導語：如何才能寫好一篇誠信經營案例分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

這是一個真實的事例，我運用自己所掌握的知識，為對方消除了自卑心理，下面我來分析一下我的一些做法以及為對方帶來的改變。

王XX（后稱小王），是我的一個遠房親戚。她在陜西衛(wèi)生學校學的是社區(qū)醫(yī)士專業(yè)，因為畢業(yè)后在陜西的工作條件不是很好，就通過我來江蘇常熟工作。她應聘進一家私人牙科診所做醫(yī)助工作，感到非常不適應，主要是滿腦子的自卑感讓她覺得在診所里無所適從、受到冷遇。我聽了她的訴說并實地到診所里暗暗體味了一番，對她進行了一番“自卑脫敏”和“自信樹立”的幫助。

1 看淡困難，從對比中得到快樂

那時，小王上班即將滿一周，來到我家對我哭訴說，感覺診所里的人都不怎么理她，對工作不熟悉干站在旁邊的時候多，不想在診所里繼續(xù)做了。我就問她：有人當面說你哪里沒做好嗎？老板罵你了嗎？她說：沒有，我天天第一個來主動搞衛(wèi)生，每天最后一個走，整理物品、關門上鎖等事都做得很好。

我聽后對她說：你那個診所我去過的，感覺員工挺文明，老板也很和善、客氣呀，畢竟都是有些學歷的人，素質看得出來的。人家又沒有指責你，老板也沒罵你，你自尋煩惱沒必要的。你現(xiàn)在是在那里學本事、賺飯錢，可不能有享福的想法喲。我舉一些以前當學徒的例子驚醒驚醒你吧。古人說一日為師終生為父，那么，既為人子在古代就有可能受“父為子綱”的約束，就是說可能要面臨父親要兒子死兒子不能不死的這一情況。再說近一點的做學徒之道，聽上一輩人說，他們那輩人去哪個作坊做學徒，動不動就要受師傅或其家人的打罵，還要為師傅家做滿三年諸如掃地、做飯、看孩子、涮洗尿盆子等家務，才能稍稍得到一些技藝傳授。你呢？相比之下，日子很好過呀。沒人打罵你，雖說工作時間長（早上9點到晚上9點）了點，但每天有二頓免費工作餐吃，也不錯的。你暫時不懂業(yè)務，當然被“干晾”在那里的時候多點，但只要多動腦多練習時間一長，自然就能夠熟練操作成為真正的醫(yī)助了，現(xiàn)在因為手笨讓別人訓幾句也正常的呀。所以，你好好想想以前的學徒過的是什么日子，他們遭遇的不是“冷遇”而是“虐待”。你再看看你現(xiàn)在過得這種有機會學本領、有飯吃、有工資拿的日子，是不是沒有苦只有甜呀？你應該知足，應該樂得合不攏嘴才是，怎么反而一肚子委屈呢？

其實，很多時候，我們的煩惱感受都是庸人自擾。因為，你眼里的“冷”可能只是大家忙碌工作的結果，你眼里的“硬”會不會是你拿同事跟親人比較而產生的結果呢？

2 樹立自信，從改變自己開始讓自己優(yōu)秀起來

小王從北方來到南方，她將面臨地域氣候、風土人情等自然和人文環(huán)境的變化，若用老眼光去看周圍的人和事、用舊的處事方式來處理現(xiàn)在的人際關系，勢必會處處碰壁的。

針對這一點，我首先勸小王要將工作做好，不要太在意別人眼中的自己。不能有我是外地人，沒見過世面，就是低人一等的想法。接下來，就要著手慢慢改變自己，因為你既然已經選擇來南方創(chuàng)業(yè)了，就要適應南方人的生活、工作習慣。比如：要努力學說南方方言以便于交流拉近彼此的距離，說話不要高喉嚨大嗓門，平時處事不能太耿直，君子之交談如水等。總之，要慢慢發(fā)現(xiàn)和學會周圍人的性格優(yōu)點，那樣的話自己就會逐漸進步，最終很好地融入新環(huán)境。

其實，跟小王交流接觸下來，我覺得她性格中自卑的成分比較多，這點很不利于她對新環(huán)境的適應。自卑的意思是低估自己的能力，覺得自己各方面不如人。自卑，可以說是一種性格上的缺陷。表現(xiàn)為對自己的能力、品質評價過低，同時可伴有一些特殊的情緒體現(xiàn)，諸如害羞、不安、內疚、憂郁、失望等。小王說自己是北方農村出來的，雖說衛(wèi)生學校畢業(yè)但對現(xiàn)在所做的牙科工作熟悉度為零，所以，比較自卑。我聽后立即說，這種想法要糾正，你應該這樣想才對：我能從貧窮落后的北方農村來到南方都市，就說明我是生活的強者；對于那些舉目無親的異地奮斗者來說，我能得到一個姐姐的照顧就又是多了一份關愛和幸運了，所以，我將繼續(xù)好好把握機會，爭取更大的進步和能過上美好的生活。

篇2

【摘要】會計師事務所的聲譽是客戶選擇會計師事務所的直接依據(jù)，具有較強的現(xiàn)實意義。中注協(xié)每年推出會計師事務所百強排名，具有較大信息含量，能向公眾傳遞會計師事務所聲譽變化的信號。本文在文獻研究的基礎上，對2011—2014 年百強排名波動較大的會計師事務所，分別從規(guī)模、審計質量、懲戒與處罰的角度分析了排名升降的原因，并據(jù)此提出了提高會計師事務所聲譽的建議。

【關鍵詞】百強排名 會計師事務所 聲譽提升 建議

一、引言

中國注冊會計師協(xié)會（以下簡稱中注協(xié)）的百強事務所排名歷經十余年發(fā)展，已成為客戶選擇事務所的重要依據(jù)和事務所聲譽的風向標。百強排名具有較大信息含量，可以代表事務所的綜合實力和經營成果，并向公眾傳遞聲譽變化的信號。本文分析了百強排名評價標準的科學性，并對2011—2014 年百強排名波動較大的事務所進行了案例分析，分別從規(guī)模、審計質量、懲戒與處罰的角度分析了排名升降的原因，據(jù)此提出了提高事務所聲譽的建議。

二、研究背景：百強排名發(fā)展變化

為客觀地評價事務所綜合實力并幫助社會公眾選擇較好的事務所，中注協(xié)于2003 年建立了會計師事務所前百家信息制度。10 多年來會計師事務所百強信息獲得了社會公眾、監(jiān)管部門以及市場的廣泛認可，成為市場評價和選擇事務所的重要依據(jù)，百強信息在一定程度上成為了事務所聲譽的風向標。

（一）百強排名評價體系的發(fā)展

隨著注冊會計師行業(yè)的發(fā)展壯大，百強事務所評價也與時俱進、不斷完善，主要經歷了四個階段的變革。第一階段為2003—2005 年。百強排名以事務所業(yè)務收入作為唯一的排名依據(jù)，同時公布事務所注冊會計師數(shù)量、分所收入、分所數(shù)、業(yè)務收入增長率、審計收入以及兼營收入等6 項輔助信息。評價模式為“1 項評分指標+6 項輔助信息”。

第二階段為2006—2010 年。百強排名評價指標包括事務所業(yè)務收入、注冊會計師人數(shù)、培訓完成率、領軍人才后備人選人數(shù)、受到處罰和懲戒情況等5 項綜合評價評分指標，以及分所數(shù)量等8 項輔助指標，構成了“5項評分指標+8 項輔助指標”的綜合評價指標體系。

第三階段為2011—2014 年5 月。建立起包括四類指標的綜合評價體系。其中，四類指標包括事務所業(yè)務收入、注冊會計師人數(shù)、綜合評價質量指標、處罰和懲戒情況，共有365 項具體指標和15 個方面。

第四階段為2014 年5 月至今。根據(jù)新修訂的《會計師事務所綜合評價辦法》，事務所綜合評價前百家排名指標分為業(yè)務收入指標、綜合評價其他指標、處罰和懲戒指標三大類，新增加不計分的參考指標，共200 項。

（二）百強排名的變化

2014 年5 月公布的新百強評價體系有如下主要變化：取消了注冊會計師人數(shù)指標，新增了人均收入等反映效率的參考指標；業(yè)務收入指標和綜合評價指標分數(shù)比重均上升為50% ；對部分指標進行了簡化合并，總指標數(shù)由365 下降為200 ；加大懲戒處罰力度，懲戒處罰扣分年度由一年增至兩年，細化懲戒處罰種類，提高扣分分值。

從這些變化可以看出，百家評價制度有如下趨勢：更加看重事務所經營效率；綜合評價其他指標所占比重逐漸上升；處罰和懲戒更加受到重視；評價指標系統(tǒng)化、重點指標精細化。這些趨勢說明監(jiān)管部門和市場都更加重視事務所的綜合實力和誠信經營，不僅看重數(shù)量，更重視質量和效率，這也說明隨著經濟的發(fā)展，市場對事務所要求越來越高。

三、文獻綜述：排名指標與事務所聲譽的關系

查道林、費娟英（2004）提出，獨立審計聲譽是指社會公眾對事務所的審計服務質量予以信任和贊美的程度，其內涵包括卓異的審計服務品質、足夠的綜合能力、適度的事務所規(guī)模、較高的品牌專用性和悠久的歷史沉淀。目前我國百強排名的三項計分指標主要涉及業(yè)務收入、綜合評價其他指標和懲戒處罰，這三項指標評價出來的百強排名是否真的具有事務所聲譽的經濟含量呢？我們從前人的研究中歸納總結如下：

（一）事務所規(guī)模與事務所聲譽

查道林、費娟英（2004）提出，具有規(guī)模效益的事務所在與客戶談判過程中更能保持獨立性，能夠有效抵制個別客戶對虛假審計意見的尋租要求，因而維持良好聲譽的成本更低，但良好的審計聲譽通常只是與適度的事務所規(guī)模相聯(lián)系。李常青、林文榮（2004）在研究時采用上市公司1999 年至2002 年四年審計市場占有率總和來衡量國內會計師事務所的聲譽。

（二）事務所綜合評價其他指標與事務所聲譽

事務所綜合評價包括執(zhí)業(yè)質量、內部治理、人力資源、國際業(yè)務、信息技術等，這些都會影響事務所聲譽。執(zhí)業(yè)質量的高低決定著審計工作效果的好壞，對審計聲譽有重要影響。De Angelo(1981) 將審計質量定義為:市場評估的, 審計師發(fā)現(xiàn)并報告財務報表中包含的重大錯報、漏報的聯(lián)合概率。Wayhew（2001) 提出，審計師一旦提供質量低下的審計服務就會損害其信譽資本, 這不僅意味著可能遭致目前的訴訟賠償, 而且還可能喪失現(xiàn)有的客戶, 并難以吸引新客戶的加入。

加強會計師事務所內部治理是提高事務所競爭力的重要途徑，良好的內部治理有助于提高事務所的聲譽。王國付（2009）提出，大中型鑒證類服務業(yè)若公司治理不完善，很難長久做大做強，維持不了長久規(guī)模效益，服務的專業(yè)性是低層次的和不全面的。路媛媛（2011）認為，加強會計師事務所內部治理是實現(xiàn)我國會計師事務所更快更好發(fā)展的必由之路。

會計師事務所作為人力資源密集型企業(yè)，其核心競爭力取決于人力資源的素養(yǎng)，提升注冊會計師的專業(yè)勝任能力和職業(yè)道德有助于提升事務所聲譽。李俊梅（2010）以2002 年—2004 年全國百家會計師事務所的注冊會計師從業(yè)人員的素質結構作為研究樣本，發(fā)現(xiàn)注冊會計師的學歷教育、從業(yè)經驗與會計舞弊呈負相關關系，說明注冊會計師從業(yè)人員的專業(yè)勝任能力能夠抑制上市公司的會計舞弊行為。袁春生等（2011）提出，獨立程度越高的審計師，越能發(fā)揮抑制上市公司財務舞弊的功效，提供高質量的審計服務。劉斌、王杏芳、李嘉明（2008）認為，審計師的誠信度越高, 審計失敗的概率越低。

事務所開展國際業(yè)務，說明其擁有較高的經營能力和服務水平?？姌s、茅寧（2007）對中國公司的聲譽構成進行了探索，認為可以將跨國經營能力因子看作我國公司聲譽評價的專用因子。他們還提出，雖然跨國經營能力不是影響我國公司聲譽的一個決定性因素, 但是在我國經濟社會發(fā)展的現(xiàn)階段, 它卻是全社會都很關心的一個熱點問題，因此, 在公司條件具備的情況下實施跨國經營的戰(zhàn)略, 無疑是在客觀上迎合了社會公眾的興趣, 能夠明顯提升公司聲譽。李海燕、李新凈、陳悅娟、任雙梅（2011）通過對來自西南財經大學各層次學生問卷調查數(shù)據(jù)進行因子分析，得到了會計師事務所聲譽指標體系，事務所的全球化經營能力是其中的指標之一。

信息技術是事務所投資成本的主要部分，會計師事務所信息技術投資越多，其業(yè)務專有性越顯著，越擁有區(qū)別于其他事務所的核心競爭力，其聲譽越高。石院萍（2009）提出，審計技術成為社會審計活動中一項非常重要的資源, 是保證社會審計質量的基礎，先進的審計技術是提高審計質量的重要手段。李艷麗（2008）認為，技術資源落后、信息資源不受重視、不能充分利用等多個因素都從不同程度影響著審計質量的提高。

（三）事務所遭受處罰與事務所聲譽

事務所因違法違紀而受到監(jiān)管部門的處罰，會對其聲譽產生負面影響。但現(xiàn)實中，由于我國的市場機制尚不成熟，事務所聲譽受處罰影響的程度不大。尹蘅(2007)對“科龍- 德勤事件”進行了研究，提出在我國會計師事務所并未因有損社會公眾利益的行為而受到有效懲罰,聲譽形成機制失效。覃易寒 (2004) 認為，事務所客戶對證監(jiān)會的處罰、處理不敏感，對聲譽受損的審計師的自愿性變更較少。良好的審計聲譽機制能約束和抑制審計舞弊行為，減少事務所受到處罰的情況。劉穎（2013）認為，審計聲譽是維持審計市場秩序的一種機制, 其成本比法律成本更低, 能有效抑制審計行業(yè)的舞弊等有損社會公眾利益的行為, 建立審計行業(yè)的公信度, 進一步規(guī)范審計市場和證券市場。

四、案例分析：百強事務所排名波動的原因

根據(jù)以上理論分析，百強排名評價指標具有一定的科學性，排名變化能在一定程度上反映事務所聲譽的變化。本文結合2011—2014 排名波動較大的事務所案例，分別從規(guī)模、審計質量、懲戒與處罰的角度分析排名變化的原因及影響聲譽的因素。

（一）從規(guī)模的角度

在2013 年、2014 年公布的中注協(xié)百強排名中，瑞華會計師事務所均穩(wěn)居第三，領先于安永和畢馬威，改變了四大獨占行業(yè)龍頭的格局。2013 年，中瑞岳華與國富浩華合并成立了瑞華會計師事務所。中瑞岳華和國富浩華均為行業(yè)前十的大所，合并后瑞華疊加了原來的規(guī)模優(yōu)勢。根據(jù)表（1），我們可以看出：2013 年瑞華共擁有2 335 位注冊會計師，是畢馬威的三倍多；事務所的客戶數(shù)量增多，承接335 家上市公司年度財務報表審計業(yè)務；客戶數(shù)量劇增帶來了業(yè)務收入大幅增加，直接推動了排名的上升，瑞華兩年來均高居第三。

根據(jù)2014 年5 月30 日公布的百強榜，瑞華的業(yè)務收入得分為2 558.01，高于安永的2 141.33，但瑞華的綜合評價其他指標得分低于對方，雙方均無處罰和懲戒扣分。因此，收入優(yōu)勢是瑞華排名高于安永的直接原因?？梢?，合并帶來的規(guī)模效應給瑞華帶來了較高的聲譽。值得注意的是，雖然瑞華業(yè)務收入更高，但其注冊會計師人均業(yè)務收入僅為118.88 萬元/ 人，不及安永的二分之一。瑞華如想在聲譽上全面趕超國際四大，必須加強合并后的管理，進一步提高業(yè)績效率。

