導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 鄉(xiāng)村旅游；消費(fèi)者滿意度；評(píng)價(jià)體系

【中圖分類號(hào)】G632.09 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）29-00-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的日益提高，人們的消費(fèi)價(jià)值觀也在發(fā)生著很大的變化，如今已進(jìn)入了個(gè)性化的消費(fèi)時(shí)代。因此，企業(yè)組織應(yīng)從過(guò)去圍繞著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)做決策的戰(zhàn)略模式中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，應(yīng)該認(rèn)清企業(yè)存在和發(fā)展的根本目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)依存于消費(fèi)者，以提高消費(fèi)者價(jià)值為核心，以增加消費(fèi)者的滿意度為目的，創(chuàng)造并滿足消費(fèi)者所需要價(jià)值。因此，檢測(cè)消費(fèi)者滿意或不滿意的信息就顯得尤為重要，它可以為企業(yè)組織的業(yè)務(wù)體系及管理制度的改進(jìn)提供依據(jù)。

1、消費(fèi)者滿意度調(diào)查方法

目前消費(fèi)者滿意度調(diào)查方法主要為定性研究和定量研究?jī)煞N。定性研究是結(jié)合滿意調(diào)查和改進(jìn)模型，把消費(fèi)者的滿意定性地看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的結(jié)果[7]。結(jié)合消費(fèi)者自身以及消費(fèi)提供方的服務(wù)兩個(gè)方面的情況，來(lái)分析消費(fèi)者的滿意度。消費(fèi)者自身情況包括消費(fèi)者的基本狀況、消費(fèi)期望、個(gè)人行為等。消費(fèi)提供方的服務(wù)主要包括服務(wù)人員的態(tài)度、實(shí)施能力現(xiàn)狀及未來(lái)的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素。定量研究是消費(fèi)者滿意度的主要調(diào)查方法，包括對(duì)調(diào)查對(duì)象范圍的界定，對(duì)調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、方法及模型的確定，能最終確保夠選中的樣本更具有代表性和有效性。

在對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行定性和定量研究的基礎(chǔ)上，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分析。企業(yè)組織可以通過(guò)消費(fèi)滿意度的調(diào)查評(píng)價(jià)，獲得新的發(fā)現(xiàn)，以此確定企業(yè)組織所要采取的行動(dòng)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或者給出策略性的指導(dǎo)。另外，消費(fèi)者滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)需要持續(xù)地研究跟蹤，只有連續(xù)的調(diào)查分析才能達(dá)到滿意的效果，所以建立一個(gè)跟蹤消費(fèi)滿意度信息的快速反應(yīng)系統(tǒng)至關(guān)重要。

2、鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)建立

消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系的確定是定量評(píng)價(jià)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，本文將消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)方法[8]應(yīng)用于鄉(xiāng)村旅游的內(nèi)容之中，來(lái)確立一個(gè)鄉(xiāng)村旅游的消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系。確定消費(fèi)者滿意度的測(cè)量通常是從兩個(gè)方面進(jìn)行，即測(cè)量消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的期望值，同時(shí)測(cè)量顧客消費(fèi)后的感知值。若期望值等于感知值，則認(rèn)為顧客是滿意的，質(zhì)量是可接受的；若期望值小于感知值，則顧客非常滿意，服務(wù)給顧客帶來(lái)質(zhì)量驚喜；若期望值大于感知值，則顧客不滿意，質(zhì)量是不可接受的[9]。以此思想來(lái)指導(dǎo)調(diào)查評(píng)價(jià)。

對(duì)以往研究顧客滿意度的文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從價(jià)值方面看，消費(fèi)者滿意度的影響因素主要包括產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等4個(gè)方面[10]。在這一因素框架上，結(jié)合鄉(xiāng)村旅游的資源類型、客源市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)模式等內(nèi)容，確定項(xiàng)目層評(píng)價(jià)指標(biāo)，再根據(jù)各項(xiàng)目層指標(biāo)分別確定評(píng)價(jià)因子層指標(biāo)。這樣，鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就由3個(gè)層次的指標(biāo)項(xiàng)目構(gòu)成：第一層次（Ⅰ）即鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)者總體滿意度指標(biāo)；第二層次（Ⅱ）即項(xiàng)目層指標(biāo)，包括資源、旅游要素、管理等8個(gè)指標(biāo)；第三層次（Ⅲ）為評(píng)價(jià)因子層指標(biāo)，是第二層次指標(biāo)進(jìn)行分解后的滿意度指標(biāo)，指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)見(jiàn)表1。

3、鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系項(xiàng)目層中8個(gè)指標(biāo)可劃分為鄉(xiāng)村旅游資源、旅游要素及管理三大類。

（1）鄉(xiāng)村旅游資源

①鄉(xiāng)村景觀

鄉(xiāng)村在選址上講究因借自然，或背山面水，或擇水而居。中國(guó)大部分鄉(xiāng)村地區(qū)，村落均選擇坐北朝南、依山面水之勢(shì)。這便營(yíng)造出了風(fēng)景秀美的鄉(xiāng)村景觀，青山綠水加之耕地園林等農(nóng)業(yè)資源形成了鄉(xiāng)村特有的田園風(fēng)光，給人以美得視覺(jué)享受。大大吸引了城市居民，使他們渴望返璞歸真、親近泥土，從而來(lái)到鄉(xiāng)村進(jìn)行旅游體驗(yàn)。因此，鄉(xiāng)村景觀資源的特色、豐富程度和觀賞價(jià)值是影響消費(fèi)者滿意的的重要因素，另外還包括門(mén)票價(jià)格和游覽環(huán)境等因素。

②人文資源

鄉(xiāng)村文化包括鄉(xiāng)村的建筑資源，農(nóng)耕文化，農(nóng)事活動(dòng)，民俗風(fēng)情等。黃郁成等（2004）[11]認(rèn)為農(nóng)村旅游開(kāi)發(fā)的資源主要是憑借農(nóng)事活動(dòng)、農(nóng)村聚落、農(nóng)民生活、農(nóng)業(yè)生態(tài)、農(nóng)業(yè)收獲物等農(nóng)村事務(wù)要素的整體構(gòu)成。尹振華（2004）[12]列舉了鄉(xiāng)村旅游資源的很多閃光點(diǎn)，如農(nóng)業(yè)文化景觀、農(nóng)耕生態(tài)環(huán)境、農(nóng)事生產(chǎn)活動(dòng)、傳統(tǒng)村居習(xí)俗，以及與之相協(xié)調(diào)的各種副業(yè)等，認(rèn)為它們都是農(nóng)耕文明的典型風(fēng)物?？梢?jiàn)在研究者眼中，人文資源在鄉(xiāng)村旅游中占了很大的比重。農(nóng)耕勞作、鄉(xiāng)土文化、鄉(xiāng)村生活這些人文資源都可以讓旅游者通過(guò)觀察與參與，來(lái)感受鄉(xiāng)村與城市的不同。因此，游客對(duì)鄉(xiāng)村農(nóng)事活動(dòng)、農(nóng)業(yè)文化、鄉(xiāng)俗民風(fēng)的態(tài)度看法，也很大程度上影響了其滿意度。

（2）旅游要素

①餐飲住宿

游客到鄉(xiāng)村旅游，希望能體驗(yàn)到純正的鄉(xiāng)俗民情，希望吃到正宗的農(nóng)家飯、住農(nóng)家屋。因此，餐飲住宿是否具有當(dāng)?shù)靥厣彩窍M(fèi)者是否能滿意的主要因素之一。另外，對(duì)于適應(yīng)了城市居住環(huán)境的城市游客，住所是否干凈舒適、衛(wèi)生間浴室的衛(wèi)生狀況以及食宿價(jià)格等都是重要影響因素。

②出入交通

從出游地到旅游鄉(xiāng)村目的地的交通是否便利，也在很大程度上影響了鄉(xiāng)村對(duì)游客的吸引力，通暢的交通可以縮短游客的心理距離。在鄉(xiāng)村旅游中交通狀況更是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，如今隨私家車數(shù)量增加，鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)中自駕車游客所占份額也逐步擴(kuò)大，但由于交通問(wèn)題，很多自駕車游客往往花費(fèi)數(shù)個(gè)小時(shí)在路途顛簸，勞頓之苦嚴(yán)重影響了他們的旅游興致。因此，道路狀況是重要的評(píng)價(jià)因子。另外，對(duì)于非自駕游的游客，公共交通情況、交通租賃情況、旅游線路安排等都是是想消費(fèi)者滿意度的重要因素。

③娛樂(lè)購(gòu)物

購(gòu)物和娛樂(lè)作為旅游六大要素的重要組成部分，也很大程度上影響了消費(fèi)者的滿意程度。購(gòu)物主要包括銷售商品的種類、購(gòu)物環(huán)境、價(jià)格、特色、市場(chǎng)秩序、商店信譽(yù)以及是否可以買(mǎi)到地方特產(chǎn)，紀(jì)念品和工藝品是否具有地方特色等。娛樂(lè)主要包括娛樂(lè)項(xiàng)目的種類、安全娛樂(lè)性、鄉(xiāng)村旅游地的娛樂(lè)活動(dòng)是否豐富（如垂釣、水上運(yùn)動(dòng)、團(tuán)隊(duì)露營(yíng)、山谷探幽等）、晚間娛樂(lè)活動(dòng)是否吸引人（如地方舞蹈、戲曲等）等。

（3）管理

治安狀況、旅游投訴、咨詢管理、服務(wù)方式、態(tài)度、效率?；ブ蚍?wù)員態(tài)度是否和藹可親，戶主或服務(wù)員衣著是否得體，干凈。服務(wù)是否及時(shí)不需等待很久，當(dāng)?shù)鼐用袷欠裼焉?，各景點(diǎn)的服務(wù)人員態(tài)度如何。

4、結(jié)論

消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的重要意義在于，它包含了三個(gè)重要信息：一是旅游目的地提供給游客的信息；二是過(guò)去的游客提供給將來(lái)游客的信息；三是愛(ài)挑剔的游客表達(dá)給旅游目的地的信息[8]。這些都為旅游企業(yè)組織提供了行動(dòng)的依據(jù)。我國(guó)的旅游市場(chǎng)也已步入需求多樣化、個(gè)性化的新發(fā)展趨勢(shì)，近幾年迅速發(fā)展起來(lái)的鄉(xiāng)村旅游也應(yīng)該適應(yīng)這時(shí)代的潮流，注意進(jìn)行消費(fèi)者滿意度分析，以游客需求為市場(chǎng)導(dǎo)向，不斷提高產(chǎn)品的消費(fèi)者滿意度，強(qiáng)化自身綜合素質(zhì)，提高鄉(xiāng)村旅游的整體水平。

參考文獻(xiàn)

[1]王云才，郭煥成，徐輝林.鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃原理與方法[M].科學(xué)出版社.2006

[2]王兵.從中外鄉(xiāng)村旅游的現(xiàn)狀對(duì)比看我國(guó)鄉(xiāng)村旅游的未來(lái)[J].旅游學(xué)刊.1999，（2）

[3]劉德謙.關(guān)于鄉(xiāng)村旅游、農(nóng)業(yè)旅游與民俗旅游的幾點(diǎn)辨析[J].旅游學(xué)刊.2006，21（3）

[4]杜江，向萍.關(guān)于鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的思考[J].旅游學(xué)刊.1999，（1）

[5]應(yīng)瑞瑤，褚保金.“旅游農(nóng)業(yè)”及其相關(guān)概念辨析[J].社會(huì)科學(xué)家.2002，17（5）

[6]劉建平，伍先福.發(fā)展鄉(xiāng)村旅游應(yīng)注意的三個(gè)問(wèn)題[J].旅游學(xué)刊.20006，21（5）

[7]胡守忠.消費(fèi)者滿意度分析及評(píng)價(jià)[J].價(jià)值工程.2002，（1）

[8]董觀志，楊鳳影.旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)體系研究[J].旅游學(xué)刊.2005，20（1）

[9]王兵，羅振鵬，郝四平.對(duì)北京郊區(qū)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查研究[J].旅游學(xué)刊.2006，21（10）

[10]馬龍龍，李智.服務(wù)營(yíng)銷與管理[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2002

[11]黃郁成，顧曉和，郭安禧.農(nóng)村社區(qū)旅游開(kāi)發(fā)模式的比較研究[J].南昌大學(xué)學(xué)報(bào)（人社版）.2004，35（6）

篇2

這些年，與中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展并行的是銀行信用卡。

自1985年中國(guó)銀行在珠海發(fā)行中國(guó)第一張信用卡開(kāi)始，27年間，中國(guó)信用卡行業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。截至去年末，中國(guó)信用卡市場(chǎng)信用卡累計(jì)發(fā)卡量為2.85億張，這意味著每5人當(dāng)中就持有一張信用卡。但商業(yè)銀行的“跑馬圈地”進(jìn)程并未就此結(jié)束，各大銀行繼續(xù)推出各種優(yōu)惠措施提升發(fā)卡量，并針對(duì)不同人群推出個(gè)性化設(shè)計(jì)爭(zhēng)奪細(xì)分市場(chǎng)。

隨著信用卡市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣也得到極大轉(zhuǎn)變。在中國(guó)社會(huì)從儲(chǔ)蓄文化向消費(fèi)文化轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，信用卡起到了不容忽視的作用。27年前，借債消費(fèi)還是多數(shù)中國(guó)人不敢想象的瘋狂之舉，現(xiàn)如今，信用卡付款已成為多數(shù)家庭大額消費(fèi)的首選方式，數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)信用卡全年消費(fèi)達(dá)到4.1萬(wàn)億，在全社會(huì)消費(fèi)品零售額中的比重達(dá)到22.6%，這意味著去年中國(guó)人花出去的錢(qián)中，每五塊錢(qián)就有1塊是通過(guò)信用卡刷掉的，信用卡消費(fèi)已經(jīng)成為推動(dòng)中國(guó)社會(huì)向消費(fèi)型社會(huì)轉(zhuǎn)變的重要推動(dòng)力量。

現(xiàn)在，月光族、卡爆族在年輕人中已不在少數(shù)，部分工薪族更是淪為“卡奴”。央行數(shù)據(jù)顯示，去年末中國(guó)信用卡授信總額為2.6萬(wàn)億元，這意味著每張卡授信額度為9123元，顯著超出多數(shù)中國(guó)居民的月收入水平。業(yè)內(nèi)人士指出，由于銀行爭(zhēng)搶客戶，月薪5000元的消費(fèi)者，在各家銀行的授信總額可高達(dá)10萬(wàn)元。

在信用卡為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際便利的同時(shí)，其收費(fèi)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)卻不被大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)同，網(wǎng)易財(cái)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，參與投票的上萬(wàn)名消費(fèi)者中有34%的人認(rèn)為銀行信用卡收費(fèi)水平不低，工行更是以19%的得票率當(dāng)選信用卡手續(xù)費(fèi)最貴銀行。

循著信用卡的發(fā)展，這其中新生代——80后為主的消費(fèi)大軍成為中堅(jiān)力量。網(wǎng)易財(cái)經(jīng)的《2011年中國(guó)信用卡報(bào)告》通過(guò)整理分析15家大型銀行的年報(bào)數(shù)據(jù)及公開(kāi)信息，綜合調(diào)查分析，揭示中國(guó)信用卡市場(chǎng)現(xiàn)狀，詳細(xì)而全面的將信用卡的使用人群及消費(fèi)趨勢(shì)做出分析。

年報(bào)的數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)

在信用卡市場(chǎng)份額中工行招行建行居前三。以各家銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡量衡量，中國(guó)最大的商業(yè)銀行工商銀行去年末以7065萬(wàn)張的累計(jì)發(fā)卡量居16家上市銀行之首，占據(jù)16家上市銀行發(fā)卡總量的24.32%。而一直以信用卡業(yè)務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的招商銀行則以13.64%的市場(chǎng)份額排名第二，成為前6名中唯一的股份制銀行。建行則以3225萬(wàn)張的發(fā)卡量居第三位。這也說(shuō)明，雖然在普通消費(fèi)者印象中股份制銀行信用卡的服務(wù)更好，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更強(qiáng)，但實(shí)際上國(guó)有大行依靠龐大的客戶群，這些年已經(jīng)積累了可觀的用戶群體。

在發(fā)卡量增速上，北京銀行增長(zhǎng)最快，中行大象起舞。在已公布相關(guān)數(shù)據(jù)的13家上市銀行中，北京銀行去年以超過(guò)八成的發(fā)卡量增速排名第一，工行的增速則排名墊底，這與其基數(shù)過(guò)大不無(wú)關(guān)系。中國(guó)銀行發(fā)卡量在四大行中排名靠后，但去年的增幅卻高達(dá)42%，增速在國(guó)有行和股份行中僅次于合并后的平安銀行，發(fā)卡量與招行、建行、農(nóng)行的差距正急劇縮小?？紤]到中行采用了更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠行Э孔鳛榻y(tǒng)計(jì)口徑，實(shí)際市場(chǎng)份額更是被明顯低估。

在取得市場(chǎng)主導(dǎo)地位之后，一些銀行的經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)入轉(zhuǎn)型階段，比如招行就率先從“跑馬圈地”階段轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬?xì)作”戰(zhàn)略，即在保持客戶群穩(wěn)定增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，提升卡均價(jià)值貢獻(xiàn)度，大力挖掘客戶價(jià)值。但在后發(fā)者的奮力追趕下，能否順利完成轉(zhuǎn)型，并非僅取決于銀行自身的意愿。

分析報(bào)告發(fā)現(xiàn)，如各行保持去年的發(fā)卡量增速不變，中行將在四年內(nèi)超越工行，成為中國(guó)信用卡市場(chǎng)的龍頭，而此前一直在信用卡市場(chǎng)扮演先行者角色的招商銀行如繼續(xù)保持目前的增速，市場(chǎng)份額不僅將落后于國(guó)有大行，更會(huì)在三年內(nèi)被廣發(fā)銀行超越，喪失股份制銀行中的領(lǐng)導(dǎo)地位。

