導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客房管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞:酒店客房；管理信息系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)；VB6.0；ACCESS 2000

中圖分類(lèi)號(hào)：TP39    文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A    文章編號(hào)：

1．系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景和意義

1.1系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，旅游出行的人民越來(lái)越多，商務(wù)活動(dòng)也相當(dāng)?shù)幕钴S；再加上入境旅游的人也越來(lái)越多，入境從事商務(wù)活動(dòng)的外賓也越來(lái)越多。傳統(tǒng)的手工已不適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理的需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、全方位的網(wǎng)絡(luò)化信息管理成為必需。酒店客房管理系統(tǒng)是根據(jù)酒店對(duì)客房管理的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)的，主要目的是為了方便酒店對(duì)客房的實(shí)際情況進(jìn)行集中的查詢(xún)與管理工作，以提高整個(gè)酒店的工作。

1.2系統(tǒng)開(kāi)發(fā)意義

計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為我們學(xué)習(xí)和工作的得力助手：今天，計(jì)算機(jī)的價(jià)格已經(jīng)十分低廉，性能有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。它已經(jīng)被應(yīng)用于許多領(lǐng)域，計(jì)算機(jī)之所以如此流行的原因主要有以下幾個(gè)方面：

    首先，計(jì)算機(jī)可以代替人工進(jìn)行許多繁雜的勞動(dòng)；

其次，計(jì)算機(jī)可以節(jié)省許多資源；

    第三，計(jì)算機(jī)可以大大的提高人們的工作效率；

    第四，計(jì)算機(jī)可以使敏感文檔更加安全，等等。

解決傳統(tǒng)賓館客房管理正面臨著的這些問(wèn)題，就是我設(shè)計(jì)的酒店客房管理系統(tǒng)軟件的初衷。

1.3 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中所用到的軟件和硬件環(huán)境，以及各類(lèi)工具在windows XP環(huán)境下的安裝與調(diào)試。微軟的JET數(shù)據(jù)庫(kù)引擎提供了與數(shù)據(jù)庫(kù)打交道的途徑，我們是通過(guò)它以及Visual Basic來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)其進(jìn)行各種操作。Visual Basic、Access以及其他微軟的軟件產(chǎn)品都是通過(guò)共用JET數(shù)據(jù)庫(kù)引擎，從而給用戶(hù)提供了豐富的數(shù)據(jù)類(lèi)型。硬件開(kāi)發(fā)環(huán)境所用的機(jī)器最低硬件配置是： 奔騰3處理器，主頻400HZ;128M內(nèi)存，10G硬盤(pán)。

綜上所述，我們選擇了Visual Basic+Access來(lái)開(kāi)發(fā)整個(gè)系統(tǒng)。

2. 系統(tǒng)的可行性研究與需求分析

2.1系統(tǒng)的可行性研究

可行性研究的目的在于用最小的代價(jià)確定在問(wèn)題定義階段確定的系統(tǒng)目標(biāo)和規(guī)模是否現(xiàn)實(shí)，所確定的問(wèn)題是否可以解決，系統(tǒng)方案在經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上和操作上是否可以接受。

2.2需求分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店經(jīng)濟(jì)日益繁榮，如何對(duì)酒店入住旅客信息進(jìn)行有效的管理，這是擺在酒店管理者面前一個(gè)重大的問(wèn)題。為更好的做好酒店入住旅客信息管理這項(xiàng)工作，提高工作效率，更好的為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，結(jié)合實(shí)際情況，自行研制一套酒店入住旅客信息管理系統(tǒng)。在目前的酒店管理中，雖然應(yīng)用了計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，擺脫了全手工的管理方式，但由于沒(méi)有一套統(tǒng)一的方式、方法和軟件系統(tǒng)支持，仍然存在著諸如數(shù)據(jù)分散、不一致、可利用率低等的問(wèn)題，以致影響了工作效率的進(jìn)一步提高。目前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用為酒店管理邁向一個(gè)新的臺(tái)階提供了良好的基礎(chǔ)支持。本系統(tǒng)以后可以進(jìn)一步充分利用這一有利條件，不久的將來(lái)開(kāi)發(fā)一套完全網(wǎng)絡(luò)化的酒店入住旅客信息管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提高工作效率，使之更加便捷。

3.系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原理和采用的主要方法與技術(shù)

3.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原理

信息社會(huì)的高科技，商品經(jīng)濟(jì)化的高效益，使計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已普及到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。計(jì)算機(jī)雖然與人類(lèi)的關(guān)系愈來(lái)愈密切，還有人由于計(jì)算機(jī)操作不方便繼續(xù)用手工勞動(dòng)。為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人們高度強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，酒店客房管理系統(tǒng)軟件為酒店管理帶來(lái)了極大的方便。該軟件是以漢語(yǔ)編程語(yǔ)言為實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言，其功能在系統(tǒng)內(nèi)部有源代碼直接完成。通過(guò)操作手冊(cè)，使用者可以了解本軟件的基本工作原理。操作人員只需輸入一些簡(jiǎn)單的漢字、數(shù)字，即可達(dá)到自己的目標(biāo)。

3.2 采用的主要方法與技術(shù)

現(xiàn)在，市場(chǎng)上可以選購(gòu)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)產(chǎn)品很多，流行的也有數(shù)十種。目前在我國(guó)市場(chǎng)上最為流行、使用最多、最為先進(jìn)的可用作企業(yè)級(jí)開(kāi)發(fā)工具的產(chǎn)品有：Microsoft公司的Visual Basic, Microsoft公司的Visual C, Borland公司的Delphi和 Powersoft公司的PowerBuilder以及Java等。

因此，本系統(tǒng)采用的主要技術(shù)和方法是通過(guò)使用Visual Basic的 DATA控件與關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)工具Access2000二者相結(jié)合的方式來(lái)開(kāi)發(fā)酒店客房信息管理軟件。

4. 總體設(shè)計(jì)

4.1總體設(shè)計(jì)原理

經(jīng)過(guò)了需求分析，我們已經(jīng)清楚了系統(tǒng)所要完成的全部功能，接下來(lái)就是決定“怎么做”。 概括的說(shuō)，總體設(shè)計(jì)的基本目的就是回答“系統(tǒng)應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)?”的這個(gè)問(wèn)題。因此總體設(shè)計(jì)又稱(chēng)為“概要設(shè)計(jì)”。但是每一個(gè)物理元素都處于黑盒子階段，這些黑盒子里的具體內(nèi)容將留在以后進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)?？傮w設(shè)計(jì)階段的另一項(xiàng)重要任務(wù)是設(shè)計(jì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，也就是要確定系統(tǒng)中每個(gè)程序是由哪些模塊組成，以及這些模塊間的相互關(guān)系。

4.2 系統(tǒng)功能描述

本系統(tǒng)的主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)對(duì)入住旅客的客戶(hù)信息管理、客房類(lèi)型管理、客房信息管理及相關(guān)查詢(xún)。其主要功能包括：

（1）預(yù)訂功能需求：其主要目的是提高酒店的開(kāi)房率，為客人預(yù)留房間，并提供良好的預(yù)訂服務(wù)。其功能需求包括預(yù)訂查詢(xún)，可用房確認(rèn)，預(yù)訂記錄建立，預(yù)訂確認(rèn)，預(yù)訂記錄維護(hù)等；

（2）接待功能需求：其主要目的是以最快的速度為客人開(kāi)房。其功能需求包括賓客登記、可用房確認(rèn)、修改賓客信息、刪除賓客信息和查詢(xún)賓客信息等；

（3）結(jié)賬功能需求：其功能需求包括客人結(jié)賬、打印報(bào)表和客人掛賬等；

（4）調(diào)房功能需求：其主要目的是滿(mǎn)足客人調(diào)房的需要。其主要功能是查詢(xún)客房，調(diào)房登記，調(diào)房確認(rèn)等；

（5）客房管理功能需求：其主要目的是對(duì)客房的信息化管理，提高客房管理的精度和準(zhǔn)確度，同時(shí)減輕酒店客房中心員工的工作負(fù)擔(dān)，從而提高客房管理的效率和服務(wù)質(zhì)量。其主要功能是房態(tài)維護(hù)，費(fèi)用記錄和客人查詢(xún)等；

（6）查詢(xún)功能需求：其主要目的是滿(mǎn)足客人的需要，快速查找相應(yīng)的房間和信息，提高服務(wù)的效率和樹(shù)立酒店良好的企業(yè)形象。其主要功能包括房態(tài)查詢(xún)，房間類(lèi)型查詢(xún)和房間價(jià)格查詢(xún)等；

5. 詳細(xì)設(shè)計(jì)

5.1程序流程圖

為系統(tǒng)中的每一個(gè)模塊確定使用的算法和塊內(nèi)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并用表達(dá)工具給出清晰的描述 。如圖5.1所示程序流程圖： 

 

圖5.1 程序流程圖

5.2 數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

數(shù)據(jù)庫(kù)之間的關(guān)系指明兩個(gè)庫(kù)之間共享一個(gè)共同的關(guān)鍵字值。一個(gè)連接是指一種虛擬的表，這種表是在當(dāng)用戶(hù)要求從相互關(guān)聯(lián)的各個(gè)不同的表中獲取信息時(shí)建立的，關(guān)鍵字段用于在相互連接的不同表中查找匹配的記錄。一個(gè)更高級(jí)的連接形式稱(chēng)為自連接。這種連接是指一個(gè)表被連接到它自己的一個(gè)字段，或在不同的紀(jì)錄中由重復(fù)數(shù)據(jù)的組合字段。

6.小結(jié)

酒店信息管理系統(tǒng)規(guī)模大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，管理環(huán)境和技術(shù)環(huán)境不斷變化，系統(tǒng)測(cè)試工作量大，涉及面廣，投入資源多。系統(tǒng)測(cè)試是在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，調(diào)整和完善，使系統(tǒng)能夠不斷適應(yīng)新環(huán)境、新需要。但一個(gè)系統(tǒng)終有生命周期結(jié)束的時(shí)候，當(dāng)對(duì)系統(tǒng)的修改已不再奏效，或修改的困難很多且工作量很大，以及改進(jìn)、完善的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求時(shí)，就應(yīng)提出研制新系統(tǒng)的要求，從而開(kāi)始一個(gè)新的系統(tǒng)生命周期。

參考文獻(xiàn)

［1］ 林陳雷.Visual Basic6.0.北京：人民郵電出版社

篇2

一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶(hù)檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。

聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。

出勤。

1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。

2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門(mén)主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，

解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通，緊急事情可打電話(huà)到各部門(mén)辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

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關(guān)鍵詞：工作坊模式;酒店前廳客房管理;應(yīng)用探索

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為酒店應(yīng)用和管理人才的培養(yǎng)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。目前酒店應(yīng)用管理人才需要具備很強(qiáng)的實(shí)際操作管理能力，學(xué)校也希望通過(guò)酒店管理方面的課程，培養(yǎng)具備較強(qiáng)的前廳與客房服務(wù)的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實(shí)踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國(guó)高職教育改革的推進(jìn)，我院前廳客房管理課程開(kāi)發(fā)與建設(shè)也經(jīng)歷了學(xué)科本位、能力本位與工作過(guò)程本位三個(gè)階段，工作坊學(xué)習(xí)模式是本課程改革進(jìn)行到現(xiàn)階段為全面提升學(xué)生的職業(yè)能力、實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和課程體系的全面改革、切實(shí)提高學(xué)生實(shí)踐能力所做的創(chuàng)新探索與嘗試。通過(guò)為期3年左右時(shí)間的研究，取得了顯著的教學(xué)效果，工作坊教學(xué)模式在前廳管理管理等實(shí)踐性、應(yīng)用性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學(xué)模式的內(nèi)涵

工作坊（workshop）一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學(xué)領(lǐng)域，它的理論依據(jù)是團(tuán)體動(dòng)力學(xué)，該理論由社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼?勒溫在1939年發(fā)表的《社會(huì)空間實(shí)驗(yàn)》中首次提出。勒溫指出，“團(tuán)體是一個(gè)不可分割的分析單位，是有著聯(lián)系的個(gè)體間的一組關(guān)系。其成員不是孤立的個(gè)體存在，而是被組織到一個(gè)復(fù)雜的、相互依賴(lài)的系統(tǒng)之中。雖然團(tuán)體的行動(dòng)要看構(gòu)成團(tuán)體的成員本身，但已經(jīng)建立起來(lái)的團(tuán)體，其個(gè)體成員動(dòng)機(jī)與團(tuán)體目標(biāo)幾乎混為一體，所以，一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)引起社會(huì)團(tuán)體變化而改變其個(gè)體要比直接改變個(gè)體容易得多”。①

20世紀(jì)60年代，美國(guó)勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應(yīng)用到都市計(jì)劃之中。后來(lái)逐漸把“工作坊”引入教育教學(xué)領(lǐng)域，形成了國(guó)際上比較流行的教學(xué)模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統(tǒng)教學(xué)模式，而是一種體驗(yàn)式、參與式的學(xué)習(xí)模式，一般由10～20名成員組成一個(gè)小團(tuán)體，選擇一名在某個(gè)領(lǐng)域富有經(jīng)驗(yàn)成員為主持人，成員在主持人的指導(dǎo)下，通過(guò)活動(dòng)、討論等方式共同探討某個(gè)話(huà)題，成員在參與過(guò)程中能夠相互對(duì)話(huà)溝通，共同思考，這種教學(xué)模式很好地契合了高校提高大學(xué)生綜合素質(zhì)的教學(xué)目標(biāo)。

工作坊教學(xué)模式呈現(xiàn)出明顯的特點(diǎn)：第一，主題性。工作坊探討的話(huà)題具有明確的主題，一般有很強(qiáng)的針對(duì)性，它是根據(jù)學(xué)生的需求和興趣采取專(zhuān)題化設(shè)計(jì)。第二，體驗(yàn)性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗(yàn)，是一種在進(jìn)行理論教學(xué)的同時(shí)，同步施行的實(shí)踐模式，成員在參與過(guò)程中能夠相互溝通，提出方案，通過(guò)團(tuán)體內(nèi)人際交互作用深化認(rèn)識(shí)。

二、酒店前廳客房管理課程的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，酒店作為服務(wù)業(yè)最重要的一部分，其發(fā)展規(guī)模及服務(wù)水平更是日趨提高。但是，在酒店數(shù)量增多、規(guī)模擴(kuò)大、急需人才的同時(shí)，作為培養(yǎng)酒店應(yīng)用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學(xué)與實(shí)踐脫鉤的問(wèn)題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課，通過(guò)這些課程的教學(xué)，希望能培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的前廳與客房服務(wù)的操作和管理能力，為酒店輸送應(yīng)用和管理型人才。這些課程的實(shí)踐性要求較高，而傳統(tǒng)的教學(xué)多采用以課堂教學(xué)為中心、以教師為中心的教學(xué)模式，往往只注重知識(shí)的傳授，與現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)，這種狀況已直接影響到了旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，而如要培養(yǎng)真正適應(yīng)企業(yè)的酒店管理人才，就必須改變傳統(tǒng)的教課方式。[1]

回顧近些年針對(duì)酒店前廳客房管理教學(xué)的研究，取得了不少進(jìn)展，但是針對(duì)現(xiàn)在教學(xué)中存在的問(wèn)題，研究者們?nèi)收咭?jiàn)仁、智者見(jiàn)智，提出了自己的見(jiàn)解，他們從酒店管理課程的地位、培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)理念、教材選用、教學(xué)方法等各個(gè)方面開(kāi)展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統(tǒng)教學(xué)模式，但是都沒(méi)有把學(xué)生積極參與、主動(dòng)探索等放在重要位置，至今還未探索出生動(dòng)活潑、切實(shí)可行的課堂教學(xué)模式。所以，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性、使課堂與社會(huì)需要結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)合格的酒店應(yīng)用、管理人才，從根本上改變課堂現(xiàn)狀勢(shì)在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節(jié)中以下簡(jiǎn)稱(chēng)“管理課堂”）教學(xué)，改變傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式，把管理課堂分為多個(gè)管理工作坊，各個(gè)工作坊自主開(kāi)展活動(dòng)，很大程度上提高了學(xué)生們的興趣，增加了學(xué)生學(xué)習(xí)管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開(kāi)學(xué)習(xí)。

