導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店管理的制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：財務(wù)管理；管理制度；財務(wù)控制

一、酒店財務(wù)管理制度的現(xiàn)狀與問題

財務(wù)管理與酒店各個部門息息相關(guān)，酒店資金的流向反映一系列財務(wù)管理活動，財務(wù)管理成為酒店經(jīng)營管理的核心。目前，酒店缺乏對人力、物力和財力之間的協(xié)調(diào)控制，內(nèi)部難以協(xié)調(diào)一致，降低了資金的周轉(zhuǎn)。尤其是現(xiàn)金流問題方面，酒店財務(wù)管理存在諸多問題。很多酒店對現(xiàn)金流的管理意識并不強(qiáng)，沒有進(jìn)行規(guī)劃，也沒有嚴(yán)格的現(xiàn)金支付程序，難以確保每筆資金有具體的流向，尤其是采購部門和倉庫管理，給酒店財務(wù)管理帶來很大的問題。酒店財務(wù)管理問題的存在很大程度上是缺乏完善的財務(wù)管理制度。沒有好的管理制度指導(dǎo)財務(wù)管理活動，管理工作水平難以提升。目前，酒店財務(wù)管理制度存在的問題有如幾個方面：

1.酒店財務(wù)管理制度的相關(guān)規(guī)定不健全

酒店財務(wù)管理制度對資金的用途沒有做嚴(yán)格的規(guī)定，導(dǎo)致資金浪費(fèi)，資源沒有得到合理利用，影響了酒店的經(jīng)營管理。如采購部門向財務(wù)部門報賬時，財務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真審核采購貨物的信息，避免采購人員大量的制造虛假信息。資金流是酒店重要的成分，財務(wù)人員應(yīng)對資金進(jìn)行嚴(yán)格的管理和控制。在成本控制方面，財務(wù)管理制度沒有采用較合理的適合酒店的成本控制法，影響酒店成本核算，不利于酒店作出合理預(yù)算。

2.財務(wù)管理制度缺乏執(zhí)行力度

酒店財務(wù)管理制度在執(zhí)行過程中，制度中對各個部門的管理規(guī)定存在各種問題，難以如實的實施。采購部門仍存在盲目采購的行為，存在采購數(shù)量過多的現(xiàn)象。管理規(guī)定并沒有對他們起到很大約束作用。收銀員常在金額方面出現(xiàn)差錯，因為財務(wù)管理制度的管理規(guī)定只有表面的懲罰，沒有達(dá)到實質(zhì)性作用。很多酒店缺乏一個科學(xué)合理的財務(wù)管理機(jī)制，各個部門之間相互溝通和交流的機(jī)會并不多，沒有形成良好的酒店文化。一個好的制度執(zhí)行需要有好的酒店文化做基礎(chǔ)，這樣大家才會認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)制度中的各個規(guī)定。

二、酒店財務(wù)管理分析

1.酒店財務(wù)管理的內(nèi)容

酒店財務(wù)管理內(nèi)容涉及面廣，而且比較多。其主要表現(xiàn)為：資金運(yùn)動的三個環(huán)節(jié)，資金的籌集和運(yùn)用、資金耗費(fèi)的管理以及資金回收管理；財務(wù)分析及預(yù)算，尤其是成本方面的分析對酒店至關(guān)重要，合理有效的控制酒店成本，不僅提高酒店的收入，同時還可以做出更恰當(dāng)?shù)念A(yù)算；對收銀員、記單員的管理；采購部門的采購報賬、倉庫的庫存管理以及財產(chǎn)清查等。對于完善酒店財務(wù)管理制度，需要了解酒店財務(wù)管理的內(nèi)容，并根據(jù)其內(nèi)容存在的問題有針對的提出相應(yīng)的規(guī)定。

2.酒店財務(wù)管理的特點(diǎn)

同其他行業(yè)相比，酒店業(yè)提供給客戶的服務(wù)是綜合性，例如客房、菜品、娛樂等等。酒店財務(wù)管理涉及的內(nèi)容廣且比較多，因此在管理方面呈現(xiàn)不同的方法，難以統(tǒng)一起來。很多酒店的財務(wù)部門除了負(fù)責(zé)財務(wù)會計工作外，還需要對物價、采購、驗收以及庫房管理工作進(jìn)行負(fù)責(zé)。同時，酒店的日常業(yè)務(wù)多且雜，面對的客戶也是不同的，需要根據(jù)不同的客戶的消費(fèi)活動進(jìn)行相應(yīng)的處理，這樣使得酒店財務(wù)管理工作具有負(fù)責(zé)性。

酒店財務(wù)管理呈現(xiàn)出不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)，酒店財務(wù)人員在對酒店的會計工作作出記錄時，所參照的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有所不同，如會計科目、收入、成本費(fèi)用等內(nèi)容的確定和范圍。酒店可以根據(jù)自身的需要在參照相關(guān)會計法規(guī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行會計核算工作，這是酒店會計核算的特殊性特點(diǎn)。

三、完善酒店財務(wù)管理制度的對策建議

1.制定加強(qiáng)酒店現(xiàn)金流的管理和控制的規(guī)定

一個對現(xiàn)金流進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制的酒店，其管理水平不會太差。財務(wù)人員必須每日對現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，并向財務(wù)負(fù)責(zé)人提交每日現(xiàn)金流量表，保證現(xiàn)金的安全和合理使用。同時，對酒店的現(xiàn)金支付制定嚴(yán)格的程序，確保每筆資金有具體的流向。

2.強(qiáng)化酒店的內(nèi)部控制

加強(qiáng)酒店內(nèi)部控制，減少財務(wù)問題的出現(xiàn)。對于酒店的收入，可以設(shè)置日審核員和夜審核員，除了一級人員對現(xiàn)金進(jìn)行審核之外，還要安排其他人員再審，確保信息的準(zhǔn)確性，降低內(nèi)部控制的漏洞。通過編制賬齡分析表及時了解酒店應(yīng)收帳款的回收情況，減少壞賬的損失。對于酒店的支出，應(yīng)設(shè)置嚴(yán)格的審批制度，每筆資金都需要經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人的審批，確保每筆資金的流向。嚴(yán)格的內(nèi)部控制使得每個人能夠明確其職責(zé)。

3.完善酒店職能結(jié)構(gòu)，發(fā)揮其協(xié)調(diào)和監(jiān)督作用

財務(wù)部門是職能管理結(jié)構(gòu)，它統(tǒng)籌酒店的各個部門。酒店財務(wù)管理需要有專業(yè)的財務(wù)人員，可以較好的指導(dǎo)酒店的經(jīng)營活動，提高酒店的整體經(jīng)營水平。

酒店建立較好的職能結(jié)構(gòu)，有利于各部門開展工作。充分調(diào)動人力、物力、財力，實現(xiàn)資金的加速運(yùn)轉(zhuǎn)，對酒店的成本控制起到一個決定性作用，繼而達(dá)到資源優(yōu)化的效果。還有，財務(wù)部門加強(qiáng)對采購部和倉庫的管理，降低經(jīng)營成本，減少存貨的積壓。酒店經(jīng)營過程中成本核算是比較重要的環(huán)節(jié)，尤其是餐飲成本核算。目前，中國酒店存在的形式多樣化，其經(jīng)營檔次高低通常以星級為標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店為了提升自身的酒店星級，可以完善酒店財務(wù)管理制度，提高財務(wù)管理水平。

參考文獻(xiàn):

[1]林 華:淺論酒店財務(wù)管理的定位[J].現(xiàn)代商業(yè),2011(5):194-194.

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【關(guān)鍵詞】智能電網(wǎng)；電網(wǎng)調(diào)度；管理；研究

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的迅速發(fā)展，人類面臨著嚴(yán)重的資源環(huán)境的壓力，在這種背景下，推動著我國電力制度的改革，其中，安全、經(jīng)濟(jì)、高效的智能電網(wǎng)已經(jīng)成為電網(wǎng)未來發(fā)展的總趨勢。但是，目前，在智能電網(wǎng)環(huán)境下的電網(wǎng)調(diào)度管理存在著一些問題，影響著我國電網(wǎng)智能化的推行與改革，因此，要不斷加強(qiáng)電網(wǎng)調(diào)度管理的智能化、精益化。

一、智能電網(wǎng)概述

（一）智能電網(wǎng)

目前，智能電網(wǎng)是科學(xué)技術(shù)發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，在西方的很多發(fā)達(dá)國家，對于智能電網(wǎng)方面已經(jīng)有著非常完善的研究，并且技術(shù)力量也是非常的雄厚，對于應(yīng)用的形式以及規(guī)劃都比較完整。我國在智能電網(wǎng)方面的研究比較晚，處于初級的發(fā)展階段。雖然智能電網(wǎng)技術(shù)在歐美等國家已經(jīng)越來越受到重視，但是，到目前為止，仍沒有一個準(zhǔn)確的定義，其中，較有影響力的觀點(diǎn)是來自Smart Grid和Intelli Grid中，針對智能電網(wǎng)的定義以及目標(biāo)比較一致，通常，運(yùn)用的是新型高科技傳感器或者是雙通道通信等相關(guān)的設(shè)備，外城電力系統(tǒng)的傳輸和分批的工作。智能電網(wǎng)能夠改善當(dāng)天的條件的電力使用效率，并且能夠提升電力的安全性能。

