一、建立客戶(hù)檔案，細(xì)分客戶(hù)。

該營(yíng)業(yè)部十分注重對(duì)客戶(hù)檔案的建立，對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資料，進(jìn)行細(xì)分客戶(hù)。根據(jù)該網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)群體，主要以客戶(hù)的存量來(lái)區(qū)分客戶(hù)的等級(jí)，如個(gè)人存款10-20萬(wàn)元的客戶(hù)設(shè)定為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的對(duì)象；20-30萬(wàn)元的客戶(hù)為重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象；30萬(wàn)元以上的客戶(hù)給予享受VIP的相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠的系列待遇和不定期的拜訪(fǎng)、跟蹤，并保持一定的聯(lián)系。

二、設(shè)定不同的服務(wù)對(duì)象。

具體為按職業(yè)劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動(dòng)性劃分等，分別采取不同的服務(wù)方式和維護(hù)方法。

三、深入客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，尋找更有效維護(hù)方法和手段。

在平常的實(shí)際工作中，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通非常重要，從中了解客戶(hù)的心聲、嗜好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、需求等，是進(jìn)一步選取維護(hù)手段的途徑。

提要:在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代,客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的一個(gè)重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶(hù)是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù),對(duì)大客戶(hù)的管理是客戶(hù)關(guān)系管理的重心。本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的界定和管理實(shí)務(wù)中具體環(huán)節(jié)的分析,重點(diǎn)探討大客戶(hù)管理活動(dòng)的階段特征和管理要點(diǎn),從策略的角度研究大客戶(hù)管理過(guò)程中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題和解決建議。

關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書(shū)中寫(xiě)道:“精確地說(shuō),企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶(hù)?！笨蛻?hù)是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng),在客戶(hù)關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線(xiàn)書(shū)商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶(hù)為核心的明顯優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)關(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶(hù)和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營(yíng)持續(xù)注入活力。

一、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的界定

(一)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買(mǎi)方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶(hù)價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?？蛻?hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。

客戶(hù)關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶(hù),公司可以影響某些客戶(hù)的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類(lèi)客戶(hù)節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶(hù)的方式?！边@就是客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

寧夏電信與寧夏移動(dòng)、寧夏網(wǎng)通、寧夏聯(lián)通、寧夏鐵通等運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)激烈，這勢(shì)必對(duì)寧夏電信工作內(nèi)容、工作方式、經(jīng)營(yíng)管理以及客戶(hù)服務(wù)提升提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

項(xiàng)目背景

在寧夏電信目前經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，已經(jīng)出現(xiàn)了客戶(hù)大量流失和業(yè)務(wù)收入不明原因下降的現(xiàn)象。在現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)條件下，寧夏電信更多的是通過(guò)相關(guān)的報(bào)表看到這些現(xiàn)象產(chǎn)生的結(jié)果，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)找到部分原因，再采取相應(yīng)的措施。但這些事后的補(bǔ)救行為對(duì)于現(xiàn)象的發(fā)生并不能進(jìn)行預(yù)測(cè)，也就無(wú)法及時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防措施。同時(shí)，現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理速度和響應(yīng)時(shí)間較慢，不能保證管理層和決策層能及時(shí)地得到結(jié)果。

客戶(hù)流失分析是以客戶(hù)的歷史通話(huà)行為數(shù)據(jù)、客戶(hù)的基礎(chǔ)信息、客戶(hù)擁有的產(chǎn)品信息為基礎(chǔ)，通過(guò)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)挖掘手段，綜合考慮流失的特點(diǎn)和與之相關(guān)的多種因素，從中發(fā)現(xiàn)與流失密切相關(guān)的特征，并在此基礎(chǔ)上建立可以在一定時(shí)間范圍內(nèi)預(yù)測(cè)用戶(hù)流失傾向的預(yù)測(cè)模型，為相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提供有流失傾向的用戶(hù)名單和這些用戶(hù)的行為特征，以便相關(guān)部門(mén)制定恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略，采取針對(duì)性措施，開(kāi)展客戶(hù)挽留工作。面對(duì)海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如何處理寧夏電信所關(guān)心的客戶(hù)流失問(wèn)題，是寧夏電信目前急需解決的問(wèn)題。

