導語：如何才能寫好一篇高校餐飲管理方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞:供應鏈管理高校餐飲

高校餐飲改革作為學校后勤社會化改革的一部分,既有尊重教育規(guī)律,為學生服務的教育屬性,又有逐步實現(xiàn)企業(yè)化管理,尊重經濟規(guī)律,講求經濟效益的產業(yè)屬性。隨著高校后勤社會化改革的深入進行,高校餐飲管理如何面臨挑戰(zhàn),適時運用現(xiàn)代企業(yè)管理思路和方法,創(chuàng)新餐飲管理,建成符合高校后勤特點的新型管理運行機制成為重要命題。

當今世界各種技術和管理問題日益復雜化和多維化,這種變化促使人們認識問題和解決問題的思維方法也發(fā)生了變化,逐漸從點的和線性空間的思考向面的和多維空間思考轉化,管理思想也從縱向思維朝著橫向思維方式轉化，供應鏈管理作為近年來在國內外逐漸受到重視的一種新的管理理念與模式,對搞好高校餐飲管理具有重要的借鑒意義。

一、供應鏈管理的含義

1、供應鏈管理的概念。供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它的研究最早是從物流管理開始的,它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。它把不同企業(yè)集成起來以增加整個供應鏈的效率，注重企業(yè)之間的合作。最早人們把供應鏈管理的重點放在管理庫存上，作為平衡有限的生產能力和適應用戶需求變化的緩沖手段，它通過各種協(xié)調手段，尋求把產品迅速、可靠地送到用戶手中所需要的費用與生產、庫存管理費用之間的平衡點，從而確定最佳的庫存投資額。因此其主要的工作任務是管理庫存和運輸?，F(xiàn)在的供應鏈管理則把供應鏈上的各個企業(yè)作為一個不可分割的整體，使供應鏈上各企業(yè)分擔的采購、生產、分銷和銷售的職能成為一個協(xié)調發(fā)展的有機體。

2、供應鏈管理涉及的內容。供應鏈管理主要涉及到四個主要領域：供應（Supply）、生產計劃（SchedulePlan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。供應鏈管理是以同步化、集成化生產計劃為指導，以各種技術為支持，尤其以Internet/Intranet為依托，圍繞供應、生產作業(yè)、物流（主要指制造過程）、滿足需求來實施的。供應鏈管理主要包括計劃、合作、控制從供應商到用戶的物料（零部件和成品等）和信息。供應鏈管理的目標在于提高用戶服務水平和降低總的交易成本，并且尋求兩個目標之間的平衡（這兩個目標往往有沖突）。

二、供應鏈管理在高校餐飲管理中應用的意義

高校餐飲供應鏈管理涉及的內容。高校餐飲管理是高校后勤工作的組成部分。餐飲管理供應鏈指從食品的采購、加工到最終銷售的鏈狀結構,包含采購管理、庫存控制、倉儲管理、制作管理、客戶服務、會計核算、人力資源、餐飲營銷等內容,它以服務師生為核心目標。其基本特征表現(xiàn)為:(1)從高校餐飲供應鏈的社會功能看,高校餐飲要兼顧社會效益和經濟效益兩種屬性,高校餐飲供應鏈必須在經濟價值和社會價值之間求得一種平衡,餐飲供應鏈管理過程也就是二者最佳價值結合的追求過程。(2)從高校餐飲供應鏈的功能特點來看,作為服務行業(yè),餐飲供應鏈的核心是為高校消費者提供優(yōu)良的餐飲服務,因而圍繞服務工作,提供高質量的飲食服務,包括內在質量和外在環(huán)境,以及衛(wèi)生、環(huán)保等,及時了解消費者需求和動態(tài)處于高校餐飲供應鏈管理的核心位置。(3)從高校餐飲供應鏈流程管理來看,餐飲供應鏈管理由對供應鏈各節(jié)點的環(huán)節(jié)管理轉向面向供應鏈流程的系統(tǒng)管理,即轉向餐飲供應鏈的組織決策、配送管理、信息管理、客戶關系管理及績效評價管理等。

與傳統(tǒng)管理方法的區(qū)別。餐飲供應鏈管理思想的第一個管理目標是降低物流成本。通過掌握比較簡化的管理方法,把運營成本、物流成本控制在合理的低位水平上。在餐飲成本上通過讓采購人員、餐廳管理人員全面理解生產成本函數(shù)表達的深刻涵義,掌握并運用成本管理的基本方法,調控主副食在低成本價位上運行。第二個管理目標是優(yōu)化定置管理。根據主副食生產加工的規(guī)模和產量的要求,把餐廳的空間布局、設施設備及用具放置、場地生產空間安排與勞動者的組織分布進行優(yōu)化,實現(xiàn)生產效率最大化。第三個管理目標是根據最佳人力輸出,較高的加工效率,最節(jié)省的能源消耗,科學確定標準當量、標準器皿或盛量工具,實現(xiàn)計量方法標準化管理。第四個管理目標是對餐飲主副食加工生產的微觀物流過程進行優(yōu)化,從程序和順序上解決最佳生產物流的效果問題。當然,在大學餐飲供應鏈管理中,如果沒有物流信息化為基礎的智能決策系統(tǒng),也可以完成餐飲供應鏈管理的意圖和要求,只是在精確性和效率上受到一定的影響。

三、建立高校餐飲供應鏈管理應重視的問題

要成功地實施高校餐飲供應鏈管理,使供應鏈管理真正成為有競爭力的武器,就要拋棄傳統(tǒng)的管理思想,把后勤餐飲企業(yè)內部以及節(jié)點之間的各種業(yè)務看作一個整體功能過程,形成集成化供應鏈管理體系。通過信息、生產和現(xiàn)代管理技術,將餐飲經營過程中有關的人、技術、經營管理三要素有機地集成并優(yōu)化運行。通過對生產經營過程的物料流、管理過程的信息流和決策過程的決策流進行有效地控制和協(xié)調,將企業(yè)內部的供應鏈與企業(yè)外部的供應鏈有機地集成起來進行管理,達到全局動態(tài)最優(yōu)目標,以適應新的競爭環(huán)境對餐飲供應提出的高質量、高柔性和低成本的要求。為了適應供應鏈管理的發(fā)展,必須從與生產產品有關的第一層供應商開始,環(huán)環(huán)相扣,直到為最終消費者服務,真正按鏈的特性改造企業(yè)業(yè)務流程,使各個節(jié)點企業(yè)都具有處理物流和信息流的運作方式的自組織和自適應能力。因此,對高校傳統(tǒng)餐飲管理模式的改造應側重于以下幾個方面:

1.餐飲供應鏈系統(tǒng)管理的設計。在企業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下,企業(yè)的精細化管理和快速反應能力已經成為制勝的重要砝碼,管理同技術結合的餐飲供應鏈系統(tǒng)設計在餐飲管理中尤為重要。除了利用信息技術為企業(yè)日常的內部服務獲取效益外,在整個餐飲現(xiàn)代化系統(tǒng)運用過程中,對餐飲各個點的所有信息進行整理、匯集、傳遞和反饋,充分挖掘并利用這些信息數(shù)據為企業(yè)經營決策提供有力的依據,實現(xiàn)為企業(yè)增效的目的。餐飲成本控制是實現(xiàn)企業(yè)增效的關鍵點之一,可以利用供應鏈管理中的庫存管理理念,對原料及供應商進行采購跟蹤,并根據廚房及各部門領用的每個環(huán)節(jié)生產所需時間長短的報表,實現(xiàn)對庫存量的實時監(jiān)控,防范餐飲企業(yè)日常管理的漏洞。

通過對貫穿供應鏈的分布數(shù)據庫的信息集成,產生餐飲管理的關鍵數(shù)據。所謂關鍵數(shù)據,是指訂貨預測!庫存狀態(tài)、缺貨情況、生產計劃、運輸安排、在途物資等數(shù)據。為便于管理人員迅速、準確地獲得各種信息,在系統(tǒng)設計時應充分利用電子數(shù)據交換(EDI)、Internet等技術手段實現(xiàn)供應鏈的分布數(shù)據庫信息集成,達到共享采購訂單的電子接受與發(fā)送、多位置庫存控制、批量和系列號跟蹤、周期盤點等重要信息,加強對各個環(huán)節(jié)點的監(jiān)控和管理。

