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篇1

【關(guān)鍵詞】社區(qū)護(hù)士；禮儀；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0586-01

2012年是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”全面鋪開的展示年，具備恰當(dāng)?shù)难哉勁e止和專業(yè)形象是做好這些工作的前提，使患者在護(hù)理過程中感受到溫馨和關(guān)懷，是順利完成高質(zhì)量護(hù)理工作的法寶。近兩年來隨著一級醫(yī)院的護(hù)理人才趨于年輕，建立起高素質(zhì)護(hù)理隊(duì)伍，對護(hù)士開展系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)已是當(dāng)務(wù)之急。現(xiàn)對護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查分析?，F(xiàn)做報(bào)告如下。

1 培訓(xùn)對象與方法

1.1 對象

醫(yī)院所有護(hù)理人員參加培訓(xùn)，其中主管護(hù)師15人，護(hù)師26人，護(hù)士39人，年齡為16-55歲（其中16-30歲占50%）。

1.2方法

每月培訓(xùn)一次，歷時(shí)四個(gè)月。經(jīng)培訓(xùn)師統(tǒng)一授課，圍繞禮儀“6S”要點(diǎn)，運(yùn)用肌肉記憶法訓(xùn)練，模擬真實(shí)患者就診模式，將理論講課與操作演練相結(jié)合。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合患者滿意度，制定禮儀規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)士進(jìn)行儀態(tài)儀表、言語行為、服務(wù)態(tài)度、精神面貌等方面進(jìn)行綜合評判，同時(shí)建立禮儀檔案。

2 調(diào)查效果

2.1 調(diào)查對象

中心所有護(hù)士、相關(guān)醫(yī)療人員、門診患者、住院病人與家屬。共計(jì)發(fā)放問卷83份，回收83份，回收率100%，有效問卷80份。

2.2 調(diào)查方法

培訓(xùn)前對學(xué)員發(fā)放禮儀基本需求調(diào)查問卷，內(nèi)容包括對禮儀了解程度、獲取的渠道、日常工作中是否發(fā)生過因不規(guī)范禮儀造成的護(hù)患矛盾及禮儀的必要性等。培訓(xùn)后通過對護(hù)士儀表儀態(tài)、言語態(tài)度、服務(wù)技術(shù)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。所有問卷均采用匿名方式填寫。

2.3 調(diào)查結(jié)果

①常規(guī)工作禮儀狀態(tài)關(guān)注度，見表一。

②護(hù)理工作中，護(hù)患矛盾產(chǎn)生原因分析，見表二。

③護(hù)士認(rèn)為進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的必要性分析，見表三。

④禮儀培訓(xùn)產(chǎn)生效果分析，見表四。

⑤去年與今年同期患者滿意度比較，見表五。

3 討論分析

隨著現(xiàn)代護(hù)理從以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行腫1]，質(zhì)量好壞由護(hù)理技術(shù)水平直接決定，但如何使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中達(dá)到最佳效果，取決于護(hù)理人員的禮儀[2]。前期調(diào)查可見，僅12名護(hù)士曾接受禮儀培訓(xùn)，85%的護(hù)士對護(hù)理禮儀不了解或一般了解，這與絕大部分國內(nèi)?？埔韵聼o禮儀課設(shè)置或課時(shí)不多相關(guān)，以及護(hù)生對自身禮不夠重視有關(guān)[3]。對護(hù)患關(guān)系調(diào)查，有24名護(hù)士曾遇護(hù)患矛盾事件，其中14人因個(gè)人不規(guī)范禮儀造成患者或家屬誤解引起矛盾的事件，占總事件的58.3%，可見不規(guī)范禮儀是主要引起護(hù)患矛盾的原因。同時(shí)，絕大部分護(hù)士對自身妝容、語言、風(fēng)度和儀態(tài)有所注意，95%的護(hù)士認(rèn)為在一級醫(yī)院進(jìn)行系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)有必要。針對禮儀教育的缺失及護(hù)士工作需求進(jìn)行禮儀教育，經(jīng)培訓(xùn)，95%的護(hù)士認(rèn)為培訓(xùn)對工作有幫助，64%的學(xué)員對培訓(xùn)感到滿意，34%的學(xué)員認(rèn)為非常滿意。同期患者滿意率上升9.2%，本調(diào)查與譚穎芬[4]調(diào)查結(jié)果一致，良好的禮儀素養(yǎng)是緩解護(hù)患矛盾，給予患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理的大前提。護(hù)理禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)變了護(hù)士服務(wù)理念，促進(jìn)社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理順利開展，使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中達(dá)到最佳效果，得到社區(qū)居民廣泛認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)：

[1] 姚紅瑛.禮儀培訓(xùn)在臨床護(hù)理教學(xué)中的實(shí)踐[J]. 護(hù)理雜志， 2011， 28（1）：66-68.

[2] 吳明， 錢曉路.護(hù)理禮儀課程設(shè)置及教學(xué)的研究[J]. 護(hù)士進(jìn)修雜志， 2009， 24（20）：1876-1877.

篇2

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)；肝膽外科；病房

隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們的收入越來越多，生活水平在不斷的提高，與此同時(shí)，人們對醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療水平的要求也越來越完善，護(hù)理工作作為醫(yī)療工作的基礎(chǔ)，其實(shí)施的好壞直接影響著醫(yī)療效果，尤其是在肝膽外科這種較易發(fā)生真菌感染等并發(fā)癥的病房，為防止由于并發(fā)癥而導(dǎo)致的發(fā)病率和病死率，做好優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作更顯重要。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)含義

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是指在加強(qiáng)以病人為中心的基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，強(qiáng)化護(hù)理專業(yè)知識，將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理人員的頭上，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，全面實(shí)施責(zé)任制，將護(hù)理水平做整體的提高。所謂的以病人為中心，是指無論在行為意識上，還是在病患的治療中，都要把病人的感受放在首要位置，處處為病人著想，將病人的需求落實(shí)到實(shí)處，制定優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)措施，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)簡化流程，控制成本。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的含義概況起來即為：要充分滿足病人的合理需求，保持病人身體舒適，保證病人安全，幫助病人調(diào)整心理狀態(tài)，促進(jìn)病人及其家屬與醫(yī)院的和諧關(guān)系，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來提升病人與社會(huì)的滿意度。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在肝膽外科病房中的應(yīng)用

2.1 通過與常規(guī)護(hù)理措施對比得出的結(jié)論 為確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在病者及其家屬中的滿意度，將肝膽病房的病人分為兩組，每組為90個(gè)病人，一組采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，一組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組是在常規(guī)護(hù)理小組的基礎(chǔ)上，對護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括肝膽外科術(shù)后并發(fā)癥的觀察和護(hù)理、病人心理關(guān)愛、與病人的溝通技巧，以及鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)痛技術(shù)等。通過一個(gè)周期的護(hù)理，分別對兩組病人及其家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)病人對護(hù)理質(zhì)量的滿意度，如下表1為統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。

表中實(shí)驗(yàn)組為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組，參照組為常規(guī)護(hù)理服務(wù)小組，從問卷結(jié)果可以看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理服務(wù)。

2.2 如何做好肝膽外科病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

2.2.1 做好基礎(chǔ)護(hù)理工作 ①所有護(hù)理人員要對病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作給予高度的重視，要幫助病人通過體能鍛煉慢慢恢復(fù)身體健康，要保證病人始終處于舒適的狀態(tài)；②督促并鼓勵(lì)病人在手術(shù)兩到三天以后要下床做適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，以促進(jìn)病人的血液循環(huán)，防止出現(xiàn)下肢深靜脈血栓形成；③要每天對病房做清潔和消毒工作，確保病人不會(huì)發(fā)生術(shù)后感染。

2.2.2 樹立服務(wù)理念，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 在肝膽外科病房的護(hù)理工作當(dāng)中，護(hù)理人員的工作不只是單純的為病人發(fā)藥、靜脈輸液等，而且要全方位為病人提供各種服務(wù)，傾聽病人的講述，切實(shí)做到以病人為中心的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情的為病人服務(wù)，這樣才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)和要求

