導(dǎo)語：領(lǐng)導(dǎo)在市長熱線開通會(huì)發(fā)言一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

同志們：

昨天市第三次黨代會(huì)剛剛閉幕，今天我們就召開這次會(huì)議，充分體現(xiàn)了市政府對市長熱線工作的高度重視，這也是落實(shí)省委剛剛召開的全省群眾工作大會(huì)的具體行動(dòng)。剛才，侯化同志作了一個(gè)很好的工作報(bào)告，各縣區(qū)及市直有關(guān)單位負(fù)責(zé)人作了很好的發(fā)言，希望大家認(rèn)真抓好落實(shí)。下面，再強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)意見。

一、充分肯定成績，進(jìn)一步增強(qiáng)做好市長熱線工作的使命感和責(zé)任感

我市市長熱線自2006年開通以來，市委、市政府一直高度重視，始終把辦好熱線作為打造法治政府、責(zé)任政府、陽光政府的重要舉措，作為保障改善民生、構(gòu)建和諧的重要途徑，作為政府與人民群眾直接交流和為民服務(wù)的重要平臺五年來，市長熱線共接聽熱線電話20余萬個(gè)，有效投訴辦理率100%，群眾總體滿意度達(dá)95%以上；市長、副市長先后30人次與群眾在線交流，批示辦理市長熱線反映的問題1120件；承辦省長熱線交辦的事項(xiàng)63件。五年來，市長熱線在暢通訴求渠道、解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系、改進(jìn)基層工作和維護(hù)政府形象等方面，發(fā)揮了十分重要的作用，取得了十分顯著的成績。主要有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

（一）覆蓋范圍越來越廣。我市市長熱線經(jīng)歷了“開通”、“整合”兩個(gè)過程，目前有65條政務(wù)類和服務(wù)類熱線電話，覆蓋范圍為整個(gè)市，開放范圍為所有固定電話、移動(dòng)電話用戶，并且集語音、通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等功能于一體，將人工服務(wù)和信息資料處理緊密結(jié)合起來，實(shí)行24小時(shí)人工接聽、三方通話，采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦等形式，集中受理、解答人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。綜合分析，群眾反映和需要辦理的問題主要集中在城建、城管、環(huán)保、公安、勞動(dòng)、民政、房產(chǎn)、衛(wèi)生、教育等方面，平均每天受理、承辦、轉(zhuǎn)辦136件次。

（二）管理模式越來越新。為最大限度地滿足社會(huì)各界群眾投訴、咨詢和獲得多方面服務(wù)的需要，政府辦公室不斷創(chuàng)新市長熱線工作管理模式，編寫了分類服務(wù)目錄檢索，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量；制定了市長熱線電話督辦制度，對全市各縣區(qū)、市直部門受理熱線工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)方面均提出了嚴(yán)格要求，實(shí)現(xiàn)了工作規(guī)范化；加強(qiáng)了平臺建設(shè)，開通了市長熱線網(wǎng)站，設(shè)立了“網(wǎng)上投訴”專版，與新聞單位密切協(xié)作，將市民熱點(diǎn)投訴在媒體上曝光，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）影響力越來越大。五年來，市長熱線全體工作人員始終秉持“我們多一分麻煩、群眾就少一分麻煩，我們少一分麻煩、群眾就多一分麻煩”的工作理念，日夜堅(jiān)守、認(rèn)真接聽、及時(shí)轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場督辦、認(rèn)真答復(fù)。各縣區(qū)、各部門顧全大局、積極配合，使熱線反映的問題件件有回復(fù)、事事有著落。“12345，有事找政府”真正成為群眾信得過的知名品牌，有效地減少了群眾的麻煩，緩解了群眾的怨氣，減少了上訪次數(shù)，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，提高了人民群眾對黨和政府的信任度和滿意度。

在充分肯定成績的同時(shí)，我們要清醒地認(rèn)識到市長熱線工作存在的問題。一是有的地方重視程度不夠。有的縣區(qū)縣長“熱線”成了“冷線”，甚至成為縣領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼查詢專線；有的單位沒有明確專人具體承辦熱線電話工作；有的熱線工作人員綜合素質(zhì)不強(qiáng)、工作熱情不高、業(yè)務(wù)辦理不熟、處理問題不當(dāng)。二是有的單位運(yùn)行效率不高。個(gè)別單位的熱線工作運(yùn)行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔，緊急事項(xiàng)得不到及時(shí)接受、辦理，不能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)，以致于形成重復(fù)投訴和市長熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。三是有的事項(xiàng)辦理不認(rèn)真。少數(shù)單位積極性主動(dòng)性不夠，解決問題質(zhì)量不高、不及時(shí)，有時(shí)甚至市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、下達(dá)書面督辦單也不反饋辦理情況。還有些單位不正面答復(fù)問題，以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的態(tài)度。四是服務(wù)平臺相對滯后。基礎(chǔ)設(shè)施等投入不足，硬件方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

