導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療機構(gòu)市場研究，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

目前，由于國內(nèi)能為醫(yī)療旅游提供必備服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量還比較少，所以國內(nèi)各大醫(yī)院鮮有承接醫(yī)療旅游服務(wù)。

前不久中山醫(yī)院建成了國內(nèi)首棟集醫(yī)療與觀光為一體的綜合大樓，并投入使用。中山醫(yī)院某主任醫(yī)師表示，從長遠(yuǎn)來看，診療費用上具有優(yōu)勢的中國，未來推行醫(yī)療旅游也有相當(dāng)競爭力。

醫(yī)療旅游的中國趨勢

“國內(nèi)旅游項目的設(shè)定基本上以路線為基準(zhǔn)，分為國內(nèi)旅游、國外旅游、周邊旅游等，按照功能性分類的形式目前還是比較少。”中國海洋國際旅行社周小姐稱。

中國中醫(yī)研究院基礎(chǔ)理論研究所主任醫(yī)師丁京生稱：“實際上很多人出去玩沒有達(dá)到休閑的目的，無論是精神還是體力都很疲憊，回來后不能很快地投入工作，甚至?xí)ι眢w帶來一些負(fù)面的影響，如腸胃不舒服、感冒發(fā)燒、血壓不穩(wěn)、一些小的外傷等等。”

所以，丁主任提出，醫(yī)療旅游，以保健為目的，以旅游為手段，是很值得推崇的。

據(jù)東一信達(dá)市場研究與營銷咨詢機構(gòu)專家李東輝介紹，醫(yī)療保健旅游可以包含以下兩個方面。

一個方面是偏重于保健，內(nèi)容包括在旅游中安排登山、漂流、滑雪、野營，以及日光浴、空氣浴、森林浴、溫泉浴等健身活動；另一個方面是偏重于醫(yī)療，旅游服務(wù)行業(yè)和醫(yī)療機構(gòu)共同合作，根據(jù)旅游者的身體情況及病情進(jìn)行科學(xué)的分析，做出科學(xué)的旅游治療安排。由導(dǎo)游、醫(yī)務(wù)人員和服務(wù)人員共同帶領(lǐng) ,邊游山玩水 ,邊講授有關(guān)的保健知識和運用保健方法，包括配合使用中醫(yī)保健理論和藥膳，并對他們進(jìn)行科學(xué)的治療。

醫(yī)療旅游的中國攻略

目前，我國的中醫(yī)保健以其獨特的東方魅力受到國外人士的關(guān)注，并且已有很多中醫(yī)院專門為國外游客開設(shè)了醫(yī)療保健中心。

據(jù)國家中醫(yī)藥管理局的消息，浙江省中醫(yī)院、浙江省立同德醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院、麗水中醫(yī)院、杭州胡慶余堂等多家醫(yī)院都先后接待了來自美國、加拿大、瑞士、韓國、日本等地的上千名游客。

東一信達(dá)市場研究與營銷咨詢機構(gòu)經(jīng)理侯勝田稱，具體開發(fā)實施醫(yī)療保健旅游特色項目時，可以先從以下幾點做起：各地旅行社與醫(yī)療單位合作，針對旅游者的身體狀況及病情，組織相應(yīng)類別的旅游團(tuán)體，并為他們安排科學(xué)的治療方案。除此以外，還可以盡可能地提前聯(lián)系好所游覽地點的知名醫(yī)院和風(fēng)景名勝管理部門，在旅游者游覽和進(jìn)行治療時給予特殊照顧。

另外，隨著自然療法、針灸、推拿、足浴及中藥美容療法在發(fā)達(dá)國家備受青睞，越來越多的國外游客在安排旅游計劃時，對嘗試以中醫(yī)藥保健為目的的“健康游”也十分感興趣，或在游玩后接受中醫(yī)康復(fù)治療，或在旅途中學(xué)習(xí)中醫(yī)保健知識等。

對此丁京生主任表示，“對于國外游客，最基本的是要他們了解中醫(yī)文化的基礎(chǔ)知識，了解東方文化同中醫(yī)藥文化的關(guān)系。只有對此有了更多的了解，才會更容易去嘗試去接受他們?！?/p>

篇2

論文關(guān)鍵詞：營銷戰(zhàn)略；醫(yī)院管理；市場營銷

新時期，醫(yī)療機構(gòu)的改革和醫(yī)療市場的競爭給醫(yī)院的發(fā)展帶來了機遇，同時也帶來了挑戰(zhàn)。如何使醫(yī)院在激烈的競爭中保持健康、快速、可持續(xù)的發(fā)展勢頭，穩(wěn)固占據(jù)良好的市場份額，成為醫(yī)院管理者必須深入研究和思考的核心問題。新的歷史條件下，醫(yī)院除要不斷加強科學(xué)管理、加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、引進(jìn)先進(jìn)的儀器設(shè)備和培養(yǎng)高、精、尖的技術(shù)人才等方面之外，還應(yīng)積極引用正確的營銷戰(zhàn)略，研究、制定醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，以確保醫(yī)院在競爭中超常發(fā)展、跨越前進(jìn)。

市場經(jīng)濟條件下，科學(xué)地制定營銷戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷成功的關(guān)鍵。醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是把營銷和戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來，是醫(yī)院期望達(dá)到營銷目標(biāo)的營銷邏輯，具有總體性、方向性和長遠(yuǎn)性。營銷的一個基本而顯著的特點是注重理性分析，以實證數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，突出表現(xiàn)市場研究在營銷領(lǐng)域中的重要性，也就是說醫(yī)院營銷應(yīng)當(dāng)始于對醫(yī)療市場的研究與分析。如果醫(yī)院缺乏明確的整體營銷戰(zhàn)略，營銷就可能迷失前進(jìn)的方向，甚至走向致命的深淵。因此，在醫(yī)院管理實施營銷戰(zhàn)略、正確認(rèn)識營銷戰(zhàn)略在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的作用和意義是非常重要的。

1醫(yī)院管理引入營銷戰(zhàn)略的作用

醫(yī)院營銷是以滿足人民群眾不斷增長的醫(yī)療需求為出發(fā)點，有計劃、有組織地加強醫(yī)院管理、提高整體服務(wù)水平，改善醫(yī)院環(huán)境和整合宣傳渠道，以進(jìn)一步樹立醫(yī)院品牌形象、全方位展示醫(yī)院風(fēng)采、擴大醫(yī)院影響力和知名度的各種經(jīng)營行為的總和。醫(yī)院營銷的核心表現(xiàn)為醫(yī)院通過提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，獲得患者的信任；其目的是識別并滿足患者以及群眾的求醫(yī)需要，從而使醫(yī)療服務(wù)被群眾接受。在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)院要通過對醫(yī)療市場的分析，做好自身定位，立足實際，尋找自己生存和發(fā)展的空間，制定切實可行的戰(zhàn)略計劃，以確保醫(yī)院經(jīng)營與發(fā)展的正確方向。營銷戰(zhàn)略在現(xiàn)代醫(yī)院管理中有著非常重要的作用。

(1)促進(jìn)醫(yī)院的長足發(fā)展醫(yī)院營銷是要向社會展示醫(yī)院的優(yōu)勢，樹立品牌形象，使患者認(rèn)識了解醫(yī)院，一旦醫(yī)院的患者增多，必然帶來更多的收入——經(jīng)濟效益和口碑——社會效益，從而促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。(2)提升核心競爭力病人是上帝，為了最大限度地吸引病患，醫(yī)院需要營造良好的就醫(yī)環(huán)境，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，培養(yǎng)醫(yī)術(shù)高超的醫(yī)護(hù)工作者，開發(fā)獨到的醫(yī)療項目。醫(yī)院只有擁有了競爭力，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。(3)涌現(xiàn)更多人才醫(yī)院營銷的目的是要獲得顧客滿意，因此醫(yī)療人員必須要提高自己的技術(shù)水平、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，通過良好的“醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、醫(yī)術(shù)”得到患者及家屬的信賴。(4)構(gòu)建團(tuán)隊精神醫(yī)院營銷是“全員營銷”，而不是幾個人的任務(wù)，因此把醫(yī)院營銷和每一個醫(yī)院員工的利益聯(lián)系起來，使他們認(rèn)識到了醫(yī)院營銷的重要性，因而能夠促使他們團(tuán)結(jié)一致，為醫(yī)院做出貢獻(xiàn)。(5)創(chuàng)建良好的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境在醫(yī)院管理引人營銷戰(zhàn)略后，一切工作都是圍繞“患者是上帝”而開展，病人既能得到生理上細(xì)心的治療，又能得到精神上“如沐春風(fēng)”般的關(guān)懷，因而增強了戰(zhàn)勝疾病的信心。

2營銷戰(zhàn)略在醫(yī)院管理中的重要意義

醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地的銳利武器。醫(yī)院營銷以其在醫(yī)院發(fā)展中無形的推動作用，正越來越受到醫(yī)院和社會普遍認(rèn)同和重視。部分醫(yī)院克服傳統(tǒng)觀念的束縛，積極、大膽地采取靈活多樣的營銷措施，在醫(yī)院競爭中迅速提升自己的知名度和影響力，擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，推動醫(yī)院走上了健康、持續(xù)的良性發(fā)展軌道。事實證明，醫(yī)院營銷在醫(yī)院改革和發(fā)展過程中有著無可替代的作用。

(1)醫(yī)院營銷戰(zhàn)略有利于樹立醫(yī)院形象、提高醫(yī)院的知名度醫(yī)院營銷和醫(yī)院宣傳相互彌補、相互促進(jìn)和相互提高。醫(yī)院營銷不同于單純的醫(yī)院宣傳，醫(yī)院宣傳是醫(yī)院營銷的有機組成部分；醫(yī)院營銷是對醫(yī)院宣傳的整合、提高，是全方位、立體化、多渠道的宣傳方式。醫(yī)院營銷通過宣傳醫(yī)院而獲得良好的營銷效果，醫(yī)院宣傳又在醫(yī)院營銷中得到了推動和深化，使患者和社會更深刻的認(rèn)識醫(yī)院，了解醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)勢和特色，不斷提高醫(yī)院知名度，擴大醫(yī)院業(yè)務(wù)量，推動醫(yī)院的改革發(fā)展，使醫(yī)院保持蓬勃生機和強勁的動力。

