一、物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)發(fā)展困難的原因

（一）規(guī)模偏小，經(jīng)濟(jì)效益不好

物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)發(fā)展困難的原因之一就是企業(yè)規(guī)模較小，因此限制了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)一直得不到有效的創(chuàng)新，滿足不了社會(huì)的發(fā)展要求。如若物業(yè)管理企業(yè)要想迅速發(fā)展，首先應(yīng)改變?cè)械慕?jīng)營(yíng)規(guī)模，擴(kuò)大其發(fā)展空間，加大業(yè)務(wù)量，以便提高經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新。

（二）缺乏優(yōu)秀的管理人才

目前我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)工作人員的要求較低，致使物業(yè)服務(wù)者的整體素質(zhì)不高，從而影響了物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。對(duì)于此現(xiàn)象，應(yīng)提高對(duì)物業(yè)服務(wù)人員要求，在工作人員進(jìn)入崗位之前要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，確保其符合物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展要求。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)吸收大量的管理人才，提高企業(yè)的管理秩序，從而降低企業(yè)工作人員流動(dòng)性大的現(xiàn)象。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)針對(duì)物業(yè)服務(wù)人員制定相關(guān)的服務(wù)制度，要求工作人員必須按照制度來實(shí)施工作，以便提高物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

（三）建管不分，引發(fā)服務(wù)矛盾

不管多么優(yōu)秀的銷售策劃，多么巨大的廣告投入，房地產(chǎn)物業(yè)的最終成交還得靠營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)接待。用何種方法去促進(jìn)銷售，提高成交率，是每個(gè)物業(yè)發(fā)展商與房地產(chǎn)營(yíng)銷人員都關(guān)心的問題。

若要營(yíng)銷人員具有說服顧客的能力并在實(shí)際接待過程中更好地去說服顧客，作為物業(yè)發(fā)展商應(yīng)該幫助營(yíng)銷人員把握以下三個(gè)基本原則：

1．相信自己所推銷的物業(yè)

營(yíng)銷應(yīng)該貫穿于樓盤規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售的全過程，而營(yíng)銷人員應(yīng)熟悉甚至參與這個(gè)過程。如果營(yíng)銷人員在物業(yè)“營(yíng)”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷”的過程中，他就會(huì)對(duì)所推銷的物業(yè)有足夠的信心，接待客戶的時(shí)候就不會(huì)去賣弄那些推銷辭令，而是真心實(shí)意地幫助客戶去選擇他認(rèn)為最好的物業(yè)。

2．相信自己所代表的公司

發(fā)展商應(yīng)當(dāng)讓營(yíng)銷人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個(gè)講誠(chéng)信、重信譽(yù)、有實(shí)力的公司。任何時(shí)候，營(yíng)銷工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶洽談生意。只有這樣，營(yíng)銷人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷，做到問心無愧。

本文通過對(duì)物業(yè)公司財(cái)務(wù)內(nèi)部控制現(xiàn)狀的分析，說明只有建立起健全的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，企業(yè)才能健康、持續(xù)的快速發(fā)展。

一、物業(yè)公司加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的必要性

物業(yè)公司屬于服務(wù)性企業(yè)，近20年來取得了很大的進(jìn)步和發(fā)展，但財(cái)務(wù)管理與控制工作卻相對(duì)滯后并存在諸多問題。只有加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，形成一系列配套、合理的財(cái)務(wù)管理體系做好自我約束，使企業(yè)的財(cái)務(wù)行為得以規(guī)范，進(jìn)行合理的資源配置，才能促進(jìn)物業(yè)公司的良好發(fā)展。

二、物業(yè)公司財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀

1．各級(jí)人員重視不足，認(rèn)識(shí)達(dá)不到應(yīng)有的水平。未能以會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行人員安排與業(yè)務(wù)進(jìn)行，甚至有的企業(yè)任人唯親，致使公司會(huì)計(jì)從業(yè)人員在各方面不能適應(yīng)日益復(fù)雜的物業(yè)管理業(yè)務(wù)的要求。

2．財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度不健全，存在諸多問題，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)單，職權(quán)界定不清晰，不相容崗位未能完全分離，管理跟不上，審核遲滯、核對(duì)盤點(diǎn)不及時(shí)。

