導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我很接受Xx的文化，我也很樂(lè)意成為一名Xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了Xx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪?a href="http://www.fpldtrp.com/haowen/102530.html" target="_blank">實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

篇2

每一年都是在對(duì)自己進(jìn)行不斷的挑戰(zhàn)，通過(guò)一次工作總結(jié)來(lái)明白自己的不足。下面就是小編給大家?guī)?lái)的酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選，希望能幫助到大家!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選一20__年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在__經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。

一、我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

2、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

4、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

二、存在的不足和問(wèn)題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。

有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。

文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在__經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選二20__年已悄然謝幕，___酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20__年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下20__年工作思路，希望各位給予指正。

回顧20__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把20__年工作總結(jié)如下。

一、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

二、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20__年注意改進(jìn);

三、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益;

四、個(gè)人劣勢(shì)分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選三作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、抓好安全防火工作

成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門(mén)安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過(guò)有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以來(lái)未發(fā)生任何的失火事故。

二、健全管理機(jī)構(gòu)

由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題，部門(mén)之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

三、全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客

飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，大小會(huì)議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營(yíng)業(yè)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽痹諭∈背涫檔鉸ッ嬗牘絲凸低?、点菜，覉A煌男問(wèn)秸髑笏塹謀?a href='//xuexila.com/fanwen/yijian/' target='_blank'>意見(jiàn)。通過(guò)大家的努力，今年飲食部整體公關(guān)水平提高了，回頭客比往年有所增加。按照標(biāo)準(zhǔn)，完善硬件配套設(shè)施，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源，提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。由于服務(wù)設(shè)施的完美配套，吸引了不少的回頭客。

四、增強(qiáng)員工效益意識(shí)

加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性，增強(qiáng)了員工的效益意識(shí)，并要求員工付之行動(dòng)。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止。另外，飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。嚴(yán)格勞動(dòng)用工制度，飲食部招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。由于勞動(dòng)用工的嚴(yán)格性，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高。

為了這個(gè)目標(biāo)，我會(huì)努力的。不過(guò)我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會(huì)在將來(lái)的一年中做的更好的!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選四一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20__年，迎來(lái)了充滿希望的20__年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：公文易

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口。

通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)。

__月_號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所——國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選五在朋友的介紹下我來(lái)到了__，得到要來(lái)__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎樣實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了__學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很理解__的文化，我也很樂(lè)意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒。

來(lái)到了__店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己必須要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

篇3

隨著高等職業(yè)教育教學(xué)改革的發(fā)展，人才培養(yǎng)過(guò)程中遵循“以學(xué)生為主體”的教育理念，已經(jīng)成為學(xué)界的普遍共識(shí)。落實(shí)這一教育理念的關(guān)鍵要素在于調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和能動(dòng)性，讓學(xué)生全面參與教學(xué)過(guò)程。這就要求教師在進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮如何給學(xué)生提供充分的“自學(xué)的機(jī)會(huì)、動(dòng)手的機(jī)會(huì)、表達(dá)的機(jī)會(huì)、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)”，同時(shí)，在教學(xué)過(guò)程中，還要考慮如何改善教學(xué)環(huán)境或創(chuàng)造條件將這些設(shè)計(jì)付諸實(shí)踐，真正做到讓學(xué)生在參與教學(xué)過(guò)程中學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)做人。酒店管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性和應(yīng)用型較強(qiáng)的專業(yè)，因此，需要我們?cè)谡n程實(shí)踐中，通過(guò)各種途徑創(chuàng)造機(jī)會(huì)和可能，與校內(nèi)外的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地緊密結(jié)合，讓學(xué)生能在更多更好的實(shí)踐環(huán)境、動(dòng)手環(huán)境中去完成課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的職業(yè)能力。

二、以就業(yè)需求為導(dǎo)向設(shè)置課程教學(xué)目標(biāo)

作為一名將來(lái)要從事酒店行業(yè)工作的新生來(lái)說(shuō)，首先，要了解酒店行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和從業(yè)特點(diǎn)，培養(yǎng)專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，樹(shù)立崗位工作的榮譽(yù)感和職業(yè)忠誠(chéng)；此外，還需要明確一名優(yōu)秀的酒店員工需要具備的良好職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)，找準(zhǔn)如何成為酒店優(yōu)秀員工的途徑，為自己今后的學(xué)習(xí)設(shè)立目標(biāo)；最后，要明確今后發(fā)展崗位的特點(diǎn)和要求，樹(shù)立工作的自信心。因此，在酒店管理專業(yè)新生入門(mén)教育中，教師需要根據(jù)酒店企業(yè)的崗位工作特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)水平和認(rèn)知特點(diǎn)，整合校內(nèi)外優(yōu)勢(shì)資源，探索符合學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生通過(guò)課程學(xué)習(xí)，在專業(yè)能力目標(biāo)上，能了解本專業(yè)的基本情況、能了解酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)、能了解酒店從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求，以及掌握專業(yè)學(xué)習(xí)的方法和技巧；在方法能力目標(biāo)上，具有學(xué)習(xí)資料的獲取能力、分析判斷能力，具有積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)能力，以及對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的思考能力；在社會(huì)能力目標(biāo)上，初步樹(shù)立積極、誠(chéng)實(shí)、自信的職業(yè)態(tài)度，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

三、以職業(yè)生涯發(fā)展為背景進(jìn)行課程整體設(shè)計(jì)

我院酒店專業(yè)的《新生專業(yè)入門(mén)教育》課程設(shè)計(jì)，是以酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展為背景，以工作需求為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)“校企共建”，以講座、座談及實(shí)地見(jiàn)習(xí)為主要形式，在與麗笙酒店、柳州飯店、柳州賓館、麗晶大酒店、南疆賓館等本地四、五星級(jí)酒店共建過(guò)程中，多渠道、多途徑開(kāi)拓學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)及專業(yè)的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)思考和規(guī)劃自己的大學(xué)之路。通過(guò)多次調(diào)研走訪，我們將該門(mén)課程整合為七個(gè)模塊，具體如下：（一）專業(yè)介紹模塊教學(xué)內(nèi)容包括系部介紹、專業(yè)介紹、專業(yè)人才培養(yǎng)方案解讀，參觀校內(nèi)酒店專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地（包括中餐實(shí)訓(xùn)室、西餐實(shí)訓(xùn)室、調(diào)酒實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、前廳及會(huì)議實(shí)訓(xùn)室、洗衣房等），目的是讓學(xué)生增強(qiáng)對(duì)專業(yè)的認(rèn)可度。（二）酒店行業(yè)認(rèn)知模塊教學(xué)內(nèi)容包括酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、酒店的工作環(huán)境和特點(diǎn)、國(guó)內(nèi)外著名酒店品牌介紹，并以一兩家合作較緊密的校外酒店為例，介紹該酒店的員工待遇、發(fā)展空間、職業(yè)前景等，目的是讓學(xué)生了解酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、未來(lái)趨勢(shì)，以及職業(yè)發(fā)展前景，讓學(xué)生初步形成自己的職業(yè)愿景。（三）職業(yè)角色認(rèn)知模塊按照酒店工作的崗位類型劃分，初步分為酒店職業(yè)經(jīng)理人角色認(rèn)知和酒店服務(wù)員角色認(rèn)知等兩項(xiàng)內(nèi)容。其中，酒店服務(wù)員部分又可根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)，選取就業(yè)面向比較廣的崗位進(jìn)行介紹，比如中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、前臺(tái)接待、客房服務(wù)員、市場(chǎng)專員、酒店培訓(xùn)生等。目的是讓學(xué)生能了解酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)及能力要求等，為今后的學(xué)習(xí)樹(shù)立一個(gè)目標(biāo)。（四）體驗(yàn)現(xiàn)代酒店模塊根據(jù)酒店的類型，我們選取兩家在本地比較有代表性的五星級(jí)酒店為參觀對(duì)象，分別是政務(wù)型酒店代表“柳州飯店”以及商務(wù)型酒店代表“麗笙酒店”，讓學(xué)生親身體驗(yàn)國(guó)內(nèi)最高等級(jí)現(xiàn)代酒店的魅力，重點(diǎn)感受餐飲工作環(huán)境、客房工作環(huán)境、會(huì)議工作環(huán)境、前廳工作環(huán)境以及員工活動(dòng)環(huán)境。目的是讓學(xué)生能獲得對(duì)酒店行業(yè)的感性認(rèn)知，在真實(shí)的工作環(huán)境體驗(yàn)中建立起對(duì)專業(yè)的歸屬感，并培養(yǎng)專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣。（五）優(yōu)秀畢業(yè)生座談該模塊的教學(xué)內(nèi)容包括轉(zhuǎn)變心態(tài)適應(yīng)大學(xué)生活、學(xué)會(huì)在校學(xué)習(xí)的方法、學(xué)會(huì)在酒店中學(xué)習(xí)的方法等內(nèi)容，目的是讓新生掌握專業(yè)學(xué)習(xí)的方法和技巧，為自己樹(shù)立學(xué)習(xí)的目標(biāo)，從容面對(duì)今后的學(xué)習(xí)和就業(yè)。（六）職業(yè)經(jīng)理人講座通過(guò)邀請(qǐng)本地酒店的總經(jīng)理做專題報(bào)告，由高管現(xiàn)身說(shuō)法，通過(guò)自身的奮斗經(jīng)歷闡述酒店職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)技能要求、職業(yè)素質(zhì)要求以及社會(huì)能力要求，目的是讓新生了解職業(yè)崗位的發(fā)展前景，為自己樹(shù)立奮斗的目標(biāo)。（七）“我的未來(lái)我做主”主題總結(jié)會(huì)本課程學(xué)習(xí)的最終目標(biāo)是讓學(xué)生對(duì)專業(yè)、行業(yè)和職業(yè)有自己的見(jiàn)解和思考，因此，在這個(gè)模塊教學(xué)中，我們采取的是主題發(fā)言的形式，讓學(xué)生圍繞“我眼中的酒店、我眼中的酒店職業(yè)人、我對(duì)未來(lái)職業(yè)的憧憬”等三個(gè)方面進(jìn)行自我總結(jié)，考察學(xué)生的學(xué)習(xí)成果及對(duì)專業(yè)、行業(yè)和職業(yè)的理解。