2.適應餐飲供應鏈管理的組織系統(tǒng)重構?，F(xiàn)行企業(yè)的組織既然都是基于職能部門專業(yè)化的,基本上適應可制造性、質量、生產率、可服務性等方面的要求,但不一定能適應于供應鏈管理,因而必須研究基于供應鏈管理的流程重構問題。為了使供應鏈上的不同企業(yè)、在不同地域的多個部門協(xié)同工作以取得整個系統(tǒng)最優(yōu)的效果,必須根據供應鏈的特點優(yōu)化運作流程,進行企業(yè)重構,確定出相應的供應鏈管理組織系統(tǒng)的構成要素及應采取的結構形式。

3.研究適合高校餐飲供應鏈管理的質量標準和績效評價系統(tǒng)。供應鏈管理不同于單個企業(yè)管理,因而其績效評價和激勵系統(tǒng)也應有所不同。新的組織與激勵系統(tǒng)的設計必須與新的績效評價系統(tǒng)相一致。在餐飲管理中,質量標準存在于采購、庫存、加工衛(wèi)生、就餐環(huán)境、制作標準等環(huán)節(jié),最重要的是保障餐飲衛(wèi)生安全。

績效評價系統(tǒng)包括有兩種含義,一個是對物流的績效評價,一個是對人的績效評價。物流的績效評價是對餐飲供應鏈管理的流程優(yōu)化是再造的過程,不斷降低成本控制。人的績效評價就是結合餐飲供應鏈管理的特征,對不同崗位的工作人員進行相應的質量效益評價,不斷降低人力成本,提高工作效率。

4.加強人力資源建設和人才儲備。餐飲企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè),員工參與服務生產全過程,為顧客提供面對面的服務。即使科技水平飛速發(fā)展,餐飲企業(yè)的服務也不可能完全由機器所替代。隨著消費水平的提高,顧客對服務水平的要求也越來越高,顧客希望享受到富有人情味、個性化的服務,因此,對餐飲企業(yè)員工的素質提出了更高的要求。員工是餐飲服務的實施者,只有較高素質的滿意員工,才能提供滿意的服務。因此,現(xiàn)代餐飲企業(yè)必須創(chuàng)新管理理念,加強人力資源建設和人才儲備。

高校餐飲工作經營頭緒多,工作也比較繁瑣,為此,要有新思路、新突破、新舉措來解決目前面臨的新問題和新矛盾。餐飲供應鏈管理還是一個新的領域和思路,在這里談到的僅是對一些頂層設計的探討和研究,更深層次的研究還待進一步開展。

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一、高校后勤餐飲成本管理的必要性

回顧中國高校的后勤改革，餐飲服務改革一直是走在前列，最初是從突破傳統(tǒng)意義上的單一福利型餐飲服務開始的（即開始注重服務成本），并在管理體制和指導思想上也有所突破，隨著改革的深入和學校對后勤服務要求越來越高，逐步認識到控制成本是做好高校后勤餐飲服務工作的關鍵。因為，高校后勤餐飲服務工作面向的主要是學生這樣一個特殊的消費群體，他們沒有獨立的經濟來源，貧困學生占有一定的比例，學生餐飲消費的經濟承受能力有限，對價格特別敏感。學生評價學校餐飲工作的好壞，首先看餐飲價格是否合理。因此，高校后勤餐飲管理部門要高度重視成本管理和控制工作。高校后勤餐飲服務實體，雖不是獨立法人，但實行的是自負盈虧的企業(yè)化運作模式。成本管理不善，虧損嚴重，勢必影響員工的利益，造成員工隊伍的不穩(wěn)定，影響餐飲服務實體正常運行和學校的穩(wěn)定。另外，加強成本管理也是防止違紀違規(guī)、產生腐敗行為的重要措施。高校后勤餐飲物資采購數(shù)量大、品種多，如果不注重成本管理和控制，缺乏健全的規(guī)章制度，很容易滋生犯罪行為。

二、高校后勤餐飲成本管理的現(xiàn)狀分析

1.穩(wěn)定的校內服務市場，弱化了高校對餐飲服務的成本管理。中國高校后勤餐飲服務實體與社會企業(yè)相比，具有許多優(yōu)越的經營條件。成規(guī)模的、穩(wěn)定的市場，使他們的經營服務“皇帝女兒”不愁嫁，成本的大小，質量的優(yōu)劣，對他們的經營收益沒有根本上的影響。“高進高出”的現(xiàn)象依然存在。當餐飲成本、價格受到市場沖擊和影響，學校為了維護穩(wěn)定，不得不給予政策上支持和保障。而且高校后勤社會化改革也指出，在人事分配制度上實行的是“新人新辦法，老人老辦法”，處于餐飲管理崗位上的人員和承擔學校改革的分流人員，基本上是國家事業(yè)編制職工，每年還有兩個多月的寒暑假，其工資待遇是受到保護的。餐飲經營實體的成本高低，經營效益好壞，對他們的利益沒有多大的影響。因此缺乏成本管理意識。

2.不合理的餐飲成本構成，增加了成本管理的負擔。高校作為事業(yè)單位，餐飲服務的公益性，決定了高校餐飲成本構成的嚴肅性。高校餐飲成本構成不能分攤事業(yè)經費支出的費用，也不能為學校提供積累。但也有少數(shù)經濟狀況不好的學校，沒有很好地遵循這一原則。因此，在餐飲成本管理中，不但要考慮直接成本的控制，還要承擔部分資產的折舊費用，或要完成學校下達的經濟目標任務，有的學校已經除房屋外，實行準成本核算，增大了成本管理的難度，增加了后勤餐飲服務的負擔。

3.穩(wěn)定的餐飲供應價格與變化的市場價格之間的矛盾。價格是成本的表現(xiàn)形式，有多大的成本，就應該定多高的價格。由于受高校師生員工消費心理和消費水平的影響，高校餐飲定價相對穩(wěn)定，不能隨行就市，需保持一定的福利性。蔬菜類原材料，因季節(jié)變化，價格差距大，特別是近年來，中國糧、油、肉、食品、燃料市場價格變化大，并且有呈持續(xù)上漲的趨勢，對高校餐飲成本帶來了較大的沖擊。而高校餐飲價格卻是師生員工、學校領導乃至教育行政部門和政府十分關注的問題。為了確保穩(wěn)定，學校對提高餐飲價格十分謹慎，不到萬不得已，不輕易讓餐飲服務調整餐飲的價格。頻繁的市場變化與穩(wěn)定的餐飲供應價格形成的矛盾，使高校餐飲成本管理處于十分為難的境地。

4.高校餐飲物資采購的復雜性，給餐飲成本管理提出了更高的要求。高校餐飲物資采購批量大、品種多、質難辯，面臨復雜、分散的市場，價格不確定因素大，要采購到物美價廉的物資，工作難度大。加上社會風氣不正，也會影響到高校后勤餐飲成本管理。

三、高校后勤餐飲成本管理的措施與辦法

1.堅持集中采購，加強采購環(huán)節(jié)管理與監(jiān)督。加強餐飲物資采購的管理與監(jiān)督，是搞好高校后勤餐飲成本管理的首要環(huán)節(jié)。因此，必須堅持集中采購，制定嚴格、規(guī)范的制度和建立健全監(jiān)督機制。（1）成立專門的采供部門，承擔降低采購成本的責任。高校后勤餐飲服務一般管理著多個分散的餐飲服務單位，如果各服務單位分別采購，無論是采購人員的浪費，還是采購數(shù)量和采購價格上形成不了優(yōu)勢，勢必會增加采購成本。成立專門的采供部門，專職負責各服務單位所需物資的采購和調配，形成集中采購的優(yōu)勢，降低采購成本。采購員是采購行為的主體，應加強對采購員的思想教育，明確他們的職責，嚴把質量和價格關，對采購員還應實行定期輪換制，防止腐敗行為的發(fā)生。（2）建立物資采購計劃申報與審批制度。餐飲物資采購，品種繁雜，原材料保質期短，價格變化大。制訂科學的物資采購計劃，不僅能為食品的制作提供質量上的保證，而且可以爭取較好的經濟效益。因此，各餐飲經營服務單位應根據需要，認真編制物資采購計劃報有關負責人審批，才能送采購部門采購。（3）建立嚴格的采購詢價、定價制度。高校后勤餐飲服務實體要成立市場詢價、定價機構，進行廣泛的市場詢價，制定階段性的有一定幅度的物資采購價格目錄，作為指導采購人員確定采購價格的依據，采購人員超出指導價格幅度采購，要說明情況或報批。（4）建立供應商準入制和招投標制度。高校后勤餐飲應根據物資類別來征集專業(yè)供應商，建立供應商準入制度；對于大宗物資（米、面、油、肉、禽、蛋、燃料等）的采購采用公開招投標制度。招標要對供應商提供的物資的質量、價格、供貨費用和保障能力做全面的評價，以保證物資采購取得較好的效益和防止違紀違規(guī)的行為發(fā)生。（5）建立嚴格的采購驗收和庫存物資管理制度。要制訂物資驗收標準，確定驗收責任人。驗收責任人對采購物資的數(shù)量、質量、計劃、價格，要嚴格把關。對于質量低劣、價格不符、無計劃進貨有權拒收。要合理控制物資的庫存量，根據餐飲經營的需要，合理設置庫存物資品種和下限存量。要建立嚴格的物資出、入庫手續(xù)，發(fā)生殘損霉變、短缺、盈余，要按財務規(guī)定辦理有關手續(xù)，進行賬務處理。加強庫房安全管理，確保庫存物資安全。

