導語：如何才能寫好一篇投資理財話術(shù)技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：通脹經(jīng)濟投資理財理財意識

中圖分類號：F830.59

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2011)10-041-02

一、經(jīng)濟通脹壓力與“財富亞健康”

1　當前中國的主要經(jīng)濟問題是通脹壓力增大。2011年4月16日，中國人民銀行副行長易綱在國際貨幣基金組織決策機構(gòu)國際貨幣與金融委員會第23屆部長級會議t指出，當前，中國經(jīng)濟運行存在的主要問題是通脹上漲壓力增大。無論是今年政府工作報告。還是最近總理到浙江調(diào)研，都表示穩(wěn)定物價水平是2011年國家宏觀調(diào)控的重要任務(wù)。面對這種經(jīng)濟狀況，國務(wù)院采取了一系列穩(wěn)定國內(nèi)物價水平的具體措施，出臺了保證物價水平的16條，控制銀行信貸增長，全面收緊市場流動性。這些政策與措施的實施。對穩(wěn)定物價起到一定的作用，但毋庸置疑的是，當前國內(nèi)經(jīng)濟的通脹壓力還是越來越大。

2　“財富亞健康”讓民眾資產(chǎn)縮水?！柏敻粊喗】怠笔侵溉藗兊呢敻浑m然沒有出現(xiàn)危機，還未顯現(xiàn)入不敷出或資不抵債的狀態(tài)，但在理財手段和方法中已經(jīng)存在一定的危害因子或危險因素。這些危害因子或危險因素。就像埋伏在財富中的定時炸彈?？赡軙驗槭袌霏h(huán)境等因素而隨時“點燃爆炸”，這些因素像潛伏在財富中的毒瘤，緩慢地侵害著人們的財富價值，極易導致個人財富危機。

2009年6月，招商銀行聯(lián)合相關(guān)機構(gòu)，對北京、上海、廣州、成都、深圳、武漢、沈陽等七個經(jīng)濟區(qū)域的城市大眾理財行為和心理進行調(diào)查研究，抽取年齡22～55歲、個人月收人3000元以上的城市居民為調(diào)查對象，參加調(diào)查者多達4000人。隨后公布的《2009年中國城市居民財富亞健康報告》調(diào)查結(jié)果顯示，亞健康狀態(tài)正在侵蝕五大具有代表性的大眾族群：(1)“窮忙族”：工作繁忙，有空賺錢，沒空理財。理財目標不清晰，或沒有理財目標。(2)“月光族”：每月工資消費殆盡，毫無理財意識；(3)“存錢族”：賺錢存銀行，認為存錢既安全又能理財，理財觀念消極；(4)“好高族”：把理財?shù)韧谕顿Y、追求高回報，不顧高風險；(5)“抵觸族”：獲取投資信息渠道狹窄，缺乏理財知識和方法，不信任銀行專業(yè)理財師。這五大代表性族群均表現(xiàn)出家庭保障不足、收入來源單一等典型的財富亞健康“癥狀”。許多受訪者表示，在以往的投資行為中都有一定的投機意識。令人擔心的是，有30％的投資者在計算投資收益時往往忽視可能存在的成本支出。個人理財實際風險承受能力與風險喜惡的矛盾，導致“財富亞健康”的形成，加深了理財目標與效果的長期不協(xié)調(diào)和理財期望的嚴重失落感，使大眾財富頻頻暴露在經(jīng)濟不確定性的風險之下。產(chǎn)生了財富安全隱患。

3　“中等收入陷阱”的顯現(xiàn)。“中等收入陷阱”是指一個國家的人均收人達到中等水平后，由于不能順利實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，導致經(jīng)濟增長動力不足，最終出現(xiàn)經(jīng)濟停滯的一種狀態(tài)。有關(guān)資料統(tǒng)計表明，從1980年人均收入GDP205美元到2010年的4285美元。我國用了30年時問走進了中等收入國家的行列。博鰲亞洲論壇2011年年會論題一“中等收入陷阱的亞洲式規(guī)避”研討，讓更多國人意識到：中國已經(jīng)進入了“中等收入陷阱”的臨界點。人民論壇雜志列出了“中等收入陷阱”國家十個方面的特征，包括經(jīng)濟增長回落或停滯、民主亂象、貧富分化、腐敗多發(fā)、過度城市化、社會公共服務(wù)短缺、就業(yè)困難、社會動蕩、信仰缺失、金融體系脆弱等。由此可見，“中等收入陷阱”是我國經(jīng)濟進一步發(fā)展面臨的困惑與難題。

二、大眾投資理財現(xiàn)狀

1　財商教育意識的淡漠。財商是一個人認識金錢和駕馭金錢的能力，財商水平包括用財之“道”與理財之“術(shù)”兩個層面。一個人，能否具有正確認識、應(yīng)用金錢及金錢規(guī)律的能力，是考驗其財商的主要元素。就目前我國大眾的投資理財素質(zhì)現(xiàn)狀來看，國人在這兩個層面上或多或少存在著缺失或誤區(qū)。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因。一方面與國人的整體經(jīng)濟實力和理財市場的發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，另一方面也與國人財商教育意識的淡漠分不開。