（二）從審計質量的角度

研究表明，審計質量是影響審計聲譽的因素之一。李玲、陳任武（2005）認為，高質量的審計更易發(fā)現(xiàn)和制約管理當局的會計錯誤或違規(guī), 更有效地制約盈余管理行為。楊湘蘭（2010）提出，減少盈余管理動機可以提高審計質量。同時，大量研究表明企業(yè)的盈余管理行為會降低盈余質量。因此，較高的盈余質量可以在一定程度上反映較高的審計質量。各國學者對會計盈余質量的內涵的解釋包括經濟收益觀、信息觀、計量觀、契約觀等。馬永強、陽丹(2009) 對前人研究進行了總結，提出市值 /賬面凈值比率是衡量公司會計盈余的根本指標，市值 / 賬面凈值越大，表明公司會計盈余的質量越高。為了便于計算，本文采用市值 / 賬面凈值來代表會計盈余質量。

立信事務所在2011—2014 年百強榜中的排名分別為6、5、5、4。2013 年立信的客戶數(shù)量急劇增加，通光線纜、濱海能源、盛通股份等新客戶主要是原來審計項目團隊跳槽到立信帶來的。其中通光線纜原聘請的是致同會計師事務所，盛通股份原聘請的是中準會計師事務所。在2013 年公布的百強榜中，致同、中準分列12、28 名。本文對通光線纜、盛通股份2011—2013 年的年報數(shù)據(jù)進行了分析，對比了盈余質量的變化，得出了事務所更換前后審計質量變化。見表（2）、表（3）。

可以看出，通光線纜2011 年年末的盈余質量僅為2.02，2012 年年末為2.20，將會計師事務所更換為立信會計師事務所后，2013 年年末的盈余質量上升到2.28，增加了0.08。盛通股份2011 年年末的盈余質量為2.52，2012 年年末大幅下滑至2.14， 更換會計師事務所后，2013 年大幅提高到2.65，比上年增長了23.83%。2013年改聘立信事務所審計后，這兩家公司的會計盈余質量均有不同程度的提高。立信事務所的高審計質量來源于優(yōu)質的人力資源。立信事務所十分重視人才隊伍建設。2009 年，立信事務所加入BDO 國際會計網絡，通過與境外成員所的交流合作，鞏固和發(fā)展了在跨境業(yè)務領域的經驗與優(yōu)勢。立信事務所還與吉林財經大學等機構合作培養(yǎng)優(yōu)秀會計人才。這些措施培養(yǎng)了優(yōu)質人力資源，對于增強事務所核心競爭力起到了關鍵作用。高素質的人才推動了審計質量的提高，為立信事務所贏得了較高的行業(yè)聲譽。

（三）從懲戒與處罰的角度

會計師事務所為上市公司提供審計服務，為財務報告提供合理保證。由于廣大中小股東和上市公司之間存在嚴重的信息不對稱，審計報告的真實性和可靠性尤為重要。會計師事務所如果不能依法誠信執(zhí)業(yè)，既會受到監(jiān)管部門的懲罰，也會受到公眾的譴責。受到處罰的事務所的聲譽會受到損害，其出具的審計報告公信力下降，導致客戶流失、業(yè)務縮水，甚至面臨著關門的命運。

中準會計師事務所在2011 年公布的百強排名中排名第22 位。2011 年，紫鑫藥業(yè)被媒體曝出可能涉嫌業(yè)績造假，而中準是紫鑫藥業(yè)的審計機構。2012 年，中注協(xié)了會計師事務所執(zhí)業(yè)質量檢查通告( 第四號)。通告指出，中注協(xié)在對紫鑫藥業(yè)2010 年年報審計項目的檢查中發(fā)現(xiàn)，簽字注冊會計師在項目審計過程中沒有保持應有的職業(yè)懷疑態(tài)度，在審計程序的計劃和實施、審計證據(jù)的獲取以及審計結論的形成方面存在不當。據(jù)此，中注協(xié)對中準會計師事務所及相關當事人開出了罰單，進行了處罰。紫鑫事件發(fā)生后，中準原有的多家上市公司客戶更換了事務所。這些公司包括利源鋁業(yè)、吉林敖東等。中準會計師事務所本身的業(yè)務收入2012 年大幅度下降。2012 年公布的百強榜中，中準事務所的處罰和懲戒應減分值為6，總排名下滑到了第30 位。

中磊會計師事務所是另一個審計聲譽嚴重受損的案例。在2011 年、2012 年公布的百強排名中，中磊分別排名17、16。2012 年，證監(jiān)會立案調查萬福生科造假案件。經查明，中磊事務所及其注冊會計師在審計萬福生科IPO財務報表過程中，出具的審計報告存在虛假記載。因此，中磊遭到了監(jiān)管部門的嚴厲處罰，中國證監(jiān)會、財政部決定撤銷中磊事務所證券服務業(yè)務許可。這一事件使得中磊事務所聲譽嚴重受損，大量客戶流失，多位員工跳槽。多家上市公司宣布與中磊解除合約。中磊事務所也沒有出現(xiàn)在2013 年公布的事務所排名中。

2014 年的新評價辦法加大了對違法違規(guī)行為的處罰力度。在今年的百強榜中，大信會計師事務所的懲戒與處罰扣分高達12 分。由于天能科技造假事件，證監(jiān)會對大信進行了罰款、沒收業(yè)務收入等處罰。同時，證監(jiān)會對證券資格會計師事務所進行檢查時發(fā)現(xiàn)，大信的內部治理、質量控制制度等方面存在問題，因此對大信采取出具警示函的監(jiān)管措施。以上因素給大信的聲譽造成了負面影響。在2014 年公布的百強排名中，大信的綜合評價質量指標得分從上年的第8 名下降到第13 名，總名次比上年下滑3 名。由此可見，誠信是事務所的生命，違法亂紀會給事務所聲譽帶來嚴重損害。因此，會計師事務所一定要潔身自好，守法自律，誠信經營。

五、結論與建議

根據(jù)文獻理論分析，百強排名指標具有一定的科學性和現(xiàn)實意義，能向社會公眾傳遞有關聲譽的信號。根據(jù)事務所案例分析，合并可以提高行業(yè)排名；提高審計質量、重視人才培養(yǎng)會提高事務所聲譽；遭受處罰會損害事務所聲譽，造成員工跳槽、客戶流失、收入減少等嚴重后果。據(jù)此，本文提出以下建議。

（一）會計師事務所自身要練好“內功”

有條件的事務所可以通過重組、合并、設立分所等方式擴大規(guī)模。大規(guī)模事務所擁有更多人才儲備和客戶資源，能夠承接大宗業(yè)務，增加收入，有利于提高聲譽。但事務所應重視合并后的管理和控制，提高人均收入等績效指標和綜合評價其他指標得分，從只注重業(yè)務增長轉向業(yè)務量和業(yè)務水平并重，在“做大”的同時實現(xiàn)“做強”。重視人才隊伍建設。事務所可以與高校進行項目合作，培養(yǎng)定向人才，增加人才流入的途徑。事務所也需要加強對現(xiàn)有員工的培訓與鍛煉，定期組織員工參加學習與實踐活動，積累業(yè)務經驗，提高工作能力等。重視事務所的執(zhí)業(yè)質量。事務所可以通過加強員工培訓、技術投資等途徑來提高審計質量。只有從根本上提升服務水平，才能贏得更多的客戶和更高的聲譽。

（二）協(xié)會要利用排名引導會計師事務所健康發(fā)展

增強排名體系的科學性。建議將人均收入等績效指標列入評分指標，防止事務所為了提高排名和聲譽而盲目擴大規(guī)模，出現(xiàn)“大而不強”等狀況。提高執(zhí)業(yè)質量指標在評分中所占比重，以督促各家事務所重視審計工作質量，更好地履行審計職能。加強排名的引導、激勵功能?？梢栽诿磕臧購娕琶竞蠼M織報告會，由排名領先或進步最大的事務所進行經驗傳授和心得交流，分享成功的經驗教訓，激勵其他事務所。進一步增大懲戒與處罰力度，嚴懲違規(guī)違法的事務所和個人，監(jiān)督事務所誠信經營。加強職業(yè)道德宣傳教育，形成誠信守法的執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高注冊會計師行業(yè)的聲譽。

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篇3

每個酒店餐飲企業(yè)都知道“成本控制”與經濟效益的關系，但由于受主、客觀因素的制約，控制效果不甚理想。有的則因經營不善，致使成本增加或產生了不應有的成本。其問題主要表現(xiàn)在：1.1原始、機械的成本控制指標誤導企業(yè)的科學管理，制約其經營、調控能力

目前，酒店餐飲內對餐飲營業(yè)成本的管理方法很簡單，大多實行毛利控制法（成本核算的目標為銷售毛利率），該方法存在以下缺陷：①在經營中，因受不同檔次銷售產品結構變動的影響，當毛利率水平較高的種類所占的銷售比重大時，總體毛利水平較高，容易掩蓋毛利率水平較低種類的成本管理情況。②機械的追求餐飲成本率指標導致失去本可占領的市場份額。1.2慣用的酒店餐飲成本核算方法存在缺陷

酒店餐飲成本的核算一般采用“存記耗”方法，即“實際成本”等于領用成本減去剩余成本。這種方法簡單便捷，但它存在明顯不足，即難以反映各種產品的實際成本是否合理，是否存在浪費，成本增加了也不知道，結算結果不能體現(xiàn)真正的“成本”，其實是一筆糊涂賬。1.3認識上存在的誤區(qū)——不該提倡的“成本最低化模式”

“成本最低化模式”幾乎是中、小型酒店餐飲業(yè)追求的目標模式，認為進貨價格成本越低越好，從而忽視了把好原材料質量關，勢必影響餐飲質量和企業(yè)信譽。1.4主次不清，分工不合理，考核機制不健全

有些酒店餐飲業(yè)部門之間主次不清，分工不明確，如：餐飲部只顧及質量，不管價格；財務部只顧及價格，不管質量；有的則在采購環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，直接抬高了產品的成本；有些產品雖然成本降低了，但是質量下降了，最終也將導致成本增加。1.5忽視培育和建立經營“信譽”，致使產生“信譽成本”

信譽是企業(yè)的無形資產，是生存與發(fā)展的基礎。但是，在一般的中、小型餐飲企業(yè)中，“信譽”往往讓企業(yè)家們有意或無意的忽視了。而建立和培育經營信譽是需要資本投入和塑造良好企業(yè)文化的。未能很好建立良好經營信譽的酒店餐飲企業(yè)，在市場經濟條件下和激烈殘酷競爭環(huán)境中，很難找到立足點，將使企業(yè)陷入生存危機，其代價將十分慘重。2加強成本管理，提高酒店餐飲業(yè)競爭能力的措施

為掌控好“成本控制”這根杠桿，提高中、小型酒店餐飲企業(yè)“成本控制”能力，提出如下對策：2.1改進和應用傳統(tǒng)的成本控制法，實施標準化生產

利用計算機軟件技術的支持，準確計算原材料的有效利用率和銷售實際毛利率，分析定額成本與實際營業(yè)成本的差異，掌控成本管理績效，指導對原材料的成本控制。其中包含以下幾個方面：①合理控制原材料成本。②科學用料節(jié)約成本。③達到物盡其用。④提倡厲行節(jié)約，保證質量。這不僅可以保證飲食制品的質量，也可以使成本控制更加真實有效。2.2應用現(xiàn)代科技實施信息化管理，提高成本管理的有效性

科技化管理已成為提高餐飲行業(yè)管理水平的發(fā)展趨勢。根據(jù)酒店的經營規(guī)模，應用導入信息技術對部門和員工實行科學定編，動態(tài)用人，全員參與，把各項經營指標分解到每一個人，定期考核，并把其考核績效與經濟利益掛鉤，有獎有罰，提高職員的積極性。在經營管理中，主要以科學、有效控制餐飲成本費用為目標，對經營中的每一個細節(jié)進行精細化管理，無論是接待大型宴會還是一般客戶，都應詳盡安排，周密測算，杜絕浪費，保證每一分付出都能獲得回報。2.3建立有效的價格與原料質量監(jiān)控體系，有效抵御市場風險

首先，選擇可靠供應商。

其次，建立抵御市場風險的定價制度。一般情況下，供應商提供的原材料價格應低于市場正常的零售價格。如因市場波動需要調整的，經雙方協(xié)商，供應商必須在調整期前2天提供報價單，采購員與成本會計協(xié)同對各種原料進行采價，填報原料市場價格表；餐飲總監(jiān)、成本經理根據(jù)報價與市場價格表在合同規(guī)定的低于零售價一定比例的范圍內，確認最后定價，報財務總監(jiān)、總經理備查；價格確認后，由成本會計輸入電腦執(zhí)行實施。以盡可能規(guī)避市場價格波動的影響。

最后，建立嚴格的原料質量檢驗程序。在驗收過程中，驗收人員應認真檢查原料的質量，包括保質期、鮮活度、加工情況、等級等是否符合采購單的要求，貴重原料如燕窩、魚翅等必須由專業(yè)的行政總廚負責檢驗通過。

價格與原料質量監(jiān)控體系的建立，能有效的抵御市場風險，幫助酒店控制進貨成本，降低了價格，很好地保證了所進原料的質量，兩全其美。2.4耗量控制的標準化和程序化

餐飲耗量成本控制必須做到標準化、程序化，并嚴格執(zhí)行。做到：

2.4.1實行定量采購核定。各廚房主廚須在進貨前一天進行職業(yè)判斷，根據(jù)原料的剩余情況、次日預定用量、淡旺季狀況、菜肴受歡迎程度，提出次日原料申請單，報行政總廚審批后，交采購通知供應商次日按量送貨。進貨時必須通過驗收員、專業(yè)采購員、倉管員等按程序進貨，保證原料的數(shù)量和質量。貴重原料需報財務總監(jiān)與總經理審批。

2.4.2確保倉貯安全。倉庫管理員保證原料倉庫衛(wèi)生，按原料貯藏特點分別處理、貯存。對積壓時間較長(一般1個月)的食品應及時上報，通過成本經理與餐飲總監(jiān)的溝通，及時消化存量，避免不必要的損失。

2.4.3嚴格執(zhí)行原材料領用制度。一般情況下，廚師從倉庫領用原料，填寫倉庫領料單，由行政總廚審批；廚師從廚房二級庫領取，需填廚房領料單，由主廚審批。貴重原料領用需餐飲總監(jiān)審批。

2.4.4實行專業(yè)標準配送。應制作標準菜譜，詳細記錄每道菜肴制作所需的各種原料的數(shù)量，也是標準成本計算的基礎。在實際運用中，必須熟悉各種菜肴的標準食譜卡，嚴格按照規(guī)定的用量配送原料。這是食品耗量控制中較關鍵的一環(huán)。

2.4.5建立日清月結制度。日清：由廚師各班次匯總當日使用原料的領貨量和剩余量，填寫每日食品耗量表(附電腦打印的點菜單)，由成本會計輸入電腦，計算出當日實際成本。月結：月末，由成本會計根據(jù)電腦內剩余數(shù)量盤點貯藏庫房食品是否相符合。

2.4.6應用標準成本分析法有效控制成本。標準成本按成本控制子系統(tǒng)中的標準成本管理程序計算：調用當日銷售菜肴的標準食譜卡，根據(jù)當日菜肴銷售量，按銷售量乘以每份菜肴各種原料的配置量，計算當日各種原料的標準耗量，再調用原料的價格，按耗量乘以價格，計算出當日標準成本。并將當日實際成本數(shù)據(jù)與之對比，形成標準成本完成情況分析報表，找出差距，對于差距較大的原料，應查找原因，解決工作中存在的問題，縮小實際成本與標準成本的差距，從而實現(xiàn)成本的有效控制。