2.2.3 制訂周密的護(hù)理流程 為了確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，要制訂了周密的工作計(jì)劃、具體目標(biāo)以及實(shí)施方法，完善病房護(hù)理工作中病房管理的有關(guān)規(guī)定及各個(gè)崗位的工作流程，同時(shí)針對肝膽科的專業(yè)特點(diǎn)制定疾病護(hù)理流程，并增加健康指導(dǎo)和宣教，其中要包括病人的入院宣教、術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)。護(hù)理人員要根據(jù)病人的個(gè)人情況進(jìn)行宣教和指導(dǎo)，讓病人及其家屬對疾病和病房護(hù)理工作有更加深入的了解，以更好的配合手術(shù)和護(hù)理工作。

2.2.4 及時(shí)檢查護(hù)理效果 為確保護(hù)理質(zhì)量，要在護(hù)理人員中選拔護(hù)理組長，護(hù)理組長在完成自己日常護(hù)理工作的同時(shí)，還要對其他組員的護(hù)理工作完成情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。除此之外，護(hù)理組長還要經(jīng)常到病人那了解護(hù)理人員平時(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作的完成情況，細(xì)心傾聽病人的傾述，虛心接受病人及其家屬對護(hù)理工作給出的意見和建議，對病人提出的有效建議要及時(shí)采納，以提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

2.2.5 實(shí)行全新的排班模式 新的排班模式是減少交班時(shí)間，將更多時(shí)間用在護(hù)理病人上，這樣不但可以使護(hù)理人員的工作壓力減小，使其在藥品核對及醫(yī)囑檢查上能夠更細(xì)致，以降低護(hù)理工作中錯(cuò)誤出現(xiàn)的幾率，還可以促進(jìn)基礎(chǔ)護(hù)理工作更有效的實(shí)施，促進(jìn)護(hù)理工作由粗放型向細(xì)致型轉(zhuǎn)變，使病人能夠得到更細(xì)微的護(hù)理，對建立和諧的護(hù)患關(guān)系起到促進(jìn)作用。

2.2.6 做好培訓(xùn)工作 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)離不開專業(yè)的培訓(xùn)工作，因此要對護(hù)理人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，并且要定期舉行護(hù)理操作或理論考核，此外還要定期安排業(yè)務(wù)講座，進(jìn)行疑難病例討論及護(hù)理會(huì)診。對于新進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)比較欠缺的年輕護(hù)理護(hù)士，要組織?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理及其他相關(guān)知識做細(xì)致的培訓(xùn)和培訓(xùn)后的考核，充分彌補(bǔ)年輕護(hù)理人員的不足，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平。

2.2.7 做好護(hù)患與醫(yī)患關(guān)系 提供護(hù)患與醫(yī)患交流平臺，在科室建立護(hù)患、醫(yī)患溝通園地，在病區(qū)內(nèi)公示細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，提高相互信任支持度，使相互之間關(guān)系更融洽。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果

3.1 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧 通過護(hù)理人員的共同努力，護(hù)理質(zhì)量大大提高，護(hù)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的頻率降低，患者對醫(yī)護(hù)人員更加信任，提高了醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。

3.2 使得病房管理有序 新的排班模式加強(qiáng)了病房的晨晚間護(hù)理及午間護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員為患者提供全天候的細(xì)致服務(wù)，患者及家屬更加積極地配合護(hù)理人員的工作，使病房管理更加有序。

3.3 顯著提高了患者的滿意度 護(hù)理人員在優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中，會(huì)根據(jù)病人的年齡、性別、文化程度以及疾病的具體情況等因素，為病人提供有針對性的宣教和健康教育講座，制訂詳細(xì)的術(shù)前和術(shù)后護(hù)理計(jì)劃，讓病人及其家屬了解肝膽疾病的治療方法、需要注意的事項(xiàng)、常用藥物名稱和作用等知識，并對病人的住院治療費(fèi)用給予詳細(xì)的說明，使病人充分了解醫(yī)療支出的詳細(xì)情況，明顯提高了患者的滿意度，促進(jìn)了病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利實(shí)施。

4 結(jié)束語

加強(qiáng)肝膽病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，既不是簡單的加強(qiáng)對病人的生活護(hù)理，也不是片面的強(qiáng)調(diào)對專業(yè)知識的熟練掌握，而是要將專業(yè)的知識應(yīng)用要基礎(chǔ)的生活護(hù)理中，使其相得益彰，專業(yè)的知識與完善的服務(wù)是促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)展的手段，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作不僅僅是為病人提供舒適、安全、利于康復(fù)的護(hù)理服務(wù)，還需要護(hù)理人員觀察、評估病人的病情和創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 寧紅梅.肝病患者更需要人文關(guān)懷[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，（24）.

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[3] 周敏，任正華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施進(jìn)展與建議[J].護(hù)理管理雜志，2011，（03）.

篇3

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；產(chǎn)科；基礎(chǔ)護(hù)理

【中圖分類號】R473.77 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）01-0171-01

為規(guī)范醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，衛(wèi)生部于2010年開始在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全[1]。為更好地理解、領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，推動(dòng)活動(dòng)的開展，我院成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，將此項(xiàng)活動(dòng)列為醫(yī)院工作的重點(diǎn)，筆者現(xiàn)就我院產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況介紹如下：

1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施

1.1更新思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

開展動(dòng)員大會(huì)，使護(hù)理人員更加明確開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的主題，以及需要達(dá)到的目的，明白基礎(chǔ)護(hù)理所包含的具體內(nèi)容，學(xué)習(xí)護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范。讓護(hù)士明白自己的職責(zé)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，開展以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐，以細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)。在護(hù)理服務(wù)過程中，把“親情”融入護(hù)理的全過程中，通過對患者關(guān)懷、尊重的服務(wù)理念，在親情護(hù)理行為中，給患者一種依賴感、親切感和安全感，在護(hù)理人員中形成“重基礎(chǔ)，重人文，重服務(wù)”的良好氛圍。

1.2 提高護(hù)患溝通技巧，融洽護(hù)患關(guān)系

決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無護(hù)患糾紛，而大部分的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。有效的溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的前提，良好的溝通可以提高患者對護(hù)士的認(rèn)可，增加患者的滿意度，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理不可或缺的因素[2] 。病區(qū)應(yīng)重視提高責(zé)任護(hù)士的專科護(hù)理水平，尤其是對溝通技巧，健康教育技巧以及優(yōu)化護(hù)理服務(wù)核心精神的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使護(hù)士能夠運(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識，更加積極主動(dòng)的對患者進(jìn)行個(gè)體化的健康教育和指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率。

1.3注重基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]

基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心，產(chǎn)科基礎(chǔ)護(hù)理工作量大，為了做好基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理部制定了基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及?？茦I(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計(jì)劃，并督導(dǎo)落實(shí)提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)及技術(shù)能力。護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人特點(diǎn)和病情需要，給予生活護(hù)理如：協(xié)助病人晨晚間洗漱、口腔護(hù)理，床上溫水擦浴，協(xié)助進(jìn)食、飲水，留置尿管護(hù)理，會(huì)護(hù)理等。護(hù)士長每日對工作完成情況進(jìn)行檢查，制定病人生活自理能力評價(jià)表及記錄表并實(shí)施完成。

1.4 提高專業(yè)知識和技能水平

要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓孕產(chǎn)婦滿意，必須有嫻熟的技術(shù)和扎實(shí)的理論知識，尤其是急救技術(shù)、?？浦R。護(hù)理部必須加強(qiáng)護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)，由高年資護(hù)士進(jìn)行傳幫帶，加大考核力度，強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識，提高?？浦R技能。并定期選派人員到上級醫(yī)院進(jìn)行新理論、新知識學(xué)習(xí)。

