫(yī)院管理，培育醫(yī)院精神，不斷加強(qiáng)科學(xué)研究，加大支持重點(diǎn)?？疲蛟灬t(yī)院品牌，醫(yī)院的發(fā)展才會(huì)步入良性軌道，健康持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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1醫(yī)院文化和誠(chéng)信醫(yī)院的內(nèi)涵

1．1醫(yī)院文化的內(nèi)涵：醫(yī)院文化是醫(yī)院在謀求自身生存和發(fā)展過程中，經(jīng)過潛移默化形成的并為員工所認(rèn)同的一種群體道德規(guī)范和行為規(guī)范，集中體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院管理者水平素質(zhì)、文化等多種要素。它的內(nèi)涵是指一個(gè)醫(yī)院所具有的獨(dú)特組織模式、經(jīng)營(yíng)信念、價(jià)值觀念、醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神以及全體員工對(duì)醫(yī)院的依賴意識(shí)、目標(biāo)感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。這種理念和模式的形成，是長(zhǎng)期教育與努力實(shí)踐的結(jié)果，其核心是醫(yī)院精神。醫(yī)院文化一旦被廣大員工認(rèn)同接受，就能產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，使員工對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感、責(zé)任感和使命感。這正是醫(yī)院文化建設(shè)的主題和追求的目的。醫(yī)院文化建設(shè)把思想政治工作和醫(yī)療業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，為在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下抓好醫(yī)院的三個(gè)文明建設(shè)找到了結(jié)合點(diǎn)，提供了具體的載體和抓手，較好地解決了醫(yī)院“兩張皮”的現(xiàn)象。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作和文化建設(shè)相互滲透、相輔相成、相得益彰，必將有力地促進(jìn)醫(yī)院的改革、建設(shè)和發(fā)展。

1．2誠(chéng)信醫(yī)院的內(nèi)涵：誠(chéng)信醫(yī)院是指醫(yī)院在救死扶傷、防病治病、保護(hù)人民健康以及相關(guān)活動(dòng)中履行職責(zé)時(shí)體現(xiàn)的具有鮮明宗旨誠(chéng)實(shí)守信、言行一致的行為的總和。誠(chéng)信醫(yī)院是一個(gè)立體的多層次的概念，是一個(gè)完整的體系,概括地說(shuō)主要有以下幾個(gè)方面：①醫(yī)院擁有與自己醫(yī)院等級(jí)要求相符合的硬件設(shè)施和醫(yī)療技術(shù)水平、綜合服務(wù)能力；②醫(yī)院具有公開合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)行為;③醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中，提供醫(yī)療工作的確定性和安全感；④符合法律、法規(guī)的規(guī)范職業(yè)行為，充分尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)；⑤認(rèn)真履行救死扶傷、防病治病，保護(hù)人民健康的職責(zé);⑥醫(yī)院職工和管理團(tuán)隊(duì)形成與社會(huì)相一致的價(jià)值取向。

2醫(yī)院文化和誠(chéng)信醫(yī)院的關(guān)系

醫(yī)院文化是醫(yī)院得以生存與發(fā)展的人工前提以及作為這個(gè)生存與發(fā)展的產(chǎn)物的總和。從這個(gè)文化定義看，在文化形態(tài)上可分為物態(tài)文化、制度文化、觀念文化三大類。

物態(tài)文化包括醫(yī)療設(shè)備、院容院貌、醫(yī)院人力資源、文化設(shè)施等。它是醫(yī)院制度文化和心態(tài)文化建設(shè)基石，是醫(yī)院建設(shè)不可逾越的基礎(chǔ)。但它是醫(yī)院文化中外顯的部分屬于淺表層次,它是實(shí)施誠(chéng)信醫(yī)院的基礎(chǔ)保證。