2.4.7認真做好飲品耗量控制。主要采取“以銷計耗”方法，這樣比較簡便，但必須認真、細致，否則也會忙中出錯。2.5科學認識和應用“成本最低化”策略

傳統(tǒng)觀點片面的把控制成本理解為減少成本支出的絕對額和降低成本率。不能為控制成本而降低產品質量，損害消費者利益，最終使酒店失去信譽和市場。我認為應該根據(jù)競爭形勢的要求，通過培育并發(fā)揮自身的優(yōu)勢和優(yōu)質、特色服務，才能增強參與競爭的能力。2.6健全責任機制，保證經營管理運作順暢，有效控制成本首先，建立市場詢價、定價機制，成立專門的成本控制小組。在此基礎上，由多部門共同參與組織召開定貨會，決定合理價格。同時，要確立以就地采購為主、異地采購為輔的基本原則，就地取材。這樣，既能保證原材料的新鮮度和質量，又能減少成本費用，將成本控制在最低的限度。

其次，倉庫管理員應恪盡職守，努力降低耗損率。倉庫管理員應全面掌握原料倉庫中原材料的種類、特點、數(shù)量等情況，做到有效、安全供給，把原料的耗損控制在最低限度。

再次，充分發(fā)揮后廚職能，提高原材料的利用率。廚師長應該配合財務部門作好“標準配方卡”，并定期或不定期對后廚考核定額執(zhí)行情況進行檢查，分析各菜品、主食的定額成本與實際操作有無差異，把廚師的獎金與出品業(yè)績和成本控制掛鉤，提高廚師的節(jié)約積極性。廚師長應該加強員工的愛崗敬業(yè)教育，應該尊重關心下級，增強凝聚力和戰(zhàn)斗力。2.7建立良好信譽，控制信譽成本2.7.1建設良好的經營環(huán)境

中、小型酒店餐飲業(yè)雖然不可能像大型、高級酒店那樣富麗堂皇，但起碼要有如下條件：一是餐飲樓層寬暢明亮，餐桌間隔比較合理；二是設計以簡便、明亮、適用為主，恰當?shù)胤皆O置一些擺設，讓消費者在比較熱鬧的環(huán)境中又可感受到另一種優(yōu)雅；三是有條件的須備有停車場，方便有車人士；四是餐廳、餐具及酒店周圍環(huán)境必須保持干凈、整潔、衛(wèi)生。這是顧客的第一感觀，也是吸引顧客、留住顧客的基本條件。

2.7.2保持良好的精神面貌

酒店是消費場所，每天迎來送往，迎新送舊，熟客新客都是客，要做到保持良好的精神風貌，笑容可掬，讓人有賓至如歸的感覺，留客要留“心”。2.7.3保證良好的服務質量

要信守“以客為本”的經營理念，酒店工作人員應熟悉各方面的情況，不能“一問三不知”；再者，服務員對顧客要做到隨叫隨到，服務周到、盡心盡力，笑臉相迎、笑臉相送等等。2.7.4施行良好的情感溝通

要建立企業(yè)與賓客相互溝通機制，從經理到一般員工全員參與?？梢詫ふ疫m當時機恰如其分的與賓客進行語言交流，也可策劃一些文明的文娛活動。在交流中建立感情，發(fā)現(xiàn)不足，改進服務，達到文明、和諧的效果。2.7.5堅持良好的經營作風

要堅持文明經營，誠信經營，誠信定價，誠信結賬，讓賓客吃得明白，“給”得明白。市場經濟是動態(tài)的，原材料進貨價格也隨著不同的季節(jié)和品種而波動。但如果對應顧客的菜肴也在不斷的波動，便失卻了誠信。為保持高的經營誠信度，應在酒店經營收入中劃出一定的利潤比例建立“誠信風險基金”，用于平抑市場波動及經營價格，保持經營價格平穩(wěn)和作為酒店員工的獎勵資金。2.7.6啟動名牌、無公害戰(zhàn)略

創(chuàng)品牌是辦好酒店的著眼點，辦酒店必須辦出特色，菜不一定十分珍貴，但一定要有特色。因為特色就是品牌，就是競爭力。隨著經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，食品安全已經成為時尚。餐飲企業(yè)應把創(chuàng)新特色菜、無公害菜作為誠信建設、競爭力建設的重要內容。2.7.7樹立良好的學習風氣

當前，各地酒樓林立，能夠生存下去，就說明各有特點，各有優(yōu)勢。包括經營管理、菜肴特色、價格優(yōu)勢等等，都有值得學習和借鑒的地方。走出去，請進來，重視學習他人的特點和長處，不斷地改善經營，就能不斷提高自己、發(fā)展自己。3案例分析3.1浙江開元旅業(yè)集團案例介紹

浙江開元旅業(yè)集團從一家縣政府招待所起步，到目前已發(fā)展成為一個以酒店業(yè)為主導產業(yè)、房地產業(yè)為支柱產業(yè)，并經營建材業(yè)和其他相關產業(yè)的大型企業(yè)集團。它聲譽卓著、實力雄厚，在杭州、寧波、臺州、上海等地擁有下屬企業(yè)30余家，已躋身中國民營企業(yè)500強、中國飯店業(yè)集團20強、中國房地產企業(yè)100強之列。在業(yè)界內，它被譽為“中國飯店業(yè)品牌先鋒”，走出了一條獨具特色的創(chuàng)業(yè)發(fā)展之路。開元旅業(yè)集團能發(fā)展到目前的規(guī)模和水平，憑借的就是確立了“創(chuàng)造特色、打造品牌；關注客戶，用心服務”的經營理念和“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的行為準則。其中，該企業(yè)的餐飲成本控制方法規(guī)范、科學、嚴謹，值得研究。

該企業(yè)2004年餐飲經營收入達2.8億元，達到總營收的45.4%，比重之大，為國內酒店業(yè)鮮見。其管理者認為，在宏觀經濟環(huán)境下，市場競爭日趨激烈，高利潤時代已成過去，要更好發(fā)展，就要從內部管理抓利潤，在加強財務管理、降低成本中獲得最大的利潤。這就是新形勢下餐飲行業(yè)生存與發(fā)展的出發(fā)點和歸宿。

開元旅業(yè)集團酒店是怎樣控制其餐飲成本的呢？歸結起來主要有以下幾點：

①采購環(huán)節(jié)——計劃采購、預先控制。由于對各種原材料都制定標準，保證了所采購的原材料的品質與規(guī)格。由于投標人、定價人及采購部三方都有制約，在采購交易過程中有很高的透明度，降低了交易三方從中獲取不正當利益的可能性，保證了采購的低成本和采購材料的高質量。

②庫存環(huán)節(jié)——有效降低庫存成本。這樣能相應的減少庫存成本，加大現(xiàn)金流量，最終實現(xiàn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展。

③生產環(huán)節(jié)——標準化作業(yè)控制損耗，建立標準就是對生產質量、產品成本進行量化，并用于檢查和指導生產的全過程，隨時消除一切生產性誤差，達到控制管理的效能。

另外，該企業(yè)成本控制措施還有：全員管理；以信息技術控制餐飲成本；嚴把進貨關；加強培訓提高銷售水平等?？傊?，開元旅業(yè)集團酒店的餐飲成本控制措施就是堅持一個原則：“要在既定的產品定位和產品標準的前提下，去控制成本，并注重目標?！?/p>

4總結

中、小型酒店餐飲企業(yè)應引進新型的經營理念，確立科學的發(fā)展觀念，以“科學發(fā)展觀”、“以人為本”建立起科學的成本控制體系。以降低生產成本、提高經濟效益為目標，緊緊地把好、掌控好“成本控制”這條主線。要高度重視建立良好的企業(yè)經營信譽，創(chuàng)新企業(yè)管理機制，通過加強管理、充分調動企業(yè)全體員工的積極性，全面提高企業(yè)的經營能力、發(fā)展能力和競爭能力，最終使企業(yè)進入一條順暢的發(fā)展軌道，提高到一個新的經營管理水平。

【摘要】在我國經濟社會發(fā)展中，作為獨立市場競爭主體的酒店餐飲已經成為我國第三產業(yè)重要的組成部分。在各個領域的經濟全球化不斷深化的今天，迫使酒店餐飲行業(yè)必須從全新的市場經濟觀念重新審視企業(yè)發(fā)展策略。誰能夠在新的競爭環(huán)境中更好地掌控和駕馭“成本控制”這條主線，誰就能獲取更好的經濟效益，塑造強勢發(fā)展能力。但是，目前我國的不少中、小型酒店餐飲企業(yè)，因仍未真正理解和掌控“成本控制”，極大地阻礙了其競爭力的提升，制約了它的生存和發(fā)展。本文針對“成本控制”這個重點問題，進行調查、研究、分析，并提出對策。

【關鍵詞】酒店業(yè)餐飲成本中小型

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[8]蘇淑歡.淺析酒店餐飲成本控制體系的建立.

篇4

一、推進價格改革,服務經濟建設

2009年,廈門市物價局將學習實踐科學發(fā)展觀活動融入到各項價格工作,推進價格改革創(chuàng)新。認真落實國家公布取消、停止的100項和省公布取消、暫停的19項收費,同時全市又分二批取消、降低、暫緩征收21項涉企收費和社會保險、基金,每年可減輕企業(yè)負擔近9億元,有力地幫助企業(yè)渡過經濟危機的難關。積極推動管道燃氣智能遠傳抄表的改造,在充分調研的基礎上區(qū)別制定了不同用戶的改造收費標準,解決入戶抄表難題。深入到各類用水單位調研,提出了分類水價和階梯水價節(jié)水整體改革方案,對城市供水水價成本進行審核,加快推進水價的調整和改革。全面監(jiān)審金―廈旅游航線各家客運企業(yè)運營情況,首次實現(xiàn)行業(yè)社會平均成本核算,從而有效地協(xié)調和平衡旅游、客運及金門縣等各方利益,促進廈門與金門旅游業(yè)的協(xié)調共同發(fā)展。配合我市推行醫(yī)療衛(wèi)生品牌戰(zhàn)略,制定心臟醫(yī)療中心優(yōu)質醫(yī)療的新收費方案。修訂了223項新增醫(yī)療服務收費,適度放寬多家醫(yī)院開展的特需優(yōu)質服務收費,改善和提升醫(yī)療水平。加強教育收費的改革整頓,實行鋼琴學校非義務教程的特色教學收費備案管理,改革英才學校的教育儲備金為年度教育金,理順外來子弟學校的初中學費和國際學校的收費矛盾,調整培訓收費并指導各區(qū)做好備案管理。這些價格改革,得到了省物價局的大力支持,也得到了市政府的充分肯定。

二、深化價格管理,促進社會和諧

會同市民政局、監(jiān)察局制定《關于規(guī)范行業(yè)協(xié)會服務和收費行為的實施意見》,并對12家行業(yè)協(xié)會的收費開展檢查,制止協(xié)會亂收費。在燃油稅征收后及時停止兩個二級公路和一個國道收費站的收費。為理順降低有關檢驗收費,針對社會普遍反映的特種設備、產品質量、計量、電梯等收費標準偏高的問題進行了專項調研,并綜合各方面意見,向上級主管部門提出降低收費標準的建議。通過對9家外地駐廈資產評估機構的業(yè)務備案和對21家資產評估機構開展業(yè)務情況進行專項檢查和通報,有效地促進中介機構的規(guī)范經營。按國家的整頓規(guī)范要求,嚴格對全市旅游景點的成本進行監(jiān)審,共審出不應列入成本的費用1.3億元,在全面核定各景點的收入、費用、收益的基礎上,向省物價局報送了市旅游景點的票價方案。認真落實全省旅游景點門票八折優(yōu)惠政策,促進我市旅游業(yè)的進一步發(fā)展。重新核定了殯葬服務行業(yè)收費,遏制了亂收費現(xiàn)象。牽頭組織完成成品油價格監(jiān)管政策落實的專項治理工作,明確各相關部門分工負責,確保了全市成品油各項價格改革政策的全面落實,維護了成品油市場價格的穩(wěn)定,并根據(jù)油價調整的聯(lián)動機制適時取消與恢復出租車燃油附加費的收取。8月1日起取消了城市公交空調費,受到了廣大群眾的歡迎。完成了《廈門市住宅物業(yè)服務等級標準及收費指導價》試行后的修訂,啟動《物業(yè)服務收費管理辦法》立法調研,進一步完善物業(yè)服務收費管理,促進社區(qū)和諧。重新修改擬定了《廈門市機動車停放服務收費管理暫行辦法》。開展了農貿市場收費、蔬菜批發(fā)市場交易服務收費、鮮活農產品運輸車輛通行費用、有線電視收費、弱勢群體垃圾處理費減征等多項關系民生重要收費改革的調研工作。提前跟蹤監(jiān)測城市快速公交試營業(yè)期間的運營和成本情況,為下一步科學合理的制定票價做好充分準備。結合燃氣轉換,及時做好宣傳解釋工作,使轉換工作和價格調整順利完成,并核準二次安裝與通氣點火的收費。

三、加強價格監(jiān)管,穩(wěn)定民生價格

按照國家和省安排的專項檢查任務,結合我市實際,先后開展了涉農收費政策落實情況、涉企收費交叉檢查、成品油價格、藥品價格、教育收費、公證收費等6個專項檢查。與市糧食局聯(lián)合開展了糧食收購價格的重點檢查。配合“家電下鄉(xiāng)”促內需工程,以明碼標價為切入點,規(guī)范下鄉(xiāng)家電的價格行為。針對價格熱點問題,通過召開政策提醒會、發(fā)放價格政策提醒函等方式開展政策宣傳。組織市區(qū)檢查力量開展重點檢查,加強節(jié)假日和日常的價格巡查,規(guī)范市場價格秩序。9月份,在島內自來水實行降壓供水期間,物價局及時采取措施,召集沃爾瑪、好又多、家樂福等12家大中型超市、賣場召開價格政策提醒會;加大了市場巡查,嚴懲囤積居奇、哄抬價格的違法行為;強化12358價格舉報中心的值班工作,從而保證了降壓缺水應急期間飲用水產品的市場價格平穩(wěn)。升級了價格舉報中心的系統(tǒng)軟件,補充完善了舉報中心案件受理、登記、辦理、統(tǒng)計以及人員培訓與管理等制度,使舉報窗口更加貼近群眾,舉報工作更加流暢。針對年初汽車維修投訴較多的新情況,物價局會同市交通部門對全市100多家一類和部分二類汽車維修企業(yè),召開汽車維修行業(yè)價格投訴案例分析會,引導企業(yè)誠信經營。借助個別消費者集中舉報大超市明碼標價的欺詐案例,及時召集全市31家大型商家超市,以現(xiàn)場案例進行價格政策提醒,不僅使商家深受教育,還起到了規(guī)范明碼標價的特別效果。結合對獲得省級(AAA級)價格誠信單位的表彰,召開了2009年價格誠信建設動員大會,并加強對區(qū)屬物價部門開展誠信工作的指導,不斷擴大企業(yè)普及面,積極推進價格誠信建設。2009年我市共查處價格違法案件116件,查處違法金額613.9萬元,實現(xiàn)經濟制裁698.5萬元;受理價格舉報咨詢5603件,辦結率達98%。

四、加強監(jiān)測分析,引導生產消費

針對復雜多變的價格形勢,成立了市場巡視報告小組,啟動了國家實時價格應急監(jiān)測調查系統(tǒng)的試運行工作,加強了監(jiān)測點的現(xiàn)場巡視和對基層采報價的指導,調整和增補了農本調查品種和網點,設立糧食、食用油、生豬和豬肉3大類調查品種和6個監(jiān)測直報點,舉辦了三期農本調查業(yè)務培訓班,提高了數(shù)據(jù)采集的準確率和實效性。密切跟蹤市場價格并對價格走勢認真分析預警,及時向政府和有關部門反映市場供求變化情況和價格動態(tài)。2009年對進口液化氣、成品油、食鹽、生豬和化肥等重要資源和民生價格等10多條的監(jiān)測預警信息和分析材料得到市兩辦的采用和重視。物價局牽頭市有關部門制定了《防止生豬價格過度下跌調控預案的實施辦法(暫行)》,為穩(wěn)定生豬生產提供制度保障。在做好市農村信息平臺的20多萬農村手機用戶全年60多條價格短信發(fā)送、數(shù)字電視的重要商品價格周報和本局網站價格信息工作外,4月底開始在快速公交線路、場站以及普通公交線路、大樓電梯口的移動電視媒體上,每周更新播報三個主要農貿市場20多種農副產品價格信息,滿足廣大群眾對價格信息的需求。在數(shù)字電視的信息廣場頻道中,數(shù)字物價欄目的觀眾使用率已位升至第四位,每日觀看人數(shù)已經超過3000人。全年物價局共編撰上報有關價格信息426條,被市兩辦和省里采用200多條。

