近年來，浙江慈溪農(nóng)商銀行實施數(shù)字化營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)化升級工程，依托內(nèi)部各類數(shù)據(jù)分析平臺對全行131個營業(yè)網(wǎng)點進行精準功能定位，大力推廣應用智能柜員機，通過智能化自助服務緩解柜面交易壓力、釋放服務營銷能力，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點由交易核算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變，成功創(chuàng)建浙江農(nóng)信網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“慈溪模式”。

推廣“機器換人”打造智慧型網(wǎng)點

加快“機器換人”實施進度。一是全面推進智能柜員機布放。智能柜員機是浙江省聯(lián)社為創(chuàng)新浙江農(nóng)信網(wǎng)點業(yè)務運營模式，優(yōu)化客戶金融服務體驗、升級機具服務渠道而研發(fā)的，具有自助開卡、掛失銷戶、存折補登、重置密碼、賬戶啟用、轉(zhuǎn)賬匯款、存單開立、存單支取、存單掛失補開、定活互轉(zhuǎn)等功能。截至2020年年末，慈溪農(nóng)商銀行累計布放智能柜員機63臺，覆蓋率達48.44%。二是上線智能柜員機現(xiàn)金附柜。在智能柜員機原有功能基礎上，添置現(xiàn)金附柜，新增現(xiàn)金業(yè)務，實現(xiàn)了活期賬戶、定期一本通、存單等現(xiàn)金交易，支持多券別混存、零鈔提取等功能，同時，通過人臉識別驗證客戶身份、渠道額度管控、后臺反洗錢監(jiān)測等保證交易安全性。加強智能設備應用管理。一是開展智能柜員機業(yè)務競賽。從2020年第二季度起，按季度持續(xù)開展智能柜員機活動競賽，提升了智能柜員機應用效率，根據(jù)競賽活動中發(fā)現(xiàn)的各支行間客群、業(yè)務量差異等問題，及時調(diào)整考核方向。二是探索設立智能柜員機分離率指標。設計指標公式為：智柜分離率=該網(wǎng)點智能柜員機辦理的當月業(yè)務量/（該網(wǎng)點智能柜員機辦理的當月業(yè)務量+該網(wǎng)點智能柜員機能辦理的業(yè)務但仍在柜面辦理的當月業(yè)務量）×100%。剔除涉及現(xiàn)金的業(yè)務，如客戶拿現(xiàn)金開立存單、存單銷戶時支取現(xiàn)金、開立社?？ǖ葮I(yè)務，以及該網(wǎng)點可通過智能柜員機但仍在柜面辦理的業(yè)務量，量化各網(wǎng)點智能柜員機應用效率。創(chuàng)建智能銀行服務示范區(qū)。一是根據(jù)客戶實際需求配置智能設備。示范區(qū)網(wǎng)點布放兩臺智能柜員機、一臺現(xiàn)金附柜、一臺自助終端、一臺回單機、一臺自助發(fā)卡機、一臺網(wǎng)銀體驗機（要求使用外網(wǎng)電腦）、一塊O2O體驗屏、若干顯示屏、一臺個人信用報告自助查詢機、一臺發(fā)票代開終端、一臺發(fā)票申領終端。機具擺放位置匹配客戶等候辦理的站位，根據(jù)機具的使用頻率錯開擺放，相關設備之間用隔板隔開，保護客戶的隱私。二是加強服務區(qū)運營管理。服務區(qū)管理人員配備移動平板、嵌入本行大數(shù)據(jù)分析平臺，可實時查詢客戶相關信息，同時配備手環(huán)，當柜面有需求時，通過手環(huán)震動呼叫管理人員。通過廳堂人員的一次引導分流、柜面人員的二次引導分流，客戶經(jīng)理的再引導形式，形成柜面+廳堂+客戶經(jīng)理的“鐵三角”引導關系網(wǎng)，切實提高自助設備使用率。