（二）智能電網(wǎng)和傳統(tǒng)電網(wǎng)相比所占的優(yōu)勢

傳統(tǒng)的電網(wǎng)是由變電站和調(diào)度主站兩個系統(tǒng)而組成的，收集和整理信息是電網(wǎng)調(diào)度工作的主要工作原理，按照收集與整理的信息，來采取合適的調(diào)度措施。在整個調(diào)度管理中，管理的內(nèi)容相對來說比較簡單，但是由于技術(shù)力量的制約性，在系統(tǒng)的大環(huán)境下，很容易形成信息孤島，而在后期的服務(wù)方面，相比之下也較為欠缺，長期以往，在應(yīng)用時會出現(xiàn)很多的不足之處。智能電網(wǎng)與傳統(tǒng)電網(wǎng)略有不同，在調(diào)度質(zhì)量和調(diào)度系統(tǒng)等方面都有很大的提升，主要優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面，一是，在智能電網(wǎng)的調(diào)度系統(tǒng)中存在完善的信息平臺，可以把整個電網(wǎng)系統(tǒng)的信息進(jìn)行集中，從而實現(xiàn)電網(wǎng)信息的高效管理。二是智能電網(wǎng)對系統(tǒng)內(nèi)部的信息能夠做出較為快速的信息集中，能夠在很大程度上提升電網(wǎng)調(diào)度管理的有效性。三是智能電網(wǎng)可以延長電網(wǎng)使用的壽命，從而保障電網(wǎng)能夠高效的運(yùn)行。

二、智能電網(wǎng)環(huán)境下的電網(wǎng)調(diào)度管理中存在的問題

電網(wǎng)調(diào)度管理的主要工作內(nèi)容是進(jìn)行電網(wǎng)安全的檢修、電網(wǎng)運(yùn)行方式的安排以及對電網(wǎng)異常狀況的處理，能夠直接關(guān)系著電網(wǎng)高效、經(jīng)濟(jì)、安全的運(yùn)行，在電網(wǎng)工作中，占有重要的地位。在智能電網(wǎng)的環(huán)境下，對調(diào)度管理人員提出新的挑戰(zhàn)，不僅增加了調(diào)度人員的工作量，而且調(diào)度人員的工作方式也發(fā)生了變化。智能電網(wǎng)已經(jīng)成為電網(wǎng)的一種發(fā)展趨勢，因此，優(yōu)化電網(wǎng)調(diào)度管理指日可待。在對新與舊的管理方式的對碰下，電網(wǎng)調(diào)度問題已經(jīng)成為管理的重大問題，已經(jīng)嚴(yán)重的影響了調(diào)度管理工作的順利進(jìn)行，因此，要對這些問題進(jìn)行認(rèn)真的梳理，然后進(jìn)行有針對性的解決，從而高效的提升智能電網(wǎng)環(huán)境下的管理水平與管理效率。首先，在電網(wǎng)調(diào)度管理過程中，對信息的管理并沒有統(tǒng)一的規(guī)劃。電力行業(yè)擁有復(fù)雜的工作系統(tǒng)，是在許多部門的配合下共同完成的，因此，各個部門使用的計算機(jī)軟件系統(tǒng)是不相同的，使部門與部門之間的交流與溝通都比較困難，從而導(dǎo)致電網(wǎng)調(diào)度管理工作中存在種種的問題，沒能及時適應(yīng)智能電網(wǎng)的推行。我國電力行業(yè)存在嚴(yán)重的信息孤島的現(xiàn)象。從智能電網(wǎng)的概念中，我們能夠清楚的認(rèn)識到，計算機(jī)在智能電網(wǎng)的推進(jìn)與發(fā)展中起到的重大作用，沒有計算機(jī)技術(shù)的支持，智能電網(wǎng)便很難順利的進(jìn)行下去。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，電網(wǎng)調(diào)度管理工作是需要使用計算機(jī)進(jìn)行輔助的，對于調(diào)度工作必須依靠計算機(jī)才能夠完成。目前，我國電網(wǎng)的調(diào)度工作中，有很多部門之間由于種種原因而導(dǎo)致信息的交流與傳遞不能夠通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行，存在著“信息孤島”的問題，不利于智能電網(wǎng)的推行與發(fā)展。

三、解決智能電網(wǎng)環(huán)境下電網(wǎng)調(diào)度管理的問題，實現(xiàn)精益化調(diào)度管理

（一）對產(chǎn)業(yè)鏈上下游的管理

電力系統(tǒng)不是一個單一的系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)，有效的運(yùn)營對于相關(guān)的資源和行業(yè)有很大的依賴，所以，做好產(chǎn)業(yè)鏈的上下游工作能夠?qū)崿F(xiàn)精益化的調(diào)度管理。在資源供應(yīng)方面來講，要對電力部門與發(fā)電企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)好關(guān)系，建立良好的合作，對水資源、煤炭的相關(guān)動態(tài)要進(jìn)行咨詢與留意，這些都是與本行業(yè)有著緊密的關(guān)系的。同時，做好與政府部門的協(xié)調(diào)工作，是開展各項工作的首要前提。

（二）對專業(yè)間的管理

智能化電網(wǎng)調(diào)度是通過各個部門之間的協(xié)作才能有效完成的，所以，要協(xié)調(diào)好各專業(yè)間的合作關(guān)系。在實際工作中，對具體問題要進(jìn)行合理的分析與探討，并且找出問題的根源，再及時的采取有效的措施進(jìn)行處理。對每個專業(yè)的工作人員要秉承著嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度進(jìn)行處理調(diào)度過程的每一個問題，相互間要進(jìn)行合作的加強(qiáng)，增進(jìn)互相理解，只有這樣，才能夠使工作人員落實自己應(yīng)該履行的責(zé)任，出現(xiàn)問題后不退縮不推諉，一起促進(jìn)電網(wǎng)調(diào)度的高效管理。

（三）對公司部門間的管理

電網(wǎng)企業(yè)中涉及的業(yè)務(wù)往往都比較多，涉及的管理部門也比較多，并且所有的管理部門之間都各司其職，因此，對公司部門間進(jìn)行管理，實現(xiàn)部門間的協(xié)調(diào)化，才能夠更好的推進(jìn)電網(wǎng)調(diào)度工作的順利的開展。例如，規(guī)劃部門要運(yùn)用先前的電網(wǎng)運(yùn)行的信息資料，這樣才會更好的進(jìn)行電網(wǎng)調(diào)度工作的整體規(guī)劃，而這些信息又都在生產(chǎn)技術(shù)部門、電力營銷部門，并要通過對電網(wǎng)設(shè)備的相關(guān)風(fēng)險分析，才能夠?qū)⑦@些信息匯集在生產(chǎn)技術(shù)部門，而電力營銷部門要全面的對年度計劃以及相關(guān)的電價報表進(jìn)行分析，同時還要對相應(yīng)的計量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這些信息一般都是來自財務(wù)部門、規(guī)劃部門以及調(diào)度部門。很明顯的看出各部門間的工作順利開展是需要所有部門互相配合的，所以，做好部門間的合作，才能夠有效的推進(jìn)電網(wǎng)調(diào)度工作順利的進(jìn)行。

結(jié)束語

綜上所述，電網(wǎng)調(diào)度管理對智能電網(wǎng)的運(yùn)行效果有著直接的影響，因此，在電網(wǎng)調(diào)度管理工作中，要保證斷網(wǎng)實現(xiàn)同步保護(hù)，采用先進(jìn)的理論與技術(shù)，通過管理和控制電網(wǎng)運(yùn)行狀況，來保證電網(wǎng)工作的正常運(yùn)行，同時，在管理好智能電網(wǎng)的基礎(chǔ)上，要做到能源的節(jié)約，并且提升自身的服務(wù)能力，從而滿足社會對電力的需要。

參考文獻(xiàn)

[1]張曼.智能電網(wǎng)環(huán)境下對電網(wǎng)調(diào)度管理的思考[A].云南省科學(xué)技術(shù)協(xié)會.戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的培育和發(fā)展――首屆云南省科協(xié)學(xué)術(shù)年會論文集[C].云南省科學(xué)技術(shù)協(xié)會：，2013：4.

[2]余盛.智能電網(wǎng)環(huán)境下對電網(wǎng)調(diào)度管理方式芻議[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014，19：2-3.

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關(guān)鍵詞：電力調(diào)度業(yè)務(wù)；知識管理；DKM系統(tǒng)；PK知識管理模型

作者簡介：周睿（1984-），男，江西吉安人，廣東電網(wǎng)公司電力調(diào)度控制中心，工程師；劉嘉寧（1974-），男，廣東臺山人，廣東電網(wǎng)公司電力調(diào)度控制中心，高級工程師，高級技師。（廣東?廣州?510600）

中圖分類號：TM73?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）18-0129-02

電力調(diào)度系統(tǒng)是對電網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行組織、指揮、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的責(zé)任機(jī)構(gòu)。各專業(yè)的工作組織嚴(yán)密、技術(shù)復(fù)雜，各級調(diào)度管理職責(zé)明確，是供電企業(yè)生命線的守護(hù)者，擔(dān)負(fù)著確保電網(wǎng)安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重任。電力調(diào)度工作的復(fù)雜性需要調(diào)度員具備大量的專業(yè)知識儲備和經(jīng)驗積累，然而作為知識型員工的調(diào)度員隊伍，在調(diào)度專業(yè)的日常生產(chǎn)中，缺乏一套行之有效的知識管理方法和流程。這給工作的開展帶來了很多問題，缺乏共享傳承機(jī)制和規(guī)范的分類管理、信息傳遞的層級化、業(yè)務(wù)處理孤立等問題嚴(yán)重制約了電力調(diào)度工作的進(jìn)一步發(fā)展。為了電力調(diào)度系統(tǒng)的長遠(yuǎn)發(fā)展和進(jìn)一步壯大，將知識管理提升到一個新的高度已經(jīng)成為一個重要的課題。

業(yè)務(wù)與知識管理的脫節(jié)是阻礙業(yè)務(wù)效率提高的關(guān)鍵原因。所以知識管理必須圍繞業(yè)務(wù)展開才能發(fā)揮最大的效用。根據(jù)這一思路，結(jié)合對電力調(diào)度業(yè)務(wù)的梳理，廣東電網(wǎng)電力調(diào)度控制中心（以下簡稱“廣東中調(diào)”）建立了基于DKM系統(tǒng)的子體系——基于生產(chǎn)（Processing）與知識管理（Knowledge Management）的PK融合體系。這套體系不僅全面考慮知識存儲、知識共享、內(nèi)容更新等知識管理的各個環(huán)節(jié)，并針對電力調(diào)控的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行量身定制。不僅注重對知識本身的收集、存儲和再利用，并且將這些知識活動與調(diào)度專業(yè)的生產(chǎn)結(jié)合起來，針對調(diào)度生產(chǎn)流程，對預(yù)案管理、反事故演習(xí)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化研究，構(gòu)建相關(guān)功能模塊，使生產(chǎn)流程與知識管理緊密結(jié)合，既讓知識服務(wù)于生產(chǎn)，又在生產(chǎn)的過程中促進(jìn)知識的交流與創(chuàng)造。

