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**省電信公司**市分公司下轄11個縣市區(qū)局，共有職工1903人。目前，全市電話用戶達(dá)到152萬戶，主線普及率達(dá)到23.54%，上網(wǎng)用戶達(dá)到13萬戶。近年來，在加快通信建設(shè)，增強(qiáng)通信能力，最大限度滿足社會需求的同時，我們以“創(chuàng)建一流的電信企業(yè)和文明行業(yè)”為目標(biāo)，堅持"兩個文明"一起抓，進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明建設(shè)，使企業(yè)黨風(fēng)、行風(fēng)、企風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，企業(yè)凝聚力、向心力明顯增強(qiáng)，為企業(yè)的改革發(fā)展提供了強(qiáng)有力的精神動力和思想保障。近幾年先后榮獲“**省思想政治工作優(yōu)秀企業(yè)”、“**省優(yōu)秀思想政治工作研究會”、“中央、省屬和外地駐煙單位先進(jìn)集體”、“建設(shè)**成績卓著單位”和“**市信息化建設(shè)突出貢獻(xiàn)單位”等榮譽(yù)稱號，連續(xù)兩年被評為**市“糾正行業(yè)不正之風(fēng)先進(jìn)集體”。目前，包括市公司本身，全市12個創(chuàng)建單位中建成了9個“省級文明單位”，2個“市級文明單位”，1個“縣級文明單位”，文明行業(yè)創(chuàng)建工作取得了可喜的成績。今年下半年，我公司在被市文明委推薦為“全省創(chuàng)建文明行業(yè)示范點”的基礎(chǔ)上，又被省公司推薦參選了“全國創(chuàng)建文明行業(yè)示范點”。

一、高度重視，突出文明行業(yè)創(chuàng)建工作的主導(dǎo)地位

**年郵電分營后，公司黨委確立了“通信建設(shè)上層次，文明建設(shè)上檔次，行風(fēng)建設(shè)上位次”的奮斗目標(biāo)，成立了“精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”，抓緊制定了《**電信精神文明建設(shè)規(guī)劃》和具體的實施意見、考評標(biāo)準(zhǔn)，實施了"一二三"工程，即"一爭"：爭創(chuàng)國家級文明企業(yè)；"二建"：建市級文明行業(yè)，建省級文明單位；"三創(chuàng)"：創(chuàng)優(yōu)良秩序，創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文明行業(yè)創(chuàng)建工作形成了“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，黨政工團(tuán)齊抓共管的創(chuàng)建格局。

為進(jìn)一步激發(fā)全市“創(chuàng)建文明行業(yè)”的積極性，我們將文明單位創(chuàng)建工作納入各縣市區(qū)局“局長任期目標(biāo)”，生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)和文明單位創(chuàng)建工作兩個指標(biāo)一起部署，一起落實，一起評比，以此強(qiáng)化各局對文明行業(yè)創(chuàng)建活動的重視，增強(qiáng)創(chuàng)建活動的關(guān)聯(lián)性和可操作性。公司“黨群辦”作為“創(chuàng)建文明行業(yè)”活動的主管部門，負(fù)責(zé)定期督促檢查各局的創(chuàng)建活動開展情況，對創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)調(diào)各種關(guān)系。由于將文明行業(yè)創(chuàng)建工作當(dāng)作了一項硬指標(biāo)，各局“一把手”在抓通信生產(chǎn)和經(jīng)營管理的同時，時刻將文明行業(yè)創(chuàng)建工作牢牢抓在手上，親自指揮創(chuàng)建活動的“大合唱”，從而使創(chuàng)建工作的軟環(huán)境不斷改善。去年**電信第一個建成“電話市”的龍口局，在生產(chǎn)任務(wù)艱巨，工程量巨大的情況下，不忘抓文明行業(yè)創(chuàng)建工作。局長馬良坤把爭創(chuàng)“省級文明單位”作為一項“死命令”，擺到與“電話市”建設(shè)同樣重要的位置上。他多次派分管人員到已建成“省級文明單位”的龍口市電業(yè)局、龍口市國稅局學(xué)習(xí)，進(jìn)一步規(guī)范創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度。去年下半年，他專程到龍口市委宣傳部匯報工作，表達(dá)創(chuàng)建“省級文明單位”的決心，并邀請龍口市“文明辦”來局一起查找不足，制定整改措施。今年4月，馬局長又帶領(lǐng)班子成員和分管人員一行5人，前往“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”臨朐縣電信局參觀取經(jīng)，對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。在他們的不懈努力下，今年8月，龍口局與開發(fā)區(qū)局、長島局、福山局同時獲得了“省級文明單位”的稱號。