五、改進價格服務,夯實基礎工作

深入持續(xù)地開展“價格服務進萬家”活動,把價格政策宣傳與進萬家服務有機結合,把價格工作調研與進萬家服務緊密聯(lián)系,把價格熱點問題查處與進萬家服務聯(lián)動開展,使價格公共服務提高到了一個新水平。被評為福建省2009年度“價格服務進萬家”先進單位。

從2009年3月份起,省政府要求價格調節(jié)基金實行減半征收,基金辦人員逐戶上門送達文件,加強了與企業(yè)的溝通聯(lián)系。2009年共征收價格調節(jié)基金3100 萬元。

篇5

關鍵詞:董事會治理;獨立董事;審計委員會;德隆系

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)13-0047-02

1 我國董事會的現(xiàn)狀

目前,投資者對加強上市公司董事會治理的呼聲越來越高,監(jiān)管部門、證交所及其他有關方面也越來越重視,并采取措施強化上市公司董事會治理,使其狀況改善。表現(xiàn)為:第一,董事會構成不斷趨于多元化、合理化和年輕化。董事會人員的專業(yè)構成更趨向多元化、合理化;董事會成員呈現(xiàn)逐漸年輕化趨勢,這些都為董事會治理狀況的進一步改進提供了較好的基礎。第二,董事會價值有所提高。按慣例,董事會價值評價包括經營效果、獨立董事制度建設、信息披露、誠信經營與運作風險五個方面。根據(jù)連城財務顧問公司按照國際公司治理評價慣例結合我國資本市場的特點表明上市公司董事會價值得到了相應提升。第三,獨立董事制度已初步建立,其重要性已開始顯現(xiàn)?，F(xiàn)在監(jiān)管部門要求上市公司董事會中引入獨立董事制度,維護中小股東利益。

但是,上市公司董事會治理仍然存在許多問題,其中主要問題表現(xiàn)在:第一,對董事的考核激勵機制不夠完善。目前,我國上市公司董事薪酬構成較為單一,期權等長期激勵性報酬較少。第二,董事會成員變更較頻繁,董事會的穩(wěn)定性差。上市公司董更原因主要在于工作變動和因換屆選舉而變更。董事會是需要保持一定程度的穩(wěn)定性的,頻繁的變更調整可能降低董事會成員間的磨合度,產生利益的重新協(xié)調,可能會導致一段時間的部分董事空白,這對董事會決策有較大的負面影響。第三,“一股獨大”仍然突出,國有股權所有者缺位和流通性問題亟待解決。一股獨大及國有股權在上市公司的所有者缺位導致上市公司治理結構與外部監(jiān)督制約弱化。我國上市公司絕大多數(shù)是由原國有企業(yè)改制而來,改制后的上市公司呈現(xiàn)出國有股權占主體的特征,國有股等非流通股比例過高,股權結構過于集中。另外,董事會、監(jiān)事會缺乏必要機制保障全體董事嚴格遵守義務;董事長地位過分突出等問題還較突出。

2 根據(jù)我國“德隆系”的案例分析我國董事會在公司治理中作用

2.1 案例回顧

(1)德隆系的融資結構。德隆系成立之后經過多次融資形成錯綜復雜的體系內股權結構。

(2)關聯(lián)交易。從1998年夏天開始,德隆系控制下的湘火炬等進行了頻繁的關聯(lián)交易。其結果即德隆系控制下的新疆屯河等企業(yè)的股價連番上漲,且漲幅驚人。

(3)股權轉移。1999至2006年,德隆系中北京總府和北京紳士達及其他德隆系成員經過了一系列股權轉移,改變了很多“企業(yè)”的股權結構,結果形成了德隆系自然人直接控制的公司。

2.2 案例分析

2.2.1 董事會的成員組成

德隆國際的9人董事會中8人來自新疆,其中6個人從德隆創(chuàng)建開始一直追隨唐萬新,德隆國際的董事會中內部董事占據(jù)很高的比例。其中唐萬新是德隆國際的總裁,德隆系的核心人物;戰(zhàn)略部和投資部則由唐萬平管理;老大唐萬里是德隆的董事局主席,主要在北京負責和上層的公關,不參與企業(yè)管理,唐萬川則主管中企東方。

內部董事具有一下幾方面的特點。第一,他們認為自己在董事會中任職歸功于首席執(zhí)行官,因此在簽訂董事會會議需要表決的關鍵決議時,CEO非常確信內部董事代表的表決會符合自己意愿。第二,內部董事涉入公司事務的程度遠遠超過最專心的外部董事。

由于內部董事這樣的特點,德隆國際的董事會不可能獨立,這些董事從德隆創(chuàng)建開始就追隨唐萬新,對唐萬新的領導魅力所折服,唐萬新的決策在很大程度上就是董事會的決議。而資本市場上成千上萬的小股東在董事會中沒有代言人,他們的權益也無法保障。

在德隆國際,唐萬新既是董事會成員,還是管理層的頭號人物。在這種公司管理結構下,管理層控制董事會,形成內部人控制。在德隆國際的管理結構中唐萬新?lián)碛薪^對權力。所以1999年4月6日,合金股份召開股東大會并通過決議:“股東大會授權董事會在今后為股份公司直接或間接控股公司提供財務擔保事宜中獨立決策并負責實施”;德隆系的另一家控股上市公司――湘火炬也修改了公司章程,將“董事會可以行使4000萬元以下項目投資決策權”改為“董事會負責處理對外擔保事項并可以行使公司凈資產20%以下項目投資決策權”這種情況會出現(xiàn)。董事會甚至股東大會的功能根本沒有體現(xiàn)出來,它成為唐萬新的傳話工具。

因此董事會要保持它的獨立性必須減少內部董事適當增加外部董事的數(shù)量。根據(jù)光輝國際公司的調查得知,董事會平均擁有9個外部董事和3個內部董事即3:1的比例的董事會比較高效。外部董事的存在使得董事會保持獨立性,更好的站在股東的立場上進行決策,內部董事可以準確了解公司信息,更好的與管理層進行溝通。在德隆的案例中,這就是說由于德隆控股湘火炬,湘火炬中沒有外部董事,才會使得湘火炬“貿然”對上海星浩特進行擔保,損害其他股東的利益。一旦星浩特不能按時還貸,湘火炬的股東要為其買單。

因此公司董事會必須引入外部董事來確保它的獨立性。引入外部董事可以起到幾方面作用:

首先,保護中小股東的利益,避免“一股獨大”。目前在我國公司中普遍存在著大股東損害中小股東利益來追求自身利益最大化的現(xiàn)象。

其次,防止內部人絕對控制,監(jiān)督管理層經營決策。獨立董事的建立,就是為了解決內部人的控制問題,監(jiān)督管理層,最大限度地維護股東的利益。

第三,維護利益相關者的合法權益。在我國公司中“一股獨大”的前提下,獨立董事制度成為維護公司的債權人和小股東利益的手段。

2.2.2 董事會的組織結構

大多數(shù)董事會以某種形式設置了以下常設委員會:外部董事委員會,執(zhí)行委員會,薪酬委員會,審計委員會,提名及治理委員會。這幾個委員會各司其職,外部董事會是為了擁有一個獨立于管理層之外的董事會,這就需要外部董事在數(shù)量上要多于內部董事;執(zhí)行委員會提供一種為董事會服務的后備機制,執(zhí)行委員會是一種高級董事會,所有問題在上升到董事會整體層面之前都要交給執(zhí)行委員會;薪酬委員會要解決董事和首席執(zhí)行官的薪酬與收益;審計委員會的委員必須由獨立董事組成,審計委員會的責任就是了解財務報表的內容并確認其準確性確保向公司外部人員完全披露,近年來審計委員會的職能已經擴展到利用內部審計人員進行財務控制,甚至擴展到執(zhí)行專門調查,審計委員會著重關注風險管理領域,對公司面臨的所有風險進行識別并有效管理;提名及治理委員會是在有職位空缺的情況下通過CEO提供的人員支持來鑒別及招聘董事會的新成員,管理個人董事以及董事會整體的評估過程。只有各個委員會都遵守公司章程法律法規(guī)履行自己的職責,才使公司治理出于規(guī)范的狀態(tài)。在這里,主要論述一下審計委員會的職責。

審計委員會是現(xiàn)代董事會中最有組織的委員會。但是審計人員的監(jiān)督職能的迅速提高為它的角色帶來了很多不確定性,審計委員會更多的是為了審查公司發(fā)現(xiàn)問題的內外部機制。審計委員會不僅在財務報告方面還在其他方面發(fā)揮著重要作用。

第一,評估公司依法實施項目和以價值及有效性為導向的準則。比如評估內部控制的有效性和外部法律等經濟環(huán)境變化對公司影響。

第二,檢查金融衍生品的風險管理。審計委員會要確定金融衍生品管理人員的職責,以及公司于金融衍生品業(yè)務有關的準則并核實公司風險管理與控制機制的有效性。

第三,檢查和協(xié)調行政與董事會的薪酬的稅收及會計沖突。審計委員會在一定程度上關注董事會成員等的稅收問題,合理降低應納稅額度。

第四,委員會對非傳統(tǒng)項目的監(jiān)督。審計委員會在年度財務報表、財政新聞的或者年度報告中的管理層討論和分析部分中起著重要作用。

第五,審計委員會研究公司如何對潛在的環(huán)境做出對策的功能。審計委員會通常會成為調查異常事件的小組成員,幫助探究利益沖突以及公司報酬的敏感和可疑的公司報酬。

在德隆內部,管理層不乏金融領域的高材生,但分布在董事會的審計委員會中卻不具有獨立性,他們的權利受到唐氏兄弟的控制。這首先不符合審計委員會的獨立性。在德隆系統(tǒng)內部,通過合金股份為上海星浩特的共同擔保,上海星浩特獲得共計4億元的貸款,根據(jù)合金股份的公告,上海星浩特向下投資的總額在1.75億元的左右,如果上述4億元的貸款均用于投資的話,則另外2億多元的貸款哪去了呢?對于這樣的一個巨額資金的憑空消失,審計師卻沒有提出任何疑義。根據(jù)上述案例,我們知道在德隆系統(tǒng)內部進行了一系列關聯(lián)交易,造成了德隆三個主要控股公司的股價飆升,這些股價的真實度或股價背后公司的真正實力到底有多少?德隆的會計師和審計師居然也沒有做出適當披露。審計委員會必須具有獨立性、專業(yè)性、積極性、監(jiān)督手段這四個條件,但是在德隆,審計師專業(yè)性肯定都具備,但是獨立性、積極性和監(jiān)督手段就讓公眾嚴重質疑。董事會中審計委員會的職責對經營班子年度經營業(yè)績的真假進行檢查確認,很顯然德隆審計委員會根本沒有履行這種職責。

2.2.3 關于德隆董事會的總結

德隆國際董事會的內外部董事的數(shù)量不合理,內部人數(shù)過多,首先失去了董事會的獨立性。德隆的董事會無疑就是唐氏家族的董事會,包括在德隆系內部的所有公司都受到唐氏家族的控制,這樣的董事會只是為唐氏家族這個大股東負責,至于外界的成千上萬的小股東的利益得不到董事會的保護。因此在德隆體系瓦解以后,有許多公眾評論說德隆的董事會沒有起到監(jiān)督作用,使得德隆的管理層只是做“紙上文章”,一味的運用資本運作提高股票價格。而這種一味的提高股價的做法讓公眾認為德隆的董事會不司其職,操縱市場,損害眾多小股東利益。

3 鑒于德隆的案例對我國董事會的啟示

首先,董事會應當加強董事的甄選制度。董事會的規(guī)模應與公司的具體情況相聯(lián)系,要根據(jù)自身情況,合理界定董事會的規(guī)模;其次,董事會的成員構成應充分考慮公司主要利益相關者。一般而言,董事會中外部董事應當在數(shù)量上多于內部董事。一方面,外部董事可以增強董事的獨立性,起到監(jiān)督作用,另一方面,內部董事可以確切的了解公司信息,對于董事會的決策提供準確的信息。其中,外部董事的選擇要注意其獨立性。

其次,真實披露公司信息。把公司信息尤其是財務信息如實向公眾披露,便于保護外部股東。董事的薪酬應當進行披露,以便公眾從董事的績效判斷其薪酬是否合理,辨別其獨立性。

最后,逐步完善相應的法律法規(guī),建立健全保護分散的中小股東利益的法律體系,包括股東訴訟等制度。制定和完善相關的法律法規(guī),明確董事會及董事長的職責,規(guī)范董事會的構成與議事程序,提高外部董事在董事會的比重,加強董事會對經理層的監(jiān)督。

參考文獻

[1]李維安.改革實踐的呼喚:中國公司治理原則[J].中國改革,2000,(10).

篇6

所謂商業(yè)模式,就是企業(yè)為了最大化企業(yè)價值而構建的為企業(yè)利益相關者提供服務的交易結構,是連接顧客價值與企業(yè)價值的橋梁,可以為企業(yè)的各種利益相關者,如供應商、顧客、其他合作伙伴、企業(yè)內設部門和員工等,提供一個將各方交易活動相互連接的紐帶。一個好的商業(yè)模式,最終總是能夠體現(xiàn)為獲得資本和產品市場認同的獨特企業(yè)價值,是企業(yè)戰(zhàn)略的重中之重。

筆者從業(yè)二十多年來,對于做珠寶品牌,有失敗的苦澀,也有成功的喜悅。一個品牌成功的關鍵點,在于要找到一條差異化經營的路子,用新的理念、新的商業(yè)思維、尋求新的突破。通過差異化的商業(yè)模式在競爭中致勝。

已經于2010年8月18日成功在美國納斯達克上市的武漢金凰珠寶股份有限公司與中國黃金協(xié)會,于2009年推出了具有自主知識產權的Mgold(婚飾)品牌,在短短的時間內能夠在市場上取得成功,就得益于其站在國際化企業(yè)的視野上,對商業(yè)模式進行大膽的創(chuàng)新,通過對Mgold(婚飾)的案例分析,相信對國內珠寶品牌創(chuàng)建差異化的商業(yè)模式,會有啟迪意義。

先有理念再做品牌

要構建一個完整的商業(yè)模式,必須從品牌或產品定位、業(yè)務系統(tǒng)、關鍵資源能力,盈利模式、現(xiàn)金流結構等諸多方面進行深入細致的研究,找到最大化符合企業(yè)利益的解決辦法,從而最終體現(xiàn)企業(yè)價值。要通過成功的商業(yè)模式做大做強品牌,首先要找準市場切入點,然后通過對企業(yè)內外部關鍵資源能力的分析,明晰自己的品牌理念和定位。簡單的模仿、跟風,缺乏自主的品牌理念,是制約中小品牌發(fā)展壯大的重要原因。珠寶業(yè)界輕原創(chuàng)、重模仿的慣性,導致企業(yè)不愿花精力找到一個真正屬于自己企業(yè)的突破口,無法形成有自己獨特文化內涵的品牌理念,從而產生了大量的同質化品牌。因此,只有首先明確差異化的品牌理念,才可能建立差異化的商業(yè)模式。

我國的黃金首飾市場,60%以上是婚慶需求,Mgold(婚飾)就是找準了市場的這塊最大蛋糕,明確了“有你更幸?！钡钠放评砟?突出表達幸福訴求,營銷的是幸福情感,而不僅僅是賣產品,體現(xiàn)愛情幸福、結婚幸福、家庭幸福、天倫之樂幸福、孩子成長幸福、白頭到老幸福等全過程,其定位并不只局限于結婚首飾,而是滿足人們婚姻生活全程和幸福人生的一生一世。不只是制造黃金首飾精品,更是營銷和傳遞幸福;不只是打造品牌,更注重構建一個具有長久收益的商業(yè)模式。有了這種全新的品牌理念,自然為Mgold(婚飾)品牌的發(fā)展拓開了廣闊的發(fā)展空間。