甲方：────────；

法定代表人：────；

住所地：───────；

郵編：────────。

乙方：────────；

法定代表人：─────；

本文作者：王樹嫻工作單位：南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

1、服務(wù)觀念有待進(jìn)一步提高在當(dāng)前階段，高校都在推進(jìn)后勤社會(huì)化，推動(dòng)物業(yè)管理改革深入開展。但是應(yīng)該看到，高校物業(yè)管理還處于發(fā)展階段，尤其是很多高校的物業(yè)管理企業(yè)是由學(xué)校原有的后勤部門轉(zhuǎn)型過來的，很多企業(yè)管理者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念還不能適應(yīng)高校后勤改革的需要，依然停留或保持在原有管理模式上，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，市場(chǎng)觀念淡薄。而很多教職員工對(duì)于物業(yè)管理還存在著誤區(qū)，難以接受高校花錢買服務(wù)的市場(chǎng)意識(shí)和消費(fèi)觀念，這些就嚴(yán)重阻礙了高校物業(yè)管理的健康發(fā)展。2、物業(yè)管理技術(shù)水平較低現(xiàn)代物業(yè)管理具有較強(qiáng)的技術(shù)性要求，而當(dāng)前高校物業(yè)管理還存在著專業(yè)技術(shù)知識(shí)較低，難以滿足高校物業(yè)管理發(fā)展的需要。根據(jù)高校后勤化發(fā)展的要求，很多高校都引進(jìn)了物業(yè)管理部門，劃分了保潔、綠化、維修等職能，物業(yè)管理得到了快速發(fā)展。但是，由于很多管理人員和工作人員但來自于學(xué)校原來的后勤服務(wù)部門，盡管有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但管理水平較低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，很難滿足高校師生的服務(wù)需求。3、管理制度不夠完善規(guī)范的物業(yè)管理制度是加強(qiáng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)。物業(yè)管理制度主要包括行政、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等方面的管理制度，主要明確職責(zé)范圍、崗位要求、工作程序以及服務(wù)規(guī)范等。在當(dāng)前階段，很多高校物業(yè)管理公司主要是由本校后勤職工組建而來的，雖然也明確了崗位職責(zé)、工作程序、服務(wù)規(guī)范等相關(guān)制度，但與很多社會(huì)中的物業(yè)管理企業(yè)相比還存在著較大的差距，高校物業(yè)管理制度不夠完善，很多制度沒有得到嚴(yán)格的執(zhí)行。4、物業(yè)管理投入嚴(yán)重不足在當(dāng)前高校物業(yè)管理過程中，由于學(xué)校教職員工人數(shù)較多，很多資源使用率較高，大大增加了物業(yè)管理的難度。而隨著高校公共設(shè)施技術(shù)水平的快速提高，這就對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)提出了更高的要求。而高校的物業(yè)管理費(fèi)用來源于學(xué)校的撥款以及一定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。由于高校物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源單一，物業(yè)公司對(duì)于物業(yè)管理和服務(wù)的投入嚴(yán)重不足，物業(yè)管理過程中存在著管理松散、服務(wù)質(zhì)量難以滿足廣大師生的需求等問題。

在實(shí)施后勤社會(huì)化改革的背景下，高校物業(yè)管理對(duì)于提高教育教學(xué)質(zhì)量，優(yōu)化育人環(huán)境，構(gòu)建和諧校園等方面發(fā)揮著重要作用。因此，為了做好高校物業(yè)管理工作，必須采取以下措施：1、切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高經(jīng)營(yíng)意識(shí)隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司要加強(qiáng)宣傳力度，改變物業(yè)管理人員的傳統(tǒng)觀念，提高物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，高校物業(yè)管理的健康發(fā)展創(chuàng)造有利條件。2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)高等教育事業(yè)的快速發(fā)展對(duì)物業(yè)管理提出了越來越高的要求。物業(yè)管理部門及企業(yè)要著眼于學(xué)校事業(yè)發(fā)展的需要，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容主要應(yīng)當(dāng)包括專業(yè)技能、文明禮儀、工作作風(fēng)等。在進(jìn)行技能培訓(xùn)過程中，要制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，邀請(qǐng)社會(huì)上專業(yè)的物業(yè)管理專家來開展技能培訓(xùn)或示范訓(xùn)練，切實(shí)做好實(shí)踐考核工作。要逐步實(shí)現(xiàn)持證上崗，不斷提高物業(yè)管理從業(yè)人員的技術(shù)能力和管理水平。3、注重制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理高校物業(yè)管理要真正走向市場(chǎng)化，就必須改變以前的行政化管理方式，建立起市場(chǎng)化制度體系。一方面，要建立起完善的管理制度，包括崗位職責(zé)、人事制度和考核辦法等。另一方面，要制定合理的服務(wù)工作規(guī)程，包括管理制度、培訓(xùn)制度以及會(huì)議制度等。4、拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量在高校后勤社會(huì)化發(fā)展過程中，要根據(jù)高等教育發(fā)展的需要對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，加強(qiáng)教室及教學(xué)設(shè)施的管理和維護(hù)工作，切實(shí)做到為廣大師生服務(wù)，為教學(xué)工作服務(wù)方面。同時(shí)，要結(jié)合高等學(xué)校實(shí)際，積極拓展維修、家政等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，積極開設(shè)和優(yōu)化各種商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，廣開財(cái)源，推動(dòng)物業(yè)管理工作不斷向前發(fā)展。

高校物業(yè)管理工作是高校后勤化改革的重要組成部分。當(dāng)前高校物業(yè)管理還處于發(fā)展階段，很多企業(yè)管理者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念還不能適應(yīng)高等教育事業(yè)發(fā)展的需要，必須要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

20*年是*物業(yè)中心管理探索、穩(wěn)步發(fā)展的一年。機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，但挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，企業(yè)發(fā)展必須遵循“轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)”的指導(dǎo)思想，以“我為業(yè)主服務(wù)好，我為企業(yè)添光彩”為服務(wù)精神，以培養(yǎng)造就一批骨干，樹立*企業(yè)形象為宗旨，將物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)深入每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。物業(yè)管理是殘酷的“逆水行舟、不進(jìn)則退”。如何開拓、創(chuàng)新、進(jìn)取，如何降低、減少紕漏，是我們立足之本。針對(duì)*物業(yè)管理中心的實(shí)際情況及發(fā)展前景，制定如下工作計(jì)劃：

一、20*年的指導(dǎo)思想

以服務(wù)群眾為重點(diǎn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)精神文明建設(shè)，促進(jìn)和諧社區(qū)、和諧村鎮(zhèn)的建設(shè)，適應(yīng)村委會(huì)體制改革和物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，結(jié)合企業(yè)自身情況創(chuàng)建具有*物業(yè)管理特色的物業(yè)管理模式。努力探索企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)的綜合服務(wù)能力和管理標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持對(duì)客服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)的思路，全面提高各級(jí)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、20*年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1、全面完成四方景園五區(qū)住宅部分收入45696平米，510戶物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到98％以上。