二、以人為本，努力提高職工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能

在創(chuàng)建文明行業(yè)活動中，我們堅持把主要精力放在提高人的素質(zhì)上。通過開展“全員素質(zhì)年”活動，采取多種措施營造學(xué)習(xí)氛圍，促使每一名職工不斷學(xué)習(xí)、不斷提高、不斷創(chuàng)新，努力把**電信建成“學(xué)習(xí)型”企業(yè)。

一是有針對性地加強(qiáng)了思想政治教育。近年來，我們采取集中學(xué)習(xí)、專家授課、舉辦培訓(xùn)班、知識競賽等方式，深入持久地進(jìn)行愛國主義、集體主義、職業(yè)道德和文明禮儀教育，并與愛電信、愛企業(yè)、愛崗位聯(lián)系起來，教育引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。連續(xù)兩年開展了“企業(yè)集中教育活動”，著力創(chuàng)建**電信特色企業(yè)文化，積極倡導(dǎo)**電信的五種“企業(yè)精神”，即愛國、愛企、愛崗的主人翁精神；從嚴(yán)要求、從我做起的實干精神；善于學(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新的進(jìn)取精神；顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的創(chuàng)業(yè)精神，使全局干部職工的思想進(jìn)一步統(tǒng)一，目標(biāo)進(jìn)一步明確，積極性被進(jìn)一步調(diào)動起來。今年3月30日，我局作為垂直管理部門搞好“三個代表”學(xué)習(xí)教育活動的全市典型，向中央檢查組進(jìn)行了匯報，獲得中央及省、市領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是在窗口單位積極開展崗位練兵。圍繞**電信"服務(wù)承諾"和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，我們在窗口服務(wù)單位分別開展了“爭當(dāng)用語規(guī)范、聲音甜美話務(wù)員"活動、"壓縮障礙歷時優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動以及"賽職業(yè)道德、比規(guī)范服務(wù)，賽崗位技能、比服務(wù)質(zhì)量，賽文明用語、比服務(wù)態(tài)度"的"三賽三比"活動。此外，我們還充分發(fā)揮工會、共青團(tuán)的作用，在全市電信系統(tǒng)開展了爭當(dāng)"優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵"、"先進(jìn)工作者"、"青年崗位能手"等多種形式的群眾性競賽活動，組織了職工田徑運動會、各種球類比賽、演講和歌詠比賽、文藝匯演等專題活動，在干部職工中形成了學(xué)技術(shù)、賽服務(wù)、積極向上的良好氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)的向心力和凝聚力。

三是加強(qiáng)技能培訓(xùn)，開展科技創(chuàng)新。我們采取集中教育和分散教育相結(jié)合、局內(nèi)培訓(xùn)與派出學(xué)習(xí)相結(jié)合、完成本職工作與開發(fā)科技創(chuàng)新項目相結(jié)合的方式，每年組織各項專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)都在1000人次以上。去年下半年，我們針對青年職工思想活躍及好學(xué)上進(jìn)的特點，邀請深圳華為公司的專家和技術(shù)人員，每周六進(jìn)行電信新業(yè)務(wù)講座，歷時近一年，聽者踴躍，場場爆滿。去年底，我們還組織全體員工參加了全省“職業(yè)技能鑒定”考試，在全公司范圍內(nèi)掀起了一股學(xué)習(xí)熱潮。通過這些舉措，有效地激發(fā)了公司員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、開發(fā)新項目的積極性，有力地促進(jìn)了職工隊伍素質(zhì)的全面提高。最近，我公司網(wǎng)管計算機(jī)中心被團(tuán)中央、中國青聯(lián)授予“全國青年科技創(chuàng)新先進(jìn)集體”稱號。

三、改善服務(wù)，全面提高電信服務(wù)水平和檔次

作為全國郵電系統(tǒng)最先推出承諾服務(wù)的單位，我公司始終把改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平作為電信企業(yè)精神文明建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，力求以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足廣大客戶多層次、全方位的通信需求，贏得廣大客戶的信賴。我們主要做了三個方面的工作：

一是從健全制度上著力。近年來，我們在不斷深化承諾服務(wù)，縮短承諾時限的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善了《**電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《電信服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》以及《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查獎罰標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度，并于去年4月在全市服務(wù)行業(yè)率先推出了《電信服務(wù)回訪制度》和《電信服務(wù)第一責(zé)任人制度》，采取明察暗訪、設(shè)立公開電話、聘請社會監(jiān)督員及客戶有理由申告一次性下崗等措施，保證了承諾制的嚴(yán)肅性和有效性。

