導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療預(yù)防糾紛與處理條例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫(yī)療機構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們在此問題出現(xiàn)的認(rèn)識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認(rèn)識、因缺乏醫(yī)學(xué)知識對疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進醫(yī)院等于進“保險箱”認(rèn)識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學(xué)習(xí)運用醫(yī)療事故處理條例全面促進醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會

會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)

對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯誤。

篇2

關(guān)鍵詞:醫(yī)療糾紛;產(chǎn)生原因;預(yù)防措施;糾紛類型

隨著患者法制意識的增強，近年來醫(yī)療糾紛數(shù)量不斷攀升，為了正確處理醫(yī)療糾紛、維護醫(yī)療秩序，國家出臺了《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法規(guī)。雖然法律法規(guī)為醫(yī)療糾紛的處理提供了依據(jù)，但筆者認(rèn)為解決醫(yī)療糾紛的根源在于更好的預(yù)防糾紛的產(chǎn)生。本文從預(yù)防角度，將多年從事醫(yī)療糾紛處理的辦案經(jīng)驗予以總結(jié)，以醫(yī)療機構(gòu)各部門多發(fā)的醫(yī)療糾紛為例，提出行之有效的預(yù)防措施。

一、門診、急診科室醫(yī)療糾紛

案例1:零晨1時左右，一眼部外傷患者在其工友陪同下，到醫(yī)院急診科就診。急診外科值班醫(yī)生檢查病人后未處置，讓病人去住院部五官科處置。因急診科導(dǎo)診護士已睡覺，病人與其家屬只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知應(yīng)該去眼科處置，并告知眼科在門診部。病人到門診部后發(fā)現(xiàn)門診部晚上不開放。病人又返回急診外科，時間已過去一個多小時。此時值班醫(yī)生仍未處置該病人。后患者轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院就診，次日患者家屬投訴。

1、門診、急診科室醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

凡屬臨床各科室診治范圍內(nèi)的急、危、重病人，已確診或可以確診，借故推諉，拒絕收治;雖因條件所限，接診醫(yī)生未查病人，又未進行處理，不負(fù)責(zé)任的轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科，延誤或者喪失搶救治時機。或雖非本科急診，按現(xiàn)有條件及醫(yī)生的技術(shù)水平，可以積極進行搶救;及時請他科會診或治療，可以避免造成不良后果，卻因工作不負(fù)責(zé)任，草率從事，延誤搶救治療時機。

2、門診、急診科室醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

門(急)診室工作人員應(yīng)有高度的責(zé)任感和同情心，對門(急)診病員要處理及時、準(zhǔn)確，嚴(yán)密觀察病情變化，并要寫好病歷、做好各項記錄。對疑難危重病員應(yīng)立即請上級醫(yī)師診視。對危重不宜搬動的病員，應(yīng)就地組織搶救。建立門(急)診分診制度，早期發(fā)現(xiàn)傳染性疾病、早期隔離;預(yù)先確定就診專科，減少轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科的麻煩;對重癥病人可立即轉(zhuǎn)去急診室，保證搶救時間。門診分診工作應(yīng)指派臨床經(jīng)驗比較豐富的護士來承擔(dān)。執(zhí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，凡接診的危急重病人必須負(fù)責(zé)到底，防止互相推諉拖拉現(xiàn)象，確系他科疾病，主動請相關(guān)科室會診后轉(zhuǎn)科。

二、住院部醫(yī)療糾紛

案例2:患者術(shù)后，使用頭孢尼西納抗感染，第二日患者出現(xiàn)腰部不適癥狀，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任醫(yī)師給患者停藥。造成患者急性腎衰竭、高血壓。

案例3: X光片反正面都可以看，醫(yī)生把右當(dāng)左，將左、右關(guān)節(jié)填錯。手術(shù)時在左肘正中切口，暴露到關(guān)節(jié)囊，見關(guān)節(jié)面完整無損時，方發(fā)現(xiàn)左右關(guān)節(jié)弄反了。

案例4:患者張某家屬發(fā)現(xiàn)給張某靜脈輸液的瓶子上的藥品名與張某平時用藥不符，找到護士，經(jīng)查對給張某靜脈輸液的藥是臨床白某的藥。家屬得知后非常氣憤，找來媒體對此事進行報道。

1、住院部醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

案例2產(chǎn)生原因是醫(yī)生在使用對某器官有損害或?qū)撬栌幸种谱饔玫乃幬锲陂g，不定期復(fù)查或不隨時觀察，造成不良后果。案例3醫(yī)生在讀影象資料時不細(xì)心，對患者病情掌握不準(zhǔn)確。案例4中護士沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”制度，打錯針、發(fā)錯藥。明顯存在違反診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

除以上案例外，住院部還常因以下原因發(fā)生醫(yī)療糾紛:1)病人對某種藥物有明顯的過敏史，但因工作馬虎未加詢問或不重視病人陳述，而致病人過敏反應(yīng);2)藥性不明，濫用非醫(yī)書記載的偏方、草藥，藥物超過劑量，開錯醫(yī)囑等;3)擅離職守，工作失職，真接影響病人的治療及護理; 4)病歷書寫不規(guī)范，簽《手術(shù)同意書》、《麻醉同意書》等同意書時未向患者及家屬明示風(fēng)險及同意書內(nèi)容;5)患者提出異議后自作主張?zhí)幚?，不向醫(yī)務(wù)部門匯報，使得糾紛處理不當(dāng)，矛盾升級。

2、住院部醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

1)醫(yī)護人員在工作中應(yīng)規(guī)范自己的行為，增加大家的責(zé)任感和使命感，有效地防止醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛。應(yīng)重視醫(yī)患之間溝通，多做宣傳、解釋工作，以得到患者的積極配合，達成醫(yī)患之間的相互諒解。

2)病歷既是診療的一個結(jié)果，也是將來追究是否構(gòu)成醫(yī)療事故的一個重要證據(jù)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。重病患者，手術(shù)風(fēng)險極大的患者，一定要向醫(yī)務(wù)部門提交重癥患者報告，必要時簽署《手術(shù)同意書》等材料時可邀請醫(yī)務(wù)部門工作人員或法律顧問到場進行指導(dǎo)。術(shù)前、術(shù)后的注意事項，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁發(fā)聲等等，應(yīng)詳盡告知，口頭告知的，要求患者或其家屬在病歷上簽字。書面告知的，應(yīng)有簽收的回執(zhí)。嚴(yán)格環(huán)節(jié)質(zhì)控，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全隱患，將糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