1.5 加強(qiáng)健康教育。

對于孕產(chǎn)婦來說，以往單純傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的需求，她們需要在護(hù)理服務(wù)中能夠了解一些關(guān)于自我保健、母乳喂養(yǎng)及嬰兒護(hù)理等方面的知識，從而提高她們及嬰兒的健康水平。產(chǎn)前用通俗語言向產(chǎn)婦介紹分娩方式及如何配合助產(chǎn)，觀察臨產(chǎn)征兆。產(chǎn)后指導(dǎo)如何進(jìn)行護(hù)理，康復(fù)鍛煉，新生兒喂養(yǎng)及護(hù)理，教會(huì)產(chǎn)婦及家屬給新生兒洗澡等。出院前教會(huì)家屬新生兒臍部護(hù)理方法，指導(dǎo)產(chǎn)婦產(chǎn)褥期保健，出現(xiàn)問題時(shí)求助的方法等，保證產(chǎn)婦身心健康。

2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效

2.1 改善了臨床護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提倡“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念[4]。開展 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，基礎(chǔ)護(hù)理到位，健康教育到位，滿足了患者的需求，提高了患者的滿意度。同時(shí)完善責(zé)任制護(hù)理可增強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)的意識，密切護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.2 營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系

護(hù)士主動(dòng)巡視，真誠溝通，以熱情的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，為孕產(chǎn)婦提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，孕產(chǎn)婦及家屬對護(hù)理充分認(rèn)可。特別是通過開展基礎(chǔ)護(hù)理，滿足了孕產(chǎn)婦的基本護(hù)理服務(wù)需求，并能及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)孕產(chǎn)婦的病情變化，使護(hù)理工作更加貼近孕產(chǎn)婦，增進(jìn)了護(hù)患感情，提高了孕產(chǎn)婦和家屬的滿意度，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

2.3 激發(fā)了護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性，增強(qiáng)了責(zé)任感

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士的技術(shù)操作，理論知識等方面有了更高層次的要求，這就迫使護(hù)士強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)，不斷學(xué)習(xí)新知識。 通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士對護(hù)理工作的責(zé)任感、使命感，調(diào)動(dòng)了護(hù)士學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，使護(hù)士自覺執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范，自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)工作流程，保障了患者和自己的合法權(quán)益。

3討論

隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，“護(hù)理疾病”已不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，以“病人為中心”的護(hù)理模式已成為當(dāng)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展趨勢?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理”是一項(xiàng)永無止境的工程，開展此項(xiàng)工程需要廣大護(hù)士更新觀念，加強(qiáng)專業(yè)知識和人文知識的學(xué)習(xí)，還需要護(hù)理管理者創(chuàng)新思路，科學(xué)管理，最終達(dá)到患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的效果。

參考文獻(xiàn)

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篇4

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 臨床護(hù)理； 護(hù)理質(zhì)量； 滿意度

2010年1月27日，衛(wèi)生部在江蘇南京召開了全國護(hù)理工作大會(huì)，正式啟動(dòng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，該活動(dòng)的主題是：全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量來提升患者和社會(huì)的滿意。神經(jīng)內(nèi)科根據(jù)會(huì)議精神，結(jié)合科室具體情況，于2011年6月1日開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，取得較好的效果，現(xiàn)將方法和結(jié)果介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 神經(jīng)內(nèi)科是筆者所在醫(yī)院的重點(diǎn)科室之一，開放病床30張，護(hù)士15人，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師3人，護(hù)士9人，床護(hù)比為1：0.5。護(hù)士大專學(xué)歷占90%以上。

1.2 方法

1.2.1 召開動(dòng)員大會(huì)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件 為了提高護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)識，全院召開職工動(dòng)員大會(huì)；護(hù)士長和質(zhì)管員參加護(hù)理部組織的集中培訓(xùn)，并到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的上級醫(yī)院進(jìn)行考察學(xué)習(xí)以及接受衛(wèi)生行政部門或上級醫(yī)院的指導(dǎo)，科室制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，按照《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，《臨床護(hù)理實(shí)踐指南（2011版）》，《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》，《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》，《護(hù)士條例》等標(biāo)準(zhǔn)要求，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對護(hù)理人員進(jìn)行三基培訓(xùn)，鞏固護(hù)理知識，并加強(qiáng)?？评碚摵图寄芘嘤?xùn)，擴(kuò)大知識面，學(xué)習(xí)新技術(shù)新知識，對年經(jīng)護(hù)士實(shí)行規(guī)范化培訓(xùn)，提高臨床溝通能力和觀察能力，以保證護(hù)理質(zhì)量，對高年資護(hù)理人員進(jìn)行倫理道德、法律、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識培訓(xùn)，加強(qiáng)行為規(guī)范和自我監(jiān)督，使他們對低年資護(hù)理人員起到質(zhì)量把關(guān)和技術(shù)指導(dǎo)作用[2]。基礎(chǔ)護(hù)理是根基，理論是實(shí)踐的基礎(chǔ)，是實(shí)踐的指南，任何的操作實(shí)踐都離不開理論的支持。護(hù)士通過反復(fù)的學(xué)習(xí)，明白了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義，掌握了其內(nèi)涵，大家熱情高漲，積極想辦法，為科室護(hù)理工作出謀劃策，努力將科室營造成為溫馨的家庭式病房，讓患者感受到滿意的服務(wù)環(huán)境。請專家給全院職工進(jìn)行《溝通的技巧》，《自我推銷》等工作能力的培訓(xùn)。美國的一個(gè)醫(yī)療報(bào)告顯示，66%的醫(yī)療錯(cuò)誤與工作人員人際關(guān)系差、溝通不暢有關(guān)。團(tuán)隊(duì)之間溝通良好能為患者提供更好的服務(wù)[3]。