四、以學(xué)生需要為主體開(kāi)展考核評(píng)價(jià)

篇4

酒店餐飲部實(shí)習(xí)周記對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)，贏得客人滿意和再次光臨。對(duì)于從事就店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)，最簡(jiǎn)潔，最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過(guò)實(shí)習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一前言

一，實(shí)習(xí)單位和時(shí)間

實(shí)習(xí)單位：秦皇島大酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：20XX年9月15日——20XX年812月21日

二，酒店總體介紹

秦皇島XX大酒店——隸屬于秦皇島XX機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，位于市中心，比鄰火車站，能便捷的到達(dá)機(jī)場(chǎng)，北戴河景區(qū)，秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間，單人間，商務(wù)房等各種客房，房間內(nèi)可直接進(jìn)行電腦網(wǎng)絡(luò)VOD點(diǎn)播系統(tǒng)。接見(jiàn)廳，中小會(huì)議室，國(guó)際大會(huì)議廳可隨時(shí)接待各種高中檔會(huì)議；小宴會(huì)廳，自助餐廳風(fēng)格各異DD供您隨意選擇，大型宴會(huì)廳可同時(shí)接納大型婚宴，宴會(huì)；大堂吧，四季廳，游泳館，保齡球館，練歌廳，美發(fā)室，桑拿中心等設(shè)施齊全，是您休閑娛樂(lè)的理想去處；150多個(gè)車位的大型停車場(chǎng)，可用于停車。

三，實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

1，準(zhǔn)備工作

酒店按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的幾個(gè)月，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，幾個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部和西餐部，我的工作崗位就是中餐部。

2，實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班在最初的崗位工作時(shí)為我們安排了老資質(zhì)的服務(wù)生進(jìn)行帶領(lǐng)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了擺臺(tái)，折口布，傳菜，上菜，撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子，鋪地毯等一些臟活，重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息一天，早上10:00DD14:00，下午16:30DD20:00。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

3，新的看法

——1）在以往的理論教學(xué)中我們也涉及了相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的知識(shí)，但只有在真正的應(yīng)用的時(shí)候才會(huì)發(fā)覺(jué)，他們之間的巧妙融合。例如酒店的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系層，如何部署，各有何職，這對(duì)都是在我們實(shí)習(xí)過(guò)程中了解到的，這個(gè)酒店的管理層

次優(yōu)劣直接影響了酒店未來(lái)的發(fā)展。而在我們服務(wù)生之中又有另一套實(shí)施措施，上層對(duì)我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們所歸屬的權(quán)限范圍等等，我每天都在認(rèn)真地吸收貫徹。在學(xué)校的時(shí)候，書(shū)本上的知識(shí)老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，才能真正體會(huì)到各個(gè)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部，市場(chǎng)營(yíng)銷部，前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門(mén)的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。

篇5

關(guān)鍵詞:酒店英語(yǔ);實(shí)踐教學(xué);“訂單式”人才培養(yǎng);“雙師型”教師;實(shí)踐教學(xué)管理制度

隨著我國(guó)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，使得既具有較強(qiáng)的外語(yǔ)表達(dá)能力又熟悉酒店管理和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才的市場(chǎng)需求潛力巨大，具有較高酒店英語(yǔ)服務(wù)技能成為星級(jí)酒店對(duì)新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語(yǔ)服務(wù)技能也因此成為酒店行業(yè)對(duì)新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語(yǔ)向服務(wù)員要一根吸管，幾個(gè)服務(wù)員面面相覷，聽(tīng)不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)向服務(wù)員說(shuō)：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發(fā)成 “d”，服務(wù)員大惑不解，不知所措。這不是個(gè)案，而是目前整個(gè)高職酒店英語(yǔ)教學(xué)專業(yè)嚴(yán)重滯后模式下的必然，這種現(xiàn)象受到了用人單位的質(zhì)疑。要改變這一現(xiàn)狀，有必要按照酒店快速發(fā)展對(duì)人才的要求進(jìn)行課程改革。酒店英語(yǔ)只有真正成為職業(yè)技能課才能滿足酒店行業(yè)對(duì)人才的新需求。進(jìn)行課程改革是改變專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)滯后的有效途徑

一、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

酒店英語(yǔ)有很強(qiáng)的實(shí)用性，要使學(xué)生適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，通過(guò)教學(xué)模式的改革，大力開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)模式可采用：課堂教學(xué)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)。

（一）課堂教學(xué)

1、教材以崗位服務(wù)為模塊，培養(yǎng)具體服務(wù)技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點(diǎn)菜、結(jié)賬、投訴。客房崗位模塊分為：客房預(yù)定服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)、房間服務(wù)、整理房間服務(wù)。同時(shí)還要培養(yǎng)英語(yǔ)職業(yè)能力和提高酒店職業(yè)素養(yǎng)，如溝通的能力、禮儀服務(wù)的應(yīng)用能力、服務(wù)實(shí)操能力、處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力、個(gè)性化服務(wù)的能力、解決問(wèn)題的能力、創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力、還有用英語(yǔ)面試的能力，這樣將英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的傳授與學(xué)生酒店英語(yǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)相結(jié)合。

2、把服務(wù)流程編排在技能實(shí)訓(xùn)中，提高學(xué)生的基本服務(wù)技能和綜合服務(wù)技能。如客人電話預(yù)訂房間或餐廳座位，接聽(tīng)服務(wù)員一定要重復(fù)一遍預(yù)訂信息以確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、精心設(shè)計(jì)案例實(shí)訓(xùn)題目。首先是學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語(yǔ)基本服務(wù)句，并進(jìn)行情景操練。以后增加訓(xùn)練案例，可讓學(xué)生分析和討論具有典型性、普遍性和指導(dǎo)性的酒店操作案例，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，研究防范和解決的措施。實(shí)行案例分析法使學(xué)生見(jiàn)多識(shí)廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語(yǔ)發(fā)音不準(zhǔn)的外賓，如果聽(tīng)不懂，可讓他把詞拼寫(xiě)出來(lái)。案例分析有利于啟發(fā)和挖掘?qū)W生的判斷能力、分析能力、比較能力和創(chuàng)造能力，是一種比較有效的教學(xué)方法。

4、采用任務(wù)教學(xué)法和模擬情景教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)說(shuō)領(lǐng)先。任務(wù)教學(xué)法：教師圍繞前廳服務(wù)、客房服務(wù)以及餐廳服務(wù)等項(xiàng)目設(shè)計(jì)出各種教學(xué)任務(wù)，學(xué)生完成一系列的任務(wù)，既能掌握與酒店英語(yǔ)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，也能提高口語(yǔ)表達(dá)能力、聽(tīng)力能力。模擬情景教學(xué)法：在教學(xué)過(guò)程中，教師可以有目的地創(chuàng)設(shè)生動(dòng)具體的餐廳場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾，同時(shí)表演正確的和錯(cuò)誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯(cuò)誤之處。這種教學(xué)方式不僅可以讓學(xué)生深刻理解正確的操作，而且能通過(guò)角色互換加強(qiáng)溝通和合作。在教學(xué)中應(yīng)堅(jiān)持“以學(xué)生為主”的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)說(shuō)領(lǐng)先。酒店英語(yǔ)首先是一種服務(wù)語(yǔ)言，他要與外國(guó)客人交流與溝通，這就需要聽(tīng)說(shuō)領(lǐng)先。而聽(tīng)對(duì)高職學(xué)生而言又是最難的，聽(tīng)不懂就無(wú)法交流，再好的酒店服務(wù)技能也是沒(méi)用的。教學(xué)中應(yīng)講解聽(tīng)的技巧，挑選有趣味的語(yǔ)言材料，合理利用多媒體，以聽(tīng)開(kāi)始其他技能活動(dòng)，在綜合訓(xùn)練中努力提高學(xué)生聽(tīng)的能力。

（二）建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室

由于高等職業(yè)教育近幾年迅速發(fā)展并不斷擴(kuò)大招生規(guī)模，許多學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件不足，離實(shí)踐教學(xué)的要求差距很大。學(xué)?？梢岳矛F(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室，如把學(xué)校飯?zhí)米鳛閷?shí)訓(xùn)基地，設(shè)置中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，要求學(xué)生在實(shí)習(xí)中把教材內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際的飯店服務(wù)當(dāng)中，以檢測(cè)教學(xué)效果；可將學(xué)校招待所改為實(shí)習(xí)酒店，設(shè)置前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室。讓老師和學(xué)生都能在“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”中得到鍛煉和提高。