授課在課堂開(kāi)始之前進(jìn)行摸底，可以根據(jù)學(xué)生成績(jī)、性別、性格或者學(xué)生自愿原則將學(xué)生分成多個(gè)3～5人的小工作坊，每個(gè)工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學(xué)生坐在一起，以方便各個(gè)工作坊之間展開(kāi)各種活動(dòng)。工作坊采取理論書(shū)籍推薦自學(xué)、專(zhuān)家論點(diǎn)交流研討、方法技巧實(shí)踐體驗(yàn)等方式。課前、課上和課后，各個(gè)工作坊之間分配任務(wù)，合作交流。

教師根據(jù)工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務(wù)質(zhì)量管理、客服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)計(jì)確定布置任務(wù)的時(shí)間。一般小主題或小型實(shí)踐項(xiàng)目，教師至少提前2周布置任務(wù)，學(xué)生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實(shí)踐項(xiàng)目，教師需提前一周布置;大主題或項(xiàng)目，教師至少2周布置，學(xué)生提前一周準(zhǔn)備好，并且向老師展示。在課堂進(jìn)行時(shí)，各個(gè)工作坊在規(guī)定時(shí)間內(nèi)展示自己的成果、答案，然后展開(kāi)大工作坊進(jìn)行討論，最后由教師（可以邀請(qǐng)其他專(zhuān)業(yè)教師或社會(huì)相關(guān)部門(mén)人員）點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。[3]

在工作坊模式教學(xué)中，教師既是課堂的導(dǎo)師，又是工作坊模式的導(dǎo)演。每次課堂前，教師針對(duì)課程目標(biāo)，確定主題;根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)、酒店及其他同行的實(shí)踐，提供題目;同時(shí)根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，工作坊情況的反饋，策劃課堂運(yùn)作。由此看來(lái)，工作坊模式教學(xué)對(duì)教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備、管理經(jīng)驗(yàn)、快速的反應(yīng)力和良好的組織能力，掌握?qǐng)F(tuán)體咨詢(xún)的理論、方法和科學(xué)的教學(xué)評(píng)價(jià)體系。

工作坊的主題和研究項(xiàng)目，是引領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)與實(shí)踐的基本方向，這些主題和項(xiàng)目是管理課堂中必須掌握的技能知識(shí)，有些項(xiàng)目或主題是真實(shí)出現(xiàn)過(guò)、發(fā)生過(guò)的，通過(guò)工作坊的討論、交流，增加學(xué)生的知識(shí)和技能，以更好地適應(yīng)以后的工作。[4]

四、工作坊模式應(yīng)用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學(xué)形式豐富。工作坊主要采用情境再現(xiàn)的形式，貼近實(shí)際，使學(xué)生有身臨其境的感覺(jué)，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容有切身的體驗(yàn)和認(rèn)知，從而得到良好的教學(xué)效果。同時(shí)，運(yùn)用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)課堂，使教學(xué)的形式豐富多彩，教學(xué)過(guò)程也不再是“填鴨式”的學(xué)習(xí)，而是積極參與，讓學(xué)生自己分析問(wèn)題，尋找解決方法，進(jìn)行自我實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的教學(xué)理念。

2.教學(xué)成果具體可見(jiàn)。工作坊根據(jù)教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)主題，一般1～2周集中探討一個(gè)專(zhuān)題，通過(guò)課堂展示、學(xué)生討論及發(fā)言，其教學(xué)成果清晰地反映了學(xué)生思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路、方法以及成效。

3.教學(xué)評(píng)估更加科學(xué)化。教學(xué)評(píng)估是保障工作坊推行過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的根本。工作坊的評(píng)估不僅要針對(duì)教學(xué)過(guò)程，也要針對(duì)教學(xué)成果;采用參與者自評(píng)與他人互評(píng)的方式;要將定量與定性評(píng)估有機(jī)結(jié)合，又要將短期與長(zhǎng)期評(píng)估相統(tǒng)一。

總結(jié)：

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，傳統(tǒng)以教師為中心的教學(xué)模式已不適應(yīng)教育的發(fā)展，使學(xué)生變被動(dòng)聽(tīng)課為主動(dòng)參與，工作坊模式的教學(xué)已經(jīng)慢慢引入高校課堂，不過(guò)在我國(guó)高校教學(xué)方面的應(yīng)用還有待成熟。同時(shí)，酒店前廳客房管理是一門(mén)實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，采用工作坊模式教學(xué)的方式，讓學(xué)生在輕松活潑的環(huán)境中學(xué)習(xí)，在仿真的情景中實(shí)踐，改善了“教師講課，學(xué)生聽(tīng)課”帶來(lái)的弊端，實(shí)現(xiàn)課堂與社會(huì)的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學(xué)中的應(yīng)用提供了范例。

參考文獻(xiàn)：

[1]王雪華.工作坊模式在高校教學(xué)中的應(yīng)用[J].當(dāng)代教育論壇：管理研究，2011，（8）.

[2]黃星.體驗(yàn)式教學(xué)在酒店前廳與客房管理課程中的運(yùn)用[J].常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（8）.

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關(guān)鍵詞：應(yīng)用型本科教育；前廳與客房管理；教學(xué)改革

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2017）03-0019-04

隨著我國(guó)高等教育大眾化和多樣化的發(fā)展，“應(yīng)用型本科教育”在我國(guó)高等教育尤其是地方本科院校中興起，并在2008年左右進(jìn)入快步發(fā)展階段。應(yīng)用型本科教育既關(guān)注學(xué)生系統(tǒng)、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)學(xué)習(xí)與儲(chǔ)備，為學(xué)生未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)更是一種以能力為本的教育，是為學(xué)生進(jìn)入現(xiàn)實(shí)和未來(lái)市場(chǎng)就業(yè)或創(chuàng)業(yè)做準(zhǔn)備的教育[1]，具體而言，它是以培養(yǎng)知識(shí)、能力和素質(zhì)全面而協(xié)調(diào)發(fā)展，面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線(xiàn)的高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)定位的高等教育。培養(yǎng)知識(shí)、能力、綜合素質(zhì)結(jié)構(gòu)優(yōu)良的應(yīng)用型人才和滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)應(yīng)用型人才的需求是應(yīng)用型本科教育的核心價(jià)值[2]。應(yīng)用型本科教育不是學(xué)術(shù)型本科的較低層次，也不是高職教育的加強(qiáng)版，而是與學(xué)術(shù)型本科處于同一層次的不同教育類(lèi)型，其人才培養(yǎng)基本特征是“本科底蘊(yùn)+突出應(yīng)用+專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)”[3]。教學(xué)改革是人才培養(yǎng)的中心，而課程改革又是教學(xué)改革的中心?！扒皬d與客房管理”是酒店管理專(zhuān)業(yè)（方向）的專(zhuān)業(yè)課，符合地方高校應(yīng)用型本科教育特點(diǎn)。但受到傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該門(mén)課程的教學(xué)效果不盡如人意，導(dǎo)致學(xué)生不愿意學(xué)，學(xué)到的知識(shí)不能用于酒店實(shí)際中，而酒店也招不到合適的人才。因此，有必要對(duì)這門(mén)課程的教學(xué)改革進(jìn)行探索。

“前廳與客房管理”的教學(xué)改革已受到國(guó)內(nèi)學(xué)者們的關(guān)注，但起步較晚（直到2008年才有專(zhuān)門(mén)探討該門(mén)課程課堂教學(xué)改革的文獻(xiàn)出現(xiàn)），相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量不多，且研究層次不高（多為高職教改研究）；現(xiàn)已有一些應(yīng)用型本科教育背景下旅游類(lèi)教育教改的研究，但在應(yīng)用型本科教育背景下探討“前廳與客房管理”課程教學(xué)改革的文獻(xiàn)基本沒(méi)有。2014年，國(guó)家明確提出要引導(dǎo)地方本科高校向應(yīng)用技術(shù)型高校轉(zhuǎn)型，而當(dāng)前酒店業(yè)快速發(fā)展，酒店住宿功能不斷強(qiáng)化，使本研究具有堅(jiān)實(shí)的理論支撐和現(xiàn)實(shí)可行性。

一、“前廳與客房管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀

廣東海洋大學(xué)是廣東省人民政府和國(guó)家海洋局共建的省屬重點(diǎn)建設(shè)大學(xué)，學(xué)校一直重視應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，相繼出臺(tái)了多個(gè)文件和措施推進(jìn)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。1999年學(xué)校在專(zhuān)科層次上開(kāi)設(shè)旅游類(lèi)課程，2011年開(kāi)始招收本科旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生，“前廳與客房管理”課程無(wú)論是在專(zhuān)科還是在本科層次上一直都有開(kāi)設(shè)。本文對(duì)廣東海洋大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)2011級(jí)、2012級(jí)上過(guò)本門(mén)課程的學(xué)生（共89人）分別于2014年12月、2015年12月進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查（有效問(wèn)卷共80份，有效率89.88%）及訪談，對(duì)從事旅游教育的專(zhuān)家、廣東省中山喜來(lái)登酒店、東莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力資源部門(mén)管理人員及前廳與客房從業(yè)人員（基層及管理人員）進(jìn)行訪談及實(shí)地調(diào)研①，發(fā)現(xiàn)本門(mén)課程教學(xué)存在以下問(wèn)題。

（一）教學(xué)內(nèi)容需要與時(shí)俱進(jìn)

這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是教材內(nèi)容需要更新。在對(duì)學(xué)生所做的調(diào)查問(wèn)卷中，約有54.67%的學(xué)生認(rèn)為

教材一般，而有20%的學(xué)生認(rèn)為教材陳舊，脫離實(shí)際。隨著酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及客人需求的變化，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。比如 “智慧前廳”、“智慧客房”以及信息化時(shí)代背景下 “互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的影響與建設(shè)等已經(jīng)成為了酒店業(yè)的新常態(tài)，這些都對(duì)酒店相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提出了新的要求，同時(shí)，這些需要在教學(xué)內(nèi)容中體現(xiàn)出來(lái)，但現(xiàn)在絕大多數(shù)教材沒(méi)有涉及這些方面。二是要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)和某些關(guān)鍵能力的教育。在問(wèn)到“剛踏入酒店行業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生想要做好這一行或者是本職工作，最重要的素質(zhì)是什么”時(shí)，酒店的HR部、前廳及客房部門(mén)的主管都認(rèn)為，最重要的是“堅(jiān)持”，或者是“毅力”，接著就是團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通表達(dá)（語(yǔ)言組織、外語(yǔ)口語(yǔ)）能力等，而且他們普遍認(rèn)為崗位技能、操作流程在學(xué)生上崗后一兩個(gè)禮拜基本就能掌握。而在對(duì)學(xué)生的問(wèn)卷中，認(rèn)為學(xué)習(xí)本門(mén)課程收獲最多的是“對(duì)前廳等相關(guān)崗位操作技能的認(rèn)知”，約占26.5%，緊隨其后的是“服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)”占23.2%，“團(tuán)隊(duì)合作精神”只占7.59%?？梢?jiàn)，教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和比例還需要調(diào)整。

（二）學(xué)生上課缺乏積極性

一是，學(xué)生在上該門(mén)課之前，受到家長(zhǎng)及國(guó)內(nèi)一些價(jià)值觀不良方面的影響，對(duì)前廳與客房工作有偏見(jiàn)，課程認(rèn)同性不強(qiáng)，有些學(xué)生認(rèn)為這些工作十分簡(jiǎn)單，不需要什么高深技術(shù)，“就是一些簡(jiǎn)單的操作技能，熟能生巧而已，沒(méi)必要在課堂上學(xué)習(xí)”（學(xué)生語(yǔ)）。另外，由于這兩個(gè)年級(jí)的旅游管理專(zhuān)業(yè)都沒(méi)有分專(zhuān)業(yè)方向，一些對(duì)酒店行業(yè)本來(lái)就不感興趣的學(xué)生也在上“前d與客房管理”課，以至于這部分學(xué)生在課堂上 “掛羊頭賣(mài)狗肉”，他們只是“為了修夠?qū)W分而已”，甚至找各種理由逃課。在本次問(wèn)卷中，在各答案的選項(xiàng)中，只要有“其他”項(xiàng)的，都有一定比例的學(xué)生選擇，而有些學(xué)生也直接在這項(xiàng)上寫(xiě)明“對(duì)這門(mén)課沒(méi)有興趣”。

二是，教學(xué)方法仍需改進(jìn)?！扒皬d與客房管理”課程既需要學(xué)生掌握崗位所必需的技能和流程（入住登記、結(jié)賬離店、客房清潔等），還需要學(xué)生掌握該部門(mén)職業(yè)生涯發(fā)展所必需的能力（溝通表達(dá)能力、人際交往能力等）和知識(shí)（客房銷(xiāo)售知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)、旅游心理學(xué)知識(shí)等），更需要學(xué)生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)）。教師簡(jiǎn)單地通過(guò)講授以及舉例進(jìn)行教學(xué)，很難將這些教學(xué)內(nèi)容有效傳遞給學(xué)生，因而盡管多媒體教學(xué)應(yīng)用普遍，但課堂氣氛沉悶，學(xué)生各行其是。在本次問(wèn)卷調(diào)查中，“喜歡教師采用哪些方法進(jìn)行授課”的選項(xiàng)中，選擇“講授法”的僅占4.47%，再加上上這門(mén)課之前約有一半以上（58.67%）的學(xué)生都沒(méi)有到酒店見(jiàn)習(xí)過(guò)，也沒(méi)有到過(guò)模擬室，學(xué)生普遍不了解酒店，體會(huì)不了該門(mén)課程真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景。

（三）實(shí)踐教學(xué)條件缺乏

“前廳與客房管理”是一門(mén)實(shí)操性非常強(qiáng)的學(xué)科，涉及具體崗位的工作流程和操作技巧，涉及與各色人等打交道，不親自進(jìn)入真實(shí)工作場(chǎng)景很難感受深刻，甚至有些專(zhuān)家認(rèn)為在校內(nèi)的模擬實(shí)驗(yàn)室中練習(xí)都不能反映酒店崗位的真實(shí)場(chǎng)景（湯利華，2013）[4]，因?yàn)椴荒苡H身感受不同客人的要求，不能體驗(yàn)酒店的作息時(shí)間。本次問(wèn)卷中，近一半的學(xué)生（46.10%）認(rèn)為“實(shí)踐教學(xué)少”是本門(mén)課程安排存在的問(wèn)題之一。我國(guó)一些新建地方應(yīng)用型本科高校，既沒(méi)有校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)地（有的僅有一家招待所，實(shí)在不夠級(jí)別）和設(shè)備（酒店信息管理軟件、房卡、電話(huà)等），校外酒店實(shí)訓(xùn)基地?cái)?shù)量少或者位置遠(yuǎn)，前廳與客房服務(wù)和管理實(shí)訓(xùn)的合作層面停留在表面，還有許多實(shí)質(zhì)性的操作沒(méi)有展開(kāi)，導(dǎo)致學(xué)生有怨言，甚至對(duì)酒店業(yè)失去信心，學(xué)校辦學(xué)效果越來(lái)越差，酒店也越來(lái)越招不到合適的人才。