2、積極拓展停車場(chǎng)的租售活動(dòng)，爭(zhēng)取新的突破。

本文作者：柳易林工作單位：長(zhǎng)沙學(xué)院旅游管理系物業(yè)管理教研室

住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題

1、房屋工程質(zhì)量問題多，配套設(shè)施不完善近些年來，有關(guān)物業(yè)服務(wù)糾紛的投訴一直居高不下，而物業(yè)服務(wù)糾紛中突出的便是房屋工程質(zhì)量問題，如屋頂、陽臺(tái)滲漏水及開裂等，業(yè)主發(fā)現(xiàn)這些問題，一般都到物業(yè)公司反映或備案。這些大都是開發(fā)商的遺留問題，即使開發(fā)商愿意解決問題，拖的時(shí)間也比較長(zhǎng)，這樣不僅給業(yè)主帶來很多煩惱，也激化了業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾。另外，一些住宅項(xiàng)目，開發(fā)商片面追求經(jīng)濟(jì)效益，盡量壓縮或拖延配套設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)，給入住后的業(yè)主帶來諸多不便，也增加了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。2、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)難據(jù)統(tǒng)計(jì)，整個(gè)物業(yè)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不足80%。目前，我國(guó)城市居住物業(yè)的物業(yè)管理屬于微利性行業(yè)，除了一些大型的、品牌的物業(yè)管理企業(yè)及政府樹立的典型小區(qū)（物業(yè)服務(wù)好，物業(yè)費(fèi)低），物業(yè)費(fèi)的收繳率較高之外，大部分小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率不高，造成大多數(shù)物業(yè)企業(yè)處于微利經(jīng)營(yíng)、保本經(jīng)營(yíng)，甚至虧本經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。究其原因，一是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，認(rèn)為收費(fèi)不透明，且服務(wù)質(zhì)量不高；二是部分業(yè)主服務(wù)消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)；三是相關(guān)的法律法規(guī)缺乏可操作性，對(duì)惡意拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主缺乏相應(yīng)的約束機(jī)制。3、專業(yè)人才缺乏，從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差根據(jù)2008年的調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查企業(yè)中管理人員具有高級(jí)職稱的僅占5.56%，中級(jí)職稱的占26.96%，操作人員中高級(jí)技工占2.89%，中級(jí)技工占7.14%。究其原因，一是物業(yè)行業(yè)還處在初級(jí)發(fā)展階段，人才儲(chǔ)備嚴(yán)重不足；二是物業(yè)行業(yè)的薪酬競(jìng)爭(zhēng)力很低，無法吸引高素質(zhì)人才。4、業(yè)主素質(zhì)有待提高，合理維權(quán)意識(shí)有待加強(qiáng)當(dāng)前一些業(yè)主公共意識(shí)不強(qiáng)，守約觀念淡薄。往往片面強(qiáng)調(diào)個(gè)人維權(quán)，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)放在對(duì)立面，不遵守規(guī)約，不服從管理，甚至故意刁難物業(yè)服務(wù)人員。部分業(yè)主的服務(wù)消費(fèi)觀念不強(qiáng)，還有部分業(yè)主認(rèn)為自己交了物業(yè)費(fèi)，就可以對(duì)從業(yè)人員頤指氣使，遇到什么事情都找物管，包括不在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事情，造成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾不斷。此外，業(yè)主大會(huì)制度落實(shí)不力，運(yùn)作程序可操作性不強(qiáng)，也造成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間溝通不力。

完善住宅小區(qū)物業(yè)管理的對(duì)策分析

1、加強(qiáng)前期物業(yè)管理服務(wù)，分清開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)的責(zé)任針對(duì)目前房屋質(zhì)量突出的問題，物業(yè)企業(yè)應(yīng)首先加強(qiáng)承接查驗(yàn)工作，盡量做到防患于未然，把完好的物業(yè)交到業(yè)主手中。其次，應(yīng)做好業(yè)主和開發(fā)商之間的橋梁，幫助他們相互溝通，積極解決問題，爭(zhēng)取得到業(yè)主的支持。再次，耐心做好對(duì)業(yè)主的解釋工作，爭(zhēng)取得到他們的諒解。2、加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)目前物業(yè)管理專業(yè)人才極度缺乏，加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)工作已迫在眉睫。這方面可以借鑒美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，一是推廣物業(yè)管理師考證制度，二是開展物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作。要求從業(yè)人員持證上崗，同時(shí)，每年應(yīng)參加一定學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育，保證從業(yè)人員與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高自身素質(zhì)。當(dāng)前，興辦物業(yè)管理專業(yè)的高校也越來越多。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)可以聯(lián)合高校，做好從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。3、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，已不能滿足業(yè)主的需求，這就需要不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，拓展物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。既能滿足業(yè)主不斷發(fā)展的需求，也增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入。同時(shí)，可以制訂細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4、加強(qiáng)行業(yè)宣傳工作，提高業(yè)主的認(rèn)同度針對(duì)目前物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)地位不高的情況，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)宣傳工作。利用多種渠道廣為宣傳，改變物業(yè)行業(yè)在人們心中的形象。一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好公關(guān)工作，與媒體建立良好的關(guān)系；二是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，在政府、企業(yè)和業(yè)主之間架起一座橋梁，做好相互之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；三是切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主的認(rèn)同度。