1.2.2 增加人力，物力，財(cái)力的投入 增加臨床護(hù)理人員，衛(wèi)生部印發(fā)的《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》中指出，要根據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，床護(hù)比至少達(dá)到1：0.4[4]。2011年醫(yī)院新增加護(hù)士56人。購買流動(dòng)護(hù)士站，移動(dòng)式洗頭機(jī)、吹風(fēng)筒、剪發(fā)用具等。增加臨床科室護(hù)士每人每月100元津貼，大夜班津貼50元/（次·人），小夜班津貼40元/（次·人）。將護(hù)士站移到患者身邊，讓護(hù)士更貼近患者、更貼近臨床，護(hù)士將主動(dòng)服務(wù)理念運(yùn)用于護(hù)理工作中，為患者提供方便、高效、安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.2.3 改革護(hù)理服務(wù)模式，體現(xiàn)人性化 （1）實(shí)行APN排班模式，A1班7：30～16：00 4人，A2班7：30～12：00，15：00～18：00 2人；P班16：00～24：00 1人；N班0：00～8：00 1人；卡班11：00～15：00，17：00～21：00 1人；這種排班模式體現(xiàn)了護(hù)士工作的連續(xù)性，減少了交接班的次數(shù)，只有N班是一人熬夜，滿足了護(hù)士的意愿。（2）實(shí)行小組包干制，科室分為兩個(gè)護(hù)理小組，每組分管15例患者，設(shè)有護(hù)理組長1名，負(fù)責(zé)本組的護(hù)理質(zhì)量和危重患者的治療、護(hù)理，并檢查、監(jiān)督本組的治療和護(hù)理完成情況，每位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)自己所管患者的評估，各種治療，基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理，健康宣教，指導(dǎo)及協(xié)助功能鍛煉，出院后的電話回訪。（3）合理滿足護(hù)士的需求，每次排班前兩周，護(hù)士有事情，提前跟護(hù)士長講，護(hù)士長在排班時(shí)最大限度的滿足護(hù)士的意愿，實(shí)在滿足不了，跟護(hù)士解析清楚，杜絕排班無秩序現(xiàn)象，有利于護(hù)士與護(hù)士之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，有利于護(hù)士和護(hù)士長關(guān)系的和諧，有利于提高護(hù)士的工作熱情，有利于建立凝聚力的團(tuán)隊(duì)。（4）基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理、人性化服務(wù)、人文關(guān)懷等有機(jī)結(jié)合在一起，每位責(zé)任護(hù)士接待患者后，首先進(jìn)行自我介紹，介紹主管醫(yī)生、科主任、護(hù)士長，病室的環(huán)境及科室的工作制度，各種醫(yī)療設(shè)施的使用方法；送開水到床頭，介紹同病房的病友，解除患者的思想顧慮；并對患者進(jìn)行評估，執(zhí)行長期醫(yī)囑和臨時(shí)醫(yī)囑，介紹用藥的作用和副作用及用藥的注意事項(xiàng)，各種檢查的意義和注意事項(xiàng)，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，神經(jīng)內(nèi)科急、危重癥患者多、患者致殘率、致死率高，生活不能自理患者多，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重。2010年12月衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求“不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者”，這就意味著護(hù)士的工作有所增加[5]。護(hù)士要協(xié)助患者翻身、床上擦浴、床上洗頭、理發(fā)、足部清潔、修剪指甲、剃須、面部清潔和梳頭等，保持患者皮膚的清潔，干燥，使患者舒適，防止壓瘡的發(fā)生；協(xié)助患者翻身拍背，有利于痰液的咳出，預(yù)防肺炎的發(fā)生。對患者進(jìn)行健康宣教，介紹疾病產(chǎn)生的原因，給予飲食指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)功能鍛煉的重要性，并協(xié)助、指導(dǎo)、督促及為患者進(jìn)行康復(fù)鍛煉?；颊呒凹覍賹ψo(hù)士的專業(yè)化照顧更加放心和滿意，陪護(hù)率下降，減輕了患者的家庭負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，保持了病房的安靜和有序。（5）針對神經(jīng)內(nèi)科老年患者多，認(rèn)知功能障礙患者多，難以記住及容易忘記的特點(diǎn)，科室開展形式多樣的健康教育形式，比如：每月一期的健康教育黑板報(bào)，每間病房有一本健康教育手冊，報(bào)架上有通俗易懂、圖文并茂的健康小冊子，床頭柜上有溫馨提示卡。責(zé)任護(hù)士反復(fù)的進(jìn)行宣教，責(zé)任組長每星期抽查一次，使患者掌握有關(guān)疾病的基本護(hù)理知識，調(diào)動(dòng)患者參與疾病康復(fù)的積極性。（6）“工休會(huì)”每月召開一次，結(jié)合當(dāng)月的工作重點(diǎn)和護(hù)患溝通情況有針對性的及時(shí)進(jìn)行，主要是征求患者及患者家屬意見和建議，解決患者相關(guān)問題，持續(xù)進(jìn)行治療護(hù)理改進(jìn)。同時(shí)也加強(qiáng)了患者家屬間的互動(dòng)交流，使其互相傾訴、互相支持。他們正經(jīng)歷著相同家庭危機(jī)，更容易溝通、交流和給予相互的情感支持[6]?？剖以O(shè)有患者意見薄，患者及家屬對治療和護(hù)理有意見和建議都寫在意見薄上，護(hù)士長、科主任每星期檢查一次，以利于改進(jìn)工作，給予患者更好的服務(wù)。（7）簡化護(hù)理文書的書寫，采用電子版護(hù)理記錄，要多用符號少用文字描述，或表格式護(hù)理記錄，護(hù)士采用打“√”或選擇詞條記錄，每班記錄不超出半小時(shí)，大大節(jié)省了護(hù)士時(shí)間，使護(hù)士有更多的時(shí)間給予患者做治療和護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，無護(hù)理不良事件發(fā)生。

1.2.4 增加患者費(fèi)用透明度 科室設(shè)有專職醫(yī)療記賬員，檢查醫(yī)療、護(hù)理工作計(jì)費(fèi)情況，每日發(fā)放患者費(fèi)用清單，及時(shí)解答患者的醫(yī)療收費(fèi)管理咨詢。醫(yī)療記賬員要熟悉各種醫(yī)療報(bào)銷范圍，對大額檢查及超出報(bào)銷范圍的藥物、治療及時(shí)提醒醫(yī)生請患者及家屬簽字同意才進(jìn)行檢查、治療。護(hù)理人員要培訓(xùn)醫(yī)療收費(fèi)，提高對醫(yī)療收費(fèi)管理的認(rèn)識，在一定程度上杜絕護(hù)患糾紛，提高患者滿意度。

1.2.5 后勤保障 完善后勤保障是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)順利開展的前提，過去科室護(hù)士都在從事很多非護(hù)理工作，導(dǎo)致直接護(hù)理患者時(shí)間減少，既浪費(fèi)人力，又得不到患者的滿意[7]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，一切工作以臨床一線工作為主。如供應(yīng)室下收下送，中心藥房送藥到科室，后勤部門有專人更換氧氣筒，醫(yī)技科室把患者檢查報(bào)告結(jié)果送到科室，營養(yǎng)科把患者用餐送到床前。這樣護(hù)士有更多的時(shí)間給患者進(jìn)行治療，護(hù)理，這也與衛(wèi)生部提出的“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”相吻合。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度提高 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)18個(gè)月以來，科室收到感謝信11封，錦旗及匾牌4份，患者滿意度達(dá)到98%以上。

2.2 護(hù)士整體素質(zhì)的提高 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，科室護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知曉率達(dá)到100%；實(shí)行責(zé)任包干制，護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行全程護(hù)理，及時(shí)查找工作的難點(diǎn)問題，鉆研護(hù)理新動(dòng)態(tài)，更新?？浦R，靈活運(yùn)用?？浦R，密切觀察病情變化，實(shí)施規(guī)范的流程化護(hù)理措施[8]。以患者為中心的護(hù)理模式，護(hù)士需主動(dòng)學(xué)習(xí)專科疾病護(hù)理知識，了解藥物、檢驗(yàn)、營養(yǎng)、心理等相關(guān)知識，在完成各項(xiàng)護(hù)理操作的同時(shí)，給予患者專業(yè)的健康指導(dǎo)，讓患者從內(nèi)心尊重護(hù)士，實(shí)現(xiàn)護(hù)士專業(yè)價(jià)值的突破[9]。

2.3 陪護(hù)率下降 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，始終“以患者為中心，以患者需求為服務(wù)內(nèi)容，以患者滿意為服務(wù)目標(biāo)”，護(hù)士在病房工作的時(shí)間延長，能及時(shí)滿足患者的大部分需求?；颊叩纳钭o(hù)理基本由護(hù)士完成，扭轉(zhuǎn)了以往由家屬或自聘護(hù)工護(hù)理患者的局面。解決了一人生病，全家受累的現(xiàn)象。陪護(hù)率由98%下降到72%。減輕了患者的家庭負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，保持了病房的安靜和有序。

3 討論

在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，由于護(hù)士工作范圍擴(kuò)大，工作量增加，臨床護(hù)士大多是年齡較低，多數(shù)是獨(dú)生子女，多數(shù)護(hù)士有一定的思想波動(dòng)，而護(hù)理經(jīng)費(fèi)沒有固定來源，護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目普遍收費(fèi)偏低，護(hù)士待遇得不到明顯改善，收入和付出不成正比。部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)重醫(yī)輕護(hù)，隨意減少護(hù)士人數(shù)，致使醫(yī)院醫(yī)護(hù)比例嚴(yán)重失調(diào)的現(xiàn)象并不少見[10]。護(hù)理工作是一項(xiàng)專業(yè)性、技術(shù)性都很強(qiáng)的工作，不但要有好的專業(yè)技術(shù)和充沛的精力、體力，還要有很好的溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目過低的收費(fèi)使護(hù)士價(jià)值難體現(xiàn)，造成護(hù)士工作積極性較低，影響了護(hù)士隊(duì)伍的穩(wěn)定和護(hù)理專業(yè)學(xué)科的發(fā)展[11]。作為護(hù)理管理者，應(yīng)該時(shí)刻關(guān)心、支持、愛護(hù)護(hù)士，采取有效的激勵(lì)措施，使護(hù)士愛崗敬業(yè)，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍。使患者從心里接受護(hù)士，尊重護(hù)士，讓患者及家屬感受到護(hù)士在患者的治療和護(hù)理中發(fā)揮的重要作用。

