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為積極響應(yīng)中國銀行業(yè)開展“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”的倡議，切實做好奧運會期間的服務(wù)工作，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

抓住迎接奧運盛會的契機，通過開展“迎奧運文明規(guī)范系列活動”，堅持以客戶為中心，進一步提升服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，履行社會責(zé)任，不斷增強我行的核心競爭力，努力將我行建設(shè)成為品質(zhì)精良服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

二、總體目標

活動以增強我行核心競爭力為重點，圍繞服務(wù)踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等環(huán)節(jié)進行推進，使我行的服務(wù)水平在較短的時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

我行“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”在總行黨委、行長室的領(lǐng)導(dǎo)下，由總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施，辦公室服務(wù)管理辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。各部室、各分支行的主要領(lǐng)導(dǎo)是開展系列活動的責(zé)任人，確定相關(guān)的科（部）室承辦活動具體事宜，明確活動聯(lián)系人。各單位要加強領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，認真組織，注重實效。

四、活動安排

“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”要從我行改革發(fā)展的實際出發(fā)，力求做到三個結(jié)合：與業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展相結(jié)合，與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，與提高企業(yè)管理和全體員工的整體素質(zhì)相結(jié)合。要把系列活動的各項內(nèi)容落實到我行的主體業(yè)務(wù)、企業(yè)管理、思想政治工作中去，形成具有我行特色的載體，以活動促工作，以活動促發(fā)展。

（一）啟動階段（2008年2月下旬—3月上旬）

1．參加中國銀行業(yè)協(xié)會召開的“中國銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動動員大會”。

2．根據(jù)動員大會提出的要求、銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書》的號召，制定我行開展“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”方案。

3．總行黨委、行長室批準后印發(fā)，全面啟動實施。

4．召開總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，部署我行活動方案，落實各項活動內(nèi)容。

5．各相關(guān)單位根據(jù)總行活動方案要求，制定具體實施計劃，于3月10日之前報總行服務(wù)工作小組（辦公室服務(wù)管理辦公室代收），同時上報活動聯(lián)絡(luò)員信息。

（二）金融知識普及推廣階段（2008年3月）

開展以普及銀行卡、自助設(shè)備、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)等相關(guān)金融知識為重點的金融知識普及推廣活動。

1．利用廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備、外網(wǎng)、報刊通訊等媒介，面向我行客戶和社會公眾，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及。個人金融部、辦公室牽頭組織落實。

2．組織開展金融知識進社區(qū)活動，加大對廣大居民金融知識的推廣普及力度。按照市金融系統(tǒng)文明辦等部門的部署，開展“社區(qū)金融理財網(wǎng)”建設(shè)。個人金融部牽頭組織落實。

3．在我行各營業(yè)網(wǎng)點（含自助網(wǎng)點）發(fā)放銀行業(yè)務(wù)、金融知識宣傳冊（頁），開展志愿者宣傳活動，引導(dǎo)我行客戶和社會公眾熟悉和使用ATM機、信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面壓力。個人金融部會同電子銀行部、信用卡中心等組織落實。

4．結(jié)合“中國質(zhì)量萬里行”于3月中旬開始的銀行業(yè)窗口服務(wù)調(diào)查、報道活動，布置各分支行開展窗口規(guī)范服務(wù)自查，布署全行窗口規(guī)范服務(wù)大檢查相關(guān)工作。辦公室牽頭組織落實。

（三）服務(wù)檢查監(jiān)督與系統(tǒng)測試階段（2008年4月）

1．由辦公室牽頭，組織實施全行窗口規(guī)范服務(wù)大檢查。

2．信息技術(shù)部牽頭，組織進行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運營壓力測試和應(yīng)急預(yù)案演練工作。

3．人力資源部培訓(xùn)中心牽頭組織，制作規(guī)范服務(wù)管理、服務(wù)禮儀、客戶傷害事故處理等培訓(xùn)課件，組織開展營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標準和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

4．工會牽頭組織開展技術(shù)比武和勞動競賽活動。積極參加市金融黨委、市金融系統(tǒng)文明辦與市勞動和社會保障局共同開展的“銀行柜員”職業(yè)技能鑒定活動，提高員工職業(yè)技能素質(zhì)。積極參加“金融理財師”專業(yè)水平認證考試，提升員工專業(yè)水平。

5．各分支行落實好活動的各項部署，迎接市同業(yè)公會等組織的服務(wù)工作抽查。

（四）服務(wù)整改提升階段（2008年5月-6月）

1．辦公室負責(zé)，反饋全行窗口規(guī)范服務(wù)大檢查結(jié)果和各級服務(wù)調(diào)查、抽查、測評情況，督促整改。

2．5月10日之前，各相關(guān)部室和分支行要針對測試和檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題進行梳理，制定整改方案，報總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室服務(wù)管理辦公室代收）。整改方案要明確改進措施、進度和責(zé)任。