二是從改善服務(wù)軟、硬件環(huán)境上著力。**年以來，我們相繼建成了全國一流的集業(yè)務(wù)受理、查詢、交費、新業(yè)務(wù)演示于一體的“**電信世界”，實現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)的"一臺清"辦理，推行了“低柜臺、迎立式”服務(wù)和“四聲”服務(wù)（即用戶到臺前時有迎聲；用戶詢問時有答復(fù)聲；辦理業(yè)務(wù)時有解釋聲；用戶離去時有送聲），向客戶發(fā)放“青年文明號服務(wù)監(jiān)督卡”和“服務(wù)質(zhì)量征詢意見函”，為老弱病殘用戶設(shè)立了“特服臺”；同時，進(jìn)一步完善了“九七”系統(tǒng)，使?fàn)I業(yè)受理、配線、放號、派工等一系列工作流程得到了進(jìn)一步理順，減少了用戶等候時間；開通?quot;189"電信業(yè)務(wù)綜合受理臺，用戶可以享受到多種電信業(yè)務(wù)的上門服務(wù)；成立了重點客戶服務(wù)中心，開通了“綠色通道”，為大客戶提供“優(yōu)惠、優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)”的全方位服務(wù)；去年，我們又在裝機(jī)維護(hù)中心推出了一牌、一帶、一片、一函“四個一”便民服務(wù)新舉措，即裝機(jī)人員上用戶家必須佩戴工作牌，進(jìn)門帶鞋套，裝機(jī)完畢清理現(xiàn)場，向用戶發(fā)放名片和征求意見函，使電話裝修服務(wù)滿意率進(jìn)一步攀升。今年9月，招遠(yuǎn)局推出了“全天候、站立式服務(wù)”，徹底改變了以往客戶站著、營業(yè)員坐著的業(yè)務(wù)辦理模式，搬走椅子，靠近客戶。這一舉動使?fàn)I業(yè)員自覺、主動的服務(wù)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，辦理業(yè)務(wù)更加快捷，客戶的地位也隨之升高。市公司專程在招遠(yuǎn)局召開了服務(wù)工作現(xiàn)場會，向全市電信推廣“全天候、站立式服務(wù)”。

三是從解決熱點、難點問題上著力。隨著**通信業(yè)的飛速發(fā)展，電話用戶的劇增，資費問題成為取代裝機(jī)難、查障難的一個新的社會熱點。為增加電話收費透明度，讓老百姓明明白白消費，我公司投資開通了170話費語音傳真查詢系統(tǒng)和168話費查詢系統(tǒng)，開設(shè)了營業(yè)窗口查詢，增設(shè)了多媒體觸摸查詢屏，利用多種手段方便用戶查詢，解決疑難。在交費問題上，我公司積極與中國銀行、工商銀行、郵政儲蓄等單位簽定代收協(xié)議，收費網(wǎng)點遍布全市城鄉(xiāng)，為廣大用戶就近交費提供了方便。此外，我們還進(jìn)一步完善和延伸了112障礙集中受理系統(tǒng)，規(guī)范了裝移修機(jī)程序，大大提高了電話裝機(jī)速度，縮短了障礙電話歷時。目前，全市電話裝機(jī)及時率達(dá)到**%，障礙查修及時率達(dá)到99%。通過一系列規(guī)范改進(jìn)服務(wù)的舉措，電信服務(wù)贏得了社會的普遍贊譽(yù)，行風(fēng)建設(shè)取得了可喜的成績。我公司連續(xù)兩年被**市糾風(fēng)辦評為“糾正行業(yè)不正之風(fēng)先進(jìn)集體”，樹立了**電信的良好形象。

四、強(qiáng)化管理，以創(chuàng)建活動為載體求得企業(yè)最佳效益

企業(yè)要發(fā)展，離不開先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)作推動，更離不開有效的管理作保證。實踐證明，一個高層次的文明行業(yè)，管理必須是科學(xué)有序的，只有寓管理于文明建設(shè)之中，找準(zhǔn)結(jié)合點，充分發(fā)揮職工參政議政的積極性，才能獲得企業(yè)的最佳效益。