一、PK體系的兩大優(yōu)勢

綜合來講，PK體系具有兩大優(yōu)勢。

1.生產(chǎn)流程與知識管理緊密結(jié)合、相互促進(jìn)

業(yè)務(wù)流程通常指為完成企業(yè)某一目標(biāo)（或人物）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動或作業(yè)的集合。核心業(yè)務(wù)流程是對整個企業(yè)性能起主導(dǎo)影響的業(yè)務(wù)流程，該類流程執(zhí)行頻率高，對營運(yùn)績效的影響大。企業(yè)推行知識管理首先應(yīng)以核心業(yè)務(wù)流程為對象，因其是直接影響企業(yè)營運(yùn)功能的作業(yè)要項。知識管理對“生產(chǎn)”的作用，主要體現(xiàn)在其與業(yè)務(wù)流程的相互優(yōu)化上。這是一個不斷循環(huán)上升的過程，將知識流貫穿于工作流之中。一方面，表現(xiàn)為知識管理不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。知識管理的過程應(yīng)該是對生產(chǎn)中所需的、創(chuàng)造的知識進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，使得生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程化，并通過知識討論與對比，對核心業(yè)務(wù)流程的全過程實行精細(xì)控制，使其量化、信息化、具體和明確，最終通過知識共享和再利用，提高生產(chǎn)水平和效率的過程；另一方面，業(yè)務(wù)流程的輸入又使知識管理得到不斷的自我更新。生產(chǎn)的過程就是知識應(yīng)用與實踐的過程，知識是否能夠很好地支持生產(chǎn)，是否需要進(jìn)一步的優(yōu)化，都能夠通過生產(chǎn)體現(xiàn)出來，整個過程為知識管理提供了重要的輸入。

2.系統(tǒng)化知識管理，低成本、高效率

電力調(diào)度需要大量的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗積累，但長期以來，積累下來的知識也多半采用手工管理的方式，缺乏系統(tǒng)性的管理方法，而且在實際業(yè)務(wù)工作中，利用率低下。而PK體系作為DKM系統(tǒng)中的子體系，很好地解決了這個問題。知識積累伴隨著整個業(yè)務(wù)流程，避免了信息的流失，全面考慮知識存儲、數(shù)據(jù)更新、內(nèi)容共享等知識管理各個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化管理，也使得知識管理更加規(guī)范，知識可利用率也大為提高。

二、PK體系的運(yùn)作流程

下面將結(jié)合廣東中調(diào)事故處理工作中的一個例子來具體說明PK體系的運(yùn)作流程。

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摘要:通過分析我國目前常用崗位等級工資制和崗位結(jié)構(gòu)工資制兩類評價和激勵制度，給現(xiàn)代酒店人力資源管理中帶來的“檸檬市場”、“棘輪效應(yīng)”等問題，提出在酒店人力資源管理中運(yùn)用企業(yè)價值增值的業(yè)績評價方法和薪酬激勵制度。較好地解決原有評價方法和薪酬激勵制度帶來的“檸檬市場”、“棘輪效應(yīng)”等問題。

    中高層經(jīng)營管理人員是作為服務(wù)業(yè)的酒店企業(yè)的核心競爭力，而中高層經(jīng)營管理人員流失一直是困擾我國酒店企業(yè)的一個管理難題，實施業(yè)績評價方法和薪酬激勵制度創(chuàng)新，實現(xiàn)從崗位等級工資制、崗位結(jié)構(gòu)工資制向eva評價方法和薪酬激勵制度的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而有效地改善人力資源管理，是我國酒店企業(yè)吸引、激勵、留住人才進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)營績效的現(xiàn)實選擇。

    一、原有絞效評價方法與薪酬激勵制度的弊端

    我國酒店企業(yè)對中高層經(jīng)營管理人員普遍實行崗位等級工資制和崗位結(jié)構(gòu)工資制兩類評價和激勵制度，按崗位等級確定的底薪是整個薪酬制度的基礎(chǔ)。酒店企業(yè)實行崗位等級工資制，其初衷是建立以能上崗、崗能相配的用人體制和激勵機(jī)制，但由于崗位等級工資制沒有與技能測評、績效考核有效聯(lián)系，薪酬分配的保障功能有余而激勵功能不足，給員工行為帶來很多負(fù)面影響，弱化了酒店企業(yè)的組織能力，其弊端主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

    (一)崗位等級工資制的弊端

    1.產(chǎn)生“檸檬市場”現(xiàn)象?！皺幟适袌觥笔侵高@樣一種現(xiàn)象:由于普遍存在的信息不對稱問題，買方不知道賣方的產(chǎn)品的真實質(zhì)量，只愿按該市場產(chǎn)品質(zhì)量的平均水平出價，產(chǎn)品質(zhì)量高于市場平均水平的賣方只得退出市場，使得該市場所有產(chǎn)品的平均質(zhì)量下降，買方則相應(yīng)調(diào)低其出價。擁有較高質(zhì)量產(chǎn)品的賣方不斷地退出，買方的出價不斷地調(diào)低，如此循環(huán)往復(fù)，該市場最終有可能淪為充斥著“檸檬”的“檸檬市場”(“檸檬”一詞在美國理語中指稱“次品”或“不中用的東西”之意)。酒店企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域同樣存在“檸檬市場”現(xiàn)象:由于難以判定每個員工真實的技能和績效，酒店企業(yè)只能按全體員工的平均水平支付薪酬，高于平均水平的員工沒有得到應(yīng)有的薪酬并因此感到不滿意。這種狀況如果長久沒有改善，其中一部分人就會選擇離開酒店，現(xiàn)有全體員工技能和績效的平均水平由此下降，所能得到的薪酬也將相應(yīng)調(diào)低，高于平均水平的員工又感到不滿意，進(jìn)而引發(fā)新的一輪能力高的員工流失。

    2.薪酬管理的價值導(dǎo)向偏離兔業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。薪酬管理與酒店企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)經(jīng)營目的之間缺乏內(nèi)在聯(lián)系，員工薪酬既沒有與酒店企業(yè)的經(jīng)營狀況掛鉤，也不能體現(xiàn)員工的努力程度，員工基本上感受不到競爭的壓力。由于崗位等級差異所形成的薪酬水平差距較大，員工過于關(guān)注如何由低級向高級跨越，當(dāng)職務(wù)升遷的機(jī)會比較少時難免感到發(fā)展無望。

    3.對內(nèi)缺乏公平性?？冃Э己藢π匠甑恼{(diào)節(jié)作用只在輔的月崗位獎中有一定的反映，對構(gòu)成薪酬主體部分的底薪和年終獎的影響均不大，只有極少數(shù)員工會得到不加薪的懲罰。由于薪酬多少與技能高低、績效好壞之間缺乏客觀、合理的聯(lián)系，同級員工所得到的薪酬充其量是略有差異，員工總有一種干好與干壞一個樣的感受。

    (二)崗位結(jié)構(gòu)工資制的弊端

    崗位結(jié)構(gòu)工資制是在崗位等級工資制的基礎(chǔ)上為解決其不足采用的業(yè)績評價和薪酬激勵制度。但是，崗位結(jié)構(gòu)工資制的業(yè)績評價和激勵制度是在年初由企業(yè)高層與企業(yè)中層經(jīng)營管理人員協(xié)商談判確定一個業(yè)績目標(biāo)(如銷售業(yè)績要達(dá)到某一數(shù)量)，年終采用諸如銷售業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績評價的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)績目標(biāo)的實現(xiàn)程度來發(fā)放獎金。如圖1所示，該制度的獎金數(shù)額與業(yè)績水平之間存在以下關(guān)系: 

 如果年終實現(xiàn)了業(yè)績目標(biāo)(0點(diǎn))，則經(jīng)理人員可獲得既定的獎金，即目標(biāo)獎金;如果超過了業(yè)績目標(biāo)，經(jīng)理人員的獎金隨業(yè)績的增加而增加，當(dāng)業(yè)績增加到一定的水平(u)時，獎金將不再增加，此時達(dá)到了獎金上限，即獎金封頂;如果未達(dá)到業(yè)績目標(biāo)，經(jīng)理人員的獎金將按比例減少，當(dāng)業(yè)績水平下降到一定程度(l點(diǎn))時不論業(yè)績?nèi)绾蜗陆?，獎金一律?。崗位結(jié)構(gòu)工資制薪酬評價和激勵制度存在以下弊端:

    1.容易形成所謂的“棘輪現(xiàn)象”?！凹啲F(xiàn)象”最初來自對前蘇聯(lián)計劃經(jīng)濟(jì)制度的研究，在計劃經(jīng)濟(jì)中企業(yè)的年度生產(chǎn)指標(biāo)是根據(jù)上年的實際生產(chǎn)不斷調(diào)整的，好的表現(xiàn)意味著下年度更重的任務(wù)，因此，聰明的經(jīng)理人員往往用隱瞞生產(chǎn)能力的方法來對付計劃當(dāng)局。這種標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)績上升的趨向被稱為“棘輪現(xiàn)象”。實施崗位結(jié)構(gòu)工資制時，經(jīng)營管理人員的業(yè)績目標(biāo)是經(jīng)過談判制定的，而談判往往要經(jīng)過漫長的討價還價過程完成，預(yù)算目標(biāo)的達(dá)成中引起了許多“扯皮”。經(jīng)理們常常把經(jīng)營結(jié)果控制在不超過預(yù)算目標(biāo)太多，以免在以后年度制定難以達(dá)到的業(yè)績目標(biāo)，因此容易形成所謂的“棘輪現(xiàn)象”。

