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多年來，各級工商行政管理機關(guān)在充分履行市場監(jiān)管和行政執(zhí)法職能，創(chuàng)造公開、公平、公正的市場競爭秩序和健康安全的放心消費環(huán)境的過程中，還圍繞發(fā)展、服務發(fā)展的要求，創(chuàng)造了履行工商行政管理服務職能（以下簡稱“服務”）的“典型范式”：不斷降低門檻，放寬市場準入的條件；不斷加快辦事（照）速度，縮短市場主體準入的時限；對個別企業(yè)的需要采取“特殊”政策；為招商引資項目開“綠燈”；監(jiān)管就松，處罰就輕……這其中，有的是政策導向的現(xiàn)實需要，有的則是迫于無奈的行為選擇，由此而導致我們在全心致力于服務的過程中，卻身不由己地陷入了“服務的困惑”：一是不能不談、不做所謂的“服務”；另一方面又不得不承認在服務中的確存在著疏漏之處，并可能導致產(chǎn)生新的問題（責任）。二是明知（逾越法律法規(guī)的）服務不可為而要為之，并要獨立承擔由此帶來的（法律的、黨紀政紀的、經(jīng)濟的）責任后果。三是如不為之，則是服務不到位，會引發(fā)市場主體的不滿，造成投資環(huán)境評價中的得分偏低，民主評議排名靠后的后果。四是為市場主體的準入提供的服務，雖握有審查、許可的主動權(quán)，但由于所謂服務不能說“不”，這些主動權(quán)則演變成為束縛自我的繩索。五是個別或特需的“服務”方式、“服務”內(nèi)容，被要求推而廣之的“擴大化”……

主體在活動中產(chǎn)生或分化出來的客體，以某種方式、或在特定環(huán)境下與主體發(fā)生換位或轉(zhuǎn)化，不但反客為主，甚至束縛、限制、支配原先的主體，使之陷入到不自由的境地，這就是德國古典哲學中所闡釋的“異化”現(xiàn)象?？疾?、審視現(xiàn)實中履行工商行政管理服務職能所面臨的“困惑”，“異化”不失為一種合理的解釋。

服務職能的異化，不僅折射出我們實施的服務存在著基礎(chǔ)不牢、機制單調(diào)、運作失范的薄弱之處，更使工商行政管理機關(guān)及其干部在履行服務職能上面臨著“兩難選擇”：一方面強調(diào)服務職能的發(fā)揮，要主動、積極、靠前服務，另一方面是面對服務的異化、特別是服務可能導致的責任風險而不可為之、或慎而為之；一方面提供的服務，在操作上都想按照法律法規(guī)的要求來堅守“服務的底線”，另一方面來自外部的重重壓力，在無奈中選擇、在變通中突破“底線”之例不一而終；一方面來自外部要求變通、突破、靈活處置等“服務”的呼聲高漲，另一方面依法行政的要求提高、制約加大，責任追究屢見不鮮，“余地”越來越小……類似這些來自內(nèi)部、外部以及內(nèi)外交織的矛盾和壓力，凸現(xiàn)了工商行政管理服務職能正面臨著被服務對象異化和自我異化的雙重困擾。

在“發(fā)展是執(zhí)政興國的第一要務”、“服務發(fā)展是政府部門的第一責任”的濃烈氛圍里，工商行政管理機關(guān)貼近地方經(jīng)濟發(fā)展、社會管理的實際需要，按照科學發(fā)展觀和以人為本的要求，盡職盡責地提供一些服務，既是使命所在、職能使然，也是爭地位、塑形象之必要，但這種服務不應是“異化”了的服務，而應是還原到符合自身職能個性特點的服務，是具有合法性、合理性、規(guī)范性基礎(chǔ)的服務，為此，在履行工商行政管理服務職能時應該做到：

1、明晰服務的內(nèi)涵。建設(shè)服務型政府，這是一種廣義的職能定位，為社會、集體、相對人服務，這是對人民政府及其組成部門的普遍要求，是天職，必須做好、做實。但是，服務并非千篇一律，也非籠而統(tǒng)之，而是因職能、對象之不同而有所變化。從本質(zhì)上說，工商行政管理機關(guān)提供的服務，是從自身職能的個性特征出發(fā)，用非實物形式來滿足經(jīng)濟、社會發(fā)展過程中相對人（對工商行政管理機關(guān)）特殊需要的勞動活動；是通過履行自身職能、釋放應有功能后所達到的一種利他性（但不異己）工作。因此，服務過程體現(xiàn)的是服務者與服務對象之間的和諧互動，服務結(jié)果追求的是最大限度地實現(xiàn)服務者與服務對象的共贏，而絕不是輸贏對立及“異化”的服務。

