各會員單位、準(zhǔn)會員單位：

第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機遇，也是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務(wù)水平的絕佳機會。在這樣一個難得的歷史機遇面前，各銀行業(yè)金融機構(gòu)有責(zé)任、有義務(wù)用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位和準(zhǔn)會員單位中，深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動，抓住奧運盛會的契機，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造中國銀行業(yè)良好的國際形象。

一、高度重視，積極行動

為參加奧運盛典的國內(nèi)外體育健兒和游客提供優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，是銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動，目的就是向國內(nèi)外社會各界表明中國銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動，切實提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高國內(nèi)外金融消費者對銀行服務(wù)工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要充分認(rèn)識深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動的重大意義，按照系列活動的統(tǒng)一安排，結(jié)合本單位服務(wù)特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動中來。

二、提前演練，充分準(zhǔn)備

要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務(wù)的各項準(zhǔn)備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識，讓國內(nèi)外金融消費者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范；重點抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)服務(wù)，組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運營壓力測試、應(yīng)急預(yù)案演練工作的部署和落實；切實抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)水平。

一、服務(wù)用語規(guī)范

1、語言交流要做到口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、窗口服務(wù)堅持使用下列用語：

（1）服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動招呼“您好”、“歡迎您到本窗口辦理審批事項”、“請問您要辦什么業(yè)務(wù)”。

（2）服務(wù)對象較多時，對排在后面的服務(wù)對象應(yīng)說“請您稍等”、“謝謝您的合作”。

（3）服務(wù)對象等待時間較長時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。

1、貫徹執(zhí)行各種法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，按政策和規(guī)定辦事。

2、公開各項工作程序和辦事程序，嚴(yán)格按工作程序辦事，不徇私情，不開后門。

3、公開各項收費的內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)以及收費的政策依據(jù)，不亂收費、亂罰款。

4、服務(wù)熱情周到，有問必答，態(tài)度和藹，使用文明語言，不說粗話、臟話。

5、辦事認(rèn)真，講求質(zhì)量，能辦的迅速辦理，不能辦的講清原因和依據(jù)，不敷衍塞責(zé)，不相互推諉。

6、堅持依法治教，對違法違紀(jì)事件按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，不徇情枉法，不公事私了。

嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，個人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的規(guī)范的科學(xué)的管理。銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。

一種信譽的競爭，今天我所演講的題目是論銀行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。金融業(yè)的競爭。更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

相成全方位的監(jiān)督體系，而加大監(jiān)督的力度和廣度。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的重在堅持，貴在落實。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強與客戶的聯(lián)系。所以我銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?？蛻簟备拍钍且粋€“大客戶”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。所以強化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2010年至2012年，分公司按照“十佳文明服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展創(chuàng)建活動，努力提高服務(wù)水平，促進(jìn)各項工作，現(xiàn)將活動開展情況報告如下：

一、重視創(chuàng)建工作，認(rèn)識統(tǒng)一、目標(biāo)明確

分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視“十佳文明服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建工作，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了工作計劃，將創(chuàng)建工作同生產(chǎn)、經(jīng)營、建設(shè)一道納入企業(yè)目標(biāo)考核管理，做到同規(guī)劃、同布置、同考核、同檢查、同總結(jié)、同獎勵，保證各項工作落實到位，使之成為企業(yè)強素質(zhì)、求發(fā)展的一項基礎(chǔ)工作。

二、嚴(yán)格安全管理，制度健全、措施落實

分公司堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，緊緊圍繞燃協(xié)安全管理工作目標(biāo)，積極推行安全主體責(zé)任落實工作。2010年至2012年，分公司修訂完善了各類安全管理制度和各崗位安全技術(shù)操作規(guī)程，建立了安全管理責(zé)任體系，全面推行“一崗雙責(zé)”責(zé)任制。狠抓干部、職工的安全教育培訓(xùn)和對外宣傳工作，在沙坪、武安、高安等鄉(xiāng)鎮(zhèn)和小區(qū)，開展安全用氣宣傳8次，發(fā)放安全知識資料1萬余份。加大安全投入，完成老舊管網(wǎng)改造、銹蝕管道更換、埋地天然氣管道防腐絕緣層破損的修復(fù)、重點場所的消防泵大修等工作，及時消除了安全隱患。分公司多年來未發(fā)生大小安全責(zé)任事故，在燃協(xié)安全檢查中取得了較好成績。

三、加強行風(fēng)建設(shè)，以評促改、以改促建

××銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位：

2008年北京第29屆奧運會是舉世矚目的體育盛會，是一次展現(xiàn)我國政治、經(jīng)濟、文化綜合實力和良好形象的難得歷史機遇。支持北京，攜手奧運，××銀行業(yè)義不容辭。為此，我們倡議××銀行業(yè)協(xié)會各會員單位攜起手來，以奧運盛會為契機，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，塑造××銀行業(yè)良好形象，為××銀行業(yè)不斷提升服務(wù)水平作出努力。

一、高度重視、規(guī)范服務(wù)

要充分認(rèn)識深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動的重大意義，認(rèn)真貫徹迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動安排，結(jié)合各自實際，制定出切實有效的工作計劃，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動，切實提高××銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平和社會各界消費者對銀行服務(wù)工作的滿意度。