理論研究表明：一個人良好理財觀念的形成大都得益于童年時代朦朧的理財意識的教化。在我國，孩子智商的發(fā)展是父母、師長關(guān)注的中心與重點，鮮少有人從小就有機會接受系統(tǒng)、正規(guī)的財商教育。近年兒童的情商的教育雖引起了不少教育理論研究者的關(guān)注，可是，適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟社會發(fā)展的國民財商教育在現(xiàn)行的教育體系中幾乎還是一片空白。隨著個人理財投資時代的到來，所有對個人財商培養(yǎng)教育的問題會日益變得迫切。如何讓更多的國民擁有高的財商?如何吸納世界其他民族的理財教育觀念?如何讓更多的兒童從小接受正確的財商教育?值得有關(guān)金融理論學者探討，更需要全社會的共同關(guān)注。

2　投資意識的非理性盲動與收益趨利性意愿。觀察現(xiàn)實，不難發(fā)現(xiàn)這樣的事實：由于財商教育的缺失，成千上萬的投資者其實并不知道錢是什么。股市是什么，外匯是什么，投資是什么……就一頭扎進投資的深海，似乎跳下“大?！钡亩际恰坝斡窘ⅰ薄Ｒ恍昂酶咦濉毙偷耐顿Y者，為了維護自己的投資“形象”與虛無的投資收益期盼，投資時，往往注重隨機的心理參考點，在心理上說服自己，相信希望發(fā)生的事物的本能，進行非理性的盲動性投資。投資信息來源的多樣性與盲動性，使得投資心態(tài)動蕩加劇，股市牛市時沖動、盲目；股市熊市中低沉糾結(jié)。投資意識的非理性盲動，進場時盲目樂觀，離場時輕莽草率，不尊重規(guī)律，一味怨天尤人。財富是資本的依托和顯現(xiàn)，資本固有的趨利性特征?，F(xiàn)實社會中，大眾使用貨幣的“成本”付出，決定了大眾理財意識的趨利行為。資本固有的趨利屬性往往使投資收益的意愿在投資時自我增大。

投資者出現(xiàn)非理有其客觀的生物學基礎(chǔ)，證券的價值也是理性和非理共同操縱的結(jié)果。市場環(huán)境的不確定性越大，投資者行為就可能越不理性，投資環(huán)境的迷茫，會致使投資者行為保守。明白了非理性在投資理財過程中的影響，就不難理解用傳統(tǒng)經(jīng)濟學難以解釋的“價格逆轉(zhuǎn)”、“商品溢價”、市場狂熱和恐慌性投資與購買等現(xiàn)象。大眾投資意識的非理性訴求。使得投資的非理性與集體無意識爆發(fā)，在一定程度上推動了價值規(guī)律扭曲。購買什么都漲價，投資什么都過剩，資產(chǎn)泡沫橫飛，諸多病態(tài)經(jīng)濟現(xiàn)象的產(chǎn)生必然在所難免。

3　房產(chǎn)投資過熱的泡沫幻想。在國人的傳統(tǒng)中，有一個觀念根深蒂固，那就是“安居樂業(yè)”，家的觀念在國人的眼中比其他任何國家都要重，擁有一套屬于自己的房子，是絕大多數(shù)國人的生活理想和奮斗目標。因此。青年置業(yè)、結(jié)婚需求、“丈母娘”購房、為子孫購房，過度的房產(chǎn)投資超

買、炒賣，推動了房價虛高，造成房地產(chǎn)市場的價值規(guī)律與市場需求扭曲，讓中低收入的家庭因房產(chǎn)購置降低財產(chǎn)流動，超收入能力的過度負債，讓無數(shù)本來可以衣食無憂的普通收入者在“安居樂業(yè)”的期望中，變?yōu)榻鹑跈C構(gòu)不折不扣的“忠誠”的“打工仔”。

國家統(tǒng)計局2011年一季度統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：至2010年底，中國城鎮(zhèn)居民家庭自有住房率為89.3％。其中11.2％城鎮(zhèn)居民家庭擁有原有私房，40.1％的家庭擁有房改私房，38.0％的家庭擁有商品房。擁有單棟住宅、四居室、三居室的城鎮(zhèn)居民家庭比例分別為4.5％、4.3％和32.7％。房地產(chǎn)泡沫的膨脹，并未驚醒大眾投資房產(chǎn)幻想的美夢。在大多人眼里看來：政府打壓房價，只是控制房價的漲幅，對房地產(chǎn)的泡沫破滅的嚴重后果認知不足。

三、大眾投資理財意識的培養(yǎng)