（四）成績(jī)?cè)u(píng)定方式單一

現(xiàn)有考試大都是沿用其他課程傳統(tǒng)的成績(jī)考核做法，即由期末成績(jī)和平時(shí)成績(jī)M成，期末成績(jī)主要是閉卷做試題，平時(shí)成績(jī)由出勤、課堂表現(xiàn)等構(gòu)成。而且一般期末的卷面考試成績(jī)占70%，平時(shí)成績(jī)占30%，這種以“知識(shí)本位”為主的成績(jī)?cè)u(píng)定方式不太適用于注重能力和技能的“前廳與客房管理”課程。專(zhuān)家、業(yè)界及學(xué)生都一致認(rèn)為，“有必要將操作技能、著裝禮儀、溝通表達(dá)能力”等納入到本門(mén)課程的考核中，有必要將實(shí)際崗位操作管理內(nèi)容納入考核體系中。因此應(yīng)建立多元化考核體系，注重過(guò)程考核，以對(duì)學(xué)生進(jìn)行比較客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

二、面向應(yīng)用型本科教育的“前廳與客房管理”課程教學(xué)改革策略

（一）更新教學(xué)觀念

1.明確教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)/培養(yǎng)目標(biāo)不明確，在教學(xué)過(guò)程中易出現(xiàn)“重理論、輕操作”或者是“重操作、輕理論”思想。前者是現(xiàn)行高等教育體制下旅游管理專(zhuān)業(yè)高校教師教學(xué)存在的普遍現(xiàn)象，導(dǎo)致培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生與實(shí)踐脫節(jié)，學(xué)生也會(huì)自視甚高，不愿從基層做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐勞和服務(wù)的精神。后者會(huì)導(dǎo)致學(xué)生只知其一不知其二，對(duì)其產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律認(rèn)識(shí)不深，在實(shí)踐中表現(xiàn)為只能“做事”，不能“做人”，綜合素質(zhì)和能力不夠，影響學(xué)生就業(yè)后的后續(xù)發(fā)展。這兩種傾向性都有失偏頗，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)到的與酒店要求不對(duì)等或者學(xué)生達(dá)不到職業(yè)生涯發(fā)展所需要的知識(shí)，因此需要結(jié)合實(shí)際，明確應(yīng)用型本科教育理念下“前廳與客房管理”課程的教學(xué)目標(biāo)：培養(yǎng)掌握酒店前廳和客房的行業(yè)理論知識(shí)，熟悉前廳和客房具體業(yè)務(wù)的操作流程及服務(wù)意識(shí)和技能，具有良好的職業(yè)道德、知識(shí)，能力及素質(zhì)，能勝任前廳與客房工作崗位特點(diǎn)的基層服務(wù)及中基層管理人才。

2.貼近學(xué)生特點(diǎn)。90后學(xué)生是在信息技術(shù)浪潮下成長(zhǎng)的一代，富有娛樂(lè)精神，長(zhǎng)于形象思考而短于抽象思維，活潑自信，個(gè)性張揚(yáng)，90后大三的學(xué)生有著90后的這些特點(diǎn)的同時(shí)，也在前兩年在校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上思考畢業(yè)后的就業(yè)問(wèn)題，因此，在教學(xué)過(guò)程中既要注意教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性，但又不能偏離教學(xué)目標(biāo)而只講前廳與客房業(yè)務(wù)的操作流程及案例（學(xué)生會(huì)覺(jué)得還不如直接實(shí)操，且高中生也可以學(xué)會(huì)）；而在講解事物的發(fā)展變化規(guī)律、探究原因以及培養(yǎng)學(xué)生能力與素質(zhì)時(shí)，也不能沿用傳統(tǒng)的講授式教學(xué)法（與90后大學(xué)生特點(diǎn)不符）。因此，需要在明確本門(mén)課程的教學(xué)目標(biāo)基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體地位，運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，采用鮮活生動(dòng)的教學(xué)方式，才能充分調(diào)動(dòng)90后學(xué)生的積極性，才能將酒店（社會(huì)）需求―課堂―學(xué)生三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

（二）優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

1.加強(qiáng)酒店業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)方面的教學(xué)?，F(xiàn)代酒店操作和管理基本實(shí)現(xiàn)了信息化，通過(guò)程序及辦公軟件實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)中各種信息的維護(hù)和管理。因此在教學(xué)內(nèi)容中還應(yīng)加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)方面的教學(xué)內(nèi)容，尤其是前廳管理軟件操作和信息應(yīng)用，讓學(xué)生能在學(xué)校完整接受系統(tǒng)操作能力的培養(yǎng)，更好地適應(yīng)將來(lái)崗位的需求。這些軟件系統(tǒng)至少應(yīng)涵蓋目前國(guó)內(nèi)酒店常用的軟件系統(tǒng)，如Opera系統(tǒng)、中軟、西軟等。隨著智慧營(yíng)銷(xiāo)的興起，很多酒店開(kāi)發(fā)了APP 應(yīng)用程序，這又對(duì)學(xué)校教學(xué)提出了新的要求，應(yīng)讓學(xué)生掌握在APP 端口內(nèi)容的操作處理方法及對(duì)客服務(wù)模式，從而完成各項(xiàng)服務(wù)?；谀壳氨鹃T(mén)課程的各版本教材基本沒(méi)有涉及這些內(nèi)容，因此，要做好酒店信息系統(tǒng)方面的教學(xué)，還需配合其他相關(guān)教材的內(nèi)容進(jìn)行授課，以改變教材內(nèi)容滯后的情形。

2.以技能知識(shí)為基礎(chǔ)，突出職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)，不管是基層服務(wù)人員，還是中高層管理人員，酒店操作技能是基礎(chǔ)，因此學(xué)生必須掌握本門(mén)課程的預(yù)訂、禮賓、住宿登記、問(wèn)詢(xún)留言、結(jié)賬離店等崗位的操作流程，但要想在酒店做得長(zhǎng)久，或更進(jìn)一步發(fā)展，職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)以及知識(shí)能力更加重要。通過(guò)調(diào)查，酒店認(rèn)為前廳與客房崗位應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)的各種能力是：外語(yǔ)能力、組織管理能力、交際能力、溝通協(xié)作能力、靈活應(yīng)變能力、信息處理能力、創(chuàng)新能力，所需要的知識(shí)涉及營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、政策法規(guī)、儀表儀態(tài)、公共關(guān)系、管理學(xué)、安全管理等，而對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感和服務(wù)意識(shí)則貫穿于其中。因此，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)以前廳崗位所需的技能知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)各種教學(xué)方法的運(yùn)用，將以上能力和知識(shí)以及服務(wù)意識(shí)潛移默化于其中，養(yǎng)成良好的職業(yè)認(rèn)同感。

應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)的學(xué)生多是在高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)、就業(yè)，對(duì)英語(yǔ)及第二外語(yǔ)的要求較高，因此，本門(mén)課程采取雙語(yǔ)教學(xué)勢(shì)在必行。在問(wèn)卷中，認(rèn)為在本門(mén)課程中引入雙語(yǔ)教學(xué)“很有必要且可行”的占24.8%，認(rèn)為“有必要，但有一定困難”的占69.33%，只有5.33%的學(xué)生認(rèn)為“沒(méi)必要”引入雙語(yǔ)教學(xué)。可見(jiàn)，學(xué)生至少在本門(mén)課程的雙語(yǔ)教學(xué)態(tài)度上認(rèn)知基本一致。

（三）創(chuàng)新教學(xué)方法

課堂采用動(dòng)態(tài)、互動(dòng)式的教學(xué)方式?？稍谡n堂一開(kāi)始前10分鐘左右進(jìn)行“新聞播報(bào)”活動(dòng)，就是讓學(xué)生以小組為單位在課前自行查找酒店前廳、客房經(jīng)營(yíng)管理方面的最新動(dòng)態(tài)，做成精美的PPT，在課堂播報(bào)并引導(dǎo)全班學(xué)生就播報(bào)的主題和涉及的內(nèi)容進(jìn)行討論，以發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，督促學(xué)生了解本領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)，積累相關(guān)知識(shí)。

通過(guò)角色扮演的方式，模擬現(xiàn)場(chǎng)的情景，讓學(xué)生分別擔(dān)任不同的角色（比如顧客與服務(wù)員），發(fā)揮創(chuàng)造力，根據(jù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)，完成事先規(guī)定的“崗位任務(wù)”，之后由授課教師根據(jù)模擬情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和糾正，也被稱(chēng)為“情景教學(xué)法”。在角色扮演的過(guò)程中，營(yíng)造“真實(shí)”的氛圍，要求學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)能得以充分展現(xiàn)；模擬的各種情境如正常情境、出錯(cuò)情境、突境、緊急情境和違規(guī)情境都應(yīng)該考慮到，情境的設(shè)計(jì)應(yīng)具有職業(yè)性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。

靈活使用案例教學(xué)法和視聽(tīng)法。使用多媒體教學(xué)系統(tǒng)，將光碟案例教學(xué)及視頻情景再現(xiàn)相結(jié)合，將崗位操作流程用視頻形象、逼真、生動(dòng)地展現(xiàn)出來(lái)，并加以輔助講解，以增強(qiáng)學(xué)生的印象；注意理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合，采用最新的典型的案例，組織學(xué)生進(jìn)行分析，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性。在本次對(duì)學(xué)生的調(diào)查中，“喜歡教師用哪些方法進(jìn)行授課”，其中選擇最多的就是案例教學(xué)法，達(dá)到25.87%，角色扮演法其次，為22.89%，接著是“視聽(tīng)法”（21.89%）。

帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)地參觀操作。在開(kāi)始上本門(mén)課程前，可用兩周左右時(shí)間安排學(xué)生到酒店見(jiàn)習(xí)和調(diào)研，由酒店管理人員對(duì)酒店概況、發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解，由基層服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。通過(guò)這種認(rèn)知實(shí)習(xí)，學(xué)生初步了解前廳部與客房部的組織結(jié)構(gòu)及工作內(nèi)容，直觀感受酒店工作氛，這對(duì)接下來(lái)的課堂教學(xué)大有裨益。

（四）改革課程考核方式

應(yīng)用型人才培養(yǎng)的內(nèi)涵決定了課程考核不能采取傳統(tǒng)的“知識(shí)本位”考核方法，應(yīng)加強(qiáng)過(guò)程性考核、動(dòng)手能力以及職業(yè)素養(yǎng)的考核。在具體操作方面主要有平時(shí)表現(xiàn)考核、項(xiàng)目實(shí)踐考核和期末試卷考核三部分內(nèi)容，

三項(xiàng)成績(jī)的權(quán)重可設(shè)置為20%、40%和40%。平時(shí)表現(xiàn)考核主要是依據(jù)學(xué)生上課的出勤率、在課堂上的活躍與參與程度、“新聞播報(bào)”活動(dòng)的內(nèi)容和形式進(jìn)行評(píng)分；項(xiàng)目實(shí)踐考核主要是在模擬的情景設(shè)置下，對(duì)學(xué)生運(yùn)用酒店信息系統(tǒng)（如果具備）完成任務(wù)的情況，技能掌握情況，以及在此過(guò)程中的語(yǔ)言表達(dá)、儀態(tài)儀表、綜合知識(shí)的運(yùn)用等情況進(jìn)行評(píng)分；期末試卷考核則主要是采取傳統(tǒng)的閉卷形式，考核理論層次的知識(shí)。

三、“前廳與客房管理”教學(xué)改革的保障措施

（一） 學(xué)校要加大投入力度

學(xué)生想要學(xué)會(huì)操作前廳和客房的信息管理系統(tǒng)，學(xué)校必須有相應(yīng)的信息操作室，并配以酒店普遍使用的軟件和信息系統(tǒng)。一些酒店管理軟件價(jià)格比較高，硬件及其他設(shè)備需要不斷更新，且還需要先對(duì)學(xué)校教師及維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，直至其能熟練掌握，這些都需要學(xué)校加大投入力度，提供支持。學(xué)校也可以為減輕負(fù)擔(dān)，和實(shí)習(xí)基地酒店合作以共同承擔(dān)這些壓力。學(xué)校及學(xué)院層面應(yīng)該與知名的酒店實(shí)習(xí)基地合作，且這些基地也應(yīng)該經(jīng)過(guò)層層挑選，不盲目應(yīng)從。

涉及校企深層次的合作方面，學(xué)校也需要在教師及酒店方面的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、時(shí)間安排、課程優(yōu)化等方面靈活處理，有彈性地安排?？梢钥紤]從本專(zhuān)業(yè)推進(jìn)學(xué)分制改革試點(diǎn)工作。合理安排學(xué)生大學(xué)四年的課程教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)（尤其在大四學(xué)年不應(yīng)安排太多課程），不以素質(zhì)教育為名，占用學(xué)生掌握有效知識(shí)的時(shí)間，影響學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣和能力的養(yǎng)成。學(xué)分制的內(nèi)涵與應(yīng)用型本科教育的特征有著天然的耦合關(guān)系，逐步推廣學(xué)分制乃至完全學(xué)分制是地方應(yīng)用型本科高校的必然選擇。沿用知識(shí)導(dǎo)向的教育思想在應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)中行不通。

（二）優(yōu)化課程安排

本門(mén)課程開(kāi)設(shè)在大四第一學(xué)期，開(kāi)設(shè)時(shí)間太晚，許多學(xué)生忙著找工作、寫(xiě)論文，且這門(mén)課程還是選修課，對(duì)于那些一開(kāi)始就沒(méi)打算在酒店行業(yè)就業(yè)的學(xué)生而言，上這個(gè)課就只是“湊學(xué)分而已”。因此根據(jù)學(xué)?，F(xiàn)有的教學(xué)體制，首先應(yīng)該是在大二第二學(xué)期開(kāi)始或大三時(shí)分專(zhuān)業(yè)方向，條件允許的話(huà)，直接設(shè)酒店管理專(zhuān)業(yè)。為保證學(xué)生能正確地選擇專(zhuān)業(yè)方向，在選專(zhuān)業(yè)方向前對(duì)其有更多的了解，酒店類(lèi)的課程安排不應(yīng)太靠后，起碼在選專(zhuān)業(yè)前課程的學(xué)習(xí)不應(yīng)有傾向性（傾向酒店方向，或傾向旅行社方向等）。目前，廣東海洋大學(xué)從旅游管理2013級(jí)開(kāi)始，在學(xué)生大三學(xué)年選定專(zhuān)業(yè)方向，且將本門(mén)課程安排在大三第一學(xué)期，從實(shí)際教學(xué)效果看，明顯要高于未分專(zhuān)業(yè)方向的前兩屆。

另外，本門(mén)課程的學(xué)時(shí)偏少，2011級(jí)和2012級(jí)只有32學(xué)時(shí)，這對(duì)于深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)前廳與客房的相關(guān)知識(shí)、掌握所需能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。哪怕在2013級(jí)實(shí)行了48學(xué)時(shí)的教學(xué)，也還不夠。因?yàn)楸鹃T(mén)課程涉及崗位多、操作流程多、知識(shí)面廣、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練后，所需的課時(shí)會(huì)更多，至少得54學(xué)時(shí)。有些高校加上實(shí)踐操作，總學(xué)時(shí)達(dá)72學(xué)時(shí)之多。本門(mén)課程有一個(gè)“酒店前廳技能實(shí)訓(xùn)”課，但是開(kāi)設(shè)時(shí)間不對(duì)，將其放在本門(mén)課程開(kāi)設(shè)之后的學(xué)期，這是不合理的。因?yàn)檫@個(gè)實(shí)訓(xùn)只有兩周，屬于認(rèn)知實(shí)習(xí)，應(yīng)該設(shè)置在酒店管理類(lèi)課程（包括本門(mén)課程）開(kāi)設(shè)前。

本門(mén)課程的特點(diǎn)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和考核方法都更適用于小班教學(xué)。30人以下一個(gè)班更有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握。如情景教學(xué)法，一般需要兩個(gè)學(xué)生為一組進(jìn)行角色模擬，教師在學(xué)生完成后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和糾正，其他學(xué)生參考和改進(jìn)。如果是大班教學(xué)，很容易導(dǎo)致很多學(xué)生輪不上模擬（因?yàn)檎n時(shí)進(jìn)度的限制），或者一組學(xué)生在模擬時(shí)，其他學(xué)生開(kāi)小差，課堂秩序混亂，學(xué)生學(xué)習(xí)效果差。

