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[關(guān)鍵詞] 客戶知識管理 客戶關(guān)系管理 體系構(gòu)建

一、相關(guān)概念的界定

客戶關(guān)系管理是通過完善的客戶知識平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶價值，以使公司潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶，使現(xiàn)實(shí)客戶變成忠誠客戶，不斷拓展產(chǎn)品的市場和利潤空間。其可分為三個層面：取得、增強(qiáng)與維持。取得主要是創(chuàng)造客戶價值，取得新的客戶；增強(qiáng)主要是改進(jìn)現(xiàn)有客戶的收益性，提高客戶滿意度；維持主要是提高客戶忠誠度，以長期維持有助于組織獲利的客戶。因此，用客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價值三個維度來衡量客戶關(guān)系管理。

客戶知識管理是指客戶知識的來源與運(yùn)用以及怎樣運(yùn)用信息技術(shù)建立更有價值的客戶關(guān)系。它是在獲取、發(fā)展以及保持有利可圖的客戶組合的過程中，發(fā)揮信息和經(jīng)驗(yàn)的杠桿作用。

通過對兩者內(nèi)涵的分析可以看出，客戶關(guān)系管理的目的在于了解客戶，以便在每一次交易中提供定制化服務(wù)，而客戶知識管理則是將重點(diǎn)放在由客戶端學(xué)習(xí)，以及理解客戶的知識需求。因此，客戶知識管理的策略就是把客戶有關(guān)的信息轉(zhuǎn)換為組織經(jīng)營的重要決策參考，通過知識的獲取、轉(zhuǎn)移、實(shí)施與維持能夠?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)營提供實(shí)質(zhì)的效益。故企業(yè)客戶知識管理能力越強(qiáng)，客戶關(guān)系管理越好。

二、基于客戶關(guān)系管理的客戶知識管理體系構(gòu)建

Campbell提出了客戶知識管理概念性構(gòu)架，其中所提及的客戶知識能力較客戶知識更為深入，且為客戶知識的進(jìn)一步整合。并結(jié)合組織學(xué)習(xí)、市場營銷戰(zhàn)略和新產(chǎn)品發(fā)展等方面的工作成果，認(rèn)為客戶知識能力由四個組織過程組成:客戶信息處理；市場營銷和IT(信息技術(shù))接口；高級管理層的參與；雇員評估和報酬系統(tǒng)?？蛻粜畔⑻幚硎钱a(chǎn)生客戶信息的組織過程，而其他三個是在組織內(nèi)部集成客戶知識的組織過程。因此，可以用客戶知識管理能力來度量企業(yè)客戶知識管理的水平。

本文在Campbell的基礎(chǔ)上，認(rèn)為組織的客戶知識管理能力受到組織本身知識流程的效率以及與組織環(huán)境的互動影響。

1.客戶知識的管理流程

主要是指客戶知識的獲取、傳播分享和創(chuàng)新應(yīng)用：客戶知識的獲取就是通過鎖定正確的目標(biāo)客戶，運(yùn)用最恰當(dāng)?shù)姆椒óa(chǎn)生客戶知識，識別具有不同終身價值的客戶或客戶群；客戶知識的傳播與分享是將通過分析客戶數(shù)據(jù)和信息所積累的知識合理高效地在企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行傳播和分享；客戶知識的運(yùn)用和創(chuàng)新是運(yùn)用客戶知識，企業(yè)生產(chǎn)能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品，為其提供個性化服務(wù)，在與客戶互動的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，為客戶提供更多的價值。

2.組織內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施

(1)組織文化。在當(dāng)今超強(qiáng)競爭時代,企業(yè)的競爭優(yōu)勢更多的來源于與合作伙伴的親密關(guān)系,來源于企業(yè)外部的可以學(xué)習(xí)、使用和強(qiáng)化的知識,企業(yè)必須使全體員工認(rèn)識到客戶的戰(zhàn)略價值,通過強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部部門之間的溝通和與客戶的互動,營造和諧的組織學(xué)習(xí)氛圍。

(2)跨部門的協(xié)同。不同功能部門之間的協(xié)同對管理客戶知識十分重要,這是因?yàn)椋菏紫?客戶知識的產(chǎn)生和散布主要是基于正式的和非正式的會議或不同部門員工之間的討論,在實(shí)現(xiàn)顯性知識傳播和提升的同時,一些隱性知識也實(shí)現(xiàn)了有效分享和顯性化。其次,在建立和更新一個共享的客戶數(shù)據(jù)庫中,需要不同的部門通力協(xié)作,決定什么樣的客戶數(shù)據(jù)需要存儲以及如何存儲。因此,實(shí)現(xiàn)功能部門之間的協(xié)同會有效支持企業(yè)的客戶知識管理能力。

(3)支持的組織系統(tǒng)。支持的組織系統(tǒng)指的是員工發(fā)揮應(yīng)有功能下的正式管理系統(tǒng),主要包括組織結(jié)構(gòu)、員工責(zé)任和義務(wù)的層次結(jié)構(gòu)及員工評估和回報系統(tǒng)等。企業(yè)需要根據(jù)客戶的價值鏈來重組企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),構(gòu)建真正的客戶中心型組織。高層管理者在溝通客戶知識對企業(yè)的價值方面起著重要的作用,他是把客戶和合作伙伴作為知識的有價值源泉的驅(qū)動力量。員工評估和回報系統(tǒng)對客戶知識管理能力起著重要的支撐作用,為了鼓勵員工去獲取客戶數(shù)據(jù),分享和運(yùn)用客戶信息,員工的評估和回報系統(tǒng)應(yīng)該與客戶滿意、客戶忠誠和知識共享績效緊密聯(lián)系。

(4)信息技術(shù)。良好的信息技術(shù)有助于迅速地收集、處理以及傳輸信息，并準(zhǔn)確地活用信息。企業(yè)利用信息技術(shù)所提供的網(wǎng)絡(luò)化能力，無需將知識加以外顯化，也能促進(jìn)內(nèi)隱知識在組織間轉(zhuǎn)移。信息技術(shù)可以促使組織的知識資產(chǎn)流通，整合片段的信息和知識流，提供內(nèi)部創(chuàng)造新知識和查詢連接外部知識源，信息技術(shù)也能夠攫取、結(jié)構(gòu)化蘊(yùn)藏在個體與團(tuán)體中的知識，支援不同類型的知識及溝通形態(tài)，讓組織成員或交易伙伴分享與利用。

通過以上的分析，可以構(gòu)建如上圖所示的關(guān)系模型。

參考文獻(xiàn):

[1]Alexandra J Campbell. Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer Relationship Management Programs Strategically[J].Industrial Marketing Management, 2003(32):375～383

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關(guān)鍵詞：證券市場；B/S架構(gòu)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基金項(xiàng)目：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目：可擴(kuò)展商業(yè)報告語言（XBRL）在財務(wù)管理中的應(yīng)用研究的階段成果之一，課題編號：13C266。

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對面交流方式的打破，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實(shí)施精準(zhǔn)營銷，同時可以提升互動功能，加強(qiáng)企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運(yùn)用比較研究、定量分析的方法設(shè)計一個系統(tǒng)，以加強(qiáng)客戶互動、產(chǎn)品推介等手段，來提升服務(wù)、促進(jìn)客戶交易、傳播證券公司品牌及加強(qiáng)企業(yè)競爭力?？蛻艨梢詫ψ约旱暮糜堰M(jìn)行增刪改及設(shè)置權(quán)限，客戶交流功能實(shí)現(xiàn)好友間請求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語言UML進(jìn)行分析與設(shè)計，并使用目前流行的WEB技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，開發(fā)語言采用

Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問手機(jī)證券交易，能進(jìn)行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測試安全性和穩(wěn)定性。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景

隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問題，股民對券商的服務(wù)也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請求與主動服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺相輔相成，為系統(tǒng)提供請求應(yīng)答，或針對系統(tǒng)某項(xiàng)服務(wù)提供主動數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國證券市場的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，投資者隊(duì)伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場等方面的競爭，更重要的是在經(jīng)營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟薄Ｈ绾胃玫奈蛻?，給客戶提供方便個性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴(kuò)大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業(yè)，也是一個高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此。現(xiàn)代化的企業(yè)競爭中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標(biāo)客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺是至關(guān)重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個與客戶進(jìn)行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經(jīng)營思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運(yùn)而生，促成了客戶關(guān)系系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場一個新的市場亮點(diǎn)和發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)設(shè)計理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價值。設(shè)計使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務(wù)和工作協(xié)同等的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中，全面實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)流程自動化，實(shí)現(xiàn)對客戶資源管理的全面整合。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)

（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡潔、功能實(shí)用、維護(hù)方便等特點(diǎn)。可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營管理模式?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務(wù)，達(dá)到銷售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動化的目的。通過關(guān)懷跟蹤機(jī)制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務(wù)水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于

NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快，對客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來越重要，許多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨(dú)立的、新興的學(xué)科，累積了深厚的理論基礎(chǔ)，在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進(jìn)展。這些理論和技術(shù)對我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進(jìn)行論述。（3）系統(tǒng)在開發(fā)的過程中主要運(yùn)用Java語言構(gòu)建了一個基于B/S架構(gòu)的，運(yùn)用SSH三層框架構(gòu)建遵循

MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴(kuò)充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求

