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同志們，昨天剛剛召開了全市的電信工作會議，今天我們就馬不停蹄地在這里召開××××年電信工作會議，希望能把省、市電信工作會議的精神及時地向大家作傳達(dá)貫徹，同時總結(jié)我們××××年的各項工作，提出××××年的工作思路。同志們，時間不等人，市場不等人，機遇不等人，我們要把××××年的各項工作抓早抓實，明確目標(biāo)，變革創(chuàng)新，務(wù)實高效，促進電信更優(yōu)、更快地持續(xù)發(fā)展。

下面，我向大會作工作報告。公務(wù)員之家版權(quán)所有

第一部分××××年各項工作總結(jié)與回顧

已經(jīng)過去的××××年對我們來說還是記憶猶新。這一年，面對著繁重的改革與發(fā)展的任務(wù)和激烈的市場競爭，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)了較大的起伏。前兩個季度，我們的業(yè)務(wù)收入與去年同期相比均出現(xiàn)了不同程度的下滑，在全市的業(yè)績考核排名中也曾一度落后，每位員工還因此扣掉了好幾百元的績效工資；后兩個季度，經(jīng)過全局員工上下一心，奮力拼搏，我們的業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)了止跌、回升、反彈，在全市業(yè)務(wù)發(fā)展龍虎榜中的排名連續(xù)幾期都位居前列。到年末，經(jīng)過全體員工的共同努力，我們較好地完成了市公司下達(dá)的萬的調(diào)整后預(yù)算指標(biāo)?！痢痢痢聊?，我們實現(xiàn)固話放號（含）戶，其中放號戶，電話用戶總數(shù)達(dá)到戶，用戶總數(shù)達(dá)到戶；凈增寬帶用戶戶，寬帶用戶總數(shù)達(dá)到戶。

回顧去年的工作，我們主要有以下幾方面的認(rèn)識和體會：

一、堅持以發(fā)展為要務(wù)，市場得到進一步拓展

××××年，面對激烈的市場競爭，我們在省、市公司的統(tǒng)一部署下，以三個主量發(fā)展為重點，進一步拓展市場。相繼開展了“春風(fēng)行動”、“夏日旋風(fēng)”、“彩虹計劃”等營銷戰(zhàn)役，立足實際，借助各類營銷渠道，通過各種方式，大力發(fā)展各項電信業(yè)務(wù)，多方拓展市場，著力提高業(yè)務(wù)收入，取得了一定成效。

⒈注重話務(wù)量營銷。針對長話話務(wù)量分流嚴(yán)重的局面，我們實施了“長話保有工程”，通過長話打折，有針對性地開放業(yè)務(wù)等方法，抑制了其他運營商對長話業(yè)務(wù)的分流。還積極采取有效跟進的策略大力開拓公話、電話吧和網(wǎng)吧業(yè)務(wù)市場，利用社會力量大力發(fā)展電信業(yè)務(wù)，加大對新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的推廣力度，有效挖潛，保有和激發(fā)了話務(wù)量市場。

⒉強化大客戶、商業(yè)客戶營銷服務(wù)工作。通過采取與大客、商客簽訂長話特惠協(xié)議等優(yōu)惠措施，加上個性化、專業(yè)化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，我們鎖定了中高端客戶，實現(xiàn)了高端話務(wù)量的保有?！痢痢痢聊甏罂蛻袅魇蕿椤?/p>

⒊不斷激活市場需求興奮點。小靈通業(yè)務(wù)是我們電信業(yè)務(wù)發(fā)展的亮點所在。去年，通過“小靈通包月零首付”等優(yōu)惠政策的實施，我們的小靈通業(yè)務(wù)獲得了長足的發(fā)展。××××年共凈增用戶戶。寬帶業(yè)務(wù)市場在××××年也得到了充分的開拓，結(jié)合省市公司推出的“寬帶極速之旅”、“奮戰(zhàn)天，實現(xiàn)了寬帶用戶超百萬”等各種營銷措施，去年我們共發(fā)展了戶寬帶用戶。

⒋大力實施信息化助推工程。加速推進政府、企業(yè)、社區(qū)、農(nóng)村信息化建設(shè)，搶抓發(fā)展和服務(wù)先機。我們與縣政府的政務(wù)信息網(wǎng)建設(shè)協(xié)議書已經(jīng)成功簽訂，并通過政府信息化帶動行業(yè)信息化的發(fā)展，相繼啟動了“工商網(wǎng)”、“國稅網(wǎng)”工程，發(fā)展了一批行業(yè)用戶。此外，還通過“綠緣讀書網(wǎng)”營銷，刺激了學(xué)生群體消費。

