導語：如何才能寫好一篇圖書館服務管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、圖書館的服務管理現狀

（一）傳統(tǒng)的借閱服務管理制度。目前高校圖書館服務管理工作的傳統(tǒng)模式為購書藏書借書還書。時代在進步，圖書館在服務管理觀念、項目、管理手段等方面，必須也要與時俱進，才能適應高科技迅速發(fā)展的需要。長期的傳統(tǒng)服務模式一直處于被動服務狀態(tài)，即讀者需要服務就得找上門才會提供，這種服務模式既浪費讀者的時間和精力，也直接影響到服務的質量和效率。服務貴在主動，好的服務必須得先從主動服務意識開始，在滿足讀者需求同時，還給讀者提供其他方面的服務，以增加讀者對圖書館服務的滿意度。未來如何擺脫傳統(tǒng)的服務模式，是對現代圖書館服務管理的嚴峻考驗。

（二）對數字化服務管理的清晰認識及界定的缺乏。隨著網絡信息的高速發(fā)展，廣大讀者對知識的渴求不僅停留在書本上，而是廣袤無垠的互聯網。互聯網能夠在最短的時間內滿足讀者的任何一個方面的信息需求，使得讀者越來越依賴發(fā)達的互聯網技術而摒棄傳統(tǒng)的圖書館資源服務。由此可見，圖書館數字化服務的提升與改革迫在眉睫，而如何處理這些海量的科學知識，往往就成了當今圖書館發(fā)展數字化的瓶頸。

（三）圖書管員的專業(yè)素質普遍不高。我國高校圖書館傳統(tǒng)的服務管理模式是等著讀者來，其服務的方式也是圍繞著圖書館，而不是圍繞著讀者，圖書管理員所提供的服務也僅限于圖書館的范圍內，這使得高校圖書館所提供的服務難以適應讀者的需要。另外，我國的高校圖書館工作人員的服務和管理素質不高，其體現在以下幾個方面：一是圖書館的工作人員缺乏責任心。二是圖書館工作人員綜合素質較為低下。

二、關于提高圖書館服務管理的策略

在圖書館管理中要以人為本，圍繞人的行為和需求進行管理，以人為本，統(tǒng)籌管理是現代圖書館做大、做強、做久的立業(yè)不敗之道。其基本思想是：認識、掌握人的實質，了解人的需求、思想、心理和行為，充分尊重人、理解人、關心服務人，使個人目標與圖書館目標相協(xié)調，形成互動型的組織模式，創(chuàng)造良好的互動環(huán)境，促進人和圖書館的共同發(fā)展。以人為本的先進性在于它擺脫了傳統(tǒng)的以物為本的管理模式，把管理重心定位在“人”，以人為本的重要性在于它順應了圖書館管理發(fā)展的趨勢，是現代圖書館提高知識生產力的最佳選擇。

（一）創(chuàng)造良好圖書館環(huán)境。借鑒超市理念，做到圖書資料超市化服務，實現“藏、借、閱、咨一體化”的全新開放服務模式，形成“人在書中，書在人旁”的應用自如的新格局，檢索便利快捷，網絡資源隨手可得，咨詢服務近在身邊。圖書館在各層樓或各個室除了配備檢索機和查閱電子資料用的計算機外，還應配備裝有光驅的計算機供讀者閱讀隨書光碟，并為讀者配備自助復印機、打印機和掃描儀等，最大程度滿足讀者的心理需要。

（二）方便快捷的服務方式。在制定圖書館規(guī)章制度的時候，要考慮讀者的需求和利益，方便讀者，減少一些繁瑣且不必要的規(guī)定和限制，開放式的管理與自助式的服務往往令讀者備受推崇。同時，圖書館服務重點由滿足書刊借閱文獻需求為主，轉變?yōu)橹R信息和知識開發(fā)為主。圖書館需要做的是，通過局域網提供圖書館服務，不斷豐富和更新本館的網頁瀏覽內容，建立有特色的館藏文獻數據庫和信息導航系統(tǒng)，完善網上咨詢業(yè)務，對文獻信息資料開展深層次信息加工和參考咨詢服務。對不同年齡與層次的讀者設立專門的版塊并加以引導，讓讀者能夠快速熟悉整個圖書館的網絡系統(tǒng)的功能與主要內容。

（三）加強館員的綜合素質培訓。圖書館不僅要注重館員文化素質的培養(yǎng)，特別還要注重綜合素質的提高。能否真正給讀者提供高質量、高效率、高品位的服務，關鍵在于館員的綜合素質。首先館員應有一定的文化素質，而高質量的服務水平，館員就必須具有一定的知識才能、文化素質修養(yǎng)和業(yè)務水平；其次館員應該具備一定的道德素質，良好的服務態(tài)度需要有良好的道德素質作保證。面對讀者不同的需求，館員應該一如既往地提供優(yōu)質的服務，切不可帶情緒服務讀者。圖書館館員的素質直接影響到服務的質量以及圖書館的建設與發(fā)展，館員應該是讀者的導師，應該迅速、準確、全面地為讀者提供所需要的信息，這就要求我們的館員要有良好的綜合素質，才能更好的服務每一位讀者。管理者應重視館員的在職培訓，才能造就一批能為讀者提供高層次服務的符合型人才。

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《少年中國說》（梁啟超）中提到：“少年智則國智、少年強則國強，少年雄于地球則國雄于地球?！鄙倌甑慕】党砷L將直接關系到整個國家與民族的持續(xù)發(fā)展，因此縣級公共圖書館作為一種公共文化服務機構，理應充分發(fā)揮社會教育職能，做好少兒服務管理工作，以豐富的文獻資源優(yōu)勢來為少兒優(yōu)秀道德品行的塑造奠定基礎。

一、縣級公共圖書館開展少兒服務管理工作的重要意義

首先，是少兒健康成長的需要。毫無疑問，高科技所帶來的各種娛樂項目已逐漸沖淡了少兒的課外閱讀意識，少兒的課余時間基本都花費在各種現代娛樂項目中（如看電影、玩電玩、網絡游戲等）。顯而易見，這樣的現狀對于“素質教育”環(huán)境下成長的幼兒必定弊大于利。素質教育提倡引導少兒“多讀書、讀好書”來提升幼兒文化素質，促使幼兒形成良好的道德品行，而課外閱讀正是“多讀書、讀好書”中幫助幼兒提升文化修養(yǎng)、吸取精神力量、樹立良好品德的重要活動。基于此縣級公共圖書館理應通過開展少兒服務工作來為少兒的健康成長奠定堅實基礎[1]。

其次，是縣級公共圖書館自身發(fā)展的需要。作為國家公共文化服務機構之一，我國圖書館的發(fā)展結構長期都是以行政關系為基礎，按照領導系統(tǒng)組合而成的縱向結構。在這種傳統(tǒng)的發(fā)展結構下，各級圖書館長時間都處在“各自行政”中，這儼然對圖書館資源造成了嚴重的充分性浪費。除此之外，雖然目前各地區(qū)縣級公共圖書館在少兒服務管理工作上花費了不少功夫，但就整體來說明顯還不夠完善，實效性不強。基于此，縣級公共圖書館理應與幼兒園、小學建立起長期的合作關系，在這樣的聯合服務模式下，不僅能夠有效唾棄縣級公共圖書館傳統(tǒng)的發(fā)展結構（各自為政），有效改善資源重復性浪費的問題，同時還能夠進一步完善幼兒服務管理工作。

二、縣級公共圖書館完善少兒服務管理工作的具體措施

1.充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，培養(yǎng)少兒閱讀興趣

人的情感與心態(tài)將直接受到環(huán)境因素的影響，良好的環(huán)境可以讓人產生健康的情感以及積極的心態(tài)，而不良的環(huán)境則可以讓人產生不健康的情感以及消極的心態(tài)?；诖?，針對縣級公共圖書館而言，要想培養(yǎng)少兒的閱讀興趣與能力，良好的環(huán)境儼然是前提基礎。作為人類智慧的集聚地、知識的寶庫，圖書館不但是藏書樓，更是知識、信息、資料、情報的匯集處。所以，縣級公共圖書館理應充分利用自身的優(yōu)勢來構造適合于少兒的閱讀環(huán)境。比如說，基于少兒好奇心強的特點，縣級公共圖書館可以開辟各種課外專題書架[2]。顯而易見，這樣的閱讀環(huán)境無疑將有效激發(fā)少兒的閱讀興趣，讓少兒積極主動的參與到課外閱讀活動中。

2.創(chuàng)新服務方式，增強少兒閱讀能力

縣級公共圖書館作為地區(qū)范圍類文化知識的匯集中心，不僅要具備敏銳的信息意識，同時也要重視對館藏資料的不斷更新。針對少兒服務管理工作而言，文獻資料的搜集不僅要符合少兒的認知水平、興趣愛好等，同時也要具有一定的時代氣息以及前沿性。只有這樣，才能有效激發(fā)少兒的探究熱情，讓少兒在探究中不斷提升自身閱讀能力。當然，縣級公共圖書館的相應管理者理應在少兒服務管理工作中扮演好指導者、合作者的角色，充分了解青少兒階段讀者對圖書資料的真實需求，以此作為依據來開展各種類型的閱讀活動，如新書推薦會、讀書方法交流會等，通過閱讀活動的開展來不斷提升少兒的閱讀能力，為少兒的健康成長、全面發(fā)展奠定基礎。

3.深化品德教育，提升少兒思想素質

縣級公共圖書館作為我國公益性文化教育機構之一，蘊藏了海量的文化資源，因此其理應成為少兒品德交的場所?？h級公共圖書館理應將自身特有的育人功能充分發(fā)揮出來，在著重關注少兒內在需求的基礎上，充分利用自身優(yōu)勢引導和培養(yǎng)少兒“多讀書、讀好書”養(yǎng)成良好的讀書習慣，并通過品德教育的開展來促進少兒逐步形成良好的思想品行，引領少兒身心健康發(fā)展。具體而言，縣級公共圖書館應可以充分利用互聯網來進一步優(yōu)化少兒服務管理工作，從而有效加強少兒思想道德建設?？h級公共圖書館不僅要建立起網絡信息導航系統(tǒng)，同時也要建立起專門針對少兒讀者群的網絡資源、視聽資源以及品種齊全具有特色的數據庫，從而有效豐富思想道德教育資源。在這樣的情況下，縣級公共圖書館的少兒服務管理工作勢必將更具實效性，能夠有效幫助少兒樹立起正確的人生觀、價值觀、世界觀，實現對其思想素質的進一步提升，最終促使少兒走向全面、健康的成長之路。