而從去年信用卡貸款的增速來(lái)看，農(nóng)行增速達(dá)262.73%，僅次于第一的平安銀行在卡均年消費(fèi)額中，建行客戶消費(fèi)能力最強(qiáng)。2011年中國(guó)信用卡報(bào)告信用卡卡均年消費(fèi)額在很大程度上反映了信用卡用戶使用頻率和忠誠(chéng)度，更高的卡均消費(fèi)額不僅能體現(xiàn)出更高的客戶價(jià)值，也是商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，建設(shè)銀行去年以卡均年消費(fèi)額18260.5元居國(guó)內(nèi)銀行之首，交行則以16230.32元居第二位，民生、農(nóng)行以及中行分別居第三、四、五名，浦發(fā)則墊底，排在北京銀行之后。

從卡均透支額方面來(lái)看，去年末，民生銀行以卡均透支3343.54元居首，交行、農(nóng)行、中行、建行四行卡均透支額也均超過(guò)3000元，招行反而以1850.67元的數(shù)據(jù)排名末位。作為一把“雙刃劍”，信用卡透支在為銀行帶來(lái)可觀利息收入的同時(shí)，也對(duì)銀行的風(fēng)控提出了挑戰(zhàn)。

在資產(chǎn)質(zhì)量的壞賬年增四成，不良率雖低仍應(yīng)警惕。在資產(chǎn)質(zhì)量方面，僅興業(yè)、光大、招商、中信和廣發(fā)五家股份制銀行公布了信用卡貸款不良率，四家銀行的平均不良率為1.28%，其中廣發(fā)銀行1.63%最高。

從全行業(yè)來(lái)看，去年末信用卡業(yè)務(wù)不良率為1.4%，仍低于中國(guó)銀行業(yè)1.8%的平均不良率。但需要警惕的是，去年末信用卡逾期半年未償信貸總額110.31億元，較上年末增加33.42億元，同比增幅高達(dá)43.5%。

四大收費(fèi)大調(diào)查

通過(guò)查閱各行在官網(wǎng)公布的收費(fèi)信息以及電話問(wèn)詢各行信用卡中心客服，網(wǎng)易財(cái)經(jīng)對(duì)各上市銀行信用卡標(biāo)準(zhǔn)金卡與普卡的年費(fèi)、掛失、賬單分期手續(xù)費(fèi)以及賬單未全額還款利息收取四大收費(fèi)進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

在年費(fèi)上，各家均有減免措施。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，各行標(biāo)準(zhǔn)金卡與普卡的年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中，中行與浦發(fā)的金卡年費(fèi)為360元/卡/年最高，普卡則為浦發(fā)銀行的180元/卡/年最高，寧波銀行的金卡80元/卡/年、普卡40元/卡/年均為最低，另外，廣發(fā)銀行人民幣普卡年費(fèi)也為40元/卡/年。

而咨詢各家信用卡中心客服得知，15家銀行均有年費(fèi)優(yōu)惠措施，其中寧波銀行為暫不收取,而其他家銀行均為規(guī)定每年消費(fèi)幾次便可免一年年費(fèi)，其中民生最多每年需刷卡8次，交行、深發(fā)展、招行、廣發(fā)、南京銀行為6次，工行、農(nóng)行、中行、中信、北京銀行為刷卡5次，建設(shè)銀行為每年刷卡3次，工行與南京銀行出了刷卡次數(shù)外還有其他的免年費(fèi)的選項(xiàng)，需要注意的是，工行與建行刷卡免當(dāng)年年費(fèi)，而其他行均為首年免年費(fèi)，當(dāng)年刷卡達(dá)到次數(shù)免次年年費(fèi)。

在掛失費(fèi)上，工行與南京銀行最低20元/卡/次。除了特殊卡種免費(fèi)外，各行對(duì)標(biāo)準(zhǔn)卡均收取掛失費(fèi)，其中深發(fā)展、民生、招行為60元/卡/次，農(nóng)行、建行、交行、興業(yè)、光大、華夏幾家銀行為50元/卡/次，中行、浦發(fā)與寧波銀行為40元/卡/次，廣發(fā)銀行35元/卡/次，工行和南京銀行則最便宜，但也要20元/卡/次。

在賬單分期上，浦發(fā)最貴農(nóng)行最便宜。在賬單分期的手續(xù)費(fèi)方面，各家銀行的標(biāo)準(zhǔn)就各不相同了，從各家給的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，工行、中行、建行、興業(yè)、光大、北京銀行這幾家為總利率水平，手續(xù)費(fèi)基本也都是賬單金額乘以利率得出總金額在賬單第一個(gè)月完全收取，而剩下的其他家則都為每期的利率水平，其中農(nóng)行和深發(fā)展為浮動(dòng)利率，根據(jù)分期賬單的

不同情況制定不同利率水平

網(wǎng)易財(cái)經(jīng)將公布的利率水平為每期利率的也折算為總的利率，再具體到3、6、9、12、18、24這幾個(gè)常見(jiàn)分期期數(shù)利率水平來(lái)看，3期招行2.7%最高，工行1.65%最低；6期浦發(fā)4.68%最高，工行、農(nóng)行、中行以及北京銀行3.6%最低；9期交行6.48%最高，工行、農(nóng)行、中行、北京銀行四家則都為5.4%最低；12期浦發(fā)8.88%最高，工農(nóng)中建四大行和北京銀行7.2%最低；18期交行12.96%最高，農(nóng)行的最低下限10.8%最低；24期浦發(fā)18.24最高，農(nóng)行最低下限14.4%最低。

在賬單未全額還款利息收取上，僅工行對(duì)已償還部分免收利息。隨著使用信用卡的消費(fèi)者越來(lái)越多，為了更合理使用自己手中的現(xiàn)金或者救急，很多人在信用卡還款的時(shí)候都選擇還最低款，卻對(duì)銀行如何收取未全額還款賬單利息知之甚少。經(jīng)咨詢各家銀行客服人員，網(wǎng)易財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，各行在這一項(xiàng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上絕大部分銀行的利息收取方式均是只要未足額還完當(dāng)期賬單全部金額，賬單總金額分別從各項(xiàng)消費(fèi)入賬日起每天以萬(wàn)分之五計(jì)收利息，也就是說(shuō)，本期賬單金額，消費(fèi)者還最低款和只剩一塊錢(qián)沒(méi)還，最終收取的利息是一樣的；而工商銀行則是對(duì)于已經(jīng)償還的部分免收利息，未償還的部分從消費(fèi)入賬之日起每天以萬(wàn)分之五計(jì)收利息。

舉個(gè)例子，市民蘇先生在銀行的賬單日為每月22日，到期還款日為下月的10號(hào)，若蘇先生在4月1日入賬消費(fèi)金額為人民幣10000元，4月15日入賬消費(fèi)金額為人民幣5000元，4月22日賬單顯示全部應(yīng)還款15000元，最低還款額1500元。

在絕大多數(shù)銀行，如果蘇先生在到期還款日5月10日當(dāng)天還款1500元，那銀行收取的利息為：10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元；若蘇先生在5月10日當(dāng)天還款14000元，銀行收取的利息還是一樣為10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元。

而假設(shè)這張信用卡是工行所發(fā)，如果蘇先生在到期還款日5月10日當(dāng)天還款1500元，工行收取利息為：8500（10000元扣掉已還的1500元）×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=235元；若蘇先生在5月10日當(dāng)天還款14000元，工行收取的利息則為：1000(已還的14000元按入賬時(shí)間順序低扣掉賬單金額)*0.0005*26(4月15日至5月10日)=13元。

銀行信用卡服務(wù)滿意度調(diào)查分析

網(wǎng)易財(cái)經(jīng)從2012年4月27日至5月2日發(fā)起銀行信用卡服務(wù)滿意度的分析網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，對(duì)最常用的信用卡、最滿意的信用卡服務(wù)銀行以及手續(xù)費(fèi)最貴的信用卡銀行等7個(gè)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)過(guò)上萬(wàn)人的參與，最終結(jié)果如下。

調(diào)查顯示建行持卡人最多，招行最常用。在這兩項(xiàng)調(diào)查中，建行信用卡持卡人數(shù)占投票數(shù)13%居首，招行12%第二，最常用的信用卡招行占投票數(shù)20%居首，建行15%第二，而市場(chǎng)份額老大工行在這兩項(xiàng)投票中都在第三位，交行與中行也都同樣居第四、五位，這與上述分析中建行卡均消費(fèi)額最高，招行信用卡營(yíng)收最高結(jié)果基本一致。

消費(fèi)者最愛(ài)招行服務(wù)，五大行上“黑榜”。在服務(wù)滿意度調(diào)查中，招行排在第一位，說(shuō)明經(jīng)過(guò)多年苦心經(jīng)營(yíng)，招行信用卡業(yè)務(wù)在廣大消費(fèi)者中的確樹(shù)立了良好的口碑。

篇3

關(guān)鍵詞：微信營(yíng)銷；大學(xué)生；信任度

基金項(xiàng)目：本文為徐州工程學(xué)院2015年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃校級(jí)項(xiàng)目：“基于青年消費(fèi)群體的微信營(yíng)銷信任度研究”階段性成果之一（項(xiàng)目編號(hào)：xcx2015089）

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2016年4月27日

一、引言

傳統(tǒng)的信任是對(duì)個(gè)人或事件的誠(chéng)實(shí)、長(zhǎng)處、能力和擔(dān)保等有意愿信賴。信任是“一種與人合作需求情況中的一個(gè)基本特征”，也是指“一方信賴另一方，同時(shí)認(rèn)為能有助于改善或解決雙方的權(quán)利沖突而獲利”。在近幾年如火如荼的電子商務(wù)中，信任的定義是線上消費(fèi)者對(duì)線上商家抱有的信任信念和信任意圖，希望商家可以滿足消費(fèi)者的需求期望并能切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。

本文將微信營(yíng)銷中消費(fèi)者的信任定義為：微信好友用戶對(duì)于微信營(yíng)銷中的商品或服務(wù)抱有的信任信念及意圖。在微信商務(wù)中，微信好友用戶是信任主體，微信交易商家是信任客體。

二、大學(xué)生微信購(gòu)物信任度影響因素分析

根據(jù)對(duì)信任度的劃分標(biāo)準(zhǔn)，我們利用已掌握知識(shí)技術(shù)水平對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行了一系列的問(wèn)卷調(diào)查，綜合分析調(diào)查結(jié)果，現(xiàn)將問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果總結(jié)如下：

（一）調(diào)查對(duì)象與內(nèi)容。本次調(diào)查群體主要為徐州地區(qū)高校學(xué)生，主要針對(duì)徐州地區(qū)大學(xué)生微信購(gòu)買(mǎi)情況進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，以此進(jìn)行微信營(yíng)銷中大學(xué)生消費(fèi)群體的信任度分析。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收到有效問(wèn)卷450份，其中：男性樣本數(shù)210份，女性樣本數(shù)240份。問(wèn)卷內(nèi)容主要涉及：是否通過(guò)微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品、不同性別消費(fèi)群體對(duì)于微信購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品情況關(guān)注度、微信購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類、微信購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)感受、微信購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)于商的信任度、微信購(gòu)買(mǎi)付款方式和在微信購(gòu)買(mǎi)時(shí)是否遇到欺騙情況及被騙的原因等。

（二）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

1、大學(xué)生性別影響微信購(gòu)物分析。調(diào)查結(jié)果顯示，在收到的240份女性問(wèn)卷中，有187份顯示有微信購(gòu)物的經(jīng)歷，占了女性調(diào)查者的78%，在收到的210份男性問(wèn)卷中，有73份顯示有微信購(gòu)物的經(jīng)歷，占了男性調(diào)查者的34.7%。由此可見(jiàn)，相比于男性，女性青年消費(fèi)群體相對(duì)于男性青年消費(fèi)群體更傾向于選擇微信購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)物品調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)微信購(gòu)物中女性顯著多于男性的兩點(diǎn)主要原因：（1）以微信營(yíng)銷方式進(jìn)行銷售的物品多為化妝品、衣服以及包包等女性常消費(fèi)產(chǎn)品；（2）對(duì)于一般網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物持有較高熱情的女性對(duì)于微信購(gòu)買(mǎi)方式表現(xiàn)出了更高購(gòu)買(mǎi)的意向。因此，微信購(gòu)物中，以大學(xué)生為主要研究對(duì)象的女性居多。由此，我們可以得出大學(xué)生對(duì)于微信購(gòu)買(mǎi)信任度的一個(gè)重要影響因素是：消費(fèi)者對(duì)于微信購(gòu)買(mǎi)方式傾向與經(jīng)驗(yàn)。

2、微信購(gòu)物種類。在微信購(gòu)買(mǎi)中，大學(xué)生消費(fèi)群體大多愿意購(gòu)買(mǎi)服飾類、化妝品類、電子產(chǎn)品類以及食品類產(chǎn)品，其中，服飾類占比最多，達(dá)到52%，食品類為21%，化妝品類為15%，電子產(chǎn)品及其他為12%。調(diào)查結(jié)果表明，大學(xué)生在微信購(gòu)買(mǎi)中比較傾向于產(chǎn)品價(jià)格適中、種類繁多的生活需求類產(chǎn)品，對(duì)于一些價(jià)格較為昂貴、難以辨別真?zhèn)蔚幕瘖y品類及電子類產(chǎn)品的非生活需求類產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)較少。由此，我們得出了微信購(gòu)買(mǎi)中影響大學(xué)生消費(fèi)者群體信任度的因素：產(chǎn)品的價(jià)格、種類、消費(fèi)者的接受程度。

3、微信購(gòu)買(mǎi)滿意度調(diào)查。在調(diào)查問(wèn)卷中我們了解到，微信購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)于微信購(gòu)買(mǎi)的滿意度。微信購(gòu)買(mǎi)中，產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法得到賣方有效的保證，相對(duì)于其他購(gòu)物平臺(tái)如淘寶、京東等退換貨不方便等都影響到消費(fèi)者的滿意度。調(diào)查顯示，有12%的消費(fèi)者有過(guò)購(gòu)買(mǎi)到假貨的經(jīng)歷，35%的消費(fèi)者遇到過(guò)退換貨的問(wèn)題，其中僅有20%的消費(fèi)者成功進(jìn)行了退換貨。調(diào)查表明，經(jīng)常進(jìn)行微信購(gòu)物的大學(xué)生消費(fèi)群體中，有65%持滿意態(tài)度，有95%認(rèn)為微信營(yíng)銷的商家最應(yīng)該做的是提高商品或服務(wù)的質(zhì)量。由此可見(jiàn)，微信營(yíng)銷中，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者信任度的又一重大因素，而微信商家往往做的不到位的是無(wú)法滿足消費(fèi)者的這一基本需求，這是所有微信商家都應(yīng)深思的。

4、微信品牌信任度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，微信營(yíng)銷中，有很大一部分微信商家為品牌。對(duì)于商，大學(xué)生消費(fèi)群體的態(tài)度是：對(duì)于在品牌網(wǎng)站可以查詢到的商，信任者達(dá)到65%；對(duì)于朋友推薦的商，信任者達(dá)到40%；而對(duì)于微信平臺(tái)推薦的商，信任者不足4%。因此，我們得知，在安全感和信任感這一方面，擁有品牌信譽(yù)和較高級(jí)別權(quán)的微信商家更有優(yōu)勢(shì)，有據(jù)可查的銷售可以增加消費(fèi)者對(duì)于商家和微信購(gòu)買(mǎi)的信任度，而朋友推薦的個(gè)體商或是平臺(tái)推薦的小型商會(huì)降低消費(fèi)者的信任感。

5、付款方式信任度調(diào)查。微信購(gòu)物交易中付款方式有先付款再發(fā)貨、先付定金再發(fā)貨、貨到付款、第三方保管資金等，其中消費(fèi)者對(duì)于第三方保管資金的方式表現(xiàn)出更多的信任度，占比為52%。究其原因，我們得出：消費(fèi)者認(rèn)為這樣的付款方式更加安全、公平，并且能夠減少購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)到劣質(zhì)產(chǎn)品、退換貨要求無(wú)法得到滿足的風(fēng)險(xiǎn)。

6、在微信購(gòu)買(mǎi)中受到欺騙經(jīng)歷及原因。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約有39.2%的大學(xué)生在微信購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中受到了不同程度的欺騙。其中，受到欺騙的形式大致有兩種：（1）產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題并且不能及時(shí)退換貨的占52.3%；（2）付款卻未能收到貨的占5.3%。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有77%的大學(xué)生消費(fèi)者在得到滿意的退換貨要求后仍然愿意進(jìn)行微信購(gòu)物。由此可見(jiàn)，對(duì)商家而言，完善的售后服務(wù)是提升消費(fèi)者信任度的關(guān)鍵。

7、對(duì)于微信營(yíng)銷中商家的建議。在調(diào)查問(wèn)卷的這一道開(kāi)放性試題中，有消費(fèi)者給出了意見(jiàn)：增加對(duì)于商品的描述；不要過(guò)多地營(yíng)銷信息霸占朋友圈給消費(fèi)者造成困擾；希望微信商家能夠保護(hù)客戶隱私；健全技術(shù)服務(wù)，營(yíng)造安全的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境等。通過(guò)對(duì)大學(xué)生微信購(gòu)買(mǎi)情況的調(diào)查分析，我們得出了影響微信代購(gòu)營(yíng)銷方式信任度的因素：購(gòu)買(mǎi)者的性別、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品的描述情況、支付方式、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及社會(huì)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平等都將會(huì)影響大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)于微信購(gòu)買(mǎi)的信任度。

三、提升消費(fèi)者信任度的策略

根據(jù)對(duì)大學(xué)生消費(fèi)群體的信任度影響因素分析，我們提出了在微信營(yíng)銷中，商家提升消費(fèi)者信任度的具體策略：

（一）獲得消費(fèi)者好感，改變消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。消費(fèi)者的消費(fèi)傾向及消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素都影響著消費(fèi)者對(duì)于微信購(gòu)買(mǎi)方式的信任度。因此，商家可以以進(jìn)行廣泛的宣傳、贈(zèng)送小禮物等方式來(lái)提升消費(fèi)者對(duì)微信商家的信任度，尤其是易于得到精神物質(zhì)滿足的青年消費(fèi)群體對(duì)于微信購(gòu)物的好感。并且，商家也可以在能力范圍內(nèi)廣泛傳播本商家的微信二維碼和微信賬號(hào)域名，消費(fèi)者只要簡(jiǎn)單的“掃一掃”就能夠進(jìn)入商家商鋪?lái)?yè)面，了解商家信息，獲得產(chǎn)品介紹，從而簡(jiǎn)化了消費(fèi)者接近微信商家的流程，使推廣商鋪或商品更快捷的進(jìn)入潛在消費(fèi)群體的視線。這樣，一方面商家以一種便捷有效的方式推廣了自己，樹(shù)立了可信形象；另一方面當(dāng)消費(fèi)者獲得了即時(shí)的方便，其對(duì)商家的好感也會(huì)大大提升。消費(fèi)者對(duì)微信商家好感的提升又會(huì)影響其對(duì)微信購(gòu)物的選擇傾向。