1　投資理財要避免正向單一化的思維傾向。目前，金融機構(gòu)理財產(chǎn)品多樣化，投資種類復雜多樣。從銀行的基金債券，長期、短期理財產(chǎn)品；黃金、白銀投資；郵票市場的跌蕩起伏；藝術(shù)品收藏；“瘋狂石頭”――翡翠的炒作……眼花繚亂的投資趨向，都會讓大眾投資者心癢備至，似乎人人都可以扮演一夜暴富的神話，事實并非如此。要成為一個清醒的投資者，首先要在思維結(jié)構(gòu)上成為一個智慧的人?！暗缆犕菊f”，“人云亦云”，“亦步亦趨”，是做人的單調(diào)模仿，更是投資者單一的正向思維的缺陷。請細數(shù)一下，身邊天天發(fā)生的理財虧本故事：買股就跌，養(yǎng)“基”失“米”，黃金失“信”，白銀不“給力”等等，究其實質(zhì)無一不是投資者思維簡單化、單一化造成的后果。所以，在思維結(jié)構(gòu)的層面打造自己的能力，強化智慧投資意識是投資取勝的一個法寶。

2　開發(fā)“右腦”功能，防范市場風險。在投資過程中。人的右腦會接受到復雜而微妙的信息，直覺意識有時具有穿透信息不對稱的障礙，使投資者潛意識把握投資機會或規(guī)避投資風險。右腦撞長創(chuàng)造性思維，有統(tǒng)管全局、大膽猜測、跳躍前進的特點，可以超越現(xiàn)有的投資情報，預知投資發(fā)展趨勢。因此，我國的金融理論研究者，應(yīng)將大眾理財?shù)睦碚撗芯客卣沟剿季S高度，著力開發(fā)右腦的理財潛力，幫助投資者懂得科學合理地使用右腦，利用右腦的創(chuàng)造力，將分散、多樣的投資信息重組、綜合，并結(jié)合左腦的理性分析，完成理財規(guī)劃，有效防范投資市場的潛在風險。

3　投資理財心態(tài)的成熟。窮人之所以為“窮”所追，是永遠不變的理財思路，是陳舊落后的理財觀念，是保守的理財心。但是，并非每一項投資都有百分之百的收益性。因此，理財首先要考慮的是投資的風險與安全邊際，不管投資額度是大是小。從理性的角度決定自己投資偏好，制定自己的投資資金運作安全邊際，是投資進行曲的前奏。

即使是最簡單的儲蓄、國債投資，也有一定的心理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；股票投資時一夜暴富，還是一敗涂地，與投資者是否真正把握市場動向，洞察市場變化，是否精通積極心理學有關(guān)；投資保險的心態(tài)，在于怎樣采取靈活的心理策略選擇最適合自己的保險產(chǎn)品；財富增長迅速時期的黃金珠寶投資，要細心，要保持平和的心態(tài)，要具備靈活敏銳的心理策略；隨著投資者年齡的增長，投資理財?shù)姆桨高€要有未雨綢繆的長遠心理。要想成為通脹時代的理財高手，良好的投資心態(tài)在投資過程所起的作用十分巨大，只有不斷成熟投資心態(tài)，才能在通脹壓力加劇時代保持良好的投資策略，成為睿智的投資者。

4　投資理財知識結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。在通脹壓力下實現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值，投資理財前必須做足功課。投資者要真正走進自己要投資的理財產(chǎn)品，了解它們的風險收益如何?有什么投資價值?有哪些投資技巧?面對五花八門的投資理財產(chǎn)品，在個人精力有限的情況下。首先要做到勤奮，要靜下心來，用心去學，結(jié)合實戰(zhàn)，不斷反思失敗，注意歸納成功的原因，逐漸讓自己成為一個成熟的投資者，最終從投資市場獲取理想收益，實現(xiàn)財務(wù)自由。其次，用心要專。在股票市場低迷期，有些人急著割肉，搏殺出股市，看到黃金價格上漲，就急于從黃金市場獲取超額收益，對影響黃金起碼因素都一無所知，盲目投進資金，或許黃金又走人了下降通道。還有些對藝術(shù)品鑒賞的門外漢，看到藝術(shù)品價格飛漲，又開始對書畫等藝術(shù)品蠢蠢欲動，垂涎三尺，過度分散投資的結(jié)果。常常是猴子掰玉米，最終什么也得不到。與其在不同的理財產(chǎn)品市場左沖右突，投資者不如選擇一個與自己知識結(jié)構(gòu)相近，真正感興趣的投資領(lǐng)域。然后一心一意鉆研下去，假以天長日久的修煉，必然能成為某一領(lǐng)域的專家，獲取投資上的收益也就容易得多了。投資理財是場馬拉松長跑，我們不僅要看到別人獲取理財收益。更應(yīng)該想到別人背后付出的辛勤與汗水。

5　了解政策取向，把握投資理財趨勢。通脹壓力之下，投資市場政策信息不斷，各項調(diào)控政策的出臺、準備金率的提高等等，都會造成投資市場趨勢判斷的模糊性，任何利空與利好事件的出現(xiàn)。都是投資市場多種力量綜合的結(jié)果。投資分析不能靠簡單的猜測和輕易推斷。個人分析判斷的趨勢，市場未必就會解讀同樣的趨勢，投資市場自身趨勢變化給投資者設(shè)置了更加高深莫測的辨別難度。因此。經(jīng)濟學家郎咸平就坦言相告：百姓投資。收益第二，保本為先。例如，近兩年，隨著存款利率的不斷上調(diào)，銀行排隊，存單頻頻轉(zhuǎn)存的現(xiàn)象屢見不鮮。作為普通的投資者，在投資趨勢難以把控時期，首先應(yīng)該關(guān)注的是此次加息周期何時才到盡頭，要能夠捕捉到加息拐點。將手中的現(xiàn)金統(tǒng)統(tǒng)變成長期存單，然后等待利率進入降息通道。如果定期存款利率能到6％以上，就可以把存款當做固定收益的理財產(chǎn)品來買，因為，這或許比某些基金一年的收益還要更為穩(wěn)妥和保險。

