導(dǎo)語：煙草服務(wù)品牌調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

衡量網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的標準，也就是以不斷提高客戶滿意度為最終目標?？蛻魸M意度如何，直接反映在市場化成分越來越多的競爭環(huán)境中的中國煙草擁有市場份額的多少。東麗煙草始終牢牢把握“又好又快發(fā)展”這一中心，以“網(wǎng)建全面提升”為目標，致力于提升客戶滿意度；同時，竭力加強品牌培育，狠抓規(guī)范經(jīng)營和員工素質(zhì)提升，各項經(jīng)濟指標穩(wěn)妥推進實現(xiàn)。零售客戶的盈利能力明顯增強，客戶滿意度逐年提高。但是，卷煙經(jīng)營管理中各項服務(wù)工作仍與零售客戶的服務(wù)期望有著差距。為此，筆者于2010年6月1日上午9:30~12:00，在利津路及周圍對濱海五福、永強煙酒、隆天煙酒、元正食品店、煙酒、泰永達煙酒五家零售戶就卷煙零售客戶服務(wù)需求開展調(diào)研，并予以探討分析?，F(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

一、基本情況

（一）服務(wù)需求和意見建議

濱海五福：1.近期卷煙投放整體利潤偏低，如精品小熊貓、珍品云煙等。2.新品種卷煙投放較多，銷售緩慢，如奔騰紅河等。3.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點。

永強煙酒：1.低檔煙需求較大。2.需要真假煙鑒別知識和防掉包技巧的宣傳。

隆天煙酒：希望在新品投放時給一些小包裝品吸煙供消費者品吸，便于新品卷煙推廣。

元正食品店：希望提供一個卷煙展示架，使卷煙與其他商品分開擺放。

煙酒：沒有意見和需求。

泰永達煙酒：1.希望對店內(nèi)服務(wù)員進行卷煙相關(guān)專業(yè)知識、營銷技巧和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)。2.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點。

（二）一線人員的服務(wù)態(tài)度和廉潔自律情況

六個卷煙零售戶一致表示，專管員李強和客戶經(jīng)理趙志龍工作積極、服務(wù)熱情，經(jīng)常主動幫助零售戶講解卷煙品牌知識、營銷技巧，宣傳法律法規(guī)，從來沒有“吃拿卡要”行為，并對兩位一線人員的調(diào)離依依不舍，歡迎他們有機會繼續(xù)負責(zé)此片區(qū)的工作。

（三）“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”的可行性

濱海五福：歡迎“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，但有一些消費者不聽勸解執(zhí)意購買假冒卷煙和走私煙。

永強煙酒：對于守法經(jīng)營誠信經(jīng)營的零售戶，“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”非常必要。

隆天煙酒：可以“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，但確有執(zhí)意購買假冒卷煙和走私煙的消費者。

元正食品店：歡迎“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，既能證明自己守法經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營，又能勸說消費者不要購買假冒卷煙和走私煙。

煙酒：擔(dān)心消費者會誤解“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，認為零售戶有違法經(jīng)營行為。

泰永達煙酒：“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”很有必要，對執(zhí)意購買假冒卷煙和走私煙的消費者具有說服力。

（四）其他

煙酒的經(jīng)營者表示，他在外區(qū)有經(jīng)營卷煙的分店，東麗區(qū)煙草專賣局執(zhí)法人員規(guī)范零售戶經(jīng)營行為的力度比其他區(qū)局大得多，東麗區(qū)卷煙市場秩序相比外區(qū)更加良好。

二、存在的問題

（一）貨源問題：目前供貨量較少，不夠賣低檔煙貨源較少，不能滿足需求。滯銷煙較多。

（二）客服分類型方面：希望能把經(jīng)營等級升級。

（三）、對一線工作人員（客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員）的廉潔自律和服務(wù)態(tài)度方面：零售戶對客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員的服務(wù)比較滿意，沒有違法違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。同時希望客戶經(jīng)理在今后的走訪工作中能給予經(jīng)營指導(dǎo)。

三、對策和建議

（一）零售戶對卷煙投放利潤偏低和低檔卷煙投放少的反饋，這個問題在零售戶中普遍存在，我認為，這與我區(qū)消費者消費結(jié)構(gòu)和國家對低檔卷煙、暢銷煙“稍緊平衡”的政策分不開，不完全是公司卷煙投放節(jié)奏和公平性的問題。但一線人員對此類問題缺乏標準、統(tǒng)一、合理的解釋口徑，會引起零售戶對東麗煙草產(chǎn)生質(zhì)疑與誤會。這需要我們拿出具有說服力的標準解釋供一線人員直接向零售戶宣講，通過零售戶間接地向消費者宣傳。并且，我們要通過這一事例，我們不僅要將服務(wù)品牌標識標準化，工作流程標準化，還要將工作流程中的每一個細節(jié)標準化，尤其是對零售戶和消費者的工作環(huán)節(jié)。

（二）零售戶對新品卷煙銷售緩慢問題的反饋，通過調(diào)研，不是普遍現(xiàn)象。如泰永達煙酒的經(jīng)營者就會將新品卷煙通過美觀獨特的布置陳列在店內(nèi)醒目位置，加之服務(wù)員熱情的講解與推薦，往往出現(xiàn)供不應(yīng)求的良好銷售表現(xiàn)。這說明，很多經(jīng)營者對新品卷煙缺乏先進的營銷理念和方法，需要我們?yōu)榻?jīng)營者提供卷煙營銷方面先進經(jīng)驗和理念的宣傳與培訓(xùn)。如果經(jīng)營者通過我們的宣傳培訓(xùn)服務(wù)，從推薦新品卷煙中獲得豐厚的利潤，勢必幫助我公司在新品卷煙市場培育工作上打通瓶頸。

（三）零售戶反映卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點問題，經(jīng)初步了解，是物流分公司為避免自動配貨機故障采取的措施。自從我公司卷煙配送納入物流分公司以來，零售戶與卷煙配送環(huán)節(jié)的溝通與意見反饋確實存在不暢通的情況，需要我們?yōu)榱闶蹜艏芷饻贤ǖ臉蛄骸?/p>

（四）永強煙酒提出需要真假煙鑒別知識和防掉包技巧的宣傳與泰永達煙酒希望對店內(nèi)服務(wù)員進行卷煙相關(guān)專業(yè)知識、營銷技巧和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)，都是需要我們?yōu)榱闶蹜籼峁I(yè)知識的講解與培訓(xùn)，但卻有所區(qū)別。永強煙酒是普通型客戶，平時只有一位經(jīng)營者，無法參加區(qū)局組織的各種培訓(xùn)，只能通過一線人員發(fā)放宣傳材料和口頭宣講；而泰永達煙酒是中型客戶，經(jīng)營者在我區(qū)有三家煙酒店，每家店都有四位服務(wù)員，經(jīng)營者對店鋪的期望值很高，希望區(qū)局能對自己的服務(wù)員進行專業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)，提高服務(wù)員的整體素質(zhì)，為自己創(chuàng)造更多的效益。因此，我們應(yīng)根據(jù)不同類型的零售戶提供差異化的服務(wù)，以滿足零售戶的服務(wù)需求。

（五）零售戶對“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”存在不同意見，主要是零售戶的觀念和消費人群決定的。我們可以先選擇一些需要此類服務(wù)的零售戶作為首批試點建立“宣傳服務(wù)窗口”，不斷充實完善“服務(wù)宣傳窗口”的內(nèi)容與形式，并對試運行時間段的服務(wù)效果進行跟蹤調(diào)查，再進行試點鋪開的進一步的可行性分析。