（三）完善校企合作內(nèi)容，推廣“雙師制”

實(shí)踐教學(xué)尤其是在真實(shí)的場(chǎng)景中學(xué)習(xí)能提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)要求的差距，是應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)不可缺少的一環(huán)，也是課堂教學(xué)的重要補(bǔ)充。學(xué)校（學(xué)院）靈活地安排課程，每?jī)芍芑蛎吭抡?qǐng)合作酒店各級(jí)管理人員到校開(kāi)講座或授課，以使學(xué)生有更好的課程認(rèn)同感，獲得更豐富的實(shí)戰(zhàn)信息。學(xué)院應(yīng)與合作酒店共同制定詳細(xì)的實(shí)習(xí)計(jì)劃，甚至共同編制“前廳與客房管理”課程的專(zhuān)業(yè)前沿教材，磨合雙方的需求和利益，做到校企無(wú)縫對(duì)接。在與實(shí)習(xí)酒店簽訂的合作協(xié)議中，應(yīng)考慮學(xué)生的需求，完善合作規(guī)章制度，保障學(xué)生實(shí)習(xí)生必要的、正常的休息權(quán)利，不得克扣實(shí)習(xí)津貼，把學(xué)生實(shí)習(xí)生當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力壓榨。因?yàn)檫@只會(huì)導(dǎo)致學(xué)生“滿(mǎn)懷希望而來(lái)，徹底失望而歸”，甚至到真正就業(yè)時(shí)選擇其他行業(yè)，而酒店也時(shí)時(shí)處于“缺人”狀態(tài)，對(duì)于酒店、學(xué)校、學(xué)生都是不利的。因此在實(shí)習(xí)過(guò)程中，指導(dǎo)教師應(yīng)切實(shí)了解酒店用人要求，加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程管理，追蹤學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)。鼓勵(lì)學(xué)生參加相關(guān)技能大賽，結(jié)合實(shí)習(xí)酒店現(xiàn)狀或問(wèn)題撰寫(xiě)畢業(yè)論文或?qū)W術(shù)論文。

逐步推廣“雙師制”。酒店管理專(zhuān)業(yè)的教師很多都是缺乏酒店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，即使有一定實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)了全職教師后知識(shí)也會(huì)相應(yīng)地滯后；而在酒店工作的管理者們由于現(xiàn)有高校體制又不能進(jìn)入高校做全職教師。因此，除了考慮引進(jìn)酒店管理者們進(jìn)?！凹媛殹笔谡n外，還可以讓教師“走出”校門(mén)，直接下企業(yè)掛職學(xué)習(xí)，頂崗工作?？衫弥笇?dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)教師進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)在教師教學(xué)工作量、基本生活保障等方面提供支持。

注釋?zhuān)?/p>

① 感謝這三家酒店相關(guān)人員的配合與支持。

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隨著海南旅游國(guó)際島建設(shè)的進(jìn)一步深入，海南酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，對(duì)酒店人才的需求進(jìn)一步擴(kuò)大。海南省本科院校為了順應(yīng)市場(chǎng)需求，紛紛開(kāi)設(shè)了酒店管理專(zhuān)業(yè)以培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理人才?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展使得服務(wù)業(yè)特別是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理也發(fā)生了巨大的改變。拿客房部來(lái)說(shuō)，以前的客房部經(jīng)理只需要關(guān)注客房的清潔衛(wèi)生，但現(xiàn)在，為客人提供干凈舒適的客房只是經(jīng)理的日常工作中的一項(xiàng)。客房部經(jīng)理還需要掌握一定的機(jī)械工程方面的知識(shí)，懂得如何節(jié)能，進(jìn)而能夠節(jié)約酒店運(yùn)營(yíng)成本，并帶領(lǐng)客房部全體員工主動(dòng)積極為酒店客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此酒店管理本科專(zhuān)業(yè)學(xué)生需要掌握新技術(shù)（安全管理技術(shù)）和新觀念（低碳、綠色和環(huán)保理念），此外，隨著國(guó)際客人和國(guó)際員工的增多，對(duì)客房部經(jīng)理的外語(yǔ)水平也提出了更高的要求。

針對(duì)這些變化，酒店管理本科專(zhuān)業(yè)的“客房服務(wù)管理”的教學(xué)也需要進(jìn)行改變以適應(yīng)行業(yè)的需求。“客房服務(wù)與管理”是本科院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心必修課程，屬于實(shí)操性很強(qiáng)的課程。然而，該課程的任課教師通常會(huì)存在這樣一種疑惑：如何在理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)中取得平衡。如果教學(xué)中偏重理論知識(shí)的講述，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生很可能是“趙括”，只懂得紙上談兵。如果偏重實(shí)操能力培養(yǎng)，又會(huì)模糊跟高職高專(zhuān)學(xué)生的界限?！案咝５膶W(xué)科設(shè)置與人才培養(yǎng)模式不能完全適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要；大學(xué)教學(xué)體系中，專(zhuān)業(yè)設(shè)置不可理，教學(xué)脫離企業(yè)實(shí)際需求；教學(xué)內(nèi)容重理論輕實(shí)踐，教學(xué)方法單一，不能產(chǎn)學(xué)結(jié)合?！边@兩種結(jié)果都非行業(yè)和學(xué)生所期望的。筆者根據(jù)在其在酒店的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和“客房服務(wù)與管理”的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，要提升課堂教學(xué)效果，培養(yǎng)出理論知識(shí)豐富、實(shí)操技能過(guò)硬的酒店客房部管理人才，需要對(duì)教師、教學(xué)方法和教材三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)本科酒店管理專(zhuān)業(yè)核心必修課程“客房服務(wù)與管理”進(jìn)行改革。

一、教師

雖然學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，但對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，教師是否具有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)是取得良好課堂教學(xué)效果的關(guān)鍵。通常情況下，客房部都是酒店最大的部門(mén)，擁有的員工數(shù)量也是第一。但客房部員工的綜合素質(zhì)卻相對(duì)較低，因此，對(duì)員工有效的管理，并使之主動(dòng)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)是客房部管理者最重要也是最具有挑戰(zhàn)性的工作。擁有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的教師能夠把課本知識(shí)跟實(shí)際工作環(huán)境有機(jī)地結(jié)合，能把課堂內(nèi)容以鮮活生動(dòng)地形式講述給學(xué)生；如果教師沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，僅僅按照課本照本宣科，其課堂效果肯定不佳，學(xué)生也會(huì)喪失對(duì)這門(mén)課的興趣。筆者連續(xù)三年對(duì)某校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生就其如何看待酒店客房部M行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)絕大部分對(duì)酒店客房部帶有一定程度上的偏見(jiàn)。在此情況下，如果任課教師無(wú)法在課堂上采用正確的方法加以引導(dǎo)，適時(shí)糾正學(xué)生認(rèn)識(shí)上的偏差，不難想象，學(xué)生將無(wú)法對(duì)酒店有正確的認(rèn)識(shí)，這樣一來(lái)，學(xué)生也不太可能有一個(gè)準(zhǔn)確的職業(yè)生涯規(guī)劃。

二、教學(xué)方法

（一）實(shí)踐教學(xué)法

“客房服務(wù)與管理”是一門(mén)實(shí)操性很強(qiáng)的課程，因此要特別強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)踐的教學(xué)方法。筆者在擔(dān)任該課程的主講教師室，會(huì)定期組織學(xué)生去星級(jí)酒店客房部見(jiàn)習(xí)，并定期邀請(qǐng)客房部相關(guān)管理者、一線(xiàn)員工舉行職業(yè)分享會(huì)。此外，筆者還建立酒店與學(xué)校的交流QQ群或者微信群，邀請(qǐng)酒店員工和在校學(xué)生加入。采用全方位、動(dòng)態(tài)化、立體化教學(xué)模式，為學(xué)生提供教學(xué)案例、案例分析、問(wèn)題討論、網(wǎng)上互動(dòng)答疑等模塊。

（二）實(shí)驗(yàn)教學(xué)法

幾乎所有的星級(jí)酒店都采用了計(jì)算機(jī)管理，因此，“客房服務(wù)與管理”課程必須增加實(shí)驗(yàn)教學(xué)的內(nèi)容。利用酒店管理軟件OPERA，使學(xué)生能夠在課堂上（或?qū)嶒?yàn)室里）用OPERA親自模擬操作酒店客房房態(tài)控制、酒水管理、信息溝通、失物招領(lǐng)、成本控制等工作過(guò)程，了解和掌握客房管理的基本內(nèi)容和先進(jìn)的管理方法。

（三）案例教學(xué)法

客房服務(wù)管理是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。本科階段的教學(xué)中，應(yīng)該注意理論知識(shí)跟案例的結(jié)合，即理論知識(shí)如何應(yīng)用到具體的案例中。相關(guān)的案例必須是鮮活的、真實(shí)的。教師在教學(xué)過(guò)程中要多采用案例教學(xué)法，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，通過(guò)課堂案例討論、課后案例分析，培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

（四）雙語(yǔ)教學(xué)法（中英文）

隨著國(guó)際客人和國(guó)際員工的增多，客房部經(jīng)理需要掌握一到兩門(mén)外語(yǔ)。盡管本科院校為酒店管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)了大學(xué)英語(yǔ)和酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)等課程，但這對(duì)于完全掌握一門(mén)外語(yǔ)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，筆者在日常的教學(xué)過(guò)程中，所有的課件都是中英雙語(yǔ)顯示，每一堂課都會(huì)總結(jié)跟客房相關(guān)的重點(diǎn)詞匯及表達(dá)。此外，對(duì)于學(xué)有余力的學(xué)生，筆者還會(huì)推薦相關(guān)的英文專(zhuān)業(yè)教材，布置閱讀任務(wù)并進(jìn)行考核。通過(guò)這些方法盡可能地為學(xué)生營(yíng)造語(yǔ)言環(huán)境，既能讓學(xué)生獲得真正有用的技能，更能激發(fā)他們學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣。

三、教材

合適的教材是教師備好課的基礎(chǔ)之一。目前國(guó)內(nèi)市面上適合本科階段使用的關(guān)于客房服務(wù)與管理的教材數(shù)量不多，質(zhì)量更是參差不齊。酒店管理本科專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是酒店的中、高層管理人員，跟高職高專(zhuān)的培養(yǎng)目標(biāo)有著本質(zhì)的差別，因此，對(duì)教材的要求也更高。教材內(nèi)容除了要介紹客房部組織結(jié)構(gòu)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)外，更要強(qiáng)調(diào)管理理念、管理原理和客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。

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一、研究的背景

能力本位教育是以提倡能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教育體系，是以提高學(xué)習(xí)者崗位所需的實(shí)際工作能力為重要目標(biāo)的教育理念。該理念發(fā)端于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國(guó)家，至20世紀(jì)90年代初，加拿大、英國(guó)、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)和安排職業(yè)教育的內(nèi)容。能力本位教育以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)在全世界范圍內(nèi)獲得了廣泛關(guān)注和重視，引領(lǐng)了全球高等職教教學(xué)發(fā)展進(jìn)程，成為國(guó)際最為流行的一種職教改革思潮。關(guān)于職業(yè)能力的構(gòu)成，學(xué)者們從不同角度對(duì)其進(jìn)行了詮釋?zhuān)芾韺W(xué)家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認(rèn)為，職場(chǎng)中的人們尤其管理者，應(yīng)具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術(shù)技能?！肚皬d客房服務(wù)與管理》作為高校酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心必修課程，在學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)中占據(jù)重要位置，其教學(xué)設(shè)計(jì)理應(yīng)圍繞著學(xué)生的概念、人際和技術(shù)技能的培養(yǎng)來(lái)進(jìn)行。然而，從當(dāng)前的教育教學(xué)實(shí)踐來(lái)看，由于在教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)通常比較強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生進(jìn)行技術(shù)操作能力的訓(xùn)練，較為忽視學(xué)生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養(yǎng)，使得通過(guò)該門(mén)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生僅掌握了前廳與客房服務(wù)中部分基礎(chǔ)性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學(xué)生對(duì)本專(zhuān)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)和高質(zhì)量就業(yè)。為實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面綜合能力的提升，加強(qiáng)對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革探討顯得十分必要。

二、文獻(xiàn)綜述與概念模型

現(xiàn)有研究者認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》乃旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，其現(xiàn)有的課程設(shè)計(jì)與行業(yè)客觀需要和學(xué)生能力培養(yǎng)等不相匹配，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，學(xué)者們分別從教學(xué)場(chǎng)地選擇、教學(xué)方法選取、教學(xué)師資配備等方面對(duì)該門(mén)課程的教學(xué)改革進(jìn)行了探索：

（一）關(guān)于教學(xué)場(chǎng)地的選擇

余美珠、李應(yīng)春（2011）等認(rèn)為，應(yīng)通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)室的應(yīng)用，讓學(xué)生在模擬操作過(guò)程中掌握前廳客房服務(wù)與管理的基本知識(shí)及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學(xué)者則認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》課程對(duì)實(shí)踐的要求十分高，傳統(tǒng)的以教室為主要場(chǎng)地的授課平臺(tái)不能讓學(xué)生切實(shí)地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗(yàn)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)與辛苦程度，抽象的學(xué)習(xí)也無(wú)法讓學(xué)生對(duì)酒店運(yùn)作加以系統(tǒng)了解。因此，將該門(mén)課程的授課場(chǎng)地由學(xué)校內(nèi)的教室或?qū)嵱?xùn)室轉(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)完全實(shí)景教學(xué)，將有利于讓學(xué)生在實(shí)踐中積累理論，并將理論切實(shí)地應(yīng)用到實(shí)踐中去。

（二）對(duì)于教學(xué)方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問(wèn)芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認(rèn)為，應(yīng)在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中引入項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，為提高學(xué)生學(xué)習(xí)的能動(dòng)性和學(xué)習(xí)效果，教師在課前將本門(mén)課程分為若干項(xiàng)目模塊、將學(xué)生分為若干小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目模塊，再在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行分組演練，最后教師對(duì)每組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。張丹丹（2012）認(rèn)為，為提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、增強(qiáng)學(xué)生的綜合素養(yǎng)，應(yīng)在課程教學(xué)中多采用案例教學(xué)，利用酒店前廳與客房服務(wù)管理中的典型案例，引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生解決酒店管理中的問(wèn)題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學(xué)法，增加課堂的直觀感受，幫助學(xué)生進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移與構(gòu)建。李光宇（2011）重點(diǎn)闡述了情景教學(xué)法和案例教學(xué)法在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用。

（三）關(guān)于教學(xué)師資配備

王小娟（2008）認(rèn)為，由于酒店管理專(zhuān)業(yè)的一部分教師從高校畢業(yè)直接進(jìn)入教學(xué)崗位，一般沒(méi)有太多的行業(yè)工作背景，導(dǎo)致授課知識(shí)與酒店的實(shí)際所需脫節(jié)；另一部分教師之前雖有過(guò)相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學(xué)相結(jié)合，但離開(kāi)企業(yè)一段時(shí)間后，其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不再適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。因此，怎樣加強(qiáng)《前廳客房管理與服務(wù)》課程教學(xué)中師資力量，是提升教學(xué)效果、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)酒店管理人才的重要一環(huán)，而選派既具備理論知識(shí)又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”教師到現(xiàn)場(chǎng)任教是解決這一問(wèn)題的重要途徑。趙豫西（2012）也認(rèn)為，組建一支由企業(yè)家和中青年教師共同組成的實(shí)踐能力較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的“雙師型”教師隊(duì)伍，讓其擔(dān)任前廳客房課程的教學(xué)，是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