本文作者：黃闖工作單位：南陽師范學(xué)院

城市社區(qū)物業(yè)管理行政化的主要原因

1.社區(qū)業(yè)主缺乏合作能力導(dǎo)致集體行動(dòng)困境社區(qū)物業(yè)管理的強(qiáng)勢(shì)行政化行為是與社區(qū)業(yè)主的弱勢(shì)地位相對(duì)而言的。社區(qū)業(yè)主之所以處于一種相對(duì)弱勢(shì)地位，則是由于社區(qū)物業(yè)管理方與社區(qū)業(yè)主之間地位的非對(duì)等性，與組織化的物業(yè)管理方的強(qiáng)勢(shì)行為相比，缺乏共同體意識(shí)的原子化社區(qū)居民則處于一種相對(duì)弱勢(shì)地位。一方面由于社區(qū)居民之間本身缺乏有效的合作能力，其無法對(duì)社區(qū)物業(yè)的行政化行為進(jìn)行有效的監(jiān)督。另一方面社區(qū)居民即使能夠合作，但在合作的過程中也容易產(chǎn)生搭便車的問題導(dǎo)致集體行動(dòng)的困境。正如美國(guó)學(xué)者曼瑟爾•奧爾森所說，“如果一個(gè)集團(tuán)中所有個(gè)人在實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)目標(biāo)后都能夠獲利，由此也不能推出他們會(huì)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)那一目標(biāo)，……有理性的、尋求自我利益的個(gè)人不會(huì)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)他們共同的或集團(tuán)的利益”[4](P2)。對(duì)于社區(qū)物業(yè)管理方的行為直接損害了社區(qū)業(yè)主利益，社區(qū)居民很難形成合力共同維護(hù)其利益。因?yàn)樵诙嘣a(chǎn)權(quán)構(gòu)成的利益共同體中，成員越多、規(guī)模越大，每個(gè)委托人分享的份額就越小，多元產(chǎn)權(quán)主體搭便車的傾向就越嚴(yán)重，一旦出現(xiàn)搭便車的個(gè)體行為，就會(huì)帶來群體共同意志的瓦解和集體行動(dòng)邏輯的混亂。除非一個(gè)群體中人數(shù)相當(dāng)少，或者除非存在著強(qiáng)制或其他某種特別手段以促使個(gè)人為他們的共同利益行動(dòng)，否則理性的、尋求自身利益的個(gè)人將不會(huì)為實(shí)現(xiàn)他們共同的或群體的利益而采取行動(dòng)。[5](P106)如果社區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理方的行為不能形成任何的壓力，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了物業(yè)管理方的行政化行為。2.社區(qū)居民需求多元化導(dǎo)致社區(qū)利益分化隨著住房體制改革的不斷深入推進(jìn)，現(xiàn)在城市的物業(yè)小區(qū)都是由不同社會(huì)地位、不同工作單位、不同工作性質(zhì)的異質(zhì)性社會(huì)成員構(gòu)成，社區(qū)居民的需求更加多元化，他們對(duì)社區(qū)共同利益的認(rèn)知和保護(hù)能力也是不同的，因此在面臨著社區(qū)物業(yè)管理方不當(dāng)行為時(shí)的反應(yīng)也有所不同的。一方面，社區(qū)業(yè)主購(gòu)房住房的動(dòng)機(jī)是多元的。社區(qū)業(yè)主購(gòu)買住房可能是投資升值，也可能是自住，社區(qū)居民購(gòu)房的動(dòng)機(jī)不同導(dǎo)致社區(qū)居民很難建立起相似的共同利益。對(duì)于居住在社區(qū)里暫時(shí)租客與長(zhǎng)期使用者，以及自住業(yè)主與投資業(yè)主來說對(duì)社區(qū)利益的需求都是不一樣的，只有居住在社區(qū)內(nèi)的真正業(yè)主才會(huì)關(guān)心社區(qū)的公共利益。另一方面，社區(qū)居民收入水平不同。收入水平的分化導(dǎo)致對(duì)于社區(qū)提供服務(wù)的需求也是多元的，對(duì)于收入水平較高的群體由于喜歡高品質(zhì)的生活，能夠承擔(dān)較高的收費(fèi)；而對(duì)于收入較低的群體來說則喜歡收費(fèi)較低的服務(wù)項(xiàng)目。社區(qū)內(nèi)不同群體利益的分化已經(jīng)是一個(gè)不容忽視的事實(shí)，社區(qū)內(nèi)居民行為取向的多元化無助于遏制物業(yè)的行政化。3.社區(qū)物業(yè)產(chǎn)生過程異化社區(qū)物業(yè)關(guān)系的運(yùn)行邏輯是，城市居民向房地產(chǎn)開發(fā)商購(gòu)房后成為業(yè)主，通過召開業(yè)主大會(huì)產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)作為自己的自治機(jī)構(gòu)，業(yè)主委員會(huì)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定代表業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)委托給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司向業(yè)主提供各種物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主則需要付費(fèi)來購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)。也即說社區(qū)物業(yè)管理應(yīng)該是社區(qū)業(yè)主委員會(huì)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定聘用，而實(shí)際上社區(qū)業(yè)主以及業(yè)主委員會(huì)很難對(duì)其施加任何的影響。[6]因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下物業(yè)管理方作為一個(gè)既定的事實(shí)而存在被社區(qū)業(yè)主所接受，從一開始就確定了業(yè)主和服務(wù)方之間的不平等關(guān)系。[7]在現(xiàn)行制度安排下,一旦購(gòu)房者決定購(gòu)買開發(fā)商的房屋,他個(gè)人就已經(jīng)同意接受了開發(fā)商主導(dǎo)的物業(yè)服務(wù)。[8]因?yàn)楦鶕?jù)2007年修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三章第二十五條規(guī)定，建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。這里看似在保護(hù)業(yè)主的權(quán)利，其實(shí)也在一定程度上限制了業(yè)主選擇物業(yè)的自主權(quán)，只能被動(dòng)接受社區(qū)物業(yè)管理提前存在和介入社區(qū)管理的既定事實(shí)。這也使得部分根本就不具有任何資質(zhì)的物業(yè)管理公司堂而皇之的作為一個(gè)既定事實(shí)對(duì)社區(qū)物業(yè)進(jìn)行管理，進(jìn)而在心理上強(qiáng)化了其處于強(qiáng)勢(shì)地位的事實(shí)。4.政府及相關(guān)部門監(jiān)督管理職能缺失社區(qū)物業(yè)管理行政化的一個(gè)重要的誘因在于政府及相關(guān)部門職能的缺位，政府及相關(guān)部門并沒有對(duì)社區(qū)物業(yè)管理中的不當(dāng)行為進(jìn)行有效的監(jiān)督管理。在社會(huì)轉(zhuǎn)型過程中國(guó)家、市場(chǎng)、社會(huì)三者之間權(quán)力再分配的不對(duì)稱性決定了社區(qū)物業(yè)關(guān)系中的權(quán)力博弈是力量對(duì)比失衡的非均衡性博弈。[6]因此政府及其相關(guān)職能部門的監(jiān)督管理對(duì)社區(qū)的和諧發(fā)展顯得異常重要。根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)規(guī)定，縣級(jí)以上房地產(chǎn)行政主管部門的職責(zé)是對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行行業(yè)管理和監(jiān)督。而在現(xiàn)有的房地產(chǎn)市場(chǎng)亂象頻出沒有能夠有效治理的情況下，政府并沒有動(dòng)力去監(jiān)管基層社區(qū)的物業(yè)管理的一系列不規(guī)范行為。[9]由于物業(yè)管理公司并非純粹的市場(chǎng)化運(yùn)作，而是摻雜著一些行政部門和利益集團(tuán)的利益，導(dǎo)致相關(guān)政府主管部門并沒有能夠及時(shí)糾正問題，相反由于其縱容行為進(jìn)一步強(qiáng)化了社區(qū)管理方的行政化行為。雖然小區(qū)業(yè)主的維權(quán)意識(shí)在不斷高漲，維權(quán)行為不斷出現(xiàn)，但是如果每一次正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為得不到政府的積極參與支持，維權(quán)行為就很難得到好的社會(huì)效果。如果政府部門能夠及時(shí)糾正社區(qū)管理中存在的不當(dāng)行為以及對(duì)于社區(qū)居民反應(yīng)的問題能夠及時(shí)回應(yīng)，就能弱化物業(yè)管理方的權(quán)力過大等行政化行為，減少社區(qū)范圍內(nèi)的各種糾紛，構(gòu)建良好的社區(qū)公共秩序。