四、結(jié)語

縱觀2006年中國理財時代的到來到2011年的投資市場現(xiàn)狀，可以看到的是國人從理財意識的覺醒到狂熱再慢慢走向理性的回歸。大眾投資從開心、失落到年復一年的期待和等待。是中國投資市場從起飛到逐步規(guī)范必須經(jīng)歷的陣痛與過程。

日前，國家在制定“十二五”規(guī)劃中提到國民收入倍增計劃，國民收人要與經(jīng)濟發(fā)展同步增長。這與大眾投資理財?shù)呢敻辉鲋灯谕繕艘恢?。因此投資者應(yīng)摒棄投機和賭搏心理，不斷成熟投資理念，提高自身的理財意識和投資素質(zhì)；金融市場的管理者，要總結(jié)投資理財規(guī)律，智慧普通大眾，傳授價值投資理念，創(chuàng)造穩(wěn)定收益，增加理財收入，提高社會大眾的生活質(zhì)量，為社會發(fā)展貢獻一份力量。

眾多的投資菜鳥。應(yīng)隨著中國理財市場的規(guī)范逐漸走向成熟，學先為我們留下的理財理念，如“量入為出”、“集腋成裘”等思想，總結(jié)中華民族的理財智慧，借鑒吸納國外先進的投資理論與投資理念，不斷豐富完善投資策略，從思維與意識的層面探究投資市場，學會在投資失敗中獲得經(jīng)驗，在投資的成功中擁有快樂和幸福。

參考文獻：

1易綱，當前中國經(jīng)濟主要問題是通脹壓力增大：新華網(wǎng)，2011.04，17,4.16

篇2

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 背景內(nèi)容 經(jīng)驗成效

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）03-206-03

當前，國內(nèi)各大銀行都面臨日益激烈的市場競爭和形態(tài)轉(zhuǎn)變，“銀行網(wǎng)點”正面臨向服務(wù)營銷型、關(guān)系管理型和財富管理型的轉(zhuǎn)型，整個渠道資源需要進行重新分配。銀行網(wǎng)點從單純的存取款和結(jié)算服務(wù)，轉(zhuǎn)型為能夠靈活地提供多種金融零售業(yè)務(wù)的服務(wù)機構(gòu)，將成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢。

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景和內(nèi)容

（一）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景

1.傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn)。隨著市場形態(tài)的轉(zhuǎn)變，特別是利率市場化的進程加快和金融脫媒的程度加深，銀行通過存貸利差收入獲得利潤的空間將會越來越小，國內(nèi)銀行把主攻的目標放在了金融零售市場，大力發(fā)展低消耗的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭的焦點。在承接業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵性的作用，決定著市場的競爭力和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗。

2.客戶個性化和多元化需求不斷加強。銀行傳統(tǒng)的服務(wù)手段已經(jīng)不能滿足客戶的需求，諸如網(wǎng)點人性化布局設(shè)計、方便快捷的柜臺受理、多渠道的自助服務(wù)和高回報的投資理財?shù)纫钥蛻粜枨鬄槭袌鰧虻姆?wù)，客觀上加快了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐。雖然各大銀行已建立起由網(wǎng)點、網(wǎng)上、電話、手機和自助銀行等組成的立體化全天候的渠道體系，給客戶提供了極大的便利。但由于電子化服務(wù)無法像網(wǎng)點一樣給客戶提供安全的，以及面對面進行復雜業(yè)務(wù)的交易環(huán)境，特別是投資理財、貸款融資和咨詢等零售業(yè)務(wù)，人們更偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)?！般y行網(wǎng)點”作為銀行提供服務(wù)的主要渠道，在這場變革中將發(fā)揮舉足輕重的作用。

3.國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起步于2004年前后，各行先后對網(wǎng)點進行戰(zhàn)略調(diào)整和規(guī)劃，實現(xiàn)客戶的分層管理、組建專業(yè)的客戶維護服務(wù)團隊、優(yōu)化網(wǎng)點的布局和分類、改造網(wǎng)點功能的物理分區(qū)、建立“全員推介，專業(yè)銷售”的營銷模式、樹立服務(wù)營銷標準流程等，完成了從“交易核算型”向“服務(wù)營銷型”的轉(zhuǎn)型。一些銀行同業(yè)在首次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，與時俱進，不斷深化網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型和升級，提升自身的服務(wù)水平和競爭力，從而更好地實現(xiàn)積聚客戶、增加利潤的目的。因此如何推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，強化網(wǎng)點功能建設(shè)，為客戶提供更多、更好的金融服務(wù)，有效提升市場競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。