（二）提升消費(fèi)者的感知易用性。感知易用性是用戶對(duì)信息技術(shù)的有用性的評(píng)價(jià)，以及直接影響用戶是否會(huì)采納該技術(shù)的傾向。對(duì)于微信營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，提升消費(fèi)者感知易用性便是使網(wǎng)上消費(fèi)用戶更容易接受并采納微信營(yíng)銷方式。企業(yè)的產(chǎn)品是核心，產(chǎn)品和服務(wù)又是進(jìn)行微信營(yíng)銷的核心，而利用產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者又是提升消費(fèi)者信任度的最核心步驟。微信營(yíng)銷的特殊性決定了其區(qū)別于其他媒體對(duì)商品的展示方式，微信營(yíng)銷內(nèi)容也就是企業(yè)產(chǎn)品或者是企業(yè)的宣傳可以有文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等各種形式，這相對(duì)以往形式單一的宣傳媒介如雜志、廣播、電視顯著進(jìn)步。商家應(yīng)充分發(fā)揮其營(yíng)銷策劃能力，做到個(gè)性化宣傳、創(chuàng)新性推廣，并能夠與消費(fèi)者進(jìn)行真誠(chéng)有效的互動(dòng)，充分利用到微信平臺(tái)所能提供的技術(shù)支持。同時(shí)，這種營(yíng)銷方式又不能增加消費(fèi)者的接觸難度，也就是說(shuō)應(yīng)提升消費(fèi)者感知易于性。

（三）簡(jiǎn)化消費(fèi)流程步驟。消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)的微信購(gòu)物平臺(tái)越容易操作，比如訂貨、退貨、換貨的流程等，就越有意向進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。這是針對(duì)消費(fèi)過(guò)程提出的建議，消費(fèi)過(guò)程中一系列的簡(jiǎn)便不僅僅是給消費(fèi)者帶來(lái)方便，更提升了消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)平臺(tái)的信任。往往一些消費(fèi)者在微信購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行訂貨、退貨、換貨等操作時(shí)需要填寫(xiě)大量個(gè)人信息，對(duì)隱私越來(lái)越重視的消費(fèi)者很可能會(huì)認(rèn)為這是一種泄露自己隱私的行為而產(chǎn)生抵觸心理，降低了再次消費(fèi)的信任度。而對(duì)于調(diào)查結(jié)果顯示的對(duì)退換貨不方便問(wèn)題，有效的解決辦法是效仿知名購(gòu)物平臺(tái)提供24小時(shí)的在線服務(wù)并與消費(fèi)者隨時(shí)溝通，及時(shí)解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，建立伙伴型關(guān)系。問(wèn)題的及時(shí)解決是提升重復(fù)消費(fèi)信任度的關(guān)鍵。對(duì)于微信交易網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，盡可能貼近消費(fèi)者的需求，做到快捷方便，讓消費(fèi)者盡可能地了解產(chǎn)品與服務(wù)，提升對(duì)于商家的信任度。

（四）建立與消費(fèi)者的相互信任關(guān)系，保護(hù)用戶隱私。上文也提到關(guān)于隱私問(wèn)題，隱私關(guān)注對(duì)大學(xué)生用戶使用微信購(gòu)物的意愿有負(fù)向影響，微信最大的特點(diǎn)就來(lái)自于它自身的私密性和被信任性，而消費(fèi)者的信任程度會(huì)直接影響其對(duì)企業(yè)的態(tài)度及購(gòu)買(mǎi)意愿。如果讓消費(fèi)者感到自己的隱私是受保護(hù)的，可能會(huì)提升他對(duì)微信營(yíng)銷的信任度，從而提升其購(gòu)買(mǎi)意愿。在企業(yè)外部，商家可以與消費(fèi)者簽訂保密協(xié)定等提高消費(fèi)者的安全感，一旦發(fā)生隱私泄密，企業(yè)要做出相應(yīng)的賠償。在企業(yè)內(nèi)部，商家要建立相關(guān)的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范員工的行為。防止員工因商業(yè)利益泄露顧客隱私。當(dāng)然，對(duì)于一些個(gè)體微信商戶，其也應(yīng)該妥善保護(hù)好顧客信息，不要將一些有價(jià)值顧客的信息以各種形式轉(zhuǎn)讓到其他商戶手中。當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為自己的隱私被保護(hù)，個(gè)人需求能得到良好的滿足而又不需要耗費(fèi)過(guò)多的時(shí)間精力，那么消費(fèi)者便愿意與微信商家建立一種穩(wěn)健的信任關(guān)系。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)大學(xué)生消費(fèi)群體對(duì)于微信購(gòu)買(mǎi)情況的調(diào)查分析，從消費(fèi)者、商家、外部環(huán)境角度指出了微信營(yíng)銷中影響大學(xué)生消費(fèi)者消費(fèi)群體信任度的因素，包括消費(fèi)者的消費(fèi)傾向、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)及心理；商家的營(yíng)銷方式、商品服務(wù)質(zhì)量；法律制度監(jiān)管程度、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展等。同時(shí)，從提升消費(fèi)者好感改變消費(fèi)傾向、改善其消費(fèi)心理、提升感知易用性、平臺(tái)易操作性、改變營(yíng)銷方式等角度為商家提高消費(fèi)者信任度提供了一些建議，希望可以在提升消費(fèi)群體信任度的基礎(chǔ)上幫助商家更好地進(jìn)行微信營(yíng)銷。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]胡洪暢.B2C電子商務(wù)中商家提升消費(fèi)者信任度的策略研究[D].云南：云南師范大學(xué).

[2]馮旭艷.消費(fèi)者對(duì)微信營(yíng)銷的接受意愿影響因素研究[D].北京：北京郵電大學(xué).

[3]黃淑偉，吳美姣.大學(xué)生微信購(gòu)買(mǎi)信任度調(diào)查現(xiàn)狀研究[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015.3.

篇4

【Keywords】logistics service quality； customer satisfaction； descriptive statistics

【中圖分類號(hào)】F724 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）01-0136-02

1 引言

電子商務(wù)發(fā)展迅猛，掀起了全民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的熱潮，僅2017年第二個(gè)季度而言，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額已達(dá)到1.47萬(wàn)億。網(wǎng)購(gòu)的發(fā)生伴隨著物流運(yùn)輸?shù)拇嬖冢锪鞣?wù)作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要一環(huán)，壓力增大的同時(shí)如何提高物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度顯得尤為重要。

2物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間理論發(fā)展

陳明亮等構(gòu)建了由4個(gè)構(gòu)面12個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的卷煙行業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系， 并確定了不同指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度； 葉作亮等提出了第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的測(cè)評(píng)模型，謝佩洪等的研究表明在電子商務(wù)活動(dòng)中，物流配送能力是能影響到顧客滿意度的第二位重要因素； 何耀宇等指出物流服務(wù)質(zhì)量中的信息能力、配送能力等顯著影響著顧客滿意度。由此可見(jiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)，本文將通過(guò)調(diào)查進(jìn)行實(shí)證研究物流服務(wù)質(zhì)量具體如何影響顧客滿意度。

3電子商務(wù)環(huán)境下物流發(fā)展挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

3.1 物流發(fā)展迅速

通過(guò)大數(shù)據(jù)公司星途數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2017年雙十一全網(wǎng)總銷售額達(dá)2539.7億元，產(chǎn)生包裹13.8億個(gè)，僅就2017上半年來(lái)講，全民網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)額已突破2.71萬(wàn)億，不斷突破的年銷售額及特定日期的訂單量激增對(duì)物流的發(fā)展提出了更高的要求。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究報(bào)告反映，近三年雙11物流運(yùn)輸里程不斷攀升，從15年的23.35億公里到16年的24.15億公里，再到今年的25.87億公里。為提高電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度，各電商也在不斷努力，例如在2017年雙11期間最快的包裹送達(dá)時(shí)間從付款到收貨僅用時(shí) 12 分 18 秒。

3.2 物流運(yùn)輸問(wèn)題猶存

據(jù)統(tǒng)計(jì)在我國(guó)，物流費(fèi)用占了貨品總成本的3%，運(yùn)輸成本比西方發(fā)達(dá)國(guó)家高出3倍，高成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上體現(xiàn)為快遞收費(fèi)普遍較高，影響顧客滿意度?？爝f運(yùn)輸過(guò)程中跟蹤信息更新緩慢，只能在快遞網(wǎng)點(diǎn)完成更新，所以2天到3天無(wú)快遞運(yùn)輸信息更新的現(xiàn)象普遍存在。另外，我國(guó)需要運(yùn)輸?shù)膶?shí)物量增長(zhǎng)2%左右，而實(shí)際完成的貨運(yùn)總量只增長(zhǎng)了1.6%，使貨物在途時(shí)間延長(zhǎng)，壓港、壓航、壓庫(kù)嚴(yán)重，影響收貨時(shí)間以及消費(fèi)體驗(yàn)。

4 物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查分析

通過(guò)專家意見(jiàn)法獲得影響電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度的物流服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，再利用隨機(jī)抽樣法收集問(wèn)卷，截止2017年11月，共收回問(wèn)卷288份，經(jīng)過(guò)相關(guān)原則剔除部分問(wèn)卷，得到有效問(wèn)卷248份，有效率為86.11%，有效樣本數(shù)為題項(xiàng)數(shù)的10～25倍，樣本量充足。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析得到信息如表1。

由表1可知，物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度影響研究中，首先在人員服務(wù)質(zhì)量上，快遞員配送時(shí)的禮貌待人和時(shí)間安排對(duì)顧客滿意度影響最大。有54.8%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞員配送時(shí)禮貌待人與否最影響顧客滿意度，38.3%的人認(rèn)為配送時(shí)間安排對(duì)他們滿意度的主觀影響更大。其次是物流配送質(zhì)量方面，內(nèi)部商品和外部運(yùn)輸包裝完整度對(duì)顧客滿意度影響最大，顧客對(duì)電子商務(wù)過(guò)程中收貨時(shí)間的反映程度沒(méi)有其他二者強(qiáng)烈。最后在應(yīng)急處理質(zhì)量方面，顧客普遍關(guān)心物流公司對(duì)于掉貨的處理，其明顯影響電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度，之后才是送錯(cuò)貨處理以及對(duì)于特殊配送要求處理程度影響著滿意度。

5 優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量的建議

5.1 提高快遞員素質(zhì)培養(yǎng)

為提高電子商務(wù)顧客滿意度，作為第三方的物流公司應(yīng)該注重快遞公司員工的個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)。相對(duì)于在快遞員配送時(shí)投入較大成本在專業(yè)服裝上，更應(yīng)該培養(yǎng)快遞員真誠(chéng)待人、有禮熱情的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)規(guī)定合理化的配送時(shí)間制度。以顧客方便為準(zhǔn)則，如此既減少了快遞員配送時(shí)因顧客不在家而代收或者亂放的掉件風(fēng)險(xiǎn)，又體現(xiàn)快遞公司對(duì)每個(gè)包裹的重視程度。

5.2 加大運(yùn)輸過(guò)程中包裹保護(hù)力度

物流運(yùn)輸最重要的功能是將貨物完整、安全、迅速地運(yùn)送到顧客手中，因此在?\輸過(guò)程中包裹以及商品的完整度影響著顧客滿意度。目前快遞行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象是為了縮短網(wǎng)點(diǎn)登記、裝載、卸貨時(shí)間采用用力快速扔貨、甩貨手段，包裹壞件程度較高。被調(diào)查者反映很多時(shí)候收到包裹的外包裝都有不同程度的損傷，嚴(yán)重影響他們的消費(fèi)體驗(yàn)。物流運(yùn)輸公司應(yīng)該在運(yùn)輸過(guò)程中加大對(duì)包裹的保護(hù)力度，對(duì)于甩貨、扔貨現(xiàn)象嚴(yán)肅處理的同時(shí)，加大相關(guān)人員投入、實(shí)現(xiàn)人員合理分配、提高工作效率進(jìn)而在保證包裹完整度的情況下減少運(yùn)送時(shí)間。

篇5

【關(guān)鍵詞】 卷煙零售客戶 熵值 滿意度

一、引言

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，企業(yè)越來(lái)越重視客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度。在煙草系統(tǒng)，零售戶是連接供貨方與需求方的中間環(huán)節(jié)，在廠家品牌推廣和消費(fèi)者引導(dǎo)方面都處在舉足輕重的地位。正如國(guó)家煙草專賣局姜成康局長(zhǎng)所強(qiáng)調(diào)的那樣，“誰(shuí)擁有了零售戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)”。隨著卷煙市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，國(guó)外煙草將不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)要抵御外煙競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，必然要采取措施切實(shí)提高對(duì)卷煙零售戶服務(wù)的滿意度。評(píng)價(jià)滿意度的方法很多，本文將運(yùn)用熵值的模糊評(píng)價(jià)方法，對(duì)滿意度進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)分析。

二、卷煙零售戶對(duì)煙草商業(yè)公司服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

考慮到煙草營(yíng)銷服務(wù)的特殊性，在對(duì)煙草零售業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查，借鑒國(guó)內(nèi)外的研究成果，并與相關(guān)煙草商業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、專家進(jìn)行深入討論交流的基礎(chǔ)上，選定了卷煙零售戶對(duì)煙草商業(yè)公司服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)（詳見(jiàn)表1）。

三、卷煙零售客戶對(duì)煙草公司服務(wù)滿意度多層次綜合評(píng)價(jià)模型的建立

在一般的評(píng)價(jià)中，對(duì)于權(quán)重的選擇，有運(yùn)用加權(quán)平均方法、有專家法等方法。這些方法都有一定缺陷。在信息論中，熵是對(duì)不確定性的一種度量。信息量越大，不確定性就越小，熵也就越?。恍畔⒘吭叫?，不確定性越大，熵也越大。根據(jù)熵的特性，我們可以通過(guò)計(jì)算熵值來(lái)判斷一個(gè)事件的隨機(jī)性及無(wú)序程度，也可以用熵值來(lái)判斷某個(gè)指標(biāo)的離散程度，指標(biāo)的離散程度越大，該指標(biāo)對(duì)綜合評(píng)價(jià)的影響越大。熵值法主要的步驟有：

計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)下第i個(gè)調(diào)查對(duì)象占該指標(biāo)的比重：

Pij=，（i=1，2，…n，j=1，2，…m）

計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)的熵值：

ej=-kPijln（Pij），其中，k>0，k=1/ln（n），ej0

計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)的差異系數(shù)。對(duì)第j項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)值的差異越大，對(duì)方案評(píng)價(jià)的左右就越大，熵值就越小，定義差異系數(shù)：

gj=，式中Ee=ej，0gi1，gj=1

求權(quán)值：

wj=（0jm）

按照熵值法確定的權(quán)重，不僅能夠滿足多層次模糊評(píng)價(jià)模型的權(quán)重處理需要，而且避免了主觀賦權(quán)的主觀性過(guò)強(qiáng)的缺陷，而且有效地拉開(kāi)了各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的差距，突出整體差異。此外，熵值法的權(quán)重，在一定程度上可以反映調(diào)查區(qū)域客戶在指標(biāo)上的認(rèn)同度，再結(jié)合模糊評(píng)價(jià)的內(nèi)容，不僅可以了解客戶的滿意程度，也可以認(rèn)識(shí)到客戶在此滿意程度上對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)認(rèn)可度和分散情況。

四、實(shí)證分析

2012年8月至11月，課題組對(duì)孝感市的漢川市、應(yīng)城、安陸、孝南、孝昌、云夢(mèng)、大悟等7個(gè)縣市，以及對(duì)天門(mén)市的1600戶零售客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容包括產(chǎn)品、服務(wù)、管理、企業(yè)文化等四個(gè)方面的內(nèi)容。依據(jù)熵值法對(duì)三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了權(quán)重和滿意度分析。由于漢川市市場(chǎng)比較完善，本文將以漢川市200戶零售客戶為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行滿意度調(diào)查分析。

1、卷煙產(chǎn)品滿意度

產(chǎn)品價(jià)格下一級(jí)指標(biāo)的均值向量為g11={4.3220，4.1623，3.9192}，計(jì)算的熵權(quán)值為ω11={0.365314，0.437348，0.197338}，并由此計(jì)算綜合得分為a11=w11·g11=4.1727，滿意度水平處于比較滿意的程度。在產(chǎn)品價(jià)格的下級(jí)指標(biāo)的滿意度水平差異不大，其中漢川客戶對(duì)煙草價(jià)格的指導(dǎo)滿意度最高，為4.3220，比較滿意的水平。再結(jié)合熵權(quán)值，可以發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)一致認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)格的公開(kāi)性滿意度水平。

產(chǎn)品包裝的綜合得分為a12=ω12·g12=4.2078。在產(chǎn)品包裝的下一級(jí)指標(biāo)中，漢川客戶對(duì)黃鶴樓和紅金龍產(chǎn)品的包裝滿意度分別為4.2513和4.2879，對(duì)省外卷煙的滿意程度為4.1414，相對(duì)較低，且各細(xì)項(xiàng)均值的差異不大，在4.1附近波動(dòng)，權(quán)重分布均勻?？梢?jiàn)漢川市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品省內(nèi)外卷煙產(chǎn)品包裝滿意度比較高。

卷煙質(zhì)量的綜合得分為a13=ω13·g13=3.6105，客戶對(duì)卷煙質(zhì)量的整體滿意度相對(duì)較低，其中有69.47%的客戶出現(xiàn)過(guò)幾次破損的情況，14.74%的客戶經(jīng)常出現(xiàn)的破損、發(fā)霉的情況。破損和霉變情況與其他城市相比，略有改善，但仍不可忽視。

產(chǎn)品中的品牌供應(yīng)情況下一級(jí)指標(biāo)的均值向量為g14={3.2041，3.7347，3.5500，3.2041，3.2347，3.3646，3.4280}，計(jì)算的熵權(quán)值為ω11={0.2220，0.2055，0.0959，0.1281，0.2640，0.0397，