4.加強與學校的合作，開展形式多樣的校園閱讀活動

縣級公共圖書館具有獨特的組織形式以及較強的教育功能，所以在素質教育中往往都能夠起到至關重要的作用。因此，理應將縣級公共圖書館作為青少年學生的校外教育基地，縣級公共圖書館應與當地各所學校保持長期合作關系，充分利用學校來對大力宣傳縣級圖書館，讓更多的青少年了解縣級公共圖書館。具體來說，縣級公共圖書館可以深入到校園中開展形式多樣、內容豐富的閱讀活動，如縣級讀書征文比賽、縣級詩歌朗誦比賽等。與此同時，為進一步拓展服務空間，縣級公共圖書館還可以在各所學校中建立起校園流通站，學校提供場所，而縣級公共圖書館則提供相應圖書資源，以此來為學生打造出良好的讀書環(huán)境。顯而易見，這樣的方式不僅能夠為廣大青少年學生打造書香氛圍，同時也順應了素質教育的要求，讓青少年學生養(yǎng)成良好的讀書習慣，從而茁壯成長?？h級公共圖書館在校園中所開展的各種讀書活動都必須在充分了解了青少年學生知識接受能力的前提下來進行。只有這樣，少兒服務工作的開展才能夠達到預期的效果。

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【關鍵詞】高校圖書館；讀者服務；現代化管理；機構設置；流通服務

圖書館有著悠久的發(fā)展歷史，不同時代，不同國家，不同地區(qū)和不同的文化背景，形成了各具特色的圖書館。筆者在中國大學圖書館工作，同時也在新加坡國立大學學習過一段時間，所以對兩國高校圖書館服務管理和方法上的差異有著較深刻的認識和體會。在本文中我們詳細列舉了中新兩國高校圖書館在讀者服務、現代化的管理系統(tǒng)、機構的設置、流通服務體系等方面的異同點，探討了這些異同點產生的原因，提出了不足及改進方法，其目的就是為了學習和借鑒國外圖書館的發(fā)展經驗，從而推動中新兩國高校圖書館的共同發(fā)展。

1.圖書館服務比較

1.1 “讀者第一”的服務理念

服務意識不強是中國許多高校圖書館存在的普遍問題，在新加坡大學圖書館里面一般是不能用“沒有”兩個字把讀者打發(fā)走的，參考咨詢人員對于前來提問的讀者必須是想方設法的滿足他的要求，至少要告訴他們是怎樣能找到所需要的資料，而在中國的圖書館里經常聽到“沒有”兩個字來打發(fā)讀者的。

1.2 全心全意服務于教學、科研

新加坡國立大學圖書館針對本校的教學科研特性，制定了專門的圖書館規(guī)章制度，所有的規(guī)章制度都致力服務教學與科研，使圖書館資源能被師生平等高效地使用，并且教研人員不必花費多余的精力處理費用問題，因為幾乎所有的文獻傳遞服務都是免費的。

1.3 人性化的服務

在新加坡國立大學圖書館內和館外設立了兩個還書箱以及RFID系統(tǒng)，可以24小時為讀者提供借還書服務，超期罰款也可以自助服務實現，甚至可以通過銀行卡實現本項功能。

新加坡國立大學圖書館的制度也體現出人性化的特點，當所借閱的圖書在限定的還書日期未歸還，圖書館將給教職員工14日的寬限時間，罰款將從還書日期的第15日開始計算，學生則只有三天的寬限時間。與國內圖書館的莊重嚴肅的學習環(huán)境不同，新加坡國立大學圖書館內許多人性化的設置讓人感到家庭般得溫馨。如在館內為廣大讀者開辟獨立空間并配備休閑桌椅和投幣飲料機，讀者能夠在館里面喝飲料，吃食物，緩解疲勞，放松心情，在閱覽區(qū)域開辟了手機接聽小間，與國內的絕對安靜不同，新加坡大學甚至還提供了朗讀區(qū)和討論室等場所。為了給不方便出門的讀者服務，新加坡國立大學圖書館還提供了校外圖書傳遞服務，讀者只需支付郵費，工作人員就會為讀者提供上門的借還書服務，目前這項服務在我館也有借鑒。

2.現代化的管理系統(tǒng)比較

新加坡大學圖書館憑借自主開發(fā)的計算機網絡管理系統(tǒng)，實現了全國圖書館的聯網，通借通還，資源共享，大量使用計算機和自動化設施，為師生提供網絡和多媒體服務，全國公共圖書館實現聯網，新加坡在地鐵站、大型商場和銀行人流量大的非圖書館地點開設了自動還書窗口，讀者可利用上下車，購物、存取款的時間把書還掉，通借通還，完全自動化。

2.1 細致的科層劃分和合理的人力資源配備

新加坡國立大學圖書館業(yè)務部門的員工一般分為專業(yè)館員、圖書館職員和一般工人。專業(yè)館員一般是具有大學本科學歷，多負責館的管理咨詢等核心工作，圖書館員則承擔日常的事務工作，工人則負責排架整架搬運等簡單勞動，各層人員都有專門的崗位，學歷高的職員一般不能從事簡單勞動，低學歷的職員也不能從事復雜的勞動，這樣人力資源管理配置最大限度地降低了成本，提高了效率。就我目前所在的高校，我館90%都是在編在崗正式職工，大量的事務性工作都是由高職稱高學歷的人來完成，給學校造成了一定的經濟負擔，隨著退休人員的增加，圖書館從事簡單的勞動工作逐漸通過招進的社會工來做，這樣大大降低了學校的工資成本。

2.2 長效的全員培訓

新加坡國立大學圖書館專業(yè)圖書館員一般具有大學以上學歷，但新加坡本地大學并不設立圖書館學專業(yè)，大學生入館工作多由館方送到國外大學進修圖書館學的課程。而國內大學圖書館多由一些博士家屬等擔任圖書館的一些事務性工作，這些人員大多數學歷低，職稱低。

2.3 自動化辦公的實現

近年來，新加坡國立大學圖書館已全面實現了辦公自動化，極大的提高了辦公效率，節(jié)省人力資源，最大效率的發(fā)揮了自動化辦公設備網絡功能，他們開發(fā)的Elibrary Hub系統(tǒng)，集目錄檢索、電子圖書借閱、參考咨詢等功能與一身的數字化圖書館，通過這套系統(tǒng)館員可以實現無紙辦公，各部門不必前往總部就能完成所有事務性工作。

3.機構設置方面的比較

中新兩國高校圖書館在部門設置上有明顯的差異，中國高校圖書館部門設置數量一般多余新加坡，例如：武漢工業(yè)學院圖書館下設有：辦公室、采訪部、編目部、典藏部、技術服務部、外借部、閱覽部、參考咨詢部、視聽資料部。而與國內大學規(guī)模相當的新加坡國立大學下設部門只有辦公室、技術服務部、流通部、參考咨詢部和信息服務部。中國很多高校圖書館的外借閱覽參考部門是分開設立的，閱覽室的書一般只借閱，不外借，閱覽部按照讀者類型劃分成閱覽室，全館有10個以上的閱覽室，這樣層層劃分的結果是：①讀者深感不便，一種資料要放幾處收藏；②人財物浪費，本來只買一本書現在要買幾本，因為要使所有讀者看到，必須買3本以上，學生閱覽室一本，教師閱覽室一本，外借部一本，本來只要一個人管理的閱覽室，現在要幾個人管理。所以借閱參考分離是不可取的。相比之下，新加坡高校多采用統(tǒng)一管理。

4.流通服務體系比較

4.1 圖書館的開放時間

新加坡國立大學圖書館的開放時間總體上超過武漢工業(yè)學院圖書館，開放時間不僅是按照學校的教學安排來制定，還符合各類讀者的生活習慣，而武漢工業(yè)學院圖書館（以下簡稱本館）以金銀湖館為例，每天晚上10點閉館時學生還在學習的高峰期，尤其是準備考研的學生，引發(fā)讀者的不滿，是否可以考慮延長公共學習區(qū)域的開放時間。

4.2 文獻流通服務

國內圖書館為了保證讀者借閱圖書的公正，對讀者的借閱冊數和借閱時間都有一定的規(guī)定和限制，而新加坡打破了這一常規(guī)，對讀者的借閱冊數不限定，或者避免限定。國內還書一定要在指定的服務窗口歸還，而在新加坡24小時自助歸還。

4.3 閱覽服務及架位管理

本館沒有書庫和閱覽室之分，是典藏閱合一的布局，實行的都是開架借閱的格局，由此帶來的弊端就是圖書資料的亂架現象比較嚴重，要求讀者使用代書板，在一定程度上減少了亂架，但不能從根本上解決，反而使一些圖書造成“暫時性”的丟失。而新加坡大學不設代書板，為了保證架位排架的正確率，圖書館規(guī)定讀者看完書刊后，不用放回書架，而將文獻放在閱覽桌上或投入專用的書車內，圖書館有專門的人員定時來整理這些書刊并完成上架工作。

其一，讀者使用文獻方便，讀者可以像在家里或在書店里一樣隨意取書閱讀，不用去記憶所取書的位置，更不用惦記著將文獻正確歸還到原來的架位上，看完書后，可將文獻隨意地放在閱覽桌上或書車內，解除了讀者的負擔，管理人性化；

其二，看過的書刊有圖書館的專人完成上架工作，不容易造成書刊亂架的現象；

其三，圖書館的人員將讀者所閱讀過的文獻進行整理和掃描并存入數據庫中，經過長期資料積累和數據分析，可以以精確地統(tǒng)計出有多少本文獻或有哪類文獻被讀者所閱覽，從而為了解和分析讀者閱覽傾向提供了詳實的調查數據。

4.4 違章處理辦法

圖書超期：按過期天數罰款，不同類型圖書按每日0.1元，逐日累計，無上限。只要有超期罰款未交納的，系統(tǒng)自動停借

圖書污損：圓珠筆、水筆等勾畫的，每頁賠償1-5元，損壞的每頁賠償2-10元。

圖書丟失：丟失的圖書，一種賠償方案是按書本價格的2到3倍賠款；另一種是自己去買一本完全一樣的圖書，因為新買的書要重新編目貼標等工作，所以需交2元的加工費。

5.緒論與思考

綜上所述，我們可以看出，中新兩國高校圖書館之間也存在著較大的差距，隨著國內高校圖書館的不斷發(fā)展這些差距逐漸在減小，產生這些差距的原因是多方面的：

5.1 社會人文環(huán)境

首先，新加坡政府、社會和學校對圖書館十分重視，將它看作是提高人民文化素質和教育科研水平的重要場所。而中國近十多年來，經費緊缺始終是阻礙圖書館發(fā)展的瓶頸，年進書量大幅度下降。其次，新加（下轉第227頁）（上接第224頁）坡人民的法律觀念和道德水平較高，讀者違章現象少，而中國高校圖書館由于讀者違章現象普遍，只好將很大一部分人力和精力放在讀者管理上。

5.2 體制因素

在干部任命方面，中國的圖書館和其它國有單位一樣，存在體制上的缺陷，干部的終身制，一旦任命，很難去職。一般的工作人員即使完成了工作任務，一般也不會解雇，大大影響了干部和工作人員的積極性和創(chuàng)造力，缺乏搞好工作的內在動力。

5.3 經濟因素

新加坡作為世界較發(fā)達的國家之一，國民經濟總產值和國民人均收入處于世界前列，加上社會對圖書館的重視，使得它對圖書館的投入大大高于中國，大量添置圖書和設備，大批雇請學生工。而中國整體經濟大大低于新加坡，無法完全滿足圖書館的經費需要，而圖書館為了解決財力不足的問題，不得不減少訂購數，降低設置的檔次和數量。