創(chuàng)建“一內(nèi)一外”模式打造營銷型網(wǎng)點

優(yōu)化整合柜面業(yè)務，提升辦理效率。一是推行單柜辦理。通過輔導培訓、業(yè)務技能測試，提升臨柜人員業(yè)務知識水平，打破聯(lián)行柜、現(xiàn)金柜、銀政專柜之間的壁壘，即一個柜臺窗口可辦理多類業(yè)務。同時結(jié)合網(wǎng)點的業(yè)務結(jié)構(gòu)，逐步減少柜組數(shù)，實現(xiàn)單個柜組服務效能最大化，從而滿足不同客戶辦理各種業(yè)務的需求。二是實行對公開戶預約制，使銀行服務由被動變主動。根據(jù)每周開戶預約情況及網(wǎng)點實際人流峰谷時間段，指定一天作為對公開戶、企業(yè)網(wǎng)銀開戶辦理日，由一名柜員加班開柜辦理，避免網(wǎng)點單柜情況下因?qū)_戶等復雜業(yè)務而出現(xiàn)排長隊的情況。三是實行“做五休二”彈性工作制。對周邊有替代網(wǎng)點、節(jié)假日業(yè)務量較少、以年輕客群為主的網(wǎng)點，實行周日至周四或周一至周五營業(yè)，把節(jié)約的柜面人力資源投入到營銷隊伍中，為網(wǎng)點創(chuàng)造出更大效益。四是柜面業(yè)務“應分盡分”。以大額現(xiàn)金管理制度試點為契機，將現(xiàn)金交易進一步引導轉(zhuǎn)換為轉(zhuǎn)賬交易，將ETC業(yè)務分流至智能柜員機或豐收互聯(lián)App簽約，通過移動PAD大幅減少柜面業(yè)務。提升柜員綜合素質(zhì)，加強服務營銷。一是加強柜員“內(nèi)”“外”復合型能力的培養(yǎng)。既要具備綜合柜員能力，也要兼具廳堂服務營銷能力，在柜面空閑時，做好廳堂的客戶分流、業(yè)務指引、綜合營銷等工作；在柜面繁忙時，靈活開啟柜面窗口，協(xié)助辦理臨柜業(yè)務，主動適應“一人多能、一崗多責”的發(fā)展新要求。二是實行“一內(nèi)一外”輪流機制。保證每位柜員都有機會到廳堂進行服務營銷，既能公平保障柜員的績效薪酬，又能增進員工之間的理解，增強團隊合作意識，實現(xiàn)人力資源整合。三是打造廳堂綜合服務團隊。通過“一內(nèi)一外”模式，將柜員分流至廳堂，明確廳堂服務人員的崗位職責，形成大堂經(jīng)理為主管，廳堂服務人員、大堂副理為組員的多邊型廳堂服務團隊，實行靈活站位、統(tǒng)籌管理、多邊協(xié)同制度，為走進網(wǎng)點的每位客戶提供輔導辦理、業(yè)務咨詢和銷售顧問服務，通過“零距離”的溝通和交流，針對性地為客戶提供個性化、差異化服務。

優(yōu)化物理渠道建設打造新輕型網(wǎng)點

近年來，商業(yè)銀行網(wǎng)點核心競爭力建設已經(jīng)成為各商業(yè)銀行業(yè)務經(jīng)營與管理的焦點，如何通過提升營業(yè)網(wǎng)點服務能力，有效吸引高端客戶資源，對商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展至關重要。

一、營業(yè)網(wǎng)點服務能力的內(nèi)涵

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務能力是指營業(yè)網(wǎng)點在對客戶長期服務過程中，利用網(wǎng)點的技術(shù)資源、產(chǎn)品資源、人力資源等為客戶創(chuàng)造獨特的各種服務技能的總稱，是營業(yè)網(wǎng)點整合各種服務資源，相對于競爭對手所獨有的、提高客戶忠誠度和彰顯網(wǎng)點服務特色的無形力量。當前對營業(yè)網(wǎng)點競爭高端客戶特別是私人銀行客戶提出了更高要求。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務能力是網(wǎng)點在同一區(qū)域金融市場內(nèi)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎，只有當營業(yè)網(wǎng)點資源、知識和能力同時符合客戶價值性、延展性、獨特性、動態(tài)性等特性時，才能形成營業(yè)網(wǎng)點的核心競爭力。

二、營業(yè)網(wǎng)點服務能力的構(gòu)成因素

1.服務效率。營業(yè)網(wǎng)點服務效率是指營業(yè)網(wǎng)點每個員工在單位時間內(nèi)服務的客戶數(shù)。較高的服務效率有助于塑造營業(yè)網(wǎng)點服務的差異化形象，建立營業(yè)網(wǎng)點品牌，提升營業(yè)網(wǎng)點的服務能力。

2.服務品質(zhì)。高品質(zhì)服務是指服務規(guī)范并且能夠滿足客戶需要，在服務中不出現(xiàn)任何差錯的服務。高品質(zhì)服務使營業(yè)網(wǎng)點的服務具有明顯的獨特性，可以吸引高端客戶，提高服務網(wǎng)點的競爭優(yōu)勢。

內(nèi)容提要:分行的網(wǎng)點服務狀況,能充分體現(xiàn)一家銀行的經(jīng)營水平和管理能力。本文記述了一次分行網(wǎng)點服務狀況的實地調(diào)研,作者從業(yè)務拓展和贏得客戶的角度,通過對比分析,揭示了該行網(wǎng)點服務的一些不足之處,并提出了相應的改進措施。