0.0448}，并依據(jù)均值向量和熵權(quán)值向量計(jì)算綜合得分為a14=ω14·g14=3.6105，滿意度整體水平較其他指標(biāo)較低，主要是由于市場(chǎng)上的品牌供應(yīng)差距大。在品牌供應(yīng)的下一級(jí)指標(biāo)中，漢川客戶對(duì)高檔品牌卷煙的供應(yīng)量滿意度最低，為3.2041，客戶認(rèn)為高品質(zhì)的卷煙供應(yīng)量太少，而且部分客戶認(rèn)為對(duì)于星級(jí)比較低的零售店，一年或者幾個(gè)月都沒(méi)有，只能從大客戶那里拿貨，尤其是40元的黃鶴樓表現(xiàn)最明顯，對(duì)40元黃鶴樓的供應(yīng)滿意程度低，僅為3.2347。高檔卷煙的供應(yīng)情況還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。結(jié)合熵值可見(jiàn)，對(duì)高檔卷煙的供應(yīng)和40元品種供應(yīng)，不同的客戶滿意度差距大，證明市場(chǎng)供應(yīng)不平衡，大客戶可以得到充足供應(yīng)，小客戶很難拿到。

根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)證結(jié)果可以得到表2的結(jié)果。由表2的結(jié)果可見(jiàn)，漢川的零售客戶對(duì)產(chǎn)品包裝的滿意度最高，其次是產(chǎn)品價(jià)格，兩項(xiàng)指標(biāo)得分均在4以上?？蛻魧?duì)卷煙的質(zhì)量、品牌供應(yīng)滿意度低，尤其是品牌供應(yīng)，品牌供應(yīng)不公平，高端卷煙供應(yīng)不足是主要問(wèn)題。此外，部分客戶出現(xiàn)破損、霉變的現(xiàn)象，卷煙質(zhì)量也需要加強(qiáng)。

綜合產(chǎn)品的四個(gè)方面，通過(guò)熵值法賦予客觀權(quán)重并予以適當(dāng)調(diào)整，可以計(jì)算產(chǎn)品的整體滿意度為3.9047，產(chǎn)品的整體滿意度接近比較滿意的水平?？梢?jiàn)，漢川在產(chǎn)品上的工作與其他城市相比，更有優(yōu)勢(shì)，表現(xiàn)更好。

2、漢川卷煙服務(wù)滿意度

由表3的結(jié)果可見(jiàn)，漢川的零售客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂貨的滿意度相對(duì)最高，其次是對(duì)電話訂貨的滿意度，可見(jiàn)漢川客戶對(duì)訂貨方式和支付方式的滿意度高。對(duì)情感服務(wù)和投訴服務(wù)的了解程度不夠，運(yùn)用不到位，投訴渠道的建設(shè)也要加強(qiáng)。市場(chǎng)管理員的執(zhí)法態(tài)度和執(zhí)法水平有待進(jìn)步，需要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)和素質(zhì)培訓(xùn)。貨源供應(yīng)的客戶滿意度低，僅為3.4827，貨源投放策略有待完善，不同星級(jí)的零售點(diǎn)之間的貨源供應(yīng)公平性還需要加強(qiáng)。綜合服務(wù)的各方面，通過(guò)賦予客觀權(quán)重，可以計(jì)算服務(wù)二級(jí)指標(biāo)的整體滿意度為3.9075，服務(wù)的整體滿意度接近比較滿意的水平，領(lǐng)先于其他城市。

3、漢川卷煙管理滿意度

依照上面分析方法，可以計(jì)算出漢川卷煙管理滿意度的情況。

由表4可以看出，漢川的零售客戶對(duì)證件管理的滿意度最高，其次是對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)的管理滿意度，這兩項(xiàng)的滿意度均達(dá)到比較滿意以上。客戶對(duì)星級(jí)評(píng)價(jià)管理的滿意度偏低，認(rèn)為星級(jí)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系不夠完善?？蛻魧?duì)培訓(xùn)的了解程度和參與熱情低。綜合管理的各方面，通過(guò)賦予客觀權(quán)重，可以計(jì)算管理的整體滿意度為3.9344，漢川管理的整體滿意度接近比較滿意的水平，且明顯領(lǐng)先于其他城市，說(shuō)明漢川在管理上的工作出色。

4、卷煙企業(yè)文化滿意度分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)文化和價(jià)值理念的知曉度低。53%的客戶不知道煙草的企業(yè)價(jià)值和理念，45%只知道一點(diǎn)，僅2%的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和理念比較了解。就已經(jīng)知曉的客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值和理念的綜合得分有3.3755，滿意度較高。但是卷煙公司的企業(yè)文化和宣傳還是不夠到位。

外在宣傳與企業(yè)形象的綜合得分為3.2426，對(duì)外在宣傳與企業(yè)形象認(rèn)可度不夠。主要是因?yàn)檎J(rèn)為湖北省煙草公司的企業(yè)形象和公益形象不到位，對(duì)專題宣傳活動(dòng)和宣傳報(bào)道方式、宣傳載體的滿意度在3以上。

根據(jù)漢川煙草服務(wù)的實(shí)證結(jié)果可以得到表5的結(jié)果。

由表5的結(jié)果可見(jiàn)，漢川的零售客戶對(duì)企業(yè)文化的整體滿意度不高，對(duì)企業(yè)價(jià)值和理念的滿意度較高，但是外在宣傳和企業(yè)形象的滿意度低，尤其是公益形象的宣傳和推廣不到位，形象建立不夠好，客戶滿意度低。綜合企業(yè)文化的各方面，通過(guò)賦予客觀權(quán)重，可以計(jì)算企業(yè)文化二級(jí)指標(biāo)的整體滿意度為3.3265，服務(wù)的整體滿意度一般。

5、綜合評(píng)分

由以上的分析結(jié)果可以得到漢川的客戶滿意度情況如表6所示。

由表6的結(jié)果可見(jiàn)，漢川客戶對(duì)于煙草的滿意度整體在3左右波動(dòng)，對(duì)管理的滿意度最高，服務(wù)、產(chǎn)品次之，企業(yè)文化相對(duì)表現(xiàn)較弱。計(jì)算漢川的客戶整體滿意度評(píng)價(jià)值為3.8096。

五、結(jié)語(yǔ)

由上面分析可知，漢川市市場(chǎng)客戶對(duì)煙草的整體滿意度較高，其中管理的滿意度最高，服務(wù)、產(chǎn)品次之，企業(yè)文化相對(duì)薄弱。因此，漢川市卷煙公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)、卷煙產(chǎn)品、企業(yè)文化方面的滿意度提升。特別是要不斷完善煙草公司的貨源供應(yīng)和品牌供應(yīng)的政策體系，不斷改善市場(chǎng)專賣管理員執(zhí)法服務(wù)的形象，提高執(zhí)法能力，建立健全煙草公司投訴服務(wù)體系，加大宣傳企業(yè)文化和企業(yè)價(jià)值理念。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 谷德良、劉馨：卷煙感官質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)研究[J].全國(guó)商情，2009（4）.

[2] 張紅梅、劉玉芬：基于粗集和嫡值的卷煙消費(fèi)市場(chǎng)潛力評(píng)價(jià)[J].數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí)，2010（4）.

[3] 馬鵬龍基于MSD評(píng)價(jià)法的卷煙品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)研究[J].吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（2）.

[4] 潘新生、吳瑕等：卷煙高價(jià)值零售戶滿意度評(píng)價(jià)體系及其戰(zhàn)略管理[J].金融經(jīng)濟(jì)，2010（8）.

[5] 趙鋒、鄒忠全：卷煙品牌競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型的設(shè)計(jì)及實(shí)證研究 [J].廣西社會(huì)科學(xué)，2010（9）.

篇6

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村公共品 供給效率 滿意度

一、引言

我國(guó)長(zhǎng)期存在的城鄉(xiāng)公共品供給失衡問(wèn)題是制約農(nóng)村進(jìn)步和發(fā)展的重要原因。但目前關(guān)于農(nóng)村公共品供給失衡問(wèn)題的研究也存在一定的局限性：一是將公共品供給失衡問(wèn)題簡(jiǎn)單看成是農(nóng)村公共品供給總量嚴(yán)重不足和結(jié)構(gòu)不合理的問(wèn)題，對(duì)農(nóng)村公共品供給中的低效率關(guān)注不夠，尤其是對(duì)影響公共品供給效率的外在因素研究不夠；二是對(duì)基于農(nóng)民的主體地位來(lái)評(píng)判農(nóng)村公共品供給效率關(guān)注不夠；三是有關(guān)研究較偏向于全國(guó)或省域范圍，一般以定性研究為主，對(duì)地區(qū)市級(jí)的農(nóng)村公共品供給的實(shí)證性研究不夠。

本文以九江地區(qū)為例，基于現(xiàn)有農(nóng)村公共品的供給效率現(xiàn)狀，從政府和農(nóng)民兩個(gè)層面，利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究方法，包括政府層面供給效率的DEA分析法和農(nóng)民層面“滿意度”的Probit模型分析兩類方法，分析影響農(nóng)村公共品供給效率大小，得出提升農(nóng)村公共品供給效率的途徑。

根據(jù)朱玉春等人對(duì)農(nóng)村公共品的內(nèi)容所作的分析[1]，農(nóng)村公共品分級(jí)分類情況見(jiàn)表1。

表1 農(nóng)村公共品三級(jí)分類

二、農(nóng)村公共品供給效率評(píng)價(jià)的DEA分析法

（一）農(nóng)村公共品供給效率評(píng)價(jià)方法與農(nóng)村公共品的內(nèi)容

在本文中，農(nóng)村公共品供給效率是指各地方政府生產(chǎn)農(nóng)村公共產(chǎn)品的投入產(chǎn)出的相對(duì)效率和農(nóng)村公共產(chǎn)品供給水平相對(duì)提升狀況效率的綜合評(píng)價(jià)。其中，投入產(chǎn)出效率可以采用各地方政府生產(chǎn)農(nóng)村公共產(chǎn)品所達(dá)到的相對(duì)“生產(chǎn)有效性”程度來(lái)表示；提升狀況效率可以采用反映各地方政府在消除客觀基礎(chǔ)條件下，投入產(chǎn)出效率提升狀況的“管理有效性”程度來(lái)表示[2]。

“生產(chǎn)有效性”程度直接使用DEA（數(shù)據(jù)包絡(luò)分析）方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。而“管理有效性”程度則采用二次相對(duì)效率（效益）概念進(jìn)行測(cè)評(píng)。這是由馮英俊等提出的將把各決策單元以往的相對(duì)效益作為它們基礎(chǔ)條件的一種度量，并將前期相對(duì)效率看作一種輸入，而將當(dāng)期相對(duì)效率看作一種輸出，以此作為輸入輸出的因素，再次測(cè)算它們之間的相對(duì)效率，即為各決策單元的二次相對(duì)效率。其好處是可以消除由于客觀條件的優(yōu)劣而造成的影響，對(duì)所有決策單元都有激勵(lì)作用[3]。

（二）DEA分析法及二次相對(duì)效率分析結(jié)果

考慮到數(shù)據(jù)的代表性及可得性，在進(jìn)行計(jì)算時(shí)使用的投入、產(chǎn)出指標(biāo)見(jiàn)表2。

表2 農(nóng)村公共產(chǎn)品供給部門(mén)投入產(chǎn)出指標(biāo)體系表

2010―2011年江西省九江市各縣區(qū)農(nóng)村公共產(chǎn)品供給的相應(yīng)數(shù)據(jù)源于《九江市統(tǒng)計(jì)年鑒》和各相關(guān)部門(mén)。采用DEA（數(shù)據(jù)包絡(luò)分析）專用分析軟件MaxDEA 6進(jìn)行測(cè)算九江市14個(gè)縣（市）農(nóng)村公共產(chǎn)品供給2010年及2011年相對(duì)供給效率及二次相對(duì)效率見(jiàn)表3。

表3 九江市14個(gè)縣（市）相對(duì)供給效率及二次相對(duì)效率及排名

三、基于農(nóng)民為主體的滿意度調(diào)查及實(shí)證分析

調(diào)查及分析所采用的數(shù)據(jù)是筆者于2013年8月對(duì)九江14個(gè)縣區(qū)的農(nóng)民采取隨機(jī)抽樣的原則實(shí)際調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷和調(diào)查方案時(shí)，充分考慮了農(nóng)民的認(rèn)知水平，使之能夠真實(shí)地表達(dá)自己的意愿，作出明確評(píng)價(jià)。問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容主要包括農(nóng)民對(duì)12項(xiàng)農(nóng)村公共品供給的滿意情況。最終共發(fā)放問(wèn)卷 332份，收回有效問(wèn)卷308份，占全部問(wèn)卷的92.8%。

為便于研究，將12個(gè)問(wèn)題的滿意程度作為12個(gè)變量，用x1至x12代表。取值規(guī)則為：評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)“不滿意”取值為“1”，“一般”取值為“2”；將“滿意”取值為“3”。對(duì)其他變量的定義及描述性統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表4。

表4 變量的定義及描述性統(tǒng)計(jì)

注：描述統(tǒng)計(jì)一列是各個(gè)變量的加權(quán)平均數(shù)，括號(hào)中為其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)差。

從該表可看出：

1.農(nóng)民對(duì)公共品供應(yīng)的11個(gè)單項(xiàng)（不含總體情況）的滿意程度的平均值為2.14，大于2。說(shuō)明農(nóng)民對(duì)公共品的供給滿意程度比“一般”略好，體現(xiàn)出一種進(jìn)步，但離滿意還有較大差距，如果從整體情況感覺(jué)（x11）而言，其加權(quán)平均數(shù)為2.38，情況更好一點(diǎn)。

2.就加權(quán)平均排序而言，相對(duì)滿意程度最高的依次為“飲水設(shè)施”、“鄉(xiāng)村教育”、“生活能源”以及“醫(yī)療衛(wèi)生”；相對(duì)滿意程度最低的依次為“文化活動(dòng)”、“村民自治”、“農(nóng)業(yè)科技”以及“政府服務(wù)”。說(shuō)明了農(nóng)民在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，對(duì)精神文明和政治文明的追求是較突出的。

以前面的定義和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用SPSS16.0對(duì)12個(gè)變量進(jìn)行主成份分析，輸出了變量的相關(guān)系數(shù)矩陣、因子變量貢獻(xiàn)率解釋表，主成份相關(guān)性矩陣表。得出以下結(jié)論：

1.問(wèn)卷調(diào)查所確定的從農(nóng)田水利、農(nóng)業(yè)科技到政府服務(wù)等11個(gè)單項(xiàng)問(wèn)題都為典型性較強(qiáng)的農(nóng)村公共品項(xiàng)目?jī)?nèi)容，基本都為主成份1所綜合涵蓋。

2.從主成份1―3與12個(gè)原始變量的相關(guān)性高低排名，可以看到：政府服務(wù)水平、飲水設(shè)施、村民自治能力、生活環(huán)境好壞是影響九江地區(qū)農(nóng)民對(duì)農(nóng)村公共品服務(wù)滿意程度最重要因素。

四、結(jié)論與建議

如何提高農(nóng)村公共品供給效率，相關(guān)研究和政策實(shí)施應(yīng)該基于兩個(gè)視角展開(kāi)：

（一）基于政府的主導(dǎo)地位

目前的主要方式是從農(nóng)村公共品供給的規(guī)模、結(jié)構(gòu)等內(nèi)在因素和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、財(cái)政分權(quán)程度等外在因素方面進(jìn)行探討，且以定性研究、省域以為主，少見(jiàn)實(shí)證。但也應(yīng)多開(kāi)展地級(jí)市范圍的實(shí)證研究，特別是進(jìn)行相對(duì)效率的比較。以本文為例，采用DEA法對(duì)九江市各區(qū)縣進(jìn)行相對(duì)效率和二次效率計(jì)算，既較客觀地反映了現(xiàn)期地方政府在農(nóng)村公共品供給方面的工作效率，又可以反映消除由于客觀條件的優(yōu)劣后的主觀努力程度，有利于完善對(duì)下一級(jí)地方政府的考核制度，提高其有效供給農(nóng)村公共產(chǎn)品的積極性。

（二）基于農(nóng)民的主體地位

其含義包括農(nóng)民既是新農(nóng)村事業(yè)的建設(shè)者和農(nóng)村公共產(chǎn)品的消費(fèi)者，也是農(nóng)村公共產(chǎn)品的重要供給者。

就本文對(duì)九江地區(qū)農(nóng)民對(duì)公共品供給效率滿意度的調(diào)查分析，得出以下結(jié)論與建議：

1.進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村精神文明建設(shè)，滿足農(nóng)民對(duì)圖書(shū)室、老年人活動(dòng)中心、文藝演出等方面的需求，提高農(nóng)村對(duì)文化精神生活的滿意程度。

2.進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村政治文明建設(shè)，切實(shí)確保村務(wù)公開(kāi)、民主議事制度的落實(shí)，使村民依法辦理自己的事情，發(fā)展農(nóng)村基層民主，維護(hù)村民的合法權(quán)益。

3.進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)業(yè)科技推廣工作，改善農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)，搞好農(nóng)業(yè)科技推廣培訓(xùn)。

4.進(jìn)一步提高政府，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對(duì)農(nóng)民的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1]朱玉春，喬文，王芳.農(nóng)民對(duì)農(nóng)村公共品供給滿意度實(shí)證分析[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，2010（01）.

[2]徐崇波，梅國(guó)平.我國(guó)農(nóng)村公共產(chǎn)品供給績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)證分析――以江西省80個(gè)縣（市）為例[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2010（07）.