多年來，我們在企業(yè)發(fā)展的過程中，始終對管理工作常抓不懈，從推行“全面質(zhì)量管理”到開展“質(zhì)量管理年”活動，從“全方位系統(tǒng)優(yōu)化管理”到“財務(wù)核算一體化管理”，走出了一條探索?實踐?總結(jié)?提高的管理之路。但是，近幾年，在通信事業(yè)高速發(fā)展的同時，不可避免地出現(xiàn)了一些重發(fā)展輕管理、重數(shù)量輕效益的現(xiàn)象，不利于企業(yè)的后續(xù)發(fā)展和長期走勢。針對企業(yè)管理中存在的問題，我們于今年4月中旬至七月中旬，利用三個月的時間在全市電信系統(tǒng)廣泛開展了“揭擺查改”活動，發(fā)動全市電信廣大員工從企業(yè)的各個層面為企業(yè)的經(jīng)營、建設(shè)、管理、服務(wù)工作挑毛病、擺問題、查漏洞、進(jìn)行整改?；顒娱_展過程中，全市各局、各單位把“揭擺查改”活動作為一項重要工作，明確分工，層層落實，形成了人人參與企業(yè)管理、積極參政議政的良好氛圍。對活動中匯總整理出的各類問題、意見和建議700余條，我們要求能立即整改的必須立即整改，能在基層解決的在基層解決，基層部門不能解決的逐級上報。如：針對管理中存在的用戶惡意欠費這一難點問題，公司市場部和經(jīng)服分局等有關(guān)部門單位研究制定了相關(guān)辦法，并著手建立“用戶信用庫”，若某用戶有惡意欠費記錄，則禁止該用戶今后辦理一切電信業(yè)務(wù)。龍口局針對職工提出的部分甲乙類用戶介定不準(zhǔn)的實際情況，開展了全局性的甲乙類用戶普查工作，制定了統(tǒng)一的核對標(biāo)準(zhǔn)，共核對出甲類用戶改乙類用戶1932戶，按每部15元計算，每月可為企業(yè)增加收入28**0元。為節(jié)省企業(yè)成本，強(qiáng)化職工的節(jié)約意識，招遠(yuǎn)局降低了機(jī)線員裝機(jī)用線費用，由以前的每部電話200米縮減至每部130米，大大節(jié)省了開支。

通過開展“揭擺查改”活動，進(jìn)一步嚴(yán)細(xì)了企業(yè)管理，有效地解決了企業(yè)過去存在的管理工作不細(xì)、工作流程不暢、規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)等問題，提高了企業(yè)的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了企業(yè)活力。通過“揭擺查改”活動，還增強(qiáng)了廣大干部職工的主人翁責(zé)任感，調(diào)動了他們參與企業(yè)民主管理的積極性，企業(yè)的向心力、凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng)，為企業(yè)各項工作的開展創(chuàng)造了有利的環(huán)境和氛圍。五、奉獻(xiàn)社會，全力以赴效力地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)

近年來，我公司始終堅持“效力地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)百姓生活”的宗旨，在滿足社會和人民群眾通信需求的同時，認(rèn)真履行普遍服務(wù)的義務(wù)，熱心公益事業(yè)，真情回報社會，樹立了良好的社會形象。

為了讓農(nóng)民早日搭上“信息致富”的快車，去年我們投資12億元開展了全市范圍的電話村、電話鎮(zhèn)、電話市建設(shè)，打響了“百萬雙十”工程攻堅戰(zhàn)，全年發(fā)展電話用戶56萬戶，列全國地級市首位。今年4月，全面建成了“**本地網(wǎng)電話市”。在賑災(zāi)捐助、扶貧助殘工作中，**電信始終擔(dān)當(dāng)著主力軍的角色，多次受到市委、市政府的表彰。福山局與駐軍某部積極開展“雙擁共建”活動，被國家民政部、解放軍總政治部授予“全國擁軍優(yōu)屬先進(jìn)單位”稱號，蓬萊局也于今年8月獲得“**省雙擁共建先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號。近年來在**召開的APEC國際博覽會、果蔬會、全國煤炭訂貨會等各種大型招商會、交易會期間，我公司都積極投資建設(shè)，提供先進(jìn)的通信設(shè)施，有效地保障了通信暢通，展示了城市的文明形象。在城市道路規(guī)劃改造中，我們配合市里相關(guān)部門積極做好架空電纜改地下、桿路和皮線整改等工作，每項工程都成為代表城市新形象的“文明工程”。處于改革開放前沿的**經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)電信局，為了全區(qū)開放開發(fā)建設(shè)的整體推進(jìn)，堅持道路修到哪里，管線就鋪到哪里，電信業(yè)務(wù)就發(fā)展到哪里，全力保證全區(qū)重點建設(shè)和眾多外資、獨資企業(yè)的通信需求，近年來他們先后為韓國一汽大宇公司、日本獨資企業(yè)VIV公司、中日合資企業(yè)首鋼電裝公司等單位積極提供通信技術(shù)支持，克服一切困難，隨時隨地、千方百計滿足他們的通信需求，受到開發(fā)區(qū)工委、管委和外商的高度評價，為開發(fā)區(qū)招商引資創(chuàng)造了良好的通信環(huán)境，他們也因此于今年躋身于“省級文明單位”行列。**電信回報社會、服務(wù)百姓的各種舉措，得到了各級政府和人民群眾的肯定和贊譽(yù)，電信的文明形象和品牌形象得到了進(jìn)一步確立和鞏固。