導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞] PHP網(wǎng)絡(luò)編程語(yǔ)言 Mysql數(shù)據(jù)庫(kù) APACHE網(wǎng)站服務(wù)器 免費(fèi)的UNIX操作系統(tǒng)

一、引言

我們架設(shè)一個(gè)在UNIX服務(wù)器上運(yùn)行的基于APACHE WEB服務(wù)器的網(wǎng)站時(shí)，出于對(duì)提高WEB服務(wù)器反應(yīng)速度的考慮，產(chǎn)生了一個(gè)大膽的方案，但是基于系統(tǒng)安全性和穩(wěn)定性的考慮，最后沒(méi)有使用該方案。然而，我們認(rèn)為這個(gè)設(shè)想對(duì)于提高WEB服務(wù)器的反映速度有很大的作用，如果能夠用一定的時(shí)間做出一套基于這個(gè)設(shè)想的完整方案，將會(huì)大大提高WEB服務(wù)器的反映速度?，F(xiàn)在我們已經(jīng)用PHP腳本語(yǔ)言基本實(shí)現(xiàn)了這個(gè)方案。

二、方案的由來(lái)

這是一個(gè)關(guān)于旅游的綜合性網(wǎng)站，包括旅游景區(qū)、景點(diǎn)信息、各地的賓館飯店、民間特產(chǎn)、民風(fēng)民俗等。根據(jù)用戶的要求分為3個(gè)功能模塊：后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊，前端顯示模塊，注冊(cè)用戶管理模塊。注冊(cè)用戶可以在任意時(shí)間、地點(diǎn)登陸網(wǎng)站反映最新的景區(qū)動(dòng)態(tài)。

由于整個(gè)網(wǎng)站基于MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)頁(yè)中的所有媒體信息包括文字、圖片、視頻文件等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)瀏覽者訪問(wèn)時(shí)，所有的頁(yè)面都動(dòng)態(tài)生成，風(fēng)格和樣式用PHP程序控制，所以WEB服務(wù)器的響應(yīng)速度會(huì)很慢。怎樣解決此問(wèn)題？筆者當(dāng)時(shí)正在研究PHP的一組文件操作函數(shù)，并且想編寫一個(gè)關(guān)于文件操作的類，于是設(shè)想是否先生成一個(gè)靜態(tài)頁(yè)面,準(zhǔn)確的說(shuō)是生成一個(gè)文件夾，包括一個(gè)HTML文件，頁(yè)面中嵌入的圖片和視頻文件，然后將HTML文件的路徑存入MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣用戶請(qǐng)求的是靜態(tài)頁(yè)面，一次生成可以讓用戶無(wú)數(shù)次訪問(wèn)，而不是用戶訪問(wèn)的時(shí)候每次臨時(shí)生成。這既可以減輕MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)的負(fù)擔(dān)，又可以提高WEB服務(wù)器的響應(yīng)速度。于是提出了基于此原理的方案，詳見(jiàn)原理圖1；目前大部分網(wǎng)站所使用的方案詳見(jiàn)原理圖2。其中橢圓和圓代表對(duì)象或群體，矩形代表功能模塊。

三、此方案的原理

比較原理圖1和圖2，可以發(fā)現(xiàn)圖1比圖2多了一個(gè)“文件”對(duì)象，這是兩種方案區(qū)別的關(guān)鍵，該文件對(duì)象實(shí)際是大數(shù)據(jù)塊，如圖片、大量的文字、視頻等載體。已注冊(cè)用戶登錄后，他們將景區(qū)信息如文字、圖片、視頻等提交到服務(wù)器，用戶管理模塊將這些數(shù)據(jù)生成相應(yīng)的文件存儲(chǔ)到相應(yīng)的目錄下，同時(shí)生成一個(gè)固定風(fēng)格的頁(yè)面，并將對(duì)應(yīng)的目錄轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)路徑后存儲(chǔ)到MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)中。其中生成的網(wǎng)頁(yè)中顯示了相應(yīng)景區(qū)的圖片、文字、視頻等。顯示模塊只要在數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用相應(yīng)的路徑就即可。后臺(tái)管理模塊主要提供給網(wǎng)站管理人員使用。

四、常用方案和此方案的比較

出于安全性的考慮，大部分網(wǎng)站使用的都是第二種方案，然而第一種方案我們至今還沒(méi)有找到攻擊它的方式。下面分幾個(gè)方面來(lái)比較這兩個(gè)方案。

費(fèi)用比較：要達(dá)到相同的響應(yīng)速度，在硬件方面方案2要比方案1付出幾倍甚至更多的資金。方案1的軟件編寫比方案2難度更高，不過(guò)總體來(lái)講方案1比方案2的總投入少的多。

安全性和穩(wěn)定性：方案1可能不如方案2安全和穩(wěn)定。因?yàn)榉桨?涉及到文件操作。

結(jié)論：方案1更適合中小企業(yè)或教育類網(wǎng)站，可以節(jié)省資金；方案2是目前大的商業(yè)站點(diǎn)的必選。

五、分析第一種方案的安全性

方案1的弱點(diǎn)是它的文件操作，有惡意的用戶（以下簡(jiǎn)稱黑客）會(huì)有如下的機(jī)會(huì)來(lái)攻擊用方案1實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)站。

1.提交惡意代碼。已注冊(cè)的用戶可以提交大量的文字，黑客會(huì)將他們自己寫的代碼嵌入文字中，然后提交到網(wǎng)站上。因?yàn)榉桨?中是將這些文字保存為文件，所以黑客可以直接訪問(wèn)這個(gè)文件，來(lái)執(zhí)行他們的惡意代碼。

2.提交惡意文件。將惡意代碼文件作為圖片上載然后執(zhí)行，比方式（1）需要更多的技巧。

3.用某些軟件探測(cè)APACHE服務(wù)器在UNIX系統(tǒng)上的系統(tǒng)用戶名和密碼，然后用這個(gè)用戶登錄，為所欲為。

篇2

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)

20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過(guò)以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來(lái)探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過(guò)程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過(guò)一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過(guò)多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程以及在此過(guò)程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過(guò)程的CRM。

由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說(shuō)公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問(wèn)題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對(duì)一模型

在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過(guò)客戶增值的辦法提高銷售。

這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開(kāi)展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施

1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說(shuō)，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開(kāi)始需要針對(duì)公司存在的問(wèn)題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問(wèn)題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問(wèn)題。

同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來(lái)計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。

2、CRM實(shí)施的具體方案

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。

對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過(guò)捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過(guò)程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。

(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過(guò)程中和企業(yè)建立起來(lái)的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷中最重要的部分。

在這一過(guò)程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來(lái)后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬(wàn)以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過(guò)學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來(lái)的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫(kù)獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問(wèn)題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來(lái)考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無(wú)法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來(lái)講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

參考文獻(xiàn)

[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關(guān)系管理[M]．機(jī)械工業(yè)出版社，2002年

[2]張國(guó)方．CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J]．科技進(jìn)步與對(duì)策．2003(3)

篇3

【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè)；電子商務(wù)；法律；物流

一、服務(wù)行業(yè)電子商務(wù)概況描述

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)生活水平的需求也不斷提高。餐飲、住宿和娛樂(lè)得行業(yè)得到了迅速崛起。就餐飲行業(yè)而言，民以食為天，餐飲行業(yè)是必不可少的，但中國(guó)餐飲業(yè)存在嚴(yán)重問(wèn)題，外出飲食是享受，同時(shí)也是一種文化，當(dāng)今人們更注重的是餐廳的環(huán)境、特色、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。反觀像麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客這些國(guó)際連鎖的快餐企業(yè)，在食物的質(zhì)量上與精致度上，和中國(guó)的傳統(tǒng)食物比起來(lái)遜色很多，良好、高效的服務(wù)可以吸引著更多的顧客。

二、服務(wù)行業(yè)電子商務(wù)存在的問(wèn)題

（一）物流法律環(huán)境不健全

現(xiàn)有與物流相關(guān)的法律法規(guī)多是部門性的、區(qū)域性的缺少全國(guó)統(tǒng)一性的專門法律

文件。這使全國(guó)性的物流企業(yè)缺少有效的法律規(guī)范。我國(guó)的電子商務(wù)物流至今沒(méi)有一個(gè)

完整的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)僅僅以部分行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和《物流術(shù)語(yǔ)》還不能適應(yīng)電子商務(wù)物流發(fā)展的需要。

（二）物流人才稀缺

物流人才短缺的問(wèn)題已成為大家的共識(shí)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示我國(guó)物流人才中物流規(guī)劃人員、物流管理人員、物流研究人員、物流師資全面緊缺。到2010年大專以上物流人才需求達(dá)

30、40萬(wàn)人。目前最為搶手的物流人才是掌握現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、運(yùn)輸與物流理論和技能、英語(yǔ)、國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸及物流管理經(jīng)營(yíng)型。

三、解決方案

基本原則是，根據(jù)餐飲業(yè)與電子商務(wù)各自的特點(diǎn)分析，二者的結(jié)合無(wú)疑是餐飲 企業(yè)打造發(fā)展企業(yè)品牌的突破口：

（一）電子商務(wù)中供應(yīng)鏈技術(shù)的運(yùn)用可以大大降低餐飲企業(yè)的成本，提高餐飲經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)和效率

餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，贏利企業(yè)所占比例較低主要也是由于供應(yīng)鏈采購(gòu)系統(tǒng)中間成本高和餐飲企業(yè)營(yíng)銷方式落后的原因。一般中小型的餐飲企業(yè)在采購(gòu)時(shí)全靠中間商，并且存在采購(gòu)員的回扣問(wèn)題，原料從產(chǎn)地到餐館之間的價(jià)格差距幾乎達(dá)到3-8倍。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈物流管理時(shí)，餐飲業(yè)這個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)更需要在供應(yīng)鏈采購(gòu)創(chuàng)新上尋求方法，因此如何在餐飲業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。

（二）餐飲企業(yè)是一種適合電子商務(wù)的服務(wù)型企業(yè)

電子商務(wù)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)的顯著特點(diǎn)就是經(jīng)營(yíng)方式靈活，一切以客戶為中心，二者可以說(shuō)是異曲同工。綠色營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷觀念，是電子商務(wù)的重要特征，也逐漸為現(xiàn)代餐飲業(yè)所接受和重視。綠色營(yíng)銷要求餐飲企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)改造，在引進(jìn)環(huán)保設(shè)備的同時(shí)，積極開(kāi)展餐飲業(yè)的電子商務(wù)，充分發(fā)揮電子商務(wù)的綠色環(huán)保、受眾面廣等特點(diǎn)，從而達(dá)到環(huán)保效益、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。

（三）餐飲企業(yè)大部分都是經(jīng)營(yíng)機(jī)制靈活，價(jià)位豐儉由人，個(gè)性化特點(diǎn)體現(xiàn)非常充分

而電子商務(wù)是一種柔性化定制、個(gè)性化服務(wù)的商務(wù)模式，二者具有經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的同構(gòu)性。特許經(jīng)營(yíng)、連鎖店、品牌效應(yīng)、電子物流配送等都是電子商務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)，所以餐飲企業(yè)不僅適合發(fā)展電子商務(wù)，而且有可能最先贏利。

（四）電子商務(wù)支付現(xiàn)金流

服務(wù)行業(yè)商家和客戶都必須到CA得到自己的證書，然后通過(guò)CA認(rèn)證。很明顯，各個(gè)部分信息傳遞，必須要經(jīng)過(guò)加密處理；信息來(lái)源和目的，必須經(jīng)過(guò)認(rèn)證。