篇7

【關(guān)鍵詞】溧陽(yáng)市 物業(yè)管理模式 市場(chǎng)化物業(yè)管理模式 行政單位管理模式 業(yè)主自治管理模式

伴隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量的不斷追求，推動(dòng)著物業(yè)管理也在不斷的探索更為合理的發(fā)展模式，這也引發(fā)了不少國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的物業(yè)管理產(chǎn)生于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的過(guò)渡階段，它與國(guó)外在成熟的經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境下產(chǎn)生出來(lái)的物業(yè)管理模式背景完全不相同，具有明顯的中國(guó)特色，主要存在的三種模式為行政單位物業(yè)管理模式、市場(chǎng)化物業(yè)管理模式和業(yè)主自治物業(yè)管理模式。

但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)化水平的逐漸提高，這些模式的弊端也漸漸顯露出來(lái)，雖然有很多學(xué)者都對(duì)很多大城市的物業(yè)管理模式進(jìn)行了研究分析，但卻鮮少有學(xué)者對(duì)三四線城市的物業(yè)管理模式進(jìn)行研究。因此，本文是為了研究出更適合像溧陽(yáng)市這樣的小城市實(shí)施的物業(yè)管理模式，合適的物業(yè)管理模式不僅可以讓業(yè)主和物業(yè)管理方相處的更為融洽，也可以提高整個(gè)城市居民的幸福指數(shù)。

1 物業(yè)管理模式介紹

1.1 市場(chǎng)化物業(yè)管理模式

1.1.1 建管分離物業(yè)公司管理模式

建管分離的物業(yè)公司管理模式是各個(gè)小區(qū)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在完成小區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)后，通過(guò)招投標(biāo)等各種手段，招聘物業(yè)管理公司來(lái)負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，通過(guò)交接工作后，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商將不再對(duì)小區(qū)負(fù)責(zé)。

1.1.2 建管合一物業(yè)公司管理模式

建管合一的物業(yè)公司管理模式就是小區(qū)的物業(yè)管理工作仍舊是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)管理公司來(lái)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理[1]。

@兩種管理模式都屬于市場(chǎng)化物業(yè)管理模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式是以大型專業(yè)物業(yè)公司為管理實(shí)體，實(shí)現(xiàn)小區(qū)區(qū)域性和整體性的綜合化管理模式，這種管理模式有利于變單一的，專項(xiàng)的管理服務(wù)為綜合性的、全方位的、專業(yè)化的管理和服務(wù)。也是目前運(yùn)用最廣，最受推崇的物業(yè)管理模式[2]。

1.2 行政單位物業(yè)管理模式

行政單位物業(yè)管理模式源于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，計(jì)化經(jīng)濟(jì)體制下，住宅投資主體是國(guó)家，福利分房制度占主導(dǎo)地位[3]，管理模式基本定位于傳統(tǒng)房屋管理模式――政府主導(dǎo)模式。管理手段以行政命令、福利制結(jié)合為主的方式。

此時(shí)大量公有住房充斥全國(guó)，房屋產(chǎn)權(quán)全部歸國(guó)家所有，政府牽頭，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理房屋。在50年代之初改革開(kāi)放之后，這種國(guó)家開(kāi)發(fā)，國(guó)家管理的模式持續(xù)了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，但是在現(xiàn)行的市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)體制下，這種物業(yè)管理模式已經(jīng)逐漸地顯露出弊端，并且有被社會(huì)所淘汰的趨勢(shì)，所以現(xiàn)在只有少部分的老舊小區(qū)在施行這種管理模式。

1.3 業(yè)主自治物業(yè)管理模式

業(yè)主自治物業(yè)管理模式是近年來(lái)新起的一種管理模式，是由全體業(yè)主選舉出小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)主持小區(qū)的日常管理工作并定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，對(duì)重大事項(xiàng)作出決策。因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)是由小區(qū)的業(yè)主通過(guò)選舉組成的，所以他們大多都沒(méi)有專業(yè)的知識(shí)和技能，所以大多數(shù)業(yè)主自治管理模式的小區(qū)都會(huì)招聘一個(gè)“管理人”，作為一個(gè)專業(yè)的人才來(lái)管理小區(qū)，但是小區(qū)內(nèi)的重大決定仍舊由全體業(yè)主表決決定。

2 溧陽(yáng)市物業(yè)管理簡(jiǎn)介

溧陽(yáng)隸屬于江蘇常州市，地處長(zhǎng)江三角州，屬上海經(jīng)濟(jì)區(qū)，人口約80萬(wàn)，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展都較好，總體經(jīng)濟(jì)在我國(guó)縣級(jí)市中名列前茅，在福布斯“2007中國(guó)大陸最佳商業(yè)城市榜”中排名49；在福布斯“2008中國(guó)大陸最佳商業(yè)城市榜”中排名67。

雖然其經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展速度較快，但是作為縣級(jí)城市其物業(yè)管理的發(fā)展只有20多年歷程，物業(yè)管理公司25家左右，主要的三種物業(yè)管理模式分別是市場(chǎng)化物業(yè)管理模式（建管分離模式）、政企單位物業(yè)管理模式和業(yè)主自治物業(yè)管理模式。

3 溧陽(yáng)市物業(yè)管理模式調(diào)查研究

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

2.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)。

為完成對(duì)溧陽(yáng)市物業(yè)管理模式的研究，筆者參考了大量的文獻(xiàn)資料，根據(jù)溧陽(yáng)物業(yè)管理現(xiàn)狀，編制了《溧陽(yáng)市物業(yè)管理模式調(diào)查問(wèn)卷――業(yè)主卷、物業(yè)管理公司卷》。

問(wèn)卷一針對(duì)性地設(shè)計(jì)了14道單選題目，和2道深度訪談?lì)}目，主要從以下三個(gè)方面實(shí)施調(diào)查：業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意；業(yè)主對(duì)物業(yè)的收費(fèi)是否滿意；業(yè)主的困難物業(yè)是否能及時(shí)解決。問(wèn)卷二針對(duì)性地設(shè)計(jì)了7道測(cè)試單選題目和一道深度訪談?lì)}目，主要從以下三個(gè)方面實(shí)施調(diào)查：是否成立業(yè)主委員會(huì)；物業(yè)費(fèi)收繳情況；和業(yè)主的有矛盾嗎。

2.1.2 調(diào)查過(guò)程及方法。

本調(diào)查于2016年4-5月發(fā)放問(wèn)卷100份，回收100份，回收率為100%。剔除明顯回答錯(cuò)誤、項(xiàng)目缺失等原因造成的無(wú)效問(wèn)卷10份，有效問(wèn)卷為90份，有效回收率為 90%，本文利用交叉分析法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.1.3 調(diào)查對(duì)象及范圍。

在對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查時(shí)，選取了10個(gè)小區(qū)作為調(diào)查對(duì)象，它們分別為陽(yáng)光城市、永盛家園、盛世華城、昆侖花園、嘉豐新城、世紀(jì)名城、時(shí)代景城、小圩新村、瀨江花園、灣里新村。其中，屬于市場(chǎng)化物業(yè)管理模式的小區(qū)是：永盛家園、世紀(jì)名城、盛世華城、時(shí)代景城。屬于行政單位管理模式的小區(qū)是：昆侖花園、小圩新村、瀨江花園。屬于業(yè)主自治管理模式的小區(qū)是：嘉豐新城、陽(yáng)光城市、灣里新村。

在對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行調(diào)查時(shí)，選取了4個(gè)物業(yè)管理公司進(jìn)行調(diào)查，它們分別是溧陽(yáng)市眾誠(chéng)物業(yè)管理有限公司、溧陽(yáng)市揚(yáng)子物業(yè)管理有限公司、江蘇萬(wàn)恒物業(yè)有限公司、溧陽(yáng)市燕山物業(yè)管理公司。我采訪調(diào)查了物業(yè)管理公司各個(gè)崗位上的五位工作人員，分別有物業(yè)經(jīng)理、保安、保潔員、維修部主任和財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

2.2 業(yè)主問(wèn)卷分析

2.2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況分析

在本次調(diào)查對(duì)象的選擇中，筆者選擇了10個(gè)20歲以下的小區(qū)居民，因?yàn)檫@個(gè)年齡段的居民不具備社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，不太會(huì)去關(guān)注小區(qū)的物業(yè)情況。

20歲到50歲的調(diào)查對(duì)象比較多，因?yàn)樗麄兇蠖喽紖⒓恿斯ぷ鳎鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)充足，也比較關(guān)注自己的居住環(huán)境，具有代表性。50歲以上是20人，因?yàn)樗麄兇蠖嗍峭诵菰诩业睦先?，比較關(guān)心生活中的瑣事，往往能從這部分人中獲得重要的信息。

業(yè)主的文化程度分布：小學(xué)：10人；初中：21人；高中：22人；大學(xué)及以上：37人。在進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，學(xué)歷是不可控因素，雖然如此，但筆者在收集問(wèn)卷進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)文化水平分布還是比較具有代表性的，因?yàn)殇嚓?yáng)是一個(gè)小縣城，所以高學(xué)歷的居民并不是很多。

溧陽(yáng)市屬于小縣城，而且工資水平普遍較低，所以大部分人的工資都集中在2000到3000之間，這也比較符合溧陽(yáng)市居民的平均工資水平。而且在我的調(diào)查對(duì)象當(dāng)中，有一大部分人是退休老人和學(xué)生，他們是沒(méi)有或很少的收入來(lái)源的。

2.2.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分析

從對(duì)三種物業(yè)管理模式小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分析可以看出，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最高的為市場(chǎng)化物業(yè)管理模式，其次為業(yè)主自治物業(yè)管理模式，最后為行政單位物業(yè)管理模式。而且在調(diào)查中我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就是某些小區(qū)確實(shí)存在業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象，特別是市場(chǎng)化物業(yè)管理模式小區(qū)，業(yè)主通常會(huì)揪住某個(gè)物業(yè)沒(méi)有處理好的問(wèn)題而咄咄逼人，以此作為拒繳物業(yè)費(fèi)的理由，而物業(yè)常常也對(duì)這種業(yè)主無(wú)計(jì)可施。

2.2.3 業(yè)主問(wèn)卷滿意度調(diào)查分析

我首先對(duì)問(wèn)卷以小區(qū)進(jìn)行分類，運(yùn)用定量分析法對(duì)每個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，滿意度調(diào)查中10分為滿意，8分為一般，6分為不滿意，根據(jù)分?jǐn)?shù)然后作出總結(jié)。

在調(diào)查的所有小區(qū)中，物業(yè)的收費(fèi)制度都是一年一收。

從上表的滿意度調(diào)查分析中可以看出，滿意度最高的為市場(chǎng)化物業(yè)管理模式小區(qū)，因?yàn)檫@種小區(qū)提供的物業(yè)服務(wù)通常質(zhì)量都比較高，能滿足業(yè)主的大部分需求。

其次為業(yè)主自治物業(yè)管理模式小區(qū)，因?yàn)檫@類管理模式下的管理人員通常都不具備專業(yè)知識(shí)和管理技能，可能不能全面兼顧業(yè)主的需求，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，所以滿意度一般。而行政單位物業(yè)管理模式小區(qū)的滿意度最低，這是因?yàn)檫@種小區(qū)通常都沒(méi)有明確的管理制度，日常的管理依賴于政府的監(jiān)督，不能為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

2.3 物業(yè)管理公司問(wèn)卷調(diào)查分析

在對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行調(diào)查時(shí)，我除了對(duì)市場(chǎng)化的物業(yè)管理公司進(jìn)行了調(diào)查，還對(duì)行政單位物業(yè)管理制度和業(yè)主自治物業(yè)管理制度的一些管理人員進(jìn)行了簡(jiǎn)單訪談，了解到他們的日常工作。

2.4 物業(yè)管理模式評(píng)價(jià)

結(jié)合業(yè)主與物業(yè)公司的調(diào)查分析，可以看出在溧陽(yáng)市三種物業(yè)管理模式在業(yè)主滿意度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及一些管理方法方面存在一些差異，也有各自優(yōu)缺點(diǎn)。

1）市場(chǎng)化物業(yè)管理模式優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)全、質(zhì)量較好，滿意度較高

由于服務(wù)內(nèi)容全、服務(wù)質(zhì)量較高、態(tài)度較好，普遍滿意度較高，小區(qū)業(yè)主對(duì)市場(chǎng)化的物業(yè)管理模式滿意度為9分，而且在物業(yè)服務(wù)類別、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)分都在8分以上。這表明大部分業(yè)主對(duì)這種小區(qū)模式的J可，物業(yè)管理公司面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力，必然會(huì)致力提高服務(wù)質(zhì)量，以此贏得消費(fèi)者。比如三種管理模式的小區(qū)都存在亂停車的現(xiàn)象，但只有市場(chǎng)化物業(yè)管理模式下的物業(yè)管理公司會(huì)比較關(guān)注這種現(xiàn)象并對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行管理，維護(hù)了小區(qū)的公共區(qū)域，保障了業(yè)主的生活質(zhì)量。

缺點(diǎn)：收費(fèi)問(wèn)題較突出

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是盈利型的企業(yè)，所以物業(yè)在制定物業(yè)費(fèi)的過(guò)程中，一定會(huì)將盈利最大化，無(wú)形中增加了業(yè)主的負(fù)擔(dān)。所以在市場(chǎng)化物業(yè)管理模式小區(qū)中，常常會(huì)有業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象。

溝通存在困難，在調(diào)查中，有12%的業(yè)主表示和物業(yè)存在溝通上的困難，一部分原因是溝通障礙，當(dāng)業(yè)主出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，常常不能找到有效的途徑來(lái)和物業(yè)公司溝通并解決問(wèn)題。

2）行政單位物業(yè)管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)主單一化，易于管理

因?yàn)樾^(qū)的居民幾乎都是從屬于共同的單位，所以有利于管理者和居民的溝通，易于管理，通常不會(huì)發(fā)生業(yè)主和物業(yè)之間的糾紛。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樵谛姓挝晃飿I(yè)管理模式下的小區(qū)居民和物業(yè)管理者都屬于同一個(gè)單位，所以當(dāng)業(yè)主遇到問(wèn)題時(shí)，能很快的找到物業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人并進(jìn)行溝通。

缺點(diǎn)：行政色彩明顯，收費(fèi)低廉，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不吻合

因?yàn)樾^(qū)的物業(yè)管理是由單位的后勤部門(mén)負(fù)責(zé)，與福利制度相結(jié)合，所以物業(yè)管理收費(fèi)普遍較低。調(diào)查顯示，行政管理模式下的小區(qū)物業(yè)費(fèi)普遍偏低，調(diào)查中的三個(gè)小區(qū)平均物業(yè)費(fèi)為0.483元/米2，在溧陽(yáng)市是屬于較低水平。而更有一些老舊的行政單位物業(yè)管理模式小區(qū)是不向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)的。低廉的收費(fèi)，甚至免費(fèi)，業(yè)主是喜歡的，但是明顯不適應(yīng)住房商品化模式。

3） 業(yè)主自治管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：充分發(fā)揮業(yè)主自治權(quán)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理

業(yè)主自治管理模式是一次將所有權(quán)和管理權(quán)結(jié)合起來(lái)的創(chuàng)新，物權(quán)法頒布后，在全國(guó)都有一定的反響，很多小區(qū)的業(yè)主都在積極響應(yīng)這種將管理權(quán)與所有權(quán)結(jié)合的新型管理模式，這種管理模式讓業(yè)主充分發(fā)揮了自治權(quán)。

物業(yè)費(fèi)是由業(yè)主委員代表廣大業(yè)主來(lái)制定的，所以不存在收費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題。調(diào)查顯示，三個(gè)小區(qū)的平均物業(yè)收費(fèi)為0.783，處于溧陽(yáng)市的中等偏下水平，屬于業(yè)主能接受的范圍。

缺點(diǎn)：業(yè)主委員會(huì)缺乏專業(yè)知識(shí)，不具代表性

業(yè)主自己選出來(lái)的業(yè)主委員會(huì)成員通常沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，不懂管理系統(tǒng)，會(huì)導(dǎo)致很多管理上的漏洞，不能有效的管理小區(qū)，通常會(huì)做吃力不討好的事情。

在調(diào)查走訪的過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)成員大部分都是退休的老人和家庭主婦，因?yàn)樽鳛闃I(yè)主大會(huì)的成員，需要處理很多日常事務(wù)，占用大量的時(shí)間，所以很多年輕人都不愿意從事這項(xiàng)工作，這樣的一個(gè)現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)做出的決定缺乏代表性。

3 對(duì)溧陽(yáng)市物I管理模式提出建議

通過(guò)筆者對(duì)溧陽(yáng)市物業(yè)管理模式的調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，目前比較適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的物業(yè)管理模式分別是市場(chǎng)化管理模式和業(yè)主自治管理模式。行政單位物業(yè)管理模式因?yàn)楣芾矸绞教^(guò)老舊，并且隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展，這種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)物下的小區(qū)已經(jīng)漸漸消失，所以這種物業(yè)管理模式已經(jīng)漸漸的被社會(huì)淘汰了。鑒于三種物業(yè)管理模式的優(yōu)劣勢(shì)分析，我提出以下建議。

3.1 對(duì)市場(chǎng)化物業(yè)管理模式提出建議

3.1.1 建立健全的公司制度

只有健全了公司的規(guī)章制度和法律，管理層和被管理層都能做到有章可循，當(dāng)雙方發(fā)生矛盾的時(shí)候，也可以快速的解決矛盾[5]。更重要的是嚴(yán)格的規(guī)章制度可以規(guī)范物業(yè)公司各個(gè)崗位的工作人員，讓他們更明確自己的職責(zé)。

3.1.2 建立財(cái)務(wù)公示制度

為了解決物業(yè)管理公司和業(yè)主之間關(guān)于物業(yè)收費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題，物業(yè)管理公司可以定期進(jìn)行財(cái)務(wù)公示，將財(cái)務(wù)賬單透明化，這樣可以讓業(yè)主更加清楚的知道自己交的物業(yè)費(fèi)都用在了哪里，倘若有不明白的地方，也可以及早和物業(yè)人員進(jìn)行溝通。

3.1.3 提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)

目前國(guó)內(nèi)的很多物業(yè)管理公司的管理人員都比較業(yè)余，沒(méi)有受到過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，因此，我覺(jué)得應(yīng)該提高物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)，學(xué)習(xí)基本的管理知識(shí)。

3.2 對(duì)業(yè)主自治管理模式提出建議

3.2.1 調(diào)動(dòng)廣大業(yè)主的積極性

通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，目前參與業(yè)主委員會(huì)管理的大部分是退休在家的老人，這樣不僅讓業(yè)主委員會(huì)缺少代表性，還會(huì)影響管理層做出正確的決定。所以，應(yīng)通過(guò)各種激勵(lì)手段調(diào)動(dòng)廣大年輕人的積極性，讓他們也活躍在業(yè)主委員會(huì)的隊(duì)伍當(dāng)中[7]。這樣才能做出更有利于小區(qū)發(fā)展的決定。

3.2.2 對(duì)委員進(jìn)行培訓(xùn)