品牌價值才是核心競爭力

真正的品牌,重點關注的不是產品以及產品價格的競爭,而是更注重價值上的競爭。獨特的品牌價值才是品牌的核心競爭力。要想打造一個成功的品牌,就必須在市場上彰顯其獨特的品牌價值并讓市場接受。要把品牌的獨特內涵傳遞給終端市場,傳遞給消費者,讓消費者切身感知和接受。不能為賣產品而賣產品,要為客戶提供整體的優(yōu)質服務方案,而不僅僅是其中的一部分。

首先,品牌要有一個良好的“出身”,并及時對品牌符號進行注冊,保護自主知識產權。擁有了良好的“出身”,就能從呱呱墜地之日起,即在消費者心目中樹立起品牌的可信度,其推廣和發(fā)展壯大,會事半功倍。Mgold(婚飾)是中國黃金協(xié)會唯一推薦婚慶金飾,這一“出身”使其一問世便受到了各方的矚目,取得了初步成功。

其次,要提煉出品牌的核心價值觀,并通過產品和服務,將這一核心價值傳遞給消費者,讓消費者耳濡目染,得到認同。如,勞斯萊斯的高貴、奔馳的豪華、沃爾沃的安全等等,品牌的核心價值在消費者的心目中打下了深深的烙印。

同時,品牌價值還體現(xiàn)在能夠為品牌的各種利益相關者,如供應商。顧客、合作伙伴、品牌總部等,提供一個相互聯(lián)結、利益攸關的紐帶,成為利益共同體。一個有價值的品牌,不應該只是一家企業(yè)的品牌,而應是由眾多利益共同體共同推廣、共同營銷的品牌。要注重合作伙伴的利益,讓合作方認同品牌價值,最大化地為合作方提供適銷對路的產品和優(yōu)質實效的服務。合作方需要好的產品,更需要實實在在的服務,這是體現(xiàn)品牌價值的重要方面。

品牌只有瞄準專一的細分市場,才能凸顯獨特價值,打動消費者的心。行業(yè)有一種品牌營銷誤區(qū)是往往突出企業(yè)品牌,而且是涵蓋各個消費層次的面面俱到的綜合性品牌,缺乏真正面對細分市場的個性化品牌。例如,大家所熟知的“大寶”化妝品,就是強調“天天見、人人用”的面面俱到,缺乏個性。而一些著名的國際品牌像蘭蔻、雅詩蘭黛等,或者強調浪漫,或者強調優(yōu)雅,都突出表現(xiàn)其獨特的個性魅力,從而在全球范圍內取得了巨大的成功。黃金首飾是體現(xiàn)黃金文化與時尚的載體,其品牌價值是需要通過商業(yè)渠道讓消費者感受和享受的。Mgold(婚飾)是面向中高層消費群體的時尚品牌,是專注于為婚姻生活和幸福人生提供貼心和個性化服務的高端品牌,賣的是幸福,而不僅僅是產品。正是這種獨特的品牌價值,使Mgold(婚飾)開創(chuàng)了珠寶首飾新的商業(yè)模式。

品牌推廣要做到市場滿意度最大化

品牌推廣的成功取決于市場滿意度最大化,但絕不是品牌經營的雷同化。針對差異化的品牌理念,必須研發(fā)差異化的精品產品,滿足細分市場的需求。隨著消費觀念的提高,消費者對產品創(chuàng)制元素和產品文化內涵的要求也相應提高,如何根據(jù)消費者的個性需求研發(fā)差異化產品,同時保持產品的合理更新頻率,賦予產品不同的文化理念,彰顯獨特價值,對于品牌產品來說就顯得尤為重要。一個優(yōu)秀的品牌,必定有與之相適應的優(yōu)秀產品,才可能做到市場滿意度最大化。

Mgold(婚飾)對于如何研發(fā)差異化的精品產品做足了功夫?！靶鲋笧橐?婦之父為婚……婦之父母,婿之父母相謂為婚姻?！被橐鍪菢嫵杉彝ズ蜕鐣幕A,是人類最小的社會細胞和生存單位,是人生的重要階段,也是美滿生活的起點。顯然,婚姻不僅是兩個人的結合,更是兩個家庭的結合。因此,針對婚慶市場的產品,也應該是成雙成對的。通過對傳統(tǒng)文化的深入挖掘,Mgold(婚飾)提出了“首飾天生就是一對兒”的全新理念,針對不同年齡段、不

同區(qū)域、不同民俗文化、不同需求,開發(fā)了大量黃金“Mgold對戒”,把“天生是一對兒”的理念展現(xiàn)得淋漓盡致,極大地滿足了市場的需求,差異化的優(yōu)勢得到了充分體現(xiàn),成功地將自己打造成了國內黃金首飾市場的對飾典范和專家。

同時,Mgold(婚飾)對產品的制作也是精益求精,每一件產品都是由工藝大師傾心制作而成。等同采用國際標準的制造工藝,確保了消費者可獲得更有價值的黃金幸福生活體驗,是把文化黃金具象化的嘗試。產品是由中國地質大學(武漢)珠寶學院設計團隊與行業(yè)精英設計師組成的婚飾設計工作室原創(chuàng)設計,是浪漫與時尚、幸福與永恒、奢華與個性的代表,是具有高附加值的精品。一方面,精英設計師與研究生組成婚飾工作室,從設計、黃金制作工藝改良、新技術研發(fā)等多方面,保證產品的不斷更新和豐富;另一方面,組織相關專家學者,深入研究婚慶文化,提煉出有代表性的設計元素和符號,豐富創(chuàng)作題材,為消費者帶來更具文化內涵的黃金消費體驗,最大化滿足市場需求。

品牌服務要突顯差異化

品牌的核心競爭力在于差異化的品牌價值,而體現(xiàn)差異化品牌價值的關鍵在于能否做好差異化的品牌服務。隨著科學技術的不斷進步,除了少數(shù)的高精尖技術產品以外,絕大多數(shù)的產品都是可以簡單復制的,首飾產品的仿制更是小菜一碟。但是,品牌服務是很難簡單復制的,它是通過品牌文化的長期積淀逐步形成的,是真正具有個性和生命力的。比如,南航的“兩艙個性化,普通艙標準化”服務,深航的“任何時候自然體貼”服務等等。

服務貫穿于品牌經營的全過程,它包括對加盟商(或合作伙伴)的服務、對終端消費者的服務、對企業(yè)內外部關系的服務,等等。要做到用心服務、誠信營銷,就必須在理念上彰顯個性,細節(jié)上精益求精,執(zhí)行上狠抓落實。要以制度的形式,明確細化各種服務標準,制定服務手冊,規(guī)范服務行為。主動良好的服務意識,會大大提高顧客的回頭率和吸引潛在消費者。

對加盟商(或合作伙伴)的服務,是品牌服務取得成功的第一步。加盟商是與品牌總部利益攸關的利益共同體,只有雙方共贏,品牌的發(fā)展才能長久為計。因此,必須做好對加盟商的切身服務,重視保證加盟商利益。加盟商對品牌的認同度和忠誠度是品牌成功的前提。加盟商需要的不僅是產品,更需要實實在在的服務。需要通過品牌運作使企業(yè)得到提升。加盟總部要充分利用總部資源,為加盟商提供各種支持,針對加盟商的實際情況采用不同的服務措施,包括品牌理念和品牌文化的宣貫、專業(yè)店堂服務管理的培訓J督導、店長及各崗位的定期培訓、營銷策劃方案的制訂等等。Mgold(婚飾)針對不同的市場,采用不同的策略:一級市場精心擴張,二級市場謹慎擴張,三、四級市場開放擴張;強調點對點的精準營銷服務,在市場上取得了不錯的效果。

對終端顧客的服務,是服務差異化的具體表現(xiàn)形式。要抓住消費者的心,就要創(chuàng)新獨具品牌特色的賣場營銷服務,對店面的裝修、商品的包裝

篇7

一、全年主要經濟指標完成情況

二、20__年主要工作回顧：

圍繞“一個目標，兩個工程”的工作重點，全年的工作情況突出以下5方面特點：

(一)抓硬件工程，全力保障酒店升星改造、健身中心工程順利進行，創(chuàng)建__*區(qū)第一家四星級酒店。

為迎接20__年奧運會接待任務，適應__城市休閑、娛樂新城區(qū)的功能定位，進一步提升__品質，__酒店已于__停業(yè)，全面啟動了升星改造工程，工程總投資__億元人民幣。為完成好酒店停業(yè)裝修前的各項工作，__重點從以下4方面進行了管理與控制。

1、積極調整銷售計劃，做好酒店停業(yè)前的各項服務保障工作，把客戶的不滿意降至最低。

酒店停業(yè)日期由于各種原因一再改變，給事先安排好的銷售工作帶來了一定的難度，尤其是最后一次原訂10月1日前酒店停業(yè)，但由于區(qū)領導對__的信任，必須把10月中旬的四城市園林局領導會議安排在__。這一變化徹底打亂了酒店的銷售計劃，十一團隊未訂，十一后會議未訂，如何做好現(xiàn)在的銷售工作，面臨著嚴峻的考驗。銷售人員沒有任何怨言，而是認真地尋找客戶，通過電話、傳真、網絡等多種方式積極與客戶進行溝通與聯(lián)系。功夫不負有心人，在十一期間，除成功地接待園林局會議外，也很好地接待了2個團隊及3個小會議，出色地完成了停業(yè)前的銷售工作，以__萬元的銷售業(yè)績較好地完成了全年的工作目標，經營收入與05年同期對比，增加了__萬元。

雖然酒店停業(yè)期已臨近，但員工們的服務熱情毫不松懈，連續(xù)接待了巡視考察組、駐華使館外交官員考察組、區(qū)園林局會議等政府性重要會議，得到上級領導與參會人員的高度贊揚。尤其在接待巡視考察組為期35天的接待過程中，細致、周到的服務更是得到了考察組每位領導的認可。在此項接待中，__各級領導都非常重視，制定了周密的接待方案并進行評審，酒店從每一項細節(jié)入手，例如：精心對房間進行重新布置，特意購買了蕎麥皮枕頭、小綠植，特別是餐飲部，作為后勤保障部門，做到每餐菜品不重樣，跨菜系調整菜單，在接待期間廚房共開發(fā)新菜品100多個。為保證會議接待的順利進行，各部門還定期召開接待總結會，對接待中發(fā)現(xiàn)的問題及服務細節(jié)進行有效地溝通，力爭把服務做到極致。

另外，酒店停業(yè)裝修期間，給客戶們特別是對以前有密切關系和長期合作的客戶帶來了諸多不便，他們需要我們的服務，酒店也需要留住每一位客人。對此__作了充分的準備，特意將酒店南側的工業(yè)廠房改造出了62套經濟型客房，在一定程度上滿足一些新老客戶的服務需求。銷售人員與每個會議負責人建立并保持友好的合作關系的同時，把酒店的服務項目及功能也列入了培訓的計劃中，有針對性的開展客戶回訪工作，與客戶保持有效地溝通，把酒店停業(yè)由此給客戶帶來的不滿意降至最低。

2、妥善做好停業(yè)后人員的安置工作，把員工的不滿意及由此帶來的不安全隱患降至最低。

人員安置是酒店停業(yè)所需解決好的最大的問題，也是最難解決的問題。大廈對員工的安置做了妥善的安排，例如：為了確保停業(yè)前員工能安心的工作，凡按要求工作到最后的員工，當月發(fā)放雙薪；外派骨干員工，到其它酒店進行培訓、學習；給暫不留用的員工安排到其他餐廳工作；停業(yè)后向合同期未滿的員工發(fā)放生活費，合同期滿的員工按雙向選擇的原則與__簽《返回意向書》，待重新開業(yè)時同等條件下優(yōu)先聘用等安置辦法，排除了員工的后顧之憂，降低人才的流失率，使員工的不滿意及由此帶來的不安全隱患降至最低。

3、做好酒店各類物品的轉移、保管工作，把財產損失降至最低。

為做好酒店裝修前物品的轉移保管工作，__進行了周密的安排與布署。例如：有效利用空地位置新改建庫房，確保酒店拆除物品進行妥善的存放；請軍民共建單位幫忙，對酒店客房物品進行妥善存放等，各項物品在很短的時間內做了萬無一失地裝卸轉移、保管工作，保證了酒店裝修改造工程施工的順利進行。

4、加快工程建設步伐，確保工程項目按期按質完成。

健身中心工程是我區(qū)的重點工程項目之一，工程投資大、任務重、工期緊，嚴把設計關是做好工程項目的重要保障。為保證工程質量，加快工程速度，大廈重點在開好工程進度協(xié)調會、設計協(xié)調會、監(jiān)理例會三方面的主要協(xié)調會上下功夫，積極開展基建安全專項檢查，充分發(fā)揮監(jiān)理在施工管理中的重要作用，推動全年工程項目按期按質完成。

（二）抓培訓工程，積極落實“培訓年”各項培訓工作，全面提升員工隊伍的理論和服務水平。

1、制定詳細的培訓計劃，積極啟動奧運培訓工程。結合“培訓年”的工作計劃，有步驟地開展了各項培訓工作，分別對員工們進行了專業(yè)技能、 文明禮儀知識、奧運知識、行為規(guī)范、服務標準、安全應急預案及演練等多項培訓工作。8月份，代表區(qū)旅游系統(tǒng)窗口行業(yè)單位，接受了首都文明辦對我區(qū)進行文明復查工作，檢查組領導對我們建立的培訓體系非常滿意，能夠做到與企業(yè)發(fā)展、培育人才緊密結合，培訓工作做得扎實有效。

組織做好內部培訓工作的基礎上，還積極聯(lián)系外部培訓單位并外派管理人員參加學習，例如：金鑰匙會員資格培訓、星級酒店前廳規(guī)范服務培訓、安全、稅收、勞動法的培訓等，培訓費用近萬元。

2、在去年開辦酒店管理大專班、中國文化課學習的基礎上，繼續(xù)深入進行酒店管理大專班和中國文化課的學習和考核工作，全面提高了廣大管理者文化素質和專業(yè)水平?，F(xiàn)大專班課程已結束，學員已順利結業(yè)。在畢業(yè)討論會上學員們感慨地談到：“雖然學習時間只有短暫的一年，這一年學習讓他們開闊了視野，同時也感受到了20__年酒店行業(yè)所蘊藏的無限商機和廣闊的發(fā)展空間，他們將把學習到的服務知識及服務理論充分運用到工作崗位中，更好地服務于20__年奧運會?！?/p>

3、為給酒店升星及接待20__年奧運會奠定良好基礎，根據(jù)新編《北京市旅游飯店英語等級考試大綱》組織開辦了英語初級強化培訓班，大廈共30人報名參加了補習。員工們學習英語的積極性也很高，分別例用班前會的機會進行音標及日常短語的學習，在下半年北京市旅游局組織的英語等級考試中，14名員工通過了初級考試。

4、優(yōu)質服務月活動歷時八載，活動的順利開展讓員工們清楚地認識到，優(yōu)質服務是企業(yè)生存的根本條件，是我們服務的永恒主題。今年優(yōu)質服務活動結合酒店升星改造的工作安排，開展了主題為“對照標準找差距強化意識升四星”的活動，對照四星級標準查找酒店在軟、硬件方面存在的不足。為使活動開展得有聲有色，精心策劃活動方案并進行了金鑰匙理念培訓、案例分析與討論、歷年優(yōu)質服務月及企業(yè)文化的回顧、“樹立社會主義榮辱觀、誠信經營、誠信服務從我做起”的演講比賽，“文明服務示范窗口”、“萬商文明示范明星”、用心做事評選活動，多方位、多角度為員工們營造良好的優(yōu)質服務氛圍，強化全體員工的服務意識?；顒拥捻樌_展起到了承前啟后的作用，給員工們提供了一個先期培訓的機會，為酒店升星奠定良好的基礎。

（三）抓成本控制，以餐飲為突破口降低企業(yè)營業(yè)成本。

從今年3月份開始，大廈以餐飲部作為成本考核試點，進行了成本基礎核算工作。在財務部與餐飲部共同努力與密切合作下，建立了成本核算臺賬，完成了經營數(shù)據(jù)核算表，編制了05年與06年同期對比表，設置了專職核算員，并多次召開成本分析協(xié)調會，及時糾正偏差，不斷完善統(tǒng)計方法。參與成本控制后，改變了原來只看收入，不注重成本費用的觀念，有利于部門及時調整、堵塞漏洞，同時也讓員工們清醒地認識到節(jié)約能源、降低原材料成本是爭取企業(yè)利潤最大化的重要途徑。經統(tǒng)計，餐飲部06年能源消耗同比05年下降了__，物料消耗同比05年下降了__，人工成本同比05年下降了__。