如何做客戶(hù)流失分析

對(duì)于客戶(hù)流失的現(xiàn)象，我們可以分為以下情況：

“當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)“粉絲”的時(shí)代，誰(shuí)擁有最多、最忠誠(chéng)的“粉絲”，誰(shuí)就能擺脫平庸，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最大的贏家。《客戶(hù)也瘋狂》是一本全面揭示培育“粉絲”客戶(hù)秘訣的“紅寶書(shū)”，更是一本真正能提升服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員能力的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。

魯百年博士，是一位有突出貢獻(xiàn)的專(zhuān)家，享受政府特殊津貼?，F(xiàn)任美國(guó)博奧杰公司中國(guó)區(qū)首席顧問(wèn)。曾任美國(guó)甲骨文公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）事業(yè)部副總裁，美國(guó)海波龍公司高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，美國(guó)肯尼迪大學(xué)客座教授等。

講到客戶(hù)服務(wù)，魯博士認(rèn)為：很多人認(rèn)為就是售后服務(wù)部門(mén)或者客戶(hù)服務(wù)中心的事，其實(shí)我們知道，客戶(hù)服務(wù)不僅僅是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事情，客戶(hù)服務(wù)涉及企業(yè)的方方面面。首先我們看一下銷(xiāo)售的流程：第一步，市場(chǎng)研究。通過(guò)對(duì)企業(yè)、市嘗客戶(hù)需求的市場(chǎng)調(diào)研和分析，研究市場(chǎng)定位，這時(shí)需要考慮的有企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、政策的發(fā)展等。第二步，完成了市場(chǎng)分析后，下一步就是進(jìn)行市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)定。根據(jù)市場(chǎng)分析得到的結(jié)果，制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，包括市場(chǎng)定位、政策設(shè)定和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則等。第三步，有了市場(chǎng)定位和市場(chǎng)政策、目標(biāo)，我們就要通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)，提升企業(yè)的品牌形象。通過(guò)廣告、地域巡展、招聘會(huì)、論壇、展覽會(huì)、直銷(xiāo)宣傳冊(cè)、電話(huà)銷(xiāo)售、電郵等，或者參加著名學(xué)府開(kāi)辦的講座等市場(chǎng)活動(dòng)，為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。第四步，通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)為企業(yè)爭(zhēng)取到更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)后，這時(shí)就需要一對(duì)一的服務(wù)、銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員需要進(jìn)一步跟蹤機(jī)會(huì)客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系、和客戶(hù)約會(huì)等，為客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳推廣，讓客戶(hù)了解更多的有關(guān)公司、產(chǎn)品、解決方案的信息，同時(shí)了解客戶(hù)最頭痛的問(wèn)題和希望得到的解決方案。第五步，和客戶(hù)簽訂合同后，就要嚴(yán)格按照合同所列的條款執(zhí)行。如客戶(hù)需付首付款或訂金，銷(xiāo)售商或廠(chǎng)商需按時(shí)、按要求給客戶(hù)發(fā)貨，或者進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)等。第六步，產(chǎn)品順利交付并驗(yàn)收完畢之后，接下來(lái)客戶(hù)就應(yīng)該付完其他款項(xiàng)，同時(shí)客戶(hù)有權(quán)利享受相應(yīng)的售后服務(wù)和進(jìn)一步的維護(hù)、升級(jí)等服務(wù)。第七步，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)接近尾聲時(shí)，企業(yè)一定要對(duì)這次的市場(chǎng)活動(dòng)或者策劃進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估的方法有很多種，比如每當(dāng)接到客戶(hù)的來(lái)電、拜訪(fǎng)、來(lái)信時(shí)，一定問(wèn)問(wèn)客戶(hù)是如何了解到我們公司、產(chǎn)品或者服務(wù)的；或者統(tǒng)計(jì)通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)爭(zhēng)取到的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的成交率等。