二、充分準(zhǔn)備、強化宣傳

要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務(wù)的各項準(zhǔn)備工作，積極組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識，讓社會各界金融消費者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)規(guī)范；組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運營壓力測試和應(yīng)急預(yù)案演練工作，確?！熬G色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念深入銀行服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

為全面貫徹落實全省高速公路管理工作會議精神，進(jìn)一步提升山西省高速公路的管理水平和服務(wù)水平，全力打造以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、人文服務(wù)”為主要內(nèi)涵的山西高速公路服務(wù)品牌形象，鞏固和擴大文明行業(yè)創(chuàng)建成果，為山西改革開放提供良好的高速公路交通環(huán)境，使山西高速公路真正成為體現(xiàn)山西物質(zhì)文明、政治文明和精神文明的窗口，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十六大精神和十六屆三中全會精神，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”為宗旨，以落實“六高”目標(biāo)為主線，以提高社會效益和經(jīng)濟效益為中心，以深化改革和科技創(chuàng)新為動力，以《山西省高速公路管理暫行辦法》為依據(jù)，堅持以人為本，以車為本，把社會發(fā)展和人民群眾對高速公路管理與服務(wù)日益增長的需求作為我們各項工作的終極目標(biāo)，努力為全社會提供高品位的服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

不斷完善高速公路管理、服務(wù)、運行、責(zé)任、監(jiān)督、約束工作機制和發(fā)展機制，大力實施創(chuàng)新管理，全面提升管理水平，牢固樹立高速公路管理的最終目標(biāo)是為全社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，擴大服務(wù)范圍，延伸服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)項目，改善服務(wù)環(huán)境，深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)過程，全面提升全行業(yè)的服務(wù)水平和文明程度。年內(nèi)將大運高速公路建成省文明委“千里大運文明路”，所有高速公路建成省廳文明路，各高速公路管理單位10%達(dá)到省級文明單位，20%達(dá)到市級文明單位標(biāo)兵，80%達(dá)到市級文明單位，100%達(dá)到縣級文明單位；30%基層單位達(dá)到省級“青年文明號”，60%基層單位達(dá)到市級“青年文明號”，100%基層單位達(dá)到縣級“青年文明號”；25%基層單位達(dá)到省廳“文明示范窗口”。

三、工作重點

嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，個人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的規(guī)范的科學(xué)的管理。銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。

一種信譽的競爭，今天我所演講的題目是論銀行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。金融業(yè)的競爭。更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

相成全方位的監(jiān)督體系，而加大監(jiān)督的力度和廣度。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的重在堅持，貴在落實。

調(diào)整自身，銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強與客戶的聯(lián)系。所以我銀行要隨時以客戶為中心。服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?？蛻簟备拍钍且粋€“大客戶”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。所以強化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象。因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

今天我所演講的題目是論銀行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

我個人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“客戶”的概念是一個“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。所以強化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護(hù)全行的形象和榮譽，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。

而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無止境的，重在堅持，貴在落實。

中國工商銀行××省分行積極響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動》的倡議，在全轄深入開展“迎奧運文明規(guī)范服務(wù)活動”，進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動所取得的成效，提高服務(wù)工作水平，切實做好奧運會期間的金融服務(wù)。結(jié)合省分行《2008年服務(wù)工作意見》及省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展××銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動的通知》要求，特制定了本方案。

一、總體要求

堅持以科學(xué)發(fā)展觀和現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營服務(wù)理念為指導(dǎo)，以提升全行核心競爭力為中心，以推行服務(wù)管理工作項目控制，實現(xiàn)服務(wù)工作精細(xì)化管理為重點，不斷提高二線綜合服務(wù)水平，規(guī)范和完善客戶投訴管理體系，整合全行服務(wù)資源，全力解決服務(wù)中存在的難點熱點問題，著力提高全行的服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新能力，切實加強服務(wù)管理，積極開展品牌創(chuàng)建，健全和完善各項服務(wù)工作機制，提升客戶滿意度和社會認(rèn)同度，逐步形成一把手負(fù)總責(zé)，部門間協(xié)調(diào)配合，上下聯(lián)動通暢，問題處置快捷的規(guī)范長效服務(wù)管理體系，構(gòu)建能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營持續(xù)快速發(fā)展的特色服務(wù)文化。

二、工作目標(biāo)

加快服務(wù)創(chuàng)新，建立完善的全行“大服務(wù)”格局和規(guī)范化服務(wù)體系，培育獨具特色的服務(wù)文化。強化客戶投訴管理，暢通客戶投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量和客戶滿意度。抓好理財品牌創(chuàng)建，年內(nèi)建成一批具有示范作用的貴賓理財中心和標(biāo)準(zhǔn)示范理財中心(室)。以創(chuàng)建“銀行業(yè)協(xié)會文明示范窗口(單位)”為重點，深入開展各項優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動，在行風(fēng)評比和社會滿意度調(diào)查中服務(wù)質(zhì)量居全省金融系統(tǒng)前列。積極推進(jìn)項目控制，實施服務(wù)精細(xì)化管理。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念教育，在全行深入開展各項以服務(wù)為主題的競賽活動，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、活動口號