（1）證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務(wù)，因此證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關(guān)系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯(lián)系，通過建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個。為了完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設(shè)計方法獲得的功能細(xì)節(jié)和實(shí)施客戶滿意度體系。需求分析是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)，也是一個重要的，困難和關(guān)鍵流程，其主要任務(wù)是確定需要做什么，這是特定于目標(biāo)系統(tǒng)，完整、清晰和準(zhǔn)確的要求，并通過理解、討論和調(diào)查，明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標(biāo)系統(tǒng)的功能，設(shè)計，和行為和性能方面的要求，細(xì)分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設(shè)計、實(shí)現(xiàn)和測試，直到系統(tǒng)維護(hù)打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測系統(tǒng)問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護(hù)系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護(hù)性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對市場變化。設(shè)計統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺，實(shí)現(xiàn)淺顯易懂、簡單易用、功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系；實(shí)現(xiàn)客戶訪問權(quán)限層次化，達(dá)到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系；建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)倉庫，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展；根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動，以及對客戶關(guān)系管理的理論知識的理解，和證券業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，通過溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達(dá)系統(tǒng)可以運(yùn)行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護(hù)性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護(hù)性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過程。

四、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

（1）系統(tǒng)總體設(shè)計。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能，因此，總體設(shè)計階段主要有兩個階段，首先是系統(tǒng)設(shè)計，從數(shù)據(jù)流圖開始設(shè)計完成系統(tǒng)功能的幾個物理實(shí)現(xiàn)的一個合理的計劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實(shí)現(xiàn)這些模塊下的動態(tài)調(diào)用的關(guān)系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫設(shè)計。數(shù)據(jù)庫設(shè)計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設(shè)計需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫設(shè)計。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過設(shè)計以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計。1）客戶信息管理子系統(tǒng)?？蛻粜畔⑻幚砜蛻絷P(guān)系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻(xiàn)。子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)和客戶處理的相關(guān)信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當(dāng)用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關(guān)系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關(guān)的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個詳細(xì)的給客戶信息，添加新客戶的設(shè)計和實(shí)現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測試?？蛻粜畔⒐芾頊y試設(shè)計是希望通過系統(tǒng)測試，驗(yàn)證軟件滿足要求，可以實(shí)現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報告中，測試就是測試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預(yù)期的要求。它的作用是通過一些測試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過系統(tǒng)測試，系統(tǒng)在市場上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問題及時解決問題，保證軟件質(zhì)量。只有通過詳細(xì)的軟件測試，以檢查軟件實(shí)現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計為未來提供經(jīng)驗(yàn)。

總之，證券企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計采用模塊化設(shè)計更容易理解，更容易實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)客戶關(guān)系管理和升級奠定了基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒有在同一臺服務(wù)器上，通過數(shù)據(jù)庫配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的交互，允許用戶設(shè)置訪問減少服務(wù)器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實(shí)際需要。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：配套管網(wǎng)；景觀施工；相互關(guān)系

1、配套管網(wǎng)與景觀施工的層次關(guān)系

1.1地貌的初級修建

地貌與景觀的豎向要求處理容易，基本采用“一步到位”的施工方式即可滿足要求。對公園園林式的景觀，它的造園技巧則須先在地貌的大模樣上完成，現(xiàn)在的景觀造園復(fù)雜在于：高密度住宅區(qū)由于各種管線交錯排列，景觀的施工期又受交房期的影響，從工期上排、從經(jīng)濟(jì)角度排地貌的初級修建的標(biāo)高把控與室外管網(wǎng)間的豎向把控在此階段不應(yīng)分開考慮，而是要放在一起來統(tǒng)一進(jìn)行豎向計算，根據(jù)景觀需要算出初級地貌標(biāo)高與對應(yīng)的管網(wǎng)標(biāo)高并制定出修建地貌與敷設(shè)管網(wǎng)的施工配合計劃。

1.2管網(wǎng)的敷設(shè)

這是小區(qū)外線施工的焦點(diǎn)，涉及到豎向標(biāo)高的確定與施工順序的安排，難度在于交叉施工的管理。在施工組織設(shè)計時，應(yīng)按各種管線的豎向埋深確定施工順序。當(dāng)與其它管道在平面上發(fā)生沖突時，其它管道應(yīng)讓位于熱力管道；象供電管線，在敷設(shè)時應(yīng)盡量走直線減少供電距離保證供電質(zhì)量；電纜在河道下敷設(shè)要注意保護(hù)，過路時要考慮沉降的破壞影響；給水環(huán)網(wǎng)、消防聯(lián)動網(wǎng)、智能化網(wǎng)、景觀灌溉網(wǎng)、雨水網(wǎng)、照明網(wǎng)的施工相對簡單一些，合成施工時要把握各種管網(wǎng)的成品保護(hù)，把控各管網(wǎng)相交的點(diǎn)，平面是否打架、豎向是否相碰。

1.3地貌的完成

當(dāng)所有的管線敷設(shè)完畢，進(jìn)行景觀的地貌定型工作，對于一般的景觀基本是一次完成略加整理即可，但在空間藝術(shù)上不可能有太大的發(fā)揮；對于復(fù)雜、高標(biāo)準(zhǔn)的景觀工程此段工作工藝要求高且具有一定的空間藝術(shù)性，因?yàn)榫坝^設(shè)計的施工圖主要是對景觀點(diǎn)進(jìn)行定位、定量，施工時需要根據(jù)景觀的空間進(jìn)行隨時調(diào)整，因此地貌修建得好與壞直接影響景觀的空間觀感與種植效果，若施工的藝術(shù)指導(dǎo)能領(lǐng)會景觀的設(shè)計意圖，對地貌完成修建時就能根據(jù)各景觀點(diǎn)在不同角度形成的空間景觀效果進(jìn)行增色整理，達(dá)到“錦上添花”的效果。

1.4小區(qū)路網(wǎng)

路網(wǎng)施工是硬質(zhì)景觀定位的基礎(chǔ)，用方格網(wǎng)的方式對整個小區(qū)道路進(jìn)行整體定位，用路網(wǎng)界定出景觀區(qū)域。在景觀施工圖中設(shè)計定位是大尺寸的控制，在實(shí)際施工中路網(wǎng)的定位還要根據(jù)現(xiàn)場情況確定，即據(jù)實(shí)進(jìn)行微調(diào)，滿足道路功能的同時還要給景觀的流暢創(chuàng)造條件，形成道路對景觀的導(dǎo)向作用。路網(wǎng)由骨干主路與功能支路組成，骨干主路往往擔(dān)負(fù)著消防、應(yīng)急的功能，支路作為景觀的延伸往往是以情趣、休閑漫步為主。高檔次的景觀設(shè)計中會根據(jù)不同的景觀需要設(shè)計成不同的鋪裝道路，對藝術(shù)性的道路鋪裝必須是有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工人鋪裝施工才能保證效果。

1.5水體、硬質(zhì)景觀

水體是硬質(zhì)景觀的一部分，在小區(qū)內(nèi)往往是中心景觀，環(huán)“河”、“渠”、“溪”、“濕地”、“水旱噴泉”形成中心景觀組團(tuán)，在小區(qū)里起著點(diǎn)睛的作用，大多數(shù)水體是小區(qū)景觀的最低點(diǎn)，地表的排水應(yīng)從水體的最低處開始算起。硬質(zhì)景觀點(diǎn)是根據(jù)小區(qū)的框架而定的，對于開放性的總圖布局，一般多以線性布置為多，而對于圍合的組團(tuán)一般是以點(diǎn)式的布局為主，通過組合襯托形成區(qū)域景觀中心，在施工組織設(shè)計中應(yīng)根據(jù)不同的形式確定不同的管理措施。

2、配套管網(wǎng)與景觀施工的分析把控

2.1壟斷專業(yè)的施工

水、電、氣、暖的施工屬于壟斷行業(yè)行為，工程技術(shù)含量較高，要求專業(yè)的施工隊(duì)伍并有專門的工程技術(shù)人員帶隊(duì)，按交房的時間倒排出施工工期和技術(shù)措施，留待合成施工組織設(shè)計用。這些工程項(xiàng)目施工一般多為小型機(jī)械設(shè)備，象小型號的鏟車、挖掘機(jī)、運(yùn)載機(jī)，工作靈活方便，關(guān)鍵是要將各個單項(xiàng)工程的工期與施工措施整體地放在合成施工組織設(shè)計中，然后按合成施工組織設(shè)計對各個單項(xiàng)施工隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一安排。

2.2非壟斷專業(yè)的施工

小區(qū)智能化、寬帶、有線電視、電話等工程屬于非壟斷的專業(yè)行業(yè)，對甲方來講是買方市場，工期是隨整個外網(wǎng)與景觀施工工期而定。雨污水外網(wǎng)、消防聯(lián)動等工程屬于甲方自主掌控的子項(xiàng)工程，象污水外網(wǎng)應(yīng)先期介入施工，與地貌初級修建同時考慮施工的安排，消防聯(lián)動的外線對接與小區(qū)智能化的施工時間放在一起考慮。

2.3景觀工程的施工

景觀施工達(dá)到的效果好與壞與景觀施工的組織者的水平有直接關(guān)系，它既有對施工的組織者統(tǒng)一協(xié)調(diào)能力的要求，又有對管理人員藝術(shù)理解水平和悟性的要求，以及全面的建造技能與園藝知識的要求。景觀不同于建筑的是建筑施工圖要求按圖施工，而景觀的施工圖存在一個現(xiàn)場實(shí)際景觀點(diǎn)空間效果與整體景觀效果協(xié)調(diào)、相互映襯互為增輝的問題，特別強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場的應(yīng)變能力，一個好的景觀技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)吃透景觀設(shè)計的意圖、對應(yīng)于意圖要表達(dá)的效果，在現(xiàn)場有能力對實(shí)際景觀的定位、尺度、大小、方位等進(jìn)行完成意圖的增效調(diào)整，這就要求景觀的主要技術(shù)（藝術(shù)）指導(dǎo)必須常駐現(xiàn)場，即使景觀施工隊(duì)伍的素質(zhì)很高，景觀的主要技術(shù)（藝術(shù)）指導(dǎo)也必須在全部景觀工程結(jié)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。另外，景觀施工工人的技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)較高，既要滿足功能性又要具有藝術(shù)性，象卵石的鋪裝、雕塑、亭、臺、閣等普通的工匠是不具備上崗條件的，必須是高級工匠，對于仿古建筑的亭閣，更應(yīng)由具有資質(zhì)的施工單位施工。