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篇5

隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的不斷提高，以及現(xiàn)代家庭成員結(jié)構(gòu)的變化，患者對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的需求、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，其關(guān)鍵是建設(shè)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理職工隊(duì)伍，也就是說在增加護(hù)理人員數(shù)量的同時(shí)，必須提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的宣傳力度［1～4］。2010年5月在全院開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，加大護(hù)士配備力度，充實(shí)一線護(hù)士數(shù)量；提升護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)及專業(yè)水平；全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。結(jié)果護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)的加強(qiáng)，護(hù)理隊(duì)伍水平的提高，保障并促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的順利開展，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量提高和患者滿意度提升的雙贏目標(biāo)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

護(hù)理職工隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施措施

加大護(hù)士配備力度，充實(shí)一線護(hù)士數(shù)量：臨床一線護(hù)士是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐者，確保一線護(hù)士的數(shù)量和崗位需求，是確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵，也是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行和發(fā)展的關(guān)鍵。自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”以來，采取了多種措施，加大了護(hù)士配備力度，醫(yī)院通過競聘，擇優(yōu)錄取護(hù)理人員60名，充實(shí)了臨床一線護(hù)士的數(shù)量，使臨床一線護(hù)士數(shù)量所占護(hù)士總數(shù)由原來的80%提高到95%以上，床護(hù)比由原來的1:0.22提高到現(xiàn)在的1:0.35，其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房床護(hù)比達(dá)1:0.4，保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利開展。

提升護(hù)理隊(duì)伍的專業(yè)水平及綜合素質(zhì)：①強(qiáng)化?？萍寄艿呐嘤?xùn)：為了提高護(hù)士專業(yè)水平，醫(yī)院加大對護(hù)理人員?？评碚撝R和操作技能的培訓(xùn)，每個(gè)月組織護(hù)理人員進(jìn)行理論知識和專業(yè)技能操作考試。同時(shí)各科室加強(qiáng)?？谱o(hù)理技能的培訓(xùn)和日?？己?，對各項(xiàng)護(hù)理技能操作、進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使護(hù)士專業(yè)水平得到了明顯提高。護(hù)理部通過組織護(hù)理業(yè)務(wù)查房、護(hù)理教學(xué)查房，積極促使護(hù)理人員的理論知識和專業(yè)技能的提高，豐富了護(hù)理知識，提高了護(hù)士自身的綜合素質(zhì)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的。②努力增加高學(xué)歷護(hù)理人員，積極提高護(hù)理隊(duì)伍的整體水平。自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)”以來，我院招考、招聘具有大專以上學(xué)歷的護(hù)理人員43名，大專學(xué)歷以上的護(hù)士人數(shù)占護(hù)士總?cè)藬?shù)的比例達(dá)50.8%。壯大了醫(yī)院的護(hù)理隊(duì)伍，為醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。

實(shí)施崗位考核制度，建立激勵(lì)措施：①推行“星級護(hù)士”評選活動(dòng)：為充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)理人員工作的積極性，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識，確保為廣大患者提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，各科室按照醫(yī)院制定的星級護(hù)士評選標(biāo)準(zhǔn)對每個(gè)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行綜合考核，每季度每個(gè)科室推選2名優(yōu)秀護(hù)士，提交醫(yī)院，醫(yī)院結(jié)合本人理論、操作考試、有無投訴等項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格審查，對全年連續(xù)3次獲得“季度優(yōu)秀護(hù)士”評為“一星級護(hù)士”，連續(xù)兩年獲得“一星級護(hù)士”稱號者被評為“二星級護(hù)士”，連續(xù)三年獲得“一星級護(hù)士”稱號者被評為“三星級護(hù)士”。對科室綜合考核年終匯總排名前3位的科室護(hù)士長直接評為“二星級護(hù)士”。每季度評選出的優(yōu)秀護(hù)士醫(yī)院給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的積極性。②推行績效工資向關(guān)鍵崗位傾斜制度：為了全面提升護(hù)理質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)責(zé)任護(hù)士的工作積極性和主動(dòng)性，醫(yī)院制定了責(zé)任護(hù)士競爭上崗制度。各科室每季度對于工作成績突出，醫(yī)生護(hù)士評價(jià)高，患者滿意度高的責(zé)任護(hù)士績效工資上浮15%～20%，以激勵(lì)護(hù)理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。③穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，發(fā)揮高年資護(hù)理人員骨干作用：針對護(hù)理人員的實(shí)際情況，醫(yī)院實(shí)行對高年資的臨床一線護(hù)理人員每個(gè)月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，既體現(xiàn)了護(hù)理人員骨干作用的發(fā)揮，又滿足了臨床一線護(hù)理工作需要，為醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)奠定人力基礎(chǔ)。

結(jié) 果

通過加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體措施，如護(hù)士績效考核制度、護(hù)理文件書寫制度、護(hù)理不良事件上報(bào)制度等，嚴(yán)格按患者自理能力評估表評估患者，護(hù)理患者，建立患者巡視卡、翻身卡，通過落實(shí)責(zé)任制護(hù)理，改革排班模式，提高人力配置，細(xì)化分級護(hù)理，加強(qiáng)?？谱o(hù)理及健康教育等，切實(shí)強(qiáng)化了對患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、安全護(hù)理、健康教育質(zhì)量得到了全面提升，為醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。

在工作中推行“五個(gè)第一”、“六個(gè)先”、“四個(gè)不”等溫馨護(hù)理服務(wù)，在全院范圍內(nèi)開展護(hù)理知識競賽和護(hù)理技能比賽，選拔優(yōu)秀護(hù)理人員參加全市護(hù)理技能大賽，并取得了優(yōu)異成績，不斷強(qiáng)化了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使護(hù)理服務(wù)向更深、更廣、更細(xì)的多元化方向發(fā)展，為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”扎實(shí)、有效地推進(jìn)提供了智力支撐。使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)得到了順利開展，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量提高和患者滿意度提升的雙贏目標(biāo)。

討 論

通過增強(qiáng)和改善醫(yī)院的臨床護(hù)理服務(wù)，充實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，使護(hù)理服務(wù)的整體水平得以提高，結(jié)合自身實(shí)際，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，對護(hù)士工作模式進(jìn)行優(yōu)化改革，明確工作目標(biāo)和任務(wù)，建立考核激勵(lì)機(jī)制，全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)等措施，最終使患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度均得到了提高。

盡管在護(hù)理職工隊(duì)伍建設(shè)方面已取得了一定的成效，為“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)提供了人力保障，但由于正式在編護(hù)理人員的年齡逐步老化，而招聘護(hù)士流動(dòng)頻繁，穩(wěn)定性差，不利于有計(jì)劃的培養(yǎng)與專業(yè)技術(shù)水平的提高。

護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)層次參差不齊，導(dǎo)致責(zé)任護(hù)士職責(zé)沒有完全落實(shí)，影響醫(yī)院整體護(hù)理水平的提高和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的持續(xù)開展。

參考文獻(xiàn)

1 王玉琴,李曉娟.淺談新護(hù)士素質(zhì)能力的培養(yǎng)［J］.中外醫(yī)療,2011,4:150.

2 劉學(xué)英,胡鴿,鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理,2010,8:64-67.