（三）構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式

酒店高職教育強(qiáng)調(diào)“能力為本”，培養(yǎng)應(yīng)用型專門(mén)人才體現(xiàn)在如何讓學(xué)生參與，把學(xué)習(xí)語(yǔ)言的過(guò)程作為技能訓(xùn)練的掌握，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把課堂搬到酒店和賓館，讓學(xué)生有更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，有利于創(chuàng)造真實(shí)的外語(yǔ)環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學(xué)生到職業(yè)人的過(guò)渡，縮短了畢業(yè)生上崗適應(yīng)期，這種產(chǎn)學(xué)合作一方面有利于培養(yǎng)出符合行業(yè)企業(yè)要求的高素質(zhì)技能型人才，同時(shí)還解除了學(xué)生就業(yè)的后顧之憂，真正實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)實(shí)用型人才的最終目標(biāo)。因此有必要建立校企合作，構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，這樣才能為酒店業(yè)培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)技能熟練、素質(zhì)水平高的綜合型中、高級(jí)管理人才和服務(wù)型人才。

二、制定實(shí)踐教學(xué)管理制度

為了保證實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)而有序地進(jìn)行，應(yīng)制定了嚴(yán)格的實(shí)踐教學(xué)管理制度，為今后的實(shí)踐教學(xué)提供理論指導(dǎo)與參考依據(jù)。

（一）實(shí)踐教學(xué)管理人員和指導(dǎo)教師業(yè)務(wù)檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導(dǎo)教師在實(shí)踐教學(xué)中取得的成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和心得體會(huì)。

（二）實(shí)踐課程檔案的建立與管理。本項(xiàng)工作主要是做好各課程的建設(shè)和發(fā)展，記錄課程教學(xué)大綱、所需儀器設(shè)備、課程實(shí)施過(guò)程總結(jié)、指導(dǎo)/任課教師等的變化情況。

（三）學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)輔助檔案的建立與管理。主要記錄學(xué)生在實(shí)訓(xùn)/實(shí)習(xí)過(guò)程中的實(shí)際操作項(xiàng)目、操作流程以及指導(dǎo)教師或?qū)嵙?xí)單位對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)。

（四）日常實(shí)踐教學(xué)工作的管理：安排好每學(xué)期實(shí)踐課程的開(kāi)設(shè)；抓好實(shí)踐教學(xué)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量（項(xiàng)目單、項(xiàng)目卡的制作，實(shí)踐操作過(guò)程的檢查等）；搞好材料及儀器設(shè)備的管理；做好實(shí)踐教學(xué)的檢查、監(jiān)督和總結(jié)工作。

三、改革考試評(píng)價(jià)手段

在考核方面，目前大多數(shù)仍采用靜態(tài)的一次性筆試考試形式，試題編寫(xiě)只重死記硬背，不重視應(yīng)用能力的考核；只關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，不重視過(guò)程的培養(yǎng)，更不重視畢業(yè)后的跟蹤調(diào)查。為提高學(xué)生就業(yè)技能，應(yīng)對(duì)學(xué)生全面多樣考核。學(xué)生在校學(xué)習(xí)考核模式和內(nèi)容：筆試+聽(tīng)力測(cè)試+口試三結(jié)合（閉卷），考查學(xué)生酒店英語(yǔ)知識(shí)，英語(yǔ)服務(wù)流程的得體運(yùn)用的能力。學(xué)生在酒店崗位實(shí)訓(xùn)考核模式和內(nèi)容：口試為主，根據(jù)酒店崗位英語(yǔ)服務(wù)要求、酒店實(shí)際工作需求等等進(jìn)行考核。鼓勵(lì)學(xué)生考取《旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)證書(shū)》

四、配備高水平的“雙師型”教師隊(duì)伍，確保實(shí)踐教學(xué)圓滿實(shí)施

酒店英語(yǔ)教師不但要精通理論和業(yè)務(wù)，而且還要有較強(qiáng)的工作實(shí)踐能力，實(shí)際指導(dǎo)學(xué)生動(dòng)手做，需要學(xué)生掌握的知識(shí)和技能，教師必須自己能先做到，這樣才能真正向?qū)W生傳授知識(shí)和技能，保證“訂單”教育的實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)酒店專業(yè)英語(yǔ)師資的調(diào)查顯示，“雙師型”教師嚴(yán)重不足，多數(shù)現(xiàn)任酒店英語(yǔ)課程的教師，是從學(xué)校到學(xué)校的，由英語(yǔ)專業(yè)轉(zhuǎn)軌的教師，很少?gòu)氖逻^(guò)本行業(yè)工作的，這些老師英語(yǔ)程度相對(duì)較高，但專業(yè)層次卻很低，專業(yè)知識(shí)不能講解透徹，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，不能很好地指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)，這種狀況大大影響了對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)；部分酒店英語(yǔ)專業(yè)的教師要么具備專業(yè)知識(shí)，英語(yǔ)水平卻相對(duì)較低，很難用英語(yǔ)指導(dǎo)學(xué)生。

“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)的做法是：一是培養(yǎng)，鼓勵(lì)教師去企業(yè)掛職鍛煉，派教師前往賓館接受餐飲和客房的技能培訓(xùn)，保證了學(xué)校技能教育與賓館的技能發(fā)展相同步。同時(shí)積極鼓勵(lì)教師參加教學(xué)改革與教材編寫(xiě)等工作，以多種形式和手段促使教師提高業(yè)務(wù)和教學(xué)水平；二是引進(jìn)，從社會(huì)上引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員。同時(shí)，“訂單”合作企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理人員也承擔(dān)部分實(shí)踐教學(xué)工作；三是鼓勵(lì)青年教師考取專業(yè)技能證書(shū)；四是安排教師帶隊(duì)實(shí)習(xí)，提供教師接觸酒店的機(jī)會(huì)，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及行業(yè)操作規(guī)范。

要使學(xué)生適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，將英語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言教學(xué)、英語(yǔ)服務(wù)技能訓(xùn)練與崗位實(shí)訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，變英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)為酒店英語(yǔ)技能的養(yǎng)成。教學(xué)改革應(yīng)特別突出強(qiáng)化學(xué)生行業(yè)意識(shí)和技能，更多地注重學(xué)生素質(zhì)教育，不斷地調(diào)整思路和發(fā)展重點(diǎn)。通過(guò)教學(xué)模式的改革，大力開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)，在課堂內(nèi)外加大實(shí)踐教學(xué)的時(shí)間量，使學(xué)生英語(yǔ)綜合實(shí)用能力達(dá)到教學(xué)要求。高職酒店英語(yǔ)教學(xué)只有按酒店對(duì)人才的需求提高受教育者的職業(yè)技能，才能提高高職教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)酒店所需的人才。

參考文獻(xiàn)

［1］高職旅游英語(yǔ)專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)探析 2008，12

篇6

關(guān)鍵詞：教學(xué)模式；案例教學(xué)法；角色扮演法；項(xiàng)目教學(xué)法

中圖分類號(hào)：G718　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B　文章編號(hào)：1672-1578（2012）10-0280-02

中職酒店管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐要求較高的專業(yè)，不僅要求學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)，基本服務(wù)技巧，還要掌握處理各種突發(fā)事件的能力。而這種能力的培養(yǎng)，靠以傳授知識(shí)為主的傳統(tǒng)教學(xué)方法——課堂教學(xué)和培養(yǎng)技能為主的操作課均無(wú)法奏效。應(yīng)運(yùn)用何種教學(xué)模式能更有效促進(jìn)學(xué)生的綜合職業(yè)能力的形成呢？

1.案例教學(xué)法

案例教學(xué)源于1917年的美國(guó)哈佛大學(xué)，是通過(guò)對(duì)一個(gè)具體教育情境的描述，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)這些特殊情境進(jìn)行討論的教學(xué)方法。案例教學(xué)法作為行為引導(dǎo)型教學(xué)法的一種，它的教學(xué)目的打破了傳統(tǒng)教學(xué)的理論教學(xué)局限性，與傳統(tǒng)的灌輸方式的教學(xué)方法相比較能夠更好的培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題，增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力。通過(guò)案例教學(xué)可以使學(xué)生設(shè)身處地地從實(shí)際情況出發(fā)，設(shè)想可能遇到的困難，讓學(xué)生在不知不覺(jué)中，在模擬的環(huán)境中熟悉酒店工作，從而適應(yīng)酒店工作。

案例的選擇是實(shí)施案例教學(xué)的前提，案例材料既要符合教學(xué)目的，又必須適合于課堂演練。首先從酒店收集常見(jiàn)服務(wù)案例加以整理、總結(jié)，設(shè)計(jì)成有多個(gè)可探討問(wèn)題的案例，一份優(yōu)秀的案例可以使整個(gè)課題成功一半，一份成功的案例應(yīng)滿足以下因素：①案例深度適合學(xué)生；②案例是否具有代表性；③案例的實(shí)際性；④案例的啟發(fā)性；⑤案例是否生動(dòng)，易于理解，便于討論。

例：40來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”說(shuō)完便給樓層服務(wù)員打電話。陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬,心里很不高興，很是冷漠地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往512房間走去。她打開(kāi)房門(mén)進(jìn)去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，她回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽(tīng)到了放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，想要發(fā)作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)了賓館，案例產(chǎn)生了問(wèn)題：客人為何不高興？服務(wù)員怎樣做才能使客人滿意？ 激起了學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，繼而展開(kāi)了討論。即掌握了專業(yè)理論知識(shí)，又為以后的就業(yè)打下基礎(chǔ)。