3、配套管網(wǎng)與景觀施工的合成施工

3.1施工條件

外網(wǎng)與景觀的整體施工要求建筑主體工程外具備施工現(xiàn)場，因?yàn)橥饩€、地貌都有個豎向的要求，如果地貌下尚有地下室未能完工，或者地面存在大量的堆積物、架子、塔吊等是不具備現(xiàn)場施工條件的，應(yīng)先解決這些問題后再進(jìn)行外網(wǎng)與景觀的整體施工，否則外線的高程不好把控，影響對接或坡降。

3.2工區(qū)的劃分與安排

甲方的工程部門應(yīng)對各個子項(xiàng)的施工隊(duì)伍食宿生活場地、施工機(jī)械、材料堆放的工區(qū)本著方便管理、方便生活的原則進(jìn)行合理地劃分，分出各自的管理范圍，進(jìn)行安全文明的進(jìn)場教育與責(zé)任要求，條件允許的應(yīng)盡量拉開生活區(qū)距離。

3.3現(xiàn)場工程的管理方式

配套管線的施工應(yīng)按（豎向）由下到上的先后順序安排施工，工程管理人員應(yīng)按線性管理進(jìn)行分工，重點(diǎn)協(xié)調(diào)各個子項(xiàng)各分層同步施工的關(guān)系，重點(diǎn)把控各個子項(xiàng)交叉進(jìn)行的節(jié)點(diǎn)。景觀的施工應(yīng)結(jié)合線到面的原則，線性把控路網(wǎng)施工，對于景觀可分為點(diǎn)和面的管理與把控。

3.4整體與區(qū)域施工的關(guān)系

對于大于10h ㎡土地的樓盤外網(wǎng)設(shè)計時應(yīng)分主網(wǎng)與支網(wǎng)，景觀的施工應(yīng)進(jìn)行分區(qū)，這就要求對上述的施工合成組織設(shè)計進(jìn)行整體到分區(qū)的復(fù)式組織設(shè)計，設(shè)計原則不變，工程部門應(yīng)先把每一區(qū)的施工組織設(shè)計完成，再放到整體工程中去即可。

3.5區(qū)域劃分原則與施工重點(diǎn)

在施工組織安排進(jìn)行區(qū)域劃分時，不應(yīng)武斷地將景觀生搬硬套，應(yīng)根據(jù)景觀的施工特點(diǎn)隨著路網(wǎng)進(jìn)行區(qū)域劃分，也就是對前一期施工必須包含路面，后一期施工的從路邊石外接。初級地貌修建的放線，應(yīng)以平面定位為主，豎向是以整體間隔確定。各種管網(wǎng)的定位放線，應(yīng)以豎向與平面相互照應(yīng)的調(diào)整。地貌完成前的放線，應(yīng)以豎向修建、平面效果調(diào)整為主。路網(wǎng)的放線，應(yīng)以平面定位為主，此時地貌只做現(xiàn)場觀感需要的修整。

4、結(jié)語

在新形勢下掌握新的施工工藝是提升工程管理水平的基本要求，每個人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)自我提升，從管理上把工程打造出品牌來。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞: 酵母菌細(xì)胞呼吸 實(shí)驗(yàn)考查 命題

江蘇課改已經(jīng)順利實(shí)施,新課程的理念深入人心,高中生物評價的側(cè)重也隨之變化,特別是加強(qiáng)了對實(shí)驗(yàn)相關(guān)的考查?！督K省普通高中學(xué)業(yè)水平測試2010考試說明》把人教版教材必修一中的探究實(shí)驗(yàn)――“探究酵母菌細(xì)胞呼吸方式”確定為C級最高的能級考查要求[1]。我在實(shí)踐過程中關(guān)注到一道實(shí)驗(yàn)考查題,它先后出現(xiàn)在《南通、揚(yáng)州、泰州三市2008屆高三第二次調(diào)研測試》和《鹽城市2010屆高三第一次調(diào)研測試》中,的確是一道緊貼新課程和2010年考試說明的好題。

1.試題呈現(xiàn)

酵母菌在氧氣充足條件下不能進(jìn)行酒精發(fā)酵,有同學(xué)認(rèn)為是氧氣抑制了酵母菌無氧呼吸,也有同學(xué)認(rèn)為是有氧呼吸產(chǎn)生的ATP抑制了酵母菌無氧呼吸。請設(shè)計實(shí)驗(yàn)探究酵母菌在氧氣充足條件下不能進(jìn)行無氧呼吸的原因。供選的實(shí)驗(yàn)試劑和用品:錐形瓶、酵母菌細(xì)胞(試劑1)、質(zhì)量分?jǐn)?shù)5%的葡萄糖溶液、酵母菌破碎后經(jīng)離心處理得到的只含有酵母菌細(xì)胞質(zhì)基質(zhì)的上清液(試劑2)和只含有酵母菌細(xì)胞器的沉淀物(試劑3)、ATP溶液、蒸餾水、橡皮管夾若干、其他常用器材和試劑。完成下列實(shí)驗(yàn)步驟:

(1)取錐形瓶等連接成如下裝置三套,依次編號為A、B、C。1號瓶錐形瓶中都加質(zhì)量分?jǐn)?shù)為10%的NaOH溶液,3號錐形瓶瓶中都加澄清的石灰水。

(2)A裝置的錐形瓶2中加入______;B裝置的錐形瓶2中加入?搖?搖?搖;C裝置的錐形瓶2中加入______。

(3)A、B、C三套裝置均先持續(xù)通入氮?dú)?min,去除錐形瓶中的氧氣,再將A、B、C三套裝置分別作如下處理:A套:______;B套:______;C套:______。

(4)將三套裝置放在溫度適宜(25―35℃)的相同條件下培養(yǎng)相同時間(8―10h)。

(5)觀察______,判斷是否進(jìn)行無氧呼吸。預(yù)期實(shí)驗(yàn)結(jié)果并得出相應(yīng)結(jié)論:①______;②______;③______;④______。

2.試題解析與答案

2.1對照組和實(shí)驗(yàn)組的設(shè)置

由題干第一句話可知本實(shí)驗(yàn)包括2個部分,第一是確定是否是氧氣抑制了酵母菌的無氧呼吸,第二是確定是否是ATP抑制了酵母菌的無氧呼吸。兩部分實(shí)驗(yàn)必須有兩組對照來分別說明,兩組對照實(shí)驗(yàn)中的對照組其實(shí)是相同的,實(shí)際上只要設(shè)計三組即可,分別控制的條件是:A組無氧氣,不添加ATP溶液;B組有氧氣,不添加ATP溶液;C組無氧氣,添加ATP溶液。這樣A和B對照可以驗(yàn)證ATP是否抑制了酵母菌的無氧呼吸,A和C對照可以驗(yàn)證氧氣是否抑制了酵母菌的無氧呼吸。

2.2實(shí)驗(yàn)材料的選擇

本實(shí)驗(yàn)需要驗(yàn)證的是無氧呼吸是否受其他因素的影響,判斷是否存在無氧呼吸的方法是利用澄清石灰水檢測二氧化碳的產(chǎn)生,所以不能存在有氧呼吸產(chǎn)生的二氧化碳的干擾,必須排除有氧呼吸。但是B組實(shí)驗(yàn)必須有氧氣的通入,所以排除有氧呼吸只能從選材上進(jìn)行,必須選擇只含有酵母菌細(xì)胞質(zhì)基質(zhì)的上清液(試劑2)進(jìn)行實(shí)驗(yàn),試劑1和試劑3不能使用。

2.3實(shí)驗(yàn)設(shè)計的其他注意事項(xiàng)

ABC三組中各種材料試劑條件應(yīng)該遵循單一變量的原則,無關(guān)變量應(yīng)該保證相同。C組添加ATP溶液,A組、B組不添加ATP溶液,只能添加等量的蒸餾水。B組通入氧氣,A組、C組不通入氧氣,受第(3)小題題干提示可以通入等量的氮?dú)鈦肀ＷC無氧環(huán)境。

2.4試題答案

(2)10mL試劑2、10mL質(zhì)量分?jǐn)?shù)5%的葡萄糖溶液、2mL蒸餾水;10mL試劑2、10mL質(zhì)量分?jǐn)?shù)5%的葡萄糖溶液、2mL蒸餾水;10mL試劑2、10mL質(zhì)量分?jǐn)?shù)5%的葡萄糖溶液、2mLATP溶液。

(3)持續(xù)通入氮?dú)?持續(xù)通入氧氣;持續(xù)通入氮?dú)狻?/p>

(5)澄清石灰水是否變混濁;①A變混濁、B不變混濁、C變混濁,則酵母菌無氧呼吸受氧氣抑制,不受ATP抑制;②A變混濁、B變混濁、C不變混濁,則酵母菌無氧呼吸受ATP抑制,不受氧氣抑制;③A變混濁、B不變混濁、C不變混濁,則酵母菌無氧呼吸既受ATP抑制,又受氧氣抑制;④A變混濁、B變混濁、C變混濁,則酵母菌無氧呼吸既不受ATP抑制,又不受氧氣抑制。