⒌充分挖掘農(nóng)村電信市場。通過開展“支局勞動競賽”，不失時機地啟動農(nóng)村電信市場，既提高了支局員工的工作積極性，又拉動了全局業(yè)務(wù)收入的增長。

二、堅持以效益為中心，通信建設(shè)投資更趨于理性

××××年通信建設(shè)投資主要是以服務(wù)于前端，服務(wù)于市場為目的，注重投資的效益性和效用性，側(cè)重于配合市場發(fā)展趨勢。完成了橫溪、白塔、田市三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小靈通工程；完成了縣局舊機房改造和相關(guān)專業(yè)設(shè)備的搬遷、割接；根據(jù)支局要求及業(yè)務(wù)發(fā)展需要實施線路、設(shè)備的“短、平、快”工程，有力地支撐了業(yè)務(wù)發(fā)展。

三、堅持以支撐前端為目的，維護水平進一步提升

通過綜合化集中維護的實施及后端資源的整合，我們的網(wǎng)絡(luò)能力得到了加強，網(wǎng)絡(luò)功能得到了完善，維護水平也得到了進一步的提升?！痢痢痢聊曛饕瓿闪诵§`通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，交換機的升級擴容和寬帶設(shè)備的升級改造，加強了后臺的話務(wù)量經(jīng)營分析，提高了端到端的維護服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力，基本實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)開通和故障處理”等對前端的響應(yīng)承諾。

四、堅持以用心服務(wù)為宗旨，通信服務(wù)水平有了很大改善

××××年，我們繼續(xù)強化“用戶至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)體系、方式和手段，采取了一系列改善服務(wù)的有效措施，服務(wù)工作做到了常抓不懈。去年共受理用戶投訴件，其中有理由投訴件，處理回復(fù)率；受理縣長熱線交辦單件（次），受理縣消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦投訴多件。隨著上半年零首付小靈通的推出，用戶投訴逐漸增多，局里專門成立了用戶投訴處理小組，落實專人負(fù)責(zé)，給用戶以圓滿的答復(fù)，維護企業(yè)良好形象。

五、堅持以改革為動力，各項基礎(chǔ)管理工作得到了夯實

⒈加強了方針目標(biāo)管理。徹底落實了“局—部室—中心—個人”的四級目標(biāo)管理機制，達(dá)到全局各層面年有目標(biāo)，季有重點，月有項目，日有記錄的管理境界。

⒉加大了全面績效考核力度。全面實施局對部室、部室對中心、中心對個人的月度、季度、年度績效管理和考核，建立了立體、多層次、全方位的考核體系，采用了關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)使考核量化、公開透明、科學(xué)合理、便于操作。

⒊穩(wěn)步推進各項改革。××××年完成了四大營銷服務(wù)主渠道的建設(shè)，并順利通過了市公司的驗收。業(yè)務(wù)流程重組的前期各項準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，正進入實質(zhì)性實施階段。

⒋兩代人員順利劃歸，多經(jīng)清理基本完成。根據(jù)省、市公司的統(tǒng)一部署，通過主實業(yè)的緊密配合，順利完成了兩代人員的劃歸工作。多經(jīng)企業(yè)的清理整頓工作經(jīng)過清理領(lǐng)導(dǎo)小組的不懈努力，已基本完成。吉通公司的股本金已經(jīng)全部退還職工。

⒌其他各項管理工作。規(guī)范和深化了財務(wù)管理、抓好欠費率管理。安全生產(chǎn)和安全保衛(wèi)工作也得到了重視。

六、堅持以精神文明建設(shè)為抓手，良好的企業(yè)氛圍正逐漸形成

××××年，在企業(yè)文化建設(shè)和創(chuàng)建工作上、我們碩果累累。獲得了“省級文明單位”和“浙江省模范職工之家”榮譽稱號；好幾位同志在各級各類比賽中獲得了優(yōu)異的成績。下半年，根據(jù)市公司的統(tǒng)一安排，配合市場前端的營銷舉措，我們開展了一系列的勞動竟賽，有效激發(fā)了員工積極性。現(xiàn)在，我們的局容局貌有所改觀，員工的精神面貌也煥然一新，團結(jié)向上的企業(yè)氛圍正在逐漸形成。

第二部分企業(yè)面臨的形勢和需要改進的問題

一、企業(yè)當(dāng)前面臨的形勢

當(dāng)前，我們電信市場競爭異常激烈且復(fù)雜多變，異質(zhì)、同質(zhì)競爭繼續(xù)加劇，使我們“保存量、激增量”的艱巨性超過了以往任何時期。目前的固話市場上聯(lián)通、移動都在參與競爭，網(wǎng)通也即將加入，這其中尤以聯(lián)通的動作最為迅猛。前一段時間我們已經(jīng)與聯(lián)通在白塔寺前進行了一場固話爭奪戰(zhàn)，以后，這種競爭將會在更多的地點展開，而且將更趨白熱化。

