一、文明服務(wù)

（一）嚴(yán)格按照中心作息時間到達(dá)工作崗位。

（二）使用文明用語，提倡說普通話。接待服務(wù)對象,使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”、“再見”等文明用語;辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少xx材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)xx規(guī)定，您的xx不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是xx窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語；

（三）接聽咨詢電話時，態(tài)度和藹,耐心解答；個人通話,簡單、扼要；遇有服務(wù)對象前來辦事，主動起立招呼：“對不起，我很快就好”，并盡快結(jié)束通話。

（四）辦公場所內(nèi)不大聲喧嘩，不與服務(wù)對象爭吵，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。

（四）辦公場所內(nèi)不大聲喧嘩，不與服務(wù)對象爭吵，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。

第一條為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)的活動。

第三條本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。

本規(guī)范所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。

本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

為切實推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進工作作風(fēng)不斷改進,樹立良好的企業(yè)形象，切實服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實際，特制訂本實施細(xì)則。

一、服務(wù)規(guī)范

1、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。公務(wù)員之家版權(quán)所有

各基層黨委、總支；商函局、信息局、物流局、保險局黨支部；各郊區(qū)區(qū)、縣郵政局黨委、黨組、總支：

為貫徹落實管局奧運培訓(xùn)工作規(guī)劃，檢查和掌握全局職工對郵政職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，推動我局奧運培訓(xùn)工作的開展，根據(jù)**年奧運培訓(xùn)工作要點，我局于**年11月15日組織了對全局所有31個單位職工進行的職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范內(nèi)容抽測?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

一、參加單位

參加此次抽測的是各二級單位窗口及一線工作人員共計19000余人。包括科研所、儲匯局、保險局、實業(yè)集團、各郊區(qū)區(qū)、縣郵政局等共計31個單位參加了抽測。職工總數(shù)在200人（含）以上的單位按1%比例抽取；職工總數(shù)在200人以下的單位抽取2人。本著公開、公平、公正原則，全局共計抽取300人參加了測試。

二、抽測內(nèi)容

此次抽測主要圍繞《郵政職業(yè)道德規(guī)范》和《郵政服務(wù)規(guī)范》兩本奧運培訓(xùn)教材進行。為方便各單位對職工進行有針對性的培訓(xùn)，管局教育培訓(xùn)中心事先編寫了400道題組成測試題庫?？紤]到復(fù)習(xí)的時間及抽測對象的不同層次，又在抽測前將最終測試題目壓縮為100題，并要求測試時45歲以上職工采取開卷考試的方式進行，45歲以下職工閉卷。

各會員單位、準(zhǔn)會員單位：

第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機遇，也是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務(wù)水平的絕佳機會。在這樣一個難得的歷史機遇面前，各銀行業(yè)金融機構(gòu)有責(zé)任、有義務(wù)用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位和準(zhǔn)會員單位中，深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動，抓住奧運盛會的契機，進一步強化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造中國銀行業(yè)良好的國際形象。

一、高度重視，積極行動

為參加奧運盛典的國內(nèi)外體育健兒和游客提供優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，是銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動，目的就是向國內(nèi)外社會各界表明中國銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動，切實提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高國內(nèi)外金融消費者對銀行服務(wù)工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要充分認(rèn)識深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動的重大意義，按照系列活動的統(tǒng)一安排，結(jié)合本單位服務(wù)特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動中來。

二、提前演練，充分準(zhǔn)備

要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務(wù)的各項準(zhǔn)備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識，讓國內(nèi)外金融消費者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范；重點抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)服務(wù)，組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運營壓力測試、應(yīng)急預(yù)案演練工作的部署和落實；切實抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)水平。

海寧市供電局是浙江省電力公司直供中型企業(yè)，隸屬**電力局管轄，負(fù)責(zé)全市13個鎮(zhèn)供用電及行業(yè)管理。兩年來，我局認(rèn)真貫徹國家電力公司和省市電力公司（局）的總體部署，廣泛深入地開展了爭創(chuàng)全國一流縣級供電企業(yè)活動，努力提高管理水平和服務(wù)水平，以推動企業(yè)深化改革和全面發(fā)展的目的。