3)加強醫(yī)政法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識，學(xué)習(xí)自我保護。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，我們已有一套比較完整的醫(yī)政法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》及其配套措施、《傳染病防治法》、《輸血法》、《醫(yī)師法》、《護士法》等;醫(yī)院有比較科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、行之有效的《醫(yī)院管理方案》。醫(yī)護人員在工作中應(yīng)規(guī)范自己的行為，增強大家的責(zé)任感和使命感，有效地防止醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛。如某個手術(shù)導(dǎo)致了某項并發(fā)癥，如果我們只是簡單地記錄手術(shù)過程，并未強調(diào)這個并發(fā)癥的無法預(yù)料和不可防范，那結(jié)果可能對醫(yī)院就很不利;而如果我們能夠緊緊抓住《醫(yī)療事故處理條例》第三十三條中不屬于醫(yī)療事故的幾種情形，記錄時更詳細(xì)、更及時、更準(zhǔn)確，那么對醫(yī)院就是最有力的辯護。

三、醫(yī)技科室醫(yī)療糾紛

案例5:患者程某因頭暈在急診科就診，急診行頭部CT檢查。取檢查報告時，CT室將程某的頭部CT片子與另一病人的頭部CT片子弄竄了。幸未造成不良后果。過后發(fā)現(xiàn)片子弄錯了，通知病人返回時，未向病人家屬解釋清楚，不認(rèn)錯，態(tài)度不好，還說:“兩張片子都沒明顯病理改變，拿走哪張都行?！辈∪思覍俨粷M，產(chǎn)生糾紛。

1、醫(yī)技科室醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

醫(yī)技科室是指檢驗、放射、藥劑、同位素、心電、超聲、病理學(xué)科室等。其糾紛產(chǎn)生原因表現(xiàn)如下:

急、重、危病人，需要進行必要的化驗、病理檢查、X光檢查、超聲、心電圖檢查時，在技術(shù)、設(shè)備、病情允許的情況下，工作人員強調(diào)理由，拒收標(biāo)本、延誤檢查或拒報結(jié)果，以致影響臨床診斷，延誤搶救時機。化驗、病理檢查中，由于工作人員擅離職守，工作粗心大意，不負(fù)責(zé)任，造成化驗病理結(jié)果報錯，或未經(jīng)檢查，隨便填寫結(jié)果(出假報告)，造成嚴(yán)重后果。工作中不執(zhí)行規(guī)章制度，試驗時又不按操作規(guī)程執(zhí)行，檢查結(jié)果誤差較大，影響了病人的診斷和治療。檢驗人員定錯血型、配錯血造成病人嚴(yán)重不良后果。內(nèi)窺鏡檢查，違反操作規(guī)程，操作粗暴，致使無器質(zhì)性病變的臟器發(fā)生穿孔及大出血。進行碘劑造影檢查，檢查前未做過敏實驗，或錯用造影劑，造成嚴(yán)重后果。在核醫(yī)學(xué)診斷過程中，發(fā)生大量放射性核素誤服或注入，或用放射性核素治療，算錯劑量。

篇3

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科；護理糾紛；法律問題；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.358文章編號：1004-7484（2014）-04-2093-01隨著時代的進步，人類文化水平也越來越高，自我維權(quán)意識越來越強。在這一時代背景下，在就醫(yī)過程中，患者對于自身的合法權(quán)益也越來越重視，因此造就了醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率逐年增長的結(jié)果[1]。為妥善解決醫(yī)療糾紛，有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)與思想品德的強化不可或缺。本文圍繞婦產(chǎn)科護理糾紛進行分析，找出誘發(fā)糾紛的原因，提出解決與預(yù)防的對策。1護患糾紛的原因

1.1侵犯患者的隱私權(quán)總所周知，人們對于個人隱私問題十分敏感。隱私權(quán)是受法律保護的名譽權(quán)，病人和普通公民一樣，均有權(quán)享受這一權(quán)益。而由于婦產(chǎn)科的病患疾病部位比較特殊，同時病因又和病患家庭、婚姻、性生活情況密不可分。在醫(yī)護人員對病患進行溝通時，病患常常會覺得難以啟齒而拒絕回答。而當(dāng)醫(yī)護人員采集到患者隱情后[2]。并未遵守《護士條例》，對病患隱私內(nèi)容進行泄露、宣揚，病患深感個人隱私權(quán)受到侵害，于是與護理人員產(chǎn)生糾紛。

1.2侵犯患者的知情同意權(quán)病患身為特殊消費者，在治療過程中，有權(quán)利了解自己的病情，同時治療、護理方案的選定權(quán)也并非只掌握在醫(yī)護人員手中。病患對治療措施、治療方式、治療益處與弊端都有知情權(quán)。同時，當(dāng)醫(yī)護人員在對病人進行治療或護理的過程中，在未得到病人許可權(quán)，擅自做主隨意碰觸病人身體，未經(jīng)同意決定手術(shù)或護理方案，均會導(dǎo)致病患對醫(yī)護人員產(chǎn)生不滿與抵觸心理，最終導(dǎo)致糾紛案件的爆發(fā)。

1.3專業(yè)知識與技能不過硬護理是份帶有服務(wù)性質(zhì)的工作，由于涉及到病患生命安全，因此責(zé)任重大。護理人員除了擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，還應(yīng)該掌握豐富的專業(yè)知識，工作需要的操作技能也務(wù)必純熟，心理素質(zhì)要提高，能夠靈活應(yīng)對突發(fā)狀況。由于婦產(chǎn)科的病患常常在治療或護理過程中，容易出現(xiàn)突發(fā)狀況，此時護理人員如果無法做出準(zhǔn)確的判斷并進行有效的救治，常常會由于錯過黃金治療時間，造成無法挽救的慘劇。2對策

2.1加強法制觀念為預(yù)防醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，醫(yī)護人員應(yīng)增強法律觀念，掌握相應(yīng)的法律意識，在治療護理過程中，為維護自身與病患雙方的合法權(quán)利奠定基石。學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》及《護士條例》，嚴(yán)格按照條例內(nèi)容管理好自己，做好日常工作。在進行護理工作前，需思考再三，不僅要考慮到醫(yī)療專業(yè)的層面，還要對法律層面進行充分考量。降低安全事故的發(fā)生幾率，妥善得體地開展護理工作，培養(yǎng)醫(yī)患和諧關(guān)系，提高病患對服務(wù)的滿意度，這是能夠有效避免醫(yī)療糾紛的辦法之一[3]。