(2)醫(yī)院營銷戰(zhàn)略有利于推動醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展醫(yī)院的業(yè)務(wù)開展是與患者的需求緊密相連的。只有擁有廣闊而穩(wěn)定的患者來源，才能保證醫(yī)院各項事業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，醫(yī)院一直以“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”為辦院宗旨，采取多種方式爭取患者的理解和支持。在采取靈活多變的營銷措施的同時，切實檢查各項服務(wù)承諾和措施的落實情況，并進(jìn)一步推動醫(yī)療業(yè)務(wù)的發(fā)展，以滿足人民群眾提出的更高的就醫(yī)要求，努力做到公開承諾、嚴(yán)格落實、服務(wù)患者、取信于民。

(3)醫(yī)院營銷戰(zhàn)略有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院營銷不僅要使患者認(rèn)識醫(yī)院，更重要的是要在患者心中樹立起醫(yī)院的品牌形象，這就需要營銷人員和全院職工的共同努力。一是需要醫(yī)務(wù)人員有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和精湛的醫(yī)療技術(shù)做基礎(chǔ)，使患者在體驗醫(yī)療服務(wù)的同時，了解醫(yī)院職工的精神面貌、技術(shù)水平、服務(wù)理念和醫(yī)德風(fēng)范，從而更加理解醫(yī)院、支持醫(yī)院的各項制度和決策；二是加強溝通，維系與患者之間的感情。我院在為病人治療的同時，為其建立健康檔案，定期開展健康教育，發(fā)放健康宣傳資料，互通健康信息；定期回訪，為他們提供健康指導(dǎo)，使醫(yī)院在掌握了患者健康資料的同時，進(jìn)一步融洽了醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)了彼此之間的信任，減少了醫(yī)療糾紛，維護(hù)了社會穩(wěn)定。

篇3

根據(jù)國家衛(wèi)生計生委最新的數(shù)據(jù)，2014年全國共報送白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)146萬例，比2013年增長25.2萬例。

白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)率偏低

為了掌握白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)開展情況，提高我國百萬人口白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)率（CSR），原衛(wèi)生部從2009年7月1日起，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一啟用了“白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)信息報告系統(tǒng)”。

國際防盲界和眼科界對CSR（Cataract surgical rate，即每年每百萬人群中完成的白內(nèi)障手術(shù)數(shù)量）十分重視，也是評價白內(nèi)障防治工作的重要指標(biāo)。著名眼科專家趙家良曾撰文稱，目前發(fā)達(dá)國家如美國、日本等國CSR達(dá)到9000左右。我國制定的《全國防盲致盲規(guī)劃（2012～2015年）》設(shè)定的目標(biāo)是“2015年年底全國CSR達(dá)到1300”。

國家衛(wèi)計委的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年我國31個省市自治區(qū)（不含港澳臺）CSR超過1300的省份僅有9個，分別是上海、北京、、天津、江蘇、海南、四川、廣東和重慶。其中排名前三的是上海、北京、。

世界衛(wèi)生組織為亞洲制定的目標(biāo)是CSR達(dá)到3000。我國只有上海在2014年達(dá)到目標(biāo)。

按照要求，凡是開展白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)的各級各類醫(yī)療機構(gòu)都需上報數(shù)據(jù)，但是據(jù)本刊記者了解，一些醫(yī)療機構(gòu)并未按要求及時上報信息。雖然每年在“白內(nèi)障信息系統(tǒng)”注冊的上報信息的醫(yī)院逐年增加，但一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴《t望東方周刊》，每年都存在一些醫(yī)院注冊卻不及時上報信息的情況，還有上傳信息漏報、甚至誤報的情況。

國家衛(wèi)計委網(wǎng)站公布的信息顯示，截止到2015年3月，仍有24個省的一些大型綜合醫(yī)院去年的數(shù)據(jù)為零報告，或者接近零報告。比如，北京大學(xué)人民醫(yī)院上報為零，吉林大學(xué)第一醫(yī)院上報一例，山西省人民醫(yī)院上報兩例。

藥物治療效果不明確

世界衛(wèi)生組織的數(shù)據(jù)顯示，82%的盲人和65%中重度失明的人為50歲以上的人群。而一個不可忽視的現(xiàn)實是我國老齡化趨勢加速，據(jù)中國社會科學(xué)院的數(shù)據(jù)，到2040年，我國60歲及以上人口占比將達(dá)到28%左右。

上海市第一人民醫(yī)院副院長、眼科中心主任許迅告訴《t望東方周刊》，白內(nèi)障屬于中老年常見的眼病之一，患者隨著年齡的增加逐漸發(fā)病。但是也有部分中年人可能已處于發(fā)病初期，但因晶狀體渾濁程度較低，視力影響不明顯而被忽略。

另外，如果患有糖尿病、高度近視、葡萄膜炎等全身或局部眼病的患者，白內(nèi)障發(fā)病可提前到中年甚至青壯年。

南方醫(yī)藥經(jīng)濟研究所、廣州標(biāo)點醫(yī)藥信息有限公司的報告顯示，2012年我國白內(nèi)障藥物市場規(guī)模達(dá)到17.91億元，同比增長48.99%。

這份名為《我國眼科用藥市場研究報告》指出，我國白內(nèi)障藥物市場發(fā)展較快，年均復(fù)合增長率26.86%，高于整個眼科用藥市場增長速度。

然而，上海眼病防治中心、上海眼科醫(yī)院常務(wù)副院長鄒海東告訴《t望東方周刊》，市場上一些治療白內(nèi)障的滴眼液廣告夸大了治療效果。目前，所有的藥物治療效果都是不明確的，既無法逆轉(zhuǎn)白內(nèi)障，也無法提高視力，有效的治療手段仍是手術(shù)治療。

“美國眼科學(xué)學(xué)會編寫的眼科臨床指南明確寫明，任何藥物都不能減輕、治療白內(nèi)障。”鄒海東說。

發(fā)病與多因素相關(guān)

“輕微的晶體混濁，視力仍在0.7以上”的患者，不在世界衛(wèi)生組織醫(yī)學(xué)上定義的白內(nèi)障范疇內(nèi)。白內(nèi)障發(fā)展變化是一個緩慢的過程，大部分的白內(nèi)障患者直到臨終前，仍穩(wěn)定在輕度或中度影響視力的水平。

鄒海東認(rèn)為，如果患者的病癥輕微，不影響日常生活，可以不需要治療。但是如果除了白內(nèi)障還有其他眼疾，如黃斑變性、青光眼等疾病，不及時治療的話，就會引發(fā)失明。

許迅將中老年人常見眼病分為嚴(yán)重與非嚴(yán)重問題。青光眼、糖尿病視網(wǎng)膜病變、黃斑變性都屬于嚴(yán)重問題的眼病，不可逆轉(zhuǎn)。而白內(nèi)障都屬于非嚴(yán)重問題眼疾，完全可以通過治療恢復(fù)。

此前，業(yè)內(nèi)一直有“白內(nèi)障熟透了才能手術(shù)”的觀點，然而接受本刊采訪的多位專家都認(rèn)為，熟透了再手術(shù)，效果并不好，容易并發(fā)青光眼，手術(shù)切口大，恢復(fù)慢，“如今這種觀念已經(jīng)過時。”

據(jù)本刊記者了解，白內(nèi)障的發(fā)病不僅與年齡相關(guān)，同時還與日照、飲食、藥物等因素有關(guān)。

從職業(yè)上來說，野外工作者、飛行員、宇航員、煉鋼廠工人、吹玻璃工人，以及長期接觸某些化學(xué)藥品者都是易發(fā)人群。患有全身性疾病的人群也較為高發(fā)，如糖尿病、嚴(yán)重肝臟疾病、嚴(yán)重腹瀉、21三體綜合征等。

篇4

>> 基于因子分析與聚類分析對新疆縣域經(jīng)濟綜合實力實證分析 新疆各地州經(jīng)濟增長差異性分析 基于AHP模型對新疆各地州綜合經(jīng)濟實力的評價 新疆地州綜合經(jīng)濟實力分析 主成分分析與聚類分析在地區(qū)綜合實力評價中的應(yīng)用 新疆各地州固定資產(chǎn)投資效益DEA分析 新疆旅游經(jīng)濟空間差異初步分析 新疆高校高水平運動隊項目布局與綜合實力分析 新疆維吾爾自治區(qū)各地州經(jīng)濟發(fā)展的DEA分析 近十年來新疆各地州旅游經(jīng)濟發(fā)展演變分析 我國31個省區(qū)農(nóng)業(yè)綜合實力聚類分析 江蘇省各市經(jīng)濟綜合實力的灰色聚類分析 新疆昌吉州綜合醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員結(jié)核病防治知識現(xiàn)狀調(diào)查與分析 基于聚類分析和判別分析的我國主要省市綜合實力狀況評價 基于因子分析法和聚類分析法評價中國各省市綜合經(jīng)濟實力 基于熵值法、因子分析、聚類分析的廣西區(qū)14個城市綜合實力評價 基于因子和聚類分析對河南省18地市的綜合經(jīng)濟實力評價 河北各地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品聚類分析 廣西各地市經(jīng)濟發(fā)展程度的聚類分析 地區(qū)綜合實力測評與分析 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：.

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篇5

然而，中國咨詢業(yè)經(jīng)過了近二十年的發(fā)展，其“身軀”卻越發(fā)“肥胖”起來。這主要有兩個方面的原因。一是咨詢公司在與客戶合作的過程中，客戶提出的要求。咨詢公司因為客戶提出了自身并不擅長處理的問題，在這種要求下，不得已擴大了業(yè)務(wù)板塊。二是看到別的咨詢公司在某些領(lǐng)域取得了效益，就盲目跟進(jìn)，不管自身是否在這些領(lǐng)域具有競爭優(yōu)勢。

這些咨詢公司什么單都接，接了之后又做不好，導(dǎo)致客戶的滿意度很差。所以，中國咨詢公司已經(jīng)到了要主動“瘦身”的時候!