（五）保證支付的安全

關(guān)于服務(wù)行業(yè)的支付安全保障問(wèn)題，一方面來(lái)自于支付公司，監(jiān)管部門有責(zé)任來(lái)監(jiān)管。另一方面，更大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于比如商家賣一個(gè)東西，作的廣告和網(wǎng)站上賣的東西和你真正收到的東西，或者根本收不到，怎么避免這 些東西傷害消費(fèi)者，傷害消費(fèi)者對(duì)整個(gè)電子支付的信心，這就需要保證支付的安全問(wèn)題。

B2C牽扯到每一個(gè)個(gè)人的行為，個(gè)人用戶使用支付，B2B是一個(gè)非常廣泛的市場(chǎng)。近幾年很多公司也都開(kāi)始做了，現(xiàn)在時(shí)機(jī)比較成熟，銀行已經(jīng)開(kāi)始在做。目前據(jù)資料顯示國(guó)外的銀行B2B的功能沒(méi)有很多空間給第三方支付空間。但我國(guó)不一樣，近幾年銀行作了很多工作，成績(jī)非常顯著。在支付安全方面我認(rèn)為在今后的電子商務(wù)中將會(huì)更加成熟和讓人放心。

（六）快完善物流法律法規(guī)開(kāi)放物流業(yè)市場(chǎng)

調(diào)整部門區(qū)域性和部門性的法規(guī)制訂通過(guò)一部全國(guó)性的物流法由國(guó)務(wù)院商務(wù)部具體實(shí)施并建立與交通、通信、海關(guān)等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)機(jī)制從而統(tǒng)一全國(guó)的物流市場(chǎng)使物流企業(yè)在法律環(huán)境下平等競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理。與此同時(shí)開(kāi)放物流市場(chǎng)引入外資物流企業(yè)資本、技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)加快與國(guó)際物流市場(chǎng)的接軌。

（七）大力培養(yǎng)物流專業(yè)人才

中國(guó)的物流人才是關(guān)鍵。培養(yǎng)物流人才可以通過(guò)政府、院校、企業(yè)三方共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。政府可以制訂相關(guān)政策鼓勵(lì)、支持大專院校、科研機(jī)構(gòu)面向全國(guó)培訓(xùn)師資聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家授課和到國(guó)外實(shí)地考察大專院校可根據(jù)其自身實(shí)際情況開(kāi)設(shè)物流專業(yè)培養(yǎng)大專、本科甚至研究生等層次的人才以滿足我國(guó)中長(zhǎng)期對(duì)物流人才的需求。

三、結(jié)論

電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)在中國(guó)服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用為服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)力。從整個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)看，電子商務(wù)給服務(wù)業(yè)帶來(lái)的是一場(chǎng)革命，它代表著一種方向，是一種新經(jīng)濟(jì)新文明前提下的商務(wù)模式。它不但是通過(guò)應(yīng)用最新的電子商務(wù)信息技術(shù)改變傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

參考文獻(xiàn)：

篇4

一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)理論

服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與服務(wù)提供者、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形的資源（或有形產(chǎn)品、有形系統(tǒng)）是作為顧客問(wèn)題的解決方案而提供給顧客的。簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是可以購(gòu)買和銷售，但不具有實(shí)物形態(tài)的活動(dòng)過(guò)程。隨著服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理理論和服務(wù)質(zhì)量差距管理理論在各服務(wù)行業(yè)、企業(yè)中得到大量實(shí)踐和應(yīng)用，為企業(yè)查找服務(wù)差距、提升服務(wù)質(zhì)量提供了有效方法。有學(xué)者運(yùn)用SERVQUAL模型對(duì)銀行建立標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性協(xié)調(diào)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)踐，幫助銀行從柜臺(tái)人員和客戶經(jīng)理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)機(jī)制角度提升服務(wù)質(zhì)量，類似案例還有很多，涉及航空、通信、旅游、餐飲、金融等服務(wù)行業(yè)，隨著服務(wù)型政府的理念的流行，相關(guān)理論在政府服務(wù)方面有著廣泛的研究。

二、評(píng)估指標(biāo)體系

考慮到供電企業(yè)的行業(yè)特殊性，SERVQUAL中的22個(gè)量表測(cè)量消費(fèi)者的感知服務(wù)并不具有通用性。本研究認(rèn)為PZB模型中的5個(gè)屬性指標(biāo)并不完全代表電力企業(yè)的服務(wù)維度，根據(jù)供電企業(yè)主要服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，擬給出營(yíng)銷工作質(zhì)量的四個(gè)具體維度，分別定義如下：

1.有形性。一般意義上的服務(wù)是無(wú)形的，但是供電企業(yè)所提供的各種服務(wù)中既包括了各種無(wú)形的服務(wù)，如電力客服人員熱請(qǐng)的接待、得體的語(yǔ)言和微笑等，還包括了各種有形的服務(wù)：供電企業(yè)所提供的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)、電力基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、各種業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程圖案、提供的咨詢服務(wù)等等。供電企業(yè)的有形服務(wù)不僅僅是無(wú)形服務(wù)的基礎(chǔ)支持，而且是客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要因素。

2.及時(shí)性。及時(shí)性具體是指供電企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備給客戶提供服務(wù)，為客戶提供及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。眾多研究表明：在服務(wù)的傳遞過(guò)程中，及時(shí)對(duì)顧客的需求進(jìn)行響應(yīng)，客戶等待接受服務(wù)的時(shí)間是影響客戶主觀評(píng)價(jià)、客戶對(duì)企業(yè)的印象、客戶心情、企業(yè)服務(wù)形象等客戶滿意度的重要因素。因此，盡可能地縮短客戶等待服務(wù)的時(shí)間（如營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間、服務(wù)熱線呼叫等待時(shí)間等），將大大提高企業(yè)的服務(wù)傳遞效率，提高客戶的整體滿意度，從而提高供電企業(yè)的營(yíng)銷工作質(zhì)量。

3.規(guī)范性。規(guī)范性具體指供電企業(yè)在給客戶傳遞服務(wù)的過(guò)程中始終按照國(guó)家和行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程等文件、規(guī)定。規(guī)范性既包括了供電企業(yè)在提供具體電力業(yè)務(wù)時(shí)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、電力營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部布局、員工的衣著和佩戴銘牌等有形的因素，還包括了員工的儀表和語(yǔ)氣、精神狀態(tài)等無(wú)形的因素。企業(yè)規(guī)范的服務(wù)流程是提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴度和滿意度的重要因素，規(guī)范服務(wù)也是樹立企業(yè)形象的重要手段。

4.可靠性?？煽啃跃唧w指供電企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的任務(wù)。供電企業(yè)的服務(wù)必須是可靠的，這種可靠性要求供電企業(yè)“在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、用正確的方式提供正確的服務(wù)”，它體現(xiàn)在營(yíng)銷工作的全過(guò)程，包括了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、服務(wù)的操作、售后服務(wù)、反饋機(jī)制、業(yè)務(wù)范圍等，其中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，均會(huì)對(duì)客戶的滿意度造成影響，從而降低供電企業(yè)的營(yíng)銷工作質(zhì)量。

三、營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估模型

本文中建議運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行測(cè)算，結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）是一種多元因果統(tǒng)計(jì)分析，它是一種實(shí)證分析方法，通過(guò)尋找變量間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)關(guān)系檢驗(yàn)?zāi)撤N結(jié)構(gòu)關(guān)系或模型的假設(shè)是否合理。相比于其他的傳統(tǒng)多變量分析方法，結(jié)構(gòu)化方程具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)：SEM則可以對(duì)多組自變量和多因變量進(jìn)行因果分析，在考慮單一自變量與因變量之間的相關(guān)或路徑分析時(shí)，同時(shí)考慮了其他因變量的影響，是一種廣義的多元因果分析模型。SEM允許自變量和因變量包含測(cè)量誤差，并且能清晰地反映潛變量與因變量之間的關(guān)系，可同時(shí)估計(jì)因子結(jié)構(gòu)和因子之間的關(guān)系，允許具有更大彈性的測(cè)量模型。另外，SEM還可以估計(jì)整個(gè)模型的擬合程度，通過(guò)修正模型的路徑和刪減指標(biāo)達(dá)到最優(yōu)的擬合，可以對(duì)不同的模型進(jìn)行比較，從而選擇更加貼近現(xiàn)實(shí)的模型。除此之外SEM模型還可以進(jìn)行一些傳統(tǒng)的回歸分析、方差分析、t檢驗(yàn)等。綜合了傳統(tǒng)的回歸和多元統(tǒng)計(jì)技術(shù)。其最大特點(diǎn)在于可以處理潛在變量之間的關(guān)系，可處理無(wú)法觀測(cè)的變量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)性變量的量化及相關(guān)因果關(guān)系的確認(rèn)。

1.理論假設(shè)。假設(shè)1：供電企業(yè)服務(wù)的及時(shí)性對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量產(chǎn)生影響。傳遞服務(wù)越及時(shí)，營(yíng)銷工作質(zhì)量越好。假設(shè)2：供電企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量產(chǎn)生影響。規(guī)范性越高，營(yíng)銷工作質(zhì)量越好。假設(shè)3：供電企業(yè)服務(wù)的有形性對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量產(chǎn)生影響。有形性越高，營(yíng)銷工作質(zhì)量越好。假設(shè)4：供電企業(yè)服務(wù)的可靠性對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量產(chǎn)生影響?？煽啃栽礁撸瑺I(yíng)銷工作質(zhì)量越好。圖1是根據(jù)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍作出的潛變量結(jié)構(gòu)示意圖，表示所需要構(gòu)建的營(yíng)銷工作質(zhì)量綜合指數(shù)的直接決定因素，這些因素?zé)o法直接觀察，因此可以視作為潛變量。圖2給出了潛變量“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理”業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作質(zhì)量決定路徑圖，決定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作質(zhì)量的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包含了“供電方案答復(fù)”等五個(gè)具體業(yè)務(wù)，將這五個(gè)具體業(yè)務(wù)視作潛變量，每個(gè)具體的業(yè)務(wù)由四個(gè)維度直接決定，分別是及時(shí)性、規(guī)范性、有形性和可靠性。這四個(gè)維度是我們直接的觀測(cè)變量，從現(xiàn)實(shí)的抽樣中獲得。其他直接決定營(yíng)銷工作質(zhì)量的五個(gè)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)過(guò)程同圖2相同。

2.營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估指數(shù)。為了計(jì)算營(yíng)銷工作質(zhì)量綜合指數(shù)大小，計(jì)算方法如下：Ai為第i種中介潛在變量，有k種觀測(cè)變量，χk表示第k種觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化后的實(shí)際值，該值是相關(guān)指標(biāo)原始數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理的指數(shù)；μik為第i種中介潛在變量與第k種觀測(cè)變量間的影響系數(shù)，βi為第i種中介潛在變量對(duì)營(yíng)銷工作質(zhì)量的影響系數(shù)。則第i種潛變量的營(yíng)銷工作質(zhì)量指數(shù)Ai=∑χkμik，因此營(yíng)銷工作質(zhì)量綜合指數(shù)指數(shù)F=∑Aiβi。為了便于比較不同部門的營(yíng)銷工作質(zhì)量指數(shù)，對(duì)路徑系數(shù)均做歸一處理，即∑βi=1，∑μik=1。

四、小結(jié)