6.啟示

高校圖書館最終目的是保障學校的教學和科研順利進行，大學圖書館的建設與服務都是圍繞這個根本目標展開的。新加坡國立大學圖書館能很好地為本校的教學科研服務，而且使其在整個學校的工作處于主動地位。相反我們國內許多高校的圖書館是被動的服務，在感嘆其一流的硬件設備的同時，我們也能親切的感受到一流的專業(yè)服務和人文建設在新加坡國立大學圖書館的體現。隨著我國經濟的快速發(fā)展，大量的先進技術在圖書館內得到應用，圖書館的硬件設備已經得到了長足的發(fā)展，但是圖書館服務個性化、專業(yè)化等方面與國外仍然有較大差距。存在的問題也不容忽視，網絡開發(fā)和建設滯后導致圖書館信息資源的浪費，盲目追求大而全，往往使本來就很少的經費顯得更加捉襟見肘，圖書館的服務意識不強，管理不規(guī)范不科學，我國圖書館可以借鑒新加坡國立大學圖書館的先進經驗，提高服務質量，充分發(fā)揮圖書館在教學和科研中的輔助作用。

參考文獻

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關鍵詞：圖書館管理服務 管理創(chuàng)新 可持續(xù)發(fā)展

1引言

發(fā)展到知識經濟時代，生產力的發(fā)展不再僅僅依賴于傳統(tǒng)因素，而是更多地依賴于知識信息。在新的知識經濟時代，圖書館的發(fā)展必須以新思想、新技術、新方法對圖書館的管理系統(tǒng)和資源配置進行優(yōu)化管理，進行高效率的信息整理和傳遞，這是共圖書館可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

2當代圖書館的管理概述

2.1圖書館的管理現狀

從總體上看，自改革開放以來，我國公共圖書館管理水平有了較大的提升。首先是圖書館的管理思想與服務理念從傳統(tǒng)圖書館的“以自己為中心”向現代圖書館的“以讀者為中心”轉變；其次是通過計算機等管理手段在圖書館的應用，改變了以往傳統(tǒng)的管理模式。但即使如此，公共圖書館還是存在著較多的不適應。

2.2圖書館的管理現狀的決定因素

目前，我國公共圖書館管理員的選拔并不能得到政府的重視，造成了圖書館管理員之間的文化層次偏低、專業(yè)性不強和專業(yè)結構不夠合理等現象，這給圖書館的組織結構管理造成了一定的阻礙。其次，公共圖書館的管理創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的重要因素。創(chuàng)新的不足將使得圖書館的管理滯后。公共圖書館的創(chuàng)新是發(fā)展的內在需要，缺乏創(chuàng)新性的管理模式制約了圖書館的發(fā)展。目前，部分圖書館管理沒有跟上知識經濟時展的步伐，還使用著舊的觀念，盲目追求“小而全”、“大而全”，以藏為主、重藏輕用、被動服務，這造成了圖書館文獻資源的極大浪費。圖書館的圖書文獻資源不能得到充分利用而大量閑置也造成了讀者對圖書館的忠誠度降低、對提供知識文化服務質量的質疑。總之，“以自我為中心”的舊發(fā)展理念已不能滿足知識經濟時代的“以讀者為中心，一切為了讀者”的管理需要。

3圖書館面臨的挑戰(zhàn)

公共圖書館是服務業(yè)，服務是圖書館存在的理由。所以服務替代的“奶酪”原理同樣適用于圖書館。那么是誰動了圖書館的“奶酪”？誰搶占了圖書館的讀者與閱讀市場？其一，網絡挑戰(zhàn)了圖書館的服務。網絡利用“Google”等數字圖書館的形勢以新的技術和便捷及時的服務搶占了圖書館的服務。讀者可以使用龐大的虛擬網絡信息資源來滿足自己對知識的需求，使得圖書館面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)；其二，社會信息機構挑戰(zhàn)著圖書館的服務。社會中的情報研究所和其他信息中介機構正在分享著社會對圖書館服務的信賴和支持，公共圖書館甚至面臨著被兼并的風險。公共圖書館能否保持自己的獨特管理服務模式也面臨著種種挑戰(zhàn)。因此，做出自己的特色是讓自己突顯并壯大的唯一途徑；其三，媒體資源挑戰(zhàn)著公共圖書館服務。隨著社會的發(fā)展以及電子設備的普及，讀者漸漸地選擇看視頻和媒體資料代替閱讀以獲取自己所要的知識資源。這些媒體資源為了更生動地展現給觀眾視覺和聽覺的體驗越來越能突顯其本身的優(yōu)勢，但是這種媒體資源并不能完整地呈現出所有書本中的內容，所以借助媒體來推廣書本資源以吸引讀者也是圖書館的發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)。

4圖書館的管理創(chuàng)新

4.1管理理念的創(chuàng)新

當前，圖書館必須改變“以自我為中心”的服務模式，樹立“以讀者為中心”的服務理念。在提高服務質量的同時，要主動把握業(yè)務發(fā)展的動向，為讀者考慮，對讀者的各種新的需求提供相應的服務，主動與讀者進行溝通交流，了解讀者需要什么。傳統(tǒng)意義上的圖書館與讀者之間是一種單項聯系，而信息時代的圖書館與讀者之間是一種雙向互動的關系，是以讀者為中心的，一方面讀者不斷以自己的意志和行動來影響或參與圖書館管理和發(fā)展，另一方面圖書館為了不斷提高服務水平，穩(wěn)定和發(fā)展更多的讀者，不得不進行改革，從文獻到信息，從資源到網絡，改變的不僅僅是圖書館的館藏內容和形式，而且涉及到圖書館的運作機制、服務理念和服務方式。具體的方法可以進行問卷調查、投票等方式主動與讀者交流，掌握讀者的需求，以便提供更好的信息資源滿足讀者的需求。如阜康市圖書館通過在服務臺常設《讀者推薦新書登記表》、在QQ群設置推薦新書欄目、在微信設置新書定期推介板塊等形式，獲取第一手讀者需求書目，以指導采書工作有所側重，不斷滿足讀者需求，做好服務；其次，應改變“靜態(tài)發(fā)展”的管理理念，樹立“動態(tài)創(chuàng)新發(fā)展”的管理理念。把圖書館單一的服務模式轉化為全方位的服務模式，加入自己的創(chuàng)新，舉辦讀者交流會、讀書沙龍活動提升讀者的興趣；再次，圖書館應改變“中藏輕用”的管理方式，樹立“資源充分利用”的管理理念。阜康市在購進圖書時，由于資金有限，只能結合讀者的讀書需求，通過對讀者感興趣的書籍資源以及對現有閱讀量較高的讀物進行擴充，以及廣大讀者閱讀量較低的書籍資源進行緊縮購進的方式，在加深服務質量的同時提升服務的多元化。只有不斷地進行觀念創(chuàng)新，不斷產生適應領先時展的新思路、新觀念，并且落實到圖書館服務工作中，圖書館才能得到持續(xù)不斷的發(fā)展，更好地服務于社會。

4.2在圖書館的管理中建立自己的“品牌優(yōu)勢”

陳亞男在《圖書館服務新論》中指出“什么是圖書館的品牌？”她提出，如果一個圖書館能通過自己獨特的經營模式形成一種獨特的信息產品，或者某一特色服務，以在同行中產生差別優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是品牌優(yōu)勢。這種獨特的品牌優(yōu)勢能給圖書館的產品提供較高的附加價值，滿足讀者的高品質需求，從而提升讀者的忠誠度和信賴度。例如，在圖書館購進圖書資源后對其進行整理分配，橫向劃分出不同的類別，在不同類別中再具體列出不同類別的獨特性，這種橫向差別劃分有利于讀者在選擇時能更清晰地選中自己所需求的書籍資源；其次再進行縱向劃分出不同深度的讀物，由淺入深的閱讀體驗更激發(fā)讀者對知識儲備的漸近的成就感，加深讀者對讀書的閱讀體驗。這種橫向和縱向的結合可以通過圖書館的專業(yè)人員加以實現，比如做出這種細分的讀書指南手冊，發(fā)行符合圖書館特色讀物的書刊精品期刊等。阜康市圖書館根據地域特色文化自建的地方文獻數據庫———《瑤池文獻》數據庫就是在這方面的大膽嘗試。我們把《阜康文史》、每年的阜康春晚錄制的節(jié)目、兩屆蟠桃會的實錄、阜康本土的非物質文化遺產項目《鄒氏微雕》等錄入到《瑤池文化數據庫》中，目前已達到1TB的資源供讀者查詢、使用；我們還開辦每季度一次的“瑤池文化大講堂”，這是專門針對黨政機關、事業(yè)單位職工開展的專題性講座，由市委宣傳部圍繞市委中心工作提出所講的主題，由圖書館具體實施，社會反響較好。這些做法，目的就是想打造自己地域的品牌讀物，發(fā)展自己的“品牌優(yōu)勢”。

4.3提供個性化管理服務

隨著信息技術的發(fā)展，圖書館可以采取“多元化戰(zhàn)略”，進一步向多元化方向發(fā)展。通過網絡平臺提供各種數據庫服務以及在線信息服務或離線信息服務，如網絡微信平臺的建立、信息推送、網絡呼叫、智能管理交流、實時資訊、個性化鏈接等。為此，阜康圖書館利用社區(qū)建立的網格黨支部舍友圖書室這個平臺，大膽嘗試建立分館的運行模式。通過充分利用各社區(qū)網格黨支部的文化陣地開辟分館，由市圖書館作為總館統(tǒng)一配備書架、閱覽桌、圖書、電腦等設備，分館則交由網格黨支部來管理?？傪^和分館實行一卡通，實現通借通還，也就是實現在總館借閱的書可在分館還回，在分館借閱的書也可在總館還，還可以在社區(qū)分館查找總館圖書是否在館，通過電話、網絡進行續(xù)借、查詢等業(yè)務。這樣可以方便社區(qū)居民就近借還圖書，打造10分鐘閱讀圈，充分享受文化惠民工程給市民帶來的實惠。這些大膽的個性化管理服務措施的創(chuàng)新，在打造“文化阜康”、“書香阜康”方面已初見成效。公共圖書館管理服務的創(chuàng)新不僅更具多樣性，提升了服務質量和規(guī)模，同時也極大豐富了圖書館的服務內容，強化了圖書館的服務功能?？傊?，信息時代的公共圖書館提供的是一種動態(tài)的信息發(fā)展與服務。此時的圖書館是主動的、開放的，更多地體現為圖書館與讀者的一種交流。一方面讀者有目的地向圖書館索取自己所需的有關信息，另一方面圖書館通過信息資源的組織、加工、整理、開放，向讀者提供知識產品。新環(huán)境下的圖書館管理創(chuàng)新面臨巨大的挑戰(zhàn)，也同樣有著許多的發(fā)展機遇。圖書館要形成一種有效、可持續(xù)發(fā)展的機制。在創(chuàng)新中積極開拓進取，勇于創(chuàng)新實踐，爭取圖書館事業(yè)的大發(fā)展。

參考文獻

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[關鍵詞]：中小型科技圖書館；讀者服務；管理工作

[abstract] : small and medium science and technology library because small in scale, less collection, funds and personnel, almost no depth to develop the reader service work. According to the library service management principle of small and medium-sized science and technology, and put forward the suitable for small and medium science and technology library management step by step, and put forward to the requirements of the service for readers management innovation.