3．5月10日至6月底，各相關(guān)部室和分支行根據(jù)整改方案組織整改，要按照進度表確定具體步驟，逐項逐級逐人落實。

4．辦公室牽頭組織，各分支行積極參加“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”評選活動。

5．辦公室牽頭，在全行推廣并落實《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》。

（五）迎奧運文明規(guī)范服務(wù)檢驗階段（2008年7月-9月）

積極參加中國銀行業(yè)共同組織開展的以“攜手奧運金融服務(wù)，展示誠信和諧形象”為主題的服務(wù)檢驗期活動，圍繞強素質(zhì)、增能力、上水平、提層次等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實推進服務(wù)踐行和服務(wù)檢驗。

1．各窗口規(guī)范服務(wù)單位應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)細節(jié)問題，加強大堂服務(wù)工作，及時應(yīng)對服務(wù)需求，進一步完善業(yè)務(wù)用具的統(tǒng)一配置，提高主動與客戶開展服務(wù)交流的能力，養(yǎng)成主動服務(wù)的禮儀習(xí)慣，確保服務(wù)熱情、有序、高效、安全地進行。

2．組織開展以規(guī)范服務(wù)標準、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的服務(wù)踐行活動，重點是改進和完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，合理設(shè)置服務(wù)窗口，疏導(dǎo)分流客戶，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，盡量減少客戶排隊等候時間；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提供多語種服務(wù)；規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，為客戶提供高效、便捷、安全的服務(wù)，提高客戶滿意度。

3．完善服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，妥善處理服務(wù)突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案，維護客戶利益和我行誠信和諧的服務(wù)形象。

（六）總結(jié)評比表彰（2008年10月）

為促進“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”順利開展，表彰活動中涌現(xiàn)出的先進單位和個人，活動結(jié)束后將進行總結(jié)評比，在我行現(xiàn)行服務(wù)工作專項獎勵的基礎(chǔ)上，增設(shè)“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動組織獎”、“優(yōu)秀服務(wù)獎”等獎項，以資鼓勵。

五、活動要求

（一）各單位要高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，認真部署，精心組織，結(jié)合自身實際，制訂切實可行的實施計劃，明確任務(wù)和進度，有序開展，扎實推進。各相關(guān)單位要指定聯(lián)絡(luò)員，加強協(xié)調(diào)溝通。各相關(guān)單位將活動實施計劃和聯(lián)絡(luò)員信息于3月10日之前報總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室服務(wù)管理辦公室代收）。

（二）要加大服務(wù)設(shè)施的投入，完善服務(wù)渠道。機構(gòu)發(fā)展部提出近期物理網(wǎng)點改造和增加自助服務(wù)設(shè)備投入的意見，并抓緊實施。各分支行要科學(xué)合理設(shè)置營業(yè)窗口，建立彈性服務(wù)時間，加強大堂主動迎客服務(wù)等。

（三）各業(yè)務(wù)職能部門要在合規(guī)的前提下整合服務(wù)流程，提高一線業(yè)務(wù)辦理的效率。

（四）要重視離柜業(yè)務(wù)，提高銀行卡的各項服務(wù)功能，確保奧運會期間金融服務(wù)流暢、完善。要按國際通行習(xí)慣做到刷卡無障礙。個人金融部、信用卡中心、電子銀行部、信息技術(shù)部、現(xiàn)金中心等部門要做好相關(guān)工作。

（五）建立及時便捷的投訴處理機制。各單位要保證奧運會期間境內(nèi)外客戶投訴處理及時，對于復(fù)雜投訴，要主動與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決不遺留。電子銀行部要加強協(xié)調(diào)，各單位要積極配合。

（六）各營業(yè)網(wǎng)點，尤其是商業(yè)聚集區(qū)、賽事體育場館區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點，要提供外語接待服務(wù)。團委牽頭組織相關(guān)培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

（七）要加強對活動的宣傳。各單位要注意發(fā)現(xiàn)活動中涌現(xiàn)出的先進服務(wù)典型，認真總結(jié)經(jīng)驗，培育服務(wù)品牌。辦公室要加強與媒體的合作，不失時機地正面宣傳系列活動中所反映的我行風(fēng)貌。各相關(guān)單位要及時收集、報送活動信息，每月23日之前將當月活動開展情況以書面形式報總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室服務(wù)管理辦公室代收）。

（八）各分行要積極參加當?shù)亟M織的“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”，按照總行確定的指導(dǎo)思想和活動目標，制定符合分行實際的具體方案，加以實施。要積極參加當?shù)亻_展的各類文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動，爭取獲得先進稱號。

（九）要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)規(guī)定，不在營業(yè)網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關(guān)奧運活動的公開推廣宣傳，不使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。