綜上可知，當(dāng)前學(xué)者們對(duì)于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革研究成果集中在教學(xué)方法的選取方面，部分學(xué)者關(guān)注到教學(xué)場(chǎng)地與師資隊(duì)伍建設(shè)對(duì)提升本課程教學(xué)效果的重要性。而本文認(rèn)為，教學(xué)效果的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是教師、學(xué)生、教學(xué)環(huán)境與教學(xué)手段共同作用的結(jié)果，不能割裂出某一點(diǎn)來(lái)單獨(dú)談教學(xué)效果的提高。因此，基于學(xué)生綜合能力提升的《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)設(shè)計(jì)，應(yīng)涵括教學(xué)場(chǎng)地選擇、教學(xué)方法的選擇、教學(xué)師資的構(gòu)建三個(gè)方面（見(jiàn)圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學(xué)構(gòu)想與實(shí)施

國(guó)際上現(xiàn)有的典型酒店管理人才培養(yǎng)模式為瑞士洛桑模式、美國(guó)康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實(shí)踐教學(xué)場(chǎng)地和師資力量的建設(shè)，注重學(xué)生理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。

（一）能力思維下的教學(xué)場(chǎng)地選擇

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院等為國(guó)際公認(rèn)的成功酒店管理人才培養(yǎng)院校，這些院校均注重教學(xué)基地的情景化，即學(xué)校與酒店的有機(jī)融合，部分院校甚至以店為校，讓學(xué)生能全方位感受酒店文化氛圍，在實(shí)踐中更好地將理論知識(shí)與實(shí)際操作與管理經(jīng)驗(yàn)相聯(lián)系。鑒于我國(guó)旅游酒店管理相關(guān)院校當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況，比較難做到店校合一，因此，利用學(xué)生實(shí)習(xí)期的相關(guān)酒店資源進(jìn)行課程教學(xué)顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關(guān)管理與操作知識(shí)教學(xué)對(duì)實(shí)物的依賴(lài)性較強(qiáng)，并非通過(guò)教師抽象地講解學(xué)生就能掌握，而將《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)安排在酒店實(shí)習(xí)期進(jìn)行，能更直觀地向?qū)W生呈現(xiàn)前廳及客房的工作規(guī)則及管理知識(shí)，更快速有效地讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)前廳客房服務(wù)與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實(shí)習(xí)酒店是課程教學(xué)的重要場(chǎng)地，也是教學(xué)中重要的素材來(lái)源，酒店文化極大地影響著實(shí)習(xí)學(xué)生的能力培養(yǎng)。所以，選擇具有良好企業(yè)文化和管理經(jīng)驗(yàn)的酒店作為學(xué)生實(shí)習(xí)基地和課程教學(xué)實(shí)施場(chǎng)所，將有利于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。

（二）能力目標(biāo)下的教學(xué)組織形式

能力本位下的課程教學(xué)組織，通常是指課程的課前準(zhǔn)備、課堂實(shí)施、課后輔導(dǎo)與課程評(píng)價(jià)等都應(yīng)圍繞著學(xué)生的能力培養(yǎng)來(lái)進(jìn)行。為更好實(shí)現(xiàn)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)目標(biāo)，先要了解該門(mén)課程教學(xué)的具體能力要求（見(jiàn)表1）。

1、課前準(zhǔn)備

課前準(zhǔn)備包括：對(duì)學(xué)生的了解，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)輔助素材的準(zhǔn)備，課堂教學(xué)方法和課程評(píng)價(jià)考核方式的設(shè)計(jì)。從我國(guó)現(xiàn)有的酒店實(shí)習(xí)方式來(lái)看，學(xué)生通常在酒店進(jìn)行定崗式頂崗實(shí)習(xí)，即學(xué)生進(jìn)入酒店后會(huì)被固定在某一崗位上工作直至實(shí)習(xí)結(jié)束。定崗式頂崗實(shí)習(xí)方式?jīng)Q定了學(xué)生只會(huì)對(duì)酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對(duì)其他工作崗位知識(shí)知之甚少。此外，高校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識(shí)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。基于以上現(xiàn)實(shí)，教師在對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)側(cè)重“管理”相關(guān)的人際技能與概念技能的教學(xué)，而對(duì)于前廳和客房操作技能的學(xué)習(xí)，則可通過(guò)同伴協(xié)助為主、教師引導(dǎo)為輔的方式進(jìn)行。課堂教學(xué)方式上，應(yīng)以學(xué)生為主導(dǎo)，采取情景教學(xué)、角色扮演為主的項(xiàng)目導(dǎo)向方式，教師在整個(gè)課堂中僅起組織、引導(dǎo)作用。在課程考核評(píng)價(jià)方式選擇上，除對(duì)學(xué)生的技術(shù)技能進(jìn)行考核，更應(yīng)突出對(duì)學(xué)生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實(shí)施

《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)實(shí)施主要從三個(gè)方面開(kāi)展，首先是前廳與客房部的操作技能培養(yǎng)，該部分的教學(xué)主要采取小組任務(wù)式情景教學(xué)模式。即先將前廳常見(jiàn)的操作性工作分為客房預(yù)定、入住登記、離店結(jié)賬、禮賓服務(wù)、應(yīng)求服務(wù)5個(gè)任務(wù)模塊，將客房部的常見(jiàn)操作性工作分為客房清掃、客房設(shè)施設(shè)備管理、客房安全管理3個(gè)任務(wù)模塊，再將這8個(gè)任務(wù)模塊分配給相應(yīng)工作崗位的學(xué)生，由他們通過(guò)情景劇、場(chǎng)景再現(xiàn)等方式，將崗位相關(guān)操作知識(shí)傳授給其他沒(méi)有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)。在學(xué)生操作技能的學(xué)習(xí)中，教師主要負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生的情景劇設(shè)計(jì)等進(jìn)行指導(dǎo)，并對(duì)各崗位的接待流程知識(shí)及重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)完善與提醒。其次是人際技能的培養(yǎng)，教師要求每位學(xué)生必須總結(jié)3個(gè)以上酒店實(shí)習(xí)期間的人際溝通事例，教師組織學(xué)生對(duì)這些事例進(jìn)行討論分析，最后總結(jié)出酒店前廳客房服務(wù)與管理過(guò)程中正確的對(duì)客溝通與上下級(jí)員工間溝通的技巧。最后是對(duì)學(xué)生概念技能的培養(yǎng)，因?yàn)閷W(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中極少有進(jìn)入管理層學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，所以更需要發(fā)揮授課教師在學(xué)生概念技能培養(yǎng)中的作用。授課教師一般要通過(guò)案例教學(xué)的方式，讓學(xué)生形象生動(dòng)地了解酒店客房?jī)r(jià)格制定、控制及調(diào)整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)的方式，授課教師還可適當(dāng)邀請(qǐng)學(xué)生實(shí)習(xí)酒店中富有管理經(jīng)驗(yàn)的人員給學(xué)生講解酒店如何通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)塑造企業(yè)品牌形象。

3、課后輔導(dǎo)

課后輔導(dǎo)主要是教師通過(guò)郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學(xué)生提供相應(yīng)的課程答疑解惑支持和必要的課程知識(shí)支持。由于酒店授課環(huán)境的特殊性，學(xué)生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)，而在工作之余，學(xué)生不一定有心力對(duì)前廳客房服務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反思與總結(jié)。為激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，教師每周可選擇一個(gè)近期發(fā)生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網(wǎng)絡(luò)交流群中與學(xué)生進(jìn)行探討，并要求每個(gè)學(xué)生都要對(duì)該論題發(fā)表觀點(diǎn)，周末時(shí)授課教師再對(duì)該論題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。同時(shí)，教師可把授課內(nèi)容和收集到的有價(jià)值的資料分享到網(wǎng)絡(luò)交流群中，以方便滿(mǎn)足學(xué)生再次學(xué)習(xí)需要。

4、課程評(píng)價(jià)

能力本位的課程評(píng)價(jià)方式是一種針對(duì)學(xué)生綜合能力的全方位評(píng)價(jià)，考評(píng)的因子包含了對(duì)學(xué)生技術(shù)技能、人際技能和概念技能的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法主要為3600評(píng)價(jià)法。其中，學(xué)生的技術(shù)技能分?jǐn)?shù)由其崗位主管、授課教師、同班學(xué)生共同給出，主要考核學(xué)生對(duì)崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分?jǐn)?shù)主要由學(xué)生所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和同事共同給出，主要考核其對(duì)客溝通技巧、跟上下級(jí)和同級(jí)間關(guān)系的處理能力；概念技能分由授課教師評(píng)定，主要依據(jù)學(xué)生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現(xiàn)和最后考核卷的成績(jī)來(lái)給定等級(jí)。通過(guò)這種全方位課程等級(jí)評(píng)定方式，能較好地引導(dǎo)學(xué)生在掌握基本技能的基礎(chǔ)上，全面提升自身綜合素養(yǎng)，拓寬其未來(lái)的職業(yè)上升空間。

（三）能力視野下的師資隊(duì)伍構(gòu)建

優(yōu)秀的師資是確保課程教學(xué)順利實(shí)現(xiàn)的基石，具有豐富酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富理論知識(shí)的授課教師，是《前廳客房服務(wù)與管理》課程高效實(shí)施的重要因子。然而，現(xiàn)行許多高校酒店專(zhuān)業(yè)教師很難做到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)的完美結(jié)合，通常高校教師具有豐富理論知識(shí)，但缺乏酒店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為彌補(bǔ)單個(gè)教師在綜合知識(shí)方面的不足，一方面，授課的教師不應(yīng)局限于單個(gè)的人，而應(yīng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)是一個(gè)以授課教師為核心，涵括酒店的部門(mén)經(jīng)理、學(xué)生實(shí)習(xí)期的崗位師傅團(tuán)，乃至學(xué)生實(shí)習(xí)中的同伴的團(tuán)隊(duì)；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，更好地勝任教學(xué)任務(wù)，在獲得實(shí)習(xí)酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學(xué)生一起進(jìn)駐酒店相應(yīng)崗位進(jìn)行頂崗工作。

四、結(jié)論

篇7

關(guān)鍵詞：管理科學(xué)研究方法；歷史發(fā)展；實(shí)證研究；視覺(jué)；參照系；分析工具

1管理科學(xué)研究方法的必要性

科學(xué)研究方法在對(duì)管理的研究中十分重要。首先，科學(xué)方法具有客觀性，是以事實(shí)為研究依據(jù)的，這使得我們的研究真實(shí)可靠；其次，科學(xué)方法具有實(shí)證性，依靠可以由實(shí)踐檢驗(yàn)的信息，使不同的人在不同的地點(diǎn)和不同的時(shí)間運(yùn)用同樣的方法可得出一樣的結(jié)論；再次，科學(xué)方法具有規(guī)范性，研究的程序和步驟都是有序、清晰和結(jié)構(gòu)化的。最后，科學(xué)方法還具有概括性，因?yàn)榭茖W(xué)方法研究的結(jié)果適用的范圍更加廣泛。所以，在我們?nèi)粘５墓芾砘顒?dòng)中除使用思辨的研究方法外，還應(yīng)使用科學(xué)的研究方法使我們的研究更加系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)更具有說(shuō)服力。

2管理科學(xué)研究方法的歷史回顧

管理科學(xué)的發(fā)展按照時(shí)間的劃分可歸為以下幾個(gè)階段：首先是19世紀(jì)末20世紀(jì)初以泰勒、法約爾、韋伯為代表的古典管理階段，核心內(nèi)容就是科學(xué)管理思想，以及管理過(guò)程和職能分析、組織理論等；第二階段就是20世紀(jì)的30到50年代以梅奧為代表的行為關(guān)系學(xué)說(shuō)，后來(lái)發(fā)展到行為科學(xué)理論；隨后，20世紀(jì)60年代管理科學(xué)進(jìn)入現(xiàn)代管理科學(xué)階段，也就是被孔茨所描述的“管理理論叢林”階段，這其中包括了決策理論、系統(tǒng)理論、管理科學(xué)及權(quán)變理論等。

管理科學(xué)發(fā)展的過(guò)程反映了管理科學(xué)研究重心的轉(zhuǎn)移，古典管理側(cè)重于對(duì)物、財(cái)及管理組織過(guò)程的管理，研究方法是以工業(yè)工程研究方法及經(jīng)濟(jì)學(xué)方法為研究基礎(chǔ)的；人際關(guān)系學(xué)說(shuō)行為科學(xué)則是建立在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和人類(lèi)科學(xué)研究的基礎(chǔ)上的；而現(xiàn)代管理階段則移植了數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等諸多科學(xué)的方法論，形成了“管理叢林理論”，而在叢林理論中的各個(gè)學(xué)派都或多或少地運(yùn)用了科學(xué)的方法。

綜上所述，管理科學(xué)研究發(fā)展的特征就是管理理論的發(fā)展是和生產(chǎn)力的發(fā)展以及生產(chǎn)組織方式的變化緊密相聯(lián)?？梢哉f(shuō)是這些因素決定著管理理論的發(fā)展和變化?，F(xiàn)代的管理科學(xué)是在實(shí)踐中進(jìn)步，在實(shí)踐中發(fā)展，并闡釋實(shí)踐，引導(dǎo)實(shí)踐的。

3管理科學(xué)研究方法的特征

談到管理科學(xué)研究方法的特征，我們首先應(yīng)該看到管理科學(xué)與其他科學(xué)的差異與聯(lián)系，這就需要我們?yōu)楣芾砜茖W(xué)進(jìn)行學(xué)科定位，通過(guò)課程學(xué)習(xí)我們了解到管理科學(xué)屬于社會(huì)科學(xué)范疇，所研究的是社會(huì)現(xiàn)象，但又同社會(huì)科學(xué)研究有所差異，其核心差異就是對(duì)人的研究方面。社會(huì)科學(xué)關(guān)心的是人類(lèi)活動(dòng)的功能和功效，而不涉及人類(lèi)活動(dòng)本身的意義。管理科學(xué)的研究對(duì)象是人類(lèi)有組織的活動(dòng)及其形成的系統(tǒng)。它是對(duì)管理活動(dòng)規(guī)律的提煉和概括，是關(guān)于對(duì)有組織活動(dòng)的管理的系統(tǒng)化、專(zhuān)門(mén)化的理論知識(shí)體系。

管理科學(xué)是在對(duì)多種不同性質(zhì)學(xué)科的理論兼容并蓄的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)不斷創(chuàng)新逐步發(fā)展起來(lái)的，是不同學(xué)科理論及方法系統(tǒng)集成的結(jié)果。一般地說(shuō)，管理科學(xué)的成長(zhǎng)要綜合運(yùn)用數(shù)學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)。這四個(gè)學(xué)科構(gòu)成管理科學(xué)研究的理論基礎(chǔ)。近年來(lái)，迅猛發(fā)展的計(jì)算機(jī)科學(xué)與信息技術(shù)極大地促進(jìn)了組織結(jié)構(gòu)的變革、管理手段的創(chuàng)新以及經(jīng)營(yíng)方法的革命。管理科學(xué)的未來(lái)發(fā)展仍要依賴(lài)多個(gè)不同學(xué)科的交叉綜合運(yùn)用，依靠相關(guān)學(xué)科的支撐。

由于管理科學(xué)是一門(mén)應(yīng)用性科學(xué)，其研究必須緊緊圍繞實(shí)際存在的一般性的管理問(wèn)題，深入調(diào)查研究，由現(xiàn)象而本質(zhì)，由具體而一般，抽象出科學(xué)問(wèn)題并形成研究目標(biāo)。憑空想象、閉門(mén)造車(chē)式的研究毫無(wú)科學(xué)價(jià)值。同時(shí)，在管理科學(xué)研究中還應(yīng)注意規(guī)范研究方法，多運(yùn)用實(shí)證的、實(shí)驗(yàn)的、定量的研究方法，而少使用科學(xué)性不強(qiáng)的思辨的、歸納的、定性的研究方法開(kāi)展研究，有利于提高研究的價(jià)值。