采納公司在2006年的時候，也想過做全面營銷管理咨詢，后來實踐發(fā)現(xiàn)，這樣做是不行的，全面營銷管理咨詢太大，也太龐雜。所以，在2007年重回定位，圍繞著一個核心來做，那就是：品牌營銷顧問。而且，為了做好“品牌營銷顧問”這一件事，采納公司從行業(yè)選擇、業(yè)務(wù)板塊、組織改革、人員精簡等方面進(jìn)行了一系列“瘦身”整合。

一、在行業(yè)選擇方面，進(jìn)行了核心產(chǎn)業(yè)的篩選，把主要精力放在快消品(酒類、煙草、食品飲料、藥品、保健品、日化等)、耐用消費品(家用電器、建材產(chǎn)品等)和服務(wù)業(yè)(通信、醫(yī)療機構(gòu))等行業(yè)上，減少服務(wù)項目，做精做專。

二、在業(yè)務(wù)板塊方面，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了精簡，從原來十七個業(yè)務(wù)板塊減少到十個業(yè)務(wù)板塊。

三、在組織改革方面，形成了客戶服務(wù)與顧問中心、市場研究中心、品牌管理中心、營銷管理中心、創(chuàng)作設(shè)計中心、知識管理中心、影視制作中心、公關(guān)中心、培訓(xùn)中心等九大職能部門和采納營銷學(xué)院、上海采納、北京采納、成都采納等四大分支機構(gòu)。另外，在服務(wù)客戶時，實行客戶顧問小組貼身服務(wù)制，客戶顧問小組成員包括：總策劃、資深營銷顧問、項目經(jīng)理、品牌顧問、創(chuàng)作文案、調(diào)研專員、督導(dǎo)培訓(xùn)專員、設(shè)計師等，后臺技術(shù)作業(yè)分為8大專業(yè)群中心和數(shù)個專業(yè)中心。實踐證明，這種組織改革對服務(wù)客戶是卓有成效的，它能夠凝聚強大的戰(zhàn)斗力。

四、在人員精簡方面，員工從原來將近200人減少到2007年的100多人，人員減少了五分之二。

除了上述一系列重整之外，采納公司圍繞品牌營銷顧問的核心，大力加強了知識管理。

首先，對各個崗位知識進(jìn)行定義，把每個崗位需要什么知識和技能定義出來，并明確哪些是顯性的知識和技能，哪些是隱性的。只有清晰地界定出來，員工才能有目標(biāo)地進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

其次，對知識進(jìn)行采購，形成知識的提升。

再次，對知識進(jìn)行提煉和編輯，找出什么對你是最有用的。

然后，對知識進(jìn)行共享，在全公司內(nèi)分享知識體系，做到整體知識管理。

最后，付諸行動。技能的提升既是文化和知識的提升，也是公司競爭力的提升。

在知識管理的過程中，采納提出了五大咨詢技術(shù)。

一、教練技術(shù)：不僅僅只給策劃案，還負(fù)責(zé)教會客戶如何去做，

二、顧問咨詢技術(shù)：有效溝通，界定營銷問題，快、狠、準(zhǔn)給出營銷解決方案，

三、知識分子：帶給企業(yè)最新的、系統(tǒng)的前沿品牌營銷理論與實戰(zhàn)案例；

四、創(chuàng)意大師：堅持用大創(chuàng)意幫企業(yè)創(chuàng)造大贏利。

五、資源整合技術(shù)：采納擁有上千個不同行業(yè)的經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫、1800家媒體關(guān)系、數(shù)個投資公司等資源，在資源整合上助企業(yè)一臂之力。

篇6

1服務(wù)客體

根據(jù)咨詢深度的不同，咨詢業(yè)務(wù)可以由淺入深劃分為信息咨詢、管理咨詢和戰(zhàn)略咨詢3個層次［4］，層次不同，信息咨詢服務(wù)的客體及其信息需求也不相同。咨詢業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)層是信息咨詢，這一層次的咨詢用戶往往只要求信息咨詢服務(wù)機構(gòu)為其決策提供準(zhǔn)確完備的輔助信息，信息咨詢服務(wù)機構(gòu)只需要對相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)查、收集、分析和整理。但這一層次的用戶群最為龐大，幾乎覆蓋了醫(yī)藥行業(yè)各個領(lǐng)域，如醫(yī)藥衛(wèi)生人員和科研人員、科研部門、醫(yī)藥企業(yè)等。科技查新報告就屬于這一層次的信息服務(wù)產(chǎn)品。咨詢業(yè)務(wù)的核心層是管理咨詢，這一層次的信息咨詢用戶除了要求準(zhǔn)確完備的行業(yè)信息外，還要求信息咨詢機構(gòu)根據(jù)咨詢報告為其度身設(shè)計管理模式并協(xié)助實施，如要求信息咨詢機構(gòu)為其提供品牌定位、市場策劃、企業(yè)文化管理等方案并協(xié)助實施。這一層次的用戶主要為醫(yī)藥企業(yè)。最高層次的咨詢業(yè)務(wù)是戰(zhàn)略咨詢，這一層次的用戶要求信息咨詢機構(gòu)為其提供的是戰(zhàn)略設(shè)計、行業(yè)發(fā)展方向和前景、重要課題的技術(shù)論證等服務(wù)。這一層次的用戶主要是政府醫(yī)藥衛(wèi)生管理部門。服務(wù)內(nèi)容醫(yī)藥咨詢服務(wù)主要包括綜合性的醫(yī)藥信息咨詢、市場調(diào)查、醫(yī)藥技術(shù)咨詢、管理咨詢、醫(yī)藥情報研究和跟蹤、醫(yī)藥行業(yè)政策法規(guī)研究等［5］。

2醫(yī)學(xué)圖書館在醫(yī)藥咨詢市場中的定位

盡管醫(yī)學(xué)圖書館擁有豐富的資源、強大的人才優(yōu)勢，卻很少直接參與醫(yī)藥咨詢中。究其原因，主要是其定位一直不明確，未形成合適的運行機制，影響了其在咨詢業(yè)務(wù)中的作用。因此，醫(yī)學(xué)圖書館要充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢，首先應(yīng)明確其在醫(yī)藥咨詢市場中的角色定位、市場定位、產(chǎn)品定位和消費者定位，這樣才能明晰其經(jīng)營理念，理順其管理機制，穩(wěn)固其市場地位。

2．1角色定位與一般的醫(yī)藥信息咨詢服務(wù)機構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)圖書館往往隸屬于醫(yī)學(xué)院?；蜥t(yī)院，有直屬的管理機構(gòu)和一定的經(jīng)費來源，是非營利性機構(gòu)。而這些又導(dǎo)致其缺乏市場競爭意識，在醫(yī)藥咨詢市場中處于旁觀地位，通常是與信息咨詢機構(gòu)合作提供間接服務(wù)。因此所提供的信息咨詢產(chǎn)品深度不夠，很大程度上削弱了其在醫(yī)藥咨詢市場上的權(quán)威性和影響力。醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)充分利用自身的知識資源優(yōu)勢，積極參與市場競爭，確立自己在醫(yī)藥咨詢行業(yè)中的主導(dǎo)地位。

2．2市場定位市場定位是指企業(yè)針對顧客的需要和消費心理，塑造本企業(yè)產(chǎn)品鮮明區(qū)別于市場上同類產(chǎn)品的形象，在顧客心里留下深刻的印象，以便該產(chǎn)品在市場上占領(lǐng)獨有的位置［6］。市場定位實質(zhì)上是產(chǎn)品形象定位。在醫(yī)藥咨詢市場上，產(chǎn)品就是各信息咨詢機構(gòu)提供的信息咨詢服務(wù)，如醫(yī)藥投資項目的可行性分析、藥品銷售渠道研究、市場篩查、營銷效果評估、醫(yī)療機構(gòu)運營方案、醫(yī)藥衛(wèi)生發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)研等［7］。醫(yī)藥咨詢服務(wù)是建立在從業(yè)人員的知識智力基礎(chǔ)上、以其技術(shù)技能為手段的一種知識型高級智囊產(chǎn)業(yè)。但目前我很多國醫(yī)藥咨詢從業(yè)人員在為用戶提供信息咨詢服務(wù)時只滿足于一般資料搜集，所提供的信息產(chǎn)品往往脫離用戶實際，操作性不強，質(zhì)量不高。醫(yī)學(xué)圖書館的情報研究人員學(xué)歷層次高、專業(yè)覆蓋范圍廣、信息研究理論和實踐經(jīng)驗豐富、信息資源綜合利用能力強，提供質(zhì)量高的信息產(chǎn)品，容易被用戶認(rèn)可，從而在行業(yè)中樹立可靠的品牌形象。

2．3產(chǎn)品定位什么樣的產(chǎn)品能夠滿足目標(biāo)消費者或目標(biāo)消費市場的需求，這是企業(yè)的產(chǎn)品定位［8］。醫(yī)學(xué)圖書館情報研究人員能夠針對信息咨詢、管理咨詢和戰(zhàn)略咨詢3個層次用戶群體的不同咨詢要求，提供相應(yīng)的信息產(chǎn)品。但圖書館要想在醫(yī)藥咨詢市場上樹立鮮明的品牌形象，則必須根據(jù)自身的特色，打造與眾不同的信息產(chǎn)品。如館藏數(shù)字化資源豐富的醫(yī)學(xué)圖書館可以向客戶提供專題數(shù)據(jù)查詢、產(chǎn)品市場競爭情況的收集與分析、專題情報跟蹤、產(chǎn)業(yè)市場研究等信息產(chǎn)品。人員層次較高的醫(yī)學(xué)圖書館可憑借其專家智庫，提供醫(yī)藥專業(yè)高層次的咨詢服務(wù)產(chǎn)品，如項目可行性論證、技術(shù)先進(jìn)性論證與研發(fā)趨勢研究等。

2．4消費者定位我國咨詢服務(wù)的最大需要來自國有企業(yè)和事業(yè)單位，其次是民營、私營和外資企業(yè)。面對龐大的用戶群，醫(yī)學(xué)圖書館不可能提供面面俱到的信息咨詢服務(wù)產(chǎn)品，而應(yīng)該選擇與館藏特色和科研隊伍水平相適應(yīng)的專業(yè)領(lǐng)域，提供具有專業(yè)特長的信息咨詢服務(wù)，形成自己的用戶群，占據(jù)特定的市場份額。

3定位障礙及解決辦法

自20世紀(jì)70年代起，我國咨詢業(yè)經(jīng)歷了個體咨詢階段、集體咨詢階段，發(fā)展到現(xiàn)代化綜合咨詢和國際合作咨詢階段［9］，并已滲透到社會生活的各個角落。醫(yī)藥市場的繁榮促進(jìn)了醫(yī)藥咨詢行業(yè)的快速發(fā)展。在這種形勢下，醫(yī)學(xué)圖書館卻固囿于傳統(tǒng)的參考咨詢工作，對自己在醫(yī)藥咨詢市場中的定位不明確，導(dǎo)致其醫(yī)藥咨詢業(yè)務(wù)停滯不前。影響醫(yī)學(xué)圖書館正確定位的障礙主要有3個方面。