3.對試題思考

高考對《探究酵母菌細(xì)胞呼吸方式》的考查要求較高,要求達(dá)到“在理解所列知識的基礎(chǔ)上,能在較復(fù)雜的情境中綜合用其進(jìn)行分析、判斷、推理和評價”[1]的層次,但是關(guān)于這部分考查點(diǎn)的題目很難設(shè)計,不容易達(dá)到《考試說明》提出的要求。這道題目的設(shè)計新穎,難度偏高,巧妙地把探究性的實(shí)驗(yàn)“拆分”為兩個部分,各個擊破;增加了材料選擇的考查,從材料選擇的角度去排除無關(guān)變量的影響,也是本題的獨(dú)到之處。

參考文獻(xiàn):

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【關(guān)鍵詞】 客戶關(guān)系管理；應(yīng)用；實(shí)施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.649 文章編號：1004-7484（2014）-03-1704-02

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，是指企業(yè)通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長期、穩(wěn)定、信任的經(jīng)營策略[1]，其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶、吸引潛在客戶，培育和擴(kuò)大忠誠的客戶隊(duì)伍，提高醫(yī)院的核心競爭力[2]。

1 實(shí)施方法

1.1 進(jìn)行客戶跟蹤隨訪 ①回訪專員的要求：選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師作為回訪專員負(fù)責(zé)電話回訪工作。②工作流程的梳理：每日從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中調(diào)取3-10天前出院患者的相關(guān)信息，進(jìn)行回訪。詳細(xì)了解患者的就醫(yī)感受，對住院期間醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療流程、醫(yī)療費(fèi)用等是否滿意，分析患者需求，征詢意見和建議，客觀真實(shí)記錄患者反饋的信息。③總結(jié)反饋：每月月初匯總上個月電話回訪情況，按表揚(yáng)和意見進(jìn)行細(xì)化分類，形成反饋報告，下發(fā)到職能處室及臨床科室，由主管院長督導(dǎo)整改，將反饋及整改情況在例會上講評，形成長效管機(jī)制。

1.2 開展服務(wù)滿意度測評 從2013年1月起，每月聘請第三方（高校大學(xué)生）為醫(yī)院門診服務(wù)進(jìn)行滿意度測評。每月進(jìn)行匯總，采用SPSS軟件進(jìn)行分析，查找服務(wù)短板和薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，不斷提升服務(wù)滿意度。

1.3 開展醫(yī)療服務(wù)“接觸點(diǎn)”管理 “接觸點(diǎn)”（Touch point）是指客戶在與企業(yè)、部門發(fā)生聯(lián)系過程中的一切溝通與互動點(diǎn)。我院從2012年5月開始實(shí)施“接觸點(diǎn)”管理。醫(yī)務(wù)人員跟隨患者體驗(yàn)就醫(yī)流程，找到患者關(guān)注且與其接觸密切的14個就診環(huán)節(jié)，定為“接觸點(diǎn)”，包括掛號室、導(dǎo)診臺、收款處、藥房、接診醫(yī)生、急診科、檢驗(yàn)科、放射科、高壓氧科、腔鏡室、彩超室、CT核磁科和病房。由本院員工通過角色扮演進(jìn)行“接觸點(diǎn)”服務(wù)流程短片的拍攝，通過正確和錯誤兩方面服務(wù)演示，圖文并茂地展示了不同的醫(yī)療服務(wù)給患者帶來巨大的影響。并將服務(wù)禮儀短片刻成光碟，作為醫(yī)療服務(wù)的培訓(xùn)教材，進(jìn)行全院培訓(xùn)、科內(nèi)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，組織大型活動前播放，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)熱情、潛移默化地將使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深植入腦，深入人心。

1.4 引進(jìn)疾病管理新機(jī)制，為病人提供全程的健康管理 疾病管理，是對患病人群健康危險因素進(jìn)行全面評估、提供健康指導(dǎo)、行為干預(yù)的全過程[3]。我院于2012年10月份開始，為病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。①疾病管理師的要求和培訓(xùn)：選拔5名基本素質(zhì)好、溝通能力強(qiáng)、專業(yè)水平高的主管護(hù)師擔(dān)任疾病管理師，參加北京世健聯(lián)健康教育集團(tuán)舉辦的《全國健康管理師培訓(xùn)》，并取得國家人力資源部和社會保障部頒發(fā)的健康管理師資質(zhì)證書，經(jīng)過院內(nèi)培訓(xùn)后上崗。②疾病管理師開展的主要工作：為病人建立健康檔案，科學(xué)評估病人的健康水平。對出院病人定期隨訪，跟蹤管理，預(yù)約提醒，將醫(yī)療服務(wù)延伸，提高病人對治療的依從性。

2 結(jié) 果

2.1 客戶跟蹤隨訪 共回訪成功23590人次，收集意見和建議1300余條，整改1050條，建立忠誠客戶4930人次。大部分患者對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較滿意，對醫(yī)院開展電話回訪表示感謝。住院患者的服務(wù)滿意度由2012年的85.80%提升到2013年的91.67%，患者回訪投訴事件由2012年（1――10月）125件降低到2013年（1――10月）67件。

2.2 服務(wù)滿意度測評 共發(fā)放測評問卷8200份，收回有效問卷7686份，整理問題38項(xiàng)，實(shí)際整改25項(xiàng)，門診服務(wù)滿意度由2013年1月份的83.12%上升到2013年10月的90.24%。

3 討 論

3.1 實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 我院是隸屬于吉林石化公司的企業(yè)醫(yī)院。實(shí)施客戶關(guān)系管理，是現(xiàn)代辦醫(yī)理念的一種實(shí)踐！醫(yī)院通過實(shí)施客戶管理，讓患者體驗(yàn)到高效、快捷、到位的醫(yī)療服務(wù)；提高了滿意度，提升了醫(yī)院的核心競爭力。

3.2 服務(wù)意識和規(guī)范 通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，找到與患者接觸最多的“接觸點(diǎn)”開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從而激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)熱情、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，形成自覺遵守服務(wù)規(guī)范的良好習(xí)慣。

3.3 服務(wù)滿意度 實(shí)施客戶關(guān)系管理，通過電話隨訪、服務(wù)滿意度測評和疾病管理等舉措，增加醫(yī)患雙方的互動性，建立醫(yī)院與患者溝通無障礙的渠道[4]。

參考文獻(xiàn)

[1] 耿慶山，黃穎水，馮輝.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2007，2（12）：17-18.

[2] 劉艷蘭，黃海玲，陳偉菊，等.客戶關(guān)系管理在醫(yī)院的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，3（27）：497-499.

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關(guān)鍵詞：建筑工程；施工技術(shù)；深基坑支護(hù)

中圖分類號：TU198文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

1.前言

深基坑的支護(hù)工程要從支護(hù)的設(shè)計和施工兩面著手，確保施工的質(zhì)量和工期，這對于加深對建筑深基坑施工技術(shù)的研究有著重要的意義。

2. 深基坑支護(hù)的類型及特點(diǎn)

目前國內(nèi)常用的深基坑支護(hù)方式有：放坡支護(hù)、擋墻支護(hù)、樁排支護(hù)（分懸臂式、單層或多層錨固式、單層或多層內(nèi)支撐式）、地下連續(xù)墻及土釘支護(hù)等。以下簡單介紹了幾種常見的深基坑支護(hù)技術(shù)的特點(diǎn)。

2.1深層攪拌水泥樁支護(hù)

深層攪拌水泥圍護(hù)墻是利用水泥作為固化劑，采用深層攪拌機(jī)就地將軟土劑和水泥漿強(qiáng)行攪拌，形成連續(xù)搭接的水泥土柱狀加固體擋墻。優(yōu)點(diǎn)是具有擋土、止水的雙重功能，施工中無振動、無噪音、污染少。主要缺點(diǎn)為：位移相對較大、厚度較大，只有在紅線位置和周圍環(huán)境允許時才能采用，而且在水泥土攪拌樁施工時要注意防止影響周圍環(huán)境。

2.2鋼板樁支護(hù)

這是一種發(fā)展較早的、簡易的基坑支護(hù)方式。鋼板樁的形式主要有U型、Z型、H型、直線型、冷壓薄板型和組合型等，使用時常與內(nèi)支撐型鋼或外拉錨墊板結(jié)合形成圍護(hù)結(jié)構(gòu)。其優(yōu)點(diǎn)為：鋼板具有良好的耐久性，基坑施工完畢回填土后可將鋼板拔出循環(huán)使用；施工方便，工期短。缺點(diǎn)為鋼板樁的一次性投資大，不能擋水和土中的細(xì)小顆粒，在地下水位高的地區(qū)需采取隔水或降水措施；抗彎能力較弱，支護(hù)剛度小，開挖后變形較大。

2.3地下連續(xù)墻支護(hù)

近幾十年，地下連續(xù)墻支護(hù)技術(shù)在地下工程和基礎(chǔ)工程得到了廣泛的應(yīng)用。這種支護(hù)方式不會對鄰近的建筑物及基礎(chǔ)產(chǎn)生影響，可以在建筑物和構(gòu)筑物密集的地區(qū)施工。而且這種支護(hù)方式的剛度大，能夠承受較大的側(cè)壓力，基坑開挖時變形小，周圍地面沉降小。如果與錨桿配合拉結(jié)或用內(nèi)支撐、地下結(jié)構(gòu)支撐，則可以抵抗更大的側(cè)壓力。

2.4錨桿支護(hù)

在錨桿支護(hù)中，錨桿作為技術(shù)的主體，一端錨入穩(wěn)定的土體或巖體中，另一端與各種形式的支護(hù)結(jié)構(gòu)聯(lián)結(jié)，通過桿體的受拉作用，調(diào)用深層土體的潛能，達(dá)到基坑和建筑物穩(wěn)定的目的。錨桿適應(yīng)性強(qiáng)，基本不受基坑深度和土層的限制。