[key words] : small and medium science and technology library; The reader service; Management work

中圖分類號：G251文獻標識碼：A 文章編號： 引言

隨著計算機技術、網絡通訊技術、多媒體技術、數字技術等各種信息技術的飛速發(fā)展，其在改變人們的工作和生活的同時。也改變著圖書館管理和服務的方式，促使圖書館從自動化向網絡化、數字化、虛擬化方向發(fā)展，將圖書館信息服務推進到網絡化圖書館的知識服務時代。許多中小型科技圖書館存在著規(guī)模小、底子薄、資金和人員少等諸多問題，如何提高它們的服務水平，是大家比較關注的問題。

1 中小型科技圖書館服務管理現狀分析

大多數中小型圖書館是以搜集、整理、保管、提供中外文圖書、中外文期刊及相關的文獻資源，為滿足讀者特定需要的文獻信息服務的。圖書館目前承擔的服務內容主要是幫助讀者借閱圖書，根據讀者的需要采購各類書籍而開展業(yè)務工作。圖書館的管理工作則是以“為人找書，為書找人”為宗旨，服務工作僅停留在一般的借閱、登記、上架、入庫、裝訂與催還階段。圖書館的開放亦是將收藏的圖書資料提供給讀者閱覽和利用。圖書館是應讀者需要而存在，也應該隨社會的發(fā)展而發(fā)展。因此建立正確的讀者服務理念，把“全心全意為讀者服務”的意識融入每個工作人員的思想，每個工作環(huán)節(jié)中，努力使每一名工作人員從讀者的角度來積極地思考如何通過創(chuàng)新提高服務質量，改善服務工作，是迫在眉睫的一個問題。

2 中小型科技圖書館服務管理的幾個基本原則

2．1專業(yè)性原則。

這一原則是指中小型科技圖書館必須通過各種途徑加強對館員的業(yè)務培訓，努力造就一支適應服務創(chuàng)新體系的新型的專業(yè)人才隊伍，為中小型科技圖書館的服務創(chuàng)新提供堅實的基礎。努力造就一支創(chuàng)新型的中小型科技圖書館專業(yè)人員隊伍，提高他們的創(chuàng)新能力，是實現中小型科技圖書館服務創(chuàng)新的關鍵。一般說來，中小型科技圖書館工作人員除了要具備良好的敬業(yè)，優(yōu)良的服務態(tài)度、廣博的文化科學知識、優(yōu)良的圖書館專業(yè)知識和技能、較高的外語水平、較強的科研能力外，還必須具備計算機、多媒體、網絡知識和技術，尤其是良好的信息意識和對信息的采集、感知能力，對網上信息的分析、處理能力。同時，隨著中小型科技圖書館對外交流的日益擴大，中小型科技圖書館人員還必須具備靈活的人際交往能力和良好的語言溝通能力。

2．2人文關懷原則。

這一原則是指中小型科技圖書館的服務創(chuàng)新，必須具有人文關懷精神，深入研究用戶的需要，為用戶提供完善的信息服務。以人為本，研究人的需求，實現人的發(fā)展是人文精神的核心。中小型科技圖書館完善的信息服務需要人文精神的指導。只有這樣，才能真正樹立“用戶至上”、“讀者第一”的服務意識，傾聽讀者心聲，急讀者之所急，想讀者之所想，幫讀者之所需。為用戶提供個性化的服務方式，最大限度地發(fā)揮網絡技術在文獻信息服務方面創(chuàng)新、高效的作用，為科研服務提供強有力的支持。

2．3優(yōu)化館藏結構原則。

這一原則是指中小型科技圖書館必須因館制宜，考慮本館及用戶的實際需要來建設文獻信息資源，虛實兼?zhèn)?，達到館藏的最優(yōu)化，為深化信息服務內容打下堅實的基礎。館藏是圖書館文獻信息資源的載體。傳統(tǒng)的館藏以紙質收藏為主，藏書量的多少成了衡量圖書館辦館水平的重要標志。信息化時代，館藏發(fā)生了根本性變化，以紙質為載體的文獻信息資源和大量在網絡環(huán)境下運行的文獻信息資源共同構成了中小型圖書館的實體館藏和虛擬館藏。合理地建設包括實體館藏和虛擬館藏在內的信息資源系統(tǒng)，是21世紀中小型圖書館服務創(chuàng)新的實質內容。

深化信息服務內容是中小型科技圖書館服務朝專業(yè)化、精品化服務邁進的客觀要求。中小型科技圖書館在實現網上資源共享的前提下，應根據用戶要求，提供多樣化的信息服務。例如，為用戶提供幫助信息；為科研人員提供必要的資料；為讀者編制導航系統(tǒng)；為各方開展參考咨詢服務等。特別是，圖書館要對網上特定信息資源進行系統(tǒng)挖掘和有序加工、整理，為各方用戶有效利用。

2．4服務效能原則。

這一原則是指中小型科技圖書館的管理者必須采用多種多樣的方式充分調動廣大員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高中小型科技圖書館的服務效率，從而達到服務創(chuàng)新的目的。

3．對于讀者服務管理理念的新舉措

做好讀者服務工作是整個圖書館工作的重中之重。中小型科技圖書館要將能否應用先進的手段，科學的方法把文獻信息資源利用好作為衡量圖書館讀者服務工作的標準。圖書館要創(chuàng)新讀者服務理念最根本的目的就是要最大限度地獲取、挖掘、利用和傳播知識，為讀者提供獲取知識的窗口，向讀者提供有效的知識信息共享平臺。運用知識管理和讀者服務理念開展創(chuàng)新服務工作是中小型圖書館發(fā)展的關鍵。

3．1圖書館要主動參與學科建設

圖書館要辦出特色，創(chuàng)建品牌形象，一般需要三個條件，即領導支持，經費充實及自身定位準確。而要實現這三個條件，就必須主動參與學科建設。一般中小型科技圖書館都具有三個明顯的特點：一是有一定的規(guī)模，藏書較豐富，特別是專業(yè)書刊比較齊全；二是有一定的經費保障，一般情況下都能滿足購書的需求：三是讀者的文化層次較高。因此圖書館主動參與學科建設，不僅能及時為學科的發(fā)展提供信息、文獻資料，也是促進其自身建設發(fā)展與辦出特色，創(chuàng)建品牌形象的需要。

3．2圖書館要加強學科文獻資源搜集

學科文獻資源搜集是學科建設的一部分，也是學科建設的重要保障。圖書館必須緊緊圍繞重點學科的發(fā)展，關注本單位重點項目的信息，國內外發(fā)展現狀和動態(tài)等，開展全面系統(tǒng)的情報調研，并加強對相關文獻信息進行搜集。通過分析比較，及時準確地將信息資料傳遞給領導和科研工作者，以便使他們能迅速掌握、了解最新學術動態(tài)和科研成果。有效的信息傳遞是科研單位獲取情報的關鍵，第一手信息資料能為最高管理層和一線科研人員提供良好的決策作參考。圖書館要著力做好學科文獻資料的搜集，及時準確提供信息。

3．3圖書館要提供特色服務

圖書館除了做好日常書刊的借閱、登記、上架外，還要著力為重點學科建設提供特色服務。重點學科的學科帶頭人大多數是有名望、造詣較深、影響較大的專家學者，圖書館可為他們建立檔案，主動了解他們的科研課題，為他們代查文獻資料，提供科研立項查新、課題論證、最新信息報道等，從課題立項到成果鑒定，自始至終進行跟蹤服務。同時要主動提供文獻數據庫的檢索服務，定期檢索最新數據庫中相關文獻資料，將不同文獻中的同一內容和同一主題的知識加以發(fā)掘、整理和集中，匯編成新的文獻信息。這種服務，不僅為科研人員提供了全面豐富的學科信息資源，而且方便了查詢，節(jié)省了查找的時間，從而拓寬了科研人員獲取信息資源的途徑。圖書館服務的目的是使讀者感到滿意，甚至是使讀者獲得超過預期的服務價值的高度滿意。然而實施讀者服務滿意工作是中小型科技圖書館的必然選擇。

3.4 明確自身優(yōu)勢，選擇重點突破。

不同的圖書館有不同的定位、不同的特點、發(fā)展要求和目標， 因此，各圖書館不要追求同一種知識服務發(fā)展模式。在知識服務的技術路線、策略和路向選擇上，應堅持結合自身特點，分清自身優(yōu)勢與不足，具體問題具體分析，瞄準關鍵需求，找準突破口，重點突破，然后再以點帶面，全面推動。

3.5 實施平臺戰(zhàn)略，廣泛集成資源和能力。

圖書館服務是建立在館藏文獻資源的基礎上的，知識服務更是如此。中小型科技圖書館尤其要樹立平臺戰(zhàn)略意識， 尋求戰(zhàn)略聯盟 如果不能牽頭自建新平臺，就應積極加入大平臺；如果不能被大平臺系統(tǒng)集成，就應想方設法將大平臺嵌入本地系統(tǒng)。要特別注重廣泛集成如0CLC、NSTL 、cAIJ1s、c A s HL、c s DL以及眾多的省市級文獻平臺的資源，形成自己的知識服務能力。

3.6 全面提高圖書館員的知識服務能力

圖書館的知識服務是對文獻信息深層次的開發(fā)，其服務能力和服務水平的高低取決于信息人員的素質，中小型科技圖書館館員整體素質不高，成為了推動知識服務的一大阻力。因此，培養(yǎng)和造就一批高素質的信息人才是開展好圖書館知識服務的關鍵。首先，管理者一定要營造有利于員工積極向上、自學成才，優(yōu)秀人才脫穎而出、充分施展才華的良好環(huán)境，讓優(yōu)秀人才進得來、留得??； 其次，從結構化管理部門變?yōu)閯討B(tài)的知識服務團隊，使得組織結構更為扁平化，成立學習型組織，從而建立支持知識服務的現代組織管理機制，培養(yǎng)自己的骨干人才；其三，通過圖書館實施知識服務引起的業(yè)務重組，重新配置人力資源， 讓優(yōu)秀人員從事務性操作和管理中解放出來，成為真正的利用自己的知識、能力和智慧來提供服務的專業(yè)工作者。