（二）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心是“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”。其根本目的在于將網(wǎng)點的功能定位為營銷服務(wù)渠道，以客戶為中心，重視客戶體驗，提升客戶滿意度，從而擴大客戶群體，增加產(chǎn)品銷售額，最終為銀行實現(xiàn)更大的利潤。實現(xiàn)目標的表現(xiàn)形式可以歸納為“三升一降”，即提升服務(wù)品質(zhì)、提升營銷能力、提升運營效率和降低運營成本。主要手段和措施包括客戶分層、團隊分立、網(wǎng)點分類、物理分區(qū)、流程整合、產(chǎn)品創(chuàng)新、考核分設(shè)等。

二、溫州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型經(jīng)驗和成效

2011年以來，溫州銀行對省內(nèi)外幾家城市商業(yè)銀行進行考察和學習借鑒，2012年通過對5家網(wǎng)點的試點，2013年由個人金融部牽頭正式啟動“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級項目。

（一）主要經(jīng)驗

1.物理環(huán)境改造。主要從網(wǎng)點功能區(qū)劃分、硬件配置、營銷陳列規(guī)范等方面對轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的物理環(huán)境進行了優(yōu)化調(diào)整，使營業(yè)網(wǎng)點的視圖更加合理規(guī)范，大堂經(jīng)理服務(wù)客戶及對廳堂的整體把控提升，產(chǎn)品吸引客戶前來網(wǎng)點購買，為客戶提供更為滿意的服務(wù)體驗。

2.專業(yè)化隊伍初步建立。組建理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍，突出了大堂經(jīng)理“廳堂大管家”的職能定位，理財經(jīng)理作為優(yōu)質(zhì)客戶的“財富管家”的職能；同時為了取得廳堂交叉營銷、全員聯(lián)動的最佳效果，要求柜員既能安全、準確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，又能執(zhí)行標準化服務(wù)規(guī)范，參與客戶開發(fā)及產(chǎn)品營銷，提高柜內(nèi)外協(xié)作工作效率等。

3.精細化管理機制導入。在網(wǎng)點廳堂管理機制上，建立以網(wǎng)點負責人為管理中心、大堂經(jīng)理為主要執(zhí)行者、其他人員輔助監(jiān)督的管理方法，導入晨夕會和周例會制度、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理工作日志制度、貴賓客戶銷售線索與跟進管理制度、客戶日常維護狀況報告制度、網(wǎng)點人員形象及日常行為規(guī)范檢查制度、網(wǎng)點日常銷售管理與業(yè)績匯報制度等一系列標準化制度，使網(wǎng)點的營銷業(yè)績不斷提升。

4.廳堂服務(wù)營銷流程再造。在服務(wù)營銷流程上，明確零售條線各崗位工作職責，建立工作流程并疏通各崗位間的協(xié)作配合關(guān)系，增強團隊凝聚力。從標準導入和現(xiàn)場督導兩個方面進行，提升服務(wù)營銷意識及技巧；從小班培訓、場景演練、主題培訓等環(huán)節(jié)，注重實戰(zhàn)經(jīng)驗和技巧傳遞，使廳堂工作人員養(yǎng)成職業(yè)化的工作習慣；從強化內(nèi)部分組競爭、網(wǎng)點陣地營銷的功能，提升交叉銷售、關(guān)聯(lián)營銷、聯(lián)動營銷、升級營銷的能力，使規(guī)范化服務(wù)成為維系客戶的紐帶和凝聚客戶的核心。

5.調(diào)整內(nèi)部激勵考核機制。落實責任，共擔發(fā)展壓力。各網(wǎng)點按照專業(yè)人員序列制定不同的考核辦法，每周、月進行分類考核，獎勵處罰落實到人；總行每季度對網(wǎng)點進行綜合性考核，考核指標包含經(jīng)營效益、客戶發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績、資產(chǎn)質(zhì)量等項目，充分引導網(wǎng)點向多功能、復合型的網(wǎng)點轉(zhuǎn)變。

（二）主要成效

通過網(wǎng)點物理環(huán)境改造、文明標準服務(wù)、營銷技能提升導入以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化之后，網(wǎng)點整體形象和營銷氛圍得以逐步提升；通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢項目的落地實施，各試點行厘清了網(wǎng)點組織架構(gòu)、明確了崗位工作職責，優(yōu)化營銷流程，推進“主動營銷”和“協(xié)同營銷”；改進考核評價方式，強化人員績效管理；引入廳堂營銷管理理念，促進網(wǎng)點文化深植等，網(wǎng)點正開始一步步從“形似”走向“神似”，諸多領(lǐng)域齊頭并進。

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型觀念有所轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)意識的提升，通過標準服務(wù)的導入，服務(wù)檢查機制的建立與完善，服務(wù)相關(guān)培訓的開展，員工在儀容儀表儀態(tài)的服務(wù)職業(yè)化上有明顯進步。二是營銷意識的提升，通過銷售信息的傳遞、銷售話術(shù)的設(shè)計、銷售經(jīng)驗的總結(jié)、銷售技巧的分享，員工在客戶識別、產(chǎn)品銷售意識上均有顯著進步。三是團隊意識的提升，通過客戶分流，現(xiàn)場客戶識別轉(zhuǎn)介，現(xiàn)場攔截銷售等流程規(guī)范的建立，各崗位員工在團隊合作意識上取得顯著進步。