制度文化包括行為規(guī)范和行為模式兩個(gè)方面。行為規(guī)范包括醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度：行為模式包括生活、工作的行為方式、習(xí)慣等,它是醫(yī)院文化中間層次,醫(yī)院制度文化是創(chuàng)建誠(chéng)信醫(yī)院的制度保證。

觀念文化包括價(jià)值觀、醫(yī)院精神、醫(yī)院道德規(guī)范，是醫(yī)院文化的核心、精華部分。觀念文化是創(chuàng)建誠(chéng)醫(yī)院的精神保證。

3培育醫(yī)院文化打造誠(chéng)信醫(yī)院

3．1培育醫(yī)院文化：醫(yī)院文化是醫(yī)務(wù)人員在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中培育出來(lái)的群體意識(shí)、價(jià)值觀念、行為規(guī)范，必然滲透到醫(yī)院工作的各個(gè)方面。總結(jié)改革開放以來(lái)眾多醫(yī)院文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，新世紀(jì)的醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)注重從三個(gè)層次上下功夫：

①是外層文化：包括醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)、文體、院容院貌、職工風(fēng)貌等。要進(jìn)行醫(yī)院整體CIS規(guī)劃設(shè)計(jì)，綜合治理，使醫(yī)院成為“優(yōu)質(zhì)、高效、人文”的小區(qū)。同時(shí)要強(qiáng)化醫(yī)院宣傳工作，加強(qiáng)與新聞媒體的通聯(lián)工作，宣傳醫(yī)院形象、特色、名醫(yī)名家，宣傳醫(yī)院改革的新舉措，宣傳以病人為中心的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，努力提升醫(yī)院社會(huì)公眾形象。

②是中層文化：包括醫(yī)院管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面。要修改已不適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的規(guī)章制度，以人性化服務(wù)為要求推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，以制度規(guī)范職工行為。加強(qiáng)中層以上管理人員的培訓(xùn)，充分發(fā)揮中層管理人員的作用，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高管理水平。

③是核心文化：包括醫(yī)院精神、奮斗目標(biāo)價(jià)值取向、理想信念、服務(wù)理念等。核心文化的建設(shè)，要以加強(qiáng)人力資源的開發(fā)來(lái)深化醫(yī)院內(nèi)部改革，理順各種生產(chǎn)要素，完善分配機(jī)制。以公平合理的競(jìng)爭(zhēng)，使醫(yī)院的廣大職工成為一個(gè)奮發(fā)向上、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新的生機(jī)勃勃的堅(jiān)強(qiáng)集體。努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，產(chǎn)生以院部為核心的強(qiáng)的凝聚力，形成步調(diào)一致的高效團(tuán)隊(duì)。

3．2打造誠(chéng)信醫(yī)院：開展誠(chéng)信醫(yī)院建設(shè)是一個(gè)創(chuàng)新醫(yī)院文化的有效載體，也是醫(yī)院文化與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代要求，以抓好三個(gè)建立打造誠(chéng)信醫(yī)院。一是建立與誠(chéng)信醫(yī)院相一致的醫(yī)療服務(wù)體系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，重新營(yíng)造醫(yī)院職工群體意識(shí)的價(jià)值觀，建立價(jià)值取向一致的職工群體和醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)，樹立職工與醫(yī)院命運(yùn)、利益共同的意識(shí)：“院興我榮、院衰我恥”，讓職工把醫(yī)院不僅僅看成是工作場(chǎng)所，而是自己的“家”，充分發(fā)揚(yáng)主人翁精神，真正樹立起一切以病人為中心的服務(wù)理念，樹立顧客是上帝的行為理念和以人為本的服務(wù)模式，把病人的利益放在第一位。開展“一站式”服務(wù)和后勤服務(wù)24小時(shí)制。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)，在門診大廳設(shè)立電子顯示屏和觸摸屏，將醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格公布于眾。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人．因病施治，合理檢查、合理用藥、合理安排治療流程，縮短住院時(shí)間。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)，實(shí)行醫(yī)患溝通制、費(fèi)用清單制、檢查治療告知制、醫(yī)務(wù)人員基本情況、專業(yè)技術(shù)水平公示制，誠(chéng)信服務(wù)承諾制和保護(hù)性醫(yī)療制度。嚴(yán)格執(zhí)行廉潔服務(wù)守則和行風(fēng)建設(shè)規(guī)定，不索要、接受病人紅包和吃請(qǐng)；不貪占回扣，不以物代藥。貫徹以相對(duì)低廉的費(fèi)用、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足病人需求的服務(wù)方針。