一、創(chuàng)建一流，苦練規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)功

1、充分發(fā)動，形成創(chuàng)造合力。

兩年多來，我局多次召開職代會、中層干部會和全體職工大會，對創(chuàng)一流工作進行組織動員，利用《海寧電力》簡報等多種形式進行創(chuàng)一流工作的宣傳活動，還舉辦了各類創(chuàng)一流知識培訓(xùn)班、知識競賽等活動，努力提高職工創(chuàng)一流的意識，變“要我創(chuàng)一流”為“我要創(chuàng)一流”，逐步形成了創(chuàng)一流的合力。還專門成立了“創(chuàng)一流”工作領(lǐng)導(dǎo)小組和九個專業(yè)組，抽調(diào)人員組建了“創(chuàng)一流工作辦公室”。形成了領(lǐng)導(dǎo)抓點、專業(yè)組抓線和創(chuàng)一流辦公室抓面的立體工作格局，使全局創(chuàng)一流工作環(huán)環(huán)相扣，有序展開。通過創(chuàng)一流活動，強化了企業(yè)管理，夯實了電網(wǎng)基礎(chǔ)，提升了服務(wù)水平。

2、眼睛向內(nèi)，強化企業(yè)管理。

在創(chuàng)建過程中，我們積極探索現(xiàn)代企業(yè)管理制度在供電企業(yè)的運用形式。一是努力提高科學(xué)管理的水平，全面制訂和修訂了企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)共478個，力求責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。同時，建立了較為完善的經(jīng)濟責(zé)任制。各項經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)、創(chuàng)一流的各項工作內(nèi)容，全部納入經(jīng)濟責(zé)任制進行考核。在金能電力工程公司和物資公司中，開展了質(zhì)量貫標(biāo)工作，對企業(yè)的管理模式進行了積極有益的探索。物資公司的ISO9001—版質(zhì)量保證體系在全省縣（市）級供電系統(tǒng)中率先通過了摩迪國際有限公司的認(rèn)證。二是圍繞經(jīng)濟效益這個中心，不斷建立和完善各種經(jīng)營管理體系和財務(wù)管理、審計監(jiān)督等一系列規(guī)章制度，廣泛應(yīng)用“五制”（項目法人制、資本金制、工程招投標(biāo)制、建設(shè)監(jiān)理制和合同管理制），加強了企業(yè)的成本管理。三是認(rèn)真做好設(shè)備臺帳、班組管理等基礎(chǔ)資料工作，依法加強檔案管理，年通過了國家二級檔案管理驗收。四是加強企業(yè)民主管理，認(rèn)真執(zhí)行廠務(wù)公開制度，重大問題通過集體討論決策，建立了職工代表大會制度，涉及企業(yè)發(fā)展和職工切身利益的重大舉措交由職代會審議、通過。五是制訂文明生產(chǎn)管理條例，推行定置管理，提高了企業(yè)文明生產(chǎn)程度。通過創(chuàng)一流工作，強化了企業(yè)的管理，為服務(wù)社會打下了扎實的基礎(chǔ)。

2008年度××省銀行業(yè)的服務(wù)工作，重點組織開展以“攜手奧運金融服務(wù)，展示誠信和諧形象”為主題的迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動。按照中國銀行業(yè)協(xié)會總體部署，根據(jù)××銀監(jiān)局的要求，結(jié)合××銀行業(yè)實際，現(xiàn)制定以下實施方案：

一、系列活動的意義

在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動”，對增強全行業(yè)服務(wù)奧運的責(zé)任感和使命感，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國際形象具有十分重要意義。

二、系列活動總體目標(biāo)

迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、系列活動組織領(lǐng)導(dǎo)