篇5

關(guān)鍵詞:房地產(chǎn) 工學(xué)結(jié)合 三雙 人才培養(yǎng)模式 創(chuàng)新

中圖分類號(hào):G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)05-124-02

教育部教高[2006]16號(hào)《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》中指出要大力推行工學(xué)結(jié)合,突出實(shí)踐能力培養(yǎng),改革人才培養(yǎng)模式。要積極推行與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式,把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn),帶動(dòng)專業(yè)調(diào)整與建設(shè),引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革。筆者結(jié)合房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)人才培養(yǎng)的實(shí)際,從微觀層面上探討工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的具體實(shí)施路徑。

一、高職工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的內(nèi)涵

所謂“高職工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)”模式,是指高職院校和行業(yè)企業(yè)針對(duì)社會(huì)和市場(chǎng)需求,共同制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案,并在師資、技術(shù)、場(chǎng)地等方面合作,通過(guò)采取靈活的教學(xué)形式和時(shí)間、工學(xué)交替的方式,將學(xué)生的基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練與參加實(shí)際工作結(jié)合起來(lái),并接受一定的職業(yè)訓(xùn)練,取得一定的工作經(jīng)歷,適應(yīng)職業(yè)環(huán)境,為今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定一定基礎(chǔ)的一種人才培養(yǎng)模式。其特點(diǎn)是崗位針對(duì)性強(qiáng),在專業(yè)建設(shè)、教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、課程改革和實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地建設(shè)等方面結(jié)合的廣度和深度較強(qiáng)。工學(xué)結(jié)合的本質(zhì)是教育教學(xué)通過(guò)企業(yè)與社會(huì)需求緊密結(jié)合,高職院校要按照企業(yè)需要開(kāi)展企業(yè)員工的職業(yè)培訓(xùn),與企業(yè)合作開(kāi)展應(yīng)用研究和技術(shù)開(kāi)發(fā),使企業(yè)在分享學(xué)校資源優(yōu)勢(shì)的同時(shí),參與學(xué)校的改革與發(fā)展,參與專業(yè)建設(shè)、課程改革,使學(xué)校在產(chǎn)學(xué)合作中創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。

二、房地產(chǎn)行業(yè)對(duì)高素質(zhì)技能型專門人才的社會(huì)需求

我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)從20世紀(jì)80年代末開(kāi)始興起,經(jīng)過(guò)近20年的高速發(fā)展,已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、居民收入水平的提高、城市化進(jìn)程的加快以及改善性住房市場(chǎng)需求的增加,房地產(chǎn)需求總量不斷攀升,我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景。我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,拉動(dòng)了房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)專業(yè)技能人才的需求。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)從業(yè)人數(shù)呈逐年上升趨勢(shì),截止2007年底,全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)從業(yè)人數(shù)達(dá)到170多萬(wàn)人;房地產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)企業(yè)近6萬(wàn)家,從業(yè)人員超過(guò)100萬(wàn)人,加上房地產(chǎn)策劃咨詢、市場(chǎng)調(diào)研從業(yè)人員,已經(jīng)超過(guò)300萬(wàn)人。

房地產(chǎn)中介服務(wù)企業(yè)是人才密集型企業(yè),普遍面臨著人才培養(yǎng)的困境。更由于行業(yè)增長(zhǎng)過(guò)快卻沒(méi)有人才儲(chǔ)備,致使有限的房地產(chǎn)中介服務(wù)人才流動(dòng)頻繁,跳槽不斷。如何做好房地產(chǎn)中介服務(wù)人才的培養(yǎng)、選拔與儲(chǔ)備,如何提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力與職業(yè)境界,塑造新時(shí)期的房地產(chǎn)中介服務(wù)職業(yè)人,已成為房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)必須面對(duì)與解決的重要課題。隨著改革的不斷深入及產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的逐步成熟與競(jìng)爭(zhēng)加劇,人才問(wèn)題已越來(lái)越成為房地產(chǎn)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),成為制約產(chǎn)業(yè)升級(jí)與管理創(chuàng)新的重要因素之一。我們針對(duì)房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)人才的社會(huì)需求情況進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查,大體情況如下:

1.房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員總體需求量大且增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯。這有兩方面原因:一方面,我國(guó)的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值近年來(lái)一直保持年平均9%以上的增長(zhǎng)速度,固定資產(chǎn)投資是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的三大動(dòng)力之一,房地產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一,其發(fā)展對(duì)全國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)起著至關(guān)重要的作用,而每一項(xiàng)投資經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都離不開(kāi)房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的參與,因此整個(gè)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)人員提供了廣闊的就業(yè)市場(chǎng),并且隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng),從業(yè)人員的需求量有增長(zhǎng)的趨勢(shì)。另一方面,由于全國(guó)房地產(chǎn)中介服務(wù)市場(chǎng)逐步開(kāi)放和規(guī)范,一系列相關(guān)政策相繼出臺(tái),各地的不同體制的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃公司、房地產(chǎn)估價(jià)咨詢公司、土地估價(jià)公司、資產(chǎn)評(píng)估公司等紛紛成立,增加了對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)從業(yè)人員的總量需求。

2.房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求有所提高。無(wú)論是知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量,還是管理、效益的競(jìng)爭(zhēng),歸根結(jié)底都是人才的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)階段房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求特點(diǎn)是:(1)低素質(zhì)的人員供大于求,真正高素質(zhì)人才卻十分有限。所謂的“高素質(zhì)”,既包括專業(yè)素質(zhì)如扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、嫻熟的專業(yè)技能,又包括基本綜合素質(zhì)如道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、交際能力、表達(dá)能力、自學(xué)能力和生活處世能力。(2)“專業(yè)復(fù)合型”人才稀缺。所謂“專業(yè)復(fù)合型”人才就是指既懂經(jīng)紀(jì)又懂估價(jià)、策劃,既懂專業(yè)又懂管理,既懂經(jīng)營(yíng)與估價(jià)又懂經(jīng)濟(jì)和相關(guān)法律法規(guī),既能搞房地產(chǎn)估價(jià)又能搞土地估價(jià)、資產(chǎn)評(píng)估等。隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的不斷發(fā)展,對(duì)房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高。

3.企業(yè)需求的從業(yè)人員的從業(yè)范圍和就業(yè)崗位廣、關(guān)聯(lián)性強(qiáng),但單個(gè)企業(yè)需求數(shù)量少。房地產(chǎn)評(píng)估咨詢公司、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃公司等房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)畢業(yè)生提供的崗位主要是從事房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研、策劃、經(jīng)紀(jì)、銷售、估價(jià)等工作,一般從市場(chǎng)調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)勘查、起草部分文案等基本工作開(kāi)始做起。但由于房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)工作性質(zhì)決定了單個(gè)企業(yè)對(duì)人才的需求數(shù)量有限,不像工業(yè)企業(yè)對(duì)人才的需求。

三、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新

我們?cè)谌瞬排囵B(yǎng)的實(shí)踐中,注重與行業(yè)企業(yè)的合作,并實(shí)行多層次的雙向融合,形成了“雙環(huán)境、雙師資、雙證書”三雙工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。通過(guò)專業(yè)與行業(yè)企業(yè)的結(jié)合,為工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式搭建了平臺(tái)。我們將學(xué)校和企業(yè)兩個(gè)育人環(huán)境相結(jié)合,加強(qiáng)了校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合,適時(shí)把課堂搬進(jìn)售樓中心、評(píng)估部、部,搬到工作現(xiàn)場(chǎng),構(gòu)建學(xué)校和企業(yè)共同培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的“雙環(huán)境”。學(xué)生到房地產(chǎn)策劃營(yíng)銷公司、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、房地產(chǎn)估價(jià)公司等用人單位頂崗實(shí)習(xí),最少為六個(gè)月。在頂崗實(shí)習(xí)期間,校企共同設(shè)計(jì)方案,結(jié)合崗位和職業(yè)資格要求,設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容,讓學(xué)生在工作中學(xué)習(xí),充分利用企業(yè)真實(shí)環(huán)境,校企共同實(shí)施教學(xué)。同時(shí)我們充分利用老區(qū)的人文資源優(yōu)勢(shì),將老區(qū)精神融入學(xué)生的德育工作之中,將老區(qū)文化、企業(yè)文化與校園文化融合,構(gòu)成培養(yǎng)學(xué)生人文素養(yǎng)“雙環(huán)境”,為全面提高學(xué)生綜合素質(zhì)創(chuàng)造了條件。學(xué)院充分利用專任教師和兼職教師(企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員組成)來(lái)培養(yǎng)學(xué)生。努力提高專任教師“雙師”素質(zhì),聘請(qǐng)房地產(chǎn)策劃師、估價(jià)師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等專業(yè)人士執(zhí)教,初步形成了“雙師”結(jié)構(gòu)合理的師資隊(duì)伍。雙師執(zhí)教,共同育人。實(shí)行畢業(yè)證書與職業(yè)資格證書相結(jié)合的“雙證書”制度,實(shí)施對(duì)證施教、對(duì)崗施教,真正做到雙證融通。推行“三雙”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式,提高了房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量,學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能得到全面提升。

四、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)三雙工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的實(shí)施路徑選擇

1.準(zhǔn)確定位房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)人才培養(yǎng)方向,明確培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格。構(gòu)建高職教育的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式,應(yīng)該以高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)為指向,以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才為根本任務(wù),以適應(yīng)社會(huì)需要和人的發(fā)展需要為目標(biāo)、以培養(yǎng)高素質(zhì)和技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)和專業(yè)人才培養(yǎng)方案,在人才培養(yǎng)中始終堅(jiān)持培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式的統(tǒng)一。在專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定中,有學(xué)校專業(yè)教師和房地產(chǎn)中介服務(wù)企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員組成團(tuán)隊(duì),以企業(yè)人員為主,開(kāi)展專題調(diào)研。在專題調(diào)研的基礎(chǔ)上共同進(jìn)行崗位能力分解,明確房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位和崗位群,對(duì)應(yīng)的基本崗位能力,崗位核心能力,從而科學(xué)界定人才培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方向。

針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的崗位需求,學(xué)生未來(lái)的就業(yè)崗位是房地產(chǎn)售樓員、產(chǎn)權(quán)人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)理、房地產(chǎn)估價(jià)員、房地產(chǎn)市調(diào)員、房地產(chǎn)策劃員等,我們認(rèn)為該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是掌握建筑工程基礎(chǔ)知識(shí)和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、策劃、經(jīng)紀(jì)與估價(jià)的基本理論和方法,具有房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷、經(jīng)紀(jì)、估價(jià)、策劃等基本技能,能從事土地估價(jià)、房地產(chǎn)估價(jià)、房地產(chǎn)策劃與咨詢、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、產(chǎn)權(quán)登記等高素質(zhì)技能型房地產(chǎn)專業(yè)人才。