在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場(chǎng)前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷(xiāo)售階段，也叫售中階段；第六步為服務(wù)階段，也叫售后階段。所以客戶(hù)服務(wù)不僅僅是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業(yè)整個(gè)流程的事情。

不管是叫客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告，還是叫進(jìn)度報(bào)告或作業(yè)報(bào)告，幾乎每個(gè)銷(xiāo)售代表都使用過(guò)某種形式的報(bào)告。理由也都很充分："如果將銷(xiāo)售拜訪(fǎng)看作是舉行一次會(huì)議，就必須做記錄，以便讓每個(gè)人都知道事情的進(jìn)展，"一家銷(xiāo)售人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Acclivus（編者譯：阿克里烏斯公司）的董事長(zhǎng)RandallMurphy（蘭德?tīng)枺┤缡钦f(shuō)。銷(xiāo)售拜訪(fǎng)報(bào)告對(duì)于穩(wěn)定客源起著至關(guān)重要的作用。

RichConnell（康奈爾）認(rèn)為，只要強(qiáng)調(diào)了準(zhǔn)確的信息，拜訪(fǎng)報(bào)告可以用來(lái)作為"咨詢(xún)記錄"。他在SmithKilineBeechamClinicalLabs（編者譯：史密斯克萊.比切姆臨床實(shí)驗(yàn)室）工作，負(fù)責(zé)對(duì)四位地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理和三十六位銷(xiāo)售代表的管理。"我需要大量信息，"他說(shuō)："例如所有的人員統(tǒng)計(jì)資料，誰(shuí)是決策人物和具有影響力的人物，前臺(tái)聯(lián)系人是誰(shuí)，辦公室情況（如實(shí)驗(yàn)室的大?。┤绾危约皼Q策者的個(gè)人資料。"

信息的好處

掌握了以上這些信息及重點(diǎn)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的詳細(xì)清單地，就有可能"開(kāi)創(chuàng)一個(gè)引人入勝的全新領(lǐng)域和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，"康奈爾說(shuō)。銷(xiāo)售代表自己也會(huì)從中受益。"如果某銷(xiāo)售代表搬遷、調(diào)動(dòng)、受傷或死亡，拜訪(fǎng)報(bào)告所提供的客戶(hù)信息可以為新任代表爭(zhēng)取三個(gè)月時(shí)間優(yōu)勢(shì)"，即不得不用來(lái)重新建立這種重要信息庫(kù)的銷(xiāo)售時(shí)間。

但是，如果客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告只不過(guò)是隨意填上幾欄表格，這種報(bào)告即使再好，其作用也十分有限。最糟糕的卻是形成了一種恐嚇型的管理方式。如果銷(xiāo)售代表將拜訪(fǎng)報(bào)告盾作是給上司的自白書(shū)，而上司隨時(shí)高舉利斧，警惕著數(shù)字有無(wú)達(dá)到既定目標(biāo)，他們肯定會(huì)對(duì)拜訪(fǎng)報(bào)告極為反感。

基于上述原因，現(xiàn)在越來(lái)越多的銷(xiāo)售經(jīng)理正在擺脫以數(shù)字為基準(zhǔn)的客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告的窘境，建立適應(yīng)現(xiàn)代咨詢(xún)式銷(xiāo)售方式的新報(bào)告。