（四）抓基礎工程建設，從規(guī)范檔案管理工作入手。

規(guī)范化、科學化的檔案管理是企業(yè)必須做的一項基礎性工作，為了更好地保護、記錄大廈發(fā)展歷程的各種資料，讓歷史更好地服務于未來，從2月份開始成立了檔案管理小組，設立了專職檔案管理員，建立了檔案管理體系。為使各部門更清晰地了解檔案管理知識，還特聘請專家進行了檔案管理的培訓，強化全員的檔案管理意識。在酒店停業(yè)裝修前，為保證酒店各種檔案資料的不被流失，提前對酒店各部門的檔案資料的留存情況進行了布置，妥善地進行了收集、整理，目前酒店的檔案已收齊，并已按照檔案局的要求進行整理與組卷工作。

（五）以顧客為關注焦點，不斷提升服務品質，展示良好的企業(yè)形象。

1、開辦經濟型酒店，大膽嘗試新型業(yè)態(tài)的發(fā)展。

__酒店（經濟型酒店）的正常運營，是__經營發(fā)展的新嘗試，它為__的發(fā)展提供了新的經濟增長點，同時也為迎接20__年奧運會，適應__區(qū)休閑、娛樂新城區(qū)的功能建設做出了貢獻。為了能更深入地了解經濟型酒店的經營管理，更快地使酒店步入正軌，__對周邊經濟型酒店及有潛力的客戶進行細致的市場調研工作，根據(jù)酒店的優(yōu)劣勢擬訂出相應的銷售策略及計劃，并外派骨干員工到如家經濟型酒店學習，在總結如家酒店管理經驗的同時又與我們大廈實際工作相結合，對__酒店的人員配置、崗位職責、工作標準及工作程序進行了編制，為酒店的正常運營奠定了良好的基礎。12月18日--12月14日，__酒店的經營收入為__萬元，平均出租率為__，平均房價為__元/間·夜。

在__酒店開業(yè)的同時，__又承租了__招待所，經營管理模式也確定為經濟型酒店，現(xiàn)已進入裝修改造階段。為加快各項工作的進展速度，大廈專門成立了籌備組，做到改造設計、裝修手續(xù)、企業(yè)注冊、營銷宣傳、工程準備、人員招聘六同時。這項經營業(yè)務的拓展，將為萬商提供新的發(fā)展平臺，并積極推動了企業(yè)改制工作的深入進行。

2、酒店裝修改造之際，積極策劃各種活動，舉辦了“心懷感恩共續(xù)輝煌”的客戶答謝會、“情滿__”的員工答謝會，為最后一個離店會議客人和散客舉辦了“依依惜別情，期待再重逢”的歡送儀式等，來表達對顧客、對員工的感謝之情，使得__與客戶，與員工的關系更加融洽，充分體現(xiàn)了以人為本的管理理念，讓__的企業(yè)文化進一步深化。

三、20__年主要獲得的榮譽

四、回顧一年來的工作，成績值得肯定，但也存在不少問題和困難。主要有：

1、對照四星級酒店標準，各項服務與管理存在很大差距。

2、綜合考核體系有待進一步完善，各級需加大考核力度。

五、20__年工作思路和工作重點

20__年工作告以段落，20__年任務更多更繁重，面對新形勢、新任務、新要求，我們要用科學的發(fā)展觀統(tǒng)領全年的工作，牢固確立發(fā)展意識、市場意識和大局意識，以飽滿的精神狀態(tài)和昂揚的精神風貌投入 到新一年的工作中，確保圓滿完成各項工作目標。

（一）按照區(qū)委區(qū)政府和上級機關指示精神，做好以改制為主線的各項工作順利進行。

（二）基礎管理工作要繼續(xù)做深、做細，全面提高軟、硬件管理水平。

1、對照四星級標準要求，建立健全各項管理制度。

2、建立更加科學合理的薪酬體系，合理定崗定編，降低人工成本，做到人盡其用。

3、建立合理的人才儲備機制，做好升星后酒店開業(yè)前的經營定位、機構設置、人員招聘等工作。

4、建立合理的考核體系，重點在成本的控制、考核上下功夫。

（四）加快重點工程建設，為酒店升星及奧運場館的驗收工作做好充分準備。

1、做好健身中心、花園酒店的經營籌備的各項準備工作，積極推進爭創(chuàng)綠色飯店工作。

2、完成中控室改造工程。

（五）繼續(xù)做好軟件工程“培訓年”的各項培訓工作，為酒店升星及接待20__年奧運會打好基礎。

1、繼續(xù)加強英語強化培訓，努力提高英語持證率。

2、繼續(xù)深入做好奧運知識、文明禮儀等奧運相關知識的培訓。

3、利用酒店全面改造之機，深入加強與同行業(yè)的橫向交流學習與合作。

（六）做好__經濟型酒店開業(yè)前的各項準備工作，確保正常運營。

（七）大力開展企業(yè)文化建設，著力抓好企業(yè)精神的宣傳、培育深化工作，在做好對外宣傳工作的同時，加大企業(yè)內部的宣傳工作，充分發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚、規(guī)范、激勵和導向作用。

篇8

關鍵詞：民營企業(yè) 財務信用 社會責任績效 行為治理

一、引言

在經濟全球化背景下，企業(yè)能否建立起一套先進的財務信用管理制度，提高自身的信用形象、信用地位，增強信用實力和信用風險控制能力，是決定每個企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵因素，也是擺在民營企業(yè)面前的迫切而又艱巨的任務。我國民營企業(yè)財務信用普遍存在很多問題，企業(yè)財務信用行為缺乏嚴格的控制對策，導致企業(yè)面臨嚴重的信用風險與危機，并在很大程度上影響了經濟的健康運行和社會的穩(wěn)定發(fā)展。其原因有兩方面：一是維系市場經濟中信用的制度和道德體系尚未建成和未形成有效的信息共享機制，社會監(jiān)督和約束乏力；二是企業(yè)信用行為激勵及懲罰控制機制還未建立，企業(yè)財務信用缺失成本遠遠小于收益，易產生道德風險。因此，強化企業(yè)財務信用管理，建立國家信用管理體系，健全企業(yè)信用管理部門和信用管理制度，國家經濟得以良好運行的基礎和保障具有深遠的現(xiàn)實意義。信用風險管理大師奧爾特曼（Altman）1967年，奧爾特曼（Altman） 首次將在Z值模型中提到財務信用，并率先將逐步多元判別分析法（Stepwise multiple discriminant）。狹義的財務信用僅指企業(yè)是否對外提供客觀、真實、合法、有效的財務會計報告。 綜上觀點作者認為企業(yè)財務信用體現(xiàn)企業(yè)在能力和道德的雙重約束兩方面，即是企業(yè)財務履約能力和企業(yè)財務履約愿望。目前鑒于我國民營企業(yè)發(fā)展的規(guī)?？紤]，他們的財務信用所體現(xiàn)的范圍基本的應該包括以下三種形式：企業(yè)銷售中的財務信用分析；銀行信貸中的財務信用分析；經營管理行為中的財務信用分析。 從企業(yè)經營績效的角度劃分，財務信用的內容包括以下三個方面：第一，資本信用。企業(yè)在進行投融資活動中按章程的規(guī)定繳納投資款和分配利益和按期歸還本息等形成的資本信用。第二，商業(yè)信用。企業(yè)在生產經營過程中生產銷售優(yōu)質產品，誠信經營，按時供貨，按期付款所形成的商業(yè)信用。第三，管理信用。企業(yè)經營中所提供的財務會計報告，產品管理服務質量和履行合同、協(xié)議 ，按期足額繳納各種稅費，對待員工以人為本的態(tài)度等形成的管理信用?？傊?，企業(yè)的財務信用是在企業(yè)日常的經營活動中逐漸形成的，良好的財務信用能為企業(yè)的一項無形資產，為企業(yè)帶來更高的經營績效，反之差的財務信用則會讓企業(yè)出現(xiàn)融資困難，產品滯銷，資金周轉速度慢等經營績效下降的問題。

二、民營企業(yè)財務信用與社會責任的案例分析

（ 一 ）民營企業(yè)社會責任履行現(xiàn)狀 屈芳（2012）通過河南社會責任發(fā)展中心在河南日報的“河南民營企業(yè)社會責任調查報告”數(shù)據(jù)顯示：河南民營企業(yè)89%的企業(yè)均有社會責任工作開展，這些充分顯示了河南民營企業(yè)對社會責任工作的重視和良好的社會責任履行的組織基礎。通過河南社會責任研究中心的調查報告也說明以下方面變化：一是民營企業(yè)對社會責任的認知理念逐步加強，但在社會責任認識上的偏差應有正確引導；二是民營企業(yè)在對員工的社會保障制度和素質教育培訓等方面有了不斷保障和完善。目前 73%以上的民營企業(yè)重視與顧客及社會消費者的關聯(lián)，尤其對產品質量和安全信息公示的重視程度加大。調查還顯示，河南省85%以上的民營企業(yè)積極投身社會公益事業(yè)，并參與過救災扶貧捐贈活動。但是數(shù)據(jù)也顯示，民營企業(yè)對認識社會責任信息的披露和環(huán)境績效管理認識不足，編寫和社會責任報告的企業(yè)只有4.3%的比例，且專業(yè)度較低。

（ 二 ）企業(yè)財務信用行為實踐分析 本文以某民營企業(yè)公司為例（下稱ABC公司）財務數(shù)據(jù)及相關材料為基本依據(jù)進行案例分析。ABC公司是一家發(fā)展了20多年的民營有限責任公司，作為中國礦產行業(yè)的旗幟型企業(yè)，是我國主要礦產產品生產和出口基地之一，遠銷美、俄、德、英、法、日、韓等國家和地區(qū)，被地方認定為高新技術企業(yè)。通過了ISO9001：2000標準質量體系認證、ISO14001：2004環(huán)境管理體系認證和GB∕T28001-2001職業(yè)健康安全認證。企業(yè)產品通過了歐洲等國家和中國商檢局等國際著名商檢機構的檢驗。企業(yè)產品主要銷往國內大型礦產企業(yè)，與國內實力雄厚的礦產企業(yè)建立了長期戰(zhàn)略合作伙伴關系。企業(yè)通過自主設計研發(fā)的礦產技術新工藝經行業(yè)協(xié)會鑒定達到國際先進水平，被評為“國家科學技術一等獎”。 其獨創(chuàng)生產工藝，被列入國家火炬開發(fā)計劃，生產出的產品，企業(yè)幾十年來累計向國家納稅6.7億元，為國家創(chuàng)匯3.37億美元。在多年的發(fā)展過程中，逐步形成了以礦產品的生產、研發(fā)為主導產品的循環(huán)經濟格局，并堅持產品的不斷創(chuàng)新以適應市場需求，進一步提高企業(yè)競爭力，先后被國家和地方評為納稅先進企業(yè)、科技進步企業(yè)、資源綜合利用企業(yè)及環(huán)境保護標榜企業(yè)等榮譽。企業(yè)不僅在經營績效方面體現(xiàn)出很高的信譽，而且全力建設資源節(jié)約型和環(huán)境友好型企業(yè)，積極支持社會公益；堅持“以人為本”的管理理念，重視安全生產，不斷改善職工生活，在追求公司發(fā)展的同時重視員工的進步。未來實現(xiàn)以礦產品為主的品種、質量、成本、研發(fā)、節(jié)能、環(huán)保、效率、服務等各項指標達到國際一流水平。

ABC企業(yè)多年發(fā)展中的財務信用行為分析過程可以通過以下形式： 企業(yè)銷售中的財務信用分析；銀行信貸中的財務信用分析；經營管理行為中的財務信用分析。

（1）企業(yè)銷售行為中的財務信用——應收賬款管理分析。應收賬款是由于賒銷產生的，賒銷是一種信用交易，是一種信用交易行為。市場經濟就是信用經濟，在一整套嚴格的信用管理體系基礎上建立起的穩(wěn)定可靠的信用關系是其存在的基礎。對于很多企業(yè)來說，應收賬款是一筆很大的流動資產，與貨幣資金相比較，其流動性差、成本高、風險大，是企業(yè)財務分析與評價的重要數(shù)據(jù)。應收賬款的余額、所占資產比重、賬齡結構、周轉率等指標決定了資產質量的高低，應收賬款管理成效對企業(yè)經營業(yè)績占有著重要的地位。ABC企業(yè)2010年應收賬款規(guī)模和賬齡分析及回收情況分析如下表（1）：

從表（1）可見：截至2010年12月31日，公司一年以內到期的應收賬款占比為92.44%，均為信用期內未結算貨款，賬齡超過三年的應收款項占比為2.58%，比例很少，大量應收賬款無法回收的可能性很小。2010年A企業(yè)應收賬款年末余額共約9290萬元，其中未到期應收賬款約8496萬元，占9.15%壞賬準備約16.9萬元，逾期3年以上的應收賬款約239萬元，占2.58%，說明該企業(yè)應收賬款收回情況很好，在同行業(yè)中處于較高水平，該企業(yè)的領導在競爭激烈的市場中，一方面通過自主研發(fā)、校企聯(lián)合等方式使企業(yè)的技術創(chuàng)新能力獲得了全方位提升，堅持產品的不斷創(chuàng)新，以適應市場需求，進一步提高公司競爭力；另一方面在不斷擴大銷售渠道的，擴大市場占有率、增加市場份額的同時制定良好的信用政策和比較完整的應收賬款制度，主要表現(xiàn)有：對客戶進行認真的考察、放賬控制嚴格、對賬及時、對賬手續(xù)完善、考核措施執(zhí)行到位等。ABC企業(yè)主要債務人的應收賬款余額分析。2010年12月31日A企業(yè)主要債務人均為國內實力雄厚的國有知名大型礦產企業(yè)，品牌過硬，實力雄厚，盡管金額大，總計為5668萬元，尤其債務最多的企業(yè)為2044萬元，占到占33.15%，但這些企業(yè)具有很大生產規(guī)模及相應大的原材料需求，是A企業(yè)多年的主要客戶，經過分析判斷不存在較大的信用風險。由此也說明民營企業(yè)在經營活動中逐漸關注客戶履行社會責任和財務信用等方面的信息。通過調研ABC企業(yè)應收賬款內部管理制度得知ABC企業(yè)的管理制度比較完善，調研中認為管理制度完善的員工有55%，認為基本完善的有30%，認為不夠完善的有15%。對“應收賬款管理制度”的調研顯示：ABC企業(yè)建立了比較完善的應收賬款內部控制制度，企業(yè)銷售部門和財務部門之間有緊密而有效的配合，財務部門記賬的同時主動向銷售部門提供購貨單位的欠款情況，形成有效的約束機制和激勵機制，避免了部門之間互相推諉。從源頭上控制應收賬款，制定科學的應收賬款信用政策，建立了規(guī)范的應收賬款對賬制度和必要的應收賬款監(jiān)察制度，從而有效的管理企業(yè)應收賬款。ABC企業(yè)應收賬款周轉率分析。ABC企業(yè)針對不同客戶制定了完善信用政策，對于信譽較差的客戶通過催索欠款或訴諸法律來維護自身合法權益，從而使結算資金逐年下降，資金便于周轉。該企業(yè)最近6年的應收賬款周轉率值變動情況是從財務報表資料顯示2005-2010年該企業(yè)應收賬款周轉率的趨勢是徘徊上升的，其年平均周轉率速度有13.31次.該指標表明該企業(yè)收帳速度快，平均收賬期短，壞帳損失少，資產流動快，償債能力強。

