導(dǎo)語：食品衛(wèi)生投訴調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著人民群眾生活水平的提高，對食品質(zhì)量的要求越來越強；隨著人們法制意識的提高，對食品安全的意識越來越高；對食品衛(wèi)生的投訴越來越多。做好食品衛(wèi)生投訴的查處，對于加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，確保消費者的合法權(quán)益，體現(xiàn)政府為民辦實事，樹立衛(wèi)生監(jiān)督新形象，具有重要意義。如何做好依法查處，又使消費者滿意，是一個擺在衛(wèi)生行政部門面前的重要課題，本文就食品衛(wèi)生投訴的特點及調(diào)查處理方法作初步探討。

一、食品衛(wèi)生投訴的特點：

1、來源的多樣性：從食品衛(wèi)生投訴的來源看，以電話投訴為主；其次為來人來訪，少量來信投訴，個別與新聞部門共同來投訴，例如：長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年共接到群眾食品衛(wèi)生投訴126起，其中電話投訴1****起，占81.75%；來人直接上門投訴18起，占14.29%，該18起中3起是聯(lián)合新聞部門共同來投訴的；來信投訴5起，占3.97%。

2、投訴的廣泛性：

消費者對食品衛(wèi)生的投訴涉及到從飲食服務(wù)業(yè)、食品的批發(fā)零售業(yè)、生產(chǎn)加工業(yè)等食品的各行各業(yè)；按投訴食品衛(wèi)生的內(nèi)容分，主要有食品的質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求；食用后出現(xiàn)不良反應(yīng)；生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場衛(wèi)生差；無證經(jīng)營等各個方面。如長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年接到的126起投訴中，投訴飲食服務(wù)業(yè)占31.75%，食品零售業(yè)占44.45%，食品生產(chǎn)單位占23.81%。投訴的內(nèi)容中，食品質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求的占41.27%，食用后出現(xiàn)不適反應(yīng)的占23.81%；生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生差的占12.70%；無證經(jīng)營的占12.70%；其他占9.53%。

3、目的復(fù)雜性：

從消費者投訴的動機來看，大多數(shù)投訴者認(rèn)為在消費過程中侵犯其合法權(quán)益，與商家自行協(xié)商未處理好，要求衛(wèi)生行政部門為其討回公道并要求賠償；也有一定數(shù)量的投訴者出于對社會的責(zé)任感，要求衛(wèi)生行政部門對侵犯消費者合法權(quán)益的行為進行查處，防止繼續(xù)危害社會和他人的身體健康；少量投訴者采取購買不符合法律要求的食品，向商家高額索賠得不到滿足，而到衛(wèi)生行政部門投訴；另有個別投訴者為了各自生產(chǎn)經(jīng)營的利益而相互舉報。

二、食品衛(wèi)生投訴的查處要求：

1、及時查處，衛(wèi)生行政部門接到群眾投訴后要及時查處。一方面，衛(wèi)生部《全國衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)工作規(guī)范》，對投訴舉報事件的調(diào)查作出了明文規(guī)定，即調(diào)查處理的期限為自接到舉報投訴受理單之日起20個工作日，對必須先行檢驗的調(diào)查處理期限為自接到檢驗報告之日起20個工作日，除匿名舉報投訴外，舉報投訴受理部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果答復(fù)舉報投訴人。另一方面，消費者對食品生產(chǎn)經(jīng)營單位的投訴是某一時點其經(jīng)營行為或經(jīng)銷的產(chǎn)品違反《食品衛(wèi)生法》，因為食品的生產(chǎn)經(jīng)營行為是一個動態(tài)的過程，如果衛(wèi)生監(jiān)督員不及時調(diào)查處理，被投訴單位的違法經(jīng)營行為可能會自行糾正，劣質(zhì)或不合格產(chǎn)品可能銷售完或自行銷毀，給調(diào)查取證工作帶來困難。按照依法行政的要求，如果取不到證據(jù)，就難以對消費者投訴的行為定性并予以查處。所以，在處理食品衛(wèi)生投訴時，要做到及時受理，快速處理，迅速反饋，以避免延誤調(diào)查處理時間，而影響衛(wèi)生監(jiān)督的形象。

2、符合規(guī)范，符合規(guī)范是依法行政的要求，調(diào)查處理投訴舉報事件是衛(wèi)生行政部門的一項重要日常工作，一定要依法進行。在調(diào)查處理過程中，要依據(jù)《信訪條例》、《衛(wèi)生部信訪工作辦法》和衛(wèi)生監(jiān)督法律、法規(guī)、規(guī)章以及各自制定的投訴舉報調(diào)查處理工作規(guī)范的要求開展。特別是查實有違法行為的投訴舉報案件，整個調(diào)查處理過程不僅要符合實體法的要求，而且要符合程序法的規(guī)定。

3、講究技巧，衛(wèi)生監(jiān)督人員在調(diào)查處理食品衛(wèi)生投訴事件時，要講究調(diào)查處理的藝術(shù)性。

1）接受投訴舉報人的受理科室，應(yīng)做到首問責(zé)任制，使用文明用語，禮貌待人，耐心細致，熱情接待每一位投訴者，規(guī)范接好每一個投訴電話，認(rèn)真記錄每一起投訴舉報事件，對咨詢電話認(rèn)真解答。對沒有明確投訴對象的或不屬于本部門、本轄區(qū)的，也應(yīng)詳細記錄，耐心解釋或幫助移交有關(guān)部門查處。

2）做好宣傳工作，要利用調(diào)查機會，認(rèn)真向投訴者和被投訴者宣傳衛(wèi)生監(jiān)督法律知識和專業(yè)知識，解釋調(diào)查處理和要求，強調(diào)衛(wèi)生行政部門不負(fù)責(zé)消費者賠償?shù)呢?zé)任，使其能理解和配合調(diào)查處理的順利進行。

3）注意工作方法，承辦衛(wèi)生監(jiān)督員除依法進行調(diào)查處理外，還應(yīng)做到公開、公正，避免引起投訴者和被投訴者的誤解。對雙方應(yīng)分別進行調(diào)查并制作筆錄，不應(yīng)同時一起進行，對經(jīng)調(diào)查沒有充分證據(jù)的應(yīng)向投訴者做好說明，以求理解；要慎重作出結(jié)論，特別是有新聞部門介入投訴，涉及到曝光的要更加謹(jǐn)慎，在作出結(jié)論前，需要對投訴者與被投訴者做好溝通。在作出最后結(jié)論之前，不要輕易地向雙方宣布判斷和結(jié)論。

4）定期分析，以便及時掌握本轄工區(qū)消費者投訴的主要內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生監(jiān)督中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為衛(wèi)生行政部門對衛(wèi)生監(jiān)督工作的決策提供依據(jù)，同時，以便及時地有針對性的對食品衛(wèi)生中存在問題較多的薄弱環(huán)節(jié)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，以保證食品衛(wèi)生的安全，保障消費者的身體健康和合法權(quán)益。