做好市長熱線工作，是暢通民意渠道、貫徹“以人為本”理念的重要載體，是建立和諧社會(huì)、加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，是實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、民主化的需要。各縣區(qū)政府、市直各單位都要牢固樹立群眾觀念，以高度的責(zé)任心和使命感，把市長熱線工作擺在重要位置，不斷增強(qiáng)市長熱線的影響力，使市長熱線真正成為黨和政府與人民群眾之間的“連心橋”、“連心線”。

二、突出工作重點(diǎn)，辦好人民滿意的市長熱線

辦好“市長熱線”，辦好“市民論壇”，實(shí)施電話問政、網(wǎng)絡(luò)問政，是創(chuàng)新社會(huì)管理的重要內(nèi)容，也是做好群眾工作的重要方面。它有利于體察社情、疏通民意，有利于匯集民智、服務(wù)決策，有利于改善民生、贏得信任，有利于解除民憂、促進(jìn)和諧。雖然看起來，群眾通過市長熱線反映的多是一些小事，但大家一定要記住，這些若干個(gè)小事解決了，就不會(huì)釀成大事，許多群體性或惡性事件往往就是“小事拖大、大事拖炸”造成的。唐代名臣魏征在《諫太宗十思疏》中說“怨不在大，可畏惟人”，意思是怨恨不在于大小，可怕的是人心背離，講的就是這個(gè)道理。所以，大家一定要按照方書記的要求，以平民的心態(tài)，換位思考，為老百姓辦實(shí)事、辦好事，從為老百姓辦實(shí)事、辦好事中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。當(dāng)前，要重點(diǎn)抓好以下工作。

第一，信息要互通。市政府12345市長熱線、政府網(wǎng)站市民論壇、市委宣傳部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、市廣播電視臺行風(fēng)熱線、市公安局網(wǎng)監(jiān)支隊(duì)各自承擔(dān)著不同的任務(wù)，但要互相溝通、資源整合、信息共享。市政府辦公室要建立起輿情分析制度，每周對熱線電話、網(wǎng)民留言進(jìn)行一次綜合分析，從中找出一些規(guī)律性的問題，掌握社會(huì)熱點(diǎn)和輿論動(dòng)向，提前制定工作預(yù)案，將矛盾化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)，為市委、市政府決策提供參考依據(jù)。要將各縣區(qū)群眾反映的突出問題歸納梳理，及時(shí)反饋給縣區(qū)負(fù)責(zé)同志，便于他們掌握情況、解決問題。

第二，責(zé)任要落實(shí)。要進(jìn)一步完善一級抓一級、責(zé)任到人、層層落實(shí)的責(zé)任體系，確保責(zé)任落實(shí)到位。市長熱線電話辦公室受理群眾電話后，要按照“分級負(fù)責(zé)，歸口辦理”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，分別交相關(guān)部門辦理。反映的問題一旦交辦，承辦單位要在第一時(shí)間內(nèi)與反映人聯(lián)系，必要時(shí)要現(xiàn)場辦理。問題產(chǎn)生在哪一級或哪一個(gè)部門，就必須由哪一級或哪一個(gè)部門來解決；屬于聯(lián)合辦理的，主辦單位要主動(dòng)牽頭，協(xié)辦單位要全力配合。各承辦單位要按照“急事急辦，特事特辦，難事盡力辦”的要求，迅速、及時(shí)、認(rèn)真地予以處理，急件（包括市長批示件）不得超過三天，一般件辦理不得超過一周，特急件要隨時(shí)辦理、在第一時(shí)間辦理，確保實(shí)現(xiàn)市長熱線受理、登記、交辦、督查、反饋、回訪六個(gè)百分之百。

第三，服務(wù)要熱情。市長熱線電話反映的大多是與老百姓生活密切相關(guān)的急事、難事和愁事，是其自身力量解決不了的問題，其中咨詢類電話占全部來電的50%以上。這說明我們的一些部門在政策宣傳上還存在薄弱環(huán)節(jié)，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。從事市長熱線工作的同志、每件事項(xiàng)承辦單位的同志都是市長的代言人，都要增強(qiáng)榮譽(yù)感和責(zé)任心，以飽滿的精神、誠懇的態(tài)度，耐心細(xì)致地做好服務(wù)工作。對咨詢有關(guān)政策的，要按照有關(guān)規(guī)定，及時(shí)地將黨和政府的政策交給群眾；對詢問辦事途徑和有關(guān)程序的，要認(rèn)真給予指點(diǎn)，使其少走彎路；對一些政策不夠理解或情況不夠清楚的，要有春風(fēng)化雨、潤物無聲的本領(lǐng)，耐心細(xì)致地做好說服工作，動(dòng)之以情，曉之以理，以真情換真心，以真誠換信任，使其明白并且信服事情不能解決的原因；對群眾遇到的一些急事難事求助的，要充分發(fā)揮政府公開電話的協(xié)調(diào)、督辦作用，及時(shí)幫助聯(lián)系有關(guān)部門，在第一時(shí)間內(nèi)解決問題；對一些專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的問題，可以引導(dǎo)群眾直接向有關(guān)職能部門求助；對群眾反映經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活中的一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的，一時(shí)不能解決的，要記錄在案、解釋清楚，用實(shí)際行動(dòng)取信于民。要用“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的道德情操，以慈母的胸懷、赤子的真誠，去辦好百姓反映的一樁樁、一件件小事，這樣才能真正把黨和政府的溫暖送到群眾的心坎上。