促進(jìn)城市社區(qū)物業(yè)管理良性發(fā)展的對(duì)策

社區(qū)物業(yè)管理作為社會(huì)化、市場(chǎng)化的管理行為，對(duì)于城市住宅小區(qū)的日常管理和維護(hù)，對(duì)于改善人居環(huán)境、穩(wěn)定社會(huì)治安、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)方面發(fā)揮了重要作用。但在管理過程中存在的行政化管理行為，不但與我國(guó)基層社會(huì)管理機(jī)制創(chuàng)新背道而馳，而且還影響了社區(qū)物業(yè)治理的績(jī)效，導(dǎo)致社區(qū)業(yè)主無法享受基本公共服務(wù)，降低了社區(qū)居民的滿意度，甚至導(dǎo)致各種群體性事件的發(fā)生。因此必須采取有效的措施化解社區(qū)物業(yè)管理中的行政化傾向，維護(hù)社區(qū)業(yè)主利益，促進(jìn)基層社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)展。1.建立和完善城市基層社區(qū)自治組織在城市基層社區(qū)管理范圍內(nèi)主要存在兩大社區(qū)自治組織，社區(qū)業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)，它們作為基層社區(qū)自我管理自我教育自我服務(wù)的自治組織，可以部分消減物業(yè)公司與社區(qū)業(yè)主之間權(quán)力的非對(duì)稱性，對(duì)于基層社區(qū)物業(yè)管理的行政化行為有著一定的抑制功能。但在當(dāng)前社區(qū)業(yè)委會(huì)和居委會(huì)面臨著一系列的困境導(dǎo)致其并沒有能夠發(fā)揮其應(yīng)該具有的功能。對(duì)于業(yè)主委員會(huì)來說，它們面臨的問題有：首先，在部分的物業(yè)小區(qū)內(nèi)，根本就不存在業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)的成立需要一定繁瑣的程序，如果缺乏社區(qū)物業(yè)和相關(guān)部門的支持，社區(qū)業(yè)委會(huì)的成立將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。其次，業(yè)主委員會(huì)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)增加了社區(qū)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。業(yè)委會(huì)作為業(yè)主們的自治組織，其日常運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)來源于全體業(yè)主的繳費(fèi)，這無疑增加了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)壓力。如果業(yè)主不愿意繳納費(fèi)用，業(yè)委會(huì)則根本無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。再者，即使存在業(yè)委會(huì)，但業(yè)委會(huì)內(nèi)部利益的分化可能導(dǎo)致其根本不能維護(hù)業(yè)主的共同利益。因?yàn)闃I(yè)主和業(yè)主委員會(huì)是一種委托關(guān)系，在這種關(guān)系模式下，由于信息不對(duì)稱，委托人難以對(duì)人的行為決策進(jìn)行全面的、徹底的監(jiān)督和約束，于是就存在一個(gè)人的“道德風(fēng)險(xiǎn)”問題。而且，在一個(gè)社區(qū)內(nèi)有諸多的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)在履行職責(zé)的過程中，其所有權(quán)的主體并不是單一的，而是多元的。這些多元主體之間既有共同的公共利益,也有各自的特殊利益需求。因此在具體的事務(wù)處理過程中，就很容易出現(xiàn)利益上的紛爭(zhēng)。[10]正如有關(guān)的研究顯示，當(dāng)前業(yè)主委員會(huì)存在五大難題：業(yè)主大會(huì)召開難、業(yè)主委員會(huì)籌建難、正常運(yùn)作難、司法維權(quán)難以及對(duì)業(yè)主委員會(huì)及其成員監(jiān)督難。[11](P295-300)所以在當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)困境下，為了減少社區(qū)物業(yè)管理方的行政化行為，在不斷建立和完善社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的同時(shí)，可以通過不斷完善社區(qū)居民委員會(huì)的功能消解社區(qū)物業(yè)管理方的利益沖動(dòng)。因?yàn)樯鐓^(qū)居民委員會(huì)作為一個(gè)既定的維護(hù)社區(qū)居民利益的組織具有較強(qiáng)的合法性和權(quán)威性，其具有足夠的權(quán)威能夠協(xié)調(diào)社區(qū)居民與社區(qū)物業(yè)管理方之間的糾紛，維護(hù)社區(qū)各方的利益。當(dāng)然社區(qū)自治組織的存在并不是一個(gè)與社區(qū)物業(yè)管理公司的對(duì)立性存在，而是通過多元合作式的治理共同維護(hù)社區(qū)相關(guān)利益方的利益，維護(hù)社區(qū)物業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。2.