導(dǎo)語(yǔ)：海爾企業(yè)文化5一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

前些日子，小車(chē)班里邊發(fā)生這樣一件事，有個(gè)小車(chē)司機(jī)叫于喜善，他今年40多歲，開(kāi)車(chē)有個(gè)習(xí)慣，好聽(tīng)音樂(lè)。他接待了歐洲的一位客戶(hù)，這位客戶(hù)是一位女士，女士上車(chē)后，司機(jī)開(kāi)始放音樂(lè)，司機(jī)通過(guò)車(chē)內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶(hù)喜歡不喜歡聽(tīng)放的音樂(lè)，如果喜歡聽(tīng)他就把音量開(kāi)得大一點(diǎn)，不喜歡聽(tīng)就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位女士在后邊隨著音樂(lè)邊聽(tīng)邊晃，還說(shuō)這音樂(lè)真好聽(tīng)，我也要買(mǎi)一盤(pán)。說(shuō)完之后，她就下車(chē)了，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來(lái)接她。司機(jī)這時(shí)想，她在青島人生地不熟的，她上哪去買(mǎi)，司機(jī)就買(mǎi)了一盤(pán)同他在車(chē)上放的一樣的《在銀色的月光下》的盤(pán)子，待那位歐洲的客戶(hù)上車(chē)時(shí)，給了這位女士，那位客戶(hù)非常感動(dòng)，連連稱(chēng)贊海爾為客戶(hù)考慮的太周到了。

前幾年，我在報(bào)紙上看到這樣一則消息，有一位老太太購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，第二天她就給廠(chǎng)家打電話(huà)說(shuō)冰箱有毛病，服務(wù)人員去看了說(shuō)沒(méi)有毛病。隔幾天，老太太又給廠(chǎng)家打電話(huà)說(shuō)，你們快來(lái)給俺看看吧，冰箱有毛病。廠(chǎng)家說(shuō)冰箱沒(méi)有毛病，你才有毛病呢。老太太一怒之下，把廠(chǎng)家告上了法庭，訴訟費(fèi)花了一萬(wàn)多元。最后老太太還敗訴了。法院判決的依據(jù)是，這臺(tái)電冰箱，完全符合國(guó)家電冰箱出廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)?！坝脩?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，我認(rèn)為和用戶(hù)頂嘴都不對(duì)，何況和用戶(hù)打官司呢?簡(jiǎn)直不可思議。

企業(yè)文化一旦被員工認(rèn)同了，就指導(dǎo)他們的思維和行為，遇到什么事情他就覺(jué)得我就是這公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員共同天地樣做，很自然了。你像海爾在青島嶗山那地方有一個(gè)培訓(xùn)中心，中心對(duì)內(nèi)部就是培養(yǎng)我們的干部，對(duì)外部他也是招待所性質(zhì)的。今年春天，培訓(xùn)中心接待了一個(gè)客人，這個(gè)客人走路一瘸一拐，服務(wù)小姐就上前問(wèn)：先生，你的腳怎么啦?這位先生不好意思地說(shuō)：腳氣又犯了，也沒(méi)帶藥。說(shuō)完之后，他就去逛嶗山了。過(guò)了二、三個(gè)小時(shí)，當(dāng)他回到房間時(shí)，他發(fā)現(xiàn)，在他床前放了一盆熱水，桌子上放著一瓶治腳氣的藥，這位先生非常感動(dòng)地說(shuō)：我現(xiàn)在知道了，海爾為什么發(fā)展的這么快了!我們這位服務(wù)小姐到海爾還不到兩年的時(shí)間。一個(gè)企業(yè)里面，你的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的再?lài)?yán)密，也不可能規(guī)定上客人腿瘸了，你應(yīng)該怎么辦。這時(shí)候就需要價(jià)值觀(guān)。制度、規(guī)范可以讓員工做什么，怎么做，只有價(jià)值觀(guān)才能讓大家做得更好。我們既然有“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的“這樣的理念。我們是絕不會(huì)同用戶(hù)打官司的。98年夏天，我到我們空調(diào)起動(dòng)公司售后服務(wù)部，一位小伙子給我說(shuō)了這樣一件事：青島的一位老太太，買(mǎi)了海爾的一臺(tái)空調(diào)，買(mǎi)回后時(shí)間不長(zhǎng)，一個(gè)電話(huà)打來(lái)了，說(shuō)空調(diào)有點(diǎn)問(wèn)題。小伙子去看了看，說(shuō)空調(diào)沒(méi)問(wèn)題，你盡管放心用。又過(guò)幾天，老太太又一個(gè)電話(huà)，說(shuō)空調(diào)又有點(diǎn)問(wèn)題。小伙子第二次上門(mén)服務(wù)，看了看又沒(méi)問(wèn)題。過(guò)了幾天，又一個(gè)電話(huà)說(shuō)，空調(diào)就是有點(diǎn)問(wèn)題，老人到了六十多歲，對(duì)新東西就是不大放心，特別敏感。98年夏天，起動(dòng)公司也賣(mài)了不少空調(diào)，這個(gè)公司是91年12月被我們兼并的一個(gè)企業(yè)，91年未被兼并以前，這個(gè)廠(chǎng)一年產(chǎn)的空調(diào)還不到一萬(wàn)臺(tái)，98年夏天，一天賣(mài)出去的空調(diào)超過(guò)一萬(wàn)臺(tái)，所以我們的維修人員忙的不得了。在這種情況下，我們這個(gè)小伙子第三次上門(mén)服務(wù)，看了看空調(diào)確實(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題。這個(gè)小伙子對(duì)我說(shuō)，從第三次上門(mén)服務(wù)回來(lái)以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話(huà)，問(wèn)問(wèn)空調(diào)有沒(méi)有問(wèn)題，當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫?huà)時(shí)，老太太還吞吞吐吐地說(shuō)：空調(diào)嗎，沒(méi)、沒(méi)什么問(wèn)題吧。當(dāng)打到第三天時(shí)，老太太非常感動(dòng)地說(shuō)：空調(diào)沒(méi)問(wèn)題，空調(diào)沒(méi)問(wèn)題了，不用再來(lái)電話(huà)了，不用再來(lái)電話(huà)了。他不管用什么方式，他使用戶(hù)滿(mǎn)意了。用戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。