2.加強對食品制作過程的管理，控制生產成本。生產成本的控制與管理是高校后勤餐飲成本管理的薄弱環(huán)節(jié)，要逐步規(guī)范和強化。制定各類原材料出材率標準和邊角料利用方案，做到物盡其用。（1）加強標準成本與標準食譜管理。所謂標準成本管理，是指制作某一食品、菜肴投入的總成本，能否按規(guī)定的份量、數(shù)量和銷售價格，實現(xiàn)預定毛利率的成本管理辦法。標準食譜管理，是對制作某一食品、菜肴的名稱、份數(shù)、份量、投入原材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要的生產設備、制作工序、時間和方法做規(guī)定的管理辦法。標準成本和標準食譜管理辦法，在實施過程中雖然工作難度大，但易于控制餐飲成本，提高飯菜質量和保證就餐人員的利益。（2）加強員工的能力素質培訓，提高標準成本實現(xiàn)率。高校餐飲銷售的特點是批量大、時間集中。因此，要求員工在銷售過程中要有敏捷的反映能力，快速的計算能力和對食品、菜肴份量的把握能力。標準成本管理的關鍵在于銷售過程中對食品、菜肴份量的控制，控制不準，標準成本管理將會是一句空話。同時，盡可能在供應銷售過程中用標準容器定量銷售，以提高標準成本實現(xiàn)率。

3.建立原材料出入庫價格管理機制，抑制市場價格波動對餐飲成本的影響。根據季節(jié)、市場變化，所形成的價格差異，制定相對穩(wěn)定的、折中的原材料出庫價格，使原材料入庫價和出庫價形成一定的差額，將這一差額作為調節(jié)基金，以“旺”（季）養(yǎng)“淡”（季），以“低”（價）補“高”（價），用以保持食品價格的相對穩(wěn)定，形成自己完善的成本核算體系。由于高校師生員工就餐具有相對的穩(wěn)定性，建立價格平衡機制，不會損害就餐人員的利益，是調整市場價格波動對高校后勤餐飲服務價格影響的有效措施。

4.定期分析主料成本，從大處控制餐飲成本。主料是餐飲成本的主要構成部分，其包括米、面、油、肉、魚、禽、蛋、豆制品、蔬菜等。由于高校師生員工餐飲消費水平和消費心理具有相對的穩(wěn)定性，使餐飲主料投入比例也具有一定的穩(wěn)定性。通過對兩個和兩個以上核算單位在同一經營周期主料投放的比例對總成本的影響分析，根據數(shù)據調整主料投入比例，從而達到控制餐飲成本的目的。

5.建立全面目標管理責任考核制。餐飲成本管理是全方位、全過程的管理過程，如何制訂全面系統(tǒng)的成本管理目標，將目標責任落實到服務過程中的各個環(huán)節(jié)、各個崗位，并實行嚴格考核與獎懲。形成人人講效益，處處有管理的氛圍，使餐飲成本管理工作落到實處。成本控制的方法很多，不論是管理書中所提供的，還是自己實踐經驗中總結的，但是有一點就是不管用什么方法都必須是人去執(zhí)行與完成。因此，成本控制最有效的方法主要是把成本控制的意識根植于員工的思想中去，管理者能提出許多有效的方法，也能加強跟進的力度，但是卻不能做到事事親歷親為，總有看不到的地方，總有想不到的地方。因此，建立管理責任考核制，讓員工理解成本控制與自身利益之間的關系，把成本控制轉化為日常工作中的一種潛意識，只有這樣才能更好地解決成本控制。

6.運用市場機制經營高校餐飲服務。（1）在完善餐飲準入制度和質量、安全監(jiān)控機制的前提下，適當開放高校餐飲服務市場，引進社會有實力、經營管理水平高的餐飲業(yè)進入高校經營，加大高校餐飲服務市場競爭力度。通過競爭降低餐飲成本，通過競爭提高服務質量。（2）嚴格企業(yè)化運作，增強高校后勤餐飲服務實體自主經營、自我發(fā)展的能力。高校后勤餐飲服務實體要實行準成本核算，一方面學校不向后勤服務實體轉嫁負擔：另一方面，學校也不提供餐飲成本補貼，使餐飲服務實體真正成為自負盈虧、自我防范風險、自我發(fā)展的經濟實體。（3）深化高校餐飲實體人事分配制度改革，提高員工隊伍的整體管理水平。高校后勤餐飲服務實體人員聘用、薪酬分配要嚴格按企業(yè)化模式運作，堅持競聘上崗，同工同酬、對不能適應餐飲經營服務崗位工作的“老人”，要調離餐飲服務崗位，要制訂特殊政策吸引餐飲經營管理人才和專業(yè)技術人才。要加強職工思想業(yè)務培訓，增強全員成本管理意識，全面提高餐飲服務實體成本管理水平。

四、結語

篇3

【關鍵詞】精細化管理；合同管理

一、實施精細化管理，全面提高后勤管理與服務水平

精細化管理作為一種新理念和管理手段，受到人們的高度重視。由于高校后勤工作的自身特點，實施精細化管理，對全面提高后勤保障水平起著重要的作用。近年來我校在開展精細化管理，實行合同管理方面進行了有益的嘗試。

后勤精細化管理就是指后勤的管理者緊緊圍繞以人為本的管理理念，以精心的態(tài)度，在后勤服務各方面落實細節(jié)管理，提高工作標準，減少或避免工作的失誤與不足，實現(xiàn)后勤管理效益的最大化和最優(yōu)化。加強規(guī)范化服務、精細化管理是我校后勤管理實現(xiàn)新目標，邁向新高度，接受新挑戰(zhàn)而提出的新要求。管理精細化的核心問題是管理思想、管理組織、管理方法的精細化，它具體反映在后勤工作的規(guī)范化、程序化、標準化之中。

1.規(guī)范制度建設

俗話說的好，沒有規(guī)矩不成方圓。五校整合后，我院辦學規(guī)模越來越大且校區(qū)分散，為了在工作中做到有章可循，便于規(guī)范操作，后勤處結合學院后勤服務工作實際，從建立健全各項規(guī)章制度、崗位職責、應急預案、工作流程入手，做了大量基礎性工作，有效地規(guī)范了后勤處各方面的工作準則和職工行為。一方面制定了一系列的制度。如《后勤工作常規(guī)規(guī)范化基本要求》、《后勤工作檢查制度》。另一方面進一步完善相關服務管理制度。如組織召開了房產研討會，修訂了供暖費、物業(yè)費管理規(guī)定，草擬了《周轉房管理辦法》。規(guī)范了《后勤處處務會制度》，明確后勤處的各項發(fā)展規(guī)劃、重大事項決策、部門預算、專項資金及大宗采購等項工作須經處務會集體研究決定。修訂醫(yī)務室管理制度，包括《計劃生育、藥品采購、公費醫(yī)療制度》，起草了《校園內施工管理辦法》、《后勤處專項施工現(xiàn)場管理辦法》等規(guī)章。完善了車隊的管理制度，堅持每周的“安全日”學習制度，每位駕駛員無特殊情況必須參加，做到定期考試、定期車檢、并詳細記錄。

2.健全管理機制，完善工作程序

我院按照北京市教委辦好學生食堂的要求，狠抓餐飲服務管理工作，把提高飯菜質量、穩(wěn)定飯菜價格、辦好學生滿意的食堂作為學院的一項重要工作，常抓不懈。學院成立了以后勤主管院長為組長，后勤處處長為副組長，后勤處、工會、學生處為成員的飲食領導小組，制定了各項管理規(guī)章制度，定期召開主管部門、學生代表、學生干部專題會議，認真研究學生食堂服務管理工作，領導小組每周深入學生食堂檢查指導，及時掌握信息。設立了突發(fā)事件處理機構，建立了黨、政主要領導深入學生食堂和學生一起用餐的工作制度，現(xiàn)場解決實際問題。強化管理工作中的“一票否決”制度，確保學生吃上物美價廉的放心飯菜。