加強(qiáng)城市物業(yè)社區(qū)共同體意識(shí)建設(shè)社區(qū)本應(yīng)是居民的生活共同體，本應(yīng)是鄰里而居、守望相助，但由于居民在各自的工作和生活中難有交叉匯集，加之居民的社會(huì)地位、教育和職業(yè)經(jīng)歷亦各不相同，故難有情感交集，難以形成共同意識(shí)。[12]因此加強(qiáng)物業(yè)社區(qū)共同體精神建設(shè)，增強(qiáng)社區(qū)居民的認(rèn)同感是促進(jìn)社區(qū)物業(yè)良性發(fā)展的重要措施。一方面需要增強(qiáng)社區(qū)業(yè)主的主體性意識(shí)。物業(yè)小區(qū)是業(yè)主的小區(qū)而不是物業(yè)公司的小區(qū)，物業(yè)管理本質(zhì)上是業(yè)主行使共同管理權(quán)利的體現(xiàn)，業(yè)主作為物業(yè)的所有人，是物業(yè)管理的主導(dǎo)者和物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者，并通過業(yè)主大會(huì)行使物業(yè)管理的權(quán)利。[13]另一方面需要加強(qiáng)社區(qū)居民之間的互動(dòng)和參與，增強(qiáng)社區(qū)居民之間的了解和信任，構(gòu)建具有社區(qū)特色的社區(qū)文化，增強(qiáng)社區(qū)居民之間的認(rèn)同感和歸屬感，最終使得居民小區(qū)真正成為親密無間、守望相助、出入相友的和諧物業(yè)小區(qū)。3.加強(qiáng)政府及相關(guān)部門在社區(qū)物業(yè)治理中的責(zé)任首先，規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理者的準(zhǔn)入資格和退出機(jī)制。一方面要完善社區(qū)物業(yè)的準(zhǔn)入機(jī)制，加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理人員隊(duì)伍建設(shè)，提升社區(qū)物業(yè)管理人員素質(zhì)。對(duì)于沒有物質(zhì)管理資質(zhì)的企業(yè)在社區(qū)中的存在，相關(guān)部門應(yīng)該采取嚴(yán)查的方式禁止其進(jìn)入。另一方面要完善社區(qū)物業(yè)退出機(jī)制。如果社區(qū)物業(yè)管理中存在一系列不規(guī)范的行為而且不能及時(shí)更改就要取消其相關(guān)的資質(zhì)。其次，規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理者權(quán)力，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)管。雖然社區(qū)居民有著強(qiáng)烈的社區(qū)物業(yè)管理需求，但由于社區(qū)物業(yè)管理方不當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)行為弱化了社區(qū)居民的物業(yè)需求，而且導(dǎo)致物業(yè)和業(yè)主在許多情況下成了勢(shì)不兩立的對(duì)立面。因此為了社區(qū)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，政府及其相關(guān)部門要規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理者的權(quán)力，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)物業(yè)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)行為。而且由于社區(qū)物業(yè)管理是一個(gè)低技術(shù)含量的低端行業(yè)，其所需的勞動(dòng)力并非高端人才，這就決定了物業(yè)管理的人工成本是低廉的，物業(yè)管理不能是也不能被允許是暴利的行業(yè)，[14]因此，政府要嚴(yán)格禁止社區(qū)物業(yè)管理中存在的暴利行為。再者，暢通社區(qū)物業(yè)居民的利益訴求表達(dá)渠道，充分發(fā)揮居民委員會(huì)在社區(qū)物業(yè)管理中的監(jiān)督作用。政府及相關(guān)部門對(duì)于社區(qū)業(yè)主提出的問題應(yīng)該給予及時(shí)回應(yīng)，做好社區(qū)業(yè)主和社區(qū)物業(yè)管理方之間的溝通，防止問題的不斷累積導(dǎo)致突破業(yè)主的心理防線，增加問題解決的難度。最后，完善社區(qū)物業(yè)管理的財(cái)政稅收支持。雖然社區(qū)物業(yè)管理采取的是市場(chǎng)化運(yùn)作方式，其在運(yùn)作過程中有著強(qiáng)烈的經(jīng)濟(jì)利益沖動(dòng)。不過由于社區(qū)物業(yè)的管理行為是一個(gè)有著明顯正外部性特征和社會(huì)效益的管理行為，正如有學(xué)者指出：實(shí)施物業(yè)管理對(duì)物業(yè)直接相關(guān)者———物業(yè)所有者(或稱業(yè)主)和房屋使用者有價(jià)值，對(duì)其他相關(guān)者也有價(jià)值。如果物業(yè)管理的投入完全由物業(yè)直接相關(guān)者承擔(dān)，其他相關(guān)者所獲得的價(jià)值便構(gòu)成了物業(yè)管理的外部性。外部性的存在，影響了物業(yè)管理投入者的積極性，進(jìn)而影響物業(yè)管理的生產(chǎn)和消費(fèi)循環(huán)。[15]因此，在管理的過程中為了減少其經(jīng)濟(jì)利益屬性與社會(huì)利益屬性之間的沖突，社區(qū)物業(yè)的管理行為不能等同于單純市場(chǎng)化行為，政府應(yīng)該對(duì)其給予一定的財(cái)政稅費(fèi)優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)支持其向良性方向發(fā)展。

