導語：物業(yè)行業(yè)服務轉變調研報告一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、從“管理”到“服務”轉變對行業(yè)的影響

1．有利于整個行業(yè)工作理念的轉變

所謂物業(yè)管理，應是服務與管理的結合，首先是物業(yè)企業(yè)對業(yè)主的服務，其次才是物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的管理。長期以來，物業(yè)企業(yè)處在一個嚴重的角色錯位中，大量的物業(yè)糾紛產生在主次關系的顛倒上。物業(yè)企業(yè)在戴上“管理”這頂帽子的同時，便以“管理者”自居，不僅將小區(qū)內的各種設施設備、建筑物“管理”了，還一并把小區(qū)的業(yè)主也“管理”了。現(xiàn)實中，他們不僅僅是來管理小區(qū)，而是來管理業(yè)主的，真正的管理者事實上被異化成了“被管理者”，成為事實上的弱勢。實踐中，很多物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色顛倒造成的。從“管理”到“服務”的轉變，雖然只是文字上的變化，其中蘊含的理念轉變卻是深刻的，這是國家對物業(yè)企業(yè)的明確定位。明確了物業(yè)企業(yè)的性質是服務而非管理，標志著物業(yè)管理徹底從傳統(tǒng)行政福利性的房管模式向社會化、專業(yè)化的服務模式的轉變。有助于讓物業(yè)企業(yè)清醒地認識到自己的身份；有助于物業(yè)公司恪守份內職責,從而有利于整個行業(yè)工作理念的轉變,改變重管理”輕“服務”的不正確認識。

2．催化優(yōu)勝劣汰，行業(yè)洗牌臨近

“管理”更多體現(xiàn)的是物業(yè)企業(yè)與建筑物、設施設備、場地等“人與物”的關系，而“服務”才能真正體現(xiàn)企業(yè)與客戶之間“人與人”的關系。《物權法》、新的《物業(yè)管理條例》無疑會帶來物業(yè)服務的改革，將物業(yè)企業(yè)由原來的管理者定位于服務者的位置，引入優(yōu)勝劣汰的競爭機制，使更多優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供高品質的物業(yè)服務，可以明顯提升物業(yè)品質，滿足業(yè)主不斷增長的改善居住條件的需求,有利于豐富業(yè)主精神文化生活，提升業(yè)主的生活品質。對開發(fā)商而言，可以為開發(fā)商樹立良好的企業(yè)形象，提高市場競爭力。對于物業(yè)企業(yè)來說，重新定位，以服務意識、服務質量、服務內容為中心，已成為物業(yè)企業(yè)的立足軸心。

《物業(yè)管理條例》的修訂，明確了物業(yè)管理的服務性質，促使物業(yè)公司為了自身生存不得不優(yōu)化服務項目、提高服務水平和競爭能力，促使物業(yè)管理公司走市場化、專業(yè)化甚至是規(guī)模化的發(fā)展道路。因此，物業(yè)企業(yè)將面臨洗牌，展現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的格局。

二、＂物業(yè)管理＂如何走向＂物業(yè)服務＂

物業(yè)管理涉及公民的物權。因此，隨著《物權法》的實施，對《物業(yè)管理條例》做出相應調適十分必要。不論是物業(yè)企業(yè)的職能由“管理”變成“服務”，還是將“業(yè)主公約”改稱為“管理規(guī)約”，都是為了使新《條例》更接近權利本位。過去有關物管企業(yè)與業(yè)主之間產生的各種爭端，很大程度上是因為物業(yè)和業(yè)主對自己的定位與雙方之間的權責關系不甚明晰。變“管理”為“服務”，物業(yè)企業(yè)明確了服務的職能定位，業(yè)主明確了自己的權利義務，雙方關系的處理也就有了明確的指導。但是物業(yè)由“管理”如何向“服務”轉變，不應只是文字上的變化，還要有實質性的變革。這有賴于業(yè)主民主法制意識的全面覺醒，更有賴于相關部門對于物業(yè)服務從業(yè)者的管理和規(guī)范。

首先，認真貫徹新《物業(yè)管理條例》，將業(yè)主擁有的民主自治權利落到實處，保證業(yè)主的參與權、知情權、決策權、監(jiān)督權等權利不落空。業(yè)主自身還要增強法律意識和民主自治權利維護意識，同時，要盡到責任義務。

其次，物業(yè)企業(yè)要真正做好服務職能的定位，從注重對物的管理向對人服務的理念轉變。服務業(yè)主是企業(yè)的價值核心，要樹立以業(yè)主為導向的服務物業(yè)意識。在促進物業(yè)企業(yè)服務職能定位方面，政府職能轉換的示范作用不可或缺，政府要促進“管制型”向“服務管理型”職能的轉變，推動物業(yè)行業(yè)服務職能的實現(xiàn),徹底解決物業(yè)企業(yè)以管理者自居，缺少服務意識的現(xiàn)狀，讓“物管”真正走向“物服”。

三、從＂管理＂變＂服務＂任重道遠

將物業(yè)定位由“管理”向“服務”轉變，意義重大，這是中央政府依法行政、執(zhí)政為民的重要舉措，體現(xiàn)出對公民合法權利的尊重和保障。

業(yè)主在物業(yè)服務過程中所享有的各種權利，源于公民的物權。業(yè)主在自己購房的住宅小區(qū)中所擁有的各項合法權利不容侵犯，應當獲得有效的保障。然而，現(xiàn)實生活中，物業(yè)“管理”的觀念根深蒂固，業(yè)主權益受到侵害且維權艱難。比如，業(yè)主針對物業(yè)企業(yè)不按合同約定提供服務的行為，要告物業(yè)企業(yè)，但往往困難重重；反過來，某些物業(yè)企業(yè)服務不到位，但拿著合同告業(yè)主拖欠物業(yè)費時往往“一告一個準”。比如，選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員是業(yè)主的權利，但常常遭到物業(yè)服務企業(yè)或明或暗的阻撓。比如，業(yè)主們擁有選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)的權利，但不少企業(yè)絞盡腦汁、不擇手段地進行壓制，媒體屢屢曝光的“帶頭業(yè)主”被毆打傷亡的案件，往往就發(fā)生在業(yè)主試圖選聘或解聘物業(yè)企業(yè)過程中。

與業(yè)主的各項合法權利缺乏有效保障形成鮮明對比的，是物業(yè)企業(yè)的“權利強勢地位”，其背后既有物業(yè)企業(yè)從開發(fā)商那里繼承來的先天缺陷問題，更有相關主管部門對物業(yè)企業(yè)的不當定位問題。在一些人的思想深處，物業(yè)企業(yè)就是幫助政府管理小區(qū)居民、維護秩序穩(wěn)定的組織。真正確立起物業(yè)服務職能的定位，從＂物業(yè)管理＂變成＂物業(yè)服務＂，仍面臨諸多矛盾和問題，尚需有一段艱難的路程要走。法規(guī)的出臺只是第一步。落實新的《物業(yè)管理條例》，有關方面要做的事情還很多。地方各級政府以及司法、執(zhí)法機關應當切實轉變物業(yè)管理觀念，采取有效得力措施，使新物業(yè)條例的各項規(guī)定真正落到實處，使業(yè)主的各項合法權利得到有效保障。只有在這樣的基礎上，物業(yè)小區(qū)的和諧、穩(wěn)定才能真正實現(xiàn)，物權才能真正得到保障，物業(yè)才能逐步走向良性循環(huán)。