二、企業(yè)工作中需要改進的幾方面問題

隨著企業(yè)運營模式的快速轉(zhuǎn)型和利益關(guān)系的不斷調(diào)整，企業(yè)內(nèi)部的各種問題和風(fēng)險也日益明顯。主要表現(xiàn)在：①考核的公平合理和科學(xué)性還需加強?？己说募?xì)化落實不夠，特別是二次分配問題沒有得到很好的解決，一些非主觀因素還影響著考核的合理性，繼而影響員工能動性和積極性的發(fā)揮。②變革與發(fā)展的力度很大，營銷的任務(wù)很重，有的員工在一定程度上存在畏難、浮躁、松懈和小進則滿的情緒和心態(tài)，對激烈和復(fù)雜的競爭準(zhǔn)備不足。③員工的知識水平、層次有待加強，服務(wù)技能有待提高，市場響應(yīng)速度有待加快，團隊協(xié)作精神有待加強。④執(zhí)行的力度不夠，有效的決策和壓力傳遞體系還未完全建立。⑤企業(yè)的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織相比還有一定的差距。

所有這一切，都需要我們在××××年去克服，去解決。我們肩上的擔(dān)子不輕，任重而道遠(yuǎn)。

第三部分××××年工作思路與舉措

××××年是國家實現(xiàn)“十五”計劃的關(guān)鍵一年，也是我們電信迎難而上，接受挑戰(zhàn)與考驗，深化變革創(chuàng)新、優(yōu)化整合，加快發(fā)展的重要一年。做好今年的各項工作，對于我們貫徹落實集團公司戰(zhàn)略目標(biāo)及省公司“三個二”和市公司“一二三”奮斗目標(biāo)的盡快實現(xiàn)，意義十分重大。

一、總體工作思路

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十六大、十六屆三中全會和省、市電信工作會議精神，緊緊圍繞市公司下達(dá)的預(yù)算指標(biāo)，管理為本，效益優(yōu)先；以發(fā)展為中心，以改革為動力，開展多元化，全方位的市場經(jīng)營；變革創(chuàng)新，務(wù)實高效，打造優(yōu)秀聯(lián)合團隊，建立現(xiàn)代企業(yè)機制，確保電信更快、更優(yōu)地持續(xù)發(fā)展。

年度工作方針：變革、創(chuàng)新、務(wù)實、高效

年度方針目標(biāo)：

完成市公司全面預(yù)算指標(biāo)；

強化方針目標(biāo)管理和項目管理；

努力搞好電信綜合樓建設(shè)；

加強廉政建設(shè)工作，確保無重大違紀(jì)、違法案件發(fā)生；

加強安全防范工作，確保無重大事故、傷害事故發(fā)生；

全面提升服務(wù)質(zhì)量；

努力提高員工福利。

（一）業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)

固定電話放號（含）確保戶，力爭戶；

其中凈增小靈通目標(biāo)戶；凈增公用電話目標(biāo)戶；

寬帶用戶確保戶，力爭戶；

凈增來顯用戶戶；

新增家家用戶戶。

（二）經(jīng)營效益目標(biāo)

主營業(yè)務(wù)收入確保數(shù)萬元，目標(biāo)數(shù)萬元；

電話卡銷售收入萬元；

用戶綜合滿意度分以上；

網(wǎng)絡(luò)接通率以上。

××××年，我們將著重抓好以下幾個方面的工作：

一、用腦經(jīng)營，市場營銷要有新突破公務(wù)員之家版權(quán)所有

××××年，我們將牢固樹立“用腦經(jīng)營”、“終身營銷”和“終身服務(wù)”的理念，緊緊圍繞“保存量，激增量”這一經(jīng)營思路，抓住機遇，不斷搶抓市場、服務(wù)先機和商機，在保有的基礎(chǔ)上拓展和培育新市場。

①將固話保底包月工作進行到底。目前其他運營商尤其是聯(lián)通在固話領(lǐng)域的滲透日益明顯，其異質(zhì)分流現(xiàn)象也日益加劇。我們要保有存量，就必須大力實施固話保底包月政策，提高保底簽約率。對有其他運營商競爭的區(qū)域要積極采取跟進措施，嚴(yán)密阻擊；對還未有運營商競爭的區(qū)域也不要主動讓利，防止產(chǎn)生雪崩效應(yīng)，造成業(yè)務(wù)收入無謂流失。保底包月簽約對象還應(yīng)轉(zhuǎn)移到中小型企業(yè)用戶上來，加強對這部分客戶群的保有。