人才培養(yǎng)規(guī)格為:(1)知識(shí)結(jié)構(gòu)要求:一是掌握實(shí)用英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí);二是掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí);三是掌握房地產(chǎn)投資分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、估價(jià)相關(guān)知識(shí),經(jīng)紀(jì)、營(yíng)銷與策劃、金融、物業(yè)管理等基本知識(shí);四是熟悉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)與管理、物業(yè)管理等方面的法律、法規(guī)、政策等;五是熟悉房地產(chǎn)估價(jià)的理論與方法;土地估價(jià)的理論與方法;資產(chǎn)評(píng)估中的土地、房地產(chǎn)評(píng)估的理論與方法。(2)能力結(jié)構(gòu)要求:一是具有較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)查研究、市場(chǎng)分析能力;二是具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和獨(dú)立獲取知識(shí)、信息和處理信息的能力;三是具有良好交流和溝通能力及一定組織協(xié)調(diào)能力;四是具有房地產(chǎn)項(xiàng)目前期、營(yíng)銷、物業(yè)管理策劃能力;五是具有房地產(chǎn)銷售、簽約等能力;六是具有現(xiàn)場(chǎng)查看、業(yè)務(wù)洽談等處理事務(wù)的能力;七是具有起草房地產(chǎn)估價(jià)報(bào)告、可研報(bào)告的能力;八是能熟練使用計(jì)算機(jī)辦公軟件和相關(guān)辦公設(shè)備。(3)素質(zhì)結(jié)構(gòu)要求:一是具有良好的思想品德、行為規(guī)范和職業(yè)道德;二是具有良好的人文素養(yǎng)和身體、心理素質(zhì);三是具有勇于創(chuàng)新、艱苦創(chuàng)業(yè)、愛(ài)崗敬業(yè)的精神;四是具有一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;五是具有較強(qiáng)的繼續(xù)學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力。

2.構(gòu)建工學(xué)結(jié)合,基于房地產(chǎn)中介服務(wù)工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系。積極與行業(yè)企業(yè)合作開(kāi)發(fā)課程,根據(jù)房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求,參照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),從職業(yè)分析入手進(jìn)行職業(yè)描述,對(duì)房地產(chǎn)職業(yè)崗位(群)的職責(zé)和任務(wù)加以界定,然后對(duì)其典型工作任務(wù)進(jìn)行分析,確認(rèn)完成該具體工作任務(wù)應(yīng)掌握的技能和應(yīng)具備的能力,分析、歸納、總結(jié)形成不同的行動(dòng)領(lǐng)域,再經(jīng)過(guò)科學(xué)的分析和教學(xué)過(guò)程開(kāi)發(fā),實(shí)現(xiàn)行動(dòng)領(lǐng)域到學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)的轉(zhuǎn)化,構(gòu)成專業(yè)課程體系,使課程體系更加貼近工作實(shí)際和職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律。在工作任務(wù)和行動(dòng)過(guò)程背景下,開(kāi)發(fā)以企業(yè)工作過(guò)程為學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的教學(xué)內(nèi)容,將學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)中的目標(biāo)和內(nèi)容,進(jìn)行教學(xué)論和方法論的轉(zhuǎn)換,構(gòu)成學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)內(nèi)的小型主題學(xué)習(xí)單元,設(shè)計(jì)出學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)的學(xué)習(xí)情境,實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)的系統(tǒng)化和具體化。我們構(gòu)建了基于房地產(chǎn)中介服務(wù)工作過(guò)程的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系。

3.實(shí)施教學(xué)做合一的教學(xué)模式。我們以提高教學(xué)質(zhì)量為目的,改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式,大力推行以行動(dòng)導(dǎo)向?yàn)楹诵睦砟畹慕虒W(xué)模式。目前房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn),采用了任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)交替、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)等多種工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式。堅(jiān)持行動(dòng)導(dǎo)向,教學(xué)做合一,在做中學(xué),在做中教,取得了實(shí)效。在教學(xué)做合一的基礎(chǔ)上,探索具有專業(yè)特色的一體化教學(xué)法如“案例教學(xué)法”、“項(xiàng)目教學(xué)法”等,突出學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中的中心地位,通過(guò)學(xué)習(xí)任務(wù)與工作任務(wù)一致、學(xué)習(xí)環(huán)境與工作環(huán)境一致、學(xué)習(xí)過(guò)程與工作過(guò)程一致,采用“資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)”為主的六步教學(xué)法,建立起學(xué)習(xí)與工作的直接聯(lián)系,提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力。如《房地產(chǎn)估價(jià)》課程的教學(xué)我們就是與估價(jià)企業(yè)合作,把真實(shí)的估價(jià)項(xiàng)目引入課堂或我們專業(yè)教師帶領(lǐng)學(xué)生走出去完成企業(yè)承接的估價(jià)業(yè)務(wù)。

4.打造具有雙師素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。我們與行業(yè)企業(yè)合作,聘用行業(yè)企業(yè)的房地產(chǎn)策劃師、估價(jià)師、經(jīng)紀(jì)人擔(dān)任專業(yè)的兼職教師,同時(shí)讓校內(nèi)的專業(yè)教師走出去,在企業(yè)實(shí)踐鍛煉提高實(shí)踐能力,而且取得房地產(chǎn)估價(jià)師、策劃師、經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)資格證,打造出具有雙師素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。校內(nèi)專業(yè)教師應(yīng)積極開(kāi)展科研、生產(chǎn)工作,促進(jìn)課程教學(xué)改革。教師在努力搞好教學(xué)的同時(shí),不斷改善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu),承擔(dān)縱向或橫向科研項(xiàng)目,從事房地產(chǎn)策劃、估價(jià)等項(xiàng)目,不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),激勵(lì)教師增強(qiáng)科研和實(shí)操能力;兼職教師加強(qiáng)教育學(xué)、教育心理學(xué)等理論修養(yǎng),使專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的教師真正具備“雙師型”教師素質(zhì),能以和藹可親的教學(xué)態(tài)度,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情,引導(dǎo)學(xué)生積極進(jìn)取,使教和學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),真正做到既“教書”又“育人”,以促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

5.建立具有生產(chǎn)性的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和具有教學(xué)功能的校外實(shí)訓(xùn)基地。我們?cè)谛?nèi)建立估價(jià)、策劃實(shí)訓(xùn)室,建設(shè)了可以共享查詢的教學(xué)案例資源庫(kù),在校內(nèi)可以完成企業(yè)承接的策劃、估價(jià)業(yè)務(wù)。與房地產(chǎn)策劃、估價(jià)、經(jīng)紀(jì)企業(yè)建立產(chǎn)學(xué)合作教育基地,部分學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)在企業(yè)進(jìn)行。校內(nèi)專業(yè)教師和學(xué)生為企業(yè)服務(wù),培訓(xùn)企業(yè)員工;企業(yè)的房地產(chǎn)策劃師、估價(jià)師、經(jīng)紀(jì)人指導(dǎo)學(xué)生操作,實(shí)現(xiàn)人力資源共享和雙贏共進(jìn)。

6.結(jié)合行業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),建立完善的學(xué)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。我們成立由學(xué)校專業(yè)教師和企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員組成的聯(lián)合教研室,根據(jù)企業(yè)職業(yè)崗位能力要求,制訂課程標(biāo)準(zhǔn),將企業(yè)評(píng)價(jià)引入教學(xué)評(píng)價(jià)中,對(duì)學(xué)生在企業(yè)的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié),實(shí)施員工式管理,探索學(xué)生實(shí)訓(xùn)與頂崗實(shí)習(xí)的新模式,負(fù)責(zé)專任教師到企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)踐活動(dòng),以培養(yǎng)教師的“雙師”素質(zhì),同時(shí)對(duì)企業(yè)員工培訓(xùn)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。我們引進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)對(duì)工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),建立了由企業(yè)估價(jià)師、策劃師、經(jīng)紀(jì)人和校內(nèi)專業(yè)教師組成考核小組,對(duì)學(xué)生的工作態(tài)度、技術(shù)能力、作業(yè)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià),形成比較完善以過(guò)程考核為主的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

五、結(jié)束語(yǔ)

以工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革帶動(dòng)專業(yè)建設(shè)并引領(lǐng)課程改革,是國(guó)家示范性高職院校建設(shè)的重要內(nèi)容。由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及各自院校的教學(xué)資源的地域性和差異性,探索符合各自院校房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)律的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式任重道遠(yuǎn),需要我們?cè)诓粩嗌罨膶I(yè)教育教學(xué)改革中深入實(shí)踐,相互交流,共同提高。

注:[本文系湖北省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃2007年度研究項(xiàng)目“房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新研究與實(shí)踐”課題的階段性研究成果(項(xiàng)目編號(hào):2007B168)]

參考文獻(xiàn):

1.關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn).教高[2006]16.[Z],2006.11.16

2.耿潔.構(gòu)建工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式框架設(shè)想[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育,2006(31)

3.曾令奇,張希勝.我國(guó)高等職教人才培養(yǎng)模式理論研究綜述[J].職教論壇,2006(5)

4.陳解放.工學(xué)結(jié)合的理論及其在中國(guó)的實(shí)踐[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2006

篇6

一、酒店業(yè)電子商務(wù)的需求

酒店電子商務(wù)是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色，推銷自己客房和各種服務(wù)，并可依此組成酒店連鎖業(yè)，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍。它可以向眾多的客戶提供面對(duì)面的營(yíng)銷方式。它開(kāi)拓了市場(chǎng)的廣度和深度，這些都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷方式，為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。

二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)可以通過(guò)多種電子通訊方式來(lái)完成。從貿(mào)易活動(dòng)的角度分析，電子商務(wù)可以在多個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級(jí)的電子商務(wù)是利用INTENET網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng)，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)。

1.為客人提供方便快捷的服務(wù)

Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個(gè)平臺(tái)，展示在客人面前提供B2C的直接預(yù)訂渠道，客人只需按其需求進(jìn)行選擇，確認(rèn)即可。

2.拓寬酒店的銷售市場(chǎng)，擴(kuò)大預(yù)訂消費(fèi)群體

Internet使得酒店業(yè)務(wù)有可能延伸到以往從未到達(dá)的地方，將酒店產(chǎn)品信息傳遞到世界各地，并將對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客人與酒店相連接，使酒店產(chǎn)品信息在空間上得到前所未有的拓展，因此電子商務(wù)可以給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加新的銷售渠道，擴(kuò)大預(yù)定消費(fèi)群體。

3.使酒店產(chǎn)品有形化，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度

酒店產(chǎn)品具有無(wú)形的特點(diǎn)，客人在預(yù)定、購(gòu)買這一產(chǎn)品之前，無(wú)法親自了解到所需產(chǎn)品的信息，Internet可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗(yàn)。這樣酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且使無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。

三、酒店電子商務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題與不足

計(jì)算機(jī)在酒店中的普及和應(yīng)用，新的技術(shù)平臺(tái)、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)慢慢進(jìn)入酒店，使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。應(yīng)該看到，對(duì)于一、二星級(jí)甚至部分三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)環(huán)境的建設(shè)和應(yīng)用還處于起步階段，即使是五星級(jí)酒店，電子商務(wù)建設(shè)進(jìn)程與客戶對(duì)酒店的需求也有相當(dāng)大的距離。1.觀念差距

一般的酒店經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)為酒店屬于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，酒店的營(yíng)收主要是靠出租客房和床位。因此混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施，把它們的投資回報(bào)等同看待，沒(méi)有把電子商務(wù)建設(shè)和改善酒店的經(jīng)營(yíng)、管理效率等方面的功效聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有把電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈，從而更好的在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮作用。

2.行業(yè)距離

酒店業(yè)屬于以人為本的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，IT行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)。由于這種行業(yè)間本質(zhì)上的差異，致使IT公司盡管竭盡全力將最先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給酒店，但其結(jié)果往往是酒店付出了昂貴的代價(jià)而不盡人意。主要是因?yàn)榧夹g(shù)功能與酒店需求錯(cuò)位，目前很多管理系統(tǒng)不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問(wèn)題，并且管理決策層沒(méi)有整體的規(guī)劃，讓開(kāi)發(fā)商牽著鼻子走，供應(yīng)商和酒店也沒(méi)有利益上的一致性。