第四，隊(duì)伍要精干。市長熱線工作涉及的面非常寬，經(jīng)濟(jì)的、法律的以及其他各種專業(yè)知識都要具備，有關(guān)政策、辦事程序等都要掌握。只有擁有一批高素質(zhì)的熱線電話工作隊(duì)伍，才能做好市長熱線工作。目前，市長熱線辦公室有10名專職工作人員，具體負(fù)責(zé)市長熱線受理工作。各縣區(qū)政府、各網(wǎng)絡(luò)成員單位也要選派得力人員從事市長熱線工作，通過舉辦培訓(xùn)班、座談會(huì)和學(xué)習(xí)考察等活動(dòng)，不斷提高市長熱線工作人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第五，督辦要有力。市政府工作的成效在于落實(shí)，衡量政府工作的好壞最后也要看落實(shí)。對于市長熱線電話來說，就是要確保群眾投訴“件件有著落，事事有回音”，這既是市長熱線電話監(jiān)督效能的體現(xiàn)，也是市長熱線電話的立身之本。對人民群眾通過市長熱線反映的問題，市政府辦公室要加大工作力度，狠抓督辦落實(shí)，切實(shí)提高市長熱線辦結(jié)率。

三、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為市長熱線工作提供可靠保障。

市長熱線是政府和群眾之間的“連心橋”，是社情民意的“晴雨表”，是維穩(wěn)防控、化解矛盾的“調(diào)節(jié)器”，承擔(dān)著上對市長負(fù)責(zé)，下為群眾服務(wù)的職責(zé)。必須進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)明紀(jì)律，確保人民群眾反映的問題能夠得到及時(shí)有效解決。

一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。市政府市長熱線電話工作由常務(wù)副市長分管，市政府辦公室具體負(fù)責(zé)。市政府各位負(fù)責(zé)同志將帶頭執(zhí)行在線接聽制度，定期聽取市長熱線工作匯報(bào)，幫助解決市長熱線工作中存在的問題。各縣區(qū)政府、市直有關(guān)部門要明確一名領(lǐng)導(dǎo)分管這項(xiàng)工作，明確一名同志負(fù)責(zé)承辦工作，建立起辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的工作機(jī)制，保證市長熱線電話工作的高效順利開展。各縣、區(qū)要辦好縣、區(qū)長熱線。

二要夯實(shí)基礎(chǔ)。要進(jìn)一步加大市長熱線軟硬件建設(shè)的投入，盡可能改善辦公條件，提高熱線工作人員的待遇，及時(shí)協(xié)調(diào)解決他們在工作中遇到的困難和問題，使他們心無旁騖地投入熱線服務(wù)工作。要加大宣傳力度，通過在廣播、電視臺、晚報(bào)開辟專欄、增設(shè)公益廣告等有效途徑，廣泛開展各種形式的宣傳活動(dòng)，真正使“12345，有事找政府”這種理念家喻戶曉、深入人心。

三要嚴(yán)格考評。要加強(qiáng)對全市熱線電話工作的監(jiān)督檢查，對交辦事項(xiàng)辦理不及時(shí)、解決不到位、群眾不滿意的單位，由市長熱線辦提請市政府辦公室發(fā)出工作督辦通知單進(jìn)行督辦；對工作落實(shí)不力、不按時(shí)反饋情況的，要給予通報(bào)批評；對工作推諉、措施不力、不按時(shí)辦理或頂拖不辦致使矛盾激化、造成嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)肅問責(zé)。同時(shí)，將各縣區(qū)政府和市政府各部門辦理市長熱線電話工作情況納入市政府辦公室系統(tǒng)考核范圍，納入效能考核范圍，年終進(jìn)行評比表彰。

同志們，做好市長熱線工作，責(zé)任重大，使命光榮。希望大家再接再厲、扎實(shí)工作，努力為廣大群眾多辦實(shí)事，多辦好事，多解難事，為推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、跨越趕超、加速崛起做出新的更大貢獻(xiàn)！