積極發(fā)揮學生伙管會對食堂的監(jiān)督作用。學生伙管會每天對餐飲樓的衛(wèi)生、質量、安全、價格進行全方位的檢查監(jiān)督，每周進行意見反饋，定期召開學生伙食管理委員會會議，向他們通報當前蔬菜食品價格變動情況，聽取他們的意見和建議，接受評議和監(jiān)督，及時整改，得到了廣大學生的理解和支持。

學院食堂狠抓標準化、規(guī)范化、制度化管理工作。食堂實施目標管理責任制，推行全成本核算；規(guī)范勞動用工。餐飲服務中心重視培訓工作，周六指定為培訓日，月月培訓有計劃。食堂執(zhí)行每日晨會制度，定期召開員工大會，及時總結工作、安排計劃。對食堂所有使用的原材料都實行集中統(tǒng)一采購，做到采購索證資料齊全，進貨渠道正規(guī)可靠。

3.服務標準建設

（1）重新制定保潔服務標準，全面做好學校保潔工作。每天至少對自己負責區(qū)域全面打掃2次以上，保證學校衛(wèi)生區(qū)域的干凈整潔。

（2）及時維修檢查，保證教育教學秩序的良好運行。為了提高服務效率和質量，加強對學院設施的管理，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，確保教學秩序的良好運行，根據各校區(qū)具體情況制定周密切實可行的巡回檢查路線，各分管管理員、綜合維修人員對各校區(qū)進行定期巡視，如果發(fā)生異常情況增加巡回檢查次數(shù)，必要時隨時檢查。常規(guī)巡視檢查每周不少于二次。發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關檢修人員及時維修，重大問題及時上報，保證了教育教學的正常進行。

（3）建立多元化餐飲形式，滿足師生飲食不同需求。隨著社會的進步，高校食堂所承擔的功能也發(fā)生著微妙的改變。學生雖然不是高消費群體，但傳統(tǒng)的“一刀切”式的食堂餐飲標準已不能適應所有學生的需求。為滿足不同口味學生個性化的需求，我院在餐飲管理中引入了競爭機制，豐富了校園的餐飲服務，食堂不斷推出特色窗口，學生食堂增加飯菜品種，提高飯菜質量，提供多種價位菜品滿足不同需求供同學選擇，滿足了不同層次消費者的需求。

（4）服務工作精細化。后勤服務工作的精細化是當前學校后勤工作的重要目標之一。在具體工作上，大到后勤整體、部門，小到班組、崗位，都十分注重后勤服務實踐中的每一個細節(jié)。如學校經過多年對鍋爐房供暖細節(jié)的觀察和經驗的積累，在改造過程當中，從鍋爐的選型，管網分區(qū)的改造，閥門的選擇，定壓方式的調節(jié)，鍋爐水泵配備等方面處處考慮細節(jié)、落實細節(jié)，并采取了分區(qū)域、分時段、分溫度的供暖方式，提高了師生員工的滿意度，降低了運行成本，達到了社會效益與經濟效益的雙贏。

為進一步提高食堂管理水平和服務質量，不斷完善學校食堂服務保障體系，更好地為學校教學、科研和廣大師生服務，后勤處會同校工會在各校區(qū)開展了食堂技能比賽活動。后勤處、工會及部分二級學院領導出席技能大賽。比賽分為規(guī)定項目炒菜、自選項目炒菜、知識問答三個部分，同時設立美食臺展示。通過食堂員工集體練兵活動，進一步規(guī)范了食堂員工的操作行為，增強了食堂員工的食品衛(wèi)生安全意識、服務意識與責任心，提高了服務水準，為創(chuàng)建安全、衛(wèi)生、溫馨的師生就餐環(huán)境打下了基礎。

二、以合同管理為核心，探索社會化管理的新方法

引入社會競爭機制，由社會力量承擔后勤服務任務，逐步實現(xiàn)社會化服務。市場經濟體制的建立與完善為高校后勤社會化改革提供了有利環(huán)境條件。我校在后勤社會化改革中緊緊抓住機遇，解放思想，積極創(chuàng)造條件，從學校長遠發(fā)展出發(fā)，將自辦后勤交給社會行業(yè)部門承擔管理與服務，逐步實現(xiàn)后勤社會化。目前校園保潔、食堂、亦莊園區(qū)供暖、綠化已委托社會專業(yè)部門提供服務。

1.規(guī)范合同

各項服務工作以合同形式規(guī)范雙方的權利義務，簽訂了空調系統(tǒng)保養(yǎng)合同；冬季鍋爐運行合同；地鐵出口導向牌上刊協(xié)議；職工體檢合同；學生健康體檢合同；保潔合同；食堂承包經營合同；配電室委托合同；垃圾清運合同。

2.對服務采購實行招標

今年為了規(guī)范新生體檢工作，后勤處決定重新招聘體檢單位，為此后勤處組織召開多次研討會，制定工作程序，明確組織機構、組成由后勤處牽頭，有學工部領導、二級學院主管領導代表、醫(yī)師代表等組成的招標小組，對潛在服務單位進行實地考察，了解人員、設備、服務水平等情況，掌握第一手材料。招標評審小組審查后，上報校長辦公會決定。在新生體檢過程中，體檢單位隨時向學校通報受檢學生身體異常情況，醫(yī)務室可以及時向學生工作部門反饋，使學校在第一時間掌握學生身體狀況，針對特殊病例，采取相應措施，也為新生軍訓提出參考意見。

另外，冬季鍋爐供暖運行服務及制冷維保等工（下轉第38頁）（上接第36頁）作，也從社會聘用服務單位。我們對多家服務單位從技術實力、人才優(yōu)勢及管理經營模式等方面進行摸底，并由后勤處、財務處、資產處、紀檢監(jiān)察辦公室等相關部門組成評審工作小組，對潛在服務單位進行院內評審，認真論證，由評審小組提出候選服務單位，報請上級領導審查決定。如過去亦莊校區(qū)的物業(yè)費及供暖費支出合計將超過500萬元。采用面向社會招聘專業(yè)服務公司整合后物業(yè)費供暖費用不到400萬元，減少了成本，提高了效率。

為深化后勤管理改革，吸引社會優(yōu)質資源經營學生食堂，切實提高服務質量，更好地滿足師生的生活需求。后勤處對亦莊校區(qū)學一食堂二、三層餐飲服務委托經營面向社會公開招標。食堂招標評審小組對亦莊校區(qū)學一食堂二、三層餐飲服務委托經營的六家投標單位進行了現(xiàn)場考察，評審小組由學校副校長、工會常務副主席、后勤處處長、副處長、學工部處長、各二級學院書記、工會代表、教代會生活保障委員會代表、學生代表組成，在全面考察的基礎上，召開了招標評審會，除評審小組成員，我們還邀請了其他高校餐飲集團專家、紀檢監(jiān)察辦公室等人員，最后評審小組綜合實地考察、投標文件、現(xiàn)場簡述答疑等多方面情況，對六家投標單位進行評議打分。實踐證明，通過院內評審確定的服務單位，切實達到了我們所要求的工作標準，也推動了我校的服務工作水平與社會接軌，按照社會規(guī)范的標準為師生提供服務，得到了廣泛認可。

3.根據合同標準，建立退出機制

亦莊校區(qū)學一食堂二、三層餐飲服務由經營方大成順達公司提供服務，由于多種原因，大成順達公司沒有達到合同標準，后勤處通過召開亦莊校區(qū)伙委會、學生座談會、教工代表座談會及問卷調查等方式多次征求意見，各方一致反映亦莊校區(qū)學一食堂二、三層飯菜質量及服務質量存在一定問題，經后勤處處務會討論，認為該公司現(xiàn)經營情況已不適合繼續(xù)經營，決定在合同期滿時不再續(xù)約。通過退出機制的建立，維護了師生的利益。

4.建立和乙方代表溝通機制

后勤處每年兩次邀請為學校提供后勤服務的實體負責人參加后勤處保障工作布置會，統(tǒng)一思想，相互溝通，要求管理員每天與服務商溝通，有問題及時解決，確保安全保障萬無一失。

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篇4

食堂服務模式

一、問題的提出

2015年3月8日，有網友在大湘網報料臺報料：長沙環(huán)境保護職業(yè)技術學院的食堂太臟了，垃圾桶就放在食堂窗口對面，吃飯的時候時不時有一股食物腐爛的味道。而且食堂的飯菜又貴分量又少又不好吃，還有同學在飯菜里面吃出紙張，頭發(fā)。多次向學校反映，學校的措施都是不痛不癢，還是和以前一樣。（報料原文）此消息一出，估計心理最受煎熬的是天下父母，且不說學生吃得是否營養(yǎng)健康，現(xiàn)在就連吃的食品是否安全都已經是一個疑問。