3.缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)的理解千差萬(wàn)別,加上IT公司各自為政的解決方案,使得原來(lái)就技術(shù)水平有限的酒店眼花繚亂,盲目投資上馬的項(xiàng)目比比皆是。就客房網(wǎng)絡(luò)的具體實(shí)施來(lái)說(shuō),有ISDN、ADSL、XDSL、802.11無(wú)線網(wǎng)卡、CableModem、光纖、雙絞線等方案，作為酒店應(yīng)該選擇哪一種，沒(méi)有一個(gè)定式，也沒(méi)有相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

4.服務(wù)不到位

酒店是一個(gè)以服務(wù)為本的行業(yè)，依靠客人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度來(lái)提升酒店的入住率和經(jīng)營(yíng)效益。酒店電子商務(wù)的實(shí)施，意味著酒店又增加了一項(xiàng)新的服務(wù)——電子商務(wù)服務(wù)。IT公司負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施，但通常不承擔(dān)日后的服務(wù)，因?yàn)镮T公司不屬于服務(wù)行業(yè)。倘若服務(wù)的責(zé)任落到酒店頭上，酒店將無(wú)法應(yīng)付。由于服務(wù)不到位，使系統(tǒng)不能充分發(fā)揮作用。由誰(shuí)來(lái)為酒店提供電子商務(wù)服務(wù)是一個(gè)值得商榷的問(wèn)題。

篇7

關(guān)鍵詞：電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)；電力行業(yè)；集群化發(fā)展；成長(zhǎng)路徑；政府支持

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）33-0001-04

電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)是針對(duì)電力行業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行多維度技術(shù)服務(wù)的綜合性行業(yè)。它包涵除電力設(shè)備制造之外，與電力系統(tǒng)有關(guān)的所有服務(wù)活動(dòng)，如電力系統(tǒng)檢修、電力系統(tǒng)調(diào)試、電力系統(tǒng)設(shè)計(jì)、電力系統(tǒng)建設(shè)、電力系統(tǒng)監(jiān)理、電力系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、工業(yè)系統(tǒng)防雷、電力系統(tǒng)科研、智能輔助產(chǎn)品、電力系統(tǒng)管理咨詢等細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域。電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)是在2002年電力行業(yè)市場(chǎng)化改革后逐步興起的，并將隨著新一輪市場(chǎng)化改革呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。但當(dāng)前，該行業(yè)電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商普遍存在“小”、“散”、“亂”的發(fā)展瓶頸，阻礙行業(yè)的進(jìn)一步成長(zhǎng)。集群化發(fā)展則是突破上述瓶頸，迅速壯大產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)路徑。集群化是指同一產(chǎn)業(yè)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的眾多中小企業(yè)在地理空間與經(jīng)濟(jì)空間的集聚。它是一種介于企業(yè)和市場(chǎng)之間的產(chǎn)業(yè)組織形式。這種組織形式能夠在保持中小企業(yè)獨(dú)立性的基礎(chǔ)上，將競(jìng)爭(zhēng)從單個(gè)企業(yè)提升到了整個(gè)企業(yè)集群，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)靈活性與集群網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性的有機(jī)結(jié)合，從而兼具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)靈活性，產(chǎn)生極大的競(jìng)爭(zhēng)能力。

1 可能性：電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)需求快速擴(kuò)大

1.1 電力技術(shù)服務(wù)需求隨經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)而不斷擴(kuò)大

電力技術(shù)服務(wù)可以分為兩大類：一是電力系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)、監(jiān)理與試驗(yàn)，與電力行業(yè)的增幅緊密相關(guān)；二是電力系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)、調(diào)試、檢修，與電力行業(yè)的存量緊密相關(guān)。電力行業(yè)的增幅可以用國(guó)家每年的電熱固定投資衡量，而電力行業(yè)的存量則可以用每年的發(fā)電量衡量，兩者均受到當(dāng)年經(jīng)濟(jì)整體環(huán)境高度影響。

增長(zhǎng)趨勢(shì)上，經(jīng)濟(jì)增速、電熱固定投資與發(fā)電量高度一致。波動(dòng)形態(tài)上，經(jīng)濟(jì)增速與發(fā)電量基本平行，而電熱固定投資波幅更大。兩者結(jié)合，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期中高速運(yùn)行，電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)潛力巨大，且具有一定的抗波動(dòng)能力。

表1 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值、電熱固定投資與發(fā)電量增長(zhǎng)的相互關(guān)系

年份 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值 電熱固定資產(chǎn)投資 發(fā)電量

名義值/

億元 增幅/% 名義值/

億元 增幅/% 實(shí)際值/億

千瓦小時(shí) 增幅/%

2003 135823 ―― 3304.82 ―― 19105.8 ――

2004 159878 17.71 4854.41 46.89 22033.1 15.32

2005 184937 15.67 6503.2 33.96 25002.6 13.48

2006 216314 16.97 7274.27 11.86 28657.3 14.62

2007 265810 22.88 7906.52 8.69 32815.5 14.51

2008 314045 18.15 9023.66 14.13 34668.8 5.65

2009 340903 8.55 11139.1 23.44 37146.5 7.15

2010 401513 17.78 11356.4 1.95 42071.6 13.26

2011 473104 17.83 11603.5 2.18 47130.2 12.02

2012 519470 9.80 12948 11.59 49378 4.77

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

1.2 電力技術(shù)服務(wù)需求隨市場(chǎng)化改革而不斷擴(kuò)大

改革開(kāi)放以來(lái)，市場(chǎng)化是中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的根本路徑。我國(guó)通過(guò)逐步擴(kuò)大市場(chǎng)在電力系統(tǒng)資源配置中的作用，深化電力體制改革，打破垂直一體化的壟斷體制，不斷放開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)培育市場(chǎng)主體。2002年國(guó)務(wù)院《電力體制改革方案》，建立了我國(guó)電力行業(yè)市場(chǎng)化改革的頂層設(shè)計(jì)。但直至今日，我國(guó)電力行業(yè)改革仍停留在第二階段主輔分離的第三小步，也就是主多分離。十八屆三中全會(huì)以后，經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)入市場(chǎng)決定資源配置的新階段，電力行業(yè)市場(chǎng)化改革將重啟，主輔分離進(jìn)一步向主多分離深入，也就是徹底實(shí)現(xiàn)主業(yè)與多經(jīng)公司的分離。

表2 電力體制改革主要路徑

改革目標(biāo)：

發(fā)揮市場(chǎng)作用，構(gòu)建政企分開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放有序、

健康發(fā)展的電力市場(chǎng)體系。

第一階段改革：廠網(wǎng)分開(kāi)

將國(guó)家電力公司管理的資產(chǎn)按照發(fā)電和電網(wǎng)兩類業(yè)務(wù)劃分，并分別進(jìn)行資產(chǎn)重組。原國(guó)家電力公司擁有的發(fā)電資產(chǎn)，設(shè)立五大發(fā)電企業(yè)，中國(guó)華能集團(tuán)、中國(guó)大唐集團(tuán)、中國(guó)華電集團(tuán)、中國(guó)國(guó)電集團(tuán)、中國(guó)電力投資集團(tuán)，由國(guó)務(wù)院分別授權(quán)經(jīng)營(yíng)。原國(guó)家電力公司擁有的電網(wǎng)資產(chǎn)，組成國(guó)家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司。

第二階段改革：主輔分離

對(duì)電力系統(tǒng)所擁有的輔業(yè)務(wù)單位和“三產(chǎn)”、

多種經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整重組。

第一小步：電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)主業(yè)以外的業(yè)務(wù)要報(bào)國(guó)家

有關(guān)部門批準(zhǔn)，并分開(kāi)核算。

第二小步：電力系統(tǒng)內(nèi)部的醫(yī)療和教育單位實(shí)行

屬地化管理，從電力系統(tǒng)剝離。

第三小步：電力設(shè)計(jì)、修造、施工等多種經(jīng)營(yíng)企業(yè)

與電網(wǎng)企業(yè)脫鉤，放開(kāi)市場(chǎng)。

第三階段改革：輸配分開(kāi)

將輸電和配電環(huán)節(jié)從資產(chǎn)、財(cái)務(wù)和人事上分拆，輸電環(huán)節(jié)由電網(wǎng)管理，售電環(huán)節(jié)將地方供電局改組為多個(gè)獨(dú)立的法人實(shí)體，輔之以購(gòu)電大戶與電廠簽訂直供合同，把配電網(wǎng)的建設(shè)運(yùn)行下放到地方。核心點(diǎn)在于成本核算和利益分割。電網(wǎng)企業(yè)不再壟斷下游配電市場(chǎng)，只負(fù)責(zé)電力運(yùn)輸，下游市場(chǎng)有大量配電公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

第四階段改革：競(jìng)價(jià)上網(wǎng)

在區(qū)域設(shè)置一個(gè)或數(shù)個(gè)電力調(diào)度交易中心，由區(qū)域電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)管理。電力調(diào)度交易中心間實(shí)行市場(chǎng)開(kāi)放。將電價(jià)劃分為上網(wǎng)電價(jià)、輸電電價(jià)、配電電價(jià)和終端銷售電價(jià)。上網(wǎng)電價(jià)由國(guó)家制定的容量電價(jià)和市場(chǎng)競(jìng)價(jià)產(chǎn)生的電量電價(jià)組成；輸、配電價(jià)由政府確定定價(jià)原則；銷售電價(jià)以上述電價(jià)為基礎(chǔ)形成，建立與上網(wǎng)電價(jià)聯(lián)動(dòng)的機(jī)制。發(fā)電企業(yè)向較高電壓等級(jí)或較大用電量的用戶和配電網(wǎng)直接供電。

資料來(lái)源：2002年國(guó)務(wù)院5號(hào)文件《電力體制改革方案》

主多分離將為電力技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展提供新的機(jī)遇。一是服務(wù)由傳統(tǒng)電力系統(tǒng)內(nèi)部完成，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛲獠繉I(yè)公司委托完成。電力技術(shù)服務(wù)不再是由電力系統(tǒng)內(nèi)部完成，而是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化。二是服務(wù)由內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易模式，轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)模式。電力技術(shù)服務(wù)不再由于電力公司人、財(cái)、物關(guān)聯(lián)企業(yè)壟斷，而是打破市場(chǎng)壟斷。三是服務(wù)由區(qū)域性市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿珖?guó)性市場(chǎng)。電力技術(shù)服務(wù)不再是只有當(dāng)?shù)仄髽I(yè)承擔(dān)，而是面向全國(guó)企業(yè)招標(biāo)，打破區(qū)域壁壘。四是服務(wù)由點(diǎn)狀模式，轉(zhuǎn)變?yōu)殒湢钅Ｊ?。電力技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容，不再是由不同企業(yè)承擔(dān)，而是由一家企業(yè)總包，由該企業(yè)承擔(dān)多項(xiàng)業(yè)務(wù)，人、財(cái)、物實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)的鏈?zhǔn)搅鬓D(zhuǎn)。原有的多經(jīng)企業(yè)憑借關(guān)聯(lián)交易占有大量的電力技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)，成本高而利潤(rùn)厚。隨著主多分離的真正完成，多經(jīng)企業(yè)將不再占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這一部分市場(chǎng)將被釋放。

2 必要性：突破電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)的供給瓶頸

2.1 發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)破解電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商“小”的瓶頸