2.5鉆孔灌注樁

這種支護(hù)方式在軟土地區(qū)使用的最為廣泛。其優(yōu)點(diǎn)為：灌注樁的剛度比鋼板樁大，造價比連續(xù)墻低，施工設(shè)備簡單。當(dāng)工程樁也為灌注樁時，可以同步施工，從而施工有利于組織、方便、工期短；施工時無振動、無噪音等環(huán)境公害。主要缺點(diǎn)為整體防水性能不如連續(xù)墻，施工中需要水泥漿循環(huán)，對環(huán)境有一定的污染性。

3、深基坑支護(hù)設(shè)計的基本要求

3.1充分利用新技術(shù)、結(jié)合新理念，做到具體事物具體分析，確?；訃o(hù)體系能起到擋土作用。深基坑支護(hù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須要區(qū)別于其他的設(shè)計領(lǐng)域，徹底改變傳統(tǒng)觀念，利用施工監(jiān)測反饋的動態(tài)信息指引設(shè)計體系。

3.2通過排水，降水，截水等一系列措施，使基坑施工在地下水位以下進(jìn)行，保證經(jīng)濟(jì)上合理。

3.3重視支護(hù)結(jié)構(gòu)理論和材料的試驗(yàn)

正確的理論必須建立在大量試驗(yàn)研究的基礎(chǔ)之上。在深基坑支護(hù)結(jié)構(gòu)的實(shí)驗(yàn)方面，我國與發(fā)達(dá)國家有較大距離，還有大量的路要走。目前，我國大量高層超高層建筑拔地而起，雖然積累了大量的第一手施工數(shù)據(jù)，但缺少科學(xué)的測試數(shù)據(jù)，因此我們以后一定要重視。

3.4基坑支護(hù)方案要經(jīng)過專家論證，由行業(yè)資深專家的把關(guān)，這樣對保證工程安全、人身安全和施工質(zhì)量都會起到非常大的作用。

3.5勇于創(chuàng)新，開拓思路，多進(jìn)行新的嘗試

在施工中深基坑支護(hù)結(jié)構(gòu)各元素往往是相互結(jié)合的，這就要求我們從全局出發(fā)，尋求新的設(shè)計思路，探索更好的計算方法。深基坑支護(hù)是一種特殊的結(jié)構(gòu)方式，不同的支護(hù)結(jié)構(gòu)適應(yīng)于不同的水文地質(zhì)條件。因此，要根據(jù)具體問題，具體分析，從而選擇經(jīng)濟(jì)適用的支護(hù)結(jié)構(gòu)。

4、建筑深基坑支護(hù)施工中的質(zhì)量控制要點(diǎn)

4.1土方開挖的控制要點(diǎn)

基坑的開挖過程就是原狀土的平衡被破壞，相應(yīng)的會導(dǎo)致基坑開挖的風(fēng)險和事故。而且風(fēng)險隨著開挖的進(jìn)展不斷加大，因此在開挖前的監(jiān)測工作尤為重要。基坑開挖的基本原則：開槽支撐，先撐后挖，分層開挖，嚴(yán)禁超挖。基坑開挖能否利用好現(xiàn)場的條件進(jìn)行有效的組織管理和計劃安排，對施工的質(zhì)量、安全、進(jìn)度、造價等都起著非常大的影響。總之，嚴(yán)禁在施工中任意更改方案，盲目施工。

由于基坑面積較大，基坑開挖時，必須分層分段開挖，還要減少每步開挖后未支撐前基坑暴露時間，基坑底面暴露時間過長也會導(dǎo)致基坑的事故發(fā)生?；舆叡趪?yán)禁出現(xiàn)超挖或邊壁土體松動，如有異常應(yīng)采取措施放慢施工速度，待恢復(fù)正常后繼續(xù)施工?；娱_挖后要加強(qiáng)現(xiàn)場管理，各類土方開挖機(jī)械停放位置必須嚴(yán)格按照設(shè)計要求和施工組織設(shè)計的要求與基坑保持距離，防止開挖過程中挖土機(jī)械碰撞支撐系統(tǒng)，造成支錨體系和支護(hù)結(jié)構(gòu)之間的連接破壞，從而產(chǎn)生事故隱患。

4.2土釘支護(hù)的施工質(zhì)量控制要點(diǎn)

土釘支護(hù)的工作原理是通過土釘與土體的相互作用，使加固的邊坡成為具有整體性和穩(wěn)定性的土體。在土體變形過程中，既受拉力又受彎，因此保證土釘?shù)脑O(shè)計強(qiáng)度和滿足設(shè)計抗拉力就顯得尤為重要。

首先，施工中要求成孔工人在每個孔口都標(biāo)明實(shí)際深度，根據(jù)鉆機(jī)總長計算孔深，符合要求后方可同意終孔；其次，土釘成孔前按設(shè)計要求在作業(yè)面上定出孔位并做標(biāo)記和編號；再次，對于土釘拉拔力的確認(rèn)，最關(guān)鍵的是要進(jìn)行拉拔試驗(yàn)，還要控制好注漿量和注漿力，試驗(yàn)應(yīng)由有資質(zhì)的第三方進(jìn)行，保證能夠滿足設(shè)計要求的抗拉拔力；第四，漿液的水灰比嚴(yán)格按設(shè)計要求控制，外加劑品種及摻量也要按設(shè)計要求并經(jīng)試驗(yàn)確定。對于每天注漿要按設(shè)計要

求制作試塊，注漿采用重力方法進(jìn)行以注滿為止，在初凝前補(bǔ)漿1～2次。

4.3 深層攪拌樁施工質(zhì)量控制要點(diǎn)

深層水泥攪拌樁是利用水泥等材料作為固化劑，通過特殊的攪拌機(jī)械，在地基深處就地將軟土和固化劑強(qiáng)制攪拌，由固化劑和軟土間所產(chǎn)生的一系列物理和化學(xué)反應(yīng)，使軟土硬結(jié)成具有整體性、水穩(wěn)定性和一定強(qiáng)度的水泥加固土，從而提高地基強(qiáng)度和增大變形模量。

1)施工前應(yīng)檢查水泥的質(zhì)量、樁機(jī)、攪拌機(jī)工作性能等。

2)樁長、樁位、樁徑、樁身垂直度需控制好：尤其樁徑控制要求不小于設(shè)計直徑，要經(jīng)常檢查鉆頭，發(fā)現(xiàn)磨損超限時及時補(bǔ)焊。

3)水泥劑量的控制：為確保樁體水泥每米摻入量以及水泥漿用量達(dá)到設(shè)計要求，現(xiàn)場指派專人負(fù)責(zé)水泥攪拌樁的施工，全過程旁站水泥攪拌樁的施工過程。

4) 噴漿時間的控制：每根樁開鉆后應(yīng)連續(xù)作業(yè)，不得中斷噴漿。嚴(yán)禁在尚未噴漿的情況下進(jìn)行鉆桿提升作業(yè)，同時控制好鉆機(jī)提長速度。

4.4深基坑的監(jiān)測

在深基坑的施工中，尤其是在復(fù)雜或周圍環(huán)境惡劣的基坑工程中，對工程地質(zhì)和周圍環(huán)境勘察的不詳?shù)榷伎赡軐?dǎo)致工程設(shè)計施工中的不確定因素出現(xiàn)，從而導(dǎo)致工程事故的發(fā)生，因此對深基坑工程的監(jiān)測是十分必要的。監(jiān)測項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)工程的具體特點(diǎn)來確定，從工程的規(guī)模、重要性程度、地質(zhì)條件等著手。土方開挖前必須制定有效的監(jiān)測方案，確?；庸こ痰陌踩唾|(zhì)量，對基坑周圍的環(huán)境進(jìn)行有效的保護(hù)，為改進(jìn)設(shè)計或施工技術(shù)提供有利依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]秦躍民,張雪；試論深基坑工程支護(hù)技術(shù).黑龍江科技信息,2 0 0 8年6期

篇7

關(guān)鍵詞銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)意見和建議

中圖分類號：F23文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，對社會各方面的發(fā)展要求也有所提高，金融業(yè)的發(fā)展對我國銀行發(fā)展提出了更高的要求，我國銀行在發(fā)展的過程中要提高自身為人民服務(wù)的水平，還有就是要提高自己的業(yè)務(wù)工作能力，在銀行發(fā)展的過程中，處理好與客戶的關(guān)系是及其重要的。尤其是現(xiàn)在銀行在發(fā)展的過程中，會接觸到越來越多的客戶，如何管理客戶的信息，與客戶開展和諧、友好、高效的交往是當(dāng)前銀行在發(fā)展的過程中需要著重考慮的問題。本文就對銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行分析，結(jié)合銀行在處理這一方面事宜時存在的具體問題，提出了一些可以推動銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)的意見和建議。

1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)的必要性分析

社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大大推動了我國金融行業(yè)的發(fā)展，尤其是我國在發(fā)展的過程中對銀行業(yè)的發(fā)展要求越來越高，銀行在發(fā)展過程中需要很多客戶建立聯(lián)系，銀行與客戶之間的關(guān)系這將會直接影響到銀行的發(fā)展情況。所以，我國銀行在發(fā)展的過程中一定要設(shè)計合理、科學(xué)的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮銀行客戶關(guān)系系統(tǒng)對處理銀行與客戶之間關(guān)系的積極作用，因此，我國有必要對銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行分析，提高銀行客戶管理系統(tǒng)的科學(xué)性，從而，為提高銀行客戶關(guān)系管理方面的效率提供基礎(chǔ)與前提。