二、現(xiàn)有食堂的經營模式詳細情況介紹

現(xiàn)在幼兒園的幼兒、小學生、初中生、高中生、中、高職學生、本科生、研究生、博士生都會在學校就餐，因此學生在校就餐的質量保障一直是家長和全社會越來越關注的問題，孩子們是我們國家未來的希望，而對學校食堂而言，由于用餐對象主要是學生，學校飲食工作，直接關系到學生身體和心智發(fā)育，因此辦好學校食堂，管好學生的伙食涉及到千家萬戶的利益，關系到民生，關系到社會的和諧與穩(wěn)定，這是全社會關注的大事。而且民以食為天，食品質量、安全問題歷來是全社會關注的焦點，每起食品安全事故及因食物危害人們身體健康的事件，都會在社會上引起了一系列的反響。

怎樣讓學生們在學校食堂吃得安全、放心、健康、營養(yǎng)呢？怎樣調整現(xiàn)有學校食堂經營模式呢？我認為大體上可以借鑒湖南外貿職業(yè)學院食品安全第三方監(jiān)管的服務平臺這個新的模式，但相關的細節(jié)方面要作出相應的調整。

（一）自主經營，服務模式

自主經營的最大好處食堂福利化、服務無償化，方便了廣大師生，如果控制得當，食品衛(wèi)生安全會得到較高的保證，但問題也比較多，主要表現(xiàn)如下：

1、專業(yè)水平有限、服務質量低下

由于自主經營，受廚師規(guī)模和水平的限制，無法進行廚藝交流，且又不能經常更換廚師影響穩(wěn)定，菜品種類更新比較慢，水平提升慢，飯菜質量難保證，服務質量難提高。

2、行政成本高、生產效率低

自辦食堂運行機制落后，非生產人員多而行政成本高，勞動生產率低下；在食品原材料的采購中成本過高、在食品加工過程中浪費過多，致使食堂效率效益差，經濟負擔日益加重，出現(xiàn)“食堂不斷虧本，學校不斷補貼，師生還有意見”的怪圈。

3、采購成本高，管理效益低下

團膳是一個非常微利的行業(yè)，稍微不注意就會出現(xiàn)管理不善，造成虧損的局面，由于就餐規(guī)模非常有限，無法進行規(guī)模生產。尤其是采購環(huán)節(jié)，無法享受規(guī)模效應帶來的成本談判優(yōu)勢，采購成本比規(guī)模連鎖企業(yè)要高很多。

4、缺乏有效監(jiān)管，安全風險較高

團膳是一個高風險的行業(yè)，需要專業(yè)人士進行監(jiān)督管理，而學校缺乏這樣的人員，也缺乏這方面的培訓，監(jiān)管人員僅僅是注重衛(wèi)生狀況和基本安全防范，深層次的質量監(jiān)督和質量檢查做不到，更缺乏專業(yè)的切配、浸泡、洗滌、消毒程序和規(guī)范，容易造成交叉感染，出現(xiàn)較大的潛在風險。

（二）社會招標，承包模式

這種模式主要是向社會招標，將食堂經營權轉包給小型公司或個人。這種模式的優(yōu)點在于既可減少人力物力的耗費，提高飯菜質量、增加花色品種、延長供餐時間，提高食堂效率；但也帶來了很多負面影響。

1、短期行為比較嚴重

由于沒有制約措施，食堂承包人考慮眼前利益，極少更新和改善衛(wèi)生條件。有的食堂連防蟲、防蠅、防鼠的基本設施都不齊全，食品原料直接放在潮濕的地面上，至于餐具消毒及保潔措施那就更談不上了。

2、衛(wèi)生安全意識淡薄

個體經營的食堂沒有一套完整的衛(wèi)生管理制度和餐飲安全關鍵點控制系統(tǒng)，從業(yè)人員素質低，法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識缺乏，很多食堂從業(yè)人員大多是臨時聘用人員，未經培訓，未取得健康證，根本不具備從業(yè)資格，存在較大的安全隱患。

3、質次價高，監(jiān)管困難

中標者為了完成標的，最大限度追求經營收益，弱化了食堂的服務性和公益性。少數(shù)食堂承包商見利忘義，從商販手中非法購買劣質食品及病、死豬肉，以次充好，給食堂食品安全帶來很多隱患。

（三）自辦食堂，專業(yè)公司運營模式

所謂食堂自辦食堂，專業(yè)公司運營模式是指由學校自己提供食堂場地、廚房、倉庫、廚房內的大型設備，將食堂委托給具有較強管理能力并能承擔經營風險的大型社會專業(yè)餐飲公司進行專業(yè)化管理，以實現(xiàn)契約規(guī)定的委托經營目標，學校對管理中的采購、倉管、收銀、結算、定價、核算等關鍵經濟環(huán)節(jié)進行把控及監(jiān)督，這種模式既具備了自辦食堂福利化、服務無償化的特點，也擁有社會企業(yè)承包的專業(yè)化管理的性質，是兩種模式的結合體，揚長避短，發(fā)揮各自的優(yōu)點。

1、標準化、專業(yè)化、規(guī)范化管理

社會專業(yè)餐飲管理一般都有多年的餐飲服務管理經驗，并通過相關的國際體系認證體系和6S{整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）}為準則進行標準化、專業(yè)化、規(guī)范化之管理，并嚴格遵守PDCA配餐運作管理循環(huán){P-Plan（計劃）―D―Do（做）―C―Check（檢查）―A―Action（矯正）}，采取及時性、適時性、精確性、應變性的操作方式提供全方位、多元化的后勤服務。

2、具有較規(guī)模的連鎖模式

很多專業(yè)從事食堂托管的餐飲公司已經形成了較有規(guī)模的連鎖模式，各類服務人員配備齊全，可以適當調配，避免業(yè)務空閑期人力資源的大量閑置。他們有統(tǒng)一的工作流程、統(tǒng)一的工作服、統(tǒng)一的品牌標識胸牌等，連他們采購的蔬菜、肉類，都是由定點供貨商統(tǒng)一配貨免費送上門的，從而可以降低采購成本、減少浪費，提高贏利水平，達到甲方既定的經濟完成指標。

3、將食品安全放在首要位置

學校對餐飲公司的要求都必須嚴格按照ISO22000質量管理體系和HACCP食品安全管理體系作為工作準繩，要求每位工作人員在每個環(huán)節(jié)都嚴格按照規(guī)范程序要求進行操作，并按照“誰主管、誰負責”和“誰在崗、誰負責”的原則，層層落實責任，防止各類安全事故發(fā)生。一旦出現(xiàn)任何問題，可以立即找到問題的出處和責任人，同時在發(fā)現(xiàn)問題時可以及時糾正和解決，避免今后出現(xiàn)同樣的問題。同時甲方要求所有原料供應商必須擁有正規(guī)合法的資質條件，從而可以把各類隱患都消滅在了萌芽中。

4、甲方可以適當轉移風險

由于食堂工作人員由乙方選聘，甲方把人員工資打包給乙方，使得甲方與服務人員無直接關聯(lián)，關系簡單化。

5、甲方能有效控制成本及利潤

由于甲方相關部門對乙方經營中的各個環(huán)節(jié)均進行把控，在保證采購質量，有效加強食品衛(wèi)生安全的同時也有效地控制成本及利潤。

三、自辦食堂，專業(yè)公司運營模式需要注意的幾個方面

自辦食堂，專業(yè)公司運營模式具備了種種優(yōu)點，也是一種符合學校特色的管理模式，但也存在一些問題，尤其是目前物價上漲壓力巨大、人工成本不斷攀升，單靠餐飲公司是無法面對的，需要學校從以下幾個方面采取對策，加強對食堂的經營管理。

（一）引入食品安全第三方監(jiān)管新模式

明確食堂食品制作商是食品安全的第一方監(jiān)管，是食品安全的第一責任人，對食品安全負主要責任；加強政府監(jiān)管在食品監(jiān)管體系中起主導作用，政府的作用是制定合適的法規(guī)及嚴格的操作標準，監(jiān)督企業(yè)按照這些標準和食品安全法規(guī)進行食品生產，并在必要時采取強有力的制裁措施，是食品安全的為第二方監(jiān)管；同時不能忽視而應大力扶持食品行業(yè)協(xié)會、第三方檢驗檢測機構和新聞媒體的監(jiān)管作用，這些是第三方監(jiān)管。