當(dāng)前電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商規(guī)模普遍較小，這是由兩點(diǎn)原因造成的：一是電力行業(yè)市場(chǎng)化改革至今不過(guò)十余年時(shí)間，技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商成長(zhǎng)時(shí)間較短，積累有限。二是電力技術(shù)服務(wù)企業(yè)屬輕資產(chǎn)技術(shù)密集型，擴(kuò)張存在兩大制約：物質(zhì)資本的制約。由于該行業(yè)通常先墊資再收款，現(xiàn)金流對(duì)于企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模極為重要，但是，一方面，供應(yīng)商多為輕資產(chǎn)，不具備從銀行貸款所需要的抵押品，另一方面，資金周轉(zhuǎn)期限長(zhǎng)，民間借貸的資金成本過(guò)高，難以承擔(dān)；人力資本的制約。電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)對(duì)具有專業(yè)素養(yǎng)和技能的工程技術(shù)人員需求極高，但是這種人力資本的培養(yǎng)周期很長(zhǎng)，從助理工程師、工程師到高級(jí)工程師，通常需要十五年以上的時(shí)間才能完成，其培養(yǎng)的時(shí)間與費(fèi)用不是小型企業(yè)所能承擔(dān)的。缺乏資金與人才致使企業(yè)無(wú)法快速擴(kuò)張，這反過(guò)來(lái)又進(jìn)一步限制了資金與人才的來(lái)源，陷入瓶頸。

電力技術(shù)服務(wù)的集群化發(fā)展則可以通過(guò)發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)突破上述瓶頸：一是可以有效解決資金問(wèn)題。一方面，對(duì)于輕資產(chǎn)的技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)而言，集群化發(fā)展可以有效分解占用大量資金的固定資產(chǎn)投入。不僅電力設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、維修、建設(shè)過(guò)程中所需要的大型儀器設(shè)備、車輛可以統(tǒng)一購(gòu)買、調(diào)配，共同使用；會(huì)議室、打印室、車庫(kù)、庫(kù)房等企業(yè)必備設(shè)施也可以共建、共用，以節(jié)約資金。另一方面，單個(gè)企業(yè)規(guī)模產(chǎn)值小、破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)高、還款能力弱，很難從銀行獲取借款。而對(duì)于產(chǎn)業(yè)集群整體，不僅規(guī)模產(chǎn)值大、風(fēng)險(xiǎn)得到分解，資金收還期限不同使企業(yè)的整體還款能力亦強(qiáng)，能夠以較低成本獲得融資。二是可以有效解決人才問(wèn)題。一方面，各企業(yè)招投標(biāo)所規(guī)定的建設(shè)周期不同、忙閑時(shí)間有異，一些技術(shù)專家能夠錯(cuò)開(kāi)時(shí)間解決不同企業(yè)的項(xiàng)目難題，從而最有效地利用人力資本。同時(shí)，企業(yè)間也能夠進(jìn)一步專業(yè)化分工。試驗(yàn)?zāi)芰?qiáng)的企業(yè)以試驗(yàn)服務(wù)為主，建設(shè)能力強(qiáng)的企業(yè)則以工程建設(shè)為主，共同為服務(wù)單位提供一攬子電力系統(tǒng)解決方案。另一方面，通過(guò)集群化發(fā)展，對(duì)電力技術(shù)類、金融服務(wù)類、行政管理類人力資本的需求密度增加，更容易建立相應(yīng)的勞動(dòng)力市場(chǎng)平臺(tái)，并同有關(guān)院校建立智力合作機(jī)制。

2.2 塑造集群品牌破解電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商“散”的瓶頸

電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)涵蓋面廣，囊括全國(guó)各地的發(fā)電、輸配電與用電企業(yè)。因此，隨著電力行業(yè)的市場(chǎng)化改革，技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商如雨后春筍般在全國(guó)各地出現(xiàn)，以所在市、所在省或鄰近省作為業(yè)務(wù)范圍。這種“散”的特征嚴(yán)重制約了行業(yè)發(fā)展。因?yàn)樗鼧O大增加了交易費(fèi)用，而后者又將抑制市場(chǎng)發(fā)展?？扑棺钤缣岢鼋灰踪M(fèi)用的概念。他認(rèn)為交易費(fèi)用應(yīng)包括度量、界定和保障產(chǎn)權(quán)的費(fèi)用；發(fā)現(xiàn)交易對(duì)象和交易價(jià)格的費(fèi)用；討價(jià)還價(jià)、訂立合同的費(fèi)用；督促契約條款嚴(yán)格履行的費(fèi)用。而交易費(fèi)用的高低將決定市場(chǎng)范圍大小，從而制約專業(yè)化分工的程度。電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商的分散，導(dǎo)致尋找交易對(duì)象、比較交易價(jià)格、監(jiān)督交易協(xié)定的成本高昂，這必然降低市場(chǎng)交易的容量。當(dāng)前交易協(xié)定更多依靠熟人推薦達(dá)成。

建立電力技術(shù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)集群，可以通過(guò)塑造集群品牌實(shí)現(xiàn)交易的集中化，降低交易費(fèi)用，從而突破“散”的瓶頸：

一是塑造集群品牌可以降低單個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷成本。面對(duì)全國(guó)市場(chǎng)，作為輕資產(chǎn)企業(yè)的單個(gè)電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商難以實(shí)現(xiàn)品牌宣傳的全覆蓋。但在產(chǎn)業(yè)集群中，單個(gè)企業(yè)所承擔(dān)的宣傳成本是很小的。二是塑造集群品牌可以延長(zhǎng)品牌效應(yīng)的持續(xù)性。中小企業(yè)生命周期短，需遵循優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律。作為中小技術(shù)密集型企業(yè)，總會(huì)存在違約的情況，甚至“死亡率”也是相當(dāng)高的。而產(chǎn)業(yè)集群的生命周期比單個(gè)企業(yè)長(zhǎng)得多，集群品牌要比單個(gè)企業(yè)的品牌持久得多。且集群內(nèi)部的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)也有利于集群品牌的保持。因此，集群品牌對(duì)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。三是塑造集群品牌可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)復(fù)合化。每一家電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商均存在因地緣關(guān)系、血緣關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系而長(zhǎng)期磨合形成的分工協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。產(chǎn)業(yè)集群可以實(shí)現(xiàn)各企業(yè)的供應(yīng)商、營(yíng)銷渠道、目標(biāo)客戶所構(gòu)成社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的相互聯(lián)通，進(jìn)而形成一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)。集群企業(yè)可以通過(guò)這一關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資本與社會(huì)資本在集群內(nèi)的共同分享。

2.3 建立信用平臺(tái)破解電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商“亂”的瓶頸

電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)存在大量信息不對(duì)稱，這將影響到這一產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一是作為技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，該行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，較易通過(guò)偷工減料、欺詐誤導(dǎo)獲得高額利潤(rùn)。一些技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商以極低價(jià)格獲取工程，不顧安全隱患節(jié)約成本，造成劣幣驅(qū)逐良幣，壓縮了行業(yè)內(nèi)正規(guī)企業(yè)的成長(zhǎng)空間。二是作為市場(chǎng)化改革尚未完成的產(chǎn)業(yè)，行業(yè)存在憑借行政權(quán)力市場(chǎng)化運(yùn)作獲取高額利潤(rùn)的情況。一些供電局的員工或員工的“聯(lián)系人”，在體制以外獲取工程的情況時(shí)有發(fā)生。一個(gè)典型的例子就是供電企業(yè)對(duì)電力客戶招標(biāo)承攬工程單位時(shí)的“三指定”現(xiàn)象，即指定工程設(shè)計(jì)單位、指定施工隊(duì)伍、指定設(shè)備材料。這侵害了客戶選擇工程承攬單位的自，形成市場(chǎng)壟斷，并最終影響到電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)的數(shù)量與效率。

從經(jīng)濟(jì)地理學(xué)的角度來(lái)看，中小企業(yè)集群化不僅是地理空間上相互靠近，更通過(guò)行業(yè)內(nèi)的頻繁交易，在經(jīng)濟(jì)空間建立了緊密聯(lián)系。通過(guò)在產(chǎn)業(yè)集群建立信用平臺(tái)，可以有效解決信息不對(duì)稱的問(wèn)題，破解道德風(fēng)險(xiǎn)與逆向選擇難題?？蛻魧⑼ㄟ^(guò)信用平臺(tái)對(duì)電力技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商提供追蹤評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)將被載入該服務(wù)商的信用記錄而無(wú)法被刪除，并對(duì)社會(huì)完全公開(kāi)。這樣，信用等級(jí)差的企業(yè)將難以獲得訂單，最終被剔除出產(chǎn)業(yè)集群。由于失信結(jié)果將被長(zhǎng)期記錄且懲罰嚴(yán)厲，單個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)博弈中將選擇誠(chéng)信，并通過(guò)優(yōu)勝劣汰促進(jìn)集群信用等級(jí)的自我提升。

3 政府支持電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)集群化發(fā)展的可行舉措

電力技術(shù)服務(wù)行業(yè)的集群化發(fā)展需要政府的支持。在產(chǎn)業(yè)的集群發(fā)展初期，政府需要制定土地管理、資金融通、稅收補(bǔ)貼、人才引進(jìn)方面的優(yōu)惠舉措，吸引企業(yè)的入駐，促進(jìn)集群迅速成長(zhǎng)。同時(shí)，政府也需建立長(zhǎng)效機(jī)制支持集群成長(zhǎng)。

3.1 建立公共服務(wù)支撐系統(tǒng)

集群化發(fā)展后，政府的公共品供給更加集中，成本低而覆蓋范圍廣。政府應(yīng)當(dāng)建立集群企業(yè)共同的招投標(biāo)平臺(tái)、質(zhì)量檢測(cè)站、教育培訓(xùn)基地、技術(shù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，提高中小企業(yè)的自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平。

3.2 健全資金要素市場(chǎng)

應(yīng)當(dāng)以政府搭臺(tái)、項(xiàng)目遴選為核心，積極幫助集群內(nèi)企業(yè)開(kāi)辟融資渠道。一是建立長(zhǎng)期溝通機(jī)制，促進(jìn)中小企業(yè)、信用擔(dān)保公司、商業(yè)銀行間的長(zhǎng)效合作，建立中小企業(yè)信用貸款擔(dān)保體系。二是通過(guò)政策鼓勵(lì)，引導(dǎo)企業(yè)提升管理方式，從家族式管理轉(zhuǎn)變?yōu)楣煞葜乒芾?，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。支持龍頭骨干企業(yè)進(jìn)入全國(guó)中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)，并最終轉(zhuǎn)板至創(chuàng)業(yè)板上市。

3.3 支持集群品牌的創(chuàng)立

品牌是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，建立高知名度的品牌能為企業(yè)贏得信譽(yù)和市場(chǎng)，產(chǎn)生巨大的吸引力和影響力。因此，政府應(yīng)當(dāng)著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略。通過(guò)推行標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量檢測(cè)體系，塑造集群品牌口碑。設(shè)立名牌戰(zhàn)略發(fā)展資金，獎(jiǎng)勵(lì)中國(guó)名牌、中國(guó)馳名商標(biāo)的獲得企業(yè)。通過(guò)公共宣傳，促進(jìn)集群品牌的形象塑造和推廣。通過(guò)舉辦交易會(huì)、展覽會(huì)，提升集群品牌知名度。

3.4 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群一體化

集群發(fā)展絕不僅是各中小企業(yè)在地理空間的簡(jiǎn)單靠近，而是要深化各企業(yè)的專業(yè)化與分工，促進(jìn)企業(yè)間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的密切。政府應(yīng)以龍頭企業(yè)為核心，通過(guò)挖掘行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新潛能、信息共享潛能和整體協(xié)調(diào)潛能，提升整個(gè)行業(yè)的水平。龍頭企業(yè)作為品牌價(jià)值的最終承擔(dān)者、全面解決方案或系統(tǒng)服務(wù)的提供商，應(yīng)居于支持政策的核心，通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)促進(jìn)集群技術(shù)創(chuàng)新能力的提升。集群內(nèi)數(shù)量廣大的中小企業(yè)則將依托龍頭企業(yè)的成長(zhǎng)而共同發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 阿爾弗雷德?馬歇爾.經(jīng)濟(jì)學(xué)原理[M].北京：華夏出版社，2005.