②在有效益地區(qū)加大固話放號力度。按地域、經(jīng)濟狀況、資源分布細(xì)分目標(biāo)市場，將語音、數(shù)據(jù)、窄帶、寬帶有機結(jié)合進行組合與捆綁，充分發(fā)揮渠道作用，開展主動深入家庭、社區(qū)和企業(yè)的差異化、個性化、針對性營銷服務(wù)，尤其要加強政企用戶、各類園區(qū)、開發(fā)區(qū)的營銷力度，密切關(guān)注城鄉(xiāng)結(jié)合部的用戶動態(tài)；在抓好城鎮(zhèn)市場的同時，進一步拓展農(nóng)村通信市場，盤活存量，激活增量。

③穩(wěn)妥發(fā)展小靈通業(yè)務(wù)，打造“精品網(wǎng)絡(luò)”。通過持續(xù)不斷的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，打造一張小靈通的“精品網(wǎng)絡(luò)”，徹底提升小靈通通話質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上積極宣傳小靈通增值業(yè)務(wù)，改善小靈通品牌形象，提升值。還要積極向集團用戶、專網(wǎng)用戶、校園市場開展小靈通營銷，大力推廣小靈通虛擬網(wǎng)技術(shù)，并向高端用戶營銷小靈通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。

④加快信息化建設(shè)步伐。要緊緊抓住“信息化助推工程”這一商機和先機，充分發(fā)揮電信在當(dāng)?shù)匦畔⒒ㄔO(shè)中具有的優(yōu)勢和應(yīng)有的作用，今年內(nèi)爭取建好“政務(wù)信息網(wǎng)”，并加快工商網(wǎng)和國稅網(wǎng)的用戶發(fā)展。以民政、檢察院、衛(wèi)生為行業(yè)信息化契入點，發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。結(jié)合市公司的“綠緣讀書網(wǎng)”建設(shè)推進學(xué)校和家庭上網(wǎng)。

今年還要加大寬帶放號的力度，通過采取業(yè)務(wù)捆綁等靈活多樣的方式，不遺余力地加快發(fā)展，駐地網(wǎng)的跟蹤和建設(shè)也要加強。

⑤合理發(fā)展卡類、公話和聲訊業(yè)務(wù)。要綜合考慮卡類和公話的整體發(fā)展策略，保持兩者之間均衡、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定地發(fā)展。對公話布點要統(tǒng)籌考慮，合理布局，既實現(xiàn)有效覆蓋，又降低單機值風(fēng)險，聲訊業(yè)務(wù)通過挖掘新的客戶需求，創(chuàng)造新的市場。

二、效益優(yōu)先，通信能力和業(yè)務(wù)支撐要有新提高

××××年，我們的通信建設(shè)投資將更加注重效益。繼續(xù)優(yōu)化和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，進一步提高現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的利用率和設(shè)備實裝率，提升網(wǎng)絡(luò)價值。交換接入網(wǎng)方面隨著交換機模升模的完成，將主要以優(yōu)化整合為主；傳輸網(wǎng)方面，進行傳輸網(wǎng)絡(luò)的升級擴容，加大對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)的投資建設(shè)；駐地網(wǎng)方面，對一些新建的賓館、小區(qū)及時溝通聯(lián)系，抓緊建設(shè)，還要緊跟城鄉(xiāng)基礎(chǔ)建設(shè)，主要是縣城新區(qū)、新建工業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)、住宅小區(qū)等管道、線路的擴容和延伸，保證通信有效益區(qū)域的市場占有和業(yè)務(wù)發(fā)展。

三、科學(xué)管理，企業(yè)運營效率、效果要有新變化

××××年，我們?nèi)砸宰兏锖蛣?chuàng)新為主旋律，以上市公司的要求和本地網(wǎng)流程重組為出發(fā)點，逐步變職能管理為流程管理，變開環(huán)管理為閉環(huán)管理，建立一套與上市公司要求相適應(yīng)并適合電信特點的內(nèi)部管理制度，改進企業(yè)運營的效率、效果。

①強化方針目標(biāo)和項目管理。方針目標(biāo)體系作為我局在管理上的優(yōu)良傳統(tǒng)一直得以延續(xù)，實踐也證明它適用于我們現(xiàn)代企業(yè)機制下的上市公司管理，今年著重要加強個人目標(biāo)管理和項目管理。