3.7 創(chuàng)新服務模式和服務手段

今天的知識服務模式是圖書館讀者服務工作不斷發(fā)展而成的高級形式。針對用戶或讀者需求的不斷變化，圖書館的服務模式一直在不斷適應讀者的需求變化，在服務模式和服務手段上不斷創(chuàng)新，不斷調整服務對策，從而贏得市場。知識服務只有有的放矢，才能最受用戶歡迎，獲得最佳成效。專業(yè)化服務模式是知識服務的一種主要形式。它主要是按照專業(yè)領域組織信息服務，從而提高信息服務對用戶任務的支持力度，圖書館就必須重視這種專業(yè)化服務模式，并進行不斷地創(chuàng)新。在服務手段上，要利用大型數據庫技術、新型檢索技術、智能、搜索引擎以及網絡技術、組件技術等，保證知識的充分共享。對不能達到這一要求的，要努力創(chuàng)造條件，爭取逐步達到。圖書館只有充分地運用信息技術，才能使知識服務收到事半功倍的效果。

隨著用戶需求的不斷變化和圖書館服務理念、技術、方式方法的不斷創(chuàng)新，知識服務將成為圖書館工作的主體。作為圖書館事業(yè)的重要組成部分――中小型科技圖書館，沒有理由不順應形勢的變化，當好知識服務的實踐者。

4 對于讀者服務管理創(chuàng)新的要求

服務管理創(chuàng)新能夠創(chuàng)造中小型科技圖書館為構建社會主義和諧社會服務的新環(huán)境。科學管理是優(yōu)質服務的基礎。在社會主義市場經濟條件下，競爭優(yōu)勢歸根到底是管理優(yōu)勢。成熟的市場經濟中不能指望一夜暴富。善于經營的企業(yè)總是在低利潤空間中通過精細管理、降低成本來獲得效益的最大化。目前中小型科技圖書館服務中存在的質量不高、效益不好等問題，其中一個重要的原因就在于管理不到位，服務不到家。我們缺的正是精益求精的管理與服務。將精細化管理理念引人到中小型科技圖書館的行政和業(yè)務管理中，有助于克服中小型科技圖書館服務中粗放型管理帶來的低水平的服務效益，有助于提升服務質量，有助于創(chuàng)造服務品牌，有助于實現中小型科技圖書館的服務創(chuàng)新。

中小型科技圖書館的服務管理創(chuàng)新，必須做到“精、準、細”。精，就是中小型科技圖書館服務要精益求精，要擯棄粗放型的服務方式，把讀者服務工作做好，做到位，做到極致，為讀者用戶提供優(yōu)質服務和金牌服務，讓廣大讀者實實在在地感受到良好的信息服務帶來的經濟效益和社會效益，從心里認可中小型科技圖書館的信息服務工作；準，就是實行標準化服務。其中包括規(guī)范的操作規(guī)程，準確的決策和信息，準確的計量和數據，準確的服務時間和正確的工作方法，以及準確的文獻信息傳遞；細，就是中小型科技圖書館的行政管理細化、業(yè)務操作細化，信息服務細化。細微之處見真功夫，海爾集團的總裁張瑞敏說得好，“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。中小型科技圖書館要從細微處著手，從小事做起，做到管理到位，服務到位，多從讀者的角度進行換位思考，深入細致地做好每一個環(huán)節(jié)的工作，不斷改進服務方式，以優(yōu)質高效的服務和良好的形象，贏得讀者，贏得市場，贏得中小型科技圖書館的發(fā)展空間。

結束語

總之，中小型科技圖書館只有把知識管理的理念和策略真正運用到讀者服務中去，以知識和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng)新服務為手段，發(fā)揮顯形知識和隱性知識的作用，最大限度地滿足讀者的需求，才能最終達到中小型圖書館的知識創(chuàng)新、知識傳播與利用的目標。

參考文獻

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據國家統(tǒng)計局數據，2000~2010年間，我國GDP以年均超過10%的速度增長，截止到2010年這一數據已經達到397983.3億元，其中，第一產業(yè)約占到總GDP的12.35%，第二產業(yè)占到46.8%，第三產業(yè)約占41.2%。另外，信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)增加值約占GDP的3%。與此社會經濟發(fā)展相對應，我國的信息產業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，信息服務也在這樣的計算機網絡環(huán)境下不斷發(fā)展成熟。近年，西方圖書館學界在研究讀者服務時多遵循“客戶中心”的理論指導，倡導讀者關系的一個管理，實現對其的一種定制化服務。

一、高校圖書館讀者服務現狀分析

上世紀90年代，卡內基-梅隆大學的Rober Armstrong等、斯坦福大學的Marko Balabanovic等、麻省理工大學的Henry Lieberman等人分別提出了個性化導航系統(tǒng)web watcher、個性化推薦系統(tǒng)LIRA及個性化導航智能體Letizia。這些科研和管理成就為圖書館定制化服務管理打開了先河。隨后My Library、My Alerts、My Library@Hand等形式的圖書館定制化服務系統(tǒng)在世界各地都得到一個較為廣泛的應用。國內的清華大學、中國農業(yè)大學、同濟大學的圖書館都有類似于“靈捷圖書館”、“我的圖書館”等相應的定制化服務版塊出現。另外，各高校圖書館也充分利用高校圖書館主頁的BBS、讀者留言、館長信箱等形式收集讀者需求信息。部分高校也安排了一定量的即時通訊工具（如MSN、QQ等）和E-mail等工具與讀者實現在線交流，同時讀者也可以運用圖書館所提供的這些工具實現圖書館資源與服務的一個檢索、學科導航服務來獲取讀者需要的信息。另外，文獻傳遞服務也是高校圖書館定制化服務的一個重要項目，讀者可以利用這一功能實現咨詢臺服務、檢索服務、課題委托檢索服務等，實現高校定制化服務的目標。

二、高校圖書館定制化服務存在的問題

（一）讀者定制化服務技術有待完善。從目前高校圖書館讀者定制化服務在技術上還有待完善，全文檢索和信息過濾技術方面還不是很成熟。讀者的個性化需求、知識的智能檢索和信息技術的整合技術 、數據挖掘技術整合、知識表達技術整合等都在不斷研究完善中。另外，檢索的實現和用戶界面的表達與維護都需要加強研究與開發(fā)。

（二）用戶信息安全管理的問題。圖書館讀者定制化服務實現的前提是需要有一個詳細的讀者信息，只有讀者可以為圖書館提供一個全面的信息檔案，圖書館才可以對讀者實現一對一的定制化管理。但在這其中，讀者信息安全檔案的建立則受到了很大的挑戰(zhàn)。誠信服務、保密制度的實施都為成為圖書館工作者的重要工作內容。

（三）圖書館協(xié)同管理能力欠缺。信息化高速發(fā)展的今天，要實現信息共享的目標，有必要做要不同地域、系統(tǒng)、級別的圖書館實現一種協(xié)同化信息共享管理。另外，圖書館讀者定制化服務管理也要實現圖書館與讀者間的一種信息溝通，從而才可以真正了解到讀者的需求。

（四）圖書館館員素質有待提高。定制化服務的重要理論基礎是以人為本，對人員的管理是圖書館各項管理工作的始發(fā)者。當前圖書館在讀者定制化服務管理的過程中主要顯現出人員服務素養(yǎng)、信息技術能力不夠高，信息服務方面的人力資源配置不足。并不能實現最佳的定制化服務。

三、強化高校圖書館定制化服務的對策分析

（一）完善圖書館定制化服務的技術支撐

圖書館讀者服務可在全文檢索和信息過濾技術方面加強技術交流和研發(fā)。在圖書館信息資源的智能檢索、信息數據挖掘、知識表達技術以及用戶界面的設計都要有一個全面的掌控，不斷更新、完善My Library、My Alerts、My Library@Hand、“靈捷圖書館”、“我的圖書館”等圖書館信息平臺系統(tǒng)的信息技術。與此同步，高校圖書館要強化信息技術人才的引用，并在制度建設上要體現定制化服務的要求，從而在基礎建設上最大程度上體現一種定制化思想，更好實現定制化服務的實踐。

（二）發(fā)展讀者信息資源，管理好讀者檔案

高校圖書館讀者定制化服務管理是圖書館與讀者間的一個互動學習過程，在這一過程中讀者信息則是其工作的重要參考和支持。首先，圖書館要針對這樣的要求建立較為完善的讀者信息資源體系，從讀者信息的錄入到讀取都要有一個快捷高效的信息管理系統(tǒng)支持。其次，圖書館要依據館員對讀者信息有一個較為全面的“咨詢”，按高校讀者群體按年級、性別、專業(yè)、學歷等情況進行一個檔案分類，從而我針對性地建立一系列特色的數據庫和學科導航系統(tǒng)，以滿足不同層次的讀者需求。最后，要關注讀者的反饋信息。館員在其工作過程中要關注對讀者反饋信息的收集，從而更好的改善讀者定制化服務。

（三）加強高校特色數據庫的建設

首先，要通過高校科研項目的建設逐步形成具有高校專業(yè)化學科建設的信息化特色文獻資源。在學科特色、地方特色和館藏特色方面各自發(fā)揮所長。如可參考本校前沿學科、交叉學科特色結合地方特色建立適合本校發(fā)展的特色數據庫。其次，可以依據國家相關圖書館管理規(guī)范建立標準化數據庫，在數據庫技術系統(tǒng)和對象數據標準上實現統(tǒng)一性。第三，從技術上實現特色數據庫平臺的搭建，可以通過合作建設，現階段的技術外包實現這一目標。第四，提供統(tǒng)一的相關標準與接口，形成適合當前高?，F階段發(fā)展的專題特色庫組織機制和運作模式。第五，特色數據庫項目建設遵循資源共享的規(guī)則，項目在形成一定階段性成果后，除了要面向全校開放外，還要向社會各界提供免費或合理收費服務，并建立與之相關的服務機制和配套收費體系。

（四）加強與讀者的溝通與交流

館員與讀者的溝通與交流主要體現在服務方面，因此，館員的服務形象將會直接影響到讀者對圖書館工作的認可度。館員在為高校讀者提供服務時要考慮到不同讀者所處的層次，如針對學生讀者群體而言，在對待剛入學的新生來說，主要是對其進行一個圖書館文獻利用的培訓，推薦其閱讀一些增長知識面的閱讀作品；對于稍高年級的讀者，館員則要針對其在校培養(yǎng)目標為其量身打造一些知識庫，以提升其自身價值；對于即將走出校園的高年級讀者來說，更多是要從學術和社會實踐兩方面來向其推薦相關閱讀資料。（作者單位：河南大學圖書館）

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【關鍵詞】ITIL；特色資源庫；運維；服務管理

特色資源庫建設作為教育信息化發(fā)展的核心和重要保障，一直是高職院校數字圖書館建設與發(fā)展中的重要內容，它是對館內外具有一定專業(yè)及地域特色資源的合理有效整合，是提升高職院校圖書館服務內涵及核心服務能力的重要條件和保障。