第四，服務(wù)觀(guān)——只要您打一個(gè)電話(huà)，剩下的我們來(lái)做

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)上，我們認(rèn)為，服務(wù)不單純指的是售后服務(wù)，他還包括售前服務(wù)，售中服務(wù)。售前的產(chǎn)品咨詢(xún)，售中的送貨上門(mén)都是服務(wù)。前幾天，我看到一篇文章，題目是《沒(méi)有服務(wù)的服務(wù)便是最好的服務(wù)》。這把服務(wù)理解的很狹義了。他認(rèn)為服務(wù)就是售后服務(wù)，實(shí)際上，服務(wù)是一個(gè)廣義的。售前的服務(wù)，產(chǎn)品咨詢(xún)都是服務(wù)，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)他都有服務(wù)。我們還認(rèn)為，服務(wù)不單是指上門(mén)安裝維修，還要包括征求用戶(hù)的意見(jiàn)和需求。我們說(shuō)售后服務(wù)的完結(jié)就是新產(chǎn)品研制的開(kāi)始。在服務(wù)上，我們主要的做法是：

一、差別化服務(wù)。就象我們海爾的產(chǎn)品一樣，標(biāo)新立異。海爾產(chǎn)品比別的廠(chǎng)家產(chǎn)品的價(jià)格賣(mài)的高。賣(mài)的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我們的標(biāo)新立異戰(zhàn)略，一定和其它的產(chǎn)品在性能上質(zhì)量上不一樣。否則的話(huà)，你又怎能比其它的產(chǎn)品賣(mài)的高。在產(chǎn)品的服務(wù)上，我們是差別化服務(wù)。別的廠(chǎng)家沒(méi)有，海爾要有，要有他的個(gè)性。84年，我們剛上冰箱的時(shí)候，就建立了售后服務(wù)中心，當(dāng)時(shí)家電產(chǎn)品供不應(yīng)求，消費(fèi)者買(mǎi)彩電、冰箱什么的都用票，要上門(mén)服務(wù)，求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個(gè)時(shí)候，精選素質(zhì)較高的小伙子，來(lái)?yè)?dān)任這件事，并且規(guī)定了很?chē)?yán)格的制度。規(guī)定其中有一條，到用戶(hù)家去服務(wù)，不能喝用戶(hù)家的水。這一條的規(guī)定是在84年，到現(xiàn)在十六年了，海爾堅(jiān)持至今。前幾年，在全國(guó)是唯一一家能做到的。我們的小伙子到用戶(hù)家服務(wù)，不管再熱的天，都自帶礦泉水。張瑞敏也知道，不少的用戶(hù)寫(xiě)了信，說(shuō)你們的服務(wù)完全沒(méi)有必要寫(xiě)上到用戶(hù)家去服務(wù)不喝用戶(hù)的水。大熱的天，到用戶(hù)家服務(wù)，而服務(wù)的很好，小伙子大汗淋漓，我們給點(diǎn)水，他們都不喝，喝點(diǎn)水算什么?這是人之常情嘛。但是張瑞敏對(duì)這條制度始終堅(jiān)持沒(méi)變。九十年代初期，我們上了微機(jī)控制系統(tǒng)，用戶(hù)的一切信息都在微機(jī)里面了，若有用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)來(lái)，說(shuō)冰箱有毛病，用戶(hù)還沒(méi)說(shuō)完自己的姓名、住址、電話(huà)號(hào)碼，我們就告訴他，你是不是住在什么什么地方。用戶(hù)問(wèn)：你們?cè)趺粗赖倪@么清楚。因?yàn)槲覀兪且笸ㄟ^(guò)微機(jī)在20秒之內(nèi)就把用戶(hù)的準(zhǔn)確信息了解清楚，用戶(hù)所有信息我們都存在控制系統(tǒng)里邊了，便于給用戶(hù)服務(wù)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員共同天地，微機(jī)系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題如果都發(fā)生在一個(gè)部件上，我們馬上就知道了這個(gè)部件有毛病，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。再象98年我們?cè)谌珖?guó)建立了電話(huà)服務(wù)中心，在青島市區(qū)打“8939999”這一個(gè)電話(huà)，不管冰箱、彩電、洗衣機(jī)、熱水器等什么問(wèn)題都解決了。又在很短的時(shí)間內(nèi)在全國(guó)29個(gè)省地市都建立起了電話(huà)服務(wù)中心，電話(huà)號(hào)碼尾數(shù)都是“9999”。當(dāng)你走進(jìn)電話(huà)服務(wù)中心，工作人員就告訴你，只要你打一個(gè)電話(huà)，剩下的事由我們來(lái)做?，F(xiàn)在我們又開(kāi)通了“800”免費(fèi)服務(wù)電話(huà)。只要開(kāi)通的，先打“800”后打“8939999”，在青島市電話(huà)費(fèi)由海爾出，這樣同用戶(hù)的距離就更近了。