2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計存在的主要問題分析

第一，銀行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計方面缺乏專業(yè)技術(shù)人才，這樣就會嚴(yán)重影響銀行客戶管理系統(tǒng)設(shè)計的科學(xué)性。銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與計算機(jī)技術(shù)相關(guān)，這一系統(tǒng)就是將銀行客戶的相關(guān)信息輸入系統(tǒng)，然后，系統(tǒng)就根據(jù)程序要求對這些信息進(jìn)行綜合處理，對客戶信息進(jìn)行分類管理，這樣就可以幫助工作人員在工作過程中便捷快速的找到客戶的相關(guān)信息，從而，提高銀行工作人員的工作效率。所以，缺乏專業(yè)的銀行客戶管理系統(tǒng)設(shè)計人員，這樣就會直接影響銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的科學(xué)性，最終，影響這一系統(tǒng)工作的效率。

第二，銀行在發(fā)展過程中對銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與運(yùn)用意識不強(qiáng)，這就嚴(yán)重制約了銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)進(jìn)程。近幾年隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，我國在經(jīng)濟(jì)方面取得了巨大的成就，與此同時，我國金融行業(yè)得到了飛快地進(jìn)步。各大銀行得到了飛快地發(fā)展，與銀行打交道的客戶越來越多，如何處理好銀行與個大客戶之間的關(guān)系這將會直接影響銀行的發(fā)展速度。銀行在發(fā)展的過程中沒有重視銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)，所以，在發(fā)展的過程中就沒有重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計工作，最終就造成銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不科學(xué)性。

3推進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的意見和建議分析

第一，銀行在發(fā)展的過程中一定要重視銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計工作，提高銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的科學(xué)性。銀行在發(fā)展的過程中，隨著銀行業(yè)務(wù)能力的越來越強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，這就使得銀行會與越來越多的客戶打交道，如何正確高效的處理好銀行與客戶的關(guān)系，這就需要充分發(fā)揮銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用。所以，銀行在發(fā)展的過程中一定要重視銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建立，提高這一系統(tǒng)的科學(xué)性、可靠性。

第二，銀行要加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)和引進(jìn)，提高銀行工作人員的工作素質(zhì)和工作能力。銀行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)的過程中一定要發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的作用，安排具有較強(qiáng)工作能力的專業(yè)技術(shù)人員開展銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計工作，從而，確保銀行客戶關(guān)系管理的科學(xué)性。銀行在發(fā)展的過程中要定期對銀行工作人員開展技術(shù)培訓(xùn)，還可以通過招聘高素質(zhì)人員這一方式來提高銀行工作人員的素質(zhì)，只有在銀行工作人員素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上才可以提高他們的業(yè)務(wù)工作能力。

4結(jié)語

經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，對我國銀行的發(fā)展帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，銀行在發(fā)展的過程中一定要積極應(yīng)對時代的變化，滿足時展的需求，加快自身內(nèi)部的改革，提高自身工作能力。積極運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮這一系統(tǒng)的作用，推動銀行業(yè)務(wù)工作的進(jìn)行。

參考文獻(xiàn) 

[1] 丁勇，儲久良，張飛.基于MVC框架的畢業(yè)設(shè)計管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[J].計算機(jī)與現(xiàn)代化，2014（03）. 

[2] 魯強(qiáng)，黃蕓，花馮濤.基于公眾責(zé)任的角度分析我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理體系[J]. 重慶電子工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2013（02）. 

篇8

一 宇宙中的一切都處于永恒的運(yùn)動和循環(huán)之中，世間的一切現(xiàn)象都是這些運(yùn)動的結(jié)果。科學(xué)活動的目的之一就是觀察、記錄、解釋、預(yù)測這些現(xiàn)象。

現(xiàn)時的現(xiàn)象和過去的現(xiàn)象

滿晰博認(rèn)為：人們在觀察和感知，即獲得正面經(jīng)驗(yàn)、逼近實(shí)際現(xiàn)象（有效現(xiàn)實(shí)）的時候，直接來自于現(xiàn)時，間接來自于過去。

定性描述和定量描述

現(xiàn)時的現(xiàn)象（結(jié)果）由運(yùn)動、瞬間變化、動態(tài)過程、生命變換、功能等構(gòu)成；現(xiàn)時的現(xiàn)象或結(jié)果（如運(yùn)動與功能）無定量特征（如重量和數(shù)量），不能定量測量；它們只顯現(xiàn)出方向性，只可以定性描述。

過去的現(xiàn)象（結(jié)果）由物質(zhì)，累積的、物化的、肉體化的效果構(gòu)成。過去的現(xiàn)象或結(jié)果（如靜止的實(shí)體）無定性特征（即方向性），不能定性描述；它們只顯現(xiàn)出定量特征，只可以定量描述。

就一個個體的感知能力來說，在某個確定的時刻，通常不能同時聚焦于過去和現(xiàn)在，他必須在這兩者之間做出抉擇。顯然，感知和說明功能與實(shí)體，需要應(yīng)用不同的感知形式和認(rèn)識方法。

感應(yīng)綜合法和因果分析法

那么，感知和說明功能與實(shí)體，定性描述和定量描述，對應(yīng)于什么感知形式和認(rèn)識方法呢？滿晰博指出：

為了感知功能、生命過程、瞬間變化，必須記錄現(xiàn)實(shí)的動態(tài)特征；為了合理地區(qū)別同時發(fā)生的現(xiàn)象，必須記錄它們各自的方向性—這就需要我們應(yīng)用感應(yīng)綜合認(rèn)識模式和方法論。

感應(yīng)綜合法（inductive synthesis）是指，相互產(chǎn)生作用的動因是自覺地維持或聚集的?！案袘?yīng)”（induction）意味著動因和效果（以及感知）是同時存在的?，F(xiàn)時的效果構(gòu)成動態(tài)的效果、功能和運(yùn)動。

為了感知和說明物質(zhì)、物化、實(shí)體或肉體現(xiàn)象，必須關(guān)注過去的、積累的、物化的現(xiàn)象；為了合理地區(qū)別不同的累積現(xiàn)象，必須記錄它們的定量方面—這就需要我們應(yīng)用因果分析認(rèn)識模式和方法論。

因果分析法（causal analysis）是指，一個被觀察的效果與其他同時發(fā)生的效果的所有關(guān)系，都被有意識地分離或者抑制，而與其原因的關(guān)系卻被明確地建立。在時間上，原因公理性地發(fā)生在效果之前，因此，原因處于過去。過去的效果構(gòu)成了物質(zhì)化的效果，因而也構(gòu)成了物質(zhì)。

中國醫(yī)學(xué)和中國科學(xué)、西方醫(yī)學(xué)和科學(xué)的方法論

電磁學(xué)里的左手定則、右手定則，中醫(yī)學(xué)里的望聞問切的診斷方法，都是典型的感應(yīng)綜合法；而化學(xué)的還原方法，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的放射、造影等診斷方法，都是典型的因果分析法。因此，滿晰博認(rèn)為：中國醫(yī)學(xué)和中國科學(xué)，從誕生起直至現(xiàn)在，就嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、連貫地、獨(dú)一無二地應(yīng)用感應(yīng)綜合的方法論。它的表述是對動態(tài)、現(xiàn)今現(xiàn)象的直接領(lǐng)悟；對比之下，西方醫(yī)學(xué)和西方科學(xué)，至少從19世紀(jì)開始，就排他地應(yīng)用因果分析的方法論。它的表述限于對于過去的、物化的、肉體現(xiàn)象的說明?！挥性诂F(xiàn)代電磁學(xué)、核物理等領(lǐng)域，感應(yīng)綜合方法論的應(yīng)用才具有一定的連貫性。

二 現(xiàn)在我們來看一下滿氏公理的基本表述形式：如果某一實(shí)體的同質(zhì)性越大，則這一實(shí)體的功能的時間穩(wěn)定性（一定時間內(nèi)方向、傾向或性質(zhì)的不變性）越小。反之，從直接可感知的功能來說，穩(wěn)定性越大的功能（也就是很容易觀察到的功能），產(chǎn)生于同質(zhì)性越?。ó愘|(zhì)性越大）的實(shí)體。

滿晰博解釋說：實(shí)體的這種同質(zhì)性在基本粒子中表現(xiàn)最大，它將順著這樣一個方向減小—原子、分子、細(xì)胞、原始和高級有機(jī)物的組織、動物、人類，社會、政治、文化社區(qū)，行星和銀河系統(tǒng)等等。

……功能的穩(wěn)定性在銀河系是最大的，在行星系，文化、政治、社會社區(qū)，人類個體、高級和低級動物等等，顯示了連續(xù)下降的趨勢。換句話來講，功能的穩(wěn)定性與相應(yīng)實(shí)體的同質(zhì)性的變化方向相反。

滿氏公理的延伸和推理包括：實(shí)體的同質(zhì)性越大，其異質(zhì)性（復(fù)雜性）越小，個體性（個體差別）越??；定量描述的效果越好的實(shí)體，其定性描述的效果越差；運(yùn)用因果分析法的效果越好的實(shí)體，其運(yùn)用感應(yīng)綜合法的效果越差；反之亦然。

三 滿晰博對因果分析法的效果隨實(shí)體同質(zhì)性變化而變化的情況，作了這樣的說明：

任何教科書上給出的信息，如關(guān)于氧原子的信息，決不僅僅是對一個特定的氧原子進(jìn)行觀察的結(jié)果；相反，它是以對許多這類原子進(jìn)行具有統(tǒng)計意義的觀察為基礎(chǔ)的。

由于原子的高度同質(zhì)性（個體差別?。@一觀察過程產(chǎn)生的表述，其或然性幾乎等于1。類似的結(jié)果也適用于其他現(xiàn)象，明顯的限制是，同質(zhì)性降低（等于個體差別增大）將降低因果分析法表述的嚴(yán)謹(jǐn)性、或然性，因此也就降低了表述的正面質(zhì)量。

