導(dǎo)語(yǔ)：電信心理服務(wù)總結(jié)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

**年8月，**電信分公司**通信線路公司的辦公桌上擺放著一封用戶寄來(lái)的“服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)反饋函”，在這張反饋函上，一位姓王的用戶在所有六項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的“很滿意”一欄中均劃上了醒目的標(biāo)記；在“客戶意見(jiàn)”一欄里，他更是用熱情洋溢的筆觸這樣形容**公司的服務(wù)：“我認(rèn)為在售后服務(wù)上‘北有海爾，南有**’真是名不虛傳”，“這種對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度真叫人欽佩”?！氨庇?，南有**”??這已經(jīng)不是第一位用戶如此評(píng)價(jià)**公司的服務(wù)質(zhì)量了，在眾多贊不絕口的反饋函里，王先生的這種客戶意見(jiàn)只是冰山一角。那么，作為一家電信企業(yè)，**公司何以在用戶當(dāng)中享有如此高的美譽(yù)度，他們又是如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，開(kāi)展服務(wù)工作的呢？“七個(gè)一”與“一幫一”

所謂“七個(gè)一”是指查修和裝機(jī)等對(duì)外服務(wù)人員在上門(mén)為客戶服務(wù)時(shí)必須身穿一套整潔的標(biāo)志服，佩帶上崗證，進(jìn)門(mén)穿一雙鞋套，同時(shí)，隨身攜帶一塊抹布，一個(gè)裝廢棄物的袋子，以便在施工過(guò)程和施工完畢后，將衛(wèi)生打掃干凈，并將廢棄物裝在袋子里帶走，臨走時(shí)不忘留下一張印有故障申告電話、投訴電話的信譽(yù)卡和一封已經(jīng)貼好郵票的服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)函，方便用戶對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。“七個(gè)一”中有行為規(guī)范，有監(jiān)督功能，有評(píng)價(jià)體系，還有服務(wù)形象的規(guī)范，既是面向客戶真心服務(wù)的舉措，又是能夠讓客戶切身感受到的硬性服務(wù)措施。自從**年11月該規(guī)范服務(wù)舉措在**市推行至今，“七個(gè)一”已經(jīng)成為**公司、**電信的一塊響亮的招牌，在客戶當(dāng)中獲得了廣泛的好評(píng)。**年上半年，**公司收到客戶回函16000封，客戶回函滿意率一直保持在98%以上；有508位客戶寄來(lái)表?yè)P(yáng)信，給予**公司高度的評(píng)價(jià)。

與“七個(gè)一”并駕齊驅(qū)的是**公司推出的“一幫一”活動(dòng)。**線路公司近兩年來(lái)，一直推行“一幫一”的活動(dòng)，每個(gè)服務(wù)人員至少都主動(dòng)和一個(gè)客戶交朋友，為“老、弱、病、殘”提供一些份外的義務(wù)服務(wù)，幫助他們解決一些實(shí)際困難。湖南衛(wèi)視曾經(jīng)報(bào)道過(guò)**公司裝機(jī)員田春陽(yáng)同志的優(yōu)秀事跡。一位86歲高齡的陳爺爺電話機(jī)壞了，無(wú)法修理，老人提出花200元錢(qián)拜托小田去買(mǎi)臺(tái)新電話來(lái)。小田不聲不響的從自家拿來(lái)一臺(tái)備用機(jī)給陳爺爺暫時(shí)用，而自己則將陳爺爺?shù)膲臋C(jī)拿去修理，只花了8元錢(qián)就將電話修好，為老人家省下了一大筆不必要的開(kāi)支，除此以外，小田象對(duì)待自己的親人一樣，經(jīng)常為老人家里作些力所能及的家務(wù)，如買(mǎi)米，買(mǎi)油，換液華氣，搞衛(wèi)生……使老人倍感貼心，大加贊揚(yáng)，一時(shí)間小田的事跡在街頭巷尾傳為佳話。而**公司正是憑借這種親情的服務(wù)，被授予了“精神文明示范窗口”的光榮稱(chēng)號(hào)，其屬下的線維二處也被光榮的評(píng)為“全國(guó)青年文明號(hào)”。