（二）公開招標，擇優(yōu)引進

將食堂對社會公開招標發(fā)包，采食堂運行托管新型模式，既告別純福利辦伙的經營模式，又不要走以食堂盈利為目的的經營模式。招標時不能以投標報價多少作為確定投標方的依據，而注重審核投標方的資金能力、資質信譽、經營管理水平、技術水平，從業(yè)人員的素質等綜合評價選定，并將食堂食品衛(wèi)生安全作為一項重要指標寫進承包合同。

（三）建章立制，切實加強對托管公司的監(jiān)管力度

通過建立健全托管食堂衛(wèi)生安全、食品原料采購、驗收、入庫、保管、出庫、加工、銷售等一系列制度，切實加強對公司食堂托管的監(jiān)管。

（四）嚴把采購、儲存關，防止跑、冒、滴、漏

嚴把衛(wèi)生準入關。食堂在采購主副食品時，必須要到合法的經營單位采購物資。并按照國家有關規(guī)定驗看有關飲食物資經營的執(zhí)照，采購畜禽肉類原料時，必須驗看動物檢疫部門出具的檢驗合格證明。選擇的定點供貨單位及采購品種應報公司后勤管理機構等有關部門備案。另外，對食品、餐具等分間、分類、分開存放，儲存間、柜、架上須有明顯標記。

（五）嚴把食品加工關和銷售關

確保加工設施配套，按規(guī)定操作程序進行清洗、加工、配制、烹飪，做到生熟分開。加強對特殊食品烹制的監(jiān)督，如四季豆、鮮黃花菜等食品需煮透、燒熟，防止烹制不當引起的食物中毒。對每天銷售的食品要堅持留樣制度，以備查驗。乙方對每頓剩余食品必須實行冷藏，再銷售前一定要經高溫處理，在確保沒有變質的情況下方可銷售。按時做好餐飲用具的消毒衛(wèi)生，未經消毒的餐具不得使用。售飯一律實行微機刷卡收費，既可提高售飯速度，又可杜絕使用現(xiàn)金在售飯過程中帶來的污染，確保飲食安全。

（六）堅持定期測評制度、嚴把督查獎懲關

甲乙雙方在加強對從業(yè)人員食品衛(wèi)生安全的宣傳教育和培訓工作的基礎上，建立有效的管理、獎懲機制，制定《食堂管理獎懲制度》，對乙方經營管理情況進行嚴格的考評。堅持從伙食價格、飯菜質量、服務水平等進行調查測評。對調查結果存在的問題要及時責令檢查，限期予以整改。

（七）完善食堂視頻監(jiān)控系統(tǒng)和信息化管理水平

在重視日常監(jiān)管的同時，食堂還在一些重點部位安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)提高了食堂現(xiàn)場控制的合理性和實時性，既方便準確，又節(jié)省人力；既能隨時掌握整個食堂運行情況，克服了人工查巡的盲目性，又增強了防盜的監(jiān)控功能。

（八）創(chuàng)新管理模式

將現(xiàn)有的6S管理升級至14S管理，整頓（SEITON）、清掃（SEIS0）、清潔（SEIKETSU）、節(jié)約（SAVING）、安全（SAFETY）、服務（SERVICE）、滿意（SATISFICATI0N）、速度（SPEED）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、學習（STUDY）、堅持（STICK）、共享（SHARE）、微笑（SMILE）

（1）整理（SEIRI）：區(qū)分生產現(xiàn)場物品的用途，清除不用的東西。把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，優(yōu)化公司運營現(xiàn)場。其要點是對生產現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、紙杯，員工的個人生活用品等，要堅決清理出運營現(xiàn)場，這項工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。對于各個工位或設備的前后、通道左右、公司上下、工具箱內外，以及各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現(xiàn)場無不用之物。堅決做好這一步，樹立恰好的工作作風。整理的目的是：增加作業(yè)面積；物流暢通、防止誤用等。

（2）整頓（SEITON）：生產現(xiàn)場必需品分區(qū)定點定位放置，明確重牌標準標識，方便取用。把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對運營現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。整頓活動的目的是工作場所整潔明了，一目了然，減少取放物品的時間，提高工作效率，保持恰好的工作秩序區(qū)。

（3）清掃（SEIS0）：清除垃圾和臟污，并防止污染的發(fā)生，自己的領域自己負責清掃。把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上修理，使之恢復正常。運營現(xiàn)場在工作過程中會產生灰塵、污跡、紙屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。臟的現(xiàn)場會使設備精度降低，故障多發(fā)，影響工作質量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創(chuàng)建一個明快、舒暢，恰好的工作環(huán)境。目的是使員工保持一個良好的工作情緒，保證穩(wěn)定工作的質量，最終提高公司效益。

（4）清潔（SEIKETSU）：維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化，明確每天14S的時間（早上班前、晚下班后）。整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除影響工作的根源。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。清潔活動的目的是：使整理、整頓和清掃工作成為一種慣例和制度，是標準化的基礎，也是我們企業(yè)形成企業(yè)文化的促使。

（5）節(jié)約（SAVING）：勤儉節(jié)約，愛護生產現(xiàn)場公物；以生產現(xiàn)場為家，共同發(fā)展。對時間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個高效率的，物盡其用的工作場所。實施時秉持三個觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價值。節(jié)約是對整理工作的補充和指導，我公司，由于資源相對不足，更應該在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

（6）安全（SAFETY）：清除隱患，排除險情，預防事故的發(fā)生，確保工作生產安全，關愛生命以人為本，嚴格按照規(guī)章流程工作，確?？腿?、員工及設備的安全。目的是保障員工的人身安全，保證工作的連續(xù)安全正常的進行，同時減少因安全事故而帶來的經濟損失。

（7）服務（SERVICE）：強化服務意識，倡導奉獻精神，為集體（或個人）的利益或為事業(yè)工作，服務與你有關的客戶、同事。

（8）滿意（SATISFICATI0N）：追求完美，做到同事滿意和客戶滿意。

（9）速度（SPEED）：工作要迅速才能發(fā)揮經濟與效率，以最少時間和費用換取最大效能，反應敏捷，接到任務時不超過1小時做出反應，提前或按時完成任務。

（10）素養(yǎng)（SHITSUKE）：嚴守規(guī)定，團隊精神，文明禮儀，接觸新的事物逐漸適應，養(yǎng)成一時不容易改變的行為，用心每天練習合理規(guī)范的工作程序，達到要求，體現(xiàn)素質。素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高自身素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，這是“14S”管理活動的核心。沒有員工素質的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓“14S"管理，要始終著眼于提高人的素質。目的：通過素養(yǎng)讓員工成為一個遵守規(guī)章制度，并具有一個良好工作素養(yǎng)習慣的人。

（11）學習（STUDY）：員工的成長也就是公司的成長，成長的過程需要不斷地去學習，學習各種新的技能技巧，才能不斷去的滿足公司發(fā)展的需求。通過學習，能讓員工在恰好商貿得到更好的提升空間。目的在于讓員工能更好的發(fā)展，從而注入企業(yè)新的動力去應對未來可能存在的競爭與變化。

（12）堅持（STICK）：不管是對個人還是企業(yè)，在之前所做的一系列管理只是一個過程，而一個企業(yè)在運作中或是個人在成長發(fā)展的過程中，需在不間斷的持續(xù)性的去保持這種管理方式，才能保持不間斷的競爭力，而不是一過而就。因些，堅持是管理中的一項重要的因素。目的是在保持之前的管理成果，在不斷發(fā)展過程中，都會出現(xiàn)不同的情況需要去處理解決，只有堅持之前的管理方法，才能持續(xù)保持企業(yè)的管理質量。

（13）共享（SHARE）：現(xiàn)在社會在發(fā)展進步中，不斷的出現(xiàn)各種不同的競爭與環(huán)境，需要企業(yè)或是個人去面對，但個人的能力、企業(yè)的管理會因各種因素出現(xiàn)限制，在這種情況下，最快的解決方法就是共享。一個人是無法完成所有的事情，也沒辦法學到所有的知識，一個企業(yè)再強大，也總有其薄弱的一環(huán)，也會受到各種的限制；與人共享，能達到互補，達到互利，制造共贏。目的是互補知識面與技術面的薄弱，互補能力的缺陷，提升公司整體的競爭力與應變能力。

（14）微笑（SMILE）：微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人，都應該以微笑的態(tài)度對待，提高客戶的滿意度。