    2.不利于創(chuàng)新和承擔(dān)風(fēng)險。崗位結(jié)構(gòu)工資制薪酬評價和激勵制度中，中高層管理人員可以通過多報業(yè)績目標(biāo)來提高固定部分報酬，而且由于固定部分的比例較高，而變動收人較少，不利于創(chuàng)新和承擔(dān)風(fēng)險。

    3.業(yè)績目標(biāo)容易縱。由圖1可看出，傳統(tǒng)獎金制度的激勵區(qū)域位于臨界值l和獎金上限所對應(yīng)的業(yè)績水平u之間，而對業(yè)績處于l之下或u之上的經(jīng)理人員起不到良好的激勵作用。獎金設(shè)置上限，對于業(yè)績處于u水平之上的經(jīng)理人員不給予額外的激勵，就缺乏促使他們持續(xù)提高業(yè)績的動力。對于業(yè)績水平設(shè)置臨界值，如果那些顯著改善了業(yè)績但仍達(dá)不到l水平的經(jīng)理得不到獎勵，就不能有效激發(fā)他們努力工作改進(jìn)業(yè)績的動機(jī)。而對那些業(yè)績很差的經(jīng)理也不能給予懲罰，經(jīng)理人員不必承擔(dān)自己行為所帶來的風(fēng)險，這種激勵機(jī)制就起不到約束作用。而且，當(dāng)業(yè)績有可能低于l點(diǎn)或高于u點(diǎn)，經(jīng)理們會通過贏余管理操縱業(yè)績考核指標(biāo)在各個期間的分布。

 二、基于eva業(yè)績評價體系的薪酬激勵制度

    企業(yè)價值增值eva ( economic value一added )這一概念最初于20世紀(jì)80年代由stern&stewart管理咨詢公司率先提出，并注冊了商標(biāo)。它作為一種衡量全要素生產(chǎn)率的綜合業(yè)績評價指標(biāo)，其評價思想源于剩余收益的概念，但它在剩余收益的基礎(chǔ)上進(jìn)行了一系列的調(diào)整。通過調(diào)整計算得出企業(yè)獲得的真正經(jīng)濟(jì)利潤，與剩余收益相比更具實際操作性。eva定義為稅后凈營業(yè)利潤扣除全部資本成本后的余額。依據(jù)我國現(xiàn)行的會計準(zhǔn)則，其計算公式可簡化表示如下:

eva=會計凈利潤(經(jīng)調(diào)整)一股權(quán)資本成本率x股權(quán)資本

    基于酒店企業(yè)資產(chǎn)價值保值和增值為目的而建立的業(yè)績評價體系與薪酬激勵制度，將企業(yè)的經(jīng)營管理者的薪酬和長期利益與企業(yè)長期經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起。eva薪酬激勵制度的基本原理就是將管理人員的獎金與根據(jù)公式計算得出的eva業(yè)績目標(biāo)聯(lián)系起來，eva業(yè)績目標(biāo)可以采用eva絕對值或eva的增量確定。如果完成了既定的eva業(yè)績目標(biāo)，經(jīng)理人員就可以獲得既定的目標(biāo)獎金;如果超額完成或沒有完成業(yè)績目標(biāo)，則獎金按比例增減，上不封頂，下不保底。以eva絕對值作為業(yè)績目標(biāo)時，獎金與業(yè)績水平。  eva薪酬激勵制度對崗位工資制和崗位結(jié)構(gòu)獎金制度進(jìn)行了改進(jìn)，將當(dāng)年獎金數(shù)額的確定與獎金的發(fā)放分離開來，因此eva獎金計劃包括了獎金數(shù)額的確定和獎金的發(fā)放(采用獎金銀行的方式)兩部分。

    (一)獎金數(shù)額的確定

    eva激勵機(jī)制下獎金數(shù)額的確定有多種方法，其中較常用的是“直接法”。在這種方法下，經(jīng)理人員的獎金將直接依據(jù)當(dāng)年度eva的絕對值以及與前一年相比eva的增加值來計算確定，一般計算公式為:

    td=m, x evat+m2 x(evat一evat一1)

    其中，td為經(jīng)理人員獲得的獎金總額;evat,evat一1分別表示當(dāng)年和前一年的eva實際值;ml ,m:表示特定的百分比，其值必須由eva實施委員會制定方案并與企業(yè)原有的激勵計劃相比較權(quán)衡后合理確定。m1反映了經(jīng)理人員在當(dāng)年實現(xiàn)的eva中可以獲得的獎金比例，當(dāng)evat為正值時，ml取某一正數(shù)。當(dāng)evat < 0時，m1 = 0時，這樣即使當(dāng)年eva的絕對值為負(fù)值，只要與上年相比有所提高，即業(yè)績有了改善時，經(jīng)理人員仍可以獲得一定的獎金。

    酒店企業(yè)不同的產(chǎn)品處于不同的產(chǎn)業(yè)生命周期，可以采用不同的形式來確定獎金數(shù)額，反映在上述公式中，就是確定不同的ml,m2比例值，以適應(yīng)酒店企業(yè)當(dāng)期不同戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)展方向的需要。舉例來說:(1)對成熟型的產(chǎn)品而言，市場競爭非常激烈，市場增長緩慢，正常情況下只能獲得行業(yè)平均利潤，要增加eva非常困難，重要的是維持原有的eva。在這種情況下，eva獎金數(shù)額可以綜合考慮eva的絕對值和增加值，但主要由當(dāng)年實現(xiàn)的eva絕對值確定。(2)對成長型的部門來說，企業(yè)發(fā)展速度很快，高投人往往導(dǎo)致當(dāng)期的eva為負(fù)值。此時企蛛要充分調(diào)動經(jīng)理人員發(fā)展公司的積極性，盡快占有市場，獎金數(shù)額應(yīng)主要由eva的增加值確定，可以采用如下計算公式:

         td=m2 x(evat一evat一1)

    (二)獎金銀行—eva獎金計劃下特有的獎金支付方式

    eva獎金計劃通過設(shè)立一個虛擬銀行帳戶—獎金銀行，把當(dāng)期的獎金計酬與獎金支付分離開來。在獎金銀行制度下，依據(jù)eva業(yè)績目標(biāo)計算確定的當(dāng)期獎金并不是全額發(fā)放給經(jīng)理人員，而是部分或全部存人獎金銀行帳戶中，當(dāng)期發(fā)放的獎金基于該帳戶的期末余額。發(fā)放獎金之后的帳戶余額將結(jié)轉(zhuǎn)到下一期，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)業(yè)績時，則扣減該帳戶余額。如果經(jīng)理人員中途離開企業(yè)(正常退休除外)，其在獎金銀行帳戶中的余額將被核銷。獎金銀行帳戶的設(shè)置與有以下兩種不同的類型:

    (1)“超額”獎金銀行帳戶。目標(biāo)獎金用現(xiàn)金支付，當(dāng)期“超額獎金”的一定比例存人獎金銀行帳戶，并逐年派發(fā)該帳戶的一定比例，一般為三分之

    (2)“完全”獎金銀行帳戶。當(dāng)期計算確定的全部獎金都放人獎金銀行帳戶，每年派發(fā)該帳戶余額的一定比例，如三分之一。

    三、eva業(yè)績評價體系和薪酬激勵制度的優(yōu)點(diǎn)

    與崗位等級工資制和崗位結(jié)構(gòu)工資制業(yè)績評價和薪酬激勵制度相比，eva業(yè)績評價體系和薪酬激勵制度在酒店企業(yè)管理中具有以下優(yōu)點(diǎn):

    (一)有效地避免穩(wěn)健會計和短期化行為的影響

    利用eva進(jìn)行業(yè)績評價，與許多常規(guī)指標(biāo)相比，具有很多不可比擬的優(yōu)點(diǎn)。eva最大的特點(diǎn)在于從企業(yè)所有者的角度重新定義了利潤，考慮企業(yè)全部投人的資本成本，真實地反映企業(yè)為股東創(chuàng)造的新增價值。以eva作為經(jīng)理人員的業(yè)績評價指標(biāo)，并與薪酬掛鉤，將eva的一部分回報給經(jīng)理人員，從而使經(jīng)理人員與企業(yè)所有者的利益在一定程度上統(tǒng)一在一起，經(jīng)理人員開始像所有者那樣思考和行動。而且，在eva的計算過程中，要對gaap進(jìn)行許多調(diào)整，這些調(diào)整可以有效得避免穩(wěn)健會計和短期化行為的影響。

    (二)業(yè)績目標(biāo)和薪酬激勵制度更加符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

    在eva激勵制度下，業(yè)績目標(biāo)不是經(jīng)過漫長的談判確定，而是經(jīng)過企業(yè)最高層研究、并向外部有關(guān)專家進(jìn)行技術(shù)咨詢之后、提前3年或5年制定，避免了傳統(tǒng)激勵制度下的“扯皮”行為和“棘輪效應(yīng)”，業(yè)績目標(biāo)的制定更為科學(xué)合理。而且，目標(biāo)獎金也不采用預(yù)算形式制定，而是根據(jù)固定的公式直接計算得出，避免了傳統(tǒng)預(yù)算的種種弊端。

    (三)評價體系和薪酬激勵制度更加有效

    eva獎金上不封頂，下不保底。如果企業(yè)經(jīng)營成功，eva獎金在全部報酬所占的比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的獎金計劃，這就加大了變動收人部分，更利于調(diào)動經(jīng)理人員的積極性，使他們不斷提高業(yè)績;eva獎金下不保底，經(jīng)理人員要對自己很差的業(yè)績承擔(dān)責(zé)任、遭受懲罰，與企業(yè)股東一起承擔(dān)企業(yè)經(jīng)營失敗的風(fēng)險。要獲得eva獎金，經(jīng)理人員就必須改善自己的業(yè)績。