故障查修多元化與補(bǔ)償服務(wù)的周到化

在一般情況下，客戶向112申告故障，雖然通過(guò)電腦語(yǔ)音能得到規(guī)范的修復(fù)實(shí)現(xiàn)承諾，但有部分人覺(jué)得人機(jī)對(duì)話缺乏情感的交流，另外對(duì)于部分客戶由于各種原因需要在某個(gè)特定的時(shí)間，或在更短的時(shí)限內(nèi)修好電話，客戶無(wú)法表達(dá)，112自動(dòng)受理申告系統(tǒng)也無(wú)法滿足。為了解決這個(gè)問(wèn)題，**公司在開(kāi)通112自動(dòng)受理申告系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開(kāi)辟了人工故障受理電話，對(duì)有定時(shí)維修要求的客戶故障，盡可能實(shí)行定時(shí)派修。伴隨著話務(wù)小姐如沐春風(fēng)般的親切話語(yǔ)，客戶在滿足了他們特殊的需要的同時(shí)，也感受到了**電信多元化的服務(wù)。在企業(yè)的服務(wù)工作中，最令人頭痛的可能是用戶投訴的問(wèn)題。雖然在主觀上誰(shuí)都希望客戶對(duì)自己的工作滿意，但在實(shí)際工作中有時(shí)也會(huì)由于服務(wù)工作出現(xiàn)缺陷，客戶產(chǎn)生不滿意，甚至很不滿意的情況。**公司針對(duì)這種狀況，提出“補(bǔ)救性服務(wù)”的理念。

在一次抽查回訪當(dāng)中，一位客戶反映裝機(jī)員在裝線過(guò)程中使用了該用戶的電話聯(lián)系下一個(gè)用戶的裝機(jī)事宜，**公司在調(diào)查核實(shí)情況后，主動(dòng)上門(mén)道歉，并送來(lái)鮮花和電話卡作為對(duì)客戶的補(bǔ)償。該客戶事后表示非常的滿意。**公司正是這樣，不將投訴作為麻煩對(duì)待，而是站在客戶的立場(chǎng)上，真正維護(hù)他們的利益，化解矛盾。同時(shí)，**公司對(duì)待客戶投訴，不是簡(jiǎn)單的將它理解為“救火”，急于撲滅“火焰”完事，而是將其作為一個(gè)良好的宣傳、教育案例，通過(guò)分析講解、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，從而在深層次的基礎(chǔ)上，避免類(lèi)似情況的再次發(fā)生?，F(xiàn)在，客戶投訴的電話越來(lái)越少，公司上下對(duì)投訴反而愈加重視，甚至主動(dòng)將電話打到客戶家中“找茬”，詢(xún)問(wèn)服務(wù)情況。這也就不難理解，為什么該公司的負(fù)責(zé)人一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“補(bǔ)償性服務(wù)”不僅僅是補(bǔ)償客戶，還是感謝客戶的說(shuō)法了。服務(wù)配件的常備與綠色通道的開(kāi)辟

值得一提的是，**公司在強(qiáng)調(diào)“心理服務(wù)”的同時(shí)，沒(méi)有忽略“功能服務(wù)”的重要性。功能服務(wù)是基礎(chǔ)，心理服務(wù)只是一種手段，只有基礎(chǔ)扎實(shí)牢靠了，才能發(fā)揮心理服務(wù)的有效作用?；谌绱?，**公司努力在“硬件”上滿足客戶的需要。在裝機(jī)或維修的過(guò)程中，雖然話機(jī)的進(jìn)線繩、接線盒等小配件都是客戶自備的范圍，但是**公司的服務(wù)人員卻都隨身攜帶了這些小配件，遇到客戶需要的時(shí)候，隨時(shí)提供免費(fèi)服務(wù)，大大方便了客戶。這看似細(xì)小的點(diǎn)滴，卻體現(xiàn)了服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)的精神，無(wú)不讓客戶感受到**公司服務(wù)的周到和細(xì)心。更令人稱(chēng)道的是，**公司在短短半年的時(shí)間內(nèi)，解決了一直令電信部門(mén)頭痛的“待裝工單”積壓的問(wèn)題，成功實(shí)現(xiàn)“零待裝”，為快速裝機(jī)開(kāi)辟了一條“綠色通道”。這在全國(guó)省會(huì)城市中，排在領(lǐng)先的位置，創(chuàng)造了市話裝機(jī)史上的奇跡?！氨庇泻?，南有**”名不虛傳！