3．1意識障礙及解決辦法意識障礙主要有服務(wù)觀念傳統(tǒng)和市場意識淡薄。醫(yī)學(xué)圖書館積累了多年的參考咨詢服務(wù)經(jīng)驗，這是其開展咨詢業(yè)務(wù)的一種優(yōu)勢。但傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式是被動地等待用戶上門，造成醫(yī)學(xué)圖書館在用戶中知名度不高、影響力不大。醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)模式，主動開展各種推廣活動，提高在用戶群中的知名度。醫(yī)學(xué)圖書館的情報研究人員長期從事研究性工作，不熟悉市場運作［10］，甚至沒有市場競爭意識，不習(xí)慣把研究成果轉(zhuǎn)化為信息產(chǎn)品，對市場需求和用戶心理變化不敏感，缺乏適應(yīng)市場經(jīng)濟的經(jīng)營理念。因此，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)確立符合咨詢市場運作的運營機制，成立專門的醫(yī)藥咨詢業(yè)務(wù)部門，實行企業(yè)化管理，這樣才能把握醫(yī)藥咨詢市場的脈搏，鞏固自己的市場地位。

3．2管理障礙及解決辦法醫(yī)學(xué)圖書館中承擔(dān)咨詢服務(wù)的部門主要是參考咨詢服務(wù)部和學(xué)科化服務(wù)部。由于管理體制的限制，這些部門與館內(nèi)其他部門之間的協(xié)作不夠緊密，難形成產(chǎn)品攻關(guān)的合力，不利于對醫(yī)藥咨詢市場的多變做出快速反應(yīng)，容易造成信息產(chǎn)品的滯后。因此，醫(yī)學(xué)圖書館有必要整合館內(nèi)資源，打破行政管理的條框限制，明確咨詢業(yè)務(wù)人員的職能和責(zé)任，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，完善激勵機制，提高咨詢服務(wù)的效率。

3．3政策障礙及解決辦法目前，我國關(guān)于醫(yī)藥咨詢市場乃至咨詢業(yè)管理的政策措施還不完善，宏觀上仍然缺乏國家和地方的立法指導(dǎo)，咨詢業(yè)發(fā)展的政策不夠明朗［11］;微觀上缺乏具體的行業(yè)操作規(guī)范，如缺乏醫(yī)藥咨詢機構(gòu)和從業(yè)人員的資格認(rèn)證、信譽評級規(guī)定，醫(yī)藥咨詢市場成果交易的規(guī)范，信息產(chǎn)品價格和質(zhì)量的具體要求等。醫(yī)藥咨詢行業(yè)應(yīng)建立行業(yè)協(xié)會，根據(jù)行業(yè)實際，完善管理制度，為國家和地方政府的立法及管理提供依據(jù)，促進(jìn)醫(yī)藥咨詢市場的有序管理，形成良性的市場競爭。

4結(jié)語

篇7

關(guān)鍵詞：新型農(nóng)村合作醫(yī)療；制度建設(shè)；法律對策

1.新型農(nóng)村合作醫(yī)療試點取得的成效

1.1農(nóng)民的醫(yī)療負(fù)擔(dān)有所減輕，因病致貧、因病返貧的情況有所緩解。

按照新農(nóng)合制度的規(guī)定，參合農(nóng)民患病后在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院住院治療可以得到至少40%以上的醫(yī)療費用補償，而且，這一補償比例還在不斷提高，在2005-2006年度將提高到50%以上。因此，從理論上看，今后農(nóng)民患大病住院只需要自負(fù)少部分的醫(yī)療費用，而大部分醫(yī)療費用由新農(nóng)合負(fù)擔(dān)，這一補償標(biāo)準(zhǔn)已快接近城市職工基本醫(yī)療保險的補償水平。2003、2004和2005年三個年度，大理州彌渡縣參合農(nóng)民平均每次住院得到的醫(yī)療費用補償額分別是358元、406元和429元，呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。

1.2農(nóng)民的健康意識和自我保健意識開始增強，潛在的醫(yī)療衛(wèi)生需求逐步釋放出來。

開展新農(nóng)合之前，由于醫(yī)療費用高、收入水平低，因此很多農(nóng)民都是“小病扛，大病挨，重病才往醫(yī)院抬”。開展新農(nóng)合以后，農(nóng)民的看病意識和自我保健意識明顯增強。在大理州彌渡縣，2003-2004年度全縣參合農(nóng)民的門診量是54694人次，2004-2005年度上升為70675人次，增長了29.2%；2003-2004年度全縣參合農(nóng)民的住院數(shù)是5163人次，2004-2005年度上升為9003人次，增長了74.4%。在賓川縣，實行的是門診費用的20%減免報銷制度，參合農(nóng)民的門診就診需求量更是快速上升。

1.3新農(nóng)合推動了農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

新農(nóng)合對農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的推動作用，首先，表現(xiàn)在整個農(nóng)村醫(yī)療市場的擴大和衛(wèi)生業(yè)務(wù)收入的迅速增長，這為農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。其次，農(nóng)村鄉(xiāng)村衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)條件、藥品供應(yīng)和監(jiān)管等衛(wèi)生供給狀況也得到了明顯改善。如彌渡的苴力鎮(zhèn)、賓川的州城鎮(zhèn)等衛(wèi)生院在開展新農(nóng)合以前醫(yī)院設(shè)備落后、從沒做過手術(shù)，在開展新農(nóng)合后，通過國債資金加上地方補助及自籌資金，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都增加了至少50萬元以上的衛(wèi)生投資，改善了醫(yī)療衛(wèi)生條件，醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入大幅度增長。另外，新農(nóng)合的開展還優(yōu)化了農(nóng)村衛(wèi)生結(jié)構(gòu)，促進(jìn)了縣鄉(xiāng)村之間衛(wèi)生資源的合理分工，提高了各級醫(yī)療資源的使用效率，初步形成了“小病不出村，大病不出鄉(xiāng)，重病才需到縣上”的局面。

2.新型農(nóng)村合作醫(yī)療發(fā)展中存在的問題

新農(nóng)合的啟動和發(fā)展是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其運轉(zhuǎn)和作用發(fā)揮涉及到參合農(nóng)民、醫(yī)療單位、衛(wèi)生主管部門及各級政府等多方面的關(guān)系協(xié)調(diào)。存在的問題主要有：

2.1新農(nóng)合的籌資成本高，辦公經(jīng)費得不到保證，影響了衛(wèi)生部門的積極性。

目前，新農(nóng)合籌資成本很高。據(jù)測算，籌得每位參合農(nóng)民10元醫(yī)療基金的成本在1.5~2.5元之間。并且，籌資期間也很長，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的籌資仍然需要長達(dá)1~2個月的動員才能達(dá)到80%以上的參合率。在新農(nóng)合的運行管理上，大理州在首年安排了40多名專職管理人員，辦公經(jīng)費也基本到位。但在后續(xù)發(fā)展中，由于貧困縣財政困難，辦公經(jīng)費難以足額落實，只好由衛(wèi)生部門承擔(dān)運行費用。高昂的籌資成本和運行成本，已在一定程度上影響了衛(wèi)生部門繼續(xù)開展新農(nóng)合的積極性。

2.2醫(yī)療費用補償標(biāo)準(zhǔn)還不夠科學(xué)，變動頻繁。

大理州在試點四年多的時間里，住院費用的補償比例調(diào)整了三次以上，合管辦對基金的管理缺乏必要的專業(yè)技能，由此造成基金沉淀比率波動大，影響了制度的穩(wěn)定性和農(nóng)民的信任。如彌渡縣在2003~2004年度，家庭帳戶基金沉淀額是174.7萬元，沉淀比率高達(dá)73.1%；住院基金沉淀額為296萬元，沉淀比率是62.8%，新農(nóng)合基金的平均沉淀率為65.4%。如此高的資金沉淀率嚴(yán)重影響了參合農(nóng)民的受益面和受益程度，也不符合新農(nóng)合基金“以收定支”的管理原則。2004~2005年度在下調(diào)了家庭賬戶基金比例、提高住院補償比例后，新農(nóng)合基金平均沉淀率才迅速下降為20.5%。

2.3對衛(wèi)生服務(wù)行為的監(jiān)管力度不夠，醫(yī)藥費用上漲過快?；鸸芾砩洗嬖诼┒矗绊懥藚⒑限r(nóng)民和村級衛(wèi)生所的積極性。

醫(yī)療機構(gòu)以藥養(yǎng)醫(yī)的現(xiàn)象仍然嚴(yán)重，醫(yī)院誘使參合農(nóng)民住院、小病大治、開高價藥、自費藥等不規(guī)范行為依然普遍。醫(yī)藥費用的上漲，部分抵消了新農(nóng)合制度在減輕農(nóng)民醫(yī)療負(fù)擔(dān)方面的作用。此外，由于報銷手續(xù)繁多和宣傳不到位，很多農(nóng)民在申請住院報銷時本可以按40%報銷，但因為沒有帶身份證或其它證件，便只能按照20%的門診比例報銷了。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)報賬點，由于管理人員較少往往會導(dǎo)致門診減免資金不能及時下?lián)?，造成衛(wèi)生所因流動資金不足嚴(yán)重缺醫(yī)少藥，影響了農(nóng)民看病，造成不良的影響；由于沒有法律的約束，致使新農(nóng)合的效果受到影響。

3.完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的法律對策

3.1探索創(chuàng)新機制，降低新農(nóng)合的籌資成本。

針對當(dāng)前新農(nóng)合籌資難、成本高的問題，可嘗試采用報銷資金預(yù)繳存和村衛(wèi)生所包片制度。經(jīng)過四年多的全面宣傳，新農(nóng)合政策已基本深入人心，籌資時可不再采用這種高成本的方式，而采用預(yù)繳存和包片相結(jié)合的制度。對于當(dāng)年發(fā)生疾病報銷醫(yī)療費用的農(nóng)民，在自愿的基礎(chǔ)上，用報銷所得的部分費用預(yù)繳次年的參保資金。對于未參保的農(nóng)民，委托各村衛(wèi)生所包片宣傳發(fā)動和代收參保資金，合管辦向代辦點支付一定比例的手續(xù)費。因為村級衛(wèi)生機構(gòu)與農(nóng)民群眾較熟悉，有利于降低籌資成本及調(diào)動村級醫(yī)務(wù)人員的參合積極性，進(jìn)而形成衛(wèi)生部門與參合農(nóng)民之間的一種良性互動機制。