    (四)有效地防止了經(jīng)理人員短期行為和利潤操縱的發(fā)生

    獎金銀行把獎金計酬與獎金支付分離開來，有效地防止了經(jīng)理人員短期行為和利潤操縱的發(fā)生。它使企業(yè)可以對當(dāng)期報告業(yè)績很高的經(jīng)理人員獎勵高額的獎金，但獎金并不能立即全部變現(xiàn)。如果后來的事實證明該業(yè)績是虛假的，長期業(yè)績下降，企業(yè)要對獎金銀行帳戶進(jìn)行相應(yīng)的扣減，經(jīng)理人員在當(dāng)期獲得的超額獎金就會在支付之前被取消。獎金銀行制度使經(jīng)理人員無法通過出售盈利性資產(chǎn)、降低創(chuàng)新投人、減少長期項目的投資等短期行為提高當(dāng)期業(yè)績來獲得超額的獎金，短期行為變得毫無意義，經(jīng)理人員將更加注重企業(yè)長期業(yè)績的增長，并激勵經(jīng)理人員注重企業(yè)研發(fā)投人、風(fēng)險控制、戰(zhàn)略決策等以獲取企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢。同時，獎金銀行制度下，經(jīng)理人員通過贏余管理操縱利潤也無法獲得超額獎金，這就減少了經(jīng)理人員操縱利潤的動機(jī)。

    基于崗位等級工資制和崗位結(jié)構(gòu)工資制兩類業(yè)績評價體系和薪酬制度在現(xiàn)代酒店企業(yè)的人力資源管理過程中出現(xiàn)了許多弊端，而基于 eva業(yè)績評價體系和薪酬激勵制度對傳統(tǒng)的崗位等級工資制和崗位結(jié)構(gòu)工資制進(jìn)行了改進(jìn)和完善的基礎(chǔ)上，設(shè)計了獨(dú)特的獎金計算和支付方式，是一種比較有效的激勵機(jī)制。尤其針對我國酒店企業(yè)現(xiàn)行的人力資源管理激勵制度中出現(xiàn)的與業(yè)績評價脫鉤以及激勵無效等問題，起到了良好地解決作用。

篇5

［關(guān)鍵詞］人性化模式;酒店管理;企業(yè)競爭力

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展。但是，傳統(tǒng)的管理方式已不能滿足酒店管理的發(fā)展需要。因此，人性化的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。研究對人性化模式在酒店管理中的作用和意義，對于促進(jìn)酒店管理的發(fā)展具有重要的意義。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的內(nèi)涵

作為當(dāng)前的一個熱門話題，所謂人性化管理，指的是為充分調(diào)動員工的積極性，最大限度地挖掘員工的潛力，在企業(yè)中進(jìn)行“以人為本”的管理活動。［1］換句話說，人性化管理就是為了增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，在管理過程中尊重員工，提高對員工工作和生活等的關(guān)懷。從而使員工感受到企業(yè)的關(guān)愛等。

1.2人性化管理的內(nèi)容

首先是情感管理。在企業(yè)管理中，所謂的情感管理，就是指加強(qiáng)對員工的內(nèi)心關(guān)懷，使員工明確其自身價值和集體價值，提高其成就感，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，有效減少員工在工作中存在的消極態(tài)度，提高員工工作的積極性。在實際的企業(yè)管理中，相關(guān)管理者要盡可能地寬容對待員工，積極采納員工合理的意見，不斷完善管理措施和方法等。其次是自主管理。作為企業(yè)進(jìn)行人性化管理的一個重要環(huán)節(jié)，所謂自主管理，指的是在企業(yè)管理中，員工可根據(jù)自身工作實際需要，自主制定并完成相應(yīng)的計劃和步驟等。［2］從表面上看，自主管理就是員工“自己管理自己”。從本質(zhì)上講，自主管理依然是企業(yè)通過各種措施來實現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)對下屬的常規(guī)管理”。但是，正是由于員工可以進(jìn)行自主管理，才能夠使員工可以立足于自身的具體狀況來制定相應(yīng)的計劃，從而激發(fā)其工作積極性，提高工作效率。最后是文化管理。作為人性化管理的最高模式，所謂文化管理，就是通過創(chuàng)設(shè)獨(dú)具特色的企業(yè)文化，使員工的價值觀與企業(yè)發(fā)展理念保持高度一致，有效規(guī)范員工的行為，提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)同感，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感。通過進(jìn)行文化管理，不僅能夠使員工在企業(yè)中實現(xiàn)其自身價值，還能夠有效減輕管理層的工作負(fù)擔(dān)。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高

作為酒店企業(yè)的“上帝”，顧客越多，其經(jīng)濟(jì)效益也就越高。作為一種典型的服務(wù)性行業(yè)，酒店行業(yè)既屬于勞動密集型行業(yè)，也是一種感情密集型行業(yè)。我們知道，員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等對于贏得更多的顧客具有重要的作用。而對員工進(jìn)行人性化管理，不僅能夠使員工得到企業(yè)的情感支持，提高對酒店的服務(wù)精神，還能夠端正員工對顧客的服務(wù)態(tài)度，提高員工對顧客的服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的滿意度，并獲得更多的客源。隨著顧客的增多，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就會隨之提高。

2.2有利于提高酒店企業(yè)的競爭力

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展，酒店企業(yè)間的競爭力也日益加劇。作為企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成部分，酒店管理對于加強(qiáng)企業(yè)競爭力具有重要的作用。在酒店管理中實施人性化管理模式，不僅能夠極大地激發(fā)員工的熱情，提高酒店企業(yè)人力資源的質(zhì)量，還能夠提高顧客的滿意度，與其他同等條件下的酒店相比更能獲得顧客的認(rèn)可。因此，在酒店管理中運(yùn)用人性化的管理模式，能夠有效提高酒店企業(yè)的競爭力。

2.3有利于有效解決現(xiàn)代酒店管理中存在的一些問題

隨著管理層次教育水平的提高，現(xiàn)代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前來講，現(xiàn)代酒店管理中依然存在諸多問題，特別是在人才的管理方面。我們知道，作為自然界中的一部分，員工也是有感情的動物。如果只是依靠高新和福利等各種方式來吸引并激勵員工，而不對員工的工作和生活等給予關(guān)懷，那么就很難使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。在現(xiàn)代酒店管理中取得的一個很大的進(jìn)步就是企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了將“人”看作是一種生產(chǎn)成本的理念，并且將“人”作為一種寶貴的企業(yè)資源。但是，現(xiàn)代酒店管理在利用“人”這一寶貴資源方面還存在諸多問題。作為社會中的一員，企業(yè)員工有對高工資、高生活質(zhì)量和高福利等方面的追求。但是，現(xiàn)代酒店企業(yè)如果只是滿足員工這些方面的需求，并不一定能夠使員工獲得滿意度。美國著名人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛曾在其《人類激勵理論》一書中提出了需求層次理論，將人類需求對象階梯一樣從低到高按層次分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。從這一理論可知，在人的物質(zhì)需求得以滿足后就會出現(xiàn)對高層次的需求———情感需求和個人價值，而這一需求的滿足又能夠不斷提高員工的滿意度。因此，現(xiàn)代酒店在日常管理中僅僅使用物質(zhì)激勵的方法并不能夠長久地提高員工的滿意度，以至于出現(xiàn)由于長期承受巨大的壓力，員工不能夠有效地為顧客服務(wù)等情況。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能夠極大地解決這一問題。通過人性化管理模式，不僅能夠使員工得到關(guān)懷，提高對企業(yè)的滿意度，還能夠有效地提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

2.4符合建設(shè)社會主義和諧社會的要求

隨著社會的不斷發(fā)展，現(xiàn)代酒店不僅需要實現(xiàn)其自身經(jīng)濟(jì)效益的提高，還要有效的提高其社會效益，樹立現(xiàn)代酒店企業(yè)的良好形象。而在現(xiàn)代酒店管理中實施人性化的管理模式，對于振奮員工精神、提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把黨和國家所提倡的“以人為本”的理念成功地運(yùn)用到了酒店管理中，不僅提高了酒店員工的地位，增強(qiáng)了員工的主體意識，為員工巨大能力的發(fā)揮創(chuàng)造了有利的條件，還能夠促進(jìn)現(xiàn)代酒店的健康發(fā)展。

3實現(xiàn)人性化模式在酒店管理中運(yùn)用的措施

3.1確立人性化的管理理念

我們知道，人的認(rèn)識對于其實際行為具有重要的指導(dǎo)作用。這一理論在現(xiàn)代酒店管理中同樣適用，酒店管理理念對于其管理制度具有重要的推動作用，對于酒店工作人員的行為具有一定的約束作用。事實上，單憑某一部門、小組或個人的個別行為是很難改變酒店管理的整體意識的。比如，對于酒店管理制度，如果管理者不能將其落到實處，就很難使員工的意識與企業(yè)保持高度的一致。這主要是因為管理者不同，其權(quán)利也不同，對于其具體的實際管理工作是不可能用制度規(guī)范的。因此，只有確立人性化的管理理念，才能夠確保人性化管理模式在酒店管理中的有效運(yùn)用，才能夠提高酒店員工對人性化管理模式的認(rèn)同感，才能夠有效約束個別管理者的一些管理行為，從而形成一種無形的管理氛圍。

3.2完善員工的培訓(xùn)工作

在現(xiàn)代酒店管理中，為宣傳酒店人性化管理理念、幫助員工實現(xiàn)個人價值，各個酒店企業(yè)基本都會對其進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。一方面，作為提高員工對酒店認(rèn)同感的一個重要環(huán)節(jié)，人性化管理理念不僅要在各級管理者中實施，更重要的是使全體對其有所認(rèn)識和了解;另一方面，作為個人追求的終極目標(biāo)，員工個人價值的實現(xiàn)對于酒店企業(yè)的管理具有積極的作用。因此，通過加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，有利于促進(jìn)員工個人的事業(yè)發(fā)展、有利于提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感、有利于員工個人價值的實現(xiàn)、有利于企業(yè)吸引并留住高素質(zhì)的工作人員、有利于提高酒店管理的質(zhì)量和水平，從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造條件。