篇9

關(guān)鍵詞：高校醫(yī)院、護(hù)理服務(wù)

        隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)的范圍在不斷擴(kuò)大，社會(huì)對(duì)護(hù)理服務(wù)需要的標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高，為適應(yīng)不斷迅速發(fā)展的醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)，必須將傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)與新的護(hù)理知識(shí)體系及新的護(hù)理技術(shù)融為一體，使護(hù)理的專業(yè)價(jià)值得到越來(lái)越充分的展現(xiàn)。

        1高校醫(yī)院及高校醫(yī)院護(hù)理工作面臨的挑戰(zhàn)

        1.1高校醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)  

        1.1.1隨著教職工和學(xué)生納入社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)，教職工和學(xué)生可以在社會(huì)任何一家醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院就診，校醫(yī)院的客源可能面臨大量分流。

        1.1.2國(guó)家醫(yī)保政策的改革深入，藥品零利潤(rùn)，300多種藥品實(shí)行政府統(tǒng)一招標(biāo)等，高校醫(yī)院購(gòu)藥也必須進(jìn)入網(wǎng)上交易大廳，給主要利潤(rùn)來(lái)自藥品的高校醫(yī)院的生存和發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

        1.2高校醫(yī)院護(hù)理工作面臨的挑戰(zhàn)

        1.2.1人力資源不足 高校醫(yī)院的護(hù)理工作覆蓋面大、工作范圍廣，分科不明，護(hù)士擔(dān)任多重護(hù)理角色。而高校醫(yī)院沒有獨(dú)立的人事權(quán)，護(hù)理人員的進(jìn)入受到限制（進(jìn)入醫(yī)院必須碩士以上），護(hù)理隊(duì)伍青黃不接。

        1.2.2護(hù)理人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高  由于種種原因，相對(duì)社會(huì)醫(yī)院，高校醫(yī)院護(hù)士的知識(shí)和觀念相對(duì)老化。但隨著知識(shí)更新周期的縮短以及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的日新月異發(fā)展及新的診療技術(shù)層出不窮的推出和開展,護(hù)士只憑借老的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)明顯的不夠。而高校處在一個(gè)高學(xué)歷、高職稱人群的集密地，患者對(duì)醫(yī)學(xué)及醫(yī)療保健知識(shí)的求知欲更強(qiáng)，對(duì)護(hù)士的要求更高。

        1.2.3近年來(lái)新發(fā)傳染病作為突發(fā)的公共衛(wèi)生事件令人猝不及防，在考驗(yàn)著政府及相關(guān)部門和民眾的應(yīng)對(duì)能力的同時(shí)，對(duì)高校醫(yī)院的護(hù)理工作更是一種挑戰(zhàn)。

        1.2.4收治病人的疾病譜的擴(kuò)大，病情加重  收治病人多為心腦血管疾病、高血壓、糖尿病各種老年病以及普外、兒科疾病等，特別是癌癥中晚期及臨終病人日漸增多，要求護(hù)理人員必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)。 

        2對(duì)策思考

        2.1 服務(wù)理念，服務(wù)意識(shí)

篇10

【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理；門診護(hù)理；體會(huì)