基于高職院校數字圖書館建設的發(fā)展需求，國內外一大批圖書館和商業(yè)機構涉足特色資源庫的建設，并以“平臺、資源、服務、管理”為理念開發(fā)出了眾多規(guī)模不一針對性較強的資源庫，特色資源庫建設的技術日益成熟，資源日益豐富，為高職學院的教學科研發(fā)展起到了較好地作用。高職院校圖書館受自身技術等條件的影響，多為購買相對成熟的數據庫產品或根據學院辦學水平和特色與相關數據商合作開發(fā)。但技術力量的薄弱卻讓圖書館在使用這些特色資源庫的過程中，運行維護管理尚顯不足，導致了很多資源并沒有真正發(fā)揮出其應有的功能，因而對于高職院校圖書館而已，亟待解決的問題就是如何更好地面向用戶開展資源運維服務，并針對運維階段出現的問題進行持續(xù)優(yōu)化改進。

ITIL，即信息技術基礎設施庫，其主要的核心思想主要包括三個方面：一是以流程為導向，以服務支持及服務提供流程作為基礎；二是以服務為中心，直接面向讀者，實現從響應讀者需求到滿足讀者需求的轉變；三是整合系統(tǒng)內部各項業(yè)務及服務，達到系統(tǒng)最優(yōu)化運行及發(fā)展，提升整體服務水平。

1.基于ITIL的高職特色資源庫運維服務管理的必要性

1.1 運維服務在特色資源庫管理中的地位逐漸攀升

運維，即運行與維護。特色資源庫運維指的是在特色資源庫產品安裝完成并驗收或建成提供給廣大讀者使用后，圖書館對特色資源庫的管理、運行和維護等系列的活動和過程，它既是特色資源庫建設者或使用者在其建成后的服務管理及運行維護過程，也可以說是特色資源庫為教學科研服務以滿足用戶各類信息需求及信息增值的過程。

特色資源庫的構建的最終目的是為各類型用戶提供個性化針對性強的信息服務。在新的信息網絡環(huán)境下，特色資源庫的服務效能會越來越明顯，服務范疇會越來越廣泛，為讀者長期提供各種個性化、自主化和定制化的信息服務將會更加流行。

運維服務是指特色資源庫在運維階段所提供的服務，其服務對象既包括各類學習者，也包括資源庫內部成員；其主要目的是面向學習者提供各類資源和咨詢服務，面向資源庫內部組織提供各種決策和客戶支持。做好特色資源庫的運維服務工作，是提升教育資源庫競爭力，實現其可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。

1.2 高職數字圖書館運維服務問題凸顯

隨著技術環(huán)境、系統(tǒng)規(guī)模、資源種類的日趨龐雜，高職院校圖書館對數字圖書館系統(tǒng)運行和維護的難度日益加大，技術難度及技術要求越來越高。由于運維技術基礎薄弱，技術人員短缺，導致高職特色資源庫的運維服務管理效率較低，從而影響到了數字圖書館服務能力的提升和服務內涵的拓展。一方面，從目前高職院校特色資源庫的使用效果來看，預期所提供的服務與實際提供的服務存在一定差距，資源查找不便，個性化服務能力不強；另一方面，特色資源庫的用戶數量大、類型多、分布廣以及接近全天候的服務時間等自身特殊性也對如何提高運營服務質量提出了更高的要求。如何及時獲取用戶在資源庫使用方面的新需求，并結合資源庫以往運營情況挖掘出潛在的危機和機遇從而進行持續(xù)優(yōu)化和改進，以促進資源庫的可持續(xù)發(fā)展，也是特色資源庫在運維階段遇到的瓶頸。

1.3 IT服務管理的興起為特色資源庫運維服務帶來了新的契機

據統(tǒng)計，在特色資源庫運維階段經常出現的問題中，源自技術或產品（包括硬件、軟件、網絡等）方面的只占20%，而流程失誤方面的卻占40%以上，人員疏失方面的約占40%。這表明，特色資源庫在運維階段的問題，更多的不是來自技術，而是來自管理。因此，資源庫的服務能力不僅取決于人員素質的高低和技術根底的強弱，更為關鍵的是體現在服務流程的制定和管理上。實際上，依靠特色資源庫運營階段出類拔萃的客戶服務獲得競爭優(yōu)勢已不僅僅是一種趨勢，各種類型運維服務的戰(zhàn)略地位正在不斷攀升。運維服務管理作為一種比較成熟的管理模式，在數字圖書館領域己受到越來越多的關注，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎設施庫）作為IT領域內公認的行業(yè)標準，在一定范圍內和領域內均得到了一定程度成功的應用，將其引入數字圖書館特色資源庫建設具有一定的必然性和必要性。

2.高職數字圖書館特色資源庫運維服務管理現狀及需求

在目前高職院校特色資源庫的服務管理之中，普遍存在管理效率不強、使用率不高等諸多缺陷，急需要一整套完善的管理流程加以約束和管理。

2.1 在用戶的服務支持方面

借助于數字圖書館服務平臺，卻僅僅通過BBS、Email、網絡聊天、網上咨詢等常見傳統(tǒng)信息技術方式應付用戶提出的各類疑惑，背后缺乏專業(yè)人員及業(yè)務流程的強大支撐，解答用戶問題的質量和效率都差強人意。而現代的用戶信息需求要求采用各種現代化信息技術手段（Email、Web表格、在線交談、商務軟件、視頻會議等），更能提高服務的效率。

2.2 在用戶服務關懷方面

沒有設置專門統(tǒng)一的知識庫搜集學習者對資源庫使用方面的新需求。在現代圖書館的信息服務中，現代的用戶需求要求構建以用戶為中心的資源服務體系，并通過門戶網站作為基本呈現方式，友好的界面和便捷的資源獲取方式能提供及時的服務，如信息查找資訊和常見問題解答等，而現今高職院校圖書館的服務平臺無法更好地滿足這一功能。

2.3 在服務質量決策方面

服務提供者很難從資源庫的以往運營情況中挖掘出潛在的危機和機遇；通過同步、異步等各種形式來滿足各類用戶的各種需求，其特征是用戶提問和咨詢專家問答來進行，其核心是在分布式信息網絡中的具有特定知識和技能的咨詢專家對用戶的個性化服務。

2.4 在資源庫組織內部運維管理方面

仍按照傳統(tǒng)的管理方式，被動、救火式地應付各種運維故障，缺乏基于流程主動預防式的新型運維理念，導致特色資源庫的用戶使用率不高，造成了大量資源的浪費，影響到了特色資源庫功能的實現。

3.基于ITIL的高職圖書館特色資源庫運維服務管理模型構建

在現有特色資源庫基礎上，努力提升特色資源庫運維服務階段的效率，合理引入ITIL理念，以ITIL標準為指導形成的一套完善的運維服務管理體系，幫助特色資源庫組織對自身產品的服務規(guī)劃、服務研發(fā)、服務實施和服務運營進行管理的高質量方法，在遵循目的性、科學性、實用性與可操作性及前瞻性等原則的基礎上，整個特色資源庫運維服務管理貫穿于特色資源庫運維服務的整個生命周期。

筆者以為，ITIL理念的核心，主要包括服務提供和服務支持兩大組成部分，以此為基礎，將整個服務管理系統(tǒng)劃分為用戶需求管理、服務計劃管理、服務實施管理和服務支持管理等四大模塊。如圖1所示：

圖1 基于ITIL的高職圖書館特色資源庫運維服務管理模型構建

3.1 用戶需求管理

用戶即高職院校圖書館的服務群體和對象。在提供服務的過程中，整個數字圖書館特色資源庫服務的對象應該明確，即服務目標應是為用戶增加價值。高職院校數字圖書館特色資源庫所面向的用戶群體主要包括各級教師、學生、專家和領導，也包括資源庫內部各系統(tǒng)管理人員。應在深入了解用戶需求的前提下，明確用戶真正需要的信息到底是什么，最想得到的信息又是什么；同時應對用戶不斷變化的信息需求反應靈敏，提出靈活的解決方案；理解服務期望，保持服務水平的適度；持續(xù)妥當的聯系與交流，只有這樣才可以稱為有價值的關系?？蛻粜枨蠊芾響龊盟膫€流程：客戶戰(zhàn)略分析、客戶滿意度管理、客戶聯系管理、客戶戰(zhàn)略變化管理，其中的重點是客戶滿意度管理。以整個服務流程作為導向，以滿足用戶不斷變化的個性化信息需求作為基本出發(fā)點，通過構建模塊化、流程化的個性化服務平臺并對其運維、服務等進行規(guī)范化管理，以達到提升整體服務效率的最終目標。

3.2 服務規(guī)劃管理

整個規(guī)劃應集成圖書館各類加工整理的實體和虛擬的數據庫資源及工具環(huán)境，通過事件問題處理、服務知識庫自助查詢、系統(tǒng)變更公告等方式對用戶的各種信息請求做出快速回應。特色資源庫整個規(guī)劃應在明確用戶需求的基礎上，結合資源庫的自身特點，制訂切實可行的服務計劃，并充分考慮可能出現的變更，保證整個服務流程可控，并且能提供較好地信息服務。整個服務規(guī)劃管理應包括簽訂SLA服務級別協(xié)議、服務戰(zhàn)略管理、預算管理、服務團隊建設等四個流程，重點是簽訂SLA服務級別協(xié)議，規(guī)定信息服務的內容、對象以及實施條件，用于衡量和監(jiān)控整個信息服務的服務質量。在簽訂服務級別協(xié)議過程中，要充分考慮教育資源庫的實際情況，根據預算方案，重點規(guī)定服務變更方面內容，明確服務范圍和實現目標；根據優(yōu)勢互補的原則選擇服務伙伴，管理服務伙伴的服務質量，努力在服務過程中在伙伴之間進行戰(zhàn)略及業(yè)務的適當整合；根據成本效益原則，分別與客戶和服務伙伴簽訂SLA，并制定詳細的實施方案。

3.3 服務實施管理

服務實施管理的目標是在具體的實施過程中，著重從運營服務角度考慮服務水準。用由于自身素質參差不齊，導致當前國內特色資源庫用戶操作水平不高的情況，資源庫可以建立運維服務臺（service Desk）作為內外部讀者的單一聯系點，為此應做好四個流程：建立服務臺、問題管理、需求變更管理和配置管理，重點是建立服務臺和需求變更管理。其主要功能是提供資源管理及調度服務、館際互借、文獻傳遞服務、聯合虛擬參考服務、網上咨詢服務等具備較高層次的個性化服務方式，最大限度地發(fā)揮高職院校數字圖書館及整個系統(tǒng)服務平臺的功能，協(xié)調各類信息服務，提升服務能力，拓展服務功能。通過集成和整合多個分布式、大規(guī)模、可互操作的異構的數據庫資源，向讀者提供高效、一站式、全方位綜合文獻內容服務及其它配套的數字化應用服務，滿足讀者多層次的信息需求。