案例教學(xué)的宗旨不是傳授最終的真理，而是通過(guò)一個(gè)個(gè)具體案例的討論和思考，去誘發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造潛能，它不在乎能不能得出正確的答案，這顯然是和傳統(tǒng)教學(xué)方法最大的差別。它真正重視的，是得出答案的思考過(guò)程，自然而然學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力就被培養(yǎng)出來(lái)了。本人經(jīng)實(shí)踐證明此方法可以大大提高教學(xué)效果。

2.角色扮演法

角色扮演法是美國(guó)精神病學(xué)家Moreno1960年所創(chuàng)建的一種社會(huì)心理技術(shù)。角色扮演法是讓受訓(xùn)者扮演某個(gè)自己工作相關(guān)、但自己原來(lái)沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的角色，以感受所扮角色的心態(tài)和行為的方法。角色扮演法的優(yōu)點(diǎn)：

2.1 參與性強(qiáng)，易引起學(xué)生的共鳴。只有參與才會(huì)有體驗(yàn)，有了體驗(yàn)才會(huì)有新感受。正是這種方法使得學(xué)生不甘寂寞，學(xué)習(xí)氣氛就會(huì)變得很活躍，人們的思維也在不知不覺(jué)中加速運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2 易于深刻地理解角色意識(shí)。由于工作中的角色不同，思考問(wèn)題的角度不同，往往給溝通帶來(lái)障礙，給工作造成麻煩，在酒店服務(wù)員自認(rèn)為對(duì)客人的服務(wù)已盡善盡美，客人卻抱怨這里的員工不夠友善。角色扮演法給了員工一次換位思考的機(jī)會(huì)，身臨其境去探索對(duì)方的心理需求，以強(qiáng)化自己的角色意識(shí)。

角色扮演法的目的就是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)如何正確地去確認(rèn)角色，學(xué)會(huì)了解角色內(nèi)涵，從速進(jìn)入角色，為學(xué)生進(jìn)入未來(lái)的職業(yè)崗位乃至適應(yīng)今后的變更，奠定一個(gè)良好的心理基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)技能的時(shí)候，如端托、折餐巾花、擺臺(tái)等項(xiàng)目時(shí)，學(xué)生往往對(duì)單一的技能掌握較快，但對(duì)于對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，如迎賓領(lǐng)位、點(diǎn)菜推銷、示酒服務(wù)、值臺(tái)服務(wù)等，剛開(kāi)始接觸這些項(xiàng)目時(shí)，學(xué)生往往表現(xiàn)得比較靦腆，很難找到角色的心理定位，從而進(jìn)入角色。因此，在教學(xué)中采用角色扮演法，在模擬實(shí)訓(xùn)室的仿真條件下，將學(xué)生分組，分別輪流扮演服務(wù)員和顧客，去體驗(yàn)不同的心理狀態(tài)，以調(diào)整自己的行為和心理，在服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言及服務(wù)技巧等方面都得到很好的提高。

3.項(xiàng)目教學(xué)法

項(xiàng)目教學(xué)法，是師生通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的“項(xiàng)目”工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。在職業(yè)教育中，項(xiàng)目是指以生產(chǎn)一件具體的、具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的產(chǎn)品為目的任務(wù)。其應(yīng)用價(jià)值在于：能將某一教學(xué)課題的理論知識(shí)和實(shí)際技能結(jié)合起來(lái)；與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程有直接的關(guān)系；學(xué)生有獨(dú)立制定計(jì)劃并實(shí)施的機(jī)會(huì)，在一定時(shí)間范圍內(nèi)可以自行組織、安排自己的學(xué)習(xí)行為；有明確而具體的成果展示；學(xué)生自己克服、處理在項(xiàng)目工作中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題；項(xiàng)目工作具有一定的難度，要求學(xué)生運(yùn)用新學(xué)習(xí)的知識(shí)、技能，解決過(guò)去從未遇到過(guò)的實(shí)際問(wèn)題。

項(xiàng)目教學(xué)法一般可按照下面5個(gè)教學(xué)階段進(jìn)行：

3.1 確定項(xiàng)目任務(wù)。通常由教師提出一個(gè)或幾個(gè)項(xiàng)目任務(wù)設(shè)想，然后同學(xué)一起討論，最終確定項(xiàng)目的目標(biāo)和任務(wù)。

3.2 制定計(jì)劃。由學(xué)生制定項(xiàng)目工作計(jì)劃，確定工作步驟和程序，并最終得到教師的認(rèn)可。

3.3 實(shí)施計(jì)劃。學(xué)生確定各自在小組的分工以及小組成員合作的形式，之后按照已確立的工作步驟和程序工作。

3.4 檢查評(píng)估。先由學(xué)生自評(píng)，之后再由教師對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行檢查評(píng)分。師生共同討論、評(píng)判在項(xiàng)目工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并找到原因。

3.5 歸檔或結(jié)果應(yīng)用。例：教師結(jié)合酒店中的實(shí)際，給學(xué)生下達(dá)這樣的項(xiàng)目：

制定一份以“結(jié)婚慶典”為主題的宴會(huì)服務(wù)方案，慶典來(lái)賓200人，每位賓客用餐標(biāo)準(zhǔn)150元，相關(guān)內(nèi)容學(xué)生自定。

3.5.1 教師在下達(dá)項(xiàng)目之后，學(xué)生根據(jù)所掌握的知識(shí)討論如何操作，確定服務(wù)方案的內(nèi)容：宴會(huì)廳布局設(shè)計(jì)圖、餐廳餐臺(tái)布置（突出喜慶氣氛）、菜單設(shè)計(jì)、酒水準(zhǔn)備、餐用具及宴會(huì)所需物品、服務(wù)員組織培訓(xùn)與分工。

3.5.2 分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組，小組成員共同制定工作計(jì)劃，確定工作程序后，小組成員按計(jì)劃分工完成方案的各項(xiàng)內(nèi)容。如負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)宴會(huì)廳布局設(shè)計(jì)圖的成員需完成的內(nèi)容是：根據(jù)宴會(huì)的主題、就餐人數(shù)標(biāo)明宴會(huì)廳的面積、形狀、餐桌擺放，每桌標(biāo)明正、副主人的位置，宴會(huì)廳設(shè)工作臺(tái)和通道。負(fù)責(zé)菜單設(shè)計(jì)的成員根據(jù)餐標(biāo)、檔次，營(yíng)養(yǎng)搭配，命名，原料的時(shí)令性、民俗風(fēng)情，成本利潤(rùn)核算等知識(shí)設(shè)計(jì)出婚宴菜單。小組成員的設(shè)計(jì)匯總加以小組的討論通過(guò)成為本組的宴會(huì)服務(wù)方案。

3.5.3 各組進(jìn)行成果展示，全班討論，確定項(xiàng)目實(shí)施方案。 根據(jù)各小組確定下來(lái)的服務(wù)方案，每組選派一名代表上講臺(tái)闡述，進(jìn)行成果展示，介紹項(xiàng)目實(shí)施方案的可行性，最后全班集體討論，公開(kāi)交流、自評(píng)互評(píng)，確定項(xiàng)目的最佳實(shí)施方案。

在整個(gè)項(xiàng)目教學(xué)的過(guò)程中，教師已不再是教學(xué)中的主角，而是學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的引導(dǎo)者和監(jiān)督者，在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生們最終得到了答案，更重要的是體會(huì)到了整個(gè)過(guò)程所帶來(lái)的心理感受，體驗(yàn)了創(chuàng)新的艱辛與樂(lè)趣，他們正是在這個(gè)過(guò)程中鍛煉，提高了自己的能力。

參考文獻(xiàn)

篇7

第一部分實(shí)習(xí)目標(biāo)

大學(xué)三年級(jí)的學(xué)習(xí)從專業(yè)課開(kāi)始，如果說(shuō)在打基礎(chǔ)的時(shí)候老師會(huì)用高壓政策讓我們加深對(duì)知識(shí)的了解，這個(gè)時(shí)候就變得相對(duì)放松了，自由的空氣顯得異常濃重。在我的周圍，彌漫著躍躍欲試的氣息，想破繭而出的人大有人在。

客觀來(lái)講，人有兩種情況下會(huì)很焦慮，一種是愿望得不到滿足的情況下，一種是愿望滿足以后。正因?yàn)槲姨幱谡J(rèn)識(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻，我極力想證明自己的各方面能力，以及在大學(xué)2年后，我有沒(méi)有比以前有進(jìn)步。有了這個(gè)目標(biāo)，有了這個(gè)動(dòng)力，所以我極想在正式踏進(jìn)社會(huì)之前，試一下自己的實(shí)力，到底在那個(gè)層面？還有那方面需要改進(jìn)？抱著這個(gè)目的，我參加了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉行的航展旅游接待工作，我的實(shí)習(xí)單位是珠海陽(yáng)光機(jī)場(chǎng)酒店。在這個(gè)準(zhǔn)四星級(jí)的航展指定接待酒店中，我進(jìn)行了為期9天的實(shí)習(xí)。

第二部分初識(shí)酒店

酒店在我的概念中，她只是一個(gè)小王國(guó)，她只是社會(huì)的縮影。她沒(méi)有政府機(jī)構(gòu)的組織嚴(yán)密，也沒(méi)有學(xué)生社團(tuán)的青春活力。她承擔(dān)的是社會(huì)交流中的一個(gè)職能，為有需要的人提高必備的食宿。也許我這樣看，有部分的片面性，但這代表我走近她的時(shí)候還是保持一定的認(rèn)識(shí)度。