關鍵詞:網(wǎng)點管理服務調(diào)研思考

根據(jù)有關行動計劃的要求一我們精心設計了8個大項、23個小項的調(diào)查方案,內(nèi)容涵蓋營業(yè)環(huán)境、業(yè)務效率、機具狀態(tài)、大堂服務、網(wǎng)點安全等5個方面,并且要求與就近的其他商業(yè)銀行比較,避免自我感覺良好。實施人員幾經(jīng)斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學生,要求他們以客戶身份秘密進行,用行外視角不動聲色地觀察網(wǎng)點的服務問題。這次調(diào)查從方案設計到選人實施.力求達到客觀、真實、全面反映我行營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)狀的目的。調(diào)查范圍覆蓋了70個網(wǎng)點,占全行網(wǎng)點總數(shù)的93%,基本反映了我行網(wǎng)點存在的服務問題,為尋求相應改進措施提供了依據(jù)。

一、調(diào)查概況

我行營業(yè)網(wǎng)點整體服務狀況不容樂觀。盡管我行網(wǎng)點服務狀況不乏可圈可點之處,但是由于這次調(diào)查要求重在發(fā)現(xiàn)問題,不少調(diào)查人員實地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方?jīng)]有小型商業(yè)銀行無從比較的因素,我行營業(yè)網(wǎng)點的服務在當?shù)芈詢?yōu)于工行、農(nóng)行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。

(一)營業(yè)環(huán)境狀況參差不齊

摘要：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點在互聯(lián)網(wǎng)背景下面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展課題，本文從電子銀行業(yè)務與營業(yè)網(wǎng)點互補融合的角度，從傳統(tǒng)業(yè)務受理能力提升、創(chuàng)新互動能力提升、網(wǎng)點周邊金融生態(tài)圈打造三個方面，提出線上線下協(xié)同發(fā)展的可行性路徑。

關鍵詞：商業(yè)銀行；網(wǎng)絡金融；營銷下

一、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的困境

形形色色的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點可謂是城市街頭一道靚麗風景，不僅比比皆是，而且多寬敞氣派、窗明幾凈?；ヂ?lián)網(wǎng)時代到來前，銀行營業(yè)網(wǎng)點門庭若市、人滿為患，而隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對銀行業(yè)務的搶奪、銀行線上渠道業(yè)務逐步替代傳統(tǒng)線下業(yè)務，客戶交易行為發(fā)生翻天覆地的轉(zhuǎn)變，銀行網(wǎng)點的到店客戶不斷減少，營業(yè)大廳變得門可羅雀，業(yè)務量急劇下降。以建設銀行為例，2018年建行的柜面賬務性交易量為3.5億筆，2015年末該項數(shù)據(jù)為10.9億筆，三年間萎縮了近70%。而在這期間，電子渠道的交易量由111億筆增加至422億筆，2018年末建行的電子銀行渠道交易量占比已經(jīng)達到99.18%之高，即100筆業(yè)務中，僅有1筆業(yè)務發(fā)生在線下網(wǎng)點，如此大量的業(yè)務被分流，銀行網(wǎng)點的運營效能與價值貢獻能力已經(jīng)無法與傳統(tǒng)時代同日而語。

