首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

客服導(dǎo)醫(yī)首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我信任和支持。隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。

主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，目前的工作中。根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室。堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實(shí)際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”請(qǐng)您稍等”對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

一員復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定2011年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

﹙2﹚部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：

一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專家醫(yī)生的情況。

b：女士們、先生們：

合:大家晚上好！

a：今晚，你我相聚在這里，共慶建院50華誕改制5周年，我們豪情滿懷，群心激蕩；

b：今宵，我們相會(huì)在此刻，感謝上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我院的關(guān)心與支持，我們鶯歌燕舞，把未來(lái)展望！

a：讓我們?cè)谧８Ｋ尼t(yī)院明天更加輝煌的歌聲中拉開(kāi)晚會(huì)的帷幕。

一、b：請(qǐng)欣賞：院辦選送的大合唱《祝福四醫(yī)院》領(lǐng)唱者：*、*等

摘要:在我國(guó)醫(yī)療體制改革和醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)程中,我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院是邁向市場(chǎng)的第一批醫(yī)療隊(duì)伍,雖然在我國(guó)醫(yī)療體制和相關(guān)規(guī)范未相應(yīng)健全的形勢(shì)下,一些民營(yíng)醫(yī)院有一些出軌行為,但是不可否認(rèn)的是:民營(yíng)醫(yī)院對(duì)于我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的推進(jìn)中起到不可磨滅的作用。所以對(duì)于一些優(yōu)秀民營(yíng)醫(yī)院的一些服務(wù)營(yíng)銷理念和實(shí)踐,廣大醫(yī)院營(yíng)銷工作者應(yīng)該以辯證的態(tài)度進(jìn)行研究和分析。

關(guān)鍵詞:民營(yíng)醫(yī)院;服務(wù)營(yíng)銷

現(xiàn)如今,隨著人們生活水平的日益提高,對(duì)于醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,尤其是靠民間資本、自負(fù)營(yíng)虧的民營(yíng)醫(yī)院,更是立足于自身的醫(yī)療醫(yī)技等業(yè)務(wù),以市場(chǎng)為導(dǎo)向,發(fā)揮自身的現(xiàn)代醫(yī)療營(yíng)銷優(yōu)勢(shì),為患者的需求提供附加服務(wù)和增值服務(wù),即:服務(wù)營(yíng)銷。所謂服務(wù)營(yíng)銷就是在樹(shù)立為患者提供差異化服務(wù)、增值服務(wù)和超出期望服務(wù)理念的基礎(chǔ)上,除了利用傳統(tǒng)的媒體廣告宣傳外,綜合運(yùn)用會(huì)員制服務(wù)、事件營(yíng)銷、活動(dòng)推廣和關(guān)系營(yíng)銷等,把營(yíng)銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段提升為構(gòu)成人性化的資源整合平臺(tái),并以此提升醫(yī)院的美譽(yù)度和患者的忠誠(chéng)度,緩和醫(yī)患關(guān)系。在服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展中,許多民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷理念和實(shí)踐值得廣大同行的參考和借鑒,本文將從三個(gè)方面,對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷理念和實(shí)踐工作做一些初步探討,供廣大醫(yī)院營(yíng)銷管理人員參考。

1服務(wù)營(yíng)銷之會(huì)員制醫(yī)療保健服務(wù)