因?yàn)檫x拔上來(lái)的業(yè)主委員會(huì)成員都來(lái)自不同的階層，有著不同的文化水平，所以應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行上崗前的基本培訓(xùn)，讓他們知道如何去管理一個(gè)小區(qū)。

3.2.3 引入物業(yè)管理經(jīng)理

因?yàn)樵谛^(qū)中選出的業(yè)主委員會(huì)成員通常都沒(méi)有管理小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，所以如果聘請(qǐng)一個(gè)物業(yè)管理經(jīng)理則會(huì)給他們減輕很多壓力，并且能保證小區(qū)的日常工作正常運(yùn)行[8]。而業(yè)主委員會(huì)的工作就是監(jiān)督物業(yè)管理經(jīng)理、重大決策表態(tài)等等，是業(yè)主和物業(yè)經(jīng)理之間的一座橋梁。

3.3 對(duì)行政單位物業(yè)管理模式提出建議

行政單位物業(yè)管理模式下的小區(qū)最重要的就是要加強(qiáng)政府的監(jiān)督作用，通過(guò)政府的監(jiān)督來(lái)提高單位物業(yè)管理部門(mén)的工作效率和工作規(guī)范，提高小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]張沈生，殷振瑤，孫建波.我國(guó)物業(yè)管理模式分析.沈陽(yáng)建筑大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010（4）：429～432

[2]張農(nóng)科.關(guān)于我國(guó)物業(yè)管理模式的反思與再造.城市問(wèn)題，2012（5）：2～14

篇8

一、產(chǎn)業(yè)集聚對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響

一般認(rèn)為,大學(xué)是知識(shí)的象征,大學(xué)本身的目標(biāo)也是為了“發(fā)展知識(shí)”和“傳授知識(shí)”。大學(xué)城是大學(xué)高度聚集的地方,也是知識(shí)、人才高度密集的地方。根據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚理論,要素的高度集聚會(huì)產(chǎn)生學(xué)習(xí)效應(yīng)和成本節(jié)約,進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,形成區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的增長(zhǎng)極。

(一)產(chǎn)業(yè)集聚理論

在以往的大學(xué)城研究中,產(chǎn)業(yè)集聚理論是重要的理論基礎(chǔ)之一。馬歇爾首次提出了產(chǎn)業(yè)聚集及內(nèi)部聚集和空間外部經(jīng)濟(jì)的概念,并闡述了存在外部經(jīng)濟(jì)與規(guī)模經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)業(yè)聚集產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)動(dòng)因,認(rèn)為來(lái)自于生產(chǎn)過(guò)程中企業(yè)、機(jī)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施在某一空間區(qū)域內(nèi)的聯(lián)系能夠帶來(lái)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì),并帶來(lái)一般勞動(dòng)力市場(chǎng)的發(fā)展和專業(yè)化技能的集中,進(jìn)而促進(jìn)區(qū)域供應(yīng)者和消費(fèi)者之間增加相互作用、共享基礎(chǔ)設(shè)施以及其它區(qū)域外部性。阿爾弗雷德?韋伯、佩魯也對(duì)產(chǎn)業(yè)聚集進(jìn)行了深入研究,并認(rèn)為產(chǎn)業(yè)的地區(qū)性集中給產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和增長(zhǎng)帶來(lái)了特殊效應(yīng),它會(huì)強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)活動(dòng)并相互影響,經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是通過(guò)生產(chǎn)的聚集及其輻射作用帶動(dòng)的。

此后,邁克爾?波特從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的角度,保羅?克魯格曼、藤田昌久等人為代表的新經(jīng)濟(jì)地理學(xué)學(xué)派從空間經(jīng)濟(jì)學(xué)角度,對(duì)產(chǎn)業(yè)聚集現(xiàn)象進(jìn)行了詳細(xì)的研究,并提出了新的理論分析基礎(chǔ)。

(二)產(chǎn)業(yè)聚集理論在大學(xué)城發(fā)展中的應(yīng)用

1. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是影響大學(xué)城布局的關(guān)鍵因素

中外大學(xué)城多數(shù)都出現(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的區(qū)域。在這些區(qū)域,一方面是因?yàn)樾枰鉀Q的前沿問(wèn)題往往較多,對(duì)較高層次人才的需求量也就較大,因此迫切需要建設(shè)各種大學(xué)以培養(yǎng)各類高層次人才,同時(shí)也需要建立各類研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)研究以解決生產(chǎn)實(shí)踐中的難題;另一方面,經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平較高區(qū)域的生活條件往往較優(yōu)越,對(duì)高層次人才的吸引力也較大,辦大學(xué)的人力資源條件較好,大學(xué)建設(shè)的門(mén)檻因而較低。上述兩種因素疊加在一起,使得大學(xué)向這類地區(qū)聚集,大學(xué)城也就必然隨之產(chǎn)生了。

2. 大學(xué)城的產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)

高校相對(duì)集中,可以產(chǎn)生多方面的集聚效應(yīng)。第一,基礎(chǔ)設(shè)施與公用設(shè)施的使用和節(jié)約。根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn),一個(gè)城鎮(zhèn)至少集中到5萬(wàn)人時(shí)才能在道路建設(shè)、供水、供電、供氣、通訊、環(huán)境保護(hù)等基礎(chǔ)設(shè)施和發(fā)展文化、醫(yī)療、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等社會(huì)事業(yè)時(shí),真正節(jié)省資源和投資成本,獲取規(guī)模效益和集中效益。高校集中布局,既節(jié)約了大量土地,又可避免重復(fù)興建基礎(chǔ)與公用設(shè)施,節(jié)約費(fèi)用,提高土地和設(shè)施的使用效益。 大學(xué)城對(duì)體育、餐飲、住宿、商業(yè)等統(tǒng)一配置,水、電、暖、訊、視、維修、綠化、環(huán)保、保安等統(tǒng)一服務(wù)。這樣,入城的大學(xué)便能輕裝上陣,給其發(fā)展提供了空間和環(huán)境;第二,知識(shí)與技術(shù)的集聚和擴(kuò)散。高新技術(shù)園區(qū)往往會(huì)建設(shè)在大學(xué)城附近。園區(qū)中的高新技術(shù)企業(yè)可以與大學(xué)研究相互聯(lián)系相互促進(jìn),大學(xué)的研究成果可以更便捷地轉(zhuǎn)化為企業(yè)實(shí)用技術(shù),企業(yè)的實(shí)際需求也會(huì)更迅速地反饋到大學(xué)中去。同時(shí)大學(xué)師生廣泛參與技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng),也會(huì)加速企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。這樣,在企業(yè)與大學(xué)的互動(dòng)中真正產(chǎn)生技術(shù)的溢出效應(yīng),發(fā)揮出集聚經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。

二、杭州下沙大學(xué)城基本情況

(一)大學(xué)城的基本情況

目前杭州城內(nèi)共分布著4個(gè)新型文教區(qū),下沙大學(xué)城是規(guī)模最大的一個(gè),全部建成后在校生將達(dá)到13.5萬(wàn)人,加上教職工和家屬以及大學(xué)城周邊的其他社會(huì)從業(yè)人員,總?cè)丝趯⑦_(dá)到20萬(wàn)人以上,相當(dāng)于一個(gè)中小城市的規(guī)模。下沙大學(xué)城分東西兩大區(qū)塊,總占地面積1.5萬(wàn)畝,計(jì)劃區(qū)內(nèi)高校14所。目前,各大院校已陸續(xù)進(jìn)區(qū),在校生已達(dá)7.82萬(wàn)。

(二)大學(xué)城周邊產(chǎn)業(yè)情況

杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)與下沙大學(xué)城毗鄰。目前開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)已經(jīng)聚集了相當(dāng)數(shù)量的科技型企業(yè),成為先進(jìn)制造業(yè)基地。開(kāi)發(fā)區(qū)聚集了摩托羅拉、東方通信、三菱、富士康、華宇電子等主機(jī)及相關(guān)配套企業(yè),是我國(guó)最大的移動(dòng)通信生產(chǎn)基地之一;聚集了九源基因、美國(guó)眼力健、康萊特、日本泰爾茂、旭化成醫(yī)療器械、浙大藥業(yè)等一批生產(chǎn)企業(yè)和研發(fā)中心,是浙江省以生物基因工程、天然藥物及制劑、醫(yī)療器械為重點(diǎn)的醫(yī)藥工業(yè)生產(chǎn)基地;同時(shí),開(kāi)發(fā)區(qū)還是日本松下公司在中國(guó)建立的最大家電生產(chǎn)基地,總投資2.4億美元、占地24萬(wàn)平方米的松下杭州工業(yè)園正在全面建設(shè);是浙江省最大的飲料生產(chǎn)基地,集聚了可口可樂(lè)、康師傅、娃哈哈三大著名品牌。

三、下沙大學(xué)城對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響的調(diào)查分析

(一)調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)研采取教師組織、隨機(jī)抽取班級(jí)、統(tǒng)一填寫(xiě)的方式,對(duì)267位大學(xué)生展開(kāi)調(diào)查,在A大學(xué)回收有效問(wèn)卷192份,在B大學(xué)回收有效問(wèn)卷73份。其中A大學(xué)地處杭州市下沙大學(xué)城,B大學(xué)地處杭州市城區(qū)內(nèi)。選擇這兩所大學(xué)希望對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施情況、商業(yè)活動(dòng)情況和高科技產(chǎn)業(yè)情況進(jìn)行對(duì)比分析。

在調(diào)查對(duì)象中男女比例為47.6:52.4,平均年齡為20.17,其中B大學(xué)調(diào)查學(xué)生年齡偏小,多數(shù)為大一新生,而A大學(xué)調(diào)查學(xué)生多為高年級(jí)學(xué)生,因此在調(diào)研結(jié)論上會(huì)略有偏差,但不會(huì)影響整體判斷。

(二)學(xué)生收入支出情況

調(diào)查結(jié)果顯示,學(xué)生的消費(fèi)水平比較集中,每月平均支出在500元-1000元之間的學(xué)生占總?cè)藬?shù)的65.2%,1000元-2000元之間的占總?cè)藬?shù)的18.7%,而每月500元以下和5000元以上的分別占13.8%和2.2%。

據(jù)了解,學(xué)生消費(fèi)結(jié)構(gòu)的主要組成部分就是飲食、服裝、交通等必要生活成本。一個(gè)大學(xué)生維持正常生活的必需開(kāi)支也在500元至1000元之間。這說(shuō)明學(xué)生的消費(fèi)結(jié)構(gòu)以生活必需品為主,這相應(yīng)也導(dǎo)致了大學(xué)城內(nèi)的商業(yè)結(jié)構(gòu)以餐飲業(yè)和服裝業(yè)為主。

(三)大學(xué)城基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況

問(wèn)卷中將基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)分為交通和周邊配套設(shè)施兩種,針對(duì)這兩方面情況,進(jìn)行了滿意度調(diào)查。

1. 交通

調(diào)查結(jié)果顯示,被調(diào)查192名A大學(xué)的學(xué)生中有68.8%認(rèn)為從學(xué)校去市區(qū)不方便。從調(diào)查中我們也了解到由于大學(xué)城學(xué)生數(shù)量猛增,原來(lái)的公交線路時(shí)無(wú)法承載這超量的負(fù)荷。一到周末,下沙的公交紅線路成了全城最擠的公交線。這說(shuō)明由于大學(xué)城規(guī)模急劇擴(kuò)大,交通設(shè)施難免出現(xiàn)暫時(shí)滯后的問(wèn)題。

2.配套設(shè)施

根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),有49.1%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校周邊配套設(shè)施一般,有47.4%的學(xué)生認(rèn)為不完善,僅有2.1%的人認(rèn)為周邊配套設(shè)施是完善的。

調(diào)查中列出了配套設(shè)施中存在的主要問(wèn)題,調(diào)查者可以多選。調(diào)查結(jié)果顯示,“交通不便”、“超市太少”、“餐館太少”、“銀行網(wǎng)點(diǎn)太少”被認(rèn)為是存在的主要問(wèn)題。在被調(diào)查對(duì)象中,認(rèn)為“交通不便”的占47.92%,認(rèn)為“超市太少”的占48.96%,認(rèn)為“餐館太少”的占45.83%,認(rèn)為“銀行網(wǎng)點(diǎn)太少”的占53.65%。

(四)商業(yè)情況

調(diào)查中發(fā)現(xiàn),不同校區(qū)的學(xué)生對(duì)于周邊購(gòu)物條件的滿意度顯然存在差異。地處城區(qū)的B大學(xué)的學(xué)生對(duì)周邊購(gòu)物條件滿意度顯然較高,選擇非常滿意的人數(shù)占總數(shù)的9.86%,選擇比較滿意的人占總數(shù)的36.62%,選擇“一般”的人占39.44%,而表示“不太滿意”和“不滿意”的人僅占總數(shù)的11.27%。地處郊區(qū)的A大學(xué)的學(xué)生顯然滿意度要低于B大學(xué),選擇“非常滿意”的人僅占0.52%,選擇“比較滿意”的人占總?cè)藬?shù)的19.37%,選擇“一般”的人所占比重有所加大,占總?cè)藬?shù)的42.93%,而表示“不太滿意”和“不滿意”的人則占了總?cè)藬?shù)的37.17%。

但在提到“是否可以在學(xué)校附近購(gòu)買(mǎi)到日常需要的絕大部分物品”時(shí),地處城區(qū)的B大學(xué)有71.2%的人認(rèn)為可以購(gòu)買(mǎi)到,地處校區(qū)的A大學(xué)學(xué)生中這一比例也占到了59.4%。這說(shuō)明大學(xué)周邊日常用品還是可以基本滿意學(xué)生需要,供給稀缺的是娛樂(lè)、培訓(xùn)、教育等更為高級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)。

(五)高科技產(chǎn)業(yè)及交流情況

由于下沙同時(shí)是杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū),下沙區(qū)內(nèi)有許多高科技企業(yè),而城區(qū)內(nèi)相對(duì)較少。調(diào)查結(jié)果基本印證了這一事實(shí),地處城區(qū)的B大學(xué)學(xué)生認(rèn)為周邊有科技型企業(yè)的占28.8%,沒(méi)有或不清楚的占71.2%;地處下沙的A大學(xué)學(xué)生認(rèn)為周邊有科技型企業(yè)的則占58.8%,沒(méi)有或不清楚的占41.2%。

在回答“周圍同學(xué)有沒(méi)有在科技型企業(yè)兼職”的時(shí)候,B大學(xué)的學(xué)生選擇“很多”或“有幾個(gè)”的分別占4.1%和19.2%,而這一數(shù)字在A大學(xué)中則分別占8.3%和35.9%。這說(shuō)明由于下沙科技企業(yè)云集,A大學(xué)學(xué)生在企業(yè)中兼職的比例要明顯高于B大學(xué),這從另一個(gè)角度證明了高校與科技企業(yè)在區(qū)位上相對(duì)集中,彼此之間會(huì)產(chǎn)生交流和溝通,進(jìn)而成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)的“增長(zhǎng)極”。當(dāng)然這種交流和溝通還依賴于外界有意識(shí)的規(guī)劃和引導(dǎo),也需要進(jìn)一步提高交流和溝通的層級(jí)和水平。

四、結(jié)論

篇9

需求創(chuàng)造原則是支撐市場(chǎng)營(yíng)銷的諸原則中的核心原則。該原則認(rèn)為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過(guò)企業(yè)的努力去擴(kuò)大和創(chuàng)造。例如，哈藥集團(tuán)兼并的小企業(yè)，在哈藥大棋的庇護(hù)下，也是在銷售額上有很大的提高，黑龍江某地區(qū)的一個(gè)醫(yī)藥企業(yè)，原來(lái)銷售額幾乎是一年100多萬(wàn)，但是經(jīng)過(guò)哈藥集團(tuán)的重組，把他們的銷售和市場(chǎng)結(jié)合，立足產(chǎn)品的實(shí)際戰(zhàn)略，人力資源也從社會(huì)聘請(qǐng)一些高級(jí)的管理人員，這樣以來(lái)，這個(gè)企業(yè)就盤(pán)活了，醫(yī)藥市場(chǎng)產(chǎn)品的需求，在我們國(guó)家現(xiàn)階段是很明顯的，雖然企業(yè)多，產(chǎn)品多，但是實(shí)際的需求也是多的，由于人們對(duì)品牌的認(rèn)知在逐漸的提高，所以醫(yī)藥市場(chǎng)每年的銷售額還是在不段的攀升。次企業(yè)在中國(guó)的醫(yī)藥市場(chǎng)上去年一年取得了不小的銷售業(yè)績(jī)，是這個(gè)外地的小企業(yè)從來(lái)沒(méi)有的業(yè)績(jī)。

1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點(diǎn)。它會(huì)隨社會(huì)和科技進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展而變化。其二，有些需求實(shí)際存在，但卻沒(méi)被醫(yī)藥企業(yè)發(fā)現(xiàn)或者企業(yè)對(duì)其不予關(guān)注。這往往是因?yàn)檫@些醫(yī)藥企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進(jìn)行調(diào)查分析，而一味地“堅(jiān)信醫(yī)藥企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見(jiàn)”，或者“構(gòu)思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即潛在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導(dǎo)。

2、需求創(chuàng)造原則要求醫(yī)藥企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、提供什么樣的價(jià)值?，F(xiàn)在最重要的是，醫(yī)藥企業(yè)必須提供顧客認(rèn)為最有價(jià)值的利益，即真正解決顧客問(wèn)題和滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。醫(yī)藥產(chǎn)品為顧客提供的利益是“健康“。如果醫(yī)藥企業(yè)站在顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，把“售貨處”當(dāng)作“購(gòu)貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場(chǎng)所”來(lái)對(duì)待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。