二、營業(yè)網(wǎng)點線上線下協(xié)同的路徑探討

在這種情形下，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的主要職能由普通業(yè)務辦理向高端和復雜業(yè)務受理、產(chǎn)品展示與銷售、客戶體驗與互動轉(zhuǎn)變。巧借銀行互聯(lián)網(wǎng)金融科技，順勢而為，開放共享，跨界互聯(lián)，線上線下互補融合，是提升網(wǎng)點綜合競爭實力的一種思路。（一）基于傳統(tǒng)業(yè)務受理能力提升的協(xié)同。1.交易流程協(xié)同。將部分必須到店辦理的業(yè)務服務流程按照線上預處理和線下完成業(yè)務辦理的方式聯(lián)通，使客戶能夠盡早進入網(wǎng)點服務程序，節(jié)省線下渠道業(yè)務辦理時間。例如通過手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道進行網(wǎng)點查詢、預約取號或開戶、兌換紀念幣登記、開戶填單等線上預處理。將部分必須驗證客戶身份或交易介質(zhì)的業(yè)務辦理與線上認證相結(jié)合，方便客戶在沒有攜帶銀行卡或身份證明的情況下辦理相關業(yè)務，例如通過手機銀行發(fā)起取款申請，憑借取款碼及密碼完成線下取款。2.特殊客群服務協(xié)同。針對高端客戶，可在貴賓理財室部署電子銀行服務體驗設備，為高端客戶提供專屬便利，提升客戶體驗，吸引高端客戶及其同伴前來網(wǎng)點辦理業(yè)務。針對到店的繳費客群，可提供自助設備供其在網(wǎng)點登錄網(wǎng)上銀行、手機銀行渠道辦理民生類繳費支付業(yè)務。針對殘障人士、病患客群，可探索在線上渠道提交相關證明，進行網(wǎng)絡渠道的業(yè)務預審核、預處理服務，為該類客戶提供便利服務，提高客戶服務面和滿意度。3.為線上銷售的產(chǎn)品提供線下直觀展示。將在線上渠道售賣的商品、提供的產(chǎn)品和服務在網(wǎng)點部署實物，如在營業(yè)網(wǎng)點擺放實物黃金展示柜，為客戶提供更為直觀的購買感受，提升客戶體驗，提升營銷的成功率，同時增加交叉營銷的機會。（二）基于創(chuàng)新互動能力提升的協(xié)同。1.引入銀行以外的第三方合作機構(gòu)。在網(wǎng)點部署自助販賣機、自助充電設備等網(wǎng)絡合作商戶的移動體驗設備，客戶通過手機設備掃碼以及線上支付等環(huán)節(jié)完成交易，優(yōu)惠購買商品或者享受服務，提高客戶在網(wǎng)點等待時的舒適度，體驗銀行移動金融產(chǎn)品服務在生活中的廣泛應用。2.開放輸出網(wǎng)點線上渠道資源。結(jié)合“智慧城市”建設，將銀行網(wǎng)點布設的電子銀行服務設備功能輸出給政府、交警、高校等第三方機構(gòu)，在保證系統(tǒng)安全與合規(guī)操作的前提下，讓更多的客戶通過服務區(qū)設備登錄到第三方網(wǎng)站辦理查詢、提取等業(yè)務，對于公交卡、市民卡充值等交易可以通過在營業(yè)網(wǎng)點提供寫卡設備，完成支付、充值、寫卡的全流程操作，使得銀行網(wǎng)點不再只是提供金融業(yè)務辦理的場所，而是將金融與非金融相結(jié)合，在提供豐富的便民生活服務方面做出更多嘗試。3.基于網(wǎng)點開展電商O2O銷售?，F(xiàn)有銀行系電商普遍存在知名度不高、商品品類有限、交易貢獻低的問題，而銀行的線下網(wǎng)點均可以作為銀行電商平臺入駐商戶的展示渠道和銷售終端，可充分借助銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量多、分布廣的優(yōu)勢，圍繞本地客群精選優(yōu)質(zhì)商品，與商家聯(lián)合開展O2O營銷活動，既可以幫助銀行商戶打開銷路，提高銷售業(yè)績，同時也可以為個人客戶提供線上下單、線下提貨的購物渠道，還能夠增加客戶的到店觸點，開展銀行傳統(tǒng)業(yè)務的交叉營銷。4.提供APP整合下載服務。探索通過一個二維碼整合銀行各類APP下載資源，到店客戶可掃描查詢到該行常用APP，并利用網(wǎng)點提供的灌裝設備，快速將客戶所需的線上APP推送到客戶手機，完成下載安裝，為客戶節(jié)約下載時間和流量，提供多服務渠道、多業(yè)務入口選擇，廣增服務觸點，使得信息傳遞和業(yè)務辦理能夠便捷觸達客戶。5.線上線下銜接開展網(wǎng)點互動游戲營銷活動。利用網(wǎng)點的電子銀行服務設備提供互動營銷程序，依據(jù)營銷目標，設計有獎答題、互動游戲、抽獎等活動方案，向在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場成功辦理業(yè)務的客戶提供互動游戲環(huán)節(jié)，吸引客戶簽約、體驗、購買銀行推薦產(chǎn)品。（三）基于網(wǎng)點周邊金融生態(tài)圈打造的協(xié)同。Bank3.0時代，金融不應該獨立存在于人們生活，而是應當針對用戶生活中每一個需要金融服務的痛點，嵌入在眾多的生活場景中，盡量多提供與用戶生活流無縫連接的場景化金融服務。探索線上線下相結(jié)合，提升網(wǎng)點經(jīng)營效能，可以考慮突破網(wǎng)點物理空間的局限，以網(wǎng)點為核心，搭平臺、建網(wǎng)絡、修渠道，拓展幾個長期優(yōu)質(zhì)合作伙伴，建設輻射周邊的“1個網(wǎng)點+N個核心品質(zhì)體驗店+N個場景”的生態(tài)圈，如網(wǎng)點附近超市新型移動支付優(yōu)惠購物，周邊影院二維碼優(yōu)惠購票，手機銀行線上購買周邊商家折扣券線下消費等，為客戶提供網(wǎng)點場所之外、便捷到達范圍之內(nèi)的金融產(chǎn)品體驗環(huán)境、金融產(chǎn)品營銷場景，將銀行、商戶、客戶緊密的聯(lián)系起來，相互引流，批量化獲客、活客、留客，培育客戶使用黏性，形成三位一體、共存共榮、實時互動的網(wǎng)點新形態(tài)。