2.2增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度醫(yī)療護理工作的服務(wù)性非常強，因此醫(yī)護人員在工作過程中，需要增強服務(wù)意識，積極改善自己的服務(wù)態(tài)度。在孕產(chǎn)婦入院治療期間，與孕產(chǎn)婦友好相處，尊重病患隱私，了解孕產(chǎn)婦需求。對孕產(chǎn)婦進行婦產(chǎn)科知識的宣教工作，幫助消除孕產(chǎn)婦的緊張心理。由于孕產(chǎn)婦即將分娩，因此心理、精神以及生活會產(chǎn)生巨大的變化，醫(yī)護人員應(yīng)常常與之進行溝通，幫助排解孕產(chǎn)婦的壓力。有必要時，向其家屬進行溝通，雙方合作給孕產(chǎn)婦最全面的護理。盡量減少矛盾的發(fā)生，沖突發(fā)生時，醫(yī)護人員應(yīng)當(dāng)耐心進行調(diào)解，化解醫(yī)患之間的矛盾，防范護理糾紛的發(fā)生。

2.3加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)對于醫(yī)院而言，醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量是重點。因此，加強醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，同時對培訓(xùn)情況進行考察。加強實際操作訓(xùn)練，將理論與實踐進行充分結(jié)合。強化醫(yī)護人員醫(yī)療相關(guān)知識的掌握程度，訓(xùn)練醫(yī)護人員心理素質(zhì)與精神抗壓能力。護理人員應(yīng)注重每一個護理環(huán)節(jié)，面對任何突發(fā)狀況都應(yīng)該臨危不亂，鎮(zhèn)定自若的拿出專業(yè)心理素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)，妥善處理問題。此外，在婦產(chǎn)科中，護理人員對于三個產(chǎn)程的相關(guān)知識一定要進行全面的了解，充分掌握各項指標(biāo)的情況，才能在醫(yī)療過錯中，察覺到異常情況并及時進行處理，將損失降低到最少[4]。3討論

為了降低醫(yī)護糾紛的發(fā)生率，因此預(yù)防工作務(wù)必要做好。本文以婦產(chǎn)科護理糾紛為例，對誘發(fā)護患糾紛的原因以及預(yù)防與解決糾紛的對策進行了探討。最終你通過研究與調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過加強護理人員法律意識、提高護理人員綜合素養(yǎng)、提升工作質(zhì)量，定期開展專業(yè)化培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)水平、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，能有效降低護理糾紛的發(fā)生率，提高病患對醫(yī)療護理的滿意度。參考文獻

[1]繆愛華.從和諧社會構(gòu)建角度看婦產(chǎn)科護理糾紛的防范[J].吉林醫(yī)學(xué)，2013（26）：5515-5516.

[2]許亞莉.論婦產(chǎn)科護理的糾紛及其防范對策[J].求醫(yī)問藥：下半月刊，2011（7）：52.

篇4

隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施以及人們的自我保護、提高對人權(quán)、醫(yī)療糾紛增多的認(rèn)識。護士的護理工作，此外，以認(rèn)真履行責(zé)任，幫助病人減輕痛苦，對健康或生活在同一時間，認(rèn)真研究弊端法規(guī)、護士條例和有關(guān)的法例及規(guī)例，護理管理者要認(rèn)真貫徹落實護理管理系統(tǒng)，為規(guī)范護理行為干預(yù)，它可以有效地防止事故的發(fā)生減少醫(yī)療糾紛。護理工作因醫(yī)療糾紛而造成的不合規(guī)定之處，在幾個點上的經(jīng)驗。

1引發(fā)醫(yī)療糾紛的違規(guī)行為主要表現(xiàn)的

1.1個護士的服務(wù)理念并沒有改變，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的文化意識不斷增強，精神上的追求越來越高，護士提供服務(wù)的要求也越來越高。對許多病人，從那一刻，醫(yī)院的門他的角色是“上帝”（服務(wù)），預(yù)計將得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。護士對履行義務(wù)的意識不是足夠的服務(wù)理念并沒有改變，但缺乏獨立性的護理科學(xué)、主動、科學(xué)知識，患者未滿足的需求，當(dāng)患者將達到服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，差距越大，醫(yī)療糾紛，在更大的概率本。

1.2名護士在臨床線護士質(zhì)量較低的工作，大部分是年輕人，很多人仍然很低，低程度的資格或聘用的合同護士，缺乏野心、責(zé)任意識和繼續(xù)教育的機會、護理基礎(chǔ)的知識和專業(yè)技能、操作技巧、新的醫(yī)療設(shè)備使用不會不熟悉，但醫(yī)院的病人往往是一種綜合的疾病、患者往往涉及多個學(xué)科的醫(yī)學(xué)問題年輕的護士是很難準(zhǔn)確實施護理措施，及時提供護理服務(wù)，使患者很難產(chǎn)生信任。

1.3護士感不強在一些特殊處理和操作，由于個體差異和不同的條件，不確定性。

1.4護士執(zhí)行規(guī)范處方處方是護士對病人的治療措施。一般來說，護士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行命令，不能自由地執(zhí)行和篡改的使用，劑量或路線的。

1.5個護理記錄不規(guī)范的醫(yī)療記錄住院患者的治療，護理和疾病的原始資料，對發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療記錄可以被用來作為有效的基礎(chǔ)法律訴訟。

1.6通知通知系統(tǒng)來實現(xiàn)一些特殊的手術(shù)和治療，護理人員不僅要口頭告知病人，解釋的優(yōu)點和缺點，并注重溝通技巧。讓病人及其家屬的理解和簽署知情同意。

1.7忽視病人權(quán)利，病人有權(quán)知道自己的病情，整個發(fā)展進程的疾病、治療方案和成本，同時拒絕任何權(quán)利、治療和護理措施。在回答問題造成的病人，如果沒有耐心回答，很容易產(chǎn)生糾紛。病人的隱私權(quán)是指病人的個人的私事，私人領(lǐng)域中生活，包括為別人的東西的信息并不知道任何人不得干擾功率。

2深切護理管理、護理干預(yù)措施，預(yù)防措施

2.1加強服務(wù)意識，人文關(guān)懷護理是一個面向服務(wù)是很強，俗話說得好，說，“三個七”?？梢?，病人的護理服務(wù)，挽救生命，安全具有重要作用提高康復(fù)。在護理，拋棄舊觀念，建立“以病人為中心”的服務(wù)理念、關(guān)懷和照顧病人的生命和健康，電源和需求、人格和尊嚴(yán)的病人，提供個性化的服務(wù)，以滿足病人的健康需要，這一概念可能是良好的醫(yī)患關(guān)系，以減少醫(yī)療糾紛。