3.2加強醫(yī)療基金的運行管理，落實管理經(jīng)費。

新農(nóng)合最終能不能讓農(nóng)民得到實惠，關(guān)鍵在于醫(yī)療基金的運行管理。建議從以下途徑解決新農(nóng)合的辦公經(jīng)費問題：通過法律法規(guī)強制規(guī)定，各地財政必須按照參合農(nóng)民人頭數(shù)核定人員編制和撥給辦公經(jīng)費，辦公經(jīng)費不能到位的不予下?lián)苤醒爰笆〉男罗r(nóng)合配套金，并對主要責(zé)任人實行嚴(yán)懲。對于財政確實困難的貧困縣，由財政部門按照一定的標(biāo)準(zhǔn)下?lián)軐ｍ椥罗r(nóng)合管理經(jīng)費，以確保貧困縣新農(nóng)合工作的正常管理。

3.3強化衛(wèi)生服務(wù)行為監(jiān)管，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費用上漲，保護(hù)新農(nóng)合成果。

由各地醫(yī)改辦或衛(wèi)生局統(tǒng)一建立新農(nóng)合醫(yī)療監(jiān)督委員會，定期到各地審查定點醫(yī)院對參合農(nóng)民采取的醫(yī)療方案或醫(yī)生開具的處方單，重點審查藥品的選擇和用藥量、大型設(shè)備檢查的必要性、新特藥和自費項目的控制情況、是否存在誘導(dǎo)性住院、藥品價格執(zhí)行情況等，對違規(guī)醫(yī)療單位和個人實行從重處罰，追究法律責(zé)任。

3.4科學(xué)確定門診、住院費用補償標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控醫(yī)療基金運行。

新農(nóng)合制度要逐步穩(wěn)定醫(yī)療費用的補償標(biāo)準(zhǔn)，避免頻繁變動。補償標(biāo)準(zhǔn)以“量入為出”原則為指導(dǎo)，通過科學(xué)測算來確定。當(dāng)前，一些試點縣在補償標(biāo)準(zhǔn)的確定上有些保守，同時在基金的使用上也存在一定的“惜賠”現(xiàn)象，導(dǎo)致當(dāng)年醫(yī)療基金過多沉淀。對于連年沉淀的資金，一定要加強監(jiān)控，防止貪污、挪用。建議將沉淀資金計提為風(fēng)險準(zhǔn)備金，用于平衡以后年度可能出現(xiàn)的財務(wù)虧空，同時要適當(dāng)提高補償比例，保證在一個較長的時期內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)療基金的收支平衡。

參考文獻(xiàn)

[1]衛(wèi)生部、財政部、農(nóng)業(yè)部．關(guān)于建立新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的意見．國務(wù)院公報．2003年6月．

[2]庹國柱、王國軍．中國農(nóng)業(yè)保險與農(nóng)村社會保障制度研究[M]．北京：首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社，2002．

篇8

一、廣播把傳播和文化凝聚成一個動力學(xué)過程

上世紀(jì)初廣播媒介的出現(xiàn)，是人類歷史上一次空前的革命。它極大地改變了文化的傳播方式，并且改變了文化的自身形態(tài)，甚至改變了生存于其中的人類生活。廣播一方面?zhèn)鞑ブ祟惖奈幕?，一方面也在?chuàng)造著新的文化。文化的核心就是意義的創(chuàng)造、交往、理解和解釋。麥克盧漢說：“廣播改變了人與人的關(guān)系?！边@一判斷不僅指廣播跨時空的傳播優(yōu)勢，還體現(xiàn)在廣播重現(xiàn)了人際交流的對話情境和理解溝通的深層傳播效果。今天，作為線性傳播媒體，廣播每時每刻都在源源不斷地傳遞著海量的音頻信息，廣泛而深刻地滲透在我們的日常生活中。廣播已經(jīng)成為重要的媒介文化之一，是社會主義先進(jìn)文化不可或缺的組成部分。

據(jù)CTR市場研究機構(gòu)最近的一項調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在2006年上半年和2007年上半年同期廣告增長幅度對比中，報紙呈現(xiàn)了負(fù)增長，雜志漲幅為10%，戶外漲幅為5%，廣播漲幅為14%，電視漲幅為12%，是廣播和電視領(lǐng)漲傳統(tǒng)媒體?！皬慕陙淼陌l(fā)展形勢來看，廣播廣告經(jīng)營額在全國廣告總額中的比重呈增長態(tài)勢?！盵1]從吉林人民廣播電臺“十五”期間的廣告創(chuàng)收統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，平均年增漲幅度都超過了20%以上。但是，從2006年至2007年全國五大主要媒體日到達(dá)率變化來看，互聯(lián)網(wǎng)在上升，報紙和電視變化不大，而廣播卻在下降，同比下降8.14%，媒體注意力仍然沿襲單極化增長格局。就目前而言，盡管廣播在傳統(tǒng)主流媒體中不如電視和報紙的影響力，盡管互聯(lián)網(wǎng)等新媒體不斷搶占著受眾份額，但是廣播仍然有自己廣闊的發(fā)展空間，成為不可替代的媒介文化之一。

特別是在跨越了新世紀(jì)門檻之后，廣播以其自身獨特的優(yōu)勢和張力，顯現(xiàn)著一片生機盎然的走勢，不僅擁有著以家庭為基地的消費市場，而且開拓出以汽車為基地的移動消費人群。吉林人民廣播電臺交通廣播的“千名的哥抓歹徒”、吉林市經(jīng)濟廣播電臺的“午夜寒江大營救”、青島人民廣播電臺的“愛心紅飄帶故事”等層出不窮的案例，為廣播的文化傳播魅力提供了有力的證明。不論是應(yīng)對緊急突發(fā)事件的協(xié)調(diào)組織，還是弘揚社會正義和社會公德的倡導(dǎo)召喚，廣播的聲音都成為一種凝聚人心的公共力量。簡哲龍在《中國廣播的現(xiàn)狀與未來》中有一組外國聽眾平均收聽廣播時長的數(shù)據(jù)：法國3小時、美國2.9小時、法國2.5小時。從CSM媒介研究近年來對我國幾個大城市的收聽調(diào)查看，中國的廣播聽眾平均收聽廣播的時長也在增加，有的接近歐美國家的收聽時長。毫無疑問，廣播以其快捷和便利的明顯優(yōu)勢，正在成為人們獲取信息、知識和娛樂、消費的主渠道之一，正在構(gòu)造著人們的日常生活和意識形態(tài)，影響著人們的價值觀和對世界的理解，并且不斷地利用高新技術(shù)訴求于市場原則和大眾文化需要……就現(xiàn)場直播來說，不僅有重要的黨代會、人大和政協(xié)會等重要會議的直播，也有在本地舉辦的東北亞投資貿(mào)易博覽會、長春國際汽車博覽會等大型展會直播；既有救助貧困兒童現(xiàn)場募捐、為災(zāi)區(qū)獻(xiàn)愛心的慈善公益直播，還有電影節(jié)、冰雪節(jié)、旅游節(jié)、明星演唱會等文化活動的直播；甚至也有企業(yè)慶典、商場開業(yè)和產(chǎn)品促銷等商業(yè)直播活動。這些直播活動就在事件現(xiàn)場進(jìn)行，不僅宣傳相關(guān)的主題內(nèi)容，甚至也成為活動本身的一項重要組成形式。作為媒介文化的廣播，它已經(jīng)把傳播和文化凝聚成一個動力學(xué)過程，將廣泛的社會大眾網(wǎng)絡(luò)于其中。廣播文化，已經(jīng)變成一種我們當(dāng)代日常生活的儀式和景觀。這就是客觀存在的一種文化情境。廣播文化的建構(gòu)與發(fā)展讓我們充滿了自信、理性和激情。

二、廣播文化缺失與媒體屬性的確認(rèn)

勿庸諱言，當(dāng)下的媒體競爭造就了業(yè)界的迅猛擴張。廣播不僅要面對其他傳統(tǒng)媒體和新興媒體的競爭，而且要應(yīng)對業(yè)界內(nèi)的比拼。廣播的同質(zhì)化競爭、專業(yè)頻率之間的競爭、收聽率和市場份額的競爭……繁榮的一面自不必說，暴露的或潛在的問題已然顯現(xiàn)：頻率定位的無序、頻率資源的浪費、人力資源的流失、夾雜在節(jié)目中的低俗之風(fēng)、不良廣告和違規(guī)廣告此起彼伏等等，甚至有償新聞、虛假新聞也時有出現(xiàn)。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)。上述問題的背后，是守望社會的責(zé)任缺失，是媒體公信力的流失，更是廣播文化生態(tài)的惡化。在廣播媒介關(guān)注評論環(huán)境污染的時候，我們應(yīng)該冷靜地分析廣播自身的“污染”問題，關(guān)注廣播的可持續(xù)發(fā)展問題。廣播電臺是大眾文化傳播機構(gòu)，而且在產(chǎn)業(yè)劃分上屬第三產(chǎn)業(yè)，開展廣告經(jīng)營活動是合理的。在國家現(xiàn)行財政制度下，財政撥款十分有限，廣播電臺的事業(yè)經(jīng)費基本上依靠自己的創(chuàng)收為來源，其巨大的經(jīng)濟壓力導(dǎo)致對效益最大化的追求，市場份額和收聽率成為廣告增收的前提。為了迎合部分聽眾，從而招徠更多的廣告，出現(xiàn)了各種各樣的低俗表現(xiàn)，甚至違規(guī)播出禁止播放的內(nèi)容。比如治療生殖疾病的醫(yī)療機構(gòu)廣告和性藥品、性保健品廣告等，內(nèi)容粗俗，有的甚至不堪入耳。有的電臺被社會大眾稱為“搞笑電臺”、“賣藥電臺”、“調(diào)情電臺”。誠如學(xué)者們所指出的：“過分商業(yè)化的結(jié)果，使得媒介所傳播的內(nèi)容表面上看來豐富多彩、熱鬧非凡，但實際上同社會的本質(zhì)性需求之間的距離可能越來越大。”[2]單純的追求廣告收入的思維產(chǎn)生了與傳媒地位、文化角色極不相符的現(xiàn)象。

篇9

“互聯(lián)網(wǎng)+”正在打破數(shù)字邊界

坐擁全球數(shù)量最龐大的網(wǎng)民群體，世界前10大互聯(lián)網(wǎng)公司中中國已占據(jù)4席，尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+”被提出并上升為國家戰(zhàn)略，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)開始與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合，互聯(lián)網(wǎng)的影響力正在以幾何級數(shù)增長……中國無疑已經(jīng)是一個“互聯(lián)網(wǎng)大國”。但是，與互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展形成鮮明對比的是，網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域卻明顯發(fā)展滯后。