因此，運(yùn)用因果分析法進(jìn)行化學(xué)試驗(yàn)、生物試驗(yàn)和藥物試驗(yàn)，對同質(zhì)性高的實(shí)體（如原子、分子或組織）做出的分析和假設(shè)，正確率較高。而人的個體差別比原子大得多，所以在生命科學(xué)中，特別是在人類醫(yī)學(xué)中，以因果分析法為基礎(chǔ)的隨機(jī)信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對于確定正面的、精確的描述幾乎毫無意義。

例如，不同的人對酒精有不同的反應(yīng)程度；對于各種藥物也有不同的反應(yīng)；人的內(nèi)在功能比微生物的更為復(fù)雜，診療功能性疾病比診療僅僅由細(xì)菌和病毒引起的疾病更為困難，因果分析的診療方法顯得越來越無能為力，而感應(yīng)綜合法更為有效。滿晰博對感應(yīng)綜合法的效果隨功能穩(wěn)定性變化而變化的情況，作了這樣的說明：

篇9

關(guān)鍵詞：氯堿，腐蝕，防護(hù)

 

0.前 言

目前電解法工藝生產(chǎn)過程中接觸到的幾乎都是強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、氯氣等腐蝕性很強(qiáng)的介質(zhì)，因此腐蝕一直是制約氯堿行業(yè)安全運(yùn)行的一大難題。幾年來，我公司大力治理設(shè)備的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，加大設(shè)備管理和保養(yǎng)周期，不斷應(yīng)用防腐蝕新技術(shù)，積極推廣耐腐蝕非金屬材料，使得設(shè)備腐蝕得到了有效的控制，確保生產(chǎn)裝置安全穩(wěn)定運(yùn)行。

1.氯氣（Cl2）的腐蝕與防護(hù)

氯氣是氯堿生產(chǎn)中的主要原料之一,它會對生產(chǎn)裝置造成嚴(yán)重腐蝕,因此,防止它的腐蝕是至關(guān)重要的。

氯的化學(xué)性質(zhì)非?；顫?常溫干燥的氯對大多數(shù)金屬的腐蝕都很輕,但當(dāng)溫度升高時腐蝕加劇。濕氯氣(水的體積分?jǐn)?shù)大于100ppm)中的氯與水反應(yīng)生成強(qiáng)腐蝕性的鹽酸和強(qiáng)氧化性的次氯酸,許多金屬如碳鋼、鋁、銅、鎳、不銹鋼等均可被腐蝕,只有某些金屬或非金屬材料在一定條件下能抵抗?jié)衤葰獾母g。免費(fèi)論文參考網(wǎng)。因此，氯堿生產(chǎn)中電解生成的濕氯氣必須經(jīng)過氯氣冷卻、水霧捕集器、填料干燥塔、泡罩干燥塔、酸霧捕集器等工序處理。

1.1下列材質(zhì)可作氯防護(hù)

(1)碳鋼應(yīng)用在小于90℃干燥的氯氣中是比較穩(wěn)定的,但在濕的氯氣環(huán)境中則被腐蝕,因此,碳鋼材質(zhì)的透平壓縮機(jī)、輸送管線、設(shè)備可用于經(jīng)冷卻、干燥及水的體積分?jǐn)?shù)小于100ppm的氯氣環(huán)境中，但要必須控制氯氣溫度小于90℃。當(dāng)氯氣壓縮機(jī)出口溫度大于90℃(如采用單級壓縮將氯氣由0.15MPa增壓到0.50 MPa,出口溫度達(dá)120℃以上),壓縮機(jī)及后冷卻器材質(zhì)應(yīng)采用不銹鋼316L。據(jù)了解天津大沽化工股份有限公司氯乙烯裝置直接氯化單元氯壓機(jī)及后冷卻器即采用316L,運(yùn)轉(zhuǎn)10年,設(shè)備仍完好無損。而我公司氯氣冷卻器采用碳鋼材質(zhì)開車僅5年出現(xiàn)了泄露，被迫公司停車更換為新冷卻器，要求運(yùn)行人員定期檢測循環(huán)水PH值確定冷卻器是否泄漏，從而避免了水漏到氯氣側(cè)造成設(shè)備的腐蝕。

(2)鈦本身為活性金屬,但在常溫下能生成保護(hù)性很強(qiáng)的氧化膜,因而具有非常優(yōu)良的耐蝕性能。能耐各種氯化物和次氯酸鹽、濕氯、氧化性酸(包括發(fā)煙硝酸)、有機(jī)酸、堿等的腐蝕。不耐還原性酸(如硫酸、鹽酸)的腐蝕。常溫下鈦能耐小于10%鹽酸,當(dāng)50℃時能耐3%鹽酸。加入少量貴金屬(0.15%鈀、鉑等)可提高鈦在還原酸中的耐蝕性,我公司隔膜電解濕氯氣的冷卻過程采用鈦冷卻器,使用壽命長。但在生產(chǎn)過程中要特別關(guān)注干燥氯氣中鈦會腐蝕燃燒,某廠曾發(fā)生過干氯氣進(jìn)入鈦制管線引起著火燃燒的安全事故。

(3) 橡膠的在生產(chǎn)中用途很廣，主要用作各種橡膠制品，因其具有良好的耐腐蝕及防滲性能，所以被廣泛地用于金屬設(shè)備的防腐襯里或復(fù)合襯里中防滲層。橡膠分為天然橡膠和合成橡膠兩大類，天然橡膠的化學(xué)性能較好，可耐一般非氧化性強(qiáng)酸、有機(jī)酸、堿溶液和鹽溶液腐蝕，但在強(qiáng)氧化酸和芳香族化合物中不穩(wěn)定。在氯堿生產(chǎn)中橡膠對于濕氯和氯水有著較好的耐腐性,但在干燥的氯氣中會腐蝕成粉末。公司隔膜電解裝置中鹽水工序的設(shè)備、管路多采用襯橡膠，使用壽命較長。

2.鹽酸（HCl）的腐蝕與防護(hù)

在合成鹽酸裝置中,合理選材、做好防腐蝕工作就能減少跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。石墨合成爐、石墨列管或塊孔式換熱器、石墨降膜吸收器已被廣泛應(yīng)用。鹽酸貯槽普遍采用鋼襯膠、玻璃鋼等,近幾年氯堿企業(yè)普遍采用玻璃鋼。

2.1下列材質(zhì)可作鹽酸防護(hù)

（1）玻璃鋼(FRP)的原材料分為增強(qiáng)材料和基體材料。增強(qiáng)材料為玻璃纖維或其織物,是玻璃鋼主要承載材料,直接影響玻璃鋼的強(qiáng)度和剛度?；w材料由合成樹脂和輔料組成,其中合成樹脂是主要成份。免費(fèi)論文參考網(wǎng)?；w材料的作用是在纖維間傳遞載荷,并使載荷均衡?；w材料的性能,如耐腐蝕性、耐熱性等直接影響玻璃鋼的性能。如雙酚A型不飽和聚酯玻璃鋼耐溫只有60～70℃,乙烯基酯玻璃鋼能耐110℃濃鹽酸,在化工生產(chǎn)企業(yè)中，正在取代碳鋼、不銹鋼等。

（2）不透性石墨對絕大多數(shù)腐蝕環(huán)境都有優(yōu)良的耐蝕性,包括沸點(diǎn)鹽酸、稀硫酸、氫氟酸、磷酸、堿液、有機(jī)溶劑等。只有強(qiáng)氧化性介質(zhì)如硝酸、濃硫酸、溴和氟能破壞它。不透性石墨的品種因所浸漬樹脂不同,耐蝕性也有差異。酚醛樹脂浸漬者耐酸,但不耐堿?？反紭渲n者既耐酸又耐堿。石墨在還原性氣氛中可耐2000～3000℃,在氧化氣氛中400℃開始氧化。耐溫性因不透性石墨隨浸漬劑而異,一般由酚醛或糠醇浸漬者耐溫在180℃以下，據(jù)了解進(jìn)口石墨設(shè)備使用壽命一般在15～20年以上。

3.燒堿（NaOH）的腐蝕與防護(hù)

燒堿是氯堿生產(chǎn)的主要產(chǎn)品,在鍋式法固堿生產(chǎn)過程中,燒堿溶液的濃縮會對設(shè)備造成腐蝕,因此應(yīng)采取相應(yīng)措施來延長裝置的使用壽命。免費(fèi)論文參考網(wǎng)。

3.1大鍋的腐蝕及防腐材料

（1）大鍋的材質(zhì)為鑄鐵,大鍋的損壞除了堿液中氯酸鹽在熬煮時對大鍋的腐蝕外,還由于大鍋采用明火加熱,鍋內(nèi)堿溫在450℃左右,而鍋底外壁溫度可達(dá)1100～1200℃,大鍋在反復(fù)遭受不均勻的周期性的加熱(熬堿)與冷卻(出堿洗鍋)時,容易產(chǎn)生應(yīng)力。這種應(yīng)力在高溫、濃堿的共同作用下產(chǎn)生了應(yīng)力腐蝕破裂,即堿脆現(xiàn)象,這是造成大鍋破壞的主要原因之一。

（2）鎳有優(yōu)良的機(jī)械、加工性能,又有良好的耐蝕性能。它是耐熱濃堿液腐蝕的最好材料,耐中性和微酸性溶液(包括一些稀的非氧化性酸、有機(jī)酸)及有機(jī)溶劑的腐蝕,但不耐氧化性酸和含有氧化劑的溶液和熔金屬的腐蝕。鎳廣泛用于堿液蒸發(fā)器和乙烯法氯乙烯裝置的固定床氧氯化反應(yīng)器。