2、校正服務的理念。一是要理性審視和判斷流行的所謂“服務觀”。時下，社會上流行乃至彌漫著一種被視作建設(shè)服務型政府“看點”、“亮點”的“服務觀”，即只要是“改革特色”、“發(fā)展之需”，政府部門在（為經(jīng)濟、社會發(fā)展）服務的過程中，面對相對人提出的服務要求不能說“不”。但是不能說“不”，也不能都說“行”；不說“不”也不等于就是“行”。二是要破除不合法（理）的服務觀，尤其是不能把“服務”視作對現(xiàn)行法律法規(guī)的突破，或是對已有規(guī)范的逾越（漠視），不能偏面認為大膽突破（法律法規(guī)）就是思想解放，沒有規(guī)范（程序）就是服務到位，而應把“服務”放到健全法制、加強法治的大背景下來審視、分析、判斷和選擇，以市場經(jīng)濟即法制經(jīng)濟的取向來作取舍，來設(shè)定服務的邊界。三是要理清公共服務與商業(yè)服務、個別服務的區(qū)別。工商行政管理機關(guān)作為政府的重要職能部門，其行使的是政府公共行政職能，提供給社會的是公共產(chǎn)品，其為社會提供的服務是一種著眼于、并努力滿足于公共需求的公共服務，相對于商業(yè)服務的逐利性來講其具有無償性、公益性的特征，相對于個別服務的特指性來講其具有大眾性、廣泛性的特點。特別是工商行政管理機關(guān)通過市場監(jiān)管和行政執(zhí)法，努力創(chuàng)造的“公開、公平、公正的市場競爭秩序”和“健康安全的放心消費環(huán)境”，更是人所共盼、人所共建、人所共享、惠及全社會的公共產(chǎn)品。因此，決不能把公共服務“商業(yè)化”、“個別化”，或只為“商業(yè)化”、“個別化”提供服務和支持，以充分體現(xiàn)公共服務的特性和個性。

3、把握服務的原則。一是依法的原則，作為行政執(zhí)法機關(guān)，法無授權(quán)即禁止，工商行政管理部門不但監(jiān)管行為要于法有據(jù)，所有的服務行為也必須在法定的范圍內(nèi)，法律法規(guī)就是服務的底線，堅決反對和杜絕“無法無天（規(guī)范）的服務”。依法是服務的基礎(chǔ)，是服務的準則，是服務的前提。二是便利的原則，既有利于方便服務對象辦事，并辦成事、辦好事，又有利于服務者自身提高效率，提供優(yōu)質(zhì)服務。三是預防和糾錯的原則。一方面通過服務的實施，讓市場主體健康入市，依法經(jīng)營，預設(shè)防止違法經(jīng)營的“防火墻”；另一方面要通過服務的實施，糾正市場主體在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的違法違規(guī)及其它過錯行為，使其回到守法經(jīng)營的正確軌道上來。

4、用好服務的職能。實施工商行政管理服務職能，必須注意以下幾點：

一是堅持綜合運用工商行政管理職能，構(gòu)建大服務的格局：在服務的職能上，當我們把職能劃分成服務職能和監(jiān)管職能時，并不意味著相互間的割裂，而是服務中有監(jiān)管，監(jiān)管中體現(xiàn)服務，有時服務就是監(jiān)管，監(jiān)管就是服務，服務與監(jiān)管職能是并舉的、相融合的。在服務的對象上，既要為工業(yè)化進程服務，還要為社會主義新農(nóng)村建設(shè)、和諧社會的構(gòu)建服務，要把有利于促進社會主義物質(zhì)文明、精神文明、政治文明建設(shè)都納入服務的視野和實際的服務之中。在服務的手段上，綜合運用教育的、行政的、經(jīng)濟的、法律的手段，或按需所用，或形成合力。

二是堅持以政務公開作為履行服務職能的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在社會上還有不少人認為工商行政管理機關(guān)的職能，就是“發(fā)發(fā)執(zhí)照”、“管管集貿(mào)市場”、“管管個體戶”。對職能理解的淺顯，就會影響部門形象，對提供的服務也就知之甚少。因此，通過政務公開，實現(xiàn)與部門履職相關(guān)聯(lián)的辦事內(nèi)容、程序等的公開透明，讓服務對象一目了然，既增強服務的針對性和實效性，提高服務效率，又在得到服務對象理解和接受服務對象監(jiān)督的氛圍下，提高辦事（服務）的成功率和滿意率。

三是選擇涉及面廣、影響大的具體服務事項，把它做好、做實：大力加強工商行政管理法律法規(guī)的宣傳教育，讓各類市場主體對規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為的法律法規(guī)從應知到明知，了然于胸，增強守法經(jīng)營的意識，降低違法經(jīng)營的概率；盡力為市場主體的準入做好“前道”服務，即對前來辦理設(shè)立登記的申請人，講明申請設(shè)立的條件、手續(xù)、程序以及前置審批等，力爭做到“一口清”、“一審準”，讓服務對象少走、不走“冤枉路”；努力為市場主體做好行政處罰的“后道”服務，即不以實施行政處罰、罰沒款到帳為目的，而是通過案后的上門服務、回訪、發(fā)放行政建議書等形式，宣傳法律法規(guī)、指導（輔導）申辦合法手續(xù)、加強聯(lián)系咨詢等，使市場主體接受行政處罰的教訓，不重蹈違法違規(guī)經(jīng)營之覆轍。

另外，要探索和實施工商行政管理的“品牌化”服務戰(zhàn)略，努力將“12315”消費者申訴舉報打造成做得好、喊得響、社會認可度高的優(yōu)質(zhì)服務品牌，成為統(tǒng)攬和體現(xiàn)服務職能的“制高點”，使社會接受我們的服務更簡便直接、評判我們的服務更直觀有效。要通過對市場主體、行政處罰案件等資料的匯總分析，為地方調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、制訂產(chǎn)業(yè)導向目錄、確立法律法規(guī)教育重點提供依據(jù)，以深化服務、延伸服務。