普華永道的一項網(wǎng)絡(luò)信息安全狀況調(diào)查結(jié)果顯示：2015年，中國大陸和香港企業(yè)檢測到的信息安全事件平均數(shù)量高達(dá)1245次，與2014年相比攀升了517%。

市場研究機構(gòu)Gartner 的數(shù)據(jù)則顯示，2015年全球信息安全支出達(dá)833.78億美元，其中北美地區(qū)339.38億美元，西歐地區(qū)為225.14億美元，而大中華區(qū)為32.15億美元，與經(jīng)濟體量明顯不相稱，僅為美國的9%。

“不管是‘互聯(lián)網(wǎng)+’，還是‘+互聯(lián)網(wǎng)’，或是‘產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)’，都意味著互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)之間將形成不可逆的融合大勢，這個事業(yè)正在如火如荼地進(jìn)行著，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)都感受到：這世事真的已經(jīng)變了！”亞信安全董事長何政告訴《中國經(jīng)濟周刊》記者。

“但是，當(dāng)‘互聯(lián)網(wǎng)+’打破企業(yè)與數(shù)字世界的邊界后，很多企業(yè)對風(fēng)險毫無準(zhǔn)備，也沒有概念，不知道自己的數(shù)據(jù)資產(chǎn)是多么的寶貴，也沒有意識到可能會面臨危險。對于網(wǎng)絡(luò)安全，大家思想上的誤區(qū)很大，比如對只花錢但不賺錢的網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)不重視，即便是要在網(wǎng)絡(luò)安全上投入，也更情愿買看得見摸得著的設(shè)備?！焙握f。

在何政看來，目前國內(nèi)很多傳統(tǒng)企業(yè)的信息系統(tǒng)，都很脆弱?！搬t(yī)療行業(yè)、物流行業(yè)、零售業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)，其數(shù)據(jù)大多是用戶的真實身份，但這些行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全意識相對落后，信息技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，隨著線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)交融，這些行業(yè)逐漸成為隱私泄露的重災(zāi)區(qū)?！焙握硎尽?/p>

國家衛(wèi)計委信息辦副主任高燕婕也非常同意何政觀點。“最近幾年，‘互聯(lián)網(wǎng)+’醫(yī)療發(fā)展得非常迅速，電子化和網(wǎng)絡(luò)化滲透至醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)，大家明顯感覺到醫(yī)療環(huán)境的改善，但我們對信息系統(tǒng)的依賴性越來越高，同時也要求醫(yī)療機構(gòu)的信息系統(tǒng)具有更高的可靠性、穩(wěn)定性和響應(yīng)度?！备哐噫颊f。

較量升級：從偷盜竊取到敲詐勒索

“即使最領(lǐng)先的反病毒廠商也不得不承認(rèn)，傳統(tǒng)反病毒軟件已死。殺毒軟件很難阻止針對特定目標(biāo)的攻擊，比如高級持續(xù)性威脅（APT）和網(wǎng)絡(luò)釣魚等?！敝醒肭閳缶智癈TO Bob Flores告訴《中國經(jīng)濟周刊》記者，“今天的網(wǎng)絡(luò)安全是一個綜合性的課題，涉及技術(shù)、管理、使用等許多方面，一種技術(shù)只能解決一方面的問題，而不是萬能的?！?/p>

確實，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能……技術(shù)的普遍應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)安全也正在迎來新的挑戰(zhàn)?！熬W(wǎng)絡(luò)勒索正處在歷史最高水平，2016年無疑將是一個網(wǎng)絡(luò)勒索年?！盋LOUDSEC云安全聯(lián)盟全球理事Jon Clay告訴《中國經(jīng)濟周刊》記者。

過去，黑客和網(wǎng)絡(luò)攻擊者通常是先盜取用戶的密碼，然后攻入賬戶、竊取數(shù)據(jù)信息，最后再去互聯(lián)網(wǎng)的黑市上銷售這些數(shù)據(jù)信息以獲得豐厚收益?？墒亲罱鼛啄?，他們發(fā)現(xiàn)似乎不用那么復(fù)雜，他們轉(zhuǎn)而采用另外一種更簡單粗暴的方法：網(wǎng)絡(luò)勒索。

根據(jù)研究公司Malware bytes的調(diào)查，目前網(wǎng)絡(luò)上60%的惡意軟件都是勒索軟件。因為網(wǎng)絡(luò)勒索非常有利可圖，可以給攻擊者帶來每年上百萬美元的凈收入。據(jù)Malware bytes公司委托Oster man所做研究的最新數(shù)據(jù)表明，2015年一共有39%的公司受到過勒索軟件威脅。在這39%的公司當(dāng)中，有40%的公司選擇了支付贖金。

但這還不是最可怕的?！昂诳秃途W(wǎng)絡(luò)勒索集團(tuán)并非總是會采取固定不變的攻擊套路，而是會根據(jù)個人消費者及企業(yè)的安全防御措施改變攻擊方式，他們會不斷想出更多新的方法使得每一次的攻擊會變得更‘個人化’。令人眼花繚亂的新型攻擊方式，逼迫防御手段不斷轉(zhuǎn)型升級，同時也逼迫網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)轉(zhuǎn)型?！眮喰虐踩獵TO張偉欽說。

“不知不覺，‘棱鏡門’事件已經(jīng)過去3年，但國際網(wǎng)絡(luò)攻防對抗和沖突仍在逐步升級，跨境網(wǎng)絡(luò)攻擊活動日趨頻繁，云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、萬物互聯(lián)……也讓網(wǎng)絡(luò)防御邊界日益模糊，特別是隨著‘網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略’、‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動計劃、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、‘中國制造2025’等戰(zhàn)略的實施，可以說，網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)是國家安全的核心形式之一，網(wǎng)絡(luò)安全關(guān)系國計民生的各領(lǐng)域?！焙握f。

但何政也指出，對于中國的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)來說，最大問題是總體規(guī)模太小，龍頭企業(yè)不夠大、也不夠強。但目前，政府更加重視網(wǎng)絡(luò)安全法律及政策的制定，越來越多的企業(yè)也將把網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)作為重要的企業(yè)戰(zhàn)略。

網(wǎng)絡(luò)安全如何能“魔高一尺道高一丈”？

中國工程院院士沈昌祥：

面對全新的網(wǎng)絡(luò)安全形勢，以前那種封堵查殺、被動防護(hù)的方式已經(jīng)過時了。目前“可信計算”（Trusted Computing，是指在計算和通信系統(tǒng)中廣泛使用基于硬件安全模塊支持下的可信計算平臺，以提高系統(tǒng)整體的安全性）是一個熱潮，它是一個防御、運算并行的“免疫計算模式”，就像人體一樣，有針對病毒、癌細(xì)胞等的免疫系統(tǒng)，所以病毒等不會輕易入侵到人的身體中。

在這方面，中國也有大企業(yè)在跟進(jìn)研究，而且中國也有自己的創(chuàng)新。我們經(jīng)過長期的攻關(guān)，軍民融合，形成了自主創(chuàng)新體系。比如國家電力調(diào)度系統(tǒng)在5年前就有了可信計算保障，有效提高“主動防御”的能力。

中國工程院院士鄔江興：

我國的網(wǎng)絡(luò)和信息化建設(shè)經(jīng)過多年發(fā)展取得了舉世矚目的成就，但是，在以美國為首的西方科技強國先發(fā)技術(shù)優(yōu)勢和咄咄逼人的攻勢戰(zhàn)略面前，我國網(wǎng)絡(luò)安全水平和防御體系整體上尚處于戰(zhàn)略弱勢。

網(wǎng)絡(luò)安全最本質(zhì)的安全威脅問題是安全漏洞或者后門。“棱鏡門”事件披露的黑幕信息給了我們警示：大部分后門和漏洞都是未知的。面對未知的漏洞、攻擊等安全威脅，靜態(tài)、相似、確定的IT系統(tǒng)架構(gòu)成為網(wǎng)絡(luò)空間最大的安全黑洞。被動防御只能獲得后天性免疫，不斷亡羊補牢、不斷地找漏洞、不斷地打補丁。

但生物擬態(tài)現(xiàn)象為破解安全網(wǎng)絡(luò)難題提供了啟示，擬態(tài)防御內(nèi)生機理可以從根本上改變網(wǎng)絡(luò)空間攻防不對稱。目前，我國的擬態(tài)計算關(guān)鍵核心技術(shù)已經(jīng)取得重大突破，為網(wǎng)絡(luò)安全防御提出了新思路，能夠有效降低未知漏洞和后門帶來的安全風(fēng)險。擬態(tài)安全防御的實施在降低網(wǎng)絡(luò)空間安全風(fēng)險的同時，還將扭轉(zhuǎn)當(dāng)前市場由國外信息技術(shù)產(chǎn)品主導(dǎo)的局面。

美國中央情報局前CTO Bob Flores：

很多企業(yè)了解網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的程度是不夠的，比如網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險是否已納入企業(yè)當(dāng)前的風(fēng)險管理架構(gòu)？企業(yè)有沒有網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險保險？什么是我們最重要的資產(chǎn)？你控制好了自己的網(wǎng)絡(luò)安全，但你的供貨商和服務(wù)提供商呢？……

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[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；志愿者；管理模式；PDCA

[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05

[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.