2.2加強合法性、規(guī)范護理行為、社會進步、醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的不斷發(fā)展和更新，并逐步完善的法律制度，人們的法律意識也越來越大，為護理應(yīng)認(rèn)真研究相關(guān)的法律知識、進一步提高風(fēng)險意識。法律和法規(guī)來規(guī)范人們的行為的準(zhǔn)則、關(guān)鍵知識和護理安全與醫(yī)療糾紛的防范強法律知識是一個先決條件，因此法律教育是每一個人的必修課。照顧到主動學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)療事故條例的常規(guī)臨床護士管理標(biāo)準(zhǔn)化的法律知識，“護士”，“人民的中國共和國”和其他法律和法規(guī)的管理做法的護士，每月的安全例會，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛和事故或案件的討論，分析和評論，從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗。了解病人的權(quán)利，尊重患者的各種合法權(quán)益，因此，護理人員了解法律，依法行政，加強法律，法律，和自我保護意識，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

篇5

【關(guān)鍵詞】 護患糾紛 原因 防范措施

隨著人們文化生活水平的提高,患者的自我保護意識越來越強,對醫(yī)療服務(wù)需求的期望值越來越高,如果對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題不加以重視,就極易使矛盾激化,從而導(dǎo)致護患糾紛發(fā)生,這不僅給患者帶來無盡的痛苦和煩惱,同時也使護士身心疲憊與焦慮,從而影響和干擾正常工作,因此我只有認(rèn)真分析護理糾紛發(fā)生的原因,制定相應(yīng)的防范措施,才能夠有效預(yù)防護患糾紛的發(fā)生。

1 護患糾紛發(fā)生的原因分析

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳。據(jù)統(tǒng)計因服務(wù)態(tài)度不佳直接導(dǎo)致護患糾紛的事件占整個護患糾紛的77.5%,現(xiàn)階段,有些護士的服務(wù)意識還沒有完全適應(yīng)醫(yī)療改革的新形勢,工作缺乏主動性、積極性,服務(wù)態(tài)度欠佳,說話語言生硬等,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識。護理人員思想跟不上時代的要求,忽視病人的權(quán)利,沒有履行及時告知義務(wù)。

1.2病人對醫(yī)院的期望值過高。病人及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫(yī)院,希望治好病,解除痛苦,希望護士服務(wù)到位、技術(shù)高超、操作順利,例如:一針不能見血,患者馬上就會情緒激動,如果護士解釋再不到位,患者及家屬就

會不依不饒,甚至拳腳相加。

1.3護患之間缺乏有效的溝通。醫(yī)院是個公共衛(wèi)生場所,每天就醫(yī)的病人性格各異,醫(yī)院在提供服務(wù)時很難滿足所有病人及家屬的要求,醫(yī)院制定的一些規(guī)章制度如探視陪護制度、療區(qū)管理制度等會給病人及家屬帶來一些不便,如果護士對病人及家屬沒有進行有效的溝通,就很容易引起患者及家屬的反感,產(chǎn)生抵觸情緒,引發(fā)糾紛。

1.4工作不認(rèn)真或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程。有些護士責(zé)任心不強,工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn),不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度,甚至違反護理操作規(guī)程[1],以致在疾病治療和護理過程中產(chǎn)生護理差錯,給病人造成心理或軀體上的傷害,引起患者不滿。

1.5醫(yī)療費用高是導(dǎo)火索。病人對醫(yī)療費用問題比較敏感,由于高新技術(shù)不斷引進,新藥特藥的廣泛應(yīng)用,導(dǎo)致醫(yī)療費用的增長,而病人常因為費用高而將矛盾轉(zhuǎn)嫁于護士身上,拿護士當(dāng)出氣筒。

2 護患糾紛防范措施

2.1加強護士對法律、法規(guī)知識培訓(xùn)。提高自我保護意識是防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié)。認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)行的法律、法規(guī)包括《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療廢物管理條例》和《醫(yī)療機構(gòu)病歷書寫規(guī)范》等,依法實施護理服務(wù)。

2.2尊重患者隱私權(quán)。保護患者隱私權(quán)既是職業(yè)道德的要求又是法律要求和應(yīng)盡義務(wù),比如:在臨床導(dǎo)尿、灌腸、會陰沖洗、婦科上藥等特殊操作中,都應(yīng)該拉上布簾或采取讓陪護及其他能行走的患者暫時離開房間等措施,使患者有一個相對封閉的空間,以盡量減少或不暴露患者的隱私部位,使患者的人格尊嚴(yán)得到尊重,這樣有利于建立和諧護患關(guān)系,減少護患糾紛發(fā)生。

2.3增強服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變護理理念。召開全院護士大會,使護士能夠順應(yīng)醫(yī)療改革的發(fā)展,樹立“以人為本、以病人為中心”的思想,變被動服務(wù)為主動服務(wù);做到對病人尊重體貼,服務(wù)周到熱情,做到急患者所急,想患者所想;病人入院時有迎接聲、護理操作時有解釋聲、服務(wù)不足時有報歉聲;時時處處體現(xiàn)出對患者的關(guān)愛、同情和理解,這樣,即使在護理工作中出現(xiàn)了某種失誤也能得到病人及家屬的理解,就有可能避免護理糾紛的發(fā)生。

2.4加強技能培訓(xùn),提高護理質(zhì)量。只有嫻熟的護理操作技能,才能保證高質(zhì)量的護理和高水平的服務(wù),我院近幾年來一直強化護理“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn),并將其列入全年護理工作重點來抓,每年都舉辦護理技能大賽,包括護理技術(shù)操作,?？萍寄懿僮鞯?在考核過程中嚴(yán)格要求、嚴(yán)肅態(tài)度、嚴(yán)格管理,以達到技術(shù)嫻熟,操作規(guī)范,從而提高護理質(zhì)量。

2.5注重溝通的藝術(shù)性。在臨床工作中護理人員回答問題時一定要注意語言的謹(jǐn)慎性,不能把話說得太滿,實事求是、恰如其分地回答,避免使用“保證好”、“沒事”、“放心吧”等語言,而一旦出現(xiàn)異常情況,就會引起他的不滿,并以此作為投訴依據(jù)引起糾紛。

2.6嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和護理技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和技術(shù)診療常規(guī)來約束醫(yī)務(wù)人員的行為,要求醫(yī)務(wù)人員在工作中必須遵守,如果有章不尋,如:未嚴(yán)格執(zhí)行的三查七對制度、交接班制度等,醫(yī)院應(yīng)采取有效措施進行處罰,防患于未然。