篇6

近日為了更好的滿足公寓總部入住需求，2013年5月公寓護(hù)理部決定對新老員工開展為期半個(gè)月的護(hù)理技能在崗強(qiáng)化培訓(xùn)。公寓在崗強(qiáng)化培訓(xùn)得到李萍院長的大力支持并批示具體落實(shí)方案，付院長王文貞親自督導(dǎo)培訓(xùn)工作。每一位參加本次強(qiáng)化培訓(xùn)的護(hù)理員護(hù)士受益匪淺。

本次強(qiáng)化培訓(xùn)的重點(diǎn)是：圍繞老年護(hù)理工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的技能強(qiáng)化訓(xùn)練與公寓新的總院要成立的背景下，如何持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)所展開的，主要是面向臨床基層的護(hù)理人員，針對目前臨床護(hù)理管理中的難點(diǎn)問題、瓶頸問題進(jìn)行了有目的的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)為我們年輕的護(hù)理員、護(hù)士帶來了大量的護(hù)理信息及一些全新的病床管理理念和方法，內(nèi)容涉及溝通管理、績效考核、臨床護(hù)理質(zhì)量控制與改進(jìn)等。在頭3天的學(xué)習(xí)中，我感覺自己在對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識、護(hù)理管理知識信息及護(hù)理崗位管理等方面都得到了重要的收獲和啟示。

通過對強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的更進(jìn)一步學(xué)習(xí)，護(hù)士、護(hù)理員們對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了更高的認(rèn)識，明白了這樣做的目的是：要讓每一個(gè)老人感覺到自己是在安享晚年、讓老人人的利益得到最大化保護(hù)。護(hù)士、護(hù)理員只有與老人更貼近了才會(huì)更深入地了解病情、觀察病情、了解老人的要求、解決問題，這樣才能真正在臨床護(hù)理工作中實(shí)應(yīng)用所學(xué)的知識、發(fā)揮出規(guī)范的護(hù)理技術(shù)、促進(jìn)護(hù)理技術(shù)的革新、才能真正體現(xiàn)出我們不是保姆而是具有專業(yè)化、規(guī)范化的公寓護(hù)理隊(duì)伍。

針對公寓實(shí)施樓層護(hù)理管理工作原則，則要在臨床護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理落實(shí)的基礎(chǔ)上，以實(shí)施護(hù)士崗位為切入護(hù)理工作點(diǎn)，從護(hù)理崗位設(shè)置、人員配置、績效考核等方面制定和完善切實(shí)可行的制度及辦法，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士、護(hù)理員的積極性，激勵(lì)臨床一線護(hù)理員。如何使用護(hù)士兼任護(hù)理員的工作這事我一直在思考的問題，本次培訓(xùn)給我提供了抉擇的思考，護(hù)士當(dāng)護(hù)理員使用將是未來為老護(hù)理服務(wù)工作的重點(diǎn)與方向，也是將來的趨勢。

崗位管理，實(shí)現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，穩(wěn)定臨床一線護(hù)理隊(duì)伍，極力使公寓護(hù)士護(hù)理員得到充分的待遇保障、晉升空間、培訓(xùn)支持和職業(yè)發(fā)展，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍健康發(fā)展才是公寓長遠(yuǎn)發(fā)展源泉。

6年來我一直從事護(hù)理管理，今天我發(fā)現(xiàn)作為管理者應(yīng)充分認(rèn)識到在深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作中，最重要的是解放思想，開拓思路，創(chuàng)新管理理念，轉(zhuǎn)變管理方法，“一切為了老人、為了老人的一切”如何兼顧護(hù)士、護(hù)理員意愿的原則下，積極推動(dòng)護(hù)理分工模式的革新，實(shí)現(xiàn)從流水線式的護(hù)理轉(zhuǎn)化為個(gè)性護(hù)理模式。結(jié)合工作實(shí)際，針對具體問題，主動(dòng)尋找切入點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)、突破點(diǎn)，簡化繁瑣的工作環(huán)節(jié)與內(nèi)容、整合人力資源與分工，優(yōu)化工作流程與排班，增設(shè)護(hù)理輔助設(shè)施與設(shè)備，取消傳統(tǒng)的主班、治療班、辦公班等輔助班次，全面推行“護(hù)士、護(hù)理員包干”的工作模式，每名責(zé)任護(hù)士、護(hù)理員平均負(fù)責(zé)患者不超過4.5個(gè)，承擔(dān)所管床老人的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、康復(fù)指導(dǎo)、健康教育等所有護(hù)理工作。在工作排班中實(shí)施彈性排班，減少交接班次數(shù)，保證晨護(hù)、晚護(hù)、集中治療、及危重患者的特殊監(jiān)護(hù)，增強(qiáng)每位護(hù)理人員“心中有人”的責(zé)任意識，切實(shí)保老人入住與護(hù)理的安全。

篇7

【關(guān)鍵詞】兒科病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)護(hù)理管理

2010年初，衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，堅(jiān)持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，踐行全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，為患者提供安全、高效、方便、快捷的護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患和諧[1]。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以病人為中心，是時(shí)展的需要，也是提高護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識的有效途徑。我科從2012年啟實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1一般資料

我科設(shè)小兒內(nèi)科、新生兒科兩個(gè)病區(qū)，兩個(gè)病區(qū)實(shí)際開放床位45張，均為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，其中護(hù)理人員24人，護(hù)士長2人，護(hù)士22人；工作年限1-24年，年齡19-44歲，平均（25±2）歲；本科學(xué)歷2人，大專10人，主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士分別為2人、2人、20人。

2方法

2.1制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)計(jì)劃針對患兒年齡小，不會(huì)表達(dá)、病情復(fù)雜變化快、家長心情焦慮、期望值高的特點(diǎn)，對于各項(xiàng)治療和護(hù)理操作不配合，小兒內(nèi)科和新生兒科病區(qū)護(hù)士長分別制訂了符合本科室特點(diǎn)的工作計(jì)劃。

2.2深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，端正職業(yè)角色，轉(zhuǎn)變理念，強(qiáng)化服務(wù)意識護(hù)理工作是集知識、才能、愛心、責(zé)任、禮儀于一體的技術(shù)職業(yè)[2]，全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護(hù)理人員思維方式的變革，從而促進(jìn)服務(wù)行為的完善創(chuàng)新，主要步驟為：①統(tǒng)一認(rèn)識，消除優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程僅僅是做生活護(hù)理的錯(cuò)誤認(rèn)識，組織科室護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)我院護(hù)理部的活動(dòng)實(shí)施方案及衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程文件。②護(hù)士熱情、積極的態(tài)度及人文關(guān)懷是對病人最好的情感支持，在當(dāng)今醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)最終業(yè)績數(shù)據(jù)的模式下，護(hù)理服務(wù)更強(qiáng)調(diào)病人的真實(shí)感受[3]。③使護(hù)理人員充分認(rèn)識到護(hù)理工作的服務(wù)職能，端正職業(yè)角色，成為示范病房后，我科護(hù)士主動(dòng)熱情為患兒及家屬提供優(yōu)質(zhì)、人性化、全面的人性化服務(wù)，對護(hù)理人員服務(wù)的意識、技能和工作效率等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)。④重視日常工作中患兒及家屬的各種訴求，積極協(xié)助家屬解決注重與醫(yī)生的溝通，家屬有需求要提供盡可能的幫助及解釋，對于家屬提出的相關(guān)治療，患兒的病情變化及時(shí)反饋給醫(yī)生。

2.3加強(qiáng)護(hù)理培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為護(hù)理工作環(huán)節(jié)多、交接多、技術(shù)性強(qiáng)、操作多、時(shí)間連續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)要求細(xì)[4]，所以護(hù)理人員必須具備精湛的專業(yè)理論知識以及過硬的操作技能。針對本科各級護(hù)理人員綜合素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要大量優(yōu)秀護(hù)理人員，我科堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)常態(tài)化、制度化，由病區(qū)帶教老師及護(hù)士長負(fù)責(zé)實(shí)施、考核，培訓(xùn)內(nèi)容有具體計(jì)劃、進(jìn)度有總體安排并注重強(qiáng)化落實(shí)。①培訓(xùn)內(nèi)容：主要有支氣管哮喘的護(hù)理、輸液反應(yīng)的急救、高熱驚厥的處理、過敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事項(xiàng)、肺炎患兒的護(hù)理、先天性心臟病的護(hù)理、喘憋患兒的處理、吸痰的方法及注意事項(xiàng)、心力衰竭患兒的護(hù)理、小兒心肺復(fù)蘇術(shù)及各項(xiàng)操作技能示范等；②培訓(xùn)方法：主要是授課及臨操作演示，安排護(hù)師及護(hù)士長每周1次授課及臨床操作示教，每1個(gè)月考試1次。