2.網(wǎng)點物理環(huán)境得以優(yōu)化。通過對物理環(huán)境的改造，網(wǎng)點內(nèi)形成專業(yè)化的營銷氛圍。在環(huán)境優(yōu)化方面既注重開放透明、便于溝通，但又兼顧保障客戶私密，并能夠吸引更多客戶進入。柜臺在保證安全性需要的前提下，設(shè)置柜面卷簾、電子相框、桌面小型折頁架等設(shè)備，適應(yīng)客戶的視覺變化，增加營銷陳列與客戶的接觸面，從而提高客戶的舒適度、滿意度和接受度。

3.人員服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)形象有所提升。以網(wǎng)點集中培訓、場景演練和一對一交流等多種形式全方位改變?nèi)藛T的服務(wù)意識，并在網(wǎng)點建立每日服務(wù)檢查及反饋溝通機制，著力提升大堂經(jīng)理服務(wù)主動性和服務(wù)技巧，落實柜員標準化服務(wù)規(guī)范、提升溝通能力，明確網(wǎng)點人員主動進行客戶關(guān)注及客戶引導的意識，從客戶反饋意見來看，廳堂人員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)形象均有較大的提升。

4.客戶開發(fā)和產(chǎn)品銷售能力持續(xù)進步。大堂經(jīng)理對小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流力度加大，分流效果明顯，柜臺壓力有所減輕。通過設(shè)置叫號機叫號類型及順序，壓柜現(xiàn)象得到緩解，柜臺處理效率得到提升。通過加強借記卡及電子銀行產(chǎn)品的營銷，為客戶使用多種自助渠道創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。在產(chǎn)品銷售方面，開展“開戶環(huán)節(jié)銷售、現(xiàn)場攔截銷售、電話銷售”三步曲，后續(xù)輔以產(chǎn)品銷售臺賬的建立、銷售話術(shù)的設(shè)計、接觸營銷流程的規(guī)范，從而使得客戶開發(fā)能力有顯著進步。

（三）存在的問題和不足

1.網(wǎng)點建設(shè)的現(xiàn)狀不足。一是物理網(wǎng)點分布不科學，在同一區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點設(shè)置的密度不能和客戶需求做相應(yīng)調(diào)整。二是網(wǎng)點功能單一，一些基層網(wǎng)點僅僅履行單純的“存取款機”和“交易結(jié)算中心”的職能，導致配置資源的分散化和低效率。三是設(shè)備投放與維護不到位，一些網(wǎng)點設(shè)備投放不足，一些網(wǎng)點常因小故障造成客戶等待或停辦現(xiàn)象。

2.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作存在的不足。一是轉(zhuǎn)型觀念更新不到位，存在部分網(wǎng)點和員工對認識不到位，從而敷衍了事。二是轉(zhuǎn)型部門協(xié)調(diào)不到位，目前只是個人金融部充當轉(zhuǎn)型的主力軍，其他部門或參與度或關(guān)注不夠，協(xié)調(diào)、溝通的頻次不高，有時出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。三是營銷聯(lián)動不到位，專業(yè)營銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理配備不足，加之綜合素質(zhì)和產(chǎn)品熟悉度不高，很難從客戶心理和服務(wù)需求上把握，不會運用公司、銀行卡、電子產(chǎn)品或多種其他新興的理財產(chǎn)品進行交叉營銷和綜合營銷。

3.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型機制建立不到位。一是轉(zhuǎn)型制度尚需完善，目前在流程和制度上大多依靠外部咨詢公司的建議和指導，尚未形成一整套的轉(zhuǎn)型制度。二是人力資源配置不到位，在網(wǎng)點崗位設(shè)置和人才儲備方面與同業(yè)先進水平還存在一定的差距。三是柜面業(yè)務(wù)流程改造需提上日程，簡化柜面業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)前后臺有效分離，提高柜面服務(wù)效率等，需要由專業(yè)的部門進行全面診斷。四是考核激勵制度需配套完善，無考核，行員無行動約束；無激勵，員工無行動源泉。

4.產(chǎn)品業(yè)務(wù)品種覆蓋度仍較窄。拳頭產(chǎn)品不硬，缺乏全面的系列化品種，目前推出的單一產(chǎn)品往往面向的是所有的客戶群，缺乏為客戶提供個性化解決方案來滿足其多樣化需求，缺少細分化、差異化和個性化的服務(wù)特色，市場化程度不高。如在針對高端客戶量身定制私人銀行理財產(chǎn)品，在借記卡和貸記卡領(lǐng)域仍大有可為。

三、深化和推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的建議

（一）舉全行之力，把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提升到我行發(fā)展戰(zhàn)略的高度