人性化護(hù)理是一門藝術(shù)【1】。是以關(guān)愛生命、關(guān)愛患者為主題，把愛心、同情心、責(zé)任心融入到每一項(xiàng)護(hù)理工作中。門診是一個(gè)醫(yī)院的門面，負(fù)責(zé)接待所有的患者及工作人員，對(duì)各種人員的應(yīng)對(duì)體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此門診護(hù)士要有豐富的理論知識(shí)，還要有責(zé)任心、耐心、愛心、敬業(yè)精神，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境。

1 人性化護(hù)理的內(nèi)涵

人性化護(hù)理是護(hù)理服務(wù)全過程中以人為本，為服務(wù)對(duì)象提供精神的、心理的、情感的服務(wù)，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會(huì)人，最大限度的滿足其需要，服務(wù)對(duì)象享有知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、享用權(quán)【2】。因?yàn)榉?wù)對(duì)象是有生命的

人，所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實(shí)踐，又是真誠(chéng)服務(wù)理念和責(zé)任的體現(xiàn)，是立足于學(xué)問理想和理論基礎(chǔ)之上的，直接為人們的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè)，是一種特殊的人對(duì)人的服務(wù)。二十一世紀(jì)醫(yī)學(xué)服務(wù)模式倡導(dǎo)以患者為中心、全方位的護(hù)理【3】。堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)，高度尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多治療以外的服務(wù)關(guān)懷和體貼，曉之以理，動(dòng)之以情，在細(xì)微之處下功夫，并注重醫(yī)院文化建設(shè)，將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)院的服務(wù)中，努力創(chuàng)造一個(gè)”優(yōu)質(zhì)、文明、溫馨、舒適、便捷”的現(xiàn)代化就醫(yī)環(huán)境，確實(shí)保障人民群眾的身體健康。

2 提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)

門診護(hù)理工作涉及面廣，面對(duì)各科室醫(yī)生與不同的就診患者，對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)要求高。不僅要有全面的護(hù)理技術(shù)，同時(shí)還需要良好的心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、應(yīng)變能力。根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點(diǎn)，始終用“以患者為中心”的設(shè)計(jì)理念去培養(yǎng)護(hù)理人員和規(guī)范門診的護(hù)理工作，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護(hù)理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。要滿足社會(huì)各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求患者的需要，門診護(hù)士必須注重自身素質(zhì)的提高，調(diào)整思想觀念、工作觀念。在工作實(shí)踐中門診護(hù)士整體素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患間的合作，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)管理效能，提升誠(chéng)信服務(wù)理念。通過提升門診護(hù)士選入的條件、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)的繼教學(xué)習(xí)，在護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)培養(yǎng)中，形成比技術(shù)、重質(zhì)量、求服務(wù)、思進(jìn)取、勤學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚。

3 人性化護(hù)理的實(shí)施

3.1主動(dòng)迎接，熱情問候?；颊叱醯结t(yī)院，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)起身迎接并親切微笑地對(duì)患者說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問你是哪里不舒服？需要哪些幫助？”等禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢問患者病情，指導(dǎo)去相關(guān)科室就診，變被動(dòng)為主動(dòng)，這一聲聲的問候會(huì)減少患者及家屬初來(lái)醫(yī)院的茫然，使其備感親切、溫暖、自然，增加對(duì)護(hù)理人員的信任。

3.2實(shí)行就診接診負(fù)責(zé)制。為患者節(jié)省了自己尋找科室的時(shí)間，要求接診護(hù)士必須將患者送到就診科室侯診，這是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來(lái)就醫(yī)的患者，護(hù)士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者，主動(dòng)上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？?。用細(xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