2.7 嚴(yán)格履行告知義務(wù)。在醫(yī)療過程中,患者及直系親屬有知情同意的權(quán)利,護理人員務(wù)必盡到告知義務(wù)[2]。因此,醫(yī)院利用對病人開展的健康教育工作,來履行對患者的告知義務(wù),讓病人知曉疾病的預(yù)防、注意事項、用藥安全、飲食安全等,告知病人手術(shù)前腸道準(zhǔn)備、各項檢查前的準(zhǔn)備及注意事項等,每日住院費用做到及時發(fā)放到患者手中,對患者提出的疑問,耐心解答,讓病人在知情的情況下接受醫(yī)療護理服務(wù)。

2.8積極對待投訴,妥善處理護理糾紛。對待已經(jīng)產(chǎn)生的護理糾紛,管理者要以積極的態(tài)度去解決問題,既要分析客觀原因,更要查找主觀原因,耐心與患方溝通,盡量消除誤解,妥善保管好護理記錄、病案文書[3]等證據(jù)資料,要把病人的投訴看做是改進護理工作的諫言人,以便不斷改進護理工作中的薄弱環(huán)節(jié),防止護患糾紛的發(fā)生。

近年來,針對護患糾紛發(fā)生的各種原因,不斷對廣大護士進行職業(yè)安全教育,采取了相應(yīng)的防范措施,大大減少了護患糾紛的發(fā)生,為構(gòu)建和諧的護患關(guān)系奠定了堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻

[1] 張寶珠 劉鑫 .知情權(quán)與隱私權(quán).醫(yī)療告知與維權(quán)指南(R).人民軍醫(yī)出版社.2004.3(1):55

篇6

1資料與方法

1.1資料來源

本轄區(qū)內(nèi)共有三級甲等綜合性醫(yī)院2家，三級?？漆t(yī)院2家；二級甲等綜合性醫(yī)院和二級?？漆t(yī)院各1家，二級乙等綜合性醫(yī)院2家，二級專業(yè)站、所4家；一級醫(yī)院10家；民營醫(yī)院6家。對上述28家醫(yī)療機構(gòu)2003年9月1日至2004年6月30日和2004年9月1日至2005年6月30日兩個時間段中的涉及違反醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和文件而發(fā)生的醫(yī)療糾紛上訪資料進行匯總分析。

1.2方法

按各級醫(yī)療機構(gòu)，隨機分成研究組和對照組，再分別在各級醫(yī)療機構(gòu)中按性質(zhì)隨機分成研究組和對照組。研究組和對照組的年門急診量、出院量以及醫(yī)療保險份額基本持平。在2004年7、8月，對研究組的全體醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療安全講評活動，內(nèi)容包括涉及醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和文件：《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《中華人民共和國護士管理辦法》《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細(xì)則》《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》。并對經(jīng)區(qū)級醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心鑒定，或經(jīng)區(qū)、市兩級醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心鑒定的定為醫(yī)療事故的典型案例，向研究組的全體醫(yī)務(wù)人員進行分析和評述。

1.3統(tǒng)計分析

采用SAS 9.1.3統(tǒng)計軟件，按普松分布原理進行u檢驗。

2結(jié)果

通過涉及醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和文件的醫(yī)療安全講評活動后，各級醫(yī)院中研究組涉及違反醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和文件而發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)較講評前都有所下降,除一級醫(yī)院外，組內(nèi)比較大多數(shù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05或P＜0.01）。各對照組內(nèi)的數(shù)據(jù)變化無統(tǒng)計學(xué)意義,而講評后的組間比較差異都具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01)。合計研究組涉及違反醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和文件而發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)較講評前有所下降，組內(nèi)比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。合計對照組涉及違反醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和文件而發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)較講評前的變化，組內(nèi)比較無統(tǒng)計學(xué)意義。合計研究組和合計對照組的組間比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01)(見表1）。

3討論

由于醫(yī)學(xué)科學(xué)并不是“1＋1=2”的精密科學(xué)，而是在實踐中尚須不斷發(fā)展和完善的具有高技術(shù)性、高專業(yè)性和高風(fēng)險性的一門科學(xué)［1］，故醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免。加之長期以來，對醫(yī)務(wù)人員的考核、晉升制度，使得醫(yī)務(wù)人員重視業(yè)務(wù)知識而輕視醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)的現(xiàn)象普遍存在，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因之一。隨著社會主義法制的建立健全，以及社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們的法律維權(quán)意識日益加強［2］，醫(yī)患雙方的利益沖突也日趨激烈，并呈現(xiàn)上升勢頭［3~5］，對維持正常醫(yī)療秩序乃至構(gòu)建和諧社會帶來極其不利的影響。本研究顯示，進行涉及醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和文件的醫(yī)療安全講評活動以后，研究組發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)有所下降。根據(jù)普松分布原理進行數(shù)據(jù)處理，除一級醫(yī)療機構(gòu)以外，組內(nèi)比較的差異大多具有統(tǒng)計學(xué)意義,而組間比較則差異都具有統(tǒng)計學(xué)意義。總研究組的組內(nèi)以及總研究組和總對照組的組間比較，也具有統(tǒng)計學(xué)意義。一級醫(yī)院組內(nèi)比較無統(tǒng)計學(xué)意義的原因，可能與業(yè)務(wù)量有關(guān)，也可能與平時所承擔(dān)的任務(wù)主要是風(fēng)險較低的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療預(yù)防保健服務(wù)有關(guān)。從法律法規(guī)角度來看，進行涉及醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和文件的醫(yī)療安全講評活動是現(xiàn)階段加強醫(yī)務(wù)人員法律意識，規(guī)避行業(yè)風(fēng)險，提高服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛的較為切實可行的方法之一。

4參考文獻

［1］宋詠堂,項紅兵,羅五金.醫(yī)療風(fēng)險的認(rèn)識與對策［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志,2000,10（7）:103，106.

［2］張淳海.從自身做起

防范醫(yī)療糾紛［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2000,16（3）:189.

［3］常子奎,管健.社會學(xué)視角下的醫(yī)患關(guān)系［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2002,18（9）：519-520.

［4］馮國俊,才萬,王靜.談新時期醫(yī)療安全管理［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2003,19（1）:48-49.