4《理解現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)》對(duì)管理科學(xué)研究方法的影響

錢(qián)穎一教授的《理解現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)》中試圖說(shuō)明現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論分析框架，解釋現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中數(shù)學(xué)的工具性作用，并通過(guò)介紹現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)近年來(lái)的一些新發(fā)展來(lái)澄清常見(jiàn)的對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的一些誤解。該文從中國(guó)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)改革人手，引入了被當(dāng)今社會(huì)認(rèn)可為主流的并代表一種研究經(jīng)濟(jì)行為的方法框架——現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析框架。視角(perspective)、參照系(reference)、分析工具(analyticaltools)這三方面的理論就是分析框架的基本理論。首先是由從實(shí)際出發(fā)看問(wèn)題的“視角”，這基于經(jīng)濟(jì)學(xué)家的三項(xiàng)基本假設(shè)即經(jīng)濟(jì)人的偏好、生產(chǎn)技術(shù)和制度約束和可供使用的資源稟賦；其次是運(yùn)用多個(gè)理論作為“參照系”，使之能夠成為人們能更好地理解現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺；利用各種圖像及數(shù)學(xué)模型作為“分析工具”幫助分析繁雜的經(jīng)濟(jì)行為。

而在管理學(xué)中也能找到這樣的分析框架，首先是管理科學(xué)的“視角”，管理學(xué)的視角應(yīng)該就是觀察、理解或研究管理學(xué)理論問(wèn)題的角度，錢(qián)教授在文章中指出通過(guò)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的基本假設(shè)，不論是消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者還是工人、農(nóng)民，在做經(jīng)濟(jì)決策時(shí)出發(fā)點(diǎn)基本上是自利的，即在所能支配的資源限度內(nèi)和現(xiàn)有的技術(shù)和制度條件下，他們希望自身利益越大越好。用現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角看問(wèn)題，消費(fèi)者想買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，企業(yè)家想賺取利潤(rùn)，都是很自然的。從這樣的出發(fā)點(diǎn)開(kāi)始，經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析往往集中在各種間接機(jī)制對(duì)經(jīng)濟(jì)人行為的影響，并以“均衡”、“效率”作為分析的著眼點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家探討個(gè)人在自利動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下。人們?nèi)绾卧诮o定的機(jī)制下互相作用，達(dá)到某種均衡狀態(tài)。并且評(píng)估在此狀態(tài)下是否有可能在沒(méi)有參與者受損的前提下讓一部分人有改善(即是否可以提高效率)。以這種視角分析問(wèn)題不僅具有方法的一致性，且常常會(huì)得出出人意料卻合乎情理邏輯的結(jié)論。管理學(xué)不是沒(méi)有視角，但是，迄今為止，管理學(xué)確實(shí)還沒(méi)有象經(jīng)濟(jì)學(xué)這樣的一種普遍為人接受的視角，所以當(dāng)今的管理學(xué)還沒(méi)有嚴(yán)密的理論體系。接下來(lái)是“參照系”，管理學(xué)的參照系更多地體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理和工程學(xué)等相關(guān)學(xué)科在管理中應(yīng)用之成果，故必須研究各準(zhǔn)則之間的權(quán)衡問(wèn)題。根據(jù)西蒙的觀點(diǎn)，科學(xué)可以分為兩類(lèi)：實(shí)用科學(xué)與理論科學(xué)。實(shí)用科學(xué)采用的是“如果一則一”的科學(xué)命題；而理論科學(xué)采用的是純描述性的與驗(yàn)證條件等價(jià)的倫理命題?？茖W(xué)命題關(guān)注能得到驗(yàn)證的事實(shí)而理論命題強(qiáng)調(diào)偏好的表述。管理欲成為一門(mén)科學(xué)，顯然應(yīng)加強(qiáng)實(shí)證研究的建設(shè)。形成以問(wèn)題為導(dǎo)向，也即由假設(shè)檢驗(yàn)、建模分析、實(shí)驗(yàn)?zāi)M、對(duì)策建議等構(gòu)成的體現(xiàn)科學(xué)命題的管理學(xué)研究方法。例如，西蒙提出了以“有限理性”和“滿(mǎn)意的準(zhǔn)則”這兩個(gè)基本命題為前提的“管理人”決策模式。他指出，在實(shí)際中不存在“完全的理性”，因而“最佳的準(zhǔn)則”是行不通的。實(shí)際上人們只能追求“有限度的合理性”，遵循“滿(mǎn)意的準(zhǔn)則”行事。西蒙還強(qiáng)調(diào)“刺激一反應(yīng)”的行為模式和與此相關(guān)的決策程序化的重要意義。在運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)加以慎重處理并使之合乎目的的條件下這種“刺激—反應(yīng)”的行為模式能夠顯示出一定的合理性。錢(qián)教授在文章中提到他在美國(guó)時(shí)的教授問(wèn)過(guò)他受過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和沒(méi)受過(guò)這種訓(xùn)練的經(jīng)濟(jì)學(xué)家的區(qū)別是什么?在這一問(wèn)題的回答上就談到了。受過(guò)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)系統(tǒng)訓(xùn)練的經(jīng)濟(jì)學(xué)家的頭腦中總有幾個(gè)參照系，他們?cè)诜治鼋?jīng)濟(jì)問(wèn)題時(shí)具有一致性不會(huì)零敲碎打，就事論事。同樣，受過(guò)管理學(xué)系統(tǒng)教育的人頭腦中也應(yīng)當(dāng)有幾個(gè)參照系，比如，在分析組織結(jié)構(gòu)時(shí)我們就應(yīng)當(dāng)以韋伯的官僚行政理論作為參照系，在分析管理的職能時(shí)就應(yīng)當(dāng)拿法約爾的一般管理理論作為參照系，在分析決策問(wèn)題時(shí)，就應(yīng)當(dāng)想到西蒙。只有這樣，分析管理問(wèn)題時(shí)才會(huì)有一致性。

最后我們來(lái)看“分析工具”。在理解現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的文章中談到的是經(jīng)濟(jì)學(xué)中強(qiáng)有力的分析工具，它們多是各種圖像模型和數(shù)學(xué)模型。這種工具的力量在于用較為簡(jiǎn)明的圖像和數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu)幫助我們深入分析紛繁錯(cuò)綜的經(jīng)濟(jì)行為和現(xiàn)象。并被經(jīng)濟(jì)學(xué)家證明是極其有用的。同樣，管理學(xué)也有許多研究工具，對(duì)于管理學(xué)來(lái)說(shuō)管理學(xué)研究的是經(jīng)濟(jì)組織的管理如何使組織以更低的成本取得更大的效益，研究管理人價(jià)值的體現(xiàn)問(wèn)題，這就需要對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的很多理論作為管理學(xué)的研究工具，因此，微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)，信息經(jīng)濟(jì)學(xué)本身就是管理學(xué)的研究工具。近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的許多決策支持系統(tǒng)，也都是研究和分析管理問(wèn)題的有用工具。數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)甚至包括系統(tǒng)論、控制論、信息論、耗散結(jié)構(gòu)理論、協(xié)同論、突變論等在研究管理學(xué)時(shí)確實(shí)有用，管理學(xué)前輩還是給我們提供了一些強(qiáng)有力的“分析工具”，比如市場(chǎng)附加值與經(jīng)濟(jì)附加值、平衡記分卡、SWOT分析法等等，它們也是研究管理學(xué)的有力工具。

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中，無(wú)論是理論研究還是實(shí)證研究借助數(shù)學(xué)模型分析會(huì)使推理更加嚴(yán)密精確，理論研究中運(yùn)用數(shù)學(xué)可以減少爭(zhēng)論，而實(shí)證研究中運(yùn)用具有一般性系統(tǒng)性容易被學(xué)術(shù)界所認(rèn)可。在管理中數(shù)學(xué)同樣具有至關(guān)重要的作用。從泰勒管理學(xué)派的管理科學(xué)學(xué)派就認(rèn)為所謂管理就是用數(shù)學(xué)符號(hào)和公式來(lái)表示計(jì)劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，求解出最優(yōu)的方案以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。管理者通過(guò)數(shù)學(xué)模型的應(yīng)用使得本來(lái)難以辨別優(yōu)劣的備選方案變得明晰“直觀”了，諸方案因被量化而變得可比了。管理科學(xué)的研究恰恰需要定性分析與定量分析相結(jié)合，定性是認(rèn)識(shí)的起點(diǎn)，定量是認(rèn)識(shí)的深化。數(shù)學(xué)無(wú)疑會(huì)為管理科學(xué)的定量分析提供強(qiáng)有力的支持。作為一種抽象的工具，數(shù)學(xué)模型有助于人們對(duì)一個(gè)復(fù)雜過(guò)程的理解，可以幫助管理者合理的決策。但它畢竟不是現(xiàn)實(shí)本身，而是現(xiàn)實(shí)的簡(jiǎn)化與抽象，任何一種抽象都不得不舍棄對(duì)象本身的豐富性。在建立數(shù)學(xué)模型時(shí)，必須提出某些前提性假設(shè)，他們是理性思考的結(jié)果。模型的運(yùn)用就是對(duì)某些假設(shè)的檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的正面結(jié)果表明這些假設(shè)有道理；檢驗(yàn)的負(fù)面結(jié)果卻表明必須加以修改。有這種感性認(rèn)識(shí)的逐步積累，我們就可以取得理性認(rèn)識(shí)獲得一定的科學(xué)知識(shí)。由此我們可以看出，管理學(xué)要成長(zhǎng)為一門(mén)科學(xué)離不開(kāi)數(shù)學(xué)這一有益的工具，在對(duì)待管理學(xué)與數(shù)學(xué)的關(guān)系時(shí)，我們必須明白，數(shù)學(xué)僅僅是管理學(xué)不斷完善自身的工具。但同時(shí)我們也必須明白，單憑數(shù)學(xué)是不夠的，作為一門(mén)研究人們的管理行為的學(xué)科，它首先必須面對(duì)的是人，它需要那些關(guān)于人的學(xué)科的支持。

篇8

【關(guān)鍵詞】初中教師；課堂管理；教學(xué)觀

隨著新課改的不斷深入，教師教學(xué)觀念得以改變。但是在實(shí)際初中教學(xué)過(guò)程中，部分教師教學(xué)觀受到應(yīng)試制度的影響，在教學(xué)過(guò)程中，以應(yīng)付考試為目的，這嚴(yán)重阻礙了初中教學(xué)的有效性，因此要對(duì)教學(xué)觀念進(jìn)行改變。

一、初中教師教學(xué)觀存在問(wèn)題

受到長(zhǎng)期應(yīng)試制度的影響，導(dǎo)致初中教師在開(kāi)展課堂教學(xué)過(guò)程中存在教師中心的觀念，導(dǎo)致學(xué)生在課堂上的主體地位被剝奪，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，得不到能力上的提升和思維上的鍛煉，同時(shí)難以實(shí)現(xiàn)教師和學(xué)生之間的精神交流以及生命體驗(yàn)。在這種教學(xué)觀念影響下的課堂上，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高，對(duì)學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)的重要性認(rèn)識(shí)不足，加上教師強(qiáng)制學(xué)生完成相關(guān)任務(wù)，導(dǎo)致部分學(xué)生對(duì)教師產(chǎn)生一定的怨恨情緒，促使教師和學(xué)生出現(xiàn)一定沖突，學(xué)生和教師站在兩個(gè)對(duì)立面。但是，教學(xué)的實(shí)質(zhì)是教師和學(xué)生之間進(jìn)行平等的對(duì)話(huà)，共同對(duì)科學(xué)知識(shí)進(jìn)行探究和學(xué)習(xí)，最終將相應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行解決。因此，初中教師在開(kāi)展課堂教學(xué)的過(guò)程中，要本著民主的原則，保障學(xué)生和教師處于一個(gè)相對(duì)平等的地位，并且將學(xué)生作為課堂的主體，防止學(xué)生出現(xiàn)棄學(xué)、厭學(xué)現(xiàn)象。

二、不同教學(xué)觀對(duì)課堂管理方式的影響

1.“單向灌輸式”取向教學(xué)觀和課堂管理方式。在傳統(tǒng)初中教學(xué)過(guò)程中，教師認(rèn)為將越多的知識(shí)內(nèi)容傳授給學(xué)生就越好，學(xué)生應(yīng)當(dāng)對(duì)書(shū)本上的知識(shí)進(jìn)行全面掌握。對(duì)某學(xué)校進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查，結(jié)果顯示，大部分教師不認(rèn)為“學(xué)生的學(xué)習(xí)就是接受老師所講的知識(shí)”。大部分教師認(rèn)為，“備課的最主要問(wèn)題，是熟悉教學(xué)內(nèi)容”、“要上好課，最關(guān)鍵的是能給學(xué)生提供大量、充足的材料”。對(duì)這些調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，教師認(rèn)為自身反對(duì)自己是知識(shí)的傳授者，但是在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，大部分教師均在實(shí)施這一教學(xué)觀念。此外，一些教師認(rèn)為，學(xué)生考試成績(jī)好，比學(xué)習(xí)好要重要。對(duì)此，為學(xué)生安排大量習(xí)題。部分教師為學(xué)生安排高頻率的測(cè)試，并且將測(cè)試的頻率向全班學(xué)生公布，通過(guò)這種方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行激勵(lì)，這就導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)的過(guò)程中，目的是應(yīng)付考試，而非對(duì)知識(shí)進(jìn)行運(yùn)用。2.“互動(dòng)發(fā)展式”取向的教學(xué)觀和課堂管理方式。持有發(fā)能力教學(xué)觀念的教師認(rèn)為，教學(xué)的主要目的是為了促使學(xué)生的綜合能力得以提高，這些教師在日常教學(xué)過(guò)程中，注重和學(xué)生之間進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)關(guān)注學(xué)生對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)能力。在這種教學(xué)觀念驅(qū)使下，教師開(kāi)展課堂教學(xué)，充分的和學(xué)生之間進(jìn)行互動(dòng)，并且采用多種教學(xué)方式，提升學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的興趣。例如，某教師開(kāi)展課堂教學(xué)過(guò)程中，教師將學(xué)生分成小組，通過(guò)小組搶答的方式，對(duì)教師提出的問(wèn)題進(jìn)行解決。此外，教師認(rèn)為，分組和搶答的教學(xué)模式，不僅可以使課堂氣氛被調(diào)動(dòng)起來(lái)，學(xué)生積極參與課堂學(xué)習(xí)當(dāng)中去，同時(shí)進(jìn)行分組比賽，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，這為學(xué)生今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)對(duì)某初中學(xué)校的調(diào)查顯示，大部分教師認(rèn)同學(xué)生和教師之間互動(dòng)發(fā)展的教學(xué)觀念。3.“單向灌輸式”取向的教學(xué)觀對(duì)教師課堂管理方式的影響。教師存在應(yīng)付考試觀念的思想，對(duì)課堂管理產(chǎn)生較大影響。因此，對(duì)教師課堂教學(xué)管理進(jìn)行改變，應(yīng)當(dāng)先轉(zhuǎn)變教師教學(xué)觀。這就需要對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行改變，促使教師存在的應(yīng)付考試的教學(xué)觀念得以轉(zhuǎn)變。因此，利用“強(qiáng)制專(zhuān)斷型”、“仁慈專(zhuān)斷型”、“放任型”的教學(xué)管理方式會(huì)逐漸減少?！皞魇谥R(shí)”對(duì)于“民主型”會(huì)帶來(lái)負(fù)向預(yù)測(cè)影響。在這樣的影響下，教師注重學(xué)生對(duì)知識(shí)的記和積累，忽視了學(xué)生的興趣培養(yǎng)和綜合能力的提升，在課堂教學(xué)過(guò)程中，對(duì)學(xué)生的天性進(jìn)行壓制，或者采用間接的方式對(duì)其進(jìn)行控制，導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)中產(chǎn)生厭學(xué)甚至棄學(xué)的現(xiàn)象。加上學(xué)生和教師之間缺少溝通，師生關(guān)系逐漸僵化，促使初中教學(xué)虛有其表。由此可見(jiàn)，教師教學(xué)觀念，對(duì)于課堂管理具有較大的而影響。例如，教師開(kāi)展課堂教學(xué)過(guò)程中，并不注重學(xué)生興趣所在，直接布置學(xué)生將相關(guān)定義定理背下來(lái)，然后實(shí)施課堂提問(wèn)，如果學(xué)生沒(méi)有回答正確，教師則對(duì)學(xué)生進(jìn)行處罰。處罰方式通常是讓學(xué)生將這一定義進(jìn)行反復(fù)抄寫(xiě)，從而引起學(xué)生的不滿(mǎn)心理，進(jìn)而使學(xué)生和教師之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)。4.“互動(dòng)發(fā)展式”取向的教學(xué)觀對(duì)教師課堂管理方式的影響。經(jīng)過(guò)調(diào)查顯示，“端正態(tài)度”對(duì)于“民主型”教學(xué)具有一定的預(yù)測(cè)作用。此外，“發(fā)展能力”對(duì)于“放任型”具有負(fù)向影響。持有民主觀念的教師，在課堂教學(xué)過(guò)程中，注重學(xué)生的感受，當(dāng)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容興趣不高時(shí)，并不是對(duì)學(xué)生進(jìn)行責(zé)怪，而是通過(guò)各種方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)，進(jìn)而使學(xué)生被吸引，積極主動(dòng)的進(jìn)行科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)。持有這一觀點(diǎn)的初中教師，和學(xué)生之間交往的過(guò)程中，積極為學(xué)生營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。如，教師教學(xué)過(guò)程中，采用情境創(chuàng)設(shè)的方式，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)生活中常見(jiàn)的情境，將學(xué)生思想帶入到課堂中去；或者采用自主探究的方式，讓學(xué)生和學(xué)生之間進(jìn)行合作，進(jìn)而將問(wèn)題解決。教師在這一過(guò)程中，充當(dāng)著引導(dǎo)者，當(dāng)學(xué)生遇到?jīng)Q絕不了的問(wèn)題時(shí)，教師對(duì)其進(jìn)行指點(diǎn)。