來(lái)到酒店，繼而來(lái)到客房部，最后來(lái)到洗衣房工作，雖然還沒(méi)有調(diào)整自己的心態(tài)，但是現(xiàn)實(shí)的殘酷性及至顯現(xiàn)。在第一天的工作中，我可以說(shuō)沒(méi)進(jìn)入狀態(tài)，也沒(méi)有一絲思想準(zhǔn)備。畢竟，來(lái)到這里是我的要求，只是這個(gè)要求對(duì)我自己有點(diǎn)苛刻，也有點(diǎn)不可思議。但是，我暗自給自己鼓勵(lì)，相信我會(huì)把這里的工作做好，而且是做到最好。

在學(xué)習(xí)了隨行的書(shū)本知識(shí)后，我對(duì)洗衣房的管理增進(jìn)了了解。不過(guò)，令我無(wú)奈的是書(shū)本上的酒店洗衣房是一個(gè)發(fā)展完善的高星級(jí)酒店的重要部門(mén)。反而，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人，組織管理上一直得不到酒店高層的重視，所以洗衣房的運(yùn)作一直很不暢順。一個(gè)很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設(shè)置及其不合理，從理論上來(lái)講，洗衣房至少是部級(jí)單位，工作人員人數(shù)也應(yīng)該為酒店客房數(shù)的百分之十左右（酒店138間客房），，但包括我在內(nèi)只有5個(gè)人。雖然酒店航展期間平均開(kāi)房率只有百分之六十，但是工作的量依然不會(huì)少。為此，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高，把洗衣房的三大職能之一的洗員工制服暫停（只洗中西餐的廚衣）。實(shí)際情況是，這樣對(duì)提高洗衣房的工作是沒(méi)有任何幫助的，大量的酒店布草經(jīng)送來(lái)后，洗衣房經(jīng)常要加班加點(diǎn)地去工作。

出現(xiàn)這樣的問(wèn)題的原因有三，第一、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大程度上是有想當(dāng)然主義與本位主義在作怪；第二、酒店在開(kāi)業(yè)后正實(shí)行開(kāi)源節(jié)流的政策，資金投入不足，造成酒店布草只有3套備用，甚至有些部門(mén)只有2套，這與通常的3到5套嚴(yán)格不符合；第三、酒店的工作程序不妥，客房部的布草屬于洗衣房的主要材料，但是布草發(fā)到洗衣房經(jīng)常是在下午，這有航展期間住客退房較晚的情況，也有樓層服務(wù)員的技能不高的原因，也有只設(shè)置一個(gè)布草員的原因，更有工程部為了節(jié)約能源對(duì)洗衣房壓縮機(jī)器工作時(shí)間的原因，綜合來(lái)講，這是酒店管理層沒(méi)有按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理，犯了經(jīng)驗(yàn)主義的錯(cuò)誤。

在工作中，我發(fā)現(xiàn)洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒(méi)有明確。如果說(shuō)，布草由洗衣房來(lái)管理，把布草的管理工作做好，酒店管理層就應(yīng)當(dāng)把機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人員設(shè)置安排好在安排工作。但是實(shí)際情況是，酒店的布草管理可以說(shuō)是隨波逐流，處于邊緣地帶。在我來(lái)到洗衣房后，這里就發(fā)生了驚動(dòng)酒店高層的工作事故。酒店開(kāi)業(yè)后，采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)回來(lái)一批客房布草，但是這批布草質(zhì)量嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不過(guò)關(guān)，洗衣房在洗的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了跑紗以及布線易脆的情況，在匯報(bào)上級(jí)后，各方面都沒(méi)有引起重視，在一次大規(guī)模洗后，發(fā)現(xiàn)大量布草等待報(bào)廢，從而震驚了酒店高層嚴(yán)令追究責(zé)任。

這里暫且把酒店為了節(jié)省成本去采購(gòu)劣質(zhì)布草的緣故去掉，從這件事可以看出，酒店各級(jí)部門(mén)對(duì)布草的管理敏感度處于較為低級(jí)。這里有基層員工的工作素養(yǎng)不高，也有上級(jí)負(fù)責(zé)人責(zé)任心不強(qiáng)的原因。我覺(jué)得更重要的是酒店沒(méi)有真正重視酒店的布草管理，在我工作中發(fā)現(xiàn)，洗衣房的設(shè)備嚴(yán)重落后，布草的管理也屬于應(yīng)付式，沒(méi)有專門(mén)的責(zé)任人來(lái)負(fù)責(zé)，沒(méi)有明確職責(zé)，布草隨意堆放，隨意使用。這種情況在酒店的其他部門(mén)也可以隨處見(jiàn)到，例如中餐每次都是把積累幾天的布草送來(lái)，我發(fā)現(xiàn)每次都會(huì)因發(fā)霉而造成臺(tái)布報(bào)廢的情況，西餐廳的臺(tái)布則出現(xiàn)因客人吸煙把臺(tái)布燙壞的現(xiàn)象，這都沒(méi)有責(zé)任人跟進(jìn)。我想這都需要酒店管理層重視，進(jìn)而改進(jìn)。

第二部分對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)

在洗衣房工作了六天的時(shí)間后，我得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的允許，回到了客房部擔(dān)任客房服務(wù)員。因此，在本次實(shí)習(xí)期間我獲得了更多接觸酒店服務(wù)的機(jī)會(huì)！

篇8

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字【一】

經(jīng)過(guò)這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。

我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_(kāi)發(fā)中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級(jí)綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會(huì)議采購(gòu)定點(diǎn)單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間，可滿足10—500人的會(huì)議要求，容納500人的會(huì)議室，可提供大型舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會(huì)、新聞及展覽、拍賣等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香,定會(huì)讓您回味無(wú)窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。

酒店康樂(lè)休閑中心娛樂(lè)設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺(tái)球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。

酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長(zhǎng)陽(yáng)加洲水郡高爾夫球場(chǎng);南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國(guó)家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購(gòu)物廣場(chǎng)，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

(一)實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在準(zhǔn)四星級(jí)的溫泉會(huì)議星酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)本酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

三、實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……

我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

(二)個(gè)人建議

燃?xì)忾_(kāi)發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1、酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字【二】

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……

使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。

因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái)，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。

2、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。

尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過(guò)去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。

時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi)。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。

篇9

伴隨著盤(pán)錦市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展較快。而作為酒店業(yè)中的龍頭――星級(jí)酒店的發(fā)展顯得尤為重要。星級(jí)酒店的不斷增加，標(biāo)志著了盤(pán)錦市的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)邁上了新的階段。在此同時(shí)也出現(xiàn)酒店用人緊張，每到旅游旺季就會(huì)出現(xiàn)一房難求，但同時(shí)也會(huì)也會(huì)使酒店感到用人緊張。

一、星級(jí)酒店“用工荒”現(xiàn)狀

在2012年前夕，一部分專家學(xué)者預(yù)測(cè)到到酒店行業(yè)有可能會(huì)出現(xiàn)“用工荒”。這種情況將不止出現(xiàn)在低星級(jí)的酒店中，同時(shí)諸多國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)旗下的酒店也出現(xiàn)了“用工荒”的現(xiàn)象。有一些酒店在招聘員工時(shí)的人均成本已經(jīng)超過(guò)千元，但是依然不能緩解酒店“用工荒”的現(xiàn)象，致使酒店在經(jīng)營(yíng)管理工作方面產(chǎn)生了比較大的難度，同時(shí)酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也受到了較大的影響。

盤(pán)錦市的星級(jí)酒店共有10余家：五星級(jí)酒店2家、四星級(jí)酒店8家、三星級(jí)酒店2家、經(jīng)濟(jì)型酒店若干。“用工荒”是許多酒店都面臨的一個(gè)問(wèn)題，人員招不到致使酒店的員工產(chǎn)生疲勞感，工作積極性下降。同時(shí)星級(jí)酒店開(kāi)始要求員工的自身素質(zhì)，要求學(xué)歷，而本科畢業(yè)后的學(xué)生又不喜歡從事強(qiáng)度大的工作，造成酒店大量缺失專業(yè)人才。同時(shí)酒店業(yè)也希望可以招攬到接受過(guò)高等教育的學(xué)生從事（?？埔陨蠈W(xué)歷），而酒店的不高的薪酬致使許多畢業(yè)生不愿意從事酒店行業(yè)，致使酒店業(yè)失去一部分人才。也是酒店“用工荒”的主要問(wèn)題。

二、員工流失的原因

員工流失是很多酒店所面臨的問(wèn)題，員工流失直接造成酒店“用工荒”。酒店員工的流失周期不定，大約為6個(gè)月，少的可能只工作2個(gè)月左右就會(huì)離職。而一家新開(kāi)的五星級(jí)酒店在開(kāi)業(yè)一年后開(kāi)業(yè)時(shí)期的人員所剩不到一半。