[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA

在中央文明辦《的任務(wù)分工方案》、原國家衛(wèi)生部文明委《衛(wèi)生部貫徹落實中央文明辦深入開展志愿服務(wù)活動工作任務(wù)的分工意見》等文件的指導(dǎo)下，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)在志愿者數(shù)量上、參與群體、管理模式、服務(wù)項目創(chuàng)新等方面均有了長足的發(fā)展，在一定程度上滿足了患者多層次的服務(wù)需求，緩解了群眾就醫(yī)需求較快增長和醫(yī)療資源相對不足之間的矛盾。雖然同發(fā)達(dá)國家相比，我國公立醫(yī)院志愿者服務(wù)工作起步較晚，但是我國公立醫(yī)院志愿者服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了從無到有、由試點到鋪開的跨越[1]。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡稱“我院”）作為一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科為重點學(xué)科的北京市屬三級甲等綜合醫(yī)院，也在國家和北京市的號召下，自2007年開始引入志愿者參與門急診志愿服務(wù)的工作。特別是我院的重點學(xué)科之一是眼科學(xué)，由于學(xué)科特點以及患者就醫(yī)需求，在暑期門診中，眼科的門診量急劇上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以緩解重點學(xué)科的門診工作壓力。本文主要探討我院在暑期引入志愿者參與門急診服務(wù)過程中的問題和對策，以及醫(yī)院引入志愿者參與門急診服務(wù)過程中的管理經(jīng)驗和模式。

1 醫(yī)院志愿者管理工作研究現(xiàn)狀及問題

志愿服務(wù)起源于19世紀(jì)初西方國家宗教性的慈善服務(wù)。第二次世界大戰(zhàn)以后，西方國家的慈善服務(wù)催生了志愿服務(wù)，而且擴大成為一種由政府或私人社團(tuán)所舉辦的廣泛性的社會服務(wù)工作，并逐漸將這種服務(wù)延伸到了醫(yī)院[2]。

從國內(nèi)的文獻(xiàn)報道情況來看，醫(yī)院引入志愿者參與醫(yī)院服務(wù)工作的主要方面還是在醫(yī)院的門急診過程中。陳鳴敏[3]通過在醫(yī)院導(dǎo)診、自助掛號、自助收費、健康指導(dǎo)等服務(wù)中引入志愿者參與，發(fā)現(xiàn)實施志愿服務(wù)前后門急診患者滿意度由86%提高到96.25%。得到“完善的醫(yī)院門急診志愿服務(wù)管理體系，有利于提高患者就診感受，改善醫(yī)患關(guān)系，同時良好的管理體系有利于志愿者的身心成長及推動志愿組織的不斷發(fā)展”的結(jié)論。周麗娜等[4]結(jié)合社區(qū)服務(wù)中心特點開展醫(yī)院志愿者工作，對200例患者和200位醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，得出：醫(yī)院志愿者工作是對醫(yī)院服務(wù)的良好補充，是患者與醫(yī)療機構(gòu)間的橋梁和紐帶，在助醫(yī)、緩解患者心理壓力、緩解醫(yī)患矛盾方面起了較大作用。上述文獻(xiàn)報道都提示了醫(yī)院引入志愿者參與門急診志愿服務(wù)，可以在提高患者的滿意度、減緩患者的心理壓力、減少醫(yī)患矛盾等方面起較大作用。

就醫(yī)院志愿者管理模式方面，各家醫(yī)院的管理、研究人員也提出了不同見解。易慧寧等[5]總結(jié)了鼓樓醫(yī)院多年志愿者服務(wù)的經(jīng)驗，并針對工作中的難點，探討了完善評價體系、改進(jìn)志愿者管理和創(chuàng)新志愿服務(wù)載體三個問題。王俊[6]基于“互聯(lián)網(wǎng)+”為主導(dǎo)的信息化建設(shè)，通過微信平臺對醫(yī)院志愿者實行了管理信息化改革，使醫(yī)院志愿者管理水平得到了全面提升。黃黎姿等[7]也提出通過運用信息技術(shù)建立志愿者管理信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)醫(yī)院志愿者的系統(tǒng)化、科學(xué)化管理。

從目前的文獻(xiàn)報道情況來看，醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理已經(jīng)逐漸地成為了各大醫(yī)院研究的熱點問題，但目前的文獻(xiàn)報道大多停留在分析問題-提出對策的階段，尚不能對志愿者管理提出一套系統(tǒng)化的管理方案。因此我院在充分借鑒、參考當(dāng)前我國醫(yī)院志愿者管理的文獻(xiàn)報道的基礎(chǔ)之上，結(jié)合自身醫(yī)院2014年的“醫(yī)療質(zhì)量年”和2015年的“醫(yī)療服務(wù)年”工作主題，提出了“基于PDCA的醫(yī)院志愿者管理模式”。

2 PDCA理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理的概念最早在1961年由阿曼德?費根堡姆在其著作《全面質(zhì)量管理》（Total Quality Control）中提出，是指為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計制造以及售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的一種有效的體系。該管理觀念在20世紀(jì)70年代得以應(yīng)用于公共部門的管理活動中。作為一種規(guī)范化的管理模式，全面質(zhì)量管理遵循PDCA的程序策略，即由計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個步驟構(gòu)成完整周期。PDCA理論是由美國管理學(xué)家戴明在知道日本企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理時創(chuàng)造的一種工作程序[8]。

隨著醫(yī)院管理的逐漸科學(xué)化與規(guī)范化，全過程質(zhì)量管理理論也逐漸在醫(yī)院管理中得到實踐。夏磊等[9]通過比較實施PDCA法前后醫(yī)院患者滿意度的差異，證實了醫(yī)院在全員、全業(yè)務(wù)流程開展的PDCA持續(xù)改進(jìn)取得了顯著成就。楊娟等[10]將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于醫(yī)院全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)中，得到結(jié)論為：PDCA循環(huán)管理法用于重慶市南川區(qū)人民醫(yī)院全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)中的管理成效顯著，值得在其他醫(yī)院培訓(xùn)領(lǐng)域中推廣應(yīng)用。戴鋒[11]將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于醫(yī)院的科研管理，得到結(jié)論是：PDCA 循環(huán)管理法應(yīng)用于我院科研項目結(jié)題率中成績顯著，可在醫(yī)院其他管理領(lǐng)域中推廣使用。李玉丹等[12]基于醫(yī)院系統(tǒng)建設(shè)的實踐探索，應(yīng)用PDCA循環(huán)的方法，對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，最終滿足了醫(yī)院信息管理的要求，在醫(yī)院信息系統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行了PDCA循環(huán)管理方法的探索和實踐。王亞林等[13]在公立醫(yī)院工資核算過程中，應(yīng)用PDCA的方法，提升了公立醫(yī)院工資核算的效能，并積極推進(jìn)科學(xué)合理的醫(yī)院工資核算管理制度，針對公立醫(yī)院工資核算效能中的成效、問題及對策進(jìn)行研究，提升了公立醫(yī)院工資核算管理效能及醫(yī)院的經(jīng)濟管理水平。鄧艷[14]通過比較PDCA循環(huán)應(yīng)用前后醫(yī)院感染率、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生合格率、物體表面合格率、空氣合格率等指標(biāo)，證實了將PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用到醫(yī)院感染管理中，可有效規(guī)范抗生素使用，降低醫(yī)院感染發(fā)生率的結(jié)論。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通過PDCA 循環(huán)管理，使醫(yī)院志愿者管理工作循序漸進(jìn)，科學(xué)規(guī)范，達(dá)到一個較好的水平，同時也為志愿者搭建服務(wù)社會、服務(wù)百姓的平臺。

從上述文獻(xiàn)報道中我們不難看出，PDCA循環(huán)的管理方法已經(jīng)在醫(yī)院門診管理、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)管理、醫(yī)院科研管理、醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)和管理、醫(yī)院人力資源與績效管理，以及醫(yī)院的醫(yī)療管理等醫(yī)院管理的方方面面得到了實踐和驗證，特別是在醫(yī)院志愿者管理工作方面，已經(jīng)有醫(yī)院通過PDCA循環(huán)的方法來進(jìn)行醫(yī)院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的問題，即大多數(shù)文獻(xiàn)都是通過比較實施PDCA循環(huán)的管理方法前后取得的效果差異來探討PDCA循環(huán)管理方法的有效性，少有文獻(xiàn)探討方案的設(shè)計與實施操作的過程，因此缺乏一定的實踐指導(dǎo)意義。因此，本文對我院應(yīng)用PDCA法管理醫(yī)院暑期志愿者的方案和過程進(jìn)行探討，希望通過方法總結(jié)和討論，探索出更加合理的志愿者管理方式。

3 我院暑期志愿者管理過程設(shè)計及實施

3.1 志愿者管理過程設(shè)計

我院采用PDCA的管理范式對志愿者進(jìn)行管理，其整體的管理流程見圖1。

3.1.1 計劃階段（Plan）

3.1.1.1 志愿者需求計劃 基于醫(yī)院暑期工作特點，我院通常于每年的5月開始制訂暑期志愿者需求計劃，根據(jù)綜合參考醫(yī)院門診部、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)咨詢臺、眼科分診臺、驗光中心、門診收費窗口、取藥窗口等部門和區(qū)域所提供的需求，制訂志愿者招收計劃。此外，在近年的志愿者招募過程中，還通過文獻(xiàn)回顧的方式制訂了志愿者的勝任特征模型，通過勝任特征模型的建立，還可以在志愿者招募和選拔過程中為志愿者的選拔提供重要的參考依據(jù)。

3.1.1.2 志愿者培訓(xùn)計劃 志愿者培訓(xùn)是志愿者從學(xué)生或社會人成為合格志愿者的必由之路，我院開展的志愿者院內(nèi)培訓(xùn)主要是基于國家衛(wèi)計委、北京市醫(yī)管局和醫(yī)院醫(yī)療部門的規(guī)章制度所制訂的醫(yī)院暑期志愿者培訓(xùn)課程以及團(tuán)委志愿服務(wù)理念的公共課程，同時參考往年志愿者的問題反饋，對相應(yīng)的課程內(nèi)容進(jìn)行修改和更新。

3.1.2 實施階段（Do）

3.1.2.1 報名宣講階段 醫(yī)院團(tuán)委在團(tuán)市委、北京市志愿者聯(lián)合會（志愿北京網(wǎng)絡(luò)平臺）、北京市醫(yī)院管理局團(tuán)委的平臺上對所需的志愿者崗位需求進(jìn)行公示并項目，并聯(lián)系北京市的醫(yī)學(xué)院校（首都醫(yī)科大學(xué)、北京衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院等）進(jìn)行醫(yī)院志愿者工作的實地宣講，一方面宣講可以將志愿者選拔的條件、崗位勝任力模型進(jìn)行直觀說明，限定志愿者需求的范圍；同時，另一方面也是對醫(yī)院志愿者工作、醫(yī)院品牌影響力的宣傳和推廣。在網(wǎng)絡(luò)推介和宣講會結(jié)束后，會有相對符合要求的社會人士和醫(yī)學(xué)生報名申請成為我院暑期服務(wù)志愿者。

3.1.2.2 選拔階段 根據(jù)報名情況對志愿者進(jìn)行分類選拔。目前，我院志愿者主要來自北京市的醫(yī)學(xué)院校（首都醫(yī)科大學(xué)、北京衛(wèi)視職業(yè)學(xué)院等），也有為數(shù)不多的綜合類大學(xué)的在校生和一些熱衷于社會公益事業(yè)的社會人員報名參加。我院通過醫(yī)學(xué)院校老師推薦、到醫(yī)院面談等方式錄取符合要求的志愿者。然后，對于符合志愿者上崗條件的志愿者發(fā)放同意上崗?fù)ㄖ?，對于不符合、或不是很符合崗位的志愿者，納入志愿者管理庫，在有需要的時候，可隨時征求志愿者的意愿，并進(jìn)行啟用。