一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)在物業(yè)活動(dòng)中彈性調(diào)節(jié)的思考

國(guó)家物價(jià)主管部門頒發(fā)的普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)是政府指導(dǎo)價(jià)，這對(duì)穩(wěn)定物價(jià)和規(guī)范物業(yè)活動(dòng)中的收費(fèi)起到積極的作用，它的核心是實(shí)行質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，維護(hù)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的根本利益。但是，在具體實(shí)施中是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的合同形式來體現(xiàn)的。如合同一簽三年，價(jià)格也就固定下來了。但是在這三年中，如遇政策性增資和調(diào)整“三金”的風(fēng)險(xiǎn)就由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來承擔(dān)，這是絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最大因素。這也是包干制收費(fèi)形式的最大弊端。而我市目前絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的也是包干制收費(fèi)。在合同期中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能按合同規(guī)定收費(fèi)而造成企業(yè)虧損。又如我市某些小型物業(yè)樓盤的業(yè)委會(huì)在合同期滿后，引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公開招標(biāo)，希望物業(yè)服務(wù)費(fèi)維持在原有水平或有所下調(diào)，個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不負(fù)責(zé)任的競(jìng)爭(zhēng)，也采取了壓價(jià)競(jìng)標(biāo)，加劇誤導(dǎo)了業(yè)主消費(fèi)價(jià)格趨向，出現(xiàn)了在服務(wù)中的“短斤缺兩”或以犧牲企業(yè)員工利益和業(yè)主利益的現(xiàn)象。如杭州某樓盤原物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出0.50元/m2•月的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，另一家企業(yè)報(bào)價(jià)為0.30元/m2•月，最后業(yè)委會(huì)選了低價(jià)報(bào)價(jià)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)過3個(gè)月的運(yùn)行，業(yè)委會(huì)發(fā)現(xiàn)低價(jià)中標(biāo)的物服企業(yè)根本不能勝任合同承諾，造成雙方矛盾激化。近二年來，杭州先后有10余個(gè)物業(yè)樓盤，合同到期后，由于過低降價(jià)造成無人接管的現(xiàn)象，這些樓盤只好先“自治”，最后“自治”不行了，再往政府職能部門推，或向社區(qū)推，造成物業(yè)樓盤品質(zhì)下降，物業(yè)貶值，也造成了社會(huì)的負(fù)面影響。當(dāng)然，杭城也出現(xiàn)極個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)，用假帳來欺騙業(yè)主，造成惡劣的社會(huì)影響。今年上半年，杭城某新聞單位報(bào)導(dǎo)了我市某物業(yè)小區(qū)，只需0.20元/m2•月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的報(bào)導(dǎo)。報(bào)導(dǎo)說0.20元/m2•月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)還有盈利，引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。中國(guó)物業(yè)協(xié)會(huì)陳偉秘書長(zhǎng)在點(diǎn)評(píng)此案例說，這是業(yè)主在一筐爛蘋果中選擇最爛的一個(gè)。業(yè)內(nèi)人士指出，一般情況下，物業(yè)面積越小，管理服務(wù)成本越大，而“二角錢”物業(yè)服務(wù)費(fèi)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容我們尋找了國(guó)優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，參考了全國(guó)物協(xié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也參照了我市價(jià)格部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均未尋到相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，還參照了“菜單式”收費(fèi)辦法，仍未找到合適的標(biāo)準(zhǔn)。那么“二角錢”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到底是什么標(biāo)準(zhǔn)呢，只能是一個(gè)“等外品”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)、農(nóng)改居物業(yè)、回遷房物業(yè)，這些物業(yè)樓盤的定價(jià)該如何確定呢。從近幾年我市招投標(biāo)中，往往也低于一般的商品房的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，售樓價(jià)格的高低與物業(yè)服務(wù)費(fèi)沒有本質(zhì)的聯(lián)系，樓盤的地理位置與物業(yè)服務(wù)費(fèi)沒有本質(zhì)聯(lián)系，而物業(yè)規(guī)模大小、設(shè)施設(shè)備配置強(qiáng)度、出入口的多少，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)人員配置多少才是與物業(yè)服務(wù)費(fèi)有直接的聯(lián)系。因此，對(duì)于經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)，農(nóng)改居物業(yè)、回遷房物業(yè)也應(yīng)與政策指導(dǎo)價(jià)相對(duì)應(yīng)。對(duì)于前期物業(yè)招投標(biāo)確定的價(jià)格，有時(shí)也與物業(yè)交付時(shí)會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)。目前，杭州物業(yè)管理服務(wù)招投標(biāo)時(shí)，一般先進(jìn)行價(jià)格確認(rèn)備案，到物業(yè)交付時(shí)往往需要一、二年，有的時(shí)間更長(zhǎng)，待物業(yè)交付時(shí)，政策性工資調(diào)價(jià)，“三金”調(diào)價(jià)，水電費(fèi)調(diào)價(jià)等因素也造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)被動(dòng)的局面。由此種種，我們應(yīng)當(dāng)冷靜地思考物業(yè)服務(wù)費(fèi)在物業(yè)活動(dòng)中調(diào)節(jié)的問題。