許多民營(yíng)醫(yī)院創(chuàng)建伊始就開(kāi)始面向周邊社區(qū)的居民發(fā)展首批會(huì)員,在社區(qū)內(nèi)的宣傳欄做出公益廣告,上門(mén)挨家挨戶征集會(huì)員,這已是邁出真正意義的營(yíng)銷第一步;繼而擴(kuò)大范圍,進(jìn)行圈層式會(huì)員征集。所謂圈層人員包括:個(gè)體企業(yè)主、白領(lǐng)、中等收入者、生意人、無(wú)醫(yī)保人員等人群。為會(huì)員提供一些保健服務(wù)項(xiàng)目,如:(1)設(shè)立不付費(fèi)項(xiàng)目:例如皮膚美容、口腔治療、腫瘤及各種用藥常識(shí)問(wèn)題,建立專門(mén)的咨詢門(mén)診,回答求助者問(wèn)答,進(jìn)行一對(duì)一問(wèn)診解答,迅速提高醫(yī)院美譽(yù)度。(2)拓展亞急性、慢性病服務(wù)項(xiàng)目,長(zhǎng)期照顧有困難的患者,重視特需服務(wù),長(zhǎng)期對(duì)中風(fēng)偏癱、長(zhǎng)期臥床老年、癡呆等各種疾病的特需服務(wù),對(duì)那種即沒(méi)有錢(qián)又缺乏關(guān)愛(ài)的患者進(jìn)行探視,提供治療方法,滿足這些病人家屬的要求,然后進(jìn)行跟蹤、回訪、調(diào)查、直到產(chǎn)生銷售,同時(shí)組織專人編輯會(huì)員健康雜志,主任醫(yī)生專欄撰稿,讓軟文來(lái)延伸醫(yī)療市場(chǎng)的銷售力,通過(guò)會(huì)員健康雜志定期郵發(fā),傳播生理和心理的醫(yī)療保健知識(shí),提醒會(huì)員定期可以享受的醫(yī)療保健服務(wù),并告知各類保健優(yōu)惠活動(dòng),全面樹(shù)立親民品牌,也為日后進(jìn)行差異化營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。

會(huì)員制促銷的好處

【摘要】對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，患者的忠誠(chéng)是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠(chéng)的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的營(yíng)銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤(rùn)鏈醫(yī)院營(yíng)銷患者價(jià)值

服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客忠誠(chéng)、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)，倡導(dǎo)通過(guò)提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營(yíng)銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論探討醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營(yíng)銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本理念

“服務(wù)利潤(rùn)鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國(guó)學(xué)者提出來(lái)的一種描述成功業(yè)績(jī)關(guān)系的觀點(diǎn)，在一個(gè)服務(wù)組織中，這種觀點(diǎn)以事實(shí)為基礎(chǔ)，最終以增長(zhǎng)和贏利能力來(lái)衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基本觀點(diǎn)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”認(rèn)為，價(jià)值并不等于價(jià)格。高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價(jià)格，也可以是低價(jià)格。顧客獲得的最終的價(jià)值超過(guò)服務(wù)提供者的成本，這是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的條件。利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)價(jià)格的高低，而價(jià)格是用來(lái)衡量顧客對(duì)價(jià)值的預(yù)期值的。價(jià)值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。企業(yè)可以通過(guò)使服務(wù)比較容易買(mǎi)到，而使人們不對(duì)價(jià)格過(guò)于敏感，從而增加盈利［2］。

【摘要】對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，患者的忠誠(chéng)是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠(chéng)的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的營(yíng)銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤(rùn)鏈醫(yī)院營(yíng)銷患者價(jià)值

服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客忠誠(chéng)、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)，倡導(dǎo)通過(guò)提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營(yíng)銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論探討醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營(yíng)銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本理念

“服務(wù)利潤(rùn)鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國(guó)學(xué)者提出來(lái)的一種描述成功業(yè)績(jī)關(guān)系的觀點(diǎn)，在一個(gè)服務(wù)組織中，這種觀點(diǎn)以事實(shí)為基礎(chǔ)，最終以增長(zhǎng)和贏利能力來(lái)衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基本觀點(diǎn)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”認(rèn)為，價(jià)值并不等于價(jià)格。高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價(jià)格，也可以是低價(jià)格。顧客獲得的最終的價(jià)值超過(guò)服務(wù)提供者的成本，這是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的條件。利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)價(jià)格的高低，而價(jià)格是用來(lái)衡量顧客對(duì)價(jià)值的預(yù)期值的。價(jià)值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。企業(yè)可以通過(guò)使服務(wù)比較容易買(mǎi)到，而使人們不對(duì)價(jià)格過(guò)于敏感，從而增加盈利［2］。