3.3建立健全相關(guān)的薪資福利保障制度

我們知道，員工來酒店工作最大的目的就是要謀求自身與家庭的生存，他們的薪資水平在很大程度上決定了其實際的生活水平與質(zhì)量。因此，作為員工一個最關(guān)切的話題，建立健全相關(guān)的薪酬福利制度是酒店進(jìn)行人性化管理最大的體現(xiàn)。一方面，要根據(jù)酒店的實際經(jīng)濟(jì)效益，保障員工的基本經(jīng)濟(jì)生活;另一方面，要根據(jù)員工對酒店的實際貢獻(xiàn)，給予員工一定的獎金鼓勵，提高員工的成就感，使其能夠保持良好的工作態(tài)度，為酒店的業(yè)績再創(chuàng)新高。此外，酒店還要建立健全與之相匹配的福利制度，解決員工在工傷、醫(yī)療和養(yǎng)老等方面的憂慮。通過建立健全相關(guān)的薪酬福利制度，有利于建立一支強(qiáng)有力的工作團(tuán)隊，有利于幫助酒店企業(yè)留住其所需要的管理與服務(wù)等人才，從而提高酒店企業(yè)的人才競爭力。

3.4要搭建與員工的情感溝通平臺

作為最能體現(xiàn)“人性化”管理的特征，與員工進(jìn)行思想交流與溝通對于酒店管理的有效進(jìn)行具有重要的作用。作為現(xiàn)代酒店中最寶貴的財富與資源，員工需要酒店管理者在心理和生活等方面的關(guān)心與照顧。我們知道，普通的酒店員工大都在酒店一線服務(wù)，時常處于被支配的地位，其工作壓力常常處于瀕臨崩潰的狀態(tài)。在現(xiàn)代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建與員工的情感交流平臺，不僅能夠有效緩解員工精神上的壓力，還能夠有效地縮短管理者與員工之間的距離，使員工的思想與行為能夠更加地符合酒店健康發(fā)展的需要。此外，酒店管理者通過與員工進(jìn)行有效的溝通，不僅能夠加強(qiáng)員工對酒店管理的認(rèn)可，還能夠有效解決員工實際生活和工作中的一些困難，提高員工的學(xué)習(xí)和生活水平，加強(qiáng)員工對酒店企業(yè)的認(rèn)同，自覺做到維護(hù)酒店企業(yè)的形象與利益，提高酒店員工的團(tuán)隊合作精神等。

4結(jié)論

作為現(xiàn)代酒店管理的主流觀念，人性化管理模式對于酒店的健康發(fā)展具有重要的作用。在現(xiàn)代酒店管理中強(qiáng)調(diào)“以人為本”，不僅能夠防止酒店優(yōu)秀人才的流失，保護(hù)酒店發(fā)展的基底，還能夠有效提高酒店管理的整體質(zhì)量和水平，提高員工和顧客對酒店的滿意度，進(jìn)一步提高酒店企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn):

［1］李茜.論酒店管理中的人性化趨勢［J］．商業(yè)文化(下)，2012(1):48－49.

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關(guān)鍵詞：新形勢；酒店管理；融合創(chuàng)新；分析

1引言

酒店行業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在我國的社會經(jīng)濟(jì)體制中扮演著不可忽視的重要作用。酒店行業(yè)的市場競爭對酒店的進(jìn)一步發(fā)展有著十分重要的影響。新形勢下，酒店行業(yè)面臨著各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店企業(yè)要想在激烈的市場競爭中保持良好的競爭力，就必須對管理理念和經(jīng)營模式等方面進(jìn)行創(chuàng)新?？梢哉f，融合創(chuàng)新是發(fā)揮企業(yè)酒店管理作用的重要前提，也是保持酒店行業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵，對酒店的穩(wěn)定長遠(yuǎn)發(fā)展起著十分重要的作用。

2酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和創(chuàng)新的必要性

在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展過程中，我國的酒店行業(yè)也實現(xiàn)了較快的發(fā)展，總體呈現(xiàn)出較好的發(fā)展趨勢，但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷壯大，酒店的管理水平還是較低，已經(jīng)無法滿足酒店行業(yè)快速發(fā)展的實際需求，也在一定程度上制約著酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。在這種情況下，酒店必須不斷改進(jìn)管理方式，改善酒店企業(yè)管理能力欠佳的狀況，拓展酒店的服務(wù)項目，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，只有這樣才能使酒店企業(yè)抓住發(fā)展的機(jī)遇，從而促進(jìn)酒店企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。新形勢下，市場競爭越來越激烈，酒店要想在這種情況下保持競爭力，必須加快酒店管理的融合創(chuàng)新，在此基礎(chǔ)上提高酒店的消費(fèi)率和入住率，增強(qiáng)企業(yè)的影響力，從而促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。具體來說，酒店要重視增加服務(wù)和消費(fèi)的項目，不斷拓展酒店的業(yè)務(wù)，優(yōu)化酒店的硬件設(shè)施，對酒店的管理和服務(wù)工作進(jìn)行全面的改革，從而提升企業(yè)的消費(fèi)率。事實上，酒店管理的融合創(chuàng)新也就是對酒店的管理工作進(jìn)行全方位的改革和創(chuàng)新，從服務(wù)、制度和軟硬件設(shè)施的優(yōu)化等方面入手，使酒店與當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗文化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，最大限度滿足消費(fèi)者的實際需求，提升酒店對消費(fèi)者的吸引力，從而使其具有更高的競爭力。因此，新形勢下，酒店管理融合創(chuàng)新在酒店服務(wù)水平的提高和管理能力的強(qiáng)化等方面都有著很重要的影響，在促進(jìn)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展方面也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

3新形勢下酒店管理融合創(chuàng)新的相關(guān)舉措

3.1對酒店人力資源管理模式進(jìn)行創(chuàng)新。不管對哪一種企業(yè)來說，人力資源管理工作都十分重要，在酒店人力資源管理工作中，要實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新，必須建立更加人性化的管理制度，比較人性化的管理理念主要體現(xiàn)在根據(jù)酒店員工的實際工作內(nèi)容和工作量等方面，制定合理的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，最大限度保證酒店工作人員的實際利益。人性化的管理制度，能夠使每一位員工積極地投入到日常工作中，不僅保證了酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，而且對提升酒店員工的工作價值有著十分重要的意義。另外，酒店管理融合創(chuàng)新過程中，還必須加強(qiáng)酒店企業(yè)工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)和技能培訓(xùn)，可以采取定期開展活動的方式，使酒店工作人員掌握新形勢下酒店市場發(fā)展的具體情況。隨后有針對性地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，在提升酒店員工整體服務(wù)意識的同時，增強(qiáng)酒店員工的實際工作水平。不僅如此，酒店管理融合創(chuàng)新還必須建立責(zé)任分明的管理制度，保證各個管理層之間的相互制約與監(jiān)督，以此促進(jìn)酒店企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。3.2創(chuàng)新個性化的酒店服務(wù)模式。隨著社會的快速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量和水平也在不斷提高，與此同時，對個性化的要求越來越高。如果酒店忽視了市場需求的個性化服務(wù)，那么就會在市場競爭中處于劣勢，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生非常不利的影響。因此，企業(yè)在發(fā)展過程中必須結(jié)合時代背景和實際發(fā)展情況，不斷發(fā)掘酒店中潛在的個性化因素，建設(shè)具有個性化和特色化的酒店服務(wù)模式。在挖掘和發(fā)展個性特點(diǎn)的過程中，酒店可以結(jié)合實際的地理位置或自然資源，開展符合人們需求的個性化酒店服務(wù)模式。不僅如此，酒店在建立個性化服務(wù)過程中，還可以將其與旅游業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來，使人們獲得個性化的酒店服務(wù)的同時，感受到當(dāng)?shù)鬲?dú)特的特色文化。除此之外，酒店還可以推出一系列的套餐和抽獎活動，吸引消費(fèi)者的注意力，在為酒店樹立良好的服務(wù)形象的同時，進(jìn)一步提高酒店的競爭力。3.3加強(qiáng)酒店管理中的溝通和協(xié)調(diào)。酒店融合創(chuàng)新管理過程中，其中加強(qiáng)各部門和員工之間的協(xié)調(diào)和溝通是最為重要的內(nèi)容，只有加強(qiáng)各方面的溝通，才能實現(xiàn)問題及時有效的解決，這樣不僅能夠展現(xiàn)酒店管理的意義和價值，還對酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展有十分重要的意義。因此，酒店必須加強(qiáng)員工與消費(fèi)者之間的溝通，在協(xié)調(diào)員工與消費(fèi)者之間的關(guān)系中，酒店員工必須保持較好的態(tài)度，及時了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理的消費(fèi)特點(diǎn)，為消費(fèi)者提供更加滿意的服務(wù)。不僅如此，酒店人員還必須虛心接受和考慮消費(fèi)者提出的一些意見和建議，在此基礎(chǔ)上不斷提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的態(tài)度。

4結(jié)語

綜上所述，在新形勢下，融合創(chuàng)新酒店管理已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展的趨勢所向，實現(xiàn)酒店管理的融合創(chuàng)新不僅滿足新時期消費(fèi)者的消費(fèi)需求，而且對保證酒店自身的發(fā)展有十分重要的影響。在酒店管理融合創(chuàng)新的過程中，酒店要加強(qiáng)個性化的酒店服務(wù)建設(shè)，不斷提高酒店的競爭力，為消費(fèi)者提供具有個性化特征的特色服務(wù)，從而促進(jìn)酒店企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

作者:張咪 單位:長垣烹飪職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系

參考文獻(xiàn)

[1]趙玉靜.新形勢下酒店管理的融合創(chuàng)新[J].中國管理信息化,2015（18）.

[2]邵東風(fēng).新形勢下酒店管理的融合創(chuàng)新策略分析[J].商場現(xiàn)代化,2015（7）.