篇7

（一）屬地管理。按照行政區(qū)劃，預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛工作由鄉(xiāng)綜治委組織實施。

（二）部門聯(lián)動。根據(jù)部門職能，醫(yī)患糾紛的預(yù)防和處理以衛(wèi)生行政部門為主，相關(guān)部門協(xié)作配合。

（三）預(yù)防為主。把工作重點放在預(yù)防上，最大限度減少醫(yī)患糾紛，最大限度防止醫(yī)患糾紛激化。

（四）教育疏導(dǎo)。處理醫(yī)患糾紛過程中，堅持教育疏導(dǎo)為主，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過正當(dāng)渠道和合法途徑解決問題。

（五）重在調(diào)處。堅持實事求是，查清事實，準(zhǔn)確定性，針對性提出解決對策，明確調(diào)處責(zé)任，及時化解糾紛。

（六）依法處置。對醫(yī)患糾紛引發(fā)的刑事、治安案件和，依據(jù)法律法規(guī)及時果斷處置。

二、預(yù)防措施

（一）鄉(xiāng)衛(wèi)生院要教育醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。

（二）鄉(xiāng)衛(wèi)生院應(yīng)加強對醫(yī)療價格的管理，督促各基層衛(wèi)生所建立完善醫(yī)療費用一日清單制和查詢制度，嚴(yán)禁亂收費，杜絕不合理收費。

（三）衛(wèi)生執(zhí)法部門要加大監(jiān)管，嚴(yán)格人員、技術(shù)、設(shè)備等服務(wù)要素準(zhǔn)入，嚴(yán)禁無執(zhí)業(yè)資格的人員從事醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，從源頭上確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（四）鄉(xiāng)衛(wèi)生院和衛(wèi)生所應(yīng)強化醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和廉潔行醫(yī)教育，健全監(jiān)督機制，暢通患者舉報渠道不斷提升患者滿意度。

三、處理程序

（一）醫(yī)患雙方當(dāng)場封存所有與糾紛有關(guān)的醫(yī)療文書和現(xiàn)場實物，并由醫(yī)療機構(gòu)妥善保管。

（二）醫(yī)方必須嚴(yán)肅認(rèn)真核查患者質(zhì)疑的問題，并及時口頭或書面向患方通報核查結(jié)果。

（三）醫(yī)院負(fù)責(zé)人必須在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，面對面地聽取患方訴求，認(rèn)真解釋患方的質(zhì)疑，明確告知解決糾紛的途徑。

（四）醫(yī)院預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛辦公室必須在1小時內(nèi)將發(fā)生的糾紛處理情況報告縣醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議辦公室，對可能引發(fā)刑事、治安案件或的糾紛，同時通報鄉(xiāng)綜治委和派出所。

（五）協(xié)商處理不成的，特提衛(wèi)生行政部門調(diào)處，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的，根據(jù)患方意愿，轉(zhuǎn)請醫(yī)療糾紛專業(yè)調(diào)解委員會調(diào)解，申請醫(yī)療事故鑒定或向人民法院提訟。

四、應(yīng)急處置：

（一）患者在醫(yī)療事故過程中死亡的，其尸體應(yīng)立即移放太平間或殯儀館。對停尸鬧事或要挾醫(yī)方的，應(yīng)通知鄉(xiāng)綜治委派出得力干部進行教育勸解，對勸解無效的，由公安派出所協(xié)助醫(yī)院采取強制措施，將尸體移至太平間、殯儀館或公安機關(guān)指定的其它地方。

（二）醫(yī)患雙方對死者不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)申請尸檢，具備尸體冰凍條件的可延長7日，尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)患者近親屬同意并簽字，尸檢費由醫(yī)療機構(gòu)墊付。對拒絕尸檢或者拖延尸檢時間影響對死因判定的，所以責(zé)任由拒絕或拖延方承擔(dān)。

（三）對侮辱、威脅、恐嚇或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的或在醫(yī)療機構(gòu)尋釁滋事或損壞醫(yī)院財物、設(shè)靈堂、搶奪尸體等的，由鄉(xiāng)綜治委通知公安機關(guān)維護好醫(yī)院正常診療秩序，保障醫(yī)院財物和醫(yī)務(wù)人員生命安全，同時協(xié)助醫(yī)院強制將尸體移送至殯儀館或公安機關(guān)指定的其它地方。

（四）對醫(yī)患糾紛引發(fā)的，由鄉(xiāng)綜治委通知衛(wèi)生、公安、司法等單位和患者及家屬所在地的單位或村協(xié)助處理，對于屬于醫(yī)療事故的，按《醫(yī)療事故處理條例》處理。對無理取鬧，實施違法行為的依法處理，對在幕后操縱“醫(yī)鬧”的組織策劃者和骨干分子必須依法嚴(yán)厲打擊。

五、工作職責(zé)

（一）鄉(xiāng)綜治委要把預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛作為和諧平安人和建設(shè)的重要工作，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)；對醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”事件不斷發(fā)生的地方，適時組織力量開展重點整治。衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院要把預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛列為平安醫(yī)院創(chuàng)建的重要內(nèi)容，深入開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動。

（二）預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議每季度召開一次，適時通報醫(yī)患糾紛預(yù)防和處理情況，針對工作中存在的問題，研究提出解決對策。

（三）對屬醫(yī)療責(zé)任事故引發(fā)的糾紛，衛(wèi)生行政部門必須按照有關(guān)規(guī)定對負(fù)有責(zé)任的醫(yī)護人員作出嚴(yán)肅處理；對不屬于醫(yī)療事故但有過錯的，按實際過錯嚴(yán)肅處理；對醫(yī)患糾紛發(fā)生后篡改、偽造、隱藏醫(yī)療文書和現(xiàn)場實物的醫(yī)院及直接責(zé)任人加重作出處理。

篇8

從國務(wù)院2002年的《國務(wù)院關(guān)于醫(yī)療事故處理條例》來看，醫(yī)療糾紛在行政處理上，較之其1987年的《醫(yī)療事故處理辦法》，更加趨于規(guī)范化、合法化、科學(xué)化。特別是在保護患者受到醫(yī)療事故損害獲得賠償是權(quán)利方面，是大有進步的。但是對于如何保證患者行使權(quán)利的保障措施，該條例中并未作出具體規(guī)定，患者的權(quán)利在不能行使時，應(yīng)該如何處理，這在時間中都沒有辦法予以解決。