3.1.2.3 培訓(xùn)階段 我院結(jié)合國家衛(wèi)計委、北京市醫(yī)院管理局的衛(wèi)生行政部門的相關(guān)要求及醫(yī)院門急診工作的實際情況、醫(yī)院制訂的志愿者培訓(xùn)計劃和歷年志愿者在工作中的反饋情況，對錄用的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，具體內(nèi)容見包括：志愿者工作及志愿服務(wù)崗位描述概況；北京同仁醫(yī)院概況；北京同仁醫(yī)院門急診工作相關(guān)規(guī)章制度介紹；北京同仁醫(yī)院暑期工作介紹；門診志愿服務(wù)流程梳理與實踐；突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

3.1.2.4 上崗階段 培訓(xùn)合格后，根據(jù)各門急診導(dǎo)醫(yī)咨詢崗位需求，將志愿者安排至各自崗位，在上崗過程中，要及時建立志愿者的反饋機制和志愿者的分組討論機制，及時反饋遇到的問題并給予解決，對于遇到的共性的問題，也可以組織大家開展討論，尋找解決問題的最優(yōu)方案。

3.1.3 中期反饋階段（Check）

階段性開展問題反饋和中期培訓(xùn)，對于志愿者們提出的比較集中的問題和遇到的新問題，首先要和醫(yī)院門診部和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺、分診臺所進(jìn)行反饋，然后將反饋結(jié)果進(jìn)行及時的梳理，提出解決問題的最優(yōu)方案，然后由相關(guān)部門的老師對志愿者進(jìn)行集中的二次培訓(xùn)，將志愿者提出的問題進(jìn)行反饋。

3.1.4 總結(jié)反饋階段（Check & Action）

暑期志愿服務(wù)整體工作結(jié)束之后，在院內(nèi)進(jìn)行總結(jié)反饋，將問題匯總成冊，作為下一階段志愿者工作的培訓(xùn)材料，達(dá)到預(yù)先控制的目的。

3.2 管理手段和方法

3.2.1 個人信息備案

筆者認(rèn)為，志愿者作為非醫(yī)院員工無償參與到醫(yī)院的門急診工作中來，是一種善意的行為，且我院所招募的志愿者絕大多數(shù)都是醫(yī)學(xué)院校的在校學(xué)生。因此對于醫(yī)院所招募的志愿者應(yīng)該盡可能完整地記錄其個人信息和現(xiàn)實表現(xiàn)，將這些材料作為志愿者工作記錄進(jìn)行保存，并可以轉(zhuǎn)遞給我院的人力資源部門，在未來的招聘工作中，可優(yōu)先錄取在志愿工作中表現(xiàn)良好的志愿者到醫(yī)院工作。

3.2.2 微信平臺建立

由于我院一院三區(qū)的地理位置特點，導(dǎo)致團(tuán)委、門診部等相關(guān)部門不能及時與每一位志愿者面對面聯(lián)系，因此采取搭建微信平臺的方式，保證與每一位志愿者信息交流的及時性。同時，通過微信平臺推送通知、與志愿者互動也提高了志愿者管理的效率。此外，通過微信平臺，還可以隨時回答大家共性的問題，大大減少了溝通成本與工作量。

3.3 效果評價

由于目前我院的志愿者PDCA管理體系剛剛建立，目前尚沒有實證數(shù)據(jù)來證實該管理體系的優(yōu)劣，但從臨床一線醫(yī)生、醫(yī)療管理部門、導(dǎo)醫(yī)咨詢和分診臺的老師們給予的評價來看，通過科學(xué)手段管理醫(yī)院的暑期服務(wù)志愿者，的確取得了很大成效。不僅是有針對性的培訓(xùn)大大減少了到工作崗位上的見習(xí)時間，更建立了良好的反饋機制，使問題可以得到及時的溝通和解決。

4 討論

基于全過程質(zhì)量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了規(guī)范和提高。一方面，志愿者的申報流程、招錄條件得到了進(jìn)一步的公開化和透明化；另一方面，志愿者的培訓(xùn)也日益全面，并且可以根據(jù)往年的問題和經(jīng)驗反饋使培訓(xùn)的針對性得以提升。但在應(yīng)用過程中還是有一些問題需要進(jìn)行分析討論：

4.1 志愿者來源相對單一

雖然我院在暑期志愿者招錄過程中，沒有對志愿者的來源進(jìn)行限定，醫(yī)學(xué)院在校生、綜合院校在校生、社會人士均可報名參加，但從實際報名情況來看，主要還是北京市屬的醫(yī)學(xué)院校在校生。一方面，他們的就業(yè)方向非常明確，在學(xué)校也希望能夠早日了解醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度和工作狀態(tài)，因此個人申請需求非常旺盛；另一方面，由于有前幾年的工作基礎(chǔ)，一些學(xué)校團(tuán)委或?qū)W生工作部門的老師會在5～6月份積極與醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系，為學(xué)生開發(fā)志愿服務(wù)及實習(xí)的場所[16]。這就導(dǎo)致了志愿者的來源非常單一，但在實際的志愿服務(wù)過程中，由于醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生有上述兩個方面的原因，其融入醫(yī)院的速度、志愿服務(wù)的積極性相比之下也很高[17]。

4.2 志愿者社會經(jīng)驗不足

如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群體主要是在校大學(xué)生，導(dǎo)致志愿者整體社會經(jīng)驗不足，在遇到突發(fā)事件如患者情緒過激、醫(yī)鬧事件等問題時，處理不夠冷靜，特別是當(dāng)自己獨立面對這類問題的時候，往往出現(xiàn)束手無策的現(xiàn)象。雖然在志愿服務(wù)培訓(xùn)過程中，此類問題也有所涉及，但大多數(shù)志愿者往往第一次遇到此類問題時，還需要有經(jīng)驗的指導(dǎo)老師言傳身教，增長其處理這類問題的經(jīng)驗。

4.3 培訓(xùn)課程設(shè)置相對單一

雖然我院在志愿者培訓(xùn)課程設(shè)置方面，結(jié)合國家、醫(yī)院相關(guān)政策和歷年經(jīng)驗反饋，課程設(shè)置相對有針對性，但僅僅設(shè)計到志愿服務(wù)管理直接相關(guān)的課程，其內(nèi)容還是相對單一。醫(yī)院在今年的志愿服務(wù)過程中，在探索、思考增設(shè)人際溝通、心理支持類的理論和實踐課程，還希望通過開展志愿者的拓展培訓(xùn)，讓志愿者組成團(tuán)隊，群策群力來一起面對、解決遇到的問題。目前，該部分課程還在討論與設(shè)計中，預(yù)計在未來的暑期志愿者培訓(xùn)中加入這部分課程，多為助力志愿者培訓(xùn)體系的建設(shè)[18]。

4.4 志愿者工作宣傳力度不高

在歷年的暑期志愿者服務(wù)過程中，筆者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服務(wù)的宣傳效應(yīng)。志愿者作為一個絕大多數(shù)由青年人組成的群體，利用個人暑期或休假的時間，無償?shù)氐结t(yī)院參與門急診管理志愿服務(wù)，本身弘揚了社會正能量，具有良好的宣傳效果[19]。因此，筆者在未來的志愿服務(wù)管理過程中，要挖掘志愿者服務(wù)的典型，通過樹立同仁志愿者品牌形象，達(dá)到宣傳志愿服務(wù)、傳遞社會正能量的效果，樹立志愿者形象，樹立醫(yī)務(wù)人員形象，樹立醫(yī)院形象，多維共贏，提升醫(yī)院志愿服務(wù)活動的影響力和吸引力[20]。

5 結(jié)論

5.1 開拓志愿者招募渠道，引入不同層次志愿者

如上文所述，我院志愿者來源相對單一，雖然這些醫(yī)學(xué)院校的在校生融入醫(yī)院志愿服務(wù)崗位速度很快，也具備一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，但“他山之石，可以攻玉”，我們也希望醫(yī)院志愿者來源更加豐富，這些外系統(tǒng)的志愿者也會從他們自己的專業(yè)和經(jīng)歷上給醫(yī)院管理提供新的思路，因此需要從固有的招募渠道走出去，進(jìn)一步開拓志愿者招募渠道，以豐富志愿者來源，引入不同層次、不同背景的志愿者加入到醫(yī)院志愿者隊伍中來。

5.2 提高志愿者培訓(xùn)成效，完善志愿者培訓(xùn)課程

如前文所述，目前的志愿者培訓(xùn)課程需要根據(jù)志愿者的背景、反饋的問題和醫(yī)院及患者的實際需求進(jìn)行調(diào)整。目前正在研究設(shè)計這部分課程，或許在不久的將來，諸如情景式培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等培訓(xùn)方式將應(yīng)用到志愿者培訓(xùn)當(dāng)中，來提高志愿者培訓(xùn)的成效。

5.3 加強志愿者宣傳力度，做好志愿者信息管理

我院目前志愿者管理方式還是通過微信群的方式來進(jìn)行信息傳達(dá)，微信作為一種快捷、方便、成本低的傳播媒體在我國社會人群中得到了普遍應(yīng)用。筆者認(rèn)為，可通過醫(yī)院官方公眾號或申請醫(yī)院志愿者公眾號的方式，定期推送相關(guān)圖文信息，對志愿者的服務(wù)進(jìn)行及時宣傳，還可通過信息系統(tǒng)的建立達(dá)到志愿者信息管理的目的。

6 不足與展望

本文通過我院暑期志愿者全過程質(zhì)量管理模式的引入，探討了該模式在志愿者管理中的實際應(yīng)用，并結(jié)合多年的志愿者管理經(jīng)驗，分析了目前志愿者管理工作的不足，為后續(xù)的研究提供了依據(jù)。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏實行全過程質(zhì)量管理體系前后志愿者管理效率和效果的實證數(shù)據(jù)支持。在今后的研究中，筆者希望能夠開展基于實證數(shù)據(jù)支持的志愿者管理體系研究，讓醫(yī)院志愿者管理體系更加完善，并能夠?qū)⒁惶淄暾闹驹刚吖芾眢w系得到推廣和應(yīng)用。

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