二、對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)節(jié)的借鑒、創(chuàng)新與思考

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在物業(yè)活動(dòng)中調(diào)節(jié)關(guān)系的問題，已經(jīng)引起價(jià)格主管部門、物業(yè)主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主的廣泛關(guān)注，各地也有一些應(yīng)值得借鑒的做法。如江蘇省揚(yáng)州地區(qū)，在物業(yè)服務(wù)合同中，有將物業(yè)服務(wù)費(fèi)逐年遞增約定。又如安徽、江蘇等省的一些地區(qū)，可將開發(fā)商分期交付的樓盤，進(jìn)行分期補(bǔ)差的做法。有的地方還將物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期進(jìn)行的驗(yàn)房工作，規(guī)定每套驗(yàn)房費(fèi)30元的做法，以彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。湖州地區(qū)還有在交房后，對(duì)“三證”辦理期的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)商補(bǔ)貼的辦法，這樣做維護(hù)了業(yè)主的利益，深受業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的好評(píng)。有的地區(qū)把電梯、水泵、水景、水系等高能耗實(shí)行分?jǐn)偤?，還將電梯、水泵、供熱等設(shè)備設(shè)施的維護(hù)費(fèi)、年檢費(fèi)、材料費(fèi)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中單列，使物業(yè)服務(wù)費(fèi)進(jìn)一步細(xì)化，讓業(yè)主明明白白的消費(fèi)。有的地方還將老小區(qū)、舊小區(qū)和不成規(guī)模的小區(qū)實(shí)行政策性補(bǔ)貼，減免稅收等政策，這些做法在一定程度上緩解了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的困難。從上述各地的做法來看，有的我市可以借鑒，有的可以創(chuàng)新。要從根本上解決質(zhì)價(jià)相符的問題，就是要實(shí)行與時(shí)俱進(jìn)的價(jià)格機(jī)制。要解決質(zhì)價(jià)相符的問題，可以從以下兩個(gè)方面考慮。一是遇到政策性調(diào)整工資，“三金”或市場(chǎng)物價(jià)調(diào)整，可以將增調(diào)部分作為合同期內(nèi)的調(diào)節(jié)幅度，以確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同能順利進(jìn)行。二是將設(shè)施設(shè)備的維保費(fèi)、年檢費(fèi)納入公攤費(fèi)序列，以避開征稅，從而減輕業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)。此外，對(duì)于高于或低于國(guó)家、地方物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)協(xié)商價(jià)，或作為特約服務(wù)的范疇。

作者:魯楊 單位: 浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院

*廣場(chǎng)大廈經(jīng)業(yè)主*市*商貿(mào)有限公司以合同方式委托我公司進(jìn)行物業(yè)管理。我公司是北京*集團(tuán)下屬企業(yè)，具有獨(dú)立法人地位，集團(tuán)在北京等地積累了大量物業(yè)和酒店管理經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理方面有著雄厚的人才和資本資源。

該物業(yè)(*廣場(chǎng))占地面積35畝，總建筑平面*平米，由21層主樓及3層裙樓、5層酒店式公寓、*平米餐廳與配套用房構(gòu)成，主體建筑為框剪結(jié)構(gòu)、外觀風(fēng)格獨(dú)特。該物業(yè)配套設(shè)施與智能化設(shè)備齊全，達(dá)到國(guó)家甲級(jí)寫字樓硬件標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)為政府*服務(wù)中心與中外各知名公司積聚辦公之地，亦是本區(qū)域地標(biāo)式建筑。

本著業(yè)主至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)宗旨、以打造精品物業(yè)品牌為目的，在大廈的物業(yè)管理方面，我公司積極進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，介入之前即及早地制定了一系列提高物業(yè)管理水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃和管理方案。

在大廈裝修之初，我公司就積極進(jìn)行前期介入，全程配合監(jiān)理公司代表業(yè)主方對(duì)整個(gè)裝修施工進(jìn)行了監(jiān)管，從物業(yè)管理角度提供了很多要求和改進(jìn)意見，并深入?yún)⑴c了大廈工程施工驗(yàn)收工作。把工程施工作為物業(yè)接管驗(yàn)收的一部分來一起進(jìn)行，并由此掌握了大廈的第一手資料，為今后的物業(yè)管理打下了良好的基礎(chǔ)。隨后的物業(yè)接收工作均符合國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例法規(guī)規(guī)定、及時(shí)與業(yè)主方簽定了正式委托合同、明確了雙方的責(zé)權(quán)利。

大廈竣工交付使用后，我公司集中優(yōu)勢(shì)人力、物力資源，成立了大廈管理處，與業(yè)主方進(jìn)行了全面的物業(yè)資料、檔案及相關(guān)文件的交接，積極配合業(yè)主對(duì)大廈的招商工作，認(rèn)真細(xì)致地開展了租戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)范建立并辦理與各租戶、使用人的入駐手續(xù)。

管理處在崗位設(shè)置、人員配備、各種制度與程序建設(shè)，運(yùn)作管理及對(duì)客戶的服務(wù)規(guī)范方面秉承我公司一貫的優(yōu)良作風(fēng)，努力建立了標(biāo)準(zhǔn)化模式。公司在物業(yè)管理的每一環(huán)節(jié)都有章可循、有據(jù)可考。同時(shí)，我公司還積極探索is9000國(guó)際質(zhì)量管理與質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，不斷跟蹤國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理動(dòng)態(tài)，提高大廈的物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。