（一）工資較低，付出多回報(bào)少

現(xiàn)在社會(huì)大部分家庭都是獨(dú)生子女，都是家中的寶貝。大部分人在步入社會(huì)前都把社會(huì)想的比較好，然而同時(shí)自身的韌勁也被幾年的大學(xué)時(shí)光消磨掉了。在校園里無(wú)論我們做什么，最后都會(huì)有學(xué)校和老師幫忙解決。因此初入社會(huì)的大學(xué)生們將自身想的比較完美，同時(shí)對(duì)薪金的期望值也比較大。自身認(rèn)為自己的報(bào)酬應(yīng)高比那些沒(méi)有受過(guò)高等教育的人多，但是酒店是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)比學(xué)歷重要的的特殊企業(yè)，因此許多學(xué)生會(huì)產(chǎn)生不平衡感。

現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)通貨膨脹較嚴(yán)重，物價(jià)高，而酒店不高的工資在學(xué)生眼中并無(wú)法滿足日常生活的需要。本身對(duì)星級(jí)酒店的自豪感隨著時(shí)間的推移業(yè)無(wú)法調(diào)動(dòng)從業(yè)的積極性。當(dāng)一些同學(xué)從事其他行業(yè)比自身工資高時(shí)便會(huì)產(chǎn)生換工作的想法，大學(xué)生會(huì)覺(jué)得大學(xué)畢業(yè)后就拿不到2000元的工資，心理落差會(huì)較大也導(dǎo)致離開(kāi)崗位。工資低酒店“用工荒”的很大原因。

（二）勞動(dòng)強(qiáng)度大，疲勞感

酒店業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，大部分行業(yè)是單純地腦力勞動(dòng)或者是單純地體力勞動(dòng)（附帶少量的體力勞動(dòng)或腦力勞動(dòng)），而酒店業(yè)則是體力勞動(dòng)加上腦力勞動(dòng)。每一位一線的服務(wù)人員都要時(shí)刻考慮到客人的需要，和客人是否滿意酒店的服務(wù)、與此同時(shí)每位服務(wù)人員還要付出一定的體力來(lái)進(jìn)行服務(wù)。這種工作方式大大增加了酒店的工作量而又使員工容易產(chǎn)生疲勞感。雖然酒店嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法的工作時(shí)間，但是經(jīng)常地加班也是很多員工產(chǎn)生厭倦感，疲勞感。酒店的勞動(dòng)量非常大，譬如一位前廳接待員工作時(shí)間都需要站在前廳等待客人的到來(lái)并進(jìn)行服務(wù)。而客房的工作人員的勞動(dòng)量就更大了，在酒店住房高峰期時(shí)大約每人要做11間客房，這樣的勞動(dòng)量長(zhǎng)時(shí)間會(huì)使員工產(chǎn)生疲勞感而降低工作效率。效率降低疲勞感的產(chǎn)生也會(huì)產(chǎn)生一些不自信，這些心理因素和生理因素也造成了酒店員工的大量流失。

（三）與同事相處不融洽

在工作中與同事產(chǎn)生矛盾這中現(xiàn)象存在于各個(gè)行業(yè)中。但是酒店業(yè)的一線服務(wù)人員大多是年輕人，而年輕人剛剛步入社會(huì)并沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)多少歷練，大家在家中又都是寶貝，打不得、罵不得。初入社會(huì)自尊心過(guò)強(qiáng)，加上本身沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)社會(huì)上的歷練不太懂得如何處理同事間的關(guān)系，這也更加容易產(chǎn)生與同事間的矛盾。

大部分年紀(jì)輕的人都有一個(gè)共同的的缺點(diǎn)：脾氣很旺、自身優(yōu)越感、容易沖動(dòng)。這些缺點(diǎn)在沒(méi)有經(jīng)過(guò)歲月的洗禮是不會(huì)退減的。有一些大學(xué)生步入社會(huì)自身的優(yōu)越感很強(qiáng)，這種在學(xué)校和家庭中所產(chǎn)生的有優(yōu)越感致使他們認(rèn)為自己做的是對(duì)的，而且高一級(jí)的員工沒(méi)有自己的學(xué)歷高也使他們覺(jué)得酒店不公平并認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有自己優(yōu)秀。這樣在出現(xiàn)一些分歧時(shí)，矛盾就會(huì)深化，并導(dǎo)致年輕的員工離開(kāi)崗位。而初入社會(huì)的年輕人們，對(duì)自己認(rèn)識(shí)不夠完善，對(duì)自己的未來(lái)沒(méi)有太多的規(guī)劃，也是他們?cè)诠ぷ髦忻允Х较?，產(chǎn)生煩躁感，這些都會(huì)直接影響工作中的情緒，也會(huì)比較容易和同事發(fā)生沖突。

（四）其他離職原因

1、酒店人才關(guān)注度不夠，職業(yè)路徑發(fā)展缺失

酒店大部分的員工在從事這個(gè)行業(yè)前并沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，缺乏對(duì)工作性質(zhì)的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致對(duì)自身未來(lái)的發(fā)展感到迷茫；從另一個(gè)層面考慮，一線服務(wù)人員的工作缺乏全方位的的考核，并且員工的激勵(lì)機(jī)制不夠完善使酒店員工的職業(yè)生涯得不到一個(gè)好的規(guī)劃和發(fā)展，從而導(dǎo)致人才的流失。

2、一線服務(wù)人員的工作難度增加

酒店的服務(wù)人員所面對(duì)的客人也更加的廣泛。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家的富裕，消費(fèi)者們更加懂得如何維護(hù)自己的權(quán)益，這便使得酒店的一線服務(wù)人員的工作難度相對(duì)以前而然增強(qiáng)了許多。特別是遇到一些刁鉆的客人，讓服務(wù)員進(jìn)入了兩難境地。甚至有些客人的所作所為使得酒店一線服務(wù)人員的工作略顯低人一等。

三、對(duì)策與解決辦法

（一）內(nèi)部競(jìng)聘

1、優(yōu)點(diǎn)：

（1）可以給員工提供平等的升職機(jī)會(huì)，有助于在酒店內(nèi)形成一個(gè)放松的工作環(huán)境。

（2）酒店與晉升員工之間相互了解，并且酒店對(duì)晉升員工的工作態(tài)度與工作能力以及未來(lái)的發(fā)展?jié)摿Χ加泻芎玫恼J(rèn)知，避免了“道德風(fēng)險(xiǎn)”等問(wèn)題。

（3）內(nèi)部員工對(duì)酒店的企業(yè)文化有比較深層的認(rèn)識(shí)。內(nèi)部員工的酒店自豪感較強(qiáng)并對(duì)日常的工作模式非常了解，與企業(yè)具有共同的價(jià)值觀和使命感，相互之間可以充分理解和信任，員工對(duì)酒店相對(duì)比較忠誠(chéng)。

（4）與面向社會(huì)招聘相比，現(xiàn)有員工對(duì)于的酒店業(yè)務(wù)、管理模式以及酒店的發(fā)展歷史比較了解所以更家服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，方便溝通與協(xié)調(diào)，有助于貫徹執(zhí)行方針對(duì)策，有助于組織職能發(fā)揮。

（5）內(nèi)部晉升機(jī)制一經(jīng)啟動(dòng)，可以給予晉升員工強(qiáng)大的的工作動(dòng)力、還會(huì)提高工作效率；同時(shí)，也激勵(lì)了其他員工，提高他們的工作積極性。

（6）內(nèi)部選拔可以省去招聘費(fèi)用（其中包括召開(kāi)招聘會(huì)和招聘廣告的費(fèi)用）；另外，內(nèi)部候選人與對(duì)外招聘的人員相比之下都比較認(rèn)可酒店現(xiàn)有的薪金制度。

2、缺點(diǎn)：

（1）內(nèi)部競(jìng)聘為員工提供升職空間的同時(shí)，也錯(cuò)過(guò)了社會(huì)上一些出色的管理人才。

（2）晉升的職位比較有限且固定，可能會(huì)影響未被提升的員工的工作積極性和工作態(tài)度，嚴(yán)重的情況下還會(huì)影響酒店內(nèi)部的團(tuán)結(jié)合作。

（3）比較容易造成“近親繁殖”。有可能會(huì)出現(xiàn)“裙帶關(guān)系”，形成組織中的“小幫派”“小團(tuán)體”，致使酒店的號(hào)召力降低。

（4）如果不能制定出全面的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，晉升者無(wú)法在短期內(nèi)滿足酒店對(duì)其能力的要求。并且由內(nèi)部晉升所導(dǎo)致的一系列變化，那些晉升者在短期內(nèi)可能無(wú)法完全勝任工作，這種情況會(huì)影響到酒店的整體工作效率和績(jī)效，嚴(yán)重的可能會(huì)給酒店帶來(lái)麻煩。

（二）招收實(shí)習(xí)生，作為學(xué)校的實(shí)習(xí)地點(diǎn)

1、優(yōu)點(diǎn)；

酒店招收實(shí)習(xí)生來(lái)解決“用工荒”已不是新的方案了。每年各大高校都會(huì)有一批實(shí)習(xí)生，伴隨實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)時(shí)間增加，招收實(shí)習(xí)生成為解決酒店“用工荒”重要手段。實(shí)習(xí)生大部分都是由學(xué)校統(tǒng)一安排、專門(mén)管理，這是酒店節(jié)省了一部分的人力物力。同時(shí)大部分去酒店實(shí)習(xí)的同學(xué)都是學(xué)習(xí)旅游管理的或是相關(guān)專業(yè)，在學(xué)校就已經(jīng)學(xué)到了一些專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能，這也為酒店節(jié)省了培訓(xùn)的時(shí)間。并且實(shí)習(xí)生都是受過(guò)高等教育的，自身的素質(zhì)較高方便管理，也可同時(shí)培養(yǎng)酒店未來(lái)的管理層。每年招收實(shí)習(xí)生是很多酒店采取的方法，不僅解決用人緊張問(wèn)題也同時(shí)為大學(xué)生提供了比較安全的實(shí)習(xí)工作地點(diǎn)，由此實(shí)現(xiàn)雙贏。