營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務的連續(xù)性運行關系到銀行的品牌和形象，而引起銀行網(wǎng)點服務中斷的原因多種多樣，如營業(yè)網(wǎng)點分布廣，基礎設施相對薄弱，運維關聯(lián)的專業(yè)和管理部門眾多，業(yè)務連續(xù)性管理和保障能力參差不齊，都可能導致網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)性水平與監(jiān)管要求和客戶期望存在較大差距。筆者在對營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)性運行廣泛調(diào)研的基礎上，對影響原因進行深入客觀的剖析，從基礎設施建設、運維管理機制等幾方面提出了解決路徑和措施，并在業(yè)務實踐中得到了驗證，取得了良好的效果。

一、現(xiàn)狀及原因分析

筆者對某大型商業(yè)銀行11家一級分行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)性現(xiàn)狀進行了實地調(diào)研，從網(wǎng)點服務中斷情況、基礎設施配置、運維管理體系建設和運維隊伍建設四個方面進行了較為深入的剖析。1.服務中斷情況。引起營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務服務中斷的原因可分為信息科技和非信息科技兩大類因素。由于非信息科技原因多為不可抗力因素造成，因此本文只對信息科技因素進行研究，除非特殊說明，文中所述網(wǎng)點業(yè)務中斷均指因信息科技原因?qū)е碌木W(wǎng)點業(yè)務中斷。2016年7月至2017年7月，被調(diào)研的11家分行網(wǎng)點業(yè)務中斷原因主要為兩類：電力和網(wǎng)絡。中斷原因分類統(tǒng)計見表1。表中發(fā)電機配置或使用故障原因主要有網(wǎng)點未配置發(fā)電機、發(fā)電機功率不匹配、發(fā)電機油料不足和發(fā)電機使用過程中出現(xiàn)故障等；供配電基礎設施原因主要有設施老化、線路老化、短路、斷路和開關元器件故障等；UPS配置或故障原因主要有網(wǎng)點未配置UPS、UPS負載范圍不合理、UPS主機故障和UPS電池續(xù)航時間不達標等；電力其他原因主要有網(wǎng)點電控門市電停電后無法開啟、接駁方式不一致導致發(fā)電機無法正常供電等。網(wǎng)點中斷原因簡要分析如圖1所示。2.網(wǎng)點基礎設施現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點信息科技相關設備設施包括供配電基礎設施、發(fā)電機、UPS、網(wǎng)絡交換機、通訊線路、終端、計算機和自助設備等。從調(diào)研統(tǒng)計情況來看，導致網(wǎng)點服務中斷的原因，主要體現(xiàn)在供配電基礎設施、發(fā)電機、UPS、網(wǎng)絡交換機和通訊線路等方面，詳細情況見表2。3.網(wǎng)點運維管理體系現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點運維管理體系包含職責分工、考核機制、運維規(guī)范和應急災備管理等方面，主要存在以下六個方面的問題。（1）運維職責分工不明確。網(wǎng)點運維管理橫向涉及部門多，縱向涉及鏈條長。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分行網(wǎng)點運維管理職能邊界模糊，分工不明確。（2）考核機制不完善。網(wǎng)點業(yè)務連續(xù)性指標僅在科技條線進行考核，而其他如辦公室（或綜合管理部）、運營管理和零售等相關條線無對應考核內(nèi)容。（3）網(wǎng)點運維操作不統(tǒng)一。營業(yè)網(wǎng)點對基礎硬件設施設備的日常巡查、定期維護、檢測檢修、故障處置和值班登記方面缺乏統(tǒng)一的標準和要求。（4）應急與災備管理待加強。部分行未制定應急預案或應急預案不完整、缺乏可操作性，應急演練組織不到位。（5）運維隊伍力量薄弱。在支行層面，大部分支行未配備專職技術(shù)員，甚至還有少部分支行未配備技術(shù)員。在網(wǎng)點層面，未配置信息系統(tǒng)協(xié)管員（指網(wǎng)點負責協(xié)助管理信息系統(tǒng)運維的人員）。（6）技術(shù)能力不足?；鶎訂T工專業(yè)基礎知識不足，缺乏復雜問題的解決能力。