[2] 羅納德?科斯.財(cái)產(chǎn)權(quán)利與制度變遷――產(chǎn)權(quán)學(xué)派與新制度學(xué)派譯文集[M].上海：三聯(lián)出版社，1994.

[3] 邁克爾?波特.競(jìng)爭(zhēng)論[M].北京：中信出版社，2003.

[4] 譚崇臺(tái).發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].太原：山西經(jīng)濟(jì)出版社，1999.

[5] 安虎森.區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)通論[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2004.

[6] 楊瑞龍.我國(guó)制度變遷方式轉(zhuǎn)換的三階段論――兼論地方政府的制度創(chuàng)新行為[J].經(jīng)濟(jì)研究，1998，（1）.

篇8

關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；集團(tuán)客戶；營(yíng)銷策略。

隨著我國(guó)3G事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來(lái)了全新的運(yùn)營(yíng)時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者都開(kāi)始逐漸在市場(chǎng)中積極尋找新的客戶，這就在一定程度上，提高了我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得越來(lái)越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，借以不斷增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場(chǎng)需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的重要性。

對(duì)于一個(gè)以客戶效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為企業(yè)開(kāi)拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來(lái)說(shuō)當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來(lái)大量的客戶，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，給通信行業(yè)帶來(lái)發(fā)展的新空間以新環(huán)境。

二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶具備的特征。

對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶的具體需求，找到最為合適的營(yíng)銷策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：

1.開(kāi)通電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。

通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開(kāi)發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開(kāi)展電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場(chǎng)中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。

2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過(guò)程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。

3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶帶來(lái)最大的利益。

三、完善通信行業(yè)中集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的對(duì)策。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶，就必須對(duì)其自身的營(yíng)銷策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國(guó)的通信行業(yè)。

1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營(yíng)銷管理機(jī)制。

對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺(jué)到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國(guó)的通信行業(yè)中的營(yíng)銷體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場(chǎng)的需要以及市場(chǎng)的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶服務(wù)熱線以及專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭(zhēng)取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶售后服務(wù)水平；另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶經(jīng)理解脫出來(lái)專心做好營(yíng)銷工作。

2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來(lái)提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。

另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過(guò)程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺(jué)到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場(chǎng)信息以及發(fā)展的方向。

3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團(tuán)客戶感覺(jué)到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開(kāi)通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺(jué)到市場(chǎng)究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來(lái)的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。

4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場(chǎng)去“拉”客戶，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與SI（業(yè)務(wù)集成商）合作，SI不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與SI合作方式有很多種，例如：依托運(yùn)營(yíng)商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營(yíng)銷等。

結(jié)束語(yǔ)。

放眼全球市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)多邊發(fā)展的過(guò)程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國(guó)的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績(jī)，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營(yíng)銷的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶的穩(wěn)定開(kāi)拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶帶來(lái)價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周文輝、王艷萍。大客戶伙伴關(guān)系中的創(chuàng)新與控制[J].長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2008，（04）。

[2]呂志國(guó)。資費(fèi)套餐評(píng)估模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究[J].廣東通信技術(shù)，2007，（07）。

[3]黃世華、馬成業(yè)。手機(jī)“套餐”的篩選方法研究[J].甘肅聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2009，（02） .

篇9

六、七年探索，三次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，中商國(guó)際認(rèn)識(shí)到：管理服務(wù)商要提供的不是服務(wù)，也不是產(chǎn)品，而是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與客戶個(gè)性對(duì)接的服務(wù)產(chǎn)品

管理服務(wù)行業(yè)抱怨整個(gè)行業(yè)不規(guī)范，抱怨高級(jí)人才的流失和知識(shí)管理的不可操作，企業(yè)抱怨管理咨詢公司高價(jià)格換來(lái)的卻是一份難執(zhí)行的咨詢報(bào)告，抱怨當(dāng)時(shí)看似熱鬧紅火的培訓(xùn)換來(lái)的是熱情退去的行動(dòng)尷尬。

在中國(guó)做管理服務(wù)，難！

管理服務(wù)行業(yè)雖然是高智力的行業(yè)，聚集的也都是高智商的人才，但其業(yè)態(tài)的確不能令人滿意。有人說(shuō)，提供管理服務(wù)的公司都像是手工作坊，的確非常形象。特別是在中國(guó)，即使是管理服務(wù)行業(yè)，特別是管理咨詢服務(wù)行業(yè)數(shù)一數(shù)二的公司，甚至都無(wú)法和一些成熟行業(yè)的三流企業(yè)相抗衡。管理服務(wù)對(duì)象的需求個(gè)性化和內(nèi)容的不確定性，導(dǎo)致管理咨詢服務(wù)項(xiàng)目歷時(shí)長(zhǎng)，項(xiàng)目過(guò)程復(fù)雜，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難確定，結(jié)果無(wú)法評(píng)估……先不說(shuō)做管理服務(wù)的公司又苦又累可能還拿不到尾款，單就很難讓服務(wù)對(duì)象滿意這一條，就不能不為管理服務(wù)這個(gè)稱不上行業(yè)的行業(yè)擔(dān)心。面對(duì)巨大的對(duì)于管理服務(wù)的需求，管理服務(wù)行業(yè)卻不知道未來(lái)的道路在哪里。是服務(wù)本身出了問(wèn)題，還是服務(wù)的產(chǎn)品需要改進(jìn)，還是管理需求和服務(wù)需求之間存在著某種信息和操作方面的不對(duì)稱？在中國(guó)做管理服務(wù)，是否需要新的思路和嘗試？

在消費(fèi)者需求越來(lái)越個(gè)性化的時(shí)代，如何保證服務(wù)的提供者和接受人都可以提供或消費(fèi)到一種“質(zhì)量好”的產(chǎn)品?中商國(guó)際在管理服務(wù)業(yè)通過(guò)六、七年探索，三次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，逐漸認(rèn)識(shí)到：客戶所需求的，不是珍珠，也不是一般的項(xiàng)鏈，而是個(gè)性化的項(xiàng)鏈。服務(wù)商要提供的：不是服務(wù)，也不是產(chǎn)品，而是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與客戶個(gè)性對(duì)接的服務(wù)產(chǎn)品。

第一次轉(zhuǎn)型：

主業(yè)聚焦咨詢――定制化

服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，但服務(wù)者和服務(wù)的對(duì)象都是人，這就增加了很多不確定性。加之服務(wù)的內(nèi)容個(gè)性化特征明顯，知識(shí)很難管理和固化，其很難被復(fù)制，這無(wú)疑成為管理咨詢行業(yè)的最大困惑。

深圳中商國(guó)際管理研究院（簡(jiǎn)稱中商國(guó)際）的前身是深圳的咨詢業(yè)協(xié)會(huì)。本來(lái)就是為咨詢行業(yè)服務(wù)的，但看到客戶需求急劇增長(zhǎng)，一般咨詢公司無(wú)法滿足他們的需求，然后開(kāi)始轉(zhuǎn)型，組織成立了專家委員會(huì)，為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，后來(lái)并入深圳中商國(guó)際管理研究院。

咨詢本身是為企業(yè)提供量身定做的咨詢方案的。因?yàn)槠髽I(yè)的問(wèn)題一定是具有個(gè)性化和差異化的。所以，咨詢不同于工業(yè)化大生產(chǎn)，不能大批量復(fù)制出解決方案，必須量身定做。

咨詢像什么呢？手工作坊。咨詢專家靠自己的手藝活兒吃飯，接一個(gè)客戶的單，就為它制造出一個(gè)咨詢方案。行業(yè)手工化帶來(lái)的弊端，很明顯的表現(xiàn)在所生產(chǎn)的咨詢案子質(zhì)量難以保證，忽高忽低，人的因素包括個(gè)人能力、個(gè)人的情緒狀態(tài)，都會(huì)影響到結(jié)果好壞。另外，個(gè)人能力突出的專家也極易流失，這對(duì)最大的資產(chǎn)是人力資本的咨詢公司來(lái)講，無(wú)疑是最大的困惑。

其實(shí)，不僅中國(guó)的咨詢業(yè)如此，外國(guó)的咨詢業(yè)雖然在流程化、標(biāo)準(zhǔn)化方面優(yōu)于國(guó)內(nèi)，但是也時(shí)常免不了遭受客戶個(gè)性化需求的挑戰(zhàn)。

為了擺脫咨詢業(yè)手工化的不利發(fā)展趨勢(shì)，CCI中商國(guó)際在咨詢定制化方面進(jìn)行了大膽嘗試，并在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣。比如，在價(jià)格方面，制定了價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)――“咨詢業(yè)三級(jí)九檔價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)”；在流程方面，制定了“咨詢項(xiàng)目七步流程”；在選人方面，制定了咨詢?nèi)藛T的“四維素質(zhì)模型”。

這些嘗試收到了一定的效果，在一定程度上提升了對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制。但是，由于咨詢案的個(gè)性化差異太大，前一個(gè)咨詢案用到的知識(shí)很難直接用到新的案子中。可以這樣說(shuō)，即使在同一個(gè)行業(yè)里，咨詢案的復(fù)制可行性也是非常低的。加之持續(xù)跟蹤服務(wù)的成本，無(wú)論對(duì)客戶還是對(duì)咨詢公司本身，都是難以承受的。

正是這個(gè)主要原因促使了CCI業(yè)務(wù)的第一次轉(zhuǎn)型。CCI在咨詢業(yè)務(wù)開(kāi)展的同期，也運(yùn)營(yíng)了一系列的培訓(xùn)項(xiàng)目。中商國(guó)際發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)的定制化生產(chǎn)比咨詢?nèi)菀椎枚唷Ｋ?，CCI在2004年正式大舉開(kāi)展培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

第二次轉(zhuǎn)型：

主業(yè)轉(zhuǎn)向培訓(xùn)――產(chǎn)品化

知識(shí)體系是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是人的風(fēng)格沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。以產(chǎn)品為中心，人便可以越來(lái)越抽象化，知識(shí)模塊于是被放大了。

如何將培訓(xùn)產(chǎn)品化，CCI主要是從以下幾方面來(lái)操作：

在培訓(xùn)業(yè)務(wù)的流程方面，使用ATC法。何謂ATC？A-Audit(測(cè)評(píng))，T- Training（訓(xùn)練），C-Consultation（督導(dǎo)），三步結(jié)合的培訓(xùn)流程。

在課程設(shè)計(jì)方面，開(kāi)發(fā)了一系列標(biāo)準(zhǔn)化課程。例如，PTT（《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》）、領(lǐng)導(dǎo)力、MTP（管理力訓(xùn)練計(jì)劃）、管理溝通、顧問(wèn)式管理等標(biāo)準(zhǔn)課程。這些課程在主題、框架、表現(xiàn)形式、內(nèi)容設(shè)計(jì)等方面，都有特定的要求。