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一項長期而艱巨的改革措施，不僅是經(jīng)營觀念和經(jīng)營形式的轉(zhuǎn)變，同時涉及支持體系、協(xié)作體系和經(jīng)營戰(zhàn)略的變換，由網(wǎng)點轉(zhuǎn)型而引發(fā)的銀行戰(zhàn)略層面的變革是不可避免的，同時戰(zhàn)略層面的變革也必然直接影響網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向和效果。銀行的戰(zhàn)略定位和管理模式的調(diào)整，牽涉到公司治理、組織架構(gòu)、人力資源管理、業(yè)務(wù)流程內(nèi)控體系、合規(guī)風險管理體系、經(jīng)濟資本管理等一系列變革和調(diào)整，也是更深層次的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型所面臨和解決的問題。因此，要確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型取得成功，并且能夠固化成果，必須把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提升到全行戰(zhàn)略高度來考慮實施，同時，必須舉全行之力，主要領(lǐng)導掛帥，分管領(lǐng)導負責，實施部門牽頭，各部門及分支行分工協(xié)作，共同深化和推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，全面提升網(wǎng)點經(jīng)營水平，進一步提高溫州銀行市場競爭能力。

（二）重新思考溫州銀行的網(wǎng)點戰(zhàn)略布局

銀行網(wǎng)點的布局和規(guī)劃是落實銀行戰(zhàn)略的重要的一種手段。

1.網(wǎng)點規(guī)劃的科學性。一是著重考慮網(wǎng)點建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略。二是注重客戶結(jié)構(gòu)及目標客戶群；三是關(guān)注客戶滿意度。四是建立網(wǎng)點評價體系，對現(xiàn)存的物理網(wǎng)點進行系統(tǒng)、科學的評估，為網(wǎng)點的拆并、搬遷及調(diào)整提供決策依據(jù)，真正做到“在恰當?shù)牡攸c開設(shè)恰當?shù)木W(wǎng)點”。

2.網(wǎng)點分類的可行性。結(jié)合溫州銀行現(xiàn)有網(wǎng)點的總體規(guī)模、經(jīng)營特點、客戶需求等，將網(wǎng)點分為四種類型，即綜合型網(wǎng)點、零售型網(wǎng)點、專業(yè)特色型網(wǎng)點、金融便利型網(wǎng)點。根據(jù)網(wǎng)點的不同分類，對網(wǎng)點實施不同的組織架構(gòu)、人員配置、成本核算、績效考核、等級劃分，充分發(fā)揮網(wǎng)點不同的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的輻射功能，使溫州銀行的服務(wù)職能在某一領(lǐng)域做優(yōu)、做強、做精、做細，形成有區(qū)別、有重點、獨立但又相互協(xié)作的網(wǎng)點體系。

3.網(wǎng)點分級的必要性。在網(wǎng)點規(guī)劃布局和網(wǎng)點分類的同時，對網(wǎng)點實施等級管理。一是實施分類管理，鼓勵特色經(jīng)營。二是完善評價指標體系，突出發(fā)展要求。三是細分網(wǎng)點等級，營造競爭氛圍。根據(jù)評價指標得分高低對網(wǎng)點實行排名，把網(wǎng)點的等級結(jié)構(gòu)改造成“橄欖型”，使網(wǎng)點在行內(nèi)的坐標位置更加清晰明確，危機感和方向感也會更加強烈。

（三）在實踐的基礎(chǔ)上，分階段推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作

1.多策并舉，不斷推進和深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。一是以客戶為中心提升服務(wù)水平，加強差別化服務(wù)和綜合金融解決能力。二是在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，充分重視產(chǎn)品分層體系的建設(shè)，貫徹差異化策略，提高客戶滿意度，從而實現(xiàn)大眾客戶服務(wù)規(guī)范化、產(chǎn)品標準化，中高端客戶服務(wù)差異化、產(chǎn)品個性化。三是針對地區(qū)特色，細分特色群體，在深入分析該類客戶群體的需求基礎(chǔ)上，適當推出針對溫商的產(chǎn)品組合套餐，為特定客戶群提供專業(yè)性、綜合性的金融服務(wù)。