二、目標(biāo)訴求原則

營(yíng)銷大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是醫(yī)藥產(chǎn)品的大量營(yíng)銷，即大量生產(chǎn)和銷售單一產(chǎn)品；二是藥品多品種營(yíng)銷，即生產(chǎn)和銷售兩種以上不同規(guī)格、藥效的產(chǎn)品，但沒(méi)有針對(duì)性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是醫(yī)藥產(chǎn)品目標(biāo)營(yíng)銷，即針對(duì)自己所選定的目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷。這就要求產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等都必須與目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，以目標(biāo)市場(chǎng)的需求為其產(chǎn)品的訴求點(diǎn)，以目標(biāo)人群為其訴求對(duì)象，制定目標(biāo)人群能接受的價(jià)格，開(kāi)拓最能接近目標(biāo)人群的渠道，采用目標(biāo)人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。 哈藥集團(tuán)“高鈣片”訴求“高鈣”，訴求對(duì)象為年齡在25—40歲的、受過(guò)教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預(yù)防骨質(zhì)疏松癥，而在中國(guó)，有骨質(zhì)疏松癥隱患的人以25—40歲的女性居多；第二，“高鈣片”在中國(guó)是一種全新產(chǎn)品?！案哜}片”由于訴求明確，結(jié)果取得了巨大成功．在消費(fèi)牛奶市場(chǎng)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，占到市場(chǎng)份額的56％，而哈藥集團(tuán)在整個(gè)醫(yī)藥市場(chǎng)的份額也由54％升至70％。

三、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則

醫(yī)藥企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)大致可分為兩類：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 是通過(guò)降價(jià)來(lái)使顧客花更少的錢(qián)卻得到同樣滿足的一種競(jìng)爭(zhēng)。如果在產(chǎn)品、服務(wù)等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)成為“無(wú)利益的繁忙”。只要對(duì)近幾年我國(guó)市場(chǎng)上價(jià)格大戰(zhàn)稍加回顧就會(huì)一目了然。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)用來(lái)評(píng)價(jià)價(jià)值的尺度是大家都知道的價(jià)格， 所以價(jià)格的決定就顯得非常重要。 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，就是為顧客提供更好、更有特色，或者更能適合各自需求的產(chǎn)品和服務(wù)的一種競(jìng)爭(zhēng)。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)顧客和企業(yè)都有利。第一，醫(yī)藥產(chǎn)品和消費(fèi)者需求都存在差異性；第二，不同的醫(yī)藥產(chǎn)品有不同的價(jià)格需求關(guān)系，一些處方類的醫(yī)藥產(chǎn)品非高價(jià)不賣。因?yàn)橹荒軌蛟卺t(yī)院買(mǎi)到，也給一些醫(yī)生帶來(lái)了足夠的利潤(rùn)空間。如醫(yī)藥企業(yè)有兩種可能，而是品牌和簡(jiǎn)單的適用。農(nóng)村的醫(yī)藥習(xí)慣是省錢(qián)就好，例如去痛片在中國(guó)的大部分農(nóng)村銷售的非常好，因?yàn)樗麄兊挠^念就是低成本的消費(fèi)。而城市就不同了，拿嚴(yán)迪舉例，多數(shù)人現(xiàn)在都知道這個(gè)產(chǎn)品，它的主要成分是紅霉素，這樣的產(chǎn)品本身是2元錢(qián)，但是經(jīng)過(guò)包裝，成為品牌，而且市場(chǎng)的價(jià)格也翻了幾倍，這不是不應(yīng)該值得廣大的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)。第三，運(yùn)用價(jià)格以外的競(jìng)爭(zhēng)手段，如產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、性能、專利、品牌、款式、特色、包裝、保證、形象、各種促銷活動(dòng)等來(lái)喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并使其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，從而達(dá)到戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。

四、流通網(wǎng)絡(luò)化原則

流通網(wǎng)絡(luò)是在從上游的制造商到下游的消費(fèi)者的路徑過(guò)程中，制造商與流通業(yè)者、消費(fèi)者在連接點(diǎn)的有機(jī)聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，積極開(kāi)展相互間的協(xié)作。企業(yè)不僅要制造或采購(gòu)適合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要構(gòu)筑起能順利、及時(shí)將其轉(zhuǎn)移給顧客的流通渠道，否則無(wú)法產(chǎn)生銷售，實(shí)現(xiàn)交換。另外，從維持產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的角度來(lái)講，其關(guān)鍵是要通過(guò)一定的渠道將其優(yōu)秀價(jià)值向市場(chǎng)和顧客進(jìn)行說(shuō)明、說(shuō)服和推薦。因此，必須建立起制造商、流通業(yè)者和消費(fèi)者或用戶間的有機(jī)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑起完備的流通系統(tǒng)，運(yùn)用通信技術(shù)和信息技術(shù)積極有效地開(kāi)展與市場(chǎng)的溝通活動(dòng)。 在一定意義上講，流通網(wǎng)絡(luò)的形成是保證大量銷售的重要依據(jù)。日本的大量生產(chǎn)時(shí)代，一些綜合性家電企業(yè)，為了保證大量銷售，建立起了系列批發(fā)商和系列零售商。如一些大型的醫(yī)藥超市，都是晝夜?fàn)I業(yè)，還有上門(mén)送藥活動(dòng)，這樣以來(lái)，大大加快了產(chǎn)品的流通速度，產(chǎn)品也很快的進(jìn)入家庭。

五、企業(yè)主體性原則

市場(chǎng)營(yíng)銷總是站在以企業(yè)為主體的角度來(lái)考慮企業(yè)主體原則。該原則認(rèn)為，企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)決不會(huì)像自然流水一樣地流通，而要求企業(yè)有意圖、有計(jì)劃地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。也就是說(shuō)，這些業(yè)務(wù)的關(guān)系者涉及到制造業(yè)者、批發(fā)業(yè)者和零售業(yè)者等流通的各個(gè)階段，希望處在各個(gè)階段的企業(yè)都能開(kāi)展各自的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。換言之，流通過(guò)程中的企業(yè)都必須積極主動(dòng)地分別開(kāi)展對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的活動(dòng)，即市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。

六、科學(xué)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)原則

在市場(chǎng)營(yíng)銷中市場(chǎng)和顧客是出發(fā)點(diǎn)。但并不能因?yàn)樽鳛檫@種出發(fā)點(diǎn)的市場(chǎng)和顧客發(fā)生著較大變化而受其影響，而必須正確地掌握現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)和現(xiàn)物的實(shí)際情況。為此，必須堅(jiān)決克服那種單憑感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)的自我本位主義、主觀主義，要充分運(yùn)用市場(chǎng)分橋、消費(fèi)者行為分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、顧客滿意度調(diào)查、各種實(shí)驗(yàn)、試銷等科學(xué)的分析技術(shù)，正確地把握市場(chǎng)和顧客的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。 另外，企業(yè)之間，圍繞所限定的買(mǎi)賣活動(dòng)展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這不僅要求企業(yè)付出極大的努力，而且還必須積極探索合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采取適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)應(yīng)措施。

七、全面營(yíng)銷原則

近幾年來(lái)，我國(guó)出現(xiàn)消費(fèi)疲軟，進(jìn)入了“不好賣”的時(shí)代，造成了價(jià)值3萬(wàn)多億元的產(chǎn)品積壓。 然而在這“不好賣”的時(shí)代里卻有不少制造商連續(xù)推出走俏產(chǎn)品，也有一些大型零售商銷售勢(shì)頭強(qiáng)勁，生意興隆。 從這“好賣”和“不好賣”的產(chǎn)品中得出一條規(guī)律：在社會(huì)和市場(chǎng)成熟化、消費(fèi)需求多樣化的時(shí)代，好賣的產(chǎn)品不是以制造商和賣主的立場(chǎng)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)的產(chǎn)品，而是應(yīng)該從消費(fèi)者和用戶的立場(chǎng)開(kāi)發(fā)、制造或采購(gòu)產(chǎn)品。 因此，企業(yè)需要建立起一種全面營(yíng)銷體制，如同腦白金、黃金搭檔，他們的廣告宣傳的非常到位，送禮只有腦白金，黃金搭檔，不含LING酮。他們的銷售量在保健品行業(yè)是驚人的。

1、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和策賂廣泛滲透到各部門(mén)，即從董事會(huì)到工廠的生產(chǎn)線；廣泛深入人心，即從經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)人員。換言之，全面營(yíng)銷也就是全公司營(yíng)銷，全體員工營(yíng)銷。

2、企業(yè)所有部門(mén)都必須樹(shù)立起市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，服從市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷。

3、公司以市場(chǎng)(顧客)為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的需要來(lái)確定企業(yè)的職能部門(mén)及其人員配置，分配經(jīng)營(yíng)資源，決定企業(yè)總體發(fā)展方向。

4、實(shí)行職能重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，制造商要由“銷售已經(jīng)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)好賣的產(chǎn)品”；流通業(yè)者要由原來(lái)“銷售已采購(gòu)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)椴少?gòu)暢銷的產(chǎn)品”。

5、企業(yè)要克服自以為是的觀點(diǎn)，不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品是好東西，就一定會(huì)人見(jiàn)人愛(ài)；要知道人家憑什么非得愛(ài)你，非得買(mǎi)你的產(chǎn)品不 可，你的產(chǎn)品究竟能給消費(fèi)者和用戶帶來(lái)什么好處，具備什么樣的特色，是否能比其他產(chǎn)品更好地滿足其需求，等等

6、全面運(yùn)用營(yíng)銷手段。

(1)即要運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，又不能是簡(jiǎn)單相加，而應(yīng)有機(jī)結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，如不同的產(chǎn)品，制定不同的價(jià)格，選擇不同的渠道，采取不同的促銷方式；

(2)營(yíng)銷手段的組合并非靜態(tài)不變，應(yīng)設(shè)動(dòng)態(tài)把握，適時(shí)調(diào)整，如產(chǎn)品生命周期所處階段變化時(shí)，其他營(yíng)銷手段也隨之改變。

八、推拉結(jié)臺(tái)原則

各種促銷措施歸結(jié)起來(lái)不外乎推進(jìn)策略和拉引策略。 推進(jìn)策略，是指制造商派推銷人員作用于批發(fā)商，促進(jìn)產(chǎn)品交易，批發(fā)商再向零售商推銷產(chǎn)品，零售商再向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品，這樣，從上游到下游，一個(gè)階段一個(gè)階段地進(jìn)行信息傳遞和溝通，并轉(zhuǎn)移其產(chǎn)品。 拉引策略，是指制造商直接作用于消費(fèi)者，喚起消費(fèi)者的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望，引導(dǎo)消費(fèi)者到商店尋購(gòu)其產(chǎn)品，零售商再向批發(fā)商，批發(fā)商再向制造商尋問(wèn)或訂購(gòu)產(chǎn)品。

1、推進(jìn)策略必須說(shuō)服流通業(yè) 者，調(diào)動(dòng)流通業(yè)者的積極性，所以人員推銷的溝通形式最受重視，其次是營(yíng)業(yè)推廣，這包括對(duì)流通業(yè)者的推銷活動(dòng)和銷售店支援活等。相反，拉引策略面對(duì)消費(fèi)者，向消費(fèi)者傳遞信息，喚起消費(fèi)者的興趣和欲望，為此，需要打廣告，搞公共關(guān)系， 進(jìn)行消費(fèi)者教育，或者直接郵寄廣告等。 　 　2、最現(xiàn)實(shí)且最有效的做法，并不是其中哪一個(gè)，而應(yīng)該是前拉后推，推拉結(jié)合。這對(duì)消費(fèi)者和中間商都非常重要。不過(guò)也有幾個(gè)因素必須予以考慮。第一，根據(jù)產(chǎn)品特性，其側(cè)重點(diǎn)要有所不同。第二，在顧客心理過(guò)程中不同階段，要區(qū)別運(yùn)用推拉策略。第三，推拉必須有機(jī)配合，協(xié)調(diào)啟動(dòng)。一是要把握好時(shí)機(jī)；二是要使拉引可涉及的范圍與流通業(yè)者的覆蓋面基本吻合。

3、在推進(jìn)流程中，信息的傳遞和溝通不能是單純的接力式，制造商應(yīng)該在整個(gè)過(guò)程中 發(fā)揮主導(dǎo)作用，首先向批發(fā)商，接著要配合和協(xié)助批發(fā)商向零售商，再配合零售商 向消費(fèi)者推進(jìn)。例如，向終端提供宣傳手冊(cè)、展示牌、招貼、燈箱、POP等，進(jìn)行硬 包裝，營(yíng)造引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的氛圍，同時(shí)進(jìn)行軟包裝；搞好與店鋪的關(guān)系，培訓(xùn)、激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，甚至派推銷員到終端直接向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品。

九、社會(huì)員任原則

當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)社會(huì)的影響也越來(lái)越大。因此，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要被社會(huì)所接受，承擔(dān)起對(duì)社會(huì)的責(zé)任。

1、保護(hù)消費(fèi)者。企業(yè)要按法律要求保護(hù)消費(fèi)者及其利益，并使其享受應(yīng)該享有的權(quán)利

2、顧客滿意(CS)。要改革職工意識(shí)，以顧客為中心推進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。如果顧客不滿意就不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)，或者不再光顧。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的最終日的就是要使顧客滿意。

3、保護(hù)地球環(huán)境。近年來(lái)，綠色營(yíng)銷、綠色產(chǎn)品、綠色消費(fèi)、綠色消費(fèi)者等詞語(yǔ)象雨后春筍一樣涌現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)必須面對(duì)并適應(yīng)這種“綠色”趨勢(shì)。

4、消費(fèi)需求與社會(huì)的協(xié)調(diào)。

(1)既要滿足消費(fèi)者的需要和欲望，又要符合道德規(guī)范，符合消費(fèi)者和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。如吸煙，雖然有很大的需求，但它無(wú)論對(duì)吸煙者本人還是對(duì)其他人都會(huì)造成危害。

(2)要正確處理消費(fèi)者欲望、企業(yè)利潤(rùn)和社會(huì)整體利益之間的矛盾，統(tǒng)籌兼顧。

(3）要考慮企業(yè)發(fā)展和社會(huì)的協(xié)調(diào)。

(4）要考慮目的性結(jié)果與伴隨性結(jié)果的一致性或者預(yù)防伴隨性結(jié)果的負(fù)面影響。如醫(yī)藥產(chǎn)品，其實(shí)老百姓都知道一個(gè)道理，是藥三分毒，但是大家不舒服的時(shí)候首先想到的還是藥，拿感冒來(lái)講，吃藥也是七天可以康復(fù)，不吃藥也是七天，大家不仿去看看醫(yī)藥商店，各種品牌的感冒藥琳瑯滿目，廣告站依然是烽火連天，兩會(huì)期間，國(guó)家強(qiáng)調(diào)過(guò)醫(yī)藥廣告的問(wèn)題，但是現(xiàn)在似乎又沒(méi)有了具體的執(zhí)行力，現(xiàn)在的報(bào)紙又開(kāi)始大面積的開(kāi)始宣傳一些保健品，廣播晚上的多是頻率都是以保健品的宣傳為主，其實(shí)商業(yè)目的是很明顯的。

十、創(chuàng)新原則

市場(chǎng)營(yíng)銷要運(yùn)用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)堅(jiān)持不斷創(chuàng)新。

1、開(kāi)拓新市場(chǎng)，創(chuàng)造新需求，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

2、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，更新?lián)Q代加快，要求企業(yè)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。

3、新價(jià)格的確定。包含三個(gè)意思：

(1)要求企業(yè)不斷改進(jìn)工藝，提高效率，降低成本，以適應(yīng)市場(chǎng)上的價(jià)格變化；把醫(yī)藥企業(yè)的研究工作拿到第一位，這也是中國(guó)醫(yī)藥企業(yè)真的應(yīng)該思索的問(wèn)題，仿制藥還是一出在出，換個(gè)名字就是新藥嗎？一個(gè)二類、三類新藥雖然研究費(fèi)用很高，但是我們的醫(yī)藥企業(yè)是否也應(yīng)該向新的醫(yī)藥科技領(lǐng)域進(jìn)軍呢！

(2)根據(jù)產(chǎn)品所處生命周期的不同階段和競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格策略及時(shí)做出反映，調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格策略；

(3)醫(yī)藥產(chǎn)品價(jià)格的決定要貫穿一個(gè)觀念，即：產(chǎn)品要在自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上接受消費(fèi)者冷酷的挑選。產(chǎn)品的成本與消費(fèi)者沒(méi)有多大關(guān)系，主要看其產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者是否有價(jià)值，有多大的價(jià)值。

篇10

然后出乎意料之外，連鎖加盟行業(yè)在第一年就宣告破產(chǎn)的比例卻只有4％，這也說(shuō)明為什么近年來(lái)越來(lái)越多人愿意參加所謂的連鎖加盟體系。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究，大多數(shù)加盟者認(rèn)為參與企業(yè)加盟經(jīng)營(yíng)優(yōu)于自我創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要原因是：連鎖加盟企業(yè)擁有較完整成熟的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

連鎖加盟企業(yè)的高成功率，并不是偶然的奇跡，除了連鎖加盟企業(yè)和加盟者彼此以利基相結(jié)合外，比一般企業(yè)更注重績(jī)效評(píng)估，也是連鎖加盟企業(yè)開(kāi)設(shè)新店失敗率極低的重要原因。

對(duì)于連鎖加盟企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅定期對(duì)企業(yè)本身直營(yíng)連鎖的店鋪進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，也要對(duì)所屬的加盟店進(jìn)行評(píng)估，以確保相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和水準(zhǔn)。

營(yíng)運(yùn)績(jī)效不能靠直覺(jué)來(lái)判斷，因?yàn)榧用说甑臄U(kuò)展比率較一般企業(yè)快速，競(jìng)爭(zhēng)也比一般企業(yè)劇烈，所以在經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估方面，也比一般企業(yè)更為注重效率化及規(guī)格化的要求。把各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效的項(xiàng)目及程序規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以迅速分辨出所屬店鋪的績(jī)效高低，減低開(kāi)店失敗率，也可以就績(jī)效評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，減少浪費(fèi)、增進(jìn)利潤(rùn)。

嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，連鎖加盟企業(yè)的績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目與基準(zhǔn)和一般企業(yè)相同，但是連鎖加盟企業(yè)所面對(duì)的店鋪可能多達(dá)數(shù)百家以上，針對(duì)分布各地的店鋪，自然而然對(duì)店鋪營(yíng)運(yùn)績(jī)效的評(píng)估需求比較高。

連鎖加盟企業(yè)中的超市業(yè)所用的POS、EOS等資訊傳輸系統(tǒng)是快速掌控績(jī)效的利器所以連鎖加盟企業(yè)的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)也遠(yuǎn)比一般企業(yè)來(lái)得完整而更有效率。 績(jī)效評(píng)估基準(zhǔn)