2、缺點(diǎn)：

（1）一些酒店長(zhǎng)期依賴大學(xué)實(shí)習(xí)生的資源，但這并不是一種長(zhǎng)久的選擇。首先，一些學(xué)校有自己固定的實(shí)習(xí)基地，學(xué)生資源有限。再者，80，90后成為就業(yè)的主導(dǎo)，大多都是獨(dú)生子女，僅僅不到2000元的工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足其生活需要。并且在家中嬌生慣養(yǎng)，大多數(shù)人不愿意到酒店進(jìn)行工作，即使實(shí)習(xí)了，但實(shí)習(xí)結(jié)束后也未必會(huì)從事這個(gè)行業(yè)。

（2）實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期大約為6個(gè)月左右，而培養(yǎng)一位正式的酒店服務(wù)人員至少需要6個(gè)月的時(shí)間。這樣就形成了實(shí)習(xí)生剛剛可以獨(dú)自并不出差錯(cuò)的完成服務(wù)時(shí)，實(shí)習(xí)企業(yè)結(jié)束了。每一批實(shí)習(xí)生都需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，而每一批的實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期都比較短。這樣周而復(fù)始便大大增加了酒店的培訓(xùn)費(fèi)用。

（三）加強(qiáng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)與管理

1、措施

（1）借助信息數(shù)字化，制定更加準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的人員方案。精確動(dòng)態(tài)的調(diào)整人員編制提高酒店實(shí)際的運(yùn)營(yíng)效率。

（2）運(yùn)用信息數(shù)字化思維，重塑工作模式和操作流程：信息化的方法可以減少用工人數(shù)，大幅提高工作效率，有效降低用工需求。

（3）重視數(shù)字化客房多媒體設(shè)備，降低人員工作量

2、缺點(diǎn)

加強(qiáng)數(shù)字化管理就意味著增加管理成本。數(shù)字化管理很方便，卻也減少了對(duì)客人的面對(duì)面服務(wù)，減少了一點(diǎn)人情味。

（四）制定品質(zhì)崗位薪酬制

酒店控制成本固然重要，但在招工難的今天應(yīng)該把成本控制的重心放在其他方面，而不是員工的工資，不應(yīng)該以“節(jié)約”員工的工資來(lái)控制成本。酒店應(yīng)該打破原有的崗位工資，而設(shè)立品質(zhì)崗位薪酬制度。如設(shè)立“職業(yè)保安”、“職業(yè)PA”、“職業(yè)門(mén)童”、“職業(yè)餐飲服務(wù)員”、“職業(yè)客房服務(wù)員”、“職業(yè)工程維修員”等等多個(gè)相關(guān)的崗位來(lái)留住員工。還可以根據(jù)員工在酒店工作時(shí)間的長(zhǎng)短和效率來(lái)設(shè)立員工的“忠誠(chéng)獎(jiǎng)”，并頒發(fā)獎(jiǎng)金。

（五）提供更好的福利待遇

大部分酒店流失員工的一大主要原因便是無(wú)法提供良好的服務(wù)待遇。在與酒店人員進(jìn)行調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)即使酒店提供“五險(xiǎn)一金”，但是大家更加希望可以獲得更高的工資。這也致使酒店無(wú)法留住人才，出了一部分人員在酒店行業(yè)中不斷的跳槽，周轉(zhuǎn)于各個(gè)酒店中，還有相當(dāng)多的一部分人從酒店行業(yè)跳到其他行業(yè)中。對(duì)于這種情況，酒店的管理者應(yīng)該從酒店的整體情況出發(fā)，讓員工覺(jué)得酒店除了一些劣勢(shì)以外，還是有許多優(yōu)勢(shì)足以讓他們能夠留在酒店中繼續(xù)工作。提供較好的福利待遇是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略政策，提供完善的休假制度和其他方面的福利會(huì)使酒店員工感覺(jué)到溫暖。

四、總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店的增加，每個(gè)酒店都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，能否解決“用工荒”也成為酒店的重要議題。酒店管理者必須要考慮員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題解決可以為酒店節(jié)省一部分的培訓(xùn)費(fèi)用和招聘成本，并且減少員工因?yàn)槎唐诶娑釛壍拈L(zhǎng)期利益。只有解決了“用工荒”，才會(huì)真正的使員工們團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)和自己的未來(lái)奮斗。

篇10

關(guān)鍵詞：督導(dǎo)層人才培養(yǎng)酒店管理專業(yè)高職

一、問(wèn)題的提出

高職酒店管理畢業(yè)生專業(yè)對(duì)口率低，其酒店職業(yè)生涯的離職率、流失率卻較高[1]。學(xué)界對(duì)此關(guān)注較少，且現(xiàn)有研究多定性研究而少數(shù)據(jù)調(diào)查分析的定量研究。溫州民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，高星級(jí)酒店投資熱度持續(xù)不減，截至2015年底全市擁有四星以上酒店31家（含喜來(lái)登、鉑爾曼、香格里拉等國(guó)際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，以溫州最早的華僑飯店為例，其崗位編制為636名（含實(shí)習(xí)生73人），2014全年缺編比例為14%[2]。溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院是溫州地區(qū)最早設(shè)立酒店管理專業(yè)的高職院校，2011年與溫州市旅游局合作設(shè)立溫州酒店管理學(xué)院，專業(yè)培養(yǎng)酒店人才17年，與市區(qū)主要星級(jí)酒店均有密切合作。但學(xué)院2011—2013年畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[3]，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年的畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個(gè)專業(yè)第13位，排名相對(duì)靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應(yīng)社會(huì)工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)具備較好質(zhì)量，但從專業(yè)對(duì)口率來(lái)看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，換言之就是有七成的畢業(yè)生沒(méi)有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說(shuō)畢業(yè)生酒店企業(yè)的離職率累計(jì)達(dá)到70%。持續(xù)的較低專業(yè)對(duì)口率與溫州發(fā)達(dá)的酒店產(chǎn)業(yè)及高數(shù)量的專業(yè)酒店管理人才需求形成鮮明的對(duì)照，這一現(xiàn)象對(duì)高職酒店管理專業(yè)辦學(xué)提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，也引發(fā)了對(duì)酒店管理專業(yè)人才舊有培養(yǎng)模式的反思。

二、高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的改革思路

2011—2013年溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為“對(duì)接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強(qiáng)的中、英文語(yǔ)言表達(dá)能力和扎實(shí)的酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)所需理論知識(shí)和熟練操作技能，適應(yīng)從事高星級(jí)酒店基層管理或酒店高級(jí)服務(wù)員工作的高素質(zhì)技能型專門(mén)人才”[4]。在人才培養(yǎng)方案實(shí)施過(guò)程中，對(duì)“酒店基層管理工作”和“酒店高級(jí)服務(wù)員”進(jìn)行了基于管理與服務(wù)課程區(qū)別的分層次分方向的培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務(wù)崗位為主等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務(wù)員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位低、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學(xué)生高離職率的基本原因。

（一）能力需求與培養(yǎng)層次定位

當(dāng)前高職教育存在的兩大主要問(wèn)題，一為低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對(duì)口率，高跳槽率；二為高流失率，表現(xiàn)為學(xué)生退學(xué)率高和新生的報(bào)到率低[5]，對(duì)于酒店管理專業(yè)而言高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)方面，2012年溫州喜來(lái)登大酒店大學(xué)畢業(yè)生實(shí)習(xí)就業(yè)一年后的流失率高達(dá)54%[6]。要實(shí)現(xiàn)高職教育培養(yǎng)高素質(zhì)技能技術(shù)人才的目標(biāo)，不僅在于學(xué)校培養(yǎng)，還在于校企合作共同努力，為專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)造良好的成才、成長(zhǎng)環(huán)境。對(duì)于高職院校而言，就是要實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的不可替代。人才培養(yǎng)的不可替代，關(guān)鍵要完成人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的清晰與準(zhǔn)確。如果我們將高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)定位在酒店領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一層次，不僅為畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)了高位就業(yè)，也能輸送高素質(zhì)的酒店基層管理隊(duì)伍。對(duì)于高職酒店管理專業(yè)而言，“人才培養(yǎng)目標(biāo)的不可替代性”就是首先應(yīng)該找準(zhǔn)應(yīng)該培養(yǎng)哪個(gè)層級(jí)的人才。眾所周知，酒店的人力資源構(gòu)成包括決策層、管理層、督導(dǎo)層和執(zhí)行層四部分，其對(duì)應(yīng)能力需求與培養(yǎng)層次如表1所示：從表1可知，高職酒店管理人才培養(yǎng)的重心應(yīng)為督導(dǎo)層，所謂督導(dǎo)管理（supervisionmanagement）是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)飯店的資源通過(guò)以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理[7]。督導(dǎo)層就是酒店從事督導(dǎo)管理的領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理等基層管理者，面對(duì)員工，督導(dǎo)層代表上層管理者；面對(duì)高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，整個(gè)飯店業(yè)中，督導(dǎo)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。因此高職酒店管理人才培養(yǎng)應(yīng)為“本專業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)人才的需求，對(duì)接溫州大旅游產(chǎn)業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級(jí)酒店合作，培養(yǎng)高星級(jí)酒店企業(yè)從事酒店領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理等督導(dǎo)層崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門(mén)人才”。