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關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；應(yīng)用

酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經(jīng)深入到各個行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來越深入的運(yùn)用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點(diǎn)，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務(wù)。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺，以此來激發(fā)工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業(yè)的一大特點(diǎn)，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應(yīng)用

2.1員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動成果，最終實現(xiàn)自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓(xùn)機(jī)會，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動升華。所以，從員工的個人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對于酒店企業(yè)的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務(wù)，這是管理層對基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個人貢獻(xiàn)。

2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度

酒店企業(yè)的日常運(yùn)營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運(yùn)行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。

2.4加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)

酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長期運(yùn)營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實踐人性化管理的發(fā)展路徑。

3.結(jié)束語

酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運(yùn)營管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運(yùn)營和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖佳麗.以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2011（17）

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關(guān)鍵詞：酒店管理 管理融合 新時期

酒店管理在行業(yè)中劃分屬于服務(wù)行業(yè)，在我國，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展仍舊還有很大空間，而酒店成為人們生活工作在外的主要居住場所，所面臨的任務(wù)無疑是艱巨的。所謂酒店管理融合創(chuàng)新，是一種比較適合現(xiàn)代酒店管理的一種管理方式，它融合了多方面的管理理念進(jìn)行酒店的內(nèi)部細(xì)致管理、品牌的建設(shè)以及對外營銷的策略，這三個方面共同組成了酒店未來融合創(chuàng)新方向。同時針對目前客戶要求，整合信息，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而使酒店得以在競爭激烈的市場中持續(xù)發(fā)展。所以，在管理上的創(chuàng)新是酒店發(fā)展的必然趨勢；品牌的創(chuàng)新，能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，能有效地提高酒店的知名度，從而使酒店在競爭激烈的市場中站有一席之地。

一、新時期環(huán)境下酒店管理融合創(chuàng)新趨勢

在上文中提到，酒店管理的新趨勢主要是對外營銷、品牌建設(shè)以及內(nèi)部細(xì)致管理。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢下，酒店要想提高在同行業(yè)中的競爭力，必須要實現(xiàn)酒店管理融合創(chuàng)新，否則就會阻礙酒店的發(fā)展。酒店的管理融合創(chuàng)新能夠提升酒店的影響力，好的影響力代表著酒店的品牌知名度，直接影響著客戶的入住率，進(jìn)而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。首先，隨著外國市場的進(jìn)駐，中外合作的酒店越來越常見，國內(nèi)外酒店的合作平臺越來越寬廣，比如格林豪泰酒店就由APH以及其他投資集團(tuán)共同組建。引入國外先進(jìn)的管理理念是最適宜的選擇，在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理念的時候，要重點(diǎn)學(xué)習(xí)國外酒店的對外營銷策略，加強(qiáng)自身的管理以獲取對外發(fā)展的機(jī)會；其次，酒店品牌建設(shè)也屬于酒店管理中的重中之重，品牌就是一個酒店的生命，是對客戶的承諾，因此酒店在建設(shè)品牌形象的同時，就是推銷自身對客戶的承諾。把承諾作為一種高端的服務(wù)銷售給客戶，只要在客戶之間建立起了良好的品牌形象，那么酒店的回住率也就越高。在酒店的品牌建設(shè)中，還要注重酒店的文化建設(shè)，濃厚的企業(yè)文化氛圍有利于酒店的發(fā)展；最后，酒店的內(nèi)部細(xì)致管理，在新時期環(huán)境下，要向精細(xì)化的管理方向靠攏，對各層級的管理層都要進(jìn)行明確的分工，并建立健全信息反饋機(jī)制，對客戶的信息進(jìn)行搜集整理，作為酒店發(fā)展過程中的考察重點(diǎn)，為酒店調(diào)整自身的管理提供依據(jù)，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。

二、新時期環(huán)境下酒店管理融合創(chuàng)新的必要性

（一）酒店服務(wù)的融合創(chuàng)新

在酒店管理中，一個最重要的目標(biāo)就是最大程度地滿足客戶的需求，進(jìn)而使客戶得到滿意的服務(wù)。但是由于酒店所服務(wù)的對象千差萬別，受地域或是自身文化素質(zhì)的影響，客戶的需求是多方面的，所以酒店需從多個角度進(jìn)行相關(guān)設(shè)施的配置，通過管理的方式對這些硬件措施進(jìn)行調(diào)配，以便符合客戶的需求。同時，酒店也需要運(yùn)用營銷的手段向客戶推銷自身的服務(wù)質(zhì)量和酒店的配置，讓客戶明確地對酒店的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行定位。例如著名國內(nèi)綜合性酒店集團(tuán)之一的如家酒店集團(tuán)在2013年第一季度的應(yīng)收總額就超過了14億元人民幣，同比增長超過了11%；通過系統(tǒng)的酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新，取得了顯著的效果。例如2015年如家集團(tuán)關(guān)于中高端酒店的市場預(yù)期相對較好。第一季度的酒店入住率超過了79%，到了3月底，通過會員項目和服務(wù)模式的創(chuàng)新，酒店集團(tuán)的非企業(yè)會員超過了2810萬人數(shù)。

（二）酒店信息的融合創(chuàng)新

酒店在運(yùn)行的過程中要充分利用自己的優(yōu)勢，整合旅游信息。因為大多數(shù)的游客都是遠(yuǎn)道而來，當(dāng)游客在制定旅游計劃的初期或是到達(dá)旅游地點(diǎn)之后，就會發(fā)現(xiàn)之前所獲取的信息跟實際情況有很大的出入，這時就需要得到更加切合實際的信息資源，以滿足在旅行中的需要。這時，酒店就可以作為信息源，為游客提供更準(zhǔn)確和可靠的信息，讓游客在旅行中有滿意的收獲。同時，酒店通過向游客提供了準(zhǔn)確可靠的消息，就會給游客樹立良好的形象，這為酒店管理手段實現(xiàn)融合創(chuàng)新提供了可能。

（三）游客文化的融合創(chuàng)新

既然酒店的主要收入來源主要是依靠旅游行業(yè)，因此就應(yīng)該積極地向旅游業(yè)靠攏，實現(xiàn)酒店的管理的融合創(chuàng)新。在這個過程中，酒店應(yīng)以滿足游客的文化訴求為出發(fā)點(diǎn)，使游客在感受美好的自然環(huán)境的同時也感受到酒店的文化氛圍。在酒店行業(yè)中，實現(xiàn)這一目標(biāo)的是北京漢庭酒店，漢庭酒店在本身的設(shè)計上，首先，在每個房間中都會擺放一些書籍，這大大提高了酒店的文化氛圍；其次，引入當(dāng)?shù)赜忻耐敛?，并配上詳?xì)的菜名來源以及大致的制作過程，讓游客在享受美食的時候還可以學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?；最后，設(shè)定具有特色的情侶套房。游客出門在外，想體驗的就是浪漫，因此，設(shè)定一些具有特色的情侶套房也是提升酒店文化氛圍的最佳體現(xiàn)。通過植入這些文化元素可以提升酒店的品位，是上乘的營銷手段。

三、新時期酒店管理融合創(chuàng)新的基本原則和重點(diǎn)

就目前的管理創(chuàng)新現(xiàn)狀來看，酒店的創(chuàng)新思維、營銷、管理以及服務(wù)作為新時期酒店管理創(chuàng)新的四個主要內(nèi)容。首先，在酒店的創(chuàng)新管理中，應(yīng)該遵循酒店的基本原則，即酒店本土化的原則，確保酒店的消費(fèi)習(xí)慣和文化氛圍與當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境和文化融為一體，才能最大限度地給游客帶來不一樣的體驗；其次，酒店要具有思維上的創(chuàng)新，即融合中國文化和中國市場的特點(diǎn)以及國際規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)行酒店管理的思維創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新，如網(wǎng)絡(luò)銷售的方式等；最后，在酒店品牌的宣傳過程中，著重引導(dǎo)客戶對酒店的管理設(shè)施、文化內(nèi)涵以及團(tuán)隊凝聚力的關(guān)注，潛移默化地讓客戶真切地感受到酒店的高品質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而贏取更大的市場。總的來說，酒店的管理融合創(chuàng)新的重點(diǎn)是服務(wù)，服務(wù)是消費(fèi)者能夠直接體驗到、最直觀的感受，所以，在新時期環(huán)境下，酒店在經(jīng)營管理創(chuàng)新中，要根據(jù)客戶的需求和市場定位，給客戶提供更加人性化的服務(wù)，比如代購機(jī)票、叫醒服務(wù)以及更舒適的入住空間服務(wù)等。

四、新時期酒店管理的融合創(chuàng)新措施

（一）建立人員管理制度

現(xiàn)代酒店對客戶的服務(wù)主要是樹立以人為本的服務(wù)理念和注重人性化服務(wù)的管理方式，建立完善的人員管理制度。以人為本就是現(xiàn)代酒店要充分尊重酒店員工的民主性和自主意識，這樣才能使酒店的指揮和管理職能更加協(xié)調(diào)；同時，加強(qiáng)人員管理制度的建立，可以充分發(fā)揮出員工各自的優(yōu)勢，更好地為酒店服務(wù)。

除此之外，在人才的管理方面，要進(jìn)行制度的創(chuàng)新。首先，對員工的晉升規(guī)劃。通過對員工的晉升空間進(jìn)行規(guī)劃，使員工明確晉升的渠道，在工作的時候會投入更多的精力和更好的狀態(tài)。而且，通過這樣的方式也能充分體現(xiàn)出員工的才能，進(jìn)而把適合的員工安排到最佳的崗位，從而得以資源優(yōu)化利用，提高效率；其次，對員工要進(jìn)行定期的培訓(xùn)。作為服務(wù)行業(yè)的員工，提高自身的人文素養(yǎng)和專業(yè)知識是必不可少的，酒店只有重視員工的培訓(xùn)，員工才能最大限度地促使酒店發(fā)展。

（二）文化融合創(chuàng)新

文化創(chuàng)新是時展的主題之一。酒店要想獲取高知名度和高美譽(yù)度，文化的建立是必不可少的，把文化建設(shè)納入酒店的管理范疇，是酒店的整體品味上升，及社會發(fā)展的需要。因此，酒店也應(yīng)該遵循這樣的社會潮流，通過酒店品牌文化的融合，將酒店濃厚的文化氛圍展現(xiàn)出來，向客戶展示自身的文化定位，并以此為營銷手段，進(jìn)行文化融合產(chǎn)業(yè)鏈條的開發(fā)，向客戶傳遞更多有價值的信息，進(jìn)而形成創(chuàng)新性的酒店管理模式。