3.2膜式法固堿生產(chǎn)中的主要設(shè)備選材

在固、片堿生產(chǎn)中,高溫濃堿對設(shè)備有一定的腐蝕性,在膜式蒸發(fā)器中將45%堿液濃縮至60%,當(dāng)操作溫度低于150℃時,選用鎳材比一般不銹鋼(1Cr18Ni9Ti)的使用壽命長。但隔膜堿液中含有0.3～0.6 g/L的氯酸鹽,氯酸鹽在250℃以上時逐步分解(理論上氯酸鹽在287℃時分解并放出新生態(tài)氧)。這種新生態(tài)氧與鎳制的蒸發(fā)器發(fā)生反應(yīng)并生成氧化鎳層。而這層氧化鎳在高溫下很易溶于濃堿中而被帶走。這時新生態(tài)氧又與鎳管反應(yīng)生成氧化鎳層,這樣鎳管不斷地被氯酸鹽氧化,氧化層又不斷被濃堿所沖刷及溶解,鎳制的蒸發(fā)器在運(yùn)行中被腐蝕損壞,壽命縮短。

4.結(jié)束語

在氯堿生產(chǎn)過程的選材時,常常只考慮正常運(yùn)轉(zhuǎn)時的環(huán)境,而忽略開車、停車時的非正常環(huán)境,但有時這種非正常環(huán)境和正常環(huán)境差別很大,必須予以考慮,否則會引起意外的腐蝕或材料破壞。所以，必須科學(xué)地選取耐腐蝕材質(zhì)，以獲得氯堿裝置安全穩(wěn)定運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙國平.氯堿生產(chǎn)過程中需要注意的安全問題[J]. 氯堿工業(yè), 2008, (09) .

[2] 王香愛.氯堿生產(chǎn)中三氯化氮的生成及防治措施[J]. 氯堿工業(yè), 2007, (08) .

篇10

[關(guān)鍵詞] 小學(xué)語文 閱讀 識字

語文《課標(biāo)》根據(jù)語文教學(xué)的總的要求,對不同階段提出具體目標(biāo):一、二年級,識常用漢字一千六至一千八百個,課外閱讀量不少于五萬字;七至九年級識常用漢字三千五百個,閱讀量不少于二百六十萬字。這些定量的要求正強(qiáng)調(diào)了識字與閱讀的重要。

如何處理好二者的關(guān)系,即突破識字重點(diǎn),提高閱讀能力與水平,通過閱讀鞏固識字和增加識字量。這是小學(xué)尤其是低段語文教師要解決的關(guān)鍵問題。筆者以為做好以下幾個環(huán)節(jié)工作,非常重要。

一、改進(jìn)識字教學(xué)方法,打好閱讀基礎(chǔ)

識字是閱讀的基礎(chǔ)。識字關(guān)不突破,根本談不上閱讀。小學(xué)語文低段識字教學(xué),是小學(xué)低段語文教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn),突然難點(diǎn),一定要改變識字教學(xué)方法,教師不僅要培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的獨(dú)立識字能力,掌握一定的識字方法,技能,還要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的寫字習(xí)慣,使學(xué)生真正愛識字,樂識字,輕松識字。

改進(jìn)傳統(tǒng)教學(xué)中的識字教學(xué)方法,就是要求教師在課堂教學(xué)中,堅持以學(xué)生為主體,讓學(xué)生在識字中發(fā)揮主動性,即使新信息和已知信息結(jié)合起來,納人已有認(rèn)識體系并尋找出某些聯(lián)系,從而產(chǎn)生新的認(rèn)識和新的發(fā)現(xiàn)。在具體作法上,不能拘泥于傳統(tǒng)教學(xué)中的教讀和語言拼讀,要設(shè)法讓枯操的識字變得生動有趣,讓學(xué)生課堂上“動”起來,讓無生命的教材、生字“活”起來。如一位教師在教古詩《畫》時,先給每小組制作一套古詩小卡片,在預(yù)習(xí)基礎(chǔ)上,教師分組進(jìn)行拼詩比賽。此作法讓孩子動手、動腦,鞏固了對生字的記憶,加深了對占詩印象,比死記硬背有趣多了。

主動識字法在具體方法上有很多種,我在教學(xué)中,對以下幾種方法進(jìn)行實(shí)踐,取到了好的效果。

1.插圖識字法

大最的擂圖色彩鮮艷,生動有趣,加上教師的引導(dǎo)不僅能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,還可以利用它來搭建學(xué)生記憶漢字的橋梁。把漢字放到有生命的環(huán)境中,使抽象的漢字形象化,促進(jìn)學(xué)生記憶。再讓學(xué)生看清字形,拼對字音,再“回”到圖上。

2.游戲鞏固識字

學(xué)生學(xué)過的字很快會忘記。在教學(xué)中巧妙利用游戲,創(chuàng)造豐富多彩的教學(xué)情境使學(xué)生樂學(xué),喜歡學(xué),有主動學(xué)習(xí)的念愿,能夠主動識字,快樂識字。如我在一次組織學(xué)生郊游中和學(xué)生共同玩捉特務(wù)游戲。我把生字卡片有意藏在草叢中,提出讓學(xué)生將其中一些生僻字找出來。學(xué)生在尋找嘻笑中,鞏固識字。

3.形聲識字法

形聲字部首表意,聲旁青音。語言的詞是“聲音意義”的結(jié)合體,選擇一個同意或近音字做聲旁再配合一個合適的形旁,就可以造出一個新字來。如先教學(xué)生“方”字,學(xué)生知道了音,再加上意義教“放、房、紡、芳……”這樣,學(xué)生知道音義了學(xué)生就不混淆了。

4.象形會意識字法

讓學(xué)生觀察實(shí)物或?qū)嵨飯D片后再識記,識字效果當(dāng)更好。如“山、石、田、土”是由古代象形字演變出來?！绑w”字一個人累了,于是就靠在樹旁休息。

5.歌訣、謎語識字法

如“去字頭上帶斜帽,丟丟丟”,如“人在云上走”―會。歌訣朗朗上口,易記,增加了學(xué)生的識字興趣,變苦學(xué)為樂學(xué)。

總之,靈活多樣的識字教學(xué),不僅讓學(xué)生熱愛識字,還會大大提高識字的速度,增加識字量,為閱讀打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二、鼓勵閱讀,通過閱讀鞏固識字

識字是閱讀的基礎(chǔ),閱讀是識字的目的。就單純識字而言,大量閱讀,不僅能鞏固已識字,還能認(rèn)識新字。新課標(biāo)強(qiáng)調(diào)閱讀,并提出定量要求,正彰顯其重要性。在小學(xué)階段,教師要引導(dǎo),鼓勵學(xué)生多讀書,通過閱讀鞏固識字,通過閱讀讓學(xué)生感受識字的樂趣。

小學(xué)低段學(xué)生,由于識字有限,閱讀尚有一定困難,不少學(xué)生有畏難情緒。教師在引導(dǎo)鼓勵孩子閱讀時,處于身心發(fā)育期的孩子,好奇心,求知欲特別強(qiáng)。興趣是最好的老師,它是完成某項(xiàng)行動的原動力。培養(yǎng)學(xué)生閱讀興趣,一是通過生動有趣的故事吸引學(xué)生。老師可故事開頭引人,而到時中止,讓學(xué)生自己閱讀知其發(fā)展和結(jié)果,達(dá)到激勵學(xué)生閱讀識字的目的。二是通過豐富的色彩、形象的圖畫吸引學(xué)生。少兒讀物大多圖文并茂,圖畫生動形象,尤其卡通圖畫不乏幽默感,學(xué)生對這類圖書感興趣,自然會對文學(xué)感興趣。老師要有意識地向孩子推薦適合不同年齡特征的圖書讓其閱讀。其次是教給學(xué)生方法幫助閱讀。低段學(xué)生識字,主渠道是課堂,但不可忽視訂外閱讀巨大作用。因此,還要注意對孩子好的讀書識字習(xí)慣的培養(yǎng)。如借助讀物上文字注音識字;將生字注上符號,查字典識字;向同學(xué)、家長請教識字等。這樣,隨時隨地都有教識字的老師。閱讀中掃平了識字障礙,學(xué)生閱讀興趣會更濃,閱讀后又鞏固了識字。

三、注意應(yīng)用,培養(yǎng)學(xué)生良好的寫字習(xí)慣,鞏固閱讀

低年級學(xué)生注意力保持時間短,遺忘率比較高。中差生更為突出,所以,教師在教識讀生字后,應(yīng)加強(qiáng)寫字訓(xùn)練,如果教師在寫字練習(xí)上科學(xué)地安排學(xué)生訓(xùn)練,就會起到“少寫多復(fù)現(xiàn),再認(rèn)得鞏固,循環(huán)牢記憶”的作用。學(xué)生只有認(rèn)認(rèn)真真寫好字,才能認(rèn)認(rèn)真真識字、記字,才會減少錯別字,提高識字率。

這里講的寫字,還包括學(xué)生在閱讀后動筆、寫讀書筆記,仿寫故事。低年級學(xué)生作文能力差,老師強(qiáng)調(diào)寫,不規(guī)定字?jǐn)?shù),不要求一開始就實(shí)現(xiàn)記事的完整性,讀后感懷,記下自己印象最深或想要說的一句話也行,重點(diǎn)在于習(xí)慣培養(yǎng)。

參考文獻(xiàn):

[1] 黃玉梅.做好閱讀的第一步“聽”――如何激發(fā)學(xué)生的閱讀興趣[J].新課程(教研版),2008,(05):9.