（九）提供個性化訂制服務

現(xiàn)在是一個互聯(lián)網+時代，這個時代對各行各業(yè)的發(fā)展提供了不可貽誤的時機，學員食堂也應該利用信息化手段來關注各個不同年齡階段的學生對食堂服務模式的需求，可以增設預定管理、餐前調查、餐后評價等環(huán)節(jié)，尊重用戶體驗，提供個性化訂制服務。

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篇5

一、虛擬現(xiàn)實技術及其特征

虛擬現(xiàn)實技術（VirtualReality，簡稱VR），又稱靈境技術，[1]是20世紀90年代為科學界和工程界所關注的技術，目前已在娛樂、醫(yī)療、工程和建筑、教育和培訓、軍事模擬、科學和金融可視化等方面獲得了應用。從本質上說，虛擬現(xiàn)實技術就是一種先進的計算機用戶接口，它通過給用戶同時提供諸如視、聽、觸、嗅等各種直觀而又自然的實時感知交互手段，最大限度地方便用戶的操作，[2]從而減輕用戶的負擔，提高整個系統(tǒng)的工作效率。如日本松下公司就曾用虛擬的“廚房世界”來招攬客戶。只要客戶戴上特殊的頭盔和一只銀色的手套，就可以去“漫游”廚房世界了。[3]客戶可以“打開”柜櫥的門和水龍頭，還可以“聽見”水流聲等，可是當客戶拿下頭盔、摘下手套時，這一切又都消失了。這種虛擬現(xiàn)實世界是由計算機及相關設備構造出來的。主要硬件有：（1）計算機，可以是一臺超級計算機，可以是微機網絡系統(tǒng)，也可以是工作站；（2）顯示設備，有頭盔顯示器、雙筒全方位監(jiān)視器、風鏡型顯示屏和全景大屏幕顯示屏等；（3）位置跟蹤設備及其他交互設備（數(shù)據手套、數(shù)據衣服等），由它們產生信號，與計算機實現(xiàn)交互作用。計算機內有數(shù)據庫，庫內存有很多圖像，還有聲音等。當人戴上頭盔時，就把這些圖像等由多媒體計算機從頭盔的顯示器顯示給參觀者。人戴上數(shù)據手套后，一旦手動，就會有很多傳感器測出手的動作（比如去開門）。計算機接到這一信息，就去控制圖像，使門打開，人的眼前就出現(xiàn)了室內的圖像景物，并感應到相應的聲音及運動感覺。虛擬現(xiàn)實技術的定義可以歸納如下：虛擬現(xiàn)實技術是利用計算機生成的一種模擬環(huán)境（如飛機駕駛艙、操作現(xiàn)場等），通過多種傳感設備，使用戶“投入”到該環(huán)境中，實現(xiàn)用戶與該環(huán)境直接進行自然交互的技術。[4]這種技術的特點在于，能讓用戶在視覺上產生一種沉浸于虛擬環(huán)境的感覺，這就是虛擬現(xiàn)實技術的沉浸性(Immersion；)[5]虛擬現(xiàn)實不是一個靜態(tài)的世界，而是一個開放、互動的環(huán)境，虛擬現(xiàn)實環(huán)境可以通過控制與監(jiān)視裝置影響或被使用者影響，這是VR具有的第二個特征，即交互性（Interaction）；[6]另外，虛擬現(xiàn)實不僅僅是一個演示媒體，而且還是一個設計工具，它以視覺形式反映了設計者的思想。比如在蓋一座現(xiàn)代化大廈之前，工程師要做的事是對這座大廈的結構、外形作細致的構思，為了使之定量化，還需設計許多圖紙，虛擬現(xiàn)實可以把這種構思變成看得見的虛擬物體和環(huán)境，使以往只能借助傳統(tǒng)沙盤的設計模式提升到數(shù)字化的即看即得的完美境界，大大提高了設計和規(guī)劃的質量與效率。這是VR具有的第三個特征，即想象性（Imagination）。[7]正是由于虛擬現(xiàn)實技術的上述特性，使它可以廣泛運用于不同領域。

二、經濟管理類專業(yè)實驗室特點與虛擬現(xiàn)實技術的結合

人們對經濟管理類專業(yè)實驗室的認識和理解，較大程度地受到傳統(tǒng)的理工科實驗室的影響。盡管經濟管理類專業(yè)實驗室的建立最初的啟示是來自理工科實驗室，且它們在實驗方式上有共性，但實際上，經濟管理類專業(yè)實驗室有著自身的特點。

1．實驗內容具有復雜性和綜合性

經濟管理類專業(yè)實驗室的實驗內容從邏輯上和實際需要上看，均具有密切的關系。雖然在做具體實驗時可能只涉及某一方面內容，但對其他部分一般都要預先設定一定的前提，也就是說，其他方面的影響是必然存在的，也是必須考慮的，只不過將其影響作簡單化處理而已。如人力資源管理實驗，可以假設社會上人力資源的供應是完全可以滿足社會需要的，人力資源的成本變動對企業(yè)的影響是可以忽略的，等等。從整體來看，經濟管理類專業(yè)的實驗內容綜合了自然科學、社會科學以及現(xiàn)代科學技術成果，如運籌學、經濟學、心理學、計算機技術科學等知識，具有文理學科交叉和跨學科、綜合性研究的特點。經濟管理活動涉及許多因素，各因素的密不可分性，使得管理專業(yè)實驗室建設必須走“大而全”的建設理念，即建設“跨專業(yè)、跨學科、大中心、現(xiàn)代化”的實驗室。而堅持“大而全”專業(yè)實驗室建設思路的直接結果，就是所有的經濟管理類專業(yè)實驗室在構架和功能上基本相似。由于在校的經濟管理類專業(yè)的學生鮮有機會參與公司管理實習，即使有機會到大公司實習，也鮮有機會接觸管理者的實際工作內容。因此，我們可以利用虛擬現(xiàn)實技術構建公司管理的模擬環(huán)境，引入虛擬的人物，設置不同的情境。情景的改變可隨機或預設，讓學生運用已經學過的知識，與不同情景中的人物進行交談，或者對不同資源進行配置，可以設計游戲（如闖關）；可以對學習者的表現(xiàn)予以測試和評判，或者通過網絡將不同的學習者連接起來，讓他們扮演不同的角色，在模擬的舞臺上自由地發(fā)揮，這將大大提高學生對管理內涵的領悟。又如在生產過程組織管理中，可利用虛擬現(xiàn)實技術，將生產過程的計劃、組織管理、資源調度、物流、信息流等等進行建模與仿真，將生產管理、組織管理、資源管理、物流管理等知識高度結合起來，讓學生分組演練，讓每個學生承擔其中一個職能，與他人進行協(xié)調、溝通等。

2．強調應用性和創(chuàng)新性統(tǒng)一，不強求實驗精度

經濟管理類專業(yè)實驗室強調專業(yè)知識的應用，但其實驗內容更多超越應用問題。經濟管理的無定式和經濟管理活動的創(chuàng)新性要求，決定該學科教科書不可能提供十分確切的、操作性強的內容，其內容和觀點也是經過高度概括總結的。這就使得該學科的實踐很難有具體、明確的理論指導，而且在運用理論時，必須經過理論范疇上的突破創(chuàng)新，同時強調應用性和創(chuàng)新性的統(tǒng)一。經濟管理類專業(yè)實驗室在精確度方面的要求較低。在經濟管理活動中雖然也要求量化管理，但這并不是對經濟管理的精度要求，而是一種管理方法，或者說為了方便管理活動的實施、監(jiān)督和控制。雖然其模擬的結果可能是一個較為精確的結果，但該數(shù)據得來的過程卻可能是一個不精確的過程，如有些指標是假設的等等。在實驗中，過分強調精確是沒有多大意義的。經濟管理活動的不確定性，在一定程度上決定了對實驗的低精確度要求。與此同時，在虛擬現(xiàn)實技術中，用戶的行為是自主的，可使學生從定性和定量綜合集成的虛擬環(huán)境中得到感性和理性的認識，進而深化概念，產生新意和構想，主動地而不是被動地尋求、探索和接受信息。如在模擬情境中，學生被要求對方案進行決策時，他可根據所學的知識運用定性的決策方法，或者根據環(huán)境的需要，運用風險決策法或非確定型決策法等，而這些過程不一定完全精確化。