3.3實(shí)施多方面便民措施。①導(dǎo)診護(hù)士要經(jīng)常仔細(xì)巡視了解候診區(qū)所有患者的病情變化，對(duì)病情較重或年老體弱者，給予優(yōu)先就診，并根據(jù)需要提供輪椅或擔(dān)架服務(wù)，對(duì)于無(wú)家屬陪同病情較重者給予全程服務(wù)。滿足患者的一切需求，創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，營(yíng)造一種充滿人性的、人情味的人文環(huán)境，關(guān)心患者，尊重患者，以患者滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加患者的信賴度和愉悅感。②儀表端莊， 精神飽滿， 熱情迎送患者。護(hù)士的儀表、儀態(tài)以及舉手投足、揚(yáng)眉舒顏，對(duì)患者能產(chǎn)生強(qiáng)烈的知覺反應(yīng)，整潔的服裝，大方的儀表給患者一種安全而受尊重的感覺。③站立微笑服務(wù)，給患者以尊重、平等的感覺，拉近距離感，做到首問負(fù)責(zé)制，有問必答。④候診區(qū)保持整潔干凈，無(wú)雜物、無(wú)死角、無(wú)異味，并設(shè)有飲水間、一次性口杯，提供手機(jī)充電、自動(dòng)取款、自動(dòng)掛號(hào)等服務(wù)，給患者以極大的方便，折射出以人為本的服務(wù)理念?；颊吆蛟\期間，給患者及家屬分發(fā)一些健康教育處方，介紹一些常見病、多發(fā)病及流行病的預(yù)防和治療知識(shí)，指導(dǎo)患者增強(qiáng)健康意識(shí)。

3.3提高護(hù)患溝通技巧

3.3.1語(yǔ)言溝通。溝通首先就是語(yǔ)言的交流，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人，現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)有關(guān)知識(shí)對(duì)患者實(shí)施全方位的護(hù)理，其中，語(yǔ)言的作用就愈發(fā)顯得重要。誠(chéng)懇體貼的語(yǔ)言能使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，反之，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素，因此，護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，提高交流技巧。

3.3.2建立良好的護(hù)患關(guān)系。患者進(jìn)入門診，就診時(shí)間短，護(hù)士要對(duì)患者要在有限的時(shí)間內(nèi)充分發(fā)揮護(hù)士作用。同時(shí)，根據(jù)不同的患者選用不同的方式進(jìn)行交流。例如，對(duì)老年患者多用體貼、尊重的語(yǔ)言；對(duì)中青年患者多用鼓勵(lì)、安慰的語(yǔ)言，對(duì)婦女兒童多用貼心的語(yǔ)言等，同時(shí)還應(yīng)耐心地回答患者及家屬的提問，做到有問必答。

4 討論

4.1實(shí)施人性化護(hù)理，提高了護(hù)理人員的服務(wù)能力，更新了護(hù)理人員的服務(wù)理念，一切以患者為中心，患者的需要就是我們的追求，注重語(yǔ)言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通。滿足患者的一切合理需求，保護(hù)其隱私，盡量消除患者的顧慮，在服務(wù)的全過程中體現(xiàn)出深厚的人情昧。人性化護(hù)理促進(jìn)了護(hù)理工作的開展，提高了護(hù)士職業(yè)形象。

4.2實(shí)施人性化護(hù)理，密切了護(hù)患關(guān)系，患者接受護(hù)理服務(wù)過程中，充分感受到護(hù)士的熱心、 愛心、細(xì)心、誠(chéng)心和責(zé)任心，主動(dòng)接近患者，通過與患者及家屬的交流與溝通，讓彼此像朋友一樣，很大程度上緩解了護(hù)患矛盾，杜絕了許多護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.3實(shí)施人性化護(hù)理，護(hù)士?jī)r(jià)值充分體現(xiàn)，作為一名護(hù)理工作者，要熱愛護(hù)理事業(yè)，充分滿足患者渴望理解與溝通的需要，尊重患者，并贏得患者的信賴，從而提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，讓在患者最痛苦最恐懼時(shí)感受到最直接和無(wú)微不至的關(guān)心，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，促進(jìn)康復(fù)進(jìn)程，使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到提升。

參考文獻(xiàn)：

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