（2）銀行信貸行為中的財務信用分析——財務報表分析。企業(yè)財務報表分析是以企業(yè)財務報告等會計資料為基礎，對企業(yè)的財務狀況和經營成果進行分析和評價的方法和過程，旨在評價企業(yè)的財務狀況，依據(jù)企業(yè)準確的財務信息對企業(yè)狀況做出的正確的判斷和決策。本文主要采用財務信用分析的主要分析方法：財務指標分析，現(xiàn)金流量償債能力分析，盈利質量分析和以營運資產分析模型驗證其財務信用風險。ABC企業(yè)財務指標分析 結合對企業(yè)信用考察分析時，應分析企業(yè)財務報表，主要從資產負債表、利潤表和現(xiàn)金流量表入手，對包括流動比率、速動比率、產權比率、資產負債率、利息保障倍數(shù)、資產報酬率、應收賬款周轉率、存貨周轉率等指標進行綜合分析評價，本文主要從ABC企業(yè)連續(xù)兩年財務數(shù)據(jù)分析償債能力、資產的運營能力和盈利能力這三個方面進行分析。

由表（2）分析可知ABC企業(yè)在2010年較2009年流動比例、速動比率各指標值均有所下降。流動比率保持在1.50以上，平均1.75，符合其行業(yè)標準，速動比率在1以上，也符合經驗判斷的標準，說明該企業(yè)其償債能力比較好，不存在資不抵債的風險；由表（2）分析可知公司在2009和2010年負債比率指標值存在較小的變化、資產負債率指標值存在較大變化，2010年該值有所下降，資產負債率降越低，財務風險也隨之降低。資產負債率處在30%到40%之間，接近40%，而且變化較為穩(wěn)定，該公司財務信用水平也穩(wěn)定。由表（2）分析可知公司在近年的存貨周轉率、總資產周轉率基本處于穩(wěn)定，應收賬款周轉率變化較大，2010年該指標值有所下降。流動比率和速動比率在2009年處在一個較高的水平，總資產周轉率2010年有所下降，這些可能是導致主營業(yè)務收入下降的部分原因，也許是第2010年企業(yè)保持了較高存貨，或者是保持了較高的現(xiàn)金資產水平，但該企業(yè)整體經營效績表現(xiàn)較好。由表2分析可知公司在2009和2010年銷售利潤率、凈資產報酬率、總資產報酬率各指標值變化較小，2010年較2009年有所下降但均處于行業(yè)正常水平，該企業(yè)各項主要財務指標均處在較好的水平，獲利能力較為穩(wěn)定。

ABC企業(yè)以獲得利潤時的現(xiàn)金流入和盈利的連續(xù)性作為企業(yè)盈利質量分析的標準，具體分析的兩個指標：主營業(yè)務收入現(xiàn)金與主營業(yè)務收入比例。該指標反映主營業(yè)務收入中實際收到的現(xiàn)金比例。該指標越接近1，說明主營業(yè)務收入中應收賬款所占比重越小，盈利質量越高。因為如果應收賬款比例較高，不僅會增加企業(yè)的管理成本也會增加主營業(yè)務收入發(fā)生壞賬的可能性，從而影響債務的償還。該企業(yè)在2009年至2010年主營業(yè)務收入現(xiàn)金與主營業(yè)務收入的比率分別為：120.00%、133.98%，兩個會計期間累計未收回主營業(yè)務收入現(xiàn)金1.15億元，2010年較2009年主營業(yè)務收入、現(xiàn)金收入和凈利潤均有所下降，其原因可能是原材采購成本增加，車間設備修理費、技術研發(fā)費、工資性費用等增加所致，但該公司盈利質量還是較高的，未收回資金較少，不存在較大風險。經營現(xiàn)金凈流量與營業(yè)利潤的比例，它反映了營業(yè)利潤中實際收到的現(xiàn)金所占的比例。在分析該指標時，考慮一些非付現(xiàn)費用的存在，如折舊、攤銷等項目。這些非付現(xiàn)項目使營業(yè)利潤減小，相應地就增大了該指標的比例。因此在計算該指標時，在分母中將非付現(xiàn)費用加以還原，得出指標值接近1，說明企業(yè)盈利質量比較高。營運資產分析模型是企業(yè)進行信用分析的又一個重要模型，這個模型從1981年開始在國外開始廣為應用。對ABC企業(yè)采用營運資產分析模型分析企業(yè)的風險和信用額度。由于使用的財務數(shù)據(jù)和比率可以直接在財務報表中獲得，因此它較為實用。能好的表現(xiàn)企業(yè)的實力狀況，并可確切地計算出一個信用限額。 營運資產是營運資本和自有資本之和的平均值，是衡量公司規(guī)模大小的尺度，它亦可作為制定信用限額的標準，對于衡量信用風險有很大功效。在計算該企業(yè)信用額度方面具有很強的作用。營運資產分析模型的計算過程主要分為三步：營運資產計算、資產負債表比率計算以及計算信用額度。其最大的貢獻在于它提供了一個計算信用額度的思路：對于不同風險下的評估值，給一個比例，按照比例和營運資產確定賒銷額度，見表（3）所示。從表（3）可以看出，該模型在營運資產的計算上考慮了該企業(yè)當前的償債能力和凈資產能力。流動比率和速動比率衡量公司的流動性；短期債務凈資產比率和債務凈資產比率衡量公司的資本結構?？梢钥吹?，該評估值綜合考慮了資產流動性和負債水平兩個最能反映公司償債能力的因素。評估值越大，說明該企業(yè)的財務狀況越好，風險越小。不同評估值下對應的營運資產的不同比例。根據(jù)不同評估值的對應的營運資產比例，企業(yè)評估值越小，信用風險越大。營運資產分析模型給與其越小的營運資產比例，作為計算賒銷額度的依據(jù)，該企業(yè)評估值為0.69，風險程度為有限，對應的營運資產比例是20。營運資產百分比等級應該根據(jù)公司的銷售政策和公司當前整體賒銷水平不斷進行調整。

（3）ABC企業(yè)經營管理行為中的財務信用分析。ABC企業(yè)堅持“質量第一，顧客至上”的宗旨，“學習、研究、創(chuàng)新”的進取理念，創(chuàng)造美好生活，服務和諧社會，堅持以人為本，尊重個性、關心成長，此外，該企業(yè)在為國家創(chuàng)造稅收、為股東創(chuàng)造巨額利潤的同時，也在不斷思考、探索實踐著企業(yè)的社會價值。多年來，公司為修路、助學、扶貧、再就業(yè)等各種社會公益事業(yè)中累計捐（贈）資1000余萬元，受到了社會各界的廣泛贊譽。該企業(yè)在長期經營管理過程與不同利益相關者的財務信用可以相互影響和轉化中建立起來，財務信用關系的利益相關者對其的信任會影響其他利益主體對企業(yè)財務信用的評價。尤其是企業(yè)與員工之間的信賴，因為員工群體相對于企業(yè)整體處于弱勢地位，這種財務信用將更容易受到其他利益相關者的信任。

（ 三 ）基于財務信用視角下的企業(yè)社會責任 民營企業(yè)在經營過程中，財務信用是幫助其贏得發(fā)展機會的重要手段。企業(yè)從原始資本的取得到成長資金的籌集都與財務信用緊密相連。通過分析該企業(yè)發(fā)展過程中財務信用建立的途徑及其對企業(yè)履行社會責任發(fā)展的有著重要作用，可以得到以下啟示：（1）應收賬款管理是銷售信用行為控制的重要部分。從以上財務數(shù)據(jù)分析，基于健全企業(yè)財務信用風險管理制度而言，該企業(yè)把應收賬款管理作為信用管理的一個組成部分，對應收賬款采用全程信用風險管理制度，建立客戶資信信息管理制度和社會資信評價制度和信用政策決策制度，提高企業(yè)經營業(yè)績。（2）民營企業(yè)高管人員的素質對于企業(yè)財務信用的建立具有重要作用。通過觀察公司的幾份不同時期的財務報表上所顯示出來的主營業(yè)務收入的變化來了解該企業(yè)的經營績效。財務報表的分析的結論包含了確定授信額度、評估還款能力、放款、預測未來盈利趨勢等一些重要的來自高管的決策信息。所以由于目前民營企業(yè)高管人員的素質等問題，對認識社會責任報告的重要作用理解的局限，所以民營企業(yè)管理者作為企業(yè)的內部控制人，應及時對外披露企業(yè)真實的財務信息，不隱瞞、不虛報企業(yè)的真實業(yè)績，把個人信用轉化為企業(yè)信用，最終形成具有企業(yè)社會責任理念指導下的完善財務信用體系。（3）企業(yè)財務信用的建立納入社會責任培養(yǎng)機制，以影響利益相關者對企業(yè)財務信用的評價。民營企業(yè)對不同利益相關者的財務信用可以相互影響和轉化。信用是在長期博弈的過程中建立的，取得財務信用關系的利益相關者會影響其他利益主體對企業(yè)財務信用的評價。相對于其他利益相關者，企業(yè)與員工之間的財務信用最容易建立。該企業(yè)在為國家創(chuàng)造稅收、為股東創(chuàng)造巨額利潤的同時，也在不斷思考、探索實踐著企業(yè)的社會責任價值。多年來公司在實現(xiàn)經營績效的同時，履行社會責任行為，為修路、助學、扶貧、再就業(yè)等各種社會公益事業(yè)中累計捐（贈）資1000余萬元，受到了社會各界的廣泛贊譽。因此，民營企業(yè)應注重員工的薪酬、福利以及獎勵制度的設計及實施，及時兌現(xiàn)對員工的承諾，在實施員工激勵計劃中嚴格執(zhí)行其中的獎勵措施。另外，企業(yè)應當對員工進行信用培訓，將企業(yè)財務信用納入企業(yè)社會責任履行行為規(guī)范中，最終形成企業(yè)財務信用的有效認知，使其他利益相關者對企業(yè)的信任進一步加深。（4）將財務信用視為成本高的無形資產，促進企業(yè)獲得更多融資。民營企業(yè)通常規(guī)模較小，資金有限，缺乏國有企業(yè)同銀行和政府的天然聯(lián)系，融資渠道狹窄，很難獲得發(fā)展所需資金，更應該靠企業(yè)良好的財務信用和經營績效來發(fā)行股票和發(fā)行債券來獲得更多資金。民營企業(yè)的財務信用在獲取收益的同時也需付出信用成本包括管理層努力的成本和企業(yè)利用其他資源的成本。民營企業(yè)應將財務信用視為具有成本的無形資產，將其放置于企業(yè)的整體經濟利益中進行考慮，并基于成本收益分析后再做出財務信用承諾，應根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標分析財務信用的收益率，而不能盲目利用財務信用獲取資金。

三、企業(yè)財務信用行為管理與社會責任管理

（一）建立企業(yè)信用管理體系 經濟學家吳敬璉（2003）認為，現(xiàn)代市場經濟是一種以信用交易為主的信用經濟，信用資本的性質與價值量將會形響到企業(yè)的財務與融資決策行為。信用信息共享為降低銀行信貸風險、擴大信貸規(guī)模提供了一個基礎設施.而有效的失信懲戒機制在其中起著關健作用。目前我國民營企業(yè)信用狀況令人堪憂，尤其是企業(yè)財務信用缺失問題嚴重危害市場經濟秩序的建立和規(guī)范。因此，我國應盡快建立包含有效的守信激勵和失信懲戒機制的信用信息共享體系，而企業(yè)財務信用管理和社會責任管理系統(tǒng)建設都是保持信用經濟穩(wěn)定運行所必要的內容。企業(yè)財務信用缺失已成為制約國民經濟發(fā)展的一大“瓶頸”，所以要加快建立我國企業(yè)財務信用機制和社會責任管理系統(tǒng)，在信息不完全的情況下，形成有效的財務信用機制，落實社會責任管理的監(jiān)督和約束。

（二）嚴格企業(yè)財務信用行為控制 完善企業(yè)財務信用管理制度。目前的法律制度中，還應當出臺一部完整的、系統(tǒng)的規(guī)范信用活動的專門法律，完善財務信用法規(guī)、制度。一方面企業(yè)需要加強自身制度建設，提高企業(yè)人員素質；二是規(guī)范政府行為，改善市場環(huán)境、人文環(huán)境和法律環(huán)境，以及保護民營企業(yè)產權等來提高企業(yè)財務信用。開展財務信用評估，對財務信用好的企業(yè)加以記錄，并通過媒體宣傳，樹立良好的社會形象，形成聲譽激勵；應對財務信用好的企業(yè)降低借款利率，提高現(xiàn)金折扣率等，形成價格激勵；對財務信用好的企業(yè)擴大授信額度，增強企業(yè)融資能力，促進企業(yè)不斷發(fā)展；政府要獎勵財務信用好的企業(yè)，促使其不斷發(fā)展。

（三）建立社會責任管理體系 民營企業(yè)社會責任信用管理應加強引導和監(jiān)管，防止企業(yè)為了適應市場變化的需要， 盲目地、過大的進行投資， 引發(fā)社會環(huán)境污染等不良社會信用問題，應有效的監(jiān)督企業(yè)項目按期運營， 投入資金在一定時期內回流， 杜絕企業(yè)為彌補投資缺口而形成的財務信用具有很長的周期，使財務信用膨脹，對企業(yè)的財務信用做出準確的評級。在實際工作中，企業(yè)應根據(jù)經營目標和財務信用管理要求，結合自身特點，正確選擇財務信用評級方法，建立健全與企業(yè)財務信用的管理制度相適應的社會責任管理系統(tǒng)，形成我國民營企業(yè)的財務信用治理機制，使企業(yè)間的交易能得到規(guī)范和約束，使失信成本遠遠高于守信成本、守信收益遠高于失信收益，在事前就起到遏制企業(yè)失信動機的作用。

建立適合民營企業(yè)財務信用為基礎的社會責任評價體系是當前一項緊迫的任務。對于我國財務信用理論發(fā)展的局限和實踐中的復雜問題，政府作為社會責任系統(tǒng)的主要指導者，應為企業(yè)經營業(yè)績創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，推動企業(yè)履行社會責任，并給予民營企業(yè)支持和優(yōu)惠幫助。財務信用還將涉及到更多需要解決的問題，，還需要對財務信用理論模型進行深入的探討；對于我國民營企業(yè)財務信用存在的問題及控制措施，還需要結合實際情況以及國家的相關政策進行更深入的研究。隨著我國市場經濟的不斷發(fā)展，民營企業(yè)財務信用的要求越來越高，政府著力改善并強化企業(yè)財務信用管理，建立社會責任管理體系，對促進我國經濟持續(xù)健康運行具有深遠的現(xiàn)實意義。

*本文系上海工程技術大學教學建設項目（項目編號：K201203001、201203002）；山西省留學回國人員科研項目“應用型人才培養(yǎng)與高校治理結構”（項目編號：2012-24）及上海市教委創(chuàng)新項目“跨組織環(huán)境合作對企業(yè)環(huán)境績效影響的研究”（項目編號：14YS114）的階段性成果

參考文獻：

[1]詹姆斯﹒C.范霍恩：《現(xiàn)代企業(yè)財務管理》，經濟科學出版社2002年版。

[2]亞當斯密著，唐日松譯：《國富論》，華夏出版社1976年版。

[3]詹姆斯﹒C.范霍恩：《現(xiàn)代企業(yè)財務管理》，經濟科學出版社2000年版。

[4]亞當斯密著，唐日松譯：《國富論》，華夏出版社 2005年版。

[5]詹姆斯﹒C.范霍恩著，郭浩譯：《現(xiàn)代企業(yè)財務管理》，經濟科學出版社 2002年版。

[6]吳桂蘭：《略談企業(yè)財務信用管理》，《中國勞福事業(yè)》2009年第12期。

[7]王亞非：《我國民營企業(yè)信用管理制度建設初探》，華東經濟管理出版社2003 年版。

篇9

我們通過工作總結，能更好的對工作的方向進行調整，使之更有效率。小編為大家準備了2021第一季度工作總結范文全集，希望對大家有幫助。

2021第一季度工作總結范文一

__年，我局在區(qū)委、區(qū)政府的領導下，深入學習實踐科學發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，按照年初確定的工作目標和工作實際，認真做好機關事務管理、保障、服務工作，為推進“世界田園城市建設”工作，為機關的正常有序高效運轉提供了有力保障。按照區(qū)委要求，現(xiàn)將我局__年第一季度工作總結如下。