3.4 服務支持管理

服務支持管理的目的在于為客戶提供持續(xù)的、高質量的服務，維持與客戶之間穩(wěn)定的合作伙伴關系，為此應做好四個流程：培訓管理、分析管理、安全管理和服務質量提升管理，其中重點是安全管理質量的提升。圖書館技術服務人員應實時監(jiān)控資源庫的使用情況，并做出預測分析，以輔助相關高層領導進行決策；實時監(jiān)控數字圖書館平臺的安全狀況，保護IT基礎架構，避免未經授權的使用，保障整個網絡和系統(tǒng)的安全運行。就目前而言，網絡設備的物理安全、Internet本身存在的安全漏洞、計算機病毒對網路安全的威脅、來自校園網內外的攻擊都會對整個數字圖書館系統(tǒng)和平臺造成較大的威脅，通過設置這一模塊，多措并舉，利用硬軟件防火墻，設置多種訪問控制策略，最大限度地阻止網絡黑客訪問校園網絡信息平臺，同時采用目前最先進的漏洞掃描系統(tǒng)定期對工作站、服務器、交換機等進行安全檢查，并根據檢查結果向系統(tǒng)管理員提供詳細可靠的安全性分析報告，為提高網絡安全整體水平產生重要依據。

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一、抓好硬件設施和軟件配套工作

在互聯網迅猛發(fā)展的今天，來圖書館閱覽室進行閱覽的讀者不但喜歡進行書面閱讀，而且有相當一部分讀者喜歡進行網絡閱讀。因此，圖書館管理人員不但要加強閱覽室的硬件設施建設，根據圖書館的規(guī)模配備相應的電腦，還要加強軟件配套工作。圖書館要設置專項經費，用于電子閱覽室的建設，并請業(yè)務能力強的計算機管理人員和閱覽室工作人員做好設備的安裝、調試以及讀者數據的導入工作，確保電子閱覽室服務區(qū)能夠正式啟用。

二、抓好功能建設，確保圖書館閱覽室能夠與社會接軌

隨著讀者閱讀需求越來越多元化，圖書館閱覽室必須更加彰顯社會服務功能，不但要加強數字化資源現代化的建設，而且要加強紙質圖書館資源的強化建設。圖書館的資源要真正和社會所需接軌，不論紙質閱讀還是電子閱覽都要考慮到讀者的需要。因此在圖書館館藏建設中，圖書館閱覽室工作人員要做好讀者閱讀需求的調查，并將調查結果反饋到圖書館相關負責人，由負責人組織引進適當書籍以及電子閱覽版權，讓圖書館電子閱覽室以及紙質館藏真正能夠滿足社會各階層讀者閱讀的需要。

三、合理布局，完善期刊管理工作

隨著圖書館由重收藏向重利用方向的轉變，實現閱覽室全面開架服務，把大量的優(yōu)秀書籍直接呈現在讀者面前，任其各取所需。使閱覽室的一切工作都是圍繞著讀者對書籍的需求而開展的，全面開架服務不僅可以滿足讀者的需求，還提高了館藏的利用率。我們不可能也沒必要去追求訂購數量之多，我們應根據自己的特色，形成屬于自己的期刊征購體系，保證一定的數量和質量。期刊閱覽室可以實行的是全面的開架閱覽制度，讀者可以直接面對期刊，了解期刊內容，根據自己的閱讀習慣、目的、愛好，隨心所欲地收集自己所需的文獻知識和信息資訊。對于到館期刊，館員應按每本期刊的裝訂期限進行下架，保證期刊架上至少有一本當月的期刊。下架的期刊及時送往裝訂室裝訂，使讀者能在最短的時間內閱覽到過刊。由于部分讀者閱覽后不能自覺地把期刊按架位號上架，導致期刊再利用時讀者找不到，工作人員必須經常性地整理架位，確保期刊陳列井然有序，方便讀者的取閱。

四、讀者服務是圖書館的根本

讀者服務工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發(fā)展之本。圖書館的讀者服務工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻資料。這是一項既平凡，而又很需要耐心和責任心很重的服務工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務的奉獻精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規(guī)律，掌握一定的科學服務方法和技能。在服務工作中，千方百計為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務。同時，圖書館又是社會主義精神文明建設的窗口，我們圖書館人員更應以優(yōu)質的服務吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務，為圖書館事業(yè)做出自己的貢獻。

五、以讀者為本，建立圖書館閱覽室管理體系

圖書館閱覽室的工作接觸的人群形形，不同的個性不同的脾氣，所需要的資源也不盡相同。閱覽室管理人員要真正將讀者放置在工作的中心位置，以讀者為本，建立圖書館閱覽室管理體系。在圖書館工作中，管理員要踐行“讀者第一、服務至上”的工作原則，以讀者所需進行閱覽室管理。管理人員要讓讀者在圖書館的閱讀成為一種享受，采用溫情化服務，愉悅讀者的心情，提高讀者到圖書館進行閱讀的積極性。館員要從內心提高對讀者的服務，并積極落實到行動上，不斷提升服務質量，使圖書館能夠成為讀者喜歡以及愿意常來的地方。

六、有的放矢的進行閱讀指導

圖書館要給廣大讀者宣傳，推薦當代選進科學技術水平的優(yōu)秀圖書和雜志，幫助讀者以最少的時間和精力獲取最新的知識。要對各層次讀者進行研究，對不同層次讀者的閱讀傾向、閱讀內容、讀書方法進行科學引導，努力加強讀者導讀工作，向不同讀者推薦適合自己的書刊資料，同時還要組織各種讀書活動，開展專題講座和報告會等，有的放矢的進行閱讀指導，只有這樣，才能最大限度的提高書刊雜志的利用率，滿足廣大讀者的閱讀需求，充實讀者的閱讀生活和培養(yǎng)讀者的閱讀興趣。如我館閱覽室的服務對象主要是學生，其次是廣大干部和離退休人員，他們在閱覽室看報刊雜志，主要想從中了解許多他們關心的時事政治經濟大事，豐富文化生活，他們閱讀興趣廣泛，愛好多種多樣，所需的文獻也各不相同。由此，我們應該針對這些特點，主動向不同讀者推薦不同書刊雜志，使廣大讀者在自學過程中豐富和完善自己的知識結構，享受豐盛的文化大餐，吸引更多的讀者來我館看書學習。

七、加強工作人員的責任心和管理水平

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管理與服務模式的轉變的思路即要樹立“以人為本”的觀念，實現人本管理；要建立“一體化”的管理模式：要實現以藏為中心向以

開發(fā)利用為中心的轉變；要注重人力資源管理；要重塑網絡環(huán)境條件下的信息服務流程。

一、實現高校圖書館管理與服務模式轉變的基本思路

(一)牢固樹立“以人為本”的觀念

圖書館工作因讀者(師生)對知識的需求而存在，因圖書館人(館員)工作而發(fā)展?？梢哉f，“人”是圖書館存在和發(fā)展的基礎和動

力。因此，高校圖書館引入人本管理思想，是現代圖書館管理和服務理念的核心。即以人為本，以人為中心的管理。它包括兩個方面

的含義：一是對圖書館館員的人本管理，二是對圖書館讀者的人本管理。

(二)建立“一體化”管理模式

網絡文化的發(fā)展，促使整個地球成為一個“信息村”。一體化管理思維，使圖書館不再是一個孤立的單位，而是信息服務業(yè)的一

部分，使網絡時代的資源共享有了更深刻更廣泛的意義。網絡時代的圖書館管理通過運用“超鏈接思維”，可使其隨著環(huán)境變化或發(fā)

展的需要不斷有新的整合或重構，使圖書館的管理建立在一個大的系統(tǒng)內，做到資源共享。

(三)實現以藏為中心向以開發(fā)利用為中心的轉變

傳統(tǒng)的圖書館概念脫胎于藏書樓，而在藏書樓的時代社會文化相對落后，圖書出版受到紙張和印刷技術的制約，藏書數量被作為

評價圖書館的惟一標準，并且長期沿用。當今時代，印刷品已不再是圖書館收藏的單一信息載體。在高新技術的影響下，其收藏內容

及載體形式更加豐富多樣。計算機的使用使圖書館像一個信息集散地和加工廠一樣，藏書量由有限擴大到無限，它包括館藏資源和網

上資源兩個部分。評價圖書館的重要標準已不是傳統(tǒng)意義上的藏書量的多少，而是其獲取網上資源的能力、開發(fā)利用能力和提供服務

的能力。這就要求圖書館管理觀念要由以藏為主向以開發(fā)利用為主轉變，其重心由館藏建設向綜合開發(fā)轉變，并利用館藏及網絡資源

為讀者提供深層的和全方位的服務。

(四)注重人力資源管理

圖書館的人力資源就是館員。優(yōu)秀館員是圖書館最重要的資源和財富，也是管理過程的第一能動要素。其實際作用的發(fā)揮與否將

在整個圖書館管理過程中起著決定性作用。因此，人力資源應該成為管理過程中首要關注的可變要素。

(五)重塑網絡環(huán)境條件下的信息服務流程

重新塑造高校圖書館的信息管理模式。傳統(tǒng)高校圖書館的工作流程管理，不同職能部門之間條塊分割、分工明確，雖然便于管理

，但不利于信息有效和連續(xù)的傳遞。因此，從有利于知識的傳播和共享的角度，要對圖書館業(yè)務流程進行重組，打破原職能部門的分

工界線，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續(xù)性及有效性，減少管理層次和重復作業(yè)，以提高圖書館的工作效率。