科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是信息化建設(shè)中重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，其發(fā)展從早期依靠科技人員的技術(shù)水平，到初步規(guī)范科技運維服務(wù)，再到利用現(xiàn)代化運維工具結(jié)合人、技術(shù)實現(xiàn)科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。人民銀行烏魯木齊中心支行借鑒ITIL理論及最佳實踐，嘗試將IT運維監(jiān)控平臺和科技服務(wù)流程相結(jié)合，在規(guī)范化、合規(guī)性要求的基礎(chǔ)上形成了一套覆蓋全行信息化業(yè)務(wù)的定量化、可控的科技管理體系。

一、解決方案和建設(shè)目標(biāo)

一是改變以往“事后補救”為“事前防范”，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，采用信息化的手段管理，提高對業(yè)務(wù)的支持力度，把科技部門從“救火隊”的角色中解脫出來，成為“保健醫(yī)生”。二是對目前人民銀行使用的現(xiàn)代化支付系統(tǒng)、賬戶管理等重要應(yīng)用系統(tǒng)進行分析，找出這些重要系統(tǒng)的風(fēng)險點，部署相應(yīng)的軟件對各重要應(yīng)用系統(tǒng)的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)運行情況進行實時監(jiān)測，各監(jiān)控軟件可以7×24小時工作，為應(yīng)用系統(tǒng)提供忠實、可靠的異常狀態(tài)報警。三是提高科技服務(wù)的規(guī)范性和可靠性，工作目標(biāo)和要求成為可檢驗的指標(biāo)，大幅提升事前預(yù)防、事中記錄及事后追溯的能力。我們發(fā)現(xiàn)利用目前的自動化網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（IT監(jiān)控管理平臺）與人民銀行科技服務(wù)管理相適應(yīng)的流程化工具（IT服務(wù)管理平臺）相結(jié)合可以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時借鑒ITIL理論及最佳實踐，設(shè)計出我行IT運維綜合管理平臺的整體架構(gòu)，如圖1所示。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)——IT監(jiān)控管理平臺

IT監(jiān)控管理平臺（以下簡稱監(jiān)控平臺）由多個子系統(tǒng)組成，包括機房環(huán)境、軟硬件平臺、網(wǎng)站類業(yè)務(wù)、安全集成等，是一個全局統(tǒng)一的監(jiān)控平臺，能夠在一套監(jiān)控平臺上對以上系統(tǒng)進行有效監(jiān)控。系統(tǒng)具有分類業(yè)務(wù)視圖、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋵崟r監(jiān)測，在線采集系統(tǒng)資源、機房環(huán)境數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)、報表分析、告警通知等功能。系統(tǒng)采用B/S與C/S相結(jié)合的架構(gòu)，通過簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議（SNMP）、程序（Agent）等多種方式實時采集生產(chǎn)環(huán)境中的各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、中間件、UPS、空調(diào)等運行數(shù)據(jù)，并通過SNMPTrap和Syslog信息集成第三方告警信息。監(jiān)控平臺除了具有系統(tǒng)監(jiān)控、閥值預(yù)警、多渠道報警等功能外，還具有一些自身特點。主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.監(jiān)控平臺的B/S結(jié)構(gòu)監(jiān)控平臺在使用SNMP、Agent等傳統(tǒng)監(jiān)控方式的基礎(chǔ)上，整合了服務(wù)器、系統(tǒng)軟件廠商的監(jiān)控告警消息，機房環(huán)境監(jiān)測的告警，以及存儲、網(wǎng)絡(luò)等資源的監(jiān)控告警消息，形成多種消息通過統(tǒng)一告警平臺進行預(yù)警的目的。由于每個監(jiān)控子系統(tǒng)都是由不同廠商使用不同結(jié)構(gòu)、不同語言開發(fā)的產(chǎn)品，其接口和數(shù)據(jù)調(diào)用都有自己的原則，需要將眾多結(jié)構(gòu)不一的監(jiān)控系統(tǒng)和協(xié)議在統(tǒng)一的需求框架下整合起來。人民銀行烏魯木齊中心支行項目實施小組在經(jīng)過大量技術(shù)論證后，以松耦合集成為原則，保持各系統(tǒng)底層架構(gòu)不變，統(tǒng)一監(jiān)控平臺的界面風(fēng)格，統(tǒng)一的操作方法集成各類事件消息。操作人員可在任何一臺終端上通過瀏覽器對幾百臺設(shè)備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控和處理。