二、解決思路和措施

從上文可以得出，引起網(wǎng)點業(yè)務中斷既有基礎設施不健全、使用不方便等原因，也有管理機制不完善、基層員工不積極主動等原因。因此，我們只有從基礎設施建設和運維管理機制兩方面同時著手，雙管齊下，才能有效提升網(wǎng)點服務連續(xù)性水平。1.加強基礎設施建設，利用“智能化”解決“操作難”的問題首先，要解決好網(wǎng)點員工對電力設施“不會操作、不敢操作”的問題。網(wǎng)點供配電系統(tǒng)使用不便或故障是影響業(yè)務連續(xù)性的主要因素。通過引入少量低成本自動化設備，實現(xiàn)發(fā)電機接入標準化及“一鍵啟?！?、市電/發(fā)電的自動切換和UPS遠程監(jiān)控等功能，有效降低網(wǎng)點運維技能要求。典型的網(wǎng)點供配電解決方案如圖2所示。消除廣域網(wǎng)單點故障。同時，可以利用無線技術(shù)作為網(wǎng)點災備通信，提高通信可用性。2.完善網(wǎng)點運維體系，制定規(guī)范的流程和表單，使日常操作和事件管控精細化遵循ITIL理念，從職責分工、運維規(guī)范、應急災備和考核機制四個維度，建立和完善一體化的網(wǎng)點運維體系，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點生產(chǎn)運行的日常操作和維護行為，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點運維工作標準化、規(guī)范化和制度化。網(wǎng)點運維規(guī)范至少應包括網(wǎng)點設備部署、網(wǎng)點信息系統(tǒng)基礎環(huán)境、網(wǎng)點設備管理、檢查與維護以及故障申報和處理等方面。要將各項運維工作表單化，規(guī)范日常運維的人員、時點和方法并實時登記留痕，做到事事有人做；要編制簡明扼要的故障處理手冊并經(jīng)常性開展培訓，提高網(wǎng)點員工風險管理意識和常見異常自我處置能力，做到人人能做事。

三、應用效果

各位來賓、同志們、朋友們：

金猴辭歲，雞年納福。在這辭舊迎新的喜慶時節(jié)，作為**省**縣（市）支行第一個精品營業(yè)網(wǎng)點的＃＃支行營業(yè)部隆重開業(yè)，值此，我代表市委、市政府表示熱烈的祝賀！對參加今天開業(yè)儀式的省、市各級領導表示熱烈的歡迎！

多年來，＃＃建行認真貫徹執(zhí)行國家的金融方針政策，始終堅持以客戶為中心，以市場為導向，以存款為基礎，以服務為主線，加快業(yè)務創(chuàng)新，改進服務質(zhì)量，服務理念和服務層次不斷提升，各項業(yè)務平穩(wěn)較快發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。為廣大人民群眾提供了齊全的金融產(chǎn)品和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，樹立了良好的形象，贏得了廣大客戶的信任和贊譽，為我市的經(jīng)濟發(fā)展做出了積極貢獻。同時，顧全大局，攜手共進，與地方政府、金融監(jiān)管部門以及廣大客戶建立了良好的合作關系和深厚的友誼。

各位來賓、各界朋友，＃＃建行的發(fā)展，離不開大家的幫助與厚愛。全省建行縣（市）支行第一個精品營業(yè)網(wǎng)點首先在我市建成，這是＃＃建行全體員工辛勤工作的結(jié)果，也是全市人民值得驕傲的一件大事。2005年是落實科學發(fā)展觀，保持建行良好發(fā)展局面的關鍵一年，在此，希望各位來賓、各界朋友能夠一如既往地對＃＃建行的發(fā)展給予關心和支持，同時也希望＃＃建行的全體員工再接再厲，以嶄新的精神風貌，為＃＃人民提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務，為＃＃的經(jīng)濟發(fā)展增添新的活力！

謝謝大家！

隨著金融體制改革的不斷深化和業(yè)務的不斷發(fā)展，新線風險防控的出臺，銀行現(xiàn)行的內(nèi)部管理機制和業(yè)務操作手段已越來越與目前形勢的發(fā)展要求不相適應，內(nèi)部經(jīng)營管理反映出來的問題不少。一是沒有形成一套科學的、完整的、相互制約的內(nèi)部管理機制；二是營業(yè)網(wǎng)點部分人員工作量大且政治、業(yè)務素質(zhì)低，影響了規(guī)章制度的執(zhí)行和經(jīng)營管理水平的提高；三是在全新的營業(yè)體制下業(yè)務操作方面存在著突出的問題。

為了適應銀行營業(yè)網(wǎng)點的新形勢和業(yè)務不斷發(fā)展的迫切要求，根據(jù)上半年營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部管理工作的實際情況，就全新的營業(yè)網(wǎng)點下半年內(nèi)部管理工作如何開展,業(yè)務操作方面的問題以及新線風險防控等提出相關建議：