②強化績效考核管理?？冃Ч芾砼c考核是企業(yè)實施有效管理、落實戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段。要持續(xù)不斷地完善全方位、多層次、科學(xué)合理的績效考核體系和評價體系，加大績效考核獎懲力度，做到以量化指標(biāo)為主、科學(xué)合理?？冃Ч芾砼c考核范圍要切實延伸到每個崗位、每位員工，并實行動態(tài)指標(biāo)，將考核結(jié)果與薪酬分配、選拔任用、職業(yè)發(fā)展、教育培訓(xùn)等嚴(yán)格掛鉤，使考核結(jié)果成為獎懲、任用、晉升的重要依據(jù)。

③全面實施流程重組工作。在流程重組的各項前期準(zhǔn)備工作都已完成的情況下，緊跟市公司節(jié)奏，同步實施全面的業(yè)務(wù)流程重組，通過機構(gòu)重組，業(yè)績合同簽定，流程固化、整改完善、縱深推進、評估驗收等六個步驟抓好流程重組工作，在重組過程中要善于發(fā)現(xiàn)問題，查找管理漏洞和缺陷，進行一次徹底的整改提高，使我們的管理工作上一個新臺階，同時還要注意做好新老架構(gòu)流程的銜接，確保不發(fā)生“拐點”。

四、服務(wù)領(lǐng)先，在客戶服務(wù)品牌塑造上要有新進展

面對日趨激烈的市場競爭，客戶的選擇多樣性明顯增加，我們將實施“客戶領(lǐng)先”、“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，繼續(xù)強化“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，注重服務(wù)與營銷的統(tǒng)一，以三大客戶群為基礎(chǔ)，以四個營銷渠道為手段，提高客戶滿意度和忠誠度，塑造中國電信強勢服務(wù)品牌。

①繼續(xù)完善“以營業(yè)前臺為標(biāo)志，以后臺為支撐，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。

②進一步實施面向客戶群的差異化服務(wù)。

③樹立“維護就是經(jīng)營，維護就是服務(wù)，維護就是效益”的觀念。

④繼續(xù)落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。

五、加強學(xué)習(xí)，在促進企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展上要有新成果

當(dāng)今社會，是一個知識爆炸的時代，知識更新的頻率之快，迫使我們必須加強學(xué)習(xí)，不進則退，只有在不斷的學(xué)習(xí)中充實自我，超越自我，完善自我，才能提升團隊每個成員的創(chuàng)新能力，從而促進企業(yè)和員工的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

①深入學(xué)習(xí)貫徹三個代表重要思想和十六大精神。各級管理人員要帶頭學(xué)，做持久學(xué)、深入學(xué)的表率，并學(xué)以致用，通過學(xué)習(xí)切實解決影響工作目標(biāo)和任務(wù)實現(xiàn)，影響企業(yè)價值提升的突出問題，從而進一步理順工作思路，開創(chuàng)工作新局面。

②創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、培育學(xué)習(xí)型員工。通過大力開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、學(xué)習(xí)型部門、學(xué)習(xí)型團隊活動，盡快形成“無人不學(xué)，無處不學(xué)，無時不學(xué)”的良好學(xué)習(xí)氛圍，從而化無形的學(xué)習(xí)力為有形的競爭力。

③進一步加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，打造優(yōu)秀管理團隊。按照“提高素質(zhì)，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，改進作風(fēng)，增強團結(jié)”的總體要求，努力把班子建設(shè)成為“素質(zhì)高、結(jié)構(gòu)優(yōu)、能力強、作風(fēng)正”的堅強領(lǐng)導(dǎo)集體。

④做好新形勢下企業(yè)精神文明建設(shè)。要繼續(xù)保持“省級文明單位”和“浙江省模范職工之家”稱號。用時代的要求，發(fā)展的眼光，改革的精神來推動企業(yè)的思想政治工作，尤其是當(dāng)前流程重組之際，要力保員工人心不亂，工作不斷，同時還要千方百計地改善員工福利待遇和醫(yī)療保健水平，結(jié)合企業(yè)特點，組織開展一些文化娛樂活動，進一步增強企業(yè)的凝聚力和向心力。

春節(jié)將至，還要扎實地做好安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)工作，關(guān)心關(guān)懷離退休老同志的生活，幫助解決他們的實際困難。

同志們，目標(biāo)已經(jīng)明確，關(guān)鍵在于落實。人勤春早，讓我們及早謀劃，抓緊行動，為全年工作打下一個堅實的基礎(chǔ)，促進電信更優(yōu)、更快地持續(xù)發(fā)展。

祝大家新春快樂，萬事如意！謝謝大家。