2.4以病人為中心，深化人性化管理①改變病區(qū)就醫(yī)環(huán)境，讓患兒有家的感覺[5]，在病房走廊中張貼帶有卡通的圖案，病區(qū)采用暖色調(diào)，營造出一個(gè)安靜、整潔、溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。②小兒內(nèi)科提出多巡視、多講解、多鼓勵(lì)”的工作理念，增設(shè)人性化設(shè)施及物品，在病區(qū)外的走廊上增設(shè)了長椅供患兒和家長休息，增設(shè)了圖書角及玩具，對患兒及家長實(shí)施詳細(xì)的健康教育，責(zé)任護(hù)士在每位住院患兒出院前l(fā)d發(fā)放出院宣教單。③建立探視制度，新生兒病房采用封閉式管理，為了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4時(shí)為探視時(shí)間，緩解了家長思念之情。

3結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理工作質(zhì)量，調(diào)查統(tǒng)計(jì)患兒家長的滿意度從92.6%提高到98.3%。

4小結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是將“以患者為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融人到對患者的護(hù)理服務(wù)中，加強(qiáng)與患者的溝通交流，達(dá)到各方面滿意，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，貼近患兒，創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系，為患兒提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。對在兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：第一，護(hù)理人員良好的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)行為是衡量護(hù)理工作好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)，是一項(xiàng)要求具有很強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)的技術(shù)工作，因此，要提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念；第二，人性化、科學(xué)性的管理是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理行為不走樣，措施得以自覺落實(shí)的關(guān)鍵；因此要進(jìn)一步更新管理模式；第三，建立一個(gè)高水平的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的人力資源保證，在平時(shí)的工作中藥加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范行為。

總之，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，須全面推廣，多措并舉，真抓實(shí)干，不斷推進(jìn)護(hù)理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，更好地為公眾健康服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]張曉秋.試點(diǎn)病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的方法與效果[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9（2）：163-164.

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目標(biāo)：增創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室。通過開展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意

為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng), 全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

任務(wù)：1、提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

2、通過學(xué)習(xí)使全科護(hù)士掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用到臨床實(shí)踐中確保取得實(shí)效。

3、對護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層管理、體現(xiàn)能級對應(yīng)。并制定相關(guān)職責(zé)。

方法及措施：

1、1-3月(籌備啟動(dòng)階段)組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件》《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》，達(dá)到思想認(rèn)識。

2月組織科室護(hù)士結(jié)合本科特點(diǎn)，開展護(hù)理服務(wù)專題討論。

2、4-10月(組織實(shí)施階段)

a、4月科室組織高年資護(hù)士到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

b、5月試行分組排班，對護(hù)士進(jìn)行合理分工。

c、6月-7月組織全科護(hù)士制定適合本科室的職責(zé)，工作流程，并運(yùn)用實(shí)施。重新制定績效考核方案。根據(jù)每組責(zé)任制工作量多少考核。夜班按工作量補(bǔ)貼。體現(xiàn)多勞多得。

d、8-10月結(jié)合我院開展的臨床路徑管理工作，進(jìn)一步明確責(zé)任護(hù)士工作職責(zé)，加強(qiáng)主觀能動(dòng)作用，協(xié)助醫(yī)生實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)生溝通，隨時(shí)與患者溝通，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。

e、嚴(yán)格落實(shí)護(hù)士分層?？婆嘤?xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)低年資護(hù)士三基培訓(xùn)考核力度，括展高年資護(hù)士知識層面，將邊緣學(xué)科知識滲入到培訓(xùn)內(nèi)容中。創(chuàng)新傳統(tǒng)教學(xué)，嘗試采用幻燈片教學(xué)形式，考核隨機(jī)化的方式，確保教學(xué)效果。

篇9

1.1方法

1.1.1強(qiáng)化護(hù)理人員責(zé)任心

在全員中展開消毒供應(yīng)中心工作重要性的宣教，提高工作人員責(zé)任意識；制定器械消毒與滅菌等處理工作的操作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，督促全員予以落實(shí)；對各科室重復(fù)使用的物品展開嚴(yán)格清洗與消毒，杜絕存在缺陷的物品進(jìn)至臨床科室中，確保為各科室提供真正無菌的醫(yī)療物品。在各科室下收下送醫(yī)療物品時(shí)，收送人員應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)物品、對包裝完整性進(jìn)行及時(shí)查看，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行簽字確認(rèn)制度，確保醫(yī)療器械的準(zhǔn)確、及時(shí)收送。

1.1.2強(qiáng)化基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

在消毒供應(yīng)中心定期展開基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，總結(jié)各科室反應(yīng)的服務(wù)問題并積極查找原因，制定相應(yīng)強(qiáng)化措施，增強(qiáng)護(hù)理人員工作技能。同時(shí)，加強(qiáng)衛(wèi)生部和醫(yī)院關(guān)于消毒供應(yīng)中心滅菌與消毒技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)工作，確保護(hù)理人員在實(shí)際工作中規(guī)范、嚴(yán)格進(jìn)行相應(yīng)操作。

1.1.3與醫(yī)院內(nèi)各科室加強(qiáng)溝通

護(hù)理人員保持與各科室的經(jīng)常性溝通，明確各科室服務(wù)需求，通過換位思考方式對臨床服務(wù)中出現(xiàn)的問題展開積極分析；同時(shí)建立并完善隨訪制度，和臨床醫(yī)護(hù)人員協(xié)作，共同把控?zé)o菌用品質(zhì)量關(guān)，為醫(yī)療一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.1.4強(qiáng)化安全護(hù)理

嚴(yán)格遵循消毒供應(yīng)中心工作制度，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對臨床中污染物品展開嚴(yán)格的分類、清洗、消毒與滅菌。在對污物進(jìn)行處理時(shí)，護(hù)理人員要按照相應(yīng)要求佩戴防護(hù)用具，合理利用消毒劑與化學(xué)方法滅菌，提高自我安全保護(hù)意識。

1.2觀察指標(biāo)

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前3個(gè)月與實(shí)施后3個(gè)月，利用書面服務(wù)意見調(diào)查表調(diào)查醫(yī)院各科室臨床服務(wù)滿意度，將?？苾?yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)內(nèi)容予以標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)則化，其涵蓋內(nèi)容為臨床服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、消毒物品回收與供應(yīng)的及時(shí)性、消毒物品與滅菌物品的供應(yīng)質(zhì)量、對各科室所反映問題處理的及時(shí)性與處理效果等。調(diào)查表總分為100分，分值越高代表滿意度越高。本次研究共發(fā)放調(diào)查問卷80份，回收80份，問卷回收率為100%。同時(shí)統(tǒng)計(jì)各時(shí)期護(hù)理人員受傷事件發(fā)生情況，以實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前3個(gè)月、實(shí)施后3個(gè)月感染、器械刺傷等事件發(fā)生例數(shù)為受傷例數(shù)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS17.0展開統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，用（x±s）形式表示計(jì)量資料。對組間數(shù)據(jù)展開t檢驗(yàn)，組內(nèi)數(shù)據(jù)展開χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P<0.05時(shí)，二者間存在顯著差異，且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前3個(gè)月內(nèi)護(hù)理人員受傷例數(shù)為14例（13.4%），各科室滿意度評分為（86.4±2.7）分；實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后3個(gè)月內(nèi)護(hù)理人員受傷受傷例數(shù)為3例（3.8%），各科室滿意度評分為（98.4±2.2）分；實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后各科室滿意度顯著提高，護(hù)理人員受傷率顯著下降。

3討論

消毒供應(yīng)中心屬于醫(yī)院工作中重要科室，是醫(yī)院對院內(nèi)感染加以控制的重要環(huán)節(jié)。雖然該科室工作人員不與患者直接接觸，但其工作質(zhì)量會(huì)對患者生命安全產(chǎn)生直接影響，故而長久以來醫(yī)院都將消毒供應(yīng)中心作為展開質(zhì)量管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重點(diǎn)對象，因此，消毒供應(yīng)中心必須不斷提高臨床服務(wù)質(zhì)量，以滿足醫(yī)院實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量控制的相應(yīng)要求。