一、加強作風建設，提升服務水平

（一）進一步改進干部隊伍工作作風。按照區(qū)委“兩查兩提升”作風集中教育活動要求，全面加強作風效能建設。發(fā)放作風建設活動征求意見表，就思想作風、組織紀律、工作作風、工作效率、服務保障、廉潔自律六方面情況，廣泛征求意見；并設置了“民情收集意見箱”，公開民情熱線電話。單位主要負責人切實履行“一崗雙責”的職責，認真落實好中央、省、市和區(qū)委有關干部隊伍作風建設的規(guī)定和要求，對全局干部要嚴格要求、嚴格教育、嚴格管理、嚴格監(jiān)督，分階段開展好改進工作作風工作，努力建設一支能夠用心想事、用心謀事、用心干事的干部隊伍。

（二）加強黨風廉政建設。以領導干部為重點，進一步開展理想信念教育、權力觀教育和廉潔從政教育，逐步完善制度體系。一是堅持用制度管人、用制度管事、用制度管權。嚴格執(zhí)行領導干部廉潔自律的有關規(guī)定，充分發(fā)揮制度的約束作用，抓好黨風廉政責任制的落實。二是完善制度體系。積極推進依法采購進程，完善協(xié)議供貨、定點采購操作程序和《區(qū)政府采購中心廉潔從業(yè)制度》、《采購中心財務制度》等規(guī)章制度使政府采購管理工作向規(guī)范化發(fā)展；健全財務管理制度，規(guī)范了財務運行行為。

二、圍繞中心工作，認真履職盡責

（一）抓好日常管理，保障機關高效運轉。

一是積極做好接待工作。圓滿完成了元宵焰火晚會、杏花節(jié)、__年成都（青白江）首屆國際櫻花文化節(jié)等活動以及國家部委聯(lián)合調研組、春城書記、張寧生副主席及市政協(xié)港澳委員一行等中央、省市領導及各地來賓41批次，3370余人，出色地完成了各項接待任務。

二是做好會議服務管理。完成各類大型會議服務109次，小型會議服務264次。成功完成了區(qū)委工作會議、“兩會”、成都市區(qū)（市）縣機關事務管理局長工作交流會、“成都（青白江）首屆國際櫻花文化節(jié)”項目集中簽約儀式等會務服務工作。

三是加強食堂管理。派專人深入食堂，加強管理，豐富菜品品種，提高菜肴質量，改善服務態(tài)度。嚴把食品安全關，增強食品衛(wèi)生安全意識。并認真做好區(qū)領導的早、中餐服務工作。

四是規(guī)范公務車輛管理。一是做好車輛管理“三定點”工作。委托區(qū)政府采購中心招標，對全區(qū)公務用車實行“三定點”，確定了2家保險單位、3家維修單位和2家加油單位。二是規(guī)范接待車輛管理。合理安排調度，登記使用接待車輛，保障重大活動和領導公務用車，派車400余次。三是為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、區(qū)級黨政群機關和事業(yè)單位辦理車輛編制19輛，辦理車輛過戶車輛編制2輛，報廢注銷車輛編制1輛，辦理出入市委市政府辦公區(qū)的車輛通行證13個。

五提升環(huán)境服務水平。一是保秩序。加強大院秩序管理，對進出車輛實行刷卡管理，定點定車號停車。二是保凈化。對機關大院實行全天候衛(wèi)生保潔，實行動態(tài)管理，確保機關大院四季潔凈、衛(wèi)生。三是保綠化。提高植物檔次，增加養(yǎng)護次數(shù)和盆花數(shù)量，共租擺植物1000余盆。

六是加強社會治安綜合治理。一是加強保安隊伍的管理和技能訓練，提高保安人員素質。嚴格執(zhí)行門衛(wèi)登記制度、院內巡查清場制度、安全生產責任制和社會治安綜合治理責任制等工作。二是定期對消防栓、滅火器等設施設備進行檢查，消除安全隱患，保證設備始終處于良好的運行狀態(tài)。三是做好上訪和重大活動及大假的安全保衛(wèi)工作，確保機關安全無事故。

（二）打造低碳機關，全面推進機關節(jié)約。

我局圍繞我區(qū)《低碳經濟發(fā)展試驗區(qū)建設工作方案》，完善節(jié)能減排機制，打造低碳機關。一是做好全區(qū)機關單位水、電、氣、油統(tǒng)計工作。二是抓好節(jié)能產品、設備清單內節(jié)能產品的采購，嚴格執(zhí)行國家有關強制采購或優(yōu)先采購的規(guī)定。三是3月31日，成都市區(qū)（市）縣機關事務管理局長工作交流會在我區(qū)順利召開。會議以建設節(jié)約型機關為主題，對推進加快建設低碳機關具有重要意義。我局將嚴格管理減少能耗支出，抓好節(jié)能改造，倡導無紙化辦公，推進我區(qū)低碳經濟試驗區(qū)建設。

（三）推行政府采購，節(jié)約財政資金。

區(qū)政府采購中心一季度采購預算為5788.02萬元，實際采購金額5436.15萬元，節(jié)約金額351.87萬元，節(jié)約率為6.08%。執(zhí)行政府集中采購規(guī)模與歷年同期相比呈現(xiàn)大幅增長，櫻花節(jié)系列工程等重大項目采購優(yōu)質高效完成，沒有出現(xiàn)一次工作失誤，沒有發(fā)生一起投訴事件。

（四）全力保障首屆國際櫻花文化節(jié)。

按照成都（青白江）首屆國際櫻花文化節(jié)籌備組的統(tǒng)一安排，積極做好接待服務工作。一是召開了專題工作會，制定了接待工作方案，并落實責任人。成立了以局長黎欣為組長的工作小組，下設車輛停放保障組、現(xiàn)場接待組、休息廳保障組、餐廳協(xié)調組、酒店協(xié)調組、物資保障組、安保組、禮儀服務組，全力做好活動期間各項保障工作。二是在全區(qū)機關事業(yè)單位中抽調90余名工作人員組成接待隊，并邀請專業(yè)禮儀老師和武裝部教官對接待人員進行有針對性的禮儀、隊列培訓，提高了接待人員禮儀引導、接待服務的基本素質。三是對機關駕駛員進行交通安全知識培訓，強化機關駕駛員安全駕駛意識，保障櫻花節(jié)期間行車安全。四是合理調配人員和物資，確保了國際櫻花節(jié)開幕式及活動期間的各項接待任務圓滿完成。五是積極做好歡樂中國行活動各項接待服務準備工作。

（五）積極準備全國山地自行車冠軍賽。

一是為做好__年全國山地自行車冠軍賽（成都?青白江站）接待工作，我局負責運動員村的后勤保障工作，制定了運動員村工作方案，工作小組下設前臺服務組、客房服務組、餐飲服務組、接待服務組、賽車管理服務組、設備保障組、食品衛(wèi)生監(jiān)督組、安全保衛(wèi)組、醫(yī)療服務組。二是加強與其他單位的協(xié)調溝通，完成了運動員村配套改造、餐廳客房服務外包、車輛保障、酒店聯(lián)系等前期準備工作，完成了運動員村服務人員及食堂人員投入使用前的培訓工作，并做好運動員村的日常管理和接待工作，確保順利完成冠軍賽后勤保障工作。

2021第一季度工作總結范文二

第一季度，在縣委、縣政府的正確領導下，在社會各界人士的關心和支持下，在我局全體干部職工的共同努力下，通過創(chuàng)新思路，加大推介宣傳力度，推動景區(qū)升級，提升服務質量等工作，較好地完成了第一季度工作，取得了一定成效。第一季度，全縣共接待游客人數(shù)366622人次，實現(xiàn)旅游服務業(yè)總收入5307萬元，分別比去年同期增長6.3%和11%，實現(xiàn)了今年廣寧旅游工作開門紅。

一、第一季度主要工作情況

1、精心策劃推介活動。一是精心策劃了“請到廣寧過大年”活動；二是根據(jù)“三八”婦女節(jié)的特色、女性需求，策劃了“請到肇慶過三八，千里畫廊迎麗人”為主題的節(jié)假日活動；三是舉辦“廣寧美食旅游文化節(jié)暨肇慶美食之旅啟動儀式”活動，為宣傳我縣特色旅游，打造生態(tài)竹鄉(xiāng)觀光游、特色文化游品牌，擦亮我縣“廣東美食旅游之鄉(xiāng)”品牌，弘揚竹鄉(xiāng)美食文化，展示廣寧形象，促進經濟發(fā)展等方面起到積極的作用。

2、抓好新竹海大觀景區(qū)的升級改造工程。為使竹海大觀景區(qū)的升級建設既符合總體規(guī)劃，又符合該公司的發(fā)展戰(zhàn)略，有利于完善其旅游產業(yè)鏈及提升其綜合經濟效益，現(xiàn)已制定出兩套《廣寧縣竹海大觀景區(qū)項目策劃方案》，待進一步琢商審定。

3、抓好景區(qū)創(chuàng)A工作。經過一年多的努力，寶錠山風景區(qū)已于3月份正式被評定為國家AAAA級旅游景區(qū)。目前我局正協(xié)助竹海大觀景區(qū)做好申報國家AAAA級旅游景區(qū)的資料籌備工作。

4、開展縣內酒店四申報工作。在酒店升級方面，我局主動聯(lián)系縣內有實力的酒店，派出專人和邀請市局有關專業(yè)人員到現(xiàn)場對其申報工作作指導。縣內的三酒店華僑大酒店已基本完成東南樓的四星標準裝修，大堂的擴建改造工程正在順利進行中，計劃年底正式申報四酒店。目前我局正協(xié)助去年10月份開張的御景假日酒店做好申報四酒店的資料籌備工作，

5、抓廣寧中旅轉制工作。3月份我局派出專人去省旅游局咨詢有關中旅牌照及日后經營等問題，確保轉制工作能順利完成。

6、抓東亮夢圓農家樂的建設。2月份和3月份，我局邀請了肇慶市旅游局領導和有關專業(yè)人員前往東亮夢園景區(qū)進行調研，給景區(qū)提供了不少建設性的意見，并積極為景區(qū)向上級部門爭取建設資金。目前景區(qū)已完成了停車場的改造，知不足餐廳也于年初正式對外營業(yè)，其它拓展項目正在規(guī)劃和建設中。

7、抓螺殼山景區(qū)開發(fā)的招商工作。今年我局把螺殼山景區(qū)的開發(fā)招商工作放在重要位置上，一是印制了2萬份的《廣寧縣旅游指南》和《廣寧縣旅游項目招商投資指南》；二是把重要旅游項目的詳細資料在網上公布；三是注重節(jié)慶效應，積極向外推介螺殼山的精品線路，如在三月份舉辦的“2012廣寧美食旅游文化節(jié)暨肇慶美食之旅啟動儀式”活動中，給珠三角52家旅行社安排了相關的旅游線路，取得了較好的反應。

8、抓上爭資金工作。為積極向省上爭旅游扶貧資金，做好旅游扶貧資金項目資料的申報，完成了東亮夢圓景區(qū)農家樂旅游項目扶貧資金、廣寧竹海旅游服務中心項目扶持資金的材料組織撰寫工作。

9、積極宣傳營銷，加大招商引資力度。今年，我局將宣傳營銷作為工作的重頭戲來抓。一是繼續(xù)和香港《商務旅游》雜志社合作，推介我縣待開發(fā)的四大景區(qū)--古水河、黃洞、云山里、螺殼山景區(qū)的資源及招商情況。二是在通過和南方新聞網合作建設的廣寧旅游網站上同步放入待開發(fā)景區(qū)的招商信息，擴大宣傳范圍，提高廣寧旅游資源的知名度，強化旅游宣傳營銷。三是積極參與省、市組織的旅游推介會，如近期的“2012中國歡樂健康主題旅游年港澳地區(qū)啟動儀式暨主題推廣活動”中，我們積極把廣寧的旅游資源帶出去，通過一系列活動，進一步拓展了港澳市場。四是通過政府搭臺，企業(yè)唱戲，大力宣傳我縣特色旅游，打造生態(tài)竹鄉(xiāng)觀光游、特色文化游品牌，擦亮我縣“廣東美食旅游之鄉(xiāng)”品牌。3月份，在縣委、縣政府和市旅游發(fā)展局的精心組織下，在有關部門和社會各界的積極配合下，2012廣寧美食旅游文化節(jié)暨肇慶美食之旅啟動儀式于3月24日—25日在廣寧隆重舉行。這是近年來參與人數(shù)最多、在群眾中反響烈的一次美食旅游文化節(jié)活動，活動內容有“十大竹筍名菜評選”、“粵名菜展示”、“考察精品旅游線路”、“品嘗筍宴”、“播放廣寧旅游風光宣傳片“等等。由于今次活動得到領導重視，各部門統(tǒng)籌一致，宣傳到位，所以活動取得圓滿成功。

10、加大旅游企業(yè)安全生產力度。旅游安全是旅游業(yè)發(fā)展的保證，我局深入貫徹落實省、市、縣關于安全生產的文件精神，制定應急預案，層層落實責任，做好季度的旅游安全工作，提高安全意識，加大黃金周、節(jié)假日、汛期的旅游安全的專項檢查力度，定期開展旅游市場安全專項檢查。年初由市政府牽頭，開展了全市的旅游市場安全專項檢查，及時指出我縣一些旅游企業(yè)存在的安全生產隱患并作出限期整改，確保全年的旅游安全。

11、加強旅_業(yè)管理，整頓規(guī)范旅游市場秩序。一是做好旅游企業(yè)的日常指導監(jiān)管工作，班子成員親自掛鉤旅游企業(yè)，掌握旅游企業(yè)的基本動態(tài)和經營情況；二是做好有關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計工作；三是做好旅游從業(yè)人員的培訓工作；四是貫徹落實市委、市政府和縣委縣政府關于開展“三打兩建”行動的部署，制定了具體工作方案，通過一系列行動打擊一切擾亂旅游市場秩序的行為，激勵旅游企業(yè)開展誠信經營活動，提升旅游服務質量，建立旅游誠信體系和監(jiān)管體系。

12、繼續(xù)做好掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)“扶貧雙到”以及計生扶持等工作。一月份，旅游局楊淦標局長親自帶領寶錠山風景區(qū)、供銷商貿大廈等旅游企業(yè)一行11人去掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)橫山鎮(zhèn)白坎村開展春節(jié)前扶貧慰問工作，共籌得資金1萬多元以及一批大米、花生油等生活用品，讓困難戶過一個和諧、溫暖的新年。3月份，我局還派車派人出資金協(xié)助橫山鎮(zhèn)開展計生工作，受到好評。

13、完成本縣旅游標識牌的相關工作。年初我局已按市局的通知精神將本縣的旅游標識牌工作形成方案，遞交給縣政府審核并征求了相關部門的意見。

二、存在問題

我縣旅游業(yè)盡管在第一季度取得了不錯的成績，但與發(fā)展成“廣東競爭力的旅游目的地”這目標相比，與周邊省、市的一些旅游大發(fā)展相比還存在著差距。

一是旅游產品還比較單一，觀光型旅游為主，要繼續(xù)做大做強觀光和度假休閑、觀光與文化、觀光與養(yǎng)生等緊密結合的現(xiàn)代綜合性旅游項目。

二是景區(qū)內文化產品較少，很難在細節(jié)上體現(xiàn)“特色文化”內涵。

三是景區(qū)的主題活動較少，影響力不夠，形成不了景區(qū)的“旅游招牌”。

四是我縣旅游企業(yè)的凝聚力不夠，“各自為政”的思想仍存在，部分企業(yè)缺乏創(chuàng)新和進取意識，不懂得“自我包裝”。

五是缺乏旅游專業(yè)人才，旅游局目前都存在缺編和難招人的現(xiàn)象。

六是資金的不足影響旅游宣傳推介計劃，難以取得效果。

七是廣寧至今仍沒有完整的廣寧旅游總體規(guī)劃，導致全縣旅游項目的開發(fā)和規(guī)劃缺乏指導性。

八是通往一些重要景區(qū)如古水河、螺殼山、黃洞、云山里、客家大屋等的道路仍未改造，對項目招商存在著一定的難度。

2021第一季度工作總結范文三

一個季度的工作已經結束了，在領導的指導下，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前一季度的工作任務。具體工作總結如下：

一、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

二、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進，對員工服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環(huán)境。

三、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

四、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項。

五、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。

六、積極配合公司完成各項工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。