2《侵權(quán)責(zé)任法》中關(guān)于醫(yī)療損害舉證責(zé)任的規(guī)定有損受害患者

一方的利益2010年7月1日出臺的《侵權(quán)責(zé)任法》雖然全面規(guī)定了新的醫(yī)療損害責(zé)任的救濟規(guī)則，建立了一元化的醫(yī)療損害救濟制度，對醫(yī)療損害責(zé)任制度進行了成功的改革，較好地處理了受害患者、醫(yī)療機構(gòu)和全體患者的利益關(guān)系平衡。但是，《侵權(quán)責(zé)任法》中仍然還存在著一些不完善的地方，特別是在證明過錯歸責(zé)原則體系中，將違法行為、損害事實、因果關(guān)系和過錯四個要件的舉證責(zé)任都一股腦地交給了受害患者一方，而僅僅在第五十八條規(guī)定了三種法定的過錯推定的情形，但其還是需要患者對這三種情形的存在承擔(dān)舉證責(zé)任。這在現(xiàn)今受害患者與醫(yī)療機構(gòu)之間對醫(yī)療資訊的掌握存在嚴(yán)重不對稱的情況下，有損受害患者一方的利益。事實上，受害患者一方也很難承擔(dān)起全部的舉證責(zé)任。其具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1）患者不具備醫(yī)療知識，無法提供醫(yī)療機構(gòu)是否存在“過錯”的證明，訴訟雙方地位明顯不平等。由于在通常情況下，患者及其家屬都不具備醫(yī)療方面的知識，對醫(yī)療過程中的診療護理常規(guī)不甚了解。因此在發(fā)生醫(yī)療事故時，讓其提出證明醫(yī)療機構(gòu)存在過錯以及與損害事實有因果關(guān)系的證據(jù)，是有很大難度的。特別是面對專業(yè)技術(shù)性極強的醫(yī)療機構(gòu)一方，患者舉證不能或舉證不利的弱勢地位更顯突出。2）醫(yī)療機構(gòu)拒絕提供或者提供不利患者一方的病歷資料時，患者無法實現(xiàn)舉證權(quán)利。在醫(yī)療侵權(quán)糾紛中，對過錯的認(rèn)定常常是案件爭議的焦點，所以往往需要通過有鑒定資質(zhì)的機構(gòu)做出法醫(yī)學(xué)鑒定來作為判定過錯、劃分責(zé)任的依據(jù)。而在法醫(yī)學(xué)鑒定中最重要的依據(jù)就是醫(yī)療機構(gòu)出具的病歷。但是，現(xiàn)實中醫(yī)療機構(gòu)在出現(xiàn)醫(yī)療侵權(quán)糾紛后，為規(guī)避責(zé)任，往往拒絕或者提供不利于患者一方的病歷資料。對此，患者卻無法約束和控制，使其舉證權(quán)利無法得以實現(xiàn)。而由于沒有證據(jù)或者證據(jù)不充分，從而使鑒定機構(gòu)做出不利于患者的結(jié)論，結(jié)果導(dǎo)致敗訴，嚴(yán)重?fù)p害了患者的合法權(quán)益。3）醫(yī)療機構(gòu)篡改、銷毀、隱匿對自身不利的病歷資料時，患者難以承擔(dān)舉證責(zé)任。由于病歷資料是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的重要依據(jù)，也是醫(yī)療機構(gòu)在診療過程中是否存在“過錯”的重要證明。因此，提供客觀真實、全面詳細(xì)的病歷資料，對醫(yī)療損害責(zé)任的確定具有關(guān)鍵作用?？捎捎诨颊呓邮茚t(yī)療機構(gòu)診療過程的全部資料一般都在醫(yī)療機構(gòu)手中，因而在醫(yī)療糾紛的鑒定和訴訟過程中，醫(yī)療機構(gòu)利用其優(yōu)勢，只提供對自身有利的病歷資料，不提供或篡改、銷毀、隱匿對自身不利的病歷資料的現(xiàn)象時有發(fā)生[2]。而讓患者對病歷的篡改、偽造負(fù)有舉證責(zé)任，這無疑又給患者的訴訟維權(quán)提出了一個難題。除非患者方非常及時地復(fù)制病歷，否則醫(yī)療方進行了篡改與偽造后，患者方對病歷的篡改、偽造行為的舉證幾乎不可能。

3法律法規(guī)對醫(yī)療鑒定機構(gòu)規(guī)定不統(tǒng)一

篇9

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學(xué)的管理。每周

三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學(xué)性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父 曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇10

【關(guān)鍵詞】護理糾紛；原因；對策

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0835-01

隨著社會的發(fā)展，人們法律意識及自我保護意識的不斷增強，對護理服務(wù)的要求也越來越高。醫(yī)療衛(wèi)生法越來越完善，醫(yī)療服務(wù)如有失誤，就會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[1]。臨床上大量的醫(yī)療糾紛并非純屬醫(yī)療事故，真正的醫(yī)療事故僅占醫(yī)療糾紛的10.00%[2]。近年來護患糾紛趨于上升，成為社會關(guān)注的熱點，也成為護患關(guān)系的敏感點。如何避免護理糾紛的發(fā)生，已成為當(dāng)前護理工作的當(dāng)務(wù)之急。只有不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和護理技術(shù)，提升護士自身素質(zhì)，才能有效地防范護理投訴糾紛?，F(xiàn)就護理糾紛產(chǎn)生的原因和對策淺談如下：

1 護理糾紛發(fā)生的常見原因

1.1對護理服務(wù)不滿

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和病人維權(quán)意識的不斷增強，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高。而醫(yī)方那種“居高臨下”、“以我為主”的傳統(tǒng)思想還不能從根本上消除，服務(wù)觀念，服務(wù)行為沒有因為當(dāng)前社會對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量期望的提高而改變，換位思考的意識不強，護理人員對病人提出的問題不能及時的解決或詳盡解釋，態(tài)度生硬，缺乏耐心，這些都可能在情緒上引起病人及家屬的不滿，成為護患糾紛的隱患。

1.2業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練

護理技術(shù)操作不過關(guān)，如靜脈穿刺忽視了無痛技術(shù)，操作技能不熟練，未做到一針見血，一次到位，采血時將血管刺破引起皮下大面積瘀血，給患者增加痛苦，引起患者不滿而導(dǎo)致護患糾紛。

1.3缺乏有效的溝通

80-90%的護理糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員沒有與患者進行良好的溝通而引起的。在進行治療護理過程中，由于護理人員缺乏與患者溝通交流的技巧，面對患者家屬提問，回答簡單生硬，對家屬提出疑問要求不熱心，對治療護理解釋不到位，不耐心，為患者治療護理用語不當(dāng)或因護理工作繁忙，沒有更多時間與患者及家屬進行更多的溝通，使患者及家屬不滿而引起糾紛。

1.4法制觀念淡薄

隨著人們法律知識的普及，病人的維權(quán)意識越來越強，要求擁有知情權(quán)和同意權(quán)等，一旦這些權(quán)益得不到保障或解答不滿意時就會引起糾紛。而與之相比，護士的法律意識遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代社會對護理的要求，對一些可能容易引起的護理糾紛認(rèn)識不足，如診療過程中缺乏嚴(yán)肅性，不注意保護患者的隱私，未履行告知、保密義務(wù)，病例隨便給人借閱，丟失醫(yī)療資料，護理記錄不全及不真實等讓患者及家屬舉證問責(zé)，引起護理糾紛。