第一章總則

第一條為建立規(guī)范化服務(wù)型政府機關(guān)，推進機關(guān)工作法制化、規(guī)范化、制度化，根據(jù)《四川省人民政府工作規(guī)則》，結(jié)合食品藥品監(jiān)督管理工作實際，制定本細(xì)則。

第二條省食品藥品監(jiān)管局工作人員要認(rèn)真履行憲法和法律賦予的職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，各司其職，各負(fù)其責(zé)，在各自職權(quán)范圍內(nèi)，獨立負(fù)責(zé)地做好工作；要進一步轉(zhuǎn)變職能、管理方式和工作作風(fēng)，實行規(guī)范化服務(wù)，提高行政質(zhì)量和效率。

第二章組成人員及其職責(zé)

第三條省食品藥品監(jiān)管局工作人員包括：局長、副局長、機關(guān)黨委書記、紀(jì)檢組長、巡視員、助理巡視員；各處處長（主任、總隊長）、食品安全監(jiān)察專員、副處長（副主任、副總隊長）、調(diào)研員、助理調(diào)研員、主任科員、副主任科員、科員、辦事員和其他工作人員。

第四條省食品藥品監(jiān)管局實行行政首長負(fù)責(zé)制。局長負(fù)責(zé)省食品藥品監(jiān)管局的全面工作，副局長協(xié)助局長工作。

××年,我們在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)科室大力支持下，緊緊圍繞年初報告中提出的“千稅萬稅發(fā)展是硬稅，千計萬計人才是首計，千難萬難善理者不難”的工作思路，以組織稅收為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以提高素質(zhì)為主線，以工作磨合為重點，以納稅人滿意為目標(biāo)，在管理上做文章，在規(guī)范上下功夫，取得了一定的成績。具體做法是：

一、準(zhǔn)確定位，在有效磨合上尋找切入點。

××年,隨著CTAIS全面上線，“一窗式”的正式運行，辦稅服務(wù)廳從各分局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干進行重組，所以在人員配合和人機結(jié)合上都要進行磨合。為了避免不合理的沖撞，我們根據(jù)“球場原則”，一是用資源整合。對每個人的性格特點、專業(yè)特長、能力水平以及綜合素質(zhì)合理定位，使之人盡其用，用盡其才。并且要求每個工作人員在實際工作中熟練使用電腦，把電腦的機械性和人腦的能動性有機結(jié)合起來，充分發(fā)揮人機合一的整體效益。二是用制度整合。辦稅服務(wù)廳是一個綜合機構(gòu)，也是稅務(wù)部門展示形象的一個窗口，涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴(yán)守工作時間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班,節(jié)假日派人守班,嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，工作時間不準(zhǔn)閑聊，不準(zhǔn)在工作時間在工作地點吃早餐，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班，負(fù)責(zé)當(dāng)天的衛(wèi)生等日常工作。一切從工作出發(fā)，為納稅人搞好服務(wù)，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合,為了充分調(diào)動每個工作人員的積極性,把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獻給納稅人，我們確立了以人為本的思想，講究人格平等,啟動以心換心的愛心工程，內(nèi)部職工中誰家有困難我們大家?guī)椭鉀Q；誰家老人、小孩生病我們一起去看望；誰家有紅白喜事我們?nèi)σ愿?；誰過生日我們共同慶賀；誰有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務(wù)；讓每個干部職工充分感受大家庭的溫暖。把全部的精力用在工作上，把全部的愛獻給納稅人。

二、鎖定目標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量上尋求突破口。

辦稅服務(wù)廳的是稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標(biāo)。為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意,我們在工作中一切從納稅人利益出發(fā)，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規(guī)范操作，文明服務(wù)，依法辦稅，做到八項服務(wù)。

1．微笑服務(wù)。接待納稅人要做到用語文明，主動熱情，笑臉相迎，，態(tài)度和藹。并設(shè)置了納稅人休息處，增設(shè)了飲水機，用心地為納稅人服務(wù)。