三、結(jié)束語(yǔ)

正確教學(xué)觀念，促使教師采用正確課堂管理方式，促使學(xué)生能夠積極主動(dòng)的投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中去，經(jīng)過(guò)自主探究，還能提升自身學(xué)習(xí)信心，對(duì)于今后的學(xué)習(xí)也具有一定幫助。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

客戶(hù)甄別的方法

把客戶(hù)加以甄別并實(shí)行分類(lèi)管理是實(shí)施有效客戶(hù)管理的前提，也是提高客戶(hù)管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。如何理解“大”、“小”客戶(hù)？首先我們應(yīng)該明確客戶(hù)的兩個(gè)類(lèi)別：一個(gè)是以個(gè)人和家庭為中心的消費(fèi)品客戶(hù)；一個(gè)是商業(yè)客戶(hù)。本文主要探討商業(yè)客戶(hù)，但也不完全排除消費(fèi)品客戶(hù)。在此基礎(chǔ)之上，“大”、“小”客戶(hù)劃分問(wèn)題似乎簡(jiǎn)單多了。大客戶(hù)則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶(hù)；而小客戶(hù)則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至為負(fù)值的客戶(hù)。應(yīng)該注意，在定義大客戶(hù)時(shí)強(qiáng)調(diào)“忠誠(chéng)度”，而非目前企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中所經(jīng)常提及或加以測(cè)試的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”?？蛻?hù)忠誠(chéng)度的獲取要立足于客戶(hù)滿(mǎn)意度，也就是說(shuō)客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得要立足于一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，在這個(gè)水平線(xiàn)下客戶(hù)忠誠(chéng)度會(huì)下降；在水平線(xiàn)上的一段范圍內(nèi)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度不會(huì)受影響；但滿(mǎn)意度達(dá)到一定高度，忠誠(chéng)度才會(huì)大幅提升。同時(shí)，66%—85%的客戶(hù)雖然已經(jīng)流失但仍“滿(mǎn)意”，但這絕對(duì)不是“忠誠(chéng)”。因此，在此大膽地把“忠誠(chéng)度”作為衡量大客戶(hù)的一個(gè)因素具有實(shí)際意義，能夠讓企業(yè)分清誰(shuí)才是自己的真正“上帝”。

根據(jù)國(guó)際著名的管理咨詢(xún)公司——貝恩公司的研究結(jié)果，客戶(hù)忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)有45%—90%的提升。另外，在此引入了一個(gè)“顧客利潤(rùn)率”的概念，可能有的讀者會(huì)問(wèn)：只要不低于成本價(jià)銷(xiāo)售，賣(mài)了不就有利潤(rùn)嗎？其實(shí)不然，產(chǎn)品從企業(yè)流通至客戶(hù)僅僅完成了營(yíng)銷(xiāo)工作的一部分，還要有銷(xiāo)售服務(wù)、客戶(hù)維護(hù)等重要任務(wù)，而這些都是需要成本的，如果維護(hù)與服務(wù)成本高于銷(xiāo)售利潤(rùn)，那么這個(gè)客戶(hù)還能創(chuàng)造利潤(rùn)嗎？或者還需要企業(yè)下大力氣去維護(hù)嗎？因此，客戶(hù)管理實(shí)際以及企業(yè)贏利的需要，都要求我們必須把工作做細(xì)而去研究客戶(hù)利潤(rùn)率，這是一個(gè)從前幾乎被絕大多數(shù)企業(yè)都忽略了的重要指標(biāo)。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在區(qū)分“大”、“小”客戶(hù)的時(shí)候，更容易為一些表象而迷惑，容易走進(jìn)以下幾個(gè)觀念誤區(qū)：

一、把大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)理解為大客戶(hù)。團(tuán)購(gòu)具有消費(fèi)頻次低、一次消費(fèi)量大等特點(diǎn)，但團(tuán)購(gòu)卻未必忠誠(chéng)企業(yè)。諸如團(tuán)購(gòu)禮品，可能注重追求時(shí)尚，買(mǎi)家們總是流行什么就買(mǎi)什么。因此，不要單純以某一機(jī)會(huì)下的消費(fèi)量來(lái)衡量“大”、“小”客戶(hù)，要考慮客戶(hù)持續(xù)、恒久為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。

二、把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶(hù)作為大客戶(hù)。應(yīng)該說(shuō)，在大多數(shù)的情況下把這類(lèi)客戶(hù)視為大客戶(hù)是對(duì)的。但是否考慮到有這種情況，這種所謂的大客戶(hù)合作條件條件極為苛刻，如壓價(jià)導(dǎo)致微利甚至瀕于無(wú)利、高額通道費(fèi)、高額的服務(wù)與維護(hù)費(fèi)用等，而使企業(yè)利潤(rùn)非常低下，甚至還破壞企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)秩序……這種客戶(hù)即使很大也可能是一種“雞肋”客戶(hù)。

客戶(hù)管理的關(guān)鍵

很多企業(yè)都采取分類(lèi)管理客戶(hù)的方法，諸如在面向零售商銷(xiāo)售時(shí)把店鋪分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)店，甚至K/A店（關(guān)鍵、重點(diǎn)零售客戶(hù)）。為使客戶(hù)分類(lèi)更加規(guī)律化，不妨把客戶(hù)劃分為關(guān)鍵、重點(diǎn)、一般、維持、無(wú)效客戶(hù)等幾個(gè)層次，以分別制定不同的銷(xiāo)售和服務(wù)政策并提供差異化管理。這樣劃分具備科學(xué)性與合理性，試想一下產(chǎn)品、服務(wù)等都可用“質(zhì)量”來(lái)衡量，客戶(hù)又何嘗不可用“質(zhì)量”來(lái)衡量呢？至此，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)以“大客戶(hù)”、“小客戶(hù)”劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)不足，并且在實(shí)際操作中并不利于客戶(hù)管理，也滿(mǎn)足不了以“利潤(rùn)”為中心的客戶(hù)管理。但是在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中大客戶(hù)確實(shí)存在，因此本文在以“提供利潤(rùn)能力”這個(gè)中心下，近似地把兩種客戶(hù)分類(lèi)的方法聯(lián)系起來(lái)，并做整合：

下面是不會(huì)創(chuàng)造負(fù)利潤(rùn)的客戶(hù)數(shù)量金字塔和客戶(hù)利潤(rùn)提供能力倒金字塔，體現(xiàn)了客戶(hù)類(lèi)型、數(shù)量分布和創(chuàng)造利潤(rùn)能力之間的關(guān)系：

實(shí)施客戶(hù)管理抓“大”放“小”，要防止走兩個(gè)極端：

一、不要因?yàn)榭蛻?hù)“大”，就喪失管理原則。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶(hù)而過(guò)度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會(huì)把大客戶(hù)變成企業(yè)的“包袱”，這個(gè)包袱甚至比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶(hù)分流危害更為嚴(yán)重。

二、不要因?yàn)榭蛻?hù)“小”，就盲目拋棄。在作出客戶(hù)取舍前，我們有必要研究小客戶(hù)的潛力，或者說(shuō)潛在價(jià)值，如果具備潛在價(jià)值就有必要培育，力爭(zhēng)把其培養(yǎng)成大客戶(hù)。否則，看似丟了一個(gè)“芝麻”，實(shí)際上則是丟了一個(gè)“西瓜”，這也是客戶(hù)管理的大忌。

可能很多人要問(wèn)，研究每一個(gè)客戶(hù)對(duì)于中國(guó)企業(yè)現(xiàn)實(shí)嗎？在很多企業(yè)里都是現(xiàn)實(shí)的，至少可以把客戶(hù)按照特征劃分為幾類(lèi)，除非企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理極其混亂?；始毅y行每個(gè)月都逐一計(jì)算它的1000萬(wàn)顧客的利潤(rùn)率，似乎有點(diǎn)不可思議但這卻是事實(shí)?，F(xiàn)代化管理得以發(fā)展，使傳統(tǒng)的管理模式調(diào)整、管理流程改造在計(jì)算機(jī)管理的支持下，一切都變得容易很簡(jiǎn)單多了。不但金融機(jī)構(gòu)可以，工業(yè)、商業(yè)都可以。即使企業(yè)不能立足自身能力解決問(wèn)題，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理咨詢(xún)公司也能解決這個(gè)問(wèn)題。否則，企業(yè)就難于判別“誰(shuí)”大“誰(shuí)”小，更難于作出抓“誰(shuí)”或放“誰(shuí)”的決策。

抓大放小的要點(diǎn)

大客戶(hù)自豪地享受著企業(yè)提供的“特殊待遇”，并努力保持著這種尊貴地位；小客戶(hù)則努力著使自己成為大客戶(hù)，以享受大客戶(hù)所特有的優(yōu)惠與便利，這是客戶(hù)管理的理想境界。這源自企業(yè)對(duì)針對(duì)客戶(hù)所采取的差異化激勵(lì)體系，使激勵(lì)走出企業(yè)而波及客戶(hù)，這是先進(jìn)的客戶(hù)管理體系所發(fā)揮的作用。在中國(guó)市場(chǎng)，我們看到中國(guó)移動(dòng)通信公司全球通“VIP客戶(hù)”可以享受話(huà)費(fèi)贈(zèng)送、專(zhuān)業(yè)服務(wù)刊物《世紀(jì)虹》贈(zèng)送、專(zhuān)用候機(jī)廳等特別服務(wù)，這些對(duì)于一般客戶(hù)所不享受的；中國(guó)聯(lián)通則CDMA高端客戶(hù)同樣享受著著特別的優(yōu)惠與便利，諸如話(huà)費(fèi)優(yōu)惠、專(zhuān)用候車(chē)廳等特別服務(wù)。正是通過(guò)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施了這種差異，造就了忠誠(chéng)的高端客戶(hù)，激勵(lì)了中低端客戶(hù)。

實(shí)施客戶(hù)管理的抓“大”放“小”，并不是簡(jiǎn)單策略層面上的事情，應(yīng)該把其作為一項(xiàng)戰(zhàn)略來(lái)管理。既然是戰(zhàn)略，就應(yīng)該以系統(tǒng)、全程、長(zhǎng)遠(yuǎn)的思想來(lái)處理好這件事情。下面，從兩個(gè)方面來(lái)分析抓“大”放“小”操作中應(yīng)注意的問(wèn)題：

一、精心抓“大”。即牢牢抓住那些能夠?yàn)槠髽I(yè)提供80%利潤(rùn)的核心客戶(hù)，即關(guān)鍵客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)。但是，大客戶(hù)管理總是充滿(mǎn)了麻煩，大客戶(hù)為企業(yè)的“穩(wěn)定”埋下了很多“隱患”：

1、大客戶(hù)叛離。在過(guò)剩經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)等日趨同質(zhì)化，使產(chǎn)品或服務(wù)之間的差異越來(lái)越小，大客戶(hù)選擇合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)不斷降低。同時(shí)，大客戶(hù)逐漸成為一種“公共資源”，無(wú)論是中間商（如神州數(shù)碼等分銷(xiāo)商）還是終端商（如中域電訊、國(guó)美等專(zhuān)營(yíng)終端商），企業(yè)操縱他們的能力越來(lái)越弱，因此大客戶(hù)隨時(shí)都有叛離企業(yè)而牽手其他企業(yè)的可能。

2、大客戶(hù)“另起爐灶”。如今，經(jīng)銷(xiāo)商、終端商另起爐灶已不是什么新鮮事，諸如經(jīng)銷(xiāo)商投資成立企業(yè)而經(jīng)營(yíng)與原企業(yè)相同的產(chǎn)品，或終端商開(kāi)發(fā)自有品牌。在商界，這種例子并不少見(jiàn)，如恒基偉業(yè)的老板原就是名人掌上電腦的經(jīng)銷(xiāo)商，結(jié)果利用渠道資源自立門(mén)戶(hù)，商務(wù)通反倒挑戰(zhàn)了自己原來(lái)的“東家”而坐上第一品牌的位置。

3、大客戶(hù)市場(chǎng)管理難度不斷加大。大客戶(hù)依賴(lài)其市場(chǎng)運(yùn)作能力而擾亂市場(chǎng)秩序的情況并不少見(jiàn)，諸如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)，尤其對(duì)小客戶(hù)的生存構(gòu)成威脅，而市場(chǎng)上卻需要那些小客戶(hù)起到拾遺補(bǔ)缺的作用。

4、大客戶(hù)可能會(huì)“店大欺客”。大客戶(hù)利用自身影響同企業(yè)討價(jià)還價(jià)，使企業(yè)陷于被動(dòng)局面，這種情況也并不少見(jiàn)。諸如很多大型零售商，巧立進(jìn)店費(fèi)、贊助費(fèi)、廣告費(fèi)、專(zhuān)營(yíng)費(fèi)、上架費(fèi)等費(fèi)用名目于生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷(xiāo)商，使他們資金壓力很大。

5、大客戶(hù)的服務(wù)成本不斷攀高。大客戶(hù)需要企業(yè)服務(wù)與維護(hù)成本增加，但成本構(gòu)成也因行業(yè)而異。就拿汽車(chē)行業(yè)的金杯海獅來(lái)說(shuō)，由原來(lái)的一次免費(fèi)保養(yǎng)變成兩次免費(fèi)保養(yǎng)，這肯定會(huì)增加成本，盡管這條服務(wù)措施可能促進(jìn)使銷(xiāo)售更多的汽車(chē)。

6、大客戶(hù)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)。大客戶(hù)作為“銷(xiāo)售大戶(hù)”往往也容易成為“欠款大戶(hù)”，較長(zhǎng)的帳期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)影響，甚至要承擔(dān)呆、死帳的風(fēng)險(xiǎn)。