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，誠(chéng)信已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本條件，可以說(shuō)現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已逐漸進(jìn)入了誠(chéng)信時(shí)代，信義已成為一個(gè)企業(yè)的立身之本。黨的十六大報(bào)告也指出，要“整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，健全現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)信用體系?！?作為廣泛為社會(huì)服務(wù)的供電企業(yè)，更是要將誠(chéng)信奉為自己的行為準(zhǔn)則、企業(yè)服務(wù)的宗旨。電力產(chǎn)品由于其產(chǎn)品特殊性，在實(shí)施誠(chéng)信建設(shè)的過(guò)程中，面臨著諸多問(wèn)題。高峰用電緊缺、檢修停電信息的接收范圍及時(shí)效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開(kāi)展電力服務(wù)增加了難度。尤其誠(chéng)信建設(shè)作為一種有著一定互動(dòng)性的行為，需要全社會(huì)的協(xié)調(diào)和維護(hù)。為此，需要從客戶(hù)和市場(chǎng)的需求出發(fā)，對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體制進(jìn)行全面的創(chuàng)新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，安徽省電力公司按照“轉(zhuǎn)變觀(guān)念、調(diào)整思路、堅(jiān)持改革、抓好開(kāi)局”的總體工作思路，推出了以誠(chéng)信建設(shè)為主題的“誠(chéng)信安徽電力，陽(yáng)光動(dòng)力”活動(dòng)。

為了響應(yīng)省公司的號(hào)召，更好地開(kāi)展供電服務(wù)，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，以著力打造“誠(chéng)信安徽電力”品牌作為工作的重要內(nèi)容，相繼開(kāi)展了一系列宣傳及建設(shè)活動(dòng)。

在這個(gè)“小信成則大信立”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們深知贏得客戶(hù)的首要原則是：保證質(zhì)量、提高服務(wù)。一直以來(lái)，我們堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，有諾必踐，有行必果，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，充分展示了六安電力職工的精神風(fēng)貌和企業(yè)文化，在其轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)中獲得不少贊譽(yù)。

首先，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所硬件設(shè)施以及工作人員的技能、素質(zhì)。

為了更好地為客戶(hù)排憂(yōu)解難，城東所工作人員縮短業(yè)務(wù)時(shí)限，在保證質(zhì)量的前提下，以盡可能快的速度為客戶(hù)裝表接電，故障報(bào)修也在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快到達(dá)，無(wú)論周休或者氣候惡劣，都要把客戶(hù)的困難放在首位，及時(shí)滿(mǎn)足他們的要求，讓他們真切感受到服務(wù)的效率和真誠(chéng)，如此才能與客戶(hù)搭建良好的關(guān)系，使用電工作更為順利地開(kāi)展。

第二，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。

隨著我國(guó)銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，中資銀行一方面在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上感到壓力；另一方面也在產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方面感到很大困難。在這種情況下，各商業(yè)銀行紛紛實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，力圖提升自己的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力。

CRM系統(tǒng)，已經(jīng)廣泛被服務(wù)企業(yè)所重視。尤其在零售、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)。但長(zhǎng)期以來(lái)，套件類(lèi)產(chǎn)品只被零售和制造業(yè)所廣泛采用，作為CRM產(chǎn)品的重要應(yīng)用領(lǐng)域，銀行和電信通常是采用自行開(kāi)發(fā)的方式。目前商業(yè)銀行的CRM建設(shè)從業(yè)務(wù)層面上分為企業(yè)CRM和個(gè)人CRM兩部分；從產(chǎn)品的類(lèi)型上來(lái)看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統(tǒng)對(duì)于商業(yè)銀行的主要作用體現(xiàn)在客戶(hù)價(jià)值分析、客戶(hù)交易行為分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)支持等方面。

客戶(hù)關(guān)系管理世界級(jí)專(zhuān)家羅納德·S·史威福特認(rèn)為，CRM的廣義定義應(yīng)該是：通過(guò)滿(mǎn)足甚至超出消費(fèi)者的要求，達(dá)到了他們?cè)敢庠俅钨?gòu)買(mǎi)的程度，并將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)的所有行為?！八行袨椤币馕吨咀龀龅拿恳患?duì)客戶(hù)有影響的事情，而不僅僅是所有與客戶(hù)直接接觸的人員，甚至包括所有那些沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)的員工。