本次研究通過對某院消毒供應(yīng)中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比，各科室滿意度評分由實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前的（86.4±2.7）分提升至實(shí)施后的（98.4±2.2）分，受傷率由實(shí)施前的13.4%降至3.8%例。對比可知，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后各科室滿意度顯著提高，護(hù)理人員受傷率顯著降低（P＜0.05）。而張勤等人相關(guān)研究顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后各科室滿意度評分由實(shí)施前的81.3分提升至94.3分，張潤芳等人相關(guān)報(bào)道揭示實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后護(hù)理人員年受傷率由實(shí)施前的16.5%降低至3%，本次研究結(jié)果與兩組報(bào)道改善情況一致。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是通過臨床責(zé)任制，采取包干制形式展開護(hù)理工作，通過完善護(hù)理管理制度、加強(qiáng)護(hù)理人員對基礎(chǔ)護(hù)理知識掌握、改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度等方法，確保護(hù)士有更多精力、更多時(shí)間為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，因此可促使臨床服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。而在消毒供應(yīng)中心具體工作中，在為臨床治療與護(hù)理提供醫(yī)療用品時(shí)，護(hù)理管理人員需對自身服務(wù)觀念不斷改進(jìn)，致力于為患者提供高效、安全而優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，趙桂珍、梁紅等人的研究結(jié)果顯示，護(hù)理人員技術(shù)能力與綜合素質(zhì)的高低對護(hù)理事故發(fā)生率有決定性影響，故而在消毒供應(yīng)中心具體工作中，應(yīng)通過加強(qiáng)培訓(xùn)等方式，不斷提高護(hù)理人員工作技能與綜合素質(zhì)，以便為護(hù)理安全提供有力保障。

4結(jié)論

篇10

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)；護(hù)士

【中圖分類號】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)03-0254-01

隨著物質(zhì)、文化水平的提高及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對醫(yī)療、護(hù)理的要求越來越高，醫(yī)院面臨著更多的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，這要求我們?yōu)榫歪t(yī)患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。實(shí)施人文關(guān)懷，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，這是現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)科學(xué)發(fā)展的主題，是必然趨勢。 我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”的號召，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”[1-2]為主題，于2010年8月全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房，為病人提供全程、全面、無縫隙護(hù)理。通過一年半的開展，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 觀念的轉(zhuǎn)變

我們在護(hù)理患者時(shí)，樹立以人為本的意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，開展臨在護(hù)理，將“被動(dòng)服務(wù)”的工作狀態(tài)轉(zhuǎn)化為發(fā)自內(nèi)心的“主動(dòng)服務(wù)”，尊重患者，用愛心、熱心、細(xì)心、耐心護(hù)理患者，真正做到 “視患者為親人”，為患者著想，創(chuàng)造一個(gè)和諧、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，爭創(chuàng) “三好 一滿意”，即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。 工作中做到 “五多”、“五心”、“五到”、“六聲”。 “五多”即多看一眼，多說一句，多做一步，多幫一把，多想一下； “五心”即對待患者要熱心，幫助患者要誠心，照顧患者要細(xì)心，患者住院要舒心，熱情服務(wù)要有恒心；“五到”即眼到、話到、手到、腿到、心到；“六聲”：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲 。

2 注重服務(wù)細(xì)節(jié)

2.1 在禮儀方面：建立良好第一印象至關(guān)重要。我們統(tǒng)一著裝，保持衣帽整潔，在操作時(shí)注意姿勢，做到美觀得體。有人來時(shí)，主動(dòng)起立詢問，微笑回答。在文明禮貌用語方面：語言是人與人之間溝通的橋梁，文明用語可拉近護(hù)患間距離，人與人之間相互尊重，常用 “您好、謝謝、請”等，禁止使用忌用語。

2.2 在規(guī)范行為方面：根據(jù)患者需要，我們在儀表、接打電話、來訪者指引、出入院護(hù)理和接待病人等方面進(jìn)行了行為規(guī)范，不僅僅是工作形式的規(guī)范，更重要的是言行舉止的規(guī)范，服務(wù)時(shí)面帶微笑，舉止文雅，端莊穩(wěn)重。在語言、形象及接待上讓患者滿意，得到患者的信任，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，產(chǎn)生良好的 “首因效應(yīng)”。做好生活護(hù)理：每天晨間護(hù)理、晚間護(hù)理兩次整理病房，平時(shí)隨臟隨換，臥床患者根據(jù)壓瘡評分表評分后， 臥氣墊床、建立翻身卡、按時(shí)給患者翻身拍背，協(xié)助患者床上洗頭、擦浴、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理，及時(shí)修剪指甲、剃須。做到 “三短六潔”，保持患者清潔、舒適、無異味。

2.3 在便民措施方面：滿足患者合理需求，構(gòu)造和諧的護(hù)患關(guān)系，經(jīng)常了解患者對我們的滿意度，不斷改進(jìn)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。我們就擁有了服務(wù)口號：“溫馨護(hù)理，親情服務(wù)”，科內(nèi)提供便民針線盒、吸管、洗頭枕、吹風(fēng)機(jī)等，每病房每日提供一份報(bào)紙，方便患者閱讀，豐富患者生活。全面落實(shí)陪送陪檢制度，以保證病人的安全。提供微波爐，解決患者熱飯難的問題。每月召開1次座談會(huì)，及時(shí)了解患者的需要；發(fā)放入、出院聯(lián)系卡，堅(jiān)持出院患者的電話隨訪，患者出院三天內(nèi)由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行電話隨訪，根據(jù)病情，有針對性的進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)、告知主診醫(yī)生的?？崎T診時(shí)間及患者的復(fù)查時(shí)間，使我們的服務(wù)由始至終滲透到護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)，回訪率達(dá)到100％，同時(shí)征詢患者對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)護(hù)理工作中的不足。

3 注重三基三嚴(yán)的培訓(xùn)和?？浦R的學(xué)習(xí)

3.1 在三基三嚴(yán)的培訓(xùn)方面：為了全面提高醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，熟練掌握臨床應(yīng)用基礎(chǔ)技術(shù) 、技能 、急救知識，造就理論基礎(chǔ)扎實(shí)、技術(shù)能力過硬的臨床醫(yī)護(hù)隊(duì)伍，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。狠抓三基三嚴(yán)，即基本知識、基礎(chǔ)理論 、基本技能；嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。科內(nèi)成立護(hù)理質(zhì)量考核小組，由護(hù)士長帶隊(duì)，內(nèi)訓(xùn)師參與，對科內(nèi)每位護(hù)士進(jìn)行每月四項(xiàng)護(hù)理操作及三基理論的培訓(xùn)與考核，人人過關(guān)，將培訓(xùn)工作納人科室及個(gè)人績效考核，與每個(gè)人的進(jìn)修、晉升、評功評獎(jiǎng)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)的積極性。

3.2 在?？浦R的學(xué)習(xí)方面：護(hù)士的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技術(shù)非常重要。科室開展一對一的傳幫帶教活動(dòng)，制定?？浦R理論體系，開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房，不定期考核，提高了護(hù)士的理論知識和實(shí)踐能力，并促使年輕護(hù)士盡快掌握?？浦R，使各項(xiàng)工作落實(shí)到位。管床護(hù)士每日參加醫(yī)生查房，詳細(xì)掌握患者病情及治療，有助于落實(shí)好各項(xiàng)?？谱o(hù)理。

4 小結(jié)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從細(xì)節(jié)著手，提高自身綜合素質(zhì)，滿足患者各方面的需求，充分體現(xiàn)人性化的護(hù)理服務(wù)。沒有最好，只有更好。護(hù)理人員是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的行為主體[3]，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，我院未發(fā)生過護(hù)理糾紛，患者的滿意度不斷提升，從95%上升到98%。病人送給我們護(hù)理人員的錦旗也越來越多了，為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。 將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，從而達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)：病人滿意、政府滿意、社會(huì)滿意。

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