7、大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)惰性容易貽誤企業(yè)發(fā)展。這種情況常見(jiàn)于獨(dú)家分銷(xiāo)模式，企業(yè)把產(chǎn)品交給一家分銷(xiāo)商進(jìn)行市場(chǎng)分銷(xiāo)。如果在區(qū)域市場(chǎng)采取這種模式尚可，但在這個(gè)中國(guó)市場(chǎng)采取這種模式可能就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如四川長(zhǎng)虹就曾遭遇鄭百文，由于鄭百文市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的惰性逼迫長(zhǎng)虹不得不自建渠道，獲取在市場(chǎng)上的更大主動(dòng)權(quán)。

上述問(wèn)題的存在，使企業(yè)在管理大客戶(hù)時(shí)必須采取一種“危機(jī)管理意識(shí)”，因?yàn)榇罂蛻?hù)的任何變化都有可能危及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，甚至產(chǎn)生危機(jī)。對(duì)此，建議采取以下措施：

1、增強(qiáng)企業(yè)、品牌和產(chǎn)品影響力。很多產(chǎn)品可能并未給大客戶(hù)其帶來(lái)多少利潤(rùn)，但由于其具有影響力進(jìn)而能為大客戶(hù)不斷帶來(lái)客源。因此，一旦企業(yè)、品牌和產(chǎn)品具備影響力，供應(yīng)鏈（或渠道鏈）就不容易斷裂，這是企業(yè)制勝市場(chǎng)的砝碼。

2、建立穩(wěn)定的渠道戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大型渠道資源正在成為一種公共資源，企業(yè)必須與大客戶(hù)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的、利益共享的、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作關(guān)系。

3、采取良好的合作模式與合作機(jī)制。要建立能夠?qū)崿F(xiàn)“雙贏”的合作模式，尊重利益和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)稱(chēng)原則。同時(shí)，建立激勵(lì)與制約機(jī)制，使合作完全是在雙方認(rèn)可的“游戲規(guī)則”下進(jìn)行。

4、采取更加科學(xué)的大客戶(hù)管理技術(shù)。客戶(hù)管理保障包括以下幾個(gè)方面：成立客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)、建立客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、制定科學(xué)的客戶(hù)政策、先進(jìn)的客戶(hù)管理技術(shù)等等，使客戶(hù)管理系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、不斷為大客戶(hù)創(chuàng)造增值服務(wù)。為使大客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)必須接受服務(wù)于大客戶(hù)利潤(rùn)不斷下滑這個(gè)現(xiàn)實(shí)，并且把服務(wù)想到大客戶(hù)前面，想到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面，并能給客戶(hù)更多的驚喜，這是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的最佳做點(diǎn)之一。

二、慎重放“小”。企業(yè)放“小”并不是隨意或簡(jiǎn)單地把小客戶(hù)甩掉，其實(shí)甩掉的只是沒(méi)有潛力的非贏利客戶(hù)，或者說(shuō)無(wú)效客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)只能間接地、變相地“裁減”小客戶(hù)，而不是直接拒絕提品或服務(wù)，同時(shí)還要注意下述問(wèn)題：

1、有時(shí)不得不考慮市場(chǎng)占有率。很多企業(yè)以擁有龐大的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量為榮，并把客戶(hù)作為企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，這在更多的情況下是正確的，因?yàn)楦嗥髽I(yè)關(guān)注的是市場(chǎng)占有率。必須承認(rèn)，忽略市場(chǎng)占有率而單純考慮客戶(hù)利潤(rùn)率也是錯(cuò)誤的，因?yàn)殚L(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)可能比今天的利潤(rùn)更重要，抓“大”放“小”也需要一個(gè)良好的時(shí)機(jī)。

2、要充分考慮媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量介入的可能性?！安脺p”小客戶(hù)會(huì)步會(huì)引起小客戶(hù)的不滿(mǎn)甚至投訴？企業(yè)沒(méi)有理由背著“歧視消費(fèi)”這個(gè)“黑鍋”。這就要考慮到這種糟糕情況的出現(xiàn)，諸如媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量介入，有可能造成企業(yè)的不良媒體形象或在行業(yè)內(nèi)失去良好形象。

3、不要直接把低價(jià)值或無(wú)效客戶(hù)“拒之門(mén)外”。如果像公司裁員那樣面對(duì)面地拒絕與小客戶(hù)合作，那樣對(duì)企業(yè)是沒(méi)有好處的。即使沒(méi)有引發(fā)上一種情況的問(wèn)題，小客戶(hù)也會(huì)通過(guò)口碑傳播，會(huì)使企業(yè)遭遇“口水”，這種個(gè)人傳播也頗具危害。

4、對(duì)客戶(hù)潛力進(jìn)行評(píng)估。企業(yè)可以自行開(kāi)展評(píng)估，當(dāng)然也可以引入專(zhuān)業(yè)的管理咨詢(xún)公司進(jìn)行客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)研究，這是最實(shí)效、最科學(xué)的做法，可以有效防止小客戶(hù)被“誤殺”。

5、要學(xué)會(huì)珍惜老客戶(hù)。根據(jù)帕累托法則，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)五個(gè)老客戶(hù)的成本，因此必須“珍惜”現(xiàn)有的每一個(gè)客戶(hù)，“珍惜”更確切的應(yīng)理解為“慎重”。

6、客戶(hù)選擇先期“把關(guān)”，放棄任何客戶(hù)對(duì)企業(yè)都是有價(jià)值的想法?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)重?cái)?shù)量更重質(zhì)量，是否有必要把一個(gè)潛在的客戶(hù)發(fā)展為企業(yè)真正的客戶(hù)，還真需要進(jìn)行一番研究，這總比先“親密”再“拋棄”要好。

7、建立客戶(hù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤。通過(guò)客戶(hù)檔案，動(dòng)態(tài)地分析客戶(hù)，而不是靜態(tài)地分析客戶(hù)。也就說(shuō)，是否把這個(gè)小客戶(hù)“淘汰”，要立足于對(duì)客戶(hù)的一定時(shí)間的跟蹤，如過(guò)根據(jù)客戶(hù)某一時(shí)點(diǎn)的表現(xiàn)就輕易否定，那就顯失理性。

篇10

關(guān)鍵詞骨科;護(hù)理風(fēng)險(xiǎn);風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)病人、工作人員、探視者可能產(chǎn)生傷害的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估并采取正確行動(dòng)的過(guò)程。[1]護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合搶救等各個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程中,有時(shí)即使是極為簡(jiǎn)單或看起來(lái)是很小的臨床活動(dòng),都帶有風(fēng)險(xiǎn)。[2]一旦發(fā)生護(hù)理缺陷或事故,將給患者和家屬帶來(lái)痛苦。因此,要有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),防范和減少護(hù)理糾紛,為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù),必須實(shí)施有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。

1骨科的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

骨科的住院患者因車(chē)禍或意外事故傷者居多,急診多、多發(fā)傷和復(fù)合傷等嚴(yán)重創(chuàng)傷者多,另外頸椎、腰椎等大手術(shù)多,具有病情復(fù)雜、變化快,術(shù)后管道多,病程及臥床時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),對(duì)護(hù)理要求高、難度大,生活護(hù)理繁重,患者及家屬無(wú)心理準(zhǔn)備,承受力差等特點(diǎn)。從而導(dǎo)致護(hù)理工作面臨的風(fēng)險(xiǎn)多的特點(diǎn)。

1.1病人跌倒、墜床

骨折后自理能力下降,行動(dòng)不便,易發(fā)生跌倒、墜床的危險(xiǎn)。

1.2輸液外滲

骨科患者多用20%的甘露醇脫水、消腫,因該藥物為高滲液體,如輸液外滲,處理不及時(shí)易出現(xiàn)局部軟組織壞死,甚至引起各種糾紛。

1.3引流管扭曲、脫出、堵塞

各種引流管的擺放,對(duì)于疾病的治療起著至關(guān)重要的作用。如未能及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,從而影響治療效果或出現(xiàn)并發(fā)癥,甚至危及生命。

1.4窒息

頸椎外傷尤其是合并脊髓損傷的患者存在的影響呼吸功能的因素:延髓呼吸中樞受壓迫,引起中樞性呼吸抑制、咳嗽發(fā)射遲鈍、呼吸機(jī)麻痹、氣道狹窄等使氣道內(nèi)分泌物增加、排除困難、肺的通氣和換氣功能障礙。頸椎前方重要器官、血管較為集中,而血管、組織水腫及假體滑出造成的呼吸困難,可引起患者窒息。術(shù)后活動(dòng)性出血形成的血腫可直接壓迫氣管,造成窒息。

1.5泌尿系統(tǒng)感染

由于治療疾病和手術(shù)的需要,骨科患者常常需要留置導(dǎo)尿管。護(hù)士在操作過(guò)程中必須嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作,保留導(dǎo)尿者每天必須行會(huì)陰擦洗兩次。如果操作不當(dāng)或患者體弱多病,機(jī)體抵抗力低下事,就有泌尿系統(tǒng)感染的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

1.6護(hù)理書(shū)寫(xiě)不規(guī)范

護(hù)理文書(shū)是重要的病案資料,對(duì)患者的診斷、治療提供了依據(jù)。同時(shí),也是很重要的法律依據(jù)。具有嚴(yán)肅性、嚴(yán)格性,更具有法律效力。因此,護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)必須保證全面、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確。但在實(shí)際工作中,總有這樣那樣的不足。如記錄不全面、時(shí)間或日期未寫(xiě)、問(wèn)題處理后未做記錄、前后記錄有矛盾、不觀察病情照抄上一班記錄等,嚴(yán)重違背了護(hù)理文書(shū)規(guī)范要求。如有糾紛,將直接導(dǎo)致敗訴。

1.7治療操作中的風(fēng)險(xiǎn)

無(wú)論是輸血、輸液及各種注射,還是發(fā)口服藥,采集各種血標(biāo)本等稍有不慎均可造成各種損失甚至是傷害,特別是配藥和更換各種液體時(shí),由于現(xiàn)在各種藥的品種繁多,用藥頻繁的更換,輸液人次多,實(shí)習(xí)生多,輸液量也大,使用雙通輸液器等原因使配伍禁忌問(wèn)題時(shí)有發(fā)生,這使護(hù)理工作潛在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題更加繁多。

1.8壓瘡

骨科病人因需長(zhǎng)期臥床、截癱或需牽引、患肢疼痛、全身血液循環(huán)差、皮膚抵抗力低下、康復(fù)時(shí)間長(zhǎng),如護(hù)理未到位易使患者形成壓瘡。

1.9護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)滯后

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入,法制日漸完善,人們的健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也日益增強(qiáng),患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求也越來(lái)越高,但是由于受傳統(tǒng)護(hù)理習(xí)慣的影響,護(hù)士對(duì)潛在的、無(wú)形的工作重視不夠,法律意識(shí)淡薄,缺乏危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。[3]

1.10專(zhuān)業(yè)理論技術(shù)及新設(shè)備操作知識(shí)缺乏

骨科手術(shù)發(fā)展較快,各種新技術(shù)和手段不斷更新,護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊,若對(duì)各種專(zhuān)科操作及專(zhuān)科知識(shí)不熟練,而產(chǎn)生技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。如在對(duì)頸椎損傷病人翻身時(shí),操作不當(dāng)易發(fā)生呼吸驟停;脊髓損傷患者在搬運(yùn)或翻身時(shí),未保持頭、頸、軀干呈軸線(xiàn)而造成損傷加重;在石膏未干的情況下搬動(dòng)病人,造成石膏變形、折斷等技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致的后果

導(dǎo)致病人受傷、傷殘、并發(fā)癥及死亡;延長(zhǎng)病人的住院時(shí)間,增加病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),對(duì)患者的健康權(quán)益和經(jīng)濟(jì)權(quán)益構(gòu)成危害;導(dǎo)致醫(yī)療糾紛、投訴,甚至法律申訴;使職工工作壓力大;使公眾對(duì)醫(yī)院失去信心,使單位在人力、金錢(qián)及聲譽(yù)受到損失,對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員本身也構(gòu)成危害。

3護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的策略

3.1樹(shù)立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

組織護(hù)理管理人員參加風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn),同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn),提高全員防風(fēng)險(xiǎn)的能力,灌輸“醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在”的理念,采取各種形式組織全科護(hù)士反復(fù)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)法律法規(guī)知識(shí),讓每個(gè)護(hù)士通過(guò)學(xué)習(xí)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),使之自覺(jué)遵守規(guī)章制度和常規(guī)。

3.2建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組,制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案

風(fēng)險(xiǎn)管理小組組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任,組員由護(hù)理質(zhì)控人員、護(hù)理骨干組成。通過(guò)以往積累的臨床資料進(jìn)行分析,明確可能存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件,在結(jié)合骨科患者的病史資料進(jìn)行評(píng)估,制定各種應(yīng)急預(yù)案。

3.3持續(xù)護(hù)理教育培訓(xùn)、提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力

定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),遇到疑難病例、復(fù)雜手術(shù)及新技術(shù)、新項(xiàng)目,邀請(qǐng)醫(yī)師講課,制定護(hù)理計(jì)劃,有效地做好病情觀察,預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生,提高護(hù)士對(duì)疾病的預(yù)見(jiàn)性。對(duì)年輕護(hù)士加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),分階段考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,鼓勵(lì)護(hù)士參加各種與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的學(xué)術(shù)活動(dòng),提高護(hù)士綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。減少系統(tǒng)內(nèi)部人為因素而引發(fā)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件,對(duì)各種新設(shè)備、新儀器實(shí)行專(zhuān)人管理,定時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即處理。制定統(tǒng)一的操作規(guī)程,且做好培訓(xùn),確保人人掌握。

3.4加強(qiáng)護(hù)患溝通,規(guī)范護(hù)理記錄

樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念,及時(shí)于患者和家屬交流溝通,解決患者的問(wèn)題及不適,疏導(dǎo)不良心理反應(yīng),滿(mǎn)足患者合理要求,建立良好的護(hù)患關(guān)系。針對(duì)護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)常出現(xiàn)的問(wèn)題如缺項(xiàng)漏填,護(hù)理措施及過(guò)程記錄不全,護(hù)理記錄與醫(yī)療記錄不符合等,通過(guò)培訓(xùn)及不定期檢查,進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),提升護(hù)理質(zhì)量。

3.5維護(hù)病區(qū)環(huán)境安全

對(duì)危重、大手術(shù)后患者,盡量調(diào)至易于觀察接近護(hù)士站的病房;對(duì)意識(shí)不清、小兒、老年人及病情危重患者應(yīng)加床護(hù)欄,并將危險(xiǎn)品遠(yuǎn)離患者,以防墜床、燙傷或意外傷害;對(duì)行動(dòng)不便者將物品放在患者易取放的位置;盡量保持衛(wèi)生間、開(kāi)水間、走廊、病房等地面的干燥,在潮濕處放置防滑標(biāo)志,以防摔倒。

4效果

4.1提高了護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

通過(guò)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)踐和運(yùn)用,針對(duì)護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,找出避免和控制風(fēng)險(xiǎn)的方法,提高了護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及應(yīng)對(duì)能力,密切了護(hù)患關(guān)系,增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的抗風(fēng)險(xiǎn)能力[4],避免了護(hù)理工作中的風(fēng)險(xiǎn)。

4.2提高了護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理與護(hù)理質(zhì)量二者相輔相成,及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題不僅拓寬了護(hù)理工作大的范疇,還為護(hù)理質(zhì)量管理提供了可靠的臨床依據(jù),促進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 林菊英.醫(yī)院管理學(xué)護(hù)理管理分冊(cè)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003.107.

[2] 李亞潔、張立穎 等.風(fēng)險(xiǎn)管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(12):919-920.