3．注重實踐性和個性化教學

經濟管理類專業(yè)實驗室作為基層應用單元，強調個性特征和網絡實踐。高仿真性的實習場所，能有效地模擬企業(yè)的運作環(huán)境和運作過程，學生可“身臨其境”地操作，自主作出決定。雖然網絡實踐不可能取代常規(guī)的社會實踐、社會調查對客觀事物的體驗，但通過網絡實踐，學生仍然獲得大量感知信息和知識，是間接的社會實踐，有利于提高真實的綜合實踐的效果。如作為一項經濟管理活動，其產生結果的時間可長可短，實驗室運用計算機系統(tǒng)模擬仿真，可在盡可能短的時間內得出結果，這樣既達到了實驗目的，又縮短了實驗周期，提高了實驗效率。網絡實踐把自主學習、創(chuàng)造性學習和知識創(chuàng)新有機結合起來，實驗室的對外開放，使學生隨時隨地上機實踐，并可輸入自己采集的數(shù)據、資料等，進行模擬操作，一次不成功，還可重復操作，直至成功為止。這樣可大大提高學生實踐操作能力，激發(fā)學生主動學習的積極性，實現(xiàn)個性化學習。虛擬現(xiàn)實技術的“沉浸性”、“交互性”與“構想性”,不但有利于教學人員構建一種全新、多變的教學環(huán)境和教學手段，而且為學生提供了一種可以進行交互、直觀、自主探索的學習環(huán)境和學習方法，從而激發(fā)學生的學習積極性，在多方面提高教與學的質量和效果。

4．對信息技術和資源具有高度依賴性

經濟管理類專業(yè)實驗室是信息網絡技術發(fā)展到一定階段的產物，也是教育技術發(fā)展的產物。它必須積累一定水平的教育技術設備、硬件、軟件和課件、光盤（磁帶、影視資料）及其電子文獻、檢索文獻和相關數(shù)據庫，并足以支撐和構成教學、科研、實踐等重要環(huán)節(jié)而且可持續(xù)利用；還應具備課程設計、教學科研組織、實施、規(guī)劃相對獨立的子系統(tǒng)。因此，這類實驗室的設立和形成必須體現(xiàn)時代的系統(tǒng)觀、實踐觀，突出以人為本的時代特點；必須是教育技術的集成，對內擁有完整的教育體系，可以獲取資源，對外可通過輸出信息，具備遠程教學的功能。虛擬現(xiàn)實技術的發(fā)展必須依賴信息技術和信息資源。作為一門新興科學，目前尚有諸多因素限制其在經濟管理領域的廣泛應用（例如：自身技術還不夠成熟，可用于模擬經濟管理應用系統(tǒng)較少，硬件設備比較昂貴等），但可以肯定地說，虛擬現(xiàn)實技術將會是繼多媒體、計算機網絡之后，在教育領域內最具有應用前景的“明星”技術，它將促使經濟管理類專業(yè)實驗室建設水平產生質的飛躍。三、虛擬現(xiàn)實技術在部分經濟管理類實驗室中的運用虛擬現(xiàn)實技術在經濟管理類實驗室的運用還在探索中，一旦技術成熟，既可以模擬真實的管理情境，又可在不浪費資源的情況下重復利用，將對經濟管理類專業(yè)學生的實踐能力培養(yǎng)產生重要的影響。在此，筆者就虛擬現(xiàn)實技術在部分經濟管理類實驗室中的運用談幾點設想。

1．房地產銷售管理

在房地產銷售當中，傳統(tǒng)的做法是制作沙盤模型。由于沙盤要按比例縮小，因此只能獲得小區(qū)的鳥瞰圖，無法以正常人的視角來感受小區(qū)的建筑空間，更無法獲得人在其中走動的真正感覺。同時，模型制作完后，如修改成本將很高，有著很大的局限性。[8]近年來效果圖及三維動畫已得到普遍應用，然而，效果圖只能提供靜態(tài)局部的視覺體驗，三維動畫雖有較強的動態(tài)三維表現(xiàn)力，但不具備實時的交互性，是一個靜態(tài)的世界，觀察者只能按事先規(guī)定好的路線和角度瀏覽，很被動，獲得的信息也不全面系統(tǒng)。而應用虛擬現(xiàn)實技術，學生或用戶可在虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)中自由行走、任意觀看，這突破了傳統(tǒng)三維動畫被動觀察、無法互動的瓶頸，給用戶帶來難以比擬的真實感與現(xiàn)場感，使他們獲得身臨其境的真實感受，更快更準地作出定購決定，大大加快商品銷售的速度。同時，虛擬現(xiàn)實技術還可以應用在網絡和多媒體中，更方便、快捷地傳播產品信息。

（1）讓用戶看到直觀的樣板房形象。[9]用戶可根據不同的戶型和結構進行房屋裝修虛擬現(xiàn)實，并展示給購房者，這樣一則可以省下裝修樣板房的費用，因為在售房時，開發(fā)商往往因為戶型、結構不同需要裝修幾套樣板房，這筆費用加起來不算??；二則也可以保持房屋的價值，因為很多房屋一旦變成樣板房，是折價才能售出的。

（2）讓用戶在電腦上看到幾年后才建成的小區(qū)。購房者在購房時，關心房屋的質量、戶型、朝向、樓屋等，但更關心小區(qū)的未來，因為小區(qū)的整體規(guī)劃是提高小區(qū)房價的潛在因素，而用沙盤或縮小模型，都不能展現(xiàn)小區(qū)未來的真實場景。通過VR技術，購房者可以跟隨虛擬的解說小姐或先生暢游小區(qū)，了解小區(qū)整體，從而產生更強的購買欲望。

（3）用戶在電腦上選擇戶型。根據虛擬現(xiàn)實出來的樣板房，并選擇自己心儀的戶型和樓層，用戶就可實現(xiàn)虛擬“入住”了，從住處可以觀察周圍的景觀，也可發(fā)現(xiàn)房屋結構和樓層的優(yōu)劣，從而決定重新選擇與否，既省時又省力。

2．物流管理

物流行業(yè)近幾年發(fā)展的速度很快，對管理人才的實踐能力要求也比較高。其專業(yè)內容非常復雜，而且涉及很多的設備。為了使學生更好地掌握知識點，將可操作的專業(yè)知識串成線，模擬出物流運作系統(tǒng)，如物流系統(tǒng)、貨物運輸、庫存、物流信息、儲存、物資搬運、配送、包裝、物流單證和函電等，并可模擬物流設備讓學生模擬操作，這樣，既極大地節(jié)省費用，又可形象地展示所有的環(huán)節(jié)。如可根據物流管理的內容分別虛擬現(xiàn)實運輸系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、國際貨運系統(tǒng)、第三方物流系統(tǒng)、保稅倉儲及報關系統(tǒng)、堆場及集裝箱運輸系統(tǒng)等，或者將主要構成要素和整個物流過程虛擬成一個整體。又如在自動化立體倉庫管理的虛擬現(xiàn)實中，用戶可以虛擬出由貨架、堆垛機、出入庫輸送機、自動控制與管理系統(tǒng)等構成的系統(tǒng)，然后要求學生按指令自動完成貨物的存取作業(yè)，并對庫存的貨物進行自動化管理。在第三方物流中，可以虛擬一個第三方物流公司，結合海關、港口等環(huán)節(jié)，并在實驗中融入物流、信息流及資金流等環(huán)節(jié)，組合成一個虛擬的實訓環(huán)境，讓學生完成一系列的業(yè)務活動，從而得到全方位的訓練。[10]

3．酒店管理

目前，虛擬現(xiàn)實技術已經在酒店服務業(yè)中有所運用，這為我們建立虛擬的酒店提供了一定條件。如在酒店管理中，已經實現(xiàn)的有：實時瀏覽每套客房的三維虛擬場景；通過菜單選項可以進行不同客房的切換演示，并且瀏覽過程中顯示客房的標準、面積、價位等基本信息；房間中的收費項目均可進行交互獲取相關客房服務信息。但這些還不能體現(xiàn)酒店管理的核心內容。我們可以利用虛擬現(xiàn)實技術虛擬一個三星級、四星級、五星級酒店的管理模式，讓學生了解它們之間的區(qū)別。還可以虛擬酒店內各辦公室、收銀點、客房、大堂總臺、中西餐廳、夜總會、KTV包房、商務中心室等的管理，并以酒店業(yè)務管理為基礎，實現(xiàn)全大廈各部門等業(yè)務的網絡信息交換和共享；學生通過操作，可以全面掌握酒店的管理模式。在虛擬過程中，還可使用與之配套的軟件系統(tǒng)，如預訂系統(tǒng)、前臺接待系統(tǒng)、團體/會議系統(tǒng)、商務中心系統(tǒng)、收銀核實系統(tǒng)、客房中心系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、總經理查詢系統(tǒng)、前臺維護系統(tǒng)、電話計費系統(tǒng)、一卡通管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、考勤工資人事管理系統(tǒng)等，構建一個完美的實踐系統(tǒng)，既方便教師教學，又利于學生學習。

4.財務管理