一項(xiàng)有效的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須符合下列條件：

具有挑戰(zhàn)性而且可以達(dá)成

具有挑戰(zhàn)性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以配合營(yíng)業(yè)競(jìng)賽激勵(lì)員工達(dá)成；另一方面可激發(fā)員工的潛力增加績(jī)效。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須是員工的能力所能達(dá)成，因?yàn)檫_(dá)不到的標(biāo)準(zhǔn)除了沒(méi)有意義外，更會(huì)削弱員工的士氣，產(chǎn)生反效果。

經(jīng)過(guò)管理者及執(zhí)行者雙方同意

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)過(guò)高階管理者、績(jī)效審核者及門(mén)市執(zhí)行主管的共同調(diào)整，沒(méi)有經(jīng)過(guò)雙方同意的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)會(huì)減低它的效果，因?yàn)橛蔂I(yíng)業(yè)部門(mén)所提議的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不一定能顧及整體的需求，而高階主管的意見(jiàn)則容易忽略執(zhí)行細(xì)節(jié)與實(shí)施的困難，所以一定要綜合兩方的意見(jiàn)，尋求兼顧雙方的平衡點(diǎn)。

具體而且可以評(píng)估衡量

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能加以數(shù)量化，無(wú)法數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)在審核時(shí)，會(huì)引起不必要的困擾及爭(zhēng)端，如果衡量的標(biāo)準(zhǔn)是以個(gè)人意見(jiàn)或以經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量，結(jié)果一定會(huì)因?yàn)椴蝗菀子?jì)算而使員工產(chǎn)生不滿或困擾的情緒。

備有明確的期間限制

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該附帶明確的記錄期間，以便提供評(píng)估審核，比如以每個(gè)月的銷售額作為績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以對(duì)以前同時(shí)間的數(shù)字進(jìn)行比較，另一方面也可以對(duì)未來(lái)的同時(shí)期預(yù)估進(jìn)行調(diào)整。

可以調(diào)整

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合企業(yè)改變進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如針對(duì)新通路的擴(kuò)展，原有的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合新通路的特性，絕不能采用不可能調(diào)整的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

簡(jiǎn)單易懂才能便于計(jì)算

如果是牽涉到獎(jiǎng)金，則必須有一個(gè)人人可計(jì)算的公式，以減少因?yàn)橛?jì)算困難所產(chǎn)生的糾紛。

有助于持續(xù)性改善

必須要能對(duì)下一次的評(píng)估有對(duì)比的效果，這樣才有意義。如果沒(méi)有持續(xù)比較的功能，只能適用于專案類的特殊事件，并不適合一般的營(yíng)運(yùn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目

績(jī)效評(píng)估的項(xiàng)目用途，是用來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)績(jī)效、成功關(guān)鍵因素或是衡量工作服務(wù)品質(zhì)及成果的?？?jī)效項(xiàng)目的評(píng)估必須容易理解且計(jì)算方式固定并能反映實(shí)際不受外部條件所影響。

常用的績(jī)效評(píng)估的項(xiàng)目如下：

營(yíng)業(yè)額

通常會(huì)依不同的時(shí)間來(lái)記錄，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的營(yíng)業(yè)額；也有以特別的活動(dòng)期間，比如說(shuō)周年折扣期間的營(yíng)業(yè)額。這是最常用的經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目，可以直接由各店的銷貨記錄取得，但是并不能計(jì)算出精確的利潤(rùn)，例如某家店的成本費(fèi)用驚人，所以即使?fàn)I業(yè)額相當(dāng)高，但實(shí)際的利潤(rùn)可能很有限。

營(yíng)業(yè)數(shù)量

經(jīng)營(yíng)數(shù)量的增加不一定是利潤(rùn)的增加，銷貨數(shù)量和銷售價(jià)格呈反比，如是折扣大，營(yíng)業(yè)數(shù)量雖然增加，但是利潤(rùn)還是很低，有時(shí)績(jī)效反而不如折扣較低的較少營(yíng)業(yè)數(shù)量。

利潤(rùn)額

利潤(rùn)額一般指毛利額、凈利額及投資報(bào)酬率。毛利指營(yíng)業(yè)額扣除成本費(fèi)用后的稅前毛利額，這種評(píng)估項(xiàng)目雖然比較偏財(cái)務(wù)方面，但是也是營(yíng)運(yùn)中追求的重要指標(biāo)。

毛利扣除稅金后的凈額，這才是公司實(shí)際賺取的利潤(rùn)，也就是營(yíng)運(yùn)的成果。但是凈利的計(jì)算則較為復(fù)雜，往往不是營(yíng)業(yè)部門(mén)所能計(jì)算，多半由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門(mén)在季末計(jì)算。

費(fèi)用額

與營(yíng)運(yùn)績(jī)效最直接的就是營(yíng)業(yè)費(fèi)用，指維持運(yùn)作所耗的資金及成本，一般包括租金、折舊、人事費(fèi)用、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用等，一個(gè)高營(yíng)業(yè)額的店，如果費(fèi)用也高，就會(huì)抵消它的利潤(rùn)。

成長(zhǎng)率

指與歷史性數(shù)據(jù)的比較，實(shí)務(wù)上常與去年同期的數(shù)據(jù)比較，比如營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、重要商品成長(zhǎng)率等。

業(yè)績(jī)達(dá)成率

一般企業(yè)對(duì)所屬營(yíng)運(yùn)單位或門(mén)市，都會(huì)在新年度開(kāi)始前，制定不同的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，實(shí)際銷售額與預(yù)定目標(biāo)的比例即為達(dá)成率，由達(dá)成率可以知道實(shí)際的銷售狀況。

空間效益

將營(yíng)業(yè)額除以坪數(shù)，由此項(xiàng)目可看出每單位空間所提供的效益。但是小坪數(shù)的賣場(chǎng)效益會(huì)比較高，例如百貨公司內(nèi)的專賣店，所以，此項(xiàng)僅為參考，不能作為主要的績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目。

員工貢獻(xiàn)效益

營(yíng)業(yè)額除以營(yíng)業(yè)人數(shù)，由此可以看出每位員工的平均績(jī)效。但這不是客觀而公平的評(píng)估項(xiàng)目。

商品效率

指退貨率、損壞率、商品回轉(zhuǎn)率、平均庫(kù)存等與商品有關(guān)的績(jī)效項(xiàng)目，商品效率雖然和營(yíng)運(yùn)是間接關(guān)聯(lián)，但是可以由這些評(píng)估項(xiàng)目審核營(yíng)運(yùn)的品質(zhì)。

出陳比例

指由自有廠或商品供應(yīng)廠所送的商品量與預(yù)計(jì)商品量的比例。出陳比例低會(huì)影響正常的營(yíng)運(yùn)績(jī)效。

銷售分析資料

指來(lái)店客數(shù)、平均客單價(jià)及時(shí)段營(yíng)業(yè)額等的店鋪銷售資料。 獎(jiǎng)勵(lì)原則

激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)是一種誘因，配合績(jī)效評(píng)估來(lái)刺激營(yíng)業(yè)人員的士氣，推動(dòng)人員發(fā)揮潛力，進(jìn)而達(dá)到高業(yè)績(jī)的方法。獎(jiǎng)勵(lì)必需考慮獎(jiǎng)勵(lì)的比例和次數(shù)、獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)段、獎(jiǎng)勵(lì)的分配及獎(jiǎng)勵(lì)的選擇。

獎(jiǎng)勵(lì)的比例與次數(shù)

獎(jiǎng)勵(lì)要造成差別化，使績(jī)效高的人員獲得較高的獎(jiǎng)勵(lì)，吸引人員不斷朝上發(fā)展，但名額不宜太多，以免使獎(jiǎng)勵(lì)顯得不突出而減低效果。除了按比例給予的獎(jiǎng)金外，獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)項(xiàng)數(shù)量不宜超過(guò)五個(gè)，最高的獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)不宜超過(guò)現(xiàn)有員工的十分之一，以免因?yàn)閿?shù)量太多及太容易獲得而失去吸引力。

獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)

獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間不宜過(guò)短，期限太短使得效率改進(jìn)產(chǎn)生困難，容易使人放棄，獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間一般有下列二種：

1．立即激勵(lì)

指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)則立刻給予獎(jiǎng)勵(lì)，如每月核發(fā)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，對(duì)于各類的目標(biāo)達(dá)成，如銷售件數(shù)的目標(biāo)、銷售額的目標(biāo)，常以達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間立刻獎(jiǎng)勵(lì)。

2．延后激勵(lì)

有些獎(jiǎng)勵(lì)是針對(duì)過(guò)程而不是成果，比如說(shuō)全勤獎(jiǎng)或是參與獎(jiǎng)，就會(huì)在個(gè)別適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)，而不是立即或是后續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)。

分配原則

獎(jiǎng)勵(lì)的分配是指分配的方法及對(duì)象，分配的方式基本有定額法、比率法及混合法三種，分配的對(duì)象一般可分為個(gè)人及團(tuán)體。

1．分配的方法

定額法指已達(dá)成目標(biāo)即可以獲得定額的回饋，比如一般的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，都是以達(dá)到營(yíng)業(yè)額就有某個(gè)定額的獎(jiǎng)金。

比率法指依營(yíng)業(yè)額提供一定比例的回饋，比如營(yíng)業(yè)額的1％為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。

混合法則可能參照以上兩種或其他的公式另行換算，比如在預(yù)定目標(biāo)內(nèi)的營(yíng)業(yè)額是以定額獎(jiǎng)金，但是超出預(yù)定目標(biāo)的營(yíng)業(yè)額就可以領(lǐng)取特定比率的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。

2．分配的對(duì)象

個(gè)人指以個(gè)人為評(píng)估及獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象，有些獎(jiǎng)勵(lì)是針對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)發(fā)放或給與，例如每月最佳員工、個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金等。

獎(jiǎng)勵(lì)方式的選擇

對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)必須要針對(duì)不同通路的需求加以設(shè)計(jì)，并不是每一種獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)每一種通路或狀況都合適的。對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的選擇原則如下：

對(duì)參加人員要具備吸引力

達(dá)到不同目標(biāo)的要求

必須使競(jìng)爭(zhēng)者有足夠的時(shí)間去改變

必須依績(jī)效的表現(xiàn)給與不同的獎(jiǎng)勵(lì)

必須要公平 常用的獎(jiǎng)勵(lì)辦法規(guī)定

獎(jiǎng)勵(lì)的辦法可以大略分為經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)和非經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)兩種，在連鎖加盟企業(yè)中，大部分會(huì)根據(jù)加盟店和直屬企業(yè)員工屬性的不同，設(shè)計(jì)針對(duì)加盟店及直屬企業(yè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)方式。例如招待連鎖店的員工出國(guó)旅游，連鎖店的反應(yīng)就很好。所以可用的獎(jiǎng)勵(lì)方法很多，但是基本上加盟店主所要求的利潤(rùn)、折扣和獎(jiǎng)勵(lì)，仍是最受歡迎的獎(jiǎng)勵(lì)方式。

薪資

增加薪金的給付，這里的薪金指的是本薪，但是大部份的獎(jiǎng)勵(lì)不會(huì)用增加本薪，而是以獎(jiǎng)金或津貼的方式發(fā)放，除非牽涉到職位的晉升。

獎(jiǎng)金或津貼

獎(jiǎng)金仍然是最有效的獎(jiǎng)勵(lì)方式，一般以單一連鎖店或個(gè)人為單位，有所謂的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，一旦達(dá)到一定的業(yè)績(jī)，就可獲得定額的獎(jiǎng)金；至于以全店為單位，有時(shí)是為了維護(hù)員工的良好關(guān)系，不至于產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，即所謂的部門(mén)獎(jiǎng)金或門(mén)市獎(jiǎng)金。

折扣

與獎(jiǎng)金類似的成本費(fèi)用折扣，比如進(jìn)貨折扣。這類折扣常用于經(jīng)銷商及加盟店，雖然不是實(shí)質(zhì)的現(xiàn)金，但是對(duì)于加盟店來(lái)說(shuō)，仍然是利潤(rùn)的增加，但是對(duì)員工吸引力反而不大。

獎(jiǎng)品

有些時(shí)候以公司產(chǎn)品或其他獎(jiǎng)品作為犒賞，獎(jiǎng)品的表面意義比實(shí)際價(jià)值高，多半用來(lái)作為提高士氣之用。

晉升

如果業(yè)績(jī)也作為考績(jī)標(biāo)準(zhǔn)之一，則職位的晉升也是一種獎(jiǎng)勵(lì)方式，但是這類的獎(jiǎng)勵(lì)是綜合績(jī)效的結(jié)果，不是對(duì)單純營(yíng)業(yè)成果的獎(jiǎng)勵(lì)。

假期

比如榮譽(yù)假的給與，年假的增加等。

象征性獎(jiǎng)勵(lì)

諸如獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)座、獎(jiǎng)狀類的頒發(fā)，此類獎(jiǎng)勵(lì)多半在重要集會(huì)中頒發(fā)，屬于非經(jīng)濟(jì)性的激勵(lì)。業(yè)界的年終春酒都會(huì)不時(shí)頒發(fā)各種獎(jiǎng)項(xiàng)，如麗嬰房有勞績(jī)卓越、業(yè)績(jī)成長(zhǎng)……等獎(jiǎng)座的頒發(fā)。

精神獎(jiǎng)勵(lì)

口頭獎(jiǎng)勵(lì)或是記功，諸如每月優(yōu)良員工，常在企業(yè)內(nèi)部刊物或店鋪中展示，其他公文上的書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)、晨會(huì)的口頭嘉獎(jiǎng)等。

混合法

有規(guī)模的連鎖加盟企業(yè)多采取獎(jiǎng)金與非獎(jiǎng)金混合的獎(jiǎng)勵(lì)方式，視狀況需要給予不同獎(jiǎng)勵(lì)。

不同通路的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目

加盟店與直營(yíng)店有不同的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單的分別是，加盟店對(duì)實(shí)際的利潤(rùn)取得較有興趣，而門(mén)市員工的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目范圍較廣，以下是主要常用的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目：（見(jiàn)表1）　 店鋪?zhàn)晕以\斷評(píng)估辦法

少數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，外聘專業(yè)企管顧問(wèn)公司來(lái)為企業(yè)所屬的店鋪進(jìn)行診斷評(píng)估，但大多數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，都必須開(kāi)發(fā)出店鋪?zhàn)晕以\斷評(píng)估的辦法，由店長(zhǎng)或加盟店主來(lái)定期評(píng)估，一方面減低成本，另一方面可以對(duì)所屬店鋪提供迅速的回應(yīng)。

主要的店鋪?zhàn)晕以\斷涵蓋下列幾種范圍：

店鋪內(nèi)外條件診斷

店鋪的內(nèi)外環(huán)境會(huì)影響到店鋪的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。雖然在新開(kāi)幕以前，對(duì)于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業(yè)態(tài)，都會(huì)有一定程度的調(diào)查分析，而且對(duì)于店鋪內(nèi)部的設(shè)計(jì)，絕大部份的連鎖業(yè)者已經(jīng)發(fā)展出一定的規(guī)格，但是，隨著時(shí)間的改變，原本對(duì)店鋪有利條件也許會(huì)出現(xiàn)變化，例如新競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的設(shè)立、道路工程的施工等。

所以店鋪內(nèi)外條件的自我審查，是必須長(zhǎng)期而且定期進(jìn)行的工作，店鋪內(nèi)外條件可以分為外在環(huán)境及店內(nèi)狀況兩部份。外在環(huán)境變化主要包括商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。

經(jīng)營(yíng)效率診斷

主要依照各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)，以診斷店鋪績(jī)效的優(yōu)劣。重要的內(nèi)容包括系統(tǒng)組織效率、工作效率、商品效率等。

1．系統(tǒng)組織效率

對(duì)總部與店鋪間各種聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)功能的效率進(jìn)行審核，例如資訊傳輸?shù)臅r(shí)間、物流程序的處理時(shí)間、存貨周轉(zhuǎn)率、店鋪存貨量等。

2．工作效率

主要對(duì)店鋪工作人員的效率進(jìn)行審核，例如平均人員貢獻(xiàn)、平均加班費(fèi)及加班時(shí)數(shù)、平均績(jī)效獎(jiǎng)金……等。

管理系統(tǒng)診斷[/b]

主要是依各種管理制度的效能來(lái)診斷店鋪績(jī)效的優(yōu)劣，重點(diǎn)在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度，可以應(yīng)用的績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員流動(dòng)率、零用金支出、商品生財(cái)器具維修金額等。

顧客診斷

消費(fèi)者對(duì)于CS（顧客滿意）的要求越來(lái)越高，連鎖加盟企業(yè)的重要利基之一，就是以顧客為導(dǎo)向。但隨著顧客滿意的逐漸被重視及其他企業(yè)形象的訴求，連鎖加盟企業(yè)比以前更加注重形象及顧客滿意的診斷，專職的顧客滿意部門(mén)、定期的顧客調(diào)查及顧客分析都表現(xiàn)了此一趨勢(shì)。店鋪除了配合整體的顧客調(diào)查外，也要針對(duì)店鋪的主顧客作定期的調(diào)查，以保持營(yíng)業(yè)績(jī)效的潛力，調(diào)查的重點(diǎn)包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務(wù)等。

1．顧客滿意度

顧客滿意度可以顯示員工的服務(wù)品質(zhì)及效率，許多連鎖加盟企業(yè)都有所謂的《顧客滿意度調(diào)查表》或定期的顧客滿意調(diào)查，以診斷店鋪的顧客服務(wù)品質(zhì)。比如信義房屋、麥當(dāng)勞、儂特利及溫蒂漢堡都有類似的活動(dòng)。

2．企業(yè)及店鋪形象

許多企業(yè)會(huì)定期作問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查或座談會(huì)，來(lái)確定本企業(yè)形象在主顧客心中的定位，藉著回收資訊來(lái)改進(jìn)本身的服務(wù)、形象策略、活動(dòng)方向及方式等。店鋪員工也可以對(duì)店鋪的固定主顧客做口頭或電話詢問(wèn)，以作為店鋪改進(jìn)的參考。

3．店鋪服務(wù)

除了特別的問(wèn)卷或特定的座談會(huì)外，店鋪可以由一些店鋪內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)，來(lái)審核店鋪的服務(wù)是否還有改進(jìn)的空間。例如會(huì)員數(shù)量（如果有會(huì)員貴賓卡制）、顧客抱怨次數(shù)、退貨百分比等。