（二）課程體系構(gòu)建

“高職教育的類型特征決定其必須樹(shù)立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為重心，知識(shí)與能力并重，理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)并進(jìn)，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系?！盵8]依據(jù)高職教育的基本特征，對(duì)接督導(dǎo)層所需的專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力及管理能力，課程體系應(yīng)該由酒店操作技能、語(yǔ)言表達(dá)和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學(xué)生在酒店服務(wù)技能訓(xùn)練基礎(chǔ)上的語(yǔ)言表達(dá)能力訓(xùn)練和基層管理能力培養(yǎng)。找準(zhǔn)了酒店“督導(dǎo)層人才”所需的崗位及能力需求，培養(yǎng)相關(guān)能力和技能的課程體系就可以得到構(gòu)建。

（三）教學(xué)方法或手段

確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，完成酒店管理“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系制定，都是為人才培養(yǎng)方案的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。如何才能發(fā)揮好人才培養(yǎng)方案在酒店“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)中的作用，教學(xué)方法或手段的改革和創(chuàng)新必不可少?！熬频甓綄?dǎo)層人才培養(yǎng)”方案旨在培養(yǎng)高星級(jí)酒店基層部門(mén)操作嫻熟、待客及處理投訴語(yǔ)言表達(dá)恰當(dāng)合理、能領(lǐng)導(dǎo)管理小團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)班主管部門(mén)經(jīng)理級(jí)別人才。為了實(shí)現(xiàn)上述培養(yǎng)目標(biāo)，教學(xué)方法或手段上就必須進(jìn)行革新。讓學(xué)生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學(xué)中以老師講學(xué)生聽(tīng)的傳統(tǒng)模式，讓課堂動(dòng)起來(lái)。實(shí)現(xiàn)學(xué)生由“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，只有如此，才能提高學(xué)生課堂知識(shí)吸收和課堂技能訓(xùn)練的效能。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，核心是教師首先要完成教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變，從“授以魚(yú)”到“授以漁”。具體方法是通過(guò)項(xiàng)目化模式以問(wèn)題、案例模式導(dǎo)入課堂教學(xué)，引發(fā)學(xué)生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉(zhuǎn)化為“導(dǎo)演”，學(xué)生由“觀眾”轉(zhuǎn)化為“主演”。從整個(gè)人才培養(yǎng)方案的角度來(lái)看，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動(dòng)起來(lái)的具體模式和方法也都存在差異。整個(gè)方案中，操作技能模塊的課程本身就包含技能訓(xùn)練的內(nèi)容，教學(xué)環(huán)境也需要在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，課堂教學(xué)過(guò)程就是動(dòng)起來(lái)的過(guò)程；語(yǔ)言表達(dá)能力模塊的課程則需要“板塊化”的課堂教學(xué)改革以課堂動(dòng)起來(lái)，通用能力模塊的課程由于知識(shí)性、理論性較強(qiáng)，課堂教學(xué)中可以引入“六個(gè)一”即通過(guò)一個(gè)案例、一個(gè)提問(wèn)、一個(gè)視頻、一個(gè)討論、一個(gè)練習(xí)、一個(gè)總結(jié)等融入課堂教學(xué)，讓沉靜的課堂活起來(lái)，讓被動(dòng)學(xué)習(xí)的學(xué)生主動(dòng)起來(lái)。

三、考核方法

高職酒店管理專業(yè)“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的實(shí)施分為校內(nèi)教學(xué)和校外實(shí)習(xí)實(shí)踐兩個(gè)部分，校內(nèi)教學(xué)實(shí)施完成課程進(jìn)程表的設(shè)計(jì)，校外教學(xué)實(shí)施是要實(shí)現(xiàn)“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)方案”。

（一）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的課程進(jìn)程表

“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系由酒店操作技能、語(yǔ)言溝通技能和通用管理能力三大模塊的課程體系構(gòu)成，對(duì)三大模塊中具體課程的屬性進(jìn)一步細(xì)分，可以將酒店操作技能模塊的課程分為：酒店基礎(chǔ)知識(shí)（如菜點(diǎn)與酒水知識(shí)、酒店用品操作與管理等）、酒店技能訓(xùn)練（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）和酒店職業(yè)素養(yǎng)（如食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生，旅游概論等）三個(gè)課程組。依據(jù)技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)性，語(yǔ)言表達(dá)習(xí)得的長(zhǎng)期性和管理能力的實(shí)踐性特點(diǎn)，將授課順序科學(xué)安排。考慮到酒店“督導(dǎo)層”工作所需技能和知識(shí)較多，課堂教學(xué)受固定課時(shí)限制等問(wèn)題，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案還設(shè)置了校內(nèi)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，為學(xué)生在課余時(shí)間訓(xùn)練自己的餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、前廳服務(wù)技能、酒店英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力、演講與口才表達(dá)能力等提供專門(mén)實(shí)訓(xùn)室以供平時(shí)訓(xùn)練和提高。

（二）高星級(jí)酒店“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)方案”的校外實(shí)習(xí)實(shí)踐

酒店企業(yè)督導(dǎo)層人才的培養(yǎng)離不開(kāi)企業(yè)基層崗位的實(shí)時(shí)操作與訓(xùn)練，全球知名的瑞士酒店管理學(xué)院的2年制大專培養(yǎng)就是通過(guò)“學(xué)習(xí)＋實(shí)踐（基層崗位）＋再學(xué)習(xí)＋再實(shí)踐（督導(dǎo)管理崗位）”的模式進(jìn)行，不應(yīng)回避的是，目前國(guó)內(nèi)高職酒店管理的暑期社會(huì)實(shí)踐或畢業(yè)綜合頂崗實(shí)習(xí)安排都相對(duì)粗放，基層服務(wù)崗位的長(zhǎng)期、反復(fù)操作不僅有“血汗工廠”之嫌，而且高職學(xué)生的溝通表達(dá)、管理能力鍛煉機(jī)會(huì)被壓縮。在酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)的實(shí)施實(shí)踐中，為了實(shí)現(xiàn)與“督導(dǎo)層人才”的目標(biāo)，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院改變?cè)信c酒店企業(yè)合作的機(jī)制。制定實(shí)施督導(dǎo)層帶薪頂崗實(shí)習(xí)方案，以畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)6個(gè)月以上為例：實(shí)習(xí)第2月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗；實(shí)習(xí)第4個(gè)月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計(jì)）；實(shí)習(xí)第5個(gè)月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計(jì)）；實(shí)習(xí)第6個(gè)月起，5%的見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班以“見(jiàn)習(xí)主管”身份頂崗（累計(jì)）。表現(xiàn)優(yōu)異同學(xué)選拔由酒店企業(yè)制定，見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班選拔依據(jù)個(gè)人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等，見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班頂崗時(shí)間為每月1星期，第5個(gè)月仍未實(shí)現(xiàn)督導(dǎo)層頂崗機(jī)會(huì)的同學(xué)實(shí)行酒店輪崗，到不同部門(mén)工作、鍛煉。

（三）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案實(shí)施的考核方法

與之前的人才培養(yǎng)方案相比，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案強(qiáng)調(diào)“崗位－能力－課程”的邏輯關(guān)系，培養(yǎng)方案的落點(diǎn)在于學(xué)生第六學(xué)期的高星級(jí)酒店“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)”。學(xué)生知識(shí)學(xué)習(xí)、技能掌握與管理能力訓(xùn)練成效都通過(guò)畢業(yè)綜合實(shí)踐實(shí)施和檢測(cè)。2013年以來(lái)，酒店管理專業(yè)共與溫州6家高星級(jí)酒店的3個(gè)年級(jí)段（2011級(jí)、2012級(jí)和2013級(jí)）實(shí)施“督導(dǎo)層帶薪”實(shí)習(xí)合作。從2012級(jí)和2013級(jí)實(shí)習(xí)的成果來(lái)看，已經(jīng)有超過(guò)35%的畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)了高星級(jí)酒店領(lǐng)班及以上的高位就業(yè)?！岸綄?dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)”的實(shí)施不僅有效改變了長(zhǎng)期反復(fù)操作于同一崗位、同一層級(jí)的問(wèn)題，而且方便酒店做長(zhǎng)遠(yuǎn)人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)安排，改變實(shí)習(xí)生單一身份；將學(xué)校學(xué)習(xí)的“技能模塊”、“語(yǔ)言模塊”、“管理模塊”都得到機(jī)會(huì)實(shí)踐和鍛煉，全面提升了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強(qiáng)了學(xué)生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠(chéng)度。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標(biāo)，對(duì)應(yīng)了酒店管理運(yùn)營(yíng)層級(jí)的人才梯隊(duì)要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實(shí)際。從實(shí)踐的結(jié)果來(lái)看，如下問(wèn)題仍需要持續(xù)關(guān)注和解決：其一酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開(kāi)發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，院校開(kāi)始課程一定程度上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度，企業(yè)導(dǎo)師在任職資格和任職時(shí)間上都存在問(wèn)題；其二，督導(dǎo)層需要較長(zhǎng)的實(shí)習(xí)時(shí)間，期間因?qū)W生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責(zé)任歸屬仍需仔細(xì)思考，認(rèn)真對(duì)待。

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