在培訓(xùn)師的篩選方面，制定了“培訓(xùn)師的九段技能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”。目前培養(yǎng)了符合CCI標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)師近百人，初步體現(xiàn)了培訓(xùn)師復(fù)制的成效。

培訓(xùn)產(chǎn)品化的過(guò)程中，有不錯(cuò)的收益效果，同時(shí)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題：

在培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)師的過(guò)程中，培訓(xùn)師的個(gè)人風(fēng)格嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。主要原因是，早期所開(kāi)發(fā)的課程還比較粗糙，模塊化不夠，所以就比較鼓勵(lì)講師個(gè)人發(fā)揮。這樣就導(dǎo)致了一個(gè)結(jié)果，培訓(xùn)師由于過(guò)度關(guān)注個(gè)人風(fēng)格，忽視了培訓(xùn)課程的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而出現(xiàn)了講師水平的參差不齊。

另外一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，就是客戶的需求差異化、個(gè)性化。比如一個(gè)連鎖藥業(yè)的客戶，需要一個(gè)組織變革的課程，他會(huì)提出這樣的要求：連鎖藥業(yè)的組織變革應(yīng)該怎么講？

對(duì)這樣一些問(wèn)題，應(yīng)該如何來(lái)解決呢，能不能考慮把咨詢和培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，做標(biāo)準(zhǔn)化定制的嘗試呢？

第三次轉(zhuǎn)型：

主業(yè)整合咨詢和培訓(xùn)――定制性產(chǎn)品化

大眾都需要個(gè)性化，企業(yè)更是如此。怎么解決產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和需求個(gè)性化的矛盾。中商國(guó)際運(yùn)用的是無(wú)限可分原理。模塊做得足夠小，差別就可以無(wú)限大。足夠細(xì)分可以解決個(gè)性化需求的問(wèn)題，直至可以做到點(diǎn)陣。

2004年間的一個(gè)咨詢項(xiàng)目給中商國(guó)際一個(gè)很大的啟示。為一個(gè)美容連鎖的客戶成功解決了一個(gè)難題，同時(shí)也成為CCI實(shí)驗(yàn)的成功范本。

這家美容機(jī)構(gòu)，經(jīng)常遭遇美容顧問(wèn)跳槽的難題。中商國(guó)際的咨詢師們?cè)谶@個(gè)咨詢案的處理中，專門開(kāi)發(fā)了一個(gè)適用的課程，對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn)，大大彌補(bǔ)了咨詢解決方案落實(shí)不足的缺陷，同時(shí)又提升了培訓(xùn)效果。

這就是咨詢式的培訓(xùn)。

CCI中商國(guó)際相繼在深圳銀行、家裝等行業(yè)為實(shí)驗(yàn)基地，繼續(xù)推廣這種咨詢式培訓(xùn)。這種新形式培訓(xùn)在貼近客戶需求方面有顯著的效果。同時(shí)，在課程模塊的研發(fā)上更加強(qiáng)調(diào)定制化的標(biāo)準(zhǔn)，為此，CCI專門成立創(chuàng)新研發(fā)中心。從看電影學(xué)管理，到動(dòng)漫教學(xué)素材，定制化、標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)化的課程模塊，日臻成熟。

尤其值得一提的是情景式教學(xué)模塊的運(yùn)用，用短片做案例，不僅減輕了老師的勞動(dòng)，還可以借助鮮活的情景進(jìn)一步引發(fā)學(xué)員的思考。比如《最后一次考試》，《山羊隊(duì)長(zhǎng)和獅子隊(duì)長(zhǎng)》等短片，以及進(jìn)而開(kāi)發(fā)的實(shí)用性更強(qiáng)的《銀行柜員常犯的24種錯(cuò)誤》等企業(yè)內(nèi)部商學(xué)院專業(yè)課程，客戶反響之熱烈，其結(jié)果大大出乎當(dāng)時(shí)中商國(guó)際的預(yù)料。

目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)業(yè)的通用模式，是以營(yíng)銷為核心能力，賣老師、賣課程，這種方式來(lái)錢很快；中商國(guó)際的做法是做研發(fā)，做研發(fā)需要下功夫，需要投入，回報(bào)期也相對(duì)較長(zhǎng)，但中商國(guó)際執(zhí)行院長(zhǎng)楊思卓一直強(qiáng)調(diào)：Fast is Slow――快就是慢，慢就是快。

篇10

【關(guān)鍵詞】電力設(shè)計(jì)行業(yè) 服務(wù) 營(yíng)銷 具體策略

近些年來(lái)，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢(shì)符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對(duì)電力設(shè)計(jì)以及供電服務(wù)的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷思路，那么就可以擁有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在營(yíng)銷過(guò)程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價(jià)格、產(chǎn)品供應(yīng)的渠道、營(yíng)銷的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來(lái)設(shè)置營(yíng)銷規(guī)劃，才能在根本上推進(jìn)電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷的實(shí)效提高。為此，電力設(shè)計(jì)行業(yè)就需要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)有的營(yíng)銷和服務(wù)策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時(shí)也適應(yīng)了現(xiàn)今劇烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一、行業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷的重要意義

在現(xiàn)今的市場(chǎng)中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)本身，若要適應(yīng)電力市場(chǎng)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，就應(yīng)當(dāng)從根源入手來(lái)提升營(yíng)銷質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進(jìn)新時(shí)期的營(yíng)銷策略。相比于其他行業(yè)，電力設(shè)計(jì)行業(yè)中的營(yíng)銷通常包含更廣的范圍，營(yíng)銷涉及的詳細(xì)內(nèi)容也是較多的。在營(yíng)銷過(guò)程中，企業(yè)還需要經(jīng)過(guò)繁瑣的營(yíng)銷流程。由此可見(jiàn)，電力設(shè)計(jì)行業(yè)如果能設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)今市場(chǎng)的營(yíng)銷方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢(shì)地位。

在電力設(shè)計(jì)中，行業(yè)服務(wù)和行業(yè)營(yíng)銷的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，與此同時(shí)也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟(jì)實(shí)效。針對(duì)電力設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標(biāo)就是要獲得顯著的經(jīng)濟(jì)收益，并且做好增供擴(kuò)銷的相關(guān)工作。為此，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營(yíng)銷狀況，通過(guò)全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場(chǎng)趨勢(shì)，從而設(shè)計(jì)出符合實(shí)情的營(yíng)銷對(duì)策。

二、現(xiàn)存的營(yíng)銷缺陷

首先，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)仍欠缺實(shí)時(shí)性的營(yíng)銷信息，沒(méi)能達(dá)到新時(shí)期的信息化水準(zhǔn)。在信息化時(shí)期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實(shí)時(shí)信息，才能夠給出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷對(duì)策。然而從目前來(lái)看，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)并沒(méi)能及時(shí)獲得各種類型的營(yíng)銷信息。這是由于，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應(yīng)現(xiàn)今的電力市場(chǎng)。與此同時(shí)，某些企業(yè)并沒(méi)有構(gòu)建齊全的用戶檔案，因而很難共享實(shí)時(shí)的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營(yíng)銷中的缺陷。

其次，從人員角度來(lái)講，電力設(shè)計(jì)行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒(méi)能具備必要的營(yíng)銷認(rèn)識(shí)，欠缺新時(shí)期的意識(shí)。電力設(shè)計(jì)內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競(jìng)爭(zhēng)緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識(shí)的影響，電力設(shè)計(jì)得到的很多產(chǎn)品都會(huì)滯銷，因而阻礙了電力設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期進(jìn)步。某些營(yíng)銷人員秉持陳舊的營(yíng)銷思路，并沒(méi)能做到因地制宜來(lái)擴(kuò)展?fàn)I銷范圍。因此，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)通常都很盲目，缺乏明確的營(yíng)銷目的。

再次，營(yíng)銷人員沒(méi)能提高綜合水準(zhǔn)，缺乏全方位的營(yíng)銷管理。從現(xiàn)狀來(lái)看，某些企業(yè)并沒(méi)能設(shè)置專用的營(yíng)銷部門；即便設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷部門，也并沒(méi)有給予營(yíng)銷人員必要的培訓(xùn)。電力設(shè)計(jì)的營(yíng)銷人員由于欠缺專門的營(yíng)銷知識(shí)，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的電力需求分析，因而無(wú)法提供針對(duì)性的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，營(yíng)銷人員由于沒(méi)能提高綜合水準(zhǔn)，因此影響到了電力設(shè)計(jì)行業(yè)整體信譽(yù)的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營(yíng)銷思路

從電力設(shè)計(jì)本身來(lái)講，若要提高行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實(shí)轉(zhuǎn)變行業(yè)營(yíng)銷的思路。在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進(jìn)現(xiàn)代式的電力行業(yè)營(yíng)銷方式。作為電力設(shè)計(jì)的企業(yè)，不僅應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)范圍，同時(shí)也有必要摒棄不適當(dāng)?shù)乃悸?，依照現(xiàn)今的市場(chǎng)行情來(lái)設(shè)置營(yíng)銷方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設(shè)計(jì)行業(yè)才能夠確保自身的服務(wù)升級(jí)，為用戶供應(yīng)清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務(wù)層次

電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷不僅包括了銷售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。隨著技術(shù)進(jìn)步，電力設(shè)計(jì)也正在面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)，那么唯有依托服務(wù)來(lái)獲得信譽(yù)。電力設(shè)計(jì)行業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，需要把用戶視作根本點(diǎn)，切實(shí)遵照以人為本的整體思路來(lái)改善服務(wù)。在面對(duì)用戶時(shí)，營(yíng)銷及服務(wù)人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務(wù)理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進(jìn)信息化的新手段

在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營(yíng)銷服務(wù)不能夠缺乏信息化手段。電力設(shè)計(jì)行業(yè)只有引進(jìn)新型的信息化模式，才能不斷擴(kuò)展現(xiàn)有的營(yíng)銷范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營(yíng)銷[5]。通過(guò)引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實(shí)時(shí)性的電力設(shè)計(jì)信息，從而確保可以提供新型的服務(wù)。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設(shè)置集中化的營(yíng)銷管理模式，切實(shí)做到科學(xué)決策。

結(jié)論：在服務(wù)行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設(shè)計(jì)構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來(lái)，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)都獲得了迅速的進(jìn)步，與之相應(yīng)的供電需求也在日益增長(zhǎng)。面對(duì)新的形勢(shì)，電力設(shè)計(jì)有必要調(diào)整現(xiàn)存的營(yíng)銷模式，同時(shí)也要適當(dāng)更新?tīng)I(yíng)銷的認(rèn)識(shí)。針對(duì)選定的目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)需要更加重視先期的開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)培育以及日常的維護(hù)等。在營(yíng)銷這方面，電力設(shè)計(jì)行業(yè)也應(yīng)當(dāng)秉持最根本的服務(wù)理念，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的電能來(lái)服務(wù)用戶，贏取自身的市場(chǎng)信譽(yù)。未來(lái)的實(shí)踐中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，從而在根本上提升行業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷的整體質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉曉.電力設(shè)計(jì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略探討[J].通訊世界，

2014（12）：110-111.

[2]王瑞.電力設(shè)計(jì)企業(yè)營(yíng)銷策略分析――以寧夏電力設(shè)計(jì)院

為例[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2015（16）：199.

[3]秦學(xué)文.淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用[J].中

國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2016（09）：151-152.

[4]黃菁菁.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升研究

[J].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2016（09）：54-55.