“CRM系統(tǒng)本身就是一個(gè)現(xiàn)代高科技的產(chǎn)物，同時(shí)與之相適應(yīng)的還要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)銀行和先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心，輔之以呼叫中心、電話(huà)銀行等作為功能擴(kuò)充，增強(qiáng)自動(dòng)化、電子化運(yùn)營(yíng)的能力，才能保障CRM系統(tǒng)的正常運(yùn)行，真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)銀行模式向以Internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)化。”華夏銀行信息技術(shù)部總經(jīng)理張勝這樣說(shuō)。

國(guó)外金融業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展迅速，美國(guó)嘉信證券公司靠在線(xiàn)證券交易迅速崛起，搶走了傳統(tǒng)證券巨頭美林公司大量的市場(chǎng)份額就是明證。而根據(jù)一份國(guó)外第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的評(píng)估報(bào)告顯示，澳大利亞國(guó)民銀行在實(shí)施CRM之后的12個(gè)月里，獲得的新業(yè)務(wù)量超過(guò)90億澳元；同時(shí)，客戶(hù)流失率下降了1%。

根據(jù)GartnerGroup做過(guò)的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，通過(guò)實(shí)施CRM、采用主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，其銷(xiāo)售收入增加了15－20％不等。根據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均18.6％的速度增長(zhǎng)，到2007年將達(dá)到455億美元。

什么是客戶(hù)忠誠(chéng)度

目前還并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的定義來(lái)描述客戶(hù)忠誠(chéng)是什么，以及忠誠(chéng)的客戶(hù)究竟是誰(shuí)。直接來(lái)講，客戶(hù)忠誠(chéng)度可以說(shuō)是客戶(hù)與企業(yè)保持關(guān)系的緊密程度，以及客戶(hù)抗拒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的程度。

客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度，而客戶(hù)忠誠(chéng)則是反映客戶(hù)的行為。一般來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的客戶(hù)往往具有以下一些基本特征：

周期性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

同時(shí)使用多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)

向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品

提要在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代,客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的一個(gè)重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶(hù)是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù),對(duì)大客戶(hù)的管理是客戶(hù)關(guān)系管理的重心。本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的界定和管理實(shí)務(wù)中具體環(huán)節(jié)的分析,重點(diǎn)探討大客戶(hù)管理活動(dòng)的階段特征和管理要點(diǎn),從策略的角度研究大客戶(hù)管理過(guò)程中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題和解決建議。

關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書(shū)中寫(xiě)道:“精確地說(shuō),企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶(hù)?！笨蛻?hù)是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng),在客戶(hù)關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線(xiàn)書(shū)商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶(hù)為核心的明顯優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)關(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶(hù)和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營(yíng)持續(xù)注入活力。

一、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的界定

(一)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買(mǎi)方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶(hù)價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?？蛻?hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。

客戶(hù)關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶(hù),公司可以影響某些客戶(hù)的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類(lèi)客戶(hù)節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶(hù)的方式?！边@就是客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

你是一個(gè)銷(xiāo)售員，或者一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，不是一個(gè)暴君，所以你不能讓客戶(hù)閉上抱怨你的嘴巴。一個(gè)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周?chē)娜说谋г?。街面上?個(gè)人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營(yíng)業(yè)額就會(huì)大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。公務(wù)員之家版權(quán)所有

那么如何將客戶(hù)抱怨變成你的更多的營(yíng)業(yè)額呢？如何將客戶(hù)抱怨聲影響到的人也變成你的客戶(hù)呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個(gè)方法，很簡(jiǎn)單，你不妨一試。

1為抱怨而計(jì)劃

你不能消除客戶(hù)的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對(duì)客戶(hù)的抱怨有所預(yù)估，并針對(duì)其做出應(yīng)對(duì)計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對(duì)待抱怨。保持與那些有抱怨客戶(hù)的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來(lái)他們會(huì)帶給你更多的營(yíng)業(yè)額。

2優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶(hù)驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問(wèn)題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問(wèn)題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶(hù)，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。