（三）網(wǎng)絡(luò)連鎖融合創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店想要為客戶提供更加全面和準(zhǔn)確的信息，就必須要依靠網(wǎng)絡(luò)連鎖的融合。依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行各類信息的整合，比如旅行社、餐飲協(xié)會、汽車出租及導(dǎo)游介紹等服務(wù)，為客戶打造更加完善的服務(wù)。充分的利用互聯(lián)網(wǎng)融合，還能保障酒店的營銷策略得以實現(xiàn)，如在廣告宣傳、價格定位以及潛在的客戶源挖掘上都有很好的作用。

總的來說，在新時期的酒店管理融合的創(chuàng)新模式中，一定要著眼于世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在酒店市場競爭日益激烈的情況下，對酒店的經(jīng)營模式和管理理念進(jìn)行融合創(chuàng)新，切合實際地進(jìn)行改革，并通過酒店管理的融合創(chuàng)新，提高酒店的人才管理、品牌文化建設(shè)以及信息資源的整合等，以便更全面地對酒店的管理進(jìn)行全新的規(guī)劃，提升新時期下酒店的管理水平，從而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益，帶動酒店的可持續(xù)發(fā)展。

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篇9

現(xiàn)代酒店管理要求人性化管理已成為大勢所趨，在現(xiàn)代管理中“以人為本”的觀念逐漸成為主流思想，一方面要以顧客為上帝，一方面也要注重員工的滿意度問題。對于顧客秉承誠信、顧客至上的原則，管理員工時，要對員工尊重、信任，給予員工鼓勵，管理員工不只是讓員工在工作崗位上各司其職，更重要的是調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。

一、人性化管理觀念的涵義

所謂人性化管理，顧名思義是指單位在順利經(jīng)營的同時，工作核心以人為本，通過挖掘員工的潛質(zhì)，更大地發(fā)揮員工的能動性，完成更好地經(jīng)營。企業(yè)是由人組成的，在管理過程中勢必會處理各種人與人之間的關(guān)系，這時就需要對人進(jìn)行管理，那么在提出人性化管理后，是不是要加強(qiáng)人性的關(guān)注，成為了人性化管理觀念的重要核心問題之一。人性化管理要時刻關(guān)注員工的感受，通過對員工的生活、工作、學(xué)習(xí)等情況的研討，對員工實施正確的引導(dǎo)，提升員工的工作熱情。在管理過程中，要讓員工體會到企業(yè)的核心價值觀，感受到酒店對各級員工的關(guān)愛，體會到酒店對員工的信任，從而提升員工的忠誠度，人性化管理在酒店管理中，直接體現(xiàn)了“人”的重要性。

二、酒店人性化管理的路徑

酒店人性化管理主要體現(xiàn)在以下兩方面：對于顧客的人性化服務(wù)，在服務(wù)過程中，顧客至上的思想理念要貫徹實施，提高顧客對酒店的滿意度；對于酒店員工的管理，通過酒店人力資源管理部門制定相應(yīng)管理措施，加強(qiáng)對員工的管理，制定出符合人性化管理要求的管理措施，鼓勵員工學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平。

（一）酒店服務(wù)管理的人性化

1、樹立人性化的管理理念

任何一項制度的有效實施，不能說百分之百符合全部人員的贊同，但是肯定是符合大多數(shù)員工的利益，只有獲得員工認(rèn)可的制度，才能在實施過程中發(fā)揮其作用。管理制度的實施首先要加強(qiáng)改革酒店管理理念，在企業(yè)中形成一種良好的氛圍，潛移默化的影響員工，做到以身作則。

2、增強(qiáng)針對于酒店員工的訓(xùn)練

酒店管理過程中要加大對酒店員工的培訓(xùn)，一方面提升員工思想覺悟，另一方面要激發(fā)員工的工作積極性。提升員工的思想覺悟，讓員工以主人翁的心態(tài)進(jìn)行工作，從而更好地發(fā)揮員工的工作熱忱，加強(qiáng)員工的思想覺悟，最主要的方法就是加強(qiáng)酒店管理觀念的培訓(xùn)，將酒店管理觀念灌輸?shù)焦ぷ鞯拿恳粋€環(huán)節(jié)，加深員工的印象，提高員工自身素質(zhì)。激發(fā)員工積極性，就要給予員工可以發(fā)揮個人能力的空間，每個人都有自己的人生目標(biāo)，酒店管理者必須認(rèn)識到這個問題，才能從員工利益出發(fā)，為員工提供更好地工作平臺，只有酒店員工能夠感受到自己存在的價值，他們才會留下來，將這份工作當(dāng)事業(yè)來干，更好地配合酒店管理工作。員工完成自身目標(biāo)的同時，將自己的所學(xué)奉獻(xiàn)給酒店，一舉兩得。

（二）酒店人力資源管理的人性化

社會進(jìn)步的同時管理模式也發(fā)生了變化，舊的管理體制勢必要被新體制取代，推動社會進(jìn)步。酒店人力資源管理，不能依托于陳舊的管理方式，要采用當(dāng)代新的管理方式，這樣才能與時俱進(jìn)。比如，豐田汽車首創(chuàng)的柔性管理，這種管理模式，使豐田汽車在市場制造行業(yè)具有較強(qiáng)的競爭力；海爾公司引入柔性管理模式之后，工作效率更是取得了驕人的進(jìn)步。對于酒店管理而言，員工滿意度也是酒店良性發(fā)展的重要因素之一，酒店人力資源管理部門，要針對薪酬、培訓(xùn)等多方面加強(qiáng)方案制定。

1、優(yōu)化人力資源管理機(jī)制

有很大一部分酒店管理依然保留著家族管理模式，這種管理模式從很大程度上約束了酒店的健康發(fā)展。優(yōu)化酒店人力資源配置，建立人力資源開發(fā)體系，是當(dāng)下酒店管理的重要任務(wù)。改變家族式管理模式，就要聘用職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行酒店管理，并且對職業(yè)經(jīng)理人非常信任，這樣才能發(fā)揮經(jīng)理人的管理職能，真正做好人力配置。每個人都是獨(dú)立的個體，都有其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，只有安排到位，他們才會發(fā)揮更大地潛能，更好地工作，這就需要職業(yè)經(jīng)理人要有慧眼識才的經(jīng)驗，將優(yōu)秀有志青年安排到特定崗位，確保人力資源安排合理。

2、薪酬激勵機(jī)制的改進(jìn)

薪酬激勵機(jī)制是提高員工積極性的重要措施之一，在薪酬激勵機(jī)制制定的過程中，人力資源管理部門要進(jìn)行合理的考核評價體系，要針對員工情況進(jìn)行薪資建設(shè)，并通過物質(zhì)、精神獎勵機(jī)制更好地完善薪資考核方案。落實薪資激勵機(jī)制，要根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行制定分配，從而提高員工積極性。

3、創(chuàng)新人才培養(yǎng)手段，重視酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃

篇10

【關(guān)鍵詞】中職院校；旅游酒店；管理實踐；問題探究

隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，近年來旅游酒店管理成為了中職院校的熱門學(xué)科，從就業(yè)率來看，旅游酒店管理的人才就業(yè)率一直居高不下，家長們普遍反映畢業(yè)生工作穩(wěn)定，待遇頗豐。但是從現(xiàn)實的情況來看，由于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展較慢，酒店管理與國外差距還比較大。從學(xué)科上看，由于旅游酒店管理是新興學(xué)科，加上社會對中職院校的人才培養(yǎng)模式的質(zhì)疑，中職院校的旅游酒店管理學(xué)科還存在一些不足。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，酒店管理專業(yè)的行業(yè)就業(yè)率逐年下降，并且行業(yè)流失率嚴(yán)重，具體來看，畢業(yè)生主要對工作內(nèi)容、薪酬、個人價值實現(xiàn)三方面的滿意度低，而對工作環(huán)境、食宿條件等方面滿意度較高。本文從三個方面即中職院校、實習(xí)生以及實習(xí)酒店進(jìn)行了探討。

首先學(xué)生在學(xué)習(xí)期間，中職院校要有系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，學(xué)生在校期間就給予思想動員，幫助學(xué)生轉(zhuǎn)換好角色，在選擇實習(xí)基地時要慎重，要選擇那些知名度高、競爭力強(qiáng)、有系統(tǒng)規(guī)范管理的酒店，另外就是要看實習(xí)酒店對學(xué)生的重視程度，實習(xí)生不能成為廉價勞動力，而是要培養(yǎng)他們的歸屬感，今后從事酒店管理的幾率才大。學(xué)生在學(xué)習(xí)期間，要有專門的指導(dǎo)老師指導(dǎo)其實習(xí)過程，幫助他們解決問題。

其次是實習(xí)酒店，盡量按照實習(xí)生的個人特質(zhì)安排崗位，并且為實習(xí)生創(chuàng)造輪崗機(jī)會，讓實習(xí)生能夠全面的了解酒店運(yùn)作。在薪酬方面，實習(xí)生一般對既定薪酬沒有太大異議，但是薪酬制度一定會影響實習(xí)生的工作積極性。在管理方面，要對實習(xí)生實行人性化管理，挑選有經(jīng)驗的前輩帶隊，工作安排循序漸進(jìn)，幫助實習(xí)生逐步適應(yīng)工作。

最后就是實習(xí)生要保持好心態(tài)，要有從底層做起的心理準(zhǔn)備，實習(xí)是完成從學(xué)生到酒店管理層的過渡時期，是專業(yè)學(xué)生把在校課堂上學(xué)到的知識和技能在反復(fù)的實踐中轉(zhuǎn)化為獨(dú)立處理酒店中各種復(fù)雜工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

【參考文獻(xiàn)】