1、必須建立一套科學的、完整的、相互制約的內(nèi)部管理機制。首先，對現(xiàn)行的規(guī)章制度應加以修訂完善，并增訂有關內(nèi)部管理制度，在修訂和增訂過程中，應從實際出發(fā)，堅持既要高標準、嚴要求，又要切實可行、便于考核的原則。其次，把執(zhí)行各項規(guī)章制度的責任落實到每位員工身上。要使每個干部、員工既有壓力、又有動力，充分發(fā)揮主觀能動性，達到有效管理的目的。

2、必須建立一支有較高政治、文化和業(yè)務素質(zhì)的銀行隊伍，以適應當前金融發(fā)展。隨著科技知識日新月異的變化，今后金融機構(gòu)對業(yè)務發(fā)展的貢獻度在逐步提高，這就要求在人才隊伍建設方面必須培養(yǎng)一支“懂管理、會經(jīng)營”的員工隊伍，建設一支熟悉“三農(nóng)”、素質(zhì)較高的人才隊伍，從制度、技術(shù)、機制和人才等方面保證“三農(nóng)”業(yè)務的健康發(fā)展。因此，提高銀行在職人員的素質(zhì)，高素質(zhì)人才的引進已愈加迫切地擺到了決策者的議事日程上。在提高員工素質(zhì)諸多選項中在職人員的培訓應是首選。

3、加強內(nèi)部文化建設，構(gòu)建和諧風險防控環(huán)境。要積極培育符合銀行實際的內(nèi)部文化，讓風險意識和內(nèi)部文化滲透到每一位員工的思想深處，使內(nèi)控成為每位員工的自覺行動，熟悉自身崗位工作的職責要求，理解和掌握內(nèi)控要點，及時發(fā)現(xiàn)問題和風險，確保各項業(yè)務的健康發(fā)展。

4、加強業(yè)務學習，提高全員的業(yè)務素質(zhì)。為減少差錯，避免陷入無知性違規(guī)，首先從提高員工綜合素質(zhì)入手，加強對各項業(yè)務的學習，特別是系統(tǒng)學習各項規(guī)章制度和業(yè)務操作規(guī)程，要求做到全面掌握，熟練運用。其次是結(jié)合支行組織的技術(shù)練兵活動和營業(yè)網(wǎng)點“雙零”考核，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)樹標兵，經(jīng)常性地開展優(yōu)秀技術(shù)能手和服務標兵評比活動，使大家樹立起“業(yè)務精則榮，業(yè)務差則恥”的榮辱觀，形成良好的學習氛圍和積極進取的工作作風。

支行營業(yè)室發(fā)生火災時應急預案

我行營業(yè)室在辦公樓的一層，是我行各種電器設備最多、用電量最大、上班時人員最集中的地方，也是我行最容易發(fā)生火災的地方。為確保營業(yè)室的安全工作，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《中國建設銀行安全保衛(wèi)工作暫行規(guī)定》、《中國建設銀行消防管理暫行規(guī)定》特制定本應急預案。

一、當發(fā)生火災時，當班人員要迅速判明火情，部門經(jīng)理要指揮員工根據(jù)火因、部位不同而采取不同的滅火方法。如屬線路起火的，要迅速切斷電源，啟用干粉滅火器滅火；如屬電腦等電器起火的，在迅速切斷電源后，要啟用1211滅火器滅火。嚴禁不分起火原因、不分起火部位而亂用滅火器材滅火。

二、如火勢過大時，部門經(jīng)理要臨危不亂，按照防火應急預案，指揮當班人員立即撥打火警電話119和現(xiàn)場報警器求救；出納員迅速收拾現(xiàn)金、會計人員收拾重要憑證入柜上鎖；其他當班人員在現(xiàn)金和重要空白憑證收拾好后盡快打開通勤門，以便疏散人員和救火行動；行內(nèi)值班領導聽到報警后，要立即組織義務消防隊員進行滅火。

三、消防隊員到達后，義務消防隊員要立即協(xié)助消防隊滅火，并迅速疏散無關人員，搶救現(xiàn)金、重要資料和財產(chǎn)。

四、火災撲滅后，保衛(wèi)人員要立即組織人員維持現(xiàn)場秩序，提高警惕，防止有壞人趁火打劫。

為樹立首都金融行業(yè)的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務達標活動。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務達標》的精神及要求標準，在第一時間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務達標落實計劃》，并按計劃以“兩個規(guī)范”中的要求標準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規(guī)范化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務規(guī)范化達標活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務規(guī)范化意識，同時根據(jù)自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務。接下來，在行務會上對這次達標活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，公布了分理處達標具體實施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務的標準為客戶服務，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。