二、實現高校圖書館管理與服務模式轉變的幾個關鍵問題

(一)實現人本管理

人本管理是指以人的能力為本的管理方式。它要求管理者通過有效的方法，最大限度地發(fā)揮人的能力，從而實現能力價值的最大

化，把能力這種最重要的人力資源作為組織發(fā)展的推動力量，實現組織發(fā)展的目標及組織創(chuàng)新。人本管理要確立人在管理過程中的主

導地位，緊緊圍繞調動圖書館中人的積極性、主動性和創(chuàng)造性展開管理活動。

(二)建立扁平式組織結構

扁平式管理不強調控制，而強調協(xié)調。因此，在圖書館部門設置改革上，可考慮建立由學科文獻專業(yè)庫為主要組成部分.以學科館

員負責開展工作.以館長辦公室為監(jiān)督.由館長總負責的扁平式管理模式。

(三)建設學科館員隊伍，實現工作重心轉移

人本管理給高水平館員提供了較大的發(fā)展空間，扁平式管理模式又要求高水平館員充分展現自己的信息提供能力。近年來出現的

學科館員制度，比較準確地詮釋了高水平館員的內涵。學科館員是指由圖書館指派的具有一定學科背景的，專門與某一學科或院系進

行對口聯系，負責該學科專業(yè)資源的組織、加工，提供該學科的資源導航，主動為該學科用戶提供有針對性文獻資源服務并進行用戶

教育的圖書館員。

(四)強調資源復合及技術主導

復合圖書館一詞，是1990年代中后期由國外圖書館專家提出。雖然對復合圖書館的概念有多種多樣的解釋，但綜合來講，其基本

含義卻相差不多。即:它既提供紙質資源，又提供數字資源;將兩種資源有機結合并提供一體化無縫存取;它既服務于本地用戶，又服務

于遠程用戶;它既有物理場所，又有信息場所;既提供館內服務，又提供不受限制的網絡服務等等。在新的管理模式下，學科館員應熟

練掌握各類信息技術，這是圖書館工作重心轉移價值得以體現的必要條件。

三、實現高校圖書館管理與服務模式轉變的具體對策與措施

(一)建立完善的各種規(guī)章制度并使之規(guī)范化和程序化

對圖書館的管理，其中最重要的就是對圖書館員管理的規(guī)范化和制度化。例如，著裝統(tǒng)一，規(guī)范配帶統(tǒng)一的上崗證，圖書館館員

面帶微笑的服務，規(guī)范化的語言;館員的行動舉止文明!親切!自然，都能充分地體現這所圖書館館員的良好素質。應使每個館員清楚地

知道自己所管轄的工作范圍，對各個環(huán)節(jié)有明確。規(guī)范的要求，每個人的目標明確，職責清楚。應向全體館員灌輸圖書館職業(yè)道德觀

念，用職業(yè)道德規(guī)范約束其行為。制度約束具有強制作用，是有形的，道德約束具有調節(jié)作用，是無形的，這二者相輔相成。

(二)建立完善的激勵機制

圖書館的激勵機制是指圖書館管理者引導其館員的行為方式和價值觀念，以使圖書館組織目標的實現。增強圖書館目標的吸引力

和凝聚力，調動起全體員工的積極性和創(chuàng)造性，為實現圖書館目標而高效率地工作;激發(fā)起圖書館員的事業(yè)心和責任感，提高他們的行

為規(guī)范和價值觀念的自覺性，從而增強圖書館隊伍的生機!活力，最終有效地完成圖書館的任務和目標。圖書館的激勵機制主要應由三

個要素構成:激勵標準，激勵手段和激勵過程。激勵的手段分為兩大類型，一類是以物質資源作為激勵手段，具體表現為工資.獎金.福

利等形式;另一類屬精神激勵，以精神資源作為激勵手段，給予員工某種象征意義的評價，具體方式為表揚.表彰.榮譽.晉升.肯定.關

懷.信任.尊重.理解等。物質激勵和精神激勵在一定條件下可以互補，但不能相互替代，世界先進的管理經驗表明，將這兩種手段有機

結合，將能行之有效地提高圖書館員的工作效率和質量。

(三)建立圖書館員的定期培養(yǎng)和繼續(xù)教育制度

高校圖書館知識管理的關鍵是對知識管理者的管理，作為知識的管理者，現代高校圖書館對館員提出了比以往任何時代都更高的

要求，管理知識的人應該具有更多的知識，而知識時時更新，因而必須終身學習，成為知識型館員。為此，圖書館人力資源的管理，

應該是如何培養(yǎng)人的管理，即以人為本，鼓勵館員不斷學習，促使館員全面提高素質，培養(yǎng)自身使命感和責任感，樹立競爭觀和效益

觀，使他們成為有創(chuàng)新能力的知識型館員。

(四)創(chuàng)新構建能夠滿足讀者需求的服務方式

第一，創(chuàng)造性地滿足讀者的需求，并不是一句簡單的口號，要真正做到讀者滿意，就必須構建能充分滿足高校讀者需求的服務模

式。這個服務模式的組成有兩個方面內容，一是讀者需求調查分析和信息反饋系統(tǒng)，二是能滿足讀者需求的服務系統(tǒng)。

第二，知識經濟時代越來越依賴數字化、網絡化技術。傳統(tǒng)圖書館正在被網絡化、數字化圖書館代替，一系列先進的計算機技術

、網絡化技術應用到了圖書館中，對圖書館的自身發(fā)展也提出了新的要求。圖書館員的服務已經不僅僅是簡單的借借還還，服務工作

已由單一、被動，轉向了開放、多方位和主動。他們既是圖書館員，又是知識經濟的參與者，這就需要圖書館員必須具有較強的現代

信息意識和廣博的專業(yè)知識，要有極強的洞察力、創(chuàng)造力，靈敏思維和強烈的事業(yè)投入精神。

第三，服務管理手段現代化。拋棄陳舊落后的手工管理服務方式，利用館藏的現實資源，在做好傳統(tǒng)借閱服務工作的基礎上，開

展好咨詢服務.書宣傳等活動。提高服務的針對性，擴大服務范圍和領域，加快文獻信息的流通速度，提高文獻信息的利用率，使讀者

獲取信息及時方便和準確，使讀者得到最滿意的服務。

第四，服務方式網絡化。充分利用高校圖書館信息檢索的優(yōu)勢和網絡功能，做好網上資源導航的用戶培訓，網上信息檢索服務，

包括編制網上導讀系統(tǒng)索引等。

第五，服務內容多樣化。具體體現在參考咨詢服務.文獻檢索服務.定題跟蹤服務.重點專業(yè)和重點課題服務.讀者輔導服務等，開

展網絡環(huán)境下的用戶教育。

(五)實現管理手段的技術革新

當信息資源數字化后，它所具有高密度存儲高速度處理與遠距離傳遞的特征。在信息傳遞網絡化的情況下，圖書館的館藏系統(tǒng)發(fā)

生了很大的變化。網絡使圖書館的館藏信息資源由原來的現實館藏發(fā)展為現實館藏和網絡虛擬館藏共存。數字化資源建設是數字圖書

館的必備條件，必須實現圖書館管理與服務手段的技術革新和現代化。為此，高校圖書館要適應新時期技術革命的發(fā)展，積極采用先

進技術，向數字化圖書館方向邁進。

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[3]王世偉.圖書館服務創(chuàng)新與發(fā)展論叢[M].上海:上海社會科學院出版社,2005.

篇10

1.高職圖書館生存的需要。隨著進入新的歷史時期，圖書館也引進了大量的先進技術，及時轉變了工作方式。廣大讀者不但可以在圖書館享受圖書借閱服務，而且也可以在此得到多媒體信息，讀者的需求也趨于多樣化，且越來越喜愛更新的傳媒介質。在此情況下，盡管很多人認為圖書館不需要進行變革，而現實的情況是圖書館只有提供各種各樣的服務才能生存。只有努力服務于廣大讀者，創(chuàng)造適應新的歷史時期的服務方式與內容，高職圖書館才能展現新的價值，才能實現自身發(fā)展。

2.高職圖書館發(fā)展的主題。高等學校的圖書館其主要工作是負責學校的文獻工作，應該重點服務于學校的教學與科研工作。從中可以看出高職圖書館的具有哪種性質，應該把工作重點放在“服務”上。高職圖書館有著以下兩個方面的功能：第一是圖書館工作的研發(fā)功能；第二圖書館工作的服務。為高職院校提供教學與科研服務，以促進高職院校的教學和教研工作，這是高職圖書館的主要職責。只有創(chuàng)造適應新的歷史時期的服務方式，并不斷加以完善與發(fā)展，認真研究廣大讀者的需求，服務于院校的科研工作，才有利于未來的可持續(xù)性發(fā)展。

3.建設高職圖書館品牌的需要。隨著知識經濟的到來，大量的網絡化技術進入高職圖書館，在這種形勢下，對圖書館的服務方式提出了新的要求，可以利用多種方式獲得知識信息，而對文獻資源形成了有力的影響。而高職圖書館要想在這種形勢下獲得發(fā)展，發(fā)揮本身資源優(yōu)勢，只有創(chuàng)新傳統(tǒng)服務模式，逐步淘汰簡單被動的服務方式，而轉變成為多樣化、開放性、高層次性、個性化的服務模式，高職圖書館才能立于不敗之地，才能獲得持續(xù)性發(fā)展，這也是時展的要求?？傊?，高校圖書館只有創(chuàng)新內部服務方式和內容，才能保證大量的讀者不會流失，才能更好地發(fā)揮自身職能，才能更好地服務于社會。

二、如何創(chuàng)新高職圖書館服務管理

1.堅持以人為本的服務理念。高職院校的圖書館主要針對廣大師生服務，為了得到廣大師生的信任與認可，高職圖書館首先要做到以人為本，認真對待提供服務中的各種細節(jié)，真正滿足讀者各種各樣的需求。對于圖書館如何進行布局，其開放時間等方面，都要依據廣大師生的需求來安排。只有真正落實以人為本，讀者才能感到在此得到了圖書館的信任，才有利于更大限度的開放圖書館，圖書館的各種設備資源才能更好地發(fā)揮作用，而不能只著眼于辦理代書牌與存包等。另外，圖書館的打印機、復印機、掃描儀等工具也要向廣大讀者免費開放。可以引入自助借還書設備，方便讀者的借還書。圖書館借此可以提高工作效率，高職院校才能獲得較快發(fā)展。

2.引入個性信息技術服務。隨著時代的發(fā)展，讀者的需求也趨于多樣化和個性化。個性化就是根據每一位讀者的需求而提供針對性的服務。提供個性化服務主要存在三種方式：一是提供個性化推送服務和個性化定制服務，根據不同的讀者需求提供個性化的頁面、信息欄目展現在讀者面前，方便讀者的查詢；也可以利用電子郵件，根據讀者的需求將對應的信息欄目展現給讀者。二是個性化推薦服務，不但根據讀者的需求給予針對，而且可以根據讀者的不同專業(yè)與興趣特點進行研究，將有利于讀者的信息展現給讀者；三是個性化知識決策服務。利用信息化技術進行信息再加工，為讀者提供決策支持，實現相關信息的智能查詢，為讀者開展科學研究提供條件。

3.充分滿足讀者的需求。讀者去圖書館就是為了查找文獻和資料，但每個人所需的信息是不同的。而且高職院校中擁有大量的師生，他們需要的信息量非常巨大，而且對專業(yè)要求也很高。因此高職圖書館一定要擁有各種各樣的信息。但需要重視的是不能只追求數據而忽略了質量，引進的文獻資料一定要與師生的實際需求相一致，才能發(fā)揮每一本書的作用，讀者可以在此得到豐富的資料。圖書館所引進的資料不但要具有大眾性而且也要具有一定的專業(yè)性，高職圖書館的服務才能具有個性化，才能真正實現現代化與人性化管理。

4.做好人才培養(yǎng),加強人才的繼續(xù)教育工作。人才建設當中，人才首先要求相應的職務與報酬，其次是如何實現學習與提高。人才的追求是沒有止境的，處于不斷的發(fā)展當中。而圖書館能夠給予的職務、職稱、報酬具有一定的局限性，還不能達到社會上的高標準。而要想引進與留住人才，就要為人才的學習創(chuàng)造機會與條件，才能有利于人才迅速進入工作狀態(tài)，發(fā)揮自身創(chuàng)造能力提高業(yè)務水平，同時還需鼓勵人才參加繼續(xù)教育學習?？傊?，在新的歷史時期，對高職圖書館提出了更高的要求。高職圖書館只有提高認識，創(chuàng)新服務方式，真正做到以人為本，不斷提高工作人員專業(yè)能力，才能發(fā)揮高職圖書館的作用，高職院校才能得到健康發(fā)展。

作者:王小利 單位:河南質量工程職業(yè)學院

參考文獻：

[1]汪澤泓,陳越,莊黎明.高職院校圖書館館員的素質與能力發(fā)展思考[J].甘肅科技縱橫,2016(01).