1.5 責(zé)任心不強

工作中缺乏責(zé)任心，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，疏忽大意。如造成標(biāo)本丟失，在病人輸液時不按時巡視，液體滲出沒有及時發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致局部損傷，輸液夾未及時打開而并沒有發(fā)現(xiàn)等，不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，部分護理人員對病人生活護理認(rèn)識不夠，把生活護理放在可有可無的位置或依賴陪護，沒有定人、定時定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護理病人。不認(rèn)真三查七對，違反護理操作規(guī)程等。

1.6 醫(yī)療費用糾紛

近年來，由于醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療費用的不斷增長，出現(xiàn)了大量因為醫(yī)療收費問題誘發(fā)的護理糾紛?；颊邔︶t(yī)療費用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費用未做到日結(jié)月清、收費項目填寫不全、甚至錯誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.7 人員配備不足的影響

護理隊伍配備不足，是目前護理一大問題，護士長期超負(fù)荷工作影響護理質(zhì)量，尤其是兒科護理工作，隨著季節(jié)性的發(fā)病率增多而工作量增大。如入院后未得到及時的治療而產(chǎn)生焦慮，引起爭執(zhí)，或因輸液過程中輸液部位腫脹，拔針后未及時給予重穿刺輸液和接液不及時，在各種生活問題上護士無法關(guān)心，幫助、照顧到位而引起的糾紛。

2 防范對策

2.1 增強服務(wù)意識，提高護理質(zhì)量

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護理已成為一門獨立的學(xué)科。醫(yī)院服務(wù)“以人為本”，推廣人性化服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。人性化服務(wù)要建立在理解的基礎(chǔ)上。如果護士能從病人及家屬的切身利益出發(fā)，體會病人及家屬就診時的心理，學(xué)會換位思考，變被動為主動，處處關(guān)心體貼病人，對病人的病情及治療過程做到心中有數(shù)，能正確回答病人提出的問題，對病人提出的合理要求盡可能滿足，其次，護士要有愛心，學(xué)會包容，有了愛心就能視病人如親人，為病人排憂解難，護理糾紛就會減少。

2.2加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護理人員綜合素質(zhì)

護理人員素質(zhì)是決定護理質(zhì)量的基礎(chǔ)。要鼓勵護理人員加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把理論知識應(yīng)用到護理實踐中，使護理人員學(xué)會觀察，提高思考分析、判斷和解決問題的能力。我院對新上崗護士都進行崗前培訓(xùn)，并經(jīng)常進行全科護士與?？谱o士的培訓(xùn)與講座，使其不斷掌握新知識，新技術(shù)。

2.3加強溝通履行告知業(yè)務(wù)

護患溝通是預(yù)防和處理投訴與糾紛的重要途徑，病人入院時多一句介紹，操作時多一句解釋，疑問時多一點耐心，觀察時多一點細(xì)心，工作時多一點責(zé)任心，病人焦慮時多一點關(guān)心，護患間通過溝通，互相理解，少了猜疑和對立，即使在護理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解，不至于發(fā)生種種不愉快的事情。醫(yī)療護理工作是種高風(fēng)險的職業(yè)，應(yīng)加強事先告知，讓病人明白要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受有可能受到的風(fēng)險，病人同意是醫(yī)療護理侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療護理行為合法性的前提[3]。所以，在醫(yī)療護理活動中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行告知制度，并能及時解答問題，對于不屬于護理范圍的問題，護理人員應(yīng)慎重發(fā)表意見，盡量做到安全有效的護理。

2.4加強法制教育，堅持依法行醫(yī)，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)范

《護士條例》自2008年5月12日起施行，《護士條例》的頒布實施，旨在維護護士的合法權(quán)益，規(guī)范護理行為，促進護理事業(yè)發(fā)展，保障醫(yī)療安全和人民群眾的健康[4]?！蹲o士條例》是我國護理隊伍管理走向科學(xué)化、規(guī)范化、法制化的里程碑，標(biāo)志著我國護理事業(yè)將更加健康、有序地發(fā)展[5].護士必須嚴(yán)格執(zhí)行《護士條例》，用法律法規(guī)規(guī)范自己的行為。我院護理部經(jīng)常開展在職護理人員的法律知識培訓(xùn)，使護理人員能高度認(rèn)識到本職業(yè)的職責(zé)，依法行護。

2.5加強責(zé)任心及護理管理，規(guī)范護理行為

護理人員要有高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，用自己的言行讓患者獲得安全感、信任感。護理操作規(guī)程和各項護理指導(dǎo)都是長期工作實踐經(jīng)驗的總結(jié)，只要我們嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，哪怕患者有誤解，我們也一定會得到醫(yī)療法規(guī)的保護。

2.6合理收費，提高流程透明度

因醫(yī)療制度的改革，病人自己承擔(dān)的醫(yī)療費用比例逐漸增大，一旦醫(yī)療效果達不到病人及家屬的期望，特別是人財兩空時，便會更加認(rèn)為收費不合理。為減少醫(yī)療費用引發(fā)的糾紛，我院已規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)，明確收費項目，公開收費價目，實行微機管理，建立微機聯(lián)網(wǎng)體系，執(zhí)行一目清單收費制度，增加透明度，做到明白消費，自愿消費。

2.7合理配備護理人員

爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持，結(jié)合醫(yī)院的具體情況，合理安排人員及班次，將高低年資的護士合理搭配，把護士從非護理工作中解放出來，對重點患者、重點操作、特殊操作、高難度操作等由護理骨干專人負(fù)責(zé)，防止出現(xiàn)意外[6]。積極開展招聘工作，做好人力儲備。

總之，護士服務(wù)的對象是只有一次生命的病人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護士的天職。護士不僅要有高尚的職業(yè)道德，良好的服務(wù)態(tài)度，而且要有扎實的基礎(chǔ)理論，精湛的護理技術(shù)，以及豐富的心理，社會文化知識，才能為病人提供高質(zhì)量的護理服務(wù)，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

[1] 段百芝、徐曉榮、馮曉英，淺析護理行為與規(guī)范[J] .實用護理雜志2000，16（1）51

[2] 劉振華 醫(yī)患糾紛預(yù)防處理學(xué).北京：人民法院出版社，2005：10

[3] 楊紹珍 護理人員履行告知義務(wù)的探討.中國實用護理雜志2004，20（1）67

[4] 郭燕紅。貫徹實施《護士條例》保障護士合法權(quán)益全面履行護士義務(wù)[J].中華護理雜志，2008，43（5）：390391