其次，在規(guī)范化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保順利達標，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應的學習。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風教育和學向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓時間，認真組織學習了分行下發(fā)的“兩個規(guī)范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓的時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還采取了學習與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確保“兩個規(guī)范”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務文件及精神、活動的學習記錄，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。公務員之家版權(quán)所有

第三，加強對硬件即服務設施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設施進行了檢查和整治，與相關部門聯(lián)系，將燈、電、線等設施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業(yè)大廳的設備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業(yè)環(huán)境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業(yè)場所。

第四，重視提高柜面服務的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務，用規(guī)范化的“三聲”服務用語，讓每一位來辦理業(yè)務的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導、標記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務的質(zhì)量和效率，又及時的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學習柜臺英語，“無障礙服務”逐步推行。

最后，認真開展對規(guī)范化服務的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務服務的滿意程度，并征求相應的工作建議，我分理處進行了客戶服務滿意度的問卷調(diào)查。

隨著金融體制改革的不斷深化和業(yè)務的不斷發(fā)展，新線風險防控的出臺，銀行現(xiàn)行的內(nèi)部管理機制和業(yè)務操作手段已越來越與目前形勢的發(fā)展要求不相適應，內(nèi)部經(jīng)營管理反映出來的問題不少。一是沒有形成一套科學的、完整的、相互制約的內(nèi)部管理機制；二是營業(yè)網(wǎng)點部分人員工作量大且政治、業(yè)務素質(zhì)低，影響了規(guī)章制度的執(zhí)行和經(jīng)營管理水平的提高；三是在全新的營業(yè)體制下業(yè)務操作方面存在著突出的問題。

為了適應銀行營業(yè)網(wǎng)點的新形勢和業(yè)務不斷發(fā)展的迫切要求，根據(jù)上半年營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部管理工作的實際情況，就全新的營業(yè)網(wǎng)點下半年內(nèi)部管理工作如何開展,業(yè)務操作方面的問題以及新線風險防控等提出相關建議：

1、必須建立一套科學的、完整的、相互制約的內(nèi)部管理機制。首先，對現(xiàn)行的規(guī)章制度應加以修訂完善，并增訂有關內(nèi)部管理制度，在修訂和增訂過程中，應從實際出發(fā)，堅持既要高標準、嚴要求，又要切實可行、便于考核的原則。其次，把執(zhí)行各項規(guī)章制度的責任落實到每位員工身上。要使每個干部、員工既有壓力、又有動力，充分發(fā)揮主觀能動性，達到有效管理的目的。

2、必須建立一支有較高政治、文化和業(yè)務素質(zhì)的銀行隊伍，以適應當前金融發(fā)展。隨著科技知識日新月異的變化，今后金融機構(gòu)對業(yè)務發(fā)展的貢獻度在逐步提高，這就要求在人才隊伍建設方面必須培養(yǎng)一支“懂管理、會經(jīng)營”的員工隊伍，建設一支熟悉“三農(nóng)”、素質(zhì)較高的人才隊伍，從制度、技術(shù)、機制和人才等方面保證“三農(nóng)”業(yè)務的健康發(fā)展。因此，提高銀行在職人員的素質(zhì)，高素質(zhì)人才的引進已愈加迫切地擺到了決策者的議事日程上。在提高員工素質(zhì)諸多選項中在職人員的培訓應是首選。

3、加強內(nèi)部文化建設，構(gòu)建和諧風險防控環(huán)境。要積極培育符合銀行實際的內(nèi)部文化，讓風險意識和內(nèi)部文化滲透到每一位員工的思想深處，使內(nèi)控成為每位員工的自覺行動，熟悉自身崗位工作的職責要求，理解和掌握內(nèi)控要點，及時發(fā)現(xiàn)問題和風險，確保各項業(yè)務的健康發(fā)展。

4、加強業(yè)務學習，提高全員的業(yè)務素質(zhì)。為減少差錯，避免陷入無知性違規(guī)，首先從提高員工綜合素質(zhì)入手，加強對各項業(yè)務的學習，特別是系統(tǒng)學習各項規(guī)章制度和業(yè)務操作規(guī)程，要求做到全面掌握，熟練運用。其次是結(jié)合支行組織的技術(shù)練兵活動和營業(yè)網(wǎng)點“雙零”考核，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)樹標兵，經(jīng)常性地開展優(yōu)秀技術(shù)能手和服務標兵評比活動，使大家樹立起“業(yè)務精則榮，業(yè)務差則恥”的榮辱觀，形成良好的學習氛圍和積極進取的工作作風。