2.短期目標，固化試點成果，建立網(wǎng)點服務(wù)營銷標準。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的基礎(chǔ)上，在較短的時間內(nèi)固化成果，總結(jié)出適合網(wǎng)點服務(wù)營銷標準，進行全行推廣。第一，在物理環(huán)境方面，設(shè)定統(tǒng)一的裝修及布局標準，遵循“標識規(guī)范統(tǒng)一、設(shè)施齊全到位、環(huán)境整潔優(yōu)雅”的理念裝修營業(yè)網(wǎng)點。包括網(wǎng)點和自助銀行門面等外部形象的統(tǒng)一；咨詢引導區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)等內(nèi)部形象的統(tǒng)一；液晶電視、海報、移動展架等宣傳形象的統(tǒng)一；營業(yè)時間牌、推拉門標識、玻璃防撞條、理財室標識等形象指引的統(tǒng)一等。第二，在服務(wù)監(jiān)督方面，設(shè)定專門的服務(wù)監(jiān)督管理部門，對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果固化進行全面監(jiān)督。結(jié)合網(wǎng)點的“神秘人”檢查制度，加大持續(xù)檢查力度，建立長效機制；通過專職的服務(wù)監(jiān)督，規(guī)范檢查機制，進行投入與產(chǎn)出的效益評估，并將評價結(jié)果與評先評優(yōu)相結(jié)合，從實質(zhì)上固化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)流程升級成果。第三，在營銷流程方面，設(shè)定一套科學有效的實施辦法，以“專業(yè)+協(xié)作”的定位，將網(wǎng)點關(guān)鍵崗位，如大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等崗位通過明確的流程手冊方式體現(xiàn)出來，并在日常工作進行實現(xiàn)和固化。第四，在人員培訓方面，通過專業(yè)化模式的培訓，打造一支業(yè)務(wù)技能熟練，具備初級培訓能力的內(nèi)訓師隊伍，以滿足各分支行服務(wù)營銷流程導入的培訓需求；定制網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導入方法的培訓教材，并加以推廣，擴大網(wǎng)點轉(zhuǎn)型影響面；針對不同崗位人員建立分門別類的培訓內(nèi)容，有效加固網(wǎng)點主管這一環(huán)節(jié)的管理，發(fā)揮其在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目“承上啟下”的關(guān)鍵作用。第五，在電子銀行渠道建設(shè)方面加大投入。完善網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設(shè)備、電話銀行、短信銀行各業(yè)務(wù)模塊的功能，豐富電子渠道產(chǎn)品線，并通過優(yōu)化進一步提升客戶體驗，不斷積累電子銀行客戶群體。

3.中期目標，2～3年內(nèi)完善人員考核激勵制度，實施網(wǎng)點分類分級管理。從全面完善考核激勵制度著手，爭取在1到2年內(nèi)建立對網(wǎng)點與人員多角度的考核激勵制度。一是依循SMART原則，進行KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標）過程管理。SMART原則是保證績效達成的前提，如下圖所示。所謂KPI指標，即關(guān)鍵業(yè)績指標（Key Performance Indication）。KPI可以使網(wǎng)點主管明確網(wǎng)點的主要責任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關(guān)鍵。二是制定分崗分職、公開透明的績效考核規(guī)范。按照不同崗位的職責和不同的指標要求，評估各職崗人員的績效考核規(guī)劃，例如，大堂經(jīng)理與柜臺人員按成功推介率來評分，而客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理可以著重于客戶開發(fā)率和成效率，以促進團隊協(xié)作的目的。三是設(shè)定可量化的考核指標，將所有的業(yè)務(wù)指標分解并賦予個人。除了數(shù)量的要求，還需要質(zhì)量的要求，即成功率，將數(shù)量與質(zhì)量定位給不同崗位的員工，考核績效時間應(yīng)盡量避免過于漫長或過于臨時性的要求，應(yīng)當有計劃的指定一個固定的時間做考核，每個階段的考核應(yīng)當具有關(guān)聯(lián)性，最后反映在年度考核的整體結(jié)果中。四是實施網(wǎng)點分類和分級管理?？梢韵群Y選一部分零售類網(wǎng)點進行試點，不斷積累經(jīng)驗，逐步實施網(wǎng)點分級考核。通過1到2年試點和推廣，完成網(wǎng)點分類分級考核。

4.長期目標，3～5年內(nèi)完善網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各項業(yè)務(wù)流程，打造流程銀行。流程銀行管理模式是以客戶為中心，以市場為導向，強調(diào)內(nèi)部主要業(yè)務(wù)條線的系統(tǒng)營銷、管理和核算管理模式。主要包括授信業(yè)務(wù)、會計業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)等流程；以及決策監(jiān)督、計劃和財務(wù)、人力資源、信息科技、風險合規(guī)、產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)部審計和綜合保障等管理流程。一是通過實施流程改造，實現(xiàn)前中后臺分離，對大量占用人力和時間的各種單證、會計業(yè)務(wù)處理實行后臺流水線作業(yè)，使前臺集中精力開展客戶服務(wù)，從而建立以客戶為中心的差別化和個性化的業(yè)務(wù)流程體系。二是加快系統(tǒng)建設(shè)，開發(fā)完成流程銀行系統(tǒng)，業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)涵蓋遠程交易集中授權(quán)、影像處理、業(yè)務(wù)集中作業(yè)等，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)接入接口，系統(tǒng)建設(shè)按照“小核心、大”的理念設(shè)計，將更多的統(tǒng)計分析查詢及管理功能遷移到系統(tǒng)，核心只支持基本的業(yè)務(wù)處理及賬務(wù)處理，并實現(xiàn)前后臺分離。三是把信用卡、會計、零售、信貸、國際等各項業(yè)務(wù)遷移至電子渠道，開始實施線上渠道、線下渠道同步發(fā)展，在發(fā)展的過程中逐步向線上渠道遷移的戰(zhàn)略。四是實行非核心業(yè)務(wù)外包。將大量勞動密集型的、低附加值的、不再能體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務(wù)流程，如非金融業(yè)務(wù)、后勤、押運、安保、培訓、信用卡催收、自助機具維護、大型科技開發(fā)項目等外包出去，整合銀行內(nèi)部資源，集中力量于銀行的核心業(yè)務(wù)，以提高溫州銀行的核心競爭能力。

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