導語：銀行服務(wù)基本制度一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

●服務(wù)道德規(guī)范

忠于職守，尊重客戶，恪守信用，公道正派，謙虛禮讓，文明熱情。

●服務(wù)語言規(guī)范

（1）服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。使用文明用語中，杜絕服務(wù)禁語，逐步普及普通話和銀行日常服務(wù)英語。

①全行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：請！您好！歡迎（您）光臨！請稍等！對不起！請?zhí)嵋庖姡≈x謝！歡迎再來！再見！

②電話應答用語：

a．您好，我是YH，請講！

b．請找YH

c．謝謝，再見！

（2）服務(wù)禁語，是在工作和業(yè)務(wù)交往中禁止使用，有傷客戶感情，損害銀行形象，影響服務(wù)效果的語言。

①全行員工在行內(nèi)同事之間禁止稱呼：老板、先生、水姐、大款、頭、哥們。

②使用電話應答時禁止使用：

a．不文明的口頭語。

b．我不管，不知道。

●服務(wù)態(tài)度規(guī)范

（1）對客戶要熱情謙恭，主動周到，耐心細致，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（2）客戶咨詢問題或出現(xiàn)差錯時，要耐心熱情地解釋、幫助。

（3）客戶辦理業(yè)務(wù)時，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，要迅速辦理，若未開辦的業(yè)務(wù)，要向客戶說明情況，并推薦開辦行處的地點。

（4）營業(yè)期間需要暫時離崗或機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，放置“對不起，請稍候”告示牌。

（5）在接受和聽取意見、建議時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

（6）在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解。

●服務(wù)儀表規(guī)范

（1）著裝要整潔、得體、樸實、大方。夏季男不著超短褲、背心、拖鞋上崗，女不著超短裙不準袒胸露懷，穿拖鞋上崗（機房工作人員可著拖鞋工作）。

（2）舉止要端正、文明、自然。男不準留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭上崗，女不準濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗。

（3）必須佩戴統(tǒng)一制作的工號牌上崗。

（4）營業(yè)場所值班人員要佩戴明顯標志。

●服務(wù)技能規(guī)范

熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標準、規(guī)章制度，并達到各專業(yè)、各崗位規(guī)定的技術(shù)等級、崗位工作標準。凡業(yè)務(wù)考核不合格者，一律不準上崗。

●服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

認真負責，嚴格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴格監(jiān)督檢查，確保各項服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)，保證銀行和客戶正當權(quán)益不受損害。

●服務(wù)效率規(guī)范

要實現(xiàn)一流的服務(wù)效率，必須按照安全、準確、高效的要求進行服務(wù)效率規(guī)范，按規(guī)定時限辦理每筆業(yè)務(wù)。

●服務(wù)紀律規(guī)范

(l)不準違反國家的方針、政策、法律和金融法規(guī)，不準違反服務(wù)規(guī)范和有關(guān)的規(guī)章制度。

(2)不準泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營秘密和客戶的賬號、賬戶。

(3)各營業(yè)場所要公布營業(yè)（辦公）時間，不準隨意更改。

(4)按規(guī)定時間上下班，未經(jīng)批準不得擅自停止營業(yè)和辦公。

(5)營業(yè)期間在營業(yè)場所內(nèi)，不準擅自離崗、串崗、聊天大聲喧華、看書看報、辦私事、干私活、不準撥打和長時間應答私人電話，不準吃零食、打嗑睡，嚴禁酒后上崗，不準帶無關(guān)人員進入營業(yè)場所。

(6)不準以任何方式和借口怠慢、項撞、刁難客戶，不準與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。

(7)不準利用工作之便，向客戶吃、卡、拿、要、報。

(8)不準亂收手續(xù)費，不準收取回扣、好處費、酬金、有價證券。

(9)不準從事“第二職業(yè)”，不準購買、炒賣各種股票，不準參與銀行所禁止的各種活動。

(10)在任何情況下，不準散布不利于銀行改革與發(fā)展、經(jīng)營管理、提高服務(wù)水平等方面的語言，自覺維護本銀行的信譽。

●服務(wù)環(huán)境規(guī)范

營業(yè)場所是屬于銀行物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的窗口。向客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，必須加強營業(yè)場所的環(huán)境建設(shè)，基本要求是：

(l)美觀莊重，整體定位，潔凈舒適，方便客戶，并逐步在全行達到規(guī)范化。

(2)營業(yè)場所外，必須懸掛：銀行行名、行徽（儲蓄所懸掛儲徽）、營業(yè)單位名稱、時外營業(yè)時間牌。

(3)營業(yè)場所內(nèi)要設(shè)置日歷牌、業(yè)務(wù)標．志牌、安民告示牌、利率牌、業(yè)務(wù)品種牌，以及便于監(jiān)督的意見?。ㄏ洌?。

(4)營業(yè)場所內(nèi)配備必要的服務(wù)用品、用具，如桌椅、沙發(fā)、筆墨、算盤、老花鏡、茶具、臺燈、鑒偽儀等。

(5)營業(yè)場所內(nèi)外的宣傳（牌）欄設(shè)置要規(guī)范，內(nèi)容要準確，書寫要美觀，要及時更換。

(6)在營業(yè)場所配備必要的工作機具和維修工具，并保證正常運行。

(7)營業(yè)場所的環(huán)境要統(tǒng)一規(guī)劃，建立責任區(qū)。要經(jīng)常保持整潔、明亮、美觀，各項設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，不準存放私人物品。

(8)營業(yè)場所設(shè)置值班（員）臺。值班員負責接待、應答客戶的咨詢，處理服務(wù)中心發(fā)生的問題，保證營業(yè)場所工作秩序井然。

●業(yè)務(wù)技術(shù)的基本要求是：迅速、準確

儲戶最希望儲蓄所做到的是既快又準地辦好業(yè)務(wù)，很快離行。因此，要求全所人員要有過得硬的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。

效率快、核算準是最好的服務(wù)，尤其是繁華街道儲蓄所更為明顯，業(yè)務(wù)量大，儲戶多，如果操作、記賬敏捷速度快，傳遞憑證有條不紊，賬務(wù)現(xiàn)金沒有差錯，儲戶很快離行，就會使人產(chǎn)生信任感。

●服務(wù)設(shè)施和所容所貌的基本要求是：齊全、適用、特點突出

(1)服務(wù)設(shè)施：憑條臺、鋼筆、．墨水、花鏡、海綿池及各種存取款憑條等齊全、適用。

(2)所容所貌：門外三牌（行名牌、所名牌、時間牌）二徽（行徽、儲蓄徽）齊全，室內(nèi)九有：時鐘、日歷、服務(wù)公約、意見薄、監(jiān)督電話、利率表、保值貼補率、政策原則及儲種介紹、工號牌及值班主任標志等。營業(yè)室布置應莊重、大方、整